Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Метод экспертных оценок и область его применения решений (на примере конкретной организации)

Содержание:

Введение

Актуальность. Способом решения сложной задачи принятия управленческих решений является научно-обоснованная экспертиза, так как именно экспертиза позволяет учесть одновременное влияние большого количества несопоставимых факторов, сформировать разносторонний взгляд на объект исследования, определить соответствие различным интересам производственного и организационного процессов. Роль экспертных оценок возрастает не только в системе научных средств познания, но и в практике современного управления, а именно при формировании и обосновании того или иного управленческого решения.

Использование результатов проведенной экспертизы дает возможность значительно уменьшить ошибки, допускаемые лицами, ответственными за принятие конкретного управленческого решения, и в то же время позволяет избежать искажений в результате оппортунистического и недобросовестного поведения заинтересованных лиц.

Цель работы – разработка рекомендаций по использованию метода экспертных оценок при принятии управленческих решений.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

исследовать теоретические аспекты применения метода экспертных оценок;
провести анализ деятельности ООО «ЭйрТрейд»;
разработать рекомендации по применению метода экспертных оценок в процессе принятия управленческих решений в ООО «ЭйрТрейд».

Объект исследования - ООО «ЭйрТрейд».

Предмет исследования – метод экспертных оценок как один из методов принятия управленческих решений.

Теоретической и методологической основой курсовой работы являются основные положения менеджмента, теории принятия управленческих решений и методы их экономического обоснования.

При проведении исследований в курсовой работе применялись следующие методы: системное исследование, обобщение, сравнение, методы экономического анализа, а также экспертного исследования.

Информационная основа выполнения курсовой работы – текущая и отчетная документация ООО «ЭйрТрейд», результаты проведенных опросов и оценок.

Глава 1. Теоретические аспекты применения метода экспертных оценок при принятии управленческих решений

1.1. Сущность метода экспертных оценок

Экспертные технологии - неотъемлемая составная часть процесса подготовки и принятия важных управленческих решений^[1]. С данным утверждением нельзя не согласиться.

Управленческое решение - это результат анализа, прогнозирования, оптимизации, экономического обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов достижения конкретной цели системы менеджмента^[2].

Грамотные управленческие решения всегда содержат в себе программу организации в виде процедуры действий и представление ожидаемого результата ее осуществления в виде организационного состояния, к которому необходимо привести систему. Подготовка, разработка, принятие и осуществление решений обеспечиваются проведением целенаправленной и последовательной организации соответствующего процесса. Таким образом, управленческое решение, опираясь на уже имеющуюся в момент его принятия организацию, разрабатывает процесс ее преобразования в некую новую, более совершенную и эффективную организацию^[3].

В сложных организационных ситуациях очевидна необходимость в совершенствовании процесса принятия управленческих решений путем использования научного подхода и новых организационных технологий. Обращение в вышеуказанном случае к теории экспертных оценок как никогда необходимо для принятия соответствующего решения, ведь именно экспертное заключение представляет собой уникальный продукт, позволяющий учесть все многообразие воздействующих на организацию в той или иной ситуации внешних факторов. Подчас хозяйствующий субъект или орган исполнительной власти не обладает необходимыми специалистами, а в случае проведения коллективной экспертизы количество экспертов возрастает, равно как и достоверность разрабатываемого заключения^[4].

Такие элементы процесса управления, как стратегия развития, мониторинг проблем, мониторинг состояния ситуации не могут реализовываться без использования опыта и знаний квалифицированных в соответствующей области специалистов, какими и выступают эксперты.

Подготовка, принятие и реализация управленческих решений экспертами, исполнителями и субъектами управления - это сложнейшие многофункциональные задачи и основа осуществления менеджмента организации. Одним из основных источников управленческой информации является информация, получаемая от экспертов^[5].

Стоит отметить еще один немаловажный фактор необходимости профессионального владения экспертными технологиями. Система управления организацией должна адекватно и своевременно реагировать на внешние факторы, оказывающие влияние на деятельность организации. В условиях конкуренции и экономической целесообразности наилучшего результата добивается организация, способная благодаря надежной, профессионально сформированной стратегии развития, при реализации своей системы управления, вырабатывать, принимать и реализовывать управленческие решения. При этом принимаемые решения должны быть адекватной реакцией на существующую управленческую ситуацию внутри организации и в то же время соответствовать стратегии развития организации. Эффективное решение вышеуказанных задач возможно лишь при использовании технологии экспертных оценок^[6].

Теория принятия решений - быстро развивающаяся наука. Задачи, которыми она занимается, порождены практикой управленческих решений на различных уровнях - от отдельного подразделения или малого предприятия до государств и международных организаций^[7].

Экспертные технологии, основанные на сборе и анализе мнений специалистов-экспертов, занимают основополагающее место как в теории, так и в практике разработки и реализации управленческих решений.

Управленческая экспертиза – это процесс, при котором квалифицированный специалист, на основании соответствующей методики и научных знаний в производственном процессе, являющимся объектом экспертизы, проводит анализ полученной от ответственного заказчика, информации и предоставляет мотивированное, документально обоснованное и научно подтвержденное экспертное заключение, направленное на разработку заключения на всех этапах цикла выработки, принятия и реализации управленческих решений^[8].

