Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические основы управления конфликтом)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт это такое явление, с которым не возможно не столкнуться в человеческой деятельности. Он занимает огромное место в жизни любого человека, поскольку его последствия могут быть слишком ощутимы.

Чаще всего люди ассоциируют понятие конфликта с угрозой, враждебностью и тому подобное. В результате чего появилось такое мнение, что конфликт это явление нежелательное, что как только он возникнет нужно сразу дать ему решение.

Также конфликт можно рассматривать как отсутствие согласия между сторонами. Это обусловлено наличием разных взглядов, мнений, точек зрения и так далее, но оно не всегда выражается в форме конфликта. Данное явление происходит тогда, когда отсутствие согласия, то есть разногласия, нарушает нормальное взаимодействие людей и мешает достижению целей.

И в этом случает, люди просто вынуждены преодолеть эти разногласии, в последствии чего и вступают в конфликтное взаимодействие.

В процессе конфликта взаимодействия, участники конфликта выражают различные мнения, ищут пути решения, в этом и заключается положительный смысл конфликта, но, конечно, не означает, что конфликт носит всегда положительный характер.

На любом предприятии возникают конфликты и важно правильно управлять организацией, так как это, прежде всего, управление людьми.

В современном обществе управление поведением людей является большим искусством, обеспечивающим конкурентоспособность организаций, а также стабильность их развития.

Можно также отметить, что человеческий ресурс по своим свойствам значительно отличатся от других ресурсов, используемых организацией, и , следовательно требует особых методов управления.

Поэтому научные основы организационного поведения и их применение на практике путем управления персоналом организаций превращаются в важное направление в области менеджмента.

В разных источниках конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом или психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом.

В происхождение конфликтов главным является сочетание объективных и субъективных факторов.

Объективные факторы рассматриваются, как некий набор объективных параметров, которые вызывают конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия, и при этом присутствует зависимость конфликта от внешних признаков, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого признака называется социально-психологическая среда, понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности.

Главную роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Личностный смысл определяется индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.

Момент осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности. Этот универсальный психологический механизм возникновения конфликтов не исключает возможности последующей многовариантности в развитии конфликтной ситуации. Очень важна роль общественно-экономической формации в формировании социально-психологического климата производственного коллектива.

В соответствии с этим наиболее значимыми факторами, определяющими, в конечном счете, характер межличностных взаимоотношений в коллективе, являются совокупность общественных отношений данного общества, его социально-экономическая структура, и, как следствие, содержание общественного сознания.

Возможно, ли руководить без конфликтов? - спросят многие. Скорее всего, нет. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации - невозможное явление, так как люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и так далее.

Актуальность темы обусловлена постоянной необходимостью изучения и обобщения материалов исследований в области организационного поведения в конфликтах, изменениях в организациях для выработки наиболее оптимальной модели поведения в организации.

Целью данной работы является проведение теоретических исследований, изучение методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях.

Курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- разработка мероприятий по регулированию управления поведением в конфликтных ситуациях.

Объектом данной работы является исследование поведения в конфликтных ситуациях.

Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией.

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтом

Понятие конфликта. Объект и предмет

Конфликт – это противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух и более сторон. Конфликты могут возникнуть везде, где имеется развитие, как в живой, так и в неживой природе, и соответственно термин “конфликт” применяется при анализе биологических, физических и социальных явлений.

Конфликт появляется там, где не удается достигнуть взаимного согласия. В случае же возникновения между сторонами напряженности, не имеющей антагонистической основы, она может быть преодолена. Даже если не удается достичь полного согласия по всем вопросам, то все равно довольно часто стороны не переходят на уровень эскалации конфликта. То есть даже в этом случае напряженность не перерастает в конфликт, поскольку определенная договоренность способствует толерантному отношению сторон друг к другу даже по вопросам, по которым остаются разногласия.

Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – процесс развития и разрешения противоречивости целей, состояний, отношений и действий людей, общностей, детерминируемый объективными и субъективными причинами. Конфликт является проявлением связей и отношений между людьми, личностью и социальной группой, а также между различными группами^[1].

