технология работы с постоянными гостями гостиницы “программа постоянный гость”

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время, в условиях повышенной конкуренции на рынке гостиничных услуг, для каждого гостиничного предприятия очень важно не только привлечь «своего» клиента, но и удержать его. Считается, что удержать постоянного клиента гораздо сложнее, чем привлечь нового. Формирование лояльности клиента к гостиничному предприятию становится сейчас одной из главнейших целей любого отеля. В связи с этим, происходит активное внедрение разнообразных программ лояльности для клиентов.

Сегодня индустрия туризма имеет развитую инфраструктуру, характеризующуюся высоким уровнем обслуживания, а также высококачественным обслуживанием и доступностью. Отели представлены в самых разных категориях: от недорогих мини-отелей или общежитий до фешенебельных гостиничных комплексов. Такое разнообразие, в том числе цена, позволяет каждому гостю, который пришел, найти подходящий вариант для себя, соизмеримый с его возможностями и потребностями.

Актуальность курсовой работы заключается в выяснение особенностей приема и размещения гостей, в индивидуальном подходе к каждому гостю. Главный актуальный вопрос, как же поощрять и стимулировать постоянных гостей?

Исследование принадлежит области - Менеджмент организации, отраслевая специфика – ресторанный/гостиничный бизнес.

Теоретико-методологической основой исследования проблем организации труда были работы отечественных и зарубежных ученых и практиков, таких как: Фред Лоузан, Кабушкин, Чашина О., Н. В. Коршунов.

Информационная база: законодательные и нормативные правовые акты, корпоративные документы, статистическая отчетность, первичные учетные данные исследуемого предприятия, результаты наблюдений и интервью.

Целью настоящей работы является анализ организации обслуживация постоянных гостей в отеле Marriott Moscow Royal Aurora.

Объектом данной работы является отель Marriott Moscow Royal Aurora.

Предметом – обслуживание постоянных клиентов.

Проанализировав цель данного исследования, попробуем определить задачи настоящего исследования:

В теоретической части изучить:

• теоретические аспекты обслуживания клиентов в гостинице;
• основные элементы организации труда:
• характеристику, показатели, организационную структуру отеля Marriott Moscow Royal Aurora;
• состав и движение персонала отеля Marriott Moscow Royal Aurora;

А также: дать рекомендации по совершенствованию элементов обслуживания постоянных клиентов и повышение лояльности клиентов отеля Marriott Moscow Royal Aurora; оценить экономический эффект от улучшения предлагаемой деятельности.

В процессе работы использовались следующие методы исследования и обработки информации: количественная и качественная оценка и обработка информации, наблюдение, опрос, персонал, хронометраж, фотография рабочего времени, сравнительный анализ, методы аудита персонала,

Структура этой работы в соответствии с определенным набором задач включает введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Глава 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Организация обслуживания VIP-гостей в гостиницах

VIP (very important guest) – ("очень важная персона"),человек, имеющий персональные привилегии, льготы из-за своего высокого статуса, популярности или капитала. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. VIP-персонами называют политических деятелей, артистов, крупных бизнесменов и членов их семей, а так же это может быть гость, который останавливается только в роскошных апартаментах и т.д. Данная категория клиентов требует повышенного внимания гостиничного персонала. Такие клиенты, как правило платежеспособны и, как следствие, пользуются дорогими и качественными услугами. Все ожидания VIP-гостя, которые уже сформированы пребыванием в лучших номерах престижных гостиниц городов, должны быть реализованы. Любая мелочь, любой предмет обихода и даже документы, с которыми сталкивается VIP-гость при оформлении, должны соответствовать высочайшему уровню европейского стандарта обслуживания.

Термин VIP появился на английском языке в 1940-х годах, предположительно в Великобритании. Таким образом, в авиации назывались пассажиры высокого ранга, для полетов, требующих комфорта и специальных мер безопасности.

В XX веке аббревиатура «VIP» укоренилась и в других сферах. Его функции расширились, поэтому стали чтить не только пассажиров, но и особенно богатых и авторитетных клиентов в других сферах. Важнейшими лицами являются главы государств; президенты известных организаций; организаторы крупных мероприятий; ведущие менеджеры туристических компаний; гости, которые останавливаются в роскошных номерах и т. д. Они также могут быть приглашены в отель топ-менеджером гостиничной компании.