Основными структурообразующими элементами системы внутренних и внешних связей организационной структуры управленческой экспертизы, как это следует из вышеизложенного определения, являются^[9]:

Эксперт - субъект экспертной оценки.
Регламент подбора экспертов - система организационных требований к субъекту оценки, регламентирующих процедуры подбора кандидатур.
Объект экспертной оценки - производственный процесс, предмет материального мира либо его свойства, подлежащий экспертной оценке.
Регламент представления объекта экспертной оценки для проведения управленческой экспертизы - комплект финансово-организационных и правовых документов, необходимых для осуществления экспертной оценки (договор, платежное поручение об уплате аванса, документы, подтверждающие право собственности на объект).
Оценочно-аналитический инструментарий - алгоритмы действий и программные средства для экспертного расчета системы критериальных показателей адекватности и достоверности объекта экспертной оценки, формирования информационного документа (отчет, таблица).
Информационный документ - отчет, форма, таблица, содержащие исчерпывающую аналитическую информацию об объекте оценки, необходимую эксперту для разработки экспертного заключения.
Методика экспертной оценки и нормативно-статистическая база - нормативно-методические материалы, комплект документов, регламентирующий порядок составления и научного обоснования экспертного заключения.
Экспертное заключение - продукт производственной деятельности экспертной организации с позиции обособленного субъекта, согласованный с экспертом (в случае проведения коллективной экспертизы - экспертами), руководителем административно-управленческого персонала и передаваемый ответственному заказчику.
Ответственный заказчик^[10].

1.2. Технология применения метода экспертных оценок

Экспертная оценка - это оценка исследуемых процессов квалифицированными специалистами - экспертами. Сбор информации осуществляется с помощью экспертных панелей^[11]. Группам экспертов предлагается обдумать возможные варианты будущего по заданной тематике, используя новейшие аналитические и информационные материалы и разработки^[12]. Метод экспертных панелей обеспечивает открытость процесса форсайта для сотен людей. Его основными преимуществами являются присутствие экспертов во время всего процесса работы, взаимодействие между представителями различных научных дисциплин и областей деятельности, трудноорганизуемое в иных условиях^[13].

Панель экспертов - это повторяющийся сбор данных у одной группы опрашиваемых через равные промежутки времени^[14]. Название метода произошло от английского термина panel – список. Панель формируется из группы специально подобранных людей (эксперты, потребители) или на базе организации, предприятия. Таким образом, панель - это вид непрерывной выборки. Она позволяет зафиксировать изменения наблюдаемых величин, характеристик, исследовать динамику развития процессов^[15]. Эффективное исследование обеспечивается количественным и позиционным разнообразием экспертной панели. Используют различные форматы панели экспертов, указанные на рис. 1.

Рисунок 1 - Варианты панелей экспертов^[16]

Также возможно применение «эталонного анализа» (benchmarking) на базе экспертных панелей.

Списки специально организованных и сформированных вопросов – это один из универсальных способов извлечения знаний специалистов для использования при мониторинге или наблюдении, подготовке и принятии решений, для задач прогнозирования. Вопросы должны быть сфокусированы на одной проблеме или теме, должны быть краткими и понятными. Все респонденты должны понимать заданный вопрос одинаковым образом и отвечать на один и тот же вопрос, а не на свои варианты его домысливания. Вопросы следует формулировать в нейтральной тональности без некой положительной или отрицательной оценки рассматриваемой проблемы, не должны склонять респондента к ответу, желаемому для исследователя.

При определении числа вопросов следует руководствоваться тезисом: чем их меньше, тем больше шансов получить на них ответы^[17]. Желательно, чтобы вопросы излагались в определенной логической последовательности. Вначале следует задать вопросы, с помощью которых можно определить уровень компетентности респондентов в области проводимого исследования.

Стандартный план панельного исследования предполагает получение экспертных данных в результате неоднократного опроса специалистов и формирование на основе их ответов ряда информационных модулей, отражающих тенденции развития исследуемого объекта (см. рис. 2)^[18].

Рисунок 2 - Развертывание плана панельных исследований во времени^[19]

В качестве основных критериев отбора экспертов можно назвать представленные на рис. 3. При оценивании экспертов по названным критериям и выборе экспертов могут использоваться следующие процедуры:

самооценка экспертов по объективным параметрам;
взаимная оценка экспертов;
оценка экспертов независимыми специалистами.

Оценка уровня компетентности экспертов с учетом качества ранее проведенных экспертиз (данная оценка производится самой исследовательской командой на основе анализа ретроспективных данных о работе эксперта). Наиболее предпочтительным является отбор экспертов на основе независимой квалифицированной оценки с поправкой на качество ранее сделанных экспертиз^[20].

Рисунок 3 - Основные критерии отбора экспертов^[21]

Процедуры отбора экспертов для участия в опросах должны основываться на комбинации различных методов: от прямого назначения ведущих ученых в состав экспертных панелей до уточнения экспертов путем последовательного опроса узких групп специалистов^[22].

Для проведения работы по методу Дельфи создают рабочую группу, которая и организует по поручению лица, принимающего решение, деятельность экспертов, объединенных (формально или по существу) в экспертную комиссию^[23].

Основные стадии экспертного опроса представлены в таблице 1.

Таблица 1

Основные стадии технологии проведения экспертного опроса^[24]

