Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Менеджмент в системе отношений с потенциальными потребителями

Содержание:

Введение

Актуальность выбранной темы курсовой работы обусловлена тем, что с каждым днем люди все чаще стали заполнять свое свободное время походами на спортивное событие или просмотром соревнований по телевизору. Профессиональные клубы, спортивные федерации, спортивные лиги, Олимпийские комитеты, спортивные маркетинговые агентства уже не расценивают фанатов спорта как бездейственное множество клиентов, готовых потреблять только ту информацию, которую предоставляет тот или иной клуб, средство массовой информации, тв-программы или радиостанция. На данный момент времени, болельщик становиться требовательным клиентом. Каждый понимает, что с возрастанием потребностей, возрастает и спрос. Но как же мы поймем, что нужно потребителю, если не знаем о нем ничего. Да и при всем этом, нам нужно как-то конкурировать с другими развлечениями. Это и кино, концерты, походы на выставки.

Изучение мнений болельщиков – большой и трудный процесс, который требует от менеджера терпения, профессионализма, а также умения находить общий язык с любым контингентом людей, так как мы знаем, что в спорте помимо обычных болельщиков, мы можем наблюдать и ярых фанатов, которые поддерживают свой клуб иногда в жесткой форме.

Актуальность исследуемой темы, так же заключается в том, что мы проанализируем потенциальных потребителей с помощью маркетинговых исследований. Мы выявим целевую аудиторию клуба, сможем составить общую картину потребностей, совокупность информации о статусном и ролевом наборе, образе жизни, материальных возможностях, а также выявим конкретные услуги предоставляемые потребителю события.

Исходя из актуальности темы, сформулирована основная цель курсовой работы – выявить работу менеджеров с болельщиками хоккейного клуба «Спартак».

Для достижения поставленной цели необходимо сформулировать и решить следующие основные задачи:

- изучить основные аспекты управления,

- изучить специфику исследования болельщиков спортивного клуба,

-узнать особенности болельщиков как потребителей спортивных продуктов и услуг,

-дать характеристику рассматриваемому спортивному клубу,

-провести анализ портрета болельщиков рассматриваемого спортивного клуба,

-представить основные, выводы, закономерности и тенденции, по результатам проведенного исследования

- изучить основные направления, на которые нацелена работа менеджеров клуба,

- разработать рекомендации по использованию результатов проведенного анализа.

Объектом исследования является спортивный клуб ХК «Спартак»,

Предметом – процесс определения взаимоотношений болельщика ХК «Спартак» и менеджеров клуба.

Глава 1. Теоретические понятия менеджмента в системе отношений с потенциальными потребителями

1.1 Понятия менеджмента, основные аспекты управления

Менеджмент (от англ. management – управление, руководство, администрирование) – это профессиональная деятельность по управлению организациями, обеспечивающая высокую результативность и эффективность их работы в ближайшей и долгосрочной перспективе, а также целенаправленное и устойчивое развитие. Но ключевым словом в данном определении является - «управление».

Управление – это целенаправленное воздействие на управляемый объект (организацию, подразделение, сотрудников, процессы) со стороны субъекта управления (менеджеров, руководителей) в условиях ограничений и в соответствии с выбранным критерием эффективности.

Управленческое воздействие на организации (группы людей или отдельных сотрудников) может реализовываться посредством приказов, распоряжений, планов, норм, регламентов, контрольных функций, мотивационных процедур, межличностного общения и т.п. В самом общем и простейшем случае процесс управления можно проиллюстрировать следующей схемой (Рисунок 1).^[1]

Рисунок 1 – Схема процесса управления

Управляя организацией, или отдельным подразделением, а также возможно одним сотрудником – это значит проявлять управленческое воздействие. Под этим подразумевается: формирование требований и планов, беседа с людьми, проявление лидерских способностей, раздача распоряжений.При этом важно, чтобы «субъект управления» – тот, кто управляет – имел четкие ответы на следующие вопросы:

1) Какова цель управления? (Что требуется сейчас от организации? Чего я хочу добиться от своих подчиненных? К чему мы должны придти?).

2) Каково сегодняшнее состояние организации (подразделения)? (Каких результатов мы уже достигли?).

3) Каковы критерии эффективности управления? (Какой результат нашей работы мы будем считать успешным?).

4) Какие ограничения накладываются на управление? (Какие приказы и распоряжения я могу издавать, а какие нет? Уместно ли сейчас вообще приказывать людям или лучше просто побеседовать с ними? Хватит ли у нашей организации денег, времени, людей и т.п. на то, чтобы реализовать задуманное?).

Конечной целью деятельности менеджмента любой фирмы является обеспечение прибыльности или доходности ее деятельности путем рациональной организации производственного процесса. Эта деятельность включает те только управление производством и развитие технико-технологической базы, но и рациональное использование кадрового потенциала, повышение квалификации, творческой активности и лояльности каждого работника.

Иногда для объяснения, что такое управление, используется вот такое определение:

Управление – это процесс рационального распределения ресурсов организации с заданной целью, по разработанному плану, с непрерывным контролем результатов.

