Формы розничной продажи товаров

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сохранение и расширение доли рынка - стратегическая цель во все времена для любого бизнеса, ориентированного на успех (в том числе и для компаний, управляющих деятельностью профессиональных торгово-развлекательных центров). Следуя данной цели, в период экономического роста предприятия экспериментируют с маркетинг-mix, часто не оценивая результаты проведенных маркетинговых мероприятий. В кризисные времена предприятия сокращают расходы, при этом, как правило, именно маркетинговые бюджеты первыми попадают под сокращение. Но, с другой стороны, именно в период изменений наступает ожидаемый момент для роста за счет перераспределения рынка. Жизнеспособными остаются сильные, мобильные компании с эффективным менеджментом, высококачественными товарами и услугами, и лучшим сервисом. На рынке происходят существенные изменения: появляются новые предприятия, которые займут место тех, что обанкротились, а бесспорные лидеры рынка увеличат свою долю.

Актуальность тематики обусловлена ​​тем, что в условиях уменьшения доходов населения, снижение деловой активности торговых сетей, сокращение потребительских расходов, наблюдается явное уменьшение количества посетителей торгово-развлекательных центров, ставит под сомнение дальнейшее активное развитие рынка профессиональной торговой недвижимости. Поэтому для того, чтобы эффективно и успешно функционировал торговый центр, необходимо разработать маркетинговую стратегию сохранения постоянных посетителей и привлечение новых.

Анализ последних исследований и публикаций обнаружил, что отдельные аспекты теоретической и практической сущности успешного применения маркетинговых мероприятий и разработок маркетинговых программ для повышения экономического эффекта деятельности профессионального ТС, теоретические и практические проблемы организации управления ТС рассмотрены в работах отечественных ученых: Е. Соколова, Д. Шевченко, А. Н Матанцева, А. Мусиенко. Указанные проблемы исследовали также и ученые США, Франции, Великобритании, Германии и других стран, в частности Фил Морабито, РассБоумен, Дон Шульц и др.

Цель данного исследования – рассмотреть формы и методы организации розничной продажи товаров.

Объект исследование деятельность ТС «Новая Семья».

Предмет исследования – организация розничной продажи товаров ТС «Новая Семья».

Исходя из задач нами были сформулированы следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты организации эффективного взаимодействия с покупателями;
• проанализировать деятельность ТС «Новая Семья»;
• предложить рекомендации для улучшения обслуживания покупателей.

Глава 1 Теоретические аспекты организации розничной продажи товаров: формы и методы

1.1 Общее понятие розничной продажи товаров

Розничная торговля – совокупность видов предпринимательской деятельности, заключающейся в продажах товара непосредственно конечному потребителю. Розничная продажа может происходить в разнообразных формах – например, в виде личных продаж, торговли в специально отведенных местах либо через средства коммуникации (интернет, ТВ) [3, c. 19].

Розница призвана решать такие задачи как:

• Формирование ассортимента услуг и продуктов, предлагаемых покупателю для личного пользования.
• Организация рассылки пробников и тестовых образцов продукции по домам (такой способ торговли носит название посылочная).
• Демонстрация образцов товара на открытых площадках.
• Организация различных способов торговли, например, мелочной, когда продавец располагается на рынке или площади с оживленным движением, вразнос, когда продавец ходит по квартирам и предлагает товар. Освоение новых способов продаж дает фирме возможность получать больше прибыли. В этом плане преуспевают телекоммуникационные компании (например, провайдеры интернета и сотовой связи), которые используют максимальное число способов найти нового клиента.

Чтобы оставаться на плаву, компания розничной торговли должна быть способной выполнять следующие функции [6, c. 71]:

• Организовывать эффективное товародвижение к точкам продаж.
• Формировать запасы продукции и поддерживать их на необходимом уровне.
• Производить торгово-технологические операции с товаром. Имеются в виду упаковка товаров (если это необходимо), выкладка на витрины.
• Стимулировать сбыт с помощью маркетинговых мероприятий.
• Исследовать спрос на конкретный товар и анализировать уровень текущего рыночного предложения. От соотношения спроса и предложения зависит рыночная цена.
• Анализировать эффективность различных форм торговли и делать акцент на наиболее эффективную.
• Организовывать сервис, облегчающий для покупателя процесс приобретения товара (например, прием заявок по телефону, кредитные предложения).
• Совершенствовать методики торговли и регулярно повышать квалификацию специалистов, работающих непосредственно с покупателем (с помощью тренингов, мастер-классов).

