Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Характеристика инновационных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение

Маркетинговая сбытовая политика гостиничного предприятия является основополагающим стержнем успеха в деятельности гостиницы. Она направлена на достижение устойчивого экономического роста, повышения конкурентоспособности оказываемых услуг. В настоящее время исключительно важным становится осуществление, такой деятельности и такого управления, которое обеспечивало бы адаптацию гостиничного предприятия в современных условиях жесткой конкурентной борьбы и быстро меняющейся ситуации на рынке. Гостиничным предприятиям необходимо не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел и сиюминутной реализации своего продукта, но и вырабатывать долгосрочную стратегию осуществления продаж, которая позволяла бы им поспевать за изменениями рынка и наращивать конкурентные преимущества.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве; одновременность процессов производства и потребления; неосязаемость; невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям.

Актуальность темы заключается в том, что в современных условиях стремительного роста конкуренции на рынке гостиничных услуг, значительно возросла роль маркетинговых стратегий, направленных на осуществление успешных продаж гостиничного продукта.

Объектом исследования является гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre».

Предметом исследования является организация продаж гостиничных услуг на примере гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre».

Целью курсовой работы является анализ технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

—рассмотреть теоретические аспекты технологий и методов

продаж в гостиничном бизнесе;

— дать характеристику гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre»;

—проанализировать наиболее эффективные технологии и каналы продаж гостиничного продукта в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»;

При написании работы были применены методы исследования, анализа и обработке материала, в том числе анализ, синтез, индукция, дедукция.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников, приложения.

Глава 1 Теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

1.1 Теоретические основы сбытовой политики гостиничного предприятия

Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия не ограничивается только разработкой продукта, наделением его привлекательными для потребителя характеристиками и свойствами и определением сегмента потребителей. Не менее важной и трудоемкой задачей является доведение гостиничного продукта до определенного сегмента потребителей (гостей), т.е. своевременное и правильное предоставление информации последним о параметрах продукта (характеристиках, конкурентных преимуществах, цене и т.п.), а также обеспечение доступности бронирования (продаж) услуг отеля независимо от географического местонахождения клиента. [4, С. 115]

Гостиничные компании, работающие одновременно на нескольких географических рынках, нуждаются в профессиональном представлении своих продуктов. Кроме того, для многих клиентов гостиниц услуги самого отеля не всегда являются основным, а часто всего лишь сопутствующим продуктом. Основной же продукт — турпакет вместе с разрешением на въезд в страну (визой), перевозкой, организацией экскурсионного обслуживания на территории страны (города), питания и т.п. — они приобретают у специализирующихся на этом туристских компаний. Этот факт обуславливает необходимость сотрудничества гостиниц с другими участниками рынка (каналами сбыта) для организации продаж своих услуг отдельным его клиентам и сегментам. [21, С. 59]

Сбытовая политика отеля — это комплекс маркетинговых мер по планированию, реализации и контролю движения гостиничного продукта для удовлетворения существующего спроса и получения прибыли. Основной целью реализации политики сбыта менеджментом отеля является информирование рынка о его услугах и обеспечение возможности совершения покупки в удобном для клиента (гостя) месте. Таким образом, сбытовая политика всегда направлена на удовлетворение потребностей гостей по месту, форме и времени приобретения гостиничного продукта. При этом существуют два основных фактора, влияющих на формирование эффективной политики сбыта. С одной стороны, это рыночный спрос на услуги гостиницы — его объем, динамика, структура, географические характеристики, с другой — ресурсные возможности самого отеля — информационные, кадровые, организационные, финансовые, управленческие и т.д. Необходимо также учитывать и влияние особенностей сбыта конкурирующих гостиниц — эффективность политики сбыта отеля должна быть не ниже, чем у его конкурентов.

При организации сбытовой политики ключевую роль играет решение вопроса об эффективной организации каналов сбыта.

Канал сбыта — это упорядоченная совокупность организаций и людей, вовлеченных в процесс перемещения потребителя (гостя) к месту оказания гостиничных услуг, т.е. в отель. В более широком смысле канал сбыта в гостиничном бизнесе — это совокупность субъектов, вовлеченных в процесс предоставления комплекса гостинично - туристских услуг. [14, С. 75]

Сбытовая политика отеля должна разрабатываться на основе существующей стратегии маркетинга и быть тесно связана с вопросами формирования гостиничных продуктов (пакетов услуг), ценообразования и маркетинговых коммуникаций отеля с рынком. Процесс организации системы сбыта гостиничного предприятия состоит из следующих нескольких этапов:

1.Цели и задачи сбытовой политики гостиничного продукта

Планирование сбытовой политики напрямую зависит от целей распределения гостиничного продукта, некоторыми из которых, например, могут являться:

- увеличение гостиницей своей доли рынка; увеличение объема продаж гостиничных услуг;

- обеспечение гостиницей лидерских позиций на рынке по объему и качеству предоставляемых услуг;

- проникновение и освоение новых сегментов рынка.

2.Разработка альтернативных вариантов структуры каналов сбыта

Следует определить максимальное число каналов сбыта, обладающих потенциалом продаж услуг отеля. Например, для бизнес - отеля это могут быть следующие каналы:

— индивидуальные клиенты «от стойки»;

— представительства иностранных корпораций;

— отечественные компании;

— посольства и представительства иностранных государств;

— туристские агентства, обслуживающие корпоративные структуры;

— глобальные системы бронирования;

— зарубежные и российские системы бронирования. [18, С. 42]

3.Определение числа посредников в системе продаж гостиничных услуг.

