Cтандарты ресторана выездного обслуживания и правила

Содержание:

Введение

Сфера общественного питания включает все организационные формы питания, главной задачей которых является восстановление и поддержание здоровья людей на должном уровне.

Конкуренция среди предприятий общественного питания растет, следовательно, повышается культура и качество обслуживания. Продолжают развиваться такие формы обслуживания, как кейтеринг (выездное обслуживание), организация корпоративных и семейных праздников, проведение детских утренников.

При формировании заказа, в данном случае место приготовления пищи и место ее приема разделено временем и расстоянием, что требует корректировки сложившихся представлений о системе организованного питания в рамках существующего нормативно-правового поля.

Но не стоит забывать о стандартах сервиса для ресторана выездного обслуживания. Они играют ключевую роль в деятельности любого предприятия общественного питания.

Актуальностью темы данной работы является ресторанная индустрия и их стандарты обслуживания, которые исключительны для работы и развития.

Предметом является организация стандартов для ресторана выездного обслуживания.

Цель работы - раскрыть стандарты выездного обслуживания в ресторане «Diamond».

Глава 1. Разработка стандартов сервиса для ресторана выездного обслуживания "Diamond"

Сущность значения стандартов сервиса для ресторана

Выездное обслуживание процветает во многих городах, но в особо крупных - оно практически стало незаменимой составляющей имиджа любого, уважающего себя и своих клиентов, ресторана. К примеру, выездной ресторан - это услуга, которую можно заказать почти во всех кейтеринговых компаниях столицы. И неважно, что это - роскошный корпоративный отдых или веселый пикник в лесу за городом.

Выездное ресторанное обслуживание становится все более и более популярным в современных бешеных ритмах и постоянных условиях суматохи. Эта услуга позволяет разрушать уже установленные и ограниченные рамки празднований и создавать незабываемую атмосферу яркого торжества.

Деятельность по обслуживанию мероприятий отличается от методов работы обычных ресторанов. С точки зрения маркетинга следует разработать отдельное меню для кейтеринга. Начать работу в этом направлении можно занимаясь составлением меню. Надо стараться не включать в него такие позиции, которые персонал не сможет должным образом приготовить или подать. Кроме того, необходимо исключить позиции, непрактичные для больших групп гостей.

Конечно же, любой заказчик желает видеть своим подрядчиком состоявшуюся компанию, имеющую соответствующий опыт работы на рынке, необходимую материальную базу и, разумеется, систему стандартов должного уровня. Последняя составляющая, которая является одной из ключевых, частенько хромает у многих операторов российского рынка кейтеринговых услуг. Невероятно, но факт: даже компании с 10-летним и более опытом работы в кейтеринге зачастую не имеют сколько-нибудь внятной системы стандартов деятельности.

Надо сказать, что многие компании сквозь пальцы смотрят на оборудование, с которым работают. Портфолио на сайтах, безусловно, выверены, а вот о фактически используемом оборудовании такого сказать нельзя: емкости для подогрева, перевозимые без упаковки, текстиль для декорирования столов с необработанными краями и т. п.

Даже компании, относящие себя к премиальному сегменту, не слишком следят за тем, как выглядит их оборудование на мероприятии. Материально-техническая часть – это самое простое, для ее оптимизации ничего, кроме денег, не требуется. А проблема чаще всего не в недостатке оборотных средств, а в элементарном невнимании к деталям и качеству оказываемых услуг. Клиенты в России еще не имеют того уровня притязаний, что на Западе, хотя если 10 лет назад они довольствовались и бумажными скатертями, то сегодня их это уже не устраивает. Поэтому очевидно, что расслабляться насчет невзыскательности клиентов не стоит.

Отслеживать качество материально-технического оснащения на постоянной основе можно лишь в том случае, если в компании есть принятые стандарты, другими словами, прописано, «что такое хорошо, что такое плохо». Непременно прописано. Ведь если нет стандарта записанного, то его нет вовсе.

Выездной ресторанный бизнес исключительно зависим от пресловутого «человеческого фактора», и до сих пор, традиционно для российского менталитета, деловые отношения тесно связаны с личными. То есть решения о работе с подрядчиками принимаются далеко не всегда объективно, а исходя из доверия и комфорта от сотрудничества с конкретными сотрудниками. Но такой подход одновременно и сужает круг клиентов, ограничивая его лишь постоянными лояльными партнерами. Для компании существует постоянная угроза того, что менеджер-«звезда» покинет команду, в то время как независимое развитие компании с использованием проверенных временем инструментов маркетинга и продаж раньше или чуть позже приносит гарантированный прогресс. Наверное, собственные «звезды» можно «зажечь» и внутри самой компании. Другими словами, опираться на стандарты для организации гораздо более дальновидно, нежели делать основанием своего бизнеса персональную компетенцию сотрудников.

