Маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов (на примере салона Автодом БМВ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Без эффективного маркетингового исследования деятельности не возможно себе представить ни одно успешное предприятие на сегодняшний день. Политика предприятия в отношении послепродажного обслуживания, характеризует компанию, как надежную и стабильную, обеспечивая себе высокий процент лояльности потребителей.

Актуальность данной темы крайне велика в условиях современного бизнеса. Правильно выбранная маркетинговая стратегия в отношении послепродажного обслуживания, эффективно проведенный анализ внешней и внутренней среды организации, плодотворное продвижение товара на рынке, позволяют предпринимателю добиться основной цели любой организации – максимизация прибыли. Максимизация прибыли при грамотной маркетинговой стратегии может быть достигнута в условиях минимизации издержек на производство и реализацию товаров и услуг.

Целью работы является изучение удовлетворенности потребителей послепродажным обслуживанием салона Автодом БМВ, по средствам проведения анкетирования.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить основные теоретические аспекты политики постпродажного обслуживания деятельности салона.

2. Рассмотреть основные гипотезы проведения исследования

3. Изучить методы проведения исследования

4. Сформировать выводы по результатам исследования.

Объектом курсовой работы является салон Автодом БМВ.

Предметом работы является маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей послепродажным обслуживанием автосалона БМВ.

В отечественной литературе проблематику маркетинговых исследований в организации можно изучить в трудах М. Симановской, А. Алтыева и В. Маслова.

Зарубежная литература о маркетинге и послепродажном обслуживании представлена трудами Ф. Котлера, Дж. Р. Эванса, Б. Бермана.

ГЛАВА 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОСАЛОНА АВТОДОМ БМВ

1.1 Описание салона Автодом БМВ

В салоне компании АВТОDОМ на Кутузовском проспекте представлен автомобиль BMW i8.

Компания АВТОDОМ, крупнейший официальный дилер BMW, BMW Motorrad, MINI, эксклюзивный представитель ALPINA в России, 24 октября 2014 года провела торжественное открытие шоу-рума автомобилей инновационного бренда BMW i на Кутузовском проспекте 1/7.

АВТОDОМ - единственный дилерский центр в столице, который будет осуществлять продажу и обслуживание автомобилей BMW i.

Шоу-рум BMW i официального дилера АВТОDОМ стал первым в России, который внедрил новую концепцию продаж: от полного переосмысления представления продукции в интернете, до совершенно иных принципов обустройства дилерского центра и подхода к общению с клиентом. Инновационные методики позволяют по-новому установить отношения потребителя с брендом.

Салон работает с 10.00 до 20.00 без выходных.

Рис. 1 – Логотип салона Автодом БМВ

Начиная с 1 ноября 2008 года в дилерском центре компании АВТОDОМ на проспекте Вернадского, 97, к.2 осуществляется полный комплекс услуг по сервисному обслуживанию автомобилей BMW и MINI:

• жестяно-малярные работы;
• гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание;
• арматурные работы;
• работы по электрике любой сложности.

При покупке запасных частей и аксессуаров привилегии постоянных клиентов по системе ABTODOM Pilot Card действуют в полном объеме.

В 2012 году в дилерском центре на проспекте Вернадского, 97, к.2, начал работу новый специализированный салон BMW Premium Selection компании АВТОDОМ.

Покупка автомобиля BMW по программе Premium Selection в салоне компании АВТОDОМ – это гарантия исправности автомобиля, его юридической чистоты и безупречного прошлого (обслуживание только по самым высоким стандартам BMW в официальной дилерской сети). Все это подтверждает сертификат BMW Premium Selection, который получает каждый покупатель.

Владелец автомобиля BMW с пробегом, приобретенного по программе BMW Premium Selection, получает уникальный пакет привилегий:

• Полная техническая проверка и подготовка;
• Год бесплатного ремонта;
• Круглосуточная поддержка на дорогах.

Наши друзья объединены в клуб. Членство в клубе АВТОDОМ не только почетно, - оно позволяет нашим Клиентам пользоваться определенными привилегиями.

1.2 Методы и технологии послепродажного обслуживания клиентов

Представим процесс послепродажного обслуживания в виде схемы.

Рис.3– Взаимодействие с потребителем до продажи и после

Пример 1. Цепочка взаимоотношений менеджера по продажам автомобилей и комплектующих Автодом БМВ с конечным потребителем.

