Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям. Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеют элементарного представления о конфликтах, либо не придают им значения. Очевидно, что конфликты возникают не только в повседневной, обыденной жизни людей, но и в бизнесе.

Основой любой организации является коллектив, и без него успешное функционирование организации невозможно. Именно поэтому в коллективах иногда возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации.

При быстром темпе развития рыночных отношений, своевременность и правильность принятия управленческого решения во многом зависит от того, насколько эффективно организована работа персонала. Естественно для обеспечения эффективной работы коллектива необходимо свести к минимуму количество конфликтных ситуаций, именно поэтому тема данной работы так актуальна в современных реалиях.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения.

Цель данной работы состоит в том, чтобы изучить проблему управления конфликтами, а также проанализировать систему управления конфликтами в ПАО «Сбербанк России» и предложить пути повышения эффективности работы данной компании путем более рационального управления конфликтами.

Для решения поставленной цели, были сформулированы следующие задачи:

изучить теоретические основы исследования конфликтов в компании: их сущность и способы разрешения;

провести анализ разрешения конфликтов в компании «Сбербанк России» на примере одного из Читинских отделений.

разработать рекомендации по предотвращению конфликтов в коллективе.

При написании работы применялись методы систематизации, аналитический, прогностический, расчетный, графический.

Структура работы включает в себя введение, главы, заключение, список использованных источников.

Объект исследования – персонал отделения ПАО «Сбербанк России» дополнительный офис №8600/026.

Предмет исследования - методы и способы предотвращения конфликтов в коллективе.

Теоретической базой работы послужили труды в области менеджмента, психологии управления, социологии, управления кадрами, мотивации персонала.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПОНИМАНИЮ ПРИРОДЫ КОНФЛИКТА И ЕГО ПРИЧИН

1.1 Природа и сущность конфликта в понимании различных авторов

Как известно, основными формами взаимодействия людей в их совместной деятельности, являются кооперация, конкуренция, приспособление и конфликт. Кооперация – это сотрудничество в самом широком смысле слова, с наличием общих целей и потребностей в группе. Соревнование (конкуренция) предполагает единоличное обладание общей целью. Приспособление – это примирение с другими точками зрения. Но существует и еще один вид взаимодействия между людьми – конфликт.

Психологическая природа конфликта заключается в том, что в стремлении добиться поставленной цели каждый человек подсознательно формирует модель поведения, которая приведет к положительному результату. Когда кто-то или что-то воспринимается как субъективное препятствие на пути к цели, то у человека возникает психологический дискомфорт, вызывающий какую-то форму конфликта [14, с. 74].

В отечественной психологии и социальной психологии теория конфликтов разрабатывалась в исследованиях В.О.Агеева (1990), А.А.Бодалева (1983), В.И.Журавлева (1983), Н.Н.Обозова (1979), И.А.Коха (1997), Я.А.Анцупова, А.И.Шипилова (2000), Ф.М.Бородкина (1989), А.К.Зайцева (1992, 1993), А.Г.Здравомыслова (1995) и др.

В зарубежной психологии среди направлений исследований конфликта в первой половине XX века выделяются:

• психоаналитическое (З.Фрейд, А.Адлер, К.Хорни, Э.Фромм);
• социотропное (У.Мак-Дугалл, С.Сигеле и др.);
• этологическое (К.Лоренц, Н.Тинберген);
• теория групповой динамики (К.Левин, Д.Креч, Л.Линдсей);
• фрустрационно - агрессивное (Д.Доллард, Л.Берковитц, Н.Миллер);
• поведенческое (А.Басс, А.Бандура, Р.Сирс);
• социометрическое (Д.Морено, Э.Дженигс, С.Додд, Г.Гурвич);
• интеракционистское (Д.Мид, Т.Шибутани, Д.Шпигель).

Существует множество определений понятия конфликт:

Конфликт - столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями [6, с. 110].

Конфликт (от лат. столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая в себя либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Конфликт иногда рассматривается как особая форма (или вид) взаимодействия и определяется как наличие противоположных тенденций у субъектов взаимодействия, проявляющихся в их действиях. Поэтому чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, то конфликт из потенциального переходит в актуальный.

Структура конфликта описывается по-разному разными авторами, но основные элементы практически принимаются всеми. Как утверждают Я.А.Анцупов, А.И.Шипилов, это - конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов), объект, "инцидент" (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта [3, с. 56]. Эти элементы ведут себя различно в зависимости от типа конфликта.

В самом широком понимании слова, конфликт – это столкновение, противоречие. Более точно конфликт определяется как противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя и более сторонами [12, с. 73]. Каждая сторона прилагает усилия к тому, чтобы отстоять свою точку зрения и настоять на ее принятии, и мешает оппоненту сделать то же самое.

Выделяют субъект и объект конфликта. Субъект конфликта – это его участник (человек, коллектив, фирма). Объект конфликта - это предмет спора, то есть какой-то предмет, право, возможность, на которую претендует каждый субъект конфликта.

