Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (ТРУДОВЫЕ КОНФЛИКТЫ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ)

Содержание:

Введение

Актуальность данного исследования обусловлена тем, что конфликт - неотъемлемая часть деятельности любой организации. Несомненно, таким образом, что необходимо уметь грамотно управлять данным распространенным явлением. Несмотря на не одно десятилетие ведущиеся исследования в данной области, еще большое количество руководителей не умеют диагностировать и прогнозировать развитие конфликта, извлекая из него позитивную сторону. Управление конфликтом — это прежде всего сознательная деятельность, которую руководитель должен проводить на всех стадиях конфликта: возникновения, развития и завершения. Для руководителя важно уметь не блокировать развивающееся противоречие, а разрешать его наиболее неконфликтным способом.

В настоящее время в Российской Федерации исследование трудовых конфликтов относится по большей части к развивающейся области менеджмента. Достаточно часто руководители и управляющий персонал не умеют сосредотачиваться на конфликтной ситуации, занимать объективную позицию, а лишь пытаются пресекать конфликты, что не может способствовать полному решению проблемы, которая возникла в коллективе. Цель данной работы исследовать конфликт в организации как управленческий процесс, который характеризуется определенными стадиями при протекании и выполняет специфические функции в отношениях между сотрудниками, разработка практических предложений и рекомендаций по управлению конфликтами, а также анализ системы управления конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр Кодекс» и разработка предложений по повышению эффективности деятельности данной организации с помощью более рационального управления трудовыми конфликтами.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

ознакомиться с работами и научными трудами на данную тематику и обобщить результаты изучения специальной литературы в виде краткого аналитического обзора;
провести определение понятийного аппарата данного понятия;
проделать исследовательскую часть работы с целью выявления причин конфликтов сотрудников в организации ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»;
разработать и представить рекомендации по управлению конфликтами в данной организации.

Объектом исследования является компания ООО «Дистрибьюторский центр Кодекс», в которой я проходила производственную практику, что дало мне возможность изучить Устав ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс», учредительный договор и правоустанавливающие документы. В отделе по работе с персоналом я ознакомилась с должностными инструкциями персонала, Положениями о структурных подразделениях и изучила заключенные трудовые договора и договора подряда, что облегчило анализ причин возникновения конфликтных ситуаций в данном ООО. Все материалы использовались для анализа возникновения и разрешения конфликтных ситуаций на фирме. Изучение финансовой отчетности организации помогли в анализе производственно-хозяйственной деятельности предприятия, ведь морально-психологический климат в любом коллективе имеют прямую зависимость от данных показателей. Вся вышеуказанная документация составила информационную базу исследования.

Предметом исследования являются межличностные отношения и конфликты сотрудников в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс».

Практическая значимость заключается в разработке рекомендаций по управлению конфликтами и их разрешению на конкретном предприятии. Несомненно, модели решения конфликтных ситуаций могут быть использованы и руководителями других предприятий.

Теоретическую и методологическую базы исследования составили законодательные акты Российской Федерации, указы Президента РФ, постановления Правительства РФ, инструкции и методические материалы Министерства финансов, ФКЦБ России, экономическая и правовая литература, материалы периодической печати, работы российских и зарубежных авторов: В.П. Пугачева, А.Я. Анцупова, А.И. Шипилова, А.Н. Чумикова, В.Г. Зазыкина, Н.С. Нечаева, А.В. Соловьева и др.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. ТРУДОВЫЕ КОНФЛИКТЫ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

1.1.Понятие конфликта

Непосредственно у понятия «конфликт» существует не одно определение и толкование. Общим в них является то, что конфликт характеризуется отсутствием согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть представлены отдельными личностями или группами людей. При этом каждая сторона делает все возможное для принятия ее точки зрения, для достижения собственной цели, и чинит препятствия другой стороне в достижении тех же целей.

У подавляющего множества конфликт ассоциирован с агрессией, угрозами, спорами и враждебностью. Большая часть людей считает конфликт всегда нежелательным явлением, и старается избегать его или быстро прекращать, если он все-таки возник. Данную тенденцию можно проследить и в научных трудах, принадлежащих к административной школе научного управления, авторы которой разделяют концепцию бюрократии по Веберу. Взгляд исследователей, принадлежащих к данной школе, на эффективность работы организации больше опирался на определение задач, процедур, правил, взаимодействий между должностными лицами, когда налажена рациональная организационная структура. Среди них распространенной являлась точка зрения, что при наличии вышеназванных условий, будут отсутствовать предпосылки к возникновению конфликтных ситуаций, либо они же решат возникшие ситуации.

Исследователи школы «человеческих отношений», также склонялись к мнению, что конфликта необходимо избегать. Они признавали возможность возникновения каких-либо противоречий в целях различных людей или организаций в целом, противоречий среди линейного или штабного персонала, между полномочиями и возможностями одного сотрудника и группы руководства. Именно конфликт данной школой рассматривается признаком плохого управления и неэффективной деятельности предприятия в общем. Они считали, что хорошие взаимоотношения на предприятии могут предотвратить возникновение конфликтной ситуации [12].

В настоящее время большинством исследователей принято считать, что и в организациях с эффективной системой управления конфликтные ситуации не только возможны, но и необходимы. Конечно, не каждая конфликтная ситуация имеет положительный характер. В отдельных случаях конфликтная ситуация мешает не только работе отдельных сотрудников, но и деятельности всего предприятия в целом.

Часто конфликт несет в себе информацию для руководителя, помогая увидеть какие-то проблемы и пути их решения и т.п. Данные ситуации способствуют принятию решений руководителями организации, при этом позволяя сотрудникам выразить свою точку зрения. Что чаще всего приводит к более эффективному выполнению стратегии и проектов предприятия, так как обсуждение проходит до их реализации.

Подводя итог, следует отметить, что конфликт может быть функциональным (ведет к повышению эффективности работы предприятия) и дисфункциональным (ведет к снижению сотрудничества, эффективности работы и личностной удовлетворенности). Насколько эффективно управляют конфликтной ситуацией, настолько большую роль она играет.

С точки зрения психологии конфликт рассматривают как один из типов «трудной» ситуации, которую можно охарактеризовать как разбалансированность системы «задачи - личных возможностей и (или) стремлений — условий среды», вызывает психологическое напряжение у сотрудника. Выделяют сложные, напряженные ситуации в деятельности, социальном взаимодействии и внутриличностные. Среди ситуаций социального взаимодействия в основном рассматриваются проблемные ситуации, предконфликтные ситуации и непосредственно конфликты.

Поведение людей в трудных ситуациях находится в прямой зависимости от познавательных, волевых и эмоциональных процессов. Чаще всего человек реагирует на ситуацию и проявляет свое поведение в зависимости от того, как ею воспринимается и оценивается ее значение. Эффективность же поведения человека в трудной ситуации зависит от уровня психологической напряженности и особенностей нервной системы. Чем выше напряжение, тем более дезорганизованным будет поведение людей в трудной ситуации.

Социальным конфликтом считается острый способ разрешения противоречий, которые возникают в процессе и сопровождаются негативными эмоциями по отношению друг к другу.

Внутриличностным конфликтом является тяжело переживаемое психическое состояние, которое вызвано затянувшейся борьбой мотивов, влечений, ценностей. Они в свою очередь отражают противоречие связей с социальной средой, которые задерживают принятие решения.

Таким образом, конфликт - острый способ разрешения каких- либо противоречий, которые возникают в процессе взаимодействия, и заключается в противодействии субъектов конфликта, сопровождаясь, в основном, отрицательными эмоциями. Если субъекты конфликта противодействуют без негативных эмоций (в дискуссии), или, наоборот, переживают отрицательные эмоции, но никак их не проявляют и не противодействуют, эти ситуации называются предконфликтными. Противодействие субъектов конфликта разворачивается обычно в одной из трех сфер: общение, поведение и деятельность [10].

Понятие границы конфликта - пространственные границы определены местоположением участников (дом, предприятие, регион и т.п.). Временные границы (продолжительность) включают начало и завершение конфликта.

Для начала конфликта существует необходимость трех условий:

первый участник начинает сознательно и активно наносить ущерб другому участнику с помощью различных действий или заявлений;
другой участник осознает направленность действий против него;
другой участник в свою очередь начинает активные действия против инициатора конфликтной ситуации. Это означает начало конфликта.

Таким образом, в начале конфликта лежит противоборство сторон, их активное противодействие друг другу, причиной которого является преследование свои целей.

Важно выделение основных элементов конфликта:

наличие двух участников либо двух сторон,
двухстороннее несовпадение интересов и ценностей участников,
мероприятия, направленные на устранение планов и интересов другого участника;
воздействие на другого участника при помощи силы;
противопоставление действий, поведения участников;
присутствие стратегии и тактики в конфликтных взаимодействиях;
присутствие таких особенностей личностей одного из участников конфликта: агрессии, авторитарности и т.д.;
наличие особенностей во внешней среде, третьих лиц и т.п.

Динамика развития конфликта может быть охарактеризована:

появлением самой конфликтной ситуации,
осознанием наличия конфликта,
непосредственно конфликтным поведением — обоюдно на правленными и эмоционально окрашенными действиями, затрудняющими достижение второй стороной целей и интересов и способствующими достижению своих интересов за счет другого участника,
дальнейшее развитие конфликта или его разрешение находится в зависимости от сторон конфликта, их личностных особенностей, от сути и масштаба проблемы, которая вызвала конфликтную ситуацию, от позиций третьих сторон, от понятия участниками о последствиях конфликта, от стратегии и тактики сторон.

Критериями конфликта являются:

взаимозависимость участников, та ситуация когда противоборствующие участники стороны зависят друг от друга, а активность действий одной стороны обусловливает действия другой, а это в свою может вызывать ответную реакцию первой стороны и т.д. Так производится взаимодействие участников, их контроль, но, при наличии жестких правил контакта (как при профессиональном бое), то это не может являться конфликтной ситуацией;
именно понимание участниками ситуации как конфликтной, понимание в чужих действиях намеренной вражды с целью помешать в достижении каких-либо целей или унизить;
присутствие выбора стратегий последующего поведения: построение компромисса или поиск рациональных решений, эскалация конфликта или усиление конфликта.

Конфликт не предполагает виноватых и правых, каждая сторона лишь желает достичь своих целей. Это отдельный вид взаимодействия, результат которого принадлежит всем участникам, так как каждый вносит свой вклад. Каждая сторона конфликта уверена, что виноват второй участник, и каждый ищет поддержки окружающих. Такие действия лишь расширяют конфликтную ситуацию.

Окончание конфликта не является однозначным. Его можно исчерпать при помощи примирения сторон или выхода из конфликта одной стороны, а также пресечь или прекратить конфликтную ситуацию с помощью третьих сил [17].

Конфликтная ситуация. Итак, конфликт - обостренная форма противоречия, но и один из способов выявления и разрешения противоречий. Конфликтная ситуация может складываться объектив но, без учета воли и желаний будущих сторон (сокращение штата на сотрудников), а может создаваться или провоцироваться одной или обеими сторонами.

Каждая конфликтная ситуация определена действительными событиями, и субъективное ее значение в зависимости от того, какие объяснения дают этим событиям стороны, в соответствии с представлениями каждой из сторон они и производят какие-либо действия по ходу развития конфликтной ситуации. Главной чертой данной ситуации является возникновение предмета конфликтной ситуации.

1.2.Причины и последствия трудовых конфликтов

Среди причин возникновения конфликтов на фирмах выделяют две основные группы: организационные и личностные.

В основе конфликтных ситуаций организационного характера можно указать ограниченные ресурсы, которые необходимо делить, взаимозависимые задания, различие целей, представлений и ценностей, различия в манерах поведения, уровня образования, и, конечно, плохая коммуникация.

Распределение ресурсов, имеющих, как правило, ограниченный характер, может вызвать столкновение интересов отдельных сотрудников или отделов, претендующих на получение большей доли. Что приводит к возникновению конфликтов.

Взаимозависимость задач - взаимно зависимые элементы, из которых состоит каждая организация. Если для достижения выполнения общих задач или задачи отдельного человека или отдела, необходима выполненная работа другого человека или отдела, а они со своей задачей не справились - возникает конфликтная ситуация.

Различие целей. Вероятность конфликта возрастает по мере того, как организации становятся более специализированными или разбитыми на подразделения. Специализированные подразделения зачастую самостоятельно формулируют свои цели и уделяют большее внимание достижению их, а не целей организации в целом.

Различия способов достижения целей. Руководство и непосредственные исполнители могут иметь разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже если нет противоречия интересов. При общей заинтересованности в повышении показателей производительности труда, представление о способах достижения целей у всех могут быть разными.

Неудовлетворительная коммуникация. Не только причиной, но и дисфункциональным последствием конфликтной ситуации может стать неполнота или неточность передачи информации, или же полное или частичное ее отсутствие. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами [9].

Причины конфликтных ситуаций личностного характера могут стать индивидуальные качества, жизненный опыт, поведение и реакции отдельных личностей.

Одним словом, еще одной причиной возникновения конфликтных ситуаций можно обозначить различные психологические особенности людей. Каждый отдельный сотрудник имеет свой особенный темперамент, характер, потребности, привычки и т.д., является своеобразной и уникальной личностью.

Очень часто психологические различия среди сотрудников, группы единомышленников, настолько велики, что могут помешать осуществлению совместной деятельности, повышая риск воз никновения разнообразных типов и видов конфликтных ситуаций. Здесь уже придется вести речь о психологической несовместимости. В современных условиях рыночной экономики руководство организаций и кадровые службы предприятий и организаций все более внимательно отбирают и формируют команды, отдела и департаменты организаций.

С учетом вышеперечисленных источников и причин конфликтных ситуаций, хоть и вероятность возникновения конфликтной ситуации остается достаточно высокой, стороны не всегда хотят вступать в конфликты. Зачастую потенциальная выгода от конфликтной ситуации не стоит затраченных ресурсов. При вступлении в конфликтную ситуацию, как правило, каждая из сторон прилагает максимум усилий для достижения целей, предпринимая попытки склонить всех к принятию ее точки зрения, и, соответственно старается создавать помехи второй стороне. В таких ситуациях становится необходимым управление конфликтом, регулирование взаимодействия сторон. В зависимости от того, насколько регулирующие действия будут эффективны, последствия конфликтной ситуации будут носить функциональный или дисфункциональный характер. Что, в свою очередь, непосредственно повлияет на вероятность возникновения последующих разногласий.

Функциональные последствия конфликта. Исследователями выделяется семь основных функциональных последствий конфликтной ситуации. Среди основных выделяется то, что конфликт может быть решен путем, приемлемым для всех сторон, и в результате разрешения стороны будут чувствовать себя причастными к разрешению данной проблемы. Что, в свою очередь, сведет до минимума или приведет к устранению трудностей осуществления решений - враждебность, несправедливость и нужду в действиях против воли. Другим функциональным последствием можно назвать расположенность к сотрудничеству, отсутствие противоречий и враждебного настроя в дальнейших ситуациях, которые могли бы закончится конфликтом.

Конфликтная ситуация несет в себе возможность к уменьшению группового мышления или синдрома покорности, случаи, при которых подчиненный предпочтет промолчать об идеях, которые могут противоречить мыслям руководства. Это способно улучшать качество процесса принятия решений, ведь дополнительные идеи и распознавание ситуаций ведет к лучшему ее пониманию; симптомы тогда возможно отделить от причин и разработать дополнительные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться [1].

Широкое признание у исследователей конфликтных ситуаций получили и следующие сведения:

конфликт способен помочь в более глубокой оценке индивидуально-психологических особенностей личностей, участвующих в нем, в понимании их ценностных ориентаций, мотивов, реакций в стрессовых ситуациях. Примерно в 10-15% случаев конфликтов взаимоотношения между сторонами после завершения конфликта улучшаются;
решение конфликтных ситуаций создает предпосылки для разрядки психологической напряженности, снижения интенсивности негативных эмоций;
конфликт способен полностью или частично устранить назревшие противоречия, осветить узкие места, нерешенные вопросы;
по завершении конфликтов более чем в 65% случаев удается полностью или частично разрешить противоречия, которые произрастали в их основании;
конфликтная ситуация может послужить источником развития личности, межличностных отношений. При конструктивном разрешении конфликтов и противоречий сотрудники приобретают социальный опыт выхода из трудных ситуаций;
конфликтные ситуации способствуют поддержанию социальной активности людей, способствуя предотвращению застоев и улучшению качества деятельности отдельного сотрудника.
В случае завершения вертикальных конфликтов, в 28% случаев выявляется повышение качества индивидуальной деятельности руководителя.

Дисфункциональные последствия конфликта. Если не вовремя не найти, не разработать эффективный способ управления конфликтом, то это может привести к некоторым дисфункциональным последствиям, т.е. условиям, мешающим достижению целей:

Неудовлетворенности, плохому психологическому состоянию, текучке кадров и общему снижению производительности.
Маленькой степени сотрудничества в перспективе.
Роста преданность своей группе и возникновению большой непродуктивной конкуренции с другими группами в организации.
Формирование представлений о другой стороне, как о «враге», а о своих целях как положительных, о целях же другой стороны - как об отрицательных.
Практически прекращается взаимодействие и общение между противоборствующими сторонами.
Увеличивается враждебность между противоборствующими сторонами по мере прекращения взаимодействия и общения.
Акцент смещен на «победу» в конфликте, а не решение существующей проблемы.

Конфликт зачастую деструктивно (дисфункционально) влияет на его основных участников:

негативно влияет на настроение сторон, повышая эмоциональный фон ситуации; а частое эмоциональное напряжение негативно отражается на здоровье сотрудников (по статистике, в таком случае увеличен риск сердечно-сосудистых и желудочно-кишечных заболеваний);
возникновение неприязни, враждебности, ненависти между участниками конфликта, иногда возможно даже прекращение общения и взаимодействия, что сказывается на снижении эффективности труда сотрудников;
оказывают негативное влияние на развитие личности, потому что иногда способны формировать у человека чувство недоверия к торжеству справедливости.

Глава 2.АНАЛИЗ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»

2.1.Характеристика производственно-коммерческой деятельности ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»

ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» - является зарегистрированным юридическим лицом, у которого самостоятельный баланс, печать, содержащая его полное наименование на русском языке и указание на его местонахождения, расчетный счет. Правовое положение ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» определено Гражданским кодексом Российской Федерации. Права юридического лица данное ООО приобрело с момента регистрации в государственных органах.

Организационно-правовой формой выбранного нами для исследования предприятия является общество с ограниченной ответственностью. Данное ООО входит в группу компаний «Кодекс», наряду с ОАО «Центр компьютерных разработок», ООО «Кодекс - Лайн», ЗАО «Кодекс-МСК». Дистрибьюторская партнерская сеть состоит из более 200 предприятий, занимающихся распространением продуктов «Кодекс»/«Техэксперт» в 135 городах России. В компаниях сети в общей сложности задействовано более 5000 сотрудников. Непосредственно ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» насчитывает 180 сотрудников.

Основная деятельность организации определена как:

разработка, продажа и техническое обслуживание электронных профессиональных справочных систем «Кодекс» и «Техэксперт»
решения по созданию электронных фондов правовой информации и нормативно-технической документации
решения в области электронного документооборота.

Свою миссию консорциум определяет как: «Мы обеспечиваем профессионалов интеллектуальными электронными системами, информацией и документами, помогающими принимать правильные решения и эффективно выполнять свою работу» [18].

2.2.Суть и виды конфликтов в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»

Несмотря на в целом благоприятный социально- психологический климат предприятия, в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс», почти ежедневно возникают различные споры и разногласия, время от времени перерастающие в конфликты. Основными можно выделить следующие:

заказчики (покупатели) и сотрудники;
сотрудник и сотрудник;
руководитель и подчиненный;
руководитель и группа сотрудников.

По длительности можно выделить кратковременные и затяжные конфликты, которые связаны с глубокими нравственно - психологическими травмами. Естественно, нельзя определить это как отрицательный показатель. Из большинства конфликтных ситуаций возможно извлечь положительное: выявить и исправить разногласия между отдельными сотрудниками и между подразделениями. Возможно, что подробное изучение некоторых из конфликтных ситуаций поможет исправлению недостатков системы руководства предприятия в целом. Разрешение конфликта не обязательно ведет к улучшению ситуации, но существует возможность нормализовать ее либо привести к исходному состоянию.

Для разработки рекомендаций по эффективному управлению трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» необходимо рассмотреть наиболее часто возникающие конфликтные ситуации. Наиболее показательными являются производственные конфликты, тем более что конфликты такого рода имеют большее влияние на деятельность организации в целом и, несомненно требуют эффективного управления и разрешения.

Каждое предприятие является механизмом, все части и системы которого должны четко и слаженно выполнять свои функции. Работа руководителя и управляющего персонала является самой ответственной и от четкости ее выполнения напрямую зависит развитие и прибыль как отдельно взятого подразделения, так и предприятия в целом. Достаточно часто, злоупотребляя своим вышестоящим служебным положением, руководство приходит не к началу рабочего дня, а гораздо позднее, зачастую к обеду. Таким образом, их функцию решения текущих вопросов, помимо своих непосредственных обязанностей, берут на себя нижестоящие работники. Данные решения не всегда совпадают с мнением руководителя, который может потом изменить данное указание. Из-за этого действия сотрудников в обычно не являются слаженными, что ведет к падению производительности. Эту ситуацию можно охарактеризовать как конфликт между руководителем и подчиненными, т.е. организационный конфликт.

В случае такой конфликтной ситуации сотрудникам следует официально письменно направить жалобу руководителю компании по внутренней почте. Директор, после рассмотрения жалобы, должен проверить факты, указанные в жалобе по данным персональных карточек, с помощью которых ведется учет пребывания сотрудников на рабочем месте. В случае установления вины менеджера или руководителя департамента, директор может сделать выговор либо наложить штраф, либо лишить премиальных за пропущенные рабочие часы.

В прошлом году на должность руководителя производственного департамента приняли нового сотрудника, вместо ушедшего на пенсию. Женщина с высшим экономическим образованием. Рядом с ее кабинетом расположены сектор набивки документов, сектор сверки документов, секретариат и кабинет руководителя. Практически с первых дней исполнения обязанностей новой сотрудницей, стал назревать ее конфликт с руководителем сектора набивки, психологическая борьба двух женщин. Изначально являясь межличностным, конфликт перерос в конфликт между личностью и группой (личность - новая сотрудница, группа - работницы сектора набивки). Основная причина уже этого конфликта явилась низкая корпоративная культура. Нового сотрудника не устраивает обращение к ней по имени, а не по правилам корпоративной этики - по имени-отчеству. С рядовыми сотрудниками департамента новая сотрудница наладила отношения, а с руководителем сектора набивки различные конфликтные ситуации продолжаются уже на протяжении года.

В такой ситуации уже можно признать необходимость вмешательства руководителя, которому необходимо выступить консультантом и принять психологические меры для решения данной конфликтной ситуации либо применить тактику сглаживания конфликта. Затягивание данной ситуации может привести к увольнению одной из сотрудниц, хотя они являются хорошими специалистами, уже изучившими и специфику работы данного департамента и предприятия.

В ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс», в производственном департаменте, есть две равнозначные должности - начальник отдела по подготовке законодательных актов и начальник отдела по подготовке нормативных документов. На примере конфликтов между данными начальниками хорошо видна одна из основных причин производственных конфликтов - борьба за ресурсы предприятия. Иногда, в период поступления большого количества документов либо сторонних заказов на обработку документации, возникает нехватка технических и человеческих ресурсов. Оба отдела в таком случае ждут скорейшей обработки именно своих документов, но администраторов, вносящих документацию в базу и присваивающих им внутренние номера для дальнейшей маршрутизации в базе данных всего трое. Они физически не могут удовлетворить все запросы в периоды аврала. Здесь начинается конфликт между двумя сторонами, который, в свою очередь, подогревается недовольством руководителя производственного департамента из-за срыва сроков перед заказчиками. В то же время и у сотрудников есть надбавки и премии за качество и своевременное исполнение своей работы.

В данной ситуации директору, который не обеспечил всеми необходимыми ресурсами оба отдела, необходимо заняться, в первую очередь, их распределением. В период возникновения больших объемов производства, можно было бы нанимать сторонних исполнителей, тем более такое практикуется на предприятии в целом. Для начальников отделов нужно задействовать межличностные рычаги и привести конфликтую ситуацию к разрешению при помощи компромисса.

Один из менеджеров, при общении с заказчиком, не учел просьбу об особенностях оформления документов. Заказчик оставил жалобу на сайте компании и написал негативный отзыв. В такой ситуации директор вынужден был провести с сотрудником беседу и наложить штраф. Чтобы такие случаи не повторялись или имели единичный характер, следует проводить внутренние тренинги с персоналом. На них необходимо обсуждать рабочие планы компании, проблемы, возникающие в коллективе и способы их решения.

В основе данного конфликта лежит человеческий фактор, субъективные поступки и поведение людей - категоричность, импульсивность, неумение слушать либо убеждать собеседника и т.п.

Еще один показательный пример конфликта в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» возник между сотрудниками производственного департамента (непосредственно исполнители заказов) и менеджерами отдела продаж. Производственный отдел не принял техническое задание на изготовление электронной базы пакета документации для заказчика, мотивируя это тем, что документация не полностью соответствовала требованиям.

В результате данного конфликта произошел простой производственного департамента, пакет документов не был обработан и отдан заказчику в срок.

Целью менеджеров в данной ситуации - скорейшее получение прибыли по новому для предприятия заказу, но факт, что производственный департамент столкнулся с данным видом документации впервые, и, соответственно, у сотрудников департамента не было установленных руководством норм и технической документации для производства данного вида продукции, ими учтен не был. В данном примере показан организационно технологический конфликт. Он связан с ростом специализации предприятия и разбиением ее на обособленные подразделения. Данный конфликт произошел потому, что производственный департамент и отдел продаж сами сформулировали себе цели и уделили большее внимание их достижению, нежели достижению целей всего предприятия как единого целого.

Данный конфликт имеет значительную силу интенсивности. Для решения данного конфликта следует применить компромисс, т.е. провести переговоры между менеджерами, принимающими заказы и производственным департаментом. Это поможет установить компромисс и прийти к решению, которое устроит все стороны. В данном случае выиграет и каждый отдел, и предприятие в целом.

Мы описали всего пять примеров, наиболее показательных для компании ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс». Конечно, в компании возникает намного больше конфликтов, и больших, и маленьких. Вообще, из множества видов конфликтов, можно выделить два основных: имеющие объективные или субъективные причины. Производственный конфликт может измениться (перерасти) на межличностный: могут возникнуть разногласия между сотрудниками, которые потом перерастут в личную неприязнь или, наоборот, из-за личных противоречий могут произойти сбои в работе отдела или предприятия в целом. Таким образом, могут происходить конфликты между группами людей, отделами, департаментами, предприятиями, могут развиться по линии между руководителем и подчиненным или между подчиненными. Но каким бы ни был конфликт, его нельзя игнорировать, следует помнить, что он своеобразный сигнал к действиям, которые призваны изменить ситуацию и привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

2.3.Методы разрешения конфликтов в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»

В современной конфликтологии завершающий этап конфликта принято называть «разрешение конфликта». Некоторые придерживаются точки зрения, что вернее вести разговор о завершении, заключающемся в завершении конфликтной ситуации по любым причинам. Разрешение, как и урегулирование, затухание, устранение и перерастание в другой конфликт - это форма завершения конфликта (см. рисунок 1) [19].

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image7.jpeg$

Рисунок 1 - Формы завершения конфликта [1]

Разрешением конфликта является совместная деятельность его участников, которая должна быть направлена на прекращение противодействия и решение проблемы, приведшей к конфликту. Это предполагает активную деятельность сторон для изменения условий, вызывающих конфликт. Для разрешения конфликта необходимо изменить позиции сторон, или хотя бы одной. Часто разрешение конфликтной ситуации основано на изменении отношений противоборствующих сторон к объекту конфликта или друг к другу.

Урегулирование конфликта имеет отличие от разрешения в том, что при устранении противоречия между сторонами принимает участие третье лицо. Данное участие может присутствовать как с согласия конфликтующих сторон, так и без него.

При завершении конфликта не всегда является разрешенным противоречие, которое лежит в его основе. Не более 62% конфликтных ситуаций между управляющими и рядовыми сотрудниками разрешаются или регулируются. В 38% конфликтных ситуаций противоречие остается не разрешенным или вступает в стадию обострения. Данное происходит в основном при затухании конфликтной ситуации (6%), перерастании в другой (15%) или устранении путем административного вмешательства (17%) [20].

Затухание же конфликта - является временным прекращением противодействия, но сохраняя основные признаки конфликта: противоречие и напряженные отношения. Конфликтная ситуация таким образом переходит в скрытую форму. К затуханию обычно приводят:

потеря мотивации к противоборству (конфликт становится не актуальным);
переключение на неотложные дела, переориентации мотивов и т.д.;
истощение ресурсов, сил и возможностей для продолжения конфликта.

При устранении конфликта являются устраненными его основные структурные элементы. Несмотря на то что устранение в целом является «неконструктивным», бывают ситуации, в которых требуются быстрые и решительные воздействия на конфликтную ситуацию (угроза насилия, гибель людей, отсутствие времени или материальных возможностей). Устранить конфликт можно при помощи данных способов:

изъять из противостояния одной из сторон (ротация в другой департамент, отдел; увольнение);
прекращения взаимодействия конфликтующих сторон на продолжительный отрезок времени (отъезд в командировку сотрудника и т.п.);
устранения объекта конфликта (лишить противоборствующие стороны доступа к объекту конфликта).

Успешность завершения конфликта зависит от факторов, которые оказывают на него влияние:

время для обсуждения позиций сторон, выработки решений;
участие в разрешении конфликта третьего лица;
решение конфликта на ранней стадии;
равные по статусу либо должностному положению стороны просто вынуждены находить пути к решению проблемы;
при высоком уровне культуры оппонентов конфликты разрешаются более конструктивно;
опыт по решению похожих конфликтов хотя бы у одной из

сторон;

хорошие отношения между сторонами до конфликта.

При разработке общих рекомендаций для ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» необходимо учесть уровень взаимоотношений в коллективе и недостатки системы управления.

1. отсутствие для всех должностных инструкций, устанавливающих совокупность обязанностей работников, определяющих роль в общей работе каждого. Это затрудняет возможность точной и объективной оценки выполнения сотрудниками служебных обязанностей, тем самым способствует созданию условий для возникновения конфликтов;

отсутствие у сотрудников понимания своей роли в организации, большой объем требований, в связи с чем у них появляются неуверенность и тревога;
завышенные ожидания поощрения за выпоняемые обязанности, что обусловлено большим количеством функций, которые выполняет сотрудник.

Желательно создать в организации обстановку, способствующую более тесному общению и взаимодействию между людьми. Это возможно организовать с помощью:

многопрофильная и всесторонняя подготовка сотрудников, чтобы каждый сотрудник имел четкие представления не только о свей работе, но и о служебных обязанностях других сотрудников;
создать систему распределения работ, при которой выполнение одной части работы находится в зависимости от завершения другой, что будет способствовать возникновению взаимозависимостей в работе сотрудников;
стимулировать взаимодействие членов коллектива, вознаграждением за взаимопомощь;
ротация кадров, которая позволит коллегам полнее понимать цели и задачи организации в целом.

Большое значение с точки зрения предотвращения конфликтах ситуаций имеет развитие в компании сотрудничества вместо конкуренции. На достижение данной цели должны быть направлены усилия руководства.

Руководитель, чтобы управлять предконфликтными и конфликтными ситуациями, должен иметь знания в области конфликтологии, особенностей управления конфликтными ситуациями. Компетентность руководителя в данной области должна повышаться постоянно, для чего ему необходимо проходить тренинги и обучение в данной сфере. При этом руководитель должен для разрешения конфликта подробно разобраться в ситуации, чтобы вмешательство не привело к худшему результату. Управляющий не должен блокировать конфликтные ситуации, а стремиться к разрешению.

Разрешение конфликтов даст более эффективный результат, если начнется на ранней стадии. Чем раньше руководитель выявит конфликтную ситуацию, тем меньше необходимо будет приложить усилий для ее конструктивного решения.

Нельзя забывать и о профилактике конфликтных ситуаций. Руководитель должен создать такие условия труда и взаимодействия сотрудников, чтобы свести к минимуму вероятность возникновения противоречий и конфликтных ситуаций. К тому же, профилактика конфликтов требует меньших затрат, чем решение непосредственно конфликтов.

Для профилактики конфликтов необходимо создание следующих условий в компании:

распределение организационных ресурсов прозрачное для всех сотрудников;
благоприятные условия жизнедеятельности сотрудников (перспективная должность, возможность самореализации, здоровье, материальная обеспеченность, время и возможности для полноценного отдыха);
создание условий сотрудникам для труда (удобство рабочего места, оптимальные характеристики нормативов для рабочих мест, наличие зон отдыха либо зоны для занятий спортом);
наличие нормативов для решения типичных ситуаций (предконфликтных и конфликтных);
психологический отбор сотрудников (руководящего состава);
подготовка и переподготовка компетентных сотрудников.

Это основные требования, способствующие отсутствию

конфликтных ситуаций. Соблюдение данных условий может обеспечить стабильную работу предприятия и снизить общий уровень конфликтности сотрудников.

Несмотря на все усилия, конфликтная ситуация все же может возникнуть и руководитель должен уметь ее решить. В ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» на настоящий момент нет единой стратегии по управлению конфликтными ситуациями. Все зависит непосредственно от возникающей ситуации. Преобладающей все же можно назвать «морально-правовую» (нормативную) стратегию, целью которой является решение конфликтной ситуации на этической или административно-правовой основе. Конфликтующие стороны при таком способе обращаются к принятым в организации нормам поведения и требованиям должностных инструкций. Такая стратегия направлена на мирное соперничество сторон, так называемое перемирие сторон, временное урегулирование.

2.4.Рекомендации по совершенствованию результативного управления социально-трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»

Руководитель ООО, как видно из проведенного нами исследования конфликтных ситуаций на предприятии, несколько запускает управление ими, чаще всего держится в стороне от разрешения, что позволяет конфликтам достигать пиковых значений. Необходимо более ответственно и тщательно подходить к проблемам в коллективе. Необходимо заняться созданием рабочей обстановки на предприятии, для создания условий эффективной работы предприятия.

Систему разрешения конфликтов в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» можно охарактеризовать следующими тезисами:

разработка должностных инструкций для каждого отдельного сотрудника и отделов в целом;
установление и устранение основных причин конфликтных ситуаций в компании;
проведение тренингов.

Предложенные мероприятия помогут достигнуть сокращения непроизводительных затрат рабочего времени и повысить производительность труда.

При разрешении конфликтов в компании следует избегать основных ошибок, которые чаще всего допускают руководители предприятий производственной сферы при разрешении конфликтов:

Попытка решения конфликтной ситуации до полного выяснения ее причин. Если не решается базовая проблема, конфликт будет возникать снова и снова.
Так называемое «замораживание» конфликта: «разведение» сторон и разграничение областей их деятельности. Но такой подход не меняет саму ситуацию без устранения причин, вызвавших конфликтную ситуацию.
Неверное определение предмета и сторон конфликта. Руководить конфликтом могут не сами участники, а вышестоящее, к примеру, руководство. Поэтому, повторимся еще раз, необходимо тщательно исследовать причины и предпосылки конфликтной ситуации.
Позднее принятие мер. Конфликтная ситуация может принять хроническую форму и распространиться в зону межличностных отношений. Сотрудники даже после решения самого конфликта, продолжают испытывать личную неприязнь.
Попытка решить конфликтную ситуацию односторонними мерами, а не комплексно.
Неверный выбор посредника для разрешения конфликта. Посредник должен вызывать доверие обеих сторон и не предпринимать попыток извлечь выгоду из решения конфликта.

Пассивность конфликтующих сторон. Обе стороны конфликта должны занимать активную позицию в выработке компромисса.
Отсутствие психологической поддержки сторон. В таком случае эмоции могут одержать победу, что помешает решить конфликтную ситуацию. Отсутствие работы с эмоциями и напряженностью.
Генерализация конфликта (расширение его границ). Один из первых шагов для предотвращения данной ситуации - ограничение зоны конфликтной ситуации и количества оппонентов.

При обобщении вышеизложенного, были выработаны общие рекомендации по решению конфликтных ситуаций в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс»:

Признание самого существования конфликтных ситуаций, определение участников и их целей. Чаще всего это очень трудоемкая задача, сложнее всего в случае скрытого конфликта. В любом случае это необходимость, потому что иного выхода, чем разрешение, из конфликтной ситуации нет.
После признания факта существования конфликта следует приступить к ее разрешению. Если невозможно его быстрое разрешение, необходимо начать переговоры, в зависимости от конфликта переговоры могут происходить без посредника, либо следует выбрать представителя, который будет устраивать обе конфликтующие стороны.
Далее необходимо определить место, сроки, процедуру примирительных переговоров.
Выделить вопросы, которые являются определяющими для данной конфликтной ситуации. В процессе данного определения начинают вырабатываться подходы к данному конфликту, определяются позиции сторон, а также моменты, вызывающие разногласия и факторы, способствующие примирению сторон.
Разработка вариантов решений. При разработке учитываются возможные последствия, рентабельность предлагаемых шагов и их возможные последствия.
Принятие согласованного решения. После принятия решения, которое устроит обе стороны конфликта, необходимо данное решение оформить в письменном виде: договор о сотрудничестве, нормативный акт и т.п.
Нельзя оставлять решение конфликта только на бумаге, принятое соглашение должно быть реализовано, иначе это перерастет в следующий, возможно более сильный конфликт. А повторные переговоры проводить уже сложнее.

Наглядно алгоритм для решения конфликта показан на рисунке 2.

Кроме вышеприведенных общих принципов управления конфликтами, для ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс» разработаны также частные рекомендации:

важно перевести конфликтную ситуацию в рациональное русло, снизить эмоциональность сторон при принятии решений по выходу из конфликтной ситуации;
выявить действительные интересы сторон, ведь часто заявленные позиции не соответствуют им;
способствование общению между конфликтующими сторонами. Это поможет получению более достоверной информации и доверительным отношениям;
разбор конфликтной ситуации на составляющие, для упрощения нахождения точек соприкосновения сторон и, как следствие, компромисса.
разграничение участников и предмета конфликта с целью предотвращения соперничества и перерастания в межличностный конфликт;
найти у противоборствующих сторон общие черты и интересы, на которые следует опираться для укрепления взаимопонимания и сотрудничества;
ограничить сферу соперничества. Воздерживаться от затрагивания основных целей и ценностей оппонента, допуская расширение областей конфликта;
если в конфликтной ситуации с каждой стороны участвует более чем один человек, их позиции, скорее всего, не совпадают полностью. Дифференцированный подход в данной ситуации поможет найти людей, готовых к сотрудничеству. Таким образом управлять конфликтной ситуацией будет проще;
определение длительной по времени перспективы полного разрешения конфликта, как правило, приводит к облегчению его разрешения. Иногда при таком подходе главные причины конфликта могут утратить свою значимость;
нежелательно, чтобы только одна сторона шла на уступки, такой подход ослабляет прочность соглашения;
при управлении конфликтом необходимо уважение к достоинству проигрывающей стороны или даже предоставление ей возможности выигрыша в престиже в глазах окружающих и поддерживающих его третьих лиц. Иначе можно вызвать всплеск его агрессии и переход конфликта в новую плоскость;
решение конфликта должно быть опирающимся на ценности, которые признаются всеми сторонами и окружением. В случае такого решение минимизируются взаимные обиды, а решение будет гораздо более прочным;
арбитраж, при включении в процесс разрешения конфликтной ситуации (коммуникация, подготовка, формулировка и интерпретация решений, контролирование их реализации) третьего участника. Конфликтные ситуации между двумя оппонентами без участия посредников чаще всего являются трудноразрешимыми;
не следует разрешать конфликтную ситуацию лишь между лидерами участников. Опираясь только на большинство ведет к затруднению нахождения решений устраивающих обе стороны и, в конечном счете, будет способствовать не разрешению, а обострению конфликтной ситуации;
определять на ранней стадии конфликтной ситуации, а в идеальной ситуации до ее возникновения, цену победы или проигрыша. При глубоких или затяжных конфликтных ситуациях обычно в проигрыше остаются не только побежденные, но и формально победившие, так как цена победы оказалась слишком высокой. Зачастую при трезвом анализе предполагаемых затрат различных ресурсов на противоборство, стороны ищут средства для предотвращения конфликта или остановки его на ранней стадии; урегулирование должно быть основано на ясно и четко сформулированном соглашении, которое будет допускать эффективный контроль.

Конечно, данные рекомендации нельзя назвать универсальными для каждого конфликта. Их важно применять с творческим подходом и учетом всех факторов конкретного конфликта. Однако уверенное владение ими расширит конфликтологический кругозор руководителя организации, поможет найти правильные решения, направить конфликты в безопасное русло и грамотно управлять трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр Кодекс».

Заключение

Для реализации анализа конфликтов было проведено исследование трудовых отношений в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс», использовалась характеристика общих конфликтных ситуаций, связанных с производственными компаниями.

В результате анализа было выявлено, что конфликты в данном ООО в основном происходят из-за нарушения должностных обязанностей, разногласий в процессе трудовых отношений, из-за психологических особенностей сотрудников и из-за напряжения персонала в целом. Для разрешения данных конфликтов рекомендовано проведение совместных тренингов.

В результате проведенного исследования была разработана и предложена оптимальная система управления трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс». Разработанная система управления конфликтами должна быть направленной и воздействовать именно на причины, которые порождают конфликтные ситуации либо на поведение непосредственных участников конфликтов.

Система разработанных мероприятий, в общем, нами сведена к следующему:

составление для руководителей всех отделов, отделов и всех сотрудников четких должностных инструкций; установление и решение основных проблем, вызывающих трудовые конфликты;
проведение тренингов и семинаров.

Любая конфликтная ситуация несет в себе как положительные, так и отрицательные последствия. При условии эффективного управления конфликт приводит к выработке новых подходов в трудовой деятельности, улучшению сотрудничества, в некоторых ситуациях даже дает толчок к перестройке в организации.

При проведении данного исследования определены технологии управления трудовыми конфликтами в ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс». Основными технологиями при управлении индивидуальными социально-трудовыми конфликтными ситуациями (спорами) названы технологии переговоров или посредничества.

При грамотном управлении конфликтами можно добиться увеличения производительности отдельных сотрудников и отделов в целом, что приведет и к улучшению показателей рассматриваемой организации в целом.

Поставленные в работе, при наличии имеющегося инструментария, цели и задачи, выполнены и решены, и, так как исследование является попыткой интеграции знаний классической и современной технологии управления трудовыми конфликтами, оно может послужить основой для последующего развития идей, исследований и практики в этой области как в компании ООО «Дистрибьюторский центр «Кодекс», так и в других организациях.

Список литературы:

Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М. : ЮНИТИ-Дана, 2004. - 507 с.
Анцупов, А.Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе Текст А.Я. Анцупов. - М. : Гуманит. изд; центр ВЛАДОС, 2003. - 208 с.
Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. – М. : МЗ Пресс, 2001. – 182 с.
Вишневская, А.В. Курс лекций «Конфликтология» [Текст] : Лекция 10 «Управление конфликтом» / А.В. Вишневская. - РУДН, 2003.
Волков, Б.С. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. – М. : Академический проект, 2013. – 381 с.
Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст] : учебник / Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов. – М. : ИНФРА-М, 2016. – 240 с.
Галустова, О.В. Конфликтология в вопросах и ответах [Текст] : учебное пособие / О.В. Галустова. – М. : Проспект, 2009. – 324 с.
Глазл, Ф. Конфликтменеджмент [Текст] : настольная книга руководителя и консультанта / Ф. Глазл. – Калуга : Духовное познание, 2002. – 516 с.
Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В.Гришина. - СПб. : ПИТЕР, 2015. – 544 с.
Добреньков, В.И. Методология и методика социологического исследования [Текст] / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. – М. : Альма Матер, 2009. – 537 с.
Донцов, А.И. Проблема объективных детерминант межличностного конфликта в группе [Текст] / А.И. Донцов, Т.А. Полозова // Вестник МГУ. – 1977. - № 4. – С. 23-25.
Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М. : Издательский центр «Академия», 2008. – 192 с.
Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии [Текст] : 3-е изд., перераб. и доп. / С.М. Емельянов. – СПб. : Питер, 2009. – 384 с.
Зайцев, А.К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. – М. : Academia, 2001. – 464 c.
Зигерт, В. Руководить без конфликтов [Текст] / В. Зигерт, Л. Ланг. – М. : Экономика, 1990. – 335 с.
Иванова, Е.Н. Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология [Текст] / Е.Н. Иванова. – СПб. : ДНК, 2003. – 240 с.
Иванова, Е.Н. Конфликтологическое консультирование [Текст] / Е.Н. Иванова. – СПб. : Санкт-Петербург, 2009. – 123 с.
Кернтке, В. Медиация как метод организационного развития [Текст] : Работа с конфликтами / В. Кернтке. – СПб, 2011. – 238 с.
Кибанов, А.Я. Конфликтология [Текст] / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 365 с.
Конфликтология [Текст] / Под ред. А.С. Кармина. - СПб. : Лань, 1999. – 448 с.
Коузер, Л.А. Основы конфликтологии [Текст] : учеб. пособие / Л.А. Коузер. - СПб. : Светлячок, 1999. – 189 с.
Кошелев, А.Н. Конфликты в организации [Текст] : виды, назначение, способы управления / А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. – М. : Альфа-Пресс, 2007. – 216 с.
Лазукин, А.Д. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / А.Д. Лазукин. – М. : Омега-Л, 2011. – 152 с.
Левин, С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству Текст С. Левин. – М. : Олимп-Бизнес, 2008. – 248 с.
Лобан, Н.А. Конфликтология УМК [Текст] / Н.А. Лобан. - Минск. : МИУ, 2008. – 156 с.
Лукин, Ю.Ф. Конфликтология [Текст] : управление конфликтами : учебник / Ю.Ф. Лукин. – М. : Академический проект, 2007. – 799 с.
Михайлов, В.И. Управление конфликтами в современном менеджменте Текст В.И. Михайлов, М.С. Мотышкина, Г.Ф. Фейгин. – СПб. : СПбГУП, 2012. – 215 с.
Михайлов, Я.В. Эффективный менеджмент [Текст] / Я.В. Михайлов. – М. : ГЕЛАН, 2006. – 263 с.
Муштук, О.З. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / О.З. Муштук, А.Ю. Деев, О.С. Которова. – М. : МФПА, 2011. – 320 с.
Паттерсон, К. Управление конфликтом [Текст] / К. Паттерсон, Дж. Гренни, Р. Мак-Миллан, Э. Свитцлер. – М. : Вильямс, 2007. – 320 с.