Менеджмент: теория и история

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты возникают в результате взаимодействия, общения людей между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человечество. Однако общепринятых теорий объясняющих природу конфликтов, а так же их влияние на развитие коллективов, общества нет, хотя есть многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов и управления ими.

В жизни нам зачастую приходится сталкиваться с различными конфликтными ситуациями. Существует большое количество стилей и методов поведения, так же, как и методов управления конфликтными ситуациями. Любые конфликты состоят из нескольких компонентов, некоторые из них присутствуют независимо от вида и формы конфликтной ситуации и составляют структуру конфликта. Самые распространённые конфликты связаны с трудовым отношением. Значимую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с коллегами и начальством. При таком общении возникают различные причины, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что приводит к разногласиям и спорам. В большинстве случаев создавшаяся ситуация представляет собой преграду для достижения поставленных целей и задач для участников данного взаимодействия, вследствие чего возникает конфликт.

Следовательно, тема моей курсовой работы важна не только для меня, но и для общества. В любой организации возникают конфликты из-за недопонимания и по множеству других причин. Каждый руководитель будет стремиться к тому, чтобы конфликты между сотрудниками и в том числе самим руководителем были незамедлительно исчерпаны, так как отношение между ними будет влиять на работоспособность.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретического исследования и изучении методов управления поведением в конфликтных ситуациях.

Задачи курсовой работы:

- рассмотреть виды конфликтов и их характеристики;

- изучить стратегии поведения в конфликтных ситуациях;

- изучить способы разрешения конфликтов;

- изучить влияние конфликтов на трудовые отношения;

- исследовать способы управления поведением в конфликтных ситуациях.

Объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предмет данной курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтными ситуациями.

1. Теоретические основы конфликта

1.1 Определение и причины возникновения конфликта

Конфликты – явления, нераздельно существующие с появлением человечества. Однако только в XX в., такое явление как «конфликт» приобретает новые свойства и характеристики[8].

Существуют различные толкования понятия «конфликт».

Конфликт – это одна из составляющих частей различных отношений, а так же межличностного взаимодействия[3].

Под конфликтом понимают столкновение различных интересов, взглядов и стремлений.

Так же конфликтом можно называть серьёзные разногласия и острые споры приводящих к борьбе.

Конфликт – многостороннее социальное явление. Если знать какие характеристики и параметры входят в определение понятия «конфликт», можно определить предмет научной дисциплины, изучающей конфликты и связанные с ними явления[10].

Конфликт во многом это столкновение интересов, целей и взглядов, которые приводят к противодействию субъектов конфликта. Столкновение этих субъектов происходит непосредственно в процессе их взаимодействия: в общении, действиях и поведении.

Для конфликтов характерна неопределенность исхода из-за большого количества возможных вариантов поведения сторон, обусловленного различными факторами, психологией, скрытыми мотивами и целями. Однако конфликты можно прогнозировать, для этого необходимо изучать причины их возникновения[8].

Причины возникновения конфликтов – важный элемент в вопросе урегулирования конфликта, он является движущей силой развития конфликта. Характер причин возникновения конфликта бывает объективный или субъективный. Причины зачастую имеют определенную структуру, поэтому необходимо уметь отделять изменения параметров внутри причин от причины конфликта в целом.

Разделяют четыре основных группы причин:

1. объективные;

2. структурно-управленческие, или организационные;

3. социально-психологические факторы;

4. субъективные причины.

Причина конфликта — это то явление, которое предопределяет его появление[15].

Существует бесконечное множество причинно-следственных связей и зависимостей. Конфликты также могут порождаться самыми разными причинами: внешними и внутренними, всеобщими и единичными, материальными и идеальными, объективными и субъективными и т. д. Их классификация различна и многообразна и вряд ли может быть исчерпывающей.

В основном к объективным причинам относят обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов и мнений.

А объективные причины, в свою очередь, приводят к созданию предконфликтной обстановки.

При рассмотрении характера взаимосвязей между объективными и субъективными причинами конфликтного взаимодействия необходимо отметить следующее:

- жесткое разделение объективных и субъективных причин конфликтов, а тем более их противопоставление. Объективные причины играют свою роль в возникновении конкретной конфликтной ситуации, в том числе по причине действия субъективных факторов.

Трудно найти конфликтную ситуацию, возникшую в силу объективных обстоятельств, которую невозможно было бы разрешить конструктивным путем. В любом межличностном конфликте определенную роль играет субъективный фактор. Если человек субъективно не примет решение о начале конфликта, конфликта не будет, поэтому практически у любого конфликта всегда существует комплекс объективно-субъективных и субъективно-объективных причин.

Условное разделение причин конфликтов на объективные и субъективные необходимо не только в теоретических, но и в практических целях, например, в диагностических[7].

На разных уровнях общественной жизни объективные факторы весьма многочисленны и разнокачественны. Их объединяет независимость от личностных качеств людей, сознания и воли, ценностей и пристрастий. К объективным причинам конфликтов в основном относят обстоятельства и условия социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению интересов, мнений и т.д.

Объективные причины приводят к образованию конфликтной обстановки — объективного компонента конфликтной ситуации.

Для некоторых видов конфликтов бывают свои причины, однако выделяют следующие укрупненные группы объективных причин.

Информационная группа причин. Причина многих конфликтов - информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой. К ней относят неполные, неточные, недостоверные факты, слухи, искажение информации (случайное или намеренное). Искаженная информация приводит к неправильному восприятию ситуации, неадекватному поведению, непониманию, а затем и к конфликтам. К числу коммуникационных причин относят слабую систему коммуникации в организации, отсутствие встречных информационных потоков[11].