Как было замечено выше, все люди разные, и различная оценка ими одних и тех же событий часто приводит к спорной ситуации. Если же эта спорная ситуация представляет собой препятствие в достижении цели одному или нескольким ее участникам, то она становится конфликтной. Таким образом, конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т.п. [12, с. 46]. Зачастую для начала конфликта достаточно какой-то мелочи: жеста, неудачной реплики, то есть инцидента. Инцидент - это повод, позволяющий одной стороне конфликтной ситуации активизировать свои действия.

Конфликтная ситуация – это состояние достаточно неустойчивое, подвижное, легко меняющееся. Не всякая конфликтная ситуация может перерасти в конфликт. Для начала конфликта необходимы:

• значимость ситуации для ее участников
• наличие препятствия (объективного или субъективного), которое одна сторона воздвигает на пути остальных участников
• превышение порога терпимости к возникшему препятствию у какой-либо из сторон

При взаимодействии сторон на поведение каждой из них оказывает влияние их статус, или ранг, - уровень власти, которым реально располагает каждая сторона. Особенно влияние ранга заметно при столкновении типа "начальник-подчиненный".

Таким образом, можно вывести формулу конфликта [14, с. 74]:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

из которой вытекают его признаки:

• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной
• невозможность справедливого раздела объекта конфликта между участниками
• желание участников продолжить конфликт для достижения своих целей

При отсутствии хотя бы одного из этих признаков говорить о конфликте не имеет смысла.

1.2 Подходы к классификации конфликтов

Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Такая классификация нужна как своего рода модель изучения предмета в ее целостности, методический инструмент различения всего спектра конфликтных проявлений.

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Так, социологи обращают внимание, прежде всего на макро - или микроуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социально-экономический, национально-этнический и политический. Юристы различают внутри- и внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и социально-трудовые, а также широкое разнообразие хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, возникающих в условиях рыночной экономики.

В связи с тем, что конфликты возникают в различных областях повседневной жизни и профессиональной деятельности человека, их разнообразие достаточно велико. Классификация конфликтов представлена на рис. 1.

виды конфликтов

по способу разреше-ния

по природе возникновения

по направ-ленности воздействия

по степени выраженности

по количеству участников

межличностные

межгрупповые

антагонистические

внутриличностные

потенциальные

скрытые

открытые

горизонтальные

вертикальные

эмоциональные

организационные

социальные

компромиссные

Рисунок 1- Виды конфликтов [11, с. 64]

Для управленческой конфликтологии предпочтителен другой подход. Нужно, в частности, более отчетливо представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развертывания и регулирования, источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом.

По формам проявления конфликты имеют место во всех областях общественной жизни. И.Е.Ворожейкин с соавторами выделяют социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально - бытовые и иные типы конфликтов.

По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, в силу складывающихся в организации или ее подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей.

Я.Штумски выделил следующие разновидности конфликтов [9, с. 74]:

• экономические конфликты (возникают в рамках материальной экономической деятельности людей);
• социальные конфликты (возникают в результате социального расслоения социальных групп);
• классовые конфликты (источником являются различия между общественными классами);
• политические конфликты (возникают как следствие расширения классовой борьбы);
• идеологические конфликты (возникают как следствие различия в мировоззрении);
• культурные конфликты (возникают в процессе соприкосновения представителей разных культур);
• аксиологические конфликты (как следствие реализации разными группами противоположных ценностей);
• позиционные конфликты (возникают как следствие противоположности интересов социальных групп или отдельных личностей, занимающих разное положение в структуре организационных отношений).

Свою специфику имеет классификация конфликтов и по другим признакам. Так, по формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, в известной степени закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности.

Конфликты по коммуникативной направленности разделяют на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении у друг друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несет вертикальный конфликт (как "сверху вниз", так и "снизу вверх"), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчиненный, работодатель - работник и т.п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта [9, с. 74].

По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникают из-за разногласия и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, оплату и другие условия труда, выполнение трудовых договоров и других коллективных соглашений.

Все конфликты можно классифицировать в зависимости от зон разногласий следующим образом [6, с. 102].

1. Личностный конфликт.
2. Межличностный конфликт.
3. Межгрупповой конфликт.
4. Конфликт принадлежности.
5. Конфликт с внешней средой.

Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Укажем на три важнейшие условия протекания конфликта:

- пространственно – временные: место осуществления противоречия и время, в течение которого оно должно быть разрешено;

- социально – психологические: климат в конфликтующей группе, тип и уровень общения;

- социальные: вовлечённость в противоречие интересов различных социальных групп (половых, семейных, профессиональных, этнических и национальных).

По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей.

Обыденное представление о том, что всякий конфликт обязательно имеет негативное значение, опровергнуто рядом специальных исследований. Так, в работах М. Дойча, одного из наиболее видных теоретиков конфликта, называются две разновидности конфликтов: деструктивные и продуктивные [13, с. 44].

