Детерминанты эмоционального выгорания сотрудников банковских организаций и пути его коррекции и профилактики

Введение

Глава 1. Общее представление об эмоциональном выгорании

Глава 2. Особенности профессии банковских работников

Глава 3. Обзор исследований синдрома эмоционального выгорания у банковских работников

Заключение

Список литературы

Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Содержание:

Проблема эмоционального выгорания у банковских работников в настоящий момент является актуальной. Многие работы, посвященные эмоциональному выгоранию, говорят о подверженности данному синдрому многих людей, которые работают в системе профессий типа «человек – человек», куда относятся и банковские работники.

Проблема изучения эмоционального выгорания в настоящий момент занимает одно из ведущих мест в мировой психологии. Многие научные работы посвящены эмоциональному выгоранию в связи с его влиянием на работоспособность, производительность, здоровье работника.

Цель исследования заключается в исследовании особенностей синдрома эмоционального выгорания у работников банковской сферы.

Для достижения цели исследования были поставлены следующие задачи:

1. Анализ понятия «синдром эмоционального выгорания».

2. Описание влияния банковской сферы деятельности на психологическое состояние работников данной сферы.

3. Обзор исследований синдрома эмоционального выгорания у работников банковской сферы.

Гипотезы исследования:

– синдром эмоционального выгорания развивается в процессе длительной профессиональной деятельности банковских работников;

– на формирование синдрома эмоционального выгорания оказывают влияние, как личностные качества банковских работников, так и организационные характеристики их деятельности.

В качестве объекта исследования выступает синдром эмоционального выгорания (СЭВ).

Предметом исследования является эмоциональное выгорание банковских работников.

Новизна исследования состоит:

– в обобщении разных теоретических представлений о понятии «эмоциональное выгорание» в профессиональной деятельности;

– в конкретизации научного представления о содержании понятия «эмоциональное выгорание банковских работников».

Теоретическая значимость исследования заключается в сравнении основных подходов к изучению синдрома эмоционального выгорания у банковских работников; в углублении представлений о детерминантах эмоционального выгорания банковского работника.

Практическая значимость работы состоит в том, что на основании результатов исследования могут быть разработаны рекомендации для профилактики синдрома эмоционального выгорания у банковских работников, а также рекомендации по психокоррекции, на совершенствование деятельности банковских работников в аспекте создания психологических условий, обеспечивающих преодоление банковскими работниками эмоционального выгорания.

Методологической основой исследования являются принципы единства сознания и деятельности, развития психики в деятельности, системный подход к изучению психических проявлений. Существенное значение в концептуальном плане имеют фундаментальные положения об исследовании влияния профессиональной деятельности банковских работников на развитие личностных деформаций и, в частности, эмоционального выгорания (В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова, С. Джексон, К. Маслач, В.Е. Орел, А.Г. Тулегенова, В.В. Лукьянова, С.А. Подсадного, Л.Н. Юрьевой, С.А. Игумнова, Г. Фрейденбергера).

Понятие «эмоциональное выгорание» (англ. burn out) ввел американский психиатр Г. Фрейденбергер в 1974 году. Этот синдром проявляется прогрессирующим эмоциональным истощением, которое может привести: к изменениям личности в сфере общения с людьми (вплоть до развития глубоких когнитивных искажений); равнодушию к своим обязанностям и происходящему на работе; дегуманизации в виде негативизма по отношению как к пациентам, клиентам, ученикам, так и к сотрудникам; чувству собственной профессиональной несостоятельности, неудовлетворенностью работой; к явлению деперсонализации, и в конечном итоге к резкому ухудшению качества жизни. Это сопровождается состоянием тревоги и фрустрации, возникающим в результате преданности делу, определенному жизненному стилю отношений, ведущих к провалу ожидаемой награды (Freudenberger, 1974).

На основе этого Герберт Фрейденбергер разработал шкалу, которая состоит из 12 стадий. Первая стадия – навязчивое желание самоутвердиться. Далее начинается игнорирование своих потребностей. На следующей стадии человек не находит времени для урегулирования конфликтов. В дальнейшем утрачивается чувства в отношении себя (Freudenberger et al., 1992).

Развитие синдрома эмоционального выгорания характерно, прежде всего, для профессий, где доминирует оказание помощи людям (медицинские работники, психологи, учителя, спасатели, социальные работники, работники правоохранительных органов, пожарные). (Макарова, 2003).

В настоящее время существует несколько моделей, которые описывают синдром эмоционального выгорания с различных точек зрения.

Первая модель – однофакторная теория эмоционального выгорания, предложенная А. Пайнс и Э. Аронсон. В данной модели, выгорание – состояние эмоционального, когнитивного и физического истощения, вызванного постоянным пребыванием в эмоционально загруженных ситуациях. Главной причиной считается именно истощение, а все остальное проявление переживаний и поведения считаются следствием (Мандель, 2014).

Второй моделью считается, двухфакторная модель Д. Дирендонк, В. Шауфели, Х. Сиксма. Здесь, эмоциональное выгорание состоит из конструкции, состоящей из эмоционального истощения (подразумевает жалобы на физическое самочувствие, полностью на здоровье, эмоциональное истощение, нервное напряжение) и деперсонализации (которая представляет собой изменение отношений с клиентами, либо к себе) (Мандель, 2014).