Ценностная группа причин включает в себя:

-принципы которые общество в целом, социальные группы, а также отдельные люди разделяют, провозглашают или отвергают, которых они придерживаются или которыми пренебрегают, о которых забывают или которые сознательно и даже намеренно нарушают;

-социально-групповые, а также личностные системы убеждений, поведения; различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне образования и т.д.;

-принципы, следования которые ожидают люди друг от друга;

-системы убеждений, верований и поведения, предпочтения, стремления, предрассудки, опасения, идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные и региональные ценности.

1.2 Составные компоненты конфликта и его характеристики

Конфликт состоит из ряда компонентов, большинство из них зачастую присутствуют независимо от своего вида и формы, и составляют структуру конфликта. Однако существуют компоненты, которые вносятся в конфликтное взаимодействие участниками конкретного конфликта или возникают в определенных условиях. По-другому их называют субъективными компонентами, или психологическими компонентами конфликта.

В основном можно выделить три психологических компонента конфликта:

-мотивы, цели, потребности, которые движут участником конфликта;

-способы и тактика поведения участника при конфликтном взаимодействии;

-информационная составляющая моделей поведения участников[12].

Мотивы конфликта – это внутренние силы, которые побуждают и подталкивают субъектов социального взаимодействия к конфликту, где мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, убеждений и т.д[15].

Цель конфликта – это субъективные мотивы всех участников конфликта, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Конфликт – это столкновение интересов различных групп, сообществ людей, отдельных индивидуумов. Столкновение интересов должно быть осознано обеими сторонами конфликта (действующие лица, участники общественных движений). В развитии конфликта участники начинают понимать его содержание, приобщаются к тем целям, которые выдвигают конфликтующие стороны и воспринимают их как свои собственные[2].

Конфликты потребностей подразделяют на два типа:

-конфликт из-за реальной или кажущейся ограниченности ресурсов;

-из-за соотношения краткосрочных и долгосрочных потребностей.

Есть конфликты, связанные с динамикой потребностей, они связаны с формами и способами организации совместной жизни людей. В основном эти формы совместной жизни вырабатываются обществом и являются характеристикой образа жизни. Политические системы делятся на четыре группы: либеральные, демократические, авторитарные и тоталитарные. Каждая политическая система опирается на определенные стереотипы политического поведения, они и составляют потребности определенного рода.

Новые политические потребности –это потребность определенного участия в политической жизни. Главный вопрос здесь это формирование нового нравственно целостного отношения к власти. Конфликт между нравственностью и политической практикой развивается на уровне жизненных потребностей человека[13].

Существует сфера конфликта, на уровне потребностей, связанная с балансом рационально-осмысленных и эмоциональных стремлений. Конфликт рациональности и эмоциональности проникает во все элементы человеческой жизни. Конфликт лежит в основе разделения высших сфер духовной деятельности - науки и искусства.

Потребности нельзя определить лишь суммой внешних требований, протекающих в социальных и экономических условиях. Это определенные линии организации системы взаимодействия в социуме. Они проявляются в виде массовых привычек и определенных навыках культуры, которые усваиваются людьми в ходе социализации, индивидуального развития и воспитания.

Теоретическая модель удовлетворения потребностей людей и реальность процесса находятся в противоречии. На данный момент проблема ресурсов и жизненных потребностей занимает одно из первых мест[1].

Тактики поведения в конфликте: принуждение, уход, сотрудничество, уступки и компромисс.

Принуждение (борьба, соперничество). При выборе данной стратегии необходимо, прежде всего, исходить из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника как низких. Выбор стратегии принуждения сводится к выбору: или интерес борьбы, или взаимоотношения[9].

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения. При такой стратегии очень активно используется власть, связи, авторитет и т.д. Эта стратегия является целесообразной и эффективной в двух случаях:

-при защите интересов дела от посягательств на них со стороны;

-при угрозе существованию организации, коллектива.

Уход. Данная стратегия отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. Другими словами, это взаимная уступка[4].

Анализирую данную стратегию важно учесть два варианта ее проявления:

-предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

-предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации (субъекты конфликта воспринимают предмет конфликта как несущественный).

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, однако, во втором случае он может повториться. В обоих случаях межличностные отношения не подвергаются серьезным изменениям.

Уступка. Люди придерживающиеся данной стратегии, стремятся уйти от конфликта. Однако причины «ухода» в этом случае другие, они не направлены на личные интересы, а направлены на оценку интересов соперника (человек, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника)[6].

Стратегия уступки имеет сходство со стратегией принуждения, их объединяет выбор между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. Отличие от стратегии борьбы - в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

В стратегии уступки иногда отражается тактика решительной борьбы за победу:

-уступка может оказаться лишь тактическим шагом;

-уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта);

-стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей.

Стратегия уступки оправданна, когда условия для разрешения конфликта не созрели. Тогда она ведет к временному перемирию.

Компромисс. Компромиссная стратегия характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон (стратегия взаимной уступки). Данная стратегия не портит межличностные отношения, а так же способствует их положительному развитию[11].

Существенные моменты стратегии компромисса:

-компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

-компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию, при отсутствии или изменении обстоятельств, вызвавших напряженность;

-компромисс принимает как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса проявляется в принятии каких-либо обязательств. Пассивный компромисс это отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в определенных условиях;

-условия компромисса бывают мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности на свои интересы или интересы соперника. Данная стратегия строится на основе баланса интересов и на признании ценности межличностных отношений[14].

Большое значение в выборе данной стратегии имеет предмет конфликта. Когда предмет конфликта имеет большое значение для одного или обоих субъектов конфликта, тогда о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае предстоит выбор борьбы или соперничества.

Сотрудничество возможно, когда предмет конфликта допускает маневр интересов сторон, обеспечивая их сосуществование и развитие событий в благоприятном направлении. Стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему[10].

