Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Культура ресторанного обслуживания(Теоретические основы сервиса как части культуры)

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Теоретические основы сервиса как части культуры 4

1.1 Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях питания 4

1.2 Культура общения персонала с гостями ресторана 11

2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Аква") 23

2.1 Общая характеристика предприятия 23

2.2 Совершенствования культуры обслуживания в ресторане "Аква" 27

2.3 Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане "Аква" 32

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 40

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время в мире происходят постоянные изменения стратегий и методов, и проблематика данного исследования по-прежнему несет актуальный характер.

Актуальность темы : Среди предприятий общественного питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Данные предприятия питания посещают не только для того, чтобы перекусить, но также отметить юбилей, важное событие в жизни человека, того или иного коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких людей.

Тематика культуры - один из факторов сервисной деятельности довольно актуален и представляет научный и практический интерес. Культура один из факторов сервисной деятельности. Практическая значимость темы культура как один из факторов сервисной деятельности состоит в анализе проблем как во временном, так и в пространственном разрезах.

Объект работы - система реализации культура как один из факторов сервисной деятельности.

Предмет исследования - вопросы деятельности системы культура как один из факторов сервисной деятельности.

Цель курсовой работы - изучение темы культуры как одного из факторов сервисной деятельности ресторанного обслуживания.

Поставленная цель определяет задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические подходы к культура как один из факторов сервисной деятельности;

2. Рассмотреть основную проблему культура как один из факторов сервисной деятельности в современных условиях;

3. Показать пути решения выявленных проблем , путей их решения - культура как один из факторов сервисной деятельности.

Глава 1. Теоретические основы сервиса как части культуры

1.1 Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях питания

Ресторанный бизнес отличается от всех других видов бизнеса. Это предприятие, которое сочетает в себе искусство и традиции, механизмы деятельности и опыт маркетологов, философию обслуживания и концепцию формирования потенциальной аудитории.

Из года в год ресторанный бизнес стремительно развивается. Существует серьезная конкуренция для посетителей. Этот фактор заставляет топ-менеджеров продумывать не только основную стратегию и стиль ресторанной деятельности, но и детали, придающие заведению уникальность и оригинальность[3].

Культура ресторанного обслуживания имеет определенные результаты своего действия в пределах конкретного ресторана. Результатами являются увеличение объемов реализации продукции и услуг , увеличения доходности и рентабельности предприятия.

Культура ресторанного обслуживания в каждом ресторане формируется индивидуально и может быть представлена абсолютно противоположными элементами: разрешения – табу, правила и нормативы деятельности в пределах предприятия, новаторские идеи и прочие. Все элементы культуры преследуют в качестве своей основной цели соединение всех работников в единый, общий коллектив, который сможет добиться лучших результатов в реализации целей[].

Только при формировании грамотно разработанной концепции и последовательного комплексного внедрения всех составляющих ресторанного бизнеса, гарантирован успех в развитии деятельности ресторана[[1]].

Эффективная работа ресторана зависит от нескольких факторов. Как и любая сложная система, ресторан начинается с замысла его основателей и заканчивается

контролем функционирования учреждения.

Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.

Интенсивное развитие сервиса - свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержание понятия "сервис" в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до "бытового обслуживания"[2].

Под ресторанным сервисом понимается такое обслуживание, которое приносит удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его обслуживающему персоналу.

Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость[[2]].

Сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно связанной с самыми разными аспектами культурной практики - с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей[3].

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе развития определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этического поведения). Однако это понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов[3].

Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды.

Перед современной службой сервиса стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов культуры обслуживания. Многие новые аспекты культуры в наши дни носят универсальный, международный характер. Поэтому, прежде всего, необходимо указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной службы, качеством и динамикой ее развития, психологией и эстетикой обслуживания[4].

В любой стране предприниматели и менеджеры готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом[[3]3].

Управление услугами исходит из того, что оно культурно, то есть качественно, с стремлением к совершенству, чтобы выгодно обслуживать потребителей (и прежде всего самих сотрудников). Отсутствие культуры обслуживания оказывает существенное влияние на снижение выручки и конкурентоспособности.

Поэтому в развитых странах мира разработан комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия управления построена таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно

приказными методами. С сотрудниками проводят специальные занятия, анализируют ошибки в освоении этики и эстетики обслуживания.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

- за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

-трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

-больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне[4].

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

-профессиональной подготовки[5];

-высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития) [[4]3].

Перед руководством службы стоит задача совершенствования профессиональной подготовки сотрудников, повышения их квалификации, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них5.

Обучение персонала – это главная составляющая благоприятной деятельности предприятия ресторанного бизнеса. Довольные работой, гонораром, поощрениями, возможностью обучения, а после продвижения по карьерной лестнице, сотрудники не станут думать о том, как заработать или искать новую занятость. Следовательно, система обучения персонала влияет на благосостояние трудового коллектива, акционеров, государственных органов контроля и кредиторов.

Важно, чтобы все сотрудники понимали важность повышения профессиональных навыков как для индивидуального развития, так и для эффективной работы компании. Профессионализм в работе формирует положительный имидж ресторана в представлении клиентов, что сопровождается растущим доходом, хорошей репутацией в профессиональной среде[6].

Подготовка кадров – это процедура обучения, вследствие  которого человек приобретает требуемую  теоретическую подготовку и практические умения. В сегодняшний день  в Республике Беларусь существует  централизованная система профессионального образования и концепция обучения напрямую  на производстве[9].

Мотивация персонала позволяет достигать поставленные цели в области качества услуг:

- обеспечение конкурентоспособности путем повышения качества услуг посредством внедрения новейших технологий,

- сокращения всех видов затрат на производство продукции за счет рационального использования ресурсов,

- формирования бренда ресторана, увеличение объемов продаж,

- обеспечение устойчивой, долговременной рентабельности производства[[5]].

Мотивации сотрудников достигать поставленные цели может быть представлена в виде процесса:

- поставленная цель, которую необходимо достичь,

- деятельность - приложенные сотрудником (сотрудниками) усилия для достижения поставленной цели,

- достигнутые результаты (результативность и эффективность),

- вознаграждение (премия, продвижение по должности, удовлетворение от выполненной работы, чувство компетентности и самоуважения)[8] .

Применение мотивации персонала для достижения стратегических целей, целей в области менеджмента качества обслуживания способствует улучшению деятельности, повышает конкурентоспособность ресторана.

Такой мотивацией может быть:

- материальная мотивация (премия, процент от полученной прибыли);

- делегирование полномочий при разработке иного(нового) проекта;

- перспектива приобретения новых знаний и навыков;

- предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста[9].

В качестве мотивации за достижение поставленной цели применяется материальном поощрение в виде индивидуального премирования.

Это наиболее распространенный вид мотивации (поощрения).

Кроме материального поощрения мотивация специалистов может представлять собой организационные и морально – психологические способы мотивации.

Организационные методы включают в себя участие в делах ресторана, перспектива получения знаний (обучение), стажировки за границей, профессиональный рост[[6]0].

Морально - психологические методы мотивации включают формирования профессиональной гордости, личной ответственности за выполненную работу, признание (слова благодарности перед коллективом, где специалист работает, через газету, вручение ценного подарка, награждение почетной грамотой и т.д.).

