Управление поведением в конфликтных ситуациях (сеть ресторанов «Чача»)

Содержание:

Введение

Данный курсовой проект посвящен актуальной теме – «Управление поведением в конфликтных ситуациях».

Современная наука рассматривает конфликты как неизбежное явление общественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы. Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов людей возникающих в процессе социального взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящих за рамки правил и норм.

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации, был, как можно быстрее преодолен.

Актуальность выбранной темы

В современном мире проблема эффективного разрешения конфликтов становиться весьма актуальна. В любой организации, даже самой дружной и сплоченной, возникают конфликты. Конфликтные ситуации возникают во всех социальных сферах. Конфликт – это один из видов социального взаимодействия, участниками которого могут выступать отдельные индивиды, организации, социальные группы. Каждый работник хочет, чтобы в его организации, там, где он работает, было как можно меньше конфликтов. Для эффективного разрешения конфликта надо научиться управлять конфликтными ситуациями, то есть, избегать ненужных конфликтов и их тяжелых форм, очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других. Способов и методов поведения при конфликтных ситуациях достаточно много. Чтобы найти наиболее эффективный путь преодоления конфликтов, нужно знать, из-за чего они возникают, и какие последствия могут принести. Сейчас большинство руководителей не знают и не умеют управлять конфликтами, решая их силовым путем, даже не догадываясь, что есть мирные и эффективные методы решения.

Опираясь на вышесказанное, можно сказать, что тема курсовой работы очень важна и актуальна. Серьезный конфликт взывает у работников сильный стресс, обостряет взаимоотношения, впоследствии чего ухудшиться их работоспособность, сплоченность и корпоративный дух. Управление поведением в конфликтных ситуациях – важная задача для менеджеров предприятия.

Предмет исследования

Предметом исследования являются методы и подходы к управлению поведением в конфликтной ситуации.

Объект исследования

Объектом исследования является поведение работников в конфликтных ситуациях.

Цель и задачи

Цель моей курсовой работы заключается в проведении различных исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. В соответствии с темой, объектом, предметом и целью исследования были поставлены и решались следующие задачи:

- изучение и анализ теории исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

Методы исследования:

- изучение и анализ литературы по теме исследования,

- систематизация теоретического материала;

- опытно-экспериментальная работа;

-математические методы обработки результатов

- обобщение.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1. Определение и характеристика конфликта

Существуют различия в определении понятия конфликт и его классификации.

Так, среди зарубежных конфликт логов широко распространено понятие конфликта, сформулированное американским социолог функционалистом Льюис Козеом. Под ним он понимает борьбу за власть и обладанию большими ресурсами, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение соперника [1].

Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп.

В переводе с латинского значение слова конфликт – столкновение. И, исходя из значения этого термина, английский социолог Вердербер Р. дает такое определение конфликта: «Межличностный конфликт - это результат ситуации, когда потребности или представления одного человека не соответствуют потребностям и представлениям другого» [2].

В отечественной литературе в большинстве определений конфликт носит социологический характер. Достоинство этих определений состоит в том, что авторы выделяют различные, необходимые признаки социального конфликта, представленного различными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Здравомыслов А.Г. утверждает, что « Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия» [3].

Запрудский Ю.Г. дает следующее определение конфликту: «Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций, прямое или косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству» [4].

Т.Е. Попова считает, что сколько-нибудь эффективное воздействие на социальный конфликт может быть оказано в том случае, когда мы достаточно глубоко понимаем истинные причины возникновения конфликта, представляем закономерности его развития и разрешения. А для этого нужна помощь науки [5].

С.М. Емельянов утверждает, что конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.) [6].

Российские конфликтологи Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт – это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование цели. В качестве конфликтующих сторон, согласно Ф.М. Бородкину, можно выделить только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, то есть к осознанию своей позиции, планированию своих действий, сознательному использованию средств. Отсюда следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть деятельными субъектами. И это позволяет отделить реальных участников конфликта от таких индивидов и групп, которые выступают в качестве инструментов, орудий, средств борьбы каких-либо субъектов конфликтного взаимодействия [7].

Таким образом, несмотря на разнообразный накопленный опыт в области исследования конфликтов, на сегодняшний день нет единого мнения и законченной теории конфликта, отражающей его природу и влияние на развитие общества.

Причина разногласия кроется в различных подходах к определению понятия «конфликт»:

• ученые, не связывающие конфликт с борьбой, видят в нём противоречия, которые, как им кажется, способствуют развитию и во многих случаях необходимы. И, в результате, они приходят к мысли о полезности некоторых конфликтов;
• управленцы-практики и те, которые принимают конфликт как борьбу людей, знают, что люди, втягиваясь в конфликт, тратят свои силы, энергию, время на борьбу, отвлекаясь от созидательного труда;

Борьба, чаще всего, очень вредна, поскольку, приводя к возникновению нервной напряжённости и стрессовой ситуации, отрицательно сказывается на здоровье людей, на результате производственной деятельности;

Опираясь на следующие определения конфликта: конфликт - такое противоречие между людьми, которое характеризуется борьбой людей за утверждение своей значимости или за достижение прагматических целей; можно сказать, что противоречия могут быть полезными и вредными, но конфликт всегда разрушителен. Задача руководителя - исключить борьбу, наладить сотрудничество. В отличие от распространённых взглядов, которые отталкиваются от понимания конфликта как несогласия между людьми- в нашей концепции ограниченность ресурсов является не источником конфликтов, а их провокатором; глубинные причины конфликтности - стремление к утверждению само значимого «Я» или желание удовлетворить потребность. [8]

1.2. Причины и функции конфликтов

С точки зрения причин выделяется три типа конфликтов:

• Конфликт целей. Ситуация заключается в том, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
• Конфликт взглядов. Это когда участвующие стороны расходятся в идеях, взглядах и мыслях по решаемой проблеме.
• Конфликт чувств. Ситуация, при которой у участников различны эмоции и чувства, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия [9]:

Причины возникновения конфликтных ситуаций в организации могут быть весьма разнообразны. К ним относятся:

• недостатки в организации производственных процессов, несовершенство форм его стимулирования, неблагоприятные условия труда;
• неправильные действия руководителя из-за отсутствия у него знаний и опыта, а именно неумение распределить задание, неправильное использование системы стимулирования труда, неумение понять психологию подчиненного и т.д.;
• неправильное поведение руководителя и недостатки в стиле работы;
• нарушение общественных норм поведения, распад коллектива на различные группировки, возникновение разногласий между разными категориями работников;
• несовместимость в силу личностных, социально-демографических (пол, возраст, социальное происхождение) различий. Личностные конфликты учащаются в однородных по полу коллективах, они в итоге затрагивают деловую сферу отношений сотрудников и перерастают в деловые конфликты, не способствуя развитию трудового коллектива:
• личностные характеристики отдельных людей - специфические особенности поведения, отношения к труду и коллективу, черты характера[8].

Также, говоря об организационном конфликте, стоит упомянуть о двух уровнях причин конфликтов: организационном (проблемы менеджмента) и психологическом (проблемы отношений между людьми).

Функции конфликта – это воздействие конфликта или его результатов на оппонентов, их отношения и на социальную и материальную среду.

Если конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает найти большее число вариантов, делает процесс принятия решений группой более эффективным, дает возможность самореализации отдельной личности, то это - созидательный (функциональный) по своим последствиям конфликт.

Если в результате конфликта не происходит достижение целей организации в целом и удовлетворение потребностей отдельной личности, то он является разрушительным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности работы организации.

Подробно функции конфликтов представлены в табл.1.1.

табл. 1.1 функции конфликтов

Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции [14].

1.3. Классификация конфликтов

Существуют различные классификации конфликтов, что вполне естественно: многогранность и сложность этого явления позволяют выбирать разные основания для их характеристики. К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся:

субъект конфликта;

характеристика причины;

длительность;

функции;

формы проявления;

последствия и т.п.