Определение деструктивного конфликта в большей степени совпадает с обыденным представлением. Именно такого типа конфликт ведет к рассогласованию взаимодействия, к его расшатыванию. Деструктивный конфликт чаще становится не зависимым от причины, его породившей, и легче приводит к переходу "на личности", чем и порождает стрессы. Для него характерно специфическое развитие, а именно расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, умножение негативных установок, выражаемых в адрес друг друга, остроты высказываний ("экспансия" конфликта). Другая черта — "эскалация" конфликта означает наращивание напряженности, включение ложного восприятия все большего числа как черт и качеств оппонента, так и самих ситуаций взаимодействия, рост предубежденности против партнера. Понятно, что разрешение такого типа конфликта особенно сложно.

Продуктивный конфликт чаще возникает в том случае, когда столкновение касается не несовместимости личностей, а порождено различием точек зрения на какую-либо проблему, на способы ее решения. В таком случае сам конфликт способствует формированию всестороннего понимания проблемы, а также мотивации партнера, защищающего другую точку зрения — она воспринимается как более "легитимная". Сам факт допущения другой аргументации, признания ее законности способствует развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта, обозначает возникновение элементов дружественной атмосферы и тем самым открывает возможности его регулирования и разрешения.

Существует также такое понятие как ролевой конфликт. Под ролевым конфликтом обычно понимается ситуация, в которой индивид, имеющий определенный статус, сталкивается с несовместимыми ожиданиями. Иначе говоря, ситуация ролевого конфликта вызывается тем, что индивид оказывается не в состоянии выполнять предъявляемые ролью требования. Дж. Джецелс и Е. Куба отмечают разную степень остроты и глубины ролевых конфликтов, которые связаны со следующими двумя факторами: степенью различия между ролями по предъявляемым ими требованиям: чем больше общих требований предъявляют две роли, тем незначительнее ролевой конфликт, который они могут вызвать; степенью строгости предъявляемых ролями требований: чем строже определены требования ролей и чем жестче требуется их соблюдение, тем труднее их исполнителю уклоняться от выполнения этих требований и тем более вероятно, что эти роли могут вызвать серьезный ролевой конфликт [13, с. 78].

В ролевых теориях принято выделять конфликты двух типов: межролевые и внутриролевые. К межролевым относят конфликты, вызываемые тем, что индивиду одновременно приходится исполнять слишком много различных ролей и поэтому он не в состоянии отвечать всем требованиям этих ролей, либо потому, что для этого у него нет достаточно времени и физических возможностей, либо потому, что различные роли предъявляют ему несовместимые требования. В исследованиях межролевого конфликта, вызванного чрезмерным количеством ролей, которые приходится выполнять одному лицу, следует отметить работу американского социального психолога У. Г. Гуда "Теория ролевой напряженности". Он называет "ролевой напряженностью" состояние индивида в ситуации межролевого конфликта и предлагает свою теорию, суть которой сводится к выявлению способов снятия этой напряженности. По мнению У. Гуда, для этого надо прежде всего освободиться от ряда ролей, а затрату времени и энергии на выполнение остальных поставить в зависимость от [2, с. 74]:

а) значимости данной роли для индивида;

б) тех положительных и отрицательных санкций, которые может вызвать невыполнение определенных ролей;

в) реакции окружающих на отказ от определенных ролей.

Как видно из рассуждений Гуда, они основываются главным образом на здравом смысле, причем все сводится лишь к субъективным оценкам и восприятиям роли, без попытки связать эти факторы с объективной значимостью той или иной роли для данного общества или группы.

Анализ внутриролевого конфликта также занимает значительное место в социально-психологических исследованиях. Он выявляет, как правило, противоречивые требования, предъявляемые к носителям одной роли разными социальными группами. Классическим в данной области считается исследование М. Комаровской, которое было проведено среди студенток одного из американских колледжей. Результаты исследования показали противоречивость ожиданий-требований, предъявляемых к студенткам колледжа со стороны родителей и студентов колледжа. Если родители ожидали от студенток высоких показателей в учебе, то студенты мужского пола неодобрительно относились к хорошей учебе студенток, так как в этом случае они зачастую рассматривали их как своих конкурентов. Для них роль студентки связывалась с ожиданиями весьма средних успехов в учебе, в том числе и из-за существующих стереотипов.

