Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В условиях современного рынка торговые организации все больше ориентируются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потребности, достаточно резко оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные подходы и методы ведения бизнеса. Один из них - логистический подход к управлению организациейми, фундаментальные принципы которого сформировались в начале 1970-х гг.

Логистический подход предполагает совместную деятельность всех организаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса. Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри отдельной компании, но и от ее партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьюторов, перевозчиков, экспедиторов и т.п.

Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торговых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодействия между бизнес-организациями.

Актуальность темы и интерес к ее изучению обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективности функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет существенно сократить временной интервал между приобретением сырья и полуфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения информации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции.

Целью данной курсовой работы является изучение логистического сервиса и повышение его свойства на предприятии.

Для достижения поставленной цели нужно решение следующих задач:

- раскрыть понятие логистического сервиса;

- рассмотреть критерии свойства и уровень логистического обслуживания;

- рассмотреть пути повышения свойства сервисного потока.

- дать экономическую характеристику промышленному предприятию ОАО"Белшина"за 2015г.- 2017г.г.

- рассмотреть управление коммерческой деятельностью на предприятии.

- рассмотреть деятельность по мониторингу удовлетворенности потребителя.

Объект исследования – ОАО"Белшина"

Предмет исследования - логистический сервис - мониторинг удовлетворенности потребителя

Информационной базой написания дипломной работы явилась статистическая и бухгалтерская отчетности ОАО «Белшина», данные Национального статистического комитета Республики Беларусь, книги, учебные пособия по проблеме исследования, периодические издания, ресурсы Интернет.

Глава 1. Теоретические аспекты логистического сервиса

1.1 Понятие логистического сервиса и его классификация

В условиях рынка покупателя, когда конкуренции между продавцами становится значительно жестче, все большее значение приобретает умение продавца обеспечить высокий уровень сервиса в обслуживании продукта. Сервисное обслуживание в отдельных случаях становится равнозначным и неотъемлемым элементом конкурентоспособности вместе с такими его составляющими как цена и свойство.

Логистический сервис определяется как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное обеспечение спроса потребителей в процессе управления логистическими потоками, при оптимальном уровне затрат.

Основной проблемой, которую решает логистика в процессе оказания услуг является определение оптимального соотношения между затраченными на сервис ресурсами и полученным от этого эффектом предоставление максимально возможного объема сервиса, который обеспечит большую конкурент умение товаров, может способствовать снижению всей конкурентоспособности фирмы и быть экономически выгодным. Именно поэтому полное сервисное обеспеченья товаров встречается на практике очень редко.

Сервисные услуги в основном обеспечиваются поставщиком, экспедиторской фирмой или вторым логистическим посредредником.

Логистический сервис работает на основе шести основных принципов:

-обязательность предложения - любой товар в процессе продажи обязательно сопровождается определенным уровнем сервиса;

-необязательность использования - решение о полезности и степень использования сервиса должен принимать сам покупатель;

-эластичность - набор услуг, должен быть максимально широким и способным к различным сочетаниям;

-удобство - логистические услуги должны быть максимально подобранны

под нужды и особенности покупателей;

-целесообразная ценовая политика - сервис не должен быть источником прибыли, а лишь средством для ее максимизации;

-информационная отдача - в процессе оказании логистических услуг должна быть система обратной связи с покупателями, в которой должны рассматриваться отзывы, претензии и предложения покупателей.

Классификация логистического сервиса:

1) По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:

-предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;

-работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;

-послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.

Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.

Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.

2) В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный.

Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки.

Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного

обслуживания.

Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель выполняет по отдельно выставленному счету.

3) По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный.

Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей.

Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.

4) По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис.

Прямой сервис обеспечивается договором.

Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.

5) По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный.

Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются большому количеству фирм с небольшим объемом деловых операций.

Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.

6) По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный и самообслуживание.

Децентрализованный реализуется собственными силами.

Самообслуживание - потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет.

7) По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности [3].

В обстоятельствах конкурентной войны степень спроса в какую-либо продукцию при других одинаковых условиях обусловливается никак не только лишь узкопотребительскими качествами этого продукта, но и критериями его поставки. Обстоятельства поставки - такое крайне ёмкое представление. Оно содержит в себе (помимо рабочих качеств продукта) обстоятельства его транспортировки и передачи покупателю, наладку, доработку согласно особым условиям, расценочную политику, присутствие бонусов и особых обстоятельств оплаты, осуществление монтажа у покупателя, продолжительность и сущность послепродажного сервиса, обязательства и процедура предъявления жалоб, наставление и подготовка персонала покупателя и серия прочих. Всегда такое следует с этого, что же потребитель, оплачивая экспортируемый ему продукт, имеет право полагаться в высокий диапазон требуемых добавочных услуг, оказываемых ему в ходе поставки и из-за прецедента поставки, что сводится единым определением "сервис".

1.2 Организация логистического сервиса его задачи и принципы

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание допустимость производителя в области логистического сервиса, то есть на конкурент умение поставщика влияет ассортимент и свойство предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами [4].

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их свойство, влияние услуг на конкурент умение фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают нужность для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме выполняется по следующей схеме:

- Сегментация потребительского рынка;

- Определение наиболее значимых услуг для покупателей;

- Ранжирование услуг;

- Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

- Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, нужного для обеспечения конкурентоспособности компании;

- Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для сокращения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг [5].

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле: П = м/М х 100%; (1)

где, П - уровень логистического сервиса;

М - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса;

м - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для анализа уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание - с существенными потерями на рынке.

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого нужно анализировать параметры свойства сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1) Расхождение между ожиданиями покупателя в свойстве сервиса и восприятием организацией этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители организацией не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким свойством услуг.

2) Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным свойством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к свойству организацией и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации свойства, слабая система контроля свойства.

3) Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития организацией. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания[6].

К задачам логистического сервиса также относится:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

-подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача нужной технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная поставка запасных частей.

К основным принципам, находящихся в основе логистического сервиса, относится:

а) максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

б) неразрывная связь сервиса c маркетингом, его основными принципами и задачами;

в) гибкость сервиса, его направленность нa учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

К принципам логистического сервиса также можно отнести:

- обязательность предложения.

Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистического обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке.

- свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания.

Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потребления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логистического сервиса.

- эластичность, гибкость сервиса.

Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребителя. Гибкость логистического сервиса по сути является компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, свойственные характеристики которой не позволяют гарантировать потребителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации. [7]

- удобство сервиса.

Интегральная оценка свойства логистического сервиса зависит не только от соотношения свойства и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связанных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусловлены расположением организацией сервиса, временем ожидания услуги и т.д.

-технико-технологическая адаптивность сервиса.

Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сервиса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессиональной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываемых товаропотоков.

- адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутренним и внешним переменным деятельности организацией.

Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистического обслуживания.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью[8].