Следует отметить, что есть также люди, которые по определению являются VIP-клиентами, в любом отеле, где они останавливаются, и независимо от того, как долго. Кроме того, есть гости, которые не так знамениты, но благодаря своим частым посещениям отеля постоянные гости и становятся VIP-гостями.

Трудно обобщить механизм определения важности клиента, он основан исключительно на индивидуальном подходе. Например, артист-экскурсовод областной филармонии мог стать важным человеком для отеля областного центра. Но уже в пятизвездочном отеле в Москве такой гость вряд ли выделяется из общей массы гостей. В этом учреждении подход, вероятно, будет совершенно иным: чтобы попасть в категорию своих VIP-клиентов, вам нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известного политика, бизнесмена и т. д.

Обращение к конкретному VIP-статусу - это услуга приема и размещения в отеле. Он также определяет список и количество предметов гостеприимства (знаки внимания) или процент скидок на гостиничные услуги, которые будут предоставлены клиенту в соответствии с его статусом VIP. При определении VIP-статуса гостя руководство отеля часто учитывает, как часто гость использовал услуги этого отеля или гостиницы той же сети отелей. Такая информация хранится в автоматизированной системе управления отелем в разделах «История гостей» или «Архив». Каждый отель имеет различное количество VIP-статусов гостей. Чаще всего, минимальное количество VIP-статусов - три (вип1, вип2, вип3). В некоторых отелях есть четыре или более VIP-позиции, а также позиция TOPVIP.

По мере увеличения статуса, также увеличивается спектр предоставляемых услуг и внимание к VIP-гостям.

В отдельных отелях каждый VIP-статус соответствует определенному письму, например, A, B, C.

Каждый отель, в зависимости от его класса, имеет определенные финансовые возможности, но в любом случае пытается уделить особое внимание особенно важным гостям. Во многом успех в этой работе зависит от воображения тех людей, которым доверено это дело.

Также в гостиницах существует категория VIP-гостей, имеющих статус «инкогнито», что составляет 10% от общего числа гостей. Также в отелях есть специальная категория VIP-гостей от VIP. Это постоянные VIP-гости, которые являются платиновыми членами специальных программ отеля. Каждый сотрудник должен знать этих гостей лично.

Прием VIP-гостей - лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании очень важного человека в определенном отеле находятся в средствах массовой информации, также по телевидению. Таким образом, рейтинг отеля повышается. В книге VIP-гостей посетители часто оставляют свои положительные отзывы о пребывании в отеле. Рекламный буклет или проспект отеля часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посетили этот отель. В общественных местах отеля вы можете увидеть фотографии известных людей во время их пребывания в этом отеле. VIP-клиенты способствуют привлечению других гостей в места где они побывали, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Часто гостиницы делают большие уступки в цене своих услуг для особо почетных гостей, понимая, что, обслуживая таких людей, отель выигрывает с точки зрения его престижа и имиджа. Не исключается и тот случай, когда гостиницы не берут плату за проживание и обслуживание особо важных гостей (бесплатная скидка). Услуга предполагает индивидуальный подход к гостю, некоторые из гостиничных номеров (супер-люксы, президентские комнаты, пентхаусы) оборудованы особым образом для обслуживания клиентов, которые хотят иметь более комфортные условия проживания и готовы платить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем дизайне комнаты, в наличии хорошего телевизора и дополнительного оборудования к нему, также в наличии вещей, которые значительно упростят проживание гостя, ну и конечно свежими цветами, конфетами, шампанским и т. д.

Внешняя практика показывает, что периодическое проживание любого важного человека в отеле автоматически повышает престиж, делает его известным и популярным. Например, чтобы продемонстрировать престиж отеля, следует разглядеть стенды с фотографиями известных гостей с их автографами, со списками знаменитостей, которые останавливались в этом отеле в разные годы и т. д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных лиц не имеет такого публичного выражения, тем не менее ряд отелей выделяют для себя тех клиентов, которые подпадают под категорию VIP для них.