Таблица 1

Ожидания от взаимоотношений

	Организация
Что хочет компания Автодом БМВ	- Прибыль, лояльность потребителей	Что хочет потребитель? Качественные автомобили премиум класса и гарантийное сервисное обслуживание в течении 3-х лет
	Потребитель

Рассмотрим процесс взаимоотношений между менеджером отдела продаж и бренд менеджером Автодом БМВ.

Таблица 2

Отношения обмена менеджера по продажам с бренд менеджером

	Менеджер по продажам
Что хочет менеджер по продажам Информацию и обратную связь от потребителя, достаточные ресурсы, точные инструкции		Что хочет бренд-менеджер? Новые свойства эмали, дизайна и сопутствующего товара автоцентра, более яркие цветовые гаммы, расширение спектра ассортиментных групп постпродажного обслуживания
	Бренд-менеджер

Используя четкие информационные ориентиры от бренд-менеджера, менеджер по продажам способен донести фирменный стиль бренда Автодом БМВ до конечного потребителя.

Рис. 2 – Информация, рекламного характера, для клиентов автосалона

Менеджер по продажам может не иметь прямой связи с конечным потребителем, однако он может взаимодействовать с ними по средствам продавцов торгового зала салона, а так же инструкторами ТестДрайв.

Таблица 3

Цепочка взаимоотношений менеджера по продажам с конечным потребителем

Цепочка взаимоотношений	Что хочет потребитель?
Менеджер по продажам
	Цель – лояльность потребителя, удовлетворенность качеством, постпродажное обслуживание
Бренд-менеджер
	Цель – разработка фирменного стиля
Продавец торгового зала
	Цель – реализация автомобиля
Розничный торговец
	Цель – получение прибыли, приверженность фирменному стилю, лояльность потребителей
Менеджер салона
	Цель – соответствие фирменному стилю
Продавец в салоне
	Цель – реализация автомобилей премиум класса, сервис постпродаж
Потребитель

Из данной таблицы мы видим, что для конечного потребителя, каждый из сотрудников компании, даже тот, который не имеет прямых контактов с потребителем, важен и имеет свой набор функций и целей, которые оказывают влияние на поведение покупателя.

Бренд-менеджер действует в прямом взаимодействии с менеджером по продажам, это взаимное сотрудничество, в ходе которого формируется фирменный стиль Автодом БМВ.

Пример 2. Цепочка взаимоотношений бухгалтерского отдела

с конечным потребителем автоцентра БМВ.

Задачей бухгалтерского отдела является учет и контроль над хозяйственными операциями, производимые в компании БМВ.

Цепочка взаимоотношений бухгалтерии с конечным потребителем показана в табл. 4.

Таблица 4

Цепочка взаимоотношений бухгалтерии с конечным потребителем по вопросам кредитования и обслуживания кредита

Бухгалтер

Коммерческий отдел

Менеджер отдела продаж

Продавец торгового зала

Конечный потребитель

Менеджер по рекламации

Бухгалтерия имеет наиболее плотные связи с коммерческим отделом, связанно это с необходимостью планирования результатов финансово-хозяйственной деятельности компании Автодом БМВ.

Коммерческому отделу подотчетен менеджмент отдела продаж, который в свою очередь регулирует работу продавцов торгового зала.

Процесс обмена информацией между бухгалтерией и коммерческим отделом представлены в таблице 5.

Таблица 5

Процесс обмена информацией между бухгалтерией и коммерческим отделом

	Бухгалтерия
Что хочет бухгалтерский отдел? Получение достаточного количества информации от менеджмента отдела продаж Автоматизации учета по средствам 1С бухгалтерия Достоверность получаемой информации Своевременность и актуальность получаемой информации		Что хочет директор коммерческого отдела? Полной, достоверной и своевременной информации о деятельности компании Автодом БМВ
	Коммерческий отдел

Бухгалтерия обязана вести объективный учет движения материально – технической базы, товарной продукции, а так же денежных потоков компании Автодом БМВ.

Коммерческому отделу необходима актуальная и достоверная информация о деятельности компании с целью планирования показателей финансово-хозяйственной деятельности компании на бедующие периоды.

Так же это связанно со сбытовой политикой компании, производственными процессами и процессами реализации товаров для автомобилей.