Для управления менеджер использует пять групп ресурсов, а именно:

1. Материальные (здания, оборудование, расходные материалы, сырье, необходимое для производства продукции и т.п.).

2. Финансовые (наличные деньги, ценные бумаги, счета в банках и т.п.).

3. Человеческие (работники, персонал организации).

4. Информационные (базы данных, сведения, знания, технологии, инструкции и т.п.)

5. Временные (рабочее время).

Как мы видим, управление – это довольно сложный процесс, требующий от менеджера знаний, навыков, опыта, уверенности в себе, а также – такта, чувства меры и доброго отношения к людям. Но зато, если управление осуществляется профессионально и эффективно, то появляется результат – продукция, которую производит предприятия или услуги, оказываемые клиентам.

Также для управления организацией используется «система менеджмента». Давайте разберемся что это такое.

Система менеджмента – это совокупность взаимосвязанных и совместно работающих элементов организации, обеспечивающих эффективное управление ею. К таким элементам относятся менеджеры, каждый из которых отвечает за свою часть управленческой деятельности. Структурное разделение труда менеджеров строится исходя из масштабов, сфер деятельности, организационной структуры и специфики предприятия. Наверное, почти невозможно найти две организации (даже очень похожие по профилю своей деятельности), у которых были бы совершенно одинаковые системы менеджмента. Скорее всего, они будут различаться наличием или отсутствием тех или иных управленческих должностей, разным распределением между менеджерами задач и ответственности, особенностями принятия важных решений, даже формами общения между руководителями и подчиненными.

Тем не менее, все системы менеджмента (иначе говоря, системы управления) организациями имеют общие черты. Такими чертами являются вертикальное и горизонтальное разделение труда менеджеров.

Вертикальное разделение труда менеджеров состоит в выделении трех уровней управления: низшего (первичного), среднего и высшего. Такое разделение часто называют иерархией власти в организации.

Горизонтальное (функциональное) разделение представляет собой выделение групп менеджеров, отвечающих за определенные функциональные направления деятельности организации. К наиболее общим функциональным направлениям деятельности любой хозяйственно организации относятся: производственная деятельность (в непроизводственных компаниях эта деятельность называется операционной), коммерческая деятельность (продажа производимой продукции), маркетинг (изучение рынка), управление финансами компании, управление персоналом компании (человеческими ресурсами) и т.п.

Таким образом, в самом общем случае система менеджмента организации представляет собой взаимосвязанную работу групп менеджеров, отвечающих за определенные функции на определенных уровнях управления.

Рассмотрим подробнее уровни управления организации (Рисунок 2).^[2]

Рисунок 2 – Уровни управления организацией

На рисунке выделяются три уровня управления: высший, средний и первичный (часто называемый также начальным или низовым). Разделение всего аппарата менеджмента на три уровня является условным (упрощенным). Такое разделение позволяет лучше понять роли, задачи и особенности управленческой деятельности на каждом уровне. В реальных компаниях может насчитываться от одного до десяти (и даже – пятнадцати) уровней управления.

Такие функции называют основными (или базовыми) функциями менеджмента, поскольку их выполняют менеджеры всех уровней, независимо от специфики управленческой деятельности.

Эти функции называются:

· планирование;

· организация;

· мотивация;

· контроль;

· координация.

Планирование – это процесс составления планов организации, т.е. такой этап управления, на котором определяются: а) цели деятельности организации; б) ресурсы, необходимые для достижения этих целей; в) способы достижения поставленных целей.^[3]

Планирование представляет собой начальный этап управления, т.к. без четкого представления о целях деятельности не имеет смысла приступать к работе. Кроме того важно понимать, какие ресурсы (оборудование, деньги, специалисты, технологии и т.п.) выделяются для достижения этой цели и как они буду использоваться. Пожалуй, одним из главнейших элементов любого плана является указание на сроки выполнения каждого его пункта (сроки достижения целей).

Наличие правильно составленного плана позволяет перейти к следующему этапу управления – организации (иначе говоря – организовыванию) работы. Термин «организация» в менеджменте используется в двух значениях:

1) организация как объект управления – компания, предприятие;

2) организация как функция менеджмента – процесс организационной деятельности.

Организация – это функция, заключающаяся в правильном распределении задач, полномочий, ответственности и ресурсов между исполнителями и обеспечение их совместной работы.

Выбор правильной организационной структуры и рациональное распределение между сотрудниками задач, полномочий и ресурсов позволяют приступать к работе. Однако эта работа будет результативной и эффективной, только в том случае, если исполнители (да и руководители тоже) будут понимать свою выгоду от успешной работы, видеть перспективы своего развития, соглашаться с установленными в компании порядками и принимать ее нравственные ценности. Обеспечить выполнение этих сложных условий в коллективе можно только путем специальной работы, которая называется мотивированием или стимулированием персонала, или просто – мотивацией.

Мотивация – это активизация деятельности персонала и побуждение его к эффективному труду для достижения целей организации.

Строго говоря, слово «мотивация» означает особое внутреннее (психологическое) состояние человека, побуждающее его действовать определенным образом. Однако в менеджменте этим термином обозначается одна из функций управления – действия руководителя, направленные на формирование таких мотивов поведения сотрудников, которые побуждали бы их действовать не только в своих интересах, но и в интересах компании.