В супермаркетах и гипермаркетах широко используется модель оптово-розничной торговли продуктами питания, товаров для дома и прочих товаров народного потребления. Если рассматривать торговые точки по предлагаемому ассортименту продукции, то их условно можно разделить на специализированные магазины, универмаги, универсамы, а также розничные предприятия, предлагающие потребителям различные услуги:

В специализированных розничных магазинах представлен узкий товарный ассортимент. Их примером могут служить торговые точки по продаже книг, цветов, стройматериалов, спорттоваров или одежды. Также существуют магазины с ограниченным товарным ассортиментом, где могут продаваться джинсы, нижнее белье, детские игрушки, мужские сорочки, прочее.

Универсамы представляют собой крупные торговые предприятия, специализирующиеся на самообслуживании посетителей. Такие магазины характеризуются большими объемами продаж, маленькими издержками и средней доходностью. В основном потребители их посещают для покупки продуктов питания, товаров для дома или бытовой химии [12 ,c. 43].

В универмагах есть одновременно несколько товарных групп. Покупатели могут приобрести в таких торговых точках всевозможную одежду, хозтовары, инструменты и инвентарь для домашних нужд, а также товары повседневного пользования для дома. Особенностью таких торговых точек является наличие товарных отделов, в которых размещена определенная группа продукции.

Большим потребительским спросом пользуется сервис, предоставляемый предприятиями розничных услуг. Сюда следует отнести кинотеатры, лечебные учреждения, учебные заведения, банковские организации, рестораны, гостиничные комплексы, парикмахерские, предприятия ремонтного сервиса.

По статистике число организаций, предоставляющих розничные услуги, неуклонно растет и на порядок превосходит количество розничных торговых точек продуктов питания и товаров народного потребления.

1.2 Формы розничной продажи товаров

Классификацию форм розничной торговли можно представить с помощью схемы:

1. Магазинная торговля считается наиболее традиционной - 90% розничного сбыта приходится именно на магазины. Такая популярность обусловлена следующими факторами [5 ,c. 110]:

• В магазинах представлен широкий ассортимент товаров.
• Покупателям удобно приобретать товар (например, при необходимости они могут попросить немедленной помощи консультантов).

В магазинах реализуются прогрессивные формы торговли (скажем, по предварительному заказу).

Рисунок 1. Формы розничной торговли

2. Внемагазинная торговля включает в себя заказы по интернету и через каталоги продукции. Внемагазинная торговля делится на [11 ,c. 81]:

• Личные продажи – клиент принимает решение о покупке на основании личной беседы с продавцом. На некотором этапе развития фирмы (когда бренд еще недостаточно известен) этот способ является наиболее эффективным. Преимущества личных продаж перед обычной рекламой заключаются в следующем: во-первых, потенциальный покупатель ведет живую беседу с продавцом, следовательно, может задать интересующие его вопросы, во-вторых, между продавцом и покупателем возникают неформальные отношения – квалифицированный продавец всегда стремится установить долговременный контакт, чтобы клиент стал постоянным. Личные продажи – это самый дорогой для компании способ реализации, потому как коммивояжер забирает до 50% от стоимости товара, однако, и самый эффективный с точки зрения оплаты труда продавцов – коммивояжеры получают исключительно процент от продаж, оклад не предусмотрен.
• Продажи с заказом. Выделяют «директ-мейл», в рамках которого специалисты по продажам производят распространение информационных материалов (писем, листовок) среди потенциальных покупателей, список которых приобретается у специальных брокерских контор, и продажи по телефону (телемаркетинг). Продажи по телефону можно рассматривать как одну из форм личных продаж, имеющую специфические черты: во-первых, потенциальный покупатель не видит продавца, что снижает доверие к нему, во-вторых, продавец ведет беседу по специальному скрипту – сценарию, который составляется для каждого товара. Продажи по телефону имеют и положительную сторону: продавец успевает побеседовать с большим числом потенциальных покупателей, а значит, и вероятность заключить сделку выше.

1.3 Методы розничной продажи товаров

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров [4, c. 74]:

- самообслуживание;

- через прилавок обслуживания;

- по образцам;

- с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

- по предварительным заказам;

- по почте;

- по Интернет;

- через автоматы и др.

1) Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами - кассирам. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина [2, c. 118].

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции продавца:

- консультирование покупателей;

- выкладка товаров;

- контроль за сохранностью товаров;

- выполнение расчетных операций.

Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:

- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых  товарах, услугах и т.д.;

- получение покупателем инвентарной картины  или тележки для отбора товаров;

- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;

- подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;

- оплата купленных товаров;

- упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;

- возврат тележки на место их концентрации.

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т.д.)

2) Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций [7, c. 112]:

- встреча покупателя и выявление его намерений. Торговый персонал должен быть приветлив по отношению к покупателю. При этом благоприятные впечатления создают опрятный внешний вид работников, чистота и порядок в торговом зале. Выявление намерений покупателя заключается в ненавязчивом определении их отношения к моделям, фасонам и т.д.