Специалисты, участвующие в деятельности по достижению поставленной цели могут выбирать из предложенных методов мотивации наиболее приемлемые способы, удовлетворяющие их ожидания и потребности[7].

В сфере сервисной деятельности немаловажное значение имеют психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и сотрудники компании должны обратить внимание на следующие аспекты своей работы:

-культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

-направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

-создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей[2].

Необходимо провести тщательный отбор работников, которые работают в зоне в контакте с потребителями.

Психологические характеристики работника должны соответствовать операциям и характеру их труда. По крайней мере, следует избегать резких несоответствий между психологией работника и характером работы (например, не поручать работу, связанную с быстрым реагированием, у работника с замедленным типом психики)[[7]].

Сотруднику зоны контакта с потребителем, важно уметь ненавязчиво выяснять запросы потребителя и предлагать желаемый товар или услугу.

Сам сотрудник должен оставаться дружелюбным, вежливым и сдержанным на протяжении всего периода общения с клиентом. Даже если он не осмелится приобрести товар или услугу, нельзя проявить нетерпение, особенно выразить недовольство. Если клиент не совершил покупку, сотрудники должны рассматривать ее как потенциального покупателя, пригласив прийти в будущем[[8]].

1.2 Культура общения персонала с гостями ресторана

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Любое общение - способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности[[9]].

Форма общения - это отношение человека к человеку, например, официанта к посетителю. Обратим внимание, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Секрет грамотного общения - это уважение к посетителю, умение культурно общаться с ним. В процессе общения выделяются все достоинства и недостатки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседников друг друга, выбора лучшей линии поведения. В то же время у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление проясняется, и собеседники, официант и гость, корректируют свое поведение, адаптируются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение целей каждого партнера, либо решение промежуточных задач. Также возможно, что собеседники не придут к соглашению, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недружелюбными посетителями[[10]].

Общение в ресторанном сервисе имеет специфические особенности по сравнению с общением, в домашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ[7].

Другими словами, официант (бармен) и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники ресторана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение[6].

Для многих, особенно молодых, работников ресторана именно общение с гостями вызывает большие трудности. Это объясняется тем, что такой сотрудник ресторана не очень хорошо разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не знает, как войти в контакт с гостем7. Конечно, нет готовых рецептов на все ситуации общения в ресторанах. Поэтому работник ресторана должен овладеть наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегодня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями[[11][12]].

Понятие культуры общения.

Культура общения между официантом и гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания непринужденной, деловой атмосферы в зале обслуживания ресторана. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если официанту не хватает элементарной вежливости, честности и порядочности[[13]].

Воспитание культуры общения начинается с развития гуманного отношения к

людям. Психическую устойчивость человека во многом определяется его привычками. Поэтому каждый официант (бармен) должен уделять самое серьезное внимание развитию навыков культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с культивированием культуры чувств. Большую помощь в этом ресторане сотруднику окажет обучение аутогенной подготовке.

Культура общения зависит от умения официанта использовать экспрессивный (невербальный) способ взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомима). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания определенных мест в речи, для усиления ее эмоционального звучания[9].

Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. Опытные работники ресторана обычно развивают способность планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неголосовых средств. Следует подчеркнуть, что основное условие для развития таких навыков должна стать установка официанта на высокую культуру общения с посетителями[1[14]].

Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Контактом понимается общность психического состояния официанта и гостя. Самое главное условие для контакта-искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на

слова официанта: выражения одобрения, кивание головой в знак согласия[10].

Специфика психологии посетителя заключается в том, что он не только слушатель, но и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, его речь, мимика, жесты, движения и другие.

Таким образом, успешность установления контакта с посетителями влияют на привлекательность внешнего вида официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей[11].

Культура общения зависит от того, интересуется ли гость предложениями официанта. В первые минуты общения с гостем создается то или иное впечатление о работнике ресторана11. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес, чтобы посетитель смог четко изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает особое влияние на посетителя. Следовательно, он формирует соответствующее впечатление о официанте (бармене), выраженное в доверии или подозрении.

Сотрудник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешнем виде: выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т. д. играть важную роль[[15]].

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Следует сопровождать посетителя дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный контакт11.

Целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей ("неправильно", "ошибка", "заблуждение", "давно устарело" и т.п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик)[12].

Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:

-тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

-необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его

словах;

-стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей на заказ определенных блюд («вдохновлять» посетителей делать заказ)[13]. Но для этого ему самому понравятся предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя к успешному финалу, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не будет победителей или проигравших, то есть победителем будет и посетитель, и ресторан. Это возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности к компромиссу. Ориентируясь на пожелания посетителя, представляя конечный результат обслуживания, официант должен сделать все необходимое для достижения этой цели[16][14].

Культура речи официанта.

Культура речи является важной составляющей культуры общения. Культура речи включает в себя способность творчески использовать языковые инструменты в зависимости от цели и содержания разговора, условий общения. Культура речи является важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления. Поэтому официант должен владеть грамотной, эмоциональной речью, постоянно

пополнять свой словарный запас. Отклонения от норм литературного языка, неаккуратные объяснения снижают результативность воздействия на посетителя[11].

Требования предъявляемые к речи официанта:

1. Содержательность. Речь официанта свидетельствует о том, что он знает

ассортимент блюд, карту вин и т.п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях[14].

2. Ясность, доходчивость, понятность. Ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств.

3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Следует называть блюда (вина) так,

как они значатся в меню.

4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым.

Рассматривая эстетическую культуру ресторана в первую очередь, следует отметить техническую эстетику и дизайн ресторана. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты[[17]5].

Большое значение имеет пропаганда достижений технической эстетики среди работников ресторана. С этой целью в ресторанах организовывают выставки, например на тему "Техника, красота и культура в ресторане". Тематика выставок включает такие разделы:

1. Красота должна войти в зал обслуживания.

2. Наши союзники - цвет, свет и звук.

3. Каждому рабочему месту - красоту и целесообразность.

4. Оборудование должно быть красивым.

5. Эстетика одежды персонала ресторана - не роскошь, а производственная необходимость.

6. Эстетика зала обслуживания помещений ресторана.

Не лишним будет открытый для просмотра стенд литературы по предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов.

Дизайн (от англ. designe - проектировать, конструировать) - это творческая деятельность, направленная на формирование и упорядочивание функциональных характеристик предметной среды. В узком смысле под дизайном понимают лишь проектирование эстетических свойств изделий[[18][19]].

Художники, которые занимаются эстетическими проблемами объективной среды, называются дизайнерами. Основной целью их деятельности является забота о человеке (работнике). Она проявляется в улучшении внешнего вида изделий и оборудования, обеспечении комфорта посетителей и оптимальных условий труда и отдыха сотрудников ресторана[[20]].

Особое внимание дизайнеру уделяется вопросам формы создаваемых изделий. Она учитывает не только особенности внешнего вида изделия, но и структурные связи между их компонентами, придающие им функциональное и композиционное единство. Другими словами, дизайнер не только делает форму изделия целесообразной и конструктивной полнотой, но и делает эту форму эмоционально выразительной, с эстетической ценностью[5].