Третья модель – трехфакторная теория К. Маслач и С. Джексон, в рамках которой выделены три категории симптомов выгорания:

– физические (усталость, головные боли, потеря аппетита и т.п.);

– поведенческие (падение работоспособности);

– психологические (беспомощность, беспокойство, безнадежность и т.п.) (Мандель, 2014).

В данной теории предпочтение отдавалось ситуативным факторам над личностными.

В 1986 году был разработан опросник выгорания К. Маслач (Maslach Burnout Inventory, MBI), предназначенный для диагностики основных показателей синдрома выгорания. Опросник состоит из трех шкал:

– Шкала «эмоциональное истощение», которая измеряет снижение эмоционального тонуса и психическую истощаемость в процессе работы.

– Шкала «Деперсонализация», которая измеряет бесчувственное отношение к работе, формальное выполнение профессиональных обязанностей, без личной включенности.

– Шкала «Профессиональная успешность», которая измеряет чувства компетентности и успешного достижения цели в своей работе.

О наличии высокого уровня эмоционального выгорания говорят высокие оценки по шкалам «эмоциональное истощение» и «деперсонализация» и низкие по шкале «профессиональная эффективность». Из этого следует, что при низкой оценке человека своих возможностей и достижений, удовлетворенности самореализации в профессиональной деятельности больше выражен синдром эмоционального выгорания.

Существует 5 форм опросника для людей разных категорий: для работников сферы услуг, для врачей и медицинских работников, для педагогов, для технических работников. Так же, существует общий вариант опросника (см. Приложение 1).

Одним из первых отечественных психологов, кто стал исследовать эмоциональное выгорание и создал свою методику исследования, был Виктор Васильевич Бойко. По его мнению, эмоциональное выгорание является формой профессиональной деформации личности (Бойко, 1999). В своих работах он описывал внешние и внутренние факторы, провоцирующие эмоциональное выгорание.

К внешним факторам, провоцирующим эмоциональное выгорание, относятся:

– Хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность, связанная с восприятием партнеров и воздействием на них (интенсивное общение).

– Дестабилизирующая организация личности. К основным признакам относят: недостаток оборудования, плохо структурированная и расплывчатая информация, нечеткая организация и планирование труда.

– Повышенная ответственность за исполняемые функции и операции. На работников, работающих с людьми, лежит нравственная и юридическая ответственность за деловых партнеров. Исходя из этого, может появиться нервное перенапряжение. Профессионал, который работает в сфере межличностных отношений, находится под натиском особых социальных институтов, которые призывают к ответственности за исполняемые функции (законы рынка и конкуренции, лицензирование и безработица и т.п.).

– Неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности, которая определяется конфликтностью в системе «руководитель – подчиненный» и в системе «коллега – коллега». Такая нервная обстановка склоняет человека к эмоциональному выгоранию.

– Психологически трудный контингент, с которым имеет дело профессионал в сфере общения. В случае с банковскими работниками таковыми будут являться капризные и грубые клиенты.

К внутренним факторам, провоцирующим эмоциональное выгорание, относятся:

– Склонность к эмоциональной ригидности, т.е. к трудности при переключении с одной эмоции на другую;

– Интенсивная интериоризация (восприятие и переживание) профессиональной деятельности, которая возникает у людей с повышенной ответственностью за порученное дело, исполняемую роль;

– Слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности, которая выражается в безразличии к аспекту своей деятельности и неумение поощрять себя за сопереживание субъекту своей деятельности;

– Нравственные дефекты и дезориентация личности, которые выражаются в неспособности включать во взаимодействие с деловыми партнерами моральные категории (совесть, честность, добропорядочность и т.п.) и неумении отличать доброе от плохого, благо от вреда, наносимого личности.

Существует три фазы эмоционального выгорания, которым соответствуют определенные симптомы.

Фаза «напряжения», которая означает тревожное динамическое напряжение. Его считают запускающим механизмом эмоционального выгорания. К симптомам этой фазы относят:

1. Переживание психотравмирующих обстоятельств, которое заключается в усиленном осознании психотравмирующих обстоятельств в профессиональной деятельности. Если эти ситуации не решить, то развиваются следующие симптомы эмоционального выгорания.

2. Неудовлетворенность собой. Запускается механизм «эмоционального переноса», который заключается в направлении энергетики больше всего именно на себя. В итоге возникает замкнутый круг: «Я – обстоятельства». Огромную роль играют внутренние факторы, описанные выше. Они нагнетают напряжение, а на последующих стадиях провоцируют психологическую защиту.

3. «Загнанность в клетку». Возникает не во всех случаях. При давлении психотравмирующих обстоятельств возникает чувство безысходности. Происходит усиление психической энергии за счет обдумывания неудовлетворительных аспектов своей работы. И если не сработало средство психологической защиты, психическая энергия не нашла выхода, то человек ощущает данный симптом. Это состояние интеллектуально–эмоционального затора, тупика (Бойко, 1999).