- предложение и показ товаров. Показывая товар, продавец указывает особенности товаров;

- помощь в выборе товаров и консультации. Консультации включают в себя сведения  о назначениях товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей  эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов, модельеров, косметологов;

- предложение сопутствующих и новых товаров.

- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

- расчетные операции.

- упаковка и выдача покупок.

3) Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров [10, c. 83].

Этот метод используется при продаже сложной техники (бытовая техника, музыкальные инструменты, мотоциклы), тканей и крупногабаритных товаров (мебель).

Выставленные в торговом зале образцы товаров снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

4) Продажа товаров с открытой выкладкой. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, взвешивают на вешалах и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов [15, c. 92].

Метод применяется при продаже одежды, галантереи, посуды, письменных принадлежностей.

При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

5) Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной  или письменной форме. Преимущество: экономия времени на покупку товара (в отдаленной местности можно заказать товар, а не ездить за ним) [17, c. 128].

6) Торговля по почте представляет собой специфическую форму торговли без магазина. Большое удобство для населения при использовании этой формы заключено в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа.

7) Электронная торговля. При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров и может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек.

8) Торговля через автоматы производится посредством стационарных автоматических устройств, которые устанавливаются в местах большого скопления людей.

Глава 2 Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине ООО «Новая Семья»

2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Новая Семья»

История магазинов «Семья» началась в 2002 году, когдагруппа компаний «ЭКС» создала продуктовую сеть, впоследствии ставшую одной из самых крупных и успешных сетей в Перми и Пермском крае. За 2002 год было открыто 14 магазинов, а за последующие десять лет сеть «Семья» выросла до 30 магазинов, 24 из которых расположены в Перми и 6 - в городах Пермского края (Березники, Добрянка, Чусовой, Кунгур). Сегодня сеть «Семья» объединяет 70 магазинов.

Начиная с 2004 года, покупатели сети магазинов «Семья» активно помогают маленьким пациентам детского онкогематологического центра им. Ф.П. Гааза. Объединившись, покупатели сети «Семья» собрали несколько миллионов рублей, благодаря которым у ребят появилась возможность получить необходимое лечение.

В 2012 году сеть «Семья» представила покупателям проект«Прямые поставки». Лучшие европейские продукты теперь поставляются в супермаркеты сети напрямую от производителей, минуя посредников. Это позволяет гарантировать высокое качество продуктов при доступных ценах. Через год проект «Прямые поставки» существенно расширился: к нему присоединились производители из Греции, Испании, Италии, Венгрии, Германии.

В августе 2014 года сеть «Семья» первой из региональных ритейлеров разработала и представила покупателям собственное мобильное приложение для смартфонов «Семья Mobile».«Семья Mobile» – уникальное приложение, которое делает процесс покупок в проще и увлекательнее.

В 2015 году сеть «Семья» запустила собственные торговые марки:«Family Choice»,«Выбор Семьи»,«Малосемейка»,«Настоящее».

Свою деятельность ТС «Новая Семья» осуществляет на основании органической модели управления предприятием. Элементами этой модели являются мотивация работников, коммуникации, внимание к работникам, лояльность, коллективное принятие решений. Таким образом, моделируется система отношений между людьми в рамках данной организации. Особое внимание при этом уделяется стилю управления, его влиянию на показатели производительности и удовлетворению работников своим трудом. Предпочтение отдается демократическому стилю руководства. Он обеспечивает наиболее полное раскрытие способностей работающих путем вовлечения их в процесс принятия управленческих решений, а не только их исполнения.

Основной вид деятельности ТС «Новая Семья» - реализация продуктов питания населению.

ТС «Новая Семья», помимо розничной торговли, может заниматься отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, при условии предоставления специального разрешения (лицензии) на организацию данного вида деятельности.

Основная цель создания предприятия – извлечение прибыли и удовлетворение общественных потребностей в товарах и услугах (рисунок 2).

Рисунок 2. Целевой портрет ТС «Новая Семья»

Завоевание лидерских позиций по продаже продукции:

• заключение договоров на поставку продукции;
• своевременная обработка заказов и доставка продукции;
• увеличение объемов продаж;
• повышение качества торгового обслуживания;
• проведение рекламных мероприятий.

Обеспечение финансовой устойчивости предприятия:

• повышение рентабельности компании;
• осуществление своевременных выплат по налоговым и договорным обязательствам;
• контроль за движением финансовых ресурсов.

Повышение эффективности управления предприятием:

• установление правил внутреннего распорядка;
• разработка должностных инструкций;
• разработка правил и инструкций по техники безопасности.

Повышение эффективности работы системы управления персоналом:

• подбор и расстановка кадров;
• подготовка, переподготовка и повышение квалификации кадров;
• регулирование и стимулирование оплаты труда;
• обеспечение безопасных условий труда и охрана здоровья.

