Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Концепция деятельности гостиничного предприятия (Анализ организационной структуры управления гостиницы «Украина»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства занимает основное место в структуре международного туризма. Туристские потоки непосредственно зависят от размера этого сектора индустрии туризма, а также качества предлагаемого размещения. Гостиничная индустрия — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей. Современная индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр мелких и крупных предприятий разной формы собственности, и это, в первую очередь, гостиницы и мотели, туристские агентства и рестораны, объекты показа и транспортные средства по доставке к ним.

Все эти перечисленные предприятия имеют между собой то общее, что их «продукт» — это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. Продукт ресторана значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить благожелательную атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Ресторан должен быть больше, чем супермаркет приготовленных блюд. Это же относится и к гостинице. Современная гостиница должна предлагать своим гостям не просто кровать. Это убежище физического и душевного покоя, это дом вдали от дома.

В этом контексте, на службу приема и размещения ложится огромная задача формирования первого впечатления у гостя, создание у него ощущения уюта и гостеприимства. От того, как принимают гостя, как его приветствуют, как быстро будут выполнены необходимые паспортно-визовые формальности, решены вопросы оплаты гостиничных услуг, во многом зависит впечатление о гостинице, с каким чувством гость будет покидать отель и захочет ли он вернуться вновь.

Очень важным для всего персонала службы приема и размещения является постоянное проявление уважения к гостю. Принять гостя - это не только предоставить ему номер, но и предоставить необходимую информацию, и помочь гостю. Если есть необходимость в заполнении анкеты или карты гостя, то будучи процедурой, не для всех приятной, необходимо, чтобы она прошла в наиболее благоприятной атмосфере.

Гости чаще всего контактируют со службой приема и размещения, куда обращаются с различными просьбами и проблемами во время проживания. Таким образом, служба выполняет роль коммуникационного помощника всех подразделений гостиницы, выявляя и анализируя потребности гостей и взаимодействует с другими службами для их удовлетворения.

Разработка концепции отеля или гостиничного комплекса – одно из важнейших составляющих успешного гостиничного бизнеса. Имея богатых опыт не только строительства, но и эксплуатации отелей, наши специалисты дают возможность учесть все ошибки, которые чаще всего допускаются владельцами, строителями и девелоперами как при создании концепции гостиницы, так и при строительстве будущего объекта размещения. Таким образом, качественно разработанная концепция гостиницы, способна не только минимизировать издержки при строительстве и оборудовании отеля, но и сократить их при эксплуатации уже готового объекта, делая гостиничный бизнес максимально эффективным по основным показателям деятельности (RevPAR, ADR, Occ).

Целью курсовой работы является исследование концепции гостиницы «Украина» и формирование выводов с теоретической и практической точки зрения формирования концепции гостиничного предприятия.

В соответствии с поставленными целями в настоящей работе определяются основные задачи:

провести исследование научно-теоретических основ концепции деятельности гостиницы;
изучить основные элементы концепции гостиничного предприятия (выборочно);
изучить деятельность основных служб гостиничного предприятия;
изучить организацию управления деятельностью службы приема и размещения гостей;
рассмотреть общую характеристику гостиницы «Украина»;
провести анализ организационной структуры управления гостиницы «Украина»;
провести анализ управления службой приема и размещения гостиницы «Украина»;
исследовать динамику персонала, текучесть и ее причины;
изучить организацию управления и контроля над качеством

Предметом исследования является изучение концепции деятельности гостиницы «Украина» и определение путей ее совершенствования.

Объектом исследования является служба приема и размещения гостиницы «Украина» г. Москвы.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав – теоретической и аналитической, выводов, списка литературы и презентации.

Первая часть работы раскрывает теоретические аспекты концепции гостиничного предприятия в целом и службы приема и размещения в частности, организации их управления. Также дается теоретически возможные этапы совершенствования работы отдела.

Во второй части работы рассмотрены и проанализированы теоретические и практические аспекты концепции гостиницы «Украина». Проводится анализ деятельности гостиничного предприятия с применением технико-экономических показателей, а также дается содержательная интерпретация полученных результатов. Проводится анализ организационной структуры гостиницы, а также анализ организации деятельности службы приема и размещения. Дается анализ качества обслуживания, а также анализ кадрового состава и динамики персонала службы приема и размещения.

После двух частей приводятся выводы по проделанной работе, а также библиографический список использованной в процессе написания отчета литературы и презентация.

1. Основы концепции гостиничного предприятия

1.1. Организация управления деятельностью гостиницы

Организацию управления деятельностью гостиницы стоит начать рассматривать с систем управления гостиницами в общем.

Если рассматривать системы управления гостиничными комплексами с присутствием иностранного менеджмента – это системы управления высококлассными международными отелями уровня 4 - 5 звезд, например «Арарат Парк Хаятт Москва», «Балчуг Кемпински», отели «Марриотт» («Аврора Роял», «Гранд Отель», «Тверская», «Ренессанс»), «Шератон Палас» и др.

Системы управления гостиницами данной группы могут быть условно поделены еще на 2 подгруппы – иностранные системы управления гостиницами, входящими в состав международных гостиничных цепей, и иностранные системы управления независимыми отелями.

На гостиничном рынке Москвы существует только один независимый отель с иностранным управлением - «Аэростар», управляемый канадской компанией IMP, все остальные отели являются участниками международных гостиничных сетей.

Главной целью построения и функционирования рассматриваемого типа систем управления является стремление поддерживать имидж западного стандарта обслуживания. Сегодня гостеприимство, бесспорно, является глобальной индустрией. Процесс развития интеграционной собственности и практики международного управления, двигающийся от отрасли к отрасли, оказывает огромное воздействие на современную мировую индустрию гостеприимства. Изменения в технологиях телекоммуникаций и транспорта среди прочих выдвинули туризм как одну из наиболее мощных сил в мировом развитии с точки зрения вклада в экономику, политику, финансы и культуру. Сложные технологии в сфере маркетинга и резервирования обеспечивают гостиничным цепям возможность действовать на глобальном рынке, причем процесс глобализации (установления и расширения компаниями своей деятельности в различных странах мира) имеет не только технологические, но и экономические причины и цели.

$D:\СОХРАНЕНИЯ\подраб\картинка.jpg$

Рис.1. Преимущества гостиничного предприятия с концепцией

Очевидно, что структурное многообразие типов, а также форм собственности отелей в условиях комбинирования российского и западного стилей организации и ведения бизнеса определяет различия в действующих на сегодняшний день в гостиничном бизнесе системах управления. Известно, что основным принципом построения и функционирования любой системы правления является оптимальное использование всех ресурсов предприятия наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей. [3]

Далее рассмотрим структуру управления гостиницей как отдельно взятого объекта. Она включает в себя все должности с присущими им обязанностями и полномочиями на уровнях ниже руководства высшего звена, которое представлено в гостиничной компании советом директоров. Группа управление состоит из управляющего гостиницей , одного или более заместителей или помощников управляющего и начальников подразделений. Обсуждение структуры управления связано с этими должностями и взаимоотношениями между ними.

В зависимости от величины гостиницы и конкретного способа организации работы главное должностное лицо гостиницы может именоваться по-разному: управляющий директор, генеральный директор или просто управляющий гостиницей. Он может в большей или меньшей степени участвовать в формулировании политики и стратегии гостиницы, обязательно будет нести ответственность за их осуществление и за показатели работы гостиницы. В более крупных гостиницах этот уровень может подразделяться между управляющим директором или генеральным директором и управляющим гостиницей или проживающим по месту службы управляющего, который в свою очередь отвечает за повседневное руководство деятельностью гостиницы.

Сложность и непрерывность работы гостиницы обычно вызывают потребность в одном или более заместителях или помощниках управляющего. У заместителя управляющего гостиницей обычно в подчинении находятся начальники подразделений. Но должность помощника управляющего гостиницей включает много полномочий и обязанностей. В некоторых случаях они являются заместителями управляющего гостиницей во всем, в отношении всей работы или некоторых ее частей, например питания и напитков, входного вестибюля, кухни и др. В других случаях у них есть конкретные обязанности, помимо их общей роли заместителей управляющего. Но многие так называемые помощники управляющих исполняют должность, которую правильнее было бы описать как должность помощника по общим вопросам или личных помощников управляющего (действуют от имени управляющего по его указанию). Чтобы обеспечить четко очерченные линии ответственности и полномочий и эффективную координацию связанных с этим видом деятельности, некоторые гостиницы функционируют без помощников управляющих как таковых: на тех, кто обычно находится на таких должностях, налагаются конкретные обязанности и даются соответствующие названия должностей, описывающие их.

