Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Интернет-маркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования проблемы управления конкурентоспособностью и внешней маркетинговой средой организаций гостиничной индустрии объясняется теми требованиями, которые предъявляют новые условия хозяйствования к сфере гостиничного бизнеса на российском и международном рынках [1].

Гостиничная индустрия представляет собой один из самых творческих видов бизнеса, включающий три основные элементы: гостиницы, услуги и персонал. Все три элемента взаимосвязаны и составляют основу индустрии гостеприимства, управление конкурентоспособностью которой должно выступать принципом и средство интенсификации деятельности гостиниц, основной целью деятельности которых должно стать не только рост прибыли и завоевание определенного потребительского сегмента рынка, но и в большей степени управление процессом формирования устойчивых конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг. То есть управление конкурентоспособностью гостиниц должно формироваться как комплекс долгосрочных и краткосрочных управленческих воздействий на все подразделения и лица, взаимодействующие в сфере обеспечения конкурентоспособности, как гостиницы, так и гостиничного продукта на рынке услуг, а также осуществлять воздействие на интенсификацию усилий по достижению целей и запланированных результатов деятельности гостиницы [2].

Целью данной работы является изучение влияния маркетинга на деятельность гостиницы, для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты маркетинговой деятельности гостиничного предприятия;

- провести анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Яблокi»;

- рассмотреть мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Яблокi».

Объект исследования - гостиница «Яблокi».

Предмет исследования - маркетинговая деятельность гостиницы.

Структура работы состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретической и методологической базой данной работы послужили труды российских и зарубежных авторов в области маркетинга, материалы периодических изданий и сети Интернет.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА

1.1 Понятие, сущность интернет маркетинга

PR-процесс включает в себя определенный набор действий, направленных на повышение информированности общественности об инициаторе, обеспечение на этой основе его лучшей узнаваемости (идентификации) и более позитивного восприятия его образа (имиджа). Таким образом:

1. Связи с общественностью - это разновидность общественной или публичной коммуникации. Она отличается от обыденной (межличностной, диалогической, устной) и массовой (неличностной, монологической, печатной (или другой вид технической реализации)).
2. Объектом воздействия PR является общественное мнение, то есть мнение общественности или, точнее, определенной ее части (массовой или специализированной аудитории).
3. Конечная цель PR с одной стороны состоит в достижении желаемых изменений в состоянии общественного мнения и, на этой основе, в обеспечении возможно более позитивного отношения к себе, то есть к инициатору, определенной части массовой аудитории. С другой стороны, цель PR заключается в получении социально значимой информации об инициаторе PR-процесса (его текущей и перспективной деятельности в части, затрагивающей интересы общественности) [6].

Говоря о формах и методах PR можно отметить, что они могут быть весьма разнообразны. Основываясь на трудах ученых А.Н. Чумикова, А.В. Ко- четковой, В. Королько, В.Ф. Кузнецова, их можно классифицировать следующим образом:

Рис. 1.1 Основные формы и методы PR [7]

Рассмотрим особенности перечисленных форм и методов:

- 1. Письменные формы - это написание, редактирование и распространение письменных материалов с целью привлечения внимания средств массовой информации к личности, институту, идее или продукции [20, с. 6]. К ним относятся: пресс-релиз, адветориалз, бэкграундер, биография, заявление, деловое письмо.
  2. Новостные PR-мероприятия - мероприятия, направленные на установление позитивных отношений со СМИ, а также на получение максимального выхода материалов в СМИ. К ним относятся: пресс-конференция, брифинг, конференция, презентация, пресс-тур, клубный вечер (party), интервью.
  3. Электронные формы - основаны на электронных средствах массовой коммуникации, которые превратились в едва ли не ведущий инструмент социального представительства интересов групп общественности. Особенностями являются: массовость аудитории, гетерогенность, использование высокоскоростных и репродукционных средств связи и информации, быстрое распространение сообщений, относительно небольшая потребительская стоимость получаемой информации, оперативность в формулировании социальных оценок и позиций, возможность выражать интересы самых разнообразных социальных групп. К ним относятся: телевидение, радио, Интернет [8].

Интернет - это сравнительно новое, динамично развивающееся средство массовой коммуникации. Интернет превратился в «Сеть сетей», которой никто не владеет и не управляет. В его состав входит более 100 000 сетей из 100 стран. Соединение с другими странами позволяет отправлять электронную почту примерно в 180 стран [4].

Интернет образует ядро, обеспечивающее связь информационных сетей, принадлежащих различным учреждениям во всем мире. При низкой стоимости услуг пользователи могут получить доступ к различным видам информации, как России, так и других стран. Интернет предоставляет возможность одновременно выступать не только потребителями, приемниками информации, но и ее автономными генераторами. Интернет снимает персональные ограничения и позволяет увеличить аудиторию пользователей. ВЦИОМ провели социологические исследования среди 1600 граждан России по проблеме преимущества тех или иных связей с общественностью.

Рис. 1.2 - Преимущества тех или иных связей с общественностью [9]

Данные показали: Интернет - 46 % респондентов, 27 % - за общение между гражданами и органами власти России, 12 % - телевещание, 8 % - печатные СМИ, 7 % - радиовещание.

Таким образом, можно заключить, что быстро растущая аудитория сети Интернет - область повышенного интереса для большинства PR-щиков, так как это молодая, прогрессивная, инновационная часть целевой аудитории.

Сеть Интернет, в специфику определенных психологических свойств, обладает большим кредитом доверия, а соответственно отлично подходит для PR. Эта информационная среда благоприятствует проведению PR-ме- роприятий уже хотя бы потому, что посетители Интернета предрасположены к получению информации. Более того, именно за ней они и приходят в сеть [11]. Сеть Интернет по-прежнему расценивается большинством ее посетителей как демократичная среда, источник получения объективной и правдивой информации. Интернет - это средство массовой коммуникации, которое отличается от остальных СМИ преимущественно способом распространения и предоставления информации. Также Интернет предоставляет массу возможностей для интегрированных маркетинговых программ.

Таким образом, PR - одно из направлений интегрированный маркетинговых коммуникаций. Большим преимуществом сети Internet перед традиционными средствами массовой информации при проведении PR-мероприя- тий является возможность обновления информации в режиме реального времени и относительно меньшая стоимость PR-публикаций в онлайн-СМИ, чем у традиционных СМИ. Также возникает возможность фокусировать коммуникацию на конкретную аудиторию. Выделение целевой аудитории позволяет проводить коммуникации максимально эффективно. Таким образом, среда Internet является эффективным каналом для проведения PR при условии присутствия в сети целевой аудитории. Результатом PR-деятельности в сети является [5]:

эффективное информационное позиционирование;
построение связей со СМИ и тематическими ресурсами;
стимулирование активности постоянных посетителей сайта [5].