Рис 1.2.1 Классификация конфликтов

В зависимости от продолжительности конфликты разделяют на непродолжительные, продолжительные и затяжные. Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт выходит из инкубационного, скрытого периода в открытую форму, при этом каждая из сторон стремится не только оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер [9].

По объему конфликты делятся на глобальные, которые охватывают весь коллектив или большую его часть и парциальные, происходящие между работниками или между работником и руководителем [10].

По уровням взаимодействия различают «вертикальные» и «горизонтальные» конфликты. Вертикальные конфликты – это конфликты, в которых участвуют подчиненные и начальство. Такие ситуации могут возникнуть, когда одни недовольны действиями других. Например, начальнику не понравилось, как вы выполнили задание, и он отчитывает вас на планерке. ... Горизонтальные конфликты возникают между коллегами, которые находятся в одинаковых условиях и не подчиняются один другому в плане работы. Чаще всего эти конфликты возникают на почве личной неприязни или по формулировке «не сошлись характерами» [11].

Далее рассмотрим структурные элементы конфликта, в этом отношении конфликт включает в себя: объект, предмет, участников конфликта.

Объект конфликта — это любой реально существующий элемент материального мира или социальной реальности, на который претендуют конфликтующие стороны, например территория, вакантная должность, обсуждаемый законопроект и др. Предмет конфликта — это разногласия, противоречия между участниками спора [9].

Плохи не сами конфликты, а их неуправляемость. Технология упреждения и преодоления конфликтов - один из видов человеческих технологий, представляющих повышенный интерес руководителей любого ранга, ведущим управленческим амплуа которых является организаторская деятельность. [13].

Виды технологий. Целесообразно различать два вида конфликтных технологий:

• упреждение конфликтов;
• преодоление конфликтов.

Для менеджера большую ценность имеет предотвращение конфликта, а не его погашение.

Психологи разделяют людей по типу поведения на «думающих» и «реагирующих» в стрессовых ситуациях (наводнение, землетрясение, пожар, конфликт и др.) лишь 15% людей сначала думают. А затем действуют. 75% чаще всего впадают в панику и ведут себя спонтанно или не организованно, нередко нанося тем самым вред самому себе. Нечто подобное наблюдается в конфликтах не только с рядовыми работниками, но и с некоторыми менеджерами. Чем шире круг подчинённых, тем катастрофичнее возрастает вероятность самых различных конфликтов. Вот почему руководителю надо быть компетентным, в совершенстве владеть набором хорошо отработанных технологий упреждения и преодоления конфликтов. [8]

Теперь перейдем к рассмотрению участников конфликта. В любом конфликте обязательно присутствуют противоборствующие стороны - это те люди, которые являются основными носителями противоречий и проблем, которые непосредственно совершают активные действия друг против друга. Обычно в конфликте участвует две противоборствующие стороны, но их может быть и больше, каждая из которых имеет свой интерес и свои задачи в конкретном конфликте. Внутри конфликтующих существуют следующие роли: инициатор конфликта - та сторона, которая первой начала конфликтные действия; оппонент - тот, кто ответил на действия инициатора. Исход конфликта во многом зависит от следующих характеристик его субъектов: физические, социальные, материальные, интеллектуальные. [9].

К другой группе участников конфликта, относят так называемых второстепенных участников конфликта, тех, кто в силу различных причин заинтересован в развитии конфликта. Они присутствуют практически в любом конфликте и, как правило, у обеих сторон. Данная группа может оказывать поддержку различными способами — от активных действий до молчаливого присутствия и одобрения. В отличие от противоборствующих сторон, присутствие участников этой группы в конкретном конфликте не обязательно. Однако, если участники второй группы существуют, то их роли и влияние на развитие конфликта разнообразны. Обычно в этой группе выделяют: подстрекателей, организаторов, пособников.

Подстрекатель - это лицо или группа (государство, организация), которые подталкивают другого участника к конфликту. Сам подстрекатель может затем в этом конфликте и не участвовать. Задача подстрекателя — спровоцировать, инициировать конфликт, развязать противоборство между другими сторонами.

Пособник - лицо, которое оказывает содействие развивающемуся конфликту с помощью советов, технической и иной помощью.

Организатор - это лицо, планирующее конфликт, намечающее его развитие и последствия, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников, собственности.

Посредники и судьи стремятся разобраться в причинах и обстоятельствах конфликта и по возможности примирить стороны или снизить негативные последствия конфликта, влияя своим авторитетом, статусом, или применяя иные средства [8].

В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными участниками конфликта часто бывает подвижной, так как участники конфликта могут меняться местами, ведь конфликт нередко имеет тенденцию к расширению [12].

Анализируя стороны конфликта, можно выделить четыре основных типа конфликта: внутри личностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутри личностный конфликт - это противоречие внутри самого себя, которое основывается на равнозначных и в то же время противоположных потребностях, желаниях, интересах. Например, человек, являющийся хорошим семьянином, хотел бы вечера проводить дома, в кругу семьи. Но занимаемый им пост руководителя обязывает его задерживаться на работе. Внутри личностный конфликт возникает как ответ на личные потребности и требования должностные.

Межличностный конфликт является самым распространенным. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

По направленности конфликты делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные. В вертикальных конфликтах участвуют лица, один из которых находится в подчинении у другого. В горизонтальных - участвуют лица, имеющие равноценную по объему власть или иерархический уровень. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты те, при которых нет внешних агрессивных действий, обычно они затрагивают двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

В протекании конфликта разделяют четыре стадии, каждая из которых имеет свои фазы:

Пред конфликтная стадия представлена двумя фазами – депривации и напряженности.

Депривация (потеря, лишение) - это состояние неудовлетворенности, вызванное несоответствием между ожидаемым и полученным объектом благ. Важной характеристикой в определении состояния депривации играет уровень притязаний, под которым понимается представление человека о том, на какой объем благ он может рассчитывать.

Напряженность – это состояние взаимодействия между работниками и группами, характеризующееся возбудимостью и ослаблением или утратой привычных регуляторов поведения. Для фазы напряженности характерно, что стороны конфликта воспринимают окружающую среду крайне субъективно и искаженно.

Конфликтная стадия. Фазы этой стадии конфликта развертываются в такой последовательности:

• в какой-то момент появляется повод, позволяющий превратить пред конфликтную стадию в стадию конфликта;
• участники конфликта «осознают» противника и свои с ним противоречия;
• участники конфликта формулируют цели борьбы и проводят оценку и мобилизацию ресурсов;
• участники конфликта начинают предпринимать действия по достижению своих целей и блокированию целей противника (в данной фазе конфликт становится открытым и его дальнейшее развитие во многом определяется внешней средой, прежде всего - позицией руководителя);
• в какой-то момент в фазе открытых действий происходит важный перелом - участники конфликта проводят переоценку мотивов, целей, возможностей как своих, так и противника [4].

Если конфликт был подавлен силовыми методами, то вполне вероятно его воспроизведение. В этом случае его не следует оценивать как завершенный. Действительное разрешение конфликта означает, что целенаправленными действиями руководителя окончательно устраняются противоречия интересов и целей конфликтующих сторон и их отношения становятся уважительными и продуктивными.

Таким образом, рассмотрев основные определения конфликта, существующих, в современной отечественной и западной конфликт логии, на сегодняшний день нет единой и законченной теории конфликта, отражающей его природу и влияние на развитие общества. При анализе конфликтов мы описали основные категории: структуру конфликта, которая включает в себя объект, предмет, участников конфликта; типологию конфликтов; функции конфликта деструктивную и конструктивную; причины (источники) возникновения конфликтов и стадии протекания конфликта [15].

