Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Проблемы коммуникаций в современных организациях (Исследование внутрифирменных коммуникаций и в MODUL Service AB)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность рассмотрения проблемы построения эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях обусловлена развитием процесса глобализации, охватывающим различные сферы жизни общества и, как следствие, возрастающим количеством межличностных контактов между представителями различных культур.

Целью данной работы является определение наиболее значимых особенностей и характеристик кросс-культурных коммуникаций в условиях современного бизнеса.

Объектом исследования является процесс построения эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях.

Предмет исследования – способы и стратегии построения кросс-культурных коммуникаций в современной бизнес-среде, а также барьеры, препятствующие налаживанию эффективного внутрифирменного взаимодействия в международных многонациональных корпорациях.

Для достижения цели курсовой работы поставлены следующие задачи:

изучить понятие и сущность организационных коммуникаций;
исследовать современные проблемы коммуникаций в организациях;
рассмотреть основные барьеры, препятствующие построению системы внутрифирменных коммуникаций в международных компаниях;
проанализировать пути повышения эффективности процесса кросс-культурных коммуникаций и определить возможность их применения на практике в условиях современного бизнеса.

В процессе исследования использовались сравнительный и аналитический методы, а также изучение монографических публикаций и статей.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

Глава 1. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОДХОДЫ К ПРОБЛЕМЕ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие, значение и проблематика современных организационных коммуникаций

Вопрос изучения коммуникаций в целом строится на научных знаниях, положенных в основу теории коммуникаций. Она представляет собой область научного знания и изучает роль и место коммуникации в обществе, коммуникационные методы, системы и процессы, особенности и закономерности функционирования коммуникаций, и их развитие.

Бурное развитие в области кибернетики и современных электронных систем связи, теории коммуникаций в математике после 50-ых годов XX века повлекло за собой повышенный интерес к проблемам передачи информации и коммуникации в целом.

Коммуникация (от лат. communicatio от communicare - делать общим, связывать; путь сообщения, форма связи) является предметом изучения разных дисциплин. В широком смысле теория коммуникации - это комплекс научных дисциплин, изучающих наряду со своим основным предметом также и коммуникацию [34].

До сих пор в науке нет четкой классификации теорий коммуникаций. Например, Г.Г Почепцов в своих трудах освещает 25 моделей коммуникации, а они в свою очередь дополнены другими исследователями, поэтому говорить о точном количестве моделей коммуникации пока не приходится. Однако специалистами выделено четыре основных направления в подходах к пониманию коммуникации, которые и включают в себя те или иные модели коммуникации [41]:

Коммуникация - процесс («кибернетические» информационнопроцессные теории);
Коммуникация - явление, создающее всевозможные знаки (семиотические и интерпретационные теории);
Коммуникация на различных уровнях: группы, организации, ситуации (интеракционистские теории).
Критические теории, которые опираются на наличие неравенства в обществе, а соответственно превосходству одних над другими, следовательно, неравенству в процессе коммуникации.

Яковлев И.П. [43] суммирует всевозможные теории коммуникации, выделяя в рамках описанных направлений 10 основных аспектов:

Кибернетический подход раскрывает управляемость коммуникации на основе обратной связи и её ориентированность на цель. В результате происходит адаптация коммуникаторов (коммуникатор - инициатор коммуникативных связей; лицо или группа лиц, формирующих и передающих сообщения) друг к другу;
В информационном аспекте коммуникация представлена как процесс передачи и приема информации коммуникаторами. Её эффективность при этом зависит от умелого подбора сообщений и точностью их восприятия. В данном подходе особая роль отдается решению проблемы устранения любых помех;
Семиотический аспект трактует коммуникацию как процесс создания и обмена значениями и смыслами. Каждый посылающий сообщение вкладывает в него своё значение, которое может отличаться от понимания этого сообщения другими;
В когнитивном подходе особое внимание уделяется пониманию намерений и целей отправителя и самого сообщения в целом;
Коммуникация как дискурс представляет собой речевые акты, согласованные по правилам. Они могут иметь различные формы: беседы, переговоры, истории и т.д. В этом случае эффективность выстроенных коммуникаций будет оцениваться с точки зрения знания правил и качество их использования на практике.
В рамках интерпретативного подхода коммуникация позволяет оперировать значениями, имеющими для личности ценность.
Структуралистская концепция рассматривает коммуникацию как столкновение противоположных друг другу позиций и ценностей, которые они продвигают и поддерживают. Одна позиция в таком случае будет восприниматься как истина, друга как ложь, а среднее между ними станет восприниматься как аномалия.
Критические теории объясняют коммуникацию как форму подавления одних групп другими. Критические теории поддерживают гипотезу, что цели всех коммуникаций носят экономический или политический характер и используются для получения определенных выгод, поэтому они связаны с идеологией.
Спектрально-диалектический подход опирается на принцип «золотой середины», в рамках этого подхода считается, что необходима оптимизация коммуникаций, в основе которой лежит гармоничный синтез противоречащих друг другу позиций и на личностном уровне, и на уровне всего общества.

В рамках феноменологического подхода, опираясь на концепцию социального конструирования, коммуникация выступает как эффективный инструмент формирования новой знаковой реальности социальной и культурной. Она продвигает идею создания самого себя через формирование собственного имиджа.Основной целью теории коммуникаций является выявление и изучение основных законов коммуникации, которые выражают общий характер обмена информацией, они могут меняться или оставаться статичными, но при этом всегда функционируют в совокупности с другими законами.

Характер законов теории коммуникаций зависит от специфики сложившихся информационных связей обществе.

Данные законы включают в себя следующее [21]:

Коммуникация - взаимодействие, сопровождающееся обменом информацией, поэтому должно быть не менее двух этого взаимодействия;
Важным элементом коммуникации как информационного взаимодействия является обратная связь - обязательное условие коммуникативного процесса, так называемый «закон обратной связи»;
Коммуникации характерна знаковость, поэтому изучение знаков и правил, которым они подчиняются, стоит в центре многих исследований в сфере коммуникаций. Ни одна коммуникация не обходится без знаковой системы, знаки же в данном случае - это информация, используемая людьми в общении.
«Закон минимального основания»: для осуществления коммуникации необходимо наличие хотя бы одного общего для источника и приемника основания в виде системы знаков или правил приема и передачи, кодирования и декодирования информации.
«Закон гетерогенности коммуникативных систем» гласит, что коммуникация может осуществляться только при условии несовпадения или неполного совпадении информационных потенциалов систем, обменивающихся информацией, так как полное их совпадение делает обмен информацией между участниками коммуникаций бесполезным и не имеющим значения.
Количество информации, передаваемой в процессе коммуникации, обратно пропорционально частоте её передачи, то есть, чем реже передача информации, тем больше в ней значимости.