1.3 Основные причины конфликта

Как велико разнообразие конфликтов, так же велико и разнообразие причин, их порождающих. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами. К объективным причинам относятся [11, с. 39]:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Это относится ко всем видам ресурсов – материальным, людским, временным. В любой организации менеджер всегда решает задачу, какому работнику, отделу дать больше ресурсов, а какому меньше. Но так как люди по своей природе хотят получать больше, а не меньше, то ограниченность ресурсов неизбежно приводит к возникновению конфликтных ситуаций. Конфликт из-за ограниченности ресурсов возникает и между государствами, что приводило и приводит к военным действиям.
• различия в целях, ценностях, манере поведения, уровне квалификации, жизненном опыте и т.п. Эту группу причин пояснять нет необходимости, можно сказать только, что эти причины очень распространены и встречаются и в повседневной жизни, и в деятельности предприятий.
• взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности. Возможность конфликта существует везде, где человек или коллектив зависит в выполнении задачи от другого человека или коллектива. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, то при работе человека или группы, которая не оправдывает ожиданий других членов коллектива, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
• плохие коммуникации. Под плохими коммуникациями следует понимать не буквальное плохое техническое оснащение, а неточную передачу информации вообще.

Как было отмечено выше, само по себе наличие объективной причины может и не привести к возникновению конфликта, важно еще и субъективное восприятие этой причины индивидом. Если человек не считает причину важной для себя, угрожающей поставленным перед ним целям и задачам, то он не вступит в конфликт. Участие индивида в конфликте определяется степенью влияния причины на процесс достижения цели. В некоторых случаях субъективная оценка ситуации может быть далека от реального положения вещей, и это обстоятельство затрудняет процесс выхода из конфликта, так как негативное восприятие ситуации переносится на личность оппонента, и к объективным препятствиям добавляется еще и личностное противодействие.

Итак, налицо конфликтная ситуация. Должен ли руководитель дать ей возможность перерасти в конфликт? Что предпринять для разрешения конфликта? Об этом мы поговорим ниже.

Глава 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ОРГАНИЗАЦИОННОГО КЛИМАТА ПАО“СБЕРБАНК-РОССИИ” №8600/026

2.1. Общая характеристика деятельности ПАО“Сбербанк - России” №8600/026 и анализ состава рабочих кадров банка

ПАО Сбербанк – России » №8600/026 входит в банковскую систему РФ и в своей деятельности руководствуется законодательством РФ, нормативными актами Банка России, а также Уставом. Банк расположен по адресу: 672000, Забайкальский край, город Чита, улица Костюшко – Григоровича 5, помещение 3, дополнительный офис №8600/026. Банк является юридическим лицом и со своими филиалами и другими обособленными подразделениями составляет единую систему Сбербанка России. Имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Акционерами Банка могут быть юридические и физические лица, в том числе иностранные, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Основной целью ПАО «Сбербанк» России является обеспечение роста инвестиционной привлекательности и сохранение лидерства на российском рынке финансовых услуг путем модернизации управленческих и технологических процессов. Для достижения поставленной цели деятельность ОАО «Сбербанк России» направлена на совершенствование клиентской политики, создание гибкой эффективной системы взаимодействия с клиентами на основе учета потребностей различных клиентских групп.

Отделение «Сбербанк - России» №8600/026, как структурное подразделение является способным выполнять широкий круг разнообразных операций и услуг. Деятельность банка не ограничена. Он обслуживает и юридических, и физических лиц. Обеспеченность “Сбербанка - России” трудовыми ресурсами определяется сравнением фактического количества сотрудников по категориям и профессиям с плановой потребностью.

Достижение целей организаций, предполагает совместную работу сотрудников данной организации, которые нуждаются в координации этого взаимодействия, установление определенного внутреннего порядка. Этот порядок проявляется в форме организационной структуры.

Общая численность сотрудников банка составляет 50 человек. Обеспеченность отделения №8600/026 ПАО «Сбербанк - России» в г.Чите персонал представлена в таблице 2. 1.

Таблица 2. 1

Численность сотрудников ПАО «Сбербанк - России» №8600/026 в г.Чите, 2016-2018 г.г., человек

№ п/п.	Категория персонала	Численность чел., в %	Численность чел., в %	Численность чел., в %
		2016 г.	2017 г.	2018 г.
		факт	факт	факт
1	Всего в том числе	30	40	50
2	Руководители	3	3	3
3	Менеджеры	3	3	4
4	Исполнители в т. ч. экономисты всех категорий и др. специалисты	4 3 3	5 6 4	5 6 8
5	Бухгалтер начисления заработной платы	4	6	8
	Управляющий по подбору персонала	4	6	8
6	Уборщица помещений	2	3	3
7	бухгалтер по учету основных средств	4	4	4

Данные в таблице 2.1 показывают, на то что в ПАО «Сбербанк - России» в г.Чите структура персонала за период с 2017-2018 г.г., непосредственно изменялась. Наблюдается тенденция к общему повышению численности персонала. Впервые повышению было зафиксировано в 2017 году. Фактическая численность персонала повысилась на 10 человек. Количество сокращений управляющих (менеджеров) в 2017 году не изменялось и это коснулось руководителей различных отделов. Категория экономистов была повышена на 3 человека, другие специалисты – 2 человека. Такие показатели связанны с внутренним кризисом банка. Высший управленческий орган – совет директоров, для урегулирования ситуации назначил на вышестоящие должности новых руководителей. Стратегия организации в целом поменялась.