Информационное поведение возникает на основе потребностей потребителя информации, который для удовлетворения своих потребностей использует электронные или неэлектронные информационные ресурсы. Когда поиск заканчивается успешно, то информация используется и может частично или полностью удовлетворить потребность. Если поиск заканчивается неуспешно, то процесс повторяется снова и снова, пока не будет достигнута поставленная цель. Постепенно в процесс поиска вовлекаются другие люди, для обмена информацией. Т. Уилсон говорит об ограниченность данной схемы в отсутствии факторов, влияющих на информационное поведение.

Данную модель можно отнести к наиболее полной морфологической модели. Ее морфология определяется на основе субъектно-объектных отношений и включает: субъекта информационной деятельности (пользователя информации), объекта или объекты информационной деятельности (электронные и неэлектронные информационные ресурсы), взаимодействие (поиск, использование и обмен информацией). Поиск информации это центральное взаимодействие. Внешний план деятельности выражен продуктивной стороной (успешный или неуспешный результат поиска), внутренний план - потребностями пользователя, вызывающими и формирующими информационно-поисковое поведение, и удовлетворенностью (неудовлетворенностью) пользователя результатами информационного поиска. Данная модель описывает логическую структуру информационного поведения[5].

В дальнейшем развитии модели Т. Уилсона можно отметить, что информационные потребности носят вторичный характер и зависят от базовых потребностей индивида. Он разделяет базовые потребности на: физиологические, когнитивные и аффективные. Всегда можно рассматривать человека как личность, выполняющую определенную роль, связанную с работой или ежедневной жизнью. В расширенной схеме обозначены барьеры различного вида, препятствующие успешному поиску информации.

В центе информационного поведения человека Т. Уилсон ставит несколько видов деятельностей - поиск, обработка и использование информации.

1.3 Структура и динамика конфликта

Конфликт берет начало из конфликтной ситуации, которая является основой конфликта. Конфликтной ситуацией – это ситуация, в которой проявилась и была осознана сторонами несовместимость действий одной стороны с нормами и ожиданиями другой[6].

Одним из основных составляющих конфликтной ситуацииявляется объект конфликта. Объект конфликта – это причина возникновения конфликта между оппонентами, на что претендует каждый из его участников. Объект конфликта бывает как материальным, так и идеальными (правила поведения, статус в коллективе и т.д.).

В конфликтную ситуацию так же входят и оппоненты. Участники конфликта обладают разными возможностями и силами в зависимости от того, кого они представляют[11].

В структуре конфликта выделяют внутреннюю и внешнюю позицию участников.

Внутренняя позиция участников проявляется в выделении целей, интересов и мотивов участников; она непосредственно влияет на ход конфликтной ситуации, и часто не проговаривается в ходе конфликтного взаимодействия. Внешняя позиция проявляется в речевом поведении, во мнениях, точках зрения, пожеланиях и т.д.

Оппоненты и объект конфликта, с отношениями и характеристиками, составляют конфликтную ситуацию, которая предшествует конфликту и может существовать никак не проявляясь.

Для перехода из конфликтной ситуации в конфликт, должен возникнуть инцидент (то есть действия участников конфликта, претендующих на объект). При этом люди могут начать инцидент, когда конфликт иллюзорен или, напротив, когда конфликтная ситуация существовала за долго до начала инцидента[12].

Динамика конфликта состоит из трех основных стадий: предконфликтную (нарастание), конфликтную (реализация) и послеконфликтную (затухание)[7].

Первая стадия - накопление противоречий из-за расхождения интересов, ценностей, установок и т.д.

Вторая стадия - острые разногласия, разрушение нормальных связей; атака одной из сторон своего противника через открытое противоборство.

Третья стадия –склонность к нормализации конфликта и его ликвидации. Но все же настроение участников конфликта некоторое время еще подогревается воспоминаниями, отсюда - необходимость профилактических мер для снятия стресса.

Конфликт начинается с первой стадии, на первой стадии нарастает напряженность между участниками. Далее конфликт переходит во вторую стадию, когда бушуют страсти, участники возбуждены и всячески демонстрируют «силовые приемы». Заканчивается конфликт третьей стадией (стадия затухания), когда ситуация реализовалась, конфликт исчерпал свои силы и энергию[4].

Конфликт считается завершенным, если устранена его причина – конфликтная ситуация, ведь устранение инцидента еще не означает ликвидацию конфликта[12].

Конфликт заканчивается или субъективно или объективно.

Конфликты бывают:

-ложные и подлинные;

-явные и скрытые;

-личные и производственные.

Основные элементы конфликтного взаимодействия:

-объект конфликта;

-участники конфликта;

-социальная среда, условия конфликта;

-субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

Объект конфликта - это ценность, которая способна удовлетворить по­требность человека и из-за овладения которой возникает сам конфликт. В качестве объекта конфликта выступают материальные, социальные и духовные ценности.

Участники конфликта - отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств и т.д. Главные участники конфликта противодействующие стороны или противники. При выходе из противоборства одной из сторон конфликт прекращается. В конфликте так же могут участвовать и другие участники, которые играют в нем второстепенные роли (существенные или несущественные)[3].

Роли участников различают как с социологической, так и с психологической точки зрения.

С социологической точки зрения они существенно различаются по своей социальной значимости, силе, влиянию, что особенно обнаруживается при столкновении отдельной личности с государством[5].

По своей социальной значимости роли участников конфликта рас­полагаются в следующем порядке:

-отдельные индивиды, выступающие от собственного имени;

-коллективы;

-социальные слои;

-государство.

Условия конфликта. Важную роль в развитии конфликта играет макросреда (социально-психологические условия). Социальная среда определяется почвой, на которой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается так же и более широкое окружение конфликтующих сторон (большие социальные группы, национальные или классовые, общество в целом)[3].

Восприятие конфликта. Характер конфликта зависит так же и от субъективного восприятия или образа конфликта. Они не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации.

Существуют образы трех видов:

-представления о самих себе;

-восприятие других участников конфликта;

-образы внешней среды, большой и малой, в которой развертывается конфликт.

