Автор Анна Евкова
Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Конфликты в организации причины и функции (Основные стадии развития конфликта

Содержание:

Введение

На протяжении всей нашей жизни мы постоянно сталкиваемся с разного рода конфликтами. В нашем постоянном желании чего- то достичь, мы стремимся к новым горизонтам, но не всегда цель оправдывает ожидания. Мы переживаем неудачу, виним в ней всё наше окружение. Но окружающие нас люди - родственники или коллеги по работе, имеют другое мнение на эти обстоятельства, полагая, что во всех наших неудачах, виноваты мы сами. И причина этих неудач возможно кроется в неверной формулировки этой самой цели, либо в неверно выбранных, для ее реализации, средств достижений, либо в неправильности нашей оценки, всей сложившейся ситуации. Между нами и нашим окружением возникает взаимное непонимание, перерастающее в обиду, происходит нагнетание психологического напряжения и в итоге мы получаем конфликт.

Слово «конфликт» в переводе в латинского звучит как «столкновение». Эти столкновения наблюдаются как в бытовом плане нашей повседневной жизни, так и в рабочей деятельности. Но согласитесь, большую часть своей жизни мы проводим именно на работе, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с клиентами и партнерами, взаимодействуя с руководством компании и с нашими подчиненными. При таком каждодневном тесном общении возникает масса ситуаций непонимания людьми друг друга, это непонимание нередко приводит к конфликтам и спорам.

В условиях современной экономически нестабильной жизни, и дикой конкуренции на рынке, каждая компания стремится удержаться на «плаву» с достижением наивысшего результата и максимальной прибыли. Но для этого необходимы определенные условия: во первых тщательно отрегулированный рабочий процесс, во вторых, грамотно подобранные и правильно расставленные по своим рабочим местам сотрудники компании, ну и в третьих, самое главное условие- это отсутствие разногласий и психологического напряжения в коллективе. Именно поэтому так важно сведение к минимуму возможности возникновения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе, а еще лучше вообще недопущение подобного.

Целью данной курсовой работы является освещение теоретических основ конфликта а также , на основе рассмотренного материала, разработка способов и путей преодоления конфликтных ситуаций на примере конктретной организации. Объектом исследования будут являться реальные конфликтные ситуации ООО «Импульс».

1. Природа и сущность конфликта

1.1. Понятие конфликта, социального конфликта, его функции

Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.

В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений — от вооруженных столкновений и противостояния

различных социальных групп до служебных или супружеских разногласий.

Мы называем конфликтом семейную ссору, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьбу собственных желаний и чувства долга и многое другое.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus - столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки.[1] Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения.

1. Состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.

2. Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей.[2]

Само понятие «конфликт» можно охарактеризовать исключительной широтой содержания, оно употребляется в разных значениях этого слова. Но суть его состоит в том, что это прежде всего столкновение противоположных тенденций на почве соперничества, отсутствие взаимопонимания в разных ипостасях, связанное с острыми эмоциональными переживаниями.

В русском языке понятие «конфликт» появилось только в конце девятнадцатого века. В «Толковом словаре живого великорусского языка» В.Даля этого слова нет, а «Толковый словарь русского языка» Ожегова С.И. приводит это слово, поясняя множеством примеров, это свидетельствует о том, как за сравнительно короткое в историческом масштабе время сильно расширилась сфера его применения, и одновременно расширилось понимание самого явления.[3]

Российские психологи А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов после сопоставления различных определений конфликта, предложенных в разное время, проанализировав 52 определения конфликтов, пришли к выводу, что все определения внутриличностного конфликта опираются на два ключевых понятия:[4]

  1. в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности;
  2. в других - как столкновение, борьба личностных тенденций.[5]

Конфликтная ситуация возникает в следующих случаях:[6]

• когда цели двух или более человек оказываются несовместимыми на данный момент;

• когда два или более человека нуждаются в решении проблемы, но не могут прийти к соглашению;

• когда вы чувствуете, что нарушаются ваши личные права.

Анализ определений межличностного конфликта выделяет такие его свойства, как:

  1. наличие противоречий между интересами, целями, мотивами и ценностями сторон как основу конфликта;
  2. противодействие субъектов конфликта;
  3. стремление любыми способами нанести максимальный ущерб оппоненту, его интересам;
  4. негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.[7]

Так же, по мнению ученых, будет целесообразным внести в понимание конфликта два принципиальных уточнения. Прежде всего необходимо сузить широкое понимание конфликта и считать, что конфликты возникают лишь при социальном взаимодействии. Второе уточнение будет касаться сути конфликта, поясняется, что основной сущностью конфликта будет не столько само возникновение противоречия, сколько – способ разрешения создавшегося противоречия. Всевозможные противоречия возникают всегда и везде, но только незначительная их часть разрешается с помощью конфликта. Интересы и взгляды также сталкиваются довольно часто, однако сущность конфликта шире этого столкновения. Сущность конфликта в противодействии субъектов конфликта в целом.

Таким образом, под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.[8]

Конфликт - это столкновение, противоборство сторон, при котором хотя бы одна сторона воспринимает действия другой как угрозу ее интересам.[9]

Социальный конфликт-это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются осознанные несовместимые потребности, интересы и ценности.[10]

Надо отметить, что в современной конфликтологии нет единства в определении понятий «конфликт» и «социальный конфликт», очень часто они употребляются как синонимы.[11] Родоночальник социальной конфликтологии Козер Л. дает определение социальному конфликту - как идеологическому явлению, отражающему устремления и чувства социальных групп или индивидов в борьбе за объективные цели, такие как власть, статус, переоценку ценностей и т.п.

В первой половине XX века проблема конфликта в социологии развивалась в рамках системно-функциональной школы. В 1908 году вышла в свет работа немецкого социолога Г.Зиммеля «Социология», именно она ознаменовала собой появление нового направления в конфликтологии- функциональной теории конфликта. А именно, исследуя природу конфликта, Г.Зиммель предположил широко распространенную в настоящее время идею о его позитивном значении при наличии соответствующих условий.[12] По его мнению, в конфликте отражаются два важнейших типа социальных связей: противостояние и объединение. Согласно его теории, все происходящие конфликты неизбежны, эта неизбежность заложена в самой природе человека. Одним из основных источников возникновения и развития конфликтов является присущая человечеству агрессивность, первичная потребность во враждебности и инстинкт борьбы. Все это ограничивается лишь общественными нормами.

В середине XX века появились новые теории конфликта. Так, например, теория структурного функционализма была обоснована и сформулирована Т. Парсонсом в его работе «О структуре социального действия» (1937 год.) Т. Парсонсом рассматривал конфликт не как следствие, а как причину дестабилизации общества, как социальную аномалию.[13] По его мнению, конфликт изначально деструктивен и разрушителен. Поэтому в его теории вместо термина «конфликт» используется термин «напряженность». Полной противоположностью теории Т. Парсонсома стало появление в научной среде позитивно-функциональной теории конфликта Л. Козера, именно она стала основой его книги «Функции социального конфликта» (1956 год.), в этой книге Козер обосновал положительную роль конфликта, по мнению автора борьба между индивидуумами и группами способствует снятию напряжения, выходу отрицательных эмоций, в конфликте люди лучше узнают друг друга, тем самым он (конфликт) выполняет тестирующую роль. Но для этого он должен быть управляем.

"... противоборство членов группы друг с другом — фактор, который нельзя однозначно оценить как негативный хотя бы потому, что это иногда единственное средство сделать жизнь с действительно невыносимыми людьми, по крайней мере, терпимой. Если бы мы вовсе были лишены силы и права восстать против тирании, произвола, самодурства и бестактности, мы вообще не смогли бы общаться с людьми, от дурного характера которых страдаем. Мы могли бы пойти на какой-нибудь отчаянный шаг, что положило бы конец отношениям, но, возможно, не стало бы "конфликтом". Не только потому, что... притеснение обычно возрастает, если его спокойно и без протестов терпят, но также и потому, что противоборство дает нам внутреннее удовлетворение, отвлечение, облегчение... Противоборство дает почувствовать, что мы не просто жертвы обстоятельств".[14]

Теория Козера строится на критике теории Парсонса, но надо отметить, что Козер выступает не против стабильности и социального порядка, а против подхода к обществу, игнорирующего противоречия, конфликтный характер отношений, столкновение интересов. Он отмечает, что: «Обществу присуще фатально неизбежное социальное неравенство, вечная психологическая неудовлетворенность членов общества и проистекающая отсюда напряженность между индивидами и группами, обусловленная их чувственно-эмоциональной, психической расстроенностью, от случая к случаю разряжающаяся в их взаимных коллизиях. Поэтому социальный конфликт сводится к напряженности между тем, что имеется, и тем, что должно быть в соответствии с чувствами известных групп индивидов. Постоянным источником и причиной современных социальных конфликтов является дефицит ресурсов, не только материальных, но и политических, ресурсов власти, престижа, которые существуют в любом обществе, поэтому пока существует общество, будет напряженность, будут конфликты, особую роль будет играть борьба людей за власть, престиж, уважение»[15].

Появление работ этих ученых (Парсонса, Козера) доказало двоякую природу социального конфликта: негативную функцию конфликта (деструктивную) и позитивную функцию (конструктивную). Так согласно автору самых авторитетных на Западе пособий по разрешению конфликтов М.Дойчу, деструктивным конфликт является в том случае, если участники конфликта недовольны исходом и им присуще чувство потери чего то. Если же все участники конфликта удовлетворены - тогда конфликт конструктивен.

