Культура гостиничного обслуживания

Содержание:

Введение

Современные тенденции развития человеческой жизни стремятся к тому, чтобы удовлетворить любой спрос потребителя в рамках той или иной услуги или товара. Любая сфера деятельности начинает приобретать более узкую специализацию, даже если это товар широкого потребления.

Например, если 30 лет назад на полках магазинов можно было наблюдать от силы 2-3 варианта одного продукта, то сейчас мы увидим более 10 конкурирующий продуктов. И каждый из них находит своего покупателя за счет того, что предоставляет продукт, удовлетворяющий специфическим запросам потребителя.

Такую же параллель мы можем провести и в сфере оказания гостиничных услуг.

Если 100 лет назад существовало только два варианта размещения: роскошные апартаменты для элитарного общества и постоялые дворы для временного нахождения странствующих граждан.

Сегодня же клиент может выбрать вариант размещения, подходящий под его индивидуальные потребности.

Один клиент будет опираться на стоимость жилья, пренебрегая дополнительными возможностями, т.к. данному клиенту достаточно койко-места для удовлетворения его потребностей. Другой клиент выберет отель ближе к центру города, для того, чтобы успеть осмотреть все достопримечательности, потому что его отпуск очень коротки, либо он в городе лишь проездом. Третий – выберет роскошный отель на побережье, так как хочет комфортно отдохнуть со своей семьей, и чтобы ему не пришлось никуда передвигаться вне отеля.

Описанная тенденция открывает бесконечное множество возможностей для создания здоровой конкуренции между предприятиями одной деловой ниши.

Если сравнивать современные гостиничные предприятия России с зарубежными, то стоит отметить динамику развития Российского гостиничного сервиса. Предприятия увеличивают номерные фонды, приходят к единому стандарту сервиса и оказания услуг.

При этом стоит заметить, что рынок услуг по размещению, сравнимый с западными стандартами начал складываться лишь в 90-х годах 20 века. До этого времени существовало несколько ведомств (ВЦСПС, Госкоминтурист, молодежные организации и муниципальные службы), которые занимались гостиничным хозяйством.

Однако при выходе на рынок гостиничных услуг частных лиц, данные структуры столкнулись с трудностями поддержания уровня обслуживания, а так же контроля средств размещения.

Стоит заметить, что сфера гостиничного сервиса является важной частью сферы въездного и выездного туризма России, и лежит в основе перспективы развития туризма России в целом.

А так как туристский бизнес является прибыльным для государства, определяет имидж страны перед иностранными гражданами, повышает уровень гражданской лояльности среди россиян, то развитие данного направления бесспорно должно двигаться к соответствию мировым стандартам.

Цель данной работы заключается в том, чтобы:

- Определить общее понятие словосочетания «гостиничный сервис»

- Выделить понятие гостиничный продукт, как современное описание комплекса предоставляемых услуг

- Определить дополнительные неотъемлемые сервисы, формирующие базовую лояльность клиентов.

- Определить понятие культуры гостиничного сервиса

- Выделить основные психологические потребности, которые должна удовлетворить гостиница, чтобы клиент стал преданным

- Ответить на вопрос: Можно ли создать единую этику ведения клиентов, или у каждого предприятия будет свой стиль общения?

Методической основой работы послужили научно-практические публикации, законодательные, нормативные и методические материалы.

1. Понятие гостиничного сервиса и его составляющие

1.1 Понятие гостиничного сервиса

Для того, чтобы выявить основные определения гостиничного сервиса, обратимся к этимологии слов.

Часто можно встретить мнение, что слово «гостиница» происходит от латинского «hospitalis», означающее «гостеприимный». Однако данный перевод не дает нам понимания, что именно заложено в этом термине.

Принято считать, что слово «hospitality» (англ.) уходит корням к французскому слову «hospice» (оспис), означающее «странноприимный дом».

Наиболее близкое по происхождению слово русского языка, которое связывают со словом «hospitality», является слово «госпиталь», означающее медицинское учреждение для военных, созданное для стационарного лечения.

Конечно, в современных реалиях, гостиница и госпиталь мало связаны, так как понятие «гостиница» обросло дополнительными трактовками, стало более широким понятием, включающим в себя не только оздоровительное значение.

Гостиничный сервис, как говорилось в введении к данной работе, является одной из основных сфер дохода индустрии туризма страны.

Обратимся к современным определениям понятия гостиничного предприятия.