Лица на должностях начальников подразделений подпадают обычно под две различные категории. Начальники производственных подразделений известны как линейные руководители с прямыми линиями ответственности и полномочий перед их начальниками и над подчиненными, это касается каждого производственного подразделения. Начальниками обслуживающих подразделений являются специалисты, предоставляющие консультации и услуги линейным руководителям и освобождающие их от таких специализированных задач, которые, как считается, более эффективно исполняются назначенными специалистами. Они не имеют прямой власти над служащими, кроме служащих их собственных подразделений. Линейное руководство включает, например, администратора, управляющего хозяйством, главного шеф-повара и менеджеров ресторанов. К специалистам относятся бухгалтеры, закупщики, служащие по работе с персоналом и закупкам и другие подобные должности. Чтобы провести различие между этими двумя категориями, полезно ограничить должность менеджера производственными подразделениями.

Рейтинг сетевых отелей составляется исходя из различных критериев, но в первую очередь, учитывается размер, который характеризуется общим количеством гостиничных номеров в сети. В соответствии с этим критерием, на сегодняшний день лидерами являются такие гиганты, как английская компания InterContinental Hotels Group и американская Cedant Corporation.

В основном международные сети работают по системе франчайзинга или по контракту на управление с уже действующими российскими отелями. Операторы международных цепей работающих в России считают, что этот рынок имеет более высокие показатели спроса, чем в Западной Европе. Динамика прироста основных экономических показателей здесь выше, чем на соседних рынках. Все это способствует тому, что международные операторы позитивно рассматривают перспективы проникновения/расширения своего присутствия в России. И даже идут на некоторое снижение (по сравнению с началом 90-х годов) цен на свои услуги.

В мировом гостиничном бизнесе в последние десятилетия все больше и больше набирает обороты франчайзинг. Франчайзинг - это когда одна фирма (франчайзодатель) продает за определенную плату фирме другой права на использование своего товарного знака (и своего доброго имени), отработанных технологий и стандартов обслуживания фирме другой (франчайзиату). Кроме того, франчайзиат будет иметь право использовать объединенную систему бронирования номеров и систему маркетинга, организованных франчайзодателем. Франчайзодатель поначалу даже помогает управляющему гостиницей советами по выбору необходимого оборудования и организации работы заведения.

Обычно, чтобы воспользоваться франшизом, гостиницы платят вступительный взнос и каждый месяц отчисляют франчайзодателю 3-4% от своего оборота. В России франчайзинг ввиду того, что гостиничный бизнес в стране находится только в зачаточном состоянии, пока что развит не очень-то сильно. Однако в передовых странах Запада он распространен довольно широко. Так, во Франции система франчайзинга пустила глубокие корни в одно- и двухзвездочном гостиничном секторе: "Аркад", "Ибис" (двухзвездные гостиничные цепи) и "Балладан", "Формула 1" (однозвездные цепи). В США же такой системой воспользовались именитые гостиничные цепи "Холидей Инн Уордвайд" и "Редиссон Отеле".

Что касается заимствования практики и создания собственных гостиничных цепей в отечественном гостиничном бизнесе, то такие примеры уже есть, но, к сожалению, пока их очень немного. Специалисты компании Hotel Consulting рассказали, что сейчас делаются только первые шаги к развитию отечественных цепей, которые насчитывают 2-3 объекта. Это и "сеть" Гелиопарк-отелей (2 объекта в Подмосковье в собственности и один объект в Сочи в управлении), и "Катерина-Сити"/"Катерина-Альпик" (ЮМАКО), СОФТ-Проект ("Ирис конгресс отель" в Москве). Остальные проекты находятся на стадии разработки.

Далее рассмотрим структуру управления гостиницей как отдельно взятого объекта. Она включает в себя все должности с присущими им обязанностями и полномочиями на уровнях ниже руководства высшего звена, которое представлено в гостиничной компании советом директоров. Группа управления состоит из управляющего гостиницей, одного или более заместителей или помощников управляющего и начальников подразделений. Обсуждение структуры управления связано с этими должностями и взаимоотношениями между ними.

Общим выводом по данному разделу можно утверждать, что концепция гостиницы – отвечает на все вопросы, связанные с будущим гостиничным проектом. Это документ, с которым в процессе работы вы будете сверять ориентиры, на основе которого будете выстраивать время проекта, этапы финансирования и работу с подрядчиками. В России гостиницы управляются либо с использование иностранного менеджмента в рамках фрайчайзинга и вхождения в определенную сеть гостиниц международного уровня, либо управление осуществляется за счет активизации российских специалистов, что на данный момент не особо распространено в нашей стране.

1.2. Основные службы гостиничного предприятия

Любая гостиница, независимо от того, является ли она крупным предприятием (от 300 номеров) или же совсем небольшим (не более 20 номеров), представляет собой довольно сложный объект управления. В любом случае гостиница состоит из совокупности служб, большинство из которых, вне зависимости от ее размера, являются обязательными.

Стандартная организационная структура гостиницы обычно является линейно-функциональной. При такой структуре всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (отделов). [3]

К основным службам гостиничного предприятия относятся следующие отделы:

Служба управления номерным фондом гостиницы (Rooms division) должна обеспечивать исключительный сервис для гостей и создавать продукт, приносящий доход в виде высококлассных и комфортабельных номеров, которые отвечают настоящему и будущему развитию бизнеса в индустрии сервиса, а также удовлетворению потребностей в области отдыха для путешествующих людей.

Поэтому все подразделения и персонал службы номерного фонда гостиницы непосредственно вовлечены в процесс предоставления услуг. Чтобы понять значение и место рассматриваемой службы в структуре гостиничного предприятия, достаточно сказать, что подразделения службы управления номерным фондом генерируют большую часть дохода в структуре доходов всего гостиничного предприятия, а ее персонал составляет 40% штата всех сотрудников. Структуру службы управления номерным фондом составляют следующие подразделения:

служба приема и размещения;
служба бронирования;
служба горничных;
прачечная и химчистка;
бизнес-центр;
оздоровительный центр;
транспортный цех (автомобильный парк и гараж).

Служба приема и размещения (Front office), о ней более подробно будет говориться в следующей главе.

Служба гостиничного хозяйства (Housekeeping). Эффективное взаимодействие службы приема и размещения, в первую очередь, с хозяйственным подразделением является основным фактором формирования у гостей общего впечатления об отеле. Так же как и служба приема и размещения, рассматриваемое подразделение является неотъемлемой частью любой гостиницы. Основное назначение службы гостиничного хозяйства — обеспечение чистоты и порядка в гостевых номерах, этажах, ресторанных и банкетных помещениях, а также общественных местах гостиницы и на прилежащей к ней территории.

Работники службы гостиничного хозяйства — горничные — готовят гостевые номера для продажи, под заезд, осуществляют уборку уже занятых номеров. После того как супервайзер (инспектор) службы проверяет качество уборки, статус номера меняется («грязный» – «чистый»). Информация об изменении статуса номеров поступает в службу приема и размещения для осуществления дальнейших операций (поселения, бронирования, свободная продажа и т.д.). Во многих гостиницах есть также прачечные-химчистки, персонал которых организационно подчинен службе гостиничного хозяйства. Работники прачечной отвечают за стирку, глажку и ремонт одежды гостей, постельного белья, халатов, полотенец, ресторанных скатертей, а также униформа персонала отеля.

Транспортный цех и гараж (Transportation and Garage). Как показывает практика, руководство многих отелей не рассматривает данную службу как неотъемлемую часть организационной структуры гостиницы. Наоборот, в последнее время появилась тенденция заключения договоров на транспортное обслуживание отеля с компаниями, предоставляющими транспорт в аренду вместе с профессиональными водителями. Считается, что такая форма сотрудничества гораздо выгоднее, чем содержание большого штата водителей и диспетчеров, парка микроавтобусов и легковых автомобилей различного класса, организация их технического обслуживания и ремонта.

В любом случае в процессе оказания транспортных услуг гостям основное взаимодействие осуществляется между службой приема и размещения, в частности консьержем, и диспетчером транспортного цеха. Поэтому, если данная служба является структурным подразделением отеля, она, как правило, подчинена службе приема и размещения. Для оказания транспортных услуг консьерж или администратор службы размещения получает заказ от гостя и передает информацию диспетчеру гаража, который направляет для его выполнения автомобиль с водителем. Данное подразделение принимает и выполняет заказы на организацию встреч/проводов гостей в / из аэропортов, вокзалов и сопровождение в гостиницу, предоставление транспорта с водителем в аренду.

Бизнес-центр (Business center) как структурное подразделение является неотъемлемой частью бизнес-отелей. Здесь гостям предоставляют дополнительные услуги — пользование компьютером, доступ в Интернет, возможность отправки электронной почты и принятия сообщений, копировальные услуги, факсимильную связь, аренду технического и офисного оборудования. Бизнес-центр также предоставляет секретарские и переводческие услуги.

Оздоровительный центр (Health club and fitness center) является атрибутом отелей верхнего ценового сегмента. Оздоровительный центр может включать тренажерный и акробатический залы, сауну, бассейн, джакузи, солярий, услуги массажиста, фито-бар, парикмахерскую, кабинет косметолога. При этом услуги тренажерного зала, сауны и бассейна уже включены в стоимость проживания, остальные предоставляются за дополнительную плату.