Структурой конфликта является система его составных элементов и связей. Основными элементами конфликта являются:

• причины конфликта;

• участники конфликта;

• социальная среда, или условия конфликта;

• субъективное восприятие, или образ, конфликта;

• действия и поведение участников конфликта.

Каждый конфликт основан на причине и возникает по поводу какой-либо неудовлетворенности или же человеческой потребности, нехваткой ценностей.

Участниками конфликта выступают:

1. отдельные индивиды;
2. социальные группы;
3. организации;
4. государства;
5. коалиции государств.

Главными же участниками конфликта являются противодействующие стороны. Одна из сторон всегда испытывает дискомфорт из-за ущемления ее потребностей другой стороной. Но в конце хотя бы одной из главных сторон конфликт прекращается^[2].

Конфликт можно рассматривать как систему, состоящую из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация. Конфликт возникает по поводу посягательства одной из сторон на какую-либо из потребностей другой стороны.

Конфликтная ситуация может складываться помимо воли и желания противоборствующих сторон. Но не стоит забывать, что конфликт также может быть спровоцирован одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется конкретными событиями, значение которых зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона.

На втором этапе конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента. Это событие или обстоятельство служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств.

Данное противостояние может быть открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать одной из сторон конфликта реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Третья стадия развития конфликта выражается в виде кризиса и разрыва отношений между сторонами. Происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда^[3].

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Столкновение между индивидами или социальными группами не бывает беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой. Этим «что-то», из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея и т.д.

Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта.

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. В общем смысле объектом конфликта можно назвать ту часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта. В отличие от этого предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.

Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя это не исключает того, что то и другое могут происходить одновременно. Более того, случается и так, что объекта конфликта уже нет, а противоречие между субъектами конфликта остается. Так, например, если премия, на которую претендовали служащие организации, из-за которой возникло противоборство, уже распределена или отменена, то вместе с этим в большинстве случаев исчезает и конфликт. Но может случиться так, что он будет продолжен, если конфликтные отношения между участниками спора зашли слишком далеко.

Важно также отметить, что объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди вступают в борьбу не только за реальные материальные блага и ресурсы, но и утверждая и отстаивая призрачные идеалы и идеи. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Борьба, являющаяся выражением противоречия между оппонентами, всегда реальна и порой ведется не на жизнь, а на смерть, даже когда отстаиваются утопические идеи.

Объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта — противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо.

Характеристика объекта конфликта.

Объект конфликта не существует сам по себе, безотносительно к его участникам. Для того чтобы какая-либо вещь, свойство или отношение сделались объектом конфликта, они должны быть вов­лечены в процесс взаимодействия интересов и потребностей ин­дивидов, социальных групп или общностей. Так, природа, ресурсы, машины и т. д. сами по себе еще не являются объектами конфликта. Таковыми они становятся лишь тогда, когда к ним начинают проявлять интерес, когда появляется желание их контролировать, использовать или присвоить.

Но и в этом случае конфликт может не возникнуть. Интерес является необходимым, но недостаточным условием конфликта. Например, если тех или иных природных ресурсов имеется в избытке, то по поводу них конфликта не возникает. Он возникает тогда, когда объект, вовлеченный в сферу интересов и потребностей социальных субъектов, имеется в ограниченном количестве или качестве и не способен удовлетворить в полной мере всех взаимодействующих сторон. Другими словами, объект конфликта становится таковым только тогда, когда он является дефицитным, недоступным для всех, кто на него претендует^[4].

Можно также выделить такие характеристики объекта конфликта, как:

• неделимость. Она может быть как физическим свойством объекта, так и следствием желаний одного из оппонентов. В противном случае «если некий объект спора делим, и способ деления признается справедливым всеми участниками, то и спора не должно возникать, то есть не должно возникать конфликтной ситуации».
• относительность. В разных ситуациях у различных субъектов конфликта по отношению к одному и тому же объекту могут возникать различные оценки. Это расхождение в оценке значимости объекта может вызвать конфликт среди участников взаимодействия.

При анализе конфликта порой непросто выявить его подлинный объект. Многие люди, в силу различных обстоятельств, склонны скрывать истинный объект конфликта.

Таким образом, объекты конфликта могут быть самыми разными, в том числе более и менее явными или латентными. Однако вообще «безобъектных» конфликтов не бывает. Даже если взять такой пример, как нападение хулигана на случайного прохожего, который делает ему замечание.