Главной целью PR-деятельности компании в сети является формирование инициативных групп, объединенных идеями, и отслеживание результатов взаимодействия для последующего корректирования. Исходя из того что наиболее популярным видом общения пользователей сети являются персональные коммуникации с помощью электронной почты, форумов и чатов, электронные PR-коммуникации должны быть нацелены на персональные коммуникации. Необходимо подчеркнуть, что успешность бренда в сети Internet зависит во многом от умения PR-специалистов построить неформальные отношения с целевыми группами. Исследователи в сфере электронных PR отмечают, что средства массовой информации в сети на самом деле являются средствами массовой коммуникации [1]. Это связано с интерактивными возможностями сети и структурой подачи информации.

Что касается измерения эффективности электронных коммуникаций, то отметим показатели индекса цитирования сайта, на анализ поисковых запросов в поисковых системах, на позиции сайта в результатах поиска основных поисковиков и анализ статистики сайта, особенно страниц с информационными материалами [10].

1.2 Комплекс маркетинга в интернете

Существуют несколько подходов к определению комплекса маркетинга. Одним из самых распространенных является концепция маркетинга — 4Р. Однако есть концепции,адаптированные к конкретной отрасли. Интернет — это молодая и, в свою очередь, динамично развивающаяся бизнес- среда. Несмотря на открытость и общедоступность информации в Интернете, наблюдается дефицит научных разработок маркетинговой направленности в области Интернета. Проанализировав научные работы отечественных и зарубежных авторов, можно констатировать факт того, что, пожалуй, единственной концепцией комплекса маркетинга, адаптированной к Интернету, является концепция сетевого маркетинга, в которой используется акроним APs + P'O. Однако эта концепция имеет множество нюансов, подверженных критике. Поэтому мы рассмотрим недостатки данной концепции и предложим вариант концепции комплекса маркетинга, адаптированной к Интернету и российским условиям.

Авторы данной концепции (К. Калянам и Ш. МакИнтар) предлагают свой подход к определению комплекса маркетинга, адаптированный для компаний работающих, или связанных с сетью Интернет. Они выделяют на макроуровень, наряду с традиционными 4-мя элементами, следующие компоненты:

создание сайта (дизайн);
создание службы безопасности;
служба работы с покупателями;
сетевое сообщество (своего рода сетевой форум);
персонализация;
защита и безопасность информации.

В итоге получается предложенный авторами акроним:

4P+2P+2C+2S;

где 4Р— товар, цена, место, продвижение;

2Р— персонализация и защита; 2 С — служба работы с клиентами и сообщество;

2 5— создание сайта и службы безопасности.

Далее рассматривается каждый макроэлемент и выделяются микроэлементы, на каждый из которых дается:

а) описание;

б) сравнение с автономным аналогом;

в) ключевые решения по реализации;

г) система показателей.

Всю информацию, список микроэлементов и выводы по добавлению макроэлементов к традиционной концепции комплекса маркетинга авторы брали из первичных источников. Они использовали популярные деловые газеты, учебники и научную литературу. Рассмотрели популярные интернет-ресур- сы: розничной торговли, производителей электронной продукции для широкого потребителя, производителей сетевых приборов и промышленных дистрибьюторов. А дополнительную информацию собрали, подробно опросив экспертов и профессионалов.

Однако им стоило начать с классификации компаний, занимающихся сетевым маркетингом. К ним можно отнести:

1. провайдеров;
2. хостеров;
3. студии, изготавливающие сайты;
4. производителей и поставщиков сетевого оборудования;

сетевые ресурсы — сайты.

В данной классификации только последний пункт является деятельностью, при которой сам продукт находится непосредственно в Интернете. В свою очередь сетевые ресурсы — сайты можно различать по характеру целей:

Сайты, имеющие альтруистические цели. К ним можно отнести домашние страницы, так называемые хомяки (от слова home раде), сайты общественных и культурных организаций и прочие.
Сайты, имеющие целью формирование целевой аудитории и донесения до целевой аудитории необходимой информации. Назовем их сайты, имеющие коммерческие цели.

Нам интересен второй тип сайтов, т. к. именно при этом типе компании применяют комплекс маркетинга.

И наконец, сайты, имеющие коммерческие цели, классифицируются следующим образом. Мы рассмотрим 3 критерия: цель или назначение сайта, целевая аудитория и местонахождение «Товара» (продукции или услуг).

Корпоративные сайты, презентационные страницы.

Цель: информировать целевую аудиторию о компании, предоставляемых товарах или услугах, новостях компании, координатах и т. д., без продажи товаров или услуг в онлайне.

Целевая аудитория: сегмент целевой аудитории офлайна, пользующийся Интернетом.

Местонахождение «Товара»: офлайн.

- - 1. Интернет-магазины.

Цель: удовлетворить потребности целевой аудитории по средствам продажи товаров методом электронной торговли.

Целевая аудитория: пользователи Интернета, имеющие потребность в предлагаемых товарах ин- тернет-магазинов.

Местонахождение «Товара»: офлайн. (Имеются в виду товары интернет-магазинов, а не услуги интернет-витрин).

3. Информационные, развлекательные, научно-повествова- тельные и прочие сайты.

Цель: Сформировать аудиторию путем удовлетворения их информационных потребностей, а в последующем предлагать коммерческим компаниям внимание определенного сегмента данной аудитории.

Целевая аудитория-, коммерческие компании и пользователи Интернета, как «Товар».

Местонахождение « Товара»: онлайн.

Последний тип сайтов в своих схемах ведения бизнеса схож с радио и телевидением, так как они предлагают на безвозмездной основе информацию своим телезрителям и радиослушателям, а с заинтересованных компаний взимают денежные средства за размещение рекламных и информационных сообщений.