В 2018 году по сравнению с 2017 годом общая численность персонала изменилась на 10 человек.

В целом обеспеченность персоналом в ПАО «Сбербанк России» №8600/026 в г. Чите показывает увеличение численности не только в динамике, но и по плановым показателям. Для более глубокого анализа состава персонала ПАО «Сбербанк - России» необходимо обратиться к квалификации работников. Всех исполнителей в банке принято делить на три основные категории: ведущий специалист, специалист 1 категории, и специалист. Это касается как должностей по основному профилю, то есть экономистов, ведущий экономист, экономистов первой категории. Так и других специалистов, исполняющих свои трудовые обязанности в банке: ведущий операционист, ведущий инженер и т. д. Состав исполнителей по квалификациям в (таблице 2.2).

Таблица 2.2

Состав по уровню квалификации в ПАО «Сбербанк России»

№ 8600/026 в г.Чите 201– 2018 г.г.

№ п./п.	Категория специалистов	Численность сотрудников г., чел.			Изменение 2018 г. к 2016г. ( +, -)	Темпы роста в %
		2016 г.	2017 г.	2018 г.
1	Ведущий специалист	13	15	17	+4	45%
2	Специалист 1 категории	11	14	17	+6	42%
3	Специалист	6	11	16	+10	33%
4	Итого	30	40	50	-4	120 %

Исходя из таблицы 2.2, можно заметить, что квалификационный уровень сотрудников несколько подрос. Например, категория «ведущий экономист» повысилась на 4 человека, Специалисты 1 категории на 6 человек. Категория простых специалистов также повысилась на 10 человек.

Социальная структура трудового коллектива ПАО «Сбербанк - России» №600/026 выражает совокупность общественных групп, классифицированных по полу, возрасту, национальному и социальному составам, уровню образования, семейному положению. Рассмотрим классификацию по возрасту, по образованию.

Таблица 2.3

Ряд распределения по возрастным группам работников 2016-2018 г.г.

№ п./п.	Показатели	Численность рабочих на 01.01.2016		Численность рабочих на 01.01.2017		Численность рабочих на 01.01.2018
		Кол - во	Удельный вес, %	Кол - во	Удельный вес, %	Кол - во	Удельный вес, %
1	до 25 лет	12	40%	11	28%	12	24%
2	от 25 - 35 лет	11	36.6%	14	34%	16	32%
3	от 35 лет - 45 лет	3	10%	11	26%	18	20%
4	после 45 лет	4	13.3%	4	10%	4	8%
5	Итого	30	100%	40	100%	50	84%

Из таблицы 2.3. видно, что в категории «от 25 до 35 лет» повысилось количество на 15 сотрудников. Интересное наблюдение можно найти в группе «после 45 лет». По социальному положению этот персонал считается людьми предпенсионного возраста, и найти работу со временем для них становится гораздо труднее. С учетом общих потрясений в банке, именно эти люди сохранили свой состав.

Следующим показателем рассмотрим уровень образования сотрудников

“Сбербанк - России” №8600/026. Негласной политикой банка принято использовать только кадры, которые получили образование выше общего, т.е. обучались в колледжах, техникумах, институтах и так далее. Исключение возможно только для соискателей, которые на данный момент обучаются в институте по профилю экономист. Такие будущие специалисты могут занимать низкие должности. Для детального ознакомления уровня образования в отделении ПАО «Сбербанк России» №8600/026 составим таблицу 2.4.

Таблица 2.4

Ряд распределения по образованию на 2016-2018 г.г.

№ п./п	Образование	2016 г.		2017 г.		2018 г.
		Кол -во	Численность в %	Кол-во	Численность в %	Кол-во	Численность в %
1	Среднее общее	11	36.6	13	32.5	-	-
2	Среднее профессиональное	10	33.3	14	35	-	-
3	Высшее	9	30	13	32.5	50	100.0
4	Итого	30	100	40	100	50	100

Как видно из таблицы 2.4 данные показатели наиболее стабильны. Преимущественно в банке работают специалисты, имеющие высшее образование их доля составляет 100,0 %. Если сопоставить с другими годами, то доля от общей численности возросла. Не «профессионалов» в отчётный период стало меньше, в 2016 их доля 36.6% а в 2017 году –32.5%. Связанно это, во-первых, с внешними факторами. Все больше специалистов стремится к получению высшего образования. Из внутренних факторов можно назвать сокращение единиц персонала, на которые обычно принимались такие сотрудники. Изучая кадровый потенциал предприятия и его работников, нельзя упустить из внимания такой показатель как трудовой стаж работников данной организации. Этот показатель говорит о стабильности работы, как в целом организации, так и службы управления персоналом. Высокий процент лиц, отработавших в банке более года показывает, что условия труда соответствуют ожиданиям работников. Анализ данного показателя выразим в виде таблицы, представленной ниже в табл. 2.5.