Служба питания и напитков (Food and Beverage Department) (служба организации питания, ресторанов и баров) занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг — организации питания проживающих гостей. Данная служба призвана создавать, управлять и работать над постоянством, последовательностью и прибыльностью средств обслуживания и удобств в области снабжения продуктами питания и напитками, которые должны отвечать безопасности использования и стандартам качественной продукции, быть лучшими в данном регионе.

Рассматриваемая служба является второй после службы управления номерным фондом по численности работающего персонала — в ней занято от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостиничного предприятия.

Служба питания и напитков включает следующие функциональные подразделения:

кухня;
рестораны и бары;
банкетная служба;
служба обслуживания в номерах (room-service);
служба мини-баров;
кафе для персонала;
служба стюардинга.

Инженерно-техническая служба (Engineering and Maintenance department) обеспечивает безопасную и комфортную окружающую обстановку для гостей и работников гостиницы через внедрение инновационных технологий и постоянного совершенствования уровня управления, выражающееся в снабжении энергетическими ресурсами и минимализации затрат в области обслуживания операционных функций.

В центре внимания данной службы находятся следующие системы жизнеобеспечения и функциональные объекты гостиницы:

водопровода и канализации;
водоснабжения;
вентиляции и кондиционирования воздуха;
отопления и охлаждения;
противопожарной безопасности;
электроснабжения;
лифтовое оборудование и шахты;
электрооборудование;
общественные помещения и гостевые номера;
производственные помещения и склады.

Главной целью работы инженерно-технической службы являются поддержание состояния материально-технической базы гостиницы (здания, комнат, оборудования, технических систем), а также планирование технических работ для организации нормального, бесперебойного функционирования всего гостиничного предприятия. В этой связи важна координация действия служб, контактирующих с гостями отеля, и инженерно-технической службы.

Отдел продаж и маркетинга (Sales and Marketing department) должен следовать единой корпоративной стратегии гостиницы и развивать всемирно объединенную стратегическую команду, направленную на увеличение прибыльности и предвосхищающая ожидания своих потребителей.

Структурными подразделениями отдела продаж и маркетинга являются отдел бронирования, отдел продаж, отдел маркетинга и PR, отдел продаж банкетных и ресторанных услуг. Кроме того, в наиболее тесном контакте с этими подразделениями работает менеджер по доходам гостиничного предприятия.

Рассмотрим подробнее представленные подотделы и сотрудников, а также реализуемые ими функции и процедуры. Возглавляет отдел директор по продажам и маркетингу, который осуществляет общее руководство сотрудниками входящих в состав отдела подразделений, подготавливает маркетинговый план, бюджет продаж и доходов отеля совместно с руководителями других служб, определяет ценовую политику, курирует специальные маркетинговые проекты.

Отдел продаж (Sales Department) осуществляет взаимодействие с организованными потребителями на рынке услуг — корпоративными клиентами (компаниями, туристическими агентствами и операторами, консорциями, посольствами и т.д.). Основная задача отдела продаж — способствовать увеличению объема продаж от уже имеющейся клиентской базы, а также привлекать новый бизнес за счет правильного использования прямых контактов (переговоров), телефонных звонков, почтовых рассылок, ценового механизма.

Координаторы по групповым бронированиям (Group coordinators) не занимаются продажами как таковыми. Основная их работа состоит в администрировании поступающих заказов на размещение групп в отеле как от корпораций, так и от туристических компаний — подготовка предложений по ценам на конкретные группы и даты, осуществление координации внутренних служб при заказе дополнительных услуг (обедов, ужинов, переговорных комнат и т.д.), контроль оплаты. Ввиду комплексности заказа при размещении групп координаторы очень тесно работают с менеджером по доходам, а также с менеджером по продажам для определения цен на конкретный заказ. Получая согласие заказчика, координаторы по группам самостоятельно делают предварительный блок номеров по количеству мест в группе в информационной системе, после чего дальнейшую работу с блоком проводят сотрудники отдела бронирования.

Отдел по продажам банкетных услуг (Banquet Sales office). Отдел занимается подготовкой и планированием мероприятий, обслуживаемых персоналом банкетной службы. Сотрудники отдела занимаются поиском клиентов, организуют показ банкетных и конференц-залов, обсуждают варианты и планируют структуру и детали предстоящего мероприятия, основываясь на пожеланиях и предпочтениях клиента. Как правило, обсуждаются варианты планировки посадочных мест в залах, установка звукоусилительного, светового, проекционного оборудования, меню кофе-пауз, ланчей, банкетов и т.п. Когда проект предстоящего мероприятия готов, отдел по продажам банкетных услуг подписывает с клиентом договор и передает его в виде инструкций для исполнения (подготовки и обслуживания) в банкетный отдел службы питания и напитков. Отдел продаж также осуществляет контроль над оплатой за услуги, предоставляемые банкетной службой.

Отдел маркетинга и PR (PR and Marketing Department) объединяет процедуры, а также сотрудников отдела продаж и маркетинга, которые непосредственно не связаны прямыми контактами с корпоративными клиентами. Тем не менее результаты их работы оказывают серьезную поддержку отделу продаж за счет организации продвижения услуг гостиницы средствами рекламы, связей с общественностью, формирования позитивного имиджа гостиницы, проведения специальных мероприятий. Отдел маркетинга также подготавливает на постоянной основе информацию о состоянии и параметрах рынка гостиничных услуг, проводит сравнительный анализ конкуренции.

Менеджер по рекламе (Advertising Manager) отвечает за своевременное, полное и корректное представление информации о гостинице и ее услугах в виде рекламы в средствах массовой информации, охватывающих целевую аудиторию. Менеджер по рекламе разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, работает с рекламным агентством, предоставляющим рекламные площади в СМИ и разрабатывающим рекламные модули, и т.п.

Менеджер по связям с общественностью (PR Manager) составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, направленных на формирование стабильного позитивного имиджа гостиницы, является непосредственным координатором их проведения. Во многих гостиницах должности менеджера по связям с общественностью и менеджера по рекламе объединены в одну позицию.

Менеджер/координатор по исследованию рынка (Market Research Manager/Coordinator) отвечает за подготовку и представление информации о рынке и конкурентах в установленной форме руководству и менеджерам по продажам. Многие гостиницы предпочитают не содержать эту должность, а пользоваться коммерческими источниками информации.

Отдел бронирования (Reservations) отвечает за получение, обработку и подтверждение предварительных заказов на проживание напрямую от гостей, а также компаний, туристических агентств и операторов, осуществляющих бронирование от их имени посредством телефонных звонков, факсимильных и электронных сообщений, Интернета и т.д.

Агенты по бронированию (Reservations Agents) осуществляют прием заказов на будущее размещение, отвечают за правильное отражение полученных данных в информационной системе отеля, а также за отправку подтверждений и визовой поддержки (в случае необходимости). В современном отеле сотрудники бронирования совмещают функции агентов по продажам. Разговаривая по телефону с заказчиком и имея текущую информацию о состоянии номерного фонда и уровне спроса (наличии номеров) на определенную дату, а также открытых продажных тарифах, агенты бронирования обладают всеми инструментами для максимизации продаж и доходов гостиницы. Сотрудники отдела также работают с групповыми бронированиями на стадии распределения блока группы по фамилиям гостей.

Менеджер по доходам (Revenue Manager) является ключевой фигурой не только в отделе продаж и маркетинга, но и во всем отеле. Основной его задачей является максимизация доходов номерного фонда отеля на основе изучения текущего и будущего спроса и соответствующего изменения параметров предложения. Менеджер по доходам составляет прогноз и бюджет продаж, планирует сезоны высокой и низкой загрузки, формирует рекомендации по закрытию/открытию цен и категорий номеров на определенные периоды времени, совместно с координаторами по групповым бронированиям формирует ценовые предложения на размещение групп.

Финансовая служба (Financial Department) осуществляет увеличение потоков финансовых операций и системы, которая защищает имущественные права владельца (собственника) и увеличивает общий уровень доходности гостиницы в целом. Объединяет три отдела — бухгалтерию, отдел финансового контроллинга и отдел снабжения.

Отдел безопасности (Security) отвечает за нормальную, безопасную работу отеля, гостей и сотрудников, а также систем безопасности (видео-систем, системы магнитных ключей, противопожарной системы и т.п.). Отдел безопасности может состоять из штата собственных работников отеля либо из сотрудников привлекаемого частного охранного предприятия (ЧОП). Основными функциональными зонами работников службы являются: территория вокруг гостиницы, все входы в гостиницу, лобби отеля, рестораны, гостевые этажи. Для удобства гостей контроль над гостевыми зонами, как правило, осуществляется через систему видеонаблюдения.

Отдел кадров (Human Resources Department) отвечает за формирование мотивированной команды, представляющей собой высококвалифицированных специалистов, которые олицетворяют культуру компании, ее принципы и ценности в меняющейся бизнес-среде.