Эти образы, а не сама объективная реальность являются непосредственной основой поведения конфликтантов.

Объективные и субъективные причины конфликта, а также состав участников определяют возможные способы действий и поведения сторон.

Определение временных, пространственных и системных границ является предпосылкой успешного регулирования и предотвращения результата[10].

Всякий реальный конфликт представляет собой зачастую длительный процесс, поэтому анализ конфликта предполагает так же исследование динамики, стадий и этапов его развития.

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика всех конфликтов сходна и типична. Она имеет предысторию, начало, конец и свои последствия[13].

Этапы конфликта отражают существенные моменты развития конфликта от его возникновения и до окончания. Поэтому знание содержания этапа конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления им.

Основные этапы конфликта:

-возникновение и развитие конфликтной ситуации (создается одним или несколькими субъектами и является предпосылкой конфликта);

-осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта (изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего соперника, ограничение контактов с ним и т.д.);

-начало открытого конфликтного взаимодействия, переходящего к активным действиям (демарш, заявление, предупреждения и т.п.), направленным на нанесение ущерба сопернику. Другой участник в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта;

-развитие открытого конфликта, когда участники открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Однако, они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

-разрешение конфликта. Разрешение конфликта достигается двумя методами: педагогическими (беседа, убеждение, просьба и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение и т. п.).

Анализ динамики конфликта иногда проводится по аналогии с физическими, биологическими, психофизиологическими или социальными явлениями[8].

Выделяют следующие фазы конфликта:

-исходное положение дел, интересы сторон, участвующих в конфликте, степень их взаимопонимания;

-инициирующая сторона, причины и характер её действий;

-ответные меры, степень готовности к переговорному процессу;

-возможность нормального развития и разрешения конфликта, изменение исходного положения дел;

-отсутствие взаимопонимания;

-мобилизация ресурсов для отстаивания своих интересов;

-использование силы или угрозы, демонстрация силы;

-мобилизация контрресурсов;

-идеологизация конфликта с помощью идей справедливости и создания образа врага;

-тупиковая ситуация, её саморазрушающее воздействие;

-осознание тупиковой ситуации; поиск новых подходов; смена лидеров конфликтующих сторон;

-переосмысливание, переформулировка собственных интересов с учётом опыта тупиковой ситуации и понимания противостоящей стороны;

-новый этап социального взаимодействия[14].

Фазы конфликта связаны с его этапами и отражают динамику конфликта с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основные фазы конфликта:

-начальная фаза;

-фаза подъема;

-пик конфликта;

-фаза спада.

Динамику конфликта задают:

-предшествующие конфликту события и установки будущих субъектов конфликта;

-сама конфликтная ситуация;

-взаимодействие субъектов конфликта[12].

Ход, развитие и особенности конфликта зависят от соотношения сил воздействия субъективных и объективных факторов.

2. Поведение в конфликтных ситуациях

Причины конфликта безусловно заслуживают внимания, ведь зная причины возникновения феномена, легче предпринять конкретные шаги по предотвращению негативного эффекта.

2.1 Типология конфликтов

Существует различные классификации социальных конфликтов по разным критериям:

В зависимости от сферы общества:

-политические конфликты - между странами, государствами из-за территории или престижа;

-экономические - между любыми по численности субъектами по поводу денег или ресурсов;

-культурные или религиозные - между лицами или группами по поводу разделения дефицитных духовных благ;

-профессиональные конфликты - между профессиями или отраслями по поводу экономических или социальных ценностей;

-этнические конфликты - между народами за территорию или лучшие условия проживания[2].

С точки зрения функций:

-положительные (конструктивные);

-отрицательные (деструктивные).

По принципу целесообразности-нецелесообразности:

-закономерные (неизбежные);

-необходимые;

-вынужденные;

-функционально неоправданные[4].

С точки зрения организации:

-стихийные;

-запланированные;

-спровоцированные;

-инициативные.

По длительности

-кратковременные;

-продолжительные;

-затяжные.

По структуре:

-горизонтальные (протекающие на одном уровне);

-вертикальные (протекающие на разных уровнях – между управляющей и управляемой системами);

По способу разрешения:

-спонтанно прекращаются;

-прекращаются под действием средств, найденных самими противоборствующими сторонами;

-решаются при вмешательстве внешних сил[6].

По составу конфликтующих сторон:

Внутриличностные. Остро-отрицательные переживания, которое вызваны борьбой структур внутреннего мира личности, отображая противоречивость связи с социальной средой. Сопровождающееся психоэмоциональным напряжением и психологическим стрессом[7].

Межличностные и групповые. Конфликты, связанные с распределением материальных благ, территории, времени и т.п.

Классификация межличностных конфликтов:

По сферам существования:

-деловые;

-семейные;

-бытовые;

-имущественные и т.п.

По результатам:

-конструктивные;

-деструктивные.

Конфликты в организациях

За составом участников:

-личность-личность (межличностные);

-группа-группа (межгрупповые);

-личность-группа.

Причинами организационных конфликтов, в основном, являются недостатки организационно-трудовой деятельности, управленческие ошибки и т.д.

Межгрупповые. Происходят между разными по своими размерам и составам группам (конфликт между обществом и природой, экономические, трудовые, политические и т.п.)[15].

Самый распространенный тип межгруппового конфликта - трудовой, предметом которого являются условия работы, система распределения ресурсов, принятые договоренности, а причинами бездейственность администрации, игнорирования или незнания работодателем норм трудового законодательства и действия, с этим связанные и т.д.

Наиболее сложными и труднорегулируемыми являются межэтнические конфликты, которые имеют многолетнюю предысторию и порождаются комплексом социально-экономических, политических, культурных проблем[11].

Социальные конфликты:

-простые;

-сложные.