По количеству числа участников сбыта каналы продаж могут быть нулевыми, одноуровневыми, двухуровневыми и трехуровневыми. Менеджменту отеля необходимо рассчитать необходимое для эффективной работы системы сбыта количество ее участников — туристских операторов, агентов и т.д. — с учетом потенциала данного рынка, его географических особенностей, а также возможностей самих каналов распределения. При планировании этапа важно учитывать характер взаимоотношений между участниками сбыта на данном рынке для того, чтобы не допустить нежелательной конкуренции между ними или дублирования функций, которые могут привести к возникновению конфликтов и снижению эффективности сбыта. [11, С. 36]

4.Определение стратегии сбыта гостиничного продукта

Существуют следующие основные методы охвата различных рынков и сбыта гостиничных услуг:

а) стратегия интенсивного сбыта — отель стремится к сотрудничеству с максимально возможным количеством посредников, предоставляя приблизительно одинаковые условия покупки и реализации своих услуг (цены, комиссионное вознаграждение, условия отмены бронирований и т.п.) посредникам, работающим с одними и теми же группами (сегментами) покупателей на данном рынке.

б) стратегия селективного сбыта предполагает, что отель намеренно ограничивает доступность продукта с целью экономии издержек распределения и концентрации усилий на целевой для себя группе потребителей данного рынка.

в) стратегия эксклюзивного сбыта — способ охвата рынка менеджментом отеля, при котором он использует в качестве посредника на рынке одного туристского оператора или соглашается предоставлять ему эксклюзивные условия сотрудничества.

5.Выбор оптимального для данного рынка канала/системы сбыта. Для разных географических рынков и даже для отдельных их сегментов возможно использование различных каналов и систем сбыта. Некоторые гостиницы, особенно с небольшим номерным фондом, могут предпочесть работать на отдельных рынках напрямую с клиентом (физическими и юридическими лицами), другие — через налаженную систему туристских операторов и агентов, третьи (это особенно практикуется в среде сетевых гостиниц) — через собственную сеть представителей и офисов по продажам. В настоящее время, однако, гостиничные предприятия на большинстве рынков, как правило, используют смешанные варианты построения систем сбыта. Для выбора системы сбыта менеджменту отеля следует использовать следующий алгоритм:

а) выявление особенностей и потребностей клиентов на рынке (численность потенциальных компаний-клиентов, их концентрация на рынке преобладание индивидуального или группового туризма, степень расходования средств на поездки);

б) анализ рынка (емкость, перспективы развития и т.п.);

в) анализ сбытовой политики отелей-конкурентов на данном рынке;

г) сравнение эффективности использования различных вариантов организации сбыта и выбор оптимального (способного генерировать наибольший доход при минимальных затратах на его содержание) варианта.

6. Выбор субъектов канала продаж

При выборе операторов-партнеров на рынке менеджменту отеля рекомендуется проводить следующую оценку:

— финансовое положение компании;

— охват рынка в целом и охват целевого для данной гостиницы сегмента рынка — важно, чтобы выбранный вами посредник контролировал целевой для Вас рынок сбыта или имел на нем влияние;

— организация компании и показатели деятельности (численность персонала, динамика показателей продаж, фирмы -партнеры);

— профессионализм компании и опыт ее работы на туристском рынке данной страны;

— отрицательный или положительный опыт деятельности компании на рынке в приеме и обслуживании туристов является в данном случае для гостиницы отражением ее профессионализма;

— деловая репутация компании на рынке и уровень компетенции ее первых руководителей — последствия от выбора посредника с плохой репутацией могут повредить имиджу гостиницы на данном рынке и быть губительны для всего канала сбыта;

— технология и методы продаж компании посредника, т.к. сотрудничество с участником канала сбыта, использующим современные и передовые технологии продаж, наиболее эффективно;

— степень агрессивности компании на рынке и планы ее развития.

8. Организация контроля и оценки деятельности участников каналов сбыта

1.2 Характеристика инновационных технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе

Инновационный маркетинг в настоящее время играет немаловажную роль на рынке туристских услуг и рассматривается как важнейшее направление в развитии гостиничного предприятия. Сфера гостеприимства в России и мире развивается неуклонно. Активно внедряемые инновации в данной отрасли экономики направлены не только на привлечение как можно большего количества новых клиентов, но и на стимулирование их вторичных обращений, развитие сервисной составляющей бизнеса, обеспечение притока стабильной прибыли. Они приводят к снижению ресурсоемкости услуг гостиниц, обеспечению конкурентных преимуществ и повышению авторитетности предприятия в нужном сегменте рынка. Однако для профессионалов гостиничного бизнеса продолжает оставаться актуальной проблема эффективной реализации потенциала инновационных маркетинговых технологий.

К основным факторам, обуславливающим необходимость внедрения маркетинговых инноваций в гостиничном предприятии, относятся следующие:

— кризисные явления в политике, экономике, обществе;

— модификация вкусов, предпочтений клиентов;

— возникновение новых потребностей посетителей гостиниц;

— угроза устаревания существующих продуктов;

— сокращение жизненного цикла гостиничных услуг;

— усиление конкуренции [4, С. 117].

