Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (Теоретические основы автоматизации гостиничного предприятия)

Содержание:

Введение

Гостиничные услуги, представляют собой одну из технологичных сфер экономики, являются высоко насыщенной информационной отраслью. Очевидно, что успешный бизнес зависит от быстроты передачи/обмена информации, от ее своевременности приобретения. Успешное развитие гостиничных услуг представляет собой: свободное применение инновационных технологий, как в районе введения новейших гостиничных услуг, так и в их продвижении на указанный рынок. Очевидно, что применение инновационных технологий является неотъемлемым условием увеличения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует совершенствованию качества сервиса, одновременно при сокращении персонала.

В настоящее время информационные технологии помогают образовывать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Вопрос распределенной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для отечественных гостиниц.

В настоящее время в гостиничной индустрии применяется достаточное количество свежих, инновационных компьютерных технологий: глобальные компьютерные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, информационные системы менеджмента и др.

Цель работы – провести анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами гостиничного предприятия на примере гостиничного комплекса «Армения».

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

• рассмотреть информационные системы и технологии в организации управленческой деятельности предприятия;
• дать общую характеристику гостиничного предприятия «Армения»;
• рассмотреть информационное обеспечение управления развитием организаций сферы гостеприимства на примере гостиницы «Армения»;
• провести исследование современных информационных систем резервирования и бронирования и их роль в гостиничном бизнесе;
• разработать рекомендации по совершенствованию информационного обеспечения гостиничного предприятия «Армения».

Предметом работы является комплекс информационного обеспечения гостиницы.

Объектом исследования является гостиничное предприятие «Армения».

Так же, для теоретической базой работы послужили следующие источники информации: специализированные туристские, и компьютерные издания – журналы «Туризм. Проблемы, практика, перспективы», журнал «ТУТ Туристские технологии» разнообразная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения приобретённые в результате посещения Интернет-ресурсов наиболее известных компаний.

Результаты изучения могут применяться в работе гостиниц с целью увеличения экономической эффективности. Кроме того, предложенные советы позволят выбрать линии применения, предлагаемых на рынке информационных систем.

1. Теоретические основы автоматизации гостиничного предприятия

1.1 Программное обеспечение для автоматизации деятельности гостиницы

Гостиничное хозяйство – многоплановая структура, состоящая не только из СУНД, но и из подразделения оказывающие как профильные (например, питание), так и дополнительные услуги. Обработка информации по эксплуатации здания, рабочей деятельности персонала, договорных отношениях с поставщиками и бухгалтерскому учёту в принципе не отличается от аналогичных задач, применимых к фирмам из других отраслей. А вот задачи реализации гостиничных услуг имеют целый ряд иных свойств к примеру: предварительное бронирование, учёт сезонных цен, мониторинг состояния номерного фонда и пр.

Любая современная гостиница, даже без учета вышеуказанных услуг представляет собой сложный комплекс функциональных составляющих, начиная от слаженности работы, от которой зависит успешность существования фирмы на рынке услуг. При росте объема реализации услуги с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается критерий оперативности в работе персонала гостиницы. Решение этой задачи достигается применением [33, c. 45]:

Автоматизированных Систем Управления (далее – АСУ) гостиницей.

Основной функцией АСУ является контроль состояния СУНД, информация о свободе/занятости каждого отдельного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров на будущее, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего АСУ позволяют избавиться от лишней бумажной работы и исключить, либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющегося причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Организовать работу гостиницы с максимальной отдачей и в соответствии с современными международными требованиями можно только с использованием современных информационных систем. Вопрос комплексной автоматизации процесса бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с клиентами, тур. операторами является весьма актуальным для гостиниц России. Автоматизацией управления гостиниц занимались еще в 90-х годах 20 века, в эпоху создания первых АСУ. В то время преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы.

Данный подход находит практическое применение в настоящее время, но к сожаленью не является перспективным, в связи с тем, что создавать заказные системы стало финансово невыгодно. Так же, на данный момент разработано относительно много АСУ как за рубежом, так и в России, среди которых можно выбрать наиболее актуальную. В случае необходимости всегда можно применить дополнительные варианты с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Итак, гостиница – это имущественный комплекс (помещение, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения. Стандартная организационная структура средства размещения (рис. 1) в ее каноническом понимании состоит комплекса отделов (служб, департаментов) которые можно разделить на 2-е группы. Функция первой состоит в непосредственном общении с гостями и их быстром обслуживании. На английский лад эту группу удачно называют «front-office». Поскольку первое впечатление очень важно, а исправить их шанса возможно не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде клиента необходимо знать предварительно, иметь свободный и полностью готовый и рабочий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации клиента должна проходить оперативно и без накладо [32, c. 57].

Иная ситуация существует в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов фирмы: отделе маркетинга, бухгалтерии, администрации. Именно сюда поступает весомая часть информации, где она проходит процесс систематизации и анализа. В английской версии – это back-office средства размещения.

Первичный уровень профессиональных систем в гостиницах, по сути, сводится к организации учёта движения СУНД:

• наглядному отражению состояния номеров в режиме реального времени;
• учету использования номеров с фиксацией дат заезда и выезда, паспортных данных туристов, стоимости размещения;
• учету платежей;
• учету дополнительных услуг, предоставляемых туристам.

Рассматривая потоки информации, можно выделить следующие звенья:

1. Представление запроса с информацией о бронировании;
2. Поиск номера (в соответствии с запросом), его резервирование;
3. Приезд гостя, его идентификация и регистрация;
4. Контроль регулярного обслуживания;
5. Информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов; баланс счета клиента;
6. Процедура выселения и оплаты, либо продление срока представления услуг размещения.

Данный список является далеко не полным и не охватывает задачи статистической обработки информации, прогнозирования, планирования и ряда других стратегических задач.

Сегодняшний системный анализ определяет термин «СИСТЕМА» как совокупность объектов и связей промеж ними выделенных из единого большинства объектов на несомненный момент и с несомненной целью. При данном событии допускается выделение разного неэлементарного объекта в качестве подсистемы при обстоятельстве высчитывания взаимодействия его комплектующих и формулировании их именных функций.

К суммарным качествам систем, как правило, относят [35, c. 115]:

• приоритет интересов системы над интересами её ингредиентов;
• особенность умножения (а не простого сложения) как хороших, так и плохих эффектов функционирования ингредиентов системы;
• принципиальную несводимость целостной системы к сумме свойств её ингредиентов.

То тогда в правилах конкуренции выйдет победителем конкретно та система, какая владела высокой сложностью и располагалась на более не низкой формации развития.

Принципиальное различие профессиональной системы заключается в её неприменимости для целей и задач альтернативной отрасли, даже ежели есть кое-какое сходство технологий.

На нынешнем уровне развития в туристическом бизнесе к количеству профессиональных систем вытекает отнести всяческие, базированные на передовых специальных технологиях, системы разработки и реализации туристического продукта, а также связанные с ними подсистемы организационного и финансового характера.

Существенным моментом при применении программных комплексов надо считать необходимость обеспечения профессионально правильных настроек программного продукта, сначала – справочников и главных баз сведений, и их последующее эффективное администрирование.

1.2 Выбор системы для автоматизации гостиницы

В сегодняшних условиях развития туристического бизнеса ход выбора системы управления для гостиницы прекращает быть обычным сравнением вариантов.

Гостиница способна не только понизить свойства личного сервиса, но и почувствовать существенный спад рентабельности личного бизнеса.

Сначала отель выполняет первичное исследование рынка похожих систем и составляет вполне несомненный список фирм.

В связи с этим, включаясь в ход выбора и запрашивая сообщение от потенциальных снабженцев, нужно определить, то, что конкретно, гостиница пытается получить от фирмы снабженца и от самой системы управления. Тотчас образуют две главные проблемы.