Режим работы магазина с 7 часов до 23 часов без выходных. Режим разработан с учетом удобства, как для покупателей, так и для персонала. Торгово-оперативный и вспомогательный персонал работает в сменном режиме со скользящим графиком 3 дня через 3 дня. У персонала управления с понедельника по пятницу восьми часовой рабочий день с 9 - 18 часов, в субботу и воскресенье выходной.

Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Общая площадь магазина составляет 280 квадратных метра, из них 157 – это площадь торгового зала, остальное пространство занимают складские и подсобные помещения.

В магазине имеются следующие отделы: колбасный, рыбный, молочный, мясной, хлебный, вино-водочный, кондитерский, бакалея, плодовоовощной, а также отдел детского питания, хозяйственных принадлежностей ,сувениров , посуды, бытовой химии.

Хотя среди целей, получение прибыли имеет ключевое значение, однако приоритеты целей определяются и уровнем прибыльности фирмы (рисунок 3).

Рисунок 3. Приоритеты ТС «Новая Семья» с точки зрения его социальной ответственности

Задачи управления ТС «Новая Семья» делятся на три категории по видам работ: работа с людьми, работа с предметами, работа с информацией.

Руководство ТС «Новая Семья» считает, что специализация задач повышает прибыль, потому что происходят рост производительности и снижение затрат на производство. В настоящее время технологические нововведения и системное сочетание техники и специализации труда сделали специализацию задач углубленной и сложной, позволяющей существенно повысить производительность.

Для дифференциации и координации деятельности всех подразделений и задач организации необходима система управления, одним из элементов которой является структура управления организацией.

В ТС «Новая Семья» используется линейно-функциональная организационная структура. В линейно-функциональной структуре принято разделение труда, при котором линейные звенья управления наделены правами единоначалия и выполняют функции распорядительства, а функциональные звенья призваны оказывать помощь линейным подразделениям и осуществлять планирование, координирование, стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование их деятельности в форме информирования и консультирования. Свое воздействие на линейные подразделения они осуществляют через линейных руководителей.

Главная цель управления персоналом состоит в формировании численности и состава работников, отвечающих специфике деятельности данного торгового предприятия и способных обеспечивать основные задачи его развития в предстоящем периоде.

Существующая организационная структура ТС «Новая Семья» является линейно - функциональной по принципу своего построения (рисунок 4). Такой вид организационной структуры призван ликвидировать ее важнейший недостаток, связанный с отсутствием звеньев стратегического планирования.

Ген. директор магазина руководит деятельностью предприятия, в его введении находятся вопросы организации технологических операций, хозяйственного и кадрового обслуживания.

Бухгалтер принимает от материально ответственных лиц товарно-денежные отчеты, проверяет и обрабатывает их, учитывает денежные средства и кредиты банков, а также выполняет

Рисунок 4. Организационная структура ТС «Новая Семья»

другие бухгалтерские операции.

Подобная структура является оптимальной для:

• компаний малого и среднего размера;
• для предприятий с ограниченной номенклатурой продукции.

Результаты хозяйственной деятельности ТС «Новая Семья» за последние три года приводятся в таблице 1 Анализ основных показателей деятельности ТС «Новая Семья» по 2014 - 2016 гг. показал, что в последние три года имела место положительная динамика их изменения, а именно увеличились показатели дохода от реализации продукции (товаров и услуг) и прибыли предприятия. Проанализируем далее более подробно темпы этих изменений.

В целом компания ТС «Новая Семья» развивается и работает эффективно. Не смотря на то, что в компании происходят серьезные преобразования, которые отразились на всех ключевых показателях, стоит отметить, что реорганизация, которая проводится - эффективна, поскольку позволяет компании получать прибыль.

Таблица 1

АнализрезультатовхозяйственнойдеятельностиТС «НоваяСемья» запериод 2014 - 2016 гг (тыс.руб.)

Финансовые результаты	Абсолютные величины			Изменения 2014-2016
	2014	2015	2016	В % 2014 к 2015	В % 2015 к 2016
1	2	3	4	6	8
Чистый доход (выручка) от реализации продукции	57377	59223,1	60842,2	+3,22	+2,73
Себестоимость реализованной продукции	44569,90	45134,00	37026,30	+1,27	-17,96
Валовая прибыль (убыток)	12807,1 0	14089,10	23815,90	+10,01	+69,04
Прочие операционные доходы	38907,40	38805,90	36763,60	-0,26	-5,26
Административные расходы	5515,10	4294,20	7444,40	-22,14	+73,36
Расходы на сбыт	6965,00	4501,50	3869,60	-35,37	-14,04
Прочие операционные расходы	35776,80	36889,0	42162,40	+3,11	+14,30
Прибыль (убыток) от операционной деятельности	3457,60	7210,3	7103,10	+108,53	-1,49
Доход от участия в капитале	1297,40	0,00	3 90,70	-100,00	-
Другие финансовые доходы	703,40	717,70	1298,70	+2,03	+80,95
Прочие доходы	68,60	746,4	0,00	+988,05	-100,00
Финансовые расходы	1118,10	161,30	1263,00	-85,57	+683,01
Потери от участия в капитале	0,00	0,00	1373,90	-	-
Прочие расходы	976,10	27,00	1492,60	-97,23	+5428,15
Прибыль (убыток) от обычной деятельности до налогообложения	3432,80	8486,1	4663,00	+147,21	-45,05