Гостиничное предприятие, гостиница, средство размещения – все эти понятия фигурируют в нормативно-правовых документах и специализированной литературе.

Например, можно встретить следующие определения:

«Гостиничное предприятие - туристское предприятие, специализирующееся на предоставлении основных услуг (размещение и питание)» ^[1]

Так же можно увидеть и следующее определение:

«Гостиница - это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум - заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров» ^[2]

ГОСТ Р 51185-2008 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" определяет гостиницы как "предприятия, предоставляющие услуги размещения и в большинстве случаев услуги питания, имеющие службу приема, а также оборудование для оказания дополнительный услуг" ^[3]

Таким образом, опираясь на данные определения можно сказать, что гостиница это не только помещение, временно сдаваемое в аренду. Гостиница – это совокупность базовых услуг (по сдаче в аренду меблированных комнат) и дополнительных услуг (оказание услуг уборки, питания постояльцев и др.) То есть можно утверждать, что гостиница это комплекс услуг, предоставляемых предприятием для комфортного проживания потребителей.

Следуя из определения, что гостиница предназначена для коллективного размещения, на предприятии должно быть оборудовано несколько гостевых комнат (который создают номерной фонд гостиницы) Согласно "Системе в классификации гостиниц и других средств размещения" в России количество номеров в гостиницы должно быть не менее пяти ^[4]

Так же опираясь на высказывание, что гостиница – это «предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания" ^[5]

Можно утверждать, что гостиница – это комплексное предприятие, предоставляющее услуги размещения, питания, а также дополнительные услуги, связанные с удовлетворением потребностей клиентов данного предприятия.

Так же стоит отметить, что понятие «услуга» не имеет материальной ценности. Она несет нематериальное благо клиенту. Услугу невозможно измерить. Предоставление услуг можно оценить, только воспользовавшись ею.

Итак, мы раскрыли понятие гостиницы и гостиничной услуги. Сформировали основные составляющие данных понятий. Теперь необходимо раскрыть понятие «сервис».

Обратимся так же к этимологии понятия.

Сервис часто соотносят с латимскими словами service, servio и servus, которые означают «служить», «обслуживать».

Английский вариант слова «service» означает «служба»

Если понятие «гостиница» описывание то, что мы предоставляем клиенту: набор услуг, четко оговоренные стандарты, связанные с номерным фондом, оснащением номеров, вариантов питания и пр., то понятие «сервис» описывает то, как мы предоставляем данные услуги населению.

Многие компании твердят о повышении качества сервиса, как залоге постоянной прибыли и устойчивости компании в целом.

Так, например, Джон Шоул в своей книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» цитирует следующее высказывание:

«Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов — не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания — новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта». .
Уильям Бэнд, Strategic Management Practice, Coopers & Lybrand Consulting Group (Торонто) ^[6]

Так же автор говорит о следующих показателях:

«Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов – это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента [American Management Association], постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65 % оборота компании.

Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.»

Автор данной курсовой работы не считает нужным в данной работе перечислять варианты завтраков, официальные классификации гостиниц, основные правила оказания услуг гостиничной сферы (расчетные часы, обязательные дополнительные услуги и пр), т.к. исходя из темы курсовой работы, основной темой является именно сервис в гостиничном предприятии. Качественный сервис это в первую очередь, четко налаженная структура взаимоотношения клиента и персонала гостиничного предприятия. А значит зависит от человеческих взаимоотношений.

Именно поэтому авто курсовой работы хотел бы больше уделить внимание вопросам, связанными с вопросами взаимосвязи клиента и сотрудника.

1.2. Гостиничный продукт

В практике управления гостиничными предприятиями и в специализированной литературе всё чаще можно встретить термин «Гостиничным продукт».

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги" ^[7]

Для составления качественного гостиничного продукта должны быть соблюдены ряд факторов.

Одни из них могут быть сформированы единожды, либо меняться крайне редко (такие как выбор места расположения гостиницы территориально, основной ремонт гостиничных номеров, формирование номерного фонда и оснащения гостиницы).

Другие же факторы определяются в соответствии со спросом целевой аудитории гостиницы, и могут быть преобразованы в течение деятельности компании. Так, например, может быть изменен набор дополнительных услуг (предоставление полного или частичного питания, форма питания, предоставление корпоративного такси, предоставление помощи при оформлении визы в страну).

Продукт «гостиница» можно обозначить в виде круговой модели на рис1.

