Информационное и коммуникационное обеспечение управления маркетингом (теоретические аспекты) (Анализ и оценка информационного и коммуникационного обеспечения управления маркетингом на примере ООО «Бригантина»)

Содержание:

Введение

Прежде в России для продвижения компании маркетинг использовался в основном только на создаваемых предприятиях. Однако проводя маркетинговые исследования они встречались с большими затратами на их проведение и часто отказывались от проведения всего комплекса маркетинговых мероприятий и отдавали предпочтение отдельным его инструментам, наиболее действенным с точки зрения компании.

Как правило, недавно сформированная компания предпринимала действия исключительно по формированию и стимулированию спроса на производимый или продаваемый ею товар в целях увеличения продаж, повышения их результативности и прибыльности предпринимательской деятельности.

В наше время современные потребители скептически относятся ко многим инициативам специалистов по маркетингу, поэтому привлечь и удержать покупательский интерес к какому-либо виду товаров довольно сложно. Крайняя информационная насыщенность определяет необходимость серьезной борьбы за привлечение и удержание внимание потребителя, убеждения потребителя в привлекательности и выгодности определенного товара. В индустрии моды эта проблема стоит наиболее остро по причине значительной конкуретности рынка. Каждая компания, занимающаяся продажей парфюмерии и косметики, стремится к созданию уникального стиля и образа, который бы отличил её от остальных..При этом каждая компания выбирает наиболее подходящую для своей деловой политики нишу и в соответствии с её характерными особенностями строит коммуникационное взаимодействие с потребителем. Определить, какие нужно использовать инструменты коммуникаций, с каким бизнес-сообщением и на кого их направлять – одна из главных задач при организации маркетинговой стратегии в компании. В настоящее время для продвижения многие компании в процессе свей деятельности, начали делать упор на весь комплекс маркетинговых мероприятий. Компании, применяющие весь комплекс маркетинговых мероприятий, помогают своему товару или услугам обладать повышенным интересом у возможных потребителей и постоянных покупателей, но чаще всего он оказывается не долговременным. Поэтому необходимо проводить действенную коммуникационную политику. Чтобы проводить действенную коммуникационную политику, компаниям нужно прибегнуть к использованию одного из четырёх, а лучше ко всем четырем средствам коммуникации: рекламе, связям с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Цель работы в изучении информационного и коммуникационного обеспечения управления маркетингом.

В соответствии с поставленной целью в работе были последовательно поставлены следующие задачи:

1. изучить сущность и особенности информационного и коммуникационного обеспечения управления маркетингом;
2. провести анализ и оценку информационного и коммуникационного обеспечения управления маркетингом на примере ООО «Бригантина»;
3. разработать предложения по развитию информационного и коммуникационного обеспечения управления маркетингом предприятия ООО «Бригантина».

Предметом работы являются управления маркетингом.

Объектом работы является информационное и коммуникационное обеспечение управления маркетингом.

Для раскрытия сущности информационного и коммуникационного обеспечения управления маркетингом изучены публикации специалистов по вопросам организации работы в данном направлении на основе практического опыта, а также финансово-экономического анализа, нормативно-правовые, методические и справочные материалы.

Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением и списком литературы.

1. Сущность и особенности информационного и коммуникационного обеспечения управления маркетингом

1.1.Сущность, элементы, этапы коммуникации

Понятие коммуникация — процесс, с помощью которого реализовываются и развиваются все многообразные человеческие взаимоотношения: символы и знаки, а также средства для их передачи в пространстве и сохранения во времени.^[1]

Под коммуникацией будут пониматься процессы пе­рекодировки вербальной в невербальную и невербальной в вербальную сферы. Исторически под коммуникацией имелось в виду именно это: принуждение другого к выполнению того или иного действия.^[2] Другими словами для коммуникации необходим переход от говорения одного к действиям друго­го. Именно ради этого совершается передача значений между двумя разными самостоятельными системами, которы­ми являются два человека.

Для коммуникативных систем свойственно несов­падение входа и выхода. Именно этот аспект коммуни­кации важен для рекламы и для PR. В типовом коммуникативном акте также важны имен­но невербальные реакции на сообщение, ведь наи­более значимые проявления эмоциональности обладают подчеркнуто сокращенным вер­бальным компонентом в виде разнообразных междометий.^[3]

Цель коммуникации в компании – воплощение в жизнь изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы добиться процветания компании.^[4]

Основные функции коммуникации это - информационная и личностная. Первая выполняет процесс движения информации, вторая – взаимодействие личностей. Эти две функции, информационная и личностная, связаны друг с другом. Благодаря движению информации взаимодействие личностей осуществляется в значительной степени, но к информационным процессам полностью не сводится, так как коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным толкованиям.^[5] Другими словами, автор говорит, что не столько важен сам процесс передачи информации, сколько ее восприятие и оценка.

Расшифров-ка

Кодирование

Отправитель

Обращение.

Средства распространения обращения

Помехи

Ответная реакция

Обратная связь

Получатель

Рис. 1. Процесс коммуникации^[6]

Обращение

Коммуникатор

Средство обращения

Приёмник

Коммуникатор

Рис. 2. Основы теории коммуникации по формуле Лассвела ^[7]

Сам процесс коммуникации включает в себя девять элементов и представлен Ф. Котлером в следующей модели (см. Рис. 1.1).

Основы теории коммуникации, так же, выражены известной формулой американского политолога Лассвела (см. Рис. 1.2).

Из всех качеств коммуникатора особенное внимание уделяют убедительности, ясности намерений, симпатичности и стилю коммуникации.^[8]

1.2. Концепция интегрированных маркетинговых коммуникаций

В настоящее время интегрированные маркетинговые коммуникации являются одним из ключевых элементов взаимодействия с целевой аудиторией, так как они оказывают влияние на потребительское решение о покупке в целом. Маркетинговые коммуникации оказывают наиболее эффективное влияние на потребителей именно через использование комплекса коммуникаций, а не отдельных видов продвижения.^[9]

Целью интегрированных коммуникаций является создание эффекта синергии, а именно формирования согласованного использования нескольких инструментов маркетинговых коммуникаций (личная продажа, PR, стимулирование сбыта, реклама в местах продаж, прямой маркетинг и др.), которое способно принести больший эффект, чем при их раздельном применении.^[10]

Как отмечают Пиктон и Бродерик, «интегрированные маркетинговые коммуникации - это процесс, который включает в себя управление и организацию всех «агентов» при анализе, планировании, внедрении и контроле всех маркетинговых коммуникационных контактов, средств массовой информации, сообщений и рекламных инструментов, ориентированных на выбранные целевые аудитории таким образом, чтобы добиться наибольшего улучшения и согласованности усилий маркетинговых коммуникаций в достижении заранее определенных целей в области продуктов и корпоративных маркетинговых коммуникаций».^[11]

Рассмотрим изменение концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций в контексте временного процесса и подходов зарубежных авторов. Впервые, термин интеграция появляется в 20-е годы прошлого века, как упоминает в своей работе Ханей. Позднее, Торсон и Мур отмечают в работе «Интегрированная коммуникация: Университет убеждающих голосов», что интегрированные маркетинговые коммуникации как область исследований начали демонстрировать динамичное развитие концепции только в конце 1980-х годов.^[12]

Однако Перси добавил, что идея концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций стала актуальной только в середине 90-х годов, когда многие эксперты стали замечать, что традиционные схемы продвижения товаров и услуг не работают.

Автор предположил, что переход от традиционных к интегрированным сообщениям для аудитории был предопределен рядом причин. Прежде всего, традиционные методы маркетинговых коммуникаций стали менее эффективными из-за большого количества рекламных сообщений, имеющих место появляться в тот промежуток времени. Во-вторых, происходила модификация уже существующих видов информационных каналов в сфере маркетинговых коммуникаций, а также появление новых элементов коммуникаций. И последнее, но не менее важное: произошли изменения в мотивах и потребностях потребителей, которые повлияли на их покупательную способность.^[13]

Таким образом, период 90-х годов прошлого века обозначился как этап активного внедрения подхода интегрированных маркетинговых коммуникаций, как в США, так и в Европе. Широкий интерес к концепции среди ученых привел к тому, что в то время было выпущено большое количество публикаций, непосредственно связанных с интегрированными коммуникациями. Дункан и Кэйвуд упомянули в своей работе, что Шульц обеспечил прочную основу для исследования интегрированных маркетинговых коммуникаций для дальнейшей разработки эффективных маркетинговых решений.^[14] Автор рассмотрел идею интегрированных коммуникаций в рамках «процесса управления всеми источниками информации о продукте или услуге, которым подвергается клиент или перспективы, которая побуждает потребителя к продаже и поддерживает лояльность клиентов».

Основной идеей автора касаемо интегрированных маркетинговых коммуникаций, является ориентация на целевую аудиторию вместо массового рынка и рассмотрение потребителя как ключевого элемента коммуникации. Обобщая вышеизложенную и информацию, отметим, что коммуникации видоизменялись под фактором влияния развития технологий и изменения потребительского поведения.^[15]

Одним из ключевых усовершенствований, которое является значительным вкладом последних лет в области коммуникаций, является сочетание различных видов коммуникаций, что формирует эффективное сообщение для донесения необходимой информации до целевой аудитории и, как следствие, побуждает к совершению череды покупок. Создание комплекса маркетинговых коммуникаций позволяет компании достичь поставленных задач и обеспечить реализацию цели.^[16]

Таким образом, грамотно сформированное сообщение в виде комплекса интегрированных коммуникаций является важным элементом в построении диалога с целевой аудиторией и эффективного развития компании в целом.