Использование инновационного маркетинга в технологии продаж в гостиничном сервисе зависит от его направленности и характера концепции, на которой основано нововведение. К наиболее часто встречаемым в практике гостиничного бизнеса инновациям относятся:

1) Использование мультимедийных технологий. Наиболее эффективными и распространенными в гостиничном бизнесе маркетинговыми инновациями по данному направлению являются электронные каталоги, мультимедийные справочники, QR-коды, виртуальные туры по отелю (комбинация 3 d- панорам, фотографий, видео и анимации). Использование данных маркетинговых технологий открывают перед гостиничным предприятием ряд преимуществ: дают потребителю более полную и привлекательную информацию о содержании продукта отеля, организовав визуальную интерактивную презентацию; увеличивают степень доверия и мотивацию посетителей к выбору именно данного варианта размещения; повышают процент on-line бронирований, сократив время на самостоятельное оформление заказа клиентом; оптимизируют систему хранения информации в закодированном виде.

2) Продвижение в социальных сетях. Работа в социальных сетях сегодня все активней входит в общую структуру маркетинговой деятельности гостиницы. Это направление выгодно, в первую очередь, незначительными финансовые затратами, так как требует минимальных вложений; низким «порогом входа» в аккаунт с позиции занимаемого времени; удобством для оперативного получения обратной связи, статистических данных, необходимых для анализа эффективности используемых ресурсов; возможностью безболезненного внесения своевременных изменений в маркетинговую стратегию предприятия. [14, С. 76]

При выборе социальных сетей акцент может быть сделан на продажи, коммуникации, обратную связь, лояльность. В зависимости от интересуемой аудитории и выбранного фактора подбирается соответствующий контент. Например, сеть «ВКонтакте» будет предпочтительна недорогому отелю или хостелу, чья целевая аудитория по большей части - молодежь; Facebook (на 2013 г. ей пользовались уже 60 % отельеров) [10, С. 38] хорошо «работает» на дорогие гостиничные сети, ориентированные на обеспеченных клиентов, а также иностранных гостей. Сеть Instagram, рассчитанная на обмен визуальной информацией, подходит отелям, делающим ставку на интересный дизайн своих интерьеров.

3). Электронная дистрибуция. В современном мире ни один отель не способен стабильно функционировать, не будучи представлен в глобальной сети. С ростом популярности безналичных способов онлайн-оплаты, удешевлением услуг по предоставлению доступа в Интернет и увеличением уровня доверия населения к покупкам в сети наблюдается устойчивая тенденция к росту онлайн- бронирования отелей. Положительный эффект от внедрения электронной дистрибуции очевиден: гостиница получает доступ к миллионам потенциальных клиентов, при этом увеличивая свою эффективность за счет снижения различного рода издержек.

Все веб-каналы можно условно разделить на прямые и непрямые. Первые — принадлежат отелю или гостиничной компании. Отель здесь несет минимальные издержки (к ним могут относится веб-сайт отеля, call-центры). Непрямые — принадлежат посредникам, с которыми отель вынужден делиться частью дохода в виде процентов комиссий за транзакции и т. д. Эти каналы включают:

— GDS — глобальные системы бронирования (например, Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre). Через эту платформу бронируют гостиницы все крупные сетевые мировые компании. Здесь дистрибуция для гостиницы является наиболее затратной с точки зрения стоимости бронирования и технической сложности. Поэтому ей в формате GDS предпочтительно участие в цепочке;

— ADS — альтернативные системы бронирования (например, Booking.com, Expedia.com, Hotels.com, HRS.com, Островок.т). ADS-системы предоставляют возможность любому человеку воспользоваться

услугами бронирования через свои порталы. Цены в данных системах бронирования не выше, чем на сайте гостиницы, а в некоторых случаях могут быть и значительно ниже;

— интернет-агентства.

Выделяют следующие преимущества онлайн-систем бронирования:

— моментальная оплата заказа;

— получение клиентом гарантии заезда по установленной цене;

— самостоятельный выбор туристом категории номера, периода проживания и т. д.;

— бронирование без участия службы бронирования гостиницы;

— самостоятельное назначение гостиницей размера бронировочных квот, цены и набора услуг;

— круглосуточный доступ к услугам системы;

— большая вероятность для гостя получить скидку при бронировании;

— обширная отельная база для подбора наиболее оптимального варианта размещения [20, С. 569].

Правильно было бы упомянуть и о мобильной дистрибуции, которая предполагает использование адаптированных приложений перечисленных систем бронирования, а также сайта гостиничного предприятия для мобильных устройств. Это способствует быстрой регистрации и заказу турпродукта, а также расчету за услуги (например, отель «Marriott Новый Арбат» в Москве практикует cервис «Mobile Requests» и мобильную регистрацию с выпиской). Таким образом, мобильное устройство гостя становится универсальным и очень удобным инструментом, которое позволяет спланировать проживание в отеле от начала и до конца. По данным современных исследований, можно уверенно говорить о том, что значение мобильной дистрибуции будет возрастать с развитием технологий, распространением Интернета и изменением поведенческих характеристик клиентов гостиниц.