Конфликт играет в нашей жизни двоякую роль, способствуя открытому выражению мыслей и чувств он может стать источником развития, освобождая стороны от сомнений, разрешая в ходе конфронтации их противоречия, конфликт может способствовать развитию взаимопонимания между людьми, может расширять или изменять способы и сферу их взаимодействий.[16]

К позитивной природе социального конфликта относят следующее:[17]

  1. конфликт не дает сложившейся системе отношений закостенеть, толкая ее изменениям и развитию, открывая дорогу инновациям;
  2. коммуникативно-информационную роль конфликта, т.к. в ходе него участники конфликта лучше узнают другу друга;
  3. конфликт способствует структурированию социальных групп, сплочению коллектива единомышленников, созданию организаций;
  4. снимает «синдром покорности», стимулирует развитие личности, активность индивидов, рост у них чувства ответственности;
  5. развязывание конфликта снимает напряженность, дает ей выход;
  6. конфликт выполняет диагностическую функцию, иногда спровоцированный конфликт может помочь в прояснении обстановки и состояния дел;
  7. функция нормотворчества - создание новых форм и социальных институтов.

К негативным функциям конфликта относят:

  1. ухудшение социального климата, снижение производительности труда;
  2. увольнение работников в целях разрешения конфликта;
  3. непонимание и неадекватное восприятие конфликтующими сторонами друг друга;
  4. снижение процесса сотрудничества между сторонами конфликта в ходе него и после;
  5. дух конфронтации, заставляющий людей стремиться к победе во что бы то ни стало, игнорирование решения реальных проблем и преодоления разногласий;
  6. материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта.

1.2. Структура, элементы и характеристики конфликта

Структура конфликта - это совокупность характеристик, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Без наличия этих компонентов и связей конфликт не может существовать как динамически взаимосвязанная система и процесс.[18]

На рис.1 приведена схема показывающая составляющие конфликта:[19]

http://ekonomika.snauka.ru/wp-content/uploads/2014/03/ris13.png

Рис. 1 Схема составляющих конфликта

Стороны конфликта принято называть оппонентами, это участники конфликта, соперничающие друг с другом, они не обязательно должны являться врагами. При этом в любом конфликте, есть как минимум две конфликтующие стороны, к ним могут относиться как отдельные индивиды, так и группы.[20] Стороны конфликта различают по объективным характеристикам.

1. Во-первых, по ролям, которые они играют в конфликте. Роль представляет собой совокупность неких прав и обязанностей.[21] В зависимости от степени включенности в конфликт, она может быть прямой и активной (субъект конфликта) или косвенной (второстепенный участник конфликта).

Субъекты составляют основные структурные элементы конфликта, в качестве субъектов могут выступать отдельные индивиды, либо состоящие из них общности-группы.

Косвенный (второстепенный) участник конфликта является пассивной стороной, оказывающей субъекту конфликта определенного вида помощь. Косвенные участники конфликта могут: провоцировать конфликт для достижения собственных интересов (так называемые подстрекатель, провокатор), содействовать полному прекращению конфликтной ситуации (судья, медиатор), поддерживать какую либо одну или сразу обе стороны конфликта (группа поддержки, союзник), планировать конфликт и руководить его ходом (организатор конфликта), стать жертвой конфликта.[22]

2. Во-вторых, по рангу – позиции, занимаемой одной из сторон по отношению к противоборствующей стороне. Принято выделять четыре ранга оппонентов (субъектов конфликта):[23]

  1. человек, выступающий от своего собственного имени, преследующий собственные интересы;
  2. отдельные индивиды, преследующие интересы группы;
  3. структура, состоящая из взаимодействующих друг с другом групп;
  4. государственные структуры, выступающие от имени закона.

3. В- третьих, по социальному статусу, общему положению личности или группы в обществе.

Еще одним критерием субъектов конфликта является их уровень организации - показатель систематичности и последовательности их действий в процессе развертывания конфликтной ситуации.

Принято выделять два типа групп по уровню организации: группы с более высоким уровнем и группы с более низким уровнем организации.[24] Первым присуще наличие определенной групповой структуры, выраженная идентичность, приверженность общим интересам, важная роль в таких группах принадлежит лидеру, определяющему стратегию и тактику ведения конфликта.

Менее организованные группы характеризуются временным включением членов группы в свою структуру, а также разным их уровнем приверженности групповым интересам.

Ресурсный потенциал, также является важным показателем перспективности и результативности исхода конфликта. Во многом определяя решимость субъектов участвовать в конфликтном противоборстве, а также их готовность нести издержки ради достижения поставленной цели. Различают внешний и внутренний ресурсный потенциал:

а) к внешнему ресурсному потенциалу субъектов конфликта относят: средства массовой информации, право, возможные союзники.

б) к внутреннему ресурсному потенциалу можно отнести физические, интеллектуальные, материальные и социальные возможности субъектов конфликта, а также находящиеся в их распоряжении ресурсы времени.

С показателем ресурсного потенциала также тесно связан такой показатель как сила конфликтующих сторон, т.к. одно дело иметь ресурсы, а другое - уметь ими воспользоваться в соответствии с намеченными целями.

Выделяют три наиболее важных источника силы: насилие, богатство и знание.

Содержательную сторону конфликта характеризуют объект и предмет конфликта.

Объект конфликта это конкретная причина, движущая сила конфликта, к обладанию или использованию чем стремятся оба субъекта конфликта. Условием возникновения конфликта является притязание одного из субъектов на владение объектом. [25]

Выделяют три типа объектов конфликта:[26]

  • объекты, которые не могут быть поделены на части, владеть ими совместно с кем- либо невозможно;
  • объекты, которые могут быть разделены на части в разных пропорциях;
  • объекты, которыми участники конфликта могут владеть совместно (ситуация мнимого конфликта).

Следует заметить, что объект конфликта обладает следующими характеристиками:

  1. не существует сам по себе, становится объектом конфликта только при наличии к нему интереса со стороны взаимодействующих субъектов;
  2. имеет признак дефицитности и необходимости его использования со стороны обоих субъектов;
  3. имеет конкретно исторический характер, связанный с разными субъективными оценками его значимости для разных субъектов.

Как показывает практика, основными объектами чаще всего выступают ресурсы, статус и духовные ценности.[27]

К ресурсам относят все, что может быть эффективно с пользой употреблено для удовлетворения потребностей субъекта.

В отличие от ресурса статус выступает для субъекта не как средство, а как условие обеспечения нормальной жизнедеятельности, за которое стоит побороться, если к тому принуждает сложившееся положение.

Духовные ценности здесь применяются в более узком смысле этого слова, как нечто принципиальное, важное для определенного социального субъекта.

Наряду с выяснением объекта конфликта, не менее важно определить, что в нем составляет предмет собственно конфликтного отношения.

Предметом конфликта и будет являться та существующая или воображаемая проблема, служащая причиной разногласия между конфликтующими сторонами.

Таким образом, предмет конфликта это и есть противоречие, из-за которого субъекты и вступают в противоборство.

Различия между предметом и объектом конфликта в том, что объект конфликта, это та сторона реальности, которая вовлечена в процесс взаимодействия с субъектами конфликта, а предмет конфликта –это различия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются решить посредством противоборства. Объект конфликта может быть истинным и ложным, а предмет конфликта всегда реален.[28]

Каждый конфликт также имеет свои характеристики такие как:

  • пространственные: географические границы, условия и повод возникновения, сферы возникновения и проявления конфликта;
  • временные: длительность, частота, продолжительность каждого субъекта, временные характеристики каждого из этапов;
  • социально-пространственные: количество и интересы всех участников конфликта.

1.3. Классификация и причины конфликтов

Для типологии конфликтов наиболее существенными признаками являются:

1. Механизмы их возникновения.

2. Состав сторон конфликта.

Сам механизм возникновения конфликта определяется наличием или отсутствием конфликтной ситуации, при их отсутствии мы можем наблюдать случайный конфликт, при наличии- неслучайный. [29]

Практический опыт показывает, что около 80 % всех конфликтных ситуаций возникает самопроизвольно, помимо воли самих участников. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное и неблагоприятное стечение обстоятельств.

Такие конфликты являются непреднамеренными и получили название случайных конфликтов. Их легко узнать по двум признакам:

  • полная неожиданность, внезапность;
  • в случайных конфликтах нет победителей- все участники такого конфликта оказываются в проигрыше.

Второй основной тип конфликтов – неслучайные конфликты, характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Как правило эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации. Именно это является главным отличительным признаком неслучайных конфликтов.[30]

По степени выраженности противостояния конфликты могут быть:[31]

  • открытыми, такими как спор, ссора
  • скрытыми, не проявляющими себя внешне. Они могут быть подготовлены заранее или возникнуть стихийно.

Могут различаться по коммуникативной направленности:

  • вертикальные конфликты («сверху-вниз», «снизу-вверх») это конфликты работников различного иерархического уровня и влияния;
  • горизонтальные конфликты - в них участвуют люди, не находящиеся в подчинении друг другу;
  • смешанные конфликты - это когда участники в одних случаях не связаны теми или иными видами подчинения, в других такая подчиненность может возникнуть.

Также существенным признаком конфликта является состав противоборствующих сторон. По этому основанию принято выделять следующие типы конфликтов:

  • внутриличностные - между различными влечениями, интересами и потребностями конкретной личности, в таком конфликте индивид как бы «раздваивается» на противостоящих в нем двух субъектов, испытывая внутреннюю борьбу с самим собой[32];
  • межличностные - конфликты между отдельными индивидами;
  • внутригрупповые- конфликты между индивидом и группой;
  • межгрупповые- конфликты между группами

Среди различных видов конфликтных взаимодействий встречаются чаще всего и сильнее всего переживаются эмоционально межличностные конфликты.