Проблема понимания сути конфликта и его объекта возникает здесь не тогда, когда случайный прохожий делает замечание хулигану, а когда мы рассматриваем действие самого хулигана, причиняющего «ни с того, ни с чего» вред другому человеку.

Речь идет о том случае, когда конфликт полностью обусловлен субъективными мотивами и внутренними устремлениями индивида, которые могут быть удовлетворены только в схватке, в борьбе с другими. В данном случае целью конфликта или его объектом является ослабление напряженности, достигаемое в акте агрессии. Здесь конфликт является способом для удовлетворения потребности «выпустить пар» для одного или обоих участников противоборства^[5].

Типы конфликтов

Типология конфликта – это понятие, определяющие основные разновидности конфликтов.

Необходимостью классификации конфликтов являются интерес в сущности, а также потребность в регулировании различных видом конфликта. В свою очередь классификация зависит критериев, образующих ее основу.

Наиболее распространенные классификации конфликтов основаны на таких критериях, как:

1)стороны конфликтов,

2)характер потребностей, ущемление которых вызвало конфликт,

3)направленность конфликта,

4)временные параметры конфликта,

5)результативность конфликтов.

В зависимости от сторон конфликты делятся:

• на внутриличностные, которые связаны со столкновением противоположно направленных имманентных мотивов личности;

• межличностные, при столкновении интересов двух личностей;

• между личностью и группой, при этом противоборствующими сторонами являются, с одной стороны, личность, а с другой – группа;

• межгрупповые, возникающие при столкновении интересов двух социальных групп;

• международные.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм – это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе^[6].

Межличностный конфликт. Самый распространенный тип конфликта. Чаще всего — это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и так далее. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом^[7].

В аспекте потребностей, блокирование которых послужило предпосылкой конфликта, они могут делиться на:

• материальные,

• статусно – ролевые,

• духовные.

По направленности конфликты подразделяются на:

• горизонтальные, возникающие между деловыми партнерами, коллегами по работе;

• вертикальные — между подчиненными и начальством.

Смешанными в данной классификации именуются те конфликты, в которых представлены и коллеги, и руководители разных уровней.

Как показывает практика, до четырех пятых всех конфликтов в организациях относятся к конфликтам второй и третьей групп по этой типологии.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

• кратковременные,

• быстротечные,

• длительные, продолжающиеся иногда годами и десятилетия­ми, какими нередко бывают государственные, национальные и рели­гиозные конфликты.

И наконец, по критерию результативности конфликты делятся на два типа:

• конструктивные, нормальные, позитивные, при которых группы, где они происходят, сохраняют свою целостность, а отношения между членами группы — характер сотрудничества, кооперации;

• деструктивные, патологические, негативные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, характер противостояний, борьбы, ведущей даже к разрушению и распаду организации.

Поэтому важнейшая задача руководителя любого уровня — решение проблем регулирования конфликтов, недопущение их перерастания из конструктивной в деструктивную форму, предотвращение разрастания, генерализации конфликта. Для этого особенно важно разбираться в структуре, динамике, типологии конфликта, т.е. во всем понятийно-категориальном аппарате конфликтологии и прежде всего в содержании базового ее понятия — категории конфликта^[8].

Динамика и функции конфликта

Динамика конфликта включает в себя обычно несколько периодов, этапов, стадий конфликта, следующих один за другим в определенной последовательности.

Первая стадия зарождения конфликта — скрытый, или латентный, период. Стадия зарождения конфликта включает конфликтную ситуацию, возникновение разногласий, появление сигналов конфликта, в том числе инцидентов. Происходит осознание интересов и препятствий каждой из сторон конфликта, появляется враждебность между ними. Конфликт развивается постепенно, и не всегда конфликтная ситуация перерастает в открытое, публичное противоборство. Конфликт можно погасить тогда, когда он находится в начальной фазе противоборства и конфликтная ситуация еще не перешла в открытые целенаправленные действия друг против друга.