2. Анализ и оценка информационного и коммуникационного обеспечения управления маркетингом на примере ООО «Бригантина»

2.1. Анализ маркетинговой деятельности предприятия ООО «Бригантина»

Детский оздоровительный лагерь «Бригантина» занимает площадь 7,8 га в ухоженной лесопарковой зоне. Около 70% деревьев – хвойные  -  сосна крымская, можжевельник. Воздух насыщен фитонцидами. Полгектара территории занимает собственный розарий с несколькими десятками сортов роз, цветущими с мая по октябрь. 

Территория ограждена,  охрана детей обеспечивается сотрудниками спецподразделений.

Дети размещаются в трехэтажных корпусах, в 1-комнатных 4-х местных номерах со всеми удобствами:

1. душ, туалет, умывальник;
2. гардероб, прикроватные тумбочки, коврики, зеркала;
3. деревянные кровати с ортопедическими матрасами в один ярус;
4. в каждой комнате - большая лоджия, откуда открывается чудесный вид на море;
5. круглосуточная подача холодной и горячей воды;
6. наличие прачечной, гладильной, сушильных шкафов;
7. смена белья не менее одного раза в неделю; 
8. ежедневная влажная уборка номеров и коридора;
9. на всех этажах имеются вожатские комнаты, холлы для отдыха с настольными играми, LCD телевизоров с подключением к спутниковому телевидению, с разъемами для подключения карт памяти;
10. круглосуточное дежурство в корпусах;
11. наличие комнат для хранения чемоданов (по 2 комнаты на этаже);

Также, размещение осуществляется в 1-2-х этажных деревянных коттеджах с верандой, в 1-комнатных 2 - 4-х местных номерах, удобства на коттедж(санузел, душ, умывальник). Каждый коттедж рассчитан на 10-17 человек.

Детский оздоровительный лагерь  «Бригантина», располагает собственным 200 метровым пляжем с небольшим количеством ракушечника и мелкой гальки, расположенный в 100 м от корпусов. Это один из лучших пляжей поселка Песчаное Бахчисарайского района. Пляж оборудован теневыми навесами, кабинками для переодевания, душем, питьевыми фонтанчиками, площадкой для занятий спортом.

Выход на пляж осуществляется непосредственно с территории лагеря. Спуск в воду пологий, море неглубокое и теплое, дно песчаное. Купание проводится до обеда и во второй половине дня под наблюдением инструктора-спасателя, медсестры и вожатых. Места для купания отрядов разделены буйками. На пляже работает спасательная служба.

Режим питания: столовая на 500 посадочных мест; 5 – ти разовое сбалансированное питание для детей и 3-х разовое питание для взрослых в соответствии с нормами СЭС («шведский стол»), ежедневно свежие фрукты и овощи, 2 вида горячих супов , 3 вида вторых блюд, мясо, рыба,чай, напитки, молочная продукция, кондитерские изделия, выпечка.

Также на территории лагеря расположено детское кафе, в котором осуществляется продажа детских напитков, мороженого, соков и других разнообразных сладостей, предусмотренных для продажи в детском лагере с учетом всех норм санитарно-гигиенического контроля.

Каждый из жилых корпусов оснащен кулером с питьевой водой.

С детьми в лагере работают квалифицированные специалисты. С каждым возрастным отрядом работают 2-3 вожатых. Отряды формируются по возрастному принципу, с учетом пожеланий родителей.

Работой отрядов руководят педагоги из России.

Опыт работы педагогов с данной категорией детей не менее 5 лет.

Круглосуточно работает медпункт и изолятор. В изолятор могут направить ребёнка с несложным заболеванием. В случае серьёзного заболевания ребёнка направляют в детскую больницу и организовывают постоянное наблюдение за ним. Все дети застрахованы от несчастных случаев.

Медицинский корпус – отдельно стоящее 2-х этажное здание, расположенное на территории лагеря, оснащенное соответствующим медицинским оборудованием и кабинетами.^[17]

Ежедневно в лагере "Бригантина" организовываются познавательные, спортивные и развлекательные мероприятия - конкурсы, викторины, соревнования, концерты, турниры, фестивали, театрализованные представления и т.д., разработанные для каждой возрастной группы детей.

 Ежедневно спортивные занятия и соревнования успешно чередуются с познавательно-развлекательными мероприятиями. По вечерам - костры и дискотеки. В лагере постоянно работают кружки и спортивные секции. Проводятся обще лагерные праздники, спортивные соревнования, эстафеты, встреча рассвета, песни у костра, экскурсии.

Отмечают такие праздники, как: «День Нептуна», «День индейца», «День самоуправления», «День юмора», «Театральный день», «День предпринимателя», «День любви» и другие. Проводятся конкурсы: рисунки на асфальте, песчаные замки, «Майданс», «Цирк зажигает огни», «Видеоклипы», «Боди-арт», «Водные фонтаны», «Клад», «Игра по станциям», «Шумовые оркестры» и многие другие.

Спортивные соревнования: по футболу, волейболу, пионерболу, теннису, бадминтону, «Веселые старты», «Стартин», «Морские старты» и другие.

В лагере постоянно действуют кружки и спортивные секции.

ООО «Бригантина» не уделяет должного внимания политике сбыта.

Способы продвижения туристического продукта ООО «Бригантина» следующие.

Офис фирмы. Реклама в офисе заключается в следующих мероприятиях.

Компания имеет собственный дизайн оформления помещений для посетителей и персонала (следует отметить наличие оборудованных рабочих мест, средств связи, сидячих мест для посетителей).

В офисе имеется большое наличие информации для посетителей (копия свидетельства о государственной регистрации, копия лицензии на право осуществления туристической деятельности, копия сертификата соответствия, рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, информация о графике работы). Это все привлекает клиентов, заставляет чувствовать себя комфортно, в располагающей обстановке.

В офисе поддерживается оптимальный микроклимат.

Имеются удобные подходы к офису, с рекламными указателями.

Перед входом в офис имеется яркая вывеска. Так же при входе в офис расположен штендер — это выносная складная конструкция в форме арки с информацией на двух рекламных поверхностях. Здесь менеджеры пишут информацию о горячих турах, продаваемых по низкой цене. Штендер привлекает внимание и заставляет потенциальных клиентов зайти в офис компании.

Предприятие имеет свой сайт в интернете, где потенциальные клиенты могут ознакомится с предлагаемыми туристическими услугами и заказать тур.

Компания имеет собственный интернет-сайт http://dolbrigantina.com где потенциальный клиент может получить информацию о турах а так же оформить заявку на путешествие.

Преимущества данного вида рекламы:

• Неограниченный объем информации.
• Широта охвата аудитории.
• Круглосуточный доступ.
• Возможность оперативного обновления.
• Интерактивный режим – потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в фирму электронное письмо с заявкой или вопросом.
• Полная статистика обращений (установление счетчика посещений).

Сфера продажи туристических продуктов и услуг, в своем роде, уникальна, ведь полную информацию о том или ином предложении клиент может получить, просто находясь перед своим компьютером.

К примеру, прямо на сайте компании потенциальный заказчик услуг может:

- ознакомиться с красочными фотографиями отеля;

- прочесть список предоставляемых отелем услуг, перечень турпродуктов или систем питания, понять их особенность;

- сравнить цены на конкретный продукт у разных фирм и операторов;

- сделать окончательный выбор, забронировать номер отеля или билеты.

Все перечисленные особенности сайта ООО «Бригантина» подчеркивают крайнюю важность сайта в росте популярности и прибыльности самой компании. А значит, концепция продвижения сайта должна иметь ряд уникальных методов и особенностей.

По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды рекламы, применяемой в ООО «Бригантина»:^[18]

• информативная (информирует о новых турах с целью создания первоначального спроса);
• побудительная, стимулирующая (действует на подсознание, призывая к покупке);
• напоминающая (напоминание о существовании хорошо известного тура).

Продвижение туристических услуг осуществляется в интернете.

Концепция раскрутки сайтов ООО «Бригантина» и ее турпродуктов включает в себя:

- SEO поисковая оптимизации сайта турфирмы;

- реклама сайта туристической фирмы (контекстная реклама услуг и продуктов).

Продвижение туристических услуг осуществляется с помощью личного контакта.

Данный контакт осуществляется непосредственно в офисе, а также по телефону. Успешность зависит от квалификации и личной заинтересованности продавца и внимания к клиенту. Данный вид рекламы заключается в непосредственном рекламировании туристических услуг клиенту.

Так же менеджеры используют косвенный контакт.

Он осуществляется путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и др.) клиентам, которые уже покупали путевки ранее.

Применяют контакт через агентов. Турфирма при отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места на 10 – 15 человек в зависимости от тура. В роли агентов и их клиентов могут выступать: учитель – ученики, руководитель – подчиненные и т.д.

Таким образом, в ООО «Бригантина» не достаточно развита сбытовая политика, применяется только рекламная вывеска на входе, контекстная реклама, используется сайт в качестве рекламы, SEO оптимизация сайта, личный, косвенный контакт, контакт через агентов.