Продолжение таблицы 1

Налог на прибыль от обычной деятельности	686,60	1697,20	932,60	+147,19	-45,05
Прибыль (убыток) от обычной деятельности	2746,20	6788,90	3730,40	+147,21	-45,05
Чистая прибыль (убыток)	2746,20	6788,90	3730,40	+147,21	-45,05
Элементы операционных расходов
Материальные затраты	29722,60	30361,0	34471,10	+2,15	+13,54
Расходы на оплату труда	6496,10	3048,0	4372,80	-53,08	+43,46
Отчисления на социальные мероприятия	4179,00	3374,6	2755,40	-19,25	-18,35
Амортизация	2460,80	4067,3	5402,40	+65,28	+32,83
Прочие операционные расходы	5398,40	4833,8	6474,70	-10,46	+33,95
Вместе	48256,90	45684,7	53476,40	-5,33	+17,06

Согласно проведенному анализу в отчетном периоде особое внимание привлекли такие показатели, как административные расходы, которые в 2016 году выросли на 73,36%, финансовые расходы, которые в 2016 году выросли на 683,01%, и прочие расходы которые выросли на 5428,15%. Причиной таких показателей является то, что ТС «Новая Семья» проводит реорганизацию работы магазина и внедряет новые группы товаров.

Среди позитивных тенденций, которые стоит отметить, в 2016 году существенно снизилась себестоимость 17,96% по отношению к 2015 году, за счет снижения закупочной стоимости запчастей и сокращение персонала, хотя как следствие политики государства себестоимость в 2015 году по отношению к 2014 году возросла на 1,27 %.

Среди сигналов, которые требуют пристального внимания ТС «Новая Семья» это незначительное снижение чистого дохода (выручки) от реализации продукции в % соотношении лет, которые анализируются, не смотря на то, что данный показатель показывает рост есть определенный спад на 0,49%. Причиной этому по предположению послужило то, что многие покупатели не были проинформированы про существенное расширение ассортимента. Кроме того, в 2016 году было запущенно в действие еще два новых отдела: автокраски и подшипники, что так же оказало косвенное воздействие на данный показатель.

Анализ заработной платы на предприятии свидетельствует, что ее уровень значительно повысился за последние годы. Так, в 2016 г. фонд оплаты труда возрос на 45,46% по сравнению с 2015 годом. Стоит так же отметить, что в 2015 году ТС «Новая Семья» вынуждена была произвести реформирование своего персонала и переаттестацию, что позволило предприятию сократить количество персонала на треть. Как следствие кадровых преобразований в 2015 году фонд оплаты труда сократился на 53,08 %.

Среди позитивных моментов, которые стоит отметить и то, что ТС «Новая Семья» обновляет свои основные фонды. Об этом свидетельствует сокращение амортизационных отчислений, в 2016 году по отношению к 2015 они составили всего 32,83%, а в 2015 году по отношению к 2014 они были 65,28%.

Таким образом, проведенный анализ основных показателей деятельности предприятия ТС «Новая Семья» свидетельствует о том, что управление коммерческой деятельностью в последние три года на предприятии осуществлялось достаточно успешно. Не смотря на преобразования, которые происходят на предприятии, компания имеет достаточно высокий запас прочности, который позволит в ближайшее время вернуть компании былой уровень прибыльности и порадовать своих покупателей широким ассортиментом продукции.

2.2 Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине «Новая Семья »

Магазин располагает комплекс помещений, необходимых для рационального функционирования торгово-технологического процесса. Все помещения магазина расположены с учетом обеспечения рациональной взаимосвязи между ними. Так планирования торговых помещений, а также помещений (зон) для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже, вспомогательных и административно-бытовых помещений отвечают основным требованиям:

• административно-бытовые помещения связаны с торговыми помещениями, а также с помещениями для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже.
• помещения для хранения тары, обменного фонда контейнеров, упаковочных материалов и инвентаря расположено непосредственно в приемной или разгрузочной рампы;
• торговые помещения непосредственно связаны с помещениями для хранения и подготовки товаров к продаже, чтобы можно было обеспечить оперативное пополнение товарных запасов в торговом зале, используя кратчайшие пути движения товаров;
• торговый зал и кладовые расположены на одном уровне;
• торговый зал связан с помещениями для приемки товаров кратчайшим путем, что особенно важно при поступлении в магазин товаров в таре-оборудовании.