4. Тревога и депрессия – крайняя точка в формировании тревожной напряженности. Наблюдаются тогда, когда в профессиональной деятельности происходят осложненные обстоятельства, которые побуждают появление эмоционального выгорания как средства психологической защиты.

Фаза «резистенции» обусловлена формированием защиты после появления тревожного напряжения. Данная фаза характеризуется, следующими симптомами.

1. Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование, которое проявляется в том, что работник использует для взаимодействия с деловыми партнерами эмоции довольно ограниченного регистра.

2. Эмоционально–нравственная дезориентация, проявляющаяся в том, что эмоции не пробуждают или недостаточно стимулируют нравственные чувства. Это может выражаться в мыслях и оценках. Например, самооправдание: «Почему я должен за всех волноваться», «такие люди не заслуживают доброго отношения», «этого клиента я обслужу хорошо, а другого долго и плохо» и пр.

3. Расширение сферы экономии эмоций. Проявляется во внерабочее время (при общении с друзьями, родными и близкими) и характерно тогда, когда после работы не хочется ни с кем общаться или, наоборот, происходит выброс негативных эмоций на близких людей.

4. Редукция (упрощение) профессиональных обязанностей, проявляющаяся в попытках уменьшить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат.

Фаза «истощения» характеризуется падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. «Выгорание» становится неотъемлемой частью личности.

К симптомам этой фазы относят:

1. Эмоциональный дефицит. У человека возникает ощущение, что он уже не может эмоционально помогать объектам своей деятельности. Он становится резким, грубым, у него начинают преобладать негативные эмоции, обиды, капризы, апатия и т.д. Данный симптом постепенно усиливается.

2. Эмоциональная отстраненность. Профессионал почти полностью исключает эмоции из своей деятельности, его почти ничто не волнует, ничто не вызывает эмоционального отклика. Человек начинает работать как робот. Наиболее ярким симптомом «выгорания» является реагирование без чувств и эмоций.

3. Личностная отстраненность, или деперсонализация. Отмечается полная или частичная утрата интереса к объекту профессиональной деятельности, при этом он воспринимается как нечто неодушевленное, объект для манипуляции. Метастазы «выгорания» проникают в установки, принципы и систему ценностей. Возникает деперсонализация как защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой (Бойко,1999).

4. Психосоматические и психовегетативные нарушения. Проявляются на уровне психического и физического самочувствия. При деятельности с профессиональным объектом провоцируются отклонения в соматических или психических состояниях (плохое настроение, бессонница, сосудистые реакции, обострение хронических заболеваний и т.п.). Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики означает то, что эмоциональная защита уже не справляется с нагрузками и эмоциональная нагрузка распределяется между другими системами организма.

Методикой В.В. Бойко пользуются многие отечественные исследователи в сфере исследований эмоционального выгорания в различных профессиях (см. Приложение 2).

В заключении можно сказать, что эмоциональное выгорание – это многосторонний процесс, вид профессиональной деформации личности, при котором работник, во время выполнения своих обязанностей, тесно общается с людьми. Две известные методики используются для выявления симптомов эмоционального выгорания. Во-первых, это трехфакторная методика Кристины Маслач и Сьюзан Джексон (MBI), которая наиболее известна в зарубежных странах. Во-вторых, отечественная динамическая методика Виктора Васильевича Бойко, которая наиболее известна в России и активно используется различными исследователями в данной сфере.

Банковское дело – это довольно обширная специальность, в которую входят экономисты и финансисты разного уровня: от кассиров до управляющих банков. Специалисты должны иметь высшее или среднее специальное образование. Чем выше квалификация работника, тем выше он может продвинуться по карьерной лестнице.

Основными требованиями к банковским работникам относятся: умение считать, ориентироваться в документации, а также внимание и усидчивость. Самая главная черта любого служащего – это ответственность. Большая часть сотрудников банка ежедневно работают с клиентами различного статуса, возраста и доходов. Поэтому важным для работников становится уравновешенность характера для хорошего общения с людьми. Очень важно спокойно реагировать на разные ситуации, чтобы сохранить клиентов и репутацию в банке. Частые ситуации с высокой эмоциональной напряжённостью требуют от работников немедленного решения проблемы, установки на положительное отношение.

Очевидно, что такие требования могут привести к эмоциональному выгоранию.

К профессиональным знаниям (умениям) банковских работников относят: в первую очередь, знание банковских услуг, которые предлагает банк, и банковских продуктов, знание банковских инструкций. Чем лучше работник будет ориентироваться в этих вопросах, тем выше будет его профессиональная компетенция. Так же следует подчеркнуть умение вести беседу и позитивно общаться с клиентами, ведение партнерских отношений с клиентами (Иванова, 2016).

Основной плюс работы в банках – стабильность. В этой системе можно быстро взлететь по карьерной лестнице, но при этом, нужно быть очень ответственным человеком, права на ошибку у банковского работника нет.

Банковские работники должны соблюдать этические принципы. Например, необходимо поддерживать зрительный контакт с клиентом, здороваться, при совершении операции говорить «пожалуйста», делать так, чтобы клиент поблагодарил за качественное обслуживание и регулировать конфликтные ситуации, что приводит к дополнительным стрессовым факторам (Иванова, 2016).