Среди функций теории коммуникации выделены следующие:

Познавательная функция - способствует разработке и объяснению процессов и механизмов коммуникации, определению её характерных черт в каждой специфической области;
Методологическая функция - разработка способов научного познания, способствующих эффективному изучению коммуникации и всех её аспектов. Эта функция опирается на общие и частные методы науки, которые используются при теоретическом и эмпирическом анализе коммуникаций;
Прогностическая функция служит для определения перспектив развития коммуникации и моделирования коммуникативных процессов с целью выявления возможных результатов и последствий, а также для проверки и экспертизы экспериментальных технических систем коммуникации с целью дальнейшего анализа ожидаемого от них эффекта;
Инструментальная функция направлена на решение проблем по оптимизации процессов, связанных с использованием коммуникаций, повышение имеющего уровня эффективности, учет всех факторов, влияющих на коммуникационный процесс, организацию, контроль и регулирование социальных процессов с помощью использования коммуникаций.

Эти функции отражают практический характер теории коммуникации.

Переходя непосредственно к освещению сущностных особенностей термина коммуникация, стоит отметить, что до начала XX века она рассматривалась исключительно как аспект и самоцель обычного человеческого общения, однако начало XX века ознаменовалось официальным введением в научный оборот термина «коммуникация». К 1960-м гг. в зарубежной науке уже насчитывалось более ста его определений В 1969 г. Ж. Арси впервые во Франции привлекает внимание общества к правам человека на коммуникацию.

Множество определений коммуникации и цели, достижение которых влияет на многие факторы жизнедеятельности человека, подтверждают тот факт, что понятие «коммуникация» многоаспектное, но при этом оно включает в себя три основных значения:

Коммуникация - средство связи;
Коммуникация - процесс общения (передача информации между людьми);
Коммуникация - передача сообщений и обмен информацией в обществе с целью воздействия.

Исторически коммуникация понималась как «принуждение», принуждение человека к действию. Исходя из чего, для коммуникации характерен процесс перехода от слов одного человека к действиям другого. В чем и заключается основная цель передачи сообщения между людьми, представляющих из себя две независимые системы.

В основе термина лежит латинское «communico», что означает «общее»: тот, кто передает информацию, старается установить «общность» с тем, кто эту информацию получает. Отсюда, коммуникация может означать процесс передачи не просто информации, а какого-либо смысла через символы.

Кремлева С.О. полагает, что «коммуникация - это деятельность, имеющая цель, необязательно осознаваемую, предполагающая одного или более участников и заключающаяся в посылке и получении разного рода сообщений, которые используют различные каналы, могут искажаться под воздействием шума, существуют в некотором контексте, оказывают определенный эффект на адресата и оставляют возможности для обратной связи» [12].

По определению П. Смита, К. Берри, Л. Пулфорда «коммуникация представляет собой акт отправления информации от мозга одного человека к мозгу другого человека» [32].

Урсул А. писал, что «коммуникация - это обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее, преобразовывать» [35].

Шибутани Т. считает, что «коммуникация - это, прежде всего, способ деятельности, который облегчает взаимное приспособление деятельности людей. Это такой обмен, который обеспечивает кооперативную взаимопомощь, делая возможной координацию действий большой сложности» [39].

Коммуникация - система, в рамках которой осуществляется обмен информацией, и способы взаимодействия, с помощью которых создается, передается и принимается информация [5].

Конецкая В.П. определяет коммуникацию как «социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по разным каналам при помощи различных коммуникативных средств» [21].

Так как в рамках исследования большое внимание уделено эффективности именно разных каналов коммуникации в процессе взаимодействия с обществом через коммуникативный инструмент событийного маркетинга, понимание коммуникации, как передачи в обществе информации через разные каналы и с помощью разных инструментов представляется наиболее обоснованным. Поэтому в основе данного исследования лежит понимание коммуникации, представленное в последнем определении.

Комплекс коммуникаций имеет центральное значение и в PR- деятельности имеет, где в процессе взаимодействия компании с внешней средой проявляется «социальная обусловленность» коммуникации. Первые определения PR акцентировали внимание на таком аспекте связей с общественностью, как управление общественным мнением. На сегодняшний день существует около 500 определений PR. Еще в 1975г. американский фонд «Foundation for Public Relations» попытался систематизировать все определения, которые существовали на тот момент, и вывести единое универсальное определение, тогда было выявлено 472 определения PR.

Условно они делятся на четыре основные группы:

PR как наука и искусство решения задач организации.

«Практика паблик рилейшнз - это творческий и социально - научный

подход к анализу тенденций, предсказанию их последствий, предоставлению консультаций руководителям организаций и выполнению запланированных программ действий, которые послужат как интересам организаций, так и общественным интересам» [37].

PR как деятельности управленческого, коммуникационного, организаторского характера. Определения этой группы представлены в различных словарях и энциклопедиях.

Словарь новых иностранных слов МГУ трактует PR как «организацию общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия (учреждения, фирмы) и повышения его репутации. Искусство взаимоотношений между государственными (управленческими), общественными структурами и гражданами в интересах всего общества» [10].

PR как специфическая функция менеджмента и управления. В этой группе собраны определения наиболее авторитетных теоретиков и практиков этой области научного знания, а также представителям ведущих научных школ.

Самым значимым в этой группе стоит считать определение американского Фонда PR (Foundation for Public Relations Research and Education), разработанное 65-ю ведущими учеными, которые пришли к выводу, что: «Паблик рилейшнз - это особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью; способствует решению различных проблем и задач; помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него; определяет и делает упор на главной задаче руководства компании - служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их по возможности наиболее эффективно, выполняя роль "системы раннего оповещения" об опасности, помогает справиться с нежелательными тенденциями; использует исследования и открытое, основанное на этических нормах общение в качестве основных средств деятельности» [13].

PR непосредственно как менеджмент или, иными словами, - менеджмент коммуникаций. Суть определений этой группы - интерпретация имеющихся определений по принципу отличия от всех других.

Определение в этой группе, наиболее близкое сути PR, зафиксировано в словаре Webster: «Public relations - это содействие установлению взаимопонимания и доброжелательности между личностью, организацией и другими людьми или обществом в целом посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена информацией и оценки общественной реакции» [36].

Наиболее подходящими в русле данной исследовательской работы являются определения третьей группы. Например, определение известного российского автора, А. Зверинцева, который пишет, что «PR - деятельность по переводу прагматических целей организации в приемлемую для общества политику» [8] или определение современных американских специалистов в области PR Т. Хант и Дж. Грюниг, которые пишут: «Большинство определений public relations - многие из них длинные и сложные - содержат два элемента: коммуникация и менеджмент. Мы определяем паблик рилейшнз как управление коммуникацией между организацией и общественностью» [22].

Идея о том, что в рамках коммуникации существует как межличностное, так и массовое общение с использованием разных каналов и средств, позволяет обосновать разные классификации коммуникаций.

Наиболее интересным признаком деления коммуникаций в представленной классификации для данной работы является направленность действия [25]:

На конечного потребителя - люди, непосредственно приобретающие для их пользования.

Принято использовать потребительскую рекламу, настроенную на создание образа и узнаваемости товара или услуги.