№	Название стадии	Описание стадии
1	2	3
1	Принятие решения	Принятие решения о необходимости проведения экспертного опроса и формулировка лицом, принимающим решение, его цели
2	Подбор и назначение лицом, принимающим решение, основного состава рабочей группы	Рабочая группа включает обычно научного руководителя и секретаря. Научный руководитель отвечает за организацию и проведение экспертного исследования в целом, а также за анализ собранных материалов и формулировку заключения экспертной комиссии. Он участвует в формировании коллектива экспертов и выдаче здания каждому (вместе с лицом, принимающим решение, или его представителем).
3	Разработка и утверждение технического задания	На этой стадии решение о проведении экспертного опроса приобретает четкость во времени, финансовом, кадровом, материальном и организационном обеспечении. В рабочей группе выделяются различные группы специалистов: аналитическая, эконометрическая (специалисты по методам анализа данных), компьютерная, по работе с экспертами (например, интервьюеров), организационная.
4	Разработка сценария проведения сбора и анализа экспертных оценок	Сценарий включает в себя конкретный вид информации, которая будет получена от экспертов (тексты (слова), условные градации, числа, ранжировки, разбиения или иные виды объектов нечисловой природы), конкретные методы анализа собранной информации.
5	Подбор экспертов	На этой стадии рабочая группа составляет список возможных экспертов в соответствии с их компетентностью.
6	Формирование экспертной комиссии	На этой стадии рабочая группа проводит переговоры с экспертами, получает их согласие на работу в экспертной комиссии. ЛПР вычеркивает или добавляет экспертов к предложениям РГ, утверждает состав экспертной комиссии. Проводится заключение договоров с экспертами об условиях их работы к ее оплаты

Продолжение таблицы 1

1	2	3
7	Сбор экспертной информации	Часто перед этим проводится набор и обучение интервьюеров – одной из групп, входящих в РГ
8	Анализ экспертной информации	Компьютерный анализ экспертной информации с помощью включенных в сценарий методов.
9	Итоговый анализ экспертных мнений	Итоговый анализ экспертных мнений. Интерпретация полученных результатов аналитической группой РГ и подготовка заключительного документа ЭК для ЛПР.
10	Окончание деятельности РГ	Официальное окончание деятельности РГ, в том числе утверждение ЛПР заключительного документа ЭК, подготовка и утверждение научного и финансового отчетов РГ о проведении исследования, оплата труда экспертов и сотрудников РГ, официальное прекращение деятельности (роспуск) ЭК и РГ.

Проблема подбора экспертов является одной из наиболее сложных в теории и практике метода Дельфи^[25]. Очевидно, в качестве экспертов необходимо использовать тех людей, чьи суждения наиболее помогут принятию адекватного решения. В проблеме подбора экспертов можно выделить две составляющие – составление списка возможных экспертов и выбор из них экспертной комиссии в соответствии с компетентностью кандидатов (рис. 4) ^[26].

Рисунок 4 - Методы подбора экспертов^[27]

Таблица 2

Методы подбора экспертов^[28]

№	Название метода	Описание
1	Реестр	Когда экспертиза проводится многократно, ведется реестр возможных экспертов, из которого можно выбирать по различным критериям.
2	Метод «снежного кома»	От каждого специалиста, привлекаемого в качестве эксперта, получают несколько фамилий тех. кто может быть экспертом по рассматриваемой тематике
3	Успешность участия в предыдущих экспертизах	Критерий для экспертов, которые участвуют в длинных сериях однотипных экспертиз
4	Использование формальных показателей	Должность, ученые степень и звание, стаж, число публикаций. В современных условиях может носить лишь вспомогательный характер
5	Метод самооценки компетентности	Эксперт сам дает информацию о том, в каких областях он компетентен, а в каких - нет. При самооценке компетентности больше оценивается степень уверенности эксперта в своих знаниях, чем его реальная компетентность
6	Метод взаимооценки компетентности	При использовании метода взаимооценки, помимо возможности проявления личностных и групповых симпатий и антипатий, играет роль малая осведомленность экспертов о возможностях друг друга. В современных условиях достаточно хорошее знакомство с работами и возможностями друг друга может быть лишь у специалистов, много лет работающих совместно.

Для сбора и анализа экспертных мнений в методе Дельфи предусмотрено заранее определенное число туров, которые необходимо произвести для получения результатов^[29]. Общение экспертов – заочное анонимное. Эксперт знакомится с мнениями и аргументами других экспертов, но не знает, кто именно высказал то или иное мнение^[30].

Для оценки полученных результатов используют шкалы изменения, представленные в таблице 3.

Таблица 3

Виды шкал измерения^[31]

№	Вид шкалы	Группы допустимых преобразований	Описание	Допустимые средние
1.	Шкала наименований (номинальная)	все взаимно-однозначные преобразования	В этой шкале числа используются лишь как метки.	мода
2.	Порядковая шкала	все строго возрастающие преобразования	В этой шкале числа используются для установления порядка между объектами	члены вариационного ряда (медианы)
3.	Шкала интервалов	линейные возрастающие преобразования	На шкале нельзя отметить ни естественное начало отсчета, ни естественную единицу измерения	среднее арифметическое
4.	Шкала отношений	линейные возрастающие преобразования без свободного члена	Есть естественное начало отсчета - нуль, то есть отсутствие величины, но нет естественной единицы измерения	только степенные средние и среднее геометрическое
5.	Абсолютная шкала	тождественное преобразование	Результаты измерений - числа в обычном смысле слова

При анализе мнений экспертов можно применять самые разнообразные статистические методы. Поскольку ответы экспертов во многих процедурах экспертного опроса – не числа, а такие объекты нечисловой природы, как градации качественных признаков, ранжировки, разбиения, результаты парных сравнений, нечеткие предпочтения, то для их анализа оказываются полезными методы статистики объектов нечисловой природы^[32]. Выводы, сделанные на основе данных, измеренных в шкале определенного типа, не должны меняться при допустимом преобразовании шкалы измерения этих данных^[33]. При анализе используют одновременно метод средних арифметических рангов (среднее арифметическое), и методов медианных рангов (медианы)^[34]. Такая рекомендация находится в согласии с концепцией устойчивости, рекомендующей использовать различные методы для обработки одних и тех же данных с целью выделить выводы, получаемые одновременно при всех методах^[35]. Такие выводы, видимо, соответствуют реальной действительности, в то время как заключения, меняющиеся от метода к методу, зависят от субъективизма исследователя, выбирающего метод обработки исходных экспертных оценок.