1.4. Методы управления конфликтами

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим четырем основным:

• тактика ухода, или избегания конфликта;

• силовое подавление, или метод насилия;

• метод односторонних уступок или приспособления;

• тактика компромисса или сотрудничества.

1.4.1. Тактика ухода

Тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избегания - весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; Суть тактики ухода от конфликта — игнорирование конфликта, отказ от признания его существования, самоустранение. Самоустранение может иметь две формы: физическую и психологическую. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

• легко и быстро осуществляется, не нужны материальные и психологические ресурсы (например, руководитель, избегая конфликта, не отвечает на просьбу сотрудника о повышении заработной платы);

• дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкретных условий:

• при небольшой значимости причин, породивших противоборство:

• отсутствие у одной из сторон сил, с помощью которых возможно в данный момент разрешить конфликт.

• если причина коренится в ограниченности имеющейся информации о конфликте, нужна дополнительная работа, сбор данных, которые обеспечат эффективное разрешение конфликта,

• при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт.

1.4.2. Силовое подавление

Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или метод насилия. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов могут быть следующие:

• решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах;

• возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий;

• внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной;

• бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем;

• любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

• использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств;

• применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой;

• использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй» и который нередко применяется и поныне под более обтекаемым названием механизм сдерживания и противовесов. Эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников [12].

1.4.3. Метод односторонних уступок

Эта тактика нацелена на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности.

Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации:

• обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон;

• значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, решаясь на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия;

• в преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие;

• когда отказ от уступок, грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном.

Вместе с тем, следует учитывать, что и метод односторонних уступок имеет свои слабости. При его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе, оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности. [15].

1.4.4. Тактика компромисса

Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

Для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести:

• готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш – выигрыш» или «отдай – получи»;

• полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода

В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать «Да!». Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий.

Конечно и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной во всех вилах конфликтных ситуаций. Ее применение так же, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают такие трудности:

• отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее не реалистичности;

• выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым;

• содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации, поскольку они имеют много явных достоинств, важнейшие из которых состоят в том, что они:

• способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацелены на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш – выигрыш»;

• демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта [12].

Механизмы осуществления тактики компромисса:

1. Углубленное изучение конфликтной ситуации, учет всех факторов, вызвавших конфликт. В качестве наиболее удобного способа ее практического осуществления предлагается составлять карту конфликта, основные элементы которой: описание сути проблем, вызвавших конфликт, определение природы конфликта (психологической или социальной); перечень участников конфликта (отдельных лиц, групп, отделов, организаций). И самое важное характеристика потребностей участников конфликта, а возможно, и возникших у них опасений в связи с появлением препятствий, мешающих удовлетворению тех или иных потребностей.

2. Трансформация конфликтных взаимоотношений в отношения согласия, которое достигается, в результате осуществления следующих действий или шагов:

Первый шаг - выделить специальное время для общения, дискуссии, разговора по взаимному согласию.

Второй шаг- обеспечить благоприятную обстановку для спокойного проведения встречи ( не должно быть посторонних, следует избегать телефонных звонков…). Нужно заранее приготовиться к длительному обсуждению конфликта и серьезному нервному напряжению. Полезно сохранять в тайне содержание бесед впредь до полного урегулирования конфликта.

Третий шаг соблюдение основных правил обсуждения проблемы:

• соблюдения предварительно согласованных условий проведения беседы: не прерывать обсуждения преждевременно, воздерживаться от силовых игр и т. п.;

• сформулировать суть возникшей проблемы и пригласить собеседника изложить свое видение возникшей ситуации. В процессе обсуждения не следует отвлекаться от поставленной проблемы, обсуждать погоду, рассказывать анекдоты и т. п. Нужно приложить максимум усилий, чтобы направить беседу к конструктивному результату.

Четвертый шаг заключение договора. Он является завершающей частью процесса урегулирования конфликта на основе тактики компромисса. Решение должно быть конкретным, точно определять, кто, когда и что должен делать, и не состоять из общих фраз о взаимном уважении, искренности друг с другом и т. п. Для того чтобы договор стал прочным, выполнимым, он должен быть взаимовыгодный, компромиссным, сбалансированным.

Рассмотренный процесс проведения диалога с целью урегулирования конфликта на основе тактики компромисса получил наименование четыре шагового метода. Он рекомендуется конфликт логами, как наиболее эффективный способ преобразования конфликтного поведения в отношения сотрудничества.

Таковы некоторые методы разрешения конфликта путем ухода, силы, односторонних и взаимовыгодных уступок. Каждая из этих тактик реализуется с помощью специфических, только ей присущих средств, механизмов [12].

1.5. Средства разрешения конфликтов

Универсальные, общеприменимые требования к успешному разрешению конфликта иногда называют стратегическими. Эти требования, исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых общих, родовых, свойств психики, которые, присущи каждому человек. К ним можно отнести стремление к свободе и творчеству, вера в добро и справедливость, чувство собственного достоинства и др. Следует учитывать, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Мысли человека невозможно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне, даже в таких явлениях, как жесты и позы, выражение глаз, мимика, и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении.

Универсальные средства регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Негативные:

- такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения.

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела;

• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

• принижение партнера, негативная оценка его личности;

• подчеркивание разницы между собой и партнером;

• попытки запугать собеседника, угрозы;

• систематические отказы в ответ на конструктивные предложения партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своих заслуг;

• проявления неискренности, лицемерия.

Всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование подобных приемов может привести к росту эмоциональной напряженности, к усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Позитивные средства

- служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные.

Первая группа. Рекомендации самого общего характера, относящиеся не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения людей:

• постоянное внимание к собеседнику, способность терпеливо выслушивать его;

• некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован;

• доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение к нему; постоянное поддержание обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на его поведение;

• стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т. е. проявлять способность к сочувствию.

Вторая группа. Блок методов, которые используются в начальной, преимущественно еще до словесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете, состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

Третья группа. Основные рекомендации на второй, основной фазе беседы или переговоров можно свести к следующему: нужно хотя бы на короткое время отвлечь или переключить внимание собеседника с предмета конфликта. Дать ему небольшую передышку от эмоционального напряжения, предложив хотя бы закурить, выпить чашку кофе, или просто сказать ему что-либо приятное: предложить присесть, но желательно не напротив друг друга, поскольку такая позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом под утлом друг к другу. Только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт; при этом полезно в случае необходимости нужно признать правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; признать и свою вину за возникновение противоборства; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон. Не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

Четвертая группа. Рекомендации универсального характера, образующие блок специальных, оперативных приемов, могут быть использованы в сложных конфликтных ситуациях. Они предполагают учет слабых, уязвимых мест в позиции собеседника, а также некоторых болевых точек его как личности. В некоторых случаях следует показать собеседнику, что он излишне резок, приняв, с этой целью подчеркнуто вежливый тон; можно сказать, собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; и, наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Бесспорно, все указанные тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

Вместе с тем накопившийся опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в кодекс принципов, свод правил. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликт лог В.И. Андреев. Он включает в себя следующие правила:

1. Не стремитесь доминировать, во что бы то ни стало.

2. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

3. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов

4. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

5. Критикуйте, но не критиканствуйте!

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Не превращайте настойчивость, в назойливость!

9. Будьте независимы, но не самоуверенны!

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

12. Не переоценивайте свои способности и возможности.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Подобные кодексы не только являются обобщением содержания современной теории и практики управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведения людей в конфликтной ситуации. [15].

1.6. Предупреждение конфликтных ситуаций

При исследовании проблем управления конфликтным взаимодействием конфликтология опирается наряду с выводами социологии и психологии также и на основные положения современной науки управления, которая рассматривает основные принципы управленческой деятельности всех видов в любых организациях от малых групп и до общества в целом.