Сложное межличностное общение – главное в профессиональной деятельности работников банковской сферы. Специалисты должны не только уметь выходить из конфликтных ситуаций, но и оказывать личный вклад в установление положительного контакта с клиентами.

Наравне с работой с клиентами, банковские работники много времени проводят за компьютером, работая с документами, а так же с большим количеством наличных денег. Это требует высокой концентрации внимания, ответственности, усидчивости, максимально быстрого реагирования на разные ситуации и переключения внимания. Всю эту работу, в основном, нужно выполнять одновременно, чтобы качество обслуживания было высоким (Пионтковская, 2011).

Такие условия работы могут повлиять на здоровье сотрудников: ухудшение зрения из-за длительного использования компьютера, неправильное положение тела за рабочим местом могут привести к болям в спине. Постоянная работа с техникой создаёт постоянный шумовой фон, который мешает концентрации внимания.

К дополнительному стрессу так же приводят постоянные изменения в работе, появление новых инструкций, обучение новых работников своим обязанностям, прохождение тестов для повышения квалификации. Ещё одним фактором стресса являются взаимоотношения в коллективе. Если происходят частые конфликты с коллегами и/или с руководством, то это существенно влияет на эмоциональный фон сотрудников (Пионтковская, 2011).

В работе с клиентами, банковские работники нередко встречаются с психологически трудным контингентом. Конфликтные клиенты очень часто становятся решающим фактором, который обуславливает эмоциональное выгорание сотрудников.

Можно сказать, что длительная работа в банковской сфере может привести к появлению эмоционального выгорания, так как на работника давят требования, стресс, активное межличностное общение, соблюдение этических принципов, требование знаний актуальной информации по своей работе.

В психологии существует много исследований степени эмоционального выгорания среди работников различных профессий, в том числе у работников банковской сферы. Кроме того, существуют исследования, направленные на сравнение степени выраженности выгорания у банковских работников и представителей других профессий. Опишем основные исследования по данной теме.

Ю.А. Пионтковская провела исследование для определения уровня эмоционального выгорания среди банковских работников. Исследование проводилось среди работников разных банков города Москвы. В исследовании приняло участие 50 человек, средний возраст которых составил 42 года. При этом от 18 – 35 лет – 30 %, и от 36 – 55 лет – 70 %. В зависимости от стажа работы испытуемые были разделены на три группы: от 0 до 5 лет – 46 %, от 5 до 10 лет – 30 %, свыше 10 лет опыта работы – 24 %. Методом исследования выгорания послужила «Методика диагностики уровня эмоционального выгорания» В.В. Бойко. Были получены следующие результаты: у 25 % испытуемых эмоциональное выгорание сформировано, у 60 % СЭВ на стадии формирования, у 15 % выгорание отсутствует. Из этого следует вывод, что у большинства опрошенных людей наблюдаются симптомы эмоционального выгорания.

Другое исследование, которое провела старший преподаватель кафедры организационной и прикладной психологии из Южного Федерального Университета Панкратова Ирина Анатольевна, было направлено на изучение взаимосвязи эмоционального выгорания и представлений о профессиональной этике у менеджеров банка (Панкратова, 2013). В исследовании приняло участие 48 менеджеров ростовского банка, которые работают с физическими и юридическими лицами. Исследование степени эмоционального выгорания у менеджеров банка было проведено с помощью методики «Эмоциональное выгорание» В.В. Бойко. Полученные в исследовании данные показали, что показатель эмоционального выгорания находится на среднем уровне, т.е. 67 % испытуемых подвержены эмоциональному выгоранию, но не на высоком уровне, 33 % испытуемых находятся на критическом уровне эмоционального выгорания, а у 10 % работников выгорание не выявлено. Далее, на основании заполнения анкеты, направленной на изучение представлений о профессиональной этике банковского работника, было выявлено, что у испытуемых наиболее необходимой составляющей профессионализма являются принципы профессионализма, включающие в себя компетентность, желание и возможность работника делиться своими знаниями с коллегами. Это может быть обусловлено тем, что банковским работникам предъявляют высокие требования. В заключении, корреляционный анализ показал, что между показателями эмоционального выгорания и представлениями о профессиональной этике банковских работников существует как положительная, так и отрицательная корреляционная взаимосвязь. Т.е. обнаружена обратная корреляционная связь представлений об общеэтических принципах с психосоматическими, психовегетативными нарушениями личности (r = - 0,720, p = 0,05). Так же была выявлена обратная средняя корреляционная связь между показателями «психосоматические и психовегетативные нарушения» и «представления о нормативных принципах» (r = - 0,686, p = 0,05). И была выявлена средняя, обратная корреляционная связь между показателями «представления о нормативных принципах» и «тревога, и депрессия» при показателях r = - 0,688 при p = 0,05. Проведенный корреляционный анализ позволил выявить среднюю положительную связь между показателями «представления о профессиональных принципах» и симптомом «редукция профессиональных обязанностей» (r = 0,692, p = 0,05).