На посредников - организации, занимающиеся распространением услуг.

Важную роль играет деловая реклама и специализированная реклама.

На партнеров (поставщиков, инвесторов).

Компанию волнует и интересует формирование положительного отношения к её бренду не только со стороны конечного потребителя, но также и со стороны партнеров и инвесторов (существующих и потенциальных), что необходимо для успеха на рынке в условиях высокой конкуренции. Мероприятия по связям с общественностью являются в данном случае ключевым инструментом, позволяющим выстраивать стабильные выгодные отношения.

На конкурентов.

Здесь обычно выделяют два основных направления: использование коммуникации для обеспечения формирования и поддержания доброжелательных отношений, построенных на уважении, и использование коммуникации для некоторой дезинформации конкурентов в условиях конкурентной борьбы.

Внутрифирменная коммуникация.

Данный вид маркетинговых коммуникаций включает межуровневые коммуникации, когда информация перемещается между уровнями одной организации. Среди них выделяют вертикальные и горизонтальные коммуникации.

Вертикальные коммуникации используются при передаче информации сверху вниз (по нисходящей) в виде текущих задач или снизу-вверх (по восходящей) через отчеты руководству для анализа и принятия дальнейших решений.

В рамках другого подхода к классификации коммуникаций в системе взаимоотношений предприятия, клиентов и персонала можно выделить такие виды маркетинговые коммуникации, как [14]:

внешние или классические - способствуют донесению до потребителя информации о компании, её товарах и услугах;
интерактивные - обмен информацией между клиентом и сотрудниками компании, WOM-коммуникации (word of mouth, «сарафанное радио»);
внутренние - взаимоотношение руководства компании с сотрудниками, контакт между подразделениями.

Разделение коммуникаций на внутренние и внешние - наиболее общее в менеджменте и позволяет изучить коммуникации в компании более широко и охватить все аспекты их реализации, внимание в этой работе акцентируется именно на формировании в целом внешней и внутренней коммуникационной стратегии предприятия.

1.2. Проблемы осуществления коммуникационного процесса в управленческой деятельности

Проблемы осуществления Коммуникации являются одним из наиболее динамичных процессов в области управления. Формирование коммуникационных сетей и формирование условий для успешного функционирования коммуникаций в организации являются одной из существенных задач управления. [23.C.65]

Коммуникацией называют устойчивую связь между участниками управленческого процесса, которая представляет собой взаимозависимость этапов работы с информацией. В практическом плане коммуникация является процессом обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, который ведет к взаимному пониманию [1].

Многообразие видов коммуникаций наглядно представлено на рисунке 1.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image1.jpeg$

Рис. 1. Виды коммуникаций

Коммуникационные процессы, в которых участвуют организации, могут быть разделены на две крупные сферы: внешние (между организацией и внешней средой) и внутренние (между работниками и/или подразделениями организации) коммуникации.

Внешние коммуникации протекают между организацией и ее контактными аудиториями. Согласно Ф. Котлеру контактная аудитория - это «группа, которая проявляет реальный или потенциальный интерес к организации или оказывает влияние на ее способность достигать поставленных целей» [2]. Из определения следует, что контактные аудитории включают людей, не принадлежащих организации, но оказывающих определенное воздействие на ее функционирование. Отсюда основная цель внешних коммуникаций - такое воздействие на контактные аудитории, которое приводило бы к изменению их поведения в сторону, выгодную для экономического субъекта. Внешние коммуникации должны быть ориентированы на разнообразные адресные аудитории (рядовых потребителей, поставщиков, конкурентов, общественные организации, гражданские группы действий, средства массовой информации, государственные органы исполнительной и законодательной власти и др.). Все многообразие внешних коммуникаций можно сгруппировать по направлениям, представленным в таблице 2. (См. Приложение)

Внутренние коммуникации существуют в рамках организации между отдельными работниками и/или подразделениями. Любая организация является многоуровневой структурой с уровнями руководства и подчинения, которая эффективно функционирует только при существовании хорошо налаженной связи между всеми уровнями. Через каналы коммуникации в организацию поступает, проходит систематизацию и анализ информация о внешней среде. Благодаря коммуникациям в организации принимаются и исполняются решения, осуществляется обратная связь, а также, в случае необходимости, корректируются процедуры, действующие в организации.

Создание коммуникационных каналов связано с рядом трудностей, которые представлены в таблице 2.

Для снижения отрицательного воздействия этих проблем могут быть использованы следующие приемы:

постоянное регулирование информационных потоков путем создания базы информационных данных, точек отслеживания и сортировки получаемой информации;
контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами;
организация системы сбора информации путем создания действующих вертикальных каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по организационным уровням;
создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений (путем повторения распоряжений в бюллетенях, информационных листках, информационных стендах, на организационных собраниях и т.п.);
использование современных информационных технологий;
планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей сотрудников;
предотвращение возникновения барьеров между подразделениями и работниками.

Выводы:

Формирование коммуникационной системы и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации сегодня является одной из важнейших задач управления. Следует констатировать важность построения и использования как внешних, так и внутренних коммуникаций. Внешние социальные коммуникации играют значительную роль в деятельности организации в следствие насыщенности рынков, огромного разнообразия потребностей клиентов, активной конкурентной борьбы, развития средств сбора, хранения, обработки и передачи информации. Внутренние коммуникационные процессы выступают в роли связующего звена между руководителем и подчиненными в рамках конкретного объекта управления и между отдельными звеньями в организационной структуре управления предприятиями. Руководитель должен располагать своевременной, точной и полной информацией, без которой невозможно принятие эффективных решений.

Обмен информацией является важнейшим звеном всех основных видов деятельности организации. Можно с уверенность говорить, что отсутствие или низкая эффективность использования внешних и внутренних коммуникаций отрицательно сказываются на функционировании организации в целом.

Таким образом, одной из главных задач менеджмента организации является разработка эффективной системы коммуникации, ее развитие и контроль за функционированием.

Итак, коммуникация - процесс установления и развития контактов между живыми существами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга. Вне общения невозможна человеческая деятельность. Коммуникация в организации является информационным взаимодействием, в которое люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей. [23.C.8]

Выделяют следующие основные функции коммуникаций [4]:

информативную - передачу сведений;
интерактивную (побудительную) - организацию взаимодействия между людьми (согласование действий, распределение функций, влияние на настроения, убеждения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия);
перцептивную - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
экспрессивную - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний. [8.C.12]

Глава 2. Практические проблемы построения эффективных коммуникаций в международных компаниях

2.1. Исследование внутрифирменных коммуникаций и в MODUL Service AB

Компания MODUL Service AB была основана в 1985 году
как дочерняя компания IKEA Group, специализирующаяся на производстве мебельной фурнитуры. Компания непосредственно сотрудничает
с производителями мебели для IKEA: например, если клиентом MODUL Service AB является производитель шкафа «Бэсто», то MODUL Service поставляет ему комплектующие, которые использует конечный потребитель для сборки «Бэсто» с домашних условиях.