При проектировании изделий для предприятий сферы услуг, в том числе ресторанов, дизайнер принимает во внимание не только их красоту и пользу, но и рациональность конструкции, технологичность их производства. В настоящее время уже недостаточно просто сделать продукт (изделие), необходимо, чтобы его производство было технологически продвинутым, а его реализация прибыльным рестораном. В ресторанах объектами дизайна являются:

- форма меню, форма карты вин;

- производственная среда;

-графические средства визуальной информации, реклама;

- упаковка, документация;

-одежда персонала и т.д.

Эстетика оформления продукции (блюд) ресторана.

Эстетика блюд.

В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и улучшение их эстетических свойств[2]. Под эстетическими мы будем понимать такие свойства блюд, которые выражают их потребительские параметры через чувственно воспринимаемые элементы (степень совершенства формы блюда, вкус, полезность и др.).

Наиболее распространенными эстетическими свойствами блюд являются красота, целостность композиции (восприятие формы в целом), пропорциональность размера, цвета и др. Конечно, блюда готовятся не ради красивого вида, а для того, чтобы быть съеденными. Однако, эстетика кухни играет важную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана[[21]5].

Эстетика рекламы.

Для разработки эффективной рекламы необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только рекламное сообщение о блюде, созданном с фантазией и вымыслом, оказывает сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд следует учитывать психологические факторы[17]. Реклама должна привлечь внимание потребителя, заинтересовать его, возбудить его эмоции, заставить

захотеть заказать блюдо. Необходимо учитывать психологическое восприятие рекламы. Установлено, что люди обращают в 2 раза больше внимания на центральную часть витрины, чем на ее края. Информация в нижней части витрины привлекают внимание в 10 раз больше, чем в верхней[17].

Эстетика оформления интерьера ресторана и мест обслуживающего персонала.

Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это в полной мере относится к зданиям ресторанов. Современные рестораны должны строиться по законам красоты и стать украшением города.

Выбор архитектурно-художественных средств и конструктивных

решений здания диктуется спецификой ресторана. Это обязывает дизайнера искать выразительный образ ресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей для декора интерьера, с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания ресторана соответствовала стилю жилого района. Однако желательно изолировать это здание от окружающих зданий, чтобы привлечь внимание посетителей[[22]0].

В современных зданиях ресторана должны быть комфортные условия как для посетителей, так и для персонала. Проектирование зданий, планирование производственных помещений основано на требованиях технической эстетики, с учетом прогрессивных форм обслуживания, новейших достижений науки и лучших практик в области ресторанного обслуживания[15].

Большое внимание следует уделить таким средствам эстетического дизайна, как ландшафтный дизайн и ландшафтный дизайн возле здания ресторана.

Эстетические особенности интерьера.

По интерьеру ресторана посетители нередко составляют мнение в первую очередь о его работниках и о культуре обслуживании в нем в целом[16].

Интерьер должен создавать удобство (комфортные условия) для гостей.

Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому ненужные предметы не следует размещать в зале ресторана. Перегородки не должны нарушать целостность зала. Например, чрезмерное количество столбцов может быть разбито, окрашивая их в спокойные тона или прячась с зеркалами. В этом случае зеркало будет одновременно и украшением. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, ориентируясь на себя[[23]0].

При оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цветов на человека. Освещение в интерьере используется не только в утилитарных целях. Это также служит средством украшения зала. С помощью светового рисунка потолка можно создать масштаб, объем помещения, визуально разделить его на функциональные зоны. Тем не менее, освещение должно быть организовано так, чтобы избежать ослепления света. Поэтому глянцевая окраска потолков и стен не рекомендуется. В дизайне интерьера свет и цвет должны рассматриваться в органическом единстве, не отделяя одно от другого[13].

В отделке интерьера используются различные материалы: декоративная штукатурка, керамическая плитка, художественная фотография, витражи. Эти материалы должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, долговечными, звукопоглощающими.

Выводы глава 1

Сервис в любом своем проявлении носит социальную окраску, поэтому сервисная деятельность характеризуется прежде всего высокой управленческой культурой. В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера ресторана

необходимо использовать следующее: галантность и любезность персонала.

Для облегчения контакта с гостем персонал умело должен использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом персонал  ресторана должен вызывать к себе уважение со стороны посетителей[16].

Особенно тщательно выбирать линию поведения при обслуживании малокультурных посетителей, поскольку при взаимодействии с ним не исключены конфликтные ситуации[[24]5].

- Важнейшей заботой ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритет необходимо отдать теплым, спокойным тонам);

- Внимание уделять : скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

От интерьера ресторана во многом зависит настроение посетителей, условия работы персонала, культура и качество обслуживания, т.е. помимо эстетических функций интерьер выполняет еще и утилитарно-функциональные: обеспечивает оптимальные условия для обслуживания, создает комфорт.

Применение мотивации персонала для достижения стратегических целей, целей в области менеджмента качества обслуживания способствует улучшению деятельности, повышает конкурентоспособность ресторана[19].

Мотивация персонала позволяет достигать поставленные цели в области качества:

- обеспечение конкурентоспособности путем повышения качества работы посредством внедрения новейших технологий;

- сокращения всех видов затрат на производство продукции за счет рационального использования ресурсов;

- формирования бренда ресторана, увеличение объемов продаж;

- обеспечение устойчивой, долговременной рентабельности ресторана.

Мотивацией может быть:

- материальная мотивация (премия, процент от полученной прибыли);

- предоставление более интересной работы с перспективами должностного и профессионального роста.

В качестве мотивации за достижение поставленной цели применяется материальном поощрение в виде индивидуального премирования.

Информация о вознаграждении отдельных специалистов участвующих в конкретно поставленной цели, позволившей повысить эффективность деятельности ресторана, создать организационную культуру, направленную на достижение целей ресторана, должна быть доступна для работников ресторана (публикация в газете, на стендах и т.д.).

Доступность информации позволит повысить результативность работы всего коллектива, появится возможность сочетать личные потребности работников с рабочими целями ресторана.

В заключении первой главы следует отметить что, новые рыночные условия поставили задачу подготовки специалистов по управлению — специалистов широкого профиля с элементами сервисной деятельности. Эта задача в настоящее время находится только в стадии начального решения.

Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Аква")

2.1 Общая характеристика предприятия

Ресторан "Аква" г. Минск - является предприятием общественного питания, отличающимся лучшим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

Предприятие является юридическим лицом — коммерческой организацией, имеет обособленное имущество, самостоятельный баланс, печать, штампы, бланки со своим наименованием, товарный знак (знак обслуживания), расчетный и иные счета в учреждениях банков, несет самостоятельную ответственность по своим обязательствам.

Стратегия продвижения продукции ресторана «Аква» предполагает использование различных каналов маркетинговой коммуникации, что нацелено на создание положительного имиджа, повышение узнаваемости блюд ресторана и увеличение числа лояльных клиентов.

На текущий момент одними из основных каналов маркетинговой коммуникации ресторана являются: выставки блюд, интернет, телевидение, радио, печатные СМИ, наружная реклама.

Одним из основных инструментов продвижения ресторана в интернет-пространстве является официальный сайт www.Akba.by, который содержит всю необходимую информацию о ресторане, выпускаемой продукции. Посетители сайта могут задать любой вопрос через форму обратной связи.