Большинство кейтеринг-компаний стремятся найти хороших официантов, стюардов, менеджеров. Казалось бы, что здесь странного? Вполне понятное, естественное желание. Проблема в том, что качество оказываемых услуг компания в полной мере оставляет в руках этих самых «хороших сотрудников». Несложно предвидеть, что любая повышенная нагрузка, неожиданная смена кадров и тому подобные события с большой вероятностью приведут к потере этого самого качества услуг. Очевидным здесь представляется необходимость подкрепления человеческих ресурсов прописанными стандартами, однако это практически все оставляют без внимания. Например, большинство кейтеринговых фирм не проводят инструктаж персонала, а те, что проводят, чаще всего не имеют прописанных норм и полагаются на то, что менеджеры «умеют это делать». Проблема здесь в том, что каждый умеет по-своему и ни о каком постоянстве качества говорить не приходится. Фактически компания функционирует без каких бы то ни было стандартов деятельности по части работы с персоналом. И инструктаж – это далеко не все. Кроме этого, аналогичным образом пускается на самотек работа непосредственно менеджера, проводящего мероприятие, и многое другое.

Так зачем же нужны стандарты? Прежде всего, это минимизация влияния того самого человеческого фактора. Обычно в сервисе сделать это можно с помощью так называемого процессного контроля. Пример – менеджер зала в ресторане, который постоянно контролирует работу официантов, обеспечивая должный сервис независимо от настроения, опытности и т. д. каждого отдельного официанта. Это самый затратный вид контроля в части управления. Внедрение корпоративных стандартов и необходимый точечный контроль упрощают задачу. И самое первое – это реальные, а не номинальные должностные инструкции.

Известно, что уровень обслуживания часто зависит от того, кто из банкетных менеджеров будет заниматься его организацией и каких официантов вызовут. Это тот самый пресловутый человеческий фактор, который, однако, сводится к абсолютному минимуму с помощью работающей системы внутрикорпоративных стандартов. Надо сказать, что до сих пор не многие из российских кейтеринговых контор могут похвастать их наличием. И это, наверное, одна из самых серьезных проблем рынка.

Cтандарты ресторана выездного обслуживания и правила

Первое общение с клиентом должно быть выдержано на должном уровне, чтобы подчеркнуть лицо компании. Стиль беседы не должен зависеть от того, кто из менеджеров по работе с клиентами снял трубку офисного телефона. Для этого компании создают стандартную форму приема заявок, которая учитывает все детали, необходимые для первого разговора. Далее потребуется стандарт коммерческого предложения, чтобы никто из менеджеров не изобретал велосипед. После подписания договора с заказчиком нужно будет составить заявки на приготовление соответствующего меню, комплектацию нужного набора оборудования, посуды и текстиля, привлечение транспорта, закупки или аренды всего необходимого для мероприятия.

Многие кейтеринг-фирмы в обязательном порядке осуществляют стандартную техническую встречу на месте проведения проекта с присутствием ответственного менеджера продаж и банкетного менеджера, которому предстоит проводить мероприятие. Иногда к такой встрече присоединяется шеф-повар, оценивающий возможности передачи тех или иных блюд в конкретных условиях. Взаимодействие между всеми службами должно происходить посредством стандартазированных документов, фиксирующих и передающих необходимую для каждой структуры информацию. Это минимизирует возможность неэффективной коммуникации и неправильного понимания сотрудниками друг друга.

Стандарты работы с привлекаемым персоналом – отдельная группа. К ним относятся и стандарт включения в базу фрилансеров, и стандарт вызова на работу, и стандарт внешнего вида сотрудников, и стандарт инструктажей и т. д.

Кроме этого, на самом мероприятии необходимо следование стандартам сервировки стола, организации пространства, обслуживания гостей и уборки после мероприятия.