Рассмотрим характеристику потребителя компании Мейджор, в контексте осязаемого продукта – автомобили премиум класса.

Измерения выделяют четыре типа потребителей, табл.6.

Таблица 6

Типы потребителей в контексте отношений с поставщиками

	Ожидание потребителем долговременных отношений с поставщиком	Ожидание потребителем кратковременных отношений с поставщиком
Желание близости в отношениях с поставщиком	Искатели отношений	Эксплуататоры отношений
Желание дистанции в отношениях с поставщиком	Лояльные потребители	Разовые потребители

Таблица 7

Анализ потребителей

Признак	Характеристика
Иерархия потребностей	Потребность в комфорте, надежности, безопасности, престижности
Влияние на потребность	Механическое
Историческое место	Историческая
Уровень удовлетворенности потребителя	Полностью удовлетворительная
Степень сопряженности	Сопряженная
Масштаб распространения	Социальный, всеобщий
Частота удовлетворения	периодическая
Природа возникновения	первичная
Широта распространения	Всеобщая
Комплексность	Нуждается в дополнительных услугах и товарах
Отношение общества	Положительное
Степень эластичности	Эластичная
Глубина проникновения	осознанная
Конкуренция	Конкурируют товары

Таким образом, мы можем сказать, что компания четко разработала цепочки взаимосвязи всех аспектов обслуживания автомобилей БМВ после совершения покупки. Речь идет о сервисном обслуживании, техническом контроле, оформлении документации и обслуживании кредита, при приобретении автомобилей.

ГЛАВА 2. ПРОВЕДЕНИЕ МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ АВТОДОМ БМВ ПОСЛЕПРОДАЖНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕ

2.1 Подготовка исследования

Основным методом сбора первичной информации будет являться анкетирование. Анкетирование проводится на улицах города Новосибирска, а анкеты заполняются со слов респондентов. С помощью такой системы опрос охватывает людей, разной степени осведомленности о салонах автодом БМВ и позволяет выявить мотивы, по которым они приобретают продукцию конкурентов. Анкетирование проводится однократно для одного человека.

По результатам исследования было выявлено, что целевой аудиторией рекламного продукта бренда Автодом БМВ являются молодые люди и девушки в возрастной категории от 30+. В большей степени речь идет о молодых мужчинах (62% опрошенных).

Менять меню раз в сезон предпочитает целевая аудитория раз в 2 года(70%), не реже раза в три года(25%).

Так же было выявлено, что целевая аудитория пользуется лояльностью приверженностью бренда Автодом БМВ.

Таблица 7

План проведения маркетингового исследования

Наименование мероприятия	Время на проведение работ (часы)	Исполнитель мероприятия
Разработка плана проведения исследования (20)
Постановка проблемы	4	Маркетологи, ответственный исполнитель
Формулирование цели исследования	2	Маркетологи, ответственный исполнитель
Постановка задачи	2	Маркетологи, ответственный исполнитель
Выбор показателей	2	Маркетологи
Разработка гипотезы	2	Маркетологи
Составление бюджета	4	Маркетологи, ответственный исполнитель
Разработка рабочего плана	4	Маркетологи, ответственный исполнитель
Проведение анкетирования (90)
Разработка анкеты	4	Маркетологи
Определение объема выборки	2	Маркетологи
Раздача анкет	56	Технические исполнители
Сбор данных	20	Технические исполнители
Обработка данных	8	Маркетологи и технические исполнители
Составление отчета (20)
Анализ всей собранной информации	10	Маркетологи, ответственный исполнитель
Составление отчета	8	Ответственный исполнитель
Выпуск отчета	2	Технические исполнители

2.2 Разработка форм для сбора данных и их предтестирование

Разработка анкеты проводится в несколько этапов. Следует отметить, что последовательность этапов весьма условна, поскольку все они тесно взаимосвязан и определяют друг друга. Рассмотрим подробнее каждый из этапов.^[1]

Этап 1. Определить необходимости информации.

Первый шаг в разработке анкеты, состоящий в определении информации, которую нужно получить, является сравнительно легким, если исследователи провели предварительные стадии исследования достаточно тщательно и точно. Необходимо, чтобы исследователь обладал весомыми знаниями по теме, чтобы сформулировать некоторые специальные гипотезы о направлении работы. Эти гипотезы определяют, какая информация будет собираться и от кого, какие именно взаимосвязи будут изучаться, т.е. определяют характер анкеты.