Отдел кадров состоит из начальника отдела, тренинг-менеджера, а также одного или двух координаторов отдела, реализующих технические процедуры. [2]

Концепция гостиничного предприятия состоит из нескольких элементов, которые выборочно далее будут рассмотрены на примере гостиницы Украина.

2. Анализ концепции гостиничного предприятия

2.1. Общая характеристика гостиницы «Украина»

Полное наименование классифицированного объекта «Гостиница Рэдиссон Ройал, Москва» (Radisson Royal Hotel, Moscow) ООО «ВЫСОТКА». Cокращенное наименование классифицированного объекта: Рэдиссон Ройал Москва гостиница Украина.

Особенностью данной гостиницы является то, что на данный момент это единственный отель в секторе высококлассных 5* гостиниц Москвы с наибольшим номерным фондом. Также в гостинице расположены 6 ресторанов различных европейских кухонь, одним из которых является единственный в Москве ресторан иранской кухни «Фарси». Кроме того, к СПА-центре гостиницы имеется бассейн олимпийского стандарта – 50 м в длину.

Гостиница «Украина» принадлежит к сети Radisson, которая находится под управляющей компанией Rezidor Hotel Group, одной из самых распространенных мировых сетей гостиниц.

В конце 1940-х годов в Москве началось строительство высотных зданий. По замыслу градостроителей эти величественные башни должны были воссоздать силуэтный облик Москвы, нарушившийся в ходе реконструкции исторического центра столицы. Высотки, как сразу прозвали их москвичи, строились по единому плану и воплощали в себе всю эклектическую пышность «сталинского ампира».

Почетное место среди этих зданий, очень скоро ставших неотъемлемой частью архитектурного облика столицы, занимает гостиница «Украина». Здание гостиницы расположено на Дорогомиловской излучине Москвы-реки, на открытой площади, где пересекаются две крупные столичные магистрали – Новый Арбат и Кутузовский проспект. 29-этажная гостиница с высоким шпилем и угловыми башнями хорошо видна из разных точек города, а в ночное время, с подсветкой, представляет собой неповторимое по красоте зрелище. Главный фасад гостиницы обращен к Москва-реке и центру города. Живописный зеленый сквер, где в 1974 году был установлен памятник Тарасу Шевченко, спускается от фасада к гранитной набережной реки и лестницам, которые ведут к самой воде.

Гостиница «Украина» – одно из семи зданий, известных как «сталинские высотки». Ярко выделяясь архитектурой, увековечившей эпоху, они в значительной мере определяют облик столицы.

Строительство гостиницы «Украина» началось в 1953 году, по проекту архитекторов А. Мордвинова и В. Калиша, инженера П. Красильникова. Гостиница «Украина» приняла первых постояльцев в 1957 году и сразу же была признана крупнейшей гостиницей не только в СССР, но и в Европе.

Много лет гостиница «Украина» оставалась образцом сталинского классицизма, бережно сохраняя все элементы интерьера, связанные с 1950-ми годами. Гостей «Украины» привлекали не только удобное расположение гостиницы и помпезная красота интерьеров, но и то, что в обстановке использовались только экологически чистые материалы Общая площадь здания "Украины" – более 88 тыс. кв.м., высота – 206 м., включая 73-метровый шпиль.

Здание отличает композиционное совершенство: центральный корпус с башней со шпилем уравновешивают основательность и строгая геометрия флигелей. Угловые башенки и стилизованные под снопы пшеничных колосьев вазоны подчеркивают дворцовую архитектуру здания, а шпиль придает ему возвышенную строгость.

Советская символика в наружном декоре «Украины» – звезды, серпы и молоты в обрамлении венков, – утратив со временем свой политический пафос, стала ее изюминкой и сентиментальным напоминанием об ушедшей эпохе.

25 мая 1957 года состоялось торжественное открытие гостиницы «Украина». Признанная крупнейшей в Европе, она поражала великолепием интерьеров. Со дня открытия гостиница стала популярной у многочисленных гостей столицы и долгие годы, вплоть до закрытия на реставрацию, радушно их принимала.

В 2005 году полностью отреставрирован фасад здания, объявленного памятником истории и культуры. В марте 2007 года начались полномасштабные реставрационные работы, в числе которых: ремонт и восстановление ценных деталей исторических интерьеров, модернизация инженерных систем и многое другое, включая работы на прилегающей территории. Словом, все для того, чтобы гостиница «Украина» обрела достойный статус и стала фешенебельным отелем, отвечающим высоким международным стандартам.

В 2009 году подписан договор управления с The Rezidor Hotel Group - одной из самых быстро развивающихся и динамичных компаний в мировой гостиничной индустрии, и в обновленном здании гостиницы «Украина» открылся новый современный отель - Radisson Royal Hotel, Moscow, - соединивший уникальный дух архитектурного ансамбля сталинской эпохи, лучшие традиции сервиса и высокотехнологичные новшества сферы комфорта. The Rezidor Hotel Group, одна из самых быстро растущих и динамичных компаний в мировой гостиничной индустрии. Портфель группы насчитывает порядка 370 действующих и строящихся отелей на 78 000 номеров в 58 странах. Группа Rezidor управляет брендами Radisson Blu Hotels & Resorts, Regent Hotels & Resorts, Park Inn и Country Inns & Suites в Европе, на Ближнем Востоке и Африке. Также компания Rezidor подписала соглашение с итальянским домом высокой моды Missoni о передаче лицензии на развитие и управление одноименным гостиничным брендом в сегменте life-style: Hotel Missoni. Для гостей, которые являются частыми посетителями отелей сети Rezidor, компания предлагает программу Goldpoints plusSM («Золотые баллы»).

Среди московских отелей бизнес-класса номерной фонд модернизированной "Украины" самый обширный. К услугам гостей – 497 превосходных номеров разных категорий и 38 номеров апарт-отеля, предназначенных для продолжительного пребывания и оснащенных современным кухонным оборудованием. Площадь номеров варьирует от 25 кв.м. в номерах категории Сlassic Room до 370 кв.м. в Presidential Suite.

Резиденции (так называемый «апарт-отель») составляют фешенебельные номера, отличающиеся планировками и интерьерными решениями, которые сочетают в себе достоинства частной жилой недвижимости и подкреплены гостиничным сервисом высочайшего уровня.

В отеле имеются номера для некурящих гостей, а также специально оборудованные номера особой комфортности для людей с ограниченными физическими возможностями.

Категории номеров:

Классический номер/Classic Room
Супериор/Superior Room
Делюкс/Deluxe Room
Бизнес Люкс/Business Suite
Амбасадор Люкс/Ambassador Suite

На Клубных (10, 11) этажах расположены номера:

Экзекьютив/Executive Room
Экзекьютив Люкс/Executive Suite
Гранд Экзекьютив Люкс/Grand Executive Suite
Президентский/Presidential Suite

Инфраструктура «Украины» ориентирована на людей состоятельных, успешных, образованных и солидных – тех, кто знает вкус побед и аромат успеха, ценит свое время и комфорт, избирает безупречный стиль и отменный сервис.

Конференц-центр. На втором этаже гостиницы находится Конференц-центр, способный принять до 1000 гостей одновременно. Здесь удобно проводить различные конференции, встречи, презентации, совещания, видеоконференции и другие масштабные мероприятия. В комплекс центра входят:

5 современных переговорных залов на 10-72 персоны
Конференц-холл на 350 посадочных мест
Банкетный зал на 200/350 персон (банкет/фуршет)
Бизнес-центр
Библиотека (150кв.м., 3 000 томов, 10 рабочих мест с ноутбуками)

Рестораны и бары.

1 этаж

Лобби-бар

Классический Лобби-бар гостиницы для отдыха и встреч.

Ресторан международной кухни «Татлер Клуб»

Превосходный ресторан А.Новикова с восхитительным видом на Москву-реку и летней верандой. Залы расположены на двух этажах.

Бифбар "Джуниор"

2 этаж

Диорама-бар

Расположен над исторической диорамой Москвы и позволяет разглядеть секреты макетного искусства. Пока расторопные официанты подают напитки и еду, можно прослушать увлекательный аудио-рассказ о диораме.

Ресторан «Веранда»

Основной ресторан гостиницы специализируется на европейской и средиземноморской кухне.
3 этаж

Ресторан иранской кухни «FARSI»

Единственный ресторан Москвы с представленной иранской кухней.

11 этаж

Клубный ресторан*

*Только для гостей Клубного этажа.

29-30 этаж

Ресторан итальянской кухни «Боно» (Ginza Project)

Захватывающий вид на Москву с высоты 120 метров над землей. Бренд-шеф Уильям Ламберти.

31 этаж

Ресторан японской кухни «Такаса» (Ginza Project)

Современная трактовка японских традиций гастрономии в исполнении настоящего маэстро.

32-34 этаж

Караоке-бар «Трубадур» (Ginza Project)

3 зала на 3-х этажах. Выход на открытую террасу: вид на Москву с высоты птичьего полета.

35 этаж

Ресторан для двоих "Романтик" (Ginza Project)

Зал под самым шпилем только для одной пары - лучшее место в столице, чтобы сказать любимому человеку самые главные слова.