Для каждой из этих компаний набор инструментов маркетинга будет различен и, что самое главное, цели работы в сети Интернет также различные. Пример: компания, которая полностью имеет свой бизнес в Интернете, например, информационный или новостной портал. Продуктом такого сайта будет информация, находящаяся на нем. А целью такого сайта будет привлечение как можно большего количества пользователей Интернета, для того чтобы те воспользовались информацией сайта. Другой пример: промышленная компания. Она может иметь маленький сайт в Интернете (визитную карточку) и целью этой компании будет всего лишь размещение информации о компании, ее координат, банковских реквизитов, схемы проезда и тому подобное, но не как не стимулирование продаж выпускаемой продукции. Как мы видим, цели у этих компаний и методы будут разными. Авторы концепции 4Я+ 2Р+ 2С+ 25подобную классификацию не провели, поэтому их работа уязвима для критики. Интернет — это особая медиасреда, где представлены разнообразные категории бизнеса. Для одних Интернет и сетевые методы маркетинга являются всего лишь микроэлементом компонента «Продвижение» в комплексе маркетинга, а для других ресурсы Интернета являются «Товаром»,а следовательно, затрагивают весь комплекс маркетинга.

Критику этой концепции можно построить по двум направлениям.

Первое. Если рассматривать концепцию применительно к компаниям, имеющим основной бизнес в офлайне. Сайт является в данном случае инструментом двух элементов комплекса маркетинга: канал распространения и продвижение. Ведь с помощью технологий Интернета покупатель может сделать заказ в режиме онлайн. Это бесспорно является альтернативным, а для некоторых и основным каналом распространения. Сайт также является инструментом компонента «Продвижение», так как с помощью интернет-тех- нологий можно успешно продвигать компанию и ее продукцию. Интернет, как канал подачи информации аудитории, имеет множество преимуществ по сравнению с традиционными СМИ и прочими информационными каналами.

Данный тип компаний, работающий в офлайне, использует традиционный комплекс маркетинга, а интернет-сайт является, как было сказано выше, всего лишь частью комплекса маркетинга. Поэтому специализированный комплекс маркетинга, такой как комплекс маркетинга в Интернете, к данным компаниям не применим.

Второе. Если рассматривать сайт как источник информации, которую компания «продает» пользователям сети Интернет, то твердо можно сказать, что сайт — это элемент комплекса маркетинга «Товар». В Интернете, так же как и на радио, телевидении нельзя продать информацию пользователям за деньги. Платежным инструментом пользователей является их внимание, которое потом продается рекламодателям. Такой пример — Яндекс — всероссийский поисковый портал. На него ежедневно заходят миллионы пользователей, для того чтобы найти нужную им информацию. А вниманием этих пользователей может воспользоваться коммерческая компания, разместив на страницах портала информацию о компании или предлагаемых товарах и услугах в форме баннера или в форме иного рекламно-информационного сообщения. Разумеется, за определенную плату.

В случае если мы рассматриваем сайт как «Товар», добавлять макроэлементы нецелесообразно, так как они являются частью «Товара». Мы предлагаем свою точку зрения на данный вопрос. А именно: выделить в макроэлементе «Товар» три микроэлемента: дизайн, контент (информационное и прочее наполнение сайта) и юзабилити(удобство использования). После собственных исследований: анализа статей по этой теме, опроса экспертов, а также использования собственного опыта создания сайтов, делаем вывод, что все свойства сайта можно объединить и классифицировать как дизайн, контент и юзабилити. Если рассмотреть добавленные микроэлементы концепции 4Я+ 2Р+ 2C+2S, то они логично включаются в эти 3 элемента «Товара».

- - - 1. Дизайн включается соответственно в дизайн.
      2. Персонализация и безопасность включаются в элемент юзабилити, так как прежде всего персонализация создается для пользователя, а не для решения задач вла- дельца сайта. Администратор сайта не вправе заставить пользователя оставить о себе информацию и, в общем, в Интернете считается дурным тоном предлагать пользователю зарегистрироваться для доступа к информации. Регистрация должна проходить в добровольном порядке. Защита информации является неотъемлемой частью свойств сайта.
      3. Служба работы с клиентами. По сути дела это обратная связь. Клиент может самостоятельно выбрать нужный отдел или персону, к кому бы он хотел обратиться, клиенту предоставляется возможность выбора вопроса из списка для более быстрого получения ответа, и многие сайты создают рубрики, так называемые FAQ (на интернетовском сленге ЧаВо) — рубрики, где публикуются часто задаваемые вопросы. Все это, несомненно, является инструментом для повышения удобства использования сайта, для повышения удобства обратной связи. Поэтому мы включаем микроэлемент «служба работы с клиентами» в микроэлемент «юзабилити».
      4. Сообщества. Этот инструмент маркетинга в разных случаях выполняет разные задачи. Основные из них две. Первая — это наполнение сайта дополнительной информацией и вторая — пропаганда. На сайте или вне сайта создается рубрика-форум, где пользователь может задать или обсудить интересующий его вопрос. На вопросы отвечают как администраторы сайта, так и все желающие пользователи. Тем самым рубрика наполняется бесценной информацией, которая востребована пользователями и которую нельзя найти в обычных разделах сайта. Поэтому можно сделать вывод, что микроэлемент «сообщество» можно включить в микроэлемент «контент». Стоит также сказать, что сообщество — сильный инструмент PR. Известно много случаев, когда покупатели объединялись в сообщества, общались и даже встречались в реальном мире. Например, московский клуб любителей BMW¹.

Калянам и МакИнтар в своей концепции мало внимания уделили микроэлементу «контент». Информация, содержащаяся на сайте, в большинстве случаев является именно той ценностью, из- за которой пользователь пришел на сайт. Пользователь заходит в Интернет прежде всего за необходимой информацией, а уж после обращает внимание на дизайн и юзабилити. И даже если пользователь зашел, чтобы совершить покупку в интернет-магазине, он до этого внимательно изучил информацию о покупаемом товаре, искал ее. Именно поэтому в Интернете распространены, наряду с интернет-магазинами, интернет- витрины. Калянам и МакИнтар ни разу не упомянули о важности контента, может быть, потому, что статистически обрабатывали рубрики сайтов и не обращали внимания на важность и ценность информации.

Исходя их этих доводов, можно сделать вывод, что добавление компонентов на макроуровне, таких как 2P+2C+2S, нецелесообразно.

Комплекс маркетинга в Интернете мы рассмотрим на примере компаний, имеющих основной бизнес в Интернете. К ним относятся информационно-развлекательные сайты, порталы, электронные СМ И и прочие ресурсы. Главной отличительной чертой этих ресурсов является то, что их основным источником доходов является предоставление услуг по размещению рекламной информации сторонних компаний на страницах их ресурсов.