В исследовании, проведенном департаментом общественной медицины и университетом Нигерии (Aguwa, Nduka, Arinze – Onyia, 2013), было проведено сравнение степени эмоционального выгорания между банковскими и медицинскими работниками. В число испытуемых вошло 327 человек, из них 253 медицинских и 74 банковских работников штата Абия, 229 (70 %) – женщины, 98 (30 %) – мужчины. Возрастная группа – от 21 до 59 лет. Большинство испытуемых (310; 94,8 %) имело высшее образование, и состояли в браке (205; 62,7 %). Стаж работы большинства испытуемых 158 (48,3 %) достигал 5 лет и менее; 121 человек (37 %) – 6-15 лет; 35 испытуемых (10,8 %) – 16-25 лет; 13 человек (3,9 %) – от 26 лет и более. В качестве метода исследования было использовано анкетирование, составленное по шкале выгорания Герберта Фрейденбергера. Было показано, что банковские работники больше подвержены выгоранию (37,8 %), чем медицинские работники (20,6 %) (p = 0,002) в штате Абия. Так же, были выявлены следующие различия: распространенность риска эмоционального выгорания была значительно большей среди женщин (27,5 %), нежели среди мужчин (17,3 %); p = 0,017. Уровень образования среди работников с высшим образованием и без высшего образования значительно влиял на риск эмоционального выгорания (p = 0,038). Было получено, что более образованный персонал находился под меньшим риском эмоционального выгорания. Стаж работы незначительно повлиял на эмоциональное выгорание среди работников (p = 0,74). Среди испытуемых, которые проработали менее 5 лет: 24 человека (15,2 %) находятся под риском эмоционального выгорания и 18 человек (11,4 %) подвержены СЭВ. А среди испытуемых, проработавших более 5 лет: 18 человек (10,7 %) находятся под риском эмоционального выгорания, а 15 человек (8,9 %) – находятся под риском выгорания. В итоге, помимо типа профессии, пол и вид работы являются главными различиями по показателям эмоционального выгорания банковских и медицинских работников.

В Греции исследователями D. Belias, A. Koustelios, L. Sdrolias, M. Koutiva & Z. Eleni была исследована проблема эмоционального выгорания банковских работников Греции, переживания личного успеха от работы. Дополнительными переменными были возраст, пол, уровень образования, стаж работы и занимаемая должность. В исследовании приняло участие 230 сотрудников греческого банка, где 44,78 % составляли женщины, а 55,22 % – мужчины. Возрастная группа испытуемых составляла от 25-50 лет. Большинство из испытуемых состояли в браке (63, 91 %) и получили высшее образование (63,04 %). Выгорание банковских работников изучалось с помощью методики К. Маслач и С. Джексон (Maslach Burnout Inventory, MBI-Maslach & Jackson, 1986). Согласно результатам исследования, эмоциональное выгорание банковских работников Греции находится на относительно низком уровне. Т.е. эмоциональное истощение и деперсонализация проявлялись от одного до нескольких раз в месяц, а чувство личного успеха – от одного до нескольких раз в неделю. Кроме того, было установлено, что возраст играет важную роль в подверженности к эмоциональному выгоранию сотрудников банка. Чем моложе испытуемые, тем интенсивнее и чаще они испытывали эмоциональное истощение (r = -0,135, p = 0,041). Так же была обнаружена связь между деперсонализацией и возрастом: было получено, что с увеличением возраста увеличивается чувство деперсонализации (r = 0,227, p = 0,001). Наконец, была установлена связь между деперсонализацией и общим стажем работы в конкретном учреждении (r = 0,217, p =0,001), а также между деперсонализацией и общим стажем работы в качестве сотрудника банка (r = 0,247, p = 0,000). Таким образом, по результатам данного исследования, важными показателями эмоционального выгорания являются вид работы, возраст, общий стаж работы (Belias et al., 2013).

В своём исследовании Н.А. Ялома сравнивает стресс и эмоциональное выгорание работников дошкольных образовательных учреждений (ДОУ) и банковских работников. Сравнение средних значений было проведено по t-критерию Стьюдента. Результаты исследования показали, что хронические стрессы у педагогов ДОУ и банковских работников приводят к эмоциональному выгоранию. Взаимосвязь больше всего выражена между показателями стрессоустойчивости и синдрома эмоционального выгорания у педагогов дошкольных образовательных учреждений, чем у банковских работников. Педагоги больше предрасположены к стрессам, но более стрессоустойчивы, чем банковские работники, из-за особенностей профессиональной деятельности. (Ялома, 2011).

Из данных исследований, можно сделать вывод, что синдром эмоционального выгорания банковских работников очень распространен не только в России, но и в других странах. Банковские работники менее стрессоустойчивы за счёт особенности профессии, у большинства опрошенных людей наблюдались симптомы эмоционального выгорания, некоторые испытуемые уже находились на этапе формирования СЭВ. Исследователи сравнивали подверженность синдрому с демографическими показателями. Из этого можно сделать вывод, что частыми показателями, по которым наблюдается формирование основных фаз синдрома эмоционального выгорания, являются: пол, возраст, стаж работы и личностные качества сотрудников банка.