Стадия развития (эскалации) противоборства — это уже начало публичного конфликтного противоборства, действия сторон друг против друга, агрессивность. Происходит эскалация конфликтного взаимодействия. Используются все имеющиеся ресурсы в борьбе сторон. Развивается информационное и энергетическое противоборство, нередко перерастающее в насилие, а в ряде случаев и в войну, вооруженные столкновения. Конфликт достигает своего пика, ресурсы истощаются. Возникает потребность в переговорах, посредничестве для заключения мира.

Стадия завершения, трансформации предполагает завершение, разрешение конфликта. Привлекаются посредники, или медиаторы. Постконфликтная ситуация заключается в нормализации отношений или перерастании конфликта в другое противоборство.

В динамике конфликта можно выделить семь основных этапов.

1 Конфликтная ситуация — появление объекта и предмета конфликта, его сторон, участников, их противоположных интересов. Это такое совмещение обстоятельств, которое создает почву в дальнейшем для реального противоборства между людьми, субъектами социальной жизни, организациями.

2 Сигналы конфликта. Об обострении отношений на стадии предконфликта обычно свидетельствуют так называемые сигналы конфликта: напряженность, кризис, инцидент.

3 Осознание интересов и препятствий каждой из сторон конфликтной ситуации, враждебность характеризуют второй и третий этапы.

4 Начало явного противоборства открывает следующий, четвертый этап, когда начинаются действия сторон друг против друга, постоянно проявляется агрессивность. Этот этап логически вытекает из предыдущего и тесно связан с ним.

5.Пятый этап можно назвать эскалацией конфликта. В ходе его идет перманентное, упорное информационное и энергетическое противоборство, перерастающее в политических, социально-этнических конфликтах в насилие, вооруженные действия, войну.

6 Завершение конфликта — всякое его окончание происходит во время шестого этапа. Для завершения конфликта на этом этапе используются посредники, ведутся переговоры.

7 Постконфликтная ситуация в ходе последнего седьмого этапа может развиваться в двух совершенно противоположных направлениях:

а) нормализация отношений, сотрудничество;

б) перерастание конфликта в другое противоборство, непримиримые отношения.

Нормализация отношений, конструктивное разрешение конфликта предполагает:

1) прекращение конфликтного противодействия, любых акций, действий против другой стороны;

2) позитивное поведение обеих сторон, снижение интенсивности негативных эмоций, отказ от восприятия оппонента как врага;

3) деловое сотрудничество, объективное обсуждение проблем в ходе управления, принятия управленческих решений, бесед, переговоров, учет статусов друг друга, стремление понять и принять интересы другой стороны^[9].

Конфликты имеют как негативные, так и позитивные последствия. Любая из функций конфликта одновременно несет и позитивную, и негативную нагрузку. Реализация отдельных позитивных моментов приводит к появлению некоторых негативных последствий^[10]. (Приложение 1)

Различают явные и латентные (скрытые) функции конфликта.

1. Явные функции конфликта характеризуются тем, что его последствия совпадают с целями, которые про­возглашали и преследовали оппоненты конфликта. Например, если правительство России, начиная военные действия с чеченскими бандитскими формированиями, заявило об их ликвидации и на самом деле добилось этого. Явная функция конфликта — это также победа шахтеров в их конфликте с администрацией, если они преследовали именно эту цель.
2. Скрытые (латентные) функции конфликта — такие, когда его последствия обнаруживаются лишь с течением времени и которые в определенной степени отличаются от намерений, ранее провозгла­шенных участниками конфликта. Латентные функции могут выра­жаться также в том, что его последствия вообще могут оказаться неожиданными и не отвечающими целям участников конфликта^[11].

Причины конфликтов

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Распределение ресурсов

Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость задач.

Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

Различия в целях.

Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразная.

Различия в представлениях и ценностях.

Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Различия в манере поведения и жизненном опыте.

Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные коммуникации.

Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей^[12].

Глава 2. Стратегия управления поведением в условиях конфликта

Последствия конфликта

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Существуют 2 вида последствия конфликтов: функциональные или дисфункциональные.

Самое важное из функциональных последствий заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это сводит к трудности в осуществлении решений. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом. Конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности.

Когда подчиненные не высказывают идей, которые противоречат идеям их руководителей, это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и распознание ситуации ведут к лучшему ее пониманию.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, то есть условия, которые мешают достижению целей:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление о другой стороне, как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой – об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7. Смещение акцента: придание большого значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы^[13].