1. Межличностный конфликт - это столкновение отдельных индивидов в процессе их взаимодействия. Межличностные конфликты охватывают все сферы человеческий отношений и являются, пожалуй, самыми очевидными и распространенными.[33]Могут происходить как между постоянно взаимодействующими людьми, так и между случайно встретившимися. Бывают случайного и неслучайного типа. Общим механизмом возникновения всех межличностных конфликтов является социально-психологическая несовместимость взаимодействующих индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий одной из сторон ожиданиям другой стороны.[34]

Причины межличностных конфликтов бывают двух видов - объективные и субъективные.

В числе объективных причин чаще всего выступают ресурсно-материальные факторы.

Существенную роль в возникновении межличностных конфликтов играют социальные отношения. [35]

На возникновение конфликта влияет восприятие сложившейся ситуации самой личностью, именно личность выбирает реакцию и поведение в данной конфликтной ситуации. Т.е. объективные причины конфликта преломляются через особенности восприятия данной личности.

К числу субъективных факторов возникновения конфликтов относятся поведенческие факторы, такие как обман, грубость, эгоистичность.

К группе субъективных источников также относят представления о духовных и моральных ценностях.

Принято выделять пять факторов, в большей степени воздействующих на межличностные отношения индивидов:

  1. индивидуальные особенности человека (темперамент, интересы, характер);
  2. социальные роли, исполняемые индивидом;
  3. эмоциональные отношения индивида с окружением;
  4. оценка и восприятие индивидом своего социального окружения;
  5. поведение индивида[36].

Надо отметить, что все межличностные конфликты обусловлены фрустрацией - особым психическим состоянием участников конфликта, возникающим вследствие реальной или воображаемой помехи, которая препятствует достижению цели.[37]

Принято выделять следующие виды межличностных конфликтов:

  • мотивационные - конфликты интересов, ситуации, затрагивающие мотивы участников, их цели, планы, оказывающиеся несовместимыми или противоречащие друг другу;
  • когнитивные - к ним относятся ценностные конфликты, в которых разногласия между участниками связаны с противоречащими друг другу или несовместимыми представлениями, имеющими для участников конфликта особое значение;
  • ролевые - возникают из-за нарушения индивидом норм или правил взаимодействия.

Выделяют следующие стили поведения в межличностном конфликте:

  1. противоборство- настойчивое, бескомпромиссное отстаивание своих интересов;
  2. уклонение - попытка уйти от конфликта, не придавая ему большой значимости, как правило из-за недостатка ресурсов для его разрешения;
  3. приспособление - готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений;
  4. компромисс - взаимные уступки с обеих сторон, с целью нахождения приемлемого решение;
  5. сотрудничество- совместные действия сторон для решения проблемы. Именно при этом стиле поведения существует возможность понять причины разногласий и найти выход из сложившейся ситуации, приемлемый для обеих сторон с полным соблюдением интересов каждой (ассертивное поведение, от англ. аssert - утверждать, отстаивать, ассертивность -внимательное отношение как к себе так и к партнеру, препятствует возникновению конфликтов).[38]

Выбор того или иного стиля поведения в межличностном конфликте зависит от изначальной установки участника конфликта и действий противостоящей стороны.[39]

2. Внутригрупповые конфликты- эти конфликты менее распространены нежели межличностные, но последствия этих конфликтов могут быть более тяжелыми. В социальной психологии группу определяют как объединение двух или более человек, взаимодействующих друг с другом.

Различают формальные - соответствующие структуре стоящих перед ними задач и неформальные – возникшие на основе сходства привязанностей и интересов.

Доказано, что конфликтов в группе меньше, если в ее составе находятся люди сходные по характеру и интересам, взаимодополняющие друг друга в части совместной деятельности.

Объединяясь в группы, происходит реализация базовых потребностей людей, прежде всего это удовлетворение потребности в безопасности (группа защищает своих членов), потребность принадлежать некой общности, потребность в общении, в уважении. В группе проще удовлетворить свои потребности в самореализации, все это создает ощущение зоны комфорта, отсюда у всех членов группы наблюдается заинтересованность в своем дальнейшем совместном существовании.

Средством поддержания стабильности выступает также и единообразное поведение членов неформальной группы, соблюдение ими неких норм поведения. Эти групповые нормы не задаются извне, складываясь спонтанно и естественно в процессе жизнедеятельности группы и представляют собой правила поведения, которых придерживаются все ее члены. Чем дольше существует группа, тем больше в ней возникает собственных норм и традиций. Чтобы принадлежать к группе, индивиду приходится следовать нормами поведения, принятым в ней. Чем привлекательнее для него группа, тем ближе для него цели и нормы поведения. Происходит формирование групповой избирательности восприятия, определенный образ действий и мышлений, именно под влиянием всего этого с течением времени поведение членов группы приобретает все большее единообразие.[40]

Возникновение конфликтов внутри группы зависит от того, насколько цели группы противоречат друг другу и в то же время – насколько члены группы готовы принимать позицию своих сотоварищей. Наиболее распространенной причиной возникновения внутригрупповых конфликтов:

  • является нарушение кем - либо из ее членов групповых норм, как правило это противоречит интересам остальных членов группы поэтому жестко пресекается;
  • следующей причиной является борьба за лидерство;
  • нечеткое распределение прав и обязанностей членов группы, это дает о себе знать в производственных сферах, сферах управления и так далее;
  • неправильное действие одного или нескольких членов группы, наносящее ущерб общему делу, задаче, групповой цели;
  • расхождение во мнениях, установках, оценках членов группы;
  • личная неприязнь, зависть одного из членов группы к другому, мешающая сотрудничеству и достижению общей цели;
  • психологическая несовместимость членов группы

Внутригрупповые конфликты могут иметь вертикальную и горизонтальную направленность:

а) в первом случае конфликты происходят между лидером группы и ее рядовым членом, между руководителем и подчиненным (наиболее конфликтное звено, на него приходится более 53 % всех конфликтных ситуаций) [41] и т.д.;

б) во втором случае конфликт располагается вдоль горизонтали, среди членов группы равных по статусу.

Возникновение конфликтных ситуаций в группах, особенности их развертывания и протекания определяются спецификой группы. В любой группе имеют место быть ситуации столкновения интересов, целей и т.п. членов группы. Создается ситуация разочарования в своих ожиданиях, порождающая создание конфликта.[42] Важнейшим психологическим условием, способным предотвратить появление конфликта или перевести его в конструктивное русло, является сплоченность данной группы. Это повышает эффективность ее деятельности и комфортность самочувствия ее участников, что способствует повышению успешности совместной деятельности членов группы в разных направлениях. Совместимость является предпосылкой сплоченности коллектива и бесконфликтного общения его членов. Она благоприятствует формированию сработанности-эффекту взаимодействия индивидов, позволяющему усиливать их личностные возможности (производственные, спортивные и т.д.) и оказывать положительное влияние в целях достижения успеха. Феномены совместимости и сработанности членов группы имеют существенные различия. Для совместимости важными факторами являются высокий интеллект, гибкость поведения, низкие показатели напряженности, общительность. Все это свидетельствует о способности и готовности индивидов к приложению усилий в установлении гармоничных межличностных отношений. Однако следует заметить, что высокая сплоченность группы при низкой «срабатываемости» ее членов приводит к тому, что члены группы будут чувствовать себя комфортно в общении друг с другом, но проигрывать в плане производственных успехов и показателей, в силу этого между ними и руководством не исключено возникновение конфликтных ситуаций. Напротив, при высокой «срабатываемости» и низкой сплоченности, у руководства не будет претензий, но в общении друг с другом члены группы будут испытывать дискомфорт.

Таким образом, в первом случае группа может перестать существовать в результате кадровых перестановок и увольнений, которые будут инициированы руководством для поднятия результативности работы группы. Во втором случае группа может распасться самостоятельно.

Поэтому важнейшим показателем наличия совместимости и сработанности в группе является удовлетворенность ее членов результатами своей работы и процессом совместной деятельности. Если удовлетворенность совместной деятельностью и общением будет достаточно высокой, то и возникновение конфликтных ситуаций в ней маловероятно.[43]

В организации конфликт между личностью и группой возможен в нескольких вариантах:

Табл. 2. Конфликт между личностью и группой [44]:

Вариант конфликта

Возможные причины

Руководитель-коллектив
  1. Новый руководитель, назначенный со стороны (в коллективе был достойный претендент на эту должность).
  2. Неприемлемый стиль управления.
  3. Низкая компетентность руководителя. Сильное влияние отрицательно направленных микро групп и их лидера.

Рядовой член коллектива-коллектив

1. Нарушение индивидом групповых норм.

2. Неадекватность внутренней установки индивида статусу в группе.

3. Конфликтная личность.

Лидер-группа (микрогруппа)

1. Превышение лидером своих полномочий.

2. Попытка дискредитации лидера.

3. Низкая профессиональная подготовка.

4. Изменение группового сознания.