С точки зрения обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно на усмотрение руководства отеля. Но все-таки наиболее распространенными являются цветы, шампанское, сладости, фрукты в комнате. Ориентировочный список дополнительных VIP-услуг можно сделать очень условным. В этом случае важную роль играют не только воображение руководства отеля, но и индивидуальные предпочтения клиента или базовые стандарты обслуживания.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, ноутбуков, ручек, календарей и т. Д. Вышеуказанные предметы, напитки и продукты можно рассматривать как подарки гостю, поскольку отель не взимает плату с VIP-гостей за эти дополнения. Не секрет, что в любой гостинице есть круг клиентов, которые по какой-то причине снижают стоимость жизни. Они считаются VIP. Снижение стоимости проживания для VIP-гостей должно быть оформлено как предоставление скидок от цены услуги, чтобы не дразнить инспекторов для применения обычных цен.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в отеле в течение года, количества дней проживания в течение любого периода времени, передачи предоплаты и т. д. В этом случае они могут быть одиночными, постоянными, накопительными, бонусами.

Работа над VIP-сервисом без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Например, знаменитый политик (художник, бизнесмен, ученый и т. д.) прибыл в отель, поселился в комнате с повышенным уровнем комфорта и был удовлетворен обслуживанием. Понятно, что руководство отеля захочет увидеть этого гостя при следующем посещении. Индивидуальный подход к такому клиенту заключается прежде всего в определении сроков его возможных дальнейших визитов. Кроме того, высококлассные отели ненавязчиво узнают разные предпочтения важного человека, например, марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов, предпочтение в кухне и ​​т. д., чтобы сделать его следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправдано, и никто из гостей не безразличен. Индивидуальные услуги - это вопросы индивидуального подхода к гостям, по-другому их можно назвать услуги дворецкого.

Служба дворецкого заключается в готовке блюда VIP-клиента в ресторане по индивидуальному заказу с прямым обслуживанием в номере, в предоставлении интернет-услуги, в оснащении комнаты различными техническими средствами и даже следует принимать во внимание пожелания клиента о дизайне комнаты. Естественно, все это делается не бесплатно, а принимается во внимание при формировании цены проживания. В то же время отель не ограничивается ценовым диапазоном при выборе оборудования и предметов интерьера: все затраты будут учитываться при формировании стоимости гостиничных услуг.

Также необходимо проверять и обучать сотрудников, работающих с VIP-клиентами, требуются квалифицированные специалисты, специалисты с большим опытом работы с клиентами. Необходимо иметь практику общения с клиентом, чтобы громкое имя клиента или размер предполагаемого контракта не повернули его головы, и можно было сохранить его здравомыслие.

Квалификации и опыт обеспечат необходимую маневренность в ходе переговоров. В конце концов, часто бывает так, что во время переговоров необходимо немедленно предложить клиенту адекватное решение по его запросам, которое до встречи не было очевидным. И только квалификация и опыт могут помочь вам ориентироваться в ситуации и, со знанием дела, ответственно предложить лучшее решение.

Мы не должны забывать о тренировках. Возможность общаться с клиентом, вести переговоры, противостоять манипуляциям, стрессоустойчивости – этому всему, сотрудники, работающие с клиентом, должны быть обучены заранее.

Основным человеческим качеством сотрудника, обслуживающего VIP-клиента, является дружелюбие, искренний интерес к людям, готовность понять их проблемы, предугадать их желания и найти конструктивные решения в любой сложной и напряженной ситуации. Очень хорошо, если VIP-клиент обслуживается опытным менеджером.

Однако если вы выберете между опытным, но недружественным менеджером и доброжелательным новичком, лучше поставить кого-то более приветливого и настроенного помочь.

Новичок будет очень быстро учиться и накапливать арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-гостя и сохранить его. Все специальные услуги создаются не только для того, чтобы гость сэкономил деньги или получить исключительные дополнительные преимущества, но и чтобы обеспечить, ощущение индивидуального внимания к себе. В то же время важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто как источник высокой прибыли, а что он так же интересен, как и человек. Кроме того, мы можем сказать, что в работе с VIP-клиентами особое внимание уделяется выполнению обещаний, умению четко определять, кто и что платит за создание степени комфорта, к которой привык клиент. Чем шире набор персональных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем успешнее он занимается продажей услуг продаж и дальнейшим обслуживанием.

Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.

Для обслуживания VIP клиентов гостиницы уделяют особое внимание. Порой, одних лишь комфортных условий, скидок и комплементов от гостиниц VIP клиентам становится недостаточно, и они ожидают получить от места отдыха нечто большее — то, что позволит им почувствовать свою уникальность. Чтобы сделать отдых своих VIP постояльцев незабываемым, множество гостиниц предлагают по-настоящему эксклюзивные услуги.