Разумеется, соблюдение стандартов становится еще более важным при подготовке крупных и сложных проектов, например, с большим количеством гостей (более 1 тыс. человек), при реализации более 3 проектов в один день, при выездных проектах в других городах или при проектах со сложным регламентом организации питания во многих точках. Во всех подобных случаях уже невозможно действовать «по ситуации», уровень логистики, подготовки и проведения требует четкой системы и проверенных стандартов. Например, если компания обслуживает мероприятие для 20 персон, то заранее рисовать схему организации технического помещения будет лишним. Эту задачу менеджер, проводящий мероприятие, вполне решит по месту. И если он организует все не самым удачным образом, то в процессе работы у него будет много возможностей что-то изменить. Если же вы планируете мероприятие на 2 тыс. персон, то, не спланировав техническое пространство заранее, вашему менеджеру придется работать в тех условиях, которые будут созданы при заезде на площадку после разгрузки оборудования и ситуативной организации технического помещения. Ведь перемещать несколько тонн оборудования, отвлекая для этого персонал, просто не будет возможности. Подробнее о масштабных мероприятиях поговорим позже.

Конечно же, понятие «стандарт», применяемое к ресторанному обслуживанию, относится лишь к вполне ожидаемым требованиям: правильному процессу взаимодействия с заказчиком, соблюдению процедур подготовки к обслуживанию мероприятия, своевременности подачи блюд, соблюдению технологий их приготовления, четкой логистике на месте проведения проекта, грамотному обслуживанию, внешнему виду и корректному поведению персонала. Что же касается креативных решений и персонального подхода к каждому заказчику, то любые нестандартные подходы не могут и не должны сколько-нибудь весомо влиять на стандарты качества блюд и их обслуживания во время проведения мероприятия. Например, необычная форма персонала во время тематических вечеринок: гавайские рубашки, русские «косоворотки» или специальные футболки – конечно же, не отменяет обязанности официантов качественно обслуживать гостей.

Кроме того, в своем желании угодить клиенту нельзя ставить под угрозу успешность проведения проекта, а значит, и репутацию компании в целом. Креативность и творческие порывы заказчиков иногда приходится корректировать. Если в результате обсуждения становится ясным, что сценарий мероприятия не учитывает стандартов логистики, сервировки и отдачи блюд, то задача профессионала – предупредить клиента об этом и предложить альтернативный вариант выхода из ситуации. Клиент, как правило, будет способен оценить это по достоинству. Гибкость и индивидуальный подход чаще востребованы при формировании меню.

Ничто не стоит на месте, и, конечно, в ресторанном бизнесе тоже. Требования, предъявляемые клиентами, повышаются. Большую роль в этом играет интернациональная «кулинарная осведомленность» у большинства клиентов, путешествующих по миру, замечающих национальные особенности и удачные гастрономические находки и желающих внедрить все это в свои мероприятия уже в России. А значит, и стандарты сервиса должны оставаться неизменно высокими и постоянно стремиться к еще большему совершенству.

И конечно же, не нужно пытаться найти готовые стандарты, которые можно будет просто взять в работу. Стандарт – дело сугубо индивидуальное, он может быть выработан только для конкретно взятой компании с учетом ее организационной структуры, подходов к работе отделов и сотрудников и много другого. Выбор есть лишь между тем, будете ли вы разрабатывать и прописывать все эти стандарты сами или привлечете опытного консультанта. Первый путь, возможно, позволит учесть больше деталей и нюансов, а также не потребует прямых издержек, но, безусловно, он более долгий и трудоемкий для вас самих. Второй вариант потребует определенных затрат, но серьезно сэкономит вам время, позволит получить стандарты деятельности довольно оперативно, а не спустя 2–3 года обкатки различных схем на практике.

Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в ресторане выездного обслуживания " Diamond "

2.1. Характеристика ресторана выездного обслуживания "Diamond"

Целью любого производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организации ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

В ресторане «Diamond» используется метод с полным обслуживанием официантами.

Полное обслуживание официантами обеспечивает более высокую культуру обслуживания и применяется при проведении банкетов и приемов, а также при обслуживании потребителей в вечерние часы В ресторанах высокого класса используется в течение всего рабочего дня.

Полное обслуживание официантами потребителей осуществляют за столом в следующих формах:

- для индивидуальных потребителей (гостей) - обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд ("а ля карт");

- для индивидуальных и групповых потребителей - "бизнес-ланч" как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время;

- для групп потребителей и туристов, проживающих в различных средствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., - обслуживание по меню со свободным выбором блюд или по комплексному меню с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов;

- для групп потребителей - банкетное обслуживание по предварительным заказам.

Мерчандайзинг продукции так же важен, как разработка бренда товара, наружная реклама или проведение рекламных акций. По этой причине в настоящее время появляются мерчандайзинговые агентства, предоставляющие услуги розничным продавцам.

В ресторане «Diamond» для привлечения внимание потребителей разработано фирменное блюдо люля-кебаб, а также акции, скидки, фирменный логотип и выездное обслуживание.