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы за два последних года представлены в таблице 1.

Таблица 1

Основные технико-экономические показатели деятельности Рэдиссон Ройал Москва гостиница Украина за 2018-2019 г.г.

Наименование показателя	Величина показателя, тыс.руб.		Отклонение
Наименование показателя	2018 г.	2019 г.	абсол. +/-	темп роста, %
Объем реализации услуг, т. руб.	945 322, 0	991817,4	46495,4	104,9
Численность работающих, чел.	812	825	13	101,6
Производительность труда одного работающего, т. руб.	1164,2	1202,2	38	103,2
Фонд оплаты труда сотрудников, т. руб.	155015,3	168004,5	12989,2	108,4
Среднегодовая зарплата 1-го работающего, т. руб.	190,9	203,6	12,7	106,7
Себестоимость услуг, т. руб.	635449,0	678200,0	42751	106,7
Затраты на 1 руб. реализации, коп.	67,2	68,4	1,2	101,8
Прибыль от реализации услуг, т. руб.	309873,0	313617,4	3744,4	101,2
Рентабельность деятельности, %	48,8	46,2	-2,6	-
Рентабельность продаж, %	32,8	31,6	-1,2	-

При анализе эффективности деятельности Гостиница «Украина» были рассмотрены следующие показатели: объем реализации услуг, количество персонала, средняя цена номера, численность персонала, производительность труда 1-го работающего, фонд оплаты труда, среднегодовая зарплата 1-го работающего, себестоимость услуг, затраты на 1 руб. реализации услуг, прибыль от реализации услуг, рентабельность деятельности и рентабельность продаж.

По данным таблицы 1 видно, что за отчетный период выручка от реализации услуг гостиницы увеличилась на 4,9% или на 46495,4 тыс.руб., составив в 2019 г. 991817,4 тыс.руб.

Численность сотрудников гостиницы увеличилась на 13 человек или на 1,6% по сравнению с 2018 годом и составила 825 человек.

В результате того, что показатель объема реализации увеличился в отчетный период, уровень производительности труда 1-го работающего также увеличился на 3,2% или на 38,0 тыс.руб. по сравнению с отчетным годом, что составило 1202,2 тыс. руб.

За счет увеличения фонда оплаты труда (на 8,4%) увеличилась и среднегодовая заработная плата работников гостиницы «Украина» - на 6,7% или на 12,7 тыс. рублей за год.

Вследствие увеличения объема реализации услуг в 2019 году произошло увеличение себестоимости на 6,7% или на 42751 тыс.руб. Уровень затрат на 1 рубль реализации в этот же период повысился на 1,8% и составил 68 копеек за 2019 год.

Таким образом, по данным таблицы наблюдается улучшение основных показателей гостиницы за 2019 год. За отчетный период объем реализации услуг увеличился на 4,9% (46495,4 тыс.руб.), составив в 2019 году 991817,4 тыс.руб., прибыль увеличилась на 1,2%, составив 313617,4 тыс. руб. (рис. 2)

Рис. 2. Основные показатели деятельности гостиницы «Украина» за 2018-2019 г.г.

Далее рассмотрим показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиницы «Украина». Можно отметить, в 2018 г. значения показателей рентабельности имели средний уровень и составили 32,8% и 48,8% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности. В отчетном периоде произошло понижение показателей рентабельности до 31,6% и 46,2% соответственно по рентабельности продаж и рентабельности деятельности (рис. 3)

Рис. 3. Показатели рентабельности деятельности и рентабельности продаж гостиницы «Украина» за 2018-2019 г.г.

Таким образом, влияние произошедших изменений на деятельность гостиницы в целом можно оценить как скорее негативное, чем позитивное.

2.2. Анализ организационной структуры управления Рэдиссон Ройал Москва гостиница Украина

Организационная структура управления гостиницей «Украина» очень сложная, многогранная и обширная, а также является линейно-функциональной.

Структура управления сформирована как линейно-функциональная и является комбинацией линейной и комбинированной структур управления предприятием. Данная структура управления основана на тесном сочетании линейных и функциональных связей в аппарате управления. Из особенностей данной организационной структуры можно выделить следующее: служба бронирования гостиницы «Украина» включена в состав отдела продаж и маркетинга, а не находится в составе отдела приема и размещения, как чаще всего бывает в гостиницах. Также особенностью организационной структуры данного отеля является наличие в её составе отдела обучения и развития персонала, это связано с тем, что гостиница «Украина» делает основную «ставку» на профессионализм своего персонала и поэтому активно занимается его обучением и развитием.

Закрепление отдельных функций управления за сотрудниками гостиницы «Украина», представлено в (Приложении Б).

Как можно увидеть из таблицы, функции сотрудников гостиницы «Украина» стандартны и характерны для подобных должностей всех отелей сети Radisson.

Вывод: организационная структура гостиницы «Украина» является линейно-функциональной вследствие того, что отель большой и персонала в нём достаточно много. Данная оргструктура отличается своими особенностями, такими как наличие в её составе службы обучения и развития персонала и включением службы бронирования в состав отдела продаж.

2.3. Анализ кадрового состава и динамика персонала службы приема и размещения гостиницы «Украина»

Проведём анализ кадрового состава и динамики персонала службы приема и размещения, анализируются основные показатели, характеризующие структуру персонала (Приложение В).

Из Приложения В видно, что наибольшую долю в структуре персонала – 62,5% - занимают женщины. Это объясняется тем что, специфика работы в службе приема и размещения больше подходит женщинам, так как женщины по природе своей более внимательны и заботливы, а эти качества очень важны при работе с гостями. Мужчины, работающие в отделе – 37,5% - в основном работают ночью - ночные аудиторы. Компания придерживается негласного правила принимать на должность ночных аудиторов только мужчин. Это делается в целях безопасности, так как ночью могут случаться различные внештатные ситуации, в которых лучше могут сориентироваться именно мужчины. За отчетный период мужчин стало на 1,2% больше, а женщин на 1,1% меньше – набрали больше сотрудников мужского пола на работу на ресепшн в дневное время.

Рис.4. Структура работников службы приема и размещения гостиницы «Украина» по возрасту

Из рисунка 4 можно увидеть, что сотрудники отдела в основном очень молодые, 67,3% составляют люди от 18 до 25 лет, оставшуюся долю занимают работники в возрасте от 26 до 36 лет – 30,7%; старше 36 лет - один работник. Это объясняется тем, что руководство предпочитает нанимать на работу молодых специалистов, с небольшим опытом работы в других компаниях, но у которых гибкий ум и которых легче приобщить к особой философии и стандартам работы компании. Из приложения В видно, что за отчетный период работников в категории от 26 до 36 лет стало меньше, в то время как работников от 18 до 25 лет стало больше. Это еще раз подтверждает то, что руководство компании придерживается идеи «легче учить, чем переучивать» и нанимает молодых специалистов.

Рис. 5. Структура работников службы приема и размещения гостиницы «Украина» по уровню образования (не только в сфере гостиничного бизнеса)

Из рисунка 5 видно, что все сотрудники отдела имеют достаточно высокий уровень образования: 40% незаконченное высшее и 55% высшее и только лишь оставшаяся доля сотрудников – 5% обладают средним специальным образованием. Сравнение показателей за 2018 и 2019 года показывает, что в 2019 году число работников с образованием ниже высшего уменьшилось (со средним специальным на 1%, с незаконченным высшим на 11,5%) в то время как работников с высшим образованием стало больше на 12,6%. Это объясняется тем, что многие сотрудники отдела учились в 2018 г. на последнем курсе института и к началу 2019 г. они уже стали дипломированными специалистами, что повысило общий уровень образования отдела (рис. 6).

Рис. 6. Структура работников службы приема и размещения гостиницы «Украина» по уровню образования (не только в сфере гостиничного бизнеса)

Рисунок 6 показывает, что подавляющее большинство – 90% - сотрудников отдела обладают высшим (сюда же входят сотрудники с еще незаконченным высшим образованием) в сфере гостиничного бизнеса, что является преимуществом, так как для сотрудников с профессиональной подготовкой требуется гораздо меньший срок для адаптации к выполнению его обязанностей.

Далее показана категория сотрудников со средним специальным образованием – 7,5% - это сотрудники в основном в возрасте до 20 лет, которые закончили специализированные колледжи и собираются в ближайшем будущем продолжить свое обучение по специальности в высших учебных заведениях. Далее идет категория сотрудников с уровнем подготовки по специальности более одного года (2.5%). Это сотрудники, которые имеют высшее или среднее специальное образование не в сфере гостиничного бизнеса или менеджмента, а в каких-либо других областях. В области гостеприимства же они имеют лишь образование на уровне специализированных курсов или стажировок. Сравнение показателей за отчетный период показывает незначительные изменения в сторону уменьшения числа сотрудников с образованием в сфере гостиничного бизнеса от 6 месяцев до более одного года (2%), но довольно значительное (9%) увеличение количества специалистов с высшим образованием в сфере гостиничного бизнеса, что, безусловно, является положительным показателем.