Этап 2. Определить метод проведения опроса и вида анкеты.

На данном этапе принимаются решения о виде анкеты и о методе проведения опроса. Эти решения касаются степени стандартизации и открытости анкеты, а также методов, которыми она будет заполняться, - по почте, по телефону, при личной встрече или через Internet.

Определение метода опроса зависит от выделенного бюджета, от времени проведения, а также от национальных особенностей. Тот метод, который наиболее приемлем, будет определяться главным образом решениями о степени стандартизации и открытости. Если исследователь решает использовать закрытую нестандартизированную форму, при которой участникам опроса показывают картинку, и просят составить по ней рассказ, телефонное интервью не подойдёт.

Этап 3. Определение содержания отдельных вопросов и форм ответов на них.

Определив необходимую информацию и метод опроса, приступают к определению содержания отдельных вопросов, т.е. какие именно вопросы должны быть включены в анкету, при этом обращают внимание на следующие моменты:

Каждый вопрос в анкете должен предназначаться для получения конкретной необходимой информации или служить определенной цели. Если ответ на вопрос не несет в себе важной информации, его следует исключить из анкеты. Однако в некоторых ситуациях можно задавать вопросы, напрямую не связанные с получением необходимой информации. Например, в начале анкеты полезно помещать нейтральные вопросы для установления контакта и взаимосвязи с респондентом. Такого рода вопросы также могут задаваться, чтобы завуалировать цель исследования.

Этап 5 . Выбор структуры вопроса.

Вопросы могут различаться по выполняемым функциям, по форме ответа, по форме самого вопроса, по форме представления вопроса. Например, в соответствии с поставленными перед исследованием задачами важно определиться для получения определенной информации какая форма ответа необходима от респондента: открытая или закрытая.

Этап 6. Определения порядка вопросов.

Начинать анкету нужно с простых и интересных вопросов, чтобы с их помощью установить контакт с респондентом и настроить его доброжелательно к исследователю. В качестве начальных вопросов хорошо задавать вопросы, связанные с выражением мнения. Иногда такие вопросы не связаны с предметом исследования, и ответы на них не анализируются. Можно задавать фильтрующие вопросы, определяющие целесообразность участия респондента в данном опросе.

В вопросах должна присутствовать некоторая логика, т.е. резкие изменения в тематике и перепрыгивание от одной темы к другой должны быть устранены.

Этап 7: Перепроверка этапов 1-6 и их повторное прохождение при необходимости.

Исследователь не должен думать, что пригодная к использованию анкета может быть создана с первой попытки. Каждый из вопросов должен быть пересмотрен, чтобы убедиться в том, что этот вопрос легок для ответа и не вызовет затруднений, неясностей, потенциального недовольства респондента. Исследователь должен проверить каждое слово в каждом вопросе. Когда потенциальная проблема обнаружена, вопрос должен быть заново составлен. После проверки каждого вопроса и каждого слова в нем с точки зрения его потенциального значения и восприятия, исследователь может протестировать анкету, используя других участников группы, как участников опроса. Такой тест способен вскрыть некоторые очень серьезные недостатки и привести к дальнейшему пересмотру анкеты.

Этап 10 . Предварительно тестирование

Сбор данных никогда не должен начинаться без предварительного тестирования анкеты. Предварительное тестирование заключается в проверке анкеты на небольшой выборке респондентов (как правило, 5% от предполагаемой численности респондентов) для определения и устранения потенциальных проблем. Необходимо протестировать все аспекты анкеты, включая содержание вопросов, согласование слов, форму и расположение, сложность вопросов и инструкций. Респонденты в предварительном тестировании должны быть похожи на тех, кого будут опрашивать в фактическом исследовании. Т.е. респондентов для предварительного тестирования и для фактического исследования нужно брать из одной генеральной совокупности.

Анкета для данного исследования была разработана на основе представленных выше этапов. Она соответствует структуре анкет и включает в себя все 4 ее компонента: преамбулу, паспортичку, «рыбу» и данные о сборе данных. Также для данного исследования был выбран секционный подход в последовательности вопросов, т.е. все сгруппированы по темам в соответствии с задачами исследования. Данные блоки представлены в блок-схеме на рисунке 5

.