В заключение важно отметить, что современное гостиничное предприятие должно научиться умело регулировать свою деятельность с помощью инновационного маркетинга, что позволит ему существенно снизить риски, связанные с внедрением новшеств, оставив возможность для маневра ресурсами в условиях экономического кризиса и ужесточения конкурентной борьбы на рынках.

Глава 2 . Анализ технологий и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

2.1 Характеристика гостиницы и анализ организации работы отдела продаж и маркетинга в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» входит в цепочку Park Inn by Radisson, отели которой расположены по всему миру. По международной системе звездности данному отелю присвоена категория 4 звезды. Общая вместимость отеля - 121 номер. «Ramada Plaza Voronezh City Centre» работает по системе питания, включенной в стоимость проживания - завтрак «Шведский стол».

Структура гостиницы приведена в приложении 1.

Отель предлагает следующие виды размещения:

- Комфортабельные стандартные номера, оформленные в богатых красных и коричневых тонах состоят из спальной комнаты с двуспальной или 2 односпальными кроватями и рассчитанные на проживание 1-2 человек.

-Просторные Business Friendly номера.

-Элегантные Junior Suites, состоящие из просторной гостиной и спальной комнаты.

- Комфортабельные и роскошные однокомнатные люксы, состоящие из стильной спальной комнаты и мини-кухни.

Стандартный номер включает: высокоскоростной доступ в Интернет; LCD-телевизор с кабельными каналами; кондиционер; ванная комната с феном, халатами и тапочками; чайник и кофеварка; сейф; телефон; письменный стол.

Современный, недавно построенный отель «Ramada Plaza Voronezh City Centre» расположен в оживленном деловом центре города Одинцово, в 30 минутах езды от международного аэропорта Внуково и 5 минутах езды от ж/д станции, а также в 15 минутах езды от научно -технологического центра Сколково.

Гостиница предлагает следующие услуги:

- Бесплатный Wi-Fi.

-Круглосуточное обслуживание в номерах.

- Организация трансферов - аэропорт Внуково, выставочный центр Крокус Экспо.

- Бесплатная крытая парковка.

- Услуги прачечной.

- Фитнес - центр.

- Конференц-зона, состоящая из трех конференц-залов и двух комнат для переговоров.

В течение всего дня в стильном и уютно ресторане LeRoy подают европейские кушанья, блюда инновационной кухни фьюжн, а также фирменные региональные блюда русской кухни. Вечером гости могут отдохнуть в баре, где предлагаются разнообразные напитки.

Рядом с отелем «Ramada Plaza Voronezh City Centre» расположен торговый центр с супермаркетом. Напротив раскинулся красивейший парк с живописным прудом, а буквально в 3 минутах ходьбы можно посетить Ледовый дворец, Дом культуры, Администрацию города и Храм Георгия Победоносца.

В отеле «Ramada Plaza Voronezh City Centre» для удобства оплаты всех видов услуг, принимаются кредитные карты основных платежных систем (American Express, Visa, Mastercard, Maestro), а регистрация заезда возможна с 14:00, отъезда - с 12:00.

Для улучшения качества обслуживания и увеличения продаж в отеле «Ramada Plaza Voronezh City Centre» был создан отдел продаж и маркетинга, который возглавляет руководитель отдела, ему подчиняются 5 сотрудников. Структура отдела продаж и маркетинга приведена в таблице 1.

Таблица1

График работы отдела продаж и маркетинга в отеле «Ramada Plaza Voronezh City Centre

Должность	Время	Количество	Количество	Количество
	работы	рабочих дней в	рабочих часов в	отпусков в году
		неделю	день
Главный менеджер	10:00 -	5	8	1
службы маркетинга	19:00
Менеджеры по маркетингу:
2 специалиста по	09.00 -	5	8	1
маркетингу и рекламе	18.00
3 специалиста по	8:00 -	Через день	12	1
бронированию и	20:00
продажам

Главными задачами сотрудников отдела продаж и маркетинга являются:

-определение своего сегмента рынка потребителей;

-разработка маркетингового плана;

-изучение рынка конкурентов;

-разработка PR акций по привлечению клиентов;

-осуществление продвижения гостиничной услуги,

- поиск каналов сбыта (поиск партнеров, заключение договоров и ними);

-анализ проведенных мероприятий, показателей загрузки и уровня доходов.

К задачам отдела продаж и маркетинга можно отнести также:

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента), т.е определение сегмента потребителей;

-определение методов привлечения клиента;

-анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

-определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ рынка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения уровня продаж (загрузки) гостиничного продукта и увеличения доходов от всех источников.

В отдел продаж и маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтерская информация от всех соответствующих служб, приносящих доходы.

Главным показателем успешной работы отдела маркетинга и продаж являются показатели загрузки и доходов гостиничного предприятия.

В 2017 году в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» отмечается значительный рост продаж номеров всех категорий, который отражен в таблице 2.

Таблица 2

Сравнительный анализ продаж номеров по категориям

в 2016 -2017 годах

	одноместный	двухместный 1 кровать	двухместный 2 кровати	полулюкс	люкс
2016	64%	31%	27%	37%	33%
2017	87%	37%	33%	51%	47%

Исходя из имеющейся статистики, можно сделать выводы, что объем продаж номеров значительно увеличился, следует также отметить, что в 2017 году стали активнее загружаться номера более высокой категории. Увеличение продаж дорогих категорий номеров свидетельствует об эффективности работы отдела продаж и маркетинга, специалистов по бронированию и администраторов гостиницы, и об успешной сбытовой политике гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre».