2.2 Анализ уровня информацтонного и коммуникационного обеспечения системы маркетинга предприятия ООО «Бригантина»

Служба маркетинга на предприятии ООО «Бригантина» отсутствует. Для ООО «Бригантина» экономически нецелесообразным является расширение штата сотрудников за счет работников маркетинга.

В настоящее время у ООО «Бригантина» имеется несколько маркетинговых целей:

- увеличение выручки в 2017 г. на 20%;

- увеличение туристического потока;

- проведение акций по стимулированию сбыта.

Стратегия маркетинга построена на основе дифференциации:

- качество оказываемых услуг;

- разнообразие (поддержание ассортимента услуг);

- оперативность и своевременность туров;

- работа на имидж (квалифицированный персонал);

- реклама;

- рекламный дизайн и известность предприятия;

- цена средняя (сегмент со средними доходами относительно чувствителен к цене).

Далее проведем анализ структуры выручки ООО «Бригантина» (таблица 1).

Таблица 1 - Анализ выручки от реализации ООО «Бригантина»

Направление	2014		2015		2016		Отклонение доли продаж, %
	Выручка, тыс. руб.	Уд. Вес (%)	Выручка, тыс. руб.	Уд. Вес (%)	Выручка, тыс. руб.	Уд. Вес (%)	2015 от 2014	2016 от 2015
1)Детский лагерь	280,59	14,3	304,61	14,9	384,49	15,9	0,6	1,0
2)Семейный отдых	207,99	10,6	218,75	10,7	273,26	11,3	0,1	0,6
3)Турпоходы	278,62	14,2	325,05	15,9	384,49	15,9	1,7	0,0
4)Организация экскурсий	186,40	9,5	210,57	10,3	220,06	9,1	0,8	-1,2
5)Работа кружков	270,78	13,8	314,83	15,4	423,18	17,5	1,6	2,1
6)Развлекательная деятельность	298,25	15,2	304,61	14,9	336,13	13,9	-0,3	-1,0
7)Информационная деятельность	190,33	9,7	210,57	10,3	263,58	10,9	0,6	0,6
Итого	1962,14	100	2044,35	100	2418,19	100	0	0,0

Источник: Составлено автором

Анализируя структуру выручки, отметим что наибольшую долю в выручке занимает детский лагерь – удельный вес выручки от поездок увеличивается из года в год, отмечается рост выручки от развлекательной деятельности, работы кружков и турпоходов.

Отобразим графически структуру выручки графически в 2015 и в 2016 годах (рисунок 3 и рисунок 4).

Рис. 3. Структура продаж в 2015 году

Рис. 4. Структура продаж в 2016 году

Рис. 5. Структура продаж в 2014-2016 годах.

Таким образом, можно сделать выводы, что деятельность ООО «Бригантина» достаточно эффективная. Отмечается увеличение выручки, валового дохода, снижение затрат, увеличение рентабельности.

Все это привело к тому, что компания работает эффективно постоянно наращивая объемы, улучшая свой финансовый результат.

Оценка внешней среды организации – обязательное условие разработки сбытовой политики. Часто внешние условия изменяются так неожиданно, что нарушаются все предварительные планы. Окружение может быть таким нестабильным, что становится бессмысленной сама разработка долгосрочных планов и стратегий.