На сайте размещена актуальная новостная информация, подробные контактные данные: контакты руководства, контакты руководителей и специалистов. Размещаемая на сайте информация своевременно актуализируется и обновляется.

Учитывая стремительное развитие социальных сетей, предприятие осуществляет активную работу в части SMM-продвижения. На текущий момент созданы группы в социальных сетях Вконтакте, Twitter, Facebook, Google+, Instagram. В вышеуказанных группах регулярно публикуются новости ресторана, размещаются фотографии ресторана, а также на постоянной основе ведется работа по привлечению новых подписчиков.

Руководство рестораном "Аквариум" осуществляет генеральный директор.

Генеральный директор несет ответственность за планирование проверок по культуре производства, за проведение контроля выполнения мероприятий по устранению несоответствий, выявленных при проверке состояния культуры производства.

Работой с кадрами в ресторане занимается отдел кадров. Стратегия деятельности предприятия представляет собой систему управленческих и организационных решений, направленных на реализацию миссии, целей и задач связанных с ее развитием.

Кадровая политика организации является производной от стратегии организации и состоит в обеспечении оптимального баланса процессов обновления и сохранения численности и качественного состава кадров, в соответствии с потребностями самой организации и требованиями действующего законодательства.

Одной из основных задач товарной политики «Аква» на сегодняшний день является насыщение ассортимента ресторана, что нацелено на построение эффективной конкурентоспособной системы стимулирования сбыта и привлечение как можно большего числа клиентов.

У дверей гостеприимного ресторана встречает администратор и, конечно же, огромная вывеска с названием. Обращения официантов к гостям, оно поражало своей любезностью, утонченностью и деликатностью.

Значительное пси­хологическое воздействие оказывает на человека му­зыка.

В ресторане поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана. В репертуар ансамбля включены песни как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.

Таблица 1

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности

Наименование показателей

2017г.

тыс. руб.

2018г

тыс. руб.

Темп роста 2018 г к 2017 г в%

Выручка от реализации товаров, работ, услуг, всего

54431,0

50173,0

108,5

Розничный товарооборот

50748,0

44768,0

113,4

Продукция собственного производства

20404,0

15997,0

127,5

Валовые доходы

10267,3

9333,0

110,0

Издержки производства и обращения

19604,5

9294,0

210,9

Прибыль от реализации

-9337,2

39,0

Рентабельность продаж, %

-18,25%

0,08%

Чистая прибыль

-10298,7

54,0

За 12 месяцев 2018г. реализовано 54431,0 тыс. руб. товаров и услуг, из них, продукция собственного производства составила 20404,0 тыс. руб.

С целью снижения расходов, отвлекаемых из оборота основного производства на содержание убыточных объектов на 2019 год разработаны мероприятия, которые позволят снизить затраты и увеличить доходную часть. Показатели представлены в таблице 2:

Таблица 2

Мероприятия, которые позволят снизить затраты и увеличить доходную часть

№

Наименование показателей

Сумма

(тыс.руб.)

Удельный вес. в %

1.

Снижение затрат

Оптимизация затрат по обеспечению

5379,2

936,8

100,0

17,4

2.

Оптимизация затрат по складским помещениям

1085

20,1

3.

Внедрение энергосберегающих технологий путем замены старого оборудования на энергоемкое

17,6

0,3

4.

Оптимизация затрат за счет изменения графика работы

2954,8

55

5.

Оптимизация численности

385,0

7,2

1.

Увеличение доходной части

Рост доходов за счет применения 10% торговой надбавки на товарно-материальные ценности.

288,3

18,0

100,0

6,2

2.

Сдача помещения в аренду

40,6

14,1

3.

Рост товарооборота за счет увеличения торговой надбавки на продовольственные товары (кроме социально - значимых)

44,9

15,6

4.

Расширение ассортимента продукции собственного производства и систематическое проведение выставок-продаж

91,2

31,6

5.

Увеличение торговой наценки на проводимые торжественные мероприятия

93,6

32,5

Внедрение намеченных мероприятий позволит в 2019 году дать экономический эффект на сумму 5667,5 тыс. руб. т.е. снизить издержки производства и обращения на сумму 5379,2 тыс. руб., увеличить доходную часть на сумму 288,3 тыс. руб. Показатели приведены в таблице 3:

Таблица 3

Показатели экономический эффект

Наименование показателей

Факт 2018года (тыс. руб.)

Показатели на 2019год с учетом мероприятий (тыс. руб.)

Темп роста, в %

доходной части

расходов

1.

Валовые доходы

10267,3

11653,3

113,5

2.

Издержки производства и

обращения

19604,5

19120,8

97,5

3.

Убытки

-9337,2

-7467,5

В 2019 году с учетом внедрения намеченных мероприятий убытки

снизятся на 1869,7 тыс. руб. к факту 2018 года снижение составит на 20,0% .

Порядок оплаты труда и премирования рабочих ресторана "Аква".

Коллектив ресторана "Аква" представляет собой обслуживающий персонал в

количестве 28 человек.

При организации мотивации персонала основной целью является увеличение эффективности труда работников, увеличения личной заинтересованности в результатах труда, а также повышения доли трудового участия работников. При мотивации работников к более эффективному и результативному труду к работникам применяются различные стимулы, побуждающие к данной деятельности. В экономической теории мотивация труда работников на предприятии считается синонимичным со стимулированием работников[[25]9].

Оплата труда рабочих производится по повременно-премиальной системе оплаты труда.

Премия начисляется за фактически отработанное время на тарифную ставку

рабочего в размере, установленном положением по профессии выполняемой работы, доплаты за совмещение профессии, расширенную зону обслуживания и увеличение объема работ в размере, установленном настоящим положением по основной профессии рабочего. На доплату за работу в сверхурочное время, в государственные праздники, праздничные (нерабочие) и выходные дни премия не начисляется.

Показатели, размеры и условия премирования таблица 4: (приложение 1).

Меры дисциплинарного взыскания за допущенные рабочими нарушения производственно-технологической, исполнительской или трудовой дисциплины[18]. Работник, нарушивший производственно-технологическую, исполнительскую или трудовую дисциплину, может лишаться премии полностью или частично согласно перечню, приведенному в таблице 5 (приложение 2).

Размер лишения премии зависит от тяжести проступка и последствий, обстоятельств, при которых допущено нарушение дисциплины, предшествующей работы и поведения работника на производстве.

За вышеуказанные нарушения (упущения) работник лишается премии за тот

период, в котором они были совершены, либо за тот расчетный период, когда

поступили сообщения о них.

2.2 Совершенствования культуры обслуживания в ресторане "Аква"

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного ресторана. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратная сервировка стола, уютное освещение в зале ресторана - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Чтобы посетители кафе или ресторана чувствовали себя гостеприимно, нужно приложить немало усилий. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня обслуживания в заведении. Для этого мы составляем список критериев, по которым будем оценивать (проводить SWOT-анализ). По сути, это будет наш сервисный план, эффективная бизнес-стратегия для улучшения качества обслуживания за счет повышения удовлетворенности клиентов.

Грамотно реализованный план - настоящая находка для ресторана в эпоху растущей конкуренции между индустрией гостеприимства.