Бизнес этих компаний похож на телевизионный и радиобизнес, в общем, на деятельность традиционных СМИ. Их объединяет то,что для создания конечного «Товара» они используют два этапа. Причем первый этап является самым затратным и видимым, но не приносит прибыли, а второй не осязаемый, но приносит прибыль. Приведем пример. Будь то традиционное или электронное СМИ на стадии создания телепередачи или информационного сайта в Интернете происходит основное вливание ресурсов. Работают программисты, журналисты, редакторы, закупается оборудование, помещения и многое другое. Однако этот созданный продукт, в который вложено так много ресурсов: финансовых, человеческих и временных коммерчески не привлекателен для рекламодателей. Этот продукт компания предлагает для продажи своей аудитории пользователей (телезрителям, радиослушателям, читателям). Взамен получая их внимание, которое впоследствии «продает» рекламодателям. Причем чем качественнее будет аудитория по составу, и чем количество этой аудитории будет больше, тем привлекательнее будет она для рекламодателя.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ЯБЛОКI»

2.1 Общая характеристика мини гостиницы «Яблокi»

Мини-отель «Яблокi» расположен в тихом районе Нижнего Новгорода. Небольшой и уютный, он создан для тех, кто любит отдыхать с комфортом в тихой и спокойной атмосфере.

Расположена гостиница Яблокi» в Ленинском районе Нижнего Новгорода, в 10 минутах от станции метро «Заречная». Также недалеко расположена автобусная остановка. Вместе с тем шум машин абсолютно не слышно из номера, что позволит спокойно спать ночью и отдыхать днем.

Гостиница находится по адресу ул. Дружбы 19 а

Анализ ликвидности ООО «Яблоки» будем проводить по бухгалтерскому балансу за 2017 год.

Таблица 2.1 - Анализ ликвидности баланса ООО «Яблоки» за 2016-2017 гг

№ групп статей баланса	Покрытие (актив)		Сумма обязательств (пассив)		Разность (+ излишек, - недостаток)
	на начало года	на отчетную дату	на начало года	на отчетную дату	на начало года	на отчетную дату
I	205	99	11805	12035	-11600	-11936
II	2161	2655	1262	1962	899	693
III	6496	7817	251	516	6245	7301
IV	8080	7853	3372	3552	4708	4301

Таким образом, данный анализ показал, что баланс ООО «Яблоки» неликвиден по статьям 1 и 4. Данная тенденция сохраняется в 2016-2017 году.

Таблица 2.2 - Динамика коэффициентов ликвидности ООО «Яблоки» за 2016-2017

Коэффициенты	Критериальное значение	2016	2017	Изменение
Коэффициент текущей ликвидности	1-2	0,68	0,76	0,08
Коэффициент быстрой ликвидности	0,7-1,5	0,18	0,20	0,02
Коэффициент абсолютной ликвидности	>0,2	0,02	0,01	-0,01
Общий показатель ликвидности баланса	>=1	0,26	0,29	0,03

Таким образом, в заключение можно седлать вывод, что все значения показателей ликвидности предприятия находится ниже их значения. Это говорит о неплатежеспособности предприятия. Однако к концу 2017 года наблюдается некоторое улучшение следующих показателей: коэффициента текущей ликвидности, коэффициента быстрой ликвидности, общий показатель ликвидности.

Анализ абсолютных показателей финансовой устойчивости ООО «Яблоки» представлен в таблице 2.3

Таблица 2.3 - Анализ абсолютных показателей финансовой устойчивости

№ п/п	Показатель	2016	2017	Изменение (+/-)
1	Собственный капитал, тыс. руб.	3624	3911	+287
2	Иммобилизованные активы, тыс. руб.	8080	7853	-227
3	Наличие собственных оборотных средств тыс. руб.	-4456	-3942	-514
4	Долгосрочные обязательства, тыс. руб.	251	516	+265
5	Наличие собственных и долгосрочных заемных источников формирования запасов тыс.руб.	-4205	-3426	+779
6	Краткосрочные займы и кредиты, тыс. руб.	1262	1962	+700
7	Общая величина основных источников формирования запасов, тыс.руб.	-2943	-1464	+1479

Финансовое состояние на конец анализируемого периода имеет нормальную финансовую устойчивость с недостатком собственных оборотных средств.

Для анализа данных показателей в динамике представим их в табличной форме см. таблица 2.4

Таблица 2.4 - Анализ показателей рентабельности ООО «Яблоки» за 2016-2017 гг

Показатель рентабельности	2016	2017	Изменение
Общая рентабельность	0,034	0,018	-0,016
Рентабельность оборотных активов	0,114	0,043	-0,071
Рентабельность активов предприятия	0,059	0,025	-0,034
Фнансовая рентабельность	0,279	0,118	-0,161

Таким образом, в заключение можно отметить, что в 2017 году наблюдается снижение показателей рентабельности в ООО «Яблоки», что говорит о неэффективности финансовой деятельности предприятия.

Можно отметить, что в проведенном анализе выявлены недостатки в управлении ликвидностью и финансовой устойчивостью в ООО «Яблоки».

2.2 Маркетинговая деятельность гостиницы

В настоящее время, маркетинг, как экономическая наука и как неотъемлемая часть любого предприятия не стоит на месте. На смену 4Р пришли элементы комплекса маркетинга 7Р. В свою очередь 7Р, дополнился еще четырьмя элементами - 12Р, на смену им пришли 24Р. Для ООО «Яблоки», как в принципе и для любого предприятия сферы услуг, наиболее подходящими и актуальными будут являться элементы комплекса маркетинга системы 7Р. Именно такими элементами, как персонал, физическое окружение и процесс, необходимо дополнить уже существующие элементы комплекса маркетинга на предприятии ООО «Яблоки».

Рассмотрим действие на предприятии такого элемента комплекса маркетинга как «люди». Предоставление услуг требует непосредственного контакта между персоналом компании и потребителями. На степень удовлетворенности услугой в значительной степени влияют вежливость, квалификация и готовность сотрудников компании - от охранника до профильного специалиста - оказать им необходимую помощь. В предоставлении клиентам услуг многое зависит от персонала, который работает в гостинице. Зная свой предыдущий опыт посещения подобных заведений и свои потребности, увидев рекламу и услышав от знакомых о гостинице, потребитель составляет себе в голове ожидаемую модель услуги. Однако, полученная услуга в гостинице может выглядеть совсем иным образом. А уже полученная услуга во многом будет зависеть от обслуживающего персонала. Персонал должен обладать такими качествами как: коммуникабельность, вежливость, обходительность, быстрая реакция, знание меню, услуг. Плюс ко всему клиент должен быть уверен в надёжности предоставляемой услуги. Таким образом, воспринимаемое качество услуги будет складываться из ожидаемой модели услуги и полученной.