Таблица 2 - PEST-анализ предприятия

P-политика грегированный баланс предприятия (вертикальный анализ) 2011 г. Уд. вес, % 2012 г. Уд. вес, % 2013 г. Уд. вес, % АКТИВ 1. Внеоборотные активы 299 1,04 208 0,34 194 0,58 2. Оборотные активы 28 403 98,96 60 202 99,66 33 271 99,42 - запасы и затраты 10 070 35,08 5 103 8,45 10 239 30,60 - НДС по приобретен-ным ценностям 0 0,00 53 0,09 319 0,95 - Дебиторская задол-женность 17 566 61,20 25 579 42,34 21 050 62,90 - денежные средства 767 2,67 29 467 48,78 1 663 4,97 - прочие оборотные активы 0 0,00 0 0,00 0 0,00 Баланс 28 702 100,00 60 410 100,00 33 465 100,00 ПАССИВ 1. Капитал и резервы[21] -404 -1,41 1937 3,21 98 0,29 2. Долгосрочные обязательства 1 0,00 4 0,01 0 0,00 3. Краткосрочные обязательства 29105 101,40 58469 96,79 33367 99,71 - Кредиторская задолженность 29103 101,40 58467 96,78 29476 88,08 Баланс 28702 100,00 60410 100,00 33465 100,00 В ходе вертикального анализа выявлено, что удельный вес внеоборотных активов в 2012 г. снизился по сравнению с 2011 г. на 0,7% (1,04% – 0,34%), в 2013 г. эта величина возросла по сравнению с 2012 г. на 0,24% (0,58% - 0,34%) в связи с увеличением производственных мощностей. Удельный вес оборотных активов имеет тенденцию к увеличению с 98,96% в 2011 г. до 99,42% в 2013 г. Рост показателя на в основном вызван ростом дебиторской задолженности сроком до 1 года. Удельный вес структуры пассива статьи «Капитал и резервы» вырос с -1,41% до 3,21% в 2012 г. и снизился до 0,29% в 2013 г. Рост данного показателя в 2012 году был обусловлен ростом кредиторской задолженности. Горизонтальный анализ баланса приведен в ице 15. Актив 2011г 2012г 2013г. Пассив 2011г. 2012г. 2013г. Сопоставление 2011г. 2012г. 2013г. А1 767 29 467 1 663 П1 29103 58467 29476 А1<П1 А1<П1 А1<П1 А2 17566 25 579 21 050 П2 2 2 3891 А2>П2 А2>П2 А2>П2 А3 10 070 5 156 10 558 П3 1 4 0 А3>П3 А3>П3 А3>П3 А4 299 208 194 П4 -404 1937 98 А4>П4 А4<П4 А4>П4 Баланс 28702 60410 33465 Баланс 28702 60410 33465 - - - Согласно ице 20 в 2011-2013 гг. не выполнялось первое условие, т.е. предприятие не способно было покрыть срочные обязательства, но его баланс являлся ликвидным. В 2011 и 2013 гг. не выполняется также последнее условие, т.е. предприятие не способно покрывать долгосрочные и постоянные пассивы. Можно сделать вывод, что на исследуемый момент предприятие старается покрывать свои обязательства, но это происходит медленно и может привести к тому, что предприятие окажется не способным «платить по счетам». Ухудшение платежеспособности предприятия связано с появлением у предприятия займа в размере 3 891 тыс. руб. при этом до 2013 г. предприятие функционировало только за счет собственного капитала. Таким образом, использование кредитных средств снизило платежеспособность- предприятия и на сколько отрицательно это скажется на его финансовом состоянии зависит от эффективности финансовой политики предприятия. Объем российского рынка туризма и сервисов для путешественников поступательно увеличивается на протяжении всего последнего десятилетия. В 2012 году его объем (по сравнению с 2011 годом) увеличился на 14% (или на 149 млрд руб.), превысив 1 трлн. рублей (около 1,7% ВВП РФ1). В 2013 году рынок туристских услуг достиг 1,35 трлн руб. ( 9). 9. Объем рынка туризма РФ, млрд руб., 2011 – 2013 гг. Предпосылками положительной динамики рынка являются рост платежеспособности населения и последовательное развитие туристской инфраструктуры, рост уровня проникновения дистанционных банковских услуг, Интернета и интернет-сервисов в нашей стране. Для успешного функционирования ООО «Бригантина» на туристическом рынке, необходимо сформировать стратегию развития, в основе которой лежит тщательный анализ внешней среды. PEST-анализ предприятия P-политика E-экономика - изменение законодательства; - экономический кризис в стране; - организация внутреннего туризма; - высокий уровень безработицы; - организация зарубежного - высокая стоимость кредитов; туризма; - уровень инфляции. - экскурсионная деятельность. S-социум T-технология - демографические изменения; - высокий уровень конкуренции; - изменение структуры доходов; - оформление туров через социальную сеть; - социальная мобильность населения. - создание единой информационной базы. ВEFAS-анализ факторов PEST Фактор Направление Проявление Значимость Влияние изменение законодательства + 3 3 +9 организация внутреннего туризма + 2 3 +6 организация зарубежного туризма + 2 3 +6 экскурсионная деятельность + 2 3 +6 демографические изменения + 5 5 +25 изменение структуры доходов + 5 5 +25 социальная мобильность населения + 5 5 +25 экономический кризис в стране - 5 5 -25 высокий уровень безработицы - 5 5 -25 высокая стоимость кредитов - 4 4 -16 уровень инфляции - 2 3 -6 высокий уровень конкуренции - 5 5 -25 оформление туров через социальную сеть - 3 3 -9 создание единой информационной базы + 2 3 +6 Таким образом, со стороны внешней среды на деятельность ООО «Бригантина» наибольшее воздействие оказывает вероятность экономического кризиса в стране и, как следствие, снижение платежеспособности населения и, соответственно, спроса на туры, а также высокий уровень конкуренции на туристическом рынке Москвы. Данные обстоятельство ООО «Бригантина» необходимо учитывать при формировании стратегии своего дальнейшего развития. В ице 24 ¬ каждому фактору макроокружения дана взвешенная оценка. Влияние фактора оценено по двоичной системе: «+» - положитель¬ное влияние, «-» - отрицательное,&-#160;сила проявления фактора оценена по пятибалльной шкале от 1 (слабое проявление) до 5 (сильное проявление), значимость фактора также оценена по пятибалльной шкале от 1 (слабая значимость) до 5 (сильная значимость). Итоговая оценка влияния фактора на компанию сформирована как произведение оценок проявления и значимости с учётом направления влияния. EFAS-анализ показывает, что макросреда оказывает на бизнес ООО «Бригантина» больше положительного влияния, чем отрицательного, поэтому стратегия компании должна строиться на организации деятельности не «вопреки», а «благодаря» внешним факторам, т. е. должна быть направлена на ¬ достижения и реализацию возможностей. Однако, конкретизация стратегии требует учёта факторов отраслевого и рыночного окружения, а также внутренних сильных и слабых сторон. 10. Стратегический анализ туристического рынка по модели пяти сил М. Портера Стратегический анализ туристического рынка по модели пяти сил М. Портера ( 1) позволяет сделать вывод, что отрасль имеет привлекательность выше среднего уровня, так как влияние угроз относительно не высоко. К числу проблем отрасли относятся высокая конкуренция на рынке, в том числе угроза появления новых конкурентов, низкие темпы роста спроса на услуги турфирм со стороны населения. Таким образом, проведенный анализ подтверждает необходимость разработки конкурентной стратегии для ООО «Грей Тур». Интенсивная конкуренция в сфере организации путешествий стимулировала турфирму ООО «Бригантина» к более эффективному изучению своих клиентов ( 11). 11. Половозрастная характеристика клиентов турфирмы ООО «Бригантина» Клиенты, воспользовавшиеся услугами компании в 2013 г. представлены¬ в следующем соотношении: 31% - мужчины и 69% - женщины. Причем большая доля клиентов компании представлена женщинами в возрасте от 17 до 35 лет, а за ними мужчины в том же возрастном промежутке (см. 11). В 2013 г. 46% клиентов ООО «Бригантина» предпочли отдых за рубежом, а в России 54% ( 12). При этом самыми популярными видом отдыха был пляжный отдых - 38% и экскурсионные туры - 30%; 18 % совершали поездки с целью лечения; экстремальный туризм выбрали 8% клиентов. 12. Структура клиентов фирмы ООО «Бригантина» в зависимости от предпочитаемых видов отдыха Также клиентам ООО «Бригантина» предлагалось ответить на вопрос об источнике информации о компании, который показал, что 26% видели рекламу в специализированных туристических изданиях; 24% в газетах 19% в общих и деловых журналах и 16% в развлекательных изданиях. При этом 56% клиентов компании планируя свой отдых пользуются информацией сети Интернет. 13.Структура клиентов фирмы ООО «Бригантина» в зависимости от среднемесячного дохода на одного члена семьи Ежемесячный семейный доход клиентов совершивших поездки в 2013 г. составил:¬ до 8000 рублей у 20% респондентов; от 8000 до 15000 рублей – 25%; от 15000 до 20000 рублей – 20%; от 20000 до 30000 рублей – 18%; от 30000 до 40000 рублей – 12%; свыше 40000 рублей – 5%. Анализ полученных данных показал, что наиболее приемлемая стоимость туристической поездки (1 человек/1 неделя) от 200 до 300 $. Таким образом, потенциальными клиентами ООО «Бригантина» ¬целях повышения качества своих услуг компания периодически проводит маркетинговые исследования, с помощью которых устанавливает свою известность и недостатки. Согласно 14 большинство клиентов ООО «Бригантина» являются постоянными, поэтому компании необходимо их удержать дополнительными стимулами: организация системы скидок, подарки, бонусы и т.д. 14. Структура ответов клиентов на вопрос: «Являетесь ли вы постоянным клиентом ООО «Бригантина» 15. Структура ответов клиентов на вопрос «Что вы посоветуете улучшить в турфирме?» Согласно 15 клиенты хотели бы чтобы у компании был сайт, на котором бы размещалось как можно больше рекламных материалах о предлагаемых услугах и турах. Также клиенты ООО «Бригантина» хотели бы чтобы компания расширила ассортимент услуг. 2.3 Оценка конкурентоспособности ООО «Бригантина» В рассматриваемой компании товарный портфель состоит из шести основных групп услуг, а также имеются данные об их продажах за 2012-2013 гг. (. 25) 25 Данные о продажах в 2012–2013 гг., руб. Месяц Итого Гр. 1 Гр. 2 Гр. 3 Гр. 4 Гр. 5 Гр. 6 Турция¬ Египет Греция/ Необходимо рассчитать данные для оси Y. Для этого построим Кривую продаж по каждой группе товаров и отметим на ней Линию тренда. Линия тренда - линия на графике движения цен, обозначает общее направление движения цен. 16. Кривая продаж по группе 1 «Турция» 17. Кривая продаж по группе 2 «Египет» 18. Кривая продаж по группе 3 «Греция/Кипр» 19. Кривая продаж по группе 4 «Европа» 20. Кривая продаж по группе 5 «Экзотика» 21. Кривая продаж по группе 6 «Россия» 22. Кривая продаж по группе ИТОГО Построим матрицу БКГ (. 26). 26 Данные для построения матрицы БКГ Группа ось Х ось У 1 7,3% 14 141,0 7,3% 2 1,0% 3 911,2 2,0% 3 41,3% 80 133,0 41,2% 4 48,6% 94 275,0 48,4% 5 0,2% -266,3 -0,1% 6 1,7% 2 448,0 1,3% Всего 100,0% 194 642,0 100,0% В столбец «ось X» проставляем процент по каждой группе: 1 группа: 5 869 092 * 100% / 80 554 892¬ = 7,3%; 2 группа: 807 604 * 100% / 80 554 892 = 1,0%; 3 группа: 33 258 186 * 100% / 80 554 892 = 41,3%; 4 группа: 39 127 278 * 100% / 80 554 892 = 48,6%; 5 группа: 134 052 * 100% / 80 554 892 = 0,2%; 6 группа: 1 358 681 * 100% / 80 554 892 = 1,7%; Затем учитываем коэффициент, стоящий в уравнении перед х и заносим в ицу во второй столбец. И определяем значения для столбца «ось Y»: 1 группа: 14 141 * 100% / 194 642,0 = 7,3%; 2 группа: 3 911,2 * 100% / 194 642,0 = 2,0%; 3 группа: 80 133 * 100% / 194 642,0 = 41,2%; 4 группа: 94 275 * 100% / 194 642,0 = 48,4%; 5 группа: -266,3 * 100% / 194 642,0 = -0,1%; 6 группа: 2 448 * 100% / 194 642,0 = 1,3%; Строим матрицу BCG ( 23 23). Затем наносим на диаграмму разделительные прямые. Границу по оси У устанавливаем на уровне 30%. Границу по оси Х устанавливаем на уровне 25%. На диаграмме видно, что две группы попали в разряд «Звезды» (Группа 3 и Группа 4) и четыре группы (группа 1, группа 2, группа 5, группа 6) попали в разряд «Собаки». В группу «Звезды» относятся¬ направления туров в Грецию, Кипр и Европу. Именно на этих туристических направлениях компании необходимо сосредоточить свои ресурсы. Со временем, когда темпы роста снизятся, эти виды услуг попадут в группу «Дойные коровы». В группу «Собаки» относятся туры в Турцию, Египет, Экзотические страны и Россию. Не предоставлять эти услуги компания не может, т.к. необходимо поддерживать определенный ассортимент. Однако, следует учитывать, что эти группы туров необходимо просто поддерживать в ассортименте. 23. Матрица БКГ для ООО «Бригантина» 15 Горизонтальный анализ баланса предприятия 2011 г. 2012 г. Темп роста 2013 г. Темп роста АКТИВ 1. [17] Внеоборотные активы 299 208 69,57 194 93,27 2. Оборотные активы 28 403 60 202 211,96 33 271 55,27 - запасы и затраты 10 070 5 103 50,68 10 239 200,65 -[58] НДС по приобретенным ценностям 0 53 - 319 601,89 - Дебиторская задолженность (более чем 12 мес.) 0 0 - 0 - - Дебиторская задолженность (в течение 12 мес.) 17 566 25 579 145,62 21 050 82,29 -краткосрочные финансовые вложения 0 0 - 0 - - денежные средства 767 29 467 3841,85 1 663 5,64 - прочие оборотные активы 0 0 - 0 - Баланс28 702 60 410 210,47 33 465 55,40 ПАССИВ 0 0 - 0 - 1. Капитал и резервы[21] -404 1 937 -479,46 98 5,06 2. Долгосрочные обязательства 1 4 400,00 0 0,00 3. Краткосрочные обязательства 29 105 58 469 200,89 33 367 57,07 - Кредиторская задолженность 29 103 58 467 200,90 29 476 50,41 Баланс 28 702 60 410 210,47 33 465 55,40 В ходе горизонтального анализа выявлено, что темп роста величины внеоборотных активов составил 23,7% (93,27% – 69,57%), снижение темпа роста оборотных активов составило 156,69% (211,96% - 55,27%). Темп роста запасов составил 149,97% (200,65% - 50,68%). В итоге, темп роста актива баланса и пассива баланса составил 155,07% (210,47% - 55,4%). Сама по себе структура имущества и даже ее динамика не [23] позволяют оценить состояние активов предприятия, поэтому необходимо еще провести анализ структуры пассивов, т.е. источников собственных и заемных средств, вложенных в имущество. [23] Для оценки наличия и динамики источников средств предприятия составляем . 16. 16 Собственные и заемные средства, вложенные в имущество предприятия Показатели 2011 г. 2012 г. Темп роста, % (гр.4/ гр.2*100) 2013 г. Темп роста, % (гр.7/ гр.4*100) тыс. руб. в % к стои-мости имущ. тыс. руб. в % к стои-мости имущ. тыс. руб. в % к стои-мости имущ. 1. Всего имущества, в том числе: 28702 100,00 60410 100,00 210,47 33465 100,00 55,40 2. Собственные средства, из них: -404 -1,41 1937 3,21 -479,46 98 0,29 5,06 2.1. Наличие собственных оборотных средств -703 -2,45 1 729 2,86 -245,95 -96 -0,29 -5,55 3. Заемные средства, из них: 29106 101,41 58473 96,79 200,90 33367 99,71 57,06 3.1. Долгосрочные займы 1 0,00 4 0,01 400,00 0 0,00 0,00 3.2. Краткосрочные займы[23] 2 0,01 2 0,00 100,00 3891 11,63 194550,00 3.3. Кредиторс-кая задолжен-ность 29103 101,40 58467 96,78 200,90 29476 88,08 50,41 Согласно . 16 имущество предприятия сформировано в основном за счет заемных средств в виде кредиторской задолженности. Положительной тенденцией является то, что величина заемных средств снижается и предприятие становится менее зависимо от них. Анализ дебиторской и кредиторской задолженности ООО «Бригантина» за 2011 – 2013 гг. приведены в . 17. 17 Анализ задолженности ООО «Бригантина», тыс.руб. Наименование 2011г. 2012г. 2012 г. к 2011 г. 2013г. 2013 г. к 2012 г. Дебиторская задолженность 17 566 25 579 146 21 050 82 Кредиторская задолженность 29103 58467 201 29476 50 Как видно из . 17, дебиторская задолженность в течение рассматриваемого периода не превышает кредиторскую задолженность. Но при этом темп снижения дебиторской задолженности ниже темпа снижения кредиторской задолженности и уже в ближайшее время она может превысить кредиторскую задолженность, что повлияет на длительность оборачиваемости оборотного капитала и у предприятия возникнет потребность в дополнительных денежных- средствах. Проведем анализ финансовой устойчивости ООО «Бригантина» коэффициентным методом (. 18). 18 Коэффициенты финансовой устойчивости ООО «Бригантина» Наименование показателя Рек. значе-ние 2011 2012 2013 Коэффициент капитализации <1 -72,04 30,19 340,48 Коэффициент обеспеченности собственными источниками финансирования 0,5 0,00 0,04 0,01 Коэффициент финансовой независимости 0,4-0,6 -0,01 0,03 0,00 Коэффициент финансовой устойчивости 0,8-0,9 -0,01 0,03 0,00 Таким образом, коэффициент капитализации ООО «Бригантина» за весь рассматриваемый период не соответствовал установленной норме и в 2013 году данный показатель вырос до 340,48, что говорит о снижении финансовой устойчивости компании. Коэффициент финансовой независимости на протяжении всего рассматриваемого периода также не соответствовал норме, т.е. компания не обладает достаточными собственными средствами. Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами в 2011-2013 гг. бал намного ниже установленной нормы и при этом в 2013г. снизился до 0,01, т.е. компания стала менее зависимой в формировании своих оборотных средств. Коэффициент финансовой¬ устойчивости также находился на неудовлетворительном уровне. В целом можно судить о снижении финансовой устойчивости ООО «Бригантина». Определим тип финансовой устойчивости предприятия. Определение типа финансовой устойчивости позволяет сделать вывод о том, ¬насколько предприятие независимо с финансовой точки зрения и растет или снижаетсяэта зависимость. 19 Анализ типа финансовой устойчивости ООО «Бригантина» Показатель 2011 г. 2012 г. 2013 г. ФС = СОС – 33 -10 474 -3 166 -10 141 ФТ = ФК – 33 -10 772 -3 370 -10 335 ФО = ВИ – 33 18 631 55 303 23 226 Условие ФС < 0,ФТ< 0, ФО > 0 ФС< 0,ФТ < 0, ФО > 0 ФС < 0, ФТ < 0, ФО > 0 Тип финансовой устойчивости S = (0,0,1)	E-экономика
- изменение законодательства;	- экономический кризис в стране;
- организация внутреннего туризма;	- высокий уровень безработицы;
- организация зарубежного	- высокая стоимость кредитов;
туризма;	- уровень инфляции.
- экскурсионная деятельность.
S-социум	T-технология
- демографические изменения;	- высокий уровень конкуренции;
- изменение структуры доходов;	- оформление туров через социальную сеть;
- социальная мобильность населения.	- создание единой информационной базы.

