Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях в организации)

Содержание:

Введение

Актуальность. Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что на сегодняшний момент конфликты в сфере жилищно-коммунального хозяйства являются наиболее болезненными для россиян. От коммунального хозяйства зависит социальное самочувствие жителей. Соответственно, очень важно в данной сфере наладить нормальный социально-психологический климат. Однако в настоящее время пока не существует достаточно эффективных методик предупреждения и разрешения конфликтов.

Вышеизложенное показывает, что тема курсовой работы, связанная с необходимостью формирования процедур предупреждения и разрешения конфликтов в производственной и непроизводственной сфере, является весьма актуальной. Рассмотрение вопросов, связанных с данной тематикой, носит как теоретическую, так и практическую значимость.

Результаты могут быть использованы для управление конфликтами в организации жилищно-коммунальных хозяйств. Проблемам управления конфликтами посвящен достаточно широкий круг литературы.

В отечественной и зарубежной психологии и социальной психологии теория конфликтов разрабатывалась в исследованиях А.Г. Большакова, М.Ю. Несмелова, Г. Гагаринской, Н.В. Гришиной, Я.А. Анцупова, А.И. Шипилова, Е.М. Бабосова, И.В. Брылиной, А.Ф. Зубкова, И.Е. Ворожейкина, А.Я. Кибанова, Д.К. Захарова, Е.Н. Ивановой, Х. Корнелиуса, Ш. Фэйра, А.Н. Леонтьева, Т.С. Сулимовой.

Были использованы нормативно-правовые акты и документы внутреннего пользования общества с ограниченной ответственностью Управляющая компания «УЮТ-Сервис» (ООО УК «УЮТСервис»).

Целью курсовой работы является выявление способов управления конфликтами в современных управляющих организациях на примере общества с ограниченной ответственностью Управляющая компания «УЮТ-Сервис» поселка Вершина Теи Республики Хакасия и разработка рекомендаций по предотвращению и урегулированию конфликтов в организации на основе анализа теоретических и практических аспектов рассматриваемой проблемы.

В связи с указанной целью были поставлены следующие задачи:

1. Определить понятие и сущность конфликтов.

2. Рассмотреть методы управления конфликтами в организации.

3. Проанализировать конфликтные ситуации на примере ООО УК «УЮТ-Сервис».

4. Разработать рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов в организации на примере ООО УК «УЮТ-Сервис».

Объектом данной работы являются конфликты в сфере жилищно-коммунального хозяйства.

Предметом – управление процессами конфликта на примере ООО УК «УЮТ-Сервис».

Методами исследования послужили анализ литературных источников, системный подход, интервью.

Научно-теоретическая основа работы. При выполнении работы использованы монографии и публикации, посвященные исследованию конфликтам в организациях в России и за рубежом.

Методологическую основу исследования составляют труды ведущих зарубежных ученых-экономистов, посвященных проблемам управления конфликтами в организации.

Информационная база исследования представлена действующими нормативно-правовыми и законодательными актами, монографиями и учебными работами ведущих экономистов, материалами периодической печати, материалами конференций, сборниками научных трудов, электронными источниками, актуальными статистическими материалами.

Структура работы. Работа включает введение, три главы, заключение, список литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты управления поведением в конфликтных ситуациях в организации

1.1.Сущность и понятие конфликта

Изучение вопроса конфликта в социологии, психологии, социальной психологии и других секторах научного знания имеет давние традиции. Возникнув с первыми человеческими сообществами, конфликты выступали в роли повседневных явлений и долгое время не были темой научного изучения, но отдельные идеи о них есть в самых древних источниках, которые дошли до нас.

Со временем изменялись обстоятельства жизни, модифицировались и конфликты. Другими делались их физические, экономические и социальные результаты^[1].

Первые целостные концепции конфликта возникли на рубеже 19-20 веков, но и в предыдущие столетия лучшие умы человечества предлагали свое видение природы данного феномена, путей устранения и урегулирования конфликтов.

В зарубежной психологии среди направлений изучений конфликта в первой половине 20 века выделяются: психоаналитическое, социотропное, этологическое, теория групповой динамики, фрустрационно-агрессивное, поведенческое, социометрическое, интеракционистское. Понятие «конфликт» можно определить таким образом. Конфликт (от лат. «столкновение») - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений либо взглядов оппонентов, либо субъектов взаимодействия^[2].

В основе каждого конфликта лежит ситуация, которая включает или противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, или противоположные цели либо средства их достижения в этих условиях, или расхождение интересов, желаний, влечений оппонентов и тому подобное^[3].

Исследованию вопроса конфликта посвящаются работы в социологии, психологии, политических, исторических науках искусствоведении, педагогике, правоведении, социобиологии, математике, военных науках.

Анализ и оценка конфликтов подразумевают их группировку, систематизацию, деление по значимым признакам, типам и видам. Данная классификация необходима, как своего рода модель исследования предмета в ее целостности, методический аппарат различения всего спектра конфликтных проявлений^[4].

Подходы к классификации могут быть самыми различными. Так, социологи концентрируют внимание сначала на макро- либо микроуровнях конфликтов, на такие их главные типы, как социально - экономический, национально-этнический и политический. Юристы отличают внутри- и внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и социально-трудовые, а также широкое множество хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, которые возникают в обстановках рыночной экономики.

Для управленческой конфликтологии преимущественен иной подход. Необходимо более отчетливо представлять, как главные компоненты конфликтов, так и многообразие методов их проявления, развертывания и урегулирования, источники и конкретные причины возникновения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противоборствующих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом^[5].

По формам проявления конфликты имеют место во всех областях общественной жизни. И.Е. Ворожейкин с соавторами выделяют социально- экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально-бытовые и иные типы конфликтов^[6].

Функции, которые выполняют конфликты:

Положительные:

- разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

- приобретение новейшей информации об оппоненте;

- объединение коллектива компании при противоборстве с внешним противником;

- побуждение к переменам и развитию;

- снятие синдрома подчинения у подвластных;

- диагностика способностей оппонентов.

Отрицательные:

- огромные эмоциональные, материальные издержки на участие в конфликтной ситуации;

- увольнение работников, понижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

- представление о побежденных группах, как о противниках;

- излишней интерес действием конфликтного взаимодействия во вред труду;

- после завершения конфликта – уменьшение уровня партнерства между частью работников;

- трудное возобновление деловых отношений^[7].

Из вышесказанного следует, что конфликт – это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов. Конфликты могут выполнять как положительные, так и отрицательные функции.

На предприятиях конфликт выражается по-разному. Некоторые руководители полагают, что главной его причиной является различие в характерах. Конечно, сталкиваются люди, которым из-за отличий в характерах, мнениях, стилю поведения сложно ладить друг с другом. Но наиболее полное исследование демонстрирует, что в основании таких конфликтов лежат объективные предпосылки. Больше всего – это сражение за ограниченные средства: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и так далее^[8].

Всякий полагает, что в ресурсах имеет необходимость конкретно он, а не иной. Конфликты появляются между руководителем и подчиненным, к примеру, когда подчиненный уверен, что руководитель предъявляет к нему чрезвычайные требования, а руководитель думает, что подчиненный не хочет трудиться в полную силу^[9].

Стоит отметить некоторое количество главных причин конфликтов в организациях^[10].

Распределение ресурсов. Даже на наиболее больших и состоятельных предприятиях ресурсы постоянно урезаны. Нужда делить их непременно ведет к конфликтам. Сотрудники постоянно желают приобретать не меньше, а, конечно же, больше, и личные надобности всегда представляются аргументированными.

Взаимосвязь задач. Вероятность конфликтов присутствует всюду, где один человек (либо группа) находится в зависимости от другого человека (либо группы) в исполнении задачи. Несходства в целях. Возможность этих конфликтов в организациях растет по мере роста организации, когда она разделяется на специализированные отделения.

Несходства в методах достижения целей. У руководителей и конкретных подчиненных могут быть различные мнения на методы и пути достижения совместных целей. Пусть даже, если все желают увеличить производительность труда, сделать работу более увлекательной, о том, как именно это сделать, каждый считает по-разному. Дилемму можно урегулировать по-всякому, и каждый думает, что его усмотрение наиболее эффективное.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях довольно часто объединены с неудовлетворенной коммуникацией. Неполноценное либо неправильное изложение сведений, либо недостаток нужной информации вообще считается не просто фактором, но и дисфункциональным результатом конфликта. Ужасная коммуникация мешает управлению конфликтами^[11].

Несходство в психологических спецификах. Еще один фактор происхождения конфликтов: как уже упоминалось, не стоит называть ее главной и фундаментальной, но игнорировать роль психологических специфик невозможно. Любой сотрудник обладает определенным характером, нравом, потребностями и так далее. Каждый сотрудник необыкновенен и оригинален. Иногда психологические отличия сотрудников одного отдела настолько различны, что препятствуют исполнению общей деятельности, увеличивают возможность возникновения всех типов и видов конфликтов. В таком случае разрешено говорить о психологической несовместимости. Вот отчего на сегодняшний момент менеджеры весь огромный интерес уделяют подбору и созданию «гармоничных команд»^[12].

Управление конфликтом представляет собой очень сложную и многоаспектную процедуру. Умение верно распознавать возникающие угрозы и регулировать деятельность компании по их устранению представляется возможным лишь после ознакомления с основными технологиями управления конфликтом^[13].

Данные технологии представляют планомерную и сознательную деятельность по урегулированию очага напряженности, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения. Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости или психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта менеджер должен минимизировать количество участников конфликта, поскольку, чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов, для этого существует несколько стратегий поведения и вариантов действий менеджера, которые направляются на предотвращение конфликта^[14].

К основным способам разрешения конфликтов относят^[15]:

‒ приспособление – одна сторона во всем соглашается с другой, но имеет свое мнение, которое боится высказывать, это когда слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия управляющего в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы;

‒ избегание – уход от конфликтной ситуации. При данной стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, однако, и не настаивая на собственном мнении, удерживаясь от вступления в споры и дискуссии, а также от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования либо обвинения такой управляющий переводит разговор на иную тему^[16]. Руководитель не берет на себя никакой ответственности за решение проблем и не желает видеть неоднозначных вопросов, а также не придает значения разногласиям, опровергает наличие конфликта либо же вообще считает его напрасным, пытается не попадать в ситуации, провоцирующие конфликт^[17];

‒ принуждение (противоборство) – в этом случае высокая напористость соединяется с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за собственные интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает воспринимать ситуации как победу или поражение, занимать жесткую позицию и проявлять непримиримое сопротивление в случае противоборства партнера. Такой управляющий заставит принять свою точку зрения любой ценой^[18];

‒ компромисс – приемлемое для обеих сторон решение, подразумевает завершение конфликта путем частичной уступки оппонентов. При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интереса, у ник нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени^[19];

‒ сотрудничество – обсуждение и реализация взаимовыгодного решения, предполагает стремление к обсуждению темы конфликта и взаимодействие субъектов как союзников в решении проблемы. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом, свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников^[20].

Итак, конфликты неизбежны в жизни организации, и нужно научиться управлять конфликтами на предприятии, полагаясь на предыдущий опыт, теоретические и практические знания^[21]. Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Подведем итоги первой главы:

Конфликт – это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов. Конфликты могут выполнять как положительные, так и отрицательные функции.

Управление конфликтом трудоемкий процесс, включает в себя: восприятие, прогнозирование и оценку направленности конфликта; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

Глава 2. Анализ конфликтных ситуаций на примере ООО УК «УЮТ-Сервис»

2.1. Характеристика предприятия

Юридическое наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью Управляющая компания «УЮТ-Сервис» (ООО УК «УЮТСервис»). Оно создано в марте 2015 года. Юридический адрес ООО УК «УЮТСервис»: Республика Хакасия, Аскизский район, рабочий поселок Вершина Теи, ул. Советская, д. 33, кв. 28. Фактический адрес: Республика Хакасия, Аскизский район, рабочий поселок Вершина Теи, ул. Советская, д. 20. Руководство организации осуществляет директор Дектяров Виктор Юрьевич.

ООО Управляющая компания «УЮТ-Сервис» предлагает выполнение работ по обслуживанию и содержанию многоквартирного жилого дома. Специалисты компании имеют многолетний стаж работы по обслуживанию жилых домов, обслуживая 10 многоквартирных домов в рабочем поселке (р.п.). Вершина Теи^[22].

Собственник обладает правом передавать имущество в управление доверенному лицу – управляющему. При профессиональном осуществлении этой деятельности, достигается эффективное использование объекта недвижимости в интересах собственника, в том числе уменьшаются риски при своевременном выявлении их сущности, и еще минимизируются потери, которые связаны с содержанием недвижимости.

Управляющая компания заботится о том, чтобы обслуживаемый объект непрерывно находился в рабочем состоянии, все коммуникации исправно действовали, обнаруженные недочеты вовремя исключались, ценовая характеристика объекта не уменьшалась.

ООО УК «УЮТ-Сервис» осуществляет функции содержания и технического обслуживания объектов жилого и нежилого фонда по договору управления в соответствие с условиями Жилищного кодекса Российской Федерации.

Целью договора считается эффективное управление многоквартирными домами, которое направлено на обеспечение безопасных и благоприятных условий проживания в нем собственником, соответствующее содержание общего имущества дома, а также нацеленное на предоставление коммунальных услуг собственникам^[23].

Организационная структура на предприятии - линейно-функциональная. Используя линейно-функциональную структуру, компания обеспечивает разделение управленческого труда, потому что линейные звенья управления непосредственно принимают решения, а функциональные консультируют, разрабатывают конкретные вопросы и готовят решения.

В штате ООО УК «УЮТ-Сервис» находится 50 сотрудников. Возглавляет компанию директор, который назначается на должность и освобождается от должности решением учредителей компании, который несет персональную ответственность за исполнение возложенных на компанию задач и функций.

В непосредственном подчинении директора ООО «УЮТ-Сервис» находятся главный инженер, главный бухгалтер, начальник охраны труда, главный электрик, начальник производственного отдела, начальник отдела по персоналу, начальник юридического отдела, начальник отдела диспетчерской службы.

Основное производство ООО УК «УЮТ-Сервис» включает производственные участки, на которых совершается деятельность по обслуживанию населения и организаций жилищно-коммунальными услугами. Число обслуживаемых домов и квартир ООО УК «УЮТ-Сервис» составляет 10 и 700 соответственно. Ремонт и надлежащую эксплуатацию жилого фонда осуществляет ООО УК «УЮТ-Сервис», где наличествуют производственные помещения и механический участок с расположенным оборудованием.

ООО УК «УЮТ-Сервис» обязано предоставить потребителю услуги, которые соответствуют качеству обязательным требованиям нормативов и стандартов, санитарных правил и норм и условиям договора^[24].

2.2. Анализ конфликтных ситуаций

Проблема управления коммунальным хозяйством считается одной из наиболее важных в условиях повседневной жизни городов и поселков нашей страны. Ведь благополучие государства, доверие к власти начинается с повседневной жизни, конкретных создаваемых бытовых условий. Круг вопросов, возникающие в данной сфере, довольно широкий. Коммунальные конфликты затрагивают такие важные человеческие ценности, как безопасность и комфорт. Это базовые потребности личности, поэтому их ущемление вызывает у человека повышенную эмоциональную реакцию. Для того, чтобы узнать причины конфликтов, как они происходят, кто в них участвует было решено провести исследование. Цель исследования – выявить причины конфликтов, которые случаются в управляющей организации. В связи с поставленной целью, можно обозначить задачи данного исследования:

1. Определить метод исследования.

2. Подготовить материал для исследования.

3. Провести исследование.

4. Сделать анализ полученных данных.

Объектом исследования являются сотрудники ООО УК «УЮТ-Сервис», которые эта организация обслуживает.

Предметом исследования являются конфликты между ними.

Методом исследования было выбрано интервьюирование.

В исследовании участвовало 25 человек. Это были сотрудники ООО УК «УЮТ-Сервис». 9 человек – руководство компании: Генеральный директор ООО УК «УЮТ-Сервис», начальник охраны труда, главный электрик, главный бухгалтер, начальник производственного отдела, начальник юридического отдела, начальник отдела по персоналу, начальник юридического отдела, начальник отдела диспетчерской службы. 16 человек – это штатные сотрудники компании. Возрастная категория сотрудников ООО УК «УЮТ-Сервис», участвовавшие в интервью составляет от 25 до 40.

Вопросы, которые были заданы сотрудникам - респондентам управляющей организации: в чем суть разногласий между сотрудниками управляющей организацией? Как управляющая организация решает такие разногласия? Проанализировав ответы сотрудников компании, можно сделать следующие выводы.

Конфликты в организации безусловно случаются. Главная причина конфликтов между сотрудниками является невыплата заработной платы. Это происходит потому, что жители не платят управляющей компании за услуги, у управляющей компании нет средств для выплаты за обслуживание и на заработную плату. Сами жители как бы лишают сотрудников организации финансовых средств. Из этого следует, что причинами конфликтов в организации являются жители, а точнее, конфликты между жителями и управляющей компанией. Поэтому, нужно анализировать конфликты, происходящие между жителями и управляющей организацией.

Для этого, нужно провести интервью как с жителями, так и с сотрудниками компании. В данном интервью участвовало 25 человек – это жители многоквартирных домов, которые обслуживает УК «УЮТ-Сервис». Их возраст варьируется от 22 до 60 лет. Эти люди обладают разным социальным статусом, разным уровнем образования, разным уровнем дохода, все они только живут и работают в поселке Вершина Теи. Также 25 человек – это ранее опрашиваемые сотрудники компании.

Вопросы, которые были заданы жителям домов - респондентам следующие: в чем суть разногласий между Вами и управляющей организацией? Как Вы решаете данные разногласия? Следующие вопросы были заданы сотрудниками – респондентам: в чем суть разногласий между управляющей компанией и жителями поселка? Как Вы решаете данные разногласия?

Проанализировав ответы жителей поселка, можно сделать вывод о том, что управляющая компания не в полной мере выполняет свои обязанности, потому что, по словам жителей «организация расходует наши средства в личных целях».

Так же можно сказать о том, что главная проблема между жильцами и управляющей организацией состоит в том, что жильцы не платят за оказанные коммунальные услуги. Это происходит потому, что в поселке обанкротился Вершино-Тейский рудник – градообразующее предприятие, основное направление которого добыча и переработка железной руды, на котором трудилось 2/3 населения поселка. С ноября 2015 года ВершиноТейский рудник признан несостоятельным^[25].

В связи с этим разочаровавшиеся, потерявшие надежду люди отказываются платить управляющей компании за предоставленные услуги. Другая часть населения, также не согласна платить управляющей компании, только потому, что она по ряду причин не хочет этого делать. Причин на это достаточно и их можно квалифицировать как межличностные конфликты: ненависть к директору и жене директора данной управляющей компании, личная неприязнь к одному из сотрудников компании и тому подобное. Это происходит из-за того, что в поселке Вершина Теи проживает около 4000 человек.

Естественно, все люди знают друг друга и конфликты даже между самыми мирными жителями неизбежны. Соответственно, у УК нет средств для того, чтобы оплачивать другим организациям за обслуживание, и она не в полной мере имеет возможность выполнять свои обязанности. Таким образом, управляющая организация постепенно подходит к банкротству. А это подводит нас уже к другим причинам конфликтов. Получается, что жильцы сами себе устраивают некачественное проживание в своем же доме. Страдает не только тот человек, который не заинтересован в управляющей компании, но и люди, живущие рядом. Все это похоже на замкнутый круг. Большая часть опрошенных к разрешению конфликтов не предпринимает никаких действий. Обуславливая это тем, что «все итак хорошо», «мы заплатим в скором времени».

Другая часть все же старается выйти из этих конфликтов, решая вопрос законодательно. В поселке функционируют три управляющие организации. Переход от одной к другой бессмысленен, потому что в других организациях происходит все точно так же. Это было так же определено методом интервью.

Из интервью мы определили один из конфликтов. Можно кратко обозначить ее как «Неплательщики». В доме № 25 имеются жители, которые не оплачивают счета за коммунальные услуги. Образовалась группа жителей, которая полагает, что начисления неправильные, работы не исполняются, услуги не предоставляются. Жители говорят об этом так: «ничего в доме не делается, платить не будем», «сметы не видели», «отчетных собраний не проводится», «кругом одни воры». Не оплачивают по статьям «Содержание дома», «Текущий ремонт», вычеркивают эти суммы из счетов. Те жители, которые платят, считают себя добросовестными плательщиками, и из-за неплательщиков недополучают работы и услуги, потому что средств на это не хватает.

В УК сообщают, что собрания проводились, смету утверждали и тому подобное, «нужно участвовать в собраниях, а не кричать попусту». Постоянные жалобы жильцов на недобросовестную деятельность управляющей компании, отмашки управляющей компании от жалобщиков с мотивацией неимения нужных финансовых средств вызвали трудную ситуацию в доме, отношения между жильцами сильно испортились.

Проведем анализ данной ситуации. Зона разногласий, то есть предмет спора – это отсутствие оплаты ЖКУ некоторыми жителями, недостаточное количество и качество услуг, которые оказывает управляющая компания собственникам.

Действия участников конфликтной ситуации можно описать таким образом:

- жители, которые оплачивают услуги: полагают, что они незаслуженно обижены, не получают услуги в положенном размере, оплачивая их при этом, возмущены действиями «неплательщиков», считая их виновными в сложившейся ситуации, готовы сотрудничать с управляющей компанией, в случае если компания предоставит им полную информацию о проделанных работах, издержках и суммах долго по своему дому, включая списки должников.

- «неплательщики»: полагают, что управляющая компания не исполняет в полной мере свои обязанности, сомневаются в честности управляющей компании, объясняя это тем, что «все свои дела потихоньку на наши деньги делают», создают тревогу в доме, ставя под сомнение надобность управления домом именно этой управляющей компанией.

- управляющая компания: не предоставляют жильцам полную и достоверную информацию по оказанным услугам и работам, потому что из-за отсутствия нужных финансовых средств на запланированные расходы доли работ нужно было поменять на иные, не согласовав их с собственниками.

По типу конфликтов, данный конфликт считается информационным: недостаток информации о существующей проблеме, разная интерпретация одних и тех же фактов. По источнику – непредсказуемость поведения, структурный: разное понимание того, что справедливо, а что несправедливо; разное понимание того, как нужно верно действовать (цели у конфликтующих сторон одинаковые, но понимание того, как их нужно достичь, разное); разное отношение к переменам и сохранению старого; проявление грубости, бестактности, подрывание самооценки другой стороны.

По составу участников – между группой собственников и организацией: УК и жители, которые оплачивают услуги; УК и жители, которые не оплачивают услуги. Групповой: между жителями одного дома.

Разберем следующий конфликт. Собственники МКД № 33 пришли в офис управляющей организации и потребовали отчет о расходовании средств за один из кварталов. Они объяснили это тем, что жители много раз обращались в управляющую организацию с просьбами о проведении текущего ремонта в доме и им постоянно говорили, что денег нет. «Куда же уходят наши деньги, собираемые на содержание дома и текущий ремонт? Мы платим ежемесячно?».

Жители недовольны тем, что УК не оповещает их о проводимых работах, расходовании средств и тому подобное. Они хотели бы постоянно эту информацию получать. Тогда бы и не пришлось запрашивать отчета до проведения общего собрания. Управляющая организация доказывает, что предоставляют разную информацию как раз постоянно, ежемесячно на обороте квитанции, просто надо быть внимательнее.

По поводу же предоставления отчетности: на сегодняшний день это неосуществимо, будет собрание, там все и сообщат. Зона разногласия (предмет спора): не предоставление отчетности управляющей организации по запросам собственников, отсутствие эффективных способов информирования жильцов.

Действия участников конфликта:

- Собственники: требуют отчет о расходовании средств, оказании услуг, на основании своего права: получать от ответственных лиц (УК) информацию о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и выполненных работ; проверять объемы, качество и периодичность оказания услуг и выполнения работ. В случае отказа готовят письменный запрос в управляющую организацию, который та должна рассмотреть в срок, установленный Договором управления МКД, и направить письменный ответ на запрос, или мотивированный отказ в предоставлении информации; просят предоставить текущую информацию не только на квитанциях, но также использовать другие формы ее подачи; возмущены грубым поведением сотрудников организации в ответ на свое требование о предоставлении отчетности; готовят внеочередное общее собрание, чтобы не ждать, когда «все деньги уйдут в никуда».

- Управляющая организация: готовы предоставить информацию на общем собрании всем жильцам, а не объяснять это каждому жителю, который приходит с подобной просьбой; не понимают, зачем собственникам нужна вся информация, все равно большинство из них не смогут в ней разобраться; пытаются объяснить, что существуют объективные обстоятельства, которые затрудняют выполнение тех или иных услуг, но жители даже не хотят слушать; считают, что новые способы информирования потребуют затрат, которые придется снова оплачивать собственникам.

По источнику конфликт можно классифицировать как информационный: неполная информация от УК или ее отсутствие; подозрение в умышленном сокрытии фактов одной из сторон. Так же данный конфликт структурный: одна из сторон нарушает свои обязанности по договору, поведенческий: стремление к превосходству каждой из сторон, проявление грубости, бестактности.

По составу участников: между группой и организацией. Проанализируем следующий конфликт, который произошел в поселке. В многоквартирном доме группа собственников, недовольных работой управляющей организации, организовала и провела общее собрание в заочной форме, большинством голосов было принято решение о расторжении договора с прежней УК и о выборе другой УК. В результате жители стали получать счета-извещения об оплате ЖКУ от двух разных УК. Собственники, находящиеся «на стороне» прежней УК, оплачивают ее счета.

Собственники – сторонники новой УК платят по ее счетам. Часть жителей, не понимающих сложившуюся ситуацию, не платят никому, обосновывая это просто – «пусть сами сначала разберутся». Периодически происходят стихийные собрания жильцов, где разные группы обвиняют друг друга в сложившейся ситуации.

Итак, зона разногласия (предмет спора) – «управление» домом двумя УК, оплата жителями ЖКУ. Действия участников: УК 1 и УК 2: захват того, что по мнению одной стороны, не должно находится во владении другой стороны (управление домом); создание помех для осуществления деятельности друг друга; невыполнение своих обязательств перед жильцами. Жители дома: большое количество жалоб в обе УК; жалобы в вышестоящие инстанции, словесные оскорбления жильцами друг друга, отказ некоторыми жильцами вообще оплачивать ЖКУ.

Типология конфликта: по источнику – информационный: спорные вопросы законодательства, жители по-разному понимают и интерпретируют полученную информацию об оплате ЖКУ; неполная и неточная информация для всех жителей о заключении договора с новой управляющей организацией. Так же данный конфликт по типу «источник» является структурным – одна из сторон (УК) вторгается на территорию другой; обе УК нарушают установленный ЖК РФ и нормативными актами порядок управления домом. По составу участников – межгрупповой: конфликт между двумя УК за право управлять данным домом; конфликт между жильцами по поводу заключения договора с новой УК; конфликт между группами жителей и УК, а также жителей между собой по оплате ЖКУ. Конфликт решился на основе закона, по суду.

В итоге, можно говорить о том, что причины конфликтов всегда разные, перечислить их всех невозможно. Но довольно часто встречающиеся конфликты мы проанализировали. И можно сказать о том, что нет одного виноватого, всегда обе стороны являются провоцирующими.

Глава 3. Рекомендации по предотвращению и урегулированию конфликтов в организации жилищно-коммунального хозяйства

Так как все конфликты многообразны, в каждом конфликте своя причина, зона разногласий, объекты, для всех них определить рекомендации невозможно. Но реально выделить наиболее встречающиеся конфликты, для того, чтобы предложить рекомендации для выхода и предотвращения конфликтов.

Для конфликта, в котором присутствуют неплательщики можно выделить такие методы, способы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников:

Жителям дома, которые оплачивают услуги: самое заинтересованное в разрешении конфликта звено, поэтому именно они должны предпринять первые шаги, создать инициативную группу, в составе которой должен быть бухгалтер и юрист (можно в качестве консультантов).

1. Нужно встретиться с управляющей компанией, используя в переговорах техники противостояния манипуляциям: тип поведения здесь должен быть – избегающий. Характеристика (мотивы) поведения. Отказывается приступать к обсуждению проблемы, стремится изменить предмет обсуждения (мотивы: чувство вины, отсутствие понимания сути проблемы и другое). Адекватный стиль общения. Проявлять настойчивость, добиваться продолжения обсуждения проблемы. Быть активным, овладеть инициативой. Выяснить уровень заинтересованности партнера в соглашении и показать его выгоду. Четко говорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

2. Необходимо получить нужную информацию. Провести сравнительный анализ: что могло быть сделано управляющей компанией, и что есть на данный момент, опираясь на цифры, факты, акты выполненных работ. В случае отказа предоставить необходимую информацию, спросить готова ли управляющая компания в такой сложной обстановке и дальше управлять домом? Или есть смысл начать поиски другой управляющей компании.

3. Подготовить примерный план работ по дому и по благоустройству территории: в результате реализации которого был бы заинтересован каждый житель, план потом может на собрании поменяться, главное – это чувство причастности к происходящему в своем доме.

4. Встретиться с «неплательщиками»: не выяснять отношения; отыскать способы взаимодействия: они же соседи, и только сообща могут решить проблему, которая волнует каждого: качественное обслуживание дома.

5. На примере сравнительной таблицы наглядно показать жителям, что они теряют, имея долги, и как сложно при этом требовать выполнения услуг от управляющей компании. Жителям, которые не оплачивают услуги: учитывая предложения от всех жильцов. Выбрать наиболее подходящий вариант для себя (как, сколько, когда платить, вариант рассрочки платежа, замена денежного эквивалента оплаты иным, выгодным для той и другой стороны); задуматься над вопросом: «Что будет с нашим домом и его жителями, если никто не будет платить?».

Управляющей организации: приготовить нужные документы, которые отражают разницу между поступившими финансовыми средствами и той суммой, которая есть в наличии; обосновать расходы на выполненные услуги, не оговоренные с собственниками; участвовать в подготовке к внеочередному общему собранию, которое нужно провести по результатам сравнительного анализа; предусмотреть в договоре управления определенные работы управляющей компании с «неплательщиками» и способы воздействия на них.

Техники, которые способствуют взаимопониманию партнеров:

«Развитие идеи» - собеседник выводит логическое следствие из слов партнера либо выдвигает предположение касательно причин высказывания: «Вы так думаете, видимо, потому, что…», «Если отталкиваться от того, что вы сказали …». Эта техника имеет много достоинств: дает возможность конкретизировать смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, позволяет получить информацию без прямых вопросов^[26].

«Эхо-техника» - собеседник своими словами передает высказывание мысли и чувства партнера: «Если я вас правильно понял…» «Другими словами…» Главная «техническая» цель перефразирования – уточнение информации.

«Резюме» - собеседник воспроизводит высказывания партнера в сокращенном, обобщенном виде, кратко формулирует самое важное: «Основная проблема для вас…», «Итак, вы сказали, что это можно решить, если…».

Резюмирование помогает при рассмотрении претензий, решении проблем, особенно если обсуждение затянулось. Для разногласий, когда управляющая организация не предоставляет документы о расходах для жителей, предлагаем такие методы, способы, возможности профилактики данного конфликта: информация по статьям «Содержание дома», «Текущий ремонт» должна быть понятной, обоснованной и доступной для каждого жителя. Именно эта графа в квитанции за оплату вызывает бесконечные споры и подозрение в недобросовестности управляющей компании. Человек принимает только ту информацию, которую понимает, и, если она сознательно утаивается или искажается, создается постоянная почва конфликтов.

Предлагаем следующие методы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников. Когда люди или организации заключают какой-либо договор, то они становятся партнерами – то есть участниками совместной деятельности. А значит, только совместно он могут достичь поставленных целей, соблюдая интересы друг друга, для того ведь они и заключали это соглашение. От этого зависит успех их организации, их выгода. Так почему же мы видим, что люди отказываются от этой выгоды, сами, своим поведение разрушая пути взаимодействия, мешая друг другу выполнять обязательства договора, заключенного на добровольной основе.

Собственники платят деньги, управляющая организация должна за эти деньги предоставлять им услуги. Первые контролируют выполнение и качество услуг, вторые дают им эту возможность. Каждый выполняет свои обязательства и все должны быть довольны. Лучший способ достижения согласия заключается в следующем: на каком-то этапе одному из партнеров не понравилось, как другой ведет дела. Сразу претензии, жалобы, взаимные упреки. Но есть способ добиться от окружающих того, чего вы хотите, без взаимных обвинений, это переговоры – способ общения, который направлен на достижение согласий в ситуации.

Когда у вас и у другой стороны есть общие интересы, но в то же время есть и противоположные. Но есть и опасные риски – если мы будем искать виновного, способы его наказания, заставляя другого защищаться, а скорее всего нападать, то проблема не решиться, напротив, появятся новые участники конфликта, расширится зона разногласия, и тогда проблем станет намного больше. Надо понимать, что конфликт должен разрешаться на том уровне, где он возник: собственник – управляющая компания^[27].

Какое же тогда поведение способствует взаимопониманию? Это должен быть спокойный, доброжелательный тон беседы; нейтральные либо положительные первые фразы; умеренная мимика и жестикуляция; благоприятная дистанция между собеседниками (около 1 метра) – при большем расстоянии разговор начинает носить формальный характер, при довольном близком – появляется ощущение назойливости, бесцеремонности; устремленность корпуса к собеседнику, равенство позиций (оба стоя или сидя), приветливый взгляд, улыбка; сосредоточенность внимания на партнере, на теме вашей беседы.

Предлагаем пути выхода из сложившей ситуации для собственников^[28]:

- Избрать инициативную группу либо уполномоченного от всех собственников, чтобы решить вопрос об официальной встрече с руководством организации – это лучше, чем незапланированные, случайные попытки отдельных жителей встретиться с ними по теме отчетности.

- Уточнить список работ со сметой расходов, которые планируются в оставшееся время до очередного общего собрания.

- Попросить сначала только часть информации по выполнению услуг: небольшой объем всегда легче подготовить управляющей организации, а собственникам легче его проверить и проанализировать, подготовить вопросы по возникшим «спорным» моментам. Тем более, что если в договоре управления не оговариваются сроки предоставления отчетности, то собственник не вправе требовать досрочного предоставления отчета, т.к. срок четко не установлен законодательством.

- Договориться, чтобы эти сведения были доступными для всех жильцов.

- Предложить управляющей организации свои варианты информирования жителей, потому что большинство из них недовольны уже существующими, может быть ваши предложения будут лучше восприняты, чем жалобы.

Управляющей организации необходимо настроиться на сотрудничество^[29]: встретиться с инициативной группой, подготовить для обсуждения удобную и понятную для всех схему составления отчета; договориться о том объеме информации, который в данный момент нужно представить собственникам для сохранения дальнейших рабочих отношений; предложить плановую организацию встреч с жителями для уточнения определенных тем, не накапливая вопросов до общего собрания.

Так же предлагаем методы, способы, возможности профилактики данного конфликта: нужно просмотреть еще раз условия договора собственников с управляющей организацией, возможно он типовой, нужно внести в него те необходимые пункты, выполнение которых сделают взаимодействия партнеров более понятным, реалистичным, удобным, а значит, более эффективным. Нужно помнить, что собственники на общем собрании могут сами разрабатывать условия договора управления и вносить изменения, если в процессе его выполнения появляется в этом надобность. Необходимо внести в договор управления четкие сроки предоставления отчетности; условия о формах предоставления отчетности; ответственность управляющей организации за нарушение порядка срока, объема и содержания отчетности.

Информирование жителей УК о проводимых мероприятиях можно проводить традиционным образом^[30].

Можно применять такие приемы информации: сообщить факты коротко, ясно, используя доступные, простые формулировки, удобный шрифт; обеспечить обратную связь: номер телефона и контактные лица с указанием ФИО, приемные дни; применять шрифт или бланки разного цвета. Для большей эффективности взаимодействия и получения обратной связи собственникам имеет смысл создать постоянную инициативную группу либо выбрать своего уполномоченного – представителя собственников. Это важное положение о доверенном лице и его функциях внести в договор, утвердив это на общем собрании собственников.

Выгода для собственников может следующая: можно будет лучше узнать жителей дома, объединить их; поможет соблюдать права и законные интересы соседей; эффективнее работать с «неплательщиками»; возможность быстро согласовывать с УК пути решения проблем; возможность проверять объемы, качество и периодичность оказания услуг и выполнения работ; получать от управляющей организации копии документов: договора управления с приложениями, планов ремонта, отчеты, сведения о платежах за работы и услуги и так далее.

Управляющая компания получит: возможность быстро донести необходимость информацию до собственников; лучше узнать проблемы дома и эффективнее планировать управление; возможность работать спокойно, без жалоб со стороны жильцов, иметь их в союзниках, а не врагами; экономия времени, положительный имидж организации.

Для конфликта, когда две управляющие организации обслуживают один дом, можно предложить следующие методы, способы предотвращения конфликта, выбор стратегии поведения, действия участников:

- Жителям дома нужно договориться между собой, используя метод принципиальных переговоров: центральное место при этом занимают четыре понятия – люди, интересы, варианты, критерии. Людям нужно отделить человека от проблемы – обсуждать именно проблемы, а не друг друга. В переговорах не только разрешаются проблемы – в них устанавливаются контакты между конфликтующими, происходит личностное взаимодействие, и часто возникает тенденция переносить недовольство позицией оппонента на его личность. В ходе переговоров часто «переходят на личности», начинают обсуждать друг друга. Нужно быть твердым, говоря о проблеме, но мягким с людьми, постараться вернуть дискуссию к существу дела. Нужно сосредоточиться на интересах, а не на позиции. Стараться изобретать взаимовыгодные варианты – дать понять оппоненту, что вы хотите вместе с ним обсудить разные возможности решения проблемы, прежде чем остановиться на одном из них. Нужно расширять поля поиска возможных способов решения конфликта, чтобы в дальнейшем вместе выбрать какой-то один, который все стороны посчитают наиболее выгодный.

Необходимо настаивать на использовании объективных критериев – надо договариваться о критериях, на основании которых будет выбираться оптимальное решение. Эти критерии не должны находиться в зависимости от желаний одной из конфликтующих сторон, они должны быть легальными, справедливыми и практичными.

Цель переговоров – определиться между собой, какая УК будет обслуживать данный дом. Задачи: создать общую инициативную группу – собрать информацию о деятельности той и другой УК, лучше в «сравнительных цифрах», которая могла бы обосновать этот выбор; подготовить и провести общее собрание, на нем донести собранную информацию до всех жителей. Результат получится следующий – прекращение путаницы в оплате счетов; возможность конструктивного диалога с УК по всем текущим вопросам; хорошие отношения с соседями, наступление спокойной жизни.

- Управляющей организации 1 – проанализировать сложившуюся ситуацию, договориться о переговорах с жильцами, предоставив им полную информацию о состоянии дел на сегодняшний момент.

- Управляющей организации 2 – взвесить все «за» и «против» борьбе за управление этим домом, реально оценить свои силы.

Далее предлагаем методы, способы, профилактики данного конфликта. В случае недовольства собственников действиями функционирующей УК, представителям той или иной УК нужно встретиться, чтобы донести информацию друг до друга о существующей проблеме и не нести потом неоправданных потерь. Потому что именно информационный фактор стоит на первом месте в ряду причин возникновения данного конфликта, нужно грамотно работать с информацией. Отделять действительные факты от интерпретаций, оценок и умозаключений.

В случае разрастания данного конфликта могут появиться риски: вероятность появления в доме третьей и более УК со всеми вытекающими отсюда последствиями. В ходе борьбы могут быть втянуты прокуратура, надзорные органы, суды, решения которых могут быть неоднозначны. Весьма полезной процедурой в разрешении конфликтных ситуаций также может стать медиация.

Вступивший в силу 1 января 2011 г. Федеральный закон от 27.07.2010 № 193 «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»^[31] предоставляет абсолютно новые возможности для разрешения споров в сфере жилищно-коммунального хозяйства посредством медиации, необходимость и актуальность которой неоспорима.

Медиация – это особый вид посредничества, при котором специалист-медиатор, следуя принципам добровольности, равноправия сторон, конфиденциальности и беспристрастности, создает условия для восстановления у сторон конфликта способности договариваться и принимать взаимовыгодные решения, полностью исчерпывающие конфликт и приводящие к его урегулированию.

Медиация является альтернативной (внесудебной) переговорной процедурой урегулирования конфликтов с участием посредника–специалиста медиатора, при которой медиатор, как независимая третья сторона, содействует сторонам, добровольно участвующим в процессе медиации, в выработке взаимоприемлемого и жизнеспособного решения.

Переговоры с участием третьей стороны для разрешения разногласий известны еще с древних времен. Но в современных условиях человек, попадая в беду, зачастую не знает, куда стоит обратиться. Необходимо подчеркнуть, что процесс медиации – это не просто посредничество, медиатор – это не совсем посредник. Различие посредника и медиатора в том, что медиатор не заинтересован в получении прибыли, в отличие от посредника. Деятельность медиатора способствует разрешению конфликта обеих сторон в равной степени и не представляет интересов ни одной из сторон спора, и это отличает медиатора от адвоката.

Из вышеизложенного следует, что медиация – это особая форма посредничества, не предполагающая авторитарной роли посредника.

Возможные итоги процедуры разрешения конфликтов с участием медиатора:

- если конфликтующие стороны в процессе проведения процедуры медиации пришли к договоренностям по вопросам, касающимся интересов каждой из сторон, медиатор оформляет медиативное соглашение, которое подписывается обеими сторонами; конфликтующие стороны могут обратиться к адвокату или юристу за консультацией до подписания медиативного соглашения;

- если стороны пришли к договоренностям по отдельным совместно принятым предложениям, то ими может быть подписан промежуточный или окончательный документ – Меморандум о взаимопонимании, который далее может стать основой для медиативного соглашения;

- если по окончании процедуры медиации стороны не пришли к обоюдному согласию по разрешению всех или отдельных разногласий по спору и не удалось заключить медиативное соглашение, тогда составляется акт, содержащий выводы, к которым пришел медиатор в результате проведенных процедуры; этот документ может быть в дальнейшем использован в суде.

Необходимо отметить, что если конфликтующие стороны добровольно сели за стол переговоров, то это уже свидетельствует о том, что они хотят договориться. И даже если им сразу не удается решить все добровольно, у них появляется время на осмысление ситуации, и, возможно, в дальнейшем конфликт все-таки будет разрешен положительно, и стороны примут взаимовыгодное решение.

Вместе с тем, следует понимать, что свести на нет конфликты в жилищно-коммунальной сфере невозможно. Более того, именно такие противостояния подчас и являются катализаторами решения накопившихся проблем, становясь, в частности, мощным толчком для тех или иных законодательных инициатив. В тоже время ни в коем случае нельзя допускать того, чтобы конфликт переходил в неуправляемую фазу. На этом этапе, как показывает практика, остановить враждующие стороны порой уже невозможно, потому как достигается критическая масса взаимных претензий и жалоб.

Заключение

Конфликт – это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов. Конфликты могут выполнять как положительные, так и отрицательные функции.

Управление конфликтом трудоемкий процесс, включает в себя: восприятие, прогнозирование и оценку направленности конфликта; предупреждение или стимулирование конфликта; регулирование конфликта; разрешение конфликта.

На сегодняшний момент в России жилищно-коммунальная сфера остается одной из самых проблемных и конфликтных.

В ходе исследования мы выявили, что причинами проблем в ООО УК «УЮТ-Сервис» являются конфликты между жителями поселка и управляющей организацией. Причины конфликтов между ними:

- неуплата жильцами за жилищно-коммунальные услуги;

- личная неприязнь жителей к сотрудникам компании;

- недостаточное количество и качество услуг, которые оказывает УК;

- не предоставление отчетности УК по запросам собственников;

- отсутствие эффективных способов информирования жителей;

- «управление» домом двумя УК.

Однако, все причины конфликтов обозначить невозможно, в силу их огромного количества.

Исходя из выявленных проблем, были предложены мероприятия по их устранению и предотвращению.

За государственном уровне следует выполнять следующие мероприятия. Чтобы жители платили за жилищно-коммунальные услуги можно воспользоваться адресными субсидиями, которые предоставляет государство для малообеспеченных жителей. Еще одним методом для погашения долгов являются частные инвестиции. Они позволят произвести модернизацию производственного комплекса, тем самым снизить реальную стоимость ЖКУ.

Другим методом может послужить изменение бюджетной политики муниципальных образований. Законный способ повлиять на бюджетную политику муниципальных образований – построение на субрегиональном уровне системы межбюджетных отношений, стимулирующие органы местного самоуправления к увеличению эффективности деятельности управляющих организаций жилищно-коммунального хозяйства. Конечно, можно предотвращать конфликтные ситуации и не только на законодательном уровне. Данные методы следует применять жителям поселка и сотрудникам управляющей компании.

В случае неуплаты за жилищно-коммунальные услуги жители домов должны предпринимать первые шаги, так как они самые заинтересованные лица в разрешении конфликта. Создав инициативную группу, которая будет заниматься разрешением конфликта, наглядно показать жителям, что они будут терять в случае неуплаты, и как при этом сложно требовать выполнения услуг от управляющей организации.

К техникам, которые способствуют взаимопониманию партнеров относятся «развитие идеи», «эхо-техника» и «резюме». Грамотность жителей в сфере ЖКХ станет еще одним методом предотвращения споров. Удовлетворение запросов всех слоев населения и социальных групп невозможно без взаимного диалога населения и управляющих организаций. В основе этого диалога должны лежать знания современного законодательства, анализ имеющегося опыта в сфере ЖКХ и уважение к правам и обязанностям всех участников конфликтного процесса. Поэтому необходимо разъяснять людям основы жилищного законодательства и отвечать на все их вопросы. Так же, как и самим жителям изучать данные основы.

Нельзя не отметить важность заключения договоров между жителями и управляющей организацией, так как именно по договору управляющая организация в течение согласованного срока за оплату обязуется оказывать услуги и выполнять работы по надлежащему содержанию и ремонту общего имущества в доме. Если договор типовой, то нужно внести в него те необходимые пункты, выполнение которых сделают взаимодействия партнеров более понятным, реалистичным, удобным, а значит, более эффективным.

Переговоры тоже являются эффективным методов разрешения конфликтов. Они позволяют прийти к сотрудничеству - получению максимальных выгод обоим сторонам. Переговоры очень эффективны, так как нейтрализуют агрессивное противостояние и сглаживают ситуацию, а также предоставляют сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений.

Альтернативная процедура решения споров или урегулирования конфликтов с участием профессионального специалиста, без обращения в суд, является медиация.

Вышеизложенные методы урегулирования и предотвращения конфликтов позволят оптимизировать уровень конфликтности, снизить социальную напряженность, а также улучшить межличностные и межгрупповые отношения между жителями и ООО УК «УЮТ-Сервис».

В заключении следует отметить, что эффективно разработанные способы предупреждения конфликтных ситуаций являются одним из важнейших показателей, составляющих успех предприятия и важнейшим фактом его конкурентоспособности. Ведь эффективно разработанные способы предупреждения конфликтных ситуаций позволяют снизить уровень конфликтности в коллективе и улучшить социально-психологический климат, тем самым увеличив производительность труда своих работников.

Список литературы

1. Консультант Плюс: Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации) [Электронный ресурс]: федер. закон Рос. Федерации от 27.07.2010 № 193 (в ред. от 23.07.2013) // Консультант Плюс: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103038/ (дата обращения 13.07.2020).
2. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c.
3. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. М.: МЗ Пресс, 2001. 182 с.
4. Борзых А.А. конфликты, их виды и способы разрешения / А.А. Борзых, В.В. Полякова, С.А. Григан // Научные исследования и разработки студентов. – 2016. – №1. – С. 145-147.
5. Брылева, Л.Г. Социальная природа и моделирование процесса управления организационным конфликтом // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1 - 1.
6. Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях// Научный журнал. 2018. № 3 (26). С. 112-117.
7. Гатина Л.С. Качество услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства // Молодой ученый. 2015. № 3. С. 397 – 401.
8. Герасимов Б.Н. Исследование и технологии конфликтов в организациях// В сборнике: . Materials of the I international research and practice conference. 2018. С. 29-41.
9. Гнеднева М.В. Трудовые конфликты на предприятиях: структура и причины возникновения / М.В. Гнеднева // Материалы ивановских чтений. – 2016. – №3(7). – С. 103-108.
10. Гурьева Е.Ю. Особенности конфликтных ситуаций в организации / Е.Ю. Гурьева, А.В. Михайлова, Л.Н. Попова // Новое слово в науке: перспективы развития. – 2016. – №1-1(7). – С. 372-375.
11. Дюкарева К.С. Конфликты в организации: виды, причины и пути разрешения//в сборнике: информация как двигатель научного прогресса. сборник статей по итогам Международной научно- практической конференции. 2018. С. 92-94.
12. Евсеева С.А., Герасимова М.М. Управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами в менеджменте качества управляющих организаций в сфере ЖКХ // Экономика и управление. 2015. № 5. С. 81 - 85.
13. Ермоленко Ю.А. Управление конфликтами в организации// В сборнике: Достижения, проблемы и перспективы развития нефтегазовой отрасли. материалы Международной научно-практической конференции. Альметьевский государственный нефтяной институт. 2018. С. 293-297.
14. Зобова А.Г. О современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях / А.Г. Зобова // Социально-экономические явления и процессы. – 2014. – № 4. – С. 46-49.
15. Исаев Р.А. Предупреждение конфликтных ситуаций в трудовых коллективах / Р.А. Иваев // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2016. – № 8. – С. 114-120.
16. Казарова А.Я. Оценка эффективности работы управляющих компаний // Научный журнал КубГАУ. 2015. № 113. С. 1 - 11.
17. Корецкий А. Как измерить климат в распределенной команде / А. Корецкий // Управление персоналом. – 2014. – № 7. – С. 30-33.
18. Намдан С.С. К вопросу о понятии корпоративного конфликта / С.С. Намдан, Т.В. Мелникова // Вестник Тувинского государственного университета. – 2016. – №1(28). – С. 109-113.
19. Панова О.И. К вопросу об управляющих компаниях в России // Евразийский Союз Ученых (ЕСУ). Экономические науки. 2015. № 10. С. 140 - 142.
20. Петрова К.А., Винокурова З.А. Конфликты в организации// В сборнике: Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки. Электронный сборник статей по материалам LXII студенческой международной научно-практической конференции. 2018. С. 52-56.
21. Руденко Л.Г. Анализ состояния жилищно-коммунального хозяйства России в современных условиях // Вестник Моск. ун-та им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. 2015. № 2. С. 67 - 78.
22. Саадулаев К.А. Конфликт: виды, структура и стадии протекания / К.А. Саадулаев // Социум и жизненное пространство личности (междисциплинарные аспекты). – 2016. – №1. – С. 100-103.
23. Сафоненко В.В. Управление конфликтами на предприятии / В.В. Сафоненко // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. – №2016. – №3. – С. 88-92.
24. Сулейманова М.М. Управление конфликтами в организации// Теория и практика современной науки. 2018. № 1 (31). С. 486-489.
25. Фесенко О.П. Практикум по конфликтологии или учимся разрешать конфликты: практикум / О.П. Фесенко. – М.: Флинта, 2014. – 128 с.
26. Лаптева Д.А. В Ставрополе урегулирован конфликт между собственниками и управляющей компанией [Электронный ресурс] / Ставропольское краевое информационное агентство URL: http://pobeda26.ru/novosti/v-stavropole-uregulirovan-konflikt-mezhdusobstvennikami-zhilya-i-upravlyayushhej-kompaniej (дата обращения 16. 07.2020).
27. Официальный сайт ООО УК «УЮТ-Сервис» [Электронный ресурс] / Россия, Республика Хакасия, п. Вершина Теи. URL: http://www.yut19.com/ (дата обращения 15. 07.2020).

1. Дюкарева К.С. Конфликты в организации: виды, причины и пути разрешения//в сборнике: информация как двигатель научного прогресса. сборник статей по итогам Международной научно- практической конференции. 2018. С. 92-94. ↑

2. Петрова К.А., Винокурова З.А. Конфликты в организации// В сборнике: Научное сообщество студентов XXI столетия. Экономические науки. Электронный сборник статей по материалам LXII студенческой международной научно-практической конференции. 2018. С. 52-56. ↑

3. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c. ↑

4. Ермоленко Ю.А. Управление конфликтами в организации// В сборнике: Достижения, проблемы и перспективы развития нефтегазовой отрасли. материалы Международной научно-практической конференции. Альметьевский государственный нефтяной институт. 2018. С. 293-297. ↑

5. Герасимов Б.Н. Исследование и технологии конфликтов в организациях// В сборнике: . Materials of the I international research and practice conference. 2018. С. 29-41. ↑

6. Сулейманова М.М. Управление конфликтами в организации// Теория и практика современной науки. 2018. № 1 (31). С. 486-489. ↑

7. Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях// Научный журнал. 2018. № 3 (26). С. 112-117. ↑

8. Саадулаев К.А. Конфликт: виды, структура и стадии протекания / К.А. Саадулаев // Социум и жизненное пространство личности (междисциплинарные аспекты). – 2016. – №1. – С. 100-103. ↑

9. Брылина И.В. Конфликтология: учеб. пособие. Томск: Изд-во Том. политехн. ун-т, 2015. 128 с. ↑

10. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций. М.: МЗ Пресс, 2001. 182 с. ↑

11. Брылева, Л.Г. Социальная природа и моделирование процесса управления организационным конфликтом // Современные проблемы науки и образования. – 2015. – № 1 - 1. ↑

12. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c. ↑

13. Фесенко О.П. Практикум по конфликтологии или учимся разрешать конфликты: практикум / О.П. Фесенко. – М.: Флинта, 2014. – 128 с. ↑

14. Гнеднева М.В. Трудовые конфликты на предприятиях: структура и причины возникновения / М.В. Гнеднева // Материалы ивановских чтений. – 2016. – №3(7). – С. 103-108. ↑

15. Сафоненко В.В. Управление конфликтами на предприятии / В.В. Сафоненко // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. – №2016. – №3. – С. 88-92. ↑

16. Намдан С.С. К вопросу о понятии корпоративного конфликта / С.С. Намдан, Т.В. Мелникова // Вестник Тувинского государственного университета. – 2016. – №1(28). – С. 109-113. ↑

17. Борзых А.А. конфликты, их виды и способы разрешения / А.А. Борзых, В.В. Полякова, С.А. Григан // Научные исследования и разработки студентов. – 2016. – №1. – С. 145-147. ↑

18. Корецкий А. Как измерить климат в распределенной команде / А. Корецкий // Управление персоналом. – 2014. – № 7. – С. 30-33. ↑

19. Гурьева Е.Ю. Особенности конфликтных ситуаций в организации / Е.Ю. Гурьева, А.В. Михайлова, Л.Н. Попова // Новое слово в науке: перспективы развития. – 2016. – №1-1(7). – С. 372-375. ↑

20. Зобова А.Г. О современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях / А.Г. Зобова // Социально-экономические явления и процессы. – 2014. – № 4. – С. 46-49. ↑

21. Исаев Р.А. Предупреждение конфликтных ситуаций в трудовых коллективах / Р.А. Иваев // Экономика и управление: проблемы, решения. – 2016. – № 8. – С. 114-120. ↑

22. Официальный сайт ООО УК «УЮТ-Сервис» [Электронный ресурс] / Россия, Республика Хакасия, п. Вершина Теи. URL: http://www.yut19.com/ (дата обращения 15.10.2019). ↑

23. Официальный сайт ООО УК «УЮТ-Сервис» [Электронный ресурс] / Россия, Республика Хакасия, п. Вершина Теи. URL: http://www.yut19.com/ (дата обращения 15.07.2020). ↑

24. Официальный сайт ООО УК «УЮТ-Сервис» [Электронный ресурс] / Россия, Республика Хакасия, п. Вершина Теи. URL: http://www.yut19.com/ (дата обращения 15.10.2019). ↑

25. Лаптева Д.А. В Ставрополе урегулирован конфликт между собственниками и управляющей компанией [Электронный ресурс] / Ставропольское краевое информационное агентство, 25.04.2016. URL: http://pobeda26.ru/novosti/v-stavropole-uregulirovan-konflikt-mezhdusobstvennikami-zhilya-i-upravlyayushhej-kompaniej (дата обращения 16.10.2019). ↑

26. Гатина Л.С. Качество услуг обслуживающей организации жилищно-коммунального хозяйства // Молодой ученый. 2015. № 3. С. 397 – 401. ↑

27. Панова О.И. К вопросу об управляющих компаниях в России // Евразийский Союз Ученых (ЕСУ). Экономические науки. 2015. № 10. С. 140 - 142. ↑

28. Евсеева С.А., Герасимова М.М. Управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами в менеджменте качества управляющих организаций в сфере ЖКХ // Экономика и управление. 2015. № 5. С. 81 - 85. ↑

29. Казарова А.Я. Оценка эффективности работы управляющих компаний // Научный журнал КубГАУ. 2015. № 113. С. 1 - 11. ↑

30. Руденко Л.Г. Анализ состояния жилищно-коммунального хозяйства России в современных условиях // Вестник Моск. ун-та им. С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. 2015. № 2. С. 67 - 78. ↑

31. Консультант Плюс: Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации) [Электронный ресурс]: федер. закон Рос. Федерации от 27.07.2010 № 193 (в ред. от 23.07.2013) // Консультант Плюс: справочная правовая система. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103038/ (дата обращения 13.10.2019). ↑