1. Гостиница Ritz-Carlton South Beach,Майами-Бич предлагает услуги менеджера по загару.

Многие знакомы с безупречным сервисом «люкс» - класса в сети отелей Ритц Карлтон, однако отель в Майами пошел еще дальше. Своим гостям они предлагают услуги менеджера по загару. В круг его обязанностей входит дежурство у бассейна, контроль и помощь при нанесении средств для загара, а также, предоставление гостям солнцезащитной косметики, пляжных аксессуаров, очков и т. д.

2. Гостиница Hotel deLuxe в Портленде предлагает услуги психолога для животных.

В этом отеле настоящий рай ждет не только гостей, но и их животных. Для пушистых любимцев здесь подготовлены чистая постель, полная миска вкусной еды, разнообразные игрушки, а также, дополнительные услуги: выгул животных, иглоукалывание по надобности, уборка номера животного и личный психолог.

3. Гостиница Loews Coronado Bay Resort в Сан-Диего предлагает услуги массажиста в гондоле.

Гондолы, которые имеются в отеле Loews Coronado Bay Resort, могут не только совершать морские прогулки, они также предназначены для релаксирующих процедур. Во время путешествия по морской глади, массажист каждому желающему может помассажировать любые части тела.

4. Гостиница Hotel Ritz Madrid в Мадриде предлагает постояльцам халаты с монограммой.

Даже в самых обыденных вещах можно увидеть изюминку. После изнуряющего перелета, в номере гостиницы Hotel Ritz Madrid каждый постоялец получит красивый личный халат с монограммой отеля. Подарок будет упакован, перевязан алой лентой и украшен бутонами роз.

5. Гостиница Lowell в Нью-Йорке предлагает гурмэ-меню для четвероногих любимцев.

Эта гостиница пошла еще дальше, переплюнув даже Hotel deLuxe. Она предложила гостям в путешествие брать с собой животных. Дня них готовятся специальные изысканные блюда, в числе которых: органическое буйволиное мясо, рагу из ягненка, тартар из филе миньон с гарниром из риса, сардин или картофеля. В качестве десерта собаки и кошки отведают мороженое, рыбные галеты, специально доставленные из Исландии, также многие другие блюда.

6. Гостиница Andaz Fifth Avenue в Нью-Йорке предлагает услуги художников и книги.

Для поклонников искусства и книголюбов гостиница, расположенная на Пятой Авеню, станет настоящим сюрпризом. Здесь стартовал культурный проект, в рамках которого постояльцы смогут проследить за работой местных художников. Также гостиница заключила договор с местной библиотекой, находящейся через дорогу. Она предоставляет постояльцам в пользование более 700 книг разной тематики.

7. В гостинице Rosewood Hotel Georgia гостей ждет консьержа по запахам.

Администрация гостиницы создала все необходимые условия для высококачественного отдыха. От комфортной мягкой мебели до приятно пахнущих постояльцев. Дело в том, что в гостинице введена должность консьержа по ароматам. В перечень его обязанностей входит оказание помощи при подборе парфюма из предложенного ассортимента элитной парфюмерии, к примеру, знаменитых Chanel No. 5 или Hermes Terre d’Hermes.

8. В гостинице Lanesborough и St. Regis Hotel в Лондоне работает чайный сомелье.

Британцы очень щепетильны в выборе чая, гостиница Lanesborough пошла еще дальше – она предложила гостям услуги личного чайного сомелье. Он подбирает чайную композицию индивидуально для каждого желающего, рассказываю при этом о преимуществе каждого сорта чая.

9. Гостиница Viceroy Riviera Maya в Мексике предлагает услуги мыльного консьержа.

Ожидания самых требовательных гостей будут превышены в гостинице Viceroy Riviera Maya. Специально подготовленный мыльный консьерж предлагает своим постояльцам познакомиться с разными видами натурального мыла, которое изготовленно по древним рецептам индейцев майя. Данное мыло можно использовать в момент пребывания в гостинице, также можно его забрать с собой в качестве необычного сувенира. Ароматы мыла самые разнообразные: от корицы и шоколада до лимона и персика.

Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ MARRIOTT MOSCOW ROYAL AURORA

2.1. Краткая характеристика отеля

Marriott Moscow Royal Aurora находится в самом центре Москвы, недалеко от Кремля и Красной Площади. В нескольких шагах находится всемирно известный Большой театр.