Конкурентное преимущество компании заключается в том, что она может без опасения поддерживать высокие объемы производства,
а следовательно, сокращать издержки, кроме того MODUL Service ABгарантирует качество продукции в соответствии со стандартами IKEA
и поставляет продукцию по мере необходимости, в связи с чемпроизводители не несут затрат на хранение комплектующих.

Поскольку клиенты MODUL Service AB являются поставщиками IKEA, компании очень важно находиться в непосредственной близости от своих покупателей, соблюдать жесткие сроки поставки, диктуемые шведским гигантом, а также сокращать издержки. В соответствии с этими целями, она имеет, помимо штаб-квартиры в Эльмхульте, Швеция, офисы в Малацки, Словакия, и Шекоу, Китай.

В настоящее время в подразделениях компании трудятся около трехсот сотрудников, из которых 200 – в Швеции, 80 – в Словакии, и около 20 –
в Китае. MODUL Service AB демонстрирует стремительный рост и
за последние несколько лет успела создать два иностранных подразделения. Но именно из-за этого быстрого роста компания не смогла тщательно изучить и оценить свою систему внутренних коммуникаций и должным образом не адаптировала ее в соответствии с новой организационной структурой.

В настоящий момент наиболее важной задачей для MODUL Service AB является достижение эффективной внутрифирменной коммуникации, учитывающей национальные особенности стран присутствия.

Существующая ситуация в функционировании внутрифирменной коммуникации в MODUL Service AB рассмотрена на примере Департамента ассортиментной политики и закупок, использующего в своей деятельности наибольшее количество межличностных коммуникаций между подразделениями.

Решения в Департаменте принимаются централизовано. Стратегический и тактический уровень управления располагаются в штаб-квартире в Эльмхульте, в то время как оперативный уровень – закупочные команды - находятся в каждом подразделении. Стратегическая верхушка несет ответственность за общие стратегические решения, тактическая – определяет какая продукция должна быть приобретена и где, а также передает закупочным командам указания о покупке. Эти команды работают на различных рынках - Северная и Западная Европа, Дальний Восток
и Восточная Европа - для того, чтобы найти наиболее подходящих поставщиков для определенного вида материалов. Такая организационная структура Департамента подразумевает жесткую конкуренцию между закупочными командами в каждом из трех подразделений.

В MODUL Service AB вертикальные коммуникации между
штаб-квартирой в Эльмхульте и подразделениями в Малацки и Шекоу подразумевают передачу информации в виде текущих вопросов, задач и более формальной отчетности, например, ежегодных отчетов
по результатам деятельности. В связи с высокой степенью централизации
в принятии решений подразделения вынуждены регулярно отправлять информацию в Эльмхульт для решения неожиданно возникающих вопросов или утверждения плана действий на местах. Таким образом, коммуникация между штаб-квартирой и подразделениями MODUL Service AB связана, как правило, с возникновением той или иной проблемы, требующей разрешения.

Внутренняя коммуникация в осуществляется посредством различных каналов для передачи информации, как устных, так и письменных, а также с помощью различных электронных средств. Среди каналов коммуникации в MODUL Service AB можно выделить:

совещания менеджеров;
организационные собрания;
местные информационные встречи;
электронная почта;
Интранет.

Совещания менеджеров представляют собой встречи, на которых обсуждаются стратегические вопросы. Они проводятся в среднем десять раз в год. Распространение информации по итогам совещания осуществляют главы подразделения, предварительно фильтруя часть сведений, носящих конфиденциальный характер. От них информация поступает к главам департаментов, которые также, в свою очередь, отсеивают часть сведений и в таком «усеченном» виде передают своим подчиненным.

Организационные собрания проводятся раз в год в штаб-квартире и приурочены к окончанию финансового года. Это мощный канал для передачи информации по-вертикали. На этом мероприятии представлены все департаменты, в том числе и департаменты двух иностранных подразделений. Каждый из них представляет отчет за прошедший год,
а также программу действий на будущий. Помимо презентаций организуется ужин, на котором все сотрудники могут общаться в неформальной обстановке. Таким образом, проведение организационных собраний преследует цели формального обсуждения задач и стратегии компании
и социализации сотрудников. Можно заключить, что организационные собрания являются одновременно формальным и неформальным механизмом координации.

В штаб-квартире MODUL Service AB главным каналом коммуникации,
с помощью которого работники получают регулярную информацию
о состоянии дел в компании, являются так называемые «fikamoten» или «прочие встречи», которые проводятся управляющим директором
на ежемесячной основе. Такие собрания длятся около 20-30 минут и высоко ценятся сотрудниками благодаря своей простой и ясной структуре. Большинство из них уверено, что информации, получаемой на таких встречах, достаточно, чтобы иметь представление о ключевых моментах деятельности компании.

Что касается представительства в Малацки, то здесь не организуются «fikamoten», и существует иное мнение по поводу частоты проведения формальных встреч. Совещания здесь проводятся раз в три месяца. На них
не обсуждается стратегия, а лишь представляются результаты деятельности отдельных департаментов. Таким образом, сотрудники различных ведомств знакомы лишь со своими показателями деятельности, а это, как известно, не дает полной картины. При этом по мере возникновения нештатных ситуаций или появления новых проблем, требующих оперативного разрешения, руководство подразделения устраивает внеплановые совещания.

В китайском подразделении MODUL Service AB проводятся так называемые офисные собрания, организуемые Управляющим подразделения, на которых присутствуют все без исключения сотрудники. Целью проведения таких собраний является информирование персонала о том, что происходит во всех департаментах, так как в повседневной работе они больше сосредоточены на своих собственных задачах. Уровень организации этих встреч очень высок.

Для внутренних коммуникаций в MODUL Service AB также активно используется электронная почта. Преимущество этого канала связи заключается в том, что передаваемая информация сохраняется в виде переписки, следовательно, всегда можно вернуться к ней и обнаружить упущенные детали. Также с помощью электронной почты можно передавать большие текстовые файлы, например, отчеты, и картинки. Недостатком использования этого канала коммуникации является прежде всего то, что сообщения иногда бывают слишком короткими и не всегда могут быть верно интерпретированы получателем. Это особенно заметно при общении сотрудников различных подразделений, когда в зависимости от принадлежности к тому или иному типу культуры им требуется больше дополнительной информации для понимания сообщения. В целом электронная почта имеет большие преимущества в качестве средства построения внутренних коммуникаций. Помимо простоты и сравнительно небольших затрат на внедрение и обслуживание она более удобна именно для горизонтальной коммуникации между работниками иностранных подразделений, так как в этом случае не обязательно знание иностранного языка (на помощь приходят специальные программы-переводчики), и есть гораздо больше возможностей продумать передаваемое сообщение, чем при непосредственном общении по телефону.