Из таблицы Приложения В видно, что большая часть сотрудников службы приема и размещения не имеет длительного опыта работы по специальности – 40% проработали в гостиничном бизнесе не более года и 37,5% имеют опыт работы от одного года до двух лет. Это, конечно, имеет свои недостатки – потребуется больше времени на обучение персонала, но с другой стороны есть и плюсы: «с чистого листа» будет легче осуществлять обучение идеям компании, ее корпоративной политике. Оставшуюся часть в структуре занимают сотрудники, имеющие опыт работы от двух до пяти лет – 10%, от пяти до десяти – 10%, более десяти лет – 2,5%, это в основном сотрудники, занимающие менеджерские или супервайзерские позиции.

2.4. Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «Украина»

АО «Гостиница «Украина» функционирует на основе франшизы гостиничной сети Radisson, гостиница управляется при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в гостиничной сети. Корпоративный стандарт позволяет гостинице обеспечить контроль системы качества и постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей потребителем, совершенствование процесса обслуживания, а также непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, внутрифирменный стандарт гостиницы «Украина» уже ассоциируется с торговой маркой Radisson, которая идентифицирует гостиничный объект с положительной стороны и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Все отели сети отличаются неизменным сервисом, который базируется на четком взаимодействии всех структур и поддерживается жестким контролем со стороны головного офиса.

«Мы стремимся стать лучшей компанией в отрасли гостиничных услуг в мире за счет того, что добиваемся от своих сотрудников предоставления нашим клиентам максимально возможных услуг, в результате чего в выигрыше остаются наши акционеры» – заявление о миссии компании Radisson Blu.

При создании собственной системы управления качеством гостиница «Украина» руководствовалась рекомендациями стандарта ИСО 9004-2. Данная система направлена на управление гостиницей, как объекта материально-технического назначения, персоналом и организации работ.

Система управления качеством гостиницы «Украина» включает следующие элементы:

управление предприятием на основе маркетинга;
поддержание стандартов корпоративной культуры сети Radisson Blu;
поддержание стандартов технического и функционального качества;
программа контроля качества обслуживания;
анализ и оценка уровня качества услуг.

Гостиница использует систему эффективного менеджмента, основанную на повышении конкурентоспособности предприятия и удовлетворении запросов гостей, обеспечивающих благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Техническое и функциональное качество в гостинице «Украина» четко стандартизировано, и весь процесс управления направлен на его поддержание, контроль и совершенствование. Техническое качество гостиницы соответствует отраслевым стандартам и существующей классификации гостиницы категории 5 звезд.

Организация действий персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в соответствии с установленным регламентом.

В данном случае мне хотелось бы уделить внимание основным этапам: обслуживанию клиентов с момента принятия ими решения остановиться в гостинице «Украина» до момента выписки для того, чтобы лучше понять организацию работы гостиницы и показать уровень качества обслуживания гостей.

Безусловно, первым этапом принятия решения о выборе гостиницы «Украина» является сбор информации о ней, так называемое «узнавание» о ее существовании, услугах ею предоставляемых. После этого будущие гости бронируют номер на те даты, которые им необходимы. В процессе бронирования от будущих гостей собирается подробная информация не только о датах пребывания в отеле, но также паспортные данные, цель визита и др. информация. Иностранным клиентам также предоставляется помощь в оформлении визы, регистрации в Москве на время пребывания. При прибытии гостя в отель им занимается служба приема и размещения. Именно от этой службы зависит то первое впечатление, которое получит гость о гостинице. На этапе регистрации происходит процесс оформления заезда, сопровождающийся регистрационными записями. Регистрационные записи помогают персоналу службы удовлетворить потребности гостя, прогнозировать загрузку и производить операции по счету, а также помогают избежать повторной регистрации, если гость снова предпочтет остановиться в «Украине». По завершении регистрации, которая по стандартам гостиницы должна длиться не более 5 минут, гостю выдается ключ от его номера. Надо также добавить, что гостям, заранее забронировавшим номер, он готовится заранее. Поэтому, пока гость регистрируется, багаж его уже доставляется в номер.

Как только гость прошел процедуру регистрации и заселился в номер, практически все возникающие у него вопросы он решает с отделом обслуживания гостей (отдел консьержей). Сотрудники этой службы занимаются организацией досуга гостей, принимают сообщения и почту для гостей и отделов отеля и т.п. Консьержи должны быть в курсе нюансов работы всех служб гостиницы. В гостинице «Украина» эти служащие владеют несколькими иностранными языками.

Все финансовые операции на стадии проживания отражаются на счетах отеля и клиента. Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, периодически проверяются на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита.

Завершающей стадией цикла обслуживания является выезд гостя из отеля. Происходит оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу). Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова.

Проанализировав данные этапы предоставления услуг в гостинице «Украина», можно сделать вывод, что гостиница уделяет большое внимание соответствию качества обслуживания с ожиданиями качества у гостей, достойный уровень сервиса обеспечен четко налаженной связью между задействованными подразделениями. Однако следует уделить внимание сбору информации об особенностях и пожеланиях гостей, ведь чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Помимо регистрационной информации, заносящейся в клиентскую базу данных, необходимо осуществлять сбор данных обо всех, даже, на первый взгляд, незначительных предпочтениях каждого гостя. В таком случае в отеле гостю будет предоставляться наиболее удобный ему номер и максимально индивидуальный сервис.

Гостиница «Украина» уделяет качеству сервиса наибольшее внимание, учитывая тот факт, что функциональное качество может восполнить некоторые недостатки технического качества, ведь не секрет, что в работе гостиницы могут возникать и нестандартные ситуации любого рода, порой независящие от руководства и сотрудников.

По мнению автора, применяемые гостиницей стандарты функционального качества обслуживания положительно сказываются на управлении качеством всей гостиницы в целом, так как позволяют руководителям подразделений решать основные цели:

соответствие предоставляемых гостиничных услуг требованиям

международных стандартов при общем снижении затрат;

оптимизация процессов за счет четкой кооперации всех служб, участвующих в процессе обслуживания;
создание благоприятной атмосферы и формирование единства взглядов персонала на задачи гостеприимства.

Программа контроля качества обслуживания в гостинице «Украина» происходит ежедневно в каждом отделе, контроль за качеством предоставления услуг со стороны персонала осуществляют руководители подразделений или старшие менеджеры в зависимости от службы. Сотрудники в процессе работы заполняют отчетную документацию, которая в дальнейшем помогает в анализе и оценке качества. От департаментов, влияющих на уровень качества, ежедневно поступает информация по многим аспектам производственной деятельности. Эти сообщения служат для управленческого звена системой раннего предупреждения. Анализу, в частности, подлежат следующие данные: процент гостей, которых удалось обслужить сразу (без ожидания), время, затраченное на уборку гостевого номера, график профилактического обслуживания номеров, оборудования, систем и многое другое. Также в гостинице отлажен контроль над степенью удовлетворенности гостей качеством услуг.

Анализ качества услуг в отеле проводится постоянно и ориентирован как на персонал гостиницы, так и на гостей. В виду того, что гостиница «Украина» работает по стандартам сети, соблюдение стандартов контролируют:

эксперты, командируемые в отель из корпоративного офиса в Брюсселе, которые дважды в год проводят проверку работы всех служб;
независимые эксперты, останавливающиеся в отеле как обычные гости (тайный гость);
руководители служб, проводящие внутренний аудит качества
работы;
эксперты, связывающиеся с гостями после отъезда из отеля и задающие ряд разработанных вопросов о качестве работы отеля.

В соответствии с рекомендациями стандартов ИСО 9000, гостиничным предприятиям следует иметь службу качества, однако в связи с нестабильной экономической ситуацией и снижением прибыли, отель не может позволить себе введение отдельного подразделения.

Цель комиссии по качеству:

поддержание функционирования корпоративных стандартов;
постоянное совершенствование системы качества;
расширение и развитие планов по улучшению продуктивности;
поощрение предложенных сотрудниками инноваций в независимости от занимаемой должности и департамента отеля;
избегание расточительства в работе сотрудников гостиницы.

В комиссию введен как минимум один сотрудников из каждого департамента. Комиссия составляет план работы, регулярно обсуждает на собраниях возникшие проблемы и возможные способы их решения. Она должна поддерживать постоянство процесса по улучшению качества. Комиссия выпускает объявления, постеры, раздаточные материалы, качающиеся работы по обеспечению качества в гостинице, а также уделяет большое внимание репутации всей команды отеля.

Комиссия акцентирует свое внимание на такие процессы, как:

улучшение качества обслуживания гостей и постояльцев;
повышение удовлетворенности постояльцев от проживания и нахождения в стенах гостиницы;
повышение удовлетворенности персонала от своей работы и атмосферы в отеле;
повышение качества гостеприимства;
снижение расходов на сервис без ущерба для качества обслуживания;
нахождение способов повышения доходов гостиничного комплекса.