В отеле 231 номер, из которых 35 - индивидуально оформленные люксы, 2 номера послов и один президентский люкс. Безупречное обслуживание отеля отвечает самым высоким ожиданиям гостей, внутреннему и внешнему оформлению здания, оснащение номеров соответствует изысканному и требовательному вкусу.

Отель предоставляет услуги, уникальные для Москвы и России в целом - услуги дворецкого. В отеле также есть современный бизнес-центр, оздоровительный клуб с бассейном и несколько саун, прачечная и химчистка, круглосуточное обслуживание номеров, прокат автомобилей.

Один из лучших стейк-хаусов в Москве, ресторан Polo Club имеет заслуженно высокую репутацию. «Поло Клуб» выиграл журнал «Тайм-аут» в меню и журнале «Тайм-аут», как лучший ресторан в отеле на 2010 год. Здесь стейки готовятся из сертифицированной говядины, кроме того, ресторан славится блюдами первоклассных морепродуктов. В ресторане «Аврора» в красивой атриумной комнате со стеклянным потолком подают блюда интернациональной кухни. Здесь проводятся воскресные семейные ужины - бранч. Лобби-бар отеля - отличное место для приятного аперитива, а также деловых переговоров. Погруженная в зелени и цветах, защищенная от летнего дождя холстными палатками, летняя терраса «Vicolo» - это небольшой прохладное местечко, где приятно проводить время, как в жаркий летний день, так и в теплый вечер.

В отеле есть 6 банкетных залов общей площадью 580 квадратных метров, рассчитанных на 500 человек. Отель также предлагает очень популярное обслуживание для проведения банкетов на открытом воздухе.

Современный ритм жизни все больше привязывает человека к мобильности, заставляя сегодня вести переговоры в Москве, а завтра лететь в Токио или Лондон. Частая смена места и перелеты ставят организм в условия постоянного стресса, поэтому так хочется отдохнуть, расслабиться или даже поработать в комфортабельных гостиничных номерах. Именно поэтому проектирование гостиниц в Москве и России является перспективным инвестированием в собственное будущее. Гостиничная индустрия стабильно растет и развивается, особенно в крупных городах. Снять номер в гостинице в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Нижнем Новгороде или Казани становится все проще — главное выбрать комфортабельные апартаменты, соответствующие современным требованиям: наличие зоны Wi-Fi, удобная планировка, качественная мебель и т.д.

В отеле и ресторане все вращается вокруг гостя. Поэтому в первую очередь мы обращаем внимание на то, насколько удобно сотрудникам работать с информацией о клиентах, а также быстро и визуально получать информацию о гостиничном номере отеля. Далее мы изучаем, как на основании этих данных проводятся заказы, расчеты, выезд, оплата счетов, предоставление дополнительных услуг, питание и другие вопросы, связанные с задачами основного вида деятельности.

Определим основные критерии оценки функциональных возможностей системы автоматизации.

Работа с клиентом начинается с телефонного звонка или общения гостя с администратором на ресепшeне. В любой гостинице есть понятие «шахматки».

Это таблица, в которой отражается вся информация о количестве комнат в день. На основе «шахмат» формируется вся сводная информация: сколько человек будет за завтраком, сколько номеров бесплатно, кто вводит / выпускает номера и т. д. Если нет автоматизированной системы, вся информация хранится у администратора в виде «на бумаге». Менеджер брони должен постоянно координировать свои действия с администратором. Важное замечание: эта организация работы требуется, чтобы вся информация о «шахматах» была доступна всему персоналу, который работает с номером фонда. Менеджер должен забронировать номер, бухгалтеру следует указать платеж, администратор должен уладить гостей, директор должен увидеть общую картину пребывания в отеле, горничные узнают, какие номера привести в порядок и т. Д.

При поселении гостей обязательно записываются их персональные данные, заполняется гостевая карта. На основе полученной информации для государственных учреждений создаются отчеты. Помимо основной информации, существует запись дополнительной информации о госте, например, номера телефона и адреса электронной почты, это превратит случайных гостей в постоянных. Например, вы можете сделать рассылку по номеру телефона с предложением о празднике в вашем отеле. Вы также можете пригласить по электронной почте на новогоднюю программу с поселением 31 декабря в течение трех дней и в качестве подарка предлагать скидку. Другой пример: зная профессию гостя, вы можете отправить предложение по электронной почте, чтобы провести профессиональный отпуск в отеле и получить подарок от администрации отеля. Существует много вариантов использования информации о клиенте, но не забывайте, что все должно быть в рамках закона и не выглядеть навязчивой идеей.

