«Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки»

Содержание:

Введение

Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки играет очень важную роль в жизни любой компании, так как это помогает оперативно находить и избавляется от разных ошибок и неисправностей в работе разного офисного оборудования.

Рост клиентской базы при развитии компании непременно ведёт к увеличению количества сервисных обращений и заявок. На стадии развития менеджеры компании могут фиксировать обращения в таких программах как: Service desk, Use deck или Okdesk. Такой подход имеет место быть при обработке нескольких десятков обращений в день. Однако, как только поток доходит до сотни, возникают ситуации, которые негативно влияют на качество обслуживания и лояльность клиентов. Вам стоит задуматься о системе автоматизации сервисной службы, если:

1. Растёт количество утерянных или необработанных заявок – менеджер забыл перезвонить, записать и т.д.
2. Сервисный персонал не знает за какую задачу браться, нет общей очереди и работы с приоритетами
3. Увеличение штата операторов сервисного центра, но заявки обрабатываются по-прежнему медленно и неэффективно
4. Нет возможности анализировать работу данного направления, нет детальной статистики работы каждого сотрудника

Кроме вышеперечисленных причин следует учитывать общий мировой тренд на диджитализацию бизнеса и внедрения концепции управления бизнесом с помощью бизнес-процессов. Такой подход успешно зарекомендовал себя в западных странах и стремительно развивается в СНГ. Быть в тренде и следовать современных технологиям и решениям – стратегическая цель каждого среднего и крупного бизнеса

В данной курсовой работе рассматривается тема «Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки». В теоретической части необходимо осветить технико-экономическую сущность учёта основных средств (ОС) на предприятии, информационное обеспечение данного комплекса и автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки в программе 1С: Предприятие. Практическая часть представляет собой решение определённой основной задачи с использованием программы «1С: Предприятие», включающей создание фирмы, разработку её структуры, заполнение справочников, выполнение ряда операций по поступлению ОС, принятию ОС к учёту, перемещению и выбытию ОС. При выполнении работы ставились следующие цели: закрепление, углубление и обобщение знаний, связанных с проектированием и реализацией, исследование и принятие самостоятельных решений по автоматизации обработки обращений в службу технической поддержки на предприятии, углубление теоретических знаний в соответствии с заданной темой.

Глава 1

Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

«Университет» была основана как «Московский финансово-промышленный институт» (МФПИ), получив лицензию Минобрнауки в 1995-ом году, а в начале 1999 года — пройдя государственную аккредитацию.

• С 2001 года магистерские программы бизнес-школы университета имеют аккредитацию AMBA, всего аккредитация была пройдена шесть раз, актуальный сертификат получен в 2016 году. В 2003 году вуз стал членом Европейского фонда развития менеджмента под англоязычным названием «Sinerghia», однако в 2017 году был исключён из членов фонда.
• В 2005 году МФПИ меняет название на «Московская финансово-промышленная академия» (МФПА), а в 2011 году — на «Московский финансово-промышленный университет „Университет“». Полное название — Негосударственное образовательное частное учреждение высшего образования «Московский финансово-промышленный университет „Университет“».
• В феврале 2012 года университет «Университет» стал фигурантом скандала, связанного с некачественным образованием, после нескольких новостных репортажей в передаче «Вести недели». Тем не менее, по итогам мониторинга качества высшего образования, проведенного  Минобрнауки в декабре 2012 года, университет был признан «эффективно работающим» вузом, а также повторно — в октябре 2013 года.
• В феврале 2016 года в «Синергию» была переведена часть студентов из лишившегося госакредитации Московского технологического института. В июле 2016 года Рособрнадзор частично приостановил аккредитацию «Синергии» — по направлению «Образование и педагогика», в 2017 году аккредитация была восстановлена.

Ключевые сферы деятельности подготовка квалифицированных специалистов разных специальностей.

Университет имеет численность 10 тысяч человек в центральном офисе и n количество сотрудников в разных филиалах (в среднем 2-5 чел.).

Университет является организатором ежегодного SGF («Synergy Global Forum») — форума для предпринимателей и топ-менеджеров, в числе спикеров которого в Нью-Йорке в 2017 году присутствовали Ричард Брэнсон, Джордан Бэлфорт и основатель Википедии Джимми Уэллс. Также форум проводится в Москве и Казахстане.

С 2015 года является сопродюсером и генеральным партнёром Недели российского кино в Великобритании.

В 2016 году реализовал культурно-гуманитарный проект «Русские гуманитарные экспедиции» под эгидой Россотрудничества с целью продвижения русского языка и культуры. Проект прошел в Греции, Сербии, Чехии, Португалии и др. (всего 9 стран).