Как показывают исследования, хорошее отношение группы ценится ее членом выше, чем благодарность руководства в приказе, а боязнь потери расположения и уважения группы действует на индивида сильнее, чем страх получения выговора от руководства.[45] Когда член группы, следуя групповым ожиданиям, идет на конфликт с руководителем, как правило группа встает на его защиту, в результате чего конфликт между руководителем и подчиненным трансформируется в конфликт между руководителем и группой. Чем сплоченнее группа, тем труднее руководителю оказывать воздействие на ее отдельных членов преступая групповые нормы или вопреки влиянию группы. Можно сделать вывод, что руководитель в организации должен управлять не отдельными работниками, а группой в целом. Должен знать групповые нормы и всегда ориентироваться на них

3. Межгрупповой конфликт-это такой тип конфликтов, в котором в качестве субъектов взаимодействия выступают не отдельные индивиды, а группы. [46]

Можно говорить о конфликтах между разными группами, в частности такими как- религиозные, классовые, этнические. Конфликтовать могут группы разные по своей численности и составу, относящиеся к формальным и неформальным. К межгрупповым конфликтам относятся и те конфликты между отдельными людьми, в которых они выступают как представители и выразители позиций своих групп. Межгрупповое взаимодействие присутствует во всех сферах общественной жизни, следовательно, повсюду могут возникать и межгрупповые конфликты. Диапазон таких конфликтов безграничен, все масштабные изменения на протяжении всей истории человечества происходили в результате развертывания именно межгрупповых конфликтов. К ним можно отнести все политические перевороты, войны, революции, религиозные расколы. Конфликт можно считать межгрупповым, если конфликтующими сторонами являются группы, преследующие несовместимые цели.[47]

Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническим жаргоном, эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднять общение. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить.[48]

Доказано, что для того, чтобы развился межгрупповой конфликт, необходимо чувство групповой сплоченности, главным условием появления этого чувства является общая принадлежность к группе, т.е. восприятие себя и других как составляющих одного целого. Поддержка группы придает людям большую уверенность в своих силах, в правомочности своих притязаний, все это в свою очередь усиливает вероятность возникновения конфликта. Конфликт становится возможен, если люди начинают ощущать себя группой, противопоставляя себя другой группе. В силу указанных обстоятельств межгрупповые конфликты имеют большее распространение чем межличностные. Источником межгрупповых конфликтов являются, с одной стороны, объективный конфликт интересов, а с другой-социально-психологические феномены, присущие групповым процессам.[49]

Принадлежность индивида к определенной группе оказывает большое влияние на его поведение и мышление. Результаты этого влияния провоцируют межгрупповую конфликтность.

Все это способствует возникновению определенных феноменов таких как:[50]

  • социальная фасилитация- эффект усиления доминирующей реакции индивида в присутствии других людей (школьник перед классом демонстрирует результаты своих спортивных достижений в несколько раз больше, чем в одиночку, но и в разговоре с учителем он ведет себя более вызывающе, чем в отсутствии одноклассников). Но этот феномен неоднозначен. В присутствии других индивид более успешен в решении простых задач, решение же сложных задач, затрудняется присутствием посторонних людей. А ситуация конфликта не является легкой, поэтому фасилитация способствует принятию неправильных деструктивных решений;
  • социальная леность - выражается в тенденции людей уменьшать свои усилия, если они объединяются с другими для достижения общей цели, но никто из них не несет персональной ответственности за конечный результат. Но есть здесь и обратное правило: коллективность усилий не приводит к их ослаблению, если общая цель для всех участников группы значима и важна, если индивидуальный результат может быть определен;
  • деиндивидуализация- утрата индивидом в групповых ситуациях чувства индивидуальности и сдерживающих норм самоконтроля. Обезличенность индивида в группе способствует отпусканию социальных тормозов. Доказано, что чем больше группа по своей численности, тем сильнее в ней деиндивидуализация ее членов, тем более вероятно проявление актов агрессии, вандализма и прочих асоциальных действий (так называемый «эффект толпы»);
  • групповая поляризация- усиление первоначального мнения индивида, вызванное влиянием группы, происходит, под влиянием эффекта фасилитации принятие далеко не самого лучшего, а может даже и рискового, решения. Т.о. групповое обсуждение не способствует усреднению мнения индивидов, а, напротив, смещает их к одному из возможных полюсов;
  • происходит огруппление мышления- тенденция к созданию единообразия мнений в группе, как правило мешающее реалистично оценивать противоположную точку зрения;[51]
  • групповой фаворизм - предпочтение своей группы и ее членов только по одному факту принадлежности к ней, подобная пристрастность выявлена у людей разных возрастных категорий и разных национальностей.[52]

4. Следующий тип конфликта - внутриличностный, возникает при взаимодействии личности с окружающим миром и характеризуется борьбой мотивов, целей, интересов, ценностей одного индивида. Сторонами такого конфликта выступают две или более составляющих одной личности.[53]

Таким образом, внутриличностный конфликт можно определить как острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с окружающей средой и задерживающее принятие решения.[54] В психологии принято выделять следующие характеристики внутриличностного конфликта:

  • снижение самооценки;
  • задержка принятия решения;
  • осознание своего состояния как психологического тупика;
  • сомнение в истинности мотивов и принципов, которыми раньше субъект руководствовался.

Выделяют шесть основных видов внутриличностного конфликта:[55]

  • мотивационный конфликт - как столкновение различных мотивов;
      • нравственный конфликт- конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями;
  • конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности. Конфликт между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение (возникает из-за неудовлетворенности своей внешностью, способностями, физическими данными);
  • ролевой конфликт - выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременной реализации нескольких ролей, к нему относятся внутриличностные конфликты между двумя жизненными ценностями или смыслами жизни;[56]
  • адаптационный конфликт- понимается в широком смысле на основе нарушения равновесия между субъектом и окружающей средой, в узком смысле, при нарушении процесса социальной или же профессиональной адаптации. Конфликт между требованиями действительности и возможностями человека (профессиональными, физическими, психологическими);
  • конфликт неадекватной самоооценки. Расхождение между уровнем притязаний и оценкой своих реальных возможностей ведет к возникновению повышенной тревожности, эмоциональным срывам.

Кроме шести видов внутриличностного конфликта, выделяют –невротический конфликт, он является результатом длительного «простого» внутриличностного конфликта.[57]

Доказано, что внутриличностные конфликты не могут возникать без влияния на личность социальной среды, внутриличностных конфликтов, возникающих только по причине внутренних действий не бывает. Внутриличностный конфликт может также быть ответом на рабочую перегрузку человека, с низкой степенью удовлетворенности индивида своей работой.[58]

1.4. Основные стадии развития конфликта

Процесс развития конфликта включает основные стадии развития и процессы, возникающие на этих стадиях.

Само зарождение конфликта связано с появлением противоречий в мотивах, целях, интересах при взаимодействии субъектов. После осознания этого противоречия он становится для них психологической реальностью. Далее конфликт проходит стадию всех конфликтных действий, приходя к определенному завершению. [59]

Принято считать, что конфликт проходит через следующие этапы развития:[60]

1. возникновение объективной конфликтной ситуации (предконфликтная ситуация);

2. конфликтное взаимодействие - собственно конфликт;

3. разрешение конфликта.

1. Предконфликтная ситуация (или латентный скрытый период) - процесс часто протекающий на неосознаваемом уровне, по крайней мере для одной из сторон конфликта.[61]

Латентный период включает в себя следующие этапы: возникновение проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации.

2. Начало конфликта - конкретные действия одной из сторон в защиту своих интересов.[62]

Открытый период или собственно конфликт включает в себя: инцидент, экскалацию конфликта, сбалансированное противодействие.[63]

  • инцидент – первое столкновение сторон, стороны пытаются с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если у одной из сторон достаточно ресурсов для перевеса соотношения сил в свою пользу, то конфликт может ограничиться инцидентом. Но часто конфликт получает дальнейшее свое развитие.
  • экскалация конфликта – усложнение первоначальной структуры конфликта, переход от переговоров к борьбе, накал эмоций.

Характеризуется следующими признаками:

  1. сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности;
  2. вытеснение адекватного восприятия другой стороны образом врага;
  3. негативное ожидание, все, что делается врагом, делается с целью нанести вред;
  4. отождествление со злом, враг воплощает все противоположное к чему стремится противоположная сторона, он хочет уничтожить все самое дорогое и поэтому должен быть уничтожен сам;
  5. представление «нулевой суммы» или все, что выгодно врагу, вредит и наоборот;
  6. деиндивидуализация- всякий, кто принадлежит к группе врага является врагом;
  7. отказ в сочувствии – ни какая информация не сможет побудить гуманные чувства к врагу, руководствоваться этическими критериями по отношению к врагу опасно и неблагоразумно.
  • сбалансированное противодействие - стороны продолжают противодействовать, но интенсивность борьбы начинает снижаться. Приходит осознание того, что продолжение конфликта силовыми методами не дает нужного результата, но действия по достижению согласия еще не предприняты.[64]

3. Завершение конфликта - заключается в переходе от конфликтного противодействия сторон к поиску решения проблемы и прекращению конфликта. Исход конфликта представляет собой не столько результат, завершающую стадию конфликта, сколько идеальный образ этого результата, имеющийся у участников конфликтного взаимодействия и в конечном счете определяющий его направленность.[65]

Нужно уметь различать понятия завершение конфликта и разрешение конфликта, завершение конфликта более широкое понятие, чем его разрешение. Ведь бывают ситуации, когда конфликт завершается гибелью обеих сторон, но это не означает его разрешения. Для разрешения конфликта необходимы усилия, внутренняя работа. Конфликт сам по себе разрешиться не может.[66]

Основными формами завершения конфликта будут:

  • разрешение конфликта;
  • урегулирование и затухание;
  • устранение или перерастание в другой конфликт.