Рис. 1. Четыре уровня продукта «гостиница»

В качестве ядра обозначается основной, родовой, продукт, включающий в себя базовые ресурсы, позволяющие войти в рыночный процесс. В гостиницах в качестве ядра понимается предоставление услуги проживания в определенной комнате (сдача меблерованной комнаты клиенту).

Второе кольцо называется «ожидаемый продукт». В данную сферу включаются сопутствующие услуги, которые со временем стали неотделимыми от основного. Например, условия обслуживания (уборка номеров, стандартное время заселения/выселения), экстерьер гостиницы, внешний вид номерного фонда, внешний вид обслуживающего персонала и пр.

Далее идет окружность под названием «расширенный продукт».

Это те услуги и возможности, которые уже реализуются в гостинице, и могут выгодно отличать гостиницу от других конкурентов. Так, например, в гостинице могут подавать чай/кофе в качестве комплимента от отеля (бесплатно), либо в гостинице организованы дополнительные конференц-залы, позволяющие привлекать бизнес категорию клиентов.

Последний круг в диаграмме называется «потенциальный продукт». Это те товары и услуги, которые могут быть реализованы технически в гостинице и потенциально достижимы для привлечения и удержания потребителей.

Одно из преимуществ преуспевающих гостиничных предприятий находится именно в этом круге диаграммы. Эти гостиницы находятся в постоянном поиске и тестировании новых подходов к обслуживанию своих гостей.

Таким образом, в современных реалиях можно сказать, что формирование гостиничного продукта основано на удовлетворении потребностей клиента. Эти потребности могут быть базовыми (проживание). А могут быть второстепенными, но не менее важными. Дополнительные неотъемлемые сервисы формируют лояльность клиента. Так же перечень основных неотъемлемых сервисов (наличие питания, уборки номеров, побудка, бесплатный интернет и пр.) формирует лояльность клиента. А услуги, предоставляемые в рамках «расширенного продукта» (их так же можно отнести к сфере УТП – уникального торгового предложения) в гостиничной сфере, ориентированы на выбранную целевую аудиторию гостиницы, и формируют преданность клиента данной компании.

Подводя итог, можно сказать, что тенденция рассмотрения гостиницы, как совокупности предоставляемых услуг (базовых и сопутствующих), является наиболее актуальным. Современные ожидания потребителей сфокусированы на многофункциональном использовании гостиничного продукта. Таким образом, говоря о культуре гостиничного сервиса, мы будем рассматривать взаимодействие нескольких структур предприятия с клиентом.

2. Культура гостиничного сервиса

2.1. Что такое культура гостиничного сервиса

В первой главе курсовой работы мы разобрали понятие гостиничный сервис. Суммируя, можно утверждать, что гостиничный сервис это совокупность предоставляемых услуг, которые сопряжены с основной услугой, предоставлением временного проживания в меблированных комнатах.

Таким образом, качественный гостиничный сервис организуется при помощи технической составляющей (правильная архитектура номера, соблюдение правил проектирования комнат, качественный ремонт номерного фонда и пр.), а так же личностной составляющей, то есть взаимодействию персонала с потребителем.

Если техническая составляющая относительно неизменна, и ее можно прогнозировать (текущий ремонт помещения, расширение и т.д.). то личностная составляющая это предмет особого внимания и дискуссий.

Культура поведения персонала – одна из наиболее важных составляющих культуры обслуживания гостей. Об этом говорят практически все литературные источники. Связано это с тем, что в современном мире клиент готов заплатить более высокую цену, если знает, что его обслужат лучше (удобнее, быстрее или вежливее).

Культура обслуживания клиентов в общем смысле этого понятия, это свод правил поведения, разработанный организацией, а так же ряд навыков и умений персонала, которые должны быть учтены при приеме на работу.

Распространенным считается мнение, что культура обслуживания это совокупность правил вежливости и этики поведения персонала. Однако автор считает, что для достижения более эффективного взаимодействия между персоналом и клиентом, культура обслуживания должна восприниматься гораздо шире.

Высокая культура обслуживания должна быть направлена на удовлетворение потребностей клиента, о которых он еще не успел сообщить сотрудникам гостиницы. Для того, чтобы достигнуть данного уровня, каждый сотрудник должен не только следовать этикету общения с клиентами, но и иметь элемент сопричастности с предприятием.