Таблица 2.5

Классификация персонала по стажу работы ПАО «Сбербанк - России» №8600/026 за 2016-2018 г. г.

№ п./п.	Стаж работы	На 01.01.16 г. г.	На 01.01.17 г. г.	На 01.01.18 г. г.	Изменение ( +, -)
1	До 1 года	4	9	11	+6
2	От 1 года до 3 лет	7	8	12	-
3	От 3 лет до 5 лет	7	10	12	+5
4	Более 5 лет	12	13	15	+1
5	Итого	30	40	50	-3

Из таблицы 2.5 видно, что, основную долю работников составляют лица, проработавшие в банке от 1 года до 3 лет, показатель вырос на 6 человек. Доля сотрудников, проработавших до 1 года, составляет 12 сотрудников. Сотрудники, проработавшие до 5 лет, составляют 1 сотрудник от общего числа, наиболее высокий показатель. Текучесть кадров – один из важнейших показателей динамики рабочей силы. Обычно чем выше показатель текучести персонала, тем ниже уровень стабильности в организации.

2.2 Анализ причин возникновения организационных конфликтов в ПАО “Сбербанк - России” 8600/026

Для выявления причин организационных конфликтов в данном отделе было проведено анкетирование сотрудников, в котором приняло участие 20 человек.

Частота возникновения конфликтных ситуаций в организации представлена на рисунке 2.1.

Рис. 2.1 Динамика трудовых споров в ПАО «Сбербанк – России» № 8600/026.

Таким образом, согласно проведенному анкетированию, мы видим, что 5 сотрудников указали, что конфликтные ситуации возникают очень часто, 3 человек указали что часто, 6 человека отметили, что конфликтные ситуации достаточно редки, и 6 человек утверждают, что столкновения очень редко возникаю в процессе работы.

Делаем вывод, что конфликтные ситуации между сотрудниками организации возникают достаточно редко.

Конфликты у сотрудников могут возникать из – за недостатка времени у управляющего на выполнение его работы. Этот конфликт даёт распределение работы между всеми управляющими.

2.3 Анализ работы по управлению конфликтами в ПАО “Сбербанк - России” №8600/026

Любая управленческая деятельность является целенаправленным влиянием на объект и субъект управления с последовательным преодолением рассогласований в ходе реализации производственных задач. Это преодоление, в частности, может быть связано как с дисфункциональными конфликтами, которые нередко являются следствием допущенных управленческих ошибок, так и с конфликтами, спровоцированными с целью стимулирования творческой активности и инноваций, ускорения процесса изменений. В последнем случае может возникнуть необходимость усиления напряженности, но при этом не следует допускать выхода конфликта за пределы оптимального уровня. Иначе есть опасность дезорганизовать работу организации. Следует, однако, помнить, что отсутствие функционально позитивных конфликтов может породить в организации самодовольство, самоуспокоенность. Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешаться с минимальными потерями для организации.

В процессе деятельности ПАО «Сбербанк России» №8600/026 применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- готовностью идти на сближение позиций;

- положительная оценка некоторых действий другой стороны;

- критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации.

1. Один из них является конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения (производственный конфликт). Один из отделов – операционный. В нем тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним операционистом, обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций вторым операционистом. В итоге, для нормализации работы данного отдела руководство банка приняло следующие меры: в результате проведенных мер банку удалось стабилизировать работу, полностью исключить нарушения сроков выполнения банковских операций, также увеличилась производительность данного отдела. Подобные конфликты указывают на неблагополучную работу коллектива, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.

2. Еще конфликт основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека. Один из управляющих банка при общении со своими подчиненными использовал строго приказной тон, не терпящий никаких возражений стиль. Надо отметить, что все сотрудники отдела – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, управляющий не учитывал это. В таком случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и срочно – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание высшего руководства банка. Здесь надо также отметить, что сам этот управляющий является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла – хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе были проведены индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

3. Управляющий “Сбербанка-России” №8600/026 поставил сотрудников в жесткие рамки, введя требования одновременно выполнить задание по увеличению объема услуг, не увеличивая расходы на установку нового оборудования, проведения рекламных акций и других все возможных двигателей торговли. При этом директор ввел поощрительные акции для сотрудников, которые были передовиками по продвижению услуг банка. После введения данного требования менее удачливые сотрудники стали конфликтовать с другими. Создались условия невозможные для нормального функционирования организационной деятельности. Вовремя заметив, надвигающийся бунт менеджер по персоналу, предложил председателю правления всего лишь на малую часть увеличить расходы по продвижению банковских услуг. Что он и сделал. После чего объем продаж значительно увеличился и появился стимул дополнительной работы для всех сотрудников. После данной конфликтной ситуации председатель правления ввел установленную систему вознаграждении и поощрений и сам стал более компромиссным. В данной ситуации был применен один из межличностных методов – компромисс.