Послеконфликтный период включает в себя два этапа:

  1. частичную нормализацию отношений оппонентов - происходит в условиях, когда негативные эмоции, имевшие место в конфликте, не исчезли. Этап характеризуется переживаниями, осмыслением своей позиции, происходит обострение чувства вины перед партнером за свои действия в конфликте. Но несмотря на это, негативные установки по отношению друг к другу, не дают возможности полной нормализации отношений;
  2. полную нормализацию отношений - наступает при осознании и принятии сторонами важности дальнейшего конструктивного взаимодействия. Этому способствует преодоление негативных установок и продуктивное участие в дальнейшей совместной деятельности установления доверия.

Возможные варианты завершения конфликта можно представить себе в виде континуума, на одном конце которого следует поместить конфликты, завершенные в рамках модели «выигрыш-выигрыш», а на другом конце -конфликты, завершенные в варианте «выигрыш-проигрыш», а между этими полюсами находится еще множество различных вариантов завершения конфликта. [67]

Также существенное влияние на процесс завершения конфликта оказывает участие в нем третьей стороны. Так например, вовлечение третьей стороны в конфликт может повлиять на его параметры и оказать влияние на результат для всех его участников. Третья сторона может стать союзником для более слабого участника конфликта или же играя нейтральную роль посредника, содействовать завершению конфликта цивилизованными средствами.

Таким образом конфликт всегда развивается во времени и имеет свои динамические показатели.

1.5. Управление конфликтом в организации

Отечественная социология организаций рассматривает организационные отношения как проявление более широких общественных отношений, прямо связывая построение и функционирование организаций со спецификой социального строя, конкретных проблем и задач общественного развития.[68]

Организация – это сложное целое, включающее в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более высокое место в структуре самой организации, изменить систему отношений внутри организационной структуры или существующие нормы деятельности. Также, различные подразделения организации могут в различной степени подвергаться управленческому воздействию.

Таким образом, в любой организации имеют место различия в возможностях высшего руководства в реализации властных функций, а также неравенство в распределении ресурсов.

Все это способствует тому, что организация есть комплекс противоречий, она содержит в себе потенциал напряженности и конфликтна по своей природе.

Под конфликтом в организации понимают систему и процесс взаимодействия структурных элементов организации (индивидов и групп), направленный на разрешение существующих противоречий, возникающих вследствие столкновения противоположных позиций, целей, интересов, мнений, взглядов, идеалов и вследствие ограниченности ресурсов, выступающих в качестве важных и актуальных потребностей.[69]

Современная точка зрения на сущность конфликта в организации заключается в том, что даже при эффективном управлении конфликты не только возможны, но и необходимы.

Развитие организации невозможно без конфликтных ситуаций, обусловленных борьбой противоположностей. В жизни производственного коллектива конфликты - это отражение борьбы противоположностей на уровне личности, социальных групп и коллектива в целом. Поэтому принято считать конфликт нормой производственных отношений.[70] 

Организационный конфликт - это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта в организации, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентаций. Возникает вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива.[71]

В большинстве случаев организационные конфликты возникают, когда организация переходит в качественно новую фазу своего существования - фазу развития. В этом случае интенсификация развития конфликта в организации, особенно производственной, может быть обусловлена более высокой степенью взаимодействия различных сил. Что приводит, в свою очередь, к расширению базы конфликта и сокращению времени его вызревания. В ходе поиска и внедрения новых организационных форм конфликт в организации может принимать вид организационного конфликта и является необходимым для развития любой организации.[72]

Важно отметить, что трудовые конфликты институционализированы, в том смысле, что для их разрешения имеются определенные примирительные процедуры, предусмотренные законодательством.[73]

Наиболее часто встречаются следующие конфликтные ситуации:

  • когда работник не выполняет, игнорирует установленные требования, предъявляемые ему со стороны руководства организации (пример - прогулы, нарушения трудовой дисциплины, некачественное выполнение своих должностных обязанностей;
  • ситуации, когда требования, предъявляемые к работнику, неконкретны или противоречивы (пример - низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей, неточность правил, регламентов, вносимый в регламенты субъективизм и ошибки способствует их неполноте, снижают эффективность работы организации, размывая ее структуру);
  • когда выполнение должностных обязанностей вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию (взаимозависимость задач, исполнение работником функции ревизора, оценки, контроля и т.д.)[74]

Т.о. основными причинами возникновения организационных конфликтов являются: несовершенство системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности, неэффективность организации труда персонала, искажение информации в процессе деловых коммуникаций, невысокий уровень конфликтологической компетентности персонала, слабая разработанность нормативных процедур разрешения конфликтов.[75]

По своему содержанию, организационные конфликты также принято разделять на созидательные (конструктивные) и разрушающие (деструктивные).

  • конструктивный конфликт основывается на объективных противоречиях, процесс разрешения которых способствует возникновению новых идей, в результате которого происходят прогрессивные изменения в организации. Конструктивные конфликты выражаются в принципиальных спорах, дискуссиях, выслушивании сторонами друг друга. В процессе возникновения и разрешения конструктивного конфликта сотрудники имеют право свободно высказывать свое мнение руководству.
  • деструктивный конфликт может возникнуть на основе как объективных, так и субъективных причин. Из деловой сферы он, как правило, переносится в зону межличностных отношений и приводит к образованию противостоящих друг другу группировок. Конфликты такого плана действуют разрушительно на коллектив, приводят к возникновению дрязг, сплетен. Согласно социологическим исследованиям, деструктивные конфликты приводят к потере около 15 % рабочего времени и снижению производительности труда на 20 %.[76]

Так как конфликт представляет собой столкновение различных интересов, он никогда не возникает вдруг, поэтому руководителю нужно очень четко уметь представлять этапы развития конфликта:

1. Появление конфликтной ситуации - первый этап развития конфликта, который не обязательно приводит к возникновению собственно конфликта. При возникновении конфликтной ситуации возникает напряжение сторон в процессе общения, принятии решений, выдаче заданий. Такое напряжение может потребовать от руководителя дополнительных усилий там, где они не требовались ранее. Все это должно стать сигналом, предупреждающим, что у подчиненного уже существует неприятие руководителя.

По направленности действия конфликты делятся на горизонтальные - разногласия между членами коллектива; вертикальные - между руководителем и подчиненным; и смешанные - одновременно между руководителем, подчиненными и членами коллектива между собой. Для продуктивной работы коллектива наиболее вреден конфликт вертикальный, т.к. в этом случае действия руководителя оцениваются с точки зрения возникшего конфликта и в любом его поступке усматривается предвзятое отношение.[77]

Противоречие в звене «руководитель-подчиненный» обусловлено тем, что именно от руководителя зависит довольно широкий диапазон жизнедеятельности подчиненного. Последний обязан выполнять указания и распоряжения руководителя, т.е обязан подчиняться. Поэтому наибольшей конфликтностью характеризуются вертикальные взаимодействия руководителя с подчиненным. На конфликты по вертикали приходится, по мнению различных авторов, от 60% до 80% всех организационных конфликтов.[78]

К этапам организационного конфликта относятся:

1. Латентный период – этап, в течение которого руководителю важно суметь определить признаки нарастания конфликтной ситуации. К этим признакам относятся:

  • работник перестает уделять должное внимание качеству работы;[79]
  • начинает часто отпрашиваться с работы;
  • усиливается критическая реакция работника на действия непосредственного руководителя и администрации в целом;
  • начинает подвергаться сомнению авторитет руководителя.[80]

Отслеживая эти состояния, существует возможность своевременного предупреждения перерастания конфликтной ситуации в конфликт. Но чаще всего руководители не фиксируют своего внимания на таких сигналах.[81]

Важно помнить, что для перерастания конфликтной ситуации в конфликт необходимы следующие условия:

  • временной период развития;
  • эмоциональная поддержка сотрудника другими участниками ситуации или сторонними наблюдателями;
  • наличия у сотрудника своего, отличного от сложившегося, представления об организации процесса работы.

2. Конфликт-второй этап противоборства, наступает в случае не разрешения конфликтной ситуации.

Следует знать, что изначально конфликт возникает на локальном уровне, как и пожар, конфликт опасен своим разрастанием. Участники конфликта находятся в постоянном поиске сочувствующих, «вербуют» новых сторонников, надо отметить, что каждый из них заинтересован и в привлечении на свою сторону самого руководителя. При расширении конфликта происходит разрастание его области, в него включаются новые проблемы и личностные интересы.

3. Расширенный конфликт – третий этап, характеризующийся смещением фокуса взаимодействия конфликтующих сторон с вопроса о различии точек зрения в сторону отношений. Происходит возникновение ложных образов противодействующих сторон, разрастается недоверие и подозрительное отношение к противнику.