Все вопросы, задаваемые экспертам, можно разделить на несколько типичных групп (табл. 4).

Таблица 4

Специфика видов вопросов^[36]

№	Тип вопроса	Описание вопроса	Ключевые слова
1	2	3	4
1	Фактические вопросы (или вопросы на знание)	Направлены на выяснение фактов и особенностей, которые легко наблюдать. Ответы на фактические вопросы часто можно оценить как правильные или неправильные.	Кто, когда, где, как
2	Конвергентные вопросы	Не имеют однозначного ответа и требуют напряжения мысли. Ни ситуация, ни текст не дают прямой подсказки. Конвергентный вопрос соединяет понимание человека и фактический материал, это первая ступень интерпретации той ситуации или текста, относительно которых задаются вопросы.	Зачем, каковы причины, почему
3	Дивергентные вопросы	Дивергентный вопрос позволяет отвечающему понять наличие альтернативы. Дивергентный вопрос обращен на предсказание будущего	Что будет (не будет), если...

Продолжение таблицы 4

1	2	3	4
4	Вопрос-оценка (вопрос на суждение в сравнение)	Соединяют понимание ситуации и отношение человека к событию. Вопрос на суждение предполагает, что отвечающий обладает информацией, выходящей за пределы ситуации, неравнодушен к предмету разговора и понимает неоднозначность того, о чем идет речь. Вопросы данного типа должны продвигать эксперта к формированию и обоснованию точек зрения.
5	Комбинированный вопрос (комплексный вопрос)	Вопросы одного типа плавно переходят в вопросы другого типа. Так, фактический вопрос создает основу для вопросов трех других типов. Часто в одном вопросе можно соединить вопрос на объяснение и вопрос на предположение.
б	Открытые вопросы	Вопросы такого типа не накладывают ограничений на ответы респондента, дают гораздо больше познавательной информации, но их труднее классифицировать для последующего анализа.
6.1	Обычный вопрос	Опрашивающему задают вопрос, подразумевающий свободную форму ответа
6.2	Подбор словесной ассоциации	Опрашиваемому называют слово и просят назвать первое, пришедшее на ум слово
6.3	Завершение предложения	Спрашиваемому предлагают незаконченное предложение и просят его завершить
6.4	Завершение рассказа	Опрашиваемому предлагают незаконченный рассказ и просят его продолжить

Практика показывает, что можно получать качественную информацию при помощи комбинированных вопросов^[37]. При этом требуется определить, как можно соединить уже имеющиеся вопросы в общий комплексный вопрос^[38]. Степень взаимосвязи заданных экспертам вопросов определяется тем, есть ли у них направленность в сборе информации, имеются ли в экспертном исследовании предварительные гипотезы, и насколько выдвинутые гипотезы вариативны^[39]. Комбинированные вопросы позволяют связать разные вопросы и из полученных ответов сложить целостную «картинку» изучаемой ситуации^[40].

Для разработки анкет можно предложить схему, приведенную рис. 5.

Рисунок 5 - Схема построения экспертных анкет для панели экспертов^[41]

Программа исследования обычно включает в себя подробное, четкое и завершенное изложение следующих разделов: методологическая часть - формулировка и обоснование проблемы, указание цели, определение объекта и предмета исследования, логический анализ основных понятий, формулировка гипотез и задач исследования; методическая часть - определение обследуемой совокупности, характеристика используемых методов сбора первичной социальной и социально-технической информации, логическая структура инструментария для сбора этой информации, логические схемы ее обработки^[42].

В классической математической статистике средние величины вводят с помощью операций сложения (выборочное среднее арифметическое, математическое ожидание) или упорядочения (выборочная и теоретическая медианы)^[43].

В теории экспертных оценок применяются различные математические методы. При сборе и обработке мнений экспертов большое значение имеют метризация измерительных шкал различных типов и совместная сопоставимая количественнаяобработка разнородных факторов^[44]. Потребности развития теории и практики экспертных оценок дали стимул к разработке статистики объектов нечисловой природы, а затем полученные в новой области математической статистики результаты позволили продвинуться в теории экспертных оценок, поднимающей научный уровень выполнения прикладных работ. Можно констатировать, что именно потребности развития теории и практики экспертных оценок привели к появлению новой парадигмы математической статистики^[45].

Выводы по Главе

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод, что метод экспертных оценок при принятии управленческих решений – это процесс, при котором квалифицированный специалист, на основании соответствующей методики и научных знаний в производственном процессе, являющимся объектом экспертизы, проводит анализ полученной от ответственного заказчика, информации и предоставляет мотивированное, документально обоснованное и научно подтвержденное экспертное заключение, направленное на разработку заключения на всех этапах цикла выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Отличительными особенностями данного метода являются: научно обоснованная организация проведения всех этапов; применение количественных методов при обработке результатов и оценке суждений экспертов; определение статистической значимости полученных коэффициентов.

Глава 2. Практические аспекты применения экспертного метода в ООО «ЭйрТрейд»

2.1.Краткая характеристика предприятия

ООО «ЭйрТрейд» основано 31 января 2011 г. Общество является юридическим лицом по законодательству России. Правовое положение Общества определяется законодательством Российской Федерации, в том числе Гражданским кодексом РФ и Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью».

Организационно-правовая форма предприятия «ЭйрТрейд» - общество с ограниченной ответственностью. Учредительным документом Общества является его Устав. Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и составляет 10 000 руб. ООО «ЭйрТрейд» - молодая развивающаяся организация, что определяет ее ограниченные финансовые возможности, трудности в материально-техническом обеспечении, а также трудности по освоению и вхождению на новые рынки.