В ООО «Яблоки» автором было проведено исследование позволяющее оценить и проанализировать элементы комплекса маркетинга на примере предприятия сферы услуг. Результаты исследования представляют собой данные, структурированные из опроса клиентов ООО «Яблоки» и показывают, что 53% процента опрошенных считают, что в номерах высокое качество обслуживания. А 71% опрошенных на вопрос «Считаете ли Вы сотрудников гостиницы дружелюбными и вежливыми?» ответили «Всегда». Но это совсем не высокий показатель. Оставшиеся 29% опрошенных считают, что персонал достаточно часто хамит. Однако, на предприятии отслеживание таких ситуаций не ведётся, что может сказаться в один прекрасный момент на репутации компании. Кроме того, посетители не довольны опрятностью и отсутствием униформы у персонала. Опрятный вид и униформа персонала так же влияет и на другой элемент комплекса маркетинга, как физическое окружение. Однако, мнения по работе персонала по всем вариантам ответа разделились практически одинаково. Следовательно, стоит уделить огромное внимание работе с персоналом по всем направлениям.

Под элементом физическое окружение расширенного маркетинг-микс понимают среду, в которой происходит предоставление услуги, а также любые осязаемые объекты, используемые в процессе обслуживания или передающие потребителю определенную информацию. К основным частям этого элемента комплекса маркетинга можно отнести:

основные преимущества (температура, освещение и т.п.);
дополнительные преимущества (комфорт, проектировка, практичность, внешний вид и моральный облик сотрудников, а также смотри пять уровней товара);
активы (оборудование, материалы, нематериальные активы);
параллельные подарки (значки, грамоты, медали; канцелярская мелочь с эмблемой и пожеланиями; интересная или фирменная упаковка);
иные свидетельства (соответствующий уровень стандарта качества; знаки отличия, полученные на выставках и показах).

В гостинице каждая комната оформлена по особым проектам, обставлена мебелью ручной работы и украшена уникальной отделкой. В каждом номере: кондиционер, спутниковое телевидение, холодильник, сейф, телефон, средства индивидуальной косметики. Сервис относится к разряду неосязаемых вещей. Его нельзя потрогать руками, положить на полку, выставить на витрину и т.д. Поэтому в данном случае и требуются некие подтверждения, такие как отзывы клиентов и рекомендации. В настоящее время на сайте компании (или в её группе Вконтакте, или на специальных сайтах для отзывов) можно прочитать мнения других клиентов о качестве работы гостиницы. Этого может быть достаточно для того, чтобы принять решения о совершении или не совершении первой покупки. Большая часть посетителей считают заведение чистым и уютным. А 31% опрошенных считают удобными номера эконом-класса. Возможно, это связано с установленной ценовой политикой гостиницы. Но опять голоса разделились практически пополам, то есть всё-таки ценовая политика гостиницы устраивает клиентов разных категорий. При составлении программы данному вопросу пока можно не оказывать большого внимания.

34% опрошенных, считают, что в обслуживание номеров следует добавить беспроводную сеть Wi-Fi. В настоящее время современный человек очень зависим от сети Интернет. Практически во всех заведениях отдыха есть беспроводной доступ в Интернет. Кроме того, таблички «Не беспокоить» сделают отдых для посетителей более комфортным и спокойным, отделённым от внешних проблем. А телефоны для вызова персонала в номерах только сделают отдых посетителей более беззаботным.

Последний элемент комплекса маркетинга — это процесс. Он представляет собой механизм оказания услуги, последовательность этапов ее предоставления. Процесс предоставления услуги отражает координацию всех элементов маркетинг-микса. Рассмотрим этот элемент комплекса маркетинга в изучаемой гостинице. На начальном этапе потребитель узнаёт из СМИ о существовании данного предприятия - это элемент Продвижение. Через Интернет и отзывы знакомых он узнаёт о услугах предоставляемых в гостинице. Далее он направляется непосредственно в само заведение - элемент Месторасположение. Заходя на территорию гостиницы, посетитель сразу сталкивается с таким элементом как физическое окружение. В гостинице он знакомится с такими элементами как Персонал, Цена, Услуга. Взаимодействие данных элементов между собой составляют общую картину об гостинице «Яблокi» (торговая марка ООО «Яблоки»).

Элемент комплекса маркетинга «Процесс» рассматривался на примере кафе гостиницы «Яблокi». 48% опрошенных оценивают качество подаваемых блюд на высоком уровне.

82% посетителей считают, что в кафе отличный уровень сервировки столов. Данный фактор имеет большое влияние на элемент комплекса маркетинга «Процесс». Сервировка стола оказывает действие на комфортность посетителя за столом во время приёма пищи. И в этом вопросе руководство гостиницы и кафе подошли с особым вниманием.

Мнение об оценке качества оформления блюд разделились на «хорошо» и «можно было бы лучше» набрали наибольшее количество голосов. Данную проблему возможно решить отправив поваров на курсы повышения квалификации. В настоящее время дизайн и оформления хоть в быту хоть на кухне стало играть большую роль для людей.

Так же 72% опрошенных считают интересным внедрение нового оформления блюд в технике карвинг. Развитие дизайна в мире происходит достаточно быстро. Появляется всё больше разных его направлений - начиная с дизайна одежды и кончая дизайном окружающей средой. В данное время он теперь появился ещё и на кухне. Карвинг является одним их креативных и модных направлений дизайна.

Анализ основных показателей деятельности позволил сделать вывод о том, что гостиница находится в неудовлетворительном финансовом положении. Однако, за последний год наблюдается положительная динамика и предприятие потихоньку начинает уменьшать свой непокрытый убыток. Плюс ко всему спрос не уменьшается, так выручка увеличивается.

Исследование на предприятии ООО «Яблоки» основных элементов комплекса маркетинга выявило различную степень эффективности их использования. Элемент «Услуга» представлен услугами, которые можно увидеть в номенклатуре других организаций. По результатам опроса получилось, что 55% опрошенных посещают гостиницу реже раза в месяц. Так же выяснилось, что список предлагаемых блюд и напитков в кафе, гостиницы устраивает большую часть посетителей. Выявлены услуги, которые посетители гостиницы хотели бы добавить в список уже имеющихся такие услуги как: массаж и wi-fi. Но посетителей не устраивает действующая ценовая политика предприятия. Однако, соотношение цена-качество устраивает большую часть посетителей. 52% опрошенных считают, что гостиница не так сильно отдалёна от центра города. Коммуникационная политика на предприятии представлена в формах паблик рилейшнз (PR) и рекламы. Однако, в отношении коммуникаций ведётся неактивное продвижение.