В свою очередь, между помещениями этой группы обеспечен надлежащий взаимосвязь. Размещение помещений и их планировка направлены на обеспечение максимальных удобств для покупателей при отборе и покупке ими товаров, рациональное осуществление всех торгово-технологических операций на основе широкого внедрения современного торгово-технологического оборудования. Планировка помещений магазина обеспечивает нормальные условия работы персонала, высокий уровень производительности труда работников. Устройство и размещение помещений подчинены требованиям сохранности товарно-материальных ценностей на торговом предприятии.

Основным торговым помещением является торговый зал. Он служит для размещения рабочего и выставочного запаса товаров, здесь производится отбор товаров покупателями, осуществляются расчетные операции за отобранные товары. В торговом зале организованы рабочие места продавцов, кассиров, продавцов-консультантов, кассиров-контролеров и других работников магазина. Поэтому устройство и планировка торгового зала отвечает требованиям рациональной организации, важнейшими из этих требований являются: свободное движение покупательского потока; обеспечение кратчайших путей движения товаров из зон хранения и подготовки товаров к продаже к местам их выкладки и размещения; создание условий хорошей видимости и удобства для ориентации покупателей. Часть площади торгового зала отводится под зоны для проходов покупателей, выделена площадь для организации рабочих мест продавцов. Торговый зал имеет большой периметр глухих стен и перегородок, что очень важно для расширения возможности установки торгового оборудования, стены имеют блестящую поверхность, поверхность полов ровная, нескользкая, прочная. Искусственное освещение торгового зала равномерное, яркое и имеет благоприятный спектральный состав. Планирование узла расчета обеспечивает беспрепятственное направление движения покупательских потоков, исключает встречные потоки.

Магазин учитывает требования эргономики, это относится не только к выбору геометрических параметров помещений, но и к размерам торгового оборудования и мебели.

Совокупность помещений магазина составляет его технологическую планировку (рис. 5).

Площадь магазина составляет 1216 м2:из них 770 м2 занимают торговые помещения, 140 м2 - административно-бытовые, 110 м2 - подсобные помещения и 196 м2 - помещения для приема и хранения товаров.

Рисунок 5. Схема магазина ТС «Новая Семья»

Определим степень эффективности использования площади путем расчета технико-экономических показателей.

1 Коэффициент установочной площади;

S уст - установочная площадь равна 430 м2;

S торг. - площадь торгового зала равна 770 м2,

Ку=430/770=0,55 т.е. 55%.

2 Коэффициент коэффициент использования площади торгового зала под выкладку товаров;

S выкл - площадь выкладки товаров равна 770 м2;

S торг - площадь торгового зала равна 770 м2;

Кизл = 770/770=1.

3 Удельный товарооборот на 1м2 показывает, сколько товаров продается за определенный промежуток времени на 1 м2, необходимо стремиться к увеличению этого показателя.

где, Трик, мес.- товарооборот за год или месяц (месячный ТО 290 млн.руб.)

S торг.- площадь торгового зала (770 м2).

Тп = 290 млн. руб / 770 м2 = 377 тыс руб. на м2.

4 Структура площадей магазина: показывает, какую долю занимает конкретная площадь в общей S магазина.

S торгового зала = 770 м2/1216 м2 = 0,63 или 63%;

S демонстрационная = 730м2 / 1216 м2 = 0,6 или 60%;

S установочная = 430 м2 / 1216 м2 = 0,35 или 35%.

5 Коэффициент непрерывности:

Д м - количество дней в месяце (28);

Д р - количество рабочих дней в месяце (24).

К н = 28/24 = 1,16.

6 Коэффициент емкости:

S торгового зала - площадь торгового зала равна 770 м2;

S исп - площадь выкладки (430 м2).

Кем - коэффициент емкости равен 1,79.

2.3 Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Новая Семья »

В целом, несмотря на негативные тенденции влияния мирового финансового кризиса, стремительное развитие данного рынка обусловил такие важные особенности:

- Повышение роли торгового центра в жизни населения - анализ частоты и целей посещения торгового центра позволяет сделать вывод, что ТС играют важную роль в жизни городского жителя экономически активного возраста, во многом объясняется ростом доходов населения, появлением доступных для широких масс брендовых товаров. ТС стал не только местом покупки необходимых товаров, но и местом, куда приходят развлечься и просто провести свободное время;

- Повышение роли профессионального управления. Вследствие повышения конкуренции на рынке возросло значение: концепции торгового комплекса, адекватного окружающей среды, грамотного управления проектом строительства и подбора арендаторов, эффективной кампании по выходу ТС на рынок, практически невозможно сделать, не привлекая маркетинговых консультантов на всех этапах реализации проекта.