Во-первых, собственник не все время знает, какие новинки приемлемы в сегодняшних системах и не в силах ориентироваться в выборе, потому что все системы, как и разные IT технологии все время, совершенствуются и обновляются.

Вторая проблема складывается из, того что если определить ряд стандартных задач и ясно вероятному снабженцу, ответ и предложение всех без исключений конкурентных фирм будут аналогичны единое на другое.

Надо осмысливать, то что ни 1 система не годится гостинице на все 100%. Главное определить самые нужные функции, дефицит которых выполняет приобретение системы бесполезной.

Определить, в каких случаях вероятно изменить спец технологию работы без ущерба свойству. Неоднократно совершается и возвратная ситуация, когда превращение технологического процесса может дать ощутимый позитивный исход.

При выборе системы для управления, отель выбирает модель изготовления личных бизнес-процессов, не на целый год. Если думать лишь принципом: «Я куплю то, что мне необходимо сейчас», система будет бесполезна спустя несколько месяцев. Хотелось бы определить перспективы следующего развития гостиницы и его информационных систем [21, c. 104].

Главная задача пробной стадии выбрать систему – определить более четко и искренно снабженец позволил сообщение по прошению и какое отличие от главных задач в системе от того, что ожидается видеть у себя в гостиницы. Необходимо осмысливать, то что всякий снабженец стремится показывать достоинства системы, в связи с этим нужно организовать демонстрацию для собственника отеля.

Для демонстрации необходимо подготовить план, в соответствии с которым заказчик будет задавать вопросы. Аналогичный документ как список где будут отражены все необходимые задачи, какие ставятся перед системой.

Главные обязанности и поведение сотрудников гостиницы, которые они исполняют каждодневно. Разумеется, любая система бронирует номер, заселяет гостей при этом образует блоки групп. Вопрос состоит из того, насколько мимолетно и интуитивно для пользователя это совершается и сколько по времени, возможно, сэкономит на этом гостиница.

Примеры неоднократно возникающих ситуаций, с которыми на текущий момент не справляется существующая система либо которые пробуждают трудности.

Аналогичным примером возможно продолжение пребывания проживающего гостя по альтернативному тарифу в другом варианте комнаты, при смене сезонов, либо подселение в номер дополнительного места без завтрака на срок, отличающийся от проживания пробного первого гостя.

Во-первых, система будет проверена на соответствие условиям гостиницы, а также, есть шанс, что возможно будет предложен противоположный путь решения какой, либо проблемы на основе опыта снабженца системы. Ведь много поставщиков обладают достаточно огромным опытом в работе с разными гостиницами и могут внести существенный вклад в продвижение конкретного предприятия;

Необходимо просмотреть материалы, показанные снабженцем и включить в софт демонстрации и вопросы, ответы на которые не удовлетворили, либо которые требуют к себе детального рассмотрения на презентации.

Одна из наиболее популярных ошибок при выборе системы – демонстрация для всех без исключения служб отеля одновременно.

Похожую демонстрацию реально принять как норму на первом этапе общения со снабженцем. Когда же этап выбора системы приходит к разграничению и просмотру отдельных функций, то каждый отдел гостиницы обязать не оставить без внимания свою часть работы с системой.

Иначе, демонстрация будет безынтересна для 90 % слушателей, так как поставщик будет рассказывать поочередно нюансы работы любого из отделов. Как окончательный результат – необъективная оценка и дефицит осознания данной ситуации.

Также не рекомендуется обсуждать стоимость предложения в присутствии работников, не касающихся распределения денег. Если Вы даете портье возможность высказать личное мнение, то их оценка обязана касаться удобства и функциональности. Оценивать по стоимости – работа административного состава отеля.

Как уже сообщалось, ни одна система не в силах целиком соответствовать требованиям отеля. Требуется дать оценку, каждой из предлагаемых систем, отвечает именному стилю и методам управления, возможно, она принесет что-то новейшее, или наоборот, изготовлена на старых принципах работы.

Задача всех без исключений потенциальных снабженцев – предоставить наиболее выгодное и полное решение для автоматизации отеля.

При данной ситуации многие (как снабженцы) забывают, то что главная проблема при выборе системы – сделать лучшим качество работы внутренних служб отеля и повысить его привлекательность на рынке.

Придется в первую очередь ставить вопрос, каким образом система способна помочь в этих 2 проблемах. Как правило, уже после детальной демонстрации всех без исключения программ, которые вышли на финишную прямую, уже возможно выполнить выбор и перейти к сделке юридических и коммерческих аспектов потенциального сотрудничества.

Одним из ведущих вопросов остается понимание, кому будут делегированы полномочия по выбору системы управления. Сначала система призвана решать проблемы по управлению гостиницей. Во-вторых, система обязана улучшить работу всех без исключения служб, обновлять и строить бизнес-процессы.

Система позволяет видеть четкую аналитическую структуру доходов, а также получать коммерческую и маркетинговую информацию. Соответственно и выбирать ее обязаны те работники, которым интересен рост доходов гостиницы, её режим работы и высокий уровень обслуживания.

2. Анализ деятельности гостиничного предприятия «Армения»

2.1 Краткая характеристика гостиничного предприятия «Армения»

Гостиничный комплекс «Армения» включает:

- 111 изыскано оформленны номеров, включая 8 фешемебельных номеров категории люкс, а так же 2 многокомнатных номеров категории люкс с индивидуаьной сауной.

- Сауна, хамам, бассейн

- Высокоскоростной WI-FI

- Услуги прачечной и глажка вещей (по запросу)

- Гладильная комната

- Бесплатная парковка для гостей

- Индивидуальная регистрация заезда/отъезда

- Конференц-зал/Банкетный зал

- Специальные диетические меню (по запросу)

Также к услугам проживающих в гостинице «Армения» – ресторан (на посещение ресторана «Армения» – скидка 10 %, оплата за наличный и безналичный расчет), SPA комплекс – сауна, турецкий хамам, бассейны

Во главе линейной системы управления гостиницы «Армения» генеральный директор, который координирует работу различных подразделений и осуществляет контроль за их работой (рис. 1).

Рис. 1. Система управления гостиницы «Армения»

Генеральному директору подчиняется директор по размещению и директор по общим вопросам.

Директор по размещению занимается бронированием номеров, представляет гостиницу на различных выставках и семинарах.

В служебные обязанности входит:

• контроль за работой отделов;
• обязан продавать рыночные услуги;
• выбирает цели и осуществляет связь с общественностью.

Он работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Директору по размещению подчинены следующие службы:

• служба приёма и размещения;
• служба бронирования;
• финансовая служба;
• административная служба;
• маркетинговый отдел.

Директор по общим вопросам занимается:

• службой номерного фонда;
• несёт ответственность за чистоту отдела и всей гостинице;
• контролирует работу службы питания и службы безопасности;
• выбирает виды рекламы.

Директору по общим вопросам подчинены следующие службы:

• служба номерного фонда;
• прачечная;
• служба главного инженера;
• служба питания;
• служба безопасности.

Главными задачами в деятельности гостиницы являются:

• приём и обслуживание гостей с требованием гостиницы;
• разработка спецпредложений для гостей;
• контроль за качеством услуг;
• обучение персонала;
• повышение квалификации персонала;
• расширение дополнительных услуг;
• развитие делового туризма как главного направления повышения доходов гостиницы;
• введение новой автоматизированной системы управления и бронирования.

Эти мероприятия нужны для того, чтобы усилить позиции на рынке гостиничных услуг.

У гостиницы есть возможности для развития, так как статус гостиницы даёт ей преимущество:

• рост туристов во время проведений мероприятий в стране;
• деловые встречи с использованием конференц-зала.

Основные технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Армения» за 2015-2017 гг. рассчитаны в табл. 1.

Таблица 1 - Технико-экономические показатели деятельности гостиницы «Армения» в 2015-2017 гг.