В завершение анализа, необходимо упомянуть о маркетинговой среды предприятия. Так, организация ООО «Яблоки» работает в высококонкурентной среде. Контактные аудитории предприятия охватывают достаточное большое число организаций города Нижнего Новгорода и области. Так же в среде изучаемой организации наблюдается весьма сложное законодательство. Анализ демографических, культурных и научно- технических фактором макросреды определяет основные актуальные направления развития общества, что возможно будет внедрить в деятельность предприятия.

Основные показатели деятельности предприятия позволяют сделать вывод о том, что гостиница находится в неудовлетворительном финансовом положении. Однако, за последний год, наблюдается положительная динамика, и предприятие медленно начинает уменьшать свой непокрытый убыток. Кроме того спрос не падает, так выручка увеличивается.

ГЛАВА 3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ЯБЛОКI»

3.1 Мероприятия по совершенствованию работы мини гостиницы «Яблокi»

На основе проведенного исследования необходимо составить новый комплекс маркетинга, который должен повысить рентабельность гостиницы и вывести организацию из кризиса.

1. По результатам проведенного анкетирования, был выявлен недостаток ассортимента предлагаемых блюд, а так же необходимость внедрения в кафе и его меню новых видов кухни. Поэтому следует расширить ассортимент предлагаемых блюд и добавить новую методику их приготовления путем повышения квалификации поваров. По итогам проведения опроса были выявлены три группы, которые потребители хотели бы увидеть в меню кафе. К ним относятся: японское меню из суши и роллов, экзотические блюда и подача фруктов, оформленных в технике карвинга. Внедрение японской кухни не будет проигрышным для организации, так как сейчас суши на пике моды. Внесение экзотических блюд и оформление фруктов и овощей в технике карвинг могут стать некоторой изюминкой для кафе. Кулинарный карвинг по своей сути - примитивная форма искусства скульптуры или гравирования по поверхности украшающих стол недолговременных поварских изделий из фруктов и овощей. Красиво оформленное блюдо - важный элемент современного ежедневного и праздничного стола. Украшения преображают даже привычные блюда, всегда радуя детей и взрослых. При этом для повара важно иметь хороший художественный вкус, соблюдать чувство меры и, главное, не забывать о кулинарной сущности блюд. Ведь даже самым изящным образом нарезанный по всем правилам карвинга арбуз все равно остается не более, чем обычным арбузом, а красиво изрезанная ажурными карвинг-кружевами сырая тыква вообще не очень съедобна. Изделия в технике карвинга предназначены для украшения выставок или дорогих банкетных столов, т.е., как и цветы на столе, более предназначены для эстетического наслаждения, а не для употребления в пищу. И, несмотря на вытекающие из этих изменений финансовых затрат на повышение квалификации поваров, это может увеличить приток посетителей и, следовательно, выручку предприятия.

2. Так же необходимо увеличить спектр предлагаемых услуг на две единицы: массаж и fi-wi. Данные виды услуг будут пользоваться спросом как в летнее, так и в зимнее время года. Для этого нужно увеличить количество персонала на несколько штатных единиц, приобрести соответствующее оборудование и лицензии. Понесённые убытки будут покрываться привлечением посетителей.

3. Для удовлетворения запросов потребителя необходимо незначительно снизить цены на блюда и напитки кафе, и установить меню «цены без рубля». Последнее касается не только кафе, но и предоставляемых услуг. Карты постоянных клиентов с незначительными скидками на некоторые виды услуг, позволят не только привлечь новых клиентов, но и удержать существующих. В целом, по данным анкетирования, ценовая политика устраивает потребителя, поэтому кардинально менять в ней ничего не следует.

4. По результатам анкетирования было выявлено, что примерно половину опрошенных не устраивает уровень обслуживания номеров. Это нужно исправить, путем проведения тренингов с персоналом. Так же следует ввести штрафы за халатное отношение к работе, неубранные номера и тщательно отбирать персонал перед приёмом на работу. Вместе с тем, ввести всему персоналу гостиницы и кафе единую форму, которую надо содержать в чистоте. Чтобы повысить уровень обслуживания клиентов, следует проводить тренинги и курсы повышения квалификации с персоналом. К сожалению, на данном предприятии вопросу работы с персоналом уделяется очень мало внимания. Отсутствует такая должность, как менеджер по персоналу. Нелестные отзывы по этому поводу можно наблюдать не только в результатах анкетного опроса, но и в сети Интернет. Данный вопрос требует много времени и денежных ресурсов, на что предприятие, пока что, не желает идти.

5.Для увеличения уровня комфорта пребывания в гостинице и кафе, как выяснилось по результатам опроса, посетителям требуются не дорогостоящие «приятные мелочи». Они позволят повысить уровень комфорта. Как оказалось, клиентам не хватало таких вещей как: бесплатный Wi-Fi на всей территории гостиницы, кнопки вызова персонала в кафе и гостиничных номерах, элементарных табличек «Не беспокоить» и телефонов для связи с персоналом. Все эти действительно «приятные мелочи» позволят посетителю чувствовать себя как дома и наслаждаться отдыхом.

6.Все перечисленные выше нововведения будут абсолютно не эффективными без одного из основополагающих элементов комплекса маркетинга - продвижения. После внедрения нововведений нужно провести огромную работу по внедрению рекламы в средства СМИ и сеть Интернет. Чтобы маркетинговый ход по снижению цен был замечен потребителям нужно сделать баннер на проспекте Ленина и использовать рассылку в сети Интернет и SMS-сообщений. Так же провести более агрессивную рекламную политику на телевидении. Запускать ролики про гостиницу и ее услуги в вечерние и обеденные часы. Использование печатных изданий, таких как «ПроГород», «Телесемь», «ННТВ», «Мой Город», позволит привлечь потенциальных клиентов, активно не использующих интернет ресурс.