Так, например, Спивак В.А. в учебном пособии рассказывает о исследовании П. Мартин и Дж. Николс конца 80-х готов 20 века.: «чувство принадлежности к организации рождает лояльность и проистекает из убеждения работников в том, что они владеют информацией и вовлечены в качестве активных участников в достижение ее успехов». ^[8]

Развивая данную мысль можно сказать, что сотрудник, который сопричастен предприятию, будет контактировать с гостями так, как бы это делал сам владелец.

Автор курсовой работы, говоря о культуре поведения персонала, хотел бы намеренно опустить описание главных правил этики поведения персонала в гостиничном сервисе. Во-первых, данные постулаты общеизвестны и их соблюдение не требует существенных навыков.

Во-вторых, как мы выяснили ранее, в современных реалиях недостаточно лишь формально тактичного обслуживания. В век высокой конкурентной борьбы, предприятие должно предоставлять более продуманный сервис, а значит, каждый член обслуживающей команды должен обладать навыками выявления истинных психологических потребностей клиента, должен понимать различия между разными типами клиентов, а значит иметь несколько вариантов поведения с разными группами потребителей.

Именно на этих вопросах автор курсовой работы хотел бы остановиться.

2.2. Культура гостиничного сервиса как основа преданности клиентов.

В этом разделе автор хотел бы ответить на следующие вопросы:

- Влияет ли культура гостиничного сервиса на уровень преданности клиентов?

- Какие психологические потребности должна удовлетворить гостиница, чтобы клиент стал преданным?

- Зависит ли выбор тактики развития культуры гостиничного сервиса в зависимости от выявленных потребностей клиента?

- Можно ли создать единую этику ведения клиентов, или у каждого предприятия будет свой стиль общения?

2.2.1. Влияние культуры гостиничного сервиса на уровень преданности клиентов.

Начиная данный раздел, автор курсовой работы хотел бы немного отступить от конкретных теоретических источников и изложить ситуацию, которая произошла в его жизни.

Как-то раз автор обратился в колл-центр для того, чтобы отдать на аутсорсинг обзвон своей клиентской базы с новым предложением от компании. К сожалению, сотрудничество не задалось практически с первых шагов. Сотрудник, который вел с нами общение, не мог составить договор в течение двух недель. Несколько раз назначал встречи в офисе, на которые не являлся. По итогу, когда в очередной раз мы пытались добиться внятных ответов, сотрудник выпалил любопытный вопрос: «Вы хотите, чтобы дело было сделано, или чтобы мы вам сервис предоставили?»

На взгляд автора, этот вопрос куда более показательный, чем кажется с первого взгляда. Этот сотрудник наверняка не отдавал себе отчета, что в одном вопросе сформулировал общую концепцию, которой придерживается, увы, большинство российский сотрудников, задействованных в сфере услуг. Несомненно, что в последнее время руководители предприятий всё больше уделяют внимание вопросу культуры сервиса, однако подобных случаев, когда клиента ставят перед фактом: либо сервис, либо продукт, еще слишком много на российском рынке.

Естественно, автор прекратил сотрудничество с указанной компанией. И тем более не стал его постоянным клиентом.

Поэтому автор считает, что культура сервиса прямо пропорциональна преданности клиентов. Тем более это касается гостиничных услуг, поэтому что при использовании гостиничного продукта клиент обычно поставлен в определенные условия (ожидает удовлетворения определенных психологических потребностей), не удовлетворив которые он никогда не вернется.

2.3 Психологические потребности для лояльности клиентов

Собирайся воспользоваться гостиничным продуктом, каждый клиент выбирает тип предприятия, в соответствии с своими потребностями. Эта аксиома, поэтому доказательств не требует.

Однако стоит отметить, что если руководство предприятия неправильно сформулирует психологические потребности своего клиента, то и не сможет их удовлетворить.

Например, если предприятие предполагает, что его целевая аудитория это молодые люди, которые хотят весело и беззаботно провести время, то гостинца должна быть расположена недалеко от ночных заведений города/пригорода. А если при этом окажется, что основная масса клиентов – люди деловой направленности, которым важен качественный сон после тяжелого трудового дня, то гостиница не будет удовлетворять потребности своего клиента.

Именно поэтому перед тем как определять психологические потребности клиентов, которые гостиничное предприятие планирует удовлетворять, начать необходимо с правильного определения целевой аудитории гостиницы.

Однако автор считает, что есть базовые психологические потребности, которые присущи всем потребителям гостиничных услуг.

1. Предвосхищение

О том, что предвосхищение является одним из самых важных факторов идеального сервиса, говорят практически все литературные источники, связанные с данным вопросом.