Рис. 3 - Блок-схема анкеты исследования потребительских предпочтений на рынке ресторанов Новосибирска

По данной блок-схеме была составлена анкета на проведение данного маркетингового исследования, однако после претестирования анкета претерпела некоторые изменения. Варианты анкет до претеста и после представлены в приложении 9 и приложении 10 .

После претестирования, участником которого стали 30 ресондентов, были изменены 5 вопросов, а также от 2 вопросов пришлось совсем отказаться, а 2 вопроса добавить. У вопроса «Как часто Вы посещаете рестораны быстрого питания?» был убран вариант ответа «Никогда», вместо него добавлен вариант ответа «Раз в 2-3 месяца». Это связано с тем, что каждый из респондентов посещает рестораны быстрого питания, несмотря на то, что может делать это раз в год и реже. Также некоторые респонденты посчитали разницу между «раз в месяц» и «раз в пол года» слишком большой и предложили добавить промежуточный вариант ответа. У вопроса номер 6 был изменено количество возможных вариантов ответа с трех до одного. Это было сделано с целью уточнить результаты исследования для более удобного дальнейшего анализа результатов. У вопроса номер 7 была изменена формулировка с «Какие факторы повлияли на Ваш выбор ресторана быстрого питания?» на «Укажите причину, по которой Вы посещаете выбранный вами ресторан быстрого питания чаще всего?». Формулировка была изменена в связи с тем, что у респондентов возникали недопонимания смысла выражения.

Были добавлены два вопроса касающиеся ценовой политики «Выше какой цены Вы НЕ можете себе позволить обед в ресторане быстрого питания, поскольку сочтете, что цена завышена?» и «Какую цену за бизнес ланч в сети быстрого питания Вы считаете справедливой?». Это позволит установить максимально приемлемую цену за одну услугу быстрого питания.

2.3 Результаты исследования

Рис. 4 - Возрастная дифференциация респондентов опроса

Рассмотрим популярность и известность бренда БМВ среди автолюбителей специализирующихся на автомобилях премиум класса.

Рис. 5 – Результаты по вопросу «Хотели бы вы приобрести автомобиль марки БМВ»?

Таблица 8

Опрос о популярности и посещаемости Автодом БМВ

Индикатор	В абсолютных показателях, чел.	Доля, %
да	92	92
нет	8	8
Всего	100	100

Посещали хотя бы раз в жизни салон автодом БМВ 22% опрошенных (примерно пятая честь), несколько раз в год – 5% респондентов, периодически посещают – 21% респондентов, а несколько раз в пару лет респондентов – 22% опрошенных. Эти данные свидетельствуют о популярности компании «Автодом БМВ».

Таблица 9

Часто ли Вы обращаетесь за сервисным обслуживанием в салон автодом БМВ

Индикатор	В абсолютных показателях, чел.	Доля, %
да	58	58
нет	20	20
Затрудняюсь ответить	22	22
Всего	100	100

45% опрошенных посещают сервисный центр автосалона более одного раза в месяц против 55% респондентов, которые посещают ресторан раз в год.

Таблица 10

Показатели возрастной дифференциации

Индикатор	В абсолютных показателях, чел.	Доля, %
25-30	42	42
30-35	34	34
35-40	20	20
45-50	4	4
Всего	100	100

Рассмотрим популярность и известность бренда Автодом БМВ среди владельцев автомобилей марки БМВ.

Рис.6 - Осведомленность респондентов о деятельности сети автосалонов Автодом БМВ

Как видно из диаграммы на рисунке 4, респонденты в целом осведомлены о деятельности компании, но все же большинство из них нуждаются в более подробной консультации.

Рис. 7 - Динамика ответов респондентов на вопрос: «Как часто Вы просматриваете информацию о новинках автомобилей марки БМВ»

Представим результаты по вопросу Б8 – «Планируете ли вы посетить сервисный центр Автодом БМВ в ближайшее время?».

Рис.8 - Количество респондентов, готовых посетить сервисный центр Автодом БМВ в ближайшее время

Рассмотрим основные методы ведения системы лояльности компании Автосалона БМВ.

У компании есть сайт, рассчитанный в большей мере для потребителей, яркий, красочный, имеет большое количество интересных статей, а так же мотивирующих призывов.

Следует также отметить, что наиболее лояльны по отношению к компании потребители, которые в высшей степени удовлетворены ее работой по постпродажному обслуживанию. (таб. 11).