В 2016 году университет выступил организатором военно-исторической реконструкции «Брусиловский прорыв» в подмосковной Кубинке в честь 100-летнего юбилея военной операции времён Первой мировой войны, в 2017 году там же — реконструкции «Штурм Берлина» (мероприятие было отмечено международной премией Eventex), а в 2018 году — реконструкции «Взятие Парижа», посвящённой финальной стадии войны 1812 года.

С 2016 года проводит Synergy Insight Forum, на котором выступают предприниматели, общественные деятели, актёры, телеведущие, бизнес-спикеры и др. Выступивший на прошедшем в 2018 году форуме Константин Хабенский перечислил свой гонорар в собственный фонд, помогающий детям, больным раком.

29-30 сентября 2017 года университет и школа бизнеса «Университет» стали партнёром образовательного форума «Трансформация», организованного Правительством Москвы. Мероприятие собрало около 20 тысяч столичных предпринимателей, форум открывал мэр Москвы Сергей Собянин. При проведении образовательного форума «Трансформация-2. Выход за рубеж», организованного Правительством Москвы, который состоялся 19-20 февраля 2018 года, а также форума «Трансформация-3. Цифровая экономика» в мае 2018 года, университет и школа бизнеса «Университет» также стали их партнёрами.

27 марта университет провёл Synergy Women Forum, на котором выступили женщины, добившиеся значительных успехов в различных сферах: официальный представитель МИД РФ Мария Захарова, известный бизнес-тренер и общественный деятель Ирина Хакамада, актриса Ингеборга Дапкунайте и другие.

19-20 мая 2018 года провел в Манеже Synergy Art Forum, на нем выступили известные представители современного искусства, галеристы, работники сферы искусства из бизнес-сообщества.

20-21 мая провёл в Москве Synergy Digital Forum, на котором выступили лидеры мировой диджитал-индустрии: со основателя Skype Йонас Кьеллберг, мировой эксперт в области веб-аналитики Авинаш Кошик и другие.

Факультет бизнеса Факультет управления Факультет экономики Факультет информационных технологий Факультет спортивного менеджмента Факультет физической культуры

Юридический факультет Факультет банковского дела Факультет лингвистики Факультет психологии Факультет дизайна Факультет рекламы

Факультет Интернета Факультет event-менеджмента Факультет театра, кино и телевидения Факультет гостиничного и ресторанного бизнеса[31]

Ещё у учебного заведения есть бизнес-школа и филиалы в Омске, Черкесске и Элисте. Также «Университет» развивает технологии обучения через интернет и активно пропагандирует перевод студентов из других вузов, в том числе потерявших аккредитацию, зачастую с повышением стоимости обучения.

В 2013 году открыт филиал в Дубае (ОАЭ), являющийся единственной российской образовательной организацией, в котором проводится обучение бакалавров и магистров по специальностям «экономика», «менеджмент», «юриспруденция» и «информационные технологии».

В университете работает Центр подготовки волонтёров для спортивных соревнований, в числе проведённых мероприятий Олимпийские Игры в Сочи 2014 года и Чемпионат Мира по футболу 2018 года^.

Организационная структура технического отдела.

На данной схеме представлена структура технического отдела, которая наглядно отражает иерархию в представленном предприятии. Список функций каждого сотрудника в соответствии с задачами компании позволяет оценить в полной мере картину занятости и деятельность каждого сотрудника, не упуская из виду детали и определяя зоны ответственности влияния.

Руководителем технического отдела является начальник службы управления сервисами, который:

• Руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности технического отдела;
• Организует работу и эффективное взаимодействие сотрудников и других структурных подразделений;
• Обеспечивает выполнение тех отделом заданий, согласно установленным количественным и качественным показателям, всех обязательств перед руководством, клиентами и сотрудниками;
• Способствует наилучшему использованию знаний и опыта работников, созданию безопасных и благоприятных условий для их труда, соблюдению требований законодательства по охране труда;

Сетевой инженер, или как его ещё называют, Специалист по администрированию сетевых устройств информационно-коммуникационных систем.

• Занимается настройкой и эксплуатацией сетевого оборудования, выявляет и устраняет неисправности в сетях.
• Он проводит мероприятия по обеспечению отказоустойчивости сети.
• Участвует в проектах по модернизации сетевой инфраструктуры.
• Разрабатывает и внедряет решения по безопасности сети; консультирует пользователей.
• Ведёт техническую документацию.

Техник - это человек, который выполняет установку, настройку необходимых функций.