4. Можно назвать несколько типичных исходов в конфликте. Первый исход - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено «обвинение», переводит тему в другое русло. При этом исходе обвиняемый ссылается на недостаток времени, на неуместность, несвоевременность спора и «оставляет поле брани». Он говорит, что «лучше об этом поговорить после, сейчас - некогда, и сейчас не могут этим заняться» и т.д.

Такой исход конфликта - просто откладывание его. Явно или неявно «обвиняемая» сторона избегает открытого столкновения, дает «противнику» остыть, обдумать свои претензии. Предполагается также, что отложенный конфликт как-нибудь сам собой утрясется. Эта тактика действительно дает возможность партнеру подумать, взвесить все за и против или забыть свои претензии, «остыть» от возникшего, может быть, спонтанного недовольства. Она представляет возможность и обвиняемому оценить сложившееся положение вещей, найти оптимальный вариант выхода из конфликта. Но в большинстве случаев «уход» лишь переносит конфликт в ближайшее будущее, когда он может снова вспыхнуть: ведь предмет недовольства не устранился, конфликтующие стороны просто «отложили партию».

5. Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

- стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;

- отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;

- невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;

- дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию может быть сведен к следующему. Признать существование конфликта, т. е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта.

Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т. е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

6. Конфликт ролей. В организации каждый сотрудник имеет одну, а то и несколько ролей. Если эти роли недостаточно точно сформулированы, то есть, если сотрудник не достаточно четко понимает круг своих прав и обязанностей, его поведение может привести к конфликту. Или же, если какая-то обязанность хорошо получается у определенного сотрудника, он может получить больше работы, чем его коллеги за ту же заработную плату.

7. Индивидуальные различия в восприятии. В мире не найти двух абсолютно одинаковых людей. Каждый вырастает под воздействием своего личного опыта. Несколько человек могут наблюдать одно и тоже событие, но каждый увидит что-то свое, совершенно отличающееся от другого, и конечно они сделают разные выводы. Практически каждый человек считает именно себя обладателем точной информации и противоположное отношение по данному вопросу, часто, становится причиной конфликта.

Глава 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СНИЖЕНИЮ УРОВНЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В ПАО “СБЕРБАНК-РОССИИ” №8600/026

В результате проведенного теоретического и практического исследования можно сделать следующие выводы о причинах, возникающих в организации конфликтов и, как следствие, необходимости внедрения рациональных элементов управления конфликтами руководителем.

К основным причинам возникновения конфликтов в организации относятся:

- недовольство организацией трудовой деятельности;

- противоречия между интересами работников и их функциями в трудовой деятельности;

- неудовлетворительные условия труда;

- личные претензии и амбиции работников;

- социально-психологическая напряженность;

- различия в представлениях и ценностях.

Поэтому для управления конфликтами и минимизации их негативных последствий были предложены некоторые рекомендации.

1. Проведение периодических совещаний (желательно раз в неделю и чаще, планерки).

2. Корпоративные мероприятия, ориентированные на совместное проведение времени работниками предприятия (определенной периодичности нет, однако рекомендуется не реже одного раза в квартал).

3. Отмечание в коллективе праздников и торжественных событий работников (добавляет сотрудникам ощущение значимости, ощущение своей личности в коллективе и причастности к нему).

4. Проведение общекорпоративных тренингов профессиональными тренерами на предмет построения команды, интересных мероприятий, направленных на развитие социально-психологических характеристик личности.

5. Общее обучение работников с целью повышения их профессиональных знаний и навыков.

6. Пропаганда здорового образа жизни в коллективе (занятия спортом в обеденное или после рабочее время, туризм, командные соревнования, бассейн, спортплощадки).

7. Юмор в коллективе, рассказы анекдотов, историй, присутствие особых «корпоративных» шуток.

8. Разговоры с работниками о недопустимости конфликтов с коллегами и возможность решения споров спокойным путем.

Главной проблемой является социально-психологическая напряженность в организации. Это, несомненно, будет отражаться на результатах работы предприятия в целом. К примеру, может сузиться круг клиентов предприятия, вследствие чего упадет рентабельность предприятия. Это будет вызвано недовольством клиентов сотрудниками предприятия. Чтобы таких проблем не возникало необходимо предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.

Для своевременного предотвращения таких конфликтов необходимо четко знать состояние коллектива, общий психологический фон и примерную психологическую устойчивость каждого члена коллектива.

В связи с этим рассмотрим ряд предложений, которые бы способствовали снижению конфликтов в трудовых коллективах:

А) Введение должности штатного психолога.

Для эффективного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников необходимо иметь психолога, желательно с опытом работы. Необходимость психолога объясняется следующими факторами:

- именно психолог может оказать квалифицированную помощь ;

- на психолога будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;

- штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся ситуациях;

- вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе;

- участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам);

- разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.