тыс. руб.

Показатели	2015 г.	2016 г.	2017 г.	2016г. к 2015 г.		2017 г. к 2015 г.		2017 г.к 2016 г.
				Абсо-лютное откло-нение, +/-, тыс. руб.	Темп при-роста, %	Абсо-лютное откло-нение, +/-, тыс. руб.	Темп при-роста, %	Абсо-лютное откло-нение, +/-, тыс. руб.	Темп при-роста, %
Выручка от продаж	143922	104818	221894	-39104	72,83	+77972	154,18	+117076	211,69
Себестоимость услуг	117245	87814	166037	-29431	74,90	+48792	141,62	+78223	189,08
Прибыль от продаж	26677	17004	55857	-9673	63,74	+29180	209,38	+38853	3,28 раза
Чистая прибыль	27578	21952	55918	-5626	79,60	+28340	202,76	+33966	254,73
Среднесписочная численность персонала	173	150	147	-23	86,71	-26	84,97	-3	98,00
Выработка на 1 работающего	831,92	698,79	1509,48	-133,13	84,00	+677,56	181,45	+810,69	216,01

Как видно из приведенных данных, объем оказанных услуг гостиницей «Армения» в 2017 г. составил 221894 тыс. руб. По сравнению с прошлым годом показатель увеличился на 117076 тыс. руб. (более чем в два раза), по сравнению с 2015 г. – на 77972 тыс. руб. (на 54,18 %).

Полная себестоимость гостиничных услуг гостиницы в 2017 г. составила 166037 тыс. руб. Это больше прошлогоднего значения на 78223 тыс. руб. (на 89,08 %) и больше аналогичного показателя 2015 г. (на 48792 тыс. руб., или на 41,62 %). Затраты на 1 руб. услуг в 2015 г. составили 0,81, в 2016 г. показатель увеличился до 0,84, а в 2017 г. сократился до 0,75. Снижение показателя свидетельствует о сокращении себестоимости единицы услуг гостиницы и оценивается положительно.

Рис. 2. Динамика основных экономических показателей деятельности гостиницы «Армения»

Прибыль гостиницы от продаж в 2015 г. составила 26677 тыс. руб., в 2016 г. сократилась до 17004 г. В 2017 г. данный показатель составил 55857 тыс. руб., что больше прошлогоднего значения на 38853 тыс. руб. (более чем в 3 раза). Чистая прибыль гостиницы также имеет тенденцию к росту. В 2017 г. ее объем составил 55918 тыс. руб., это больше прошлогоднего значения на 33966 тыс. руб. (в 2,5 раза).

В течение исследуемого периода на предприятии происходит сокращение персонала. В 2017 г. среднесписочная численность персонала гостиницы «Армения» составила 147 чел. По сравнению с прошлым годом численность сократилась на 3 чел., по сравнению с 2016 г. – на 26 чел. Увеличение объемов услуг достигается за счет двух факторов – увеличения фондовооруженности персонала (об этом свидетельствует значительное увеличение стоимости основных производственных фондов) и увеличения производительности труда.

Как видно из приведенных данных, существенной проблемой для гостиницы «Армения» в 2017 г. стало замедление оборачиваемости оборотного капитала. В 2017 г. период оборачиваемости составил 462 дня, увеличившись по сравнению с прошлым годом на 38 дней.

2.2 Информационное обеспечение управления развитием организаций сферы гостеприимства на примере гостиницы «Армения»

Информационная система содержит единый модуль с возможностью реализации десктопным приложением и веб-приложением.

При проектировании необходимо составить диаграмму деятельности, функциональную диаграмму, диаграмму развертывания.

Данная диаграмма используется для показа изменений состояния конкретного объекта, изменения могут состоять в модификации атрибутов объекта или ожидании откликов над действием объекта.

При создании экземпляра класса объект zakaz обращается к системе развертывания и ожидает результат обработки запроса. При получении подтверждения информация сохраняется, в противном случае объект класса zakaz отправляет сообщение системе, а затем удаляется.

Диаграмма состояний для класса zakaz представлена на рисунке 3.

Рис. 3. Диаграмма состояний

В данной диаграмме показан интерфейс для узла системы резервирования места. В данной системе представлен перечень открытых методов, которые можно использовать для взаимодействия с этой системой. Диаграмма компонентов и развертывания показана на рисунке 4.

Рис. 4. Диаграмма компонентов и развертывания

Представлено web – приложение, поддерживающие работу в любом браузере с помощью которого осуществляется операция бронирования, просмотра номерного фонда, уведомление клиентов.

Стартовая страница содержит:

• расположение гостиницы;
• описание гостиницы;
• модуль онлайн – бронирования;
• предлагаемые номера с фотографиями и ценой.

В модуле бронирования показана:

• категория номера;
• цена номера;
• наличие свободных номеров.

Система поддерживает работу двух групп пользователей: администратора и клиента. В обязанности администратора входит: принять заказ на бронь, оформить бронь (закрепив заказ за одним из свободных номеров), сообщить клиенту о бронировании или отказе от бронирования. Необработанные заказы отображаются в виде цифр (равных количеству заказов) в строке категории номера в ячейке на конкретный день. Перейти к обработке таких заказов можно нажатием мышки на соответствующей ячейке, (Рис. 5).

Система позволяет осуществлять бронирование двумя способами:

• подтверждением заказов, поступивших с сайта в режиме online;
• ручным оформлением брони.

Рис. 5. Заказ на бронирование

В группе клиента доступна главная страница с модулем бронирования (Рис. 6).

Рис. 6. Модуль бронирования

Посетители сайта не видят конкретных номеров – для них отображается суммарная информация по каждой из категорий номеров. Если клиент видит зеленую (свободную) клетку, то это значит, что в выбранной категории на конкретный день есть хотя бы один свободный номер.

Клиент, находясь на сайте, с помощью модуля онлайн-бронирования видит, свободен ли интересующий его номер на желаемые даты. Если свободные номера в категории есть, то достаточно просто нажать на соответствующую ячейку и заполнить предложенную форму. При заполнении формы клиент указывает количество суток бронирования, свои ФИО, контактный телефон и e-mail (рис. 7).

Рис. 7. Бронирование номера

Оформленный заказ от клиента сразу же попадает в систему для обработки (рис. 8). Выбранный номер не удаляется из списка доступных, но ставится метка и количество доступных номеров в данной категории уменьшается. Итоговое решение о бронировании происходит после проверки запроса администратора.

Рис. 8. Необработанные заказы

Администратор принимает решение о возможности бронирования. Администратор, оформляя бронь, выбирает конкретный номер для заселения (рис. 9).

Рис. 9. Оформление брони

Первый способ. Подтвержденная бронь сразу же регистрируется в системе. Новое состояние занятости номеров мгновенно отражается в модуле онлайн бронирования на сайте гостиницы.

Второй способ. Для бронирования в ручном режиме нужно нажать кнопку на свободную ячейку, соответствующую выбранному номеру и дате заселения. В появившемся окне необходимо заполнить поля и нажать кнопку оформить бронь (рис. 10). Форма запроса отсылается на электронную почту администратора, который связывается с клиентом по указанным контактным данным: телефону или электронной почте. Бронирование осуществляется в ручном режиме при непосредственном контакте с пользователем.

Рис. 10. Бронирование в ручном режиме

Стоимость проживания автоматически формируется на основании цены категории, выбранного номера и интервала бронирования.

Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона (гостиница Г арант) может предложить другой (гостю), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостинице, бывают основными и дополнительными. Без дополнительной платы гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции;
• побудка к определенному времени.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиница предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания;
• доставка питания в номер;
• экскурсионное обслуживание;
• услуги гидов-переводчиков;
• заказ билетов в театр;
• заказ билетов в цирк;
• заказ билетов на концерты;
• уход за детьми;
• предоставление услуг нянь;
• уход за животными;
• вызов такси;
• доставка цветов;
• продажа сувениров;
• продажа открыток и другой печатной продукции;
• хранение вещей;
• хранение ценностей;
• разгрузка багажа;
• погрузка багажа;
• доставка багажа в номер;
• ремонт часов;
• ремонт бытовой техники;
• ремонт радиоаппаратуры;
• услуги маникюрного и массажного кабинетов;
• услуги салонов красоты;
• услуги парикмахерской;
• аренда зала переговоров;
• аренда конференц-зала;
• камеры хранения;
• сейф в администрации;
• автостоянкой;
• гаражом.

Для любителей активного отдыха гостиница предлагает воспользоваться услугами:

• сауной;
• баней;
• солярий;
• спортзала;
• бильярдная;
• детские площадки;
• тренажерный зал;
• площадкой для баскетбола;
• площадкой для волейбола;
• настольный теннис;
• оборудование для водного спорта;
• оборудование для подводного спорта.

К услугам деловых людей предоставляются:

• зал совещаний;
• концертный зал;
• копировальный аппарат;
• факс.

Организация бытового обслуживания входит услуга по бытовому обслуживанию следующее:

• стирка;
• химчистка;
• глажение личных вещей;
• ремонт одежды;
• ремонт обуви.

Экскурсия как отдельная услуга:

• обзорные и тематические экскурсии;
• производственные экскурсии;
• экскурсии в музеи;
• на выставки;
• в заповедники;
• в зоопарк.

В экскурсионное обслуживание также включаются:

• услуги сопровождения;
• услуги встречи-проводы.

2.3 Исследование современных информационных систем резервирования и бронирования и их роль в гостиничном бизнесе

Fidelio Office (FO) – это самая, знаменитая автоматизированная система бронирования, приёма и расселения гостиниц. В РФ она получила распространение между объектов расположения, которые входят в интернациональные гостиничные сети. Всего в РФ и других странах с этой системой работают более ста гостиниц.

FO представляет собой целый интегрированный пакет программного продукта, который нужен, для большего повышения, эффективности работы отелей.

Функции следующих модулей:

• служба бронирования номера для гостя;
• управление блоками (разработка, просмотр, анализ блоков помещений);
• управление разными тарифами;
• пакет необходимых услуг (конфигурирование, снабжение, отслеживание, предоставление каких, либо услуг, подсчеты и т. п.);
• зарегистрировать и выписать посетителей, администратора (просмотр статуса номеров, этажных планов, расчет);

Программа FIDELIO владеет очень хорошей гибкостью и универсальностью. Поэтому, тот, кто в ней работает, может сделать собственные определения, система FO способна легко адаптироваться в соответствии с любым классом и габаритом отеля.

Модуль бронирования дает возможность выполнять более двадцати разных задач: отслеживать информацию о количестве комнат, просматривать информацию в базе данных о своих посетителях, бронировать номера для разных категорий посетителей, вести статистику о посетителях, поддерживать машинальную рассылку с помощью факса и электронной почты.

Такие отчеты могут везти подготовку большому количеству видов разных необходимых для работы гостиницы документов. Отчеты о том в каком состоянии номер, заселении гостиницы, по проживающим клиентам, текущем финансовом положении.

FO делает все для работы отеля: от компьютерного резервирования помещений, регистрации, расселения и выписки гостей для управления фондом номеров, ведения бухгалтерии и финансирования.

Надо сказать, что программа FO адаптирована для русского рынка.

Цена для установления такой программной системы должна быть рассчитана для каждого кто заказывает персонально и в сначала очередь зависит от состава системы и габаритов гостиницы.

Расценка и стратегия (плана) FO дает возможность менять способы «продажи» номеров в отеле.

Такой модуль делает дальнейшие функции:

• всемирное изменение присутствия несомненного кода расценки или разных категорий цен, для разного выбранного числа, включая нужные дни. Это вероятно будет выполнено вручную.
• определение стратегии для нужного кода расценки или самой категории. При существовании смонтированного требования, состояние присутствия кода расцепки изменяется согласно с таким положением.
• состояние номера «открыт» или «закрыт».

Модуль пакетов FO необходим для обработки самых трудных условий. Пакет очень просто связан с клиентом, который обеспечивается в отеле дополнительным сервисом, т.е. оценка включает в себя не только плату за проживание в номере. Кровать и завтрак с утра – это уже целый пакет.

Система управления Отель 2.3 нужна для автоматизации и управления всех бизнес-процессов гостиницы и др. Создана первоклассными специалистами, для разных хостелов и домов для отдыха.

Самая лучшая по всем качествам интернациональных штампов по уровню предоставляемых услуг и учитывает качества русского гостиничного бизнеса. В нее заложены такие возможности с более гибкими настройками и реконфигурацией системы; новейшая платформа дает возможность быстро подготовить отчеты любой трудности.

В этой программе есть архивирование всех без исключения сведений по посетителям и операциям с их счетами, а также хранение информации долгий промежуток времени (более 8-11 лет).

Отличительная особенность ее от множеств иных (например, обычных системных программ), такая программа работает постоянно в настоящем времени (посетители поселяются, оплачивают проживание, уезжают, приобретают возвраты), то существует база, гостиничной системы, которая обязана всегда показывать текущее состояние настоящего объекта.

Система дает возможность давать в одно время подключение и обеспечить постоянную работу неограниченного числа мест для работы.

В программе есть функция автоматического портала для связи с главным офисом и может быть основой для того чтобы создавать предприятию централизованное управление. Для управляющих компаний разработана «Программа для управления отелями и хостелами», которая дает большую возможность автоматизировать управление сетевыми отелями.

Система обладает следующими интерфейсами:

• системой бронирования онлайн «Все гостиницы РФ»;
• ограниченной контролируемой системой;
• бухгалтерского системой учета и финансовой оценки;
• телефонной станцией внутри фирмы;
• телефонных переговоров;
• платного телевидения;
• системами Интернет услуг по тарифам;
• авторизации интернациональных банковских кредитных карт;
• внутренней безналичной оплатой;
• автоматизации продаж и оказания платного обслуживания (включая медицинских).

«Отель 2.3» целиком интегрирован с программным обеспечением, учитывающих все телефонные переговоры посетителей отеля.

По течению нескольких минут по истечении разговора в систему поступает сообщение о применении телефона – это дает возможность кардинально убрать потерю от не заплаченных телефонных счетов.

Лучшее применение разных тарифных шкал, приобретение всяческой статистической и аналитической информации за каждый прошлый период срока.

Совместима со всякого рода нынешними телевизорами, не просит организации возвратного телевидения – сети и т.д. Представлены самые лучшие тарифы: разовая, повременная оплата, а также включена защита от запрещенного просмотра.

Программа промышленной и торговой деятельности и оперативного учета.

Система позволяет улучшать деятельность производства исходя из специфических особенностей данных подразделений, и в тоже момент соблюдает условия законов Российской Федерации в формировании документов и отчетов.

Программа создает взаимодействие с бухгалтерскими системами такие как 1С. Образует все самые нужные на настоящий день бухгалтерские действия и отчетность, при этом, не изменяет главной конфигурации бухгалтерских программ.

Программа Отель 2.3 дает возможность руководителям отелей, отельных комплексов, целиком персонифицировать работу сотрудников в системе, анализировать и контролировать работу всех служб.

Свойства услуг повышают необходимость оперативных сведений о регулярных посетителях, удобный интерфейс пользователя, план и система ремонтных, а также практических работ, которые предотвращают убыток от непредвиденные затрат.

Блок Интернет-бронирования системы Отель 2.3 дает возможность очень быстро и эффективно использовать номерной фонд и значительно повысить загрузку отеля.