Простые формы:

-байкот - полный или частичный отказ от действий, которые могут быть полезными для другой стороны. Существуют экономические, политические, товарищеские;

-саботаж - борьба, чаще всего скрытая, в которой используется дезинформация, подрыв авторитета противника, уничтожение его материальных средств;

-преследование - борьба, в которой ослабляется, компрометируется противник;

-вербальная и физическая агрессия - формы борьбы, которые используют обвинения, дискредитацию, распространения слухов, физическое насилие, теракты, убийства.

Сложные формы:

-общественный протест - публичные действия с целью выражения неудовлетворённости;

-бунт - кратковременная, крайняя агрессивность и стихийность;

-социальная революция - процесс быстрых качественных изменений, существенных преобразований общественно-политического характера;

-война - тотальная борьба между большими общественными группами, которая осуществляется путем насилия с применением оружия.

Типология конфликтов по соотношению между объективным состоянием дел и оценками состояния дел между конфликтующими сторонами[1].

Шесть типов конфликта:

-истинный конфликт. Объективно существующий тип конфликта, воспринимаемый правильно, независящий от легко меняющихся условий среды. Истинные конфликты трудно разрешаются, за исключением ситуаций, когда участвующие стороны не начинают сотрудничать для разрешения обоюдной проблемы;

-случайный конфликт. Существование этого конфликта зависит от набора обстоятельств, не осознаваемого конфликтующими сторонами. Случайный конфликт не имеет места. Случайные конфликты трудно разрешать только тогда, когда возможности маневра для конфликтующих слишком узки в результате недостаточных познавательных ресурсов или же сильных эмоциональных трений;

-подмененный конфликт. Когда стороны спорят по неверному поводу.

Выраженный конфликт - это конфликт-манифест, а не выраженный непосредственно - конфликт-основа;

-безатрибутивный конфликт. Неподлинные участники конфликта и, как результат, с неподлинное основание конфликта;

-латентный конфликт - конфликт, который должен возникнуть, но не возникает (конфликт подменен, подавлен, безатрибутивен или же не существует психологически);

-фальшивый конфликт. Возникновение конфликта, без объективных условий. Он всегда предполагает неверное восприятие или понимание.

По внутреннему содержанию конфликты делятся:

-рациональные;

-эмоциональные.

Рациональные конфликты охватывают сферу разумного, делового взаимодействия и т.д. Такие конфликты зачастую не бывают острыми или затяжными. При эмоциональном конфликте агрессия переносится с причины конфликта на личности и действуют на основе личной неприязни. Развитие данных конфликтов непредсказуемо и неуправляемо[15].

2.2 Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Каждой конфликтной стороной форма поведения, которой они придерживаются на протяжении конфликтного взаимодействия. Выбор стратегии является индивидуальной особенностью. Выбранная стратегия не трансформируется в другую даже под воздействием разных стратегии, выдвигаемых оппонентом.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации– это направление и особенности действия конфликтующих сторон, выдерживаемых до окончания конфликта[4].

Выделяют пять стратегий поведения:

-сотрудничество;

-компромисс;

-избегание;

-приспособление;

-соперничество.

На выбор стратегии влияют так же объективные факторы (степень ущерба и размер потерь при конфликтном взаимодействии; объективная оценка нанесения ущерба оппоненту и т.п.)

Избегание- это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается самоустранением, игнорированием, фактическим отрицанием конфликта[1].

Формы ухода:

-молчание с выключением из обсуждения вопроса;

-демонстративное удаление.

Причиной выбора данных стратегий является неуверенность в себе и своих силах, боязнь проиграть и т.д.

Приспособление - это поведение, проявляющееся в изменении действий и установок под реальным или воображаемым давлением противоположной стороны, а так же податливость чужому мнению в ущерб своим интересам[6].

Приспособление (сглаживание) конфликта разумная тактика, если спор по поводу незначительных разногласий может испортить взаимоотношения. Иногда конфликты сами разрешаются за счет поддержания дружеских отношений. Однако в ситуации серьезного конфликта, стратегия приспособления мешает разрешению спорного вопроса.

Соперничество или конкуренция - сильная личная вовлеченность в борьбу, активизацией всех возможностей и игнорировании интересов оппонента.

Причины выбора человеком этой стратегии: потребность защитить свои интересы, желание установить приоритет в коллективе; стремление к ли­дерству и т.п.

Данная оправдана, если необходимо взять контроль в свои руки, чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это эффективно только тогда когда человек обладает определенной властью и знает, что его решение в данной ситуации наиболее правильное.

Компромисс - это разрешение конфликтной ситуации путём взаимных уступок. Каждой из сторон необходимо снизить уровень своих притязаний. Обоим оппонентам с самого начала необходимо искать справедливого исхода конфликтной ситуации. Причины выбора такого решения: стремление к частичному выигрышу; признание ценностей и интересов других людей и т.д[5].

Выбор такой стратегии оказывается полезной в ситуации, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы.

Сотрудничество - это стратегия поведения, при которой во главе ставится не решение конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех участников[15].

Стратегия сотрудничества наиболее эффективна, если решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него отстраниться.

2.3 Прогнозирование и профилактика конфликтных ситуаций

Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньшие усилия необходимо приложить для её решения. Заблаговременное обнаружение противоречий обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении их возникновения и развития в будущем.

Профилактика конфликтов заключается в организации жизнедеятельности субъектов взаимодействия, при которой исключается или сводится к минимуму вероятность возникновения конфликтов[9].

Цель профилактики конфликтов - создание условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или развития противоречий между ними.

Предупредить конфликты гораздо легче, чем разрешить их. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Деятельность по предупреждению конфликтов осуществляют сами участники взаимодействия[12].