4. Всеобщий конфликт- с течением времени наступает четвертый этап, в котором уже нет равнодушных, в конфликт вовлечены практически все члены коллектива, зачастую забывается истинная причина конфликта. На этапе всеобщего конфликта в ход идут все средства давления на противоположную сторону, а собственное мнение участников становится единственно верным и незыблемым.[82]

Для недопущения развития конфликтов в коллективе, руководителю нужно уметь распознавать и предотвращать конфликты еще на стадии конфликтных ситуаций. Для этого необходимо знать перечень объективных и субъективных причин, приводящих к конфликтам:

а) объективные причины возникновения организационных конфликтов:

  • управленческие факторы - несовершенная организационная структура предприятия, обязанности и права сотрудников распределены нечетко, функциональные обязанности противоречат требованиям, предъявляемым к работнику;
  • организационные факторы - проявляются в случаях, когда нет четкой организации трудовой деятельности, происходит нарушение режима труда и отдыха, наблюдается низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины, отсутствует гласность в организации трудовой деятельности;
  • профессиональные факторы - выражаются в низком профессиональном уровне работников, неправильном подборе и расстановке кадров, отсутствие или неопределенности перспектив профессионального и должностного роста;
  • санитарно-гигиенические факторы - наблюдаются при нарушении режима труда и отдыха, создании неблагоприятных условия труда;
  • материально-технические факторы возникают в ситуациях. Когда работник не обеспечивается в должной мере необходимыми средствами и оборудованием, а также вынужден выполнять работу на технически устаревшем оборудовании;
  • экономические факторы - возникают в ситуациях, когда система оплаты и премирования несовершенна или когда происходит задержка заработной платы.

б) субъективные причины - связаны напрямую с личностными качествами руководителя и подчиненных, к ним относятся:[83]

  • нарушение служебной этики;
  • нарушение трудового законодательства;
  • несправедливая оценка профессионального потенциала подчиненных и результатов их труда.

В зависимости от этапа конфликта существуют разные способы выхода из сложившейся ситуации и грамотное поведение руководителя может очень способствовать этому.[84] Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя, доказано, что в среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов.[85]

На этапе конфликтной ситуации наиболее эффективна «стратегия совета». Когда руководитель вначале проводит анализ сложившейся ситуации, затем проводит собрание, на котором предоставляет возможность выразить свое мнение всем членам коллектива. При проведении такого собрания должны соблюдаться определенные правила, такие как:

  • позиция руководителя должна оставаться нейтральной;
  • руководитель должен первым озвучить свое мнение;
  • в первую очередь слово должно предоставляться авторитетным членам коллектива (новым работникам, молодым специалистам);
  • у каждого должна быть возможность высказать свое мнение;
  • последнее слово должно оставаться за руководителем, он должен обобщить всю информацию, интегрируя все мнения.

На этапе конфликта, т.е. в ситуации активного противостояния сторон, руководителю необходимо продолжать сохранять нейтральную позицию. Очень часто руководитель, надеясь на свой авторитет и объективную власть, позволяет себе быть втянутым в конфликт, тем самым усиливая позиции одной из сторон. В такой ситуации ущемленная сторона начинает искать поддержку у других членов коллектива, тем самым способствуя расширению зоны конфликта и перехода его на новый этап-расширенного конфликта. Для того, чтобы этого не происходило, руководителю необходимо проявить грамотный подход- следует подготовить сам коллектив или его представителей к выработке определенного мнения и обозначению позиций, чтобы в дальнейшем самому опереться на это.

На этапе расширенного конфликта, как правило, руководитель уже снят с работы или переведен в другое подразделение. Новому руководителю необходимо разработать программу своей дальнейшей деятельности, которая помогла бы заново объединить коллектив. Также необходимо использовать методы индивидуальной работы с каждым из сотрудников, все это способствует созданию в коллективе атмосферы уважения и доверия.

На этапе всеобщего конфликта новому руководителю нужно начинать свою работу с формирования коллектива, здесь основной задачей будет являться – правильный подбор кадров.

Для того, чтобы разрешить конфликт, руководитель должен обладать высоким уровнем компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в определенных психологических вопросах, позволяющих решать задачи эффективного взаимодействия сотрудников организации друг с другом.[86] Среди личностных ресурсов совладания с организационным конфликтом у руководителя должно обязательно присутствовать хорошо развитое стратегическое и аналитическое мышление, возможность оценивать риски и принимать решения. Значимым ресурсом в совладании с организационным конфликтом может также выступать такая личностная характеристика, как жизнестойкость. Жизнестойкость личности включает в себя три компонента: вовлеченность, контроль и принятие риска. Благодаря этому в ситуации конфликта происходит выбор адаптивных когнитивных и поведенческих стратегий совладания.[87]

Таким образом, конфликт является столкновением сторон, при котором хотя бы одна из сторон воспринимает действия другой как угрозу ее интересам. Социальный конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия.

Конфликт имеет двоякую природу: конструктивную и деструктивную.

Для типологии конфликта наиболее существенными признаками являются: механизмы возникновения и состав сторон конфликта.

Конфликт проходит через три этапа развития: возникновение конфликтной ситуации, конфликтное взаимодействие, разрешение конфликта.

Под конфликтом в организации понимают систему и процесс взаимодействия структурных элементов организации, направленный на разрешение существующих противоречий. Современная точка зрения на сущность конфликта в организации заключается в том, что даже при эффективном управлении конфликты не только возможны, но и необходимы. По своему содержанию организационные конфликты также принято разделять на конструктивные и деструктивные. По направленности действия организационные конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные.

Для продуктивной работы организации наиболее опасен вертикальный конфликт.

Для грамотного управления конфликтами руководитель должен обладать высоким уровнем компетенции в экономических, юридических и психологических вопросах.

Эффективность управления производственными конфликтами зависит от квалификации руководителя, от его профессионального и жизненного опыта.[88]

2. Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающих в организации

2.1. Краткая характеристика компании

Общество с ограниченной ответственностью «Импульс», создано в соответствии с действующим законодательством РФ и в соответствии с Учредительным договором участников Общества от 17 января 2014 года в целях получения прибыли от его предпринимательской деятельности. Место нахождения общества г. Москва, целью деятельности Общества является извлечение прибыли, удовлетворение общественных потребностей юридических и физических лиц в работах, товарах и услугах.

Общество осуществляет следующие виды деятельности:

1. транспортная обработка грузов;

2. хранение и складирование;

3. организация перевозок грузов;

4. деятельность полиграфическая и копирование носителей информации.

Кроме перечисленных видов деятельности, Общество может осуществлять и иные виды деятельности, не запрещенные законом.

Размер уставного капитала Общества составляет 1000000 (один миллион) рублей, данный капитал внесен тремя учредителями в пропорциях 60%-20%-20%.

Единоличным исполнительным органом Общества является Генеральный директор Общества, который избирается Общим собранием участников Общества сроком на 5 (пять) лет.

Общество осуществляет аренду складского помещения, производственных площадей и офиса, общей площадью - 7215.8 кв.м.

Штатная численность ООО «Импульс» составляет - 112 человек, в том числе:

1. руководящий состав - 4 человек;

2. руководители среднего звена - 11 человек;

3. специалисты - 10 человек;

4. рабочие (производственный отдел и склад) - 87 человек.

Распределение персонала по возрасту:

35 % от общей численности персонала ООО «Импульс» -люди зрелого возраста, для которых актуальными являются гарантии финансового благополучия при наступлении пенсионного возраста. Забота компании в формировании пенсионных сбережений сотрудников является очень важным для них моментом.

Уровень образования персонала:

Имеют высшее профессиональное образование 20% персонала (руководители, специалисты). Основную массу составляют работники, имеющие среднее профессиональное образование и работники с начальным профессиональным образованием.

Структура управления организации позволяет руководству сосредоточиться на решении стратегических вопросов.

Генеральный директор руководит компанией в соответствии с действующим законодательством, организует работу и эффективное взаимодействие всех подразделений и направляет их деятельность на развитие и совершенствование деятельности компании с учетом рыночных приоритетов, рост объемов оказываемых услуг и увеличение прибыли.

Главный бухгалтер компании организует управление движением финансовых средств предприятия и регулирование финансовых отношений, обеспечивает разработку финансовой стратегии предприятия, руководит разработкой проектов, прогнозных балансов и бюджетов денежных средств.

Между руководством компании и трудовым коллективом заключен коллективный договор, которым предусматриваются права и обязанности сторон, регулирующие социально-трудовые отношения в области организации оплаты труда, социальных гарантий найма и увольнения работников, укрепления трудовой дисциплины, предотвращения конфликтов и способы их разрешения.

Формы оплаты труда сотрудников компании различаются в зависимости от вида выполняемой работы. Большая часть сотрудников, сотрудники офиса, имеют повременную оплату труда. Сотрудники производственного отдела находятся на сдельно-премиальной оплате. Для сотрудников склада установлен коэффициент трудового участия, позволяющий оценить индивидуальный вклад работника в достижение трудового результата.

2.2. Примеры конфликтных ситуаций, возникающих в организации и анализ этих ситуаций

Ситуация № 1

В отделе качества произошло возникновение вертикального межличностного конфликта между новым руководителем отдела и его подчиненным. Причиной конфликта стало несоответствие требований руководителя отдела функциональным обязанностям подчиненного, прописанным в его должностной инструкции. Функционал должности реставратора, которую занимал подчиненный, не предусматривал наличие обязанностей по составлению различного вида документации (отчетов, смет). Кроме этого руководитель требовал участие подчиненного в работе корпоративного планировщика задач. Все это усложняло рабочую деятельность сотрудника, тормозило скорость его работы, которая также была связана с выполнением плана реставрации изделий.

Итогом конфликта стало увольнение сотрудника, проработавшим в компании длительное время.

Выход из создавшейся ситуации: руководитель должен был вменить сотруднику, за определенный уровень мотивации, дополнительный функционал, связанный с выполнением аналитической работы, предварительно оценив способности, возможности и желание данного сотрудника.