3.2 Развитие продвижения мини гостиницы в сети Интернет

Но всё-таки основной упор следует делать на сеть Интернет. В связи с тем, что глобальная сеть на настоящий момент времени проникает практически в любую сферу деятельности, это будет наиболее рационально. Сейчас, для того, чтобы организовать праздник, достаточно просто зайти в интернет, выбрать услугу, позвонить и заказать ее. Такие порталы как «Моя Свадьба», «Бутик 52» позволят увеличить целевую аудиторию, к тому же это не только эффективно, но и дешевле, по сравнению с вышеперечисленными методами. Развитие собственного сайта, своевременное обновление информации позволит держать в курсе событий как потенциальных, так и постоянных клиентов.

Контекстная реклама — это реклама, содержание которой зависит от интересов пользователя.

Контекстная реклама действует избирательно: рекламное сообщение показывается только тем, кто хочет его увидеть. Пользователи проявляют интерес к тем или иным товарам и услугам, а вы предлагаете им помощь, рассказывая о своих предложениях. По сути, пользователь сам прикладывает усилия, чтобы отыскать ваше рекламное сообщение.

Контекстная реклама бывает поисковой и тематической.

Поисковая реклама показывается в результатах поиска по интернету (или по сайту). Обязательное условие показа поисковой рекламы – наличие в явной форме поискового запроса, заданного пользователем.

Тематическая реклама показывается на странице сайта, входящего в Рекламную сеть Яндекса, если тематика рекламы соответствует интересам пользователя. Тематическая реклама показывается как дополнительная информация к содержанию страниц, которые просматривает пользователь. Она находится в сфере его внимания.

Ежедневно Яндекс обрабатывает десятки миллионов поисковых запросов и страниц тематических сайтов.

Яндекс.Директ — это один из способов размещения поисковой и тематической контекстной рекламы. На Яндексе также доступны и другие виды контекстной рекламы, например медийный контекстный баннер или Яндекс.Маркет, которые можно использовать одновременно с Директом.

Задача традиционной рекламы в печатной прессе, на радио, на телевидении, а также медийной интернет-рекламы обычно состоит в том, чтобы переключить на себя внимание, отвлечь пользователя от того, что он собирался посмотреть или почитать.

Контекстная реклама не переключает внимание пользователя, сосредоточенного на решении своей задачи. Она не борется с ним, а идет ему навстречу. Контекстная реклама показывает посетителю лишь те объявления, которые прямо связаны с тем, что его в данный момент интересует – причем эти интересы пользователя им самим явно сформулированы.

Аудитория Яндекса сопоставима по размеру с аудиторией крупнейших телеканалов.

Контекстная реклама показывается не всем пользователям, а только тем, которые проявили свой интерес к тематике рекламируемых товаров или услуг. Это существенно повышает эффективность вложенных в рекламу средств.

Платить нужно только за тех посетителей, которые перешли по ссылке на сайт, а стоимость их перехода вы устанавливаете сами.

Яндекс.Директ — это контекстная реклама, соответствующая поисковому запросу и интересам пользователя, а также:

оплата только за результат, минимальная цена перехода составляет всего 30 копеек;
самый большой охват интернет-аудитории в России — поиском Яндекса пользуются ежедневно несколько миллионов человек;
география и время показов определяются вами в зависимости от места расположения и времени работы вашего бизнеса;
виртуальная визитка с телефоном и адресом;
контроль за бюджетом, на рекламную кампанию — это очень просто сделать, воспользовавшись назначением недельного бюджета кампании;
отчеты об эффективности рекламной кампании по каждому объявлению, каждой ключевой фразе за каждый день;
дополнительные площадки Рекламной сети Яндекса для увеличения аудитории, которой может быть интересно ваше рекламное предложение;
персональный менеджер поможет провести рекламную кампанию в Яндекс.Директе, если у вас нет времени или желания разбираться в деталях.

В контекстной рекламе будет использоваться следующий текст «Банкеты от 800 руб/чел. Все включено». Потенциальные клиенты при переходе на сайт ООО «Яблоки» будут попадать на страничку где будет отображена информация о банкетных предложениях. В таблице 3.1 представим затраты на проведение контекстной рекламы.

Таблица 3.1 – Затраты на проведение контекстной рекламы

Наименование	Ежемесячный бюджет	Цена за переход	Количество потенциальных клиентов посетивших сайт
Контекстная реклама	12000	6	2000

Таким образом, при затратах 12000 рублей количество потенциальных клиентов, которые посетят сайт, составят 2000 человек, предположим, что 1% данной аудитории закажут банкетные предложения. Расчетные данные сведем в таблицу 3.2.

Таблица 3.2 – Плановые показатели

Наименование	К-во заказанных банкетов	Среднее количество чел на банкете	Общее к-во человек в месяц на банкете	Цена банкетного предложения на 1 человека	Сумма руб.
Банкеты	20	20	400	800	320000

Таким образом, планируется привлечь в месяц около 20 банкетных предложений, которые могут принести дополнительную выручку ООО «Ареал» в сумме 320000. В таблице 3.3 произведем расчеты основных показателей при внедрении данных мероприятий.

Таблица 3.3 – Основные экономические показатели от внедрения мероприятий

Наименование	Сумма затрат руб.
Модернизация сайта	50000
Контекстная реклама	12000
Продажа банкетных предложений	320000
Себестоимость банкетных предложений	200000
Чистая прибыль	58000

Таким образом при затратах на модернизацию сайта 50тыс. руб. и затратах на контекстную рекламу 12тыс. руб. в месяц, ООО «Яблоки» в первый же месяц окупит потраченные затраты и получит прибыль в сумме 58тыс руб. в первый месяц работы сайта.

В третье глав данной дипломной работы на основании проведенного нами маркетингового исследования потребителей ООО «Яблоки», в ходе которого были выявлены проблемы в работе пирожковой. Нами были разработаны мероприятия по продвижению деятельности ООО «Яблоки» и привлечения новых клиентов. Дано экономическое обоснование продвижения банкетных услуг с помощью модернизации сайта ООО «Яблоки» и использования контекстной рекламе.

В результате внедрения данного мероприятия ООО «Яблоки» при затратах на модернизацию сайта 50тыс. руб. и затратах на контекстную рекламу 12тыс. руб. в месяц, ООО «Яблоки» в первый же месяц окупит потраченные затраты и получит прибыль в сумме 58тыс руб. в первый месяц работы сайта.

Внедрение вышеперечисленных мероприятий должно повысить уровень рентабельности предприятия и вывести его из кризиса.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате решения задач поставленных во введении, были сделаны следующие выводы:

1. Процессы глобализации на туристском рынке характеризуются сегодня следующими чертами:

изменением и унификацией туристских технологий, направленных на улучшение обслуживания;
модернизацией транспортной инфраструктуры;
интернационализацией деловой активности;
созданием механизма управления и регулирования международного туризма через создание региональных и международных организаций в сфере туризма.

2. Сегодня мировое гостиничное хозяйство представлено в основном операторами из развитых индустриальных стран. Появление европейских и американских гостиничных цепей в России свидетельствует о переходе отечественного рынка услуг гостеприимства в качественно новое состояние. Важно отметить, что за последние годы на российском рынке появились представители транснационального предпринимательства в сфере гостиничных услуг из тех стран, которые ранее не являлись участниками этого бизнеса. Сегодня в России существуют филиалы различных транснациональныйх сетей отелей, которые управляются, принадлежат или имеют франчайзинговый договор с европейскими и американскими цепями (Accor, Marco Polo, Sheraton, Marriott International, Inter-Continental, Kempinski). Влияние сетей отелей на индустрию гостеприимства в мире очень велико. Большинство из того, что сейчас является «стандартом в производстве», либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных сетях. Сети также представляют собой механизм апробации и внедрения новых идей и технологий в гостиничном бизнесе: если однажды какая-либо идея доказала свою жизнеспособность в одной из гостиниц сети, она, несомненно, была рекомендована и во франшизных гостиницах. Международные сети отелей, вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны.

3. Анализ дополнительных элементов комплекса маркетинга показал, что таким элементам, как физическое окружение, процесс и персонал, практически не уделяется внимания. Это свидетельствует о необходимости добавления к основным, четырем элементам комплекса маркетинга, еще три. По проведению оценки эффективности персонала были получены весьма положительные результаты. 53% процента опрошенных считают, что в номерах высокое качество обслуживания. 29% опрошенных читают, что персонал достаточно часто хамит. Однако, на предприятии отслеживание таких ситуаций не ведётся, что может сказаться в один прекрасный момент на репутации компании. Кроме того, посетители не довольны опрятностью и отсутствием униформы у персонала. Большая часть посетителей считают заведение чистым и уютным. 34% опрошенных, считают что в обслуживание номеров следует добавить беспроводную сеть Wi-Fi. 48% участвовавших в опросе оценивают качество подаваемых блюд на высоком уровне. Так же 72% опрошенных считают интересным внедрение нового оформления блюд в технике карвинг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Алпутов С. Ю. Трудно быть в России предпринимателем! // Российское предпринимательство. - 2018. - Вып. 2. - № 1.
Байки из хостела [Электронный ресурс] // Коммерсантъ Секрет Фирмы : [web-сайт]. 01.06.2019.
Баханова, Е. Переспать в Москве / Е. Баханова // Огонек. - 2007. - № 3. - С. 34-36.
Бахвалов, Т. Малая гостиница как сервис и бизнес / Т. Бахталов // Бизнес-журнал. - 2017. - № 11.С. 56-59.
Бейкер С.А., История развития индустрии гостеприимства. М.: Аспект-пресс, 2017.
Браймер Р.А., Обзор индустрии гостеприимства. М.; Аспект-пресс, 2015.
Волковский В. Г. Формирование механизма управления взаимодействием органов власти и бизнес-структур сферы малого и среднего предпринимательства // Вестник Российской экономической академии имени Г. В. Плеханова. - 2015. - № 1 (31).
Галина, К. Быть или не быть микрогостиницам в регионе / К. Галина // Отель. - 2017. - № 5. - С. 15-17.
Зорин И.В., Каверина Т.П., Кварталь- нов В.А. Туризм как вид деятельности [Электронный ресурс]. Режим доступа: http ://tourlib .net/books_tourism/aleks94 .htm.
Кожевникова Т.М., Малышкина Е.А. ИМПОРТОЗАМЕЛТЕНИЕ - КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ РОССИЙСКОГО РЕАЛЬНОГО СЕКТОРА // В книге: НЕПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СФЕРА В НОВОЙ ЭКОНОМИКЕ РОССИИ Коллективная монография. Тамбов, 2016. С. 229-237.
Мамонтов В.Д., Кожевникова Т.М. ИННОВАЦИОННАЯ СИСТЕМА КАК КЛЮЧЕВОЙ ЭЛЕМЕНТ РАЗВИТИЯ НАЦИОНАЛЬНОЙ ЭКОНОМИКИ // В сборнике: SOCIAL PROCESSES REGULATION IN THE CONTEXT OF ECONOMICS, LAW AND MANAGEMENTMaterials digest of the LIII International Research and Practice Conference and II stage of the Championship in economics, management and juridical sciences. Chief editor - Pavlov V. V. . London, 2017. С. 16-20.
Родионова H. С., Щетилина И. П., Ма- нуковская М. В. Анализ состояния рынка труда в сфере индустрии гостеприимства на примере города Воронеж // СЕРВИС PLUS. Т 8, № 4. - 2017. С. 53-59.
Тихонова Н.И., Калькова Н.Н. Влияние факторов глобализации в международном туризме на организационные формы управления // Культура народов Причерноморья, 2015
Юрьев В.М., Осадчая Т.Г., Жуков К.В. ЛОГИСТИКА // учебное пособие для студентов экономических специальностей / В. М. Юрьев, Т. Г. Осадчая, К. В. Жуков; Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина. Тамбов, 2016.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Анкета

1. Как вы оцениваете качество обслуживание в номерах?

- отлично

- хорошо

- удовлетворительно

- плохо

- ужасно

2. Считаете ли Вы сотрудников гостиницы дружелюбными и вежливыми?»

- да всегда

- иногда

- персонал достаточно часто хамит

3. Считаете ли вы, что в гостинице чисто и уютно

- да

- нет

4. Считаете ли Вы номера эконом класса удобными

- да

- нет

5. Что Вам не хватает в обслуживании номеров?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Как вы оцениваете качество подаваемых блюд по пяти бальной шкале?

- 5

- 4

- 3

- 2

- 1

7. Оцените уровень сервировки столов

- 5

- 4

- 3

- 2

- 1

8. Оцените качества оформления блюд

- отлично

- хорошо

- могло быть и лучше

- плохо

- ужасно

9. Как часто вы посещаете нашу гостиницу

- раз в год

- несколько раз в год

- раз в месяц

-несколько раз в месяц

10. Устраивает ли вас ассортимент блюд и напитков в кафе

- полностью устраивает

- не совсем

- хотелось бы лучше

11. Как вы считаете, далеко ли наша гостиница находится от центра?

- далеко

- не далеко

Спасибо!