Таблица 11

Процент сохраненных потребителей (лояльность)

Оценки потребительской ценности продукции (по пятибалльной шкале)	Процент сохраненных компанией потребителей (год спустя)
5 (отличная)	92-97
4 (очень хорошая)	80-85
3 (хорошая)	60-65
2 (удовлетворительная)	15-20
1 (плохая)	0-5

Рис.9 – Являетесь ли вы владельцем автомобиля марки БМВ?

45% опрошенных являются генеральной выборкой, так как обладают автомобилем марки БМВ, против 55% респондентов, которые имеют автомобиле иных марок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе работы были изучены такие понятия, как маркетинг, методы маркетингового исследования, потребитель, лояльность потребителей, маркетинговая деятельность, маркетинговое мероприятие и эффективность маркетингового мероприятия.

Так же первая часть работы была посвящена поиску ответа на вопрос – в чем же заключается основная цель постпродажного обслуживания салонов Автодом БМВ. В наши дни встречаются как сторонники так и противники концепций полного постпродажного обслуживания.

Противники считают, что гарантия полного сервисного обслуживания призывает к активному необдуманному потреблению, а так же засоряется сознание людей не нужной рекламной информацией. Сторонники маркетинга считают, что кроме экономического эффекта, маркетинг несет собой повышение качества продукции и уровня жизни населения в целом.

Маркетинговые исследования связаны, прежде всего, с принятием решений на основе проведенных маркетинговых исследований, а так же ряда экономических анализов.

Маркетинговые исследования позволяют составить экспортные программы производства, организовать научно – техническую и инновационную деятельность, усовершенствовать инвестиционную деятельность, а так же организовать сбытовой процесс с максимальной эффективностью. Маркетинг является важнейшим элементом системы управления предприятием.

Современная концепция маркетинга сферы услуг требует учета целостного и всеобъемлющего характера бизнеса. Для реализации такой концепции необходима разработка механизма координации маркетинга различных организаций в сфере общественного питания. Успех развития бизнеса услуг общественного питания напрямую зависит от уровня государственной поддержки этой отрасли.

Опыт крупнейших российских сетевых ресторанов показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа, эффективная торговая марка, позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка. Самым распространенным методом проведения исследований в работе значительной части российских общественных организаций быстрого питания является кабинетное исследование.

Продвижение торговой марки на рынке автодиллеров БМВ потребует не больше средств, чем поддержание у компаний, работающих по франшизе. Распределение средств рекламного бюджета между рекламой и стимулированием продаж зависит от каждой конкретной ситуации.

Необходимо более эффективное проведение маркетинговых исследований на научной основе. Для проведения наиболее глубоких комплексных исследований надо приглашать специалистов или создавать собственный маркетинговый отдел с квалифицированным персоналом. Малым и средним сетями общественного питания индустрии целесообразно объединиться для проведения совместных маркетинговых мероприятий и исследования рынка в целях снижения расходов на привлечение специалистов-маркетологов и специализированных маркетинговых компаний.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексеев С.В. Маркетинговая деятельность: некоторые правовые аспекты.//Журнал российского права, 2013 -16с
2. Алексеев С.В. Маркетинговое право: Краткие учебные курсы юридических наук. - М.: НОРМА (Издательская группа НОРМА-ИНФРА-М), 2012-202с
3. Алексеев С.В. Маркетинговое право России: Учебник для вузов. -- М.: НОРМА, 2013-413с
4. Алексеев С.В. Правовые основы маркетинга.// Практический маркетинг.- 2013. - №3.-50с
5. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 2011 г. -123с
6. Айзенберг М. Словарь менеджера рекламы. – М.: Экономика, 2012. -95с
7. Годин, А.М. Маркетинг : Учебник для вузов экон. спец. / А. М. Годин; A. М. Годин. - М. : Дашков и К°, 2009. - 602 с. : табл.
8. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Издательство «ФИНПРЕСС», 2010.
9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Издательство «Финпресс», 2009. - 656 с.
10. Егорова М. М, Логинова Е. Ю., Швайко И. Г. Маркетинг: конспект лекций. – М.: Litres, 2014. – 152с.
11. Завьялов П.С. -Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учебное пособие. - М.: «ИНФРА-М». 2011.
12. Крылов И.В. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. - М.: Центр. 2008. - 192 с.
13. Котлер Ф. Маркетинг от А до Я. – М.: Альпина Паблишерз, 2010. - С. 13.
14. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2012. – 446 с.
15. Лавлюк К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2009. – 1008 с.
16. Ломбарт С., Луи Д. Воздействие индивидуальности бренда на три основных типа отношений – доверие, привязанность и приверженность бренду (Часть 1) . – Реклама: теория и практика. 2012. №4. С. 130-142.
17. Маркетинг. Учебник (для бакалавров). Под ред. И.В. Липсица. – М.: ГЭОТАР-Медиа, 2012. – 576 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ

Анкета

Здравствуйте!