Анализ ситуации №1: в данной ситуации мы можем наблюдать ситуацию разбалансированности рабочего места. Рабочее место сотрудника должно иметь структуру, элементы которой должны быть сбалансированы. Обязанности и права сотрудника должны быть взаимно уравновешены, объем ответственности и объем власти должны быть взаимосвязаны.

Ситуация № 2

В автопарке компании был выведен из строя автобус, осуществляющий пассажирские перевозки сотрудников компании. Руководство компании встало перед выбором: покупки нового автобуса или его аренды у транспортной компании. Тут же встал вопрос, что делать с водителями автобуса, возникло предложение по их увольнению по собственному желанию. Тем самым компания хотела сэкономить на тратах по сокращению штата. Возмущенные сотрудники уже хотели обращаться в трудовую инспекцию, но ситуация, после проведения дополнительных просчетов затрат на аренду транспорта, разрешилась в пользу покупки нового автобуса и сохранения рабочих мест.

Выход из создавшейся ситуации: руководство отдела персонала и юристы компании должны были довести до собственника компании, что в данной ситуации, по действующему законодательству, работодатель мог предложить сотруднику перевод на другую работу, но только исключительно с его согласия. В случае отказа работника от перевода и до момента принятия решения о покупке нового автобуса, работодатель должен был оплачивать время простоя (временной приостановки работы по причине технического характера) в размере не менее двух третей среднего заработка в течении всего периода простоя. Дальнейшее отсутствие работы по определенной должности должно было послужить поводом для ее сокращения. В противном случае компания могла оказаться втянутой в трудовой спор, который закончился бы не в пользу компании. Т.о. собственнику нужно было донести информацию об ответственности работодателя за незаконное увольнение сотрудника, предусматривающее восстановления последнего в должности с выплатой компенсации за все время, которое он был лишен возможности трудиться. А также озвучить работодателю размеры штрафов, которые могли быть наложены на организацию и руководителей организации.

Анализ ситуации № 2: в данной ситуации мы можем наблюдать причины деструктивного конфликта, связанные с попыткой нарушения руководством компании трудового законодательства.

Ситуация № 3

В компании произошел межгрупповой конфликт между двумя отделами: отделом отгрузки и отделом первичной документации бухгалтерии. Конфликт был вызван объективной организационной причиной, связанной с тем, что в зоне отгрузки постоянно происходило некорректное формирование пакетов первичной документации для отгрузки товара. В результате чего клиенты компании получали сопроводительные документы, адресованные не им. Данная сложившаяся ситуация имела и другую сторону, т.к. политика ценообразования услуг компании была сформирована индивидуально под каждого клиента, все это вызывало недовольство клиентов и могло привести к разглашению коммерческой тайны. В результате очередного инцидента, сотрудники зоны отгрузки обвинили отдел первичной документации бухгалтерии, вменив им в вину некорректную отправку сопроводительных документов из отдела первичной документации в зону отгрузки.

Выход из создавшейся ситуации: генеральным директором компании была инициирована служебная проверка с участием IT отдела, в результате этой проверки было установлено, что причиной возникновения данной ситуации стала системная ошибка, которая возникла в результате изначальной неправильной настройки программы 1С.

Анализ ситуации № 3: в данной ситуации мы наблюдаем межгрупповой конфликт, имеющий организационную причину. При разрешении данного конфликта использовался метод применения координационного механизма. Данный конфликт можно отнести к конструктивному, т.к. в результате разрешения этого конфликта, была исправлена системная ошибка и произошло усовершенствование производственного процесса.

Ситуация № 4

В ходе проведения выборочной инвентаризации склада был установлен факт недостачи товара. Данная информация была доведена старшим ревизором группы учета до руководства склада, с целью проведения служебной проверки и организации поиска товара сотрудниками склада. Руководство склада данную информацию проигнорировало, и организация поиска товара не была проведена. Старший ревизор была вынуждена подать докладную записку на имя генерального директора организации с просьбой разобраться в данной ситуации.

Выход из создавшейся ситуации: руководством компании, в лице генерального директора компании, была проведена разъяснительная работа с руководством склада ( использован метод разъяснения требований к работе), в ходе которой руководству складу было проведено разъяснение того, какие результаты ожидаются руководством от сотрудников склада, а также была доведена информация об индивидуальной материальной ответственности начальника склада, начальников смен и о коллективной материальной ответственности всех сотрудников склада.

Анализ ситуации № 4: в данной ситуации мы наблюдаем конфликт между личностью и группой, выражающийся в отказе от проведения руководством склада процессов коммуникации и взаимодействия с контролирующим органом. Причиной данного конфликта– профессиональные факторы, выражающиеся в низком профессиональном уровне руководства склада.

Ситуация № 5

Руководством компании было принято решение о введение в качестве формы оплаты труда-коэффициента трудового участия для сотрудников зоны контроля склада. До этого момента сотрудники данного участка работы находились на окладной форме оплаты труда, и уровень их заработной платы не зависел от объема и качества выполненной ими работы. Вследствие, плохо организованного нисходящего информационного потока внутри компании, среди сотрудников зоны контроля начали возникать различные слухи и домыслы, все это привело к непониманию происходящего и созданию панических настроений и психологического напряжения в коллективе, что в свою очередь стало затруднять полноценное осуществление производственного процесса.

Выход из сложившейся ситуации: с сотрудниками руководством склада была проведена разъяснительная беседа о принципах оплаты труда при КТУ, им была предоставлена информация о возможности получения большей мотивации при выполнении больших объемов работы (КТУ- одна из форм сдельной оплаты, когда денежное вознаграждение, выплачиваемое каждому работнику, зависит от количества произведенной продукции). После чего сотрудники получили уведомления об изменении формы оплаты труда.

Анализ ситуации № 5: данная конфликтная ситуация была спровоцирована отсутствием гласности в организации трудовой деятельности, имеет место организационный фактор.

Подведя общий итог по результатам управления конфликтами в данной организации, мы можем констатировать:

  • в компании имеет место быть пассивная кадровая политика, руководство организации не имеет выраженной программы действий в отношении персонала, кадровая работа сводится лишь к ликвидации негативных последствий конфликта. Руководство работает в режиме экстренного реагирования на возникающие конфликтные ситуации;
  • в компании нет «работающей» организационной структуры предприятия (отсюда неразбериха в документах, формальное распределение обязанностей);
  • не разработаны процедуры по разрешению конфликтных ситуаций, руководство компании слабо ориентировано в законодательной базе;
  • должностные инструкции сотрудников прописаны не четко, имеют формальную природу.

Для нормализации ситуации в компании необходимо:

1. Разработать объективную структуру организации (вывести иерархию власти, определить области контроля).

2. Привести в соответствие должностные инструкции сотрудников.

3. Необходима смена формы кадровой политики компании: кадровой службе необходимо иметь в своем арсенале антикризисные программы управления, должен происходить постоянный мониторинг ситуаций, необходимо обеспечить должное информационное обеспечение компании на всех уровнях.

4. Необходимо разработать процедуры по разрешению конфликтных ситуаций, включающие в себя использование организационных способов управления конфликтом, составление карт конфликта.

Заключение

Подведя итог всему вышесказанному, можно сделать вывод, что конфликт отнюдь не является трагедией, и включая в себя конструктивную сторону, также имеет право на свое существование. Внутри любой группы людей, между ее членами всегда неизбежно возникновение соперничества и соревнования. Бесконфликтная жизнь -это всегда не более, чем иллюзия. Все новое и передовое всегда будет отстаивать свое право на существование в борьбе со старым и консервативным. Вся эта борьба создает конфликтные ситуации, которые повышают психическую и эмоциональную напряженность сотрудников. Но с другой стороны именно конфликт позволяет определить руководству компании - какие шаги нужно предпринять, для дальнейшего развития и усовершенствования организации в целом. Именно благодаря конфликту люди оценивают необходимость понимания норм и желаний других. Сам конфликт, порождая споры, проверяет на прочность весь коллектив, ведь жить и работать вместе это всегда непросто и этому нужно учиться. Умелое управление конфликтом способствует укреплению компании.

Выходит, что конфликт – это естественное состояние для любой организации. И главной задачей ее руководителей является - использование внутренней энергии конфликта для продвижения компании вперед.

Список использованных источников и литературы

1. Козер Л. Функции социального конфликта/ Льюис Козер; перев.с англ. О.Назаровой .-М:»Идея-Пресс», 2000-109 с.

2.Макграт, Хелен Трудные люди. Как налаживать хорошие отношения с конфликтными людьми / Хелен Макграт , Хейзел Эдвардс. - М.: Попурри, 2014. - 336 c.

3.Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов-М:ЮНИТИ, 2000.-551 с.

4.Гришина Н.В. Психология конфликта.2-е изд./ Гришина Н.В.-СПб: Питер,2008-544 с.

5.Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие/Дмитриев А.В.-М:Гардарики, 2000-544 с.

6.Зайцев А. Социальный конфликт / А. Зайцев. - М.: Academia, 2016. - 464 c.

7.Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011-272 с.

8. Конфликтология / Под ред. А. С. Кармина // СПб.: Издательство «Лань», 1999. – 448 с.

9. Карташов Я.П. Конфликт в организации/ Карташов Я.П. –М: Лаборатория книги, 2010-68 с.

10. Магомедов Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности/ Г.М. Магомедов// Фундаментальные исследования.-2014.- № 8.- С. 101-104

11. Мириманова М.С. Конфликтология /Мириманова М.С.- М:Издательский центр «Академия», 2004.-320 с.

12.Светлов, В. А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов / В.А. Светлов. - М.: Либроком, 2013. - 304 c.

13. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014-105 с.

14. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения/ И.Щербаков // Экономика и менеджмент инновационных технологий-2014-№ 3 ч.1 [Электронный ресурс].

15. Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика/ Уткин Э.А.-М: Экмос, 1998-166 с.

16. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт!/ Ф.М.Бородкин Н.М. Коряк.- Новосибирск: изд.Наука, 1989.-189 с.

17. Калмыкова О.Ю.Картография конфликта в организации: Учеб. пособие / О.Ю. Калмыкова, Г.П. Гагаринская. – Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2013. – 112 с.

18. Шарков Ф.И. Общая конфликтология. Учебник для бакалавров/ Ф.И.Шарков, В.И. Сперанский-М:Дашков и К, 2018-240 с.

19.Гужина Г. Н., Гужин А. А. Выявление и регулирование социально-трудовых конфликтов // Молодой ученый. — 2015. — №14. — С. 246-248.

20. Спатарь А.В. Основы управления конфликтами в организации: материалы IV Междунар. науч.конф./ А.В.Спатарь// Проблемы современной экономики.- Челябинск: Два комсомольца, 2015

21.Хачатурова М.Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом/ М.Р. Хачатурова // Организационная психология.-2012.-Т.2.-№ 3.

22. Хисматуллина З.Н. Организационные конфликты: понятие и типология/ З.Н. Хисматуллина//Фундаментальные исследования. – 2005. – № 3. – С. 108-110;

23. Ядов В.А. Конфликты в организации: виды, причины и пути разрешения/ В.А.Ядов// Энергетическая стратегия-2016-№ 5-С.11-12

  1. .Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  2. Гришина Н.В. Психология конфликта.2-е изд./ Гришина Н.В.-СПб:Питер ↑

  3. .Мириманова М.С. Конфликтология /Мириманова М.С.-М:Издательский центр «Академия», 2004 ↑

  4. .Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  5. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов-М:ЮНИТИ, 2000 ↑

  6. Макграт, Хелен Трудные люди. Как налаживать хорошие отношения с конфликтными людьми / Хелен Макграт , Хейзел Эдвардс. - М.: Попурри, 2014. - 336 c. ↑

  7. Там же ↑

  8. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов-М:ЮНИТИ, 2000 ↑

  9. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  10. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  11. Там же ↑

  12. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  13. Там же ↑

  14. Козер Л. Функции социального конфликта/ Льюис Козер; перев.с англ. О.Назаровой .-М:»Идея-Пресс», 2000-109 с. ↑

  15. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  16. Мириманова М.С. Конфликтология /Мириманова М.С.-М:Издательский центр «Академия», 2004 ↑

  17. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  18. Мириманова М.С. Конфликтология /Мириманова М.С.-М:Издательский центр «Академия», 2004 ↑

  19. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения/ И.Щербаков // Экономика и менеджмент инновационных технологий-2014-№ 3 ч.1 [Электронный ресурс]. ↑

  20. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  21. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие/Дмитриев А.В.-М:Гардарики, 2000 ↑

  22. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие/Дмитриев А.В.-М:Гардарики, 2000 ↑

  23. Бородкин Ф.М. Внимание: конфликт!/ Ф.М.Бородкин Н.М. Коряк.- Новосибирск: изд.Наука, 1989. ↑

  24. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  25.  Светлов, В. А. Введение в единую теорию анализа и разрешения конфликтов / В.А. Светлов. - М.: Либроком, 2013. - 304 c. ↑

  26. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  27. Там же ↑

  28. Кармин А.С. Конфликтология / Кармин А.С. –СПб: изд. «Лань», 1999. ↑

  29. Шарков Ф.И. Общая конфликтология. Учебник для бакалавров/ Ф.И.Шарков, В.И. Сперанский-М:Дашков и К, 2018 ↑

  30. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  31. Шарков Ф.И. Общая конфликтология. Учебник для бакалавров/ Ф.И.Шарков, В.И. Сперанский-М:Дашков и К, 2018 ↑

  32. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  33. Мириманова М.С. Конфликтология /Мириманова М.С.-М:Издательский центр «Академия», 2004 ↑

  34. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  35. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  36. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  37. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов-М:ЮНИТИ, 2000. ↑

  38. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие/Дмитриев А.В.-М:Гардарики, 2000 ↑

  39. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  40. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  41. Лопарев А.В. Конфликтология: учебник для академического бакалавриата/ А.В.Лопарев, Д.Ю.Знаменский-М:Юрайт, 2017 ↑

  42. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  43. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  44. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  45. Свенцицкий А.Л. Социальная психология.Учебник для бакалавров/ Свенцицкий А.Л.-СПб: Научная школа Санкт-Петербурский государственный университет, 2015 ↑

  46. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  47. Мириманова М.С. Конфликтология /Мириманова М.С.-М:Издательский центр «Академия», 2004 ↑

  48. . Кошелев, А. Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления: учебное пособие / А.Н. Кошелев, Н. Н. Иванникова - М.: Альфа-Пресс, 2007 ↑

  49. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  50. Там же ↑

  51. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  52. Там же ↑

  53. Мириманова М.С. Конфликтология /Мириманова М.С.-М:Издательский центр «Академия», 2004 ↑

  54. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов-М:ЮНИТИ, 2000 ↑

  55. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  56. Ворожейкин И.Е. Конфликтология / И.Е. Ворожейкин А.Я. Кибанов Д.К.Захаров-М:Инфра-М, 2004 ↑

  57. Шейнов В.П. Управление конфликтами/Шейнов В.П.-СПб:Питер,2014 ↑

  58. Кошелев, А. Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления: учебное пособие / А.Н. Кошелев, Н. Н. Иванникова - М.: Альфа-Пресс, 2007 ↑

  59. Мириманова М.С. Конфликтология /Мириманова М.С.-М:Издательский центр «Академия», 2004 ↑

  60. Гришина Н.В. Психология конфликта.2-е изд./ Гришина Н.В.-СПб:Питер,2008 ↑

  61. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов-М:ЮНИТИ, 2000 ↑

  62. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие/Дмитриев А.В.-М:Гардарики, 2000 ↑

  63. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов-М:ЮНИТИ, 2000 ↑

  64. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов-М:ЮНИТИ, 2000 ↑

  65. Гришина Н.В. Психология конфликта.2-е изд./ Гришина Н.В.-СПб:Питер,2008 ↑

  66. Мириманова М.С. Конфликтология /Мириманова М.С.-М:Издательский центр «Академия», 2004 ↑

  67. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  68. Хисматуллина З.Н. Организационные конфликты: понятие и типология/ З.Н. Хисматуллина//Фундаментальные исследования. – 2005. – № 3. – С. 108-110 ↑

  69. Магомедов Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности/ Г.М. Магомедов// Фундаментальные исследования.-2014.- № 8.- С. 101-104 ↑

  70. Ядов В.А. Конфликты в организации: виды, причины и пути разрешения/ В.А.Ядов// Энергетическая стратегия-2016-№ 5-С.11-12 ↑

  71. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  72. Там же ↑

  73. Магомедов Г.М. Конфликты в организации: сущность и особенности/ Г.М. Магомедов// Фундаментальные исследования.-2014.- № 8.- С. 101-104 ↑

  74. Зеленков М.Ю. Социальная конфликтология (базовый курс) / Зеленков М.Ю.-М: Юридический институт МИИТа, 2011 ↑

  75. Калмыкова О.Ю.Картография конфликта в организации: Учеб. пособие / О.Ю. Калмыкова, Г.П. Гагаринская. – Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2013 ↑

  76. Ядов В.А. Конфликты в организации: виды, причины и пути разрешения/ В.А.Ядов// Энергетическая стратегия-2016-№ 5-С.11-12 ↑

  77. Калмыкова О.Ю.Картография конфликта в организации: Учеб. пособие / О.Ю. Калмыкова, Г.П. Гагаринская. – Самара: Самар. гос. техн. ун-т, 2013 ↑

  78. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов-М:ЮНИТИ, 2000 ↑

  79. Зайцев А. Социальный конфликт / А. Зайцев. - М.: Academia, 2016. - 464 c. ↑

  80. Ядов В.А. Конфликты в организации: виды, причины и пути разрешения/ В.А.Ядов// Энергетическая стратегия-2016-№ 5-С.11-12 ↑

  81. Там же ↑

  82. Ядов В.А. Конфликты в организации: виды, причины и пути разрешения/ В.А.Ядов// Энергетическая стратегия-2016-№ 5-С.11-12 ↑

  83. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов-М:ЮНИТИ, 2000 ↑

  84. Ядов В.А. Конфликты в организации: виды, причины и пути разрешения/ В.А.Ядов// Энергетическая стратегия-2016-№ 5-С.11-12 ↑

  85. Спатарь А.В. Основы управления конфликтами в организации: материалы IV Междунар. науч.конф./ А.В.Спатарь// Проблемы современной экономики.- Челябинск: Два комсомольца, 2015 ↑

  86. Ядов В.А. Конфликты в организации: виды, причины и пути разрешения/ В.А.Ядов// Энергетическая стратегия-2016-№ 5-С.11-12 ↑

  87. Хачатурова М.Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом/ М.Р. Хачатурова // Организационная психология.-2012.-Т.2.-№ 3 ↑

  88. Гужина Г. Н., Гужин А. А. Выявление и регулирование социально-трудовых конфликтов // Молодой ученый. — 2015. — №14. — С. 246-248. ↑

СПИСОК ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ ССЫЛОК