Широкое применение для внутренних коммуникаций также находит корпоративная сеть – Интранет. На корпоративном веб-сайте размещена информация о правилах и процедурах, регламентирующих деятельность сотрудников, актуальных ценах и политике в отношении поставщиков и покупателей, а также разнообразные нормативные документы, сопровождающие работу компании и контакты сотрудников всех подразделений. Кроме того, здесь можно найти раздел «Последние новости», где представлена информация, например, о вновь принятых сотрудниках или текущих курсах валют. В целом, работники в штаб-квартире считают Интранет хорошим каналом для получения основной информации. Но используется этот канал в основном новыми работниками, которым он помогает освоится на рабочем месте, изучая правила и процедуры, принятые в компании. Большинство же сотрудников, особенно в иностранных подразделениях, редко используют Интранет для поиска необходимой информации. Причины кроются в нехватке времени, а также доступности большого количества информации лишь на языке штаб-квартиры – шведском.

Однако многообразие каналов коммуникации далеко не всегда свидетельствует об их эффективности. Именно такая ситуация складывается в MODUL Service AB, где разнообразные барьеры препятствуют налаживанию внутренних коммуникаций, обеспечивающих функционирование компании на должном уровне.

Среди этих барьеров, в целом характерных для международных компаний с представительствами в разных странах, целесообразно выделить следующие:

Географическое положение;

Разница часовых поясов;

Культурные различия;

Этноцентризм;

Языковые навыки.

Географическая удаленность штаб-квартиры и подразделений MODUL Service AB создает достаточно существенные препятствия для внутренней коммуникации, как вертикальной, так и горизонтальной, из-за того,
что отправитель и получатель сообщения разделены национальными границами.

Одной из наиболее очевидных проблем является невозможность непосредственного двустороннего диалога, который обеспечивал
бы мгновенную обратную связь. Вместо этого сотрудники вынуждены пользоваться другими каналами передачи информации:факсом
и электронной почтой. Эффективность использования последних снижается, так как требуется гораздо больше времени для получения ответов
на интересующие вопросы, чем при непосредственном общении лицом
к лицу. Кроме того, из-за географической удаленности отправитель не видит выражения лица и жестов собеседника, а следовательно, не может с полной уверенностью сказать, насколько точно тот интерпретировал сообщение.

Расстояния делают невозможным присутствие менеджеров иностранных подразделениях на всех совещаниях, проводимых
в Эльмхульте, и, как следствие, они не в состоянии оказывать влияние на принимаемые там решения.

Другим негативным последствием является отсутствие возможности налаживания межличностных отношений с коллегами из других подразделений, а ведь это еще один неформальный канал получения дополнительной релевантной информации. Кроме того, сотрудникам, работающим в штаб-квартире гораздо проще лоббировать свои интересы, ведь они могут всего лишь подойти к менеджеру и убедить его принять свою точку зрения, тогда как у сотрудников иностранных подразделений нет такой возможности.

Различные часовые пояса - еще один барьер, вызывающий проблемы внутренней коммуникации, в основном горизонтальной. Разница во времени в 7 часов между офисами в Эльмхульте и Шекоу, а также между Шекоу
и Малацки не позволяет сотрудникам получать необходимую информацию так быстро, как это необходимо: работнику приходится ждать, пока у его коллеги из другого подразделения начнется рабочий день. Это приводит
к тому, что возникающие, казалось бы, срочные вопросы в любом случае приходится откладывать до утра, и есть только несколько часов, например,
у сотрудника в Швеции для совместного решения проблем, пока его коллега в Китае не ушел домой.

Важнейшим фактором, подрывающим эффективность внутрифирменных коммуникаций, являются культурные различия
у работников транснациональной корпорации. Хотя некоторые считают,
что в условиях глобализации все различия стираются, все-таки существуют еще особенности в традициях, ценностях, поведении, которые непосредственно влияют на процесс коммуникации.

В MODUL Service AB для сотрудников каждого из трех подразделений характерен свой стиль поведения, свои привычки и потребности.

Шведский стиль менеджмента очень неформальный, характеризуется постоянной заботой о сотрудниках, что является редкостью для Словакии
и Китая. Стиль общения – преимущественно неофициальный, когда каждый сотрудник может обсудить с менеджером любой интересующий его вопрос
и высказать свое мнение. Кроме того, для MODUL Service ABхарактерна «плоская» организационная структура, где персонал работает в тесном сотрудничестве с администрацией, что не всегда адекватно воспринимается
в Китае или Словакии, привыкшим к более иерархичной структуре.

В то же время шведы по своей ментальности достаточно скрытные люди, старающиеся в любой ситуации «держать лицо». При этом
они требуют, чтобы сотрудники, работающие, например, в Словакии, непременно были откровенны с ними и постоянно делились информацией, что закономерно вызывает недоумение у последних.

Что касается словаков, то они часто демонстрируют нерешительность, боясь совершить ошибку. Эта их особенность оказывает влияние на процесс внутренней коммуникации: они стараются задавать как можно больше вопросов, что вызывает недовольство сотрудников штаб-квартиры, так как
те считают, что тратят слишком много времени на передачу излишней информации.

Такая конфронтация объясняется в большей степени принадлежностью Словакии и Китая к высоконтекстуальным культурам, в то время как Швеция является типичным примером культуры с низким контекстом по классификации Э. Холла.

Кроме того, словаки почти не беспокоятся о соблюдении сроков и, что самое главное, не предупреждают своих коллег о невозможности успеть вовремя, что в значительной степени подрывает доверие к ним и, как следствие, не позволяет полагаться на сотрудников из Малацки при выполнении общих задач.

Китайцы в некоторой степени походят на словаков, они также боятся принимать ответственные решения. При этом они с невиданным уважением относятся к менеджерам, в отличие от своих коллег в Швеции, а следовательно заставить китайских сотрудников выполнить те или иные задачи не составляет труда. Что касается коммуникации, то они не привыкли к прямому стилю общения: «нет» в их речи может означать «да», они не переходят сразу к обсуждению проблем – все это характерно для представителей высококонтекстуальных культур.

В MODUL Service AB, особенно в штаб-квартире в Эльмхульте черты этноцентризма проявляются наиболее ярко. Шведские менеджеры серьезно полагая, что их стиль работы наиболее приемлем и приносит огромные выгоды компании, практически не допускают мысли о том, что он может быть попросту не эффективен в других подразделениях.

Еще одним проявлением этноцентризма является тот факт, что почти все протоколы проводимых в штаб-квартире совещаний публикуются исключительно на шведском языке. Это существенно осложняет как вертикальные, так и горизонтальные коммуникации в компании, ведь сотрудникам приходится тратить немало времени на перевод необходимой документации. Сложившаяся ситуация заставляет работников иностранных подразделений чувствовать, что сотрудники штаб-квартиры им не доверяют, «скрывая» часть информации.