2.2 Технология и методы продаж в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

После определения сегментов потребителей и проведения определенных рекламных мероприятия по их привлечению, начинается этап организации продаж (сбыта) гостиничного продукта. Организация продаж является ключевым элементом гостиничного бизнеса, и поэтому отделы продаж и маркетинга гостиничных предприятий стремятся сделать свою сбытовую стратегию активной и разнообразной.

Сбытовая политика отеля - это комплекс маркетинговых мер по планированию, реализации и контролю движения гостиничного продукта для удовлетворения спроса потребителя и получения прибыли.

Для сбыта своей продукции гостиница использует следующие методы:

-прямые продажи от стойки и по телефону;

-система туристских предприятий;

-система корпоративных предприятий;

-электронные системы бронирования.

Рисунок 1. Виды реализации гостиничного продукта в гостинице Ramada Plaza Voronezh City Centre

Как видно на рисунке 1, 48% клиентов принесли продажи через корпоративные предприятия, 23% - электронные системы бронирования, 15% - туристские предприятия, 14% - прямые продажи индивидуальным гостям. Все виды продаж осуществляются либо традиционными способами (от стойки, по телефону, по факсу) либо по электронным каналам.

Процентное соотношение этих традиционных и электронных методов бронирования (продаж) представлено на рисунке 2.

Рисунок 2. Количество бронирований от традиционных и современных способов в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» за 2016-2017 гг.

Из данного рисунка 2 видно, что современные способы бронирования стали больше пользоваться спросом в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre», а традиционные методы значительно снизились. Это связано, главным образом, с внедрением системы он-лайн бронирования на сайте гостиницы.

Анализ каналов сбыта услуг гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Отдел продаж и маркетинга отеля особое внимание уделяют анализу имеющихся каналов сбыта.

Канал сбыта - это упорядоченная совокупность организаций и людей, вовлеченных в процесс (реализации гостиничной услуги) т.е. перемещения гостя к месту оказания гостиничных услуг.

Процесс организации системы сбыта в отеле «Ramada Plaza Voronezh City Centre» строится из следующих задач:

-Увеличение гостиницей доли местного рынка.

-Увеличение объема продаж.

-Обеспечение лидерских позиций отеля Ramada Plaza Voronezh City Centre.

- Привлечение и освоение новых сегментов клиентов.

Канал продвижения гостиничных услуг охватывает различные виды сбытовой деятельности гостиницы. Так в отеле «Ramada Plaza Voronezh City Centre» используются:

1.Прямые продажи (частные и корпоративные).

2.Продажи через посредников (в т.ч. через электронные каналы сбыта).

1. Прямые продажи (нулевые каналы сбыта) - это вид продажи номеров, осуществляемый отелем непосредственно клиентам, без привлечения посредников. В гостиничной практике он обычно называется

свободным поселением. Большая часть таких клиентов поселяются без предварительной резервации мест. Скидки на размещение по свободному поселению, как правило, не предоставляются.

В развитии данного канала продаж отель «Ramada Plaza Voronezh City Centre» заинтересован, поскольку экономятся средства по вознаграждению посредников.

Под корпоративной продажей гостиничных номеров понимается процесс получения заявок от корпоративных клиентов: торговых компаний, банков, промышленных и иных организаций и предприятий для размещения их сотрудников.

Корпоративные клиенты из -за поздних сроков бронирования и ограниченных сроков пребывания (обычно 3-4 дня) не могут рассчитывать на существенные скидки. Так в отеле «Ramada Plaza Voronezh City Centre» скидки для подобных клиентов обычно составляют 5-10%. Однако, если блоки номеров заказываются и выкупаются регулярно, корпоративные клиенты могут рассчитывать на более выгодный корпоративный тариф.

Корпоративные клиенты являются экономически выгодными для отеля «Ramada Plaza Voronezh City Centre» по ряду причин:

—они обеспечивают отелю гарантированную загрузку деловыми людьми в запланированном отрезке времени и в период деловой активности;

—такие клиенты выкупают более дорогие номера и широкий спектр дополнительных услуг;

—часто им не нужно выплачивать комиссионные.

Нулевыми каналами сбыта для гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre» являются такие партнеры как: структуры научно -технического центра «Сколково» и пассажиры аэропорта «Внуково» Согласно имеющейся статистики на долю прямых продаж и корпоративных предприятий приходится 50 % в структуре общих продаж гостиницы.

2. Гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» активно осуществляет продажи через посредников:

В первую очередь посредниками гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre» являются туристские фирмы, центры бронирования и партнеры по Интернет бронированию. Отношения гостиницы с партнерами могут складываться как:

—одноуровневые каналы сбыта;

—двухуровневые каналы сбыта;

—трехуровневые каналы сбыта(в очень редких случаях)

Одноуровневые продажи гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» осуществляет через таких партнеров как:

—«Городской центр бронирования»;

—«Тез тур»;

—с системами Интернет бронирования».

Двухуровневые каналы сбыта используются:

- двухуровневые каналы — это продажи через двух посредников

(например: гость—турагент—туроператор — гостиница или гость— турагентство — глобальная система бронирования — гостиница). Двухуровневые каналы продаж используются гостиницей «Ramada Plaza Voronezh City Centre» крайне редко.