Наличие в составе управления гостиницей данной комиссии по качеству говорит о понимании руководством роли качества для предприятия, однако данная комиссия состоит в основном за счет инициативных сотрудников. Руководство гостиницы должно учесть тот факт, что этого недостаточно для поддержания всеобщего управления качеством на предприятии, в виду того, что сотрудники, состоящие в комиссии, не обладают достаточной квалификацией для осуществления данной деятельности, а также не могут в силу совмещения работ продуктивно влиять на процесс управления качеством.

Разрешение конфликтных ситуаций с гостями отведено Duty Manager, что в переводе с английского дословно означает «дежурный». Данная должность введена для решения «нестандартных» запросов гостей. Duty Manager имеет квалификацию психолога, знает все тонкости работы с самыми «проблемными гостями». Данное обстоятельство положительно влияет на качество предоставления услуг, так как помогает гостинице снизить отрицательное впечатление некоторых гостей о работе всего отеля в целом при возникновении разногласий в процессе предоставления услуг.

В гостинице «Украина» приблизительно 25% рабочего времени каждого сотрудника высшего управленческого звена приходится на решение тех или иных вопросов качества. Как показала практика, делегирование полномочий персоналу в компании происходит успешно. Каждый служащий выявляет и анализирует проблемы, возникающие на его рабочем месте, а также находит пути решения создавшихся трудностей. Например, от горничной требуется устранить проблему немедленно, а не тогда, когда об этом узнают другие службы и высшее руководство. В данном случае действует правило 1-10-100: чтобы зафиксировать издержки в $1, сегодня нужно будет отдать $10, завтра $100, далее уже пойдет снижение общей эффективности производства.

Конечно, подобное делегирование полномочий по самостоятельному разрешению проблем предполагает некоторый риск и здесь, однако в виду эффективной работы по подбору и обучению персона, отель имеет в своем распоряжении ответственных сотрудников, способных решать поставленные задачи и эффективно разрешать возникающие проблемы.

Техническое состояние и безопасность гостиницы «Украина» является его конкурентным преимуществом, а значит и инструментом увеличения доходов.

Программа контрольных мероприятий по проверке качества предоставляемых услуг включает: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование, устные телефонные опросы;

В процессе проведения анализа качества рассматривается комплекс параметров. Автор хотел бы рассмотреть результаты исследования уровня качества обслуживания, проводимыми экспертами за период шести месяцев (Приложение Г). Исследование было проведено после отбытия гостей из отеля по телефону или электронной почте. Как видно из Приложения Г гости гостиницы «Украина» удовлетворены состоянием номеров и отеля в целом, но хотели бы видеть изменения в качестве обслуживания. Например, пункт «теплое приветствие» получил всего 57, 8 % из 100% возможных. Это достаточно низкий результат, учитывая то, что сотрудникам отдела приема и размещения не так сложно уделить больше внимания гостям. Автор считает, что менеджер службы приема и размещения должен чаще напоминать сотрудникам о Золотых Стандартах Компании, где стоит обращать внимание сотрудников на следующее высказывание: «Сердечное и искренне приветствие. Обращайтесь к гостям по имени». Пункт «Приветствие по имени» мог бы получить больше %, если бы сотрудники могли чаще использовать имена гостей при обращении. Этого добиться не просто, т.к. не так легко запомнить имена гостей, которые вернулись в отель не первый раз, и знать имена гостей, приехавших в отель первый раз. Именно для этого отдел по работе с гостями ежедневно готовит отчеты о прибывающих гостях (VIP-гости с фотографиями), так сотрудники отделов приема и размещения и обслуживания гостей могут освежить в памяти имена уже известных гостей и ознакомиться с именами впервые приезжающих гостей.

Руководству следует немедленно обратить внимание на пункт «владение персоналом иностранными языками», он является самым низким из всех и оценен всего лишь на 50,4%. Знание иностранных языков, а именно английского – непременное условие при работе в гостинице и его недостаточное знание снижает общий уровень качества всей гостиницы в целом.

«Время обслуживания» оценено на 51,6%, что является довольно низким показателем по сравнению с другими. Гости «Украины» в основном деловые клиенты и высоко ценят свое время, поэтому на данный пункт следует обратить внимание в первую очередь сотрудникам службы приема и размещения, ведь именно с их отдела начинает формироваться первое представление о гостинице в целом.

Высокими показателями являются «чистота комнаты, отеля и физическое состояние гостиницы 80,8%, 80,7% и 70,6% соответственно.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Анализ системы управления качеством в гостинице «Украина» в службе приема и размещения показал, что большую роль в ней играют корпоративные стандарты сети Radisson, что является положительным фактором, сотрудники хорошо осведомлены о существующих стандартах и используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы пронизывают все процессы предоставления услуги, анализ и контроль осуществляется непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставляемых услуг, степени удовлетворённости гостей спектром услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждая гостиница является не только объектом гостеприимства, но и – в первую очередь – коммерческой структурой. Успех каждой гостиницы зависит не только от внешних условий – месторасположения, сезонности и т. п., но и огромного количества внутренних факторов: качества услуг, подготовки персонала, политики учета, развлекательных программ и многого другого, что очень часто под силу учесть только профессионалам, поэтому общими тенденциями в управлении гостиничным бизнесом являются, с одной стороны, использование иностранного менеджмента, с другой – активизация российских специалистов.

В ходе написания курсовой работы был произведен анализ концепции гостиничного предприятия и положены основы по совершенствованию организации деятельности гостиничного предприятия. Работа была произведена на примере службы приема и размещения гостиницы «Украина» г. Москва. Анализ был проведен по нескольким направлениям деятельности как гостиницы в целом так и отдельно службы приема и размещения. Были рассмотрены технико-экономические показатели деятельности гостиницы, ее организационная структура, назначение основных служб гостиницы. Но главным предметом анализа явилась деятельность службы приема и размещения. Было проведено исследование организации управления деятельностью службы приема и размещения в гостинице «Украина», анализ кадрового состава и динамики персонала, а также анализ качества оказываемых услуг и обслуживания, в ходе чего выявились определенные недостатки по каждому из вышеперечисленных пунктов, о которых более подробно говорится в работе.

Анализируя более подробно данные, полученные в результате проведения анкетирования, а также комментарии гостей можно сделать следующие выводы: больше всего гости остались довольны тем, что персонал всегда встречает их по имени и узнает как постоянных гостей, а также многие отмечают теплое, искреннее приветствие и сердечное прощание. Все это подтверждает на деле, что ступени сервиса гостиницы «Украина», о которых говорилось выше, действительно работают и приносят результат.

Сравнивая показатели за отчетный период можно увидеть, что сотрудников с опытом работы до одного года стало больше на 6,8% - это объясняется тем, что в отдел набрали новых сотрудников, выпускников высших учебных заведений и колледжей не имеющих опыта работы. Работников с опытом работы по специальности от одного до двух лет стало на 1,8% меньше, от двух до пяти лет – на 5,1% меньше и больше десяти лет – на 0,5% меньше. Все эти показатели еще раз показывают тенденцию компании нанимать на работу молодых специалистов. Сотрудников с опытом работы от пяти до десяти лет стало на 1% больше.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Баумгартен Л.В. Сущность, особенности разработки и использования фирменного стиля гостиничного предприятия в качестве маркетингового инструмента // Маркетинг в России и за рубежом. - 2016. - № 1. - С. 33 - 45.
Бодьян А.Н., Бодьян Л.А. Разработка основных стилеобразующих элементов фирменного стиля // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 10-4. - С. 654 - 659.
Бондаренко Е.А. Роль фирменного стиля в деятельности организации // Инновационная наука. - 2017. - № 12. - С. 92 - 94.
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.
Власова А.С. Становление «личности» коммерческой корпоративной организации: теоретические и практические аспекты // Право и экономика. - 2015. - № 9. - С. 43 - 52.
Гаранина Е.Н. Клиентоориентированная концепция конкурентоспособности гостиницы // Вестник РМАТ. - 2015. - № 1. - С. 78 - 89.
Гордеева О.В. Маркетинговые стратегии как элемент формирования имиджа организации // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. - 2016. - № 3. - С. 104 - 106.
Дзотцоева К.А. Создание целостного образа бренда: позиционирование отдельных элементов продукта // Экономика и предпринимательство. - 2015. - № 11. - С. 1169 - 1172.
Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34.
Зайцева А.Н., Пахомова А.И. Влияние фирменного сервис-стиля на эффективность деятельности предприятия // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3. - С. 801 - 803.
Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. - 336 с.
Козлова И.В. Сувенирная продукция как элемент фирменного стиля организации // Государственное и муниципальное управление в XXI веке: теория, методология, практика. - 2016. - № 23. - С. 195 - 199.
Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. - 288 с
Корчагова Л.А., Крушняк В.Е. Роль и значение фирменного стиля в формировании имиджа компании и продвижении ее товаров и услуг // Вестник РГГУ. Серия: Экономика. Управление. Право. - 2016. - № 2. - С. 113 - 123.
Лиджеева К.В. Правовое регулирование товарных знаков, знаков обслуживания и коммерческих обозначений в Российской Федерации // Закон и право. - 2015. - № 5. - С. 67 - 70.
Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с.
Марченко М.Н., Федосеева А.А. Процесс проектирования фирменного стиля и взаимодействие дизайнера с потребителем его услуг // Наука, образование, общество. - 2015. - № 2. - С. 58 - 61.
Мичелли Д.А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия. - М.: Эксмо, 2016. - 384 с.
Орлова М. Как обеспечить приток постоянных клиентов в отель на основе принципа парето? // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2015. - № 4. - С. 46-48.
Пажитнова В.Г. Эффективный логотип - залог успеха // Экономика и социум. - 2017. - № 1-2. - С. 296 - 298.