Контроль – это процесс, в ходе которого менеджмент определяет: во-первых, достигнуты или нет цели организации, а во-вторых, верными ли были решения и не нуждаются ли они в корректировке.
Координация – это обеспечение согласованности действий всех звеньев управления, и поддержание устойчивого режима работы компании.

Координация осуществляется с помощью личных контактов между руководителями, совещаний, согласования рабочих планов и графиков разных подразделений, внесения в них корректив и согласования работы между исполнителями.

Помимо основных, менеджерам приходится выполнять множество т.н. специальных функций управления. Это название условно, т.к. все специальные функции связаны с основными, являются их частью. Вот некоторые из таких функций:

· разработка и принятие управленческих решений,

· создание команд и работа в них, управление корпоративной культурой компании, анализ рынка (отрасли, мнений клиентов и т.п.),

· управление качеством продукции,

· обработка информации (в том числе, с использованием информационных технологий),

· прогнозирование развития событий,

· организация внешних контактов (с партнерами, клиентами, представителями государственных органов и т.п.),

· проведение переговоров, совещаний и деловых бесед,

· ведение документации и многое другое.

Теперь разберем методы менеджмента. В нем используются три группы управления.

· экономические;

· организационно-распорядительные;

· социально-психологические.

Экономические методы управления заключаются в том, что менеджмент применяет для мотивации сотрудников либо материальное вознаграждение за количество и качество труда, либо материальные санкции (штрафы) за несоответствующее качество и недостаточное количество. В качестве основных методов управления здесь выступает система заработной платы и премирования, которая должна быть максимально связана с результатами деятельности исполнителя. Кроме того к экономическим методам управления относится создание таких условий работы предприятия или подразделения, в которых работники максимально заинтересованы в улучшении качества своей работы и увеличении прибыли.

Организационно-распорядительные методы управления – это методы прямого воздействия, носящие директивный (руководящий), обязательный характер. Они основаны на дисциплине, ответственности, власти и принуждении.

К числу организационных методов относят:

· создание организационной структуры управления;

· регламентирование и нормирование всех видов деятельности;

· приказы и распоряжения;

· инструктажи и т.п.

Социально-психологические методы управления оказывают воздействие на сознание работников, социальные, эстетические и другие мотивы их поведения. Эти методы предназначены для социального стимулирования трудовой деятельности.

К ним относятся:

· моральное поощрение;

· планирование карьерного роста сотрудника;

· убеждение и внушение;

· личный пример руководителя;

· регулирование межличностных и межгрупповых отношений в коллективе;

· создание и поддержание позитивного морального климата в коллективе и т.п.^[4]

Теперь давайте разберемся кто же такие спортивные болельщики.

1.2 Особенности спортивного болельщика.

Существует несколько определений понятию «Болельщик». Рассмотрим каждое:

Болельщик - Страстный любитель спортивных состязаний, поклонник какого-либо вида спорта, спортивной команды и т.п.^[5]

Болельщик – это потребитель спортивных товаров, услуг и информации. ^[6]

Болельщики существуют столько же лет, сколько сам спорт. С давних времен тысячи зрителей болели за своих кумиров. С утра до ночи они могли сидеть под дождем или жарким солнцем, и внимательно следить за происходящими соревнованиями. При этом они всегда очень рьяно реагировали на спортивные события – аплодировали, шумели, наслаждались успехами своего спортсмена или команды, осуждали аутсайдеров, входили в разногласия с болельщиками другой команды. Такое эмоциональное поведение зрителей спортивных соревнований вызывало удивление у людей непосвящённых, которые стали называть их «болельщиками» – в том смысле, что они «болеют», переживают за своих кумиров.

Болельщик – это одно из незаменимых звений в спорте. Он является главным потребителем услуг, которые мы предлагаем. Также хотелось бы отметить, что бывает несколько видов болельщиков. Это просто болельщики\потребители, а также фанаты.

«Фанат-человек, испытывающий особо повышенное влечение к определённому объекту (кумиру). Про таких говорят, что он «фанатеет» от чего-либо (то есть преклоняется, в отличие от фанатизма). Объектом влечения может быть известная личность (или группа), спортивные клубы, искусство (музыка, живопись, кинематограф и т. д.), различные идеи. Фактически, объектом влечения и поклонения фанатов может быть всё что угодно. Различают «мягких» (поклонник) и «ярых» (фанат) фанов.»^[7]

Многие болельщики очень привязаны к клубам или к определенным соревнованиям. Они посещают матч за одной из сильнейших потребностей «сопереживать». Поэтому зачастую они готовы платить значительные суммы за возможность посетить и наблюдать те или иные спортивно-зрелищные мероприятия. Желание и возможность болельщиков платить деньги за спортивные соревнования и шоу качественно модернизирует спорт; деньги болельщиков служат основой для формирования профессионального спорта и создают стимулы для строительства спортивных сооружений. Кроме того, те болельщики, которые выезжают за командой или спортсменом на выезд в другие страны и регионы, тем самым предъявляют спрос на железнодорожные, автомобильные и авиаперевозки, на гостиничные услуги, сувениры и т.п., способствуют развитию отрасли спортивной индустрии – событийный туризм.