Общество является коммерческой организацией, а значит, основной целью является извлечение максимальной прибыли. До 2013 г. основным направлением в работе организации была установка систем кондиционирования воздуха физическим и юридическим лицам и их последующее техническое обслуживание. С 2013 г. и в настоящее время большую долю работ занимают сметно-монтажные работы по установке вентиляционных систем с их последующим обслуживанием. Расширение направления работ ООО «ЭйрТрейд» значимо сказалось на всех технико-экономических показателях организации.

Цель управления организацией – обеспечение ее эффективной работы, использование потенциальных возможностей ООО «ЭйрТрейд», с максимальной отдачей для организации и общества в целом.

Рисунок 6 - Организационная структура ООО «ЭйрТрейд»^[46]

Организационная структура ООО «ТольяттиЭйрТрейд» представляет собой линейно-функциональную структуру.

2.2. Оценка качества услуг предприятия экспертным методом

Для оценки качества услуг предприятия использован экспертный метод. В качестве экспертов выступили: директор ООО «ЭйрТрейд», а также четыре привлеченных специалиста в области установки и эксплуатации систем кондиционирования и вентиляции.

Для оценки согласованности мнений экспертов необходимо рассчитать коэффициент конкордации. Промежуточные расчеты представлены в таблице 5. Каждый эксперт оценивал все показатели качества услуг, каждому из которых экспертами присваивался ранг: 9 – наиболее важный показатель; 1 – наименее важный показатель. По всем показателям определена сумма рангов, средний ранг, отклонение от среднего и квадрат отклонения от среднего. Например, по мнению директора, наиболее важным показателем, влияющим на качество услуг, является знание и соблюдение требований руководящих документов (значение ранга – 9), следующий по важности показатель – своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре (ранг 8), а наименьшим по значимости является показатель безопасности для окружающей среды (ранг 1).

Таблица 5

Результаты ранжирования показателей экспертизы показателей качества услуг ООО «ЭйрТрейд»^[47]

Показатель качества	Оценка эксперта					Сумма рангов	Отклонение от средне арифметического	Квадрат отклонения от среднеарифметического
	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Эксперт 5	Сумма рангов		Квадрат отклонения от среднеарифметического
	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Эксперт 5
Знание и соблюдение требований руководящих документов	7	6	6	7	6	32	7	49
Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре	9	9	8	8	9	43	18	324
Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания	8	8	9	9	8	42	17	289
Уровень безопасности для жизни и здоровья граждан	2	3	2	2	2	11	-14	196
Уровень сохранности имущества граждан	3	2	3	5	3	16	-9	81
Уровень безопасности, для окружающей среды	1	1	1	1	1	5	-20	400
Своевременность выполнения услуги по договору	6	7	7	6	7	33	8	64
Долговечность результата услуги	4	5	5	4	5	23	-2	4
Уровень надежности результата услуги	5	4	4	3	4	20	-5	25

Общая сумма рангов: 32 + 43 + 42 + 11 + 16 + 5 + 33 + 23 + 20 = 225. Среднеарифметическое: 225 / 9 = 25.

Далее необходимо определить сумму квадратов отклонений от среднего и величину коэффициента конкордации. Таким образом, среднее арифметическое рангов = 25; сумма квадратов отклонений S = 49 + 324 + 289 + 196 + 81 + 400 + 64 + 4 + 25 = 1 432.

Определяем величину коэффициента конкордации по формуле:

(1)

где S — сумма квадратов отклонений суммы рангов каждого объекта экспертизы от среднего арифметического рангов;

n — число экспертов;

m — число показателей экспертизы.

Таким образом, коэффициент конкордации равен 0,9. Данный показатель говорит о высокой степени согласованности между экспертами.

Для расчета весовых коэффициентов учитываем, что общая сумма рангов – 225. С учетом того, что общая сумма весовых коэффициентов должна составлять 1, каждая единица ранга имеет вес в 1 / 225 = 0,0044. Рассчитаем весовые коэффициенты для показателей качества.

Таблица 6

Расчет весовых коэффициентов для показателей качества услуг ООО «ЭйрТрейд»^[48]

Показатель качества	Сумма рангов	Весовой коэффициент
1	2	3
Знание и соблюдение требований руководящих документов	32	0,14
Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре	43	0,19

Продолжение таблицы 6

1	2	3
Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания	42	0,18
Уровень безопасности для жизни и здоровья граждан	11	0,05
Уровень сохранности имущества граждан	16	0,07
Уровень безопасности, для окружающей среды	5	0,03
Своевременность выполнения услуги по договору	33	0,15
Долговечность результата услуги	23	0,10
Уровень надежности результата услуги	20	0,09
Итого	225	1,00

Оценка качества услуг по сумме мест осуществлялась по девяти бальной системе. Первое место (М) присваивается тому показателю, у которого лучшее значение по строке критерия, по мнению экспертов. Оценка уровня услуг по сумме баллов осуществляется так же по девяти бальной шкале, 9 баллов присваивается 1 месту, по мнению экспертов.

Например, по мнению эксперта 1, долговечность результата услуги – показатель, по которому организации удалось добиться наилучших результатов, следовательно, М (место) = 1, соответственно, балл = 9 (максимальный балл).

Далее необходимо умножить баллы на весовой коэффициент по строке и сложить полученные значения по всем экспертам. В таблице 7 представлен анализ показателей.