Выводы

В данной курсовой работе были рассмотрены особенности синдрома эмоционального выгорания у работников банковской сферы. Опираясь на поставленные задачи, удалось конкретизировать научное представление о содержании понятия «синдром эмоционального выгорания» работников банковской сферы. Под данным термином следует понимать многосторонний процесс, вид профессиональной деформации личности, при котором работник, во время выполнения своих обязанностей, тесно общается с людьми. Симптомы данного синдрома проявляются, в первую очередь, в эмоциональной, личностной и когнитивной сферах работника.

При описании влияния банковской сферы деятельности на психологическое состояние работника в данной сфере удалось выявить, что основными внутренними факторами эмоционального выгорания являются: эмоциональная ригидность, интенсивное восприятие и переживание профессиональной деятельности, слабая мотивация самоотдачи, нравственные дефекты и дезориентация личности работников. СЭВ возникает на разных этапах профессионального развития банковских работников, но преимущественно при длительном стаже работы увеличивается склонность к выгоранию. Это происходит за счет требований, которые возлагают на работника, стресса, активного межличностного общения, соблюдения этических принципов, требований знания актуальной информации по своей работе. С годами эмоциональное напряжение растет и на ее основе происходит психическая истощаемость в процессе работы, что ведет к эмоциональному выгоранию. Этот вывод подтверждает гипотезы о том, что СЭВ развивается в процессе длительной профессиональной деятельности банковских работников, и что на его формирование влияют организационные характеристики деятельности банковских работников.

Проведя обзор исследований синдрома эмоционального выгорания у работников банковской сферы, удалось обнаружить существование некоторой зависимости уровня выраженности эмоционального выгорания от особенностей демографических показателей и личностных характеристик банковских работников в профессиональной деятельности. Суть данной зависимости заключается в том, что более склонными к развитию уровня эмоционального выгорания являются люди, у которых менее выражена стрессоустойчивость. А так же люди неуверенные в себе, неудовлетворённые отношением к работе, плохо адаптирующиеся к другим людям и своему коллективу, а так же женщины без высшего образования. Это подтверждает гипотезу о том, что на формирование СЭВ оказывают влияние личностные качества банковских работников.

Таким образом, эмоциональное выгорание банковских работников развивается в процессе длительной профессиональной деятельности, на его формирование влияют организационные характеристики деятельности и личностные качества банковских работников.

В данной курсовой работе обобщены результаты различных теоретических и эмпирических исследований, изложены основные выводы, которые подтверждают гипотезы, изложенные ранее.

Причинами эмоционального выгорания банковских работников являются:

1) длительная профессиональная деятельность;

2) низкая стрессоустойчивость;

3) эмоциональная ригидность;

4) напряжение в профессиональной деятельности;

5) активное межличностное общение;

6) повышенная ответственность и многие другие.

Важно заметить, что многие авторы, говорят об эмоциональном выгорании не только как о деформации, которая негативно сказывается на профессиональной деятельности банковских работников, но и как о психологическом защитном механизме, который влияет на личность сотрудников.

Эмоциональное выгорание активируется комплексами факторов, включающие индивидуально-психологические особенности банковского работника и специфические особенности профессиональной деятельности эмоционального характера. После рассмотрения факторов, влияющих на развитие выгорания, мы можем сделать вывод, что многие исследования не дают ответа на вопрос, что является главным в возникновении этого явления. Какова его основная причина – личностные черты или характеристики деятельности, особенности взаимодействия с людьми или факторы рабочей среды? Решение этих проблем особенно важно, прежде всего, для разработки мер по профилактике выгорания.

Таким образом, синдром эмоционального выгорания распространен в профессиональной деятельности банковских работников. Необходимо, чтобы при первых симптомах СЭВ работники получали меры по профилактике выгорания, такие как: регуляция эмоционального и физиологического возбуждения, релаксация посредством аутогенной тренировки и другие (Мельницкая, 2013). Так же необходимо, чтобы рабочая нагрузка постоянно контролировалась как работниками, так и руководителями рабочего процесса.

Очень редко

Очень часто

Каждый день

1. Я чувствую себя эмоционально опустошенным

2.После работы я чувствую себя, как «выжатый лимон»

3.Утром я чувствую усталость и нежелание идти на работу

4.Я хорошо понимаю, что чувствуют мои коллеги и стараюсь учитывать это в интересах дела