Прежде чем приступить к разработке плана обслуживания, определим, кто наши гости и чего они хотят. Параллельно проанализируем качество обслуживания, которое практикуется в ресторане. На этом этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних попытках сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным.

Примечательно, что проблемы, обнаруженные в ходе этих предварительных исследований, сопровождали сервис, скорее всего, с того самого момента, как он был представлен. Только найти и решить их - не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания можно воспользоваться следующей схемой:

1. Определить портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей;

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов;

3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Внимательно изучим потребности и запросы гостей ресторана (что самый

верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом).

Подкрепим план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).

Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).

Укрепление конкурентной позиции предприятий, действующих в сфере услуг, в условиях конкуренции возможно на основе оптимальной прибыли за счет обеспечения требуемого качества обслуживания и снижения затрат на оказание услуг. Между тем, многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет сокращения затрат, ухудшают качество обслуживания.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует существующему уровню и характеру социальных потребностей. Это соответствие выявляется в процессе сравнения услуг - конкурентов.

Возможность реализации услуг выражается в их конкурентоспособности.

Конкурентоспособность услуг - всегда является относительной ценностью. Она актуальна только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.

В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкурентоспособности товара является цена его потребления. Цена потребления товара включает цену покупки и стоимость эксплуатации товара за весь период его обслуживания.

При оценке конкурентоспособности услуги используется обширная информация о свойствах и качествах этой услуги. Формы выражения этой информации могут быть различными.

Существуют количественные и качественные формы выражения информации об услугах. Наиболее общим понятием для всех видов количественной информации является понятие "показатель".

Показателем называется любое информационное высказывание, в котором имеется хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое-либо явление или свойство. В понятии "показатель" объединен ряд других способов выражения информации: характеристика, индикатор, индекс, коэффициент, балл, доля.

Характеристика (количественная) есть численное значение показателей

исследуемого объекта. Как одна из разновидностей показателя, она обладает свойством, особенно важным с точки зрения управления предприятием, - характеристика всегда отражает динамическое состояние.

С помощью характеристик можно не только отразить ретроспективу свойств объекта, но и предвидеть их изменение в будущем.

Пространственный индекс используется для характеристики процесса в пространстве, например, при характеристики распределения спроса в территориальных границах выбранного сегмента рынка.

Доля представляет собой одну из наиболее наглядных форм информационного высказывания.

Экспертный метод получил широкое развитие в практике управления.

Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

1. Достаточное число экспертов

2. Компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы

3. Однозначность и ясность поставленных вопросов

4. Независимость суждений

Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели, представленные в таблице 6.

Таблица 6

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Показатели оценки конкурентоспособности услуг

Определение показателей конкурентоспособности услуг

Экономические

Выражающие цену потребления

Организационные

Характеризующие условия предоставления услуги

Классификационные

Выражающие принадлежность к определенному виду услуг

Нормативные

Показывающие соответствие услуги нормам, стандартам, правилам, за границы которых она не должна выходить

Конструктивные

Демонстрирующие технические решения (преимущественно по ремонтным услугам)

Социальные

С их помощью отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом

Эргономические

Отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее распространенным является следующий: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге.

Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:

https://www.bestreferat.ru/images/paper/64/18/7471864.pnghttps://www.bestreferat.ru/images/paper/65/18/7471865.png (1)

где К0 - обобщенная бальная оценка,

Кi - бальная оценка i - го показателя,

ai - коэффициент значимости i - показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Наиболее точная оценка конкурентоспособности услуг может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.

Такая оценка осуществляется в несколько этапов.

1 этап. Формулировка требований потребителя к услуге и определение перечня показателей, подлежащих оценке.

2 этап. Ранжирование показателей.

Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.

3 этап. Оценка выбранных показателей.

Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих услуг или по группе услуг, оказываемых каждым из основных конкурентов. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками - баллами.

4 этап. Выбор "эталона" для сравнения.

Базой для сравнения - "эталоном" может служить набор показателей по любой из сравниваемых услуг и предприятий. Например, в качестве "эталона" могут служить показатели конкурентоспособности услуг предприятия, выполняющего оценку.

5 этап. Сравнение показателей.

Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным "эталонным" показателем. Итоговые характеристики таких сравнений - индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:

6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности.

Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей услуге или по предприятию - конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособному объекту.

Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.

Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во - первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.

Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги.

Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания. И наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности предприятия на товарном рынке.

2.3 Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане "Аква"

Качественное обслуживание в первую очередь это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции.

Кроме того, высокий уровень обслуживания позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением ошибок, допущенных ранее. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников ресторана работать на высшем уровне. Для этих целей необходим подготовленный и обученный штат сотрудников, мотивированный на результат.

Обучение, повышение квалификации персонала ресторанного бизнеса является необходимым условием для хорошего сервиса ресторана.

Параллельно с разработкой стандартов особое внимание следует уделять обучению персонала в сфере контактов, повышению профессиональной и личной самооценки тех, кто занимается обслуживанием учреждения. Условно говоря, научить, эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д.

Необходимо также постоянное обучение и повышении квалификаций коммерческой службы, постоянное посещение обучающих семинаров, в ходе которых предоставляется подробная информация о том, какими преимуществами обладает та или иная продукция и в силу чего она является лучше по сравнению с ресторанами конкурентами.

- Необходима постоянная динамичная работа по развитию новых блюд для соответствия представленной продукции требованиям клиентов в данный конкретный момент времени.

- Расширять практику использования надбавок и скидок в качестве

стимулирования для выпуска новых блюд и услуг, продукции высокого качества и систематического обновления ее ассортимента.

- Четко и подробно объяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработать в тренинге все возможные ситуации. Объясните персоналу, что если вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен клиент ресторана, а не управляющий заведения.

- Для усиления материального стимулирования качественной работы персонала ресторана предлагаю ввести дополнительное премирование, которым установить премирование при условии достижения более высоких (по сравнению с установленными) показателей работы. Это стимулирование ввести временно (на 3 месяца), для последующего анализа его эффективности (чтобы не допустить необоснованный рост заработной платы без достижения эффекта) и принятия решения по дальнейшему его использованию.

- Выплачивать краткосрочные бонусы персоналу ресторана за результаты финансово хозяйственной деятельности по итогам работы за месяц за фактически отработанное в отчётном периоде время в размере 30% должностного оклада.

Таблица 7

Размер дополнительного премирования

Профессия

Плановая сумма заработной платы при 100 % выполнения условий премирования, руб.

30% должностного оклада

в действующих условиях, тыс.руб.

при максимальном размере премии с учетом дополнительного премирования

Официант

773

1005

Повар

808

1051

Экономисту по организации труда и заработной платы осуществлять проверки соблюдения трудового законодательства, а также правильность применения форм и систем заработной платы, тарифных ставок и сдельных расценок, установления разрядов оплаты труда и окладов, расходования фонда заработной платы.

Обращение по имени.

Это один из самых эффективных способов завоевать расположение гостей. Люди

довольны, когда к ним обращаются по имени, это помогает им чувствовать себя более значимыми.

Обращаться к гостям по имени следует начинать, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть отношений с клиентами может принимать различные формы. В некоторых ресторанах гостей лично приветствует менеджер.

 Если возможно, официант должен быть проинформирован об именах

гостей до их прибытия. Во время процесса обслуживания официант должен как можно чаще обращаться к клиентам по имени.