Масса болельщиков, как правило, разносторонняя, - одни болельщики являются ярыми фанатами, знают всю историю клуба, биографию отдельных спортсменов и тренеров, ведут статистические данные касаемо выступления команды. Другие же, наоборот, белее сдержанные - зачастую им симпатизирует не только одна команда или определенный вид спорта, а сразу несколько. Эти болельщики не являются постоянными зрителями, зачастую они появляются в тот период, когда команда показывает хорошие спортивные результаты. Третья категория болельщиков – это разовые или случайные болельщики, то есть те люди, которые попадают на стадионы или в спорткомплексы случайно, в компании друзей или родственников. Для этой категории болельщиков первое посещение спортивных соревнований может оказаться ключевым моментом: они или приобщаются к спорту и его атмосфере (при первом благоприятном впечатлении), либо отворачиваются от него (при негативном восприятии).

Под эгидой спорта как объединяющей идеей, формируются большие группы людей из разных стран и регионов, болеющих за одну команду, спортсмена или вид спорта. Спорт даёт болельщикам зрелище, развлечение, создаёт возможности для общения и самовыражения. Болельщики образуют широкую социальную группу со своей особой культурой, фольклором, привычками и обычаями. По одному только внешнему виду современных болельщиков можно определить, за кого они болеют, – об этом говорят цвета их одежды, шарфы, головные уборы, раскраска лиц.

Индивидуализируют принадлежность к определенной группе болельщиков и специально сочиненные девизы, лозунги, песни, кричалки. Объединенные единым порывом тысячи людей на трибунах образуют «волну», выражают свои эмоции криком, с помощью специальных труб, трещоток, ударных инструментов.

Приобщение к среде фанатов-болельщиков иногда носит характер посвящения, со своим особым культом и ритуалами. По своему психологическому и социокультурному воздействию подобное приобщение сравнимо с религиозными чувствами и культами поклонения.

С экономической точки зрения болельщики представляют огромный интерес для производителей самых разнообразных товаров и услуг, так как многие из них наблюдают за соревнованиями по эфирному и кабельному телевидению, выступают в качестве радиослушателей, потребляют спортивные услуги и информацию через мобильные телефоны и Интернет, а также посредством печатных СМИ.

Помимо этого, существует деление на целевые группы и сегментацию болельщиков.

Целевая аудитория- это группа лиц, которые являются не просто текущими потребителями услуг спортивной организации, но и потенциальными покупателями или клиентами, на которые должны быть направлены инструменты маркетинговых коммуникаций спортивной организации для проведения своих услуг.^[8]

Сегментация потребителя – это классификация групп потенциальных потребителей на основе различия в их нуждах, вкусах и/ или поведении.^[9]

В качестве методов сегментации используют:

Метод группировки- разбивка на группы клиентов.
Метод многофакторной сегментации – классификация клиентов по нескольким признакам одновременно.
Метод многоэтапной сегментации – последовательное использование различных признаков сегментации.

Также, существует 4 основных вида сегментации, успешно применяемой как в бизнесе, так и в спорте: демографическая; географическая; психографическая; поведенческая.

Сегментация должна всегда пополняться информацией о болельщиках. Для получении информации используются: опросы и интервью, продажа билетов и абонементов, продажа товаров и услуг в магазинах.^[10]

Теперь давайте рассмотрим, кто же такой потребитель:

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.^[11]

Зритель в индустрии спорта является на сегодня главным потребителем. Он может быть на стадионе, дома или в спортбаре. Хотя, безусловно, самый желанный клиент для спортивных организаций – это тот, кто приходит непосредственно на стадион. Именно этот болельщик покупает билет, приобретает сувенирную продукцию с символикой, пользуется различными сервисами на стадионе. Он крайне важен для спонсора и рекламодателя, а также красивой телевизионной картинки.

Главным различием болельщика от потребителя является лояльность. Она проявляется в том, что болельщик проявляет лояльность к команде, а также к спорту.

Также выделяют два вида потребительской лояльности: поведенческая лояльность – тенденция к покупке одной и той же марки товара; психологическая лояльность – увлечением конкретным брендом.

Огромное значение имеет поддержание отношений с болельщиками и клиентами в любое время.

Также хотелось бы отметить, что самый желанный клиент для спортивных организаций – это тот, кто приходит непосредственно на стадион. Именно этот болельщик покупает билет, приобретает сувенирную продукцию с символикой, пользуется различными сервисами на стадионе. Он крайне важен для спонсора и рекламодателя, а также для красивой телевизионной картинки.

Помимо всего, существует деление потребителя на группы и сегменты.

В качестве методов сегментации используют:

1. Метод группировки- разбивка на группы клиентов.

2. Метод многофакторной сегментации – классификация клиентов по нескольким признакам одновременно.

3. Метод многоэтапной сегментации – последовательное использование различных признаков сегментации.

Давайте же дальше разберемся, какие болельщики у ХК «Спартак» и как клуб работает с ними.