Мы проводим исследование среди граждан с целью выявления эффективности деятельности компании Автодом БМВ по постпродажному обслуживанию клиентов.

Опрос проводится с 12 ноября 2015 года по 12 декабря 2015 года.

Анкета содержит две группы вопросов.

Вопросы группы А содержат закрытый вопрос с выбором одного варианта ответа о респонденте или его отношению к проблеме исследования.

Вопросы группы Б содержат закрытый вопрос с выбором нескольких ответов или же открытый ответ по средствам описания своего варианта ответа об отношении респондента к проблеме исследования.

Вопросы группы А.

А1. Ваш возраст?

1. 21-25 лет

2. 26-30 лет

3. 31-41 год

4. 42-50 лет

А2. Ваш пол?

1. Женский

2. Мужской

А3. Являетесь ли вы автовладельцем автомобиля марки БМВ?

1. Да

2.Нет

А4. Интересует ли вас новинки и акции автосалона Автодом БМВ?

1. Да, постоянно слежу за новинками

2. Да, но еще не пользовались услугами

3. Нет, не интересуюсь данным вопросом

А5. Пользовались ли вы услугами сервисного центра Автодом БМВ?

1. Да

2. Нет

Если на вопрос А5 ответ отрицательный, переходите к следующему вопросу, если утвердительный, к вопросу А 7.

А6. По какой причине вы не пользовались услугами сервисного центра автодом БМВ?

1. не было необходимости

2. Пользуюсь услугами сервисных центов

3. Не устроило качество обслуживания салона

4. не устроило отношение менеджера по продажам

5. Другое_______________

А 7. Устраивает ли вас качество постпродажного обслуживания салона автодом БМВ?

1. Да, качеством доволен/а

2. В целом доволен/а, но есть рекомендации

3. Не доволен/а

Вопросы группы Б.

Б1. Откуда вы в большей степени получаете информацию о салоне Автодом БМВ?

1. Телевидение

2. Желтые страницы

3. Интернет

4. Радио

5. Другое (Написать что именно)____________________

Б2. Являетесь ли вы пользователем Интернет?

1. Да, уверенный пользователь

2. Да, могу пользоваться почтой и рядом интересных мне страниц

3. Не уверенный пользователь

4. Не пользуюсь Интернет

Б3. Как часто вы смотрите телевизор?

1. Каждый день, несколько раз в сутки

2. Каждый день, новостные программы

3. Раз в несколько дней

4. Не смотрю телевизор

Б4. Считаете ли вы, что сервисное обслуживание необходимо автомобилям премиум класса?

1. Нет

2. Да, лишняя трата времени и денег

Если на вопрос Б4 вы ответили утвердительно, переходите к следующему вопросу, если отрицательно, то переходите к вопросу Б 6.

Б5. По средствам, каких средств коммуникации вы изучаете отзывы о том или ином сервисном центре БМВ?

1. Блоги

2.Социальные сети

3. Слухи, живое общение

4. Глянцевые журналы

5. Мастер классы

Б6. Если необходимость в консультациях специалистов перед тем, как приобретать автомобиль марки БМВ?

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

Б 7. Достаточно ли вам информации о постпродажном обслуживание автосалонов Автодом БМВ?

1. Да, в полном объеме знаком с информацией

2. Да, мне ясны многие интересующие меня аспекты

3. Нет, хотелось бы получить больше информации

4. Нет, не нуждаюсь в данной информации

Б8. Планируете ли вы обратиться в сервисный центр Автодом БМВ

1. Да, планирую

2. Нет, не планирую

3. Затрудняюсь ответить

Спасибо за то, что уделили нам время,

Ждем Вас в салоне Автодом БМВ!

1.  Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогнозирование. М. – 2011. ↑