Необходимость получения дополнительной информации становится центральной для подразделений MODUL Service AB. Это связано с тем, что представительства в Малацки и Шекоу, образованы недавно и находятся на стадии развития, которая и предполагает растущую потребность в большом количестве различных сведений. Штаб-квартира в Эльмхульте, находящаяся на стадии зрелости, когда все бизнес процессы функционируют согласно разработанным схемам, практически исключающим внештатные ситуации, не нуждается в избыточной информации, считая, что и ее подразделения смогут выстроить работу без постоянного обращения к дополнительным сведениям. Это является определенным проявлением этноцентризма, когда штаб-квартира признает существование только ее реальности и необоснованно проецирует эту реальность на свои подразделения.

Корнем многих проблем, связанных с неудовлетворительным состоянием внутрифирменных коммуникаций в транснациональных компаниях, является наличие языкового барьера, и MODUL Service AB - не исключение.

В начале своего существования MODUL Service ABбыла исключительно шведской компанией. Свою международную экспансию
с образованием подразделений в Словакии и Китае она начала сравнительно недавно. Следовательно, большинство документов, сопровождающих повседневную деятельность организации, по-прежнему существует только на шведском языке. Однако поскольку все менеджеры стратегического уровня, в том числе, возглавляющие подразделения, шведы, проблема перевода документации не настолько насущна для них.

Информация, содержащаяся в Интранет, также доступна только на шведском языке, за редким исключением здесь можно встретить сведения на английском. Вот почему эффективность использования этого канала коммуникации среди сотрудников иностранных подразделений MODUL Service AB невысока.

Но не только вертикальная коммуникация испытывает на себе влияние языкового барьера. Общение сотрудников иностранных подразделений
с коллегами из штаб-квартиры часто не приносит ожидаемых результатов
по причине того, что ответ на письмо, отправленное, например, с помощью электронной почты китайским работником своему коллеге в Эльмхульте, приходит на шведском. А иногда ответ получает не непосредственный инициатор общения, а вышестоящий менеджер со знанием шведского, что значительно увеличивает время решения оперативных задач.

2.2. Преодоление коммуникационных барьеров и построение эффективной системы внутрифирменных коммуникаций в MODUL Service AB

Эффективная внутрифирменная коммуникация в международной компании является основой ее успешного функционирования. Выбор коммуникационной стратегии, каналов передачи информации во многом осложняется все возрастающей необходимостью учитывать культурные различия сотрудников, которые изо дня в день трудятся на благо организации.

Работники интернациональных компаний имеют различные физические и умственные способности, религиозные представления и опыт работы в команде, а также свои особенности вербальной и невербальной коммуникации. Эти различия влияют на коммуникационные процессы
в организации и обогащают межкультурное деловое взаимодействие. Успешное и грамотное управление многонациональным коллективом
и, как следствие, эффективность международного бизнеса зависят от степени осознания и принятия управленцами существующих культурных различий и умелом их использовании на благо процветания организации.

Вот почему так важно больше внимания уделять преодолению разнообразных коммуникационных барьеров, обусловленных спецификой функционирования международных компаний с подразделениями в различных странах мира.

Касательно MODUL Service AB все коммуникационные барьеры могут быть разделены по возможной степени их преодоления. К первой группе будут отнесены барьеры, связанные с внешними условиями, то есть географическая удаленность и разница часовых поясов, ко второй – барьеры, связанные с культурными различиями, а именно: принадлежность сотрудников к разным национальным культурам, этноцентризм и языковой барьер.

Коммуникационные барьеры, отнесенные к первой группе, объективно не могут быть устранены силами менеджеров компании, но степень их влияния на вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации может быть уменьшена.

Для того, чтобы в определенной мере решить проблемы, связанные с географическим расстоянием между штаб-квартирой и подразделениями, существующие каналы коммуникации должны использоваться более эффективно.

Например, невозможность присутствия менеджеров подразделений на всех совещаниях, проводимых в штаб-квартире в Эльмхульте, может быть нивелирована при помощи использования видеоконференций. Этот канал коммуникации позволит руководителям департаментов иностранных подразделений принимать активное участие в обсуждении текущих вопросов и оперативно предлагать свои варианты решений. Кроме того, этот способ коммуникации уменьшит такую статью затрат, как расходы на командировки сотрудников.

Еще одним эффективным средством борьбы с отрицательным влиянием на результаты коммуникации географической дистанции может стать создание электронных досок объявлений на базе Интранет. Интерактивные медиа, где каждый сотрудник имеет возможность добавлять информацию могут быть созданы как для управленческих команд, так и для отдельных департаментов, что позволит значительно расширить коммуникационный обмен между работниками в странах присутствия MODUL Service AB.

Регулярные организационные собрания также могут быть более эффективны для внутрифирменных коммуникаций, если на их базе проводить семинары для сотрудников различных департаментов иностранных подразделений MODUL Service AB. Это прекрасная возможность обсудить с коллегами те или иные вопросы и прийти к единому мнению для более продуктивной совместной работы в дальнейшем.

Что касается различия часовых поясов, то устранить этот барьер невозможно, но следует организовать свое рабочее время так, чтобы была возможность в определенные моменты связаться с коллегами на другом конце планеты для совместного решения вопросов. Заранее подготовленные темы для обсуждения помогут в этой ситуации сберечь время и усилия.

Вторая группа барьеров в большей степени поддается преодолению, так как зависит в основном от личностных особенностей представителей той или иной культуры.

Проблема этноцентризма может быть частично решена расширением межличностных контактов между сотрудниками штаб-квартиры и персоналом иностранных подразделений. Хорошей практикой могут стать периодические посещения шведскими менеджерами представительств MODUL Service AB в Словакии и Китае, что позволит лучше понять культурные различия и вытекающие из этого определенные способы и методы работы иностранных подчиненных.

Основной задачей уменьшения степени влияния языкового барьера следует признать необходимость скорейшего перевода всей документации, регламентирующей деятельность MODUL Service AB, со шведского на английский язык. Это самый очевидный способ облегчить работу сотрудников иностранных подразделений.

Обобщая все вышесказанное, следует отметить, что существующие коммуникационные барьеры в международных компаниях являются следствием условий функционирования последних в межнациональной культурной среде. И лишь способность менеджера осознать и принять во внимание объективные различия между представителями различных культур, его толерантность по отношению к подчиненным других национальностей, то есть межкультурная компетентность в самом широком смысле слова позволит организовать действительно эффективную систему внутрифирменных межкультурных коммуникаций.

Ничто так не способствует сплочению коллектива, как корпоративные мероприятия. Они помогают повысить внутреннюю репутацию компании, укрепляют ее. Корпоративные мероприятия влияют на внутренний климат компании: сотрудники становятся гораздо ближе друг другу, превращаются практически в одну крепкую семью и, соответственно, легче и эффективнее срабатываются. Корпоративные мероприятия являются непосредственным инструментом формирования корпоративной идентичности. Их миссия — транслировать ключевые ценности компании среди сотрудников. Поэтому особенно важно обеспечить регулярность проведения корпоративных мероприятий и их соответствие базовым ценностям организации. Только тогда они становятся неотъемлемой частью комплекса мер по формированию и управлению корпоративной культурой.