Четыре направления деятельности по предупреждению конфликтов:

-создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Создание объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами (создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации; наличие правовых и т.д.);

-оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний - важная предпосылка предупреждения конфликтов (оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям и т.д.);

-устранение социально-психологических причин конфликтов;

-блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Пять основных балансов, сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам:

-поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров играет определенную роль по отношению к другому (роли старшего, равного или младшего по своему психологического статусу). Если партнер будет принимать отводимую ему роль, то конфликта не произойдет. Необходимо понимать, какую роль играет партнер, и какую роль он ожидает от своего партнера. Если ожидаемое партнером распределение ролей всех устраивает, то человек играет эту роль, которую от него ждут. Если не устраивает, то ожидания партнера необходимо бесконфликтно скорректировать. Для предупреждения конфликтов человек должен избегать значительного психологического доминирования над партнерами. Более благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.

Предупреждению конфликтов способствует поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп. Каждый человек изначально стремится к свободе и независимости. В ходе общения необходимо чувствовать и поддерживать комфортный баланс взаимозависимости[2].

Кроме баланса взаимных услуг люди, взаимодействуя друг с другом, стремятся поддержать баланс ущерба. Если человеку нанесен какой-либо ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб. Исходя из этого важным условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия.

Сбалансированность самооценки и внешней оценки. В процессе взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки в основном выбирает положительные стороны своей личности. При оценке работы других людей человек чаще оценивает ее по своей работе, по идеалам, нормативным требованиям к деятельности[11].

Потенциальной предпосылкой конфликта часто служит субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит субъективно оцениваемую партнерами допустимую величину.

Необходимо знать не только что необходимо делать, но и как добиться развития проблемной ситуации в конструктивном направлении. Предупреждение конфликтов заключается в работе с конкретными конфликтами. Это деятельность участников конфликта, а также третьих лиц[13].

Технология предупреждения конфликтов - это совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Воздействовать на проблемную ситуацию происходит по следующим направлениям:

-влияние на свое поведение;

-воздействие на психику и поведение оппонента;

-коррекция своего отношения к предконфликтной ситуации;

-собственное поведение в предконфликтной ситуации;

-умением человека грамотно общаться;

-изменение своего отношения к ситуации;

-корректировка своего поведения в конфликтной ситуации.

Предконфликтная ситуация возникает в основном постепенно. Необходимо вовремя определить, когда эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его[1].

Признаки обострения спора:

-мимика;

-покраснение лица;

-жесты;

- содержание, темп и тембр речи.

Для грамотного общения необходимо чувствовать, когда именно нужно предпринять и приемы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От умения правильно сориентироваться и применить нужный прием зависит исход конфликта и атмосфера общения с людьми. Это умение основное условие бесконфликтного взаимодействия.

Воздействовать на партнера можно разными способами:

-не требовать от окружающих невозможного, учитывать их способности к различным видам деятельности;

-не стремиться быстро, радикально, путем прямых воздействий перевоспитать человека, действовать тактично;

-следить за вербальными знаками4

-менять свои позы в процессе разговора на более открытые и располагающие;

-предоставление своевременной и точной информации о интересах и решениях;

-умение отделить личность партнера от проблемы. Дать понять партнеру, что он человек и имеет право на слабости;

-необходимо следовать принципам этики общения: не перебивать, не критиковать и не быть категоричным[5].

Часто поводом к конфликту служат критика руководителем работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллеге по работе, члену семьи и т.д. Необходимо, чтобы критика носила позитивный и конструктивный характер, придерживающаяся конкретных целей.

Необходимо помнить следующее:

Критика в свой адрес - резерв совершенствования. Объективная критика - это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе. Нет критики, из которой нельзя извлечь пользу. Всякий зажим критики вреден, так как затрудняет преодоление недостатков. Не связывать сущность критики с личностью человека, который ее излагает. Не очень важна форма критики, важно ее содержание. Если критика в мой адрес отсутствует - это показатель безразличия ко мне как к работнику.

3. Управление конфликтами

Управление конфликтом – это деятельность, направленная на устранение или минимизацию причин возникшего конфликта, изменение поведения участников конфликтной ситуации или их целей.

В первую очередь при управлении конфликтом необходимо определить его источники. Менеджеру нужно установить: является ли конфликт спором о ресурсах, о подходах к системе ценностей людей или же это конфронтация, возникшая из-за личной нетерпимости. Следующим шагом менеджера должна стать минимизация количества оппонентов, что существенно облегчит разрешение конфликта[4].

Известны три способа восприятия конфликта:

-конфликт это нежелательное явление, которое наносит вред жизнедеятельности организации, и менеджер должен устранить его любыми способами;

-конфликт это допустимое проявление межличностных отношений, однако не приносящее положительных результатов, и должен быть устранен как можно скорее;

-это нормальное явление, которое необходимо и даже полезно.

В зависимости от восприятия менеджером конфликта будет определяться способ его преодоления.

3.1 Пути завершения конфликта

Завершение конфликта – это субъективная деятельность его участников, направленная на разрешение конфликта и устранение его причин.

Выделяют основные формы завершения конфликта:

-разрешение,

-затухание,

-урегулирование,

-устранение,

-изменение вектора направленности конфликта[10].

Разрешение предполагает взаимное участие субъектов, основанное на взаимном компромиссе и сотрудничестве.

Затухание – это неполное завершение конфликта без окончательного разрешения проблемной ситуации. Впоследствии конфликт может возродиться[7].

Урегулирование и устранение проводится с помощью незаинтересованных сторон, помогающих разрешить ситуацию (иногда и без участия конфликтующих сторон). Устранение конфликта может проводиться в жесткой форме, если она представляется единственно верным решением.

Изменение вектора направленности может произойти если появляется новый объект конфликта, который значительно важнее предыдущего[15].

Однако завершенным конфликт можно считать только при определенных признаках:

-итоги удовлетворяют все конфликтующие стороны,

-одна сторона добилась поставленной цели,

-противостояние прекратилось,

-устранение или смена позиции одного из участников.