Приложение А

Руководитель службы приема и размещения

Ночной менеджер

Заместитель руководителя службы приема и размещения

Ночные аудиторы

Супервайзер

Консьержи

Телефонные операторы

Портье

Дворецкие

Багажисты

Пажи

Швейцары

Типовая организационная структура службы приема и размещения.[7]

Приложение Б

Распределение функций управления между сотрудниками

гостиницы «Украина»

Наименование должности	Функциональные обязанности работника
Генеральный директор	осуществление и совершенствование финансовой деятельности гостиничного предприятия посредством обеспечения заказов и контроля за уровнем издержек; подготовка и повышение квалификации кадров всех уровней, особенно директоров и руководителей отделов, с тем, чтобы удовлетворить потребности компании в кадрах; установление, осуществление и анализ стандартов эффективности в соответствии с запросами местного рынка; осуществление контроля: непосредственно над исполнительными директорами, руководителями отделов.
Заместитель генерального директора	выполнение финансового плана; установление, осуществление и пересмотр стандартов эффективности; повышение квалификации гостиничных работников всех уровней; осуществлять контроль: непосредственно над руководителями ведущих отделов.
Главный бухгалтер	осуществление организации бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности; контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов; формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетной политики, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости; обеспечение рациональной организации бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях; своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации о деятельности предприятия, его имущественном положении, доходах и расходах, а также разработку и осуществление мероприятий, направленных на укрепление финансовой дисциплины; организация учета имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, своевременное отражение на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с их движением, учет издержек производства; руководство работниками бухгалтерии.
Начальник отдела маркетинга	организация и проведение маркетинговых исследований; изучение потребительского спроса и планирование ассортимента выпускаемой предприятие продукции; участие в разработке новых товаров; организация работ по продвижению, включая рекламу и стимулирование сбыта; организация изучения спроса на выпускаемую продукцию на основе сбора заявок о потребности в разрабатываемой и производимой продукции, данных статистической отчетности, обследований, опроса, личных интервью, анкетирования; анализ конкурентоспособности продукции предприятия, сопоставление ее потребительских свойств, цены, издержек производства с аналогичными показателями конкурирующей продукции, выпускаемой другими предприятиями, в том числе зарубежными; разработка предложений по формированию стратегий выхода предприятия на новые рынки сбыта для каждого конкретного товара; организация и проведение маркетингового контроля на предприятии.
Начальник отдела продаж	участие в реализации планов, направленных на организацию сбыта продукции в установленные сроки, предусмотренном планом продаж; внедрение и контроль за исполнением способов взаимодействия между клиентами и компанией; налаживание взаимовыгодных отношений со стратегическими клиентами.
Начальник технического отдела	организация технической подготовки производства или других видов основной деятельности предприятия; обеспечение улучшения качества продукции, работ (услуг) и повышения ее конкурентоспособности, сокращение материальных и трудовых затрат на изготовление продукции, производство работ (услуг); координирование работы технических служб предприятия по испытанию новых технических средств; осуществление руководства текущим и перспективным планированием технического развития предприятия, его производственной базы; разработка и согласование проектно-конструкторской документации по модернизации оборудования и рационализации рабочих мест; осуществление контроля за заключением и исполнением договоров, связанных с внедрением новой техники; руководство работниками отдела;
Начальник отдела рекламы	организация работы по рекламированию производимой продукции или выполняемых услуг с целью их продвижения на рынки сбыта, информируя потребителей о преимуществах качества и отличительных свойствах рекламируемых товаров или услуг; осуществление руководства, планирования и координации работ по проведению рекламных кампаний; разработка планов рекламных мероприятий по одному виду или группе товаров (услуг) и определение затраты на их проведение; участие в формировании рекламной стратегии, основанной на перспективных направлениях дальнейшего организационного развития, инновационной и инвестиционной деятельности; осуществление выбора форм и методов рекламы в средствах массовой информации, их текстового, цветового и музыкального оформления; определение конкретных носителей рекламы и их оптимальное сочетание;
Начальник отдела кадров	Основная цель: комплектование организации работниками необходимых профессий, специальностей и квалификаций. Основные обязанности: определение потребности в человеческих ресурсах, изучение рынка труда с целью обеспечения необходимыми компетентными кадрами; осуществление подбора сотрудников, проведение собеседований с кандидатами на работу для формирования качественного кадрового потенциала; проведение оценки результатов трудовой деятельности работников, аттестации, конкурсы на замещение вакантных должностей; совместно с руководителями структурных подразделений принимает решение по вопросам найма, перевода, продвижение по службе, понижения в должности, наложение административных взысканий и увольнения работников. составление и оформление трудовых договоров и контрактов, ведет личные дела работников и другую кадровую документацию.

Приложение В

Основные показатели, характеризующие структуру персонала службы приема и размещения гостиницы «Украина» за 2009-2010 гг.

Показатель

Величина показателя

Откл. %

в 2018

в 2019

чел.

1.Среднесписочная

численность персонала отдела

100

121

2. Структура персонала по полу:

мужчины

женщины

36.3

63.6

37.5

62.5

1.2

-1.1

3. Возрастной состав персонала:

До 18 лет

18-25

26-36

37-50

Старше 50

84.8

15.1

0,2

-0,1

4.Образовательный

уровень персонала:

неполное среднее

общее среднее

среднее специальное

незаконченное высшее

высшее

51.5

42.4

-1

-11.5

12.6

5. Уровень профессиональной подготовки по специальности:

до 2 мес.

2-6 мес.

6 мес. – 1 год

более 1 года

среднее специальное

высшее образование

3,03

6,06

9,09

81,8

2,5 7.5 90

-1

6. Распределение персонала по общему стажу работы:

До 1 года

1-2

2-5

5-10

Более 10 лет

33.3

39.3

15.1

37.5

2.5

6.7

-1.8

-5.1

-0.5

7. Распределение персонала по стажу работы по специальности:

До 1 года

1-2

2-5

5-10

Более 10 лет

24,2

30,3

12,1

37,5

32,5

2,5

13,3

2,2

-3,1

-0,5

8. Распределение персонала по стажу работы на предприятии:

До 1 года

1-2

2-5

Более 5 лет

100

-60

Приложение Г

Результаты исследования уровня качества обслуживания в гостинице «Украина»

Анкетные вопросы	Результаты, %
Анкетные вопросы	Окт.	Нояб.	Дек.	Янв.	Февр.	Март	Итого
Проведено интервью	162	146	138	140	135	1	839
Приветствие по имени	48,0	53,9	60,1	55,5	53,3	48,6	52,4
Персонал помнит гостя	52,9	49,1	48,1	65,0	66,4	65,0	66,3
Время регистрации	58,3	66,7	54,1	50,0	63,6	66,7	59,3
Владение персоналом иностранными языками	42,4	46,2	44,3	38,6	43,6	45,9	50,4
Искренняя забота	63,3	51,1	56,1	67,0	65,2	68,1	67,6
Теплое приветствие	53,5	57,8	56,1	54,2	60,0	61,1	57,8
Комната соответствует ожиданиям	63,2	66,7	75,6	68,5	71,5	82,4	71,0
Чистота комнаты	85,2	79,1	86,5	68,4	81,3	83,3	80,8
Чистота отеля	83,6	79,5	86,5	75,7	77,4	77,8	80,7
Физическое состояние отеля	67,7	75,6	65,8	77,9	78,8	76,7	76,0
Качество еды	78,4	59,4	71,9	68,6	75,7	77,1	73,6
Время обслуживания	46,8	44,9	59,0	49,5	50,0	52,5	51,6
Анкетные вопросы	Результаты, %
	Окт.	Нояб.	Дек.	Янв.	Февр.	Март	Итого
Удовлетворение от СПА-центра	63,3	60,0	60,0	60,0	68,3	60,0	62,3
Удовлетворение от общей работы гостиницы	60,0	60,0	76,7	66,7	100,0	100,0	80,6
Полностью вовлечен	45,9	46,2	49,4	5,4	51,4	50,0	49,0
С удовольствием буду рекомендовать друзьям	52,5	54,3	57,9	50,0	48,6	61,1	53,4
Имя, которому я верю	50,0	56,5	40,5	48,7	45,5	55,6	49,4