Авдеева И.А. Место профессиональной этики в системе этического знания // Вестник Тамбовского университета. Кафедра философии и культурологии. Приложение к журналу. Тамбов, 2009. – С.106-117.
Бойко В. В. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении. СПб: Питер. – 1999.
Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. 2-е изд. - СПб: Питер, 2009. – С. 336.
Иванова А. Характерные черты банковского работника [Электронный ресурс]// Банковский информационный портал 2010-2016 URL: http://банк-инфо.рф/bank-teoriya/bank-professions/bankovskii-rabotnik.html (дата обращения: 02.04.2017).
Кузьма Т. И. Профессиональное выгорание педагога вуза // Молодой ученый. – 2015. – №20. – С. 533-535.
Макарова Г.А. «Синдром эмоционального выгорания»// «Психотерапия» № 11– 2003 – 10 стр. А4.
Мандель Б.Р. Психология стресса / /Флинт – 2014 – С. 73-91.
Мельницкая Т.Б. Методическое пособие. Синдром профессионального выгорания: профилактика и коррекция. – Калуга – 2013. – С. 11-12.
Орел В.А. Синдром выгорания в современной психологии: состояние, проблемы, перспективы //Современные проблемы исследования синдрома выгорания у специалистов коммуникативных профессий: коллективная монография /под ред. Лукьянова В.В., Водопьяновой Н.Е., Орла В.Е, Подсадного С.А., Юрьевой Л.Н., Игумнова С.А; Курск. гос. ун-т. – Курск – 2008. – С. 55.
Панкратова И. А. Взаимосвязь эмоционального выгорания и представлений о профессиональной этике у менеджеров банка // Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» №4 – 2013 – С. 1-7.
Пионтковская Ю. А. Проблема эмоционального выгорания банковских работников// Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов 2011 –ISSN 1991-3087.
Тулегенова А.Г. К вопросу исследования феномена эмоционального выгорания как проблемы профессиональной деятельности педагога // Учёные записки Санкт-Петербургского государственного института психологии и социальной работы. – 2014 – № 1 – С. 93-102.
Ялома Н. А. Синдром выгорания и стресс в деятельности педагогов дошкольных образовательных учреждений и служащих банка// Сборники конференций НИЦ Социосфера №18 – 2011 – С. 79-82.
Aguwa E.N., Nduka I., Arinze-Onyia S.U. Assessment of burnout among health workers and bankers in Aba south local government area, Abia state, South East Nigeria //Nigerian Journal of Clinical Practice – 2014 –Vol. 17 (3) – P. 296-302 – Doi: 10.4103/1119-3077.130229.
Belias D., Koustelios A., Sdrolias L., Koutiva M. & Eleni Z. Job burnout Greek bank employees: a case study// International Journal of Human Resource Management and Research – Vol. 3 – Issue 2 – 2013 – P. 105-120.
Freudenberger J. Staff Burn-Out. –1974.
Maslach, C. Burnout: A social psychological analysis. In The Burnout syndrome ed. J.W. Jones – Park Ridge, IL: London House – 1982 – P. 30-53.

Приложения

Приложение 1

Опросник выгорания К. Маслач и С. Джексон (Maslach Burnout Inventory, MBI).
(Данный вариант адаптирован Н.Е. Водопьяновой)

Стимульный материал

(Таблица 1.1)

Продолжение приложения 1

Продолжение приложения 1

Продолжение приложения 1

Продолжение приложения 1

22. В последнее время мне кажется, что коллеги и подчиненные все чаще перекладывают на меня груз своих проблем и обязанностей.

Ключ к тесту «Профессиональное (эмоциональное) выгорание»
Таблица (1.2)

Субшкала	Номер утверждения	Максимальная сумма балов
Эмоциональное истощение	1, 2, 3, 6, 8, 13, 14, 16, 20	54
Деперсонализация	5, 10, 11, 15, 22	30
Профессиональная успешность (редукция персональных достижений)	4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21	48

Продолжение приложения 1

Уровни показателей выгорания

Таблица (1.3)

Субшкала	Группы	Низкий уровень	Средний уровень	Высокий уровень	Очень высокий уровень
Шкальные оценки		1 балл	2 балла	3 балла	5 баллов
Эмоциональное истощение	Мужчины	5-15	16-24	25-34	Больше 34
Эмоциональное истощение	Женщины	6-16	17-25	26-34	Больше 34
Деперсонализация/ цинизм	Мужчины	2-4	5-12	13-15	Больше 15
Деперсонализация/ цинизм	Женщины	1-4	5-10	11-13	Больше 14
Профессиональная успешность	Мужчины	37-48	34-28	27-23	22 и меньше
Профессиональная успешность	Женщины	37-48	35-28	27-22	21 и меньше

Тестовые нормы для интегрального показателя выгорания

Таблица (1.4)

Низкая степень	Средняя степень	Высокая степень	Крайне высокая степень
3-4 балла	5-6 баллов	7-9 баллов	10 баллов и больше

Приложение 2

Опросник В.В. Бойко «Эмоциональное выгорание».

Стимульный материал

(Таблица 2.1)

Вопросы	Да	Нет
1. Организационные недостатки на работе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.
2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.
3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).
4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).
5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит от моего настроения – хорошего или плохого.
6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнеров.
7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2–3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался.
8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).
9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.
10. Моя работа притупляет эмоции.
11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.

Продолжение приложения 2

12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.
13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.
14. Работа с людьми приносит все меньше удовлетворения.
15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.
16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.
17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.
18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым партнером.
19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.
20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.
21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.
22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.
23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.
24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.
25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

Продолжение приложения 2

26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.
27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной.
28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли сделать все, как надо, не сократят ли и т. п.
29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.
30. В общении на работе я придерживаюсь принципа: «не делай людям добра, не получишь зла».
31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.
32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).
33. Порой я чувствую, что надо проявить к партнеру эмоциональную отзывчивость, но не могу.
34. Я очень переживаю за свою работу.
35. Партнерам по работе отдаешь внимания и заботы больше, чем получаешь от них признательности.
36. При мысли о работе мне обычно становится не по себе: начинает колоть в области сердца, повышается давление, появляется головная боль.
37. У меня хорошие (вполне удовлетворительные) отношения с непосредственным руководителем.
38. Я часто радуюсь, видя, что моя работа приносит пользу людям.
39. Последнее время (или как всегда) меня преследуют неудачи в работе.