Конфликтология исходит из того, что управленческая деятельность, в том числе и управление конфликтами, должна воздействовать на людей, от которых в решающей степени зависит результат любой социальной деятельности.

Из этого следует, что возможности любой управленческой деятельности ограничены, так как она воздействует на живых людей, поведение которых определяется не только рациональными, но и иррациональными импульсами и потому бывает трудно предсказуемым. Эти моменты стихийности особенно возрастают в условиях эмоциональной напряженности, а порою и стрессов, с которыми связаны конфликты, что и делает задачу их регулирования с помощью научных методов чрезвычайно сложной.

Тем не менее, опираясь на теоретические выводы современной социологии, психологии и теории управления, а также на имеющуюся практику разрешения конфликтов, современная конфликтология разработала целый арсенал способов обеспечения оптимального поведения людей в конфликтной ситуации, обеспечивающий конструктивное завершение конфликтов, а также их профилактику, предупреждение.

Предупреждение конфликтов. Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить значит предвидеть.

Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном устранении или ослаблении конфликт генных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:

• знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;

• глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной пред конфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;

• уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликт логией;

• степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.

Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать [12].

1.7. Результаты управления конфликтом

Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения, как общих стратегических принципов, так и конкретных тактик регулирования конфликтов служат реальные результаты. Результаты управления конфликтом могут быть двух родов: позитивные, или конструктивные; негативные, или деструктивные.

Позитивный, или конструктивный результат успешно разрешенного конфликта может быть выражен в:

• разрядке эмоциональной напряженности;

• росте производительности труда, стимуляции социальных изменений, прогресса;

• глубоком взаимопонимании сторон, их сближении, обеспечении информационно-связующего результата;

• вскрытии имеющихся противоречий и определении путей их преодоления;

• увеличении возможностей переоценки прежних ценностей и норм;

• усилении взаимного доверия, терпимости членов данной группы, их сплоченности.

Негативные последствия конфликтов состоят в следующем:

• чувстве неудовлетворенности, подавленности, депрессии, снижении активности, падении производительности труда, текучести кадров;

• утверждении «комплекса врага», т. е. представлений о другой стороне как о враге;

• низкой степени сотрудничества, десантировании и отчуждении между конфликтующими сторонами;

• тенденции к увеличению враждебности между сторонами по мере уменьшения сотрудничества;

• сохранении возможности дальнейшей эскалации конфликта.

Сопоставление двух полярных по своему характеру результатов завершения конфликтной ситуации еще раз показывает высокую цену эффективного управления конфликтом, а также особое социальное и психологическое значение его своевременного предупреждения [12].

2. Анализ конфликтных ситуаций и организационного климата в сети ресторанов «Чача»

Предприятие осуществляет деятельность, определенную Уставом, с целью получения прибыли.

На предприятии применяется метод обслуживания - официантами и барменами.

Основной вид деятельности предприятия - производство и реализация продукции и услуг общественного питания. Согласно ГОСТ Р 50764-95, услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Ресторан «Чача» предоставляет следующие услуги:

• услуги питания;
• услуги по организации потребления продукции и обслуживания: организация и обслуживание торжеств, семейных обедов, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха, бронирование мест в зале ресторана;
• услуги по организации досуга: организация музыкального обслуживания;
• прочие услуги: упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; упаковка кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды, сумок и ценностей) потребителя.

Руководителем предприятия является Генеральный директор.

2.1. Анализ количественно-качественного состава рабочих кадров 

Трудовом коллектив ресторана Чача, состоит из 20 человек, из них  8 женщин и 12 мужчин.

Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 42 лет.

Образование: среднее специальное и высшее.

В составе персонала предприятия выделяют три категории работников:

• Руководители
• Специалисты
• Торговый и обслуживающий персонал

Наблюдается постоянство в наличии руководителей и специалистов. Квалифицированный уровень рабочих кадров во многом зависит от их возраста, образования и опыта работы.

2.2. Анализ работы по управлению конфликтами в ресторане "Чача"

Генеральный директор предприятия и его сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций, т.е. предупреждение конфликтов.

Руководитель предпочитает управлять с помощью правил и инструкции, а не приказов и распоряжений.

Руководитель старается вести наблюдение за работой каждого сотрудника, оперативно реагирует на действия подчиненных, чтобы те постоянно ощущали, как их действия оцениваются руководителем.

Руководитель постоянно воспитывает подчиненных, словом и делом. Но, если сотрудник не имеет желания работать качественно и эффективно, ему делается предупреждение и, если он не исправляется, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель проявляет бесконечное терпение. Директор не спешит с наказаниями, тщательно разбирается и прежде чем что-то предпринять, продумывает, какие последствия вытекут из его решений.

Особенности управленческого действия в конфликтной ситуации

Проблема управления конфликтами представляет собой часть более широкой проблемы управления социальными процессами и отношениями, протекающими в обществе, во всех его сферах. Поэтому важно научиться применять общие идеи и принципы управления к решению конфликтных ситуаций в каждом конкретном случае.

Прежде всего, следует иметь в виду, что управление это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на динамику конфликта в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Отсюда вытекают шесть принципов управленческого действия в конфликтной ситуации:

• когда мы хотим осуществить управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления людьми и только потом машинами и механизмами;

• в противоречивом и сложном процессе управления людьми существенное значение имеют все факторы и мотивы человеческого поведения: объектные и субъектные, духовные и материальные, эмоциональные и рациональные, а также привычки, симпатии, антипатии, ожидания, надежды, тревоги, опасения, и т.д.

• наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника;

• недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство;

• невозможно устранить конфликтные противоборства из жизни общества, но необходимо научиться минимизировать издержки и ущербы разрушительных последствий вражды, превращая, по мере возможности, деструктивную направленность конфликта в конструктивную и продуктивную;

• обеспечить конструктивное вмешательство в эту ситуацию, активно искать и находить не конфронтационные способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон.

Условия эффективного управленческого воздействия на конфликтную ситуацию

Условия, создающие предпосылки и возможность эффективного управленческого влияния на предотвращение или развёртывание конфликтных процессов:

• своевременное обнаружение конфликтов и оценка их функциональной направленности;
• всесторонняя и оперативная информация о целях, намерениях, предпочтениях сотрудничающих или соперничающих сторон;
• конфликтная аналитика;
• знание типологии конфликтов, существенных особенностей возникновения, развёртывания и урегулирования всех видов конфликтов и овладение навыками в области управления конфликтами;
• выработка способности воспринимать и оценивать возникающий конфликт как нераскрытую возможность совершенствования отношений.

Модель управленческого воздействия на развёртывание конфликта. Важную конструктивную роль в управленческом влиянии на конфликтную ситуацию может выполнить овладение социальными технологиями управления конфликтами. Управленческое воздействие на конфликтное противоборство считается наиболее эффективным в том случае, когда применяемые усилия приводят к разрушению конфликта. Для успешного разрешения конфликта существуют, либо создаются специально благоприятные предпосылки:

• своевременный и точный диагноз причин, истоков, мотивации конфликта;
• ситуационный и позиционный анализ целей, интересов, возможных намерений конфликтующих сторон;
• обоюдная заинтересованность в преодолении противоречий на основе взаимного признания интересов каждой из сторон;
• построение вероятных моделей возможных исходов конфликта;
• применение способов разрешения конфликта, адекватных специфике конфликтной ситуации и соотношению сил соперничающих сторон.

Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

• в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками;
• ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится;
• хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках;
• не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;
• быть объективным по отношению ко всем сотрудникам, а это означает, что руководитель должен повышать или понижать в должности, штрафовать и увольнять сотрудников по справедливости, относясь ко всем сотрудникам одинаково;
• выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;
• быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;
• решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов;
• если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Менеджеры должны тратить свое рабочее временя на улаживание конфликтов. Они должны сознавать, что, так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств. 13].