1.3 Свойство логистического сервиса, мероприятия по повышению свойства сервисных услуг

С целью рассмотрения качества логистического сервиса применяют следующие аспекты: безопасность поставки: надежность поставки; полное время от получения заказа до поставки партии товаров; гибкость поставки; наличие запасов на складе поставщика; потенциал предоставления кредитов и другие; номенклатура и количество; свойство; время; цена; надежность предоставления сервиса и другие.

В совокупном случае под прочностью понимается совместное качество организации, складывающиеся в невозможности исполнять сберегая

собственные свойства в общепринятых границах. Безопасность поставки - это способность поставщика придерживаться предопределенные соглашением сроки поставки в принятых границах. Значимым условием, оказывающим большое влияние на безопасность поставки, представляется присутствие предустановленных соглашением обещаний (залога), в силу которых снабженец несет обязательство в случае нарушения сроков поставки. Аспект "надежность предоставления сервиса" подразумевает вероятностную оценку безотказности исполнения установленного заказа согласно времени, числу и свойству [9].

Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составляющие:

- время оформления заказа;

- время изготовления (в случае производства заказанных товаров);

- время упаковки; время отгрузки; время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока.

Гибкость поставки - это умение поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках [10].

Критерий "номенклатура и количество" включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж.

Критерий "свойство" рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Критерий "время" характеризует возможность удовлетворения

потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерий "цена" рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.

Для верного определения требуемого содержание и уровня логистических услуг в рамках логистического управления нужного проделать следующую работу:

- провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей продукции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании;

- провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами;

- составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке значимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от менее важных;

- оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибыль фирмы и на ее конкурентоумение;

- предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предоставляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей;

- проводить непрерывный мониторинг всей логистической цепи [11].

На усиленную степень обслуживания способен полагаться потребитель, подходящий конкретным условиям, к примеру, в случае если некто согласен покупать необходимые размеры продукции, гарантирует отказ от услуг конкурентов. Необходимо взять в интерес, то что даже при присутствие отличного качества обслуживания неминуемо возникновение погрешностей в ходе оказания услуг. Почти все погрешности просто поправить согласно грани их возникновения.

Возможность быстро поправить погрешность способен обратить скептически настроенного покупателя в положительно относящегося к компании, так как именно этим выражается внимание к покупателю[12].

Глава 2. Организация логистического сервиса его задачи, принципы, специфика на промышленном предприятии ОАО «Белшина»

2.1 Экономическая характеристика промышленного предприятия ОАО"Белшина"за 2015г.- 2017г.г.

ОАО «Белшина» основано в 1972 году и является предприятием нефтехимической отрасли. Общая площадь предприятия 173,6 гектара, число работников – более 10 000 человек.

Сегодня это целый промышленный комплекс, который включает в себя механический завод, изготавливающий оборудование и оснастку для шинного производства (основан в 1971году), завод по производству крупногабаритных шин (основан в 1972году), завод по производству массовых шин (основан в 1976году) и завод по производству сверхкрупногабаритных шин (основан в 1985 году).

Предприятие «Белшина» - один из крупнейших производителей в шинной отрасли и выпускает широкий ассортимент шин — около 350 типоразмеров. Это шины для легковых, грузовых, большегрузных автомобилей, строительно-дорожных и подъемно- транспортных машин, электротранспорта, автобусов, тракторов и сельскохозяйственных машин. Продукция этого предприятия заслужила почетное признание на мировых рынках [15].

В своей деятельности компания ориентирована на массовый выпуск качественной продукции, отвечающей всем требованиям безопасности, комфорта и экономичности, соответствующей всем международным стандартам. Система менеджмента качества ОАО «Белшина» сертифицирована на соответствие требованиям Европейских стандартов в Национальной системе сертификации на весь ассортимент шин.

Краткое описание заводов открытого акционерного общества «Белшина». Завод крупногабаритных шин производит более 100 типоразмеров шин посадочным диаметром до 42” и шириной профиля до 800 мм. Занимаемая площадь – 196 000 м². Численность рабочих – 2 100 человек. Производственная мощность – 720 тыс. штук в год.

Завод массовых шин производит более 100 типоразмеров шин посадочным диаметром до 24”. Занимаемая площадь – 204 000 м2. Численность рабочих – 2 500 человек. Производственная мощность – 5 500 тыс. штук в год.

Завод сверхкрупногабаритных шин производит более 30 типоразмеров шин для техники грузоподъемностью от 45 до 220 тонн. Занимаемая площадь – 11 4000 м2. Численность рабочих – около 1 000 человек.

Т.к. высококачественная и конкурентоспособная продукция может производиться только на современном оборудовании при высоком контроле качества, предприятие, чтобы сохранить свою долю на рынке шин проводит работу, направленную на модернизацию и техническое перевооружение производства.

На сегодняшний день в производстве используется оборудование следующих мировых производителей: TROESR, Konstrukta, VIPO, Kalemard, VMI, Ilmberger, Comerio, Ercole, Krupp, HOFFMAN. Сохранению имеющихся и завоеванию новых сегментов рынка способствуют не только техническое перевооружение, но и внедрение правильных технологий.

В условиях конкуренции на мировых рынках необходимо совершенствовать сбытовую сеть, чтобы наращивать объемы продаж и обеспечить устойчивые позиции на рынках. Это и обусловило создание собственной товаропроводящей сети ОАО «Белшина».

В настоящее время товаропроводящая сеть представлена торговыми организациями на территории Российской Федерации, а также в странах ближнего и дальнего Зарубежья. Торговые дома Общества формируют свою товаропроводящую сеть в регионе, организовывают рекламные акции и мероприятия по продвижению продукции.

Для реализации своей продукции на территории Российской Федерации компания «Белшина» развивает сеть фирменной торговли через Нижегородский ТД, Иркутский ТД, Тюменский ТД, Белшина-Урал, «Балтийская торговая компания» (РФ), «Белнефтехим-РОС».

Товаропроводящую сеть компании в дальнем и ближнем зарубежье представляют торговые дома с зоной ответственности управления экспорта продукции «Белшина», субъектов ТПС концерна «Белнефтехим», а также торговые дома: «Бразилия», Бразилия; «Белтаер Африка», ЮАР; «Белтаер», Литва; «Белтаер Азия», Сингапур; «Украинский торговый дом «Белшина», г. Чернигов; «Белорусская шина», г. Усть-Каменогорск, Казахстан.

В настоящее время на ОАО «Белшина» продолжается масштабная программа модернизации производства, включающая реализацию ряда крупных инвестиционных проектов. В ближайшем будущем по заводу крупногабаритных шин планируется расширение ассортимента производимых широкопрофильных шин. Создание производства индустриальных шин с посадочным диаметром 25 – 29 дюймов.

По заводу сверхкрупногабаритных шин - создание производства ЦМК шин радиальной конструкции с посадочным диаметром 49 – 63 дюймов. Производство резиновых изделий г. Кричев входит в состав общества с 01.01.2015 года, ранее являлось филиалом ОАО «Белшина» Кричевский завод резиновых изделий (КЗРИ).