Удовлетворение потребностей, о которых клиент еще не успел высказаться, есть показатель сопричастности с клиентом, интерес к его личности, а не только к его деньгам. Именно так будут оценивать данное поведение клиенты. Хотя наиболее успешные предприятия знают, что интерес к личности клиента и приводит к лояльности клиента, а значит к тому, чтобы клиент тратил свои денежные средства именно в этом предприятии, а не у конкурентов.

В рамках гостиницы, предвосхищение потребностей может быть выражено набором дополнительных услуг (трансфер, визовые приглашения, организация экскурсий). Однако это общие аспекты, которые возможно спланировать заранее, и они уже не воспринимаются клиентами как нечто особенное.

Есть же более мелкие особенности, которые каждое предприятие может выделить для себя. Например, если вход в гостиницу находится не на центральной улице, либо вывеска может быть труднодоступна для клиентов, которые в городе впервые, то имеет смысл предупредить об этом гостя заранее (написать электронное письмо с указаниями)

Или, например, ручка двери номера открывается наверх, а не вниз. Казалось бы, мелочь, которая сотруднику может показаться безобидной. Однако если клиент, например, заезжает в номер, устал с дороги, за ним стоит 3 маленьких ребенка, которые плачут и хотят быстрее прилечь, молодая жена, которая нестерпимо хочет в туалет после аэропорта… В этих условиях мелочь в виде ручки может оказаться весьма запоминающейся. При этом обратить внимание клиента на эту особенность при заезде не составляет никакого труда. Если сотрудник сам скажет об этой ручке, то клиент воспримет это как особенность, но не как недостаток.

1. Уважение самостоятельности клиентов.

Иногда жгучее желание во всём помочь клиенту может восприниматься негативно. Как пример можно привести следующую ситуацию, когда администратор показывает новому гостю его номер. Конечно, индивидуальная «мини экскурсия» может являться приятной особенностью гостиницы, потому что администратор помогает быстро освоиться клиенту в номере и не задаваться вопросом, что где найти или как включить свет.

Однако если эта презентация будет слишком долгой, клиент может начать воспринимать ее как минус. Опять же стоит всегда помнить о вводных данных: усталость с дороги, желание сходить в туалет или принять душ и пр.

Так же стоит помнить, что клиент подобные «разжовывания» может принять на свой счет. Потребитель может подумать, что вы держите его за дурака, раз считаете нужным объяснить подробно, как пользоваться душем.

Таким образом, как говорит Дункан Ли: «Компания должна уважать стремление клиентов к самообслуживанию... но при этом предоставить им возможность выбора. Клиент, который выбирает самообслуживание, никогда не должен оставаться без доступной поддержки или отказа от подобной системы».^[9]

То есть необходимо четко выверить соотношение между поддержкой персонала и самообслуживанием клиента, чтобы последний всегда ощущал возможность воспользоваться услугами персонала, даже если этой возможностью он никогда не воспользуется.

К сожалению, невозможно прописать единую этику поведения персонала для любого предприятия гостиничной сферы, потому что у каждой целевой аудитории будут свои нюансы, свои эффективные подходы к клиенту, свои ценности и предпочтения.

Однако каждая компания может разработать стандартны гостиничного обслуживания для своих сотрудников, для того, чтобы последние могли предоставлять идеальный гостиничный сервис.

Так, например, Мика Соломон  предлагает ряд общих идей, которые помогут предприятию предоставлять идеальный сервис. А точнее:

- Сопричастность служащего к компании

- Разработанные стандарты обслуживания (Как пишет Соломон М.: «Дьявол чаще всего кроется в нестандартизированных деталях») ^[10]

- Умение взглянуть на предприятие глазами клиента.

Таким образом, мы видим, что понятие культуры гостиничного сервиса может быть описано рядом вполне объективных директив, по которым руководство и другие сотрудники могут успешно удовлетворять потребительские потребности.

Однако каждое предприятие должно разработать эти директивы самостоятельно, так как любая гостиница имеет ряд уникальных нюансов, которые знают только причастные лица.

Заключение

Подводя итог второй главы курсовой работы, автором выявлено, что культура гостиничного сервиса это одна из тех нематериальных ценностей гостиничного предприятия, которая привлекает потребителей, либо их отпугивает.

Введение высокой культуры гостиничного сервиса даже на предприятиях эконом-класс, (небольшие хостелы, мини-отели и пр.) могут быть основополагающим аргументом для новых и постоянных клиентов, а так же стать выгодным конкурентным преимуществом, которое будет выделять предприятие на фоне общего рынка.