Как показал первичный анализ по управлению конфликтами в ресторане «Чача», директор и менеджеры стремятся решить возникающие конфликты с помощью компромисса, и часто достаточно успешно. Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку.

Сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

• готовностью идти на сближение позиций;
• положительная оценка некоторых действий другой стороны;
• критичное отношение к самому себе и уравновешивание поведения.

3.   Экспериментальное изучение выбора стиля поведения в конфликтных ситуациях в сети ресторанов «Чача»

В данной главе мною будет проведено исследование в ресторане «Чача», в котором я в данной момент я работаю в должности . По результатам исследования будет выявлено к какому стилю поведения склонны работники ресторана в конфликтных ситуациях. Будем исходить из предположения о том, что выбор стиля поведения в конфликтных ситуациях связан с индивидуально-поведенческими особенностями, такими как темперамент, коммуникативные и организаторские способности, уровнем агрессивности в отношениях.

Для подтверждения выдвинутой гипотезы мною было проведено эмпирическое исследование с использованием следующих диагностических методик.

3.1. Методики исследования

Методика оценки свойств темперамента (В.М. Русалов)

Служит для диагностики темпераментных особенностей человека. и позволяет количественно оценить его свойства: энергичность, пластичность, темп и эмоциональность. Энергичность — это степень активности, проявляемой человеком в общении с людьми и в практической работе. Пластичность — это легкость переключения с выполнения одного вида деятельности на выполнение другого или изменения поведения в общении с людьми. Темп — скорость выполнения отдельных действий, операций и движений. Эмоциональность — склонность человека эмоционально реагировать на различные события [12].

Инструкция: "Вам предлагается ответить на 105 вопросов. Вопросы

направлены на выявление Вашего обычного способа поведения. Постарайтесь представить типичные ситуации и дайте первый "естественный" ответ, который придет Вам в голову. Отвечайте быстро и точно. Помните, нет "хороших" или "плохих" ответов. При положительном ответе ставят знак "+", при отрицательном "-". Нейтральных ответов "нет" и ухода от ответа не допускается.

Обработка результатов проводится по ключу. Вывод о доминирующем типе темперамента человека делается на основе сравнения показателей, полученных по разным свойствам темперамента, с данными ниже типичными сочетаниями этих свойств, соответствующими разным типам темперамента.

Сангвиник — среднеразвитые показатели по всем свойствам.

Холерик — высокие показатели по энергичности, темпу и эмоциональности при средних или высоких показателях по пластичности.

Флегматик — низкие показатели по всем свойствам темперамента.

Меланхолик — низкие показатели по энергичности, пластичности, темпу при средних или высоких показателях по эмоциональности.

Полный текст опросника и ключ приводится в Приложении 1

 Методика диагностики агрессивности в отношениях А. Асингера (Стиль общения)

Позволяет определить, достаточно ли человек корректен в отношениях со своими коллегами, и легко ли им общаться с ним.

Инструкция. Выберите один из вариантов ответов.

Оценка и интерпретация результатов. По ключу определяется оценка ответа. Баллы суммируются. Делается вывод о низкой, средней или чрезмерной агрессивности испытуемого.

Полный текст методики и ключ приводится в Приложении 2.

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению (К. Томас)

Методика адаптирована к российским условиям Н.В. Гришиной.

Цель - диагностика поведения личности в конфликтной ситуации Человек может в конфликте пользоваться различными стратегиями поведения. Так выделяют: 1) соперничество; 2) сотрудничество; 3) компромисс; 4) избегание; 5) приспособление к ситуации. Обобщенное выражение этих стратегий поведения характеризуется как корпоративность, так и напористость. [13].

В своем Опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Инструкция: Выберите наиболее подходящее для вас утверждение.

Полный текст методики и ключ приводится в Приложении 3.

3.2 Анализ результатов исследования

Исследование проводилось в первичном трудовом коллективе – ресторан Чача, состоящем из 20 человек.

Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 42 лет.

Образование: среднее специальное и высшее.

По результатам методики изучения свойств темперамента я получил следующие данные: доминирующий тип темперамента в моем исследовании – сангвинический (50%). Также, есть работники с холерическим (25%) и флегматическим (15%) типом темперамента. Менее всего представлен меланхолический тип темперамента (10%). По этим данным можно сгруппировать испытуемых в 3 группы.

I группа – сангвиники. Эти сотрудники обладают высокими организаторскими и средними коммуникативными способностями. В конфликте предпочитают стиль поведения - приспособление.

II группа -холерики. У них организаторские способности средние, плохо развиты коммуникативные способности. Как и работники предыдущей группы предпочитают стиль приспособления

III группа - работники с флегматическим и меланхолическим типами темперамента. Их организаторские и коммуникативные способности соответствуют низкому уровню развития. Используют стиль избегания.

Также я измерял уровень агрессивности в отношениях по методике А. Асингера. В результате чего получил, что у большинства респондентов средняя агрессивность (85%). У данных работников достаточно здорового честолюбия, к критике относятся доброжелательно, если она деловая и без претензий. Ни у одного человека в выборке не выявлена высокая агрессивность, а у 15% - низкая агрессивность.

По интерпретации теста люди с низкой агрессивностью чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. К критике "снизу" относятся доброжелательно, но остерегаются критики "сверху".

Особый интерес для исследования представляло изучение стилей поведения работников в конфликте. Из существующих 5 стилей поведения в конфликте у респондентов выявлено приспособление (40%), компромисс (30%) и избегание (25%). Никем из работников в качестве предпочитаемого стиля поведения в конфликте не используется соперничество.

Отмечу, что данный факт свидетельствует о том, что работниками не отстаиваются собственные интересы: они либо жертвуют ими полностью, либо удовлетворяют их частично.

Итак, в результате исследования можно сделать следующие выводы: Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте. Сотрудники с высокими организаторскими способностями, высокой пластичностью, энергичностью, темпом, и эмоциональностью показывают склонность к использованию стиля приспособления и компромисса в конфликте. Приспособление также связано с низкой агрессивностью специалиста.

Работники со средними организаторскими способностями, средними показателями пластичности, энергичности и темпа, низкой эмоциональностью чаще используют в конфликте стиль компромисса и избегания.

Работники с низкими организаторскими способностями, низкой энергичностью, пластичностью, темпом и средней эмоциональностью ожидается, скорее всего, использование в конфликте стиля избегания

Заключение

В данной работе был дан краткий аналитический обзор некоторых психологических теорий и исследований, рассматривавших конфликт и методы управления поведением в конфликтных ситуациях.

В ходе написания курсовой работы я пришел к выводу, что невозможно работать, совсем не конфликтуя, когда штат не маленький, и у каждого своего характера. Всегда были, есть и будут противоречия, как между отдельными людьми, так и подразделениями, которые рано или поздно приведут к конфликтам. Таким образом, конфликт - это естественное состояние для любой системы: личности, фирмы, страны.

Безусловно, каждый руководитель должен быть готов к подобным ситуациям и уметь их разрешать, для этого важно уметь стимулировать персонал и выявлять его интересы. Также необходимо находить индивидуальный подход к каждому сотруднику, так как каждый сотрудник, прежде всего, личность со своими приоритетами и качествами. Гарантией предупреждения, а также успешного разрешения конфликтов, на мой взгляд, служит наличие необходимых навыков у менеджера, у директора и у каждого сотрудника.