Подводя итоги, нужно сказать, что программа «Отель 2.3» может быть использована в качестве основы комплексной автоматизации гостиничных комплексов. Она легко интегрируются внешние смежные системы, что позволяет осуществлять комплексную автоматизацию гостиничных комплексов на основе единого платежного пространства гостиничного предприятия.

Rad Studio C++ Builder 10 (далее – RSCB) представляет собой SDI- приложение, основное окно которое включает настраиваемую инструментальную панель (слева) и палитру ингредиентов (справа). Помимо этого, по умолчанию при запуске RSCB показываются окно инспектора объектов (слева) и форма новейшего приложения (справа). Под окном формы приложения находится окно редактора кода.

Формы являются источником приложений RSCB. Разработка пользовательского интерфейса приложения заключается в добавлении в окно формы элементов объектов RSCB, называемых ингредиентами. Ингредиенты RSCB располагаются на палитре компонентов, исполненной в виде многостраничного блокнота. Весомое свойство RSCB складывается из того, что он дает возможность делать собственные ингредиенты и настраивать палитру ингредиентов, а также создавать разные версии палитры ингредиентов для любых проектов.

Ингредиенты RSCB

Ингредиенты разделяются на визуальные и не визуальные. Визуальные ингредиенты показываются во время выполнения точно так же, как и на момент проектирования. Примерами являются кнопки и редактируемые поля. Не визуальные ингредиенты показываются на момент проектирования как пиктограммы на форме. Они никогда не видны на момент выполнения, но обладают определенной функциональностью (например, обеспечивают доступ к данным, вызывают стандартные диалоги операционной системы Microsoft Windows и др.).

Для добавления ингредиента в форму возможно выбрать мышью необходимый ингредиент в палитре и нажать левой клавишей мыши в необходимом месте проектируемой формы. Ингредиент покажется на форме, и далее его возможно перемещать, менять размеры и прочие характеристики.

Всякий ингредиент RSCB имеет 3 разновидности характеристик: качество, действия и методы.

Если выбрать ингредиент из палитры и прибавить его к форме, инспектор объектов автоматически покажет особенности и действия, которые могут быть применены с этим ингредиентом. Это такая программа в которой очень легко и удобно работать, может любой пользователь даже начинающий. Особенностями являются атрибутами ингредиента, определяющими его нужный вид и действие. Многие особенности ингредиента в колонке свойств обладают значением, устанавливаемое по умолчанию (так, например, высота кнопок). Особенности ингредиента отображаются на странице свойств. Инспектор объектов отображает опубликованные свойства компонентов. Помимо свойств, ингредиенты могут и чаще всего имеют общие, опубликованные качества, которые общедоступны лишь на момент выполнения приложения.

Инспектор объектов применяется для установки особенностей, на момент проектирования. Список особенностей располагается на странице свойств инспектора объектов. Возможно определить свойства на момент проектирования или написать код для видоизменения свойств компонента на момент выполнения приложения.

При определении качеств ингредиента на момент проектирования необходимо подобрать ингредиент на форме, открыть страницу качеств в инспекторе предметов, выбрать определяемое качество и заменить его при помощи редактора качеств (это может быть простое поле для ввода текста или числа, выпадающий список, раскрывающийся список, диалоговая панель и т.д.).

Страница событий (Ивентз) инспектора объектов показывает список событий, распознаваемых ингредиентом (программирование для операционных систем с графическим интерфейсом для пользователя, в частности, для Виндоус 95 или Виндоус NT предполагает описание реакции приложения на те или иные события, а сама операционная система занимается постоянным опросом компьютера с целью выявления наступления какого-либо события).

Каждый ингредиент имеет свой непосредственный набор обработчиков событий. В RSCB следует писать функции, называемые обработчиками событий, и связывать события с этими функциями. Создавая обработчик того или иного события, вы поручаете программе выполнить написанную функцию, если это событие произойдет.

Для этого требуется прибавить обработчик действий и также выбрать на форме при помощи мыши ингредиент, которому нужен обработчик действий, вслед за этим открыть страницу действий инспектора объектов и два раза щелкнуть левой кнопкой мыши на колонке значений рядом с действием, чтобы заставить RSCB сгенерировать прототип обработчика действий и показать его в редакторе кода. При этом автоматически генерируется текст пустой функции, и редактор открывается в том месте, где следует вводить код. Курсор позиционируется внутри операторных скобок { ... }. Далее необходимо ввести код, который будет выполняться при наступлении действия. Обработчик действий возможно имеет параметры, которые указываются после имени функции в круглых скобках.

Метод является функцией, которая связана с ингредиентом, и которая объявляется как часть объекта. Показывая обработчики событий, можно вызывать методы, используя следующую нотацию: ->, например:

Edit1->Show();

Отметим, что при создании формы связанные с ней модуль и заголовочный файл с расширением *.h генерируются обязательно, тогда как для создания новейшего модуля он не должен быть связан с формой (например, если в нем содержатся процедуры расчетов). Имена формы и модуля можно изменить, причем желательно сделать это сразу после создания, пока на них не появилось много ссылок в других формах и модулях.

Файлы, образующие приложение – формы и модули – собраны в проект. Менеджер проектов показывает списки файлов и модулей приложения и позволяет осуществлять навигацию между ними. Можно вызвать менеджер проектов, выбрав пункт меню Вайв/Проджект Мэнеджер. По умолчанию вновь созданный проект получает имя Project l.cpp.

По умолчанию проект изначально содержит специальные файлы для одной формы и исходного кода одного модуля. При этом большое количество проектов содержат несколько форм и модулей. Чтобы добавить модуль или форму к проекту, нужно щелкнуть правой кнопкой мыши и выбрать пункт Нью Фом из контекстного меню. Можно также добавлять существующие формы и модули к проекту, используя кнопку Add контекстного меню менеджера проектов и выбирая модуль или форму, которую нужно добавить. Формы и модули можно удалить в любой момент в течение разработки проекта. При этом форма связана всегда с модулем, нельзя удалить одно без удаления другого, за исключением случая, когда модуль не имеет связи с формой. Удалить модуль из проекта можно, используя кнопку Remove менеджера проектов.

Если выбрать кнопку Опшинз в менеджере проектов, откроется диалоговая панель опций проекта, в которой можно выбрать главную форму приложения, определить, какие формы будут создаваться динамически, каковы параметры компиляции модулей (в том числе созданных в Делфи, так как C++ Builder может включать их в проекты) и компоновки.

Важнейшим элементом среды разработки RSCB является контекстное меню, появляющееся при нажатии на правую клавишу мыши и предполагающее скорый доступ к наиболее часто используемым командам.

В процессе исследования были изучены программные продукты, представленные на российском рынке, предназначенные для автоматизации управления деятельностью предприятий гостиничного типа.

Программный комплекс «HOTEL» предназначен для: автоматизация учета постояльцев в гостинице; заселения, обеспечения проживания и организация выезда клиентов; планирования проживания; формирования документов строгой отчетности (счет, акт, счет-фактура); получения отчетной информации.

Возможно использование, как в малых гостиницах, так и больших отелях.

Программный комплекс «HOTEL» выполняет функции: бронирование мест в гостинице и работа с бронью; заселение постояльцев; обслуживание проживающих, учет дополнительных услуг; организация выезда, учет выбывших; встроенный редактор отчетных форм позволяет изменять бланки гостиницы; ведение архива постоянных клиентов; ведение архива проживавших в гостинице; ведение справочника услуг гостиницы; формирование, печать и архивирование счетов за услуги и проживание; поддержка операций по переезду.

В программе реализован алгоритм подбора номера клиенту по заданным параметрам: сроки проживания, тип номера, количество мест, пол; можно вести учет проживающих по безналичному расчету; учет замечаний, сделанных проживающим; осуществлять подготовку регистрационных данных для передачи в УФМС; осуществлять печать анкеты иностранного гражданина для передачи в миграционную службу; ведется учет стоянки автотранспорта клиентов; работает защита от ошибок оператора; реализована отказоустойчивость программного комплекса [2].