Высокая культура гостиничного сервиса приводит на предприятие более квалифицированных (или способных к обучению) кадров, а так же более качественную целевую аудиторию, которая считает ценностью качественное обслуживание.

Понимание того, что гостиница есть Университет между материальным продуктом и нематериальной услугой, рождает возможность создания высокодоходного, а главное трендового предприятия.

В современном российском обществе всё еще наблюдается недостаток квалификации персонала сферы услуг, именно поэтому предприятию стоит задуматься, чтобы поднимать уровень культуры гостиничного сервиса.

Дополнительная забота, предвосхищение потребностей, эргономика помещения, продуманная для удобства клиентов, пул дополнительных услуг, привилегий, возможностей для гостей, - всё это помогает качественно предоставлять основную услугу (аренду комнаты), так как современный клиент оценивает предприятие уже не только с точки зрения чистоты комнаты и душевой.

Постоянная обратная связь с клиентом, постпродажная работа (письмо с благодарностью за то, что воспользовались отелем, предоставление скидки на будущее и пр.), работа с персоналом, создание алгоритмов работы, стандартизация работы персонала, создание корпоративной культуры компании. Это основные этапы, которые необходимо пройти предприятию в целях улучшения качества обслуживания своих клиентов, а как результат укрепления лояльности и преданности потребителей.

Список использованной литературы

1. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса, М.: «Вершина», 2017
2. Волкова Ю. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. М.: Феникс, 2017
3. ГОСТ Р 53522-2009 "Туристские и экскурсионные услуги: основные положения" / Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. - введ. 2009.15.12. - М.: Стандаринформ, 2010.
4. Дункан Ли, Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли, М., «Претекст», 2014 г., с. 256-258.
5. Емельянов Б.В., Экскурсоведение: учебник, М.: Советский спорт, 2004. - 216 с.
6. Жукова М.А., Менеджмент в туристском бизнесе, М.: КноРус, 2010. – 192 с.
7. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: ООО "Новое знание", 2016. - 310с.
8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2017. - 787с.
9. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2015. - 265с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, Москва: «Академия», 2015
11. Скобельцына, А.С., А.П. Шарухин, Технологии и организация экскурсионных услуг : Учебное пособие для студентов высших учебных заведений - М.: Издательский центр "Академия", 2010. - 192 с.
12. Соломон Мика, Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца; "Манн, Иванов и Фербер", — 2013
13. Спивак В.А., Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие, М.: Эксмо, 2008. – 346 С.
14. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.-М.: Экономика, 2015. - 284 с.
15. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов, Москва: "Книгодел", 2017
16. Шевцова Т.В., Туристская деятельность: учебное пособие - Шахты: ГОУ ВПО "ЮРГУЭС", 2010. – 352 с.
17. Шоул Дж., Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, М.: Альпина Паблишер, 2013 – 236 с

1. ГОСТ Р 53522-2009 "Туристские и экскурсионные услуги: основные положения"/ Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. - введ. 2009.15.12. - М.: Стандаринформ, 2010. ↑

2. Шевцова Т.В., Туристская деятельность: учебное пособие - Шахты: ГОУ ВПО "ЮРГУЭС", 2010. – 352 с. ↑

3. Скобельцына, А.С., А.П. Шарухин, Технологии и организация экскурсионных услуг : Учебное пособие для студентов высших учебных заведений - М.: Издательский центр "Академия", 2010. - 192 с. ↑

4. ГОСТ Р 53522-2009 "Туристские и экскурсионные услуги: основные положения" / Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии. - введ. 2009.15.12. - М.: Стандаринформ, 2010.. ↑

5. Емельянов Б.В., Экскурсоведение: учебник, М.: Советский спорт, 2004. - 216 с. ↑

6. Шоул Дж., Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, М.: Альпина Паблишер, 2013 – 236 с ↑

7. Жукова М.А., Менеджмент в туристском бизнесе, М.:  КноРус, 2010. –192 с. ↑

8. Спивак В.А., Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие, М.: Эксмо, 2008. – 346 С. ↑

9. Дункан Ли, Как удвоить бизнес. Стратегии преодоления барьеров на пути к высокому росту, обороту и прибыли, М., «Претекст», 2014 г., с. 256-258. ↑

10. Соломон Мика, Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца; М.:"Манн, Иванов и Фербер", — 2013 ↑