Для успешного разрешения конфликта необходим ряд условий, носящих личностный и поведенческий характер конфликтующих сторон[6]. Среди них можно выделить:

-прекращение взаимной конфликтной деятельности – завершение насильственных действий, направленных на ослабление позиции оппонента,

-анализ целей и интересов (собственных и противоположной стороны), поиск точек соприкосновения, уход от личностного противостояния, понимание интересов другого,

-уменьшение амплитуды негативных эмоций,

-умение видеть в оппоненте не врага, но сообщника, совместное решение конфликтной ситуации.

3.2 Способы разрешения конфликта

Существующие способы можно разделить на две категории: позитивные и негативные методы. Позитивные предполагают желание сторон прийти к взаимопониманию, в то время как негативные направлены на обязательное противостояние конфликтующих и желание одержать победу любыми способами. В практическом применении оба метода имеют место, так как они дополняют друг друга. Здоровое соперничество принесет свои плоды, так как «В споре рождается истина».

Даже разные виды борьбы имеют совместные признаки. В любой ситуации целью конфликта является либо примирение и взаимный компромисс, либо одержание победы одной из сторон. Борьба происходит только при наличии шансов на победу и стратегии каждой из сторон. Для преломления ситуации существует несколько способов: изменение соотношения сил, уведомление соперника о своих намерениях, анализ собственных возможностей, и возможностей оппонента. Методы решения конфликта напрямую зависят от выбранного вида борьбы. Рассмотрим основные из них.

-победа как способ достигнуть победы и завоевать возможность для реализации собственных целей и задач. В данном способе используются действия по ослаблению позиций оппонента, ограничения его свободы.

-использование действий противника для достижения своих собственных целей и выгоды.

-критика, обличение и высмеивание действий противника в рабочем процессе.

-намеренное затягивание действий и решений назревших вопросов с целью выиграть время для обдумывания дальнейших шагов и выявления слабых сторон противника.

-полный или частичный уход от конфликта, который иногда может производиться на неопределенное время[9].

К позитивным способам разрешения конфликтов относятся способы, основанные на переговорах, имеющих определенные правила поведения, которые помогают прийти к согласию. К ним относятся:

-концентрация не на личности соперника, а на самом предмете спора;

-выявление истинных интересов противника и сохранение собственных;

-поиск путей решения для удовлетворения обеих сторон конфликта;

-объективность в восприятии проблемной ситуации.

-в случае невозможности прийти к согласию использование третих сторон или метода жеребьевки.

Важным фактором в спорной ситуации является эмоциональная сторона. Для благополучного решения вопроса необходимо держать под контролем свои эмоции, иметь устойчивость к стрессу, внимательно относиться к чувствам других, избегать личностных оскорблений. При соблюдении этих правил решение конфликта станет намного легче и продуктивнее для обеих сторон[12].

Важно помнить, что не до конца решенные конфликты имеют потенциальную вероятность возобновления.

3.3 Переговорные методики разрешения конфликта

Переговоры – процесс взаимодействия, в котором определяются позиции, приемлемые для обеих сторон, при условии их нацеленности на разрешение проблемы. Для нормализации отношения сторон существуют специальные приемы, одним из которых является техника "ПРИСН", предложенная психологом Чарльзом Озгудом[3].

"ПРИСН" – последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения[9].

Выделяются следующие правила при использовании метода ПРИСН :

-указать участникам возможные шаги и пути для решения конфликта;

-заявление о желании завершить конфликт;

-выполнение данных обещаний;

-побуждение к уступкам;

-дать время для прохождения этапа уступок;

-оберегание взаимности отношений оппонентов.

Также выделяется техника открытого разговора, правилами которой являются:

-предложение о прекращении конфликта;

-анализ своего поведения и признание ошибок;

-объяснение ожидаемых уступок;

-демонстрация собственных уступок;

-контроль эмоций;

-фиксация конкретных результатов[1].

Метод переговоров используется при невозможности и безрезультатности столкновения и при стремлении к урегулированию. Во время переговоров стороны выбирают наилучшие для определенной ситуации решения.

Переговоры – способ разрешения конфликтов, возможный, когда конфликтующие стороны осознают бесплодность столкновения и стремятся к урегулированию. Переговоры основаны на принятии совместных решений конфликтующими сторонами независимо от того, насколько они с ними соглашаются. Сторонами выбираются решения, определяемые как наилучшие в данной конкретной ситуации[7].

Любая из методик выполняет ряд функций: информирование, объяснение, координирование, связь и объединение, демонстрация, пропаганда, контроль.

При использовании переговоров могут быть приняты следующие решения: сотрудничество, компромисс, ассиметричное решение[4].

Как правило чаще всего стороны приходят к компромиссному решению, в котором все субъекты конфликта соглашаются уступить. Интересы оппонентов разделяются на более важные и принимают новые направления.

Переговорный процесс –длительное по времени явление, состоящее из нескольких этапов:

-Подготовка.

-Процесс переговоров.

-Анализ результатов.

-Выполнение достигнутых соглашений.

Только пройдя все данные этапы, конфликт может считаться завершенным[3].

3.4 Участие медиаторов при урегулировании конфликтов

Медиатор это независимая сторона, призванная для помощи в урегулировании конфликтной ситуации. Медиация как явление впервые была признана в США в 1960-е годы[11].

Медиатор может быть официальным (имеющим соответствующий статус и полномочия для разрешения ситуации) и неофициальным (когда конфликтующие стороны призывают независимую сторону и наделяют ее полномочиями для решения конфликта).

Медиаторами могут выступать как организации различного уровня, правоохранительные органы, так и отдельные личности: специалисты (профессиональные медиаторы, психологи, педагоги), или люди, обладающие уважением и высокой степенью доверия[13].

Существуют положительные факторы, которые помогают при медиации:

-нацеленность сторон к совместной работе для урегулирования ситуации;

-опыт медиатора позволяет решить конфликт быстрее и более коротким путем;

-уменьшение степени напряженности и эмоциональности сторон;

-применение специальных тактик и приемов медиации[6].