Юридический адрес подразделения «Производство резиновых изделий, г. Кричев» ОАО «Белшина»: 213824, Республика Беларусь, Могилевская обл., г. Кричев, ул. Трудовая, д.1[16].

На предприятии освоен выпуск: формовой резиновой обуви, в том числе формовой резиновой обуви специального назначения (маслобензостойкая, кислотощелочестойкая, диэлектрическая, шахтерская, проходческая, огнестойкая); спортивной обуви и обуви из поливинилхлорида.

Основными целями стратегии маркетинга ОАО «Белшина» являются:

— увеличение доли Общества на внутреннем рынке, территории стран СНГ и в странах дальнего зарубежья;

— увеличение объёмов и расширение ассортимента поставляемой продукции конечным потребителям;

— повышение эффективности экспортных продаж;

— закрепление имиджа Общества как надёжного партнёра и крупнейшего производителя обуви широкого ассортимента на территории стран СНГ.

Анализ основных показателей хозяйственной деятельности ОАО «Белшина» приведен в таблице 1

Таблица 1 - Основные показатели хозяйственной деятельности ОАО «Белшина» за 2015—2017 гг., тыс р.

Показатель	2015 г.	2016 г.	2017 г.	Темп роста, %; отклонение
				2017 к 2016	2017 к 2015
1 Выручка от реализации продукции	238307	257986	518248	50,22	54,02
в сопоставимых ценах
2 Объем производства продукции	437431	680913	985990	30,94	55,64
в сопоставимых ценах
3 Себестоимость реализованной продукции
3.1 сумма	352919	509201	89957	43,04	60,52
3.2 уровень, %	14,81	19,74	17,25	-14,42	14,15
4 Налоги и неналоговые платежи, уплачиваемые за счет выручки
4.1 сумма	70 753	63 028	93 788	32,80	24,56
4.2 уровень, % (стр. 4.1 : стр. 1)	2,97	2,44	1,81	-35,00	-64,06
5 Прибыль от реализации продукции	26198	59861	105022	43,00	75,05
6 Рентабельность, %:
итоговая (стр. 5 : стр. 1)	1,10	2,32	2,03	-14,50	0,53
расходов (стр. 6 : стр. 3.1)	7,42	11,76	11,75	-0,07	36,81

Из таблицы 1 видно, что на протяжении 2015—2017 гг. наблюдается тенденция роста объема производства продукции (на 30,94 % по сравнению с 2016 г. и на 55,64 % по сравнению с 2017 г.) одновременно со снижением доли себестоимости реализованной продукции в выручке от реализации.

2.2 Управление коммерческой деятельностью на предприятии

В производстве шин используются различные химические реагенты и синтетические каучуки, в том числе бутадиен-стирольный и полибутадиен-каучук, так что рост производства должен положительно сказаться на поставках этих материалов. Использование шин со сниженным сопротивлением качению позволяет снизить расход топлива, что крайне важно для транспортных парков, увеличить производительность и безопасность грузо- и пассажироперевозок, а также сократить объемы вредных выбросов, на что в Европе обращают все более пристальное внимание. Ключевыми игроками рынка, по мнению экспертов, сейчас выступают компании Apollo Vredestein, Bridgestone, Continental, Michelin и Goodyear Tire and Rubber.

В условиях отсутствия собственных оборотных средств, сбоев в поставках сырья, неритмичного графика загрузки мощностей, высокой стоимости сырья в связи с наличием в цепочке товародвижения посреднических структур и как следствие высокой себестоимости продукции. Недостатка высококвалифицированных кадров, отсутствия экономических мер стимулирования и мотивации сотрудников коммерческой службы ОАО «Белшина» значительно потеряла свои позиции как на внутреннем рынке Республики Беларусь, так на рынках СНГ и дальнего зарубежья.

Ежегодно коммерческой службой предприятия формируется годовой план продаж с разбивкой по рынкам сбыта и типоразмерам, который может быть скорректирован в течение года с учетом изменяющегося спроса на продукцию и сложившейся конъюнктуры рынка.

В течение года составляется ежемесячный план продаж на основании заявок потребителей с учетом необходимости снижения запасов готовой продукции на складах. Утвержденный план продаж на текущий месяц в письменном виде доводится до потребителей.

Ежедневно специалистами УРП составляется мониторинг отгрузки с целью контроля над выполнением плана продаж текущего месяца. Кроме того, в течение месяца может проводиться корректировка плана с учётом имеющихся дополнительных заявок на продукцию.

Целью ОАО «Белшина» в области продаж является:

— увеличение продаж и прибыли путем создания для потребителя оптимального предложения, удовлетворяющего его потребности;

— обеспечение оптимальной системы взаимодействия между ОАО «Белшина» с субъектами собственной и отраслевой товаропроводящей сетью;

— обеспечение эффективной мотивации субъектов собственной товаропроводящей сети, направленной на организацию ими необходимого комплекса мероприятий по реализации и продвижению продукции бренда «Белшина»;

— получение эффективной нормы прибыли за счет роста продаж;

— сохранение и обеспечение роста объемов реализации в разрезе рынков сбыта, не допуская падения продаж на маржинальных рынках.

Направления повышения эффективности продаж:

— агрессивная политика продаж и продвижения на рынке Республики Беларусь, создание новой системы подготовки кадров;

— закрепление имиджа ОАО «Белшина» как надёжного партнёра и крупнейшего производителя качественных шин широкого ассортимента на территории стран СНГ;

— увеличение объемов реализуемой продукции в адрес комплектующих предприятий;

— расширение и оптимизация ТПС путем привлечения сервисных сетей

предприятий автомобилестроения Республики Беларусь и Российской Федерации (МАЗ, МТЗ, БЕЛАЗ, Гомсельмаш, Амкодор, КАМАЗ, ГАЗ);

— построение прозрачной модели функционирования действующих

торговых домов в Российской Федерации;

— торгово-технологическое сотрудничество;

Дадим характеристику собственной товаропроводящей сети ОАО «Белшина». Товаропроводящая сеть (ТПС) — совокупность иностранных юридических лиц или обособленных подразделений ОАО «Белшина» (представительств, торговых организаций), осуществляющих реализацию продукции ОАО «Белшина».

Вышеуказанные иностранные юридические лица иначе именуются собственными субъектами товаропроводящей сети ОАО "Белшина". Собственный субъект ТПС представляет собой юридическое лицо, осуществляющее реализацию продукции ОАО "Белшина", учредителем (собственником) которого является ОАО "Белшина", либо юридическое лицо, имеющее долю ОАО "Белшина" в уставном фонде 50% плюс одна акция или долю (пай) ОАО "Белшина", превышающую 50% уставного фонда.

На территории Республики Беларусь ТПС представлена следующим образом:

— собственная ТПС, которая включает развитую сеть фирменной торговли:

— фирменные магазины в Бобруйске, в Витебске, 6 торговых павильонов: два в г. Минске, по одному в г. Бресте, г. Гомеле, г. Гродно, г. Могилёве (реализация легковых и легкогрузовых автошин; торговая надбавка +10,3% к цене склада);

— 12 региональных складов в городах: Лидский район, Борисовский район, Мозырь, Гомель, Витебск, Молодечно, Могилев, Брест, Глубокое, Барановичи, Светлогорск, Минский район, пос. Колодищи (реализация всего ассортимента автошин).

Организации фирменной торговли, которые включают официальных представителей в различных городах Республики Беларусь, имеют собственные розничные сети магазинов по продаже шин и автозапчастей и оказанию шиномонтажных услуг. Кроме этого, продукция реализуется на АЗС, принадлежащих организациям концерна «Белнефтехим».

Политикой продаж в 2017 году была запланирована оптимизация количества официальных представителей ОАО «Белшина» на территории Республики Беларусь (с возможным сокращением их числа по результатам работы первого полугодия 2017 года).

По состоянию на 01.01.2016 г. количество официальных представителей на территории Республики Беларусь составляло 24 единицы, по состоянию на 01.10.2016 г. — 22 единицы.

В I квартале 2017 года произойдет сокращение числа представителей фирменной торговли на 5 компаний по принципу добросовестного исполнения обязательств в отношении реализации шин за пределы Республики Беларусь, а также исполнения требований к представителям ФТ по реализации продукции.

Стратегия и цели маркетинга:

— увеличение доли Общества на внутреннем рынке, территории стран СНГ и в странах дальнего зарубежья;

— увеличение объёмов и расширение ассортимента поставляемой продукции конечным потребителям;

— повышение эффективности экспортных продаж;

— закрепление имиджа Общества как надёжного партнёра и крупнейшего производителя обуви широкого ассортимента на территории стран СНГ.

Для достижения поставленных целей ОАО «Белшина» ставит перед собой следующие задачи:

— поддержание соответствия качества выпускаемой продукции установленным требованиям и постоянное ее совершенствование;

— использование качественного сырья, материалов и комплектующих при производстве продукции посредством постоянного мониторинга поставщиков;

— производство новой конкурентоспособной продукции, отвечающей требованиям потребителей по качеству.

Ценовая стратегия предприятия

Ценовая стратегия ОАО «Белшина» базируется на принципе обеспечения конкурентоспособного положения продукции на основных рынках сбыта и может быть сформулирована как ценовая дифференциация. Отпускные цены на товары и тарифы на услуги (работы) формируются с учётом конъюнктуры рынка на основе плановой себестоимости, налогов и неналоговых платежей, прибыли.

Маркетинговые коммуникаций

Стратегия продвижения продукции ОАО «Белшина» предполагает использование различных каналов маркетинговой коммуникации, что нацелено на создание положительного имиджа предприятия, повышение узнаваемости брендов и увеличение числа лояльных потребителей.

На текущий момент одними из основных каналов маркетинговой

коммуникации ОАО «Белшина» являются: выставки, интернет, телевидение, радио, печатные СМИ, наружная реклама, POS — материалы.

Одним из основных инструментов продвижения ОАО «Белшина» в интернет пространстве является официальный сайт www.belshinajsc.by, который содержит всю необходимую информацию о предприятии, выпускаемой продукции, местах продаж. Посетители сайта могут задать любой вопрос через форму обратной связи.

Торгово-технологическое сотрудничество

На сегодняшний день активно развиваются офф-тейк проекты ОАО «Белшина» с компаниями Trelleborg, Интершина (ТМ Днепрошина), Татнефть, Yokohama путем расширения номенклатуры выпускаемых автошин, и, как следствие:

— увеличение объемов производства в целях снижения себестоимости производимой продукции собственных брендов;

— технологический бенчмаркинг в целях выявления лучших современных практик и их сравнения с применяемыми на ОАО «Белшина», что поможет усовершенствовать деятельность производственных подсистем и повысить их эффективность путем заимствования передового опыта;

— предоставление права реализации шин типоразмеров, отсутствующих в ассортиментной линейке ОАО «Белшина», что предоставляет возможность получения дополнительных доходов Обществом.

Стратегия развития товарного портфеля ОАО «Белшина»

Одной из основных задач товарной политики ОАО «Белшина» на сегодняшний день является насыщение ассортимента предприятия, что нацелено на построение эффективной конкурентоспособной системы стимулирования сбыта и привлечение как можно большего числа покупателей.

Одной из задач ОАО «Белшина» продвижения брендовой продукции. Основные тенденции белорусского шинного рынка:

— снижению покупательной способности населения, сокращение спроса;

— смещение потребительских предпочтений в сегменты «B» и «C»;

— рост цен на шинную продукцию;

— усиления конкуренции со стороны российских и азиатских производителей;

— сокращение объемов производства предприятий первичного спроса.

Транспорт

При необходимости поставок готовой продукции на условии DDP, DAP, DAT, DAF, DDU потребителям автомобильным транспортом, ОАО «Белшина» пользуется услугами УТП «БелшинаТранс» (унитарного транспортного предприятия «БелшинаТранс»), которое оказывает услуги, как собственным автомобильным транспортом, так и с привлечением к оказанию услуг транспорта третьих лиц. ОАО «Белшина» является единственным учредителем УТП «БелшинаТранс». SWOT — анализа отдела транспортной логистики управления транспорта и логистики.

Для доставки готовой продукции потребителю ОАО «Белшина» на условии DDP, DAP, DAT, DAF, DDU наравне с автомобильным использует железнодорожный транспорт. Железнодорожные грузоперевозки в основном используются для отправки значительных партий во внутриреспубликанском сообщении и на дальние расстояния в международном сообщении.

Для перевозки автомобильных шин используются различные типы универсального железнодорожного подвижного состава: крытые вагоны, полувагоны, вагоны платформы, также используются железнодорожные контейнера. Также ОАО «Белшина» использует услуги по доставке смешанными видами транспорта в универсальных контейнерах 40Ft и 20Ft.

Данные услуги оказывает экспедитор-резидент РБ с использованием его собственных контейнеров, с которым заключен договор транспортной экспедиции в соответствии с национальным законодательством РБ.

2.3 Описание деятельности (анкетирования) по мониторингу удовлетворенности потребителя

Целью мониторинга удовлетворенности потребителя является определение степени удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина». Мониторинг удовлетворенности потребителя осуществляется на основе сбора и анализа информации, полученной от потребителя ОАО «Белшина».

Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам несет ответственность за:

— планирование, руководство и координацию работ по управлению процессом «Взаимодействие с потребителем»;

— функционирование процесса;

— определение необходимых ресурсов для функционирования процесса;

— достижение запланированных целей (или результатов) и постоянное улучшение процесса;

— достижение и анализ запланированных критериев процесса;

— обеспечение взаимосвязи между подразделениями, участвующими в процессе и взаимодействие с другими процессами СМК;

— обеспечение участников процесса информацией, необходимой для функционирования процесса;

— мотивацию участников процесса для достижения целей в области качества;

— организацию работ по проведению анализа рисков процесса;

— осуществление анализа договоров (контрактов) (далее по тексту «договор») на поставку продукции и мониторинг их выполнения.

— обеспечение взаимосвязи и обмена информацией с потребителями;

— информирование главного инженера и специалистов предприятия о требованиях, выставленных потребителями;

— проведение оценки результативности и эффективности процесса и предоставление данных для анализа СМК со стороны высшего руководства;

— предоставление информации о функционировании процесса в ОУК в установленные сроки.

Характеристики процесса "Взаимодействие с потребителем" приведены в таблице ( приложение Б).

Предприятие способно осуществлять обмен письменной или устной информацией на языке, согласованном с потребителем. Организация имеет возможность передавать необходимую информацию, включая данные, на компьютерном языке и в формате, требуемом потребителем (данные автоматизированного проектирования, электронный обмен данными с использованием технопортала).

Информация от потребителя получается путем рассылки анкет посредством факсимильной связи и электронной почты. Критерии оценки удовлетворенности потребителя отражены в анкетах. В зависимости от категории потребителей разрабатываются различные формы анкет.

На сегодня все крупные предприятия и организации придают большое внимание оценке потребителя, качеству и сфере обслуживания к производимой продукции.

Для ОАО «Белшина», которое работает с большим количеством потребителей, важно знать их оценку технического уровня автошин, предпочтения, удовлетворенности потребителей условиями работы, а также пожелания по ее улучшению. Предприятие периодически осуществляет мониторинг удовлетворенности потребителей продукции ОАО «Белшина», на основе которого подготавливается отчет о степени удовлетворенности продукцией, направленный на более полное удовлетворение запросов потребителя.

Оценка удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина» проводится по мере поступления анкет. Результаты оценки удовлетворенности потребителей используются для анализа со стороны руководства ОАО «Белшина» и выработки направлений постоянных улучшений. Анкета оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина» (приложение В).

Разработка анкет:

В зависимости от категории потребителей разработаны различные формы анкет оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»: общая форма приведена в (приложении В). Содержание анкет при необходимости подвергается актуализации.

Инструментом опроса потребителя является анкета. Анкета состоит из трех частей: введения, основной части и реквизитной части.

Введение содержит цель проводимого опроса, показывает, какую пользу получит респондент, приняв участие в опросе.

Основная часть анкеты содержит вопросы, на которые необходимо получить ответы от потребителя - респондента (организации и частные лица из числа потребителей продукции ОАО «Белшина»).

После основной части анкеты располагается шкала оценочных показателей, в соответствии, с которой респондент выставляет оценку в баллах. В анкете респонденту предлагается указать причину неудовлетворенности по тому или иному критерию, а также предложения по улучшению.

В реквизитной части приводится информация, идентифицирующая анкету, и информация, касающаяся респондента.

В зависимости от категории потребителей разработаны различные формы анкет оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»:

— общая форма;

— для физических лиц;

— форма с указанием типоразмера и модели шины;

— форма для стран дальнего зарубежья.

Содержание анкет при необходимости подвергается актуализации.

Рассылка анкет потребителю:

Ответственные исполнители ОМП УМ рассылают анкеты установленного образца потребителям включенным в Перечень в течение 10 дней с момента утверждения Перечня. Рассылка осуществляется посредством почты, электронной почты, факсимильной связи с отметкой даты отправки в соответствующей графе Перечня.

В случае не получения анкеты от респондента в течение месяца ответственный исполнитель направляет анкету повторно и делает отметку в Перечне в графе «примечание» с указанием даты повторной отправки анкеты потребителю.

Обработка анкет:

По мере получения заполненных анкет ответственные исполнители ОМП УМ обрабатывают их в соответствии с ИСМК БШК 7-40-2012 «порядок сбора и обработки информации об удовлетворенности потребителя».

Ответственный исполнитель оформляет результаты обработки анкет в виде отчета об удовлетворенности, который содержит информацию по каждому потребителю о комплексной оценке удовлетворенности, степени удовлетворенности, критериях удовлетворенности, которые являются областью для улучшения с указанием значения оценки удовлетворенности.

В заключение отчета делаются выводы о необходимости проведения улучшений в значимых для потребителя областях. Отчет составляется ежеквартально и оформляется в соответствии с формой.

Отчет об удовлетворенности направляется руководителям заинтересованных подразделений (главному технологу – начальнику управления, начальнику ИТЦ – главному конструктору по шинам, заместителям главных инженеров по технологии ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ, УПКШ, УТК, ТСО УРП, ПО, ОТЛ АТУ, ОУК) до 10 числа месяца, следующего за отчетным для разработки мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя. Форма отчета об удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина» (приложение Г).

В случае получении анкет с низкой степенью удовлетворенности ответственный исполнитель незамедлительно ставит в известность начальника.

Начальник в течение 3 суток подготавливает информацию о необходимости проведения улучшений в значимых для потребителей областях, и направляют ее руководителям заинтересованных подразделений (главному технологу – начальнику управления, начальнику ИТЦ – главному конструктору по шинам, заместителям главных инженеров по технологии ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ, УПКШ, УТК, ТСО УРП, ПО, ОТЛ АТУ, ОУК) для разработки мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя.

Руководители структурных подразделений (главный технолог – начальник управления, начальник ИТЦ – главный конструктор по шинам, заместители главных инженеров по технологии ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ; начальник УПКШ, УТК, ТСО УРП, ПО, ОТЛ АТУ, ОУК) предоставляют в ОРППС УРП информацию о выполнении мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя в срок не более 3 рабочих дней.

Ответственный исполнитель на основании полученной информации о выполнении мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности потребителя повторно рассылает анкеты потребителю.

Информация, содержащаяся в Отчете об удовлетворенности потребителя продукции ОАО «Белшина», используется при подготовке Отчета о функционировании СМК предприятия для анализа со стороны руководства.

Рассмотрение результатов оценки удовлетворенности потребителя и ход выполнения мероприятий, направленных на повышение его удовлетворенности, осуществляется ежеквартально на заседании ПДКК. Пример :

Сравнительный анализ удовлетворенности потребителей на основании отчетов за 2-й 3-й кварталы 2017 года.

На основании проведенного анализа отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (касательно общей удовлетворенности качеством продукции и работой ОАО «Белшина») за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

— наименьшую степень удовлетворенности потребитель испытывает по отношению к таким критериям, как:

— качество продукции соответствует ожиданиям

— конкурентоспособность продукции ОАО «Белшина» в соответствии

цена-качество.

В третьем квартале по сравнению со вторым потребители выше оценили такие критерии как:

— гибкость условий оплаты ;

— условия и оперативность отгрузки продукции ;

— качество и быстродействие рассмотрения запросов, презентаций и рекламаций.

Для сохранения объемов поставки продукции и повышения уровня удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» необходимо постоянно проводить работу по разработке и внедрению мероприятий по улучшению качественных характеристик продукции предприятия.

На основании отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (на основании анкет заполненных физическими лицами) за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

— около 60% опрошенных респондентов приобретают шины производства ОАО «Белшина» во второй и более раз.

— для большинства потребителей основными причинами приобретения шин ОАО «Белшина» стало оптимальное соотношение цена качество и низкая цена по сравнению с конкурентами.

В третьем квартале к наиболее важным причинам покупки добавились

рекомендации знакомых и специалистов шиномонтажа. По мнению потребителей наиболее оптимальными средствами рекламы являются интернет, теле/видео ролики и рекламные щиты. Наиболее действенными средствами рекламы являются консультации специалистов шиномонтажа, СТО – 75% опрошенных выбрали как наиболее оптимальный , хотя во втором квартале этот показатель был на уровне 8,3%.

На основании отчетов об удовлетворенности потребителей ОАО «Белшина» (по критерию «качество») за 2-й и 3-й кварталы 2017 года можно сделать вывод:

— такие показатели, как условия поставки и выполнение заявок неизменно остаются на высоком уровне, в третьем квартале более чем в 2 раза повысился показатель условия оплаты.

Проанализировав вышеизложенную информацию, видно что неизменной

остается потребность в разработке мероприятий по улучшению качественных и технических характеристик шин. Работа в этом направлении постоянно проводится, такое заключение можно сделать на основании Отчета №22/36-2015 от 14.10.16г о выполнении мероприятий по достижению запланированных показателей за 9 месяцев 2016 года. Единственным мероприятием которое не удалось выполнить является – модернизация системы дозирования резиносмесителей 7/8 (по причине отсутствия необходимого оборудования), срок выполнения перенесен на 1 квартал 2017 года. По итогам работы за 3 квартал 2016 г., с целью повышения качества выпускаемой продукции Приказом № 1382 от 17.11.2016г был утвержден комплекс мероприятий по качеству обязательный для выполнения в 4 квартале 2017 года.

Процентный показатель степени удовлетворенности потребителей ОАО "Белшина"
Степень удовлетворенности	Общая оценка удовлетворенности		На основании анкет заполненных частными лицами
	за 2 кв. 2016 г	за 3 кв. 2016 г	за 2 кв. 2017 г	за 3 кв. 2017 г
Высокая	33,30%	42,90%	8,30%	12,50%
Средняя	66,70%	42,90%	75,00%	50,00%
Низкая	-	14,20%	16,70%	37,50%

Результаты анкетирования и информации о надежности ОАО «Белшина»

как поставщика используются для принятия решений, направленных на удовлетворение требований и запросов потребителя, и при подготовке отчета о функционировании СМК предприятия.

Анализ требований потребителя на основании отчета , осуществляется до заключения контракта на поставку продукции для гарантии того, что:

— требования определены;

—установленные (в том числе дополнительные) требования потребителя

выполнимы;

—расхождения между вновь выставленными требованиями и требованиями, которые были выставлены ранее, устранены.

При рассмотрении заявки или проекта договора исполнитель договора анализирует требования, относящиеся к продукции:

— о возможности выполнения по срокам и объемам в ассортименте в соответствии с планом производства и остатками готовой продукции с ПО;

— по цене согласно утвержденным прейскурантам на продукцию с ЭУ.

Возможность изготовления предлагаемой продукции анализируется, включая анализ рисков до подписания договора.

Потребителем могут быть выставлены дополнительные требования:

— специальные характеристики продукции, требования по их обозначению, документированию и управлению ими;

— по повторному использованию продукции, воздействию продукции на окружающую среду;

— по обмену информацией, включая передачу определенных данных, касающихся продукции на установленном потребителем языке и формате;

— по закупке сырья, материалов из одобренных потребителем источников и использованию их для изготовления продукции по его заказу;

— по деятельности после поставки продукции и другие.

Проведение анализа выставленных требований потребителя подтверждается наличием:

— согласующих подписей на проекте договора в соответствии с пунктом А.3 приложения А СТП 76-2010 по заказанной продукции;

— копия заключения об одобрении производства шин в соответствии с Методикой № 02 (для предприятий первичного спроса) в случае выставления требований в договорах на поставку.

При продаже через Интернет проведение формального анализ для

каждого заказа непрактично. В этом случае, отказ от выполнения требования по проведению анализа требований потребителя санкционируется потребителем.

При несогласии с отдельными требованиями, предложенными потребителем или при возникновении спорных ситуаций (вопросов), противоречащих интересам предприятия исполнитель договора готовит

протокол разногласий или отказ о выполнении заказа.

На основании анализа анкет удовлетворенности потребителей предлагаем следующие мероприятия по увеличению эффективности работы с потребителями. По критериям:

1. Качество продукции соответствует ожиданиям – данный критерий не является корректным для оценки, т.к. анкеты заполняют респонденты, которые приобретают разный ассортимент продукции. Невозможно отследить качество какой продукции не соответствует ожиданиям. Для этого есть анкета по типоразмерам и моделям автошин.

2. Конкурентоспособность продукции ОАО "Белшина" в соответствии цена-качество – разработать мероприятия по улучшению качественных и технических характеристик автошин.

3. Качество и быстрота обработки заявок со стороны ОАО "Белшина" – установить срок обработки заявки - 1 день, в случае невозможности отгрузки каких-то типоразмеров, предоставлять письменный ответ контрагенту в течении 1-2 дней с момента поступления заявки, с указанием причины и сроков поставки.

4. Соблюдение сроков поставки продукции – контроль выполнения обязанностей сотрудниками, курирующих отгрузку продукции.

5. Соблюдение договорных обязательств со стороны ОАО "Белшина" –выполнение договорных обязательств сотрудниками, курирующими договора с контрагентами, в случае невозможности поставки оплаченной продукции, уведомлять покупателя о форс-мажорных обстоятельствах.

6. Гибкость условий оплаты – повлиять на гибкость условий оплаты не представляется возможным, т.к. в соответствии с требованиями концерна

«Белнефтехим» отгрузка должна осуществляться после 100% предоплаты.

7. Качество и быстродействие рассмотрения запросов, претензий и

рекламаций - разработать мероприятия по ускорению возврата шин по рекламации.

8. Доступность информации о продукции и возможностях ОАО "Белшина" – размещение информации о предприятии и продукции в специализированных журналах, каталогах, постоянное обновление новостей на сайте, создание раздела «Новинки» на сайте. Обновление веб-сайта предприятия, с учетом современных требований к Интернет сайтам.

9. Качество оформления документов (товаросопроводительной документации) – критерий является некорректным, т.к. по неправильно оформленным документам продукция не отгружается.

10. Условия и оперативность отгрузки продукции – разработать мероприятия по наименьшему простаиванию транспорта на загрузку.

11. Общая оценка качества и профессионализма работы сотрудников

ОАО "Белшина" – необходимо обучение сотрудников, задействованных в непосредственном общении с потенциальным потребителем, правилам делового общения.

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.

2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.

3. Ранжирование услуг.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.

Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле:

П = м/М х 100%,

где, П - уровень логистического сервиса,

М - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса,

м - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а не оказание - с существенными потерями на рынке.

Руководители структурных подразделений на основании полученной информации разрабатывают мероприятия направленные на повышение удовлетворенности потребителя и направляют отчет о выполнении мероприятий в УМ.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Информирование потребителей о продукции, выпускаемой ОАО «Белшина» осуществляется путем выпуска каталогов (ОР), размещения информации в Интернете на сайте ОАО «Белшина» (УМ), а также представления новых видов продукции на Республиканских выставках - ярмарках, международных специализированных выставках, национальных выставках и экспозициях Республики Беларусь за рубежом. Участие в выставках организовывает ОР.

Обмен информацией о выпускаемой продукции и о правильности эксплуатации продукции осуществляется путем рассылки каталогов продукции ОАО «Белшина» (ОР).

Целью мониторинга удовлетворенности потребителя является определение степени удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина».

Мониторинг удовлетворенности потребителя осуществляется на основе сбора и анализа информации, полученной от потребителя ОАО «Белшина».

Информация от потребителя получается путем рассылки анкет посредством факсимильной связи и электронной почты.

Критерии оценки удовлетворенности потребителя отражены в анкетах. В зависимости от категории потребителей разрабатываются различные формы анкет. Содержание анкет актуализируется.

Обмен информацией по качеству поставленной продукции с потребителем осуществляет УТК в формате и способом установленными потребителем в соответствии с СТП СМК 10.2-01-2017.

Мониторинг информации об удовлетворенности потребителя. Объектами для мониторинга восприятия потребителем того, как ОАО «Белшина» выполнило его требования, являются:

— показатели качества поставленной продукции;

— сроки поставки продукции;

— информация об оценке надежности ОАО «Белшина» как поставщика.

Одним из методов получения информации об удовлетворенности потребителя является анкетирование. Деятельность по проведению анкетирования и оценке удовлетворенности потребителя осуществляется в соответствии с СТП СМК 9.1-01-2017 и ИСМК (ОРППС) 9.1-02-2017.

Информация от потребителя об оценке надежности ОАО «Белшина» как поставщика поступает в УРП РБ, УРП РФ и БЗ, УРП ДЗ БРППС, УЭП и направляется в заинтересованные подразделения для анализа, принятия мер. Информирование потребителя о предпринятых действиях по улучшению деятельности осуществляют ответственные лица УРП РБ, УРП РФ и БЗ, УРП ДЗ.

Результаты анкетирования и информации о надежности ОАО «Белшина» как поставщика используются для принятия решений, направленных на удовлетворение требований и запросов потребителя, и при подготовке отчета о функционировании СМК предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Басовский, А. Е. Маркетинг: курс лекций / А. Е. Басовский. – М.: ИНФРА – М, 2014. – 421 с.

2. Володеева, Л. В. Организация и эффективность торговой рекламы: учебник / Л. В. Володеева. М.: ЛИСТ, 2012. – 154 с.

3. Голубков, Е. П. Маркетинг: Словарь – справочник. / Е. П. Голубков. - Минск: Дело, 2012. – 384 с.

4. Дейян, Арманд. Реклама / Арманд Дейян. – М.: ИНФРА – М, 2012. – 421 с.

5. Завьялов, П. С. Формула успеха – маркетинг: учебник / П. С. Завьялов, В.Е. Демидов. – М.: Международные отношения, 2012. –235 c.

6. Картер, Г. Эффективная реклама / Г. Картер. – М.: Экзамен, 2012. – 574 с.

7. Кожекин, Г. Я. Маркетинг предприятия: учеб. пособие / Г. Я. Кожекин, С. Г. Мисербиева. – Минск: Книжный Дом М-Санта, 2011. – 240 с.

8.Маркетинг: учебник / У. Руделиус [и др.]; под общ. ред. У. Руделиус. – М.: ДеНово, 2013. – 351 с.

9. Маркетинг: учебник / А.Н. Романов [и др.]; под общ. ред. А.Н. Романова.- М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 2013. – 354 с.

10. Маркетинг: учебник / Н.Д. Эриашвили [и др.];. – М: ДАМА, 2013. – 238 с.

11. Муравьев, А. И. Предпринимательство: учебник / А. И. Муравьев, А. М. Игнатьев, А. Б. Крутик. – СПб: Лань, 2012. – 696 с.

12. Панкрухин, А. П. Маркетинг: учебник / А. П. Панкрухин. – М.: Олига – Л, 2012. – 348 с.

13. Федько, В. Г. Основы маркетинга: учебник / В. Г. Федько, Н. Г. Федько, О. А. Шапор. – Ростов на Дону: Феникс, 2016. – 542 с.

14. Хруцкий, В. Е. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка: учеб. пособие / В. Е. Хруцкий, И. В. Корнеева. – 2 – е изд., перераб. и доп. – М: Финансы и статистика, 2012. – 566 с.

Интернет-ресурсы

15. http://kzri.belshina.by/ .

16. http://belshina.all.biz/.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

АНКЕТА оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»

Уважаемые Господа!

У нас с Вами единая цель — сделать совместное сотрудничество более успешным с учетом требований, предъявляемых современным динамично меняющимся рынком. Для этого необходим постоянный взаимовыгодный обмен информацией.

Пожалуйста, сообщите нам о том, как Вы оцениваете продукцию ОАО «Белшина», а также предприятие в целом как производителя и поставщика автомобильных шин, по содержащимся в анкете критериям удовлетворенности, с учетом их важности для Вас.

№ п/п	Критерии	Оценка
		удовлетворенности	значимости критерия
1	Качество продукции соответствует ожиданиям	4	5
2	Конкурентоспособность продукции ОАО "Белшина" в соответствии цена-качество	4	5
3	Качество и быстрота обработки заявок со стороны ОАО "Белшина"	5	5
4	Соблюдение сроков поставки продукции	4	5
5	Соблюдение договорных обязательств со стороны ОАО "Белшина"	4	4
6	Гибкость условий оплаты	5	5
7	Качество и быстродействие рассмотрения запросов, претензий и рекламаций	5	5
8	Доступность информации о продукции и возможностях ОАО "Белшина"	5	4
9	Качество оформления документов (товаросопроводительной документации)	5	5
10	Условия и оперативность отгрузки продукции	4	5
11	Общая оценка качества и профессионализма работы сотрудников ОАО "Белшина"	5	5
12	Качество связи (тел./факс)	5	5

При выставлении оценок используйте приведенную ниже шкалу:

оценка удовлетворенности	оценка значимости критерия
5 баллов – полная удовлетворенность	5 баллов – чрезвычайно важно
4 балла – удовлетворенность	4 балла – важно
3 балла – частичная удовлетворенность	3 балла – иногда важно
2 балла – не удовлетворенность	2 балла – не важно
1 балл – абсолютная неудовлетворенность	1 балл – абсолютно не важно

Пожалуйста, укажите Ваши причины неудовлетворенности, предложения по улучшению работы с ОАО «Белшина» — Очень медленно рассматриваются заявки; после рассмотрения заявки большой и неопределенный период отгрузки; цена на некоторые позиции не может конкурировать с другими производителями.

Информация о респонденте:

Наименование организации	ООО «Простор»
Ф.И.О. респондента	Хан Леонид Брониславович
Должность респондента	заместитель директора
Телефон/факс	(4232) 31-02-15
Е-mail	proctor_vl@mail.ru

Пожалуйста, направьте заполненную анкету в адрес ОАО «Белшина»:

Телефон/факс	8 (0225) 43 31 30
Е-mail	gavrilenkosa@belshina.biz

Благодарим Вас за сотрудничество!

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Характеристики процесса "Взаимодействие с потребителем"

Наименование характеристики процесса	Характеристика процесса
Наименование процесса	Взаимодействие с потребителем
Должность владельца процесса	Заместитель генерального директора по коммерческим вопросам
Цель процесса	Поставка продукции в соответствии с обязательными требованиями и требованиями потребителя
Входы	Требования к входам	Поставщик
1	2	3
Заявка потребителя, проект договора	Наличие полной информации о назначении продукции и требованиях к ней	Внешний потребитель
Законодательные требования Республики Беларусь и стран потребителей	Наличие законодательных документов Республики Беларусь и стран потребителей	ЮУ
ТНПА на производимую продукцию	Наличие актуальных ТНПА на производимую продукцию	ТО ТУ
Готовая продукция	Наличие готовой продукции на складах ТСО в необходимом ассортименте и количестве	ПО, цеха вулканизации, автокамерные цеха заводов, ЦФТ
Анкеты по удовлетворенности потребителя	Поступление анкет, заполненных в соответствии с установленной формой	Внешний потребитель
Информация об оценке надежности ОАО «Белшина» как поставщика	Получение информации об оценке ОАО «Белшина» с установленными потребителем периодичностью и способом передачи информации	Внешний потребитель
Информация от потребителя о поставленной продукции	Получение информации установ-ленным (согласованным) потреби-телем способом (технопортал, E-mail и т.д.)	Внешний потребитель
Выписка из бизнес-плана, касающаяся плана продаж продукции	Наличие утвержденного генераль-ным директором и согласованного с концерном «Белнефтехим» бизнес-плана	ОКиП
Акт рекламационной комиссии, реквизиты на отгрузку продукции	Предоставление акта, реквизитов в соответствии с установленными формой и порядком	Группа рекламации УТК
Информация о предпринятых действиях	Предоставление информации в соответствии с требованиями документов СМК, договоров	Структурные подразделения
Выходы	Требования к выходам	Потребитель
Заключенные договора на постав-ку продукции, дополнительные соглашения к ним	Выполнение договорных обязательств	Внешний потребитель
Отгруженная продукция с сопроводительными документами	Отгрузка продукции в количестве и ассортименте, соответствующих оформленным документам, в установленные сроки	Внешний потребитель
Письма отказы потребителю	Предоставление обоснованной информации потребителю об отказе	Внешний потребитель
Информация, направленная потре-бителю о предпринятых действиях	Предоставление информации в соответствии с договором	Внешний потребитель
Анкеты по удовлетворенности потребителя	Ежеквартальная рассылка анкет потребителям	УРП
Отчеты об удовлетворенности потребителя	Подготовка отчета до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом.	Зам. генерального директора по коммерческим вопросам, главный технолог – началь-ник ТУ, начальник ИТЦ - главный конструктор по шинам, ЗКГШ, ЗМШ, ЗСКГШ, УПКШ, УТК, ПО, УТиЛ, ОУК (другие подразделения по требованию)
План продаж (год, месяц)	Предоставление плана продаж в электронном виде в соответствии с приказом по ОАО «Белшина»	ОКиП, ЭУ
Отчет о результативности и эффективности процесса	Предоставление отчета в ОУК до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом	ОУК

ПРИЛОЖЕНИЕ В

АНКЕТА

оценки удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»

Уважаемый Потребитель!

Пожалуйста, ответьте на нижеуказанные вопросы, для того чтобы мы лучше знали Ваши предпочтения и могли развиваться вместе с Вами, делая наше сотрудничество еще более успешным, а продукцию – удовлетворяющей всем Вашим требованиям и ожиданиям.

1. Ваш возраст: а) до 25 лет; б) 25-40 лет; в) 40 и более лет.
2. Марка Вашего автомобиля: а) отечественная; б) иномарка.
3. Как часто Вы покупаете автошины для автомобиля:

а) ежегодно; б) 1 раз в 2 года; в) 1 раз в 3 года; г) 1 раз в 4 и более лет.

4. Используете ли Вы автошины в соответствии с сезонностью зима/лето:

а) да; б) нет; в) иногда; г) использую всесезонные а/шины.

5. Каким автошинам Вы отдаете предпочтение: а) новым; б) подержанным.

6. Как часто Вы приобретаете автошины производства ОАО «Белшина»:

а) в первый раз; б) во второй и более раз; в) постоянно.

7. Почему Вы сделали выбор в пользу автошин производства ОАО «Белшина»:

а) цена ниже, чем на аналогичные шины конкурентов; б) оптимальное соотношение цены и качества; в) рекомендации знакомых/ специалистов СТО, шиномонтажа; г) доступность приобретения.

8. Какие автошины Вы считаете перспективными для освоения на ОАО «Белшина»:

9. Какая реклама ОАО «Белшина» наиболее привлекает Ваше внимание:

а) теле/видео ролики; б) в печатных СМИ; в) в Интернете; г) рекламные щиты; д) реклама на АЗС; е) реклама на общественном транспорте; ж) консультации специалистов СТО, шиномонтажа.

№ п/п	Критерии	Оценка
		удовлетво-ренности	значимости критерия
1	Соответствие качества продукции ожиданиям покупателя
2	Конкурентоспособность продукции ОАО "Белшина" в соответствии цена-качество
3	Качество и быстродействие рассмотрения запросов, претензий и рекламаций
4	Устраивает ли Вас существующий модельный ряд автошин ОАО «Белшина»:
5	Доступность приобретения автошин производства ОАО «Белшина»:

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Форма отчета об удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина»

УТВЕРЖДАЮ

Начальник УМ

___________ ______________

подпись Ф.И.О.

«____» ____________20 г.

Отчет №_______ от ____________

об удовлетворенности потребителя ОАО «Белшина» (на основании анкет общей удовлетворенности)

№ п.п.	Потребитель - респондент	Комплексная оценка удовлетворенности				Критерии удовлетворенности – объекты для улучшения	Оценка удовлетворенности
		расчетная	фактическая	% выполнения за отчетный период	% выполнения за предыдущий период
Средняя оценка:
Выводы:

Процентный показатель степени удовлетворенности потребителей

ОАО «Белшина»

Степень удовлетворенности	Общая оценка удовлетворенности		На основании анкет заполненных частными лицами
	за _ кв. 20__г.	за _ кв. 20__г.	за _ кв. 20__г.	за _ кв. 20__г.
Высокая
Средняя
Низкая

Начальник ОМП УМ ___________________ ___________________

Подпись Ф.И.О.