Таблица 7

Экспертная оценка качества услуг

Показатель	Весовой коэффициент	Эксперты
		Эксперт 1			Эксперт 2			Эксперт 3			Эксперт 4			Эксперт 5
		Место	Балл	*Балл весовой коэффициент**	Место	Балл	*Балл весовой коэффициент**	Место	Балл	*Балл весовой коэффициент**	Место	Балл	*Балл весовой коэффициент**	Место	Балл	*Балл весовой коэффициент**
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17
Знание и соблюдение требований руководящих документов	0,14	6	4	0,56	6	4	0,56	6	4	0,56	5	5	0,70	6	4	0,56

Продолжение таблицы 7

1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17
Своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре	0,19	8	2	0,38	9	1	0,19	9	1	0,19	8	2	0,38	9	1	0,19
Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания	0,18	9	1	0,18	8	2	0,36	8	2	0,36	9	1	0,18	8	2	0,36
Уровень безопасности для жизни и здоровья граждан	0,05	5	5	0,25	5	5	0,25	5	5	0,25	6	4	0,20	5	5	0,25
Уровень сохранности имущества граждан	0,07	4	6	0,42	4	6	0,42	3	7	0,49	4	6	0,42	3	7	0,49
Уровень безопасности, для окружающей среды	0,03	3	7	0,21	2	8	0,24	4	6	0,18	3	7	0,21	2	8	0,24
Своевременность выполнения услуги по договору	0,15	7	3	0,45	7	3	0,45	7	3	0,45	7	3	0,45	7	3	0,45
Долговечность результата услуги	0,10	1	9	0,90	1	9	0,90	1	9	0,90	1	9	0,90	1	9	0,90
Уровень надежности результата услуги	0,09	2	8	0,72	3	7	0,63	2	8	0,72	2	8	0,72	4	6	0,54
Общая сумма баллов		-	-	4,07	-	-	4,00	-	-	4,10	-	-	4,16	-	-	3,98

По данным таблицы видно, что по результатам экспертной оценки общий уровень качества услуг по всем показателям колеблется от 3,98 до 4,16 балла. Средний балл: (4,07 + 4,00 + 4,10 + 4,16 + 3,98) / 5 = 4,06 балла.

В целом разброс полученного результата невелик и отклонение максимального балла от среднего составляет 2,46 %, а минимального – 1,97 %.

Максимально возможный балл – 9, то есть фактически полученный результат отклоняется от максимального на 4,94 балла, а уровень достигнутого качества может быть оценен в 4,06 * 100 / 9,00 = 45,11 %. Такой уровень обусловлен тем, что организации удалось достигнуть высоких значений по показателям, имеющим самые низкие критерии значимости, а по наиболее значимым показателям (знание и соблюдение требований руководящих документов, своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания), напротив, имеют место достаточно низкие оценки.

Выводы по Главе

ООО «ЭйрТрейд» - коммерческое предприятие, основным видом деятельности которого является установка систем кондиционирования воздуха и вентиляционных систем, их техническое обслуживание.

Расчеты показали, что коэффициент конкордации равен 0,9, то есть мнения экспертов согласованы.

По результатам экспертной оценки общий уровень качества услуг по всем показателям колеблется от 3,98 до 4,16 балла. Средний балл: 4,06. В целом разброс полученного результата невелик и отклонение максимального балла от среднего составляет 2,46 %, а минимального – 1,97 %. Фактически полученный результат отклоняется от максимального на 4,94 балла, а уровень достигнутого качества может быть оценен в 4,06 * 100 / 9,00 = 45,11 %. Такой уровень обусловлен тем, что организации удалось достигнуть высоких значений по показателям, имеющим самые низкие критерии значимости, а по наиболее значимым показателям (знание и соблюдение требований руководящих документов, своевременность и точность выполнения заказа по срокам, объемам, номенклатуре, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания), напротив, имеют место достаточно низкие оценки.

Глава 3. Разработка управленческих решений по повышению качества услуг ООО «ЭйрТрейд» на основе экспертного метода

На основе результатов экспертной оценки качества услуг ООО «ЭйрТрейд» предлагаются следующие мероприятия, направленные на повышение качества оказываемых услуг:

внедрение специализированного программного продукта Visio Инженерные системы для повышения качества создания чертежей вентиляционных систем;
заключение нового договора на поставку сплит-систем;
перезаключение договора на поставку вентиляционного оборудования;
повышение квалификации рабочих;
внедрение модуля «форма заказа» на интернет-сайте организации.

1. Внедрение специализированного программного продукта Visio Инженерные системы для повышения качества создания чертежей вентиляционных систем.

К преимуществам данной программы относится: возможность быстрой разработки проекта, гибкое проектирование и аккуратность всех связанных частей проекта, а также возможность оформить проект в соответствии с Российскими стандартами. Кроме того, Visio Инженерные Системы содержит набор специализированных трафаретов, которые позволяют разрабатывать чертежи и схемы в соответствии с требованиями ГОСТ. Программа легка в использовании даже начинающим пользователям ПК и не требует специализированного обучения. Руководство выполнено в формате видео и содержит разделы, которые позволят начинающему пользователю ПК в короткие сроки освоить работу в программе Visio Инженерные Системы. Автоматизированные формы основных надписей, помогут в оформлении документации. Свои идеи можно представить в наиболее выгодном свете с помощью средств визуализации, графики презентационного качества, а также мощных возможностей печати на бумаге и 3D принтерах. Отличительной особенностью данной программы является весьма удобный интерфейс, который позволяет приближать или отдалять изображение на экране компьютера, используя функции панорамирования.

Данный программный продукт позволит более качественно осуществлять создание чертежей вентиляционных систем, что сократит ошибки в чертежах, следовательно, снизит уровень ошибок при монтажных работах, сэкономит средства на их исправление и повысит качество производимых работ. Для этого необходимо внедрить программу Visio Инженерные Системы.