2. Менеджмент в системе отношений с болельщиками ХК « Спартак»

2.1 Общая характеристика ХК «Спартак».

«Спартак» — профессиональный хоккейный клуб, выступающий в Континентальной хоккейной лиге. Базируется в городе Москве. Основан в 1946 году.

Первый товарищеский матч «Спартак» провёл 9 декабря 1946 года, разгромив московское «Динамо» 9:1. Первый же официальный матч чемпионата СССР красно-белые, выступавшие тогда в красных свитерах и синих трусах, сыграли 22 декабря против ленинградского «Динамо», крупно победив соперника 6:1. Этот день и принято считать днём рождения и «Спартака» и всего отечественного хоккея.^[12]

21 декабря 1946 года, за день до старта чемпионата «Советский спорт» опубликовал составы команд первого чемпионата страны по хоккею с шайбой (или как его тогда называли «канадский хоккей»). Интересно вспомнить, кто же входил в первый состав «Спартака»: вратари — Глеб Белянчиков и Валентин Гранаткин (тот самый, кто в последствие стал вице-президентом ФИФА); защитники — Анатолий Сеглин, Борис Соколов, Василий Соколов, Николай Морозов (все известные футболисты «Спартака»); нападающие — Валентин Захаров, Иван Новиков (брат знаменитого теннисиста), Зденек Зикмунд (сам известный теннисист). В том, первом чемпионате, выходили на ледовую площадку за команду играть и такие знаменитые спартаковские футболисты, как Георгий Глазков, Олег Тимаков и Николай Дементьев. Тренером команды был Александр Иванович Игумнов. Кроме него был еще тренерский совет, в который входили Зденек Зикмунд и Анатолий Сеглин.

В 1962 году произошло знаменательное событие в истории клуба — «Спартак» впервые стал чемпионом страны. Новый чемпион был достаточно молод. Средний возраст команды — 23 года. С приходом в 1964 году Боброва известная стихийность спартаковских порывов и провалов постепенно сменилась устойчивой системой. У команды стало прорисовываться новое лицо.

В игровом почерке спартаковцев все чаще и чаще просматривались серьезность тактических построений, солидность, широкое разнообразие технического арсенала и определенная психологическая устойчивость, выраставшая на уверенности в своих силах и мастерстве, на трезвой оценке аргументов соперника. К 1967 году «Спартак» представлял собою отличную, хорошо сбалансированную команду экстракласса, безусловно сравнявшуюся с лидером нашего хоккея, командой ЦСКА. В том сезоне «Спартак» второй раз в своей истории стал чемпионом страны. И если победа молодых спартаковцев в 1962 году была сенсацией, скорее неожиданной, чем закономерной, то в 1967 году победа «Спартака» была логичной и совершенно естественной. «Спартак» стал «своим» на высочайших вершинах отечественного хоккея.^[13]

С 2011 по 2016 год «Спартак» ни разу не выходил в плей-офф. Главный событийный итог — «Спартак» в очередной раз «пропал с радаров», но возродился.

Банкир Сергей Менделеев продал «Инвестбанк» Сергею Мастюгину со всеми потрохами и обязанностью содержать «Спартак». Деньги, выделяемые банком, с каждым сезоном обесценивались инфляцией и ростом зарплат хоккеистов. Пропорционально этому падали и результаты красно-белого хоккейного клуба. В сезоне-2013/2014 после качественной селекции, проведённой Павлом Ни-Ли, команда Фёдора Канарейкина всерьёз боролась за попадание в плей-офф, балансируя на границе кубковой восьмёрки. Но только до 13 декабря 2013 года. Именно в этот лицензию у «Инвестбанка», и «Спартак» остался без средств к существованию. Выдав беспрецедентную серию из 19 поражений подряд, команда завершила сезон двумя победами над «Слованом» и «Львом», заняв не последнее и даже не предпоследнее место в Западной конференции КХЛ.

Для возрождения команды клуб организовал очень громкую акцию под девизом «Спартак» должен жить!», о его судьбе знала каждая домохозяйка, но никто так и не помог легендарной команде выжить. В это же время молодёжная команда «Спартака», которой собирали деньги и покупали клюшки болельщики, совершила подвиг, выиграв Кубок Харламова. Громкий трансфер, в результате которого в СКА отправились сразу 14 игроков «Спартака», помог закрыть часть долгов клуба. Отличной новостью стало и сохранение спартаковской «молодёжки», на базе которой в сезоне-2015/2016 усилиями компании Eriell произошло очередное возрождение легендарной команды.

Несмотря на то, что нынешний «Спартак» не показывает высоких результатов, хочется верить, что вернуть «Спартаку» его спартаковское своеобразие, привлекающее на стадионы великое множество болельщиков, верных поклонников нашего клуба, нашего стиля, нашего характера, — задача, которая по плечу клубу, и что мы еще увидим нашу команду на верхних строчках турнирной таблицы. [Приложение 1]

Результаты выступления в КХЛ:

И — количество проведенных игр, В — выигрыши в основное время, ВО — выигрыши в овертайме, ВБ — выигрыши в послематчевых буллитах, ПО — проигрыши в овертайме, ПБ — проигрыши в послематчевых буллитах, П — проигрыши в основное время, О — количество набранных очков, Ш — соотношение забитых и пропущенных голов, РС — место по результатам регулярного сезона (Рисунок 3)

Рисунок 3 - Результаты выступления в КХЛ.