Стоимостная оценка программного комплекса «HOTEL» представлена в таблице 2.

Таблица 2 – Стоимость покупки программного комплекса «HOTEL»

Тип лицензии	Размер номерного фонда (комнаты)	Стоимость программы HOTEL	Стоимость сервисного обслуживания(в месяц) (не обязательно)	Стоимость обновления(на 6 месяцев, первые – бесплатно)
Бесплатная 30-дневная демо-версия	не ограничено	-	-	-
	до 20 комнат	10000 руб.	1000 руб.	1000 руб.
M	до 100 комнат	25000 руб.	2000 руб.	3000 руб.
XL	от 100 комнат	50000 руб.	3000 руб.	5000 руб.

Программа для гостиницы «Автоматизация работы администратора в плане учета заселения и оплаты проживания» предназначена для учета размещения клиентов, бронирования мест в гостинице, гостинице, пансионате и мини-гостинице. Номерной фонд отеля и анкеты гостей разворачиваются на шахматке Номера/Календарь.

Основные возможности программы:

- отдельный набор услуг для каждого номера, разделение стоимости услуг по датам, скидки в зависимости от заселенности номера (наполнения койко-мест);

- сохранение истории заселения для каждого посетителя;

- печать счета на оплату по форме 3-Г;.

- программа работает под управлением СУБД Firebird.

Стоимость программы: 12600 руб.

Компания 1С: Предприятие предлагает на рынке программного обеспечения конфигурацию «1С-Рарус: Управление отелем» – это комплексное решение задач по автоматизации гостиниц, отелей, санаториев, сети отелей и других предприятий отрасли гостеприимства.

Программа для автоматизации гостиницы обеспечивает оперативное управление, обладает разнообразными инструментами для анализа данных, позволяет вести единую базу учета, эффективно координирует работу всех подразделений гостиницы, а также объединяет в одной базе учет по сети гостиниц.

«1С-Рарус: Управление отелем» позволяет работать с различными отчетами: по номерному фонду, периодам заезда, истории проживания, по уборке номеров и другие. Программа поддерживает работу с различными внешними системами.

В таблице 3 представлены данные о стоимости покупки данной конфигурации.

Таблица 3 – Стоимость покупки «1С-Рарус: Управление отелем»

Конфигурация	Цена
1С-Рарус: Управление отелем, редакция 2. Основная поставка	36 000 руб.
1С-Рарус: Управление отелем, редакция 2. Основная поставка на 5 рабочих мест	95 000 руб.
1С-Рарус: Управление отелем, редакция 2. Комплексная поставка	60 000 руб.
1С-Рарус: Управление отелем, редакция 2. Комплексная поставка на 5 рабочих мест	105 000 руб.

При интеграции с другими системами, например, системой управления рестораном или бухгалтерской программой, информационная система гостиницы SERVIO выступает центральным элементом, аккумулируя все потоки данных и управляя всеми процессами.

Основные возможности системы:

- номерной фонд: выставление счетов клиентам, резервирование, бронирование номеров и интернет-продажи; планирование заездов с учетом текущей и перспективной загрузки; планирование проведения семинаров, встреч, конференций; поэтажный план отеля; работа с «шахматкой» (сводной таблицей заселения этажа) деятельности отеля за любой промежуток времени;

- клиенты: работа с клиентами: поселение, корректировка, переселение, продление; ведение «черного» и «белого» (VIP) списков гостей; регистрация российских и иностранных граждан; выселение гостей с возможностью выставления счетов по любому виду оплаты и т.д.;

- персонал: разграничение прав доступа; формирование нарядов горничным, постановка/снятие с ремонта; учет рабочего времени; журнал действий пользователя; назначение новых задач и рабочих мест;

- документооборот: формирование любых сводок и отчетов по различным показателям; единая система расчетов через фискальный регистратор; работа по технологии внутреннего кредита/депозита.

Основные преимущества программы Servio: благодаря оптимальному распределению загрузки исключается неравномерный износ номерного фонда; эффективность системы управления гостиничным предприятием за счет удаленного доступа; система управления взаимоотношениями с клиентами: детальная карта гостя и расширенный поиск для удобства управления клиентской базой; система подсказок облегчает использование системы и уменьшает количество возможных ошибок; защита от критически опасных действий исключает «человеческий фактор».

Программный продукт Servio на российском рынке программного обеспечения можно приобрести за 65000 руб.

Программный продукт Libra Hospitality, стоимость которого 55000 руб., используется для: установления и поддержания эффективной взаимосвязи с гостями и клиентами; повышения операционной эффективности; улучшения сервисного обслуживания гостей; оптимизации доходов и снижения издержек; интеграции бизнес-процессов; увеличения прибыли.

Ключевые стандартные решения гостиничной автоматизации: отели города любого размера и категории; курортные пансионаты; SPA-отели и гостинице; горнолыжные курорты; бутик-отели; апарт-отели.

Система управления гостиницей Shelter позволяет автоматизировать объект размещения любого формата: гостиницу, пансионат, санаторий, базу отдыха, апарт-отель, хостел. Программа позволяет оптимизировать процессы бронирования, поселения, выселения, работу со счетами гостей и т.д. Информационная система Shelter охватывает все секторы гостиничного хозяйства, начиная от службы маркетинга и заканчивая прачечной.

Shelter – это отечественный программный продукт, учитывающий все особенности российского рынка.

Информационная система гостиницы Shelter полностью отвечает всем требования российского законодательства – это касается и вопросов защиты персональных данных, и работы с фискальными регистраторами, разрешенными к использованию в гостиничном бизнесе, и регистрации иностранных и российских граждан с выгрузкой данных в УФМС.

Таким образом, на рынке программного обеспечения автоматизации деятельности предприятий гостиничного типа, представлено достаточное количество программных продуктов, цена которых от 30 000 руб. и выше.

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию программного обеспечения деятельности гостиничного предприятия «Армения»

3.1 Мероприятия по совершенствованию программного обеспечения гостиничного предприятия «Армения»

С развитием гостиничного бизнеса и появлением частных гостиниц появилось довольно много информационных систем, которые автоматизируют деятельность менеджера. Из Internet большинство их них можно установить на своё рабочее место совершенно бесплатно. Проблема таких программ состоит в обслуживании программы: нет гарантии того, что через неделю или месяц после установки этой программы она будет работать, а так как она приобретена через Internet, очень сложно будет найти её разработчика, который сможет устранить неполадки.

Проанализируем некоторые достоинства и недостатки программ:

1. «Мини-Отель» – бесплатная программа, проста, удобна в использовании. Обеспечивает информацией о состоянии номеров, бронировании, учете клиентов, а также об ограниченном количестве номеров (т.е. подходит для маленьких гостиниц/отелей). Минусом программы является то, что она не предоставляет менеджеру возможность автоматизировать составление отчетов, не имеет базы хранения информации о клиентах.

2. «WinHotel Pro» – платная программа. Плата зависит от количества рабочих мест. Эта программа обеспечивает возможность автоматизации бронирования, заселения клиентов, отчетности и расчета операций и предоставления стоимости.

3. «TravelLine: WebPMS» – платная программа. В данной АСУ только базовые функции, т.е. она не требует установки т.к. работает через интернет. Программа имеет функции быстрого бронирования.