Трехуровневые каналы сбыта:

- трехуровневые каналы сбыта гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» используют зарубежные гости при покупке гостиничного номера (гость — отправляющий туроператор — оптовый продавец — принимающий туроператор — гостиница).

Рисунок 3. Трехуровневый канал сбыта

В процессе исследования эффективности использования каналов сбыта услуг гостиницы, были получены данные представленные на рис.4

Рисунок 4. Размер продаж по каналам сбыта

В гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» используют все виды продаж гостиничного продукта:

-традиционные (продажи от стойки, продажи по телефону, по факсу). От стойки бронируют обычно частные лица, по факсу турфирмы и корпоративные гости;

-современные Интернет продажи (продажи через электронную почту, централизованные продажи через сайт гостиничной цепи и через сайт самой гостиницы в режиме он-лайн).

Продажи через электронную почту производятся, чаще всего туристским фирмам и корпоративным клиентам.

Продажи через сайт гостиницы в режиме он-лайн используют центры бронирования гостиничных услуг, российские, зарубежные и глобальные системы бронирования. Продажи через сайт гостиницы в режиме он-лайн являются самыми популярными в современных экономических условиях.

Анализ электронных видов продаж в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

В гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» используют следующие виды электронных продаж, электронные продажи могут быть и прямыми и осуществляться через посредников, к ним можно отнести продажи:

- через электронную почту гостиницы;

- через сайт гостиницы в режиме он-лайн;

- через ГДС(Атаёеш);

- АДС (booking.com, hotels.com, HRS.com;

- российские системы бронирования.

В гостиницу «Ramada Plaza Voronezh City Centre» заявки от партнеров по Интернет продажам в 2017 году поступили в соотношении, представленном на рисунке. 5.

Рисунок 5 . Заявки от партнеров по Интернет

продажам в 2017 году

Проведем анализ продаж через GDS и АDS - системы

Эти системы являются посредниками между системой бронирования гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre» и системами продаж туристских агентств, осуществляя «стыковку» между ними.

Гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» имеет договор с GDS Amadeus.

Учитывая развитие этой сферы, кроме самих GDS отдельным видом каналов продаж нужно представить IDS (Internet Distribution Systems) - это иностранные системы бронирования, имеющие свои представительства в России.

Гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» активно сотрудничает с такими партнерами как Expedia.com; HRS.com; Hotels.com; Booking.

Рисунок 6.Процентные показатели продаж в сегменте GDS и международных систем бронирования в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Организация продаж через российские Интернет бронирования (Интернет- агенства)

Гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» сотрудничает с такими российскими системами бронирования как:

— «Все Отели»;

— «Ваш Отель»;

— «Академсервис»;

— «Ариадна»;

— «Отель 24».

Как видно на рисунке 7, лидером продаж (37%) стала российская система бронирования «Все отели», 28% принесла система «Ваш отель», 24% -Отель 24; 8% - Академсервис, 3% - «Ариадна».

Рисунок 7. Процент продаж в сегменте российских систем для гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Работая с российскими системами бронирования (интернет- агенствами), гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» делает свой продукт еще более доступным для бронирования самому широкому кругу потребителей. Интернет-агенства предлагают отдельные бронирования, а также бронирования в пакете как прямым клиентам, т.е. конечным пользователям (Business to Customer, или B2C, рынок), так и туристским компаниям, бронирующим услуги и для своих клиентов (Business to Business, или В2В, рынок). В первом случае гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» применяет комиссионные цены, выплачивая вознаграждение за услуги посредника в виде комиссионных платежей по факту проживания; во втором случае используются цены -нетто, позволяющие интернет-агенству формировать свою цену, используя определенный уровень маржи. В случае В2В рынка гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» следует помнить, что цена продажи услуг на сайте интернет - агенства не должна быть ниже цены, предлагаемой сайтом посредника, иначе нарушается фундаментальный принцип электронной дистрибуции, а для гостиницы значительно возрастают издержки дистрибуции.

Электронные продажи через сайт гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

В 2017 году гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» начала осуществлять электронные продажи еще и через сайт гостиницы, до этого осуществлялись только централизованные электронные продажи через сайт гостиничной цепи. Как было выше указано, в 2017 году размер электронных продаж в сегменте всех бронирований достиг 68%.

В сегменте электронных видов продаж на первом месте находятся продажи через сайт в режиме он-лайн, на втором — продажи через электронную почту, показанные на рис. 8

Рисунок 8. Поступление заявок от электронных видов бронирования в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Как видно из диаграммы в структуре Интернет бронирования через сайт в режиме он-лайн осуществляют 88% продаж, через электронную почту- 12%.

Можно сделать вывод, что традиционно, управление каналами продаж подразумевает способ оптимизировать продажу по всем статьям дохода гостиницы — гостевые номера, территория проведения бизнес -встреч, дополнительные услуги. Отелю необходимо продать себя через более продуктивные каналы в нужное время, по максимально выгодному тарифу, найти максимально выгодное соотношение, привлечь наиболее интересных для предприятия клиентов.