В современных сложных условиях деятельности ТС весьма важное значение имеет эффективное управление торговым центром, подчинено основным маркетинговым целям, среди последних выделим приоритетные:

1) дифференциация от конкурентов - выявление и позиционирования отличительных преимуществ ТС по отношению к конкурентным торговых объектов;

2) повышение информированности посетителей о ТС как места покупки товаров и услуг соответствующего качества и ценового уровня среди представителей целевой аудитории торгового центра;

3) формирование позитивного отношения к торговому центру у посетителей и арендаторов ТС;

4) формирование группы представителей целевой аудитории, лояльных к ТС (тех, кто не посещает торговые комплексы посещает их довольно редко)

5) разработка и реализация маркетинговых программ совместно с арендаторами торгового центра;

6) контроль качества обслуживания покупателей с помощью всех элементов взаимодействия ТС с посетителями (справочная служба, продавцы, охрана и т.д.);

7) построение системы обмена маркетинговой информацией среди арендаторов ТС.

На сегодняшний день все операторы торгового рынка работают в условиях неопределенности внешней среды, постоянно адаптируясь к новым изменениям. Приоритетными инструментами управления является сокращение и контроль за расходами путем бюджетирования. Однако ошибочно считать, что уменьшение расходов ТС необходимо проводить в том числе и за счет маркетинга [2].

Также необходимо осознать, что правильно разработанная маркетинговая стратегия развития в кризисных условиях, позволяет не только повысить доходы, но и сделать объект торговой недвижимости более ликвидным. Основные факторы, которые влияют на ликвидность ТС: расположение, функциональное назначение и коммерческое использование объекта, план внутренних помещений здания, техническая оснащенность, обеспеченность современными инженерными системами. их девелопер выбирает на стадии разработки и утверждения концепции [3]. Однако существуют определенные маркетинговые мероприятия повышения ликвидности торгового объекта на этапе функционирования. К ним относятся: правильное позиционирование и маркетинговое продвижение, логотип и яркая название, наружная реклама, качественная полиграфия, удобный сайт.

При разработке маркетинговой стратегии сбыта необходимо применять современные средства продвижения. Например, эффективным механизмом мобильного маркетинга является использование технологии Bluetooth [4]. Потенциальному клиенту, что находится на определенной территории, предлагают загрузить на свой телефон конвент, который информирует об акциях или рекламирует определенный бренд.

Маркетинговые коммуникации как залог успешной деятельности торговых сетей. Находясь в ТС, посетитель получает запрос на свой мобильный телефон и сам принимает решение о принятии файла, в котором может быть видеоприглашение, картинка, анимация, аудио-ролик с информацией о новых товарах и акциях арендаторов. За 14 дней такой рекламной кампании был доставлен 19832 сообщение информационного и развлекательного характераВ магазине используется боксовое технологическое планирование, потому что в магазине осуществляется традиционная форма обслуживания, торговый зал разбит на множество отделов. Торговые отделы расположены так, чтобы можно было легко переходить из одного отдела в другой, а также к кассовому узлу для расчета.

В ТС «Новая Семья» применяют следующие методы продажи товаров: через прилавок; по с использование самообслуживания.

Продажа товаров через прилавок обслуживания включает: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товаров и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; взвешивание товара, печать ценника, выдача покупок и расчет на кассе супермаркета.

Покупатель, пришедший в магазин, встречается приветливо, при этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей выполняется торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После обнаружения желания покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способы их эксплуатации, нормах потребления и т.д. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции выполняются контроллером-кассиром.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Заказы могут быть приняты в магазине в письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина, а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основной вид деятельности ТС «Новая Семья» - реализация продуктов питания населению.

ТС «Новая Семья», помимо розничной торговли, может заниматься отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, при условии предоставления специального разрешения (лицензии) на организацию данного вида деятельности. Задачи управления ТС «Новая Семья» делятся на три категории по видам работ: работа с людьми, работа с предметами, работа с информацией.

Руководство ТС «Новая Семья» считает, что специализация задач повышает прибыль, потому что происходят рост производительности и снижение затрат на производство. В настоящее время технологические нововведения и системное сочетание техники и специализации труда сделали специализацию задач углубленной и сложной, позволяющей существенно повысить производительность.

Специализацию розничной торговой сети существенно повлияли изменения социально-демографических процессов, структуры потребительского спроса.Появляются магазины, столовые для неимущих, которые специализируются на продаже продукции частично потеряла свой товарный вид.Для обслуживания богатых покупателей появились супермаркеты-склады.

Наряду с товарной специализации розничной торговой сети в условиях конкурентной борьбы в некоторых магазинах осуществляется универсализация ассортимента товаров.Так, супермаркеты организуют продажу игрушек, цветов, товаров для садово дев, печатной продукции.