Руководство клуба:

Председатель попечительского совета – Якушев Александр Сергеевич

Генеральный директор – Веревко Андрей Евгеньевич

Почетный президент – Старшинов Вячеслав Иванович

Первый вице – президент – генеральный менеджер – Жамнов Алексей Юрьевич

Вице – президент – Каменский Валерий Викторович

Заместитель генерального менеджера - Хворых Дмитрий Михайлович

Спортивный директор – Ни-Ли Павел Геннадьевич

Председатель совета ветеранов - Майоров Борис Александрович

Рассмотрим спонсоров и партнеров клуба. (Рисунок 4)

Рисунок 4 - Партнеры клуба.

Далее перейдем к изучению самих болельщиков.

2.2Анализ работы с болельщиками клуба ХК «Спартак».

ХК «Спартак» постоянно открыт для работы со своими болельщиками. Клуб постоянно готов рассматривать пожелания и претензии каждого Спартаковца. Важно, чтобы каждый болельщик поддерживал клуб, принимал помощь в различных формах: от голосовой поддержки на секторе, до воплощения творческих идей. Клубу важен каждый болельщик московского «Спартака», ведь более преданных болельщиков в России найти невозможно. Но так же показывает статистика, что фанаты данного клуба находятся и по всему миру. Фанаты команды отличаются от других тем, что за «Спартак» болеют сердцем и душой, несмотря на все взлеты и поражения. Именно благодаря болельщикам после того как объявили, о роспуске команды, клубу удалось возродиться. Болельщики разными способами пытались донести до правительства, что «Спартак должен жить». И у них получилось.

Для работы с болельщиками, на базе клуба были созданы аккаунты в социальных сетях. Проанализировав пять основных (Twitter, Instagram, Vkontakte, Facebook, Youtube), общая сумма составила 364222 человека. По данным с сезоном 2016/17 численность прибавилась на 13 %. [Таблица 1] (Рисунок 5)

Таблица 1

Количество подписчиков в социальных сетях.

	Сезон 2016/17	Сезон 2017/18	Сезон 2018/19
Vk	62529	81457	83347
Facebook	44173	51844	50522
Instagram	26500	35800	45800
Twitter	178000	184000	177000
Youtub	4938	6432	7553
Всего	316140	359533	364222

Рисунок 5 – Социальные сети клуба

Знаменитыми болельщиками ХК «Спартак», являются:

Сергей Карякин - Российский шахматист, чемпион мира по блицу.

Марат и Динара Сафины – Российские теннисисты.

Алексей Маклаков - российский актёр театра и кино

Алия Мустафина - Российская гимнастка. Двукратная олимпийская чемпионка, пятикратный призёр Олимпийских игр, трёхкратная чемпионка мира, пятикратная чемпионка Европы, многократный призёр чемпионатов мира и Европы.

Дмитрий Назаров - Актер театра и кино, телеведущий. Народный артист РФ.

Для работы с болельщиками клуба, мы должны четко понимать, какие цели мы преследуем.

Самой главной, является удовлетворение потребности потребителя. Для этого клубом проводится маркетинговый анализ. Проведя полное исследования, в дальнейшем, у клуба появляется четкая картина, на что нужно будет сделать акцент, чтобы привлечь новых потребителей и удержать старых.

Анализ похаоляет понять, кто пользуется нашими услугами. Как можно сегментировать рынок, какие мотивы у болельщика, какие потребительские предпочтения.

Также учитываются отрицательные факторы – с какими проблемами может столкнуться потребитель придя на соревнования, есть ли какие-то замечания.

Чтобы решить наши цели, был проведен основной метод сбора информации – опрос.

Для анализа болельщиков мы должны учитывать каждую категорию болельщика, а также мы должны понимать, что потребности между ними различаются.

Рассмотрим полученные данные анализа.

Во время хоккейного сезона 2016/17 и 2017/18 года, клубом проводились маркетинговые исследования для изучения болельщика и их потребностей. Информацию для исследований собирали в письменной форме (анкетами) в перерывах матча, а также на специально отведенных интернет ресурсах.

Рисунок 6 – Пол болельщика.

Согласно материалам исследования интерес к спортивному зрелищу достаточно велик у всех слоев населения, вне зависимости от сферы трудовой деятельности и социального положения. (Рисунок 6). Однако наибольшая доля наблюдается у 67 % мужчин, женщин - 33%. Это показывает на то, что хоккей не только мужская игра. Женщины также влились в ряды хоккейных болельщиков и по эмоциональности и знанию игры часто ничем не уступает мужскому.

Рисунок 7 – Возраст болельщика.

Также хотелось бы отметить, что в этой игре нет возрастных ограничений. (Рисунок 7). Средний возраст болельщиков составляет от 26 до 35 лет.

Рисунок 8 – Уровень дохода болещиков

Рисунок 9 – Частота посещения матчей в 2016/17 году.