• следит за качеством работы и исправностью устройства.
• осуществляет ремонт или замену каких-либо деталей
• При владении узкоспециализированными навыками работник может совмещать свою работу с деятельностью механика, электрика и технолога.

Техник – это востребованный профессионал.

В обязанности оператора входит обработка поступающих заявок, так же если есть такая возможность оператор может произвести дистанционный ремонт ПК или предоставить инструкции по исправлению неисправности.

Рисунок 1

Диаграмма прецедентов представлена на (рисунке 2)

Основное назначение диаграммы — описание функциональности и поведения, позволяющее заказчику, конечному пользователю и разработчику совместно обсуждать проектируемую или существующую систему.

При моделировании системы с помощью диаграммы прецедентов системный аналитик стремится:

• чётко отделить систему от её окружения;
• определить действующих лиц (актёров), их взаимодействие с системой и ожидаемую функциональность системы;
• определить в глоссарии предметной области понятия, относящиеся к детальному описанию функциональности системы (то есть прецедентов).

Работа над диаграммой может начаться с текстового описания, полученного при работе с заказчиком. При этом нефункциональные требования (например, конкретный язык или система программирования) при составлении модели прецедентов опускаются (для них составляется другой документ).

рисунок 2

Модель бизнес процессов IDEF0

IDEF0 — методология функционального моделирования (англ. function modeling) и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является её акцент на соподчинённость объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная последовательность (поток работ).

Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем левом углу, кроме того есть правило стороны:

• стрелка входа всегда приходит в левую кромку активности,
• стрелка управления — в верхнюю кромку,
• стрелка механизма — нижняя кромка,
• стрелка выхода — правая кромка.

Описание выглядит как «чёрный ящик» с входами, выходами, управлением и механизмом, который постепенно детализируется до необходимого уровня. Также для того чтобы быть правильно понятым, существуют словари описания активностей и стрелок. В этих словарях можно дать описания того, какой смысл вы вкладываете в данную активность либо стрелку.

Описание методологии IDEF0 содержится в рекомендациях Р 50.1.028-2001 "Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования".

Рисунок 3

Декомпозиция модели бизнес процессов IDEF0. (рисунок 4)

Понятно, что целиком, со всеми деталями бизнес-процесс, представленный выше, существенно больше. Но если все эти детали поместить на одну диаграмму, то она будет чрезвычайно трудна для восприятия и годна только для автоматической обработки. С помощью такой диаграммы нельзя будет объяснить сотрудникам и клиентам порядок работ, она не сможет служить удобным практическим руководством. Однако если ограничиться только деталями верхнего уровня, то получится спецификация "в принципе" - ею можно будет вставлять в отчёты для начальства и использовать только для самого первого, "шапочного" знакомства с тем, как в магазине продаются мебель. Но хочется, чтобы спецификация бизнес-процесса была понятна и доступна людям, а также была бы полной. Тогда разные специалисты могли бы упростить знакомство с принципами работы магазина, используя наши спецификации - и те, кто желает получить лишь общее представление, и те, кто должен детально разобраться в каком-то одном фрагменте, и те, кто должен/хочет понять все. Полная спецификация нужна, например, ответственному за делопроизводство магазина. Кроме того, многим специалистам, ответственным за отдельные участки процесса, необходимо детально знать процесс работы смежников, то есть им бы очень пригодился соответствующий фрагмент полной спецификации бизнес-процесса. Наконец, полная спецификация нужна для автоматизированной поддержки бизнес-процесса.

Рисунок 4

Диаграмма деятельности представлена на рисунке 5

Диаграмма деятельности (англ. activity diagram) — UML-диаграмма, на которой показаны действия, состояния которых описано на диаграмме состояний. Под деятельностью (англ. activity) понимается спецификация исполняемого поведения в виде координированного последовательного и параллельного выполнения подчинённых элементов — вложенных видов деятельности и отдельных действий англ. action, соединённых между собой потоками, которые идут от выходов одного узла ко входам другого.

Диаграммы деятельности используются при моделировании бизнес-процессов, технологических процессов, последовательных и параллельных вычислений.

Диаграммы деятельности состоят из ограниченного количества фигур, соединённых стрелками. Основные фигуры:

1. Прямоугольники с закруглениями — действия
2. Ромбы — решения
3. Широкие полосы — начало (разветвление) и окончание (схождение) ветвления действий
4. Чёрный круг — начало процесса (начальный узел)
5. Чёрный круг с обводкой — окончание процесса (финальный узел)

Стрелки идут от начала к концу процесса и показывают потоки управления или потоки объектов (данных).