Источник: Составлено автором

В структуре внешней среды выделяют макросреду (правительство, социально-демографическая среда, научно-технический прогресс, экономика, природные факторы) и микросреду (поставщики, покупатели, конкуренты, кредиторы,). Выделяют четыре стратегические сферы – социальная (С), технологическая (Т), экономическая (Э), политическая (П). Анализ влияния этих сфер на деятельность организации называется СТЭП - анализом (в английской транскрипции PEST-анализ).^[19] PEST-анализ ООО «Бригантина» приведен в таблице 3.

Таблица 3 - EFAS-анализ факторов PEST

Фактор	Направление	Проявление	Значимость	Влияние
изменение законодательства	+	3	3	+9
организация внутреннего туризма	+	2	3	+6
организация зарубежного туризма	+	2	3	+6
экскурсионная деятельность	+	2	3	+6
демографические изменения	+	5	5	+25
изменение структуры доходов	+	5	5	+25
социальная мобильность населения	+	5	5	+25
экономический кризис в стране	-	5	5	-25
высокий уровень безработицы	-	5	5	-25
высокая стоимость кредитов	-	4	4	-16
уровень инфляции	-	2	3	-6
высокий уровень конкуренции	-	5	5	-25
оформление туров через социальную сеть	-	3	3	-9
создание единой информационной базы	+	2	3	+6

Источник: Составлено автором

Таким образом, со стороны внешней среды на деятельность ООО «Бригантина» наибольшее воздействие оказывает вероятность экономического кризиса в стране и, как следствие, снижение платежеспособности населения и, соответственно, спроса на туры, а также высокий уровень конкуренции на туристическом рынке Москвы. Данные обстоятельство ООО «Бригантина» необходимо учитывать при формировании стратегии сбыта.

В  таблице  2.3  каждому  фактору макроокружения  дана  взвешенная  оценка. Влияние фактора оценено по двоичной системе: «+» - положительное влияние, «-» - отрицательное, сила  проявления  фактора  оценена  по  пятибалльной  шкале  от  1  (слабое проявление)  до  5  (сильное  проявление),  значимость  фактора  также  оценена по  пятибалльной  шкале  от 1 (слабая значимость) до 5 (сильная  значимость). Итоговая оценка влияния фактора на компанию сформирована как произведение оценок проявления и значимости с учётом направления влияния.

EFAS-анализ  показывает,  что  макросреда  оказывает  на  бизнес  ООО «Бригантина»  больше  положительного  влияния,  чем  отрицательного,  поэтому стратегия  компании  должна  строиться  на  организации  деятельности не «вопреки», а «благодаря» внешним факторам,  т.  е.  должна  быть  направлена на  достижения  и  реализацию  возможностей.  Однако,  конкретизация  стратегии требует учёта факторов отраслевого и рыночного окружения, а также  внутренних сильных и слабых сторон.

Рис. 6. Стратегический анализ туристического рынка по модели пяти сил М. Портера

Стратегический анализ туристического рынка по модели пяти сил М. Портера (рис. 6) позволяет сделать вывод, что отрасль имеет привлекательность выше среднего уровня, так как влияние угроз относительно не высоко. К числу проблем отрасли относятся высокая конкуренция на рынке, в том числе угроза появления новых конкурентов, низкие темпы роста спроса на услуги турфирм со стороны населения. Таким образом, проведенный анализ подтверждает необходимость разработки эффективной сбытовой политики стратегии для ООО «Бригантина».

3. Предложения по развитию информационного и коммуникационного обеспечения управления маркетингом предприятия ООО «Бригантина»

3.1 Возможность использования информационно-коммуникационных технологий для развития маркетинга предприятия

Информационное обеспечение является важнейшей составляющей любой сферы деятельности. Информация движет прогрессом, диктует правила, заставляет изобретать новые средства связи и передачи данных. Без информационного обеспечения полноценное функционирование любого общественного института или органа просто невозможно.

Особенно важную роль информация представляет для такой быстро развивающейся общечеловеческой сферы как туризм, который, являясь средоточием сферы бизнеса и гуманитарной области, уверенными шагами превращается в один из наиболее перспективных и экономически выгодных направлений мирового туризма.

Зарождаясь как вид путешествия, основной целью которого являлось знакомство и изучение памятников культурного наследия и древних традиций, культурный туризм постепенно начинает служить действенным инструментом осуществления общечеловеческого диалога культур и попытки противостояния процессам глобализации путем сохранения и приумножения культурной идентичности и уникальности отдельно взятого народа и всего человечества в целом.

На сегодняшний день ключевой сферой модернизации в культурном туризме является усовершенствование и развитие коммуникационных и медийных технологий.

Главной задачей информационных технологий считается удовлетворение информационных запросов представителей всей туристкой отрасли, начиная от потребителей турпродуктов до министерства туризма.