Частые конфликты являются показателем необходимости пересмотра внутренней политики и перехода на новую ступень в развитии организации. Для минимизации конфликтов необходимо:

1. Уделять особое внимание правильному подбору и расстановке кадров: проводить отбор специалистов с высшим образованием.
2. Проводить тренинги по обучению работников навыкам общения и поведения в напряженных ситуациях. (отслеживание и коррекция своих эмоциональных состояний).
3. Осуществлять тщательный подбор руководителей среднего звена.
4. Пересмотреть систему стимулирования и определить четкие критерии оценки труда сотрудника, сформулировать четкие должностные обязанности, с зоной ответственности и пределами полномочий. При этом необходимо предусмотреть заинтересованность каждого работника в конечном результате деятельности компании.
5. Своевременно и в полном объеме обеспечивать работников информацией об управленческих решениях руководителя.
6. Обучать руководителей подразделений основам психологического кадрового менеджмента.
7. При необходимости принятия непопулярных решений подготовить к ним работников, использовать специальные приемы ослабления негативного влияния таких решений.
8. С целью сближения коллектива проводить корпоративные мероприятия.

Нужно помнить, что конфликтом надлежит, умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение различать главное от второстепенного, научиться отбрасывать несущественное;
• умение контролировать меру воздействия на события, т.е. в какой- то ситуации остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;
• внутреннее спокойствие – это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
• умение подходить к проблеме с разных точек зрения, одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Важно уметь оценивать, соединять, сопоставлять разные позиции;
• быть готовым к любым неожиданностям, это позволит быстро перестроиться, адекватно и своевременно отреагировать на изменение ситуации;
• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все "неразрешимые" ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;
• дальновидность позволяет понимать не только логику происходящих событий, но и видеть перспективу их развития;
• стремление понять других, их помыслы и поступки;
• умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. "учиться на ошибках", причем не только на своих. Такое умение - учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

При этом всегда следует помнить:

• необходимо сокращать число претензий;
• стремиться, не расширять зону конфликта;
• предлагать позитивные решения;
• не использовать категоричных форм;
• избегать оскорблений;
• жертвовать второстепенным.

В третьей главе мною было проведено экспериментальное исследование выбора стиля поведения в конфликтной ситуации на примере коллектива сети ресторанов Чача. Из результатов исследования можно сделать следующие выводы: Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте.  Работники с высокими организаторскими способностями, высокой пластичностью, энергичностью, темпом, и эмоциональностью показывают склонность к использованию стиля приспособления и компромисса в конфликте. Приспособление также связано с низкой агрессивностью специалиста.

Работники со средними организаторскими способностями, средними показателями пластичности, энергичности и темпа, низкой эмоциональностью чаще используют в конфликте стиль компромисса и избегания.

Работники с низкими организаторскими способностями, низкой энергичностью, пластичностью, темпом и средней эмоциональностью ожидается, скорее всего, использование в конфликте стиля избегания.

Итак, можно утверждать, что роль управления поведением в организации очень важная задача не только для руководителя, но и всего персонала предприятия. Управление поведением – залог успешной деятельности организации.

Список литературы

1. Козер, Л. Введение в конфликтологию. – СПб.: Светлячок, 1999
2. Вердербер Р. Психология общения / Пер. с англ. Р. Вердербер, К. Вердербер – 11-е издание. – М.: Нева, 2005.
3. Здравомыслов. А.Г. Психология конфликта. – Учеб. пособие. – М.: Альт, 2006.
4. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт [Текст]. – Ростов-на-Дону: Феникс. 1992.
5. . Попова, Т.Е., Бобрешова, И.П., Чувашова, Т.А. Конфликтология: Методические указания по изучению дисциплины. Краткий конспект лекции. – Оренбург: ГОУ ОГУ, 2009.
6. Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии. – СПБ.: Питер, 2009.
7. Бородкин. Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание: Конфликт! – Новосибирск: Наука, 1989.
8. Финогенко В.С. Управление в конфликтных ситуациях: Учебно-практическое пособие (серия «Менеджмент в сфере образования»). – Красноярск: РИО КГПУ, 2002. – 380с.
9. Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 1996. – С. 156
10. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликтах. – СП б: изд-во Военмеха, 2000. – С. 17
11. Конфликт и пути его разрешения ( сост. Лисепкий К.С.). – Куйбышев: Изд-во КГУ, 1990. – С.9
12. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – 3-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 591 с
13. https://studfiles.net/preview/4240018/
14. https://works.doklad.ru/view/UWVaFUPPS-k.html
15. https://educ.wikireading.ru/7610

Приложение 1

1. Методика оценки свойств темперамента (В.М. Русалов)

Инструкция: при работе с методикой испытуемый должен однозначно ответить да или нет. При положительном ответе ставят знак +, при отрицательном –.

Вопросы к методике на оценку свойств темперамента

1. Подвижный ли ты человек?

2. Всегда ли ты готов с ходу, не раздумывая, включиться я интересующий тебя разговор?

3. Предпочитаешь ты уединение большой компании?

4. Испытываешь ты постоянное желание чем-либо заниматься, что-либо делать?

5. Медленно ли ты говоришь?

6. Ранимый ли ты человек?

7. Часто ли тебе не спится из-за того, что ты поссорился с друзьями?

8. Всегда ли хочется тебе в свободное время чем-то заняться?

9. Часто ли в разговорах с людьми ты говоришь, не подумав как следует?

10. Раздражает ли тебя быстрая речь собеседника?

11. Чувствовал бы ты себя несчастным человеком, если бы надолго был лишен возможности разговаривать с людьми?

12. Опаздывал ли ты когда-нибудь на назначенную встречу или в школу?

13. Нравится ли тебе быстро бегать?

14. Сильно ли ты переживаешь плохие отметки, замечания учителей и родителей?

15. Легко ли тебе выполнять работу, требующую длительного внимания и сосредоточенности?

16. Трудно ли тебе быстро говорить?

17. Часто ли ты испытываешь чувство беспокойства, если не выполнил как следует домашнее задание или какую-нибудь работу?

18. Часто ли твои мысли перескакивают с одной на другую во время разговора?

19. Нравятся ли тебе игры, требующие ловкости и быстроты?

20. Легко ли тебе найти новые варианты решения какой-нибудь задачи?

21. Испытываешь ли ты чувство беспокойства, если тебя неправильно поняли во время разговора?

22. Охотно ли ты выполняешь сложную, ответственную работу?

23. Говоришь ли ты о вещах, в которых не разбираешься?

24. Легко ли тебе одновременно говорить в быстром темпе с несколькими людьми?

25. Легко ли тебе одновременно делать несколько разных дел?

26. Возникают ли у тебя конфликты с друзьями из-за того, что ты им что-то говоришь, не подумав?

27. Любишь ли ты простую, привычную, не требующую усилий работу?

28. Легко ли ты расстраиваешься, когда неожиданно обнаруживаешь, что что-то сделал не так?

29. Любишь ли ты сидячую работу?

30. Легко ли тебе общаться с незнакомыми людьми?

31. Предпочитаешь ли ты подумать, взвесить свои слова прежде, чем высказаться?

32. Все ли твои привычки хорошие?

33. Быстро ли двигаются твои руки, когда ты работаешь?

34. Молчишь ли ты, не торопясь вступить в контакт, в обществе незнакомых людей?

35. Легко ли ты переключаешься с одного способа решения задачи на другой?

36. Плохо ли к тебе относятся близкие люди?

37. Разговорчивый ли ты человек?

38. Легко ли тебе выполнять работу, требующую мгновенной Реакции?

39. Всегда ли ты говоришь свободно, без запинок?

40. Беспокоит ли тебя то, что связано с твоей учебой или работой?

41. Обижаешься ли ты, когда люди указывают на твои личные недостатки?

42. Есть ли у тебя желание заниматься какой-нибудь ответственной работой?

43. Любишь ли ты все делать медленно и неторопливо?

АА. Бывают ли у тебя мысли, которые ты хотел бы скрыть от других людей?

45. Можешь ли ты без долгих раздумий задать другому человеку щекотливый, трудный для него вопрос?