Психолог, работающий в компании на постоянной основе, чаще всего, является сотрудником отдела кадров. Он может участвовать в проведении собеседований при приеме на работу, давая оценку личных качеств кандидата; проводить тренинговые занятия с персоналом, обеспечивая обратную связь; заниматься консультативной работой, помогая разобраться сотрудникам в вопросах трудового процесса и даже в личных проблемах. Также психолога привлекают к регулярному оцениванию результативности труда (персональным аттестациям).

Основными задачами штатного психолога в ПАО «Сбербанк - России» №8600/026 будут являться: снижение конфликтов в организации; устранение социально-психологической напряженности среди сотрудников; уменьшение текучести кадров.

Б) Проведение психологического мониторинга два раза в год с целью выяснения причин возникновения конфликтов и их урегулирования .

Психологический мониторинг заключается в том, что два раза в год квалифицированный специалист будет анализировать организационный климат с целью выявления, предотвращения и профилактики конфликтов на предприятии.

Мониторинг будет проходить в несколько этапов:

1 этап - подготовительный. Уточнение потребностей в информации, формулирование проблемы, определение объекта и предмета исследования, постановка целей и задач мониторингового исследования, обоснование выборки и деление её на определенные группы, выделение и научное обоснование показателей мониторинга, подбор и научное обоснование применяемых методов и методик, уточнение процедуры проведения и разработка инструкции проведения мониторинга, создание компьютерной методики для обработки результатов, согласование сроков и графиков работ.

2 этап - пилотное проведение мониторинга. Проведение пилотного исследования на небольшой группе сотрудников, обработка и анализ данных, корректировка содержания анкет, методик и инструкций.

3 этап - полевая стадия исследования. Проведение масштабного мониторинга, сбор первичной эмпирической информации по всему персоналу.

4 этап - обработка и анализ информации. Обработка информационного материала, обсуждение полученных результатов, создание аналитической справки для органов управления по результатам мониторинга.

5 этап - составление рекомендаций.

Работа психолога будет благоприятно влиять на атмосферу в трудовом коллективе, психологические тренинги будут снижать напряженность, связанную с работой и взаимоотношениями в коллективе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. 

Руководитель любого уровня в организации любой формы собственности и любого вида деятельности неизбежно встречается с такими негативными последствиями совместной деятельности людей, как конфликты и стрессы. Причем и сам руководитель может оказаться в стрессовой или конфликтной ситуации. Задача менеджера – разрешить конфликт или преодолеть стресс с наименьшими потерями для индивида и организации в целом.

Рассмотренные в работе психологические аспекты труда руководителя относятся к деятельности любых должностных лиц. Всякая деятельность имеет конкретные особенности, обусловленные своеобразием условий, психологией исполнителей, задачами и целями организации и т.п. В связи с этим не может быть каких-то рецептов, шаблонов поведения, пригодных на все случаи жизни. Менеджер применяет различные теоретические положения и методики (некоторые из них были рассмотрены в работе), руководствуясь своим опытом и в зависимости от конкретной ситуации.

Список использованных источников

1. Андреева, Г.М., Богомолова, Н.Н., Петровская, Л.А. Зарубежная социальная психология [Текст]: учебник. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2015. – 214с.
2. Андриенко, Е.В. Социальная психология [Текст]: учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2016. – 178с.
3. Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология [Текст]: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 301с.
4. Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст]: учебник. - СПб.: Питер, 2017. – 157с.
5. Зеленков, М.Ю. Конфликтология [Текст]: учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2017. – 324с.
6. История менеджмента [Текст]: учебник / Под редакцией Д.В.Валового. – М.: Инфра-М, 2017. – 221с.
7. Козырев, Г.И. Конфликтология [Электронный ресурс]: учебник / Г.И. Козырев. — М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФРА-М, 2017. — 304 с. — Режим доступа: http://znanium.com
8. Конфликтология [Текст]: учебник / Под ред. Карлиена А.С. – СПб.: Питер, 2018. – 196с.
9. Конфликтология : учебник / А.В. Дмитриев. - 4е изд., перераб. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2019. - 336 с. - Текст : электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/1030865
10. Конфликтология [Электронный ресурс]: учебник / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова ; под ред. А.Я. Кибанова. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : ИНФРА-М, 2019. — 301 с. — Режим доступа: http://znanium.com
11. Кохно, П.А., Микрюков, В.А., Комаров, С.Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 325с.
12. Ладанов, И.Д. Практический менеджмент[Текст]: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2016. – 245с.
13. Леонов, Н.И. Основы конфликтологии [Текст]: учебное пособие. – Ижевск. Изд-во УдГУ, 2015. – 121с.
14. Ликсон, Ч. Конфликт [Текст]: учебное пособие. – СПб.: Питер,2015. – 256с.
15. Мескон, М., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента [Текст]: учебник. – М.: Дело, 2016. – 545с.
16. Общая конфликтология / Шарков Ф.И., Сперанский В.И. – М.: Дашков и К, 2018. - 