Рекомендации.

Рекомендации являются важной частью работы официанта и тоже помогают сформировать окупаемость бизнеса. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать,

когда гости обращаются за советом.

К сожалению, многие официанты не очень хорошо подготовлены в этой области. На вопрос о том, что хорошо в меню, они уклончиво отвечают: “все”, а если гость продолжает спрашивать о своих личных предпочтениях, то говорят фразы типа: “все блюда хороши. Мне все нравится. ”

Такие ответы не помогли гостям и не увеличивают сумму счета, поэтому очень важно, чтобы официанты знали все ингредиенты каждого блюда, методы приготовления, а также примерное время, необходимое для приготовления пищи. Кроме того, официант обязан лично попробовать все блюда ресторана, чтобы иметь возможность ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т. д. Для достижения наилучших результатов сотрудники ресторана должны время от времени обедать в ресторанах конкурентов. При этом они смогут сами увидеть, в чем разница между, например, французским луковым супом, предлагаемым конкурентом, и аналогичным блюдом собственного ресторана.

Если официанты хорошо подготовлены и обладают обширными знаниями кухни своего ресторана, им не составит труда помочь клиентам ресторана выбрать блюда и оформить заказ, что в свою очередь поможет укрепить доверие гостей.

Проводить анкетирование клиентам ресторана.

Целью мониторинга удовлетворенности потребителя является определение степени удовлетворенности.

Мониторинг удовлетворенности потребителя должен осуществляется на основе сбора и анализа информации, полученной от клиентов ресторана.

Информация от потребителя может получается путем рассылки анкет посредством факсимильной связи и электронной почты.

Критерии оценки удовлетворенности потребителя должны быть отражены в анкетах. В зависимости от категории потребителей должны разрабатываться различные формы анкет.

В сборе информации от потребителя должны участвовать специалисты службы маркетинга.

Оценку удовлетворенности потребителя проводить по мере поступления анкет.

Результаты оценки удовлетворенности потребителей используются для анализа со стороны руководства и выработки направлений постоянных улучшений.

Подбадривание.

Подбодрить клиентов означает заставить их чувствовать себя как дома. Официанты могут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из своих собственных наблюдений, а затем персонализировать сервис в соответствии с потребностями каждого гостя.

Например, люди, находящиеся в отпуске, успевают поговорить с официантом, попробовать разные блюда, сесть за еду, для приготовления которой требуется много времени, и насладиться десертом.

Бизнесмен, захочет заказать сразу и наверняка предпочтет блюда, которые можно быстро приготовить.

Гости, вовлеченные в оживленную беседу друг с другом, предпочли бы, чтобы их не беспокоили. В этом случае официант должен просто принять заказ и предстать перед такими клиентами как можно реже.

Официанты должны чувствовать особые потребности отдельных гостей. Например, люди, которые обедают в одиночестве, могут чувствовать себя не очень комфортно, а семьи с маленькими детьми могут чувствовать себя некомфортно, если дети начинают вести себя беспокойно или капризно. В этих случаях официант становится своего рода «агентом по связям с общественностью», задачей которого является разрешение трудностей.

Если один посетитель приносит извинения в извиняющемся тоне и говорит:

«Сегодня я в одиночестве», официант должен выразить дружеское расположение, убедиться, что этот гость не сидит за удаленным столом, и постоянно следить, чтобы все было в порядке. В некоторых ресторанах одиноким посетителям предлагаются ежедневные газеты или (мы уже рассматривали эту идею в статье «Расположение гостиничных ресторанов») приглашение на «Стол дружбы». Такие контакты могут быть чрезвычайно полезными для предприятия. Одиночные посетители, получившие хорошее обслуживание, могут стать постоянными клиентами ресторана, а также привести своих друзей в ресторан.

В ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюбным и внимательным, убедить взрослых членов семьи, что дети являются желанными гостями ресторана. Заказ необходимо сделать быстро и, по возможности, предложить детям бесплатную закуску, чтобы взять их до обеда. Почти все дети любят всевозможные крекеры, фрукты и все, что они могут съесть своими руками. Чуть более высокая доля внимания со стороны официанта поможет детям, родители останутся довольны.

Официанты могут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая на вопросы, а также поделился некоторыми “профессиональными секретами”. Обязательно спросите мнение гостя о еде и обслуживании. Таким образом, вы можете улучшить впечатление людей, посещающих ресторан, и дать им повод снова прийти в “свой” ресторан.

Также можно поощрить гостей посетить ресторан еще раз с помощью специальных призов: например, бесплатное питание или обед после покупки необходимого количества блюд, подарки частым посетителям через различные лотереи и конкурсы, а также скидки постоянным клиентам.

Некоторые рестораны размещают фотографии постоянных посетителей

на специальных стендах в качестве признания. А в барах для них можно сделать "личные" кружочки с выгравированными именами. Даже можно назвать блюдо в меню именем важного клиента.

Выводы глава 2

Чтобы программа обслуживания четко работала, нужно регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны. Также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис.

Общение с клиентами, обновление и улучшение качества обслуживания, развитие рекламной деятельности позволили обеспечить привлекательность ресторана, повысить его окупаемость.

Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня

обслуживания.

Квалифицированный менеджер должен лично убедиться, что сотрудники его ресторана не только обслуживали гостей, но и формировали с ними дружеские отношения. При приеме на работу следует обратить внимание на такие качества потенциальных сотрудников, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте, сделать посещение ресторана незабываемым и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и поощрение.

Необходимость развития персонала в ресторане «Аква» связана с ускорением процесса устаревания ранее полученных знаний и накопленных умений и навыков. Для непрерывного развития человеческого потенциала работникам необходимо поддерживать, совершенствовать свои знания и навыки в течение всей трудовой жизни, а также формировать кадровый резерв компании умело руководить своим карьерным ростом.

Применение мотивации персонала для достижения стратегических целей ресторана, целей в области качества способствует улучшению деятельности, повышает конкурентоспособность «Аква».

При стратегическом планировании деятельности ресторана руководство во главе с генеральным директором определяет наиболее приоритетные направления деятельности (развития) «Аква» и планирует, в каких направлениях необходима мотивация персонала для достижения поставленных целей.

Одна из основных задач в условиях нестабильности на ключевых рынках это сохранить финансовую устойчивость, поэтому в 2019 году «Аква» продолжает работу по повышению эффективности всех направлений деятельности ресторана.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сфера ресторанного бизнеса-это социальный институт, который решает важные социальные проблемы общества и личности. Помимо физиологической функции удовлетворения потребностей потребителей в продуктах питания, предприятия отрасли все чаще выполняют и другие функции, непосредственно связанные с процессами социализации в обществе. Эти функции "работают" на протяжении всей жизни человека[20].

Промышленность играет важную роль в взаимопроникновении национальных культур. Предприятия общественного питания выступают своеобразными проводниками национального кулинарного искусства, национальной кухни, национальных традиций приготовления и потребления пищи.

Психологический аспект сервисной деятельности, как ни в одной другой области деятельности, играет очень важную роль. Ведь от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние сервисного предприятия и, соответственно, его работников.