С одной стороны, конфликты показывают существование определенной проблемы. Что уже положительно сказывается на организацию, ведь руководство, не зная о существовании проблемы, естественно, не может ее решить. Более того, сразу выделяется, как минимум, два пути решения появившейся проблемы. При правильном, успешном разрешении конфликта, компания может увеличить эффективность производства, использовав подход, мнение одной из сторон. Например, это может быть инновационная идея, которую предложил работник, но которую сложившийся коллектив, обычно мыслящий консервативно, не принимал. Если рассмотреть внутриличностную составляющую конфликта, он также может помочь человеку самоутвердиться, добиться уважения со стороны коллег, со стороны начальства, что тоже благотворно скажется на эффективности работы коллектива.

С другой стороны, не всегда удается удачно и вовремя разрешить конфликтную ситуацию. Причиной этого обычно служит неопытность управляющего персонала, менеджеров. Отсутствие базовых знаний в сфере психологии, непонимание причин возникновения конфликта, незнание теории разрешения конфликтов негативно сказывается на эффективности их ликвидации, а следовательно, и на эффективности работы организации в целом. Также часто случается, что конфликт выстраивается исключительно на почве личной неприязни двух сторон. Таких конфликтов нужно избегать, следить за атмосферой в коллективе, и стараться пресекать на корню ни к чему хорошему они не приведут.

Таким образом, можно сделать вывод, что большинство конфликтов несут в себе как разрушительные, так и позитивные последствия^[14].

Предупреждение конфликта в организации

Предупреждение конфликта предполагает умение управлять процессом разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство.

Управление конфликтом — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.

Управление конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие различные стадии:

1)восприятие конфликта и первичная оценка ситуации;

2)исследование конфликта и поиск его причин;

3)поиск путей разрешения конфликта;

4)осуществление организационных мер.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления:

• высокий уровень напряженности в коллективе;
• снижение работоспособности;
• ухудшение производственных и финансовых показателей;
• изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать то, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватными, иначе могут возникать:

• псевдоконфликты (реально не существующие конфликты);

• переоценка или недооценка значимости конфликта;

• невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Исследование конфликта и поиск его причин.

Это следующая важная стадия управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

1)выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

2)выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо могут быть цели не противоречивыми, но истолковываться по-раз­ному). Здесь важно выделить черты характера, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

3)оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

4) поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Поиск путей разрешения конфликта.

Эта стадия предполагает:

1)полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;

2)достижение компромисса — частичное удовлетворение притязаний обоих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;

3)разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе, путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

4)механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или нескольких членов конфликтной стороны в другое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда преодолеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.

Современная конфликтология выделяет два основных типа разрешения конфликта в организациях:

1. Авторитарный тип – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты заключаются в том, что:

• руководитель видит и слышит только себя. Считает, что сотрудники обязаны подчиняться, сомнения в правильности его решений недопустимы;

• руководитель считает, что должен «победить» любой ценой;

• конфликты рассматриваются как человеческие слабости;

• управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации, в сомнительных случаях должны «лететь головы». При данном типе разрешения конфликта используются следующие методы:

1) убеждение и внушение. Они практически неотделимы. Руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на сознание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, фактов, примера;

2) попытка согласовать непримиримые интересы — это один из приемов сближения конфликтующих сторон, он позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

3) метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона — профсоюзы.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономится время. Его главный недостаток состоит в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

1. Партнерский тип разрешения конфликта — разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты заключаются в том, что имеет место:

• конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

• восприятие аргументов противной стороны;

• готовность к компромиссу, взаимный поиск решений; выработка взаимоприемлемых альтернатив;

• стремление совместить личностный и организационный факторы;

• восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объединяющие факторы, то есть удовлетворить (может быть, не всегда полно) интересы сторон.

В заключение отметим, что в организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными^[15].

Методы разрешения конфликта

Несмотря на уникальность и неповторимость каждого отдельно взятого конфликта, можно выделить общие признаки, которые проявляются в стилях конфликтного поведения, называемых еще моделями, стратегиями и техниками конфликтного поведения.