Следует отметить, что универсализация ассортимента товаров также, по сути, является специализацией их продажи по сегментного рынка, но не на отдельной группе, подгруппе, а на потребителе, на особенностях его спроса на определенный комплекс товаров и услуг.

В борьбе за покупателя торговые предприятия должны глубже изучать потребности потребителей с целью наиболее полного удовлетворения их спроса и одновременно обеспечения себе нужного прибыли.

Рекомендации по повышению эффективного размещения торгового оборудования в магазине ТС «Новая Семья».

В результате проведения исследования магазина установлено, что магазин располагает комплекс помещений, необходимых для рационального функционирования торгово-технологического процесса. Все помещения магазина расположены с учетом обеспечения рациональной взаимосвязи между ними. Планирование торговых помещений, а также помещений (зон) для приемки, хранения и подготовки товаров к продаже, вспомогательных и административно-бытовых помещений отвечают основным требованиям.

Магазин учитывает требования эргономики, относится не только к выбору геометрических параметров помещений, но и к размерам торгового оборудования и мебели.

Наиболее распространенным торговым оборудованием в магазине "Все для авто" есть универсальные горки, собранные из ограниченного количества взаимозаменяемых унифицированных деталей и узлов, что позволяет широко применять разнообразные группы товаров. Они обеспечивают рациональное использование площади торгового зала, пригодны для оперативного пополнения запасов товаров, обеспечивают наглядность показа и удобство выбора их покупателями.

С целью улучшения существующего положения необходимо провести анализ товарных групп, представленных на полках магазина, после чего выявить товары, занимающие лишне место за счет дублировання, отказаться от неходовых и залежалых товаров (не только на полках, но и от их закупки).

В совокупности это повысит как эффективность использования площади, так и создаст дополнительные удобства для потребителей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бобков, А. Л. Коммерческая деятельность фирмы / А.Л. Бобков, Н.П. Карпусь. – М.: СИНТЕГ, 2017. – 144 c.
2. Брагин Л.А. Торговое дело - экономика и организация. М, ИНФРА - М, 2015. -256с.
3. Бунеева, А.А. Коммерческая деятельность: Организация И Управление / А.А.Бунеева. – М.: РГГУ, 2016. – 320 c.
4. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. - М., 2016. - 254с.
5. Жукова, Т. Н. Коммерческая деятельность / Т.Н. Жукова. – М.: Вектор, 2017. – 256 c.
6. Иванов, Г. Г. Организация и технология коммерческой деятельности / Г.Г. Иванов. – М.: Академия, 2016. – 272 c.
7. Коммерческая деятельность / И.М. Синяева и др. – М.: Юрайт, 2017. – 506c.
8. Коммерческая деятельность производственных предприятий (фирм) Учебник О. А. Новиков, В. О. С. А. Уваров и др.; Под общ. ред.: О. А. Новикова. В. В. Щербакова. - СПб.: Изд-во 2015. - 416с.
9. Коммерческая деятельность: учебник / В. В. Березенков [и др.]. – М.: Атри, 2017. – 405 с.
10. Короткова, Т. Л. Коммерческая деятельность: учебник / Т. Л. Короткова. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 414 с.
11. Ньюман Э. Кален П. Розничная торговля - СПб.: Питер, 2015 - 416с.
12. Организация и технология торговых процессов. / Под ред. Ф.Г. Панкратова. - М.: Экономика, 2015. - 334 с.
13. Памбухчиянц, О. В. Организация и технология коммерческой деятельности: учебник / О. В. Памбухчиянц. – Москва: Дашков и К°, 2016. – 638 с.
14. Панкратов, Ф. Г. Коммерческая деятельность / Ф.Г. Панкратов, Н.Ф. Солдатова. - Москва: Мир, 2017. – 500 c.
15. Панкратов, Ф. Г. Коммерческая деятельность. Учебник / Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2018. – 328 c.
16. Парамонова, Т. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли / Т. Парамонова. - М.: КноРус, 2016. - 996 c.
17. Половцева, Ф.П. Коммерческая деятельность фирмы. / Ф.П. Половцева. – М.:ИНФРА-М, 2018. – 211 с.
18. Ромина, А. Г. Коммерческая деятельность: учебное пособие / А. Г. Ромина. – Мн: Белорусский государственный экономический университет, 2015. – 316 с.
19. Ферни, Дж. Принципы розничной торговли / Джон Ферни , Сюзанна Ферни , Кристофер Мур. - М.: Олимп-Бизнес, 2018. - 231 c.
20. Щур, Д. Л. Основы торговли. Розничная торговля / Д.Л. Щур, Л.В. Труханович. - М.: Дело и сервис, 2018. - 173 c.