Также постоянным гостям выдается персональная карточка. При получении услуги гость дает карточку, и вся стоимость услуг авторизации, полученных через карточку, зачисляется на счет гостя в системе учета отеля. Чтобы работать в этом режиме, программа должна поддерживать работу с различными типами карт и позволять вам «привязывать» стоимость услуг к основной учетной записи гостя. Этот вариант удобен не только для гостей, но и для отеля, так как это очень удобный способ учета и контроля предоставляемых услуг. Гость все оплачивает электронными деньгами, а персонал не имеет контакта с наличными деньгами.

2.2 Организация обслуживания постоянных гостей в отеле

Организация обслуживания в сфере гостиничного дела является важным фактором, предопределяющим влияние на качество процесса обслуживания, на экономическую составляющую и, в общем, на весь процесс управления объектом размещения.

Схему работы условно можно разделить на четыре этапа:

1. До прибытия в гостиницу - бронирование (Reservation);

2. Прибытие клиента в гостиницу (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation);

3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в гостинице;

4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.

Первый этап гостевого цикла начинается в момент обращения клиента в гостиницу с целью бронирования. Осуществляется диалог клиента и сотрудника службы бронирования, в котором выясняется возможность бронирования услуг гостиницы.

В течение первого этапа гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка гостиницы или отеля к приему постоянного гостя: подтверждение заезда, подтверждение номера заселения, возможное частичное изменение даты заезда, предоставление трансфера (которое может быть предусмотрено для постоянных гостей), экскурсии. Непосредственно перед заездом гостя осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Второй этап гостевого цикла связан со встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфером в гостиницу, регистрацией и размещением клиента в гостинице.

Встреча гостей и трансфер в гостиницу играют важную психологическую роль. Гостям очень приятна такая забота с самых первых моментов нахождения на отдыхе, так же встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Так как очень важным моментом является то, в каком состоянии гость заедет в гостиницу, и если он будет очень уставшим и недовольным, то это могут быть потерянные средства от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы. В дороге может быть предоставлена информация о новостях гостиницы, о том, что осталось прежним, кто из персонала с нетерпением ждет с ними встречи, какие появились услуги и т.п.

Третий этап гостевого цикла самый длительный и связан с обслуживанием гостей во время отдыха в гостинице. Для обеспечения комфортного проживания, гостиница кроме предложения номера размещения должна предоставить согласно категории, специализации, размеров и тому подобное, определенный объем дополнительных услуг. Главная цель в течение всего срока отдыха гостя максимально приблизить условия проживания к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха и развлечений. Дополнительные и сопутствующие услуги по праву занимают важную статью доходов от оказания непосредственных услуг. Так, та часть доходов, которая получена гостиницей от предоставления дополнительных услуг в некоторых случаях может достигать до 30%.

Четвертый этап гостевого цикла связан с окончательным расчетом гостя за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить правильность счета, проверить соответствие всех начислений за время его отдыха в гостинице. Завершающий этап гостевого цикла в отдельных гостиницах связан с трансфером гостей на вокзал, в аэропорт.

Главная задача персонала отеля - предоставить персональный сервис для каждого гостя отеля, а затем вы можете фантазировать и изобретать, сколько захотите.

Когда гости забронируют номер по факсу или телефону, он может немедленно выразить любые пожелания, которые будут немедленно внесены в профиль гостиничной программы и, естественно, будут выполнены. В каждом последующем приходе пожелания гостя автоматически выполняются без дополнительных напоминаний. Пожелания могут быть связаны с установкой индивидуальной температуры в помещении, дополнительной подушкой, дополнительными полотенцами, гость может попросить минеральную воду от конкретного производителя в комнате, не помещать свежие цветы в комнату из-за аллергии, и многое другое. Накануне прибытия гостей печатается лист регистрации со всеми примечаниями и пожеланиями каждого из посетителей. Каждый номер готовят индивидуально под каждого гостя. Гостя приветствует бокал шампанского и услуга обслуживания дворецкого, которая доступна круглосуточно. Стоит отметить, что эта услуга включена в стоимость комнаты и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента.

Наиболее востребованные услуги в Marriott Moscow Royal Aurora:

- помочь распаковать или запаковать чемодан;

- выполнить все обязанности личного секретаря;

- исполнить всевозможные просьбы гостя относительно внутренней жизни отеля: отнести вещи в чистку, обувь в починку и чистку, принести и отправить корреспонденцию;

- butler breakfast – доставка утреннего чая, кофе или сока и свежих газет в номер;

- заказ такси, бронирование билетов;

- организация VIP встреч;

- основная цель персонализированного подхода, осуществляемого дворецким – заслужить лояльность гостя и сделать все, чтобы он вернулся ещё и ещё раз.

Постоянным и VIP-клиентам предоставляется дворецкий.

Дворецкий должен обладать широкими знаниями. Он должен найти психологический подход к каждому, понять как гость настроен и найти определенный подход. Его прямая обязанность – сделать так, чтобы клиенту было максимально комфортно. О высоком профессионализме дворецкого говорит его внимание к мелочам: он должен помнить, на что аллергия у гостя, какую кухню он предпочитает, какую марку воды он больше любит, во сколько просыпается и ложится спать.

Требования отеля к должности дворецкого:

Дворецкий - это работник (мужчина), имеющий опыт работы в крупных отелях (загородных владениях) от 1 года и возрастом от 28 до 55 лет.

Должностные обязанности дворецкого:

1. Подготовка номеров для гостей (проверка, устранение мелких неполадок).
2. Доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей в номера перед их приездом.
3. Встреча VIP-гостей в аэропорту и их проводы.
4. Подготовка ключей и регистрационных карт для гостей для осуществления быстрой процедуры заезда.
5. Проводы гостя в номер и экскурсия по отелю (если пожелает гость).
6. Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям.
7. Персональная помощь при посещении магазинов
8. Организация культурной программы (заказ билетов в музеи, театры и т.д.).
9. Организация транспорта, авиа-, ж/д билетов.
10. Доставка еды в номер.
11. Доставка газет.
12. Упаковка и распаковка багажа.
13. Процедура ускоренного выезда и т.д.

Дворецкие работают пятидневную рабочую неделю. Возможна работа с проживанием. Обычно уровень заработной платы дворецкого зависит от профессиональной подготовки. Наличие рекомендаций является преимуществом при приеме на работу.

2.3 Управление лояльностью постоянных гостей отеля

Управление лояльностью гостей в ресторане - это комплекс мер, направленных на создание чувства персонализации и эксклюзивности любого предложения ресторана.

Системы обеспечения и поддержки лояльности гостя часто идентифицируются с дисконтными или клубными системами. Некоторые также считают систему лояльности особым вниманием и особым отношением к группе постоянных гостей, которые всегда будут вознаграждены хорошими советами.

Обеспечение и поддержка лояльности гостей - сложный и многогранный процесс. Его суть заключается в создании постоянно совершенствующейся и улучшенной системы обеспечения качества работы предприятия, качества работы во всем: в обслуживании, в приготовлении пищи, при работе с гостями.

Способы контроля лояльности гостей в ресторане отеля Marriott Moscow Royal Aurora включают:

• Создайте персональный кабинет на веб-сайте ресторана. Персональный кабинет гостя на веб-сайте ресторана позволяет вам делать онлайн-бронирование, знакомиться с новыми людьми в меню, сообщать о действиях, просматривать фотографии интерьеров ресторана, выбирать таблицу бронирования, скачивать интересные рецепты и многое другое. Главное, что это абсолютно бесплатный и современный способ стимулировать лояльность гостей.
• Выпуск дневников со списком мероприятий, запланированных в ресторане в течение года. Дневник ресторана не позволяет гостю или членам его семьи забыть о своем учреждении круглый год.
• Ресторан отправляет информацию о любых событиях по электронной почте, пишет яркие и привлекательные заголовки в теме письма.
• Ведение группы ресторанов в социальных сетях. Проведение группы в социальных сетях привлекает «продвинутую» часть аудитории и позволяет вам снова напомнить ресторану о менее активных пользователях.
• Размещение фотографий гостей на веб-сайте ресторана. Размещение фоторепортажей в галереях сайта (конечно, с предварительного разрешения гостей).
• Предпочтения из ресторана, предоставленные друзьям гостей (еще не гости клуба)

Гостеприимство - ключевое слово в построении и поддержании лояльности гостей. Отличное, безупречное обслуживание гостя всегда по крайней мере частично выравнивается не самым успешным исполнением блюда шеф-поваром, но изысканный вкус кулинарного шедевра почти всегда смягчает недостаточное внимание официанта. Тем не менее, реальное гостеприимство - это когда вам не нужно ничего сглаживать и ничего не делать, чтобы выровнять других.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Индустрию гостеприимства составляют достаточно большое количество отраслей, так как индустрия предлагает комплексный подход к обслуживанию гостей. Уникальные по своей природе предприятия входят в один комплекс и имеют общие характеристики.