В первую очередь необходимо понять, сколько гостиница «Ramada Plaza Voronezh City Centre» затрачивает на привлечение того или иного клиента. Для оптимизации соотношения «затраты на бронь»/«доход от брони», необходимо верно оценить преимущества и эффективность того или иного канала продаж, распределить квоты и тарифы в соответствии с прогнозируемой отдачей канала. Используя квоты, необходимо помнить, что, выделяя квоту под тот или иной канал продаж, гостиницы ограничивает себя в возможности использования всего номерного фонда. Руководство гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre» должно быть уверено, что при высоком спросе загрузка и доход будут зависеть только от правильных действий самого отеля. Как правило, гостиница с устоявшимся, хорошо организованным менеджментом использует системы автоматизации управления каналами, которые позволяют организовать продажу по каналу, используя различные схемы. Перечислим основные из правил продаж, с помощью которых гостиница получает максимальную отдачу от каждого из каналов:

Open — гостиница открывает номера или тарифы для продаж по рассматриваемому каналу;

Closed — закрытие для продаж по рассматриваемому каналу;

Продажа Free Sell — свободная продажа номеров с возможностью бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты;

Продажа At Maximum — позволяет забронировать доступное на данный момент количество номеров в отеле в режиме он-лайн без овербукинга.

2.3 Анализ экономической эффективности каналов продаж гостиничных услуг отеля «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

Анализ хозяйственной деятельности определяет экономическую эффективность производственно-сбытовой деятельности гостиницы за отчетный период (год), так можно понять достигло ли предприятие поставленных целей и тем самым определить возможные направления развития, своей деятельности на текущий и перспективный периоды

Анализ проводится целенаправленно и дает ясный ответ на вопрос о том, на что лучше нацелить производство исходя из намечаемых выгод, выявить такие возможности и резервы данной гостиницы, которые обеспечат наилучшие условия использования имеющихся производственных возможностей. [31]

Экономическая эффективность продаж от электронных методов реализации гостиничного продукта

В гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre», после введения он-лайн бронирования через сайт гостиницы, доходы гостиницы значительно увеличились в 2016-2017 годах. После изучения материала по реализации услуг за 2016 и 2017 года, в процессе исследовательской работы, был выявлен рост в получении дохода предприятия от он-лайн бронирования. На рисунке 23 видно процентное соотношение доходов от он-лайн бронирования за 2016-2017 гг. в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre».

Рисунок 9. Доходы от он-лайн бронирования в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» за 2016-2017 гг.

в структуре электронных продаж

Как видно на рисунке 9, за 2016 год он-лайн бронирования доходы составили 43% в структуре он-лайн продаж, в 2017 уже - 81%..

Так же отдельно удалось рассчитать процентные доли доходов от различных видов современных и традиционных методов продаж за 2017 год, что видно на рисунках.

Рисунок 10. Доходы от современных методов бронирования в структуре доходов от Интернет бронирования в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» за 2017 год, в структуре электронных продаж

Как видно на рисунке 10 основные доходы в сегменте электронных продаж 90% принесло он-лайн бронирование через сайт гостиницы, 10% - электронная почта.

Рисунок 11.Доходы от различных видов традиционных бронирований в структуре доходов от традиционных продаж за 2017 год.

На рисунке 12 мы можем видеть рост доходов от всех видов продаж гостиничных услуг.

Рисунок 12. Динамика увеличения доходов от всех видов продаж номеров в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» за 2016-2017 гг в общей структуре доходов.

На рисунке видно, что продажа гостиничных номеров в 2016 году принесла 62% всех доходов гостиницы, а в 2017 году- 77% доходов.

Соответственно, можно сделать вывод, что наиболее эффективными методами получения доходов в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» являются он-лайн бронирование и факс.

Электронные виды бронирования в 2017 году стали намного популярнее, популярность традиционных методов стала снижаться в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre», в связи с введением системы онлайн бронирования через сайт гостиницы, возросла загрузка гостиницы и её доходы.

Заключение

Маркетинг способствует продвижению гостиницы на рынке услуг. В настоящее время, в условиях жесткой рыночной конкуренции, добиться значимых результатов можно только с помощью хорошо спланированного маркетингового хода. Необходимо постоянно усовершенствовать маркетинговую политику гостиничного предприятия, расширять и стимулировать деятельность маркетингового отдела.

Маркетинговая деятельность позволяет разработать меры для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; а также разработать меры по совершенствованию управления и организаций производства.

Обязанности специалистов отдела продаж и маркетинга можно подразделить на группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес -семинаров, реклама и связь с общественностью, аналитика. Специалисты отдела маркетинга и продаж работают в тесном сотрудничестве с администраторами гостиницы, исследуют рынок и определяют тот сегмент, на который гостиница будет ориентироваться.

В ходе данной работы нами сделаны следующие выводы:

1.Маркетинговая деятельность имеет огромные возможности. В рамках маркетинговой деятельности осуществляются следующие задачи: комплексное изучение рынка; выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей; планирование услуг и цен; разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса; планирование и осуществление сбыта; разработка мер по совершенствованию управления.

Современное управление продажами базируется на позиционировании гостиничного продукта относительно сегментов гостиничного рынка, разработке продуктовых линеек с созданием привлекательных потребительских свойств. Формируя стратегии и технологии организации сбыта через соответствующие каналы продаж, в том числе с использованием электронной дистрибуции, обеспечивая многовариантность тарифов, эластичность, динамичность и гибкость цен, основываясь всеобъемлющем управлении доходами и затратами, менеджмент может гарантированно обеспечить высокую доходность деятельности гостиничного предприятия.

В гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre» используют все виды продаж гостиничного продукта:

Продажи через электронную почту производятся, чаще всего туристским фирмам и корпоративным клиентам.

Анализ электронных видов продаж в гостинице «Ramada Plaza Voronezh City Centre»

- через электронную почту гостиницы;

- через сайт гостиницы в режиме он-лайн;

- через ГДС(Атаёеш);

- АДС (booking.com, hotels.com, HRS.com;

- российские системы бронирования.

Как видно из данных 48% клиентов принесли продажи через корпоративные предприятия, 23% - электронные системы бронирования, 15% - туристские предприятия, 14% - прямые продажи индивидуальным гостям. Все виды продаж осуществляются либо традиционными способами (от стойки, по телефону, по факсу) либо по электронным каналам.

За 2016 год он-лайн бронирования доходы составили 43% в структуре он-лайн продаж, в 2017 уже - 81%..

Список использованных источников

Аблязова А.С. Маркетинг в парадигме управления предприятиями гостиничного комплекса // Экономика Крыма. - 2013, № 4(34). - с. 211-213.
Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. - СПб.: Гос. ун-т экон. и финансов, 2013. - 380 с.
Арбузова Н.Ю. Технология и организации гостиничных услуг: учебное пособие. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 224 с. \
Балабуха Е.А. Организация эффективного продвижения и продажи продукта деятельности предприятий индустрии гостеприимства//NovaInfo.Ru. 2016. Т. 2. № 48. С. 112-117.
Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - Москва, 2014. - 176 c
Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для академического бакалавриата / Л. В. Баумгартен. - М.: Издательство Юрайт, 2017. - 338 с.
Безуглова М.Н., Сибилева И.В. MARKETPLACE И CRM-системы в нынешних условиях в гостиничной сфере//Вектор экономики. 2017. № 12 (18). С. 18.
Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса, учебник /Ю.Ф. Волков - Ростов - на - Дону,2012. - 385с.
Гомилевская Г.А. Организационно-управленческие аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе. // «Российское предпринимательство». - 2013, № 9 (167) - с.140-146.
Добровидова М. Эффективные технологии повышения лояльности
потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2014. №3. С. 48-53.
Егоров А.Ю. Электронная коммерция в гостиничном бизнесе//Инновационная экономика и современный менеджмент. 2015. № 5 (6). С. 31-38.
Жилкова Ю.В., Макаренко З.В., Насырова Л.А. Аспекты формирования стратегии гостиничного предприятия в современных условиях//Сервис в России и за рубежом. 2016. Т. 10. № 4 (65). С. 3-15.
Жилкова Ю.В., Макаренко З.В., Насырова Л.А. Аспекты формирования стратегии гостиничного предприятия в современных условиях//Сервис в России и за рубежом. 2016. Т. 10. № 4 (65). С. 3-15.
Зайнуллина Т.Г. Использование инструментария экономики впечатлений для продвижения гостиничного продукта//Journal of Economic Regulation. 2017. Т. 8. № 3. С. 71-76.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело - Москва, ДРОФА, 2013 г.- 288 с.
Иванов В.В., Моисеенко Н.А. Международная практика использования интернеттехнологий в индустрии гостеприимства//Российский внешнеэкономический вестник. 2017. № 3. С. 41-51.
Калашникова Е.М., Шалыга К.А. Роль собственного сайта отеля как главного электронного канала продаж и продвижения гостиничного продукта//Современные аспекты экономики. 2015. № 10 (218). С. 96-98.
Кобяк М.В., Валединская Е.Н., Ильина Е.Л., Латкин А.Н. Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма//Дискуссия. 2017. № 5 (79). С. 39-43.
Кобяк М.В., Валединская Е.Н., Ильина Е.Л., Латкин А.Н. Особенности управления маркетингом и продажами в сфере гостеприимства и туризма//Дискуссия. 2017. № 5 (79). С. 39-43.
Ковальчук А.П. Современные методы продвижения и продаж в индустрии гостеприимства в условиях цифровой экономики//В сборнике: Взгляд поколения XXI века на будущее цифровой экономики сборник статей преподавателей IX Международной научно-практической конференции "Современная экономика: концепции и модели инновационного развития". 2018. С. 565-570.
Лесник А. Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе/А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2012. - 286 с.
Матюхина Ю. А. Индустрия гостиничного бизнеса: учеб. пособие / Ю.А. Матюхина. - М.: Флинта, 2013. — 312 с.
Ноздрева Р.Б. Международный маркетинг: учебник / Р. Б. Ноздрева. -М.: Экономиста, 2013. - 990 с.
Овчаров А. О. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие /A. О. Овчаров. - М.: Инфра-М, 2013. - 176 с.
Савчук, Г. А. Управление маркетингом на предприятии: учебное пособие / Г. А. Савчук, Ю. В. Мокерова. - Екатеринбург: Изд-во Урал. университета, 2014. - 112 с.
Синяева И.М. Маркетинг: учебное пособие / под ред. проф. И.М. Синяевой. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2013. - 384 с.
Федоров Р. Г. Гостиничный бизнес как составляющая современной индустрии туризма // Молодой ученый. — 2013, №4. — с. 307-311.

Приложение 1

Структура гостиницы «Ramada Plaza Voronezh City Centre»