Продолжение приложения 2

40. Некоторые стороны (факты) моей работы вызывают глубокое разочарование, повергают в уныние.
41. Бывают дни, когда контакты с партнерами складываются хуже, чем обычно.
42. Я разделяю деловых партнеров (субъектов деятельности) на «хороших» и «плохих».
43. Усталость от работы приводит к тому, что я стараюсь сократить общение с друзьями и знакомыми.
44. Я обычно проявляю интерес к личности партнера помимо того, что касается дела.
45. Обычно я прихожу на работу отдохнувшим, со свежими силами, в хорошем настроении.
46. Я иногда ловлю себя на том, что работаю с партнерами автоматически, без души.
47. По работе встречаются настолько неприятные люди, что невольно желаешь им чего-нибудь плохого.
48. После общения с неприятными партнерами у меня бывает ухудшение физического или психического самочувствия.
49. На работе я испытываю постоянные физические или психологические перегрузки.
50. Успехи в работе вдохновляют меня.
51. Ситуация на работе, в которой я оказался, кажется безысходной (почти безысходной).
52. Я потерял покой из-за работы.
53. На протяжении последнего года была жалоба (были жалобы) в мой адрес со стороны партнера (ов).
54. Мне удается беречь нервы благодаря тому, что многое из происходящего с партнерами я не принимаю близко к сердцу.

Продолжение приложения 2

55. Я часто с работы приношу домой отрицательные эмоции.
56. Я часто работаю через силу.
57. Прежде я был более отзывчивым и внимательным к партнерам, чем теперь.
58. В работе с людьми руководствуюсь принципом: не трать нервы, береги здоровье.
59. Иногда иду на работу с тяжелым чувством: как все надоело, никого бы не видеть и не слышать.
60. После напряженного рабочего дня я чувствую недомогание.
61. Контингент партнеров, с которым я работаю, очень трудный.
62. Иногда мне кажется, что результаты моей работы не стоят тех усилий, которые я затрачиваю.
63. Если бы мне повезло с работой, я был бы более счастлив.
64. Я в отчаянии из-за того, что на работе у меня серьезные проблемы.
65. Иногда я поступаю со своими партнерами так, как не хотел бы, чтобы поступали со мной,
66. Я осуждаю партнеров, которые рассчитывают на особое снисхождение, внимание.
67. Чаще всего после рабочего дня у меня нет сил заниматься домашними делами.
68. Обычно я тороплю время: скорей бы рабочий день кончился.
69. Состояния, просьбы, потребности партнеров обычно меня искренне волнуют.
70. Работая с людьми, я обычно как бы ставлю экран, защищающий от чужих страданий и отрицательных эмоций.
71. Работа с людьми (партнерами) очень разочаровала меня.
72. Чтобы восстановить силы, я часто принимаю лекарства.

Продолжение приложения 2

73. Как правило, мой рабочий день проходит спокойно и легко.
74. Мои требования к выполняемой работе выше, чем то, чего я достигаю в силу обстоятельств.
75. Моя карьера сложилась удачно.
76. Я очень нервничаю из-за всего, что связано с работой.
77. Некоторых из своих постоянных партнеров я не хотел бы видеть и слышать.
78. Я одобряю коллег, которые полностью посвящают себя людям (партнерам), забывая о собственных интересах.
79. Моя усталость на работе обычно мало сказывается (никак не сказывается) в общении с домашними и друзьями.
80. Если предоставляется случай, я уделяю партнеру меньше внимания, но так, чтобы он этого не заметил.
81. Меня часто подводят нервы в общении с людьми на работе.
82. Ко всему (почти ко всему), что происходит на работе, я утратил интерес, живое чувство.
83. Работа с людьми плохо повлияла на меня как профессионала – обозлила, сделала нервным, притупила эмоции.
84. Работа с людьми явно подрывает мое здоровье.

Максимальная оценка - 10 баллов, наиболее показательная для симптома.

Предложенная методика дает подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Прежде всего, надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

Продолжение приложения 2

(Таблица 2.2)

Баллы	Показатель выраженности симптома
9 и менее	Не сложившийся симптом
10-15	Складывающийся симптом
16 и более	Сложившийся симптом
20 и более	Симптомы, доминирующие в фазе или во всем синдроме эмоционального выгорания

Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса – осмысление показателей фаз развития стресса – «напряжение», «резистенция» и «истощение». В каждой из них оценка возможна в пределах от 0 до 120 баллов.

По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени:

(Таблица 2.3)

Баллы	Степень формирования фазы
36 и менее	Не сформировалась
37-60	В стадии формирования
61 и более	Сформировалась