Рисунок 10 – Частота посещения матчей в 2017/18 году.

Далее посмотрим на статистику посещения матчей. (Рисунок 9), (Рисунок 10). Мы можем увидеть, что число болельщиков, которые посещают матчи более 1 раза в месяц увеличилось на 9 % по сравнению с игровым сезоном 2016/17 годов. И также мы можем увидеть, что возросло количество и тех, кто посещает все домашние матчи. Благодаря этому Спартаку удалось побить несколько рекордов посещяемости : в сезоне 2017/18, клуб на домашних матчах собрал в среднем 7515 болельщиков. Наибольшее количество зрителей собрала встреча 1 марта с московским «Динамо», за которой с трибуны ВТБ Ледовый Дворец наблюдало 11337 человек.

Изучив спрос болельщиков, менеджерами составлялась оптимальная абонементная политика, подходящая под разный доход потребителя. Именно тут мы можем наблюдать ярко выраженное разделение на фанатов и болельщиков. На фанатскую трибуну, абонементы стоили от 3500 рублей, распространялась скидка для студентов и школьников.

Для владельцев абонементов клуб приготовил много приятных сюрпризов. Болельщикам предоставлялись различные скидки, таким образом к любому абонементу за билет с матча Кубка России ФК Крылья Советов – ФК Спартак, клуб предоставлял 5% скидку. При предьявлении абонементов прошлых сезонов можно было получить скидку от 15% до 35%. (Рисунок 11). Также был создан семейный абонемент, при покупке одновременно взрослого и детского абонемента болельщик получал скидку 20% на каждый абонемент взрослого и 60% на каждый детский.

Рисунок 11 – Вариация скидок для обладателей абонементов прошлых лет.

Таким образом мы можем наблюдать, что у всех болельщиков формируется дух командности, клубности.

Для болельщиков на спортивных соревнованиях создается атрибутика. Ярким примером можно привести ретро форму стилизированную под 80-е года (Рисунок 12), которая использовалась на ретро-матче в сезоне 2017/18 и атрибутика в стиле 90-х приуроченная к ретро-матчу сезона 2018/19 (Рисунок 13)

Рисунок 12 – Атрибутика 80-х годов

Рисунок 13 – Атрибутика 90-х годов

В практическом отношении важно представлять взаимосвязь объективной и субъективной значимости каждого конкретного соревнования. Это позволит болельщику прогнозировать подготовку спортсмена и в соответствии с ней оценивать выступление кумиров и команд.

Подытожив работу, проведенную по исследованиям портрета болельщика профессионального клуба, на примере ХК «Спартак» разработан ряд предложений и рекомендаций:

-Проводить больше интересных, завлекательных акций через социальные сети клуба. Так как их посещение пользуется большим спросом.

- Решить вопрос билетной программы. Почему возник спад «посещаемости на все домашние матчи» среди болельщиков?

-Лучше изучить потребности семей с детьми. Чтобы повысить их посещаемость.

-Продумать карту привилегий для болельщиков, которые давно с клубом.

На основание проведенного нами исследования, мы получили основной портрет болельщика клуба. Теперь, нам необходимо организовывать работу так, чтобы удерживать имеющихся болельщиков, и привлекать новых.

Заключение.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать обоснованный вывод о том, что в менеджменте с потенциальным потребителем главным посылом является – взаимоотношений, при которой все способы и средства коммуникации с ними, работают так, чтобы не только удовлетворить потребности клиента, но и предугадать его ожидания, запросы и предпочтения. Главная задача такого подхода - повышение лояльности клиента к компании и ее продукции, что в итоге способствует удержанию старых клиентов и привлечению новых.

При работе с болельщиками необходимо постоянного наблюдать за клиентами через проведение маркетинговых исследований, поддерживать постоянную обратную связь с клиентами, а также постоянного уделять внимания к изменениям в нуждах целевых рынков через организацию агрессивных маркетинговых программ.

Проведение маркетинговых исследований – это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия.

Так же, при маркетинговых исследованиях, мы должны помнить основные задачи, на которые направленна деятельность.

А это:

1. Определить общее количество потенциальных покупателей любых продуктов спортивного мероприятия.

2. Узнать количество зрителей и болельщиков, готовых посетить спортивное мероприятие.

Поставленные цели были достигнуты: в ходе написания работы удалось изучить сущность, понятия и виды маркетинговых исследований, увидеть суть работы проведения исследования в сфере спорта. Узнать специфику работы со спортивными болельщиками, изучить потребителя спортивных продуктов и услуг.

Практическая значимость изучения теории состояла в возможности применения полученных знаний на практике, что и было показано во второй части работы: проведение опроса, обработка собранных данных, интерпретация, формулировка выводов.

Список литературы.