Точность, актуальность, надежность, высокая скорость нахождения, передачи и обработки информации во многом определяют успешное функционирование туризма.

Развитие информационного обеспечения и интернет технологий способствует не только продвижению туристических услуг на рынке и экономию времени, затраченного на поиск необходимой информации, но и росту популярности и востребованности региона или страны.^[20]

В настоящее время ведущими специалистами в сфере туризма создается международная единая информационно-туристская сеть, и в дальнейшем будет формироваться база данных по туристическим компаниям, транспортному обеспечению, маршрутам, местам размещения и т.д.

Полноценная и своевременная информационная наполненность и работа такой базы данных будет способствовать привлечению большего количества туристов и разрастанию туристской сети. Туризм, будучи сферой, требующей скромных капиталовложений, превращается в одну из самых прибыльных отраслей.

Сравнение фактических и плановых показателей возможно провести из подробных прогнозов продаж: по территориям; продуктам; покупателям и турагентствам. В прогнозах устанавливается норма объема продаж, с которой потом сравниваются фактические результаты. Анализ продаж - один из самых дешевых и самых важных источников маркетинговой информации.

К внешним источникам информации относятся: официально опубликованные внутренние отчеты фирм по показателям продаж, ценам (прайс-листы); издания государственных органов по туризму; книги и периодические издания (газеты и журналы, такие, как «Туринфо», «TTG», «Туризм и путешествия: практика, проблемы, перспективы», «Турбизнес», «Экстра-М», «Иностранец», «5 звезд», «Вояж» и др.); официальные статистические материалы, предоставляющие данные о демографических (перепись населения), экономических, социальных и других аспектах; публикации гостиничных ассоциаций; рекламные материалы об услугах коммерческих организаций.

Публикации предоставляют данные о размере рынка, долях рынка различных компаний, предпочтениях потребителей и их поведении, а также буклеты и брошюры по направлениям поездок, отелям, перевозчикам. Использование государственных статистических данных дает фирме информацию о потенциальных потребителях, их покупательной способности, размере рынка, о социодемографических характеристиках населения (доход на человека).

Вторичные данные служат отправной точкой исследования. Если найдены подходящие вторичные источники информации, то можно сэкономить большое количество денег и времени. Низкая стоимость вторичной информации является бесспорным преимуществом этого источника. Когда доступны вторичные источники, не приходится составлять и печатать анкеты, нанимать интервьюеров, оплачивать транспортные расходы и кодирование информации. Вторичные данные также могут быть собраны намного быстрее, чем первичные. При проведении собственно полевых исследований данные могут быть собраны не менее чем за 60-90 дней; вторичные же данные могут быть получены из библиотеки в течение нескольких дней.

Вторичные данные имеют и свои недостатки, основной из которых - их устареваемость. Например, перепись населения проводится каждые 10 лет; к концу этого периода данные по населению могут измениться и уже будут не так полезны.

Когда невозможно почерпнуть информацию из имеющихся вторичных источников или когда имеющаяся информация устарела или ее недостаточно для решения изучаемой проблемы, или имеются сомнения в ее достоверности, необходимо обратиться к первичным данным (полученным из первых рук). Если необходимо получить информацию, касающуюся мнений путешествующих, то целесообразно обратиться к первоисточнику, т. е. опросить непосредственно путешествующих. Как уже было отмечено ранее, прибегать к сбору первичных данных необходимо только после того, как была изучена вся имеющаяся по данной проблеме информация из вторичных источников.

По частоте использования и доступности и востребованности информационных каналов, значительная часть потребителей туристских услуг прибегают к помощи Интернет.

Основными индикаторами использования информации считаются полнота, достоверность, цена продукта, скорость нахождения и поиска и, без сомнения и конфиденциальность.

Интернет применяется практически на всех этапах работы туристической компании, начиная от поиска и привлечения клиентов и заканчивая реализацией туристического продукта.

Правовое регулирование туристской деятельности находится в сфере гражданского права и большинство туристских норм, - это гражданско-правовые нормы. Соответственно, специальные туристские нормы не должны противоречить Гражданскому Кодексу Российской Федерации, и конечно не могут не соответствовать Конституции Российской Федерации.

В Конституции Российской Федерации говорится, что «Российская Федерация - социальное государство, политика которого направлена на создание условий, обеспечивающих достойную жизнь и свободное развитие человека». Одним из способов развития человека является туризм, способный в отдыхающей свободной форме привнести не только массу впечатлений, но и информации. В Конституции РФ так же гарантируется право гражданина на отдых, предполагающие, что каждый гражданин в свободное время имеет право отдыхать по собственному выбору любым из известных или неизвестных миру вариантов.^[21] Разумеется, что самый распространенный в мире способ отдыха – это туризм. 

Федеральные законы, правовые акты Президента РФ, правовые акты Правительства РФ, правовые акты федеральных органов исполнительной власти регулирующие сферу туризма следующие.

 1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. от 30.07.2010 № 242-ФЗ).^[22]

2. Федеральный закон от 8 августа 2001 года N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (в ред. от 31.05.2010 № 109-ФЗ).

3. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. от 23.11.2009 № 261-ФЗ).

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452 "Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта".

5. Приказ Министерства финансов РФ от 09.07.2007 № 60н "Об утверждении бланка строгой отчетности".

6. Приказ Минспорттуризма РФ от 25.01.2011 N 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи".

7. Приказ Минспорттуризма РФ от 15.12.2010 N 1351 "Об утверждении порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи".

8. Приказ Минспорттуризма РФ от 26.09.2011 N 1117 "Об утверждении Административного регламента по предоставлению Федеральным агентством по туризму государственной услуги по формированию и ведению единого федерального реестра туроператоров".

 Правовые акты Федерального агентства по туризму.

1. Приказ Федерального агентства по туризму от 18.07.2007 № 69 "Об утверждении Порядка определения внутреннего туристского потока в Российской Федерации и о вкладе туризма в экономику субъектов Российской Федерации".

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 06.05.2008 № 51 "Об утверждении Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года".

3. Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2020 года.

Отношения в сфере туристской деятельности это сложные общественные отношения, в которых принимают участие четыре стороны: туристская фирма, турист, государство, и организации туристской индустрии (перевозчики, средства размещения, предприятия общественного питания). В связи с тем, что осуществление туристской деятельности при отсутствии одной из названных сторон является невозможным, особое значение принимает координационная политика по созданию баланса между субъектами туристских отношений. Главным инструментом балансовой политики является действующее гражданско-правовое регулирование туристской деятельности.

Туроператор получает право на реализацию услуг, которые включены в пакет по соответствующему туру, на основе договоров с лицами, оказывающими отдельные услуги, или с туроператором, который принимает туристов и обеспечивает предоставление всех видов услуг, обеспечивающих тур.

Взаимоотношения потребителей и туристических компаний регулируют законы «Об основах туристической деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», а также смежные с ними нормативные акты.^[23]

Однако поскольку указанные документы определяют лишь общие правила поведения участников туристической деятельности, основные права и обязанности устанавливает договор.

Договоры в ООО "Бригантина" стандартные, или, иными словами, типовые. Туристическая компания заинтересована в качественном отдыхе клиента так же, как и он сам, в связи с чем, ООО "Бригантина" всегда пойдет ему навстречу в тех вопросах, которые в принципе поддаются урегулированию.

Конкретный заказ туристов на формирование пакета туристических услуг оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

В договоре должно быть отражено.

1. Четкое описание тех услуг, которые клиент заказывает. Например, если турист желает проживать в конкретной гостинице, необходимо отразить в условиях договора ее название. Если для него неприемлема замена места проживания, то следует обратить внимание на пункт о возможной замене отеля и внести в него коррективы. Однако, если клиент согласился с возможной заменой отеля на аналогичный по категории или разрядом выше, то нужно прописать состав услуг, предлагаемый данной гостиницей, например, наличие бассейна, режим питания, расстояние до моря и пр.

2. Порядок и сроки предоставления документов. Перед тем клиент представит в турфирму необходимые документы для оформления поездки, желательно четко оговорить их перечень, сроки подачи и возврата, а также узнать, какие требованиям и ограничениям они должны соответствовать.

3. Условия аннуляции труда и порядок возврата денежных средств. Эти пункты договора могут понадобиться туристу в том случае, если поездка по каким – либо причинам не состоится. Когда речь идет о высоких сезонах в туризме, аннуляционные санкции бывают довольно серьезными. Поэтому следует заранее ознакомиться с возможными последствиями отмены тура и убедиться, что они четко прописаны в договоре. В случае необходимости их согласовывают с турфирмой.

4. Возможность дополнительного страхования. Если у потребителя есть какие–либо сомнения относительно возможности совершить поездку, он имеет право приобрести дополнительную страховку от возникновения таких рисков, как невыдача визы, болезнь или смерть близких родственников и прочие случаи.

5. Время и место вылета. Следует получить точную информацию, когда и откуда вылетает самолет. Дата и время рейса должны быть указаны в авиабилете, но если что–либо непонятно, лучше лишний раз все уточнить у менеджеров ООО «Бригантина», а перед вылетом сделать контрольный звонок. Задержка вылета рейса нередко случается в пиковые периоды и праздничные дни, в этом случае не стоит паниковать и тем более уезжать из аэропорта.