46. Доставляют ли тебе удовольствие быстрые движения?

47. Легко ли тебе придумывать новые идеи, связанные с тем, чем ты занимаешься?

48. Возникают ли у тебя беспокойство, тревога перед каким-нибудь важным, ответственным разговором?

49. Можно ли о тебе сказать, что ты быстро выполняешь то, что тебе поручается?

50. Любишь ли ты работать самостоятельно?

51. Легко ли узнать твое внутреннее состояние по выражению лица?

52. Всегда ли ты выполняешь данное тобой обещание?

53. Обижаешься ли ты на то, как окружающие обходятся с тобой?

54. Любишь ли ты одновременно заниматься только одним делом?

55. Любишь ли ты быстрые игры?

56. Любишь ли ты делать паузы в своей речи?

57. Любишь ли ты вносить оживление в компанию?

58. Чувствуешь ли ты в себе избыток сил и желание заняться каким-либо трудным делом?

59. Трудно ли тебе переключать внимание с одного дела на другое?

60. Бывает ли так, что у тебя надолго портится настроение из-за того, что неожиданно срывается какое-нибудь важное дело?

61. Часто ли тебе не спится из-за того, что дела идут не так как надо?

62. Любишь ли ты бывать в большой компании?

63. Волнуешься ли ты, выясняя отношения с друзьями?

64. Испытываешь ли ты потребность в работе, требующей полной отдачи сил?

65. Часто ли ты злишься и выходишь из себя?

66. Любишь ли ты одновременно заниматься многими делами?

67. Держишься ли ты свободно в большой компании?

68. Часто ли ты утверждаешь нечто на основе первого впечатления, не подумав как следует?

69. Возникает ли у тебя чувство неуверенности в процессе выполнения какого-либо дела и беспокоит ли оно тебя?

70. Медленно ли ты работаешь?

71. Легко ли ты переключаешься с одной работы на другую?

72. Быстро ли ты читаешь вслух?

73. Сплетничаешь ли ты иногда?

74. Молчалив ли ты в кругу друзей?

75. Нуждаешься ли ты в людях, которые бы тебя утешили и поддержали?

76. Охотно ли ты выполняешь одновременно много разных дел?

77. Охотно ли ты делаешь быструю работу?

78. Тянет ли тебя пообщаться с людьми в свободное время?

79. Часто ли у тебя бывает бессонница, если что-то не ладится в работе?

80. Дрожат ли у тебя руки во время ссоры?

81. Долго ли ты мысленно готовишься прежде, чем высказать свое мнение?

82. Есть ли среди твоих знакомых люди, которые тебе явно

не нравятся?

83. Предпочитаешь ли ты заниматься легкой работой?

84. Легко ли тебя обидеть?

85. Начинаешь ли ты обычно первым разговор в компании?

86. Испытываешь ли ты желание больше быть среди людей?

87. Склонен ли сначала подумать, а потом говорить?

88. Часто ли ты волнуешься по поводу своей учебы или работы?

89. Всегда ли ты платил за провоз багажа, если бы не боялся проверки на транспорте?

90. Держишься ли ты обособленно в компании и на вечеринках?

91. Склонен ли ты преувеличивать неудачи, которые у тебя случаются в работе

92. Нравится ли тебе быстро говорить?

93. Легко ли тебе удержаться от высказывания вслух неожиданно возникшей мысли?

94. Предпочитаешь ли ты работать медленно?

95. Переживаешь ли ты из-за неполадок в работе?

96. Нравится ли тебе говорить с людьми спокойно и медленно?

97. Часто ли ты волнуешься из-за ошибок?

98. Способен ли ты хорошо выполнять долгую, трудоемкую работу?

99. Можешь ли ты, не раздумывая, обратиться с просьбой личного характера к незнакомому человеку?

100. Часто ли ты чувствуешь себя неуверенно при общении с людьми?

101. Легко ли ты берешься за выполнение новой, незнакомой тебе работы?

102. Устаешь ли ты, когда тебе приходится долго говорить?

103. Нравится ли тебе работать неторопливо, без особого напряжения?

104. Нравится ли тебе разнообразная работа, постоянно требующая сосредоточения и переключения внимания с одного дела на другое?

105. Любишь ли ты подолгу бывать наедине с собой?

Ключ к методике оценки свойств темперамента человека

Ниже для каждого свойства темперамента, оцениваемого при помощи описанной методики, указаны соответствующие ему номера вопросов и варианты ответов на них. Если ответ, выбранный испытуемым, совпадает с ключевым, то по данному свойству темперамента он получает 1 балл. Степень развития каждого свойства темперамента оценивается по количеству баллов, которое оно получило.

Энергичность в работе: "да" в ответах на вопросы 4,8,15,22,42,

50,58,64,98; "нет" в ответах на вопросы 27,83,103.

Энергичность в общении с людьми: "да" в ответах на вопросы

11,30,57,62,67,78,86; "нет" в ответах на вопросы

3,34,74,90,105.

Пластичность в работе: "да" в ответах на вопросы 20, 25, 35, 38, 47,66, 71,101; "нет" в ответах на вопросы 54, 59.

Пластичность в общении с людьми: "да" в ответах на вопросы 2, 9,18, 26,45, 68,85,99; "нет" в ответах на вопросы 31,81,87,93.

Темп в работе: "да" в ответах на вопросы 1,13,19, 33,46,49, 55,

57; "нет" в ответах на вопросы 29, 43, 70, 94.

Темп в общении с людьми: "да"в ответах на вопросы 24, 37, 39, 51, 72, 92; "нет" в ответах на вопросы 5,10,18, 56, 96,102.

Эмоциональность в работе: "да" в ответах на вопросы 14,17,28,

40,60,61,69,79,88,91,95,97.

Эмоциональность в общении с людьми: "да" в ответах на вопросы 6, 7, 21, 36,41,48, 53, 63,75,80,84,100.

Контрольные вопросы: "да" в ответах на вопросы 32,52,89; "нет" в ответах на вопросы 12, 23, 44, 65, 73, 82. Вначале по ответам на контрольные вопросы устанавливается, насколько искренне испытуемый ответил на предложенные ему вопросы. Если ответы на контрольные вопросы более, чем в трех случаях, совпадают с ключевыми, то это значит, что в ответах на основные вопросы испытуемый старался приукрасить себя, представить в более выгодном свете, т.е. был недостаточно искренним. В таком случае его ответам на основные вопросы доверять нельзя и получить достоверную информацию о нем на основании заполненного опросника невозможно.

Если в ответы испытуемого на ключевые вопросы обнаруживается не более трех совпадений с теми, которые даны выше, то его ответам на основные вопросы доверять можно.

Оценка результатов и выводы об уровне развития

свойств темперамента

Считается, что то или иное свойство темперамента сильно развито у испытуемого, если он получил по нему 9 и более баллов; слабо развито — если по нему получено 4 и менее баллов. При суммарном количестве баллов от 5 до 8 данное свойство темперамента считается среднеразвитым.

Приложение 2

Методика диагностики агрессивности в отношениях А. Асингера

(Стиль общения)

Инструкция: У каждого человека существует излюбленная манера общения — то, что обычно называют стилем общения. Ваш стиль общения поможет определить данный тест. На каждый из 20 вопросов даны три варианта ответов: отметьте тот, который вас устраивает.

I. Склонны ли вы искать пути примирения после очередного служебного конфликта?

1. Всегда. 2. Иногда. 3. Никогда.

II .Как вы ведете себя в критической ситуации?

1. Внутренне "кипите". 2. Сохраняете полное спокойствие. 3. Теряете самообладание.

III. Каким считают вас коллеги?

1. Самоуверенным и завистливым. 2. Дружелюбным. 3. Спокойным и независимым.

IV. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность?