Медиация имеет собственные этапы:

-выявление сущности конфликтной ситуации, определение временных рамок;

-изучение индивидуальных и личностных особенностей сторон конфликта;

-ведение переговоров[5].

Выделяются принципы медиации:

-беспристрастность. Медиатор должен быть посредником для сторон конфликта и оценивать ситуацию беспринципно, не поддерживая ни одну из сторон и в то же время оказывая поддержку каждой из них. Если медиатор не способен объективно и беспристрастно оценивать конфликтную ситуацию, он обязан прекратить процесс медиации. Он должен избегать личных предубеждений или симпатий к любой из конфликтующих сторон.

-конфиденциальность. Медиатор должен соблюдать правило неразглашения личностных данных и информации о процессе проведения медиации. Нарушение конфиденциальности может быть обусловлено только требованиями закона и безопасности. Гарантия конфиденциальности является важным фактором для психологического комфорта и раскрытия сторон, желания сотрудничать.

-добровольность. Стороны должны испытывать желание проведения честной и справедливой медиации. Любая из сторон должна иметь возможность выйти из процесса медиации, быть информированными о процессе медиации и контролировать степень своего участия.

Выделяют несколько типов медиаторов в зависимости от выполняемых функций:

-«третейский судья»:обладает максимальными возможностями для решения проблемы, изучает проблему всесторонне, и его решение не обжалуется;

-«арбитр»: выполняет подобные функции, однако стороны имеют право обжаловать его решение и обратиться к другому медиатору;

-«посредник»: имеет специальные знания, обеспечивает принятие конструктивного решения, однако окончательное решение принадлежит сторонам конфликта;

-«помощник»: организует встречу, выполняет роль наблюдателя, но не является непосредственным участником обсуждения;

-«наблюдатель»: смягчает процесс переговоров[8].

В медиации существуют следующие тактики воздействия на конфликтующие стороны:

-тактика поочередного выслушивания;

-директивное воздействие;

-сделка;

-давление на одного из оппонентов (в случае его явно ошибочной позиции);

-челночная дипломатия (ограничение взаимодействия сторон конфликта).

Заключение

В заключение можно сказать, что в личном общении с людьми и в деловых взаимоотношениях возможно возникновение явных или скрытых конфликтов из-за непонимания настоящей мотивации поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Довольно часто мотивы поведения оказываются вовсе не те, которые мы приписываем кому-либо. Заносчивость и наглость могут на самом деле скрывать в себе страх и застенчивость, неуверенность. Тревога и беспокойство могут прятаться под гневом или злостью. Низкий эмоциональный фон можно объяснить усталостью. Если конфликт возник в коллективе, от него не следует уходить. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в реальное противоборство, так как воздействие силой обычно связано с сильными эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно уметь контролировать эмоциональное состояние сторон. Умение разрешать конфликты напрямую зависит от способности пересмотреть взаимное представление участников из врагов в партнеров. Необходимо сделать шаг назад и осмотреть ситуацию на расстоянии.

Групповые конфликты могут происходить по целому ряду причин, и они могут нанести ущерб производительности команды или помогать команде в объединении. Когда вы сталкиваетесь с проблемой, самый быстрый способ ее решения вначале признать наличие проблемы и изучение перспектив сохранения конфликта.

Вы должны знать, что люди чувствуют и думают, а также помогают им видеть перспективу друг друга и общую позицию, которую они разделяют. Ваша роль должна быть роль посредника, но менеджер также не может скрыться от ответственности за обеспечение решения.

Когда вы найдете решение, убедитесь, что все довольны им и понимают аргументы в пользу соглашения.

Неумение понять ошибки и просчеты, разрядить конфликтную ситуацию, может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом необходимо умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет разрушительные свойства. Основной причиной конфликта является то, что люди зависимы друг от друга, каждому из нас нужны сочувствие и понимание, поддержка и расположение другого, нужно, чтобы кто-то разделял его интересы.

Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

-умение отличить главное от второстепенного.

-внутреннее спокойствие.

-эмоциональная зрелость и устойчивость.

-знание меры воздействия на события.

-умение подходить к проблеме с различных позиций.

-готовность к любым неожиданностям.

-восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее.

-стремление к выходу за рамки проблемной ситуации.

-наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков.

-дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития.

-стремление понять других, их помыслы и поступки.

-умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. "учиться на ошибках".

При этом всегда следует помнить: нельзя расширять зону конфликта; необходимо предлагать положительные решения; не использовать категоричных высказываний; уменьшить количество претензий; быть готовым к жертвам; избегать оскорблений.

Список использованной литературы

1. Аширов Д.А. Управление персоналом. - М.: Проспект, 2007. - 432 с.
2. Веснин В.Р. Менеджмент. - М.: Проспект, 2007. - 512 с.
3. Глухов В.В. Менеджмент. - СПб.: Питер, 2007. - 608 с.
4. Дейл Карнеги. Как найти выход из любой конфликтной ситуации-М.:Проспект,2014.-170с.
5. Джеффри Рубин, Дин Пруйт, Сунг Хе Ким. Социальный конфликт. Эскалация, тупик, разрешение. Секреты убеждения- М.: СПб.: Питер, 2014.-301с.
6. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 378 с.
7. Кеннет Клок, Джоан Голдсмит. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий – Ростов н/Д.: Феникс,2013.-211с.
8. Кибанов А.Я., Коновалова В.Г., Белова О.Л., Управление конфликтами и стрессами- М.:ИНФРА-М,2013.-115 с.
9. Кэрри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Мак-Миллан, Эл Свитцлер. Управление конфликтом. Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением — М.:ИНФРА-М,2016.-193с.
10. Лариса Большакова.Как подобрать ключик к решению любой ситуации. 30 правил эффективного общения, решения конфликтов, управления поведением -М.:ЛитРес,2014.-155с.