У ресторана «Diamond» есть сайт, где размещается информация о работниках предприятия, их квалификации, а также о меню и винной карте. Так же предполагается использовать аутсорсинговые компании для рекламы кейтеринга.

Ресторан «Diamond» широко использует промоутерские компании для рекламирования своей продукции и привлечения посетителей. Проводятся банкеты, фуршеты, барбекю и в первую очередь кофе-брейки.

Обслуживание банкетов поручают квалифицированным официантам, обладающим специальными знаниями и профессиональными навыками. Обязательным условием таких мероприятий является четкость, ритмичность, слаженность в работе и высокая культура обслуживания.

Кофе-брейк— короткий перерыв (10-40 мин.) во время научной или бизнес-конференции для приёма пищи и неформального общения. Обычно представляет собой стол с чашками, банками растворимого кофе и/или чаем в пакетиках, ёмкостями с горячей водой, конфетами, сахаром, сливками и печеньем. Как и во время фуршета, кофе-брейк не подразумевает фиксированных мест, участники сами себе наливают кофе и едят стоя.

Анализируя примеры выбора и применения различных стратегий различными фирмами, можно говорить о большом разнообразии маркетинговых стратегий Несмотря на то, что базовая цель функционирования всех фирм и производителей на рынке одинакова - получение прибыли, не существует единой маркетинговой стратегии по ее достижению, которая была бы приемлема для всех фирм.

Ресторан «Diamond» занимает устойчивую рыночную позицию, стабильно развивается и имеет цель - рост и объем сбыта, прибыли и масштабов производства.

Для этого есть три пути роста:

- Интенсификация существующих возможностей и ресурсов фирмы - интенсивный рост

- Объединения усилий с другими предприятиями - интегративный рост

- Выход в другие сферы бизнеса, которые не связаны с основной деятельностью предприятия - диверсификационный рост.

2.2. Внедрение стандартов сервиса в ресторан "Diamond"

В ресторане «Diamond» основной задачей является производственный процесс, т.е. обработка сырья, производство п/ф, изготовление кулинарной и кондитерской продукции, их реализация.

Сущность производственной программы заключается в оперативном планировании. Для этого необходимо составить план товарооборота по продукции собственного производства, ассортимент, заявки доготовочных предприятий на п/ф и кулинарные изделия, а также нормативно-техническую документацию.

Нормативные документы включают большое количество п/ф и кулинарных изделий из овощей и картофеля, более 100 наименований п/ф из мяса, рыбы, круп и т.д.

Для контроля за соблюдением технологических требований пользуются следующими документами:

· Сборники рецептур блюд (СРБ)

· Технологические карты, технико-технологические карты (ТК, ТТК)

· Технологические инструкции (ТИ), Технические условия (ТУ)

· Государственные стандарты (ГОСТы) и общепринятые стандарты (ОСТы)

Сборник рецептур блюд–основной документ, которым обязаны руководствоваться работники ПОП.

Они являются нормативными документами на ряду с ГОСТами и ОСТами. Сборниками определяются нормы расхода сырья, выход блюд, кулинарных изделий и п/ф, а также нормы отходов при первичной обработке продуктов, потери при тепловой обработке.

Технологические карты –используются на производстве, как нормативный документ.

Они позволяют более точно определить необходимое количество сырья в соответствии с планом-меню. ТК разрабатываются на основе СРБ. В ТК указываются: наименование блюда, № и вариант рецептуры, норма вложения сырья массой нетто на одну порцию, а также дается расчет на определенное количество порций или изделий, указывается выход блюда, краткое описание технологического процесса приготовления и его оформление.

Технико – технологические карты – разрабатывают на новые и фирменные блюда и кулинарные изделия, т.е. которые вырабатывают и реализуют только в данном предприятии.

ТТК включает разделы:

· Наименование изделия или блюда
· Перечень сырья для изготовления блюда (изделия)
· Требования к качеству сырья
· Нормы закладки, сырья массой брутто и нетто, нормы выхода п/ф и готового изделия
· Описание технологического процесса
· Требования к оформлению, подаче и хранению
· Показатели качества
· Показатели энергетической ценности

ТИ, ТУ – разрабатывают на продукцию, вырабатываемую промышленными и заготовочными предприятиями для снабжения других предприятий. Их разрабатывают научно-исследовательские институты (НИИ) по ОП, они согласовываются с министерством пищевой промышленности, минздравом. Основываются на СРБ, поэтому качество выпускаемой продукции должно отвечать действующим стандартам.