К ним относятся уклонение (уход, избегание), приспособление, принуждение (конфронтация), сотрудничество (консенсус) и компромисс.

Для избегания характерно желание одной из сторон избежать конфликты, вообще не вступать в него.

При приспособлении (бездействие, уступчивость, сглаживание) одна из сторон отказывается от конфликтного взаимодействия и не предпринимает никаких усилий для достижения своих собственных целей.

Сторона, выбравшая стратегию принуждения (конкуренции, конфронтации, соперничества, противоборства), стремится любыми средствами достичь только собственных целей или удовлетворить только собственные интересы и потребности.

При сотрудничестве (консенсусе) характерен поиск взаимоприемлемых путей выхода из конфликтной ситуации, это наиболее результативный и предпочтительный способ конфликтного поведения.

Компромисс имеет место быть, если конфликтующие стороны путем взаимных уступок достигают частичного удовлетворения собственных интересов и потребностей.

Наиболее предпочтительными стратегиями конфликтного поведения являются консенсус и компромисс, однако в определенных условиях эффективными могут оказаться и уклонение, и приспособление, и конфронтация.

Выбор той или иной стратегии зависит от процедуры и конкретных условий, в которых возник и протекает конфликт, значимости объекта для конфликтующих сторон, их внутреннего потенциала и ресурсной обеспеченности, конечных целей оппонентов и т.д. При этом в результате регулирования конфликта достигается компромисс, а в результате его разрешения – сотрудничество.

Урегулирование конфликта состоит из трех этапов:

1) признание конфликта как реальности;

2) институционализация конфликта (определяются правила и нормы, по которым конфликтное взаимодействие должно происходить;

3) легитимизация конфликта (признание этих правил и норм и их соблюдение).

Предпосылками для урегулирования конфликта являются:

1) организованность конфликтующих сторон сама по себе;

2) готовность признать правомерность требований друг друга и принять всякий результат урегулирования конфликта, даже если он противоречит их собственным интересам;

3) принадлежность конфликтующих сторон к одной социальной общности. Технологии, применяемые в процессе регулирования конфликта, делятся на 4 блока: информационные, коммуникативные, социально-психологические и организационные.

Разрешение конфликта также состоит из трех этапов:

1) диагностика конфликта;

2) выбор способа разрешения конфликта;

3) непосредственное управленческое воздействие и оценка его эффективности; ‒ и трех предпосылок, необходимых для того, чтобы приступить к разрешению конфликта:

1) конфликт должен быть достаточно зрелым;

2) конфликтующие стороны должны ощущать потребность в его разрешении;

3) стороны должны обладать достаточными средствами и ресурсами для его разрешения.

Из этого вытекает, что к разрешению конфликта (полному его завершению) необходимо приступать после его урегулирования (частичного завершения). В качестве форм разрешения конфликта выделяют стратегии конфликтного поведения: уход, конфронтация, консенсус, компромисс^[16].

Конфликтологи отмечают, что управление конфликтом включает два основных этапа:

1 этап – этап профилактики, состоящий из симптоматики, диагностики, прогнозирования и предотвращения.

2 этап – этап завершения, включает в себя ослабление, разрешение, урегулирование, пресечение, гашение, преодоление, пресечение и устранение конфликта^[17].

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории:

• структурные
• межличностные.

Структурные методы.

• 1. Разъяснение требований к работе.

Это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

• 1. Координационные и интеграционные механизмы.

Это ещё один метод управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов - цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотделовские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями- отделом сбыта и производственным отделом- то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

• 1. Общеорганизационные комплексные цели.

Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики - направить усилия всех участников на достижение общей цели.

• 1. Структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежание дисфункциональных последствий.

Люди, вносящие свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили разрешения конфликтов.

1. Уклонение.

Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция - не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

1. Сглаживание.

При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге рано или поздно приведет к «взрыву».

1. Принуждение.

В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, но он может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

1. Компромисс.

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

1. Решение проблемы.

Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

• Определите проблему в категориях целей, а не решений.
• После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.
• Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
• Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
• Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны^[18].

Переговоры как метод разрешения конфликта.

Использование переговоров, прямых или с участием посредника, для разрешения конфликтов имеет столь же давнюю историю, что и сами конфликты. Однако объектом широкого научного исследования они становятся лишь во второй половине XX века, когда искусству ведения переговоров стали уделять особое внимание.