Федеральный закон от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ .
Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ
Официальный сайт ХК «Спартак». – [Электронный ресурс]. URL:www.spartak.ru
П.А Михненко, Менеджмент: учеб. пособие, 2016 г.
Маркетинг спорта// Джон Бич, Саймон Чедвик. М. Альпина Паблишер, 2014.
Сухарев В. Е. Большой юридический словарь. — М.: Инфра-М.
Толковый словарь Ожегова. Понятие «Болельщик».
Галкин В.В. Экономика спорта и спортивный бизнес. М.,2006 г.
Википедия [Электронный ресурс], Определения – Фанат. URL: www.ru.wikipedia.org/wiki
Викторов В.А., Платонов С.И. «Взгляд на трибуны: социальный портрет болельщика». 1991 г.
Фратрия, [Электронный ресурс]. URL: www.fratria.ru
Котлер Ф. Маркетинг менеджемент. М.: Питер, 2014.
Бондаренко М.П. Маркетинговые исследования в спорте: Монография ФГБОУ ВПО «ВГАФК». – Волгоград: Волгоградское научное издательство,2014. – 185с.
Киричек А.А. СМ. Все о спортивном менеджменте и маркетинге. Выпуск I. Спортивные организации: как управлять и зарабатывать деньги? Ред. В.А. Леднев. 2017 г.
Сборник статей Менеджмент в индустрии спорта/под. Ред. Леднева В.А.
Маркетинговые исследования.[Электронный ресурс],. URL:www.otherreferats.allbest.ru/marketing/00112327_0.html
Система межрегиональных Маркетинговых Центров. [Электронный рессурс]. Mix–методики. URL:www.marketcenter.ru/content/document_r_AC2080EC-13D1-45CC-921D-58B731C981BF.html
Конкурентоспособность товара и ее оценка. [Электронный ресурс]. URL :www.otherreferats.allbest.ru/marketing/00079693_0.html

Приложение.

Приложение 1

Достижения Спартаковцев.

Спартаковцы — Олимпийские чемпионы

Спартаковцы — Чемпионы мира и Европы

Спартаковцы — Олимпийские чемпионы

Евгений Майоров —1964

Вячеслав Старшинов —1964, 1968

Борис Майоров —1964, 1968

Виктор Зингер —1968

Евгений Зимин —1968, 1972

Александр Якушев —1972, 1976

Владимир Шадрин —1972, 1976

Юрий Ляпкин —1976

Виктор Шалимов —1976

Александр Кожевников —1984

Сергей Шепелев —1984

Виктор Тюменев —1984

Николай Борщевский —1992

Игорь Болдин —1992

Виталий Прохоров —1992

Чемпионы мира и Европы

Евгений Майоров —1963, 1964

Борис Майоров —1963, 1964, 1965, 1966, 1967, 1968

Вячеслав Старшинов —1963, 1964, 1965, 1966, 1967, 1968, 1969, 1970, Чемпион Мира - 1971

Виктор Зингер —1965, 1966, 1967, 1968, 1969

Виктор Ярославцев —1967

Александр Якушев —1967, 1969, 1970, 1973, 1974, 1975, 1979

Виктор Блинов —1968

Евгений Зимин —1968, 1969, Чемпион Мира - 1971

Евгений Паладьев —1969, 1970, 1973

Владимир Шадрин —1970, 1973, 1974, 1975

Юрий Ляпкин —1973, 1974, 1975

Александр Мартынюк —1973, Чемпион Мира - 1971

Сергей Капустин —1974, 1975, 1978, 1979, 1981, 1982, 1983

Виктор Криволапов —1975

Виктор Шалимов —1975, 1981, 1982, Чемпион Мира - 1971

Сергей Шепелев —1981, 1982, 1983

Александр Кожевников —1982

Виктор Тюменев —1982, 1986, Чемпион Европы - 1985

Сергей Агейкин —1986

П.А Михненко, Менеджмент: учеб. пособие, 2016 г. ↑
П.А Михненко, Менеджмент: учеб. пособие, 2016 г. ↑
П.А Михненко, Менеджмент: учеб. пособие, 2016 г. ↑
П.А Михненко, Менеджмент: учеб. пособие, 2016 г. ↑
Толковый словарь Ожегова. Понятие «Болельщик». ↑
Галкин В.В. Экономика спорта и спортивный бизнес. М.,2006 г. ↑
Википедия [Электронный ресурс], Определения – Фанат

URL: www.ru.wikipedia.org/wiki ↑
Киричек А.А. СМ. Все о спортивном менеджменте и маркетинге. Выпуск I. Спортивные организации: как управлять и зарабатывать деньги? Ред. В.А. Леднев. 2017 г. ↑
Киричек А.А. СМ. Все о спортивном менеджменте и маркетинге. Выпуск I. Спортивные организации: как управлять и зарабатывать деньги? Ред. В.А. Леднев. 2017 г. ↑
Киричек А.А. СМ. Все о спортивном менеджменте и маркетинге. Выпуск I. Спортивные организации: как управлять и зарабатывать деньги? Ред. В.А. Леднев. 2017 г. ↑
Федеральный закон от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ [Электронный ресурс],

Система ГАРАНТ: URL:www.base.garant.ru/10105881/#ixzz4hvZOmQrx 9 ↑
Официальный сайт ХК «Спартак». – [Электронный ресурс], URL:www.spartak.ru ↑
Официальный сайт ХК «Спартак». – [Электронный ресурс], URL:www.spartak.ru ↑