Программа Visio Инженерные Системы разработана инженером Назаренко А.К. и сертифицирована для работы в семействе операционных систем Microsoft Windows. Версия 2013 поддерживает операционные системы Windows XP и Windows Vista.

Предполагается осуществить внедрение программы Visio Инженерные Системы на рабочие места генерального директора, главного инженера и сметчика. Осуществлять работу в данной программе будут непосредственно сметчик и главный инженер, а генеральный директор будет осуществлять контроль над уровнем готовности проектов и чертежей.

2. Заключение нового договора на поставку сплит-систем.

На данный момент, главным поставщиком сплит-систем «ЭйрТрейд» является организация ООО «Климат-контроль», предоставляющая продукцию марок MIDEA и DAEWOO. Согласно статистическим данным, оборудование данных марок относятся к низкому уровню надежности, данные системы кондиционирования воздуха ломаются чаще, чем оборудование других более известных марок. Проведя исследование спроса потребителей сплит-систем, было установлено, что более 20% всех опрошенных потенциальных клиентов доверяют более известным и проверенным маркам. Результаты данного исследования подтверждают целесообразность заключения нового договора, с целью расширения ассортимента ООО «ЭйрТрейд».

В качестве нового поставщика предлагается выбрать организацию ООО «ВентЦентр». «ВентЦентр» является представителем множества известных марок сплит-систем. В ассортименте организации находится проверенное временем оборудование, таких марок, как: DANTEX; TOSHIBA; NOBO; Wheil; Вертро; Aladdin.

3. Перезаключение договора на поставку вентиляционного оборудования.

Поставщик вентиляционного оборудования ООО «НормоВент» задерживал крупные поставки 7 раз с момента заключения договора о сотрудничестве, вследствие чего, «ЭйрТрейд» уже несколько раз теряло заказчиков, а вместе с тем, свою собственную прибыль.

Таким образом, с целью устранения задержек в поставках предполагается заключить договор с ООО «Daichi Волга» на поставку вентиляционного оборудования, фирмы Wolter (Германия). Компания «Daichi» является крупным дистрибьютором климатического оборудования с 1997 г. и на данный момент имеет 19 представительств в разных городах на территории Российской Федерации. Главными преимуществами данного поставщика является его местоположение, большой опыт работы в качестве дистрибьютора, отлаженная система поставок в краткие сроки и постоянное наличие товара на складе. Отлаженная сеть торговых точек позволяет, даже при отсутствии товара на одном складе, произвести транспортировку в срок из других городов по всей России. Данное сотрудничество является очень выгодным для «ЭйрТрейд», ведь Daichi осуществляет гибкую систему скидок для корпоративных клиентов и имеет широкий ассортимент проверенного и качественного оборудования.

Заключение договора с «Daichi Волга», приведёт к своевременным поставкам продукции и увеличению объёма реализации, так как организация больше не потеряет своих заказчиков. Новый ассортимент может привлечь новых клиентов и деловых партнеров, заинтересованных в оказании монтажных работ именно этой фирмы оборудования.

На реализацию проекта или работ по монтажу систем вентиляции заказчик, согласно договору возлагает обязанность на покупку необходимого оборудования на исполнителя – ООО «ЭйрТрейд». Однако, в связи с частым отсутствием оборудования на складе организации, а так же с некоторыми задержками в сроках поставки, некоторые заказчики вынуждены отказаться от услуг «ТольяттиЭйрТрейд» и довериться другой организации. Подобным образом организация теряет от 150 – 550 тысяч в год. В таблице 8 представлены данные 2014 г. о заказах, договора на которые были расторгнуты, в связи с проблемами поставки оборудования.

Таблица 8

Данные о заказах, договоры на которые были расторгнуты^[49]

Наименование организации	Сумма (руб.)
ИП Сагдеев	15 515
ООО «Сегмент-Сити»	27 000
ООО «Фастор»	30 000
ООО «Яра»	100 300
ООО ТД «Авача»	103 700
Итого:	276 515

Как видно из таблицы 8, ООО «ЭйрТрейд» в 2014 г. могла получить прибыль в размере 276 515 руб. Именно эта сумма является прогнозируемым экономическим эффектом от введения мероприятия по заключению договора с «Daichi Волга».

4. Повышение квалификации рабочих.

Суть данного мероприятия заключается в экономии денежных средств на повторное выполнение работ и исправление ошибок, возникающих в процессе монтажа у рабочих с недостаточным уровнем квалификации.

В среднем, организация тратит от 78–115 тыс. руб. в год, на исправление и повторное проведение услуг по монтажу. Данные затраты являются излишними, а подобное проведение работ негативно влияет на общее представление клиентов о качестве услуг и обслуживании. Только за 2014 г. организация получила около 15% всех клиентов обратились в организацию с жалобами подобного характера, 2 из которых являются большими постоянными клиентами ООО «ЭйрТрейд». Для того, чтобы не терять клиентов и повысить качество обслуживания, организации необходимо повысить квалификацию рабочим 2 и 3 разрядов, так как они являются менее опытными и более 12% всех работ являются некачественными. Удельный вес рабочих 2 и 3 разрядов составляет 62,5%. Для более эффективного и качественного оказания услуг ООО «ЭйрТрейд» целесообразно заключить договор с организацией по повышению квалификации рабочим.

5. Внедрение модуля «форма заказа» на интернет-сайте организации.

Внедрение модуля «форма заказа» позволит своевременно принимать заявки на обслуживание, экономя при этом, время на консультирование клиентов и оформление заявки. Внедрение модуля «форма заказа» позволит поднять авторитет фирмы в глазах старых клиентов и привлечет новых, для которых будет важна обратная связь с квалифицированными консультантами, готовыми своевременно оказать помощь. Соответственно, экономический эффект будет выражаться в новых клиентах, увеличении объемов реализации услуг, и экономии времени на обслуживание клиента, что объясняет целесообразность введения данного мероприятия.