Обучение персонала ресторанного бизнеса – это важный аспект, который на современном рыночном этапе развития любого бизнеса приобретает большое значение. Любая работа требует от персонала определенных навыков. Однако необходимо отметить, что постепенно все навыки теряют свою актуальность, устаревают. Этот аспект связан с современными условиями работы, когда социальные, технические и политические параметры меняются очень быстро, а современные средства связи помогают узнать и применить новинки в кратчайшие сроки[2[26]].

В сервисной деятельности, в отличие, скажем, от любого промышленного предприятия, практически весь персонал находится в контакте, так или иначе вступая в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной

деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы.

Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Анализируя производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, "клиент всегда прав"), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом.

В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

Цель мотивации работников ресторана заключается в формировании комплекса условий, которые побуждают человека к осуществлению действий, сосредоточенных на достижении цели с наибольшим эффектом.

Мотивация в процессе трудовой деятельности дает возможность решить такие задачи:

– удовлетворение потребностей работников в конкретных благах через труд, оценка результатов их деятельности;

– установление степени удовлетворенности вознаграждением работников за осуществленную ими работу.

Таким образом, подводя итог, следует сделать вывод: сфера ресторанного бизнеса играет важнейшую роль в решении многих глобальных социально-экономических проблем страны и региона.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно-правовые акты

1.Налоговый кодекс Республики Беларусь (Особенная часть) : Кодекс Республики Беларусь, 29 декабря 2009 г. № 71-З : в ред. Закона Республики Беларусь от 26.10.2012 № 431-З // Консультант Плюс: Беларусь / ООО «ЮрСпектр». – Минск, 2015

2. О противодействии монополистической деятельности и развитии конкуренции – Закон Республики Беларусь 10 декабря 1992 г. № 2034-XІІ в редакции Закона Республики Беларусь от 4 января 2013 г. Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2013 г., № 17, 2/1661

Специальная и учебная литература

3. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2017. - 319с.

4. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2018. - 253с.

5. Извекова В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие. - И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015. - 320с.

6. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-ое изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2015. - 368с.

7. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. - 384с.

8. Наволоцкая, Янина Евгеньевна. Руководство современного менеджмента ресторана. Решение проблем день за днем / Я. Е. Наволоцкая. - М.: Вершина, 2016. - 224с.

9. Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО "Издательский дом "ресторанные ведомости", 2016. - 256с.

10. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 320с.

11. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания /Ридель Х.; пер. с англ. М.В. Павловой. -Изд. 3-е.-Ростов н/Д: «Феникс», 2015. - 351с.

12. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2015. 160с.

13. Теория экономического анализа/ Шеремет А.Д.– М., ИНФРА-М, 2016. – 366 с.

14. Трощий, А.Р. «Менеджмент» / А.Р. Трощий; под общ. Ред. В.В. Кузнецова. – Ульяновск: УлГТУ, 2015. – 196 с.

15. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.: «ИНФРА-М», 2016. – 638 с.

16. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие.- М.: «Издательство ПРИОР», 2017. - 208с.

17.Филонович, С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера / С.Р. Филонович. – М.: «ИНФРА-М», 2013. – 308 с.

18. Хекхаузен Мотивация и деятельность / Хекхаузен, Хайнц. – М.: Педагогика, 2018. – 80 c.

19. Шапиро, С. А. Мотивация / С.А. Шапиро. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2018. – 224 c.

Интернет-ресурсы

20. Верхоглазенко В.Н., Хлюнева М.В. Работа с клиентом. Режим доступа: http://www.acmegroup.ru/node/274

21. Электронная очередь. Режим доступа: http://automat-service.ru/elektronnaya-ochered/.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Таблица 4

Показатели размеры и условия премирования

№

Наименование

Показатели премирования

Размер

Условия премирования

п/п

Профессии

премии, %

1

2

3

4

5

1

Повар

1.Выполнение плана выпуска продукции собственного производства по столовой за месяц

20,0

Отсутствие претензий по качеству выпускаемой продукции

2. Соблюдение санитарных правил*

45,0

Итого

65,0

2

Контролер-кассир

1.Выполнение плана реализации продукции собственного производства по поточной линии за месяц

25,0

Выполнение плана товарооборота за месяц

2. Соблюдение санитарных правил

45,0

Итого

70,0

3

Машинист моечных машин

1.Соблюдение режима мытья столовой посуды

62,0

Отсутствие замечаний по срокам выполнения работ

Выполнение плана реализации продукции собственного производства по поточной линии

25,0

Изготовитель пищевых полуфабрикатов

Итого

87,0

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Таблица 5

Перечень нарушений (упущений) и размеры лишения премии

Наименование профессии

№

п/п

Нарушение (упущение)

Размер лишения

премии

1

2

3

4

Работники всех

Профессий

1

Причинение работником нанимателю материального ущерба по его вине

до 100%

в случае порчи сырья и оборудования, действий, повышающих его износ или вызывающих преждевременный выход из строя

в случае ограниченной материальной ответственности, предусмотренной статьей

403 Трудового кодекса Республики Беларусь

до 100%

в случае полной материальной ответственности, предусмотренной статьей 404 Трудового кодекса Республики Беларусь

100%

2

Нарушение требований законодательства, правил и норм по охране труда, производственной санитарии

от 10% до 100%

3

Нарушение правил пожарной безопасности**

от 15% до 100%

Работники всех

Профессий

3

Нарушение правил пожарной безопасности

от 10% до 100%

4

Невыполнение распоряжений (приказов), связанных с деятельностью

от 10% до 100%

5

Нарушение технологической, рабочей или других инструкций

от 10% до 100%

6

Нарушение нормативных правовых актов, технических нормативных правовых актов, локальных нормативных правовых актов

от 10% до 100%

7

Невыполнение работниками Правил внутреннего трудового распорядка

до 100%

8

Замечание по культуре производства, производственной санитарии – за каждую неудовлетворительную оценку

до 25%

Повар, кондитер, изготовитель пищевых полуфабрикатов

1

Нарушение технологии приготовления блюд, изделий и полуфабрикатов

до 100%

2

Наличие случаев отклонений от калорийности блюд, изделий и полуфабрикатов по результатам анализов технологической лаборатории

до 100,0

3

Наличие случаев отклонений в весе сверх допустимых норм в сторону уменьшения или увеличения при отпуске потребителям блюд, изделий и полуфабрикатов

до 100%

Продавец, буфетчик, контролер-кассир

1

Низкое качество обслуживания покупателей, наличие обоснованных жалоб, нарушение правил торговли

до 100%

2

Отсутствие в продаже товаров и продукции, предусмотренных обязательным ассортиментным перечнем

до 50%

3

Наличие в продаже товаров и продукции с истекшим сроком реализации

до 100%

4

Небрежная выкладка товаров, отсутствие ценников на них

10%

5

Нарушение кассовой дисциплины

до 50%

6

Неудовлетворительная организация труда, приводящая к образованию очереди

до 20%

7

Отсутствие оперативного учета по выполнению плановых заданий

до 20%

  1. Налоговый кодекс Республики Беларусь (Особенная часть) : Кодекс Республики Беларусь, 29 декабря 2009 г. № 71-З : в ред. Закона Республики Беларусь от 26.10.2012 № 431-З // Консультант Плюс: Беларусь / ООО «ЮрСпектр». – Минск, 2015

    3. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2017. - 319с.