Рисунок 5

Глава 2

Техническое и программное обеспечение

Структура и состав комплекса технических средств и конфигурация сети

Рисунок 6

№ п/п	Наименование устройства	Технические характеристики	Установленное программное обеспечение
1	Proliant DL360 Gen10 (2х Сервера)	Сервер HP Enterprise - Proliant DL360 Gen10, 2xIntel Xeon Gold 6130 2100MHz, DIMM DDR4 REG 2x32GB, Smart Array P408i-a, 4x1GbE, 2xSFP28, noDVD, 2x800W, Rack, 1U, 867964-B21	Microsoft Office, С1 ПO ЛВС типа клиент-сервер NetWare Протоколы TCP/IP, SNMP, CMIP стандарта V/32bis
2	Моноблок Dell Inspiron 5475 (20х Рабочая станция)	AMD A10-Series 9700E, 3000 МГц, 8192 Мб, 1000 Гб, Radeon R7, без привода, Wi-Fi, Bluetooth, Windows 10 Home, 23.8" (1920x1080)	С1, Microsoft Visio, Microsoft Word
3	МФУ HP LaserJet P2055 (2х принтера)	2 МФУ для среднего офиса, ч/б лазерная печать, до 33 стр/мин, Макс. формат печати A4 (210 × 297 мм	Драйвер работы МФУ
4	EDIMAX BR-6428nS V3 (Многофункциональный роутер)	функции ретранслятора, беспроводного моста.	Штатная прошивка
5	TP-Link Archer C5400 AC5400 Wi-Fi (Маршрутизатор)	Маршрутизатор с 4 гигабитными портами, портом USB 3.0 и встроенными MIMO антеннами для подключения WiFi устройств. Стандарт Wi-Fi: 802.11a/b/g/n, 802.11ac Макс. скорость: 5334 Мбит/с Поддержка опционального 4G-модема Коммутатор 4xLAN	Штатная прошивка

Таблица 1

Аппаратное и программное обеспечение

В тех отделе университета «Университет» используется следующее программное обеспечение:

1. Операционные системы: Windows10 x64; Windows 10 x86; windows 7 x64;
2. СУБД: MS Access, 1С
3. Средства обеспечения информационной безопасности и защиты данных: Kaspersky Total security
4. Офисные приложения: MS office
5. Платформы для создания, исполнения и управления информационной системой: 1С
6. Инструментальные средства обработки информации: Team viewer 13
7. Средства разработки: Microsoft visual studio
8. Графические редакторы: Adobe Photoshop

Общие положения (дерево функций).

Получение и обработку заявок клиентов автоматизирует функции обработки данных и подготовки документов по выделению подходящего специалиста для решения поставленной задачи.

Выделяется два подмножества функций системы:

• Служебные функции, к которым относятся вход в систему с учётной записью пользователя, импорт, экспорт, помощь по работе с программой;
• Основные функции обработки данных: ведение справочников системы, операции складского учёта, просмотр и печать складских документов, планы на поступление и отгрузку товаров.

Система должна работать в многопользовательском режиме. При входе в систему под определённой учётной записью, пользователь получит доступ к тем функциям системы, которые ему доступны.

Для решаемой задачи не определена чёткая последовательность действий при обработке данных. Все операции, связанные с вводом информации, должны выполняться в диалоговом режиме обработки в реальном масштабе времени. Для такого взаимодействия пользователей с программой удобнее всего использовать язык диалога. Программа реализует довольно большое количество функций, и для реализации такого диалога удобно использовать меню. Структура меню показана на рисунке 6.

Рисунок 7. Дерево функций системы

Характеристика базы данных

В этом разделе мы рассмотрим ER-модель тех отдела Университета «Синергии». Сначала разберём таблицы, отражающие содержание информационной модели нашей СУБД.

Описание таблиц, входящих в модель «сущность-связь» представлено в таблицах 2-6.

Атрибуты сущности «Клиент»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код заказчика	ключ	Счётчик	9
Фамилия заказчика		Текст	38
Имя заказчика		Текст	20
Номер телефона заказчика		Числовой	11

Таблица 2

Атрибуты сущности «Заявка»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Код заявки	ключ	Счётчик	9
Имя заказчика		Текст	20
Сроки		Время	8
Приоритет		Текст	10

Таблица 3

Атрибуты сущности «Оператор»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Табельный номер	ключ	Счётчик	9
Имя оператора		Текст	20

Таблица 4

Атрибуты сущности «специолист»

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
Табельный номер	ключ	Счётчик	9
Имя		Текст	20
Фамилия		Текст	38
Номер телефона		Числовой	11