В ситуации конфликта его участники оказываются перед выбором:

• либо ориентироваться на односторонние действия (и в этом случае каждая из сторон строит свое поведение независимо друг от друга);
• либо — на совместные действия с оппонентом (т.е. выразить намерение разрешить конфликт путем прямых переговоров или при содействии третьей стороны).

Особенности переговоров.

В сравнении с другими способами урегулирования и разрешения конфликта преимущества переговоров состоят в следующем:

• в процессе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;
• участники конфликта имеют возможность максимально контролировать различные аспекты своего взаимодействия, в том числе самостоятельно устанавливать временные рамки и пределы обсуждения, влиять на процесс переговоров и на их результат, определять рамки соглашения;
• переговоры позволяют участникам конфликта выработать такое соглашение, которое удовлетворило бы каждую из сторон и позволило избежать длительного судебного разбирательства, которое может закончиться проигрышем одной из сторон;
• принятое решение, в случае достижения договоренностей, нередко имеет неофициальный характер, являясь частным делом договаривающихся сторон;
• специфика взаимодействия участников конфликта на переговорах позволяет сохранить конфиденциальность. Место переговоров среди различных способов урегулирования и разрешения конфликтов, отличающихся степенью самостоятельности участников в принятии решения и степенью вмешательства третьей стороны, иллюстрирует рис. 18.1.

Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому, прилагая определенные усилия, стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Итак, переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения.

Типология переговоров

Возможны различные типологии переговоров. Одним из критериев для классификации может быть количество участников. В этом случае выделяют:

1) двусторонние переговоры;

2) многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон.

На основе факта привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают:

1) прямые переговоры — предполагают непосредственное взаимодействие участников конфликта;

2) непрямые переговоры — предполагают вмешательство третьей стороны.

В зависимости от целей участников переговоров выделяют следующие их типы:

1) переговоры о продлении действующих соглашений — например, конфликт приобрел затяжной характер и сторонам требуется “передышка”, после чего они могут приступить к более конструктивному общению;

2) переговоры о перераспределении — свидетельствуют о том, что одна из сторон конфликта требует изменений в свою пользу за счет другой;

3) переговоры о создании новых условий — речь идет о продлении диалога между участниками конфликта и заключении новых соглашений;

4) переговоры по достижению побочных эффектов — ориентированы на решение второстепенных вопросов (отвлечение внимания, уяснение позиций, демонстрацию миролюбия и т.п.).

Функции переговоров

В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров.

1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.
2. Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.
3. Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.
4. Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей, и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
5. Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам, привлечения на свою сторону союзников и т. п. Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ. Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам. Однако открытость таких переговоров может и снизить их эффективность. Сторонам бывает весьма непросто достичь договоренностей под давлением общественного мнения, вообще влияния извне, когда массы, чьи интересы они представляют, “продолжают устало нести знамена прежней борьбы”. Поэтому зачастую такие переговоры ведутся в конфиденциальной обстановке.
6. Переговоры могут выполнять и “маскировочную” функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи. Особенно явно “маскировочная” функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.

В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместною решения должна оставаться приоритетной^[19].

Заключение

Благодаря тому суждению, что конфликт носит только отрицательный характер, многие люди стараются избежать его, так как считаю, что не смогут им управлять. Но мало кому известно, что когда конфликт приобрел разрушительную силу, то он уже плохо поддается коррекции. И это должны знать все сотрудники организации, и понимать, что если правильно управлять конфликтов, то он обогатит жизнь.

Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности.

Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом. В русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нём.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться.

Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработки решения.

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо, появились какие-то существенные разногласия. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика.

Конфликт необходим любой организации, как “приток крови” организму. Когда конфликтов мало, коллективу не хватает творческой активности. Когда их чересчур много, падает производительность.

Таким образом, служащие и менеджеры должны управлять им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя.