    11. . Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания /Ридель Х.; пер. с англ. М.В. Павловой. -Изд. 3-е.-Ростов н/Д: «Феникс», 2015. - 351с. ↑

  2. 1 Налоговый кодекс Республики Беларусь (Особенная часть) : Кодекс Республики Беларусь, 29 декабря 2009 г. № 71-З : в ред. Закона Республики Беларусь от 26.10.2012 № 431-З // Консультант Плюс: Беларусь / ООО «ЮрСпектр». – Минск, 2015

    2 О противодействии монополистической деятельности и развитии конкуренции – Закон Республики Беларусь 10 декабря 1992 г. № 2034-XІІ в редакции Закона Республики Беларусь от 4 января 2013 г. Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2015 г., № 17, 2/1661

    3. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2017. - 319с. ↑

  3. 4. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2018. - 253с.

    5 Извекова В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие. - И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015. - 320с.

    3 Теория экономического анализа/ Шеремет А.Д.– М., ИНФРА-М, 2016. – 366 ↑

  4. 4. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2018. - 253с.

    5. Извекова В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие. - И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015. - 320с.

    13. Теория экономического анализа/ Шеремет А.Д.– М., ИНФРА-М, 2016. – 366 с.

    ↑

  5. 1 Налоговый кодекс Республики Беларусь (Особенная часть) : Кодекс Республики Беларусь, 29 декабря 2009 г. № 71-З : в ред. Закона Республики Беларусь от 26.10.2012 № 431-З // Консультант Плюс: Беларусь / ООО «ЮрСпектр». – Минск, 2015

    6 Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-ое изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2015. - 368с.

    9 Наволоцкая, Янина Евгеньевна. Руководство современного менеджмента ресторана. Решение проблем день за днем / Я. Е. Наволоцкая. - М.: Вершина, 2016. - 224с. ↑

  6. 8. Наволоцкая, Янина Евгеньевна. Руководство современного менеджмента ресторана. Решение проблем день за днем / Я. Е. Наволоцкая. - М.: Вершина, 2016. - 224с.

    9. Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО "Издательский дом "ресторанные ведомости", 2016. - 256с.

    10. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 320с.

    ↑

  7. Налоговый кодекс Республики Беларусь (Особенная часть) : Кодекс Республики Беларусь, 29 декабря 2009 г. № 71-З : в ред. Закона Республики Беларусь от 26.10.2012 № 431-З // Консультант Плюс: Беларусь / ООО «ЮрСпектр». – Минск, 2015

    2. О противодействии монополистической деятельности и развитии конкуренции – Закон Республики Беларусь 10 декабря 1992 г. № 2034-XІІ в редакции Закона Республики Беларусь от 4 января 2013 г. Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2015 г., № 17, 2/1661

    7. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. - 384с. ↑

  8. ↑

  9. 1.Налоговый кодекс Республики Беларусь (Особенная часть) : Кодекс Республики Беларусь, 29 декабря 2009 г. № 71-З : в ред. Закона Республики Беларусь от 26.10.2012 № 431-З // Консультант Плюс: Беларусь / ООО «ЮрСпектр». – Минск, 2015

    2. О противодействии монополистической деятельности и развитии конкуренции – Закон Республики Беларусь 10 декабря 1992 г. № 2034-XІІ в редакции Закона Республики Беларусь от 4 января 2013 г. Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2015 г., № 17, 2/1661

    3. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2017. - 319с. ↑

  10. ↑

  11. 6. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н. И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - 4-ое изд., стер. - Мн.: Новое знание, 2015. - 368с.

    7. Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2016. - 384с.

    12. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2015. 160с. ↑

  12. ↑

  13. 1. Налоговый кодекс Республики Беларусь (Особенная часть) : Кодекс Республики Беларусь, 29 декабря 2009 г. № 71-З : в ред. Закона Республики Беларусь от 26.10.2012 № 431-З // Консультант Плюс: Беларусь / ООО «ЮрСпектр». – Минск, 2015 ↑

  14. 9. Назаров О. В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. М.: ЗАО "Издательский дом "ресторанные ведомости", 2016. - 256с.

    10. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 320с.

    12. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2015. 160с. ↑

  15. 10. Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 320с.

    11. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания /Ридель Х.; пер. с англ. М.В. Павловой. -Изд. 3-е.-Ростов н/Д: «Феникс», 2015. - 351с.

    12. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2015. 160с.

    ↑

  16. 12. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2015. 160с.

    13. Теория экономического анализа/ Шеремет А.Д.– М., ИНФРА-М, 2016. – 366 с.

    14. Трощий, А.Р. «Менеджмент» / А.Р. Трощий; под общ. Ред. В.В. Кузнецова. – Ульяновск: УлГТУ, 2015. – 196 ↑

  17. 11. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания /Ридель Х.; пер. с англ. М.В. Павловой. -Изд. 3-е.-Ростов н/Д: «Феникс», 2015. - 351с.

    14. Трощий, А.Р. «Менеджмент» / А.Р. Трощий; под общ. Ред. В.В. Кузнецова. – Ульяновск: УлГТУ, 2015. – 196

    15. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.: «ИНФРА-М», 2016. – 638 с. ↑

  18. 3. Аванесова, Г.А.. Сервисная деятельность: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2017. - 319с.

    5. Извекова В.Г. Бармен, официант: Учебное пособие. - И 33 М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015. - 320с.

    12. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2015. 160с. ↑

  19. ↑

  20. ↑

  21. 2 О противодействии монополистической деятельности и развитии конкуренции – Закон Республики Беларусь 10 декабря 1992 г. № 2034-XІІ в редакции Закона Республики Беларусь от 4 января 2013 г. Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2015 г., № 17, 2/1661

    15. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.: «ИНФРА-М», 2016. – 638 с.

    17. Филонович, С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера / С.Р. Филонович. – М.: «ИНФРА-М», 2015. – 308 с. ↑

  22. 0 Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 320с.

    15. Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.: «ИНФРА-М», 2016. – 638 с.

    17. Филонович, С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера / С.Р. Филонович. – М.: «ИНФРА-М», 2015. – 308 с. ↑

  23. 0 Оробейко Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие/Е. С. Оробейко, Н. Г. Шередер. -М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2015. - 320с.

    13. Теория экономического анализа/ Шеремет А.Д.– М., ИНФРА-М, 2016. – 366 с.

    16. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие.- М.: «Издательство ПРИОР», 2017. - 208с. ↑

  24. 5 Управление персоналом организации / А.Я. Кибанов. – М.: «ИНФРА-М», 2016. – 638 с.

    16. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие.- М.: «Издательство ПРИОР», 2017. - 208с.

    19. Шапиро, С. А. Мотивация / С.А. Шапиро. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2018. – 224 c. ↑

  25. 18.Хекхаузен Мотивация и деятельность / Хекхаузен, Хайнц. – М.: Педагогика, 2018. – 80 c.

    9. Шапиро, С. А. Мотивация / С.А. Шапиро. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2018. – 224 c. ↑

  26. 20 Верхоглазенко В.Н., Хлюнева М.В. Работа с клиентом. Режим доступа: http://www.acmegroup.ru/node/274

    2 Электронная очередь. Режим доступа: http://automat-service.ru/elektronnaya-ochered/. ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК