Содержание:

Введение

Актуальность темы работы обусловлена тем, что в настоящее время происходят обогащение содержания труда, рост значимости самооценки результатов трудовой деятельности работников, рост социальных требований индивидов к принципам и методам организации труда и формированию системы управления персоналом, использование инновационных кадровых технологий, развитие кризисных явлений на рынке труда. В современных условиях повышения динамизма конкурентной борьбы в сфере экономики и нарастания уровня социальной напряженности руководителям необходимо формировать кадровые технологии разрешения организационных и социально-трудовых конфликтов. Факторы социально-экономического развития заставляют менеджеров мобильно реагировать на изменения, систематически проводить мониторинг кадровой политики и корректировать кадровые стратегии предприятия.

Сложная система социально-трудовых отношений в современной организации содержит в себе возможность возникновения разнообразных конфликтов, которые специфичны по содержанию, структуре, динамике, количеству участников, способам разрешения и методам профилактики. В основе причин зарождения конфликтных ситуаций лежат различия в восприятии индивидами совокупности различных социально-экономических и психологических факторов, оказывающих определенное воздействие на внутреннюю и внешнюю среду организации.

Организационный конфликт связан с субъективным осознанием работниками противоречивости своих интересов, потребностей и мотивов как представителей разных социальных групп. Основным противоречием в системе социально-трудовых отношений является расхождение между традиционными принципами и методами системы управления человеческими ресурсами и потребностью в инновационных действиях и самовыражении субъектов управления. В условиях высокого уровня социального напряжения в обществе навыки управления организационными конфликтами и стрессами работников являются важным управленческим инструментом в работе руководителя.

Цель работы – проведение анализа уровня конфликтности в компании «ExpressPost»; разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтными ситуациями.

Задачи работы обусловлены ее целью:

• рассмотреть современные взгляды на проблему конфликтов в организации и принципы эффективного управления ими;
• исследовать уровень конфликтности в компании «ExpressPost»;
• разработать рекомендации, направленные на повышение эффективности управления конфликтными ситуациями в рассматриваемой организации.

Объект исследования – компания «ExpressPost».

Предмет исследования – уровень конфликтности в компании «ExpressPost».

В процессе исследования использовались общенаучные методы исследования – изучение и анализ научной литературы; изучение и обобщение отечественной и зарубежной практики; моделирование, сравнение, анализ, синтез, наблюдение, анкетирование, опрос персонала.

Научно-методической основой работы явились труды известных западных и отечественных ученых в области психологии, психологии конфликта, социологии организации.

Структура и состав работы подчиняются содержанию поставленных задач. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями в организации

1.1. Сущность, причины, функции и классификация конфликтов в организации

Конфликты как существенная сторона социальных связей, взаимодействия и отношений людей, их поведения и поступков всегда, с незапамятных времен притягивали к себе пытливое внимание человека. Несомненно, что конфликт – явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Он непосредственным образом выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем^[1]. Конфликт должен восприниматься как вполне нормальное общественное явление, свойство социальный систем, процесс и способ взаимодействия людей. Как и человек, общество по самой своей природе не может быть абсолютно совершенным, идеальным, бесконфликтным. Дисгармония, противоречия, конфликты – постоянные и неизбежные составные части общественного развития^[2].

Конфликт – это явление осознанное, действие обдуманное. Обладая разумом и способностью к самосознанию, человек достаточно свободен в выборе направлений деятельности, может регулировать свои отношения. Будучи потенциально рациональным, он склонен считаться с писаными и неписаными правилами поведения, которые усваиваются им в процессе социализации, приобщения к достижениям культуры^[3]. Поэтому конфликт предстает как сознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, порой несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние^[4].

Следующая черта конфликта – его широкая распространенность, повсеместность. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни – будь то экономка, политика, быт, культура, идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Так, нельзя представить организацию без внутренней напряженности, противоречий, столкновений и борьбы. Причинами их могут быть, в частности, условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для функционирования организации обстоятельств, проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, содержанием и престижностью работы, отношения в коллективе между отдельными лицами и социальными группами, структурные нестыковки, нерационально организованные коммуникационные связи, недовольства работников решениями администрации, эмоциональные всплески, вызываемые различиями в темпераменте, характере и манере поведения совместно работающих людей, их возрасте, жизненном опыте, нравственных представлениях, уровне образования, квалификации и общей культуре^[5].

Существенно и то, что конфликт – это такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере, двух сторон^[6]. Активное противоборство и противодействие сторон отличают конфликты от других форм конфронтации (отсутствие согласия по тому или иному вопросу, противоречие интересов отдельных индивидов, соревновательная конкуренция). Конфликтное взаимодействие, если оно совершается в созидательных формах несет в себе конструктивное начало. Такой конфликт способствует прогрессивным изменениям, придает динамизм развитию той или иной социальной системы, приводит к сотрудничеству на основе разумного компромисса^[7].

Еще одна важная черта конфликта – его прогнозируемость и подверженность регулированию. Это объясняется тем, что конфликтное взаимодействие отличается тем, что противостояние в нем выразителей несовпадающих интересов и целей служит для них одновременно и связующим звеном. Так, в конфликте между предпринимателем и нанятым им работником по поводу заработка последнего присутствуют два важных сопутствующих условия – общее положение об отношениях работодателей и лиц наемного труда, регулируемых устным соглашением или письменным контрактом, действующие в государстве установления о минимальном размере оплаты труда и прожиточном минимуме^[8]. Указанные моменты заключают в себе предпосылки и возможность урегулирования конфликта. Кроме того, любой участник конфликтного противостояния, так или иначе, должен аргументировать свою позицию, а значит анализировать складывающуюся ситуацию, строить прогнозы, взвешивать последствия, намечать планы, принимать решения, добиваться их осуществления, корректировать свое поведение и действия, умерять эмоции, то есть использовать весь арсенал управленческих средств, который во многом служит улаживанию конфликта^[9].

Таким образом, подводя итог всему вышесказанному о конфликте, можно сделать вывод, что конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Одной из основных функций конфликта является та, благодаря которой достигается интегрирующий эффект. Позитивной стороной этой функции является разрядка напряженности в межличностных и межгрупповых отношениях, согласование индивидуальных и коллективных интересов, образование и консолидация формальных и неформальных групп, углубление и стабилизация общих интересов^[10]. Другая важнейшая функция конфликта – активизация социальных связей, придание взаимодействию людей и их отношениям большей динамичности и мобильности^[11]. Известно, что в пределах предприятия в орбиту межгрупповых конфликтов втягиваются как первичные рабочие группы, так и подразделения. Источниками таких конфликтов являются, главным образом, ограниченность ресурсов – материальных, финансовых, а также несовершенство выбранной организационной структуры несбалансированность функций отдельных подразделений^[12]. Отсюда проистекают конфликты между теми, кто занят непосредственным производством, и теми, кто занят сбытом, между линейным и штабным управленческим персоналом, между работниками основных профессий и конторскими служащими, между администрацией предприятия и трудовым коллективом, между целями формальных групп и неформальных объединений. Таким образом, охватывается вся сложная, переплетающаяся сеть социальных связей. Очевидно, что конфликты, усиливая социальные связи, по-разному воздействуют на отношения и взаимодействия людей. Последствия конкретного конфликта могут способствовать как социальной мобильности, обусловливать изменения социального статуса личности или группы, так и замедлять процесс социально-экономического и духовно-нравственного развития^[13].

К существенным функциям конфликта относится сигнализация об очагах социальной напряженности. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о неблагополучном положении в данной организации, обнаруживая и предавая гласности, к примеру, нетерпимые условия труда, произвол администрации, злоупотребление отдельных должностных лиц, отступления от производственной документации^[14].

Конфликт значим и как средство инновации, содействия инициативе. В конфликтных условиях люди яснее осознают как свои, так и чуждые им интересы, объективные тенденции и противоречия общественного развития, необходимость преодоления препятствий на пути прогресса и достижения максимальной прибыли. Обычно конфликт стимулирует инициативу, творческую активность, мобилизацию созидательных сил, поиск нестандартных решений, оптимальный выбор из альтернативных вариантов^[15].

Весьма важна и такая функция конфликта, как трансформация межличностных и межгрупповых отношений. Конфликт, если он протекает на здоровой основе, укрепляет базу солидарности и сотрудничества людей, занятых совместным делом, удовлетворения их потребностей в уважении к себе и общественном признании, обеспечивая тем самым выбор приемлемых для большинства правил поведения. В пределах конкретной организации такой конфликт улучшает социально-психологический климат в коллективе, ослабляет или устраняет напряженность, приносит профилактический эффект очищения атмосферы межличностных и межгрупповых отношений, создает условия, которые благоприятствуют хорошему настроению и социальному оптимизму персонала. Если же в конфликте преобладают негативные начала, то такой конфликт противодействует сотрудничеству, в результате чего ухудшается морально-психологическая атмосфера, осложняются отношения между участниками общего дела, ослабляется их уверенность в своей нравственной защищенности при общении с коллегами^[16].

Конфликт, как правило, расширяет возможности получения информации о состоянии организации, качествах людей, занятых совместной деятельностью. Он, безусловно, обогащает кругозор участников конфликта и повышает уровень их осведомленности друг о друге, может служить источником жизненного опыта, средством обучения и воспитания^[17].

Еще одна немаловажная функция конфликта – профилактика разрушительных противоборств. Достигая разрядки напряженности между участниками конфликта, улаживая возникшие и обострившиеся разногласия, удается избежать столкновений со значительным материальным ущербом и нравственными потерями, длительным разладом в коллективе, выбивающем всю организацию из нормального ритма работы^[18].

Таким образом, при любом исходе последствия конфликта оказывают определенное влияние на организацию и ее персонал. Основная задача при управлении конфликтными ситуациями состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий^[19].

В таблице 1 представлена классификация позитивных и негативных функций конфликтов в организации.

Таблица 1

Позитивные и негативные функции конфликтов на предприятиях

Позитивные	Негативные
подталкивают к развитию как отношений между участниками, так и организации в целом (стимулирование инновационной, информационной, социальной деятельности)	снижается сотрудничество в коллективе
	представление об оппонентах как о врагах
развивают умения договариваться и находить компромиссы по самым сложным процессам	падение мотивации
выявляют и решают противоречия между участниками	снижаются показатели эффективности труда
снимают напряжения, дают выход эмоциям	большие эмоциональные и моральные затраты
стороны лучше узнают друг друга	отвлечение от работы
выявляют скрытые недостатки и просчеты	нарушение деловых отношений и сложное их возобновление
стабилизируют отношения	растет текучесть персонала

Исходя из таблицы 1, можно заметить, что одни и те же конфликты могут вызывать как позитивные, так и негативные последствия в зависимости от качества управления ими. Любой конфликт может играть как положительную, так и отрицательную роль в развитии современных предприятий в зависимости от того, насколько эффективно будут управлять ими руководители^[20].

Анализ и оценка конфликтов в организации предполагает их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Классификация конфликтов по различным признакам представлена в таблице 2.

Таблица 2

Классификация конфликтов на предприятиях^[21]

Классификационный признак	Виды конфликтов
Источники конфликта	Объективные, субъективные
Причины возникновения конфликта	Организационные, эмоциональные, социально-трудовые
Формы и степень столкновения	Открытые Скрытые	Стихийные Спланированные
Коммуникационная направленность	Горизонтальные, вертикальные, смешанные
Масштабы	Локальные, общие
Продолжительность	Кратковременные, затяжные
Состав конфликтующих сторон	Внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые
Способы урегулирования	Антагонистические, компромиссные

По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, в силу складывающихся в организации обстоятельств^[22]. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей. Объектом столкновений выступает конкретная материальная или духовная ценность, к обладанию которой стремятся конфликтующие стороны^[23]. Им может быть должностная вакансия, размер оплаты труда, то есть все то, что представляет собой предмет личных, групповых или общественных интересов. Субъекты конфликта – работники организации со своими потребностями, интересами, мотивами и представлениями о ценностях^[24].

По непосредственным причинам возникновения конфликтов различают: 1) организационные, то есть происходящие в пределах определенной социальной системы, того или иного структурного образования в связи с изменением внешних обстоятельств или нарушением регламентированного порядка; 2) эмоциональные, связанные, как правило, с личностным восприятием происходящего вокруг, с чувственной реакцией на поведение и действия других людей, расхождением во взглядах; 3) социально-трудовые, вызываемые несовпадением, конфронтацией частных и общих интересов, несовместимостью целей отдельных лиц и социальных групп^[25].

По формам и степени столкновения конфликты могут быть открытыми (спор, ссора) и скрытыми (маскировка истинных намерений, скрытые действия), стихийными, то есть спонтанно возникшими, и преднамеренными, заранее спланированными или спровоцированными. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, то есть в определенной степени закономерными, либо вынужденными, либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности^[26].

По коммуникативной направленности конфликты разделяются на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся в подчинении друг у друга, и вертикальные, то есть те, участники которых связаны подчинением. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения^[27].

По масштабам и продолжительности организационные конфликты бывают локальными, вовлекающими часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, основную массу наемных лиц региона, основную массу занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникают из-за разногласий и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, труд, оплату и другие условия труда, выполнение коллективных договоров и трудовых соглашений, исполнение работодателями и органами власти законодательных актов о социальных гарантиях и социальной защите работников, введением новых или существенное изменение действующих правил и инструкций^[28].

Большим разнообразием форм проявления характеризуется типология конфликтов по составу конфликтующих сторон, затрагивающих в большинстве случаев их интересы, целеполагание, соблюдение социальных и нравственных норм, определение функциональной значимости конфликтного противостояния^[29]. В первую очередь к этим типам относятся внутриличностные, межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты. Здесь следует отметить, что хотя конфликт по своим причинам и структуре предполагает противостоящие стороны, он вполне может быть личностным, присущим лишь отдельному человеку. Однако даже тогда, когда нет прямой связи между внутриличностным конфликтом и совместной деятельностью людей, он неизбежно отражается на деловых отношениях и результатах общих усилий^[30].

По способам урегулирования конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений. Каждый человек, любая социальная группа обнаруживает присущую только им манеру общения, налаживания и поддержания отношений, особый стиль поведения в конфликтных ситуациях^[31].

1.2. Методы управления конфликтами в организации

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные^[32].

Управление конфликтами является важной стороной процесса регулирования социально-производственных отношений в организации. В этой связи эффективное управление конфликтами в организации является одной из сторон формирования и поддержание ее конкурентоспособности. Иногда, как уже было указано выше, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Их роль зависит от того, насколько эффективно или управляются. Менеджеры как субъекты управления конфликтами должны определить стратегическую линию поведения и программу действий, а также тактику влияния на данный сложный объект управления. Это требует принятия управленческих решений, проверки их практической реализации, внесения при необходимости корректировок, оперативного получения сведений об эффективности или неэффективности принимаемых мер с целью нахождения оптимального варианта преодоления конфликта. Однако для этого, прежде всего, необходимо осознание руководителями вероятностных предпосылок и диагностика причин возникновения конфликтов и их перевода в позитивное русло^[33].

Эффективными методами управления конфликтами выступают: организационно-управленческие методы, направленные на оптимизацию деятельности организационно-управленческой структуры; психологические методы профилактики межличностных конфликтов^[34]. Специалисты в области кадровой политики предлагают использовать следующие принципы кадровой технологии управления конфликтами и стрессами в организации:

– формирование технологии управления конфликтами и стрессами целесообразно осуществлять на базе процессного подхода;

– кадровая технология управления конфликтами и стрессами должна быть нацелена на обеспечение эффективности совместной деятельности;

– важным элементом технологии управления конфликтами и стрессами является высокий уровень информированности всех категорий персонала по вопросам кадровой политики и стратегии развития организации;

– эффективность технологии управления конфликтами должна определяться в соответствии с требованиями системы менеджмента качества организации^[35].

Для эффективной реализации программы управления конфликтами, менеджеры могут использовать следующие методы: разъяснение функциональных обязанностей; постановка и использование общеорганизационных комплексных целей; формирование адекватной системы оплаты труда; своевременное информирование персонала о текущей и долгосрочной стратегии развития предприятия; реальное привлечение персонала к участию в принятии управленческих решений^[36]. Для устранения причин, ведущих к возникновению организационных конфликтов, руководителю необходимо сформировать кадровую технологию профессионального обучения и развития персонала предприятия^[37].

В управлении организационными конфликтами важную роль играет исследование и прогнозирование потенциальных копинг-стратегий работников в стрессовых ситуациях. В современной организационной конфликтологии используется такое понятие, как «стратегии совладания», или «копинг-стратегии». Р. С. Лазарус определяет его следующим образом: «Копинг — это когнитивные и поведенческие усилия по управлению специфическими внешними или внутренним требованиями (и конфликтами между ними), которые оцениваются как напрягающие или превышающие ресурсы личности» ^[38]. По мнению А. Маслоу, под копингом понимают когнитивные, эмоциональные и поведенческие навыки, помогающие справиться с требованиями социума на основе внутренних ресурсов и возможностей^[39]. Рассматривая копинг-стратегии в зависимости от модальности, Э. Хайм предлагал выделять поведенческие, когнитивные и эмоциональные стратегии. Кохен и Лазарус выделили следующие задачи копинг-стратегий:

– минимизация негативных воздействий обстоятельств и повышение возможностей восстановления;

– терпение, приспособление или регулирование, преобразование жизненных ситуаций;

– поддержание позитивного, положительного «образа Я», уверенности в своих силах;

– поддержание эмоционального равновесия;

– поддержание, сохранение достаточно тесных взаимосвязей с другими людьми^[40].

Копинг-стратегии поведения в конфликте успешно осуществляются при соблюдении трех условий: полное осознание возникшего конфликта; знание способов эффективного совладания именно с ситуацией данного типа; умение своевременно применять их на практике^[41].

Очевидно, что в целях профилактики организационных и межличностных конфликтов необходимо формировать конфликтологическую компетентность руководителей и работников промышленных предприятий. Конфликтологическая подготовка персонала, направленная на формирование конфликтологической компетентности, способствует развитию профессиональных знаний, навыков и умений работников, что, в свою очередь, способствует повышению конкурентоспособности на рынке труда, повышает ценность кадрового потенциала организации^[42].

Выделяют четыре взаимосвязанных элемента управления трудовыми конфликтами на предприятиях^[43].

Институциализация конфликта ориентирует стороны на то, что процесс должен развиваться в пределах установленных норм и правил, быть предсказуемым. Легитимизация конфликта предполагает наличие согласия, например, бастующих работников, соблюдать установленные нормы и правила, представленные в форме законов, указов. Структурирование конфликтующих групп необходимо управляющему субъекту для локализации основных субъектов конфронтации, а также для измерения их силового потенциала. Редукция конфликта предполагает в качестве главного результата последовательное ослабление социальной напряженности процесса конфликтной борьбы сторон за счет ее перевода на мирный ненасильственный уровень, например, от конфронтации к диалогу, от диалога к согласию^[44].

Система предотвращения конфликтов – это система, обеспечивающая такие условия деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними (рис. 1) ^[45].

Рисунок 1. Система предотвращения конфликтов на предприятии

Для предотвращения конфликтов важно создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников^[46].

Выводы

Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка. Полное отсутствие конфликтов внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное. Конфликты – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям. Последствия конфликта оказывают определенное влияние как на предприятие в целом, так и на его отдельных работников. В этом воздействии как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, высокая целесообразность, или, напротив, крайняя нецелесообразность. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Глава 2. Анализ конфликтов в трудовом коллективе компании «ExpressPost»

2.1. Краткая характеристика компании «ExpressPost»

Сферой и видом деятельности компании «ExpressPost» является предоставление курьерских услуг другим компаниям, то есть перевозка и доставка корреспонденции и грузов по Москве и всему миру.

Компания «ExpressPost» начала свою деятельность на рынке курьерских услуг в 1999 г. В настоящее время компания «ExpressPost» - это партнер для сотни компаний, сделавших свой выбор в пользу современных услуг по доставке грузов и корреспонденции по Москве, России, ближнему и дальнему зарубежью. Широкий спектр транспортных возможностей позволяют компании обеспечить доставку документов и грузов по принципу «от двери до двери» в любую точку планеты.

В 2002 г. компания стала официальным партнером курьерской службы «Курьер Сервис». Компания осуществляет срочную доставку почтовых отправлений и грузов в 218 стран мира, включая страны Африки, все арабские государства, а также в государства с напряженной военно-политической обстановкой – Иран, Ирак и Палестину.

Клиенты компании «ExpressPost» - это более ста предприятий малого, среднего и крупного бизнеса, работающих в России и за границей. Каждому Клиенту компания обеспечивает гибкий подход в обслуживании и максимально учитывает его интересы в экспресс-доставке по Москве, России и за рубежом. Компания «ExpressPost» предлагает выгодные условия сотрудничества, доступные цены, а также сервис высокого уровня по Москве, России и за рубежом.

Цель организации: получение прибыли.

Организационно-правовая форма организации – индивидуальное предприятие. Такая форма организации бизнеса с одной стороны имеет чаще всего упрощенный вариант ведения своей деятельности. С другой стороны, в случае невыполнения своих обязательств, такой индивидуальный предприниматель рискует всем своим имуществом.

Организационная структура предприятия представлена на рис. 2.

Директор

Логист

Офис-менеджер

Бухгалтер

Менеджер по управлению персоналом

Курьеры

Рисунок 2. Система управления компании «ExpressPost»

Генеральный директор осуществляет руководство, в соответствии с целями организации и действующим законодательством. Несет всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества и ресурсов компании, а также, за финансово-хозяйственные результаты бизнес-деятельности. Обеспечивает выполнение задач и целей деятельности компании, всех ее обязательств перед заказчиками, клиентами и банками. Организует производственно-хозяйственную деятельность организации на основе обоснованного планирования ее материальных, финансовых и трудовых ресурсов с учетом складывающейся конъюнктуры на рынке товаров и услуг. Направляет имеющиеся ресурсы на развитие и совершенствование бизнеса и с учетом социальных и рыночных целей компании, и увеличения прибыли. Генеральный директор компании «ExpressPost» принимает, обдумывает и вводит в работу все нововведения по улучшению качества работы персонала, предлагаемые от нижестоящих специалистов по управлению персоналом. Принимает меры по обеспечению организации квалифицированными кадрами, организует рациональное их использование и развитие их профессиональных знаний и опыта. Обеспечивает выплату заработной платы в установленные сроки. Организует соблюдение трудовой и производственной дисциплины. Способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности рабочих и служащих предприятия. Обеспечивает создание безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда. Решает все вопросы в пределах предоставленных прав и делегирует свои полномочия, то есть поручает выполнение отдельных бизнес-функций другим должностным лицам - своим заместителям, помощниками. Создает условия для внедрения новейшей техники и технологии, современных и эффективных форм управления и организации труда.

Специалист по управлению персоналом (менеджер по управлению персоналом) выполняет все и общие функции, связанные с работниками компании. Контролирует работу всех сотрудников, создает условия для работы, информирует генерального директора компании о сложившейся ситуации внутри компании, а также на рынке, предлагает ему новые идеи по работе с персоналом для улучшения качества работы всей компании. Выполняет все функции отдела кадров, делопроизводства компании.

Бухгалтер выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты, за предоставленные услуги, выставление счетов). Производит выплату заработной платы работникам, производит отчисления средств на материальное стимулирование работников организации.

Логист — организует и обеспечивает функционирование логистических процессов компании в целом, а так же анализирует, планирует и управляет работой курьеров компании «ExpressPost».

Офис менеджер — принимает и отвечает на звонки клиентов, курьеров компании «ExpressPost».

Курьеры составляют основную часть персонала компании. Курьер относится к категории рабочих, принимается на работу и увольняется приказом генерального директора компании. Курьеры компании «ExpressPost» выполняют следующие функции: доставка по назначению деловых бумаг, пакетов, писем, книг в соответствии с указаниями вышестоящего работника (логиста или офис менеджера), а также их получение и доставка от других организаций. Курьер получает задание по доставке и выполняет поручение в указанные сроки, докладываясь о выполнении доставки либо о причинах, препятствующих выполнению, логисту компании «ExpressPost» или офис-менеджеру.

Основные показатели деятельности предприятия в 2015-2017 гг. представлены в таблице 3.

Таблица 3

Основные показатели деятельности предприятия

в 2015-2017 гг.

Показатели	2015 год	2016 год	2017 год	Темп роста, %
				2016/2015	2017/2016
Выручка, тыс.руб.	314500	345200	383500	109,76	111,10
Полная себестоимость работ, тыс.руб.	251600	262200	326400	104,21	124,49
Прибыль от продаж, тыс.руб.	62900	83000	57100	131,96	68,80
Рентабельность продаж, %	20,00	24,04	14,89	-	-

По данным таблицы 3 видно, что в 2015-2017 гг. предприятие наращивало выручку. Однако, в 2017 г. темпы роста себестоимости работ превысили темпы роста выручки. В результате этого прибыль от продаж в 2017 г. на 31,20 % ниже, чем в 2016 г. Показатель рентабельности продаж в 2017 г. составил лишь 14,89 %, что на 5,11 п.п. ниже, чем в 2015 г. и на 9,15 п.п. ниже показателя 2016 г.

Динамика обеспеченности предприятия работниками представлена в таблице 4.

Таблица 4

Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами

Категории работающих	Среднесписочная			Отклонение 2017 г. от
	численность			2015		2016
	2015	2016	2017	Чел.	% прироста	чел.	% прироста
Рабочие	30	32	34	4	13,33	2	6,25
Специалисты	2	2	2	-	-	-	-
Руководители	4	4	4	-	-	-	-
Итого	36	38	40	4	11,11	2	5,26

Данные таблицы 4 свидетельствуют о том, что в 2017 г. численность персонала предприятия увеличилась по сравнению с показателем 2015 г. на 4 работника (или на 11,11 %); прирост численности обеспечен увеличением численности рабочих. По сравнению с 2016 г. в 2017 г. численность работников увеличилась на 2 чел. (на 5,26 %). Рост численности также произошел также за счет увеличения числа рабочих.

2.3. Анализ уровня конфликтности в компании «ExpressPost»

С целью выявления уровня конфликтности на предприятии проведено тестирование персонала по методике В. И. Андреева (Приложение 1); результаты представлены в таблице 5.

Таблица 5

Оценка уровня конфликтности персонала (по В.И. Андрееву)

Вопрос	Процент ответивших, %
1	2
1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?
а) нет; б) когда как; в) да.	25,00 60,00 15,00
2.Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются, возможно, и ненавидят?
а) да; б) затрудняюсь ответить; в) нет.	11,00 82,00 7,00
3.Кто Вы в большей степени?

Продолжение таблицы 5

1	2
а) пацифист; б) принципиальный; в)предприимчивый.	7,00 21,00 72,00
4.Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?
а) часто; б) периодически; в)редко.	10,00 64,00 26,00
5.Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Вас коллектив?
а) разработал бы программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в её целесообразности; б) изучил бы, кто есть, кто и установил бы контакт с лидерами; в) чаще бы советовался с людьми.	45,00 22,00 33,00
6.В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?
а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.	8,00 72,00 20,00
7. Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?
а) да; б) скорее всего да; в) нет.	5,00 83,00 12,00
8.Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?
а) да; б) скорее всего да; в) нет.	11,00 14,00 75,00
9.Из трёх личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:
а) раздражительность; б) обидчивость; в) нетерпимость к критике со стороны других	21,00 25,00 33,00
10.Кто Вы в большей степени?
а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.	18,00 8,00 8,00
11.Каким человеком считают Вас Ваши друзья?
а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым	7,00 31,00 45,00
12.Против чего Вам чаще всего приходится бороться?
а) против несправедливости; б) бюрократизма; в) эгоизма	36,00 43,00 21,00
13.Что для Вас наиболее характерно?
а) недооценка своих способностей; б) оценка своих способностей достаточно объективно; в) переоценка своих способностей.	18,00 17,00 11,00

Продолжение таблицы 5

1	2
14. Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?
а) излишняя инициатива; б) излишняя критичность; в) излишняя прямолинейность.	14,00 26,00 21,00

На основе результатов опросов построена диаграмма уровня конфликтности, представленная на рис. 3. По данным диаграммы можно отметить, что 30 % работников относится к категории людей со средним уровнем конфликтности; еще 20 % - с высоким уровнем конфликтности и по 10 % - с уровнем конфликтности чуть и выше среднего. Таким образом, 70 % работников компании «ExpressPost» являются, в целом, конфликтными людьми.

Рисунок 3. Оценка уровня конфликтности в компании «ExpressPost»

Для определения стиля разрешения конфликтов более характерного для работников компании «ExpressPost» был использован тест К. Томаса. Результаты оценки представлены на рис. 4.

Рисунок 4. Поведение в конфликте работников компании «ExpressPost»

Половина работников компании «ExpressPost» в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 20 % - стратегии сотрудничества и компромисса.

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать вывод, что в компании «ExpressPost» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется.

Оценка причин и видов конфликтов в компании «ExpressPost» представлена в таблице 6.

Среди межличностных, позиционных конфликтов наибольшее количество дают такие причины, как завышение меры наказания (12) и плохое знание взаимоотношений (14). Среди межличностной справедливости наибольшее количество дает диктат давления (16). Среди межличностных за ресурсы дает категоричность (10) и плохое знание взаимоотношений (8). Среди мотивационных - психологическая несовместимость (13). Таким образом, основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. Отметим, что наименьший удельный вес в структуре конфликтов имеют внутриличностные. Очевидно, что данные показатели не отражают объективной картины, а связаны с тем, что зачастую люди предпочитают скрывать свои проблемы, не выносить их на обсуждение.

Таблица 6

Характеристика причин и видов конфликтов, возникающих в компании «ExpressPost»

Причины конфликтов Характе- ристики			Нарушения нрав. норм	Диктат. давление	Категоричность	Разрушение намерений партнеров	Неадекватность оценки	Завышенная мера наказания	Слабое знание инд. особенностей коллег	Плохое знание взаимоотн. в коллективе	Психологич. несовместимость, неприязнь
По типу отношений	Межличностные (межгрупповые)	позиционные	2	7	5	-	3	12	6	14	4
		справедливости	-	16	3	7	5	3	2	4	3
		за ресурсы	2	6	10	7	4	2	5	8	2
	Внутри- личностные	мотивационные	3	2	5	6	6	8	4	3	13
		выбора	4	6	7	9	3	3	5	9	10
		потребностей	2	3	5	6	10	5	6	4	6
		потребностей и норм	2	4	3	8	3	13	7	5	7
По форме протекания		вертикальные	5	2	5	7	2	1	4	5	3
		горизонтальные	4	9	8	4	6	8	7	2	5
По формам проявлений		открытые	2	3	5	1	4	6	8	6	7
		скрытые	5	8	10	12	4	6	8	4	9
По динамике		бурно протекающие	2	5	7	9	7	4	6	4	8
		вялотекущие	1	6	9	4	6	8	4	8	6

Однако, наличие конфликта неизбежно сказывается на эффективности трудовой деятельности: снижение производительности труда, качества обслуживания клиентов. Ведь известно, что достаточно большая часть производственных конфликтов имеет своей причиной личностный конфликт, происходящий внутри человека, а также конфликты, возникающие за пределами трудового коллектива (главным образом, в семье).

В результате опроса работников компании «ExpressPost», выявлено, что конфликтные ситуации негативным образом сказываются на их эффективной работе, что видно из рис. 5.

Рисунок 5. Влияние конфликтных ситуаций внутри рабочего коллектива на сотрудников компании «ExpressPost»

19 сотрудников (47%) в результате конфликтной ситуации с клиентом или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы; 11 сотрудников (28%) желают отомстить человеку, с которым произошел конфликт; 6 сотрудников (15%) задумываются об увольнении; 4 сотрудника (10%) не испытывают никаких проблем после конфликтных ситуаций и продолжают эффективно работать.

Выводы

Основная причина конфликтов в компании компании «ExpressPost» - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 70 % работников компании «ExpressPost» являются, в целом, конфликтными людьми. Половина работников компании «ExpressPost» в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 20 % - стратегии сотрудничества и компромисса.

В компании «ExpressPost» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется. В то же время конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективности работе. 47% в результате конфликтной ситуации с клиентом или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы.

Глава 3. Пути совершенствования управления конфликтами в компании «ExpressPost»

В целях совершенствования управления конфликтами в компании «ExpressPost», в первую очередь, на наш взгляд, необходимо сплочение коллектива, формированию команды. В связи с этим рекомендуется провести «командообразующие тренинги» (тимбилдинг), направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры компании. Создание команды - многоступенчатый и продолжительный процесс. На наш взгляд, тренинги «team building», основанные на активных «играх на сплочение» являются отправной точкой для грамотного функционирования компании. Основная цель таких мероприятий - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед. Кроме того, групповые тренинги помогут директору компании «ExpressPost» выявить и максимально использовать как сильные, так и слабые стороны сотрудников, что позволит правильно распределять силы и обязанности между работниками для достижения максимальных результатов совместного труда.

Кроме того, предлагается реализация программы корпоративных мероприятий (табл. 7).

Таблица 7

Мероприятия, направленные на улучшение психологической обстановки в компании «ExpressPost»

Название мероприятия	Дата проведения	Цель проведения
1	2	3
1. Спортивные соревнования	Ежеквартально	Сплочение коллектива
2. Выезды на природу	В зависимости от сезонных и погодных условий, не реже чем раз в полгода	Неформальная обстановка всегда помогает найти общий язык, отвлечься от рабочих проблем и способствует поиску общих интересов, областей соприкосновения поведения людей
3. Корпоративные вечеринки	Раз в квартал: Новый год, 8 марта, «Первый день осени», «Наступление зимы»	Имеет те же цели, что и предыдущая группа мероприятий, в целом направлены на установления межличностных контактов в неформальной обстановке

Продолжение таблицы 7

1	2	3
4. Семейные праздники	День отца – третье воскресенье июля, День матери – последнее воскресенье ноября, День защиты детей – 1 июня	Проведение семейных мероприятий дает еще одну дополнительную возможность налаживать не только межличностные, но и межсемейные связи, что усиливает связь поколений. И способствует развитию рабочих династий на предприятии

Целью внедрения предложенных рекомендаций является:

• повышение степени удовлетворения у сотрудников потребности в родственности как за счет повышения возможности к корпоративному общению, так и за счет развития командных методов работы и вовлечения сотрудников в процессы выработки совместных решений;
• повышение сплоченности коллектива.

Выводы

Социальная эффективность от внедрения предложенных рекомендаций состоит в следующем:

• повышение степени удовлетворения потребностей персонала в межличностном общении, уважении, причастности к сильному коллективу;
• повышения степени удовлетворения потребностей персонала в самовыражении и самореализации;
• повышение общей удовлетворенности трудом и сплоченности сотрудников.

Заключение

Конфликт в организации — это открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка. Полное отсутствие конфликтов внутри организации - условие не только невозможное, но и нежелательное. Конфликты – явление не только неизбежное и повсеместное, но и многоликое. Каждое конфликтное столкновение по-своему уникально, неповторимо по причинам возникновения, формам взаимодействия сторон, исходу и последствиям. Последствия конфликта оказывают определенное влияние как на предприятие в целом, так и на его отдельных работников. В этом воздействии как в фокусе, проявляются функции и значение конфликта, высокая целесообразность, или, напротив, крайняя нецелесообразность. Важно, соблюдая научный подход и объективность, избежать преувеличений в оценке и позитивных, и негативных последствий случившегося конфликтного столкновения. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Сферой и видом деятельности компании «ExpressPost» является предоставление курьерских услуг другим компаниям.

Численность персонала предприятия составляет 40 чел. Большая часть работников предприятия – рабочие, их удельный вес составляет 80 % (по данным 2013 г.) от общей численности персонала. За 2011-2013 г. численность работников предприятия увеличилась на 4 чел. (за счет приема рабочих), что связано с увеличением объема заказов. На предприятии имеет место высокая текучесть кадров – 28 %. Недостаточно высокий уровень оплаты, не корреспондирующийся с напряженностью труда работы персонала, ведет к росту текучести кадров. Анализ профессиональной структуры кадров показал, что большая часть административно-управленческого персонала и все специалисты имеют высшее образование. Среди рабочих большая часть работников со средне профессиональным образованием. Большая часть работников находится в возрасте от 25 до 30 лет.

Социально-психологический климат в компании в целом признан благоприятным:

• большинство членов коллектива удовлетворены эмоциональными отношениями в коллективе; считают, что в коллективе преобладает атмосфера взаимопонимания и взаимоуважения;
• межличностные связи между большинством членов коллектива достаточно устойчивы и являются сложившимися;
• производственная установка отмечается достаточно высокой стабильностью;
• логисты, как непосредственные руководители курьеров, в большей свой части, эффективно владеют методами управления, используя демократический стиль.

Вместе с тем достаточно высокий процент работников (около 34 % при оценке эмоционального компонента и около 26 % при оценке поведенческого компонента) не удовлетворены психологической атмосферой в коллективе. Основная причина конфликтов - это плохое знание взаимоотношений и психологическая несовместимость отдельных сотрудников компании. 70 % работников компании «ExpressPost» являются, в целом, конфликтными людьми. Половина работников компании «ExpressPost» в конфликте предпочитают использовать стратегию соперничества. И лишь по 20 % - стратегии сотрудничества и компромисса. В компании «ExpressPost» конфликты воспринимаются достаточно спокойно, а соперничество между работниками приветствуется. В то же время конфликтные ситуации негативным образом сказываются на эффективности работе. 47% в результате конфликтной ситуации с клиентом или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы. Система предотвращения и урегулирования конфликтов в компании «ExpressPost» не сформирована и ограничена проведением общих собраний коллектива и корпоративных мероприятий, а также урегулированием конфликтных ситуаций на уровне руководства.

Таким образом, проведенное исследование позволило сделать вывод о необходимости разработки рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтами и стрессами в компании «ExpressPost».

В целях совершенствования управления конфликтами в компании «ExpressPost» рекомендовано:

1. проведение «командообразующих тренингов» (тимбилдинг), направленных на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры компании;

2. реализация программы корпоративных мероприятий: спортивных праздников, выездов на природу, корпоративных вечеринок, семейных праздников.

Проведенные экономические расчеты показали, что в результате внедрения мероприятий, направленных на совершенствование системы управления конфликтами и снижение стрессов работников в компании «ExpressPost» производительность труда повысится на 5,76 %, прирост объема продаж составит 22 072 тыс.руб., годовой экономический эффект – 480,68 тыс.руб.

Экономический эффект от совершенствования системы управления конфликтов носит постоянный характер, то есть будет проявляться и в последующие периоды деятельности компании. Предложенные мероприятия повысят устойчивость экономической деятельности компании, благодаря повышению приверженности сотрудников компании, снижение текучести кадров и косвенного ущерба от него; повышению стремления и заинтересованности сотрудников в достижении корпоративных целей, развитии компании, достижению высоких результатов деятельности.

Социальная эффективность от внедрения предложенных рекомендаций состоит в повышении степени удовлетворения потребностей персонала в межличностном общении, уважении, причастности к сильному коллективу; повышении степени удовлетворения потребностей персонала в самовыражении и самореализации; росте общей удовлетворенности трудом и сплоченности сотрудников.

Список литературы

1. Борисова Е. Ф., Голубева Т. А. К вопросу об управлении конфликтами // В сборнике: Инновационные технологии управления Сборник статей по материалам III Всероссийской научно-практической конференции. 2016. С. 243-250.
2. Бочкова Р. В., Полынова Л. Б. Современные подходы к управлению конфликтами в организации: российская практика // Экономика и предпринимательство. 2016. № 10-3 (75). С. 657-660.
3. Бугакова A. B. Специфика управлении конфликтами в системе управления персоналом // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2015. № 2. С. 177-180.
4. Гайдаков Н. В. Управление конфликтами как способ эффективного управления организацией // Актуальные вопросы менеджмента и экономики. Сборник научных трудов по материалам Межрегиональной научно-практической конференции, посвященный дню менеджера. Ставропольский государственный аграрный университет. 2015. С 51.
5. Казакова Ю. В. Управление конфликтом как одна из возможностей управления коллективом // В сборнике: Научно-техническая конференция по итогам научно-исследовательских работ студентов НИУ МГСУ за 2014-2015 учебный год Сборник трудов. Национальный исследовательский московский государственный строительный университет. 2015. С. 156-160.
6. Ким Т. А., Кудряшкин И. Б. К вопросу об управлении организационными конфликтами // В сборнике: Новые технологии в науке и образовании Сборник материалов Международной научно-практической конференции. УВО «Махачкалинский инновационный университет», УДГЮ «Махачкалинский центр повышения квалификации». 2015. С. 56-60.
7. Клок К., Голдсмит Дж. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. – М.: Претекст, 2013.
8. Кортина O. A., Полянин A. B. Функции конфликтов в управлении персоналом организации // Проблемы эффективного использования научного потенциала общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2017. С. 38-40.
9. Курбанова З. М. Управление конфликтом и конфликтогенными ситуациями // В сборнике: Новая социальная политика и качество жизни: исследования и прогнозы. Сборник научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции. 2017. С. 138-140.
10. Малахова Н. С. Совершенствование процесса по управлению конфликтами на предприятии // Эффективные технологии и практики в современных компаниях России. Материалы всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 56-60.
11. Рогач А. Л., Рзенко А. Ю. Управление конфликтами как способ эффективного управления организацией // В сборнике: Инновации в образовании и науке Межвузовский сборник научно-методических трудов. Под научной редакцией Е. Н. Атарщиковой, В. И. Бережного. Москва, 2017. С. 197-200.
12. Тонян М. Н. К вопросу о конфликтах в управлении персоналом // В сборнике: XIX Всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Сборник статей. 2017. С. 507-510.
13. Шувалова Ю. Л., Шестакова А. С. К вопросу об управлении межличностными конфликтами в организации // В сборнике: Миссия менеджмента: эффективная стратегия - XXI век IV Всероссийская научно-практическая конференция. 2015. С. 216-220.
14. Гайдаков Н. В. Управление конфликтами как способ эффективного управления организацией // Актуальные вопросы менеджмента и экономики. Сборник научных трудов по материалам Межрегиональной научно-практической конференции, посвященный дню менеджера. Ставропольский государственный аграрный университет. 2015. С 51.
15. Эберхард Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать. – М.: Омега-Л, 2014.

Модифицированная экспресс-методика по изучению психологического климата в трудовом коллективе О. С. Михалюка и А. Ю. Шалыто. [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://hr-portal.ru/tool/modificirovannaya-ekspress-metodika-po-izucheniyu-psihologicheskogo-klimata-v-trudovom?page=0

Приложение 1

Анкета для оценки уровня конфликтности личности (по В.И. Андрееву)

Вопрос

1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет; б) когда как; в) да.

2.Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются, возможно, и ненавидят?

а) да; б) затрудняюсь ответить; в) нет.

3.Кто Вы в большей степени?

а) пацифист; б) принципиальный; в)предприимчивый.

4.Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто; б) периодически; в)редко.

5.Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Вас коллектив?

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в её целесообразности; б) изучил бы, кто есть, кто и установил бы контакт с лидерами; в) чаще бы советовался с людьми.

6.В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?

а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.

7.Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?

а) да; б) скорее всего да; в) нет.

8.Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

а) да; б) скорее всего да; в) нет.

9.Из трёх личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность; б) обидчивость; в) нетерпимость к критике со стороны

в) нетерпимость критики со стороны других.

10.Кто Вы в большей степени?

а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.

Продолжение Приложения 1

1

11.Каким человеком считают Вас Ваши друзья?

а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым

12.Против чего Вам чаще всего приходится бороться?

а) против несправедливости; б) бюрократизма; в) эгоизма

13.Что для Вас наиболее характерно?

а) недооценка своих способностей; б) оценка своих способностей достаточно объективно; в) переоценка своих способностей.

1.4Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициатива; б) излишняя критичность; в) излишняя прямолинейность.

1. Тонян М. Н. К вопросу о конфликтах в управлении персоналом // В сборнике: XIX Всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Сборник статей. 2017. С. 507. ↑

2. Курбанова З. М. Управление конфликтом и конфликтогенными ситуациями // В сборнике: Новая социальная политика и качество жизни: исследования и прогнозы. Сборник
   научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции. 2017. С. 138. ↑

3. Шувалова Ю. Л., Шестакова А. С. К вопросу об управлении межличностными конфликтами в организации // В сборнике: Миссия менеджмента: эффективная стратегия - XXI век IV Всероссийская научно-практическая конференция. 2015. С. 216. ↑

4. Кортина O. A., Полянин A. B. Функции конфликтов в управлении персоналом организации // Проблемы эффективного использования научного потенциала общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2017. С. 38. ↑

5. Тонян М. Н. К вопросу о конфликтах в управлении персоналом // В сборнике: XIX Всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Сборник статей. 2017. С. 507. ↑

6. Курбанова З. М. Управление конфликтом и конфликтогенными ситуациями // В сборнике: Новая социальная политика и качество жизни: исследования и прогнозы. Сборник
   научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции. 2017. С. 138. ↑

7. Бугакова A. B. Специфика управлении конфликтами в системе управления персоналом // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2015. № 2. С. 177. ↑

8. Казакова Ю. В. Управление конфликтом как одна из возможностей управления коллективом // В сборнике: Научно-техническая конференция по итогам научно-исследовательских работ студентов НИУ МГСУ за 2014-2015 учебный год Сборник трудов. Национальный исследовательский московский государственный строительный университет. 2015. С. 156. ↑

9. Тонян М. Н. К вопросу о конфликтах в управлении персоналом // В сборнике: XIX Всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Сборник статей. 2017. С. 507. ↑

10. Шувалова Ю. Л., Шестакова А. С. К вопросу об управлении межличностными конфликтами в организации // В сборнике: Миссия менеджмента: эффективная стратегия - XXI век IV Всероссийская научно-практическая конференция. 2015. С. 216. ↑

11. Курбанова З. М. Управление конфликтом и конфликтогенными ситуациями // В сборнике: Новая социальная политика и качество жизни: исследования и прогнозы. Сборник
    научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции. 2017. С. 138. ↑

12. Курбанова З. М. Управление конфликтом и конфликтогенными ситуациями // В сборнике: Новая социальная политика и качество жизни: исследования и прогнозы. Сборник
    научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции. 2017. С. 138. ↑

13. Тонян М. Н. К вопросу о конфликтах в управлении персоналом // В сборнике: XIX Всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Сборник статей. 2017. С. 507. ↑

14. Рогач А. Л., Рзенко А. Ю. Управление конфликтами как способ эффективного управления организацией // В сборнике: Инновации в образовании и науке Межвузовский сборник научно-методических трудов. Под научной редакцией Е. Н. Атарщиковой, В. И. Бережного. Москва, 2017. С. 197. ↑

15. Кортина O. A., Полянин A. B. Функции конфликтов в управлении персоналом организации // Проблемы эффективного использования научного потенциала общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2017. С. 38. ↑

16. Шувалова Ю. Л., Шестакова А. С. К вопросу об управлении межличностными конфликтами в организации // В сборнике: Миссия менеджмента: эффективная стратегия - XXI век IV Всероссийская научно-практическая конференция. 2015. С. 216. ↑

17. Казакова Ю. В. Управление конфликтом как одна из возможностей управления коллективом // В сборнике: Научно-техническая конференция по итогам научно-исследовательских работ студентов НИУ МГСУ за 2014-2015 учебный год Сборник трудов. Национальный исследовательский московский государственный строительный университет. 2015. С. 156. ↑

18. Курбанова З. М. Управление конфликтом и конфликтогенными ситуациями // В сборнике: Новая социальная политика и качество жизни: исследования и прогнозы. Сборник
    научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции. 2017. С. 138. ↑

19. Тонян М. Н. К вопросу о конфликтах в управлении персоналом // В сборнике: XIX Всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Сборник статей. 2017. С. 507. ↑

20. Бочкова Р. В., Полынова Л. Б. Современные подходы к управлению конфликтами в организации: российская практика // Экономика и предпринимательство. 2016. № 10-3 (75). С. 657. ↑

21. Малахова Н. С. Совершенствование процесса по управлению конфликтами на предприятии // Эффективные технологии и практики в современных компаниях России. Материалы всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 56. ↑

22. Шувалова Ю. Л., Шестакова А. С. К вопросу об управлении межличностными конфликтами в организации // В сборнике: Миссия менеджмента: эффективная стратегия - XXI век IV Всероссийская научно-практическая конференция. 2015. С. 216. ↑

23. Казакова Ю. В. Управление конфликтом как одна из возможностей управления коллективом // В сборнике: Научно-техническая конференция по итогам научно-исследовательских работ студентов НИУ МГСУ за 2014-2015 учебный год Сборник трудов. Национальный исследовательский московский государственный строительный университет. 2015. С. 156. ↑

24. Курбанова З. М. Управление конфликтом и конфликтогенными ситуациями // В сборнике: Новая социальная политика и качество жизни: исследования и прогнозы. Сборник
    научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции. 2017. С. 138. ↑

25. Бугакова A. B. Специфика управлении конфликтами в системе управления персоналом // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2015. № 2. С. 177. ↑

26. Тонян М. Н. К вопросу о конфликтах в управлении персоналом // В сборнике: XIX Всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Сборник статей. 2017. С. 507. ↑

27. Кортина O. A., Полянин A. B. Функции конфликтов в управлении персоналом организации // Проблемы эффективного использования научного потенциала общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2017. С. 38. ↑

28. Рогач А. Л., Рзенко А. Ю. Управление конфликтами как способ эффективного управления организацией // В сборнике: Инновации в образовании и науке Межвузовский сборник научно-методических трудов. Под научной редакцией Е. Н. Атарщиковой, В. И. Бережного. Москва, 2017. С. 197. ↑

29. Казакова Ю. В. Управление конфликтом как одна из возможностей управления коллективом // В сборнике: Научно-техническая конференция по итогам научно-исследовательских работ студентов НИУ МГСУ за 2014-2015 учебный год Сборник трудов. Национальный исследовательский московский государственный строительный университет. 2015. С. 156. ↑

30. Бочкова Р. В., Полынова Л. Б. Современные подходы к управлению конфликтами в организации: российская практика // Экономика и предпринимательство. 2016. № 10-3 (75). С. 657. ↑

31. Малахова Н. С. Совершенствование процесса по управлению конфликтами на предприятии // Эффективные технологии и практики в современных компаниях России. Материалы всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 56. ↑

32. Кортина O. A., Полянин A. B. Функции конфликтов в управлении персоналом организации // Проблемы эффективного использования научного потенциала общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2017. С. 38. ↑

33. Бугакова A. B. Специфика управлении конфликтами в системе управления персоналом // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. 2015. № 2. С. 177. ↑

34. Малахова Н. С. Совершенствование процесса по управлению конфликтами на предприятии // Эффективные технологии и практики в современных компаниях России. Материалы всероссийской научно-практической конференции. 2017. С. 56. ↑

35. Кортина O. A., Полянин A. B. Функции конфликтов в управлении персоналом организации // Проблемы эффективного использования научного потенциала общества. Сборник статей Международной научно-практической конференции. 2017. С. 38. ↑

36. Тонян М. Н. К вопросу о конфликтах в управлении персоналом // В сборнике: XIX Всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Сборник статей. 2017. С. 507. ↑

37. Бочкова Р. В., Полынова Л. Б. Современные подходы к управлению конфликтами в организации: российская практика // Экономика и предпринимательство. 2016. № 10-3 (75). С. 657. ↑

38. Борисова Е. Ф., Голубева Т. А. К вопросу об управлении конфликтами // В сборнике: Инновационные технологии управления Сборник статей по материалам III Всероссийской научно-практической конференции. 2016. С. 243. ↑

39. Тонян М. Н. К вопросу о конфликтах в управлении персоналом // В сборнике: XIX Всероссийская студенческая научно-практическая конференция Нижневартовского государственного университета Сборник статей. 2017. С. 507. ↑

40. Бочкова Р. В., Полынова Л. Б. Современные подходы к управлению конфликтами в организации: российская практика // Экономика и предпринимательство. 2016. № 10-3 (75). С. 657. ↑

41. Курбанова З. М. Управление конфликтом и конфликтогенными ситуациями // В сборнике: Новая социальная политика и качество жизни: исследования и прогнозы. Сборник
    научных трудов по материалам I Международной научно-практической конференции. 2017. С. 138. ↑

42. Шувалова Ю. Л., Шестакова А. С. К вопросу об управлении межличностными конфликтами в организации // В сборнике: Миссия менеджмента: эффективная стратегия - XXI век IV Всероссийская научно-практическая конференция. 2015. С. 216. ↑

43. Бочкова Р. В., Полынова Л. Б. Современные подходы к управлению конфликтами в организации: российская практика // Экономика и предпринимательство. 2016. № 10-3 (75). С. 657. ↑

44. Рогач А. Л., Рзенко А. Ю. Управление конфликтами как способ эффективного управления организацией // В сборнике: Инновации в образовании и науке Межвузовский сборник научно-методических трудов. Под научной редакцией Е. Н. Атарщиковой, В. И. Бережного. Москва, 2017. С. 197. ↑

45. Борисова Е. Ф., Голубева Т. А. К вопросу об управлении конфликтами // В сборнике: Инновационные технологии управления Сборник статей по материалам III Всероссийской научно-практической конференции. 2016. С. 243. ↑

46. Рогач А. Л., Рзенко А. Ю. Управление конфликтами как способ эффективного управления организацией // В сборнике: Инновации в образовании и науке Межвузовский сборник научно-методических трудов. Под научной редакцией Е. Н. Атарщиковой, В. И. Бережного. Москва, 2017. С. 197. ↑