С целью совершенствования организационной культуры в MODUL Service AB предлагаются корпоративные праздники и командообразующие тренинги. Стимулирование личностно ориентированных неформальных отношений происходит под воздействием таких мероприятий, как совместный досуг, корпоративные праздники, создание условий для неформального общения сотрудников в перерыве на обед, акции «открытых дверей» для сотрудников со стороны руководства.

Цели и мероприятия по совершенствованию организационной культуры представлены в таблице 1

Таблица 1 – Цели и мероприятия по совершенствованию морально-психологического климата коллектива MODUL Service AB

Цели	Содержание мероприятия по решению	Мероприятие по совершенствованию организационной культуры
1	2	3
Сплочение коллектива	Общий язык, используемый членами организации; обычаи и традиции, которых они придерживаются; ритуалы, совершаемые ими в определенных ситуациях.	Внедрение командообразующих тренингов
Донесение до сотрудников миссии компании	Артикулированные, объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к реализации которых стремится организация или группа («качество услуг», «лидерство на рынке» и т.п.).	Внедрение командообразующих тренингов
Адаптация новых сотрудников, формирование лояльности, привлечение и удержание сотрудников	Правила поведения при работе в организации; традиции и ограничения, которые следует усвоить новичку для того, чтобы стать полноценным членом организации; «заведенный порядок»	Организация совместного досуга и корпоративных праздников
Подведение итогов года, награждение ценных сотрудников	Чувство, определяемое физическим составом группы и характерной манерой взаимодействия членов организации друг с другом, клиентами или иными сторонними лицами	Организация совместного досуга и корпоративных праздников
Передача существующего практического опыта	Методы и технические приемы, используемые членами группы для достижения определенных целей; способность осуществлять определенные действия, передаваемая из поколения в поколение и не требующая обязательной письменной фиксации	Внедрение командообразующих тренингов

Они воздействуют на такие нематериальные факторы лояльности, как: отношения с коллегами, отношения с руководством и социально-психологический климат в организации. Производственно ориентированные неформальные отношения развиваются благодаря формированию межфункциональных рабочих групп и развитию дистанционного общения, неформальным встречам с сотрудниками, собраниям коллектива, взаимодействию сотрудников через Интра- и Интернет. Эти отношения воздействуют на нематериальные факторы лояльности, в том числе: удовлетворенность работой, саморазвитие, личностный и профессиональный рост сотрудников, информированность персонала [22, c. 10].

В таблице 2 представлен пример календаря корпоративных праздников, рекомендуемых к проведению в MODUL Service AB

Таблица 2 – Пример календаря корпоративных праздников, рекомендуемых к проведению MODUL Service AB

Дата	Праздник
1	2
25-30 декабря	Новый год
11 февраля	День рождения ООО «Со»
23 февраля	День Защитника отечества
8 марта	Международный женский день
25 июля	День торгового работника

Также в MODUL Service AB предлагается проведение командообразующего тренинга. Цель командообразующего тренинга: улучшить взаимопонимание между членами коллектива, добиться большей слаженности в работе, повысить результативность организации.

Задачи командообразующего тренинга:

1.Показать сходства и различия между членами коллектива.

2. Научить минимизировать потери информации в межличностных коммуникациях.

3. Выявить наиболее оптимальные мини-группы для решения задач различного рода.

Программа командообразующего тренинга:

1. Особенности мышления и поведения каждого члена команды.

2. Объективные и субъективные факторы, способствующие и препятствующие взаимопониманию.

3. Направления наиболее успешной деятельности и условия для эффективного решения поставленных задач сотрудников различных типов.

4. Оптимизация внутригруппового взаимодействия при решении различного рода задач.

Продолжительность тренинга: три дня по 8 часов.

В процессе тренинга работа ведется с учетом психологических особенностей каждого члена группы. Для этого со всеми участниками тренинга проводится предварительная диагностика. По результатам работы руководство компании получает психологический профиль (описание стереотипных реакций) на каждого сотрудника, рекомендации по оптимизации функциональных обязанностей, предложения по кадровым ротациям.

Выводы:

Ожидается, что предложенные мероприятия по совершенствованию организационной культуры будут способствовать повышению производительности труда персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Возрастание роли коммуникаций в современных организациях обусловлено тем, что из средства передачи информации они превращаются в полноценный инструмент управления бизнесом. Благодаря коммуникации происходит сбор необходимых сведений, обеспечивающих построение эффективных взаимоотношений с персоналом, работающим на благо компании, а также с потребителями, поставщиками, властными структурами, непосредственно влияющими на деятельность организации.

Таким образом, становится очевидным, что от эффективности построения системы коммуникаций в организации зависят ее конкурентоспособность и перспективы функционирования.

Особое значение внутрифирменные коммуникации приобретают в международных компаниях, имеющих представительства в разных странах. Принадлежность работников таких организаций к различным национальностям обуславливает сложности в построении эффективной системы коммуникаций.

Необходимость координации действий сотрудников, имеющих различные ценности, установки, особенности поведения, создает дополнительные трудности в работе менеджеров международных корпораций.

Выводы, сделанные на основе проведенного анализа, могут использоваться менеджерами международных компаний для построения коммуникационной стратегии с целью налаживания эффективных внутрифирменных коммуникаций, обеспечивающих успешное функционирование организации в современной бизнес-среде.

Библиография

Абакумов В.В., Голубев А.А., Кустарев В.П., Подлесных В.И., Прохоров Ю.К., Тюленев Л.В. / Электронный учебник по менеджменту СПБГУ ИТМО [Электронный ресурс]
Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. - М.: ИКФ ЭКМОС,2013- 334 с.
Анашкина Н. А. Event-marketing: коммуникативный тренд в рекламе // Омский научный вестник. - 2013. - №5 (122). - С. 250 - 253.
Богданов Е. Н. Психологические основы «Паблик рилейшнз» / В. Г. Зазыкин. - СПб.: Питер, 2003. - 208 с.
Василика М.А. Основы теории коммуникации. — М.: Гардарики, 2006. - 615 с.
Горелова Е. Внутренний сбой // Ведомости [Электронный ресурс]
Данилец А.В. Теория и практика политического PR // Маркетинг и менеджмент. - 2010. - № 2. - С. 76-81.
Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера PR. — СПб.: Изд-во Буковского, 1995. - 288 с
Климова Т.Б., Вишневская Е.В. Событийный маркетинг: новый вектор развития территорий // Научный результат. Технологии бизнеса и сервиса [Электронный ресурс]. - Режим доступа: file:///C:/Users/%D0%B0%D0%B4%D0%BC%D0%B8%D0%BD/Downloads /sobytiynyy-marketing-novyy-vektor-razvitiya-territoriy. pdf
.Комлев Н.Г. Словарь новых иностранных слов. - М.: Изд-во МГУ, 1995. - 144 с.
Коханов Е.Ф. Теоретические и методологические основы PR- деятельности (Социологический аспект): монография. - М.: РИП-холдинг, 2014- 202 с.
Кремлева С.О. Сетевые сообщества // PORTALUS.RU: всероссийская виртуальная энциклопедия [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.library.by/portalus/modules/psychology
Марков А.А. Теория и практика связей с общественностью: учеб. пособие. - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. - 163 с.
Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации в страховании: от управления коммуникациями - к управлению качеством // Маркетинговые коммуникации. - 2003. - №4. - С. 42.
Музыкант В. Л. Маркетинговые основы управления коммуникациями. - М.: Эксмо, 2008. - 832 с.
Наиболее востребованные виды BTL-услуг [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://alladvertising.ru/info/popular_btl_services.html (дата обращения: 23.04.2017).
Назимко А. Событийный маркетинг. - М.: Вершина, 2014. - 224 c.
Некрасов С.И., Некрасова У.С. Основные модели создания имиджа // Фундаментальные исследования. - 2007. - № 10. - С. 32 - 35.
Несмеева А. Внутренний PR // Connect. - 2004. - № 3. - С. 24-27.
Несмеева А. Все о внутренних коммуникациях. - М.: ИД «МедиаЛайн», Альпина Паблишер. - 2013. - 240 с.
Николаева Ж.В. Основы теории коммуникации. Учебно-методическое пособие. - Улан-Удэ: ВСГТУ, 2004. - 274 с.
Оливер С. Стратегия в паблик рилейшенз /Пер. с анг. под. ред. А.Н. Андреевой. - Спб.: Издательский дом «Нева», 2003. - 160 с.
Официальный сайт Ассоциации коммуникационных агентств России [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.akarussia.ru/knowledge/research (дата обращения: 15.09.2017).
Официальный сайт Мастерской эффективного репутационного менеджмента [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.merm.ru
Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. - М.: ИФК «Омега-Л», 2002. - 656 с.
Почепцов Г.Г. Имиджелогия. 2-е изд. - М.: Рефл-бук, 2001. - 698 с.
Решетило Т.Л. Событийный маркетинг как эффективный инструмент маркетинговой стратегии предприятия / Материалы научно-практической конференции. - Пенза, 2015. - 343 с.
Решетило Т.Л. Событийный маркетинг как эффективный инструмент продвижения товаров премиум на автомобильном рынке [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/practical/2006- 10/09.shtml (дата обращения: 12.09.2017).
Романцов А.Н. Event - маркетинг: Сущность и особенности организации. - Изд.: Дашков и К, 2010. - 116 с.
Садохин А.П. Межкультурная коммуникация: учебное пособие. — М.: Альфа - М; ИНФА-М, 2004. - 288 с.
Санаев А. Русский PR в бизнесе и политике. - М.: Ось-89, 2005. - 240 с.
Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. Учеб. пособие / Пер. с англ. под ред. проф. Л. Ф. Никулина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 415 с.
Событийный маркетинг: цели и методы их достижения // Официальный сайт рекламного агентства «BTL Professional» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.btlprofessional.ru/event-marketing.html (дата обращения: 12.09.2017).
Теория коммуникаций // Всероссийский ^ий специализированный журнал Пресс-служба [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.press-service.ru/terms/130/ (дата обращения: 12.02.2017).
Урсул А.Д. Проблема информации в современной науке. Философские очерки. — М.: Наука, 1975. — 288 с.
Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика. - М: Дело, 2006. - 551 с.
Шишкина. М. А. Паблик рилейшнз в системе социального управления - СПб.: Изд-во Паллада-меди» и СЗРЦ РУСИЧ, 2002 - 444 с.
Шибутани Т. Социальная психология. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. - 544 с.
Шмит Б., Роджерс Д., Вроцос К. Бизнес в стиле шоу. Маркетинг в культуре впечатлений. - М.: Вильяме, 2005. - 400 с.
Шпаковская С.В., Шпаковский В.О. Основы теории коммуникации: Учебное пособие. - Пенза: Пенз. гос. ун-т, 2006. - 83 с.
Шумович А., Берлов А. Смешать, но не взбалтывать: Рецепты организации мероприятий. — М.: Альпина Паблишерз, 2015. - 350 c.
Яковлев И.П. Основы теории коммуникации. Учебное пособие. — СПб.: Институт управления и экономики, 2001. — 230 с.

Приложения

Виды внешних коммуникаций организации	Обозначение	Характеристика	Цель
Бизнес-коммуникации с коммерческими организациями	В2В Business-to- Business	Информационные и экономические взаимоотношения между организацией и юридическими лицами - партнерами	Упрощение и автоматизация коммуникационных взаимодействий, снижение расходов, расширение рынков
Бизнес-коммуникации с частными потребителями	В2С Business-to- Consumer	Коммерческие взаимоотношения между организацией и конечными потребителями
Бизнес-коммуникации с органами власти	B2G Business-to- Government	Взаимоотношения между организацией и государством, в том числе услуги, которые предприятие оказывает государству
Бизнес-коммуникации с организациями «третьего сектора»	B2S Business-to- Non statutory sector	Взаимоотношения между организацией и активными членами общества, не- коммерчекими организациями	Добровольное участие в решении социальных, экологических и других проблем, не связанных с выполнением прямых обязанностей организации; поддержка учреждений, чья деятельность включает в себя социальное служение с целью формирования положительного имиджа организации
Бизнес-коммуникации с организациями информационного сектора	B2I Business-to- Information	Взаимоотношения между организацией и средствами массовой информации	Регулярный информационный обмен, формирование положительного общественного мнения об организации
Бизнес-коммуникации с частными лицами	В2Р Business-to- Person	Взаимоотношения между организацией и частными лицами (например, сотрудниками партнерских организаций)	Адресация сообщений не абстрактному представителю другого бизнеса, а конкретному лицу, которое ответственно за принятие управленческих решений

Трудности функционирования каналов коммуникации в организации

Наименование проблемы	Характеристика	Разновидности проблемы	Причины
Искажение сообщений	В подразделения организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации	Непреднамеренные искажения	Возникают из-за недостатка информации или возникновения искажений при межличностных контактах
		Сознательные искажения	Сознательное искажение сообщения промежуточным звеном в коммуникационной цепочке
		Фильтрация информации в сообщении	Отсечение не актуальной в данный момент информации, упрощения, препятствующие принятию эффективных управленческих решений (в том числе и вследствие информационных перегрузок сотрудников)
Недостатки в структуре организации	Организационная структура не адекватна коммуникационным процессам, происходящим во внешней и внутренней среде	ННеудачная конфигурация	Наличие большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню искажается или теряется
		Отсутствие устойчивых горизонтальных связей	Руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня управления считаются не целесообразными
		Наличие конфликтов между сотрудниками или подразделениями	Сотрудники (подразделения), находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать сети коммуникаций для соперничества
Высокая степень пространственной дифференциации	Возникновение преград для прохождения информации по коммуникационным каналам	Взаимное недоверие между подразделениями	Физическая удаленность структурных подразделений