1. Примете ее с некоторыми опасениями. 2. Согласитесь без колебаний. 3. Откажетесь от нее ради собственного спокойствия.

V. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу?

1. Выдадите ему "по первое число". 2. Заставите вернуть. 3. Спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

VI. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся (вернулась) с работы позже обычного?

1. Что тебя так задержало? 2. Где ты торчишь допоздна? 3. Я уже начал(а) волноваться.

VII. Как вы ведете себя за рулем автомобиля?

1. Стараетесь обогнать машину, которая "показала вам хвост". 2. Вам все равно, сколько автомобилей вас обогнало. 3. Помчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас.

VIII. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?

1. Сбалансированными. 2. Легкомысленными. 3. Крайне "жесткими".

IX. Что вы предпринимаете, если не все удается?

1. Пытаетесь свалить вину на другого. 2. Смиряетесь. 3. Становитесь впредь осторожнее.

X. Как вы реагируете на фельетон о случаях распущенности в среде современной молодежи?

1. Пора бы уже запретить молодежи такие развлечения. 2. Надо создать ей возможность организованно и культурно отдыхать.

3. И чего мы с ней возимся?

XI. Что вы ощущаете, если должность, которую вы хотели занять, досталась другому?

1. И зачем только я на это нервы тратил(а)? 2. Видно, этот человек начальнику приятнее.

3. Может быть, мне это удастся в другой раз.

XII. Какие чувства вы испытываете, когда смотрите страшный фильм?

1. Чувство страха. 2. Скучаете. 3. Получаете искреннее удовольствие.

XIII. Как вы будете себя вести, если образовалась "дорожная пробка" и вы опоздали на важное совещание?

1. Будете нервничать во время заседания. 2. Попытаетесь вызвать снисходительность партнеров. 3. Огорчитесь.

XIV. Как вы относитесь к своим спортивным успехам?

1. Обязательно стараетесь выиграть. 2. Цените удовольствие почувствовать себя вновь молодым. 3. Очень сердитесь, если проигрываете,

XV. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане?

1. Стерпите, избегая скандала. 2. Вызовете метрдотеля и сделаете ему замечание.

3. Отправитесь с жалобой к директору ресторана.

XVI. Как вы поступите, если вашего ребенка обидели в школе?

1. Поговорите с учителем. 2. Устроите скандал родителям. Обидчика 3. Посоветуете ребенку дать сдачи.

XVII. Какой вы человек?

1. Средний. 2. Самоуверенный. 3. Пробивной.

XVIII. Что вы скажете подчиненному, с которым столкнулись в дверях?

1. Простите, это моя вина. 2. Ничего, пустяки. 3. А повнимательнее вы не можете быть?

XIX. Ваша реакция на статью в газете о хулиганстве в среде молодежи?

1. Когда же, наконец, будут приняты конкретные меры? 2. Надо бы ввести суровые наказания! 3. Нельзя же все валить на молодежь, виноваты и воспитатели!

XX. Какое животное вы любите?

1.Тигра. 2. Домашнюю кошку. 3. Медведя.

Ключ

Вариант ответов	БАЛЛЫ ЗА ОТВЕТЫ
	ВОПРОСЫ
	I	II	III	IV	V
1	1	2	3	2	3
2	2	1	2	3	2
3	3	3	1	1	1
Вариант ответов	БАЛЛЫ ЗА ОТВЕТЫ
	ВОПРОСЫ
	VI	VII	VIII	IX	X
1	2	2	2	3	3
2	3	1	1	2	1
3	1	3	3	1	2
Вариант ответов	БАЛЛЫ ЗА ОТВЕТЫ
	ВОПРОСЫ
	XI	XII	XIII	XIV	XV
1	1	3	1	2	1
2	2	2	3	3	3
3	3	1	2	1	2
Вариант ответов	БАЛЛЫ ЗА ОТВЕТЫ
	ВОПРОСЫ
	XVI	XVII	XVIII	XIX	XX
1	1	1	1	2	3
2	2	3	3	1	2
3	3	2	2	3	1

Если вы не выбрали ответ из предложенных вариантов, то по данному вопросу вы набрали 0 баллов.

35 — 44 балла. Вы умеренно агрессивны, вам сопутствует успех в жизни, поскольку у вас достаточно здорового честолюбия. К критике относитесь доброжелательно, если она деловая и без претензий.

45 баллов и более. Вы излишне агрессивны и неуравновешенны, нередко бываете чрезмерно жестким по отношению к другим людям. Надеетесь дойти до управленческих "верхов", рассчитывая на свои силы. Добиваясь успеха в какой-либо области, можете пожертвовать интересами окружающих. К критике относитесь двойственно: критику "сверху" принимаете, а критику "снизу" воспринимаете болезненно, порой небрежно. Можете преследовать критиков "снизу".

34 балла и менее. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не значит, что вы греетесь под любым ветерком. И все же побольше решительности вам не помешает! К критике "снизу" относитесь доброжелательно, но побаиваетесь критики "сверху".

Если по семи и более вопросам вы набрали по три балла и менее чем по семи вопросам — по одному баллу,то ваша агрессивность носит скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склонны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Относитесь к людям пренебрежительно и своим поведением провоцируете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.

Если по семи и более вопросам вы получили по одному баллу и менее чем по семи вопросам — по три балла,то вы чрезмерно замкнуты.

Приложение 3

Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению (К. Томас)

Инструкция: Выберите наиболее подходящее для вас утверждение.

Текст опросника

1.

- а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

- 6) Прежде чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем оба согласны.

2.

- а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

- 6) Я пытаюсь уладить спор с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3.

- а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиваться своего.

- 6) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4.

- а) Я стараюсь найти компромиссное решение.

- б) Я стараюсь не видеть чувств другого человека.

5.

- а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого.

- б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.

- а) Я стараюсь избежать неприятностей для себя.

- б) Я стараюсь добиться своего.

7.

- а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

- б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться уступок другого.

8.

- а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

- б) Я прежде всего стараюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9.

- а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий.

- б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.

- а) Я твердо стремлюсь добиться своего.

- б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.

- а) Я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

- б) Я стараюсь успокоить другого, главное — сохранить наши отношения.

12.

- а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

- б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13.

- а) Я предлагаю среднюю позицию.

- б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14.

- а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

- б) Я пытаюсь показать другому логику моей позиции и преимущество моих взглядов.

15.

- а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

- б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16.

- а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

- б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.

- а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

- б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.

- а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

- б) Я дам другому остаться при своем мнении, если он пойдет мне навстречу.

19.

- а) Прежде всего я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

- б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

20.

- а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

- б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21.

- а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным в обращении к другому.

- б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.

- а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека.

- б) Я отстаиваю свою позицию.

23.

- а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

- б) Иногда предоставляю другому взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.

- а) Если позиция кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

- б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25.

- а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

- б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к интересам другого.

26.

- а) Я обычно предлагаю среднюю позицию.

- б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27.

- а) Я зачастую стремлюсь избежать споров.

- б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.

- а) Я обычно настойчиво стремлюсь добиться своего.

- б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку другого.

29.

- а) Я предлагаю среднюю позицию.

- б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30.

- а) Я стараюсь не задеть чувств другого.

- б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

Ключ

№	Соперничество	Сотрудничество	Компромисс	Избежание	Приспособление
1	А	А
2	Б	А
3	А	Б
4	А	Б
5	А	Б
6	Б	А
7	Б	А
8	А	Б
9	Б	А
10	А	Б
11	А	Б
12	Б	А
13	Б	А
14	Б	А
15	Б	А
16	Б	А
17	А	Б
18	Б	А
19	А	Б
20	А	Б
21	Б	А
22	Б	А
23	А	Б
24	Б	А
25	А	Б
26	Б	А
27	А	Б
28	А	Б
29	А	Б
30	Б	А