Согласно интернет-статистике, а так же опыту организаций различной направленности, около 15% посетителей сайта, становятся клиентами организации. Более 40% посетителей отдают предпочтение организациям, на сайте которых организована форма онлайн заказа, так как считают это преимуществом, поскольку нет необходимости личного присутствия для подачи заявки на оказание услуги, тем самым повышая уровень обслуживания.

Выводы по Главе

внедрение специализированного программного продукта Visio Инженерные системы для повышения качества создания чертежей вентиляционных систем;
заключение нового договора на поставку сплит-систем;
перезаключение договора на поставку вентиляционного оборудования;
повышение квалификации рабочих;
внедрение модуля «форма заказа» на интернет-сайте организации.

Заключение

Метод экспертных оценок при принятии управленческих решений – это процесс, при котором квалифицированный специалист, на основании соответствующей методики и научных знаний в производственном процессе, являющимся объектом экспертизы, проводит анализ полученной от ответственного заказчика, информации и предоставляет мотивированное, документально обоснованное и научно подтвержденное экспертное заключение, направленное на разработку заключения на всех этапах цикла выработки, принятия и реализации управленческих решений.

Расчеты показали, что коэффициент конкордации равен 0,9, то есть мнения экспертов согласованы.

внедрение специализированного программного продукта Visio Инженерные системы для повышения качества создания чертежей вентиляционных систем;
заключение нового договора на поставку сплит-систем;
перезаключение договора на поставку вентиляционного оборудования;
повышение квалификации рабочих;
внедрение модуля «форма заказа» на интернет-сайте организации.

Список литературы

Голубков Е.П. Инновационный менеджмент. Технология принятия управленческих решений. - М.: Дело и Сервис, 2012.
Дунаев М.П., Дунаев А.М. Разработка диагностического экспертного комплекса // Вестник Иркутского государственного технического университета. 2014. № 11. С. 233-240.
Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012.
Кузьмина Т.И. Управленческие решения. - М.: МГОУ 2011.
Латфулин П.Р., Райченко А.8. Теория организации. - СПб.: Питер, 2010.
Литвак Б.Г. Управленческие решения. Практикум. – М.: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2012.
Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012.
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012.
Репин А.А. Оценка проектных решений в условиях риска и неопределенности // Современные проблемы науки и образования. 2013. № 6. С. 529.
Тодошева С.Т. Теория менеджмента. - М.: КноРус, 2013.
Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство Гревцова, 2011.

Дунаев М.П., Дунаев А.М. Разработка диагностического экспертного комплекса //
Вестник Иркутского государственного технического университета. 2014. № 11. С. 233-240. ↑
Репин А.А. Оценка проектных решений в условиях риска и неопределенности // Современные проблемы науки и образования. 2013. № 6. С. 529. ↑
Литвак Б.Г. Управленческие решения. Практикум. – М.: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2012. – С. 115. ↑
Литвак Б.Г. Управленческие решения. Практикум. – М.: Московская Финансово-Промышленная Академия, 2012. – С. 116. ↑
Литвак Б.Г. Экспертные технологии в управлении. - М.: Инфра-М, 2004. – С. 45. ↑
Латфулин П.Р., Райченко А.8. Теория организации. - СПб.: Питер, 2010. – С. 88. ↑
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 111. ↑
Тодошева С.Т. Теория менеджмента. - М.: КноРус, 2013. – С. 90. ↑
Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство
Гревцова, 2011.- С. 112.

. ↑
Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство
Гревцова, 2011.- С. 114. ↑
Кузьмина Т.И. Управленческие решения. - М.: МГОУ 2011. - С. 114. ↑
Голубков Е.П. Инновационный менеджмент. Технология принятия управленческих решений. - М.: Дело и Сервис, 2012. - С. 113. ↑
Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство
Гревцова, 2011.- С. 114. ↑
Голубков Е.П. Инновационный менеджмент. Технология принятия управленческих решений. - М.: Дело и Сервис, 2012. - С. 113. ↑
Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – С. 56. ↑
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 90. ↑
Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство
Гревцова, 2011.- С. 114. ↑
Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012. – С. 63. ↑
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 92. ↑
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 90. ↑
Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012. – С. 65. ↑
Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство
Гревцова, 2011.- С. 117. ↑
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 90. ↑
Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство
Гревцова, 2011.- С. 114. ↑
Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012. – С. 68. ↑
Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство
Гревцова, 2011.- С. 119. ↑
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 93. ↑
Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012. – С. 68. ↑
Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – С. 57. ↑
Трусь А.А. Управленческие решения. Психологический аспект. - М.: Издательство
Гревцова, 2011.- С. 117. ↑
Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012. – С. 69. ↑
Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – С. 56. ↑
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 92. ↑
Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012. – С. 71. ↑
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 92. ↑
Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – С. 58. ↑
Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – С. 58. ↑
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 92. ↑
Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012. – С. 74. ↑
Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012. – С. 74. ↑
Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – С. 58. ↑
Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – С. 59. ↑
Орлов А.И. Организационно-экономическое моделирование, теория принятия решений. - М.: Инфра-М, 2012. – С. 95. ↑
Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Л.А. Трофимова, В.В. Трофимов. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2012. – С. 58. ↑
Евланов А. Г. Теория и практика принятия решений. - М.: Экономика, 2012. – С. 74. ↑
Составлено на основе штатного расписания. ↑
Составлено на основе оценок экспертов. ↑
Рассчитано автором. ↑
Составлено по данным предприятия. ↑