Таблица 5

Атрибуты сущности «специолист»

Таблица 6

Наименование поля	Идентификатор поля	Тип поля	Длина поля	Прочее
ФИО оператора	ключ	Счётчик	36
Номер телефона клиента		Текст	11
ФИО клиента		Текст	38
Код отчёта		Числовой	7
ФИО специалиста		Текст	32

Диаграмма сущность связь представлена на рисунке 8

Диаграммы "сущность-связь" (ERD) предназначены для разработки моделей данных и обеспечивают стандартный способ определения данных и отношений между ними. Фактически с помощью ERD осуществляется детализация хранилищ данных проектируемой системы, а также документируются сущности системы и способы их взаимодействия, включая идентификацию объектов, важных для предметной области (сущностей), свойств этих объектов (атрибутов) и их отношений с другими объектами (связей).

Рисунок 9

Глава 3

Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации.

В этом разделе я опишу состав входных документов, файлов и справочников, соответствующих им экранных форм размещения данных.

На рисунке 7 представлена схема данных

Рисунок 10

В первую очередь клиент оставляет заявку. В ней он указывает: своё ФИО, своё ID, свой E-mail, телефон, а также приоритет решения проблемы. (рисунок 11)

Рисунок 11

Затем созданная заявка поступает к оператору для постановки клиента в очередь (рисунок 11).

Рисунок 11

После чего выделяется сотрудник для устранения неполадки (рисунок 12)

Рисунок 12

После проделанной работы формируется отчёт где специалист указывает: своё ФИО, ФИО оператора, ФИО клиента, а также номер телефона клиента. (рисунок 13)

Рисунок 13

Заключение

В компании с парой ИТ-шников автоматизация сервисной службы не требуется. Все можно решить при помощи личных контактов и электронной почты. С ростом компании увеличивается поток заявок от пользователей, появляются новые специалисты в ИТ-службе. Там, где работает 5 человек, становится сложно уследить за всеми обращениями пользователей.

Телефон сервисной службы непрерывно звонит, все сотрудники заняты, заявки теряются, пользователи жалуются и списывают на ИТ все свои просчёты, руководство недовольно – знакомая картина сервисной службы, которой требуется автоматизация.

Внедряя новейшие ИТ-решения бизнес стремится к оптимизации затрат, повышению продуктивности и качества работы. Автоматизация технической поддержки позволяет:

• сократить среднее время обработки обращения, ускорить работу операторов разных линий поддержки;
• автоматизировать рутинные задачи, что позволит снизить затраты на оплату труда, сократить операционные расходы и штат операторов;
• улучшить репутацию компании благодаря высокой лояльности клиентов, которая достигнута за счёт быстрого решения проблем.

Успех компании во многом зависит от лояльности и репутации бренда на рынке. Компании тщательно отслеживают негативные кейсы и отзывы в соц. сетях, на различных форумах. Использование платформы для автоматизации позволит:

• исключить ситуации, когда заявка была утеряна или оператор забыл повторно связаться;
• предоставить клиенту возможность регистрировать заявки и контролировать ход выполнения самостоятельно с помощью портала самообслуживания;
• оформлять заявки по удобному для клиента каналу связи, оценивать работу оператора.

Проектируемая информационная система позволит компании осуществить автоматизацию учёта обращений клиентов в отдел технической поддержки. В результате проведённой работы ясно, что основные задачи курсового проекта — анализ деятельности предприятия, выявление существующих недостатков в текущей технологии управления предприятием, разработка информационной системы учёта и обработки обращений пользователей в службу технической поддержки компании, в курсовой работе выполнены, а цель – сокращение затрат компании на осуществление автоматизированного процесса – достигнута.

Список литературы

1. ГОСТ 19.701-90. Единая система программной документации. Схемы алгоритмов, программ, данных и систем. Условные обозначения и правила выполнения.
2. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных. Вводный курс: Учебное пособие, М.: Гелиос АРВ, 2010. - 368 с., ил
3. Астелс, Дэвид; Миллер Гранвилл; Новак, Мирослав, Практическое руководство по экстремальному программированию, Пер. с англ. - М.: Издательский дом "Вильямс", 2008. - 320 с.: ил. - Парал. тит. англ
4. Баженова И. Ю., Основы проектирования приложений баз данных, Издательства: Бином. Лаборатория знаний, Интернет-университет информационных технологий, 2008 г., 328 стр.
5. Вендров А.М., CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем - М.: Финансы и статистика, 2010 г, 456 стр.

Приложение

Пример заявки в service desk приложении используемом многими предприятиями для автоматизации обработки заявок в службу технической поддержки