Таблица 4 – Результаты сравнения программ

Основные отличия	Мини-Отель	WinHotel Pro	TravelLine: WebPMS
Количество номеров	4	Любое	Любое
Составление отчетов	-	+	+
Учет клиентов	-	+	+
Учет услуг	-	+	+
Пользователи, пароли, права	-	+	+
Платная	-	+	+
Бессрочная лицензия (оплата 1 раз)	-	+	-
Техническая поддержка	-	-	+

Перед тем, как начать проектирование АРМ менеджера гостиницы надо проанализировать его работу. Менеджер на своем рабочем месте принимает прибывшего клиента, регистрирует его, и оформляет заселение в выбранный номер. При этом он указывает дату заселения, дату выезда. А в дальнейшем, добавляет услуги, которыми клиент будет пользоваться. Кроме того он должен просматривать/изменять/добавлять/удалять информацию о клиентах уже живущих в гостинице, сотрудниках, номерах, услугах и заказах, делать всевозможные отчеты.

Описание контекстной диаграммы АРМ представляет собой описание движения документов с момента регистрации клиента до внесения данных о его выезде и выдачи выходных форм и отчетов. Кроме того оно включает в себя пакет входных и выходных документов, файлов, оперативной постоянной и итоговой информации. Контекстная диаграмма АРМ приведена на рисунке 11.

Рис. 11 .Контекстная диаграмма

После создания контекстной диаграммы вся система разбивается на подсистемы, и каждая подсистема описывается отдельно. Затем каждая подсистема разбивается на более мелкие и так далее до достижения нужной степени подробности. В результате каждый фрагмент системы отображает обязанности менеджера, перечисленные в программе АРМ.

При декомпозиции системы получилось 5 основных процессов: ведение БД клиентов и сотрудников, ведение учёта проживающих, фонда услуг и номерного фонда. На выходе идут отчеты о клиентах, сотрудниках, доходах и т.д. (рис. 12).

Рис. 12. Диаграмма декомпозиции

Интерфейс должен удовлетворять таким требованиям, как:

• Быть простым и понятным любому пользователю;
• Быть минимально загруженным;
• Быть психологически удобным и эстетически привлекательным.

В АРМ менеджера гостиницы база данных обладает следующими характеристиками:

• позволяет полностью автоматизировать получение подробной информации о гостиничном комплексе, его номерах, клиентах, сотрудниках, стоимости номеров и предоставляемых услуг;
• дает возможность в любое время просмотреть сформированную информацию о конкретных номерах в гостинице, легко ее откорректировать (изменить; добавить, удалить что-то);
• обеспечивает сохранение данных в БД и их вывод;
• позволяет просматривать список проживающих в номерах и переселять их;
• обеспечивает поиск и частичный поиск любой конкретной информации путем ввода интересующих данных;
• может выполнять функцию защиты информации посредством логина и пароля, и при необходимости восстанавливать пароль;
• дает возможность делать отчёты о многих параметрах работы гостиницы;
• позволяет получить инструкцию об использовании приложения;
• база данных облегчает работу служащих гостиницы, обеспечивая качественную и оперативную обработку документов и данных при минимальном участии персонала.

3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий

Предлагается внедрить систему АйТи – Отель.

Решение АйТи-Отель специально разработано для гостиниц, пансионатов и домов отдыха. АйТи-Отель – недорогое комплексное решение для реализации безналичных платежей и системы доступа в различные помещения гостиницы, пансионата, отеля, которое дает возможность любому предприятию гостиничного бизнеса быстро и без больших затрат ощутить преимущества от использования собственных карт.

АйТи-Отель позволяет:

• осуществлять безналичные расчеты с помощью смарт-карт для клиентов и сотрудников в точках обслуживания гостиничного комплекса (ресторан, бар, кафе, автостоянка, прачечная, сауна, фитнес-центр, бассейн, магазины и т.п.). Это удобное средство расчетов за товары и услуги на территории гостиницы или пансионата, т.к. нет проблем с мелочью и сдачей, а привлеченная предоплата пополнит оборотные средства отеля, при этом исключены злоупотребления и ошибки при расчетах, а «цифровые наличные» нельзя потерять и они не могут быть похищены;
• выдавать части зарплаты сотрудникам на карты с последующей оплатой по ним питания, товаров и услуг на территории гостиничного комплекса;
• использовать карту как ключ, идентификатор, пропуск, элемент системы разграничения доступа в номера и служебные помещения, вести учет рабочего времени сотрудников;
• хранить на смарт-карте персональную информацию по клиентам, например, электронной санаторно-курортной книжки, медицинских рецептов и т.п.;
• использовать как инструмент реализации маркетинговых программ: вести учет осуществленных покупок и предоставленных услуг клиентам, начислять бонусы, обменивать призовые баллы на товары, услуги, специальные призы, проводить анализ демографических и других данных.

Решение включает в себя смарт-карты, программные и аппаратные средства для работы с ними. Она легко настраивается под требования конкретного предприятия и имеет широкие возможности по интеграции с другими системами, используемыми или планируемыми к использованию заказчиком. Ее эксплуатация может быть организована персоналом гостиницы, пансионата, комплекса отдыха без привлечения высококвалифицированных специалистов. Аппаратура системы не занимает значительного места и не требует специальных условий.

Преимущества системы АйТи-Отель:

• широкие возможности по интеграции с системами автоматизации деятельности отеля, бухгалтерскими и другими системами;
• невысокая стоимость решения;
• на оборудовании системы возможен прием карт различных международных платежных систем.

Расчет затрат на внедрение системы Айти-Отель для предприятия представлен в таблице 5.

Таблица 5 – Затраты на внедрение системы Айти-Отель

Расходы на автоматизацию	Сумма тыс..руб.	Пояснения
Стоимость и установка программного обеспечения на рабочие места	405	Стоимость лицензии: 27 тыс..руб/место. Предполагается установка ПО на 15 рабочих местах.
Обучение пользователей ПО	75	Число пользователей-15. Стоимость обучения 1 пользователя 5 тыс. руб.
Стоимость дальнейшего сопровождения ПО	15	Дальнейшее сопровождение ПО (обновление конфигураций, установка новых версий и баз данных) 15 тыс.руб/мес.
Всего расходов	495

Таким образом затраты на внедрение системы составят 495 тыс руб.

Таблица 12 – Цели внедрения информационной системы Айти-Отель

	Краткосрочные	Долгосрочные	Приоритет
Цели, которые необходимо достичь	Снижение трудоемкости работ	Снижение времени создания и согласования документов в организации	1
Цели, которых желательно достичь	Автоматизация всего документооборота организации	Увеличение объемов оказания услуг	2

Представленная матрица проекта позволит более четко определить ответственного за каждую работу в рамках проекта.

В таблице 6 представим экономический эффект от внедрения Системы Айти-Отель.

Таблица 6 – Экономический эффект от внедрения Системы Айти-Отель

Направления экономии	ед. изм.	экономия	сумма, тыс руб.
Автоматизация работы работников (единая система)	час/чел	815	24,45
Снижение затрат на организационный процесс (канц.товары, оборудование для работы)	тыс руб.	60	60
Повышение скорости обработки документов	час/чел	24000	720
Снижение вероятности ошибок при оформлении документов	час/чел	5100	153
Повышение эффективности принятия управленческих решений	час/чел	5145	154
Итого экономии			1112

В результате внедрения системы произойдет высвобождение рабочего времени сотрудников предприятия, что повлечет за собой условное высвобождение денежных средств (в виде прироста производительности труда работников). Следовательно, работники за тоже время смогут выполнять больший объём работы.

Исходя из представленных данных в таблице 6, условное высвобождение выручки составит 1112 тыс руб. в год или 277,95 тыс руб. в квартал.

Заключение

В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

В стране проводиться много мероприятий, которые интересно посмотреть, и посетить множество интересных мест. Эти мероприятия приезжают посмотреть много туристов.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, Во-первых, необходимо улучшить программу по приёму и обслуживанию туристов, подготовить квалификационные кадры.

Этим обусловлено необходимость повышения качества систем обслуживания и бронирования. Во-вторых, большое влияние на сферу обслуживания гостиниц стали оказывать информационные технологии. Они стали более доступными и дешёвыми. Информационные технологии ускоряют процессы бронирования и обслуживания, оплаты гостей и окончательного расчёта по счетам.