Конструктивному менеджеру нужно научиться управлять конфликтами, а не только устранять причины и следствия.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Библиография

1. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский.: Под общей редакцией Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2015. – 8 с.
2. Лопарев А.В., Знаменский Д.Ю. Конфликтология: Учебник для академического бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 19 с
3. Габдулхакова Л.К. Управление конфликтами в организации. – 2017. - №3. С. 12.
4. Садкова А.В. К Вопросу об определении объекта и субъекта социального конфликта. – 2015. - №3. С. 217-218.
5. Трушников Д.Ю. Конфликтология: учебник. – М.: Издательство ТюмГНГУ, 2009. – 52 с.
6. Каратунова Н.Г. Конфликты, возникающие в организации. – 2013. - №3. С. 5
7. Сверчков А.В. Конфликты в организации. – 2012. - №1-2. С. 4-5.
8. Минзарипов Р.Г. Управление социальными и политическими конфликтами. – 2014. С. 8-9.
9. Лукин Ю.Ф Конфликтология: управление конфликтами: учебник для ву зов. — М.: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. — 125-134 с.
10. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский.: Под общей редакцией Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2015. – 16 с.
11. Трушников Д.Ю. Конфликтология: учебник. – М.: Издательство ТюмГНГУ, 2009. – 110 с.
12. Фатеева Е.В. Конфликты в организациях. – 2006. - №4. – С. 317-318.
13. Фатеева Е.В. Конфликты в организациях. – 2006. - №4. – С. 319-320.
14. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610 (дата обращения: 07.02.2019).
15. Ишмухаметов Р.Р. Конфликтология. URL: https://dlib.rsl.ru/01004725826
16. Магомедов Г.М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Издательский дом «академия естествознания». – 2014. - №8. – С. 230.
17. Магомедов Г.М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Издательский дом «академия естествознания». – 2014. - №8. – С. 227-228.

Фатеева Е.В. Конфликты в организациях. – 2006. - №4. – С. 316-329.

Минзарипов Р.Г. Управление социальными и политическими конфликтами. – 2014. С. 18-20.

приложение

Таблица 1

Функции конфликтов и их последствия

1. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский.: Под общей редакцией Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2015. – 8 с. ↑

2. Лопарев А.В., Знаменский Д.Ю. Конфликтология: Учебник для академического бакалавриата. — М.: Издательство Юрайт, 2017. — 19 с ↑

3. Габдулхакова Л.К. Управление конфликтами в организации. – 2017. - №3. С. 12. ↑

4. Садкова А.В. К Вопросу об определении объекта и субъекта социального конфликта. – 2015. - №3. С. 217-218. ↑

5. Трушников Д.Ю. Конфликтология: учебник. – М.: Издательство ТюмГНГУ, 2009. – 52 с. ↑

6. Каратунова Н.Г. Конфликты, возникающие в организации. – 2013. - №3. С. 5 ↑

7. Сверчков А.В. Конфликты в организации. – 2012. - №1-2. С. 4-5. ↑

8. Минзарипов Р.Г. Управление социальными и политическими конфликтами. – 2014. С. 8-9. ↑

9. Лукин Ю.Ф Конфликтология: управление конфликтами: учебник для ву зов. — М.: Академический Проект; Гаудеамус, 2007. — 125-134 с. ↑

10. Общая конфликтология: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков, В.И. Сперанский.: Под общей редакцией Ф.И. Шаркова. – М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2015. – 16 с. ↑

11. Трушников Д.Ю. Конфликтология: учебник. – М.: Издательство ТюмГНГУ, 2009. – 110 с. ↑

12. Фатеева Е.В. Конфликты в организациях. – 2006. - №4. – С. 317-318. ↑

13. Фатеева Е.В. Конфликты в организациях. – 2006. - №4. – С. 319-320. ↑

14. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610 (дата обращения: 07.02.2019). ↑

15. Ишмухаметов Р.Р. Конфликтология. URL: https://dlib.rsl.ru/01004725826 ↑

16. Магомедов Г.М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Издательский дом «академия естествознания». – 2014. - №8. – С. 230. ↑

17. Магомедов Г.М. Концептуальная модель управления конфликтами в организации // Издательский дом «академия естествознания». – 2014. - №8. – С. 227-228. ↑

18. Фатеева Е.В. Конфликты в организациях. – 2006. - №4. – С. 316-329. ↑

19. Минзарипов Р.Г. Управление социальными и политическими конфликтами. – 2014. С. 18-20. ↑