В заключении можно сказать о том, что самые ценные гости для гостиничных сетей являются постоянные гости. Именно таких гостей должна удерживать любая гостиница, используя при этом различные методы. Одним из таких методов отеля Marriott Moscow Royal Aurora является программа лояльности для постоянных клиентов. В усовершенствованном варианте, данная программа может позволить почувствовать каждому постоянному клиенту то, что он долгожданный гость в данном отеле.

Грамотный руководитель понимает, что главная ценность организации - это сотрудники. Подготовка на рабочем месте тщательно анализируется не потому, что это более важно, чем другие формы инвестиций в человеческий капитал, а потому что анализ обучения на рабочем месте дает достоверные результаты, которые действительны для всех типов человеческого капитала, в своем примере, в нем можно четко проанализировать разницу между конкретными и общими инвестициями в человека. M.M. Крит пишет, что в отличие от товарного труда, человеческий капитал не просто продается и покупается, но также перерабатывается, амортизируется и возмещается как основной капитал, поэтому он требует значительных инвестиций и выступает в качестве долгосрочного ресурса капитала. И все исследователи согласны с тем, что специальная подготовка дает знания и навыки работников, представляющие интерес только для фирмы, где они были получены, предельная полезность работника для других фирм не будет увеличиваться. Компания получит доход в виде более высокой прибыли, и она будет вынуждена взять на себя все расходы на такую ​​подготовку, поскольку ни один работник не будет платить за нее, если она не выиграет от нее. Необходимо также разработать систему мотивации персонала, поскольку она является одним из важных компонентов системы управления персоналом в организации. Правильно разработанная система мотивации позволяет не только активировать личный потенциал человека в направлении достижения цели, но и получать удовлетворение рабочего в трудовом процессе, удовлетворением его потребностей.

Список использованной литературы

Нормативные правовые акты

• Всеобщая декларация ЮНЕСКО о культурном разнообразии. Принята 2 ноября 2001 года Генеральной конференцией Организации Объединенных Наций по вопросам образования, науки и культуры. // Декларации [электронный ресурс]. — Режим доступа: http://www.un.org/ru/documents/decl_conv/declarations/cultural_diversity.shtml.
• Хартия туризма. Одобрена резолюцией сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации 22 сентября 1985 г. Ст.6.
• Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. — № 132-ФЗ, в ред. ФЗ от 03.05.20012 — № 47-ФЗ.– Гл 3, ст. 7.
• ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ (в ред. Федерального закона от 01.07.2011 N 169-ФЗ) [электронный ресурс]. — Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=115996

Научная литература

• А.А.Папирян, Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: Экономика, 2016. – 207 с.
• А. Э. Саак, М. В. Якименко. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). . – СПб. Издательство СПбУЭФ, 2015.
• Актуальные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства: сб. науч. тр. по материалам X Междунар. науч.-практ. конференции «Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства на современном этапе». СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2014. 159 с.
• Джеффри М. Маркетинг, основанный на данных. 15 показателей, которые должен знать каждый. -М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. -284 с.
• Дмитрий Солдатенков. Современный ресторан. Новые форматы. Журнал. № 6/13 с. 102 – 107
• Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2015 г. – 398 с.
• Котлер Ф., Боуэен Дж, Мейкенз «Маркетинг, гостеприимство, туризм. М. ЮНИТИ, 2013
• Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2014. - 187 с.
• Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г. – 487 с.
• Главчева Н.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах. Учебное пособие.– М: Троицкий мост, 2017. – С. 208.
• Гаврилова Е.А., Зайцева Н.А., Королев Н.В., Чудновский А.Д. Менеджмент туризма. Учебник. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 576 с.
• Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 192 с.
• Hazee S., Van Vaerenbergh Y., Armiritto V. Co-creating service recovery after service failure: The role of brand equity//Journey of Business Research 74. -2017. -P. 101-109.