Ресторан «Diamond» обратился к органу по сертификации для разработки ТУ и ТИ, для ускоренного выпуска. Также были проверены Технологические и технико-технологические карты поварами России со звездами Мишлен. Правильное оформление и соблюдение шаблонов было соблюдено и верно заполнено.

Были переработаны Технологические инструкции для сотрудников, согласно с изменениями НИИ питания РАМН, а также провели проверку СЭС (СанЭпидемСтанция), которая не выявила нарушений в соответствии с СанПиНами (Санитарные нормы и правила).

Соблюдение стандартов и рецептур блюд помогут сократить расходы, улучшить качество и оформление блюда. Гости оставят положительные отзывы и будут рекомендовать наш ресторан. Повысится конкурентоспособность и вырастит бренд заведения, приток новых высококвалифицированных шефов и су-шефов с других стран, в дальнейшем создание холдинга и движение своего видения блюд.

Заключение

В условиях современной рыночной ситуации остро стоит проблема конкуренции и борьбы за клиента в сфере ресторанного бизнеса. Индустрия питания – стремительно развивающаяся отрасль современного российского бизнеса. Потребители становятся все более искушенными и требовательными, проявляют интерес к здоровой и качественной пище.

В данной выпускной квалификационной работе отражена специфика предприятия с европейской кухней, осуществляющая услуги выездного обслуживания.

Значение конкуренции для самых глубоких основ функционирования рыночной экономики огромно. Конкуренция стала неотъемлемой частью рыночной среды и является необходимым условием развития предпринимательской деятельности.

Сильными сторонами ресторана «Diamond» является широкий ассортимент предлагаемых блюд, удобное месторасположение, приемлемый уровень цен по сравнению с основными конкурентами.

Это определило необходимость дальнейшей разработки мероприятий по совершенствованию корпоративного имиджа ресторана. Особое внимание здесь следует уделить PR-деятельности, а именно распространению информации о ресторане, работе с прессой и СМИ, созданию интернет-сайта, и, самое главное - работе с клиентами.

Данные мероприятия будут способствовать формированию позитивного многоаспектного корпоративного имиджа ресторана, что не только повысит конкурентоспособность ресторана, но и принесет достойную прибыль и создаст хороший фундамент для дальнейшего роста.

Подводя итог работы, сделаем следующие выводы:

- Производство и его характеристика предоставлена

- Широкий ассортимент соответствует стилю ресторана

- Фирменный логотип ресторана присутствует

- Подобран высококвалифицированный персонал

- Ресторан оснащен современным оборудованием и использует новые технологии

- Маркетинговая деятельность соответствует имиджу ресторана

- Менеджмент соответствует типу и классу ресторана.

- Увеличению спроса способствует предложение услуги кейтеринга

Открытие ресторана высшего класса с выездным обслуживанием является весьма актуальной идеей не только для поднятия дохода, но и для создания рабочих мест в России.

Список литературы

Нормативные документы

1. Конституция РФ

2. Трудовой Кодекс РФ

3. Федеральный закон «О коллективных договорах и соглашениях»;

4. Федеральный закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров»;

5. Федеральный закон «О профессиональных союзах, их правах и гарантиях их деятельности»

Научная литература

6. Виноградова М. В. , Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2014.

7. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С.

8. Горбунов С. Ресторан: от одного до сети: опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости. – М., 2012.

8. Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары. – М., 2014.

9.Строительные нормы и правила СНиП 2.08.02-89. Общественные здания и сооружения. - М.: ЦИТП, 2004.-40с.

10. СНИП II-Л. 8-71. Нормы проектирования. Предприятия общественного питания.

11. Тепловое оборудование предприятий общественного питания / В.А. Дорохин. – К.: Вища шк. Головное изд-во, 2012. – 407 с.

12. Рекомендации к выполнению электрической части дипломного проекта / Сост: В.П. Кирпичников, И.Г. Буканов, А.В. Ефимов. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2013. – 30 с.

13. Фатыхов Д.Ф., Белехов А.Н. Охрана труда в торговле, общественном питании, пищевых производствах в малом бизнесе и в быту: Учеб. пособие для нач. проф. образования. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИРПО; Изд. Центр «Академия», 2010. Интернет ресурсы

14. http://mirznanii.com

15. http://moluch.ru

16. http://studopedia.ru/7

17. http://www.studfiles.ru

18. http://managment-study.ru

19. http://biglibrary.ru/

20. https://www.scienceforum.ru

21. http://studbooks.net