Ещё до заезда в гостиничный комплекс туристы знакомятся со службой бронирования. Гостям, а особенно деловым людям, важно знать, что на него забронирован номер определённой категории, с набором услуг, на конкретную дату. Отдел бронирования влияет на загрузку гостиницы, а это определяет её рентабельность. Поэтому данная служба занимает важное место в структуре гостиничного комплекса.

Бронирование осуществляется при наличии свободных мест, а также при условии, что гости ознакомлены с оказанием услуг, тарифами, правилами проживания и бронирования. Иными словами, гости обладают необходимой информацией, достаточной для того, чтобы забронировать номер.

Эффективность работы службы бронирования зависит от того, как устроено бронирование. Автоматизация расчётов с гостями, с туроператорами с помощью АСУ становится всё актуальнее.

Был рассмотрен гостиничный комплекс «Армения» в системе нынешних информационных технологий. В требованиях все возрастающей конкуренции, внедрение новейших технологий и информационных систем представляется решающим фактором в благополучной конкурентной борьбе. Такие системы уже не являются неким новшеством, однако являются насущной потребностью и одним из важнейших инструментов для благополучного ведения бизнеса.

В связи с изложенным на текущее время, вводить либо не вводить информационные системы в отеле уже не ставится. Встает вопрос об том, какие системы вводить, как интегрировать существующие бизнес-процессы и использовать все имеющиеся возможности данных систем с наибольшей отдачей для бизнеса.

В этой связи, были рассмотрены самые знаменитые на данное время программные продукты, представленные на русском и интернациональном рынке. Существуют качества любой из этих систем, а также, типы предприятий гостиничной промышленности, для которых данные системы разрабатывались.

Результатом работы является автоматизированное рабочее место менеджера гостиницы.

В приложении предусмотрено создание и сохранение новых записей, коррекция старых, просмотр информации, касающейся всего спектра обязанностей менеджера. Оно позволяет менеджеру полностью автоматизировать получение подробной информации о гостиничном комплексе, его номерах, клиентах, сотрудниках, стоимости номеров и услуг, предоставляемых гостиницей;

Программа позволяет менеджеру изменять информацию в них (добавлять, удалять), а в режиме поиска искать конкретные данные. На основании всей этой информации менеджер делает отчеты разного формата о работе всех подразделений гостиничного комплекса и контролирует их работу. Приложение обеспечивает защиту всей информации посредством логина и пароля.

Достоинства приложения:

• Удобный пользовательский интерфейс, пользователю приложения не нужны профессиональные знания программиста, ему достаточно лишь элементарных знаний работы с ПК;
• Возможность расширения базы данных;
• Оперативность в документообороте и поиске конкретных данных;
• Защита информации;
• Экономия рабочего времени менеджера в процессе выполнения всех его обязанностей;
• Сокращение времени документооборота;
• Повышение оперативности получения и обработки информации;
• Снижение вероятности ошибок, вызванных человеческим фактором;
• Сокращение количества работающих в гостинице при том же объеме работы и, как результат, совмещение служащими гостиницы смежных функций.

Список использованных источников

1. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 28.12.2017) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49. ст. 5491.
2. Азар В.И. Экономика и организация туризма. М.: Финансы и статистика, 2016. 255 с.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. М.: Тандем, 2012. 423 с.
4. Богалдин-Малых В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учебное пособие. М.: Изд. МПСИ Воронеж, 2015. 560 с.
5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект – Пресс, 2012. 75 с.
6. Ваген Л. Гостиничный бизнес (серия «Учебное пособие»). Ростов на Дону: Феникс, 2012. 416 с.
7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (серия «Учебники, учебное пособие»). Ростов на Дону: Феникс, 2015. 352 с.
8. Волков Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса (серия «Учебники, учебное пособие»). Ростов на Дону: Феникс, 2015. 320 с.
9. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов (серия «Учебники, учебное пособие»). Ростов на Дону: Феникс, 2015. 352 с.
10. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания (серия «Учебники, учебное пособие»). Ростов на Дону: Феникс, 2015. 384 с.
11. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса (серия «Учебники, учебное пособие»). Ростов на Дону: Феникс, 2015. 384 с.
12. Гомилевская Г.А. Организация предпринимательской деятельности в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособ. Владивосток: Изд–во ВТУЭС 2015. 72 с.
13. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов (Серия «Учебники, учебные пособия») / под ред. Ю.Ф. Волкова. Ростов на Дону: Феникс, 2015. 448 с.
14. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособ. М.: Новое знание, 2015. 392 с.
15. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие, 2-е изд., стер. М.: КНОРУС, 2016. 192 с.
16. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2015. 224 с.
17. Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2015. 272 с.
18. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2015. 342 с.
19. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник, 4-е изд., стер. М.: Новое знание, 2015. 368 с.
20. Лесник А.Л. и др. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник, Т.1. М.: Интел – Универсал, 2015. 280 с.
21. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник, Т.3. М.: Известия, 2012. 512 с.
22. Лесник А.Л. Управление доходами в гостиничном бизнесе. М.: Известия, 2012. 240 с.
23. Лесник А.Л., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник, Т.2. М.: Альпина, 2012. 576 с.
24. Лукичева Л.И. Управление организацией: учеб. пособие по специальности «Менеджмент организации», 5-е изд., стер. М.: Омега-Л, 2016. 360 с.
25. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учеб. для проф. образования, 3-е изд., стер. М: Академия, 2015. 208 с.
26. Медлик С. Гостиничный бизнес. М.: Юнити-Дана, 2015. 239 с.
27. Морозов М.А., Володоманова Н.Ю. Экономика гостиничного предприятия. М.: Талр, 2012. 256 с.
28. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2015. 142 с.
29. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебное пособие. М.: Юристъ, 2012. 227 с.
30. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М: Альфа-М; ИНФРА–М, 2016. 304 с.
31. Уокер Д.Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов и вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специалистам сервиса. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. 880 с.
32. Хубаев Г.Н. Сравнение сложных программных систем по критерию функциональной полноты: // Программные продукты и системы (SOFTWARE&SYSTEMS), 1998. №2. С. 6-9.
33. Хубаев Г.Н. Экономическая оценка потребительского качества программных средств. Ростов-на Дону: РГЭА, 1997. 104 с.
34. Шеремет А.Д. Методика финансового анализа. М: ИНФРА-М, 2015. 176 с.
35. Широбокова С.Н., Барышева В. В., Ситник В. В. Автоматизация гостиничного бизнеса // Теория, методы проектирования, программно-техническая платформа корпоративных информационных систем: материалы 13-ой Междунар. науч.-практ. конф., г. Новочеркасск, 28 мая 2016 г. / Юж.-Рос. гос. политехн. ун-т (НПИ) им. М. И. Платова, Новочеркасск: ЮРГПУ(НПИ), 2016. С. 70-73.
36. Шоул Д. Как добиться хорошего сервиса // Гостиничное дело. 2015. №8. С. 29-35.
37. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие, 2-е изд., перераб. и доп. М.: Издательство РДЛ, 2015. 328 с.
38. Ефремова Т.С. Гостиничный бизнес: особенности работы [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.prohotel.ru/articles-6794/0/ (дата обращения: 02.12.13).
39. Servio – Автоматизация гостиниц: программа для гостиниц [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.servio.ru/ (дата обращения: 11.08.2017)
40. Программные комплексы автоматизации гостиницы [Электронный ресурс] Режим доступа: http://lib.sale/menedjment-turizme-knigi/programmnyie-kompleksyi-avtomatizatsii-40752.html (дата обращения: 11.08.2017)
41. Программы для гостиниц. Автоматизация отеля [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.livebusiness.ru/tags/programmy_dlja_gostinic/ (дата обращения: 11.08.2017)