6. Информация о стране пребывания. Турист вправе получить сведения о безопасности путешествия в виде памятки, брошюры. Необходимо отметить, что клиент может потребовать в турфирме разъяснения относительно порядка въезда в страну временного пребывания и выезда из нее. Однако следует учесть, что обязанность каждого гражданина РФ – знать и соблюдать законы своей страны – закреплена в  п. 2 ст. 15 Конституции РФ. Применительно к туризму речь идет о порядке пересечения границы несовершеннолетними детьми, оформления заграничных паспортов, прохождения таможенного контроля и тому подобном. Потребитель имеет право задать соответствующие вопросы в туристической компании при оформлении путевки, однако, если он этого не сделал, разъяснять порядок въезда/выезда из РФ фирма не обязана.

7. Порядок и сроки оплаты тура. Стоимость тура должна быть зафиксирована на момент подписания договора. Изменять его можно только по согласию обеих сторон договора. Случается, что изменившийся курс валюты или повышение тарифов на перевозки вынуждают турфирму пересчитывать цену путевки. В этом случае клиент имеет право согласиться с доплатой или расторгнуть договор. Кроме того, ему необходимо соблюдать указанные в договоре сроки оплаты тура, в противном случае возможно аннулирование заказа компанией.^[24]

Формой письменного договора на туристическое или экскурсионное обслуживание может быть ваучер, который является документом строгой отчетности. Важной составляющей договора по реализации туристического продукта являются условия безопасности туризма.

3.2 Разработка информационно-коммуникационных технологий для продвижения предприятия в сети Интернет

При планировании объемов сбыта услуг ООО «Бригантина» ориентируется на общий спрос на данные услуги на рынке, при этом необходимо также выясняет, как влияют на спрос разные детерминанты (факторы) спроса для того, чтобы увеличить объем реализации продукции.

Детерминанты спроса ООО «Бригантина» делятся на две группы:

- основные параметры влияния на сбыт: цена услуги, качество, сервисное обслуживание, каналы распределения, ассортимент услуг;

- дополнительные параметры: реклама, деятельность торговых менеджеров и торговых агентов.

Существует определенная зависимость между ценой и объемом реализации туристических услуг ООО «Бригантина». Коренное свойство спроса в том, что при неизменности всех прочих параметров снижение цены на товар ведет к возрастанию величины спроса, и, наоборот, повышение цены - до уменьшение величины спроса.

Однако на практике необходимо учитывать реакцию конкурентов на изменение цен на свои услуги и затрат на реализацию услуг и др. Поэтому изменением цен, как параметром влияния на сбыт, пользуются довольно редко.

В ООО «Бригантина» не осуществляется планирование сбыта товаров.

Присутствие ООО «Бригантина» в сети – важнейшая необходимость для компании, ведь большинство потребителей черпает информацию об туристических услугах именно из Интернета.  

Интернет реклама предприятия должна быть следующих видов.

1. Контекстная реклама туристических услуг.

Контекстная реклама – это размещение текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска Яндекса, Гугла, Рамблера. Кроме того, текстовая реклама ООО «Бригантина» может быть показана на множестве других сайтов-партеров поисковых систем. Рекламные объявления турагентств и туроператоров будут показаны сверху и справа от результатов поиска. Размещение рекламы ООО «Бригантина» в Яндексе, как и в других поисковых системах происходит путем приобретения ключевых слов (которые пользователи вводят в поисковую строку, пытаясь найти тур или путевку) на месяц. Контекстная реклама подходит для продвижения туров, продвижения отелей, продвижения турагентства или рекламы туроператора. Контекстная реклама ООО «Бригантина» в Яндексе, Google, Рамблере дает мощный и максимально быстрый эффект.

Оценить потенциал контекстной рекламы туристических услуг, можно посмотрев статистику запросов пользователей к поисковой системе: «отдых в России» — 99 000 запросов в месяц, «ООО Бригантина» 9000 запросов в месяц, «горящий тур» — 179 000 запросов, «путевки в Крым» — 21 000 запросов в месяц.

Контекстная реклама идеально подходит для рекламы горящих туров и спецпредложений.

2. Поисковое продвижение туристических услуг.

Поисковое продвижение – инструмент Интернет рекламы, нацеленный на увеличение посещаемости сайтов клиентами из поисковых систем. Ссылка на сайт ООО «Бригантина», отеля или туристического оператора показывается в естественных результатах поиска. Попадание сайта туристической фирмы в ТОП-10 результатов поиска Яндекса по определенным ключевым словам, способно привести множество клиентов из Интернета. Но достижение подобных результатов требует значительных временных затрат, и соответственно не подходит для мгновенного информирования потенциальных потребителей.

3. Контекстно-баннерная реклама.

Контекстно-баннерная реклама – размещение графических анимационных блоков в результатах поиска и на сайтах-партнерах поисковых систем. Такая Интернет реклама привлекает внимание своей динамикой и яркостью. С успехом может использоваться в конкурентных тематиках, когда стоимость ключевых слов высока.

Непосредственно для продвижения сайта может быть использована реклама на различных туристических порталах.

Хорошо работает и медийная реклама туристических услуг на ресурсах соответствующей тематики, на которых публикуются обзоры турагентств, отзывы об отелях, информация о странах и городах:

• Travel.mail.ru;
• Turist.ru;
• Turizm.ru;
• Travel.ru;
• Tophotels.ru;
• Ayda.ru;
• Tu-tu.ru;
• Ski.ru;
• Tbg-brand.ru;
• T2t.ru
• и многие другие.

4. Реклама ООО «Бригантина» в социальных сетях.

Реклама турагентства в социальных сетях – довольно эффективный способ Интернет рекламы туристских услуг и продвижения туристического продукта, который в данный момент широко используется туристическими компаниями. Примером туристской рекламы может служить наличие более 5000 групп, рекламирующих услуги туристских компаний и продвигающих туристические продукты. Создание специальной группы ООО «Бригантина» может заменить собственный сайт – сообщать о новых предложениях, информировать о горящих турах, принимать заявки и многое другое – можно прямо из группы в социальной сети. Популярная активная группа в социальной сети может служить как рекламой конкретного турагентства, так и рекламой тура, какого-то туристского продукта или направления.

5. Реклама турагентства в форумах.

Реклама ООО «Бригантина» в форумах – это еще один довольно эффективный способ Интернет рекламы сайта ООО «Бригантина» и pr продвижения туров. В настоящий момент существует множество туристических сайтов и порталов, в которых посетители размещают свои фотографии, делятся своими впечатлениями об отдыхе, путешествии, отеле; узнают информацию о предстоящей поездке и читают отзывы о туроператорах. PR поддержка и реклама туров в форумах может как нейтрализовать негативные высказывания о турагентстве или туроператоре, так и рекламировать определенные туры, отели, страны и т.д. Реклама туров в таком формате позволяет подробно рассказать о всех преимуществах того или иного путешествия, при этом уровень доверия к такой информации может быть очень высоким, так как она подается в форме рассказа или совета от бывалого путешественника.

Поисковое продвижение без решения задач, описанных выше, результата на практике не приносит, т.к. даже попадание сайта на первые строки выдачи не заменяет продвижение услуг, а только служит его инструментом.

Одним из эффективных видов рекламы будет являться реклама на транспорте, принадлежащего ООО «Бригантина».

Сейчас, когда люди стремятся к активному образу жизни, все больше времени проводят вне дома - реклама на общественном транспорте выигрывает у традиционных медиа своей мобильностью и современностью.

Привычные СМИ остаются дома, городские программы по сокращению статичных рекламных конструкций освобождают архитектуру от рекламных заграждений - внимание к рекламе на транспорте возрастает с каждым годом.

Наружная реклама на транспорте в сравнении с рекламой на статических щитах по эффективности действенней в два-три раза. Донесение до целевой аудитории специальной информации о виде деятельности, услугах ООО «Бригантина» в приятной форме – это большая доля успеха.

Обширный охват аудитории потенциальных потребителей услуги, которые имеют шанс увидеть рекламу на транспортном средстве практически в любом месте, масштабный.

Долговечная, эффективная реклама на транспорте цена которой определяется стоимостью моющихся расходных материалов, обходится заказчику дешевле, чем статическая, в несколько раз.

Согласно исследованиям, около 70% потребителей приветствуют рекламу на транспорте и считают, что она не наносит ущерба эстетике города.

Для размещения рекламы предполагается использовать специальные наклейки, приклеивающиеся к бортам автомобиля.

В рекламном сообщении на транспорте ООО «Бригантина» необходимо отразить краткую информацию об услугах компании, контактную информацию.

Таким образом, применяя рекламу на автомобилях, рекламу в сети Интернет, сайт фирмы, стимулируя менеджеров по продажам, используя политику скидок, применяя вознаграждение покупателей ООО «Бригантина» увеличит число покупателей туристических услуг компании, следовательно, возрастет объем продаж, увеличится прибыль компании.

Заключение

Информационные технологии являются эффективным инструментом проведения маркетинговой деятельности. Руководителям компаний необходимо уделять должное внимание совершенствованию маркетинговых исследований с применением различных программных инструментариев, которых достаточно много на информационном рынке.

Эффективность маркетинговой деятельности более точно оценивается показателями, которые характеризуют прибыльность его коммерческой деятельности и конкурентоспособность.

Система управления маркетингом − это производственно-сбытовая деятельность предприятия, основанная на комплексном анализе рынка, которая включает в себя изучение и прогнозирование спроса и цен, создание новых видов продукции, рекламу, координацию планирования всего предприятия и финансирования. Поэтому от успешной, эффективной маркетинговой деятельности зависит жизнедеятельность предприятия, его место на внутреннем и внешнем рынках сбыта.

Главным показателем коммерческой эффективности проекта всегда будет понятие – конверсия, т. е. превращение посетителей сайта в клиентов/покупателей/потребителей.

Детский оздоровительный лагерь «Бригантина» занимает площадь 7,8 га в ухоженной лесопарковой зоне.

ООО «Бригантина» не уделяет должного внимания политике сбыта.

Способы продвижения туристического продукта ООО «Бригантина» следующие.

Офис фирмы. Реклама в офисе заключается в следующих мероприятиях.

Компания имеет собственный дизайн оформления помещений для посетителей и персонала (следует отметить наличие оборудованных рабочих мест, средств связи, сидячих мест для посетителей).

Все перечисленные особенности сайта ООО «Бригантина» подчеркивают крайнюю важность сайта в росте популярности и прибыльности самой компании. А значит, концепция продвижения сайта должна иметь ряд уникальных методов и особенностей.

По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды рекламы, применяемой в ООО «Бригантина»:

• информативная (информирует о новых турах с целью создания первоначального спроса);
• побудительная, стимулирующая (действует на подсознание, призывая к покупке);
• напоминающая (напоминание о существовании хорошо известного тура).

Продвижение туристических услуг осуществляется в интернете.

Стратегический анализ туристического рынка позволяет сделать вывод, что отрасль имеет привлекательность выше среднего уровня, так как влияние угроз относительно не высоко. К числу проблем отрасли относятся высокая конкуренция на рынке, в том числе угроза появления новых конкурентов, низкие темпы роста спроса на услуги турфирм со стороны населения. Таким образом, проведенный анализ подтверждает необходимость разработки эффективной сбытовой политики стратегии для ООО «Бригантина».

Применяя рекламу на автомобилях, рекламу в сети Интернет, сайт фирмы, стимулируя менеджеров по продажам, используя политику скидок, применяя вознаграждение покупателей ООО «Бригантина» увеличит число покупателей туристических услуг компании, следовательно, возрастет объем продаж, увеличится прибыль компании.

Список использованной литературы

1. Конституция РФ (с изм. и доп. от 30 декабря 2013 г. N 6-ФКЗ) // http://www.constitution.ru/10003000/note.htm
2. Гражданский кодекс Российской Федерации: 1,2,3 и 4. – М.: Ось-89, 2017. – 892 с.
3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (с изм. и доп. от 24, 25 июля 2016 г., 30 июня 2017 г.). – СПС Гарант.
4. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 23.07.2017) «О рекламе» (с изм. и доп., вступившими в силу с 22.10.2013) // http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_149904/?frame=5#p85
5. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. от 30.07.2017 № 242-ФЗ).
6. Федеральный закон от 8 августа 2001 года N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" (в ред. от 31.05.2017 № 109-ФЗ).
7. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. от 23.11.2017 № 261-ФЗ).
8. Березин И. С. Маркетинговые исследования. Инструкция по применению. Издательство: Юрайт. Серия: Актуальные монографии; 2012 г.
9. Бронникова Т. С. Маркетинг. Теория, методика, практика. Учебное пособие. Издательство: КноРус; 2016 г.
10. Бюллетень «Интернет в России. Осень-зима 2013»
11. Васильев Г. А., Поляков В. А. Рекламный маркетинг. Учебное пособие для студентов ВУЗов. Издательство: Вузовский учебник, Инфра-М. Серия: Вузовский учебник; 2013 г.
12. Галицкая Е. Г., Галицкий Е. Б. Маркетинговые исследования. Учебное пособие. Издательство: Юрайт. Серия: Магистр; 2012 г.
13. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок, - пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2017. – С. 68.
14. Дурович А. П.Маркетинговые исследования. Учебное пособие. Издательство: ТетраСистемс, 2015 г.
15. Долбунов А. Модель маркетинговой коммуникации – М.: ИНФРА-М, 2015. – С. 34
16. Ивашкова Н. И. Управление маркетингом. Учебное пособие. Издательство: Форум, Инфра-М; 2013 г.
17. Калужский М.Л Практический маркетинг – СПб: Питер, 2012 – 412 с.
18. Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации. Учебник. Издательство: Эксмо. Серия: Учебный курс: Кратко и доступно; 2017 г.
19. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе: Учебник для ВУЗов/ Под ред. Н.Д. Эриашвили.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2014
20. Морозов Ю.В. Основы маркетинга. Учебное пособие. Издательство: Дашков и Ко; 2015 г.
21. Орлова Т.М. Паблик рилэйшнз и реклама в системе маркетинга Т. М. Орлова // Маркетинг в России и за рубежом.- 2017.- №7-8.- С. 20-29.,
22. Панкратов Ф. Г., Баженов Ю. К., Шахурин В. Г. Основы рекламы. Учебное пособие. Издательство: Дашков и Ко; 2017 г.
23. Пономарёва Е.Э. РR-кампания / Е. Пономарева // Рекламные технологии. - 2013.-№1.-С.10-12.,
24. Пресс-релиз «Объём рекламы в средствах её распространения в январе–июне 2017 года», АКАР, август 2013
25. Реклама в интернете // http://prcs.ru
26. Роберт Каден. Партизанские маркетинговые исследования. Учебное пособие. Переводчик: Юлия Рябинина Издательство: Манн, Иванов и Фербер, Эксмо; 2013 г.
27. Ромат Е. В. Реклама. Учебник. Издательство: Книга по Требованию; 2015 г.

Сидоренко Е.В. Маркетинговые коммуникации. - СПб.: Речь, 2016. – С. 234

1. Сорокина Е. Реклама и PR - слияние или дифференциация / Е. Сорокина //Рекламные технологии.-2013.-№2. -С.25-28
2. Хапенков В.Н., Сагинова О.В., Федюнин Д.В. Организация рекламной деятельности. Учебное пособие. Издательство: Академия. Серия: Начальное профессиональное образование; 2012 г.
3. Щепилова Г.Г., Щепилов К.В. Основы рекламы. Учебное пособие. Издательство: Юрайт. Серия: Бакалавр. Базовый курс; 2013 г.

1. Википедия - свободная энциклопедия // http://ru.wikipedia.org; ↑

2. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер - М.: Прогресс, 2015. – С. 127; ↑

3. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок, - пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2017. – С. 68. ↑

4. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинговые коммуникации: Учебник / Под ред.проф. Л.П. Дашкова. - М.: Дашков и К, 2016. – С. 43. ↑

5. Сидоренко Е.В. Маркетинговые коммуникации. - СПб.: Речь, 2016. – С. 234 ↑

6. Васильев Г. А., Поляков В. А. Рекламный маркетинг. Учебное пособие для студентов ВУЗов. Издательство: Вузовский учебник, Инфра-М. Серия: Вузовский учебник; 2013 г ↑

7. Долбунов А. Модель маркетинговой коммуникации – М.: ИНФРА-М, 2015. – С. 34 ↑

8. ↑

9. Панкратов Ф. Г., Баженов Ю. К., Шахурин В. Г. Основы рекламы. Учебное пособие. Издательство: Дашков и Ко; 2017 г. ↑

10. Морозов Ю.В. Основы маркетинга. Учебное пособие. Издательство: Дашков и Ко; 2015 г. ↑

11. Роберт Каден. Партизанские маркетинговые исследования. Учебное пособие. Переводчик: Юлия Рябинина Издательство: Манн, Иванов и Фербер, Эксмо; 2013 г. ↑

12. Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации. Учебник. Издательство: Эксмо. Серия: Учебный курс: Кратко и доступно; 2017 г. ↑

13. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок, - пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2017. – С. 68. ↑

14. Березин И. С. Маркетинговые исследования. Инструкция по применению. Издательство: Юрайт. Серия: Актуальные монографии; 2012 г. ↑

15. Панкратов Ф. Г., Баженов Ю. К., Шахурин В. Г. Основы рекламы. Учебное пособие. Издательство: Дашков и Ко; 2017 г. ↑

16. Галицкая Е. Г., Галицкий Е. Б. Маркетинговые исследования. Учебное пособие. Издательство: Юрайт. Серия: Магистр; 2012 ↑

17. Реклама в интернете // http://prcs.ru ↑

18. Щепилова Г.Г., Щепилов К.В. Основы рекламы. Учебное пособие. Издательство: Юрайт. Серия: Бакалавр. Базовый курс; 2013 г. ↑

19. Орлова Т.М. Паблик рилэйшнз и реклама в системе маркетинга Т. М. Орлова // Маркетинг в России и за рубежом.- 2017.- №7-8.- С. 20-29., ↑

20. Березин И. С. Маркетинговые исследования. Инструкция по применению. Издательство: Юрайт. Серия: Актуальные монографии; 2012 г. ↑

21. Конституция РФ (с изм. и доп. от 30 декабря 2013 г. N 6-ФКЗ) // http://www.constitution.ru/10003000/note.htm ↑

22. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. от 30.07.2017 № 242-ФЗ). ↑

23. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. от 23.11.2017 № 261-ФЗ). ↑

24. Сорокина Е. Реклама и PR - слияние или дифференциация / Е. Сорокина //Рекламные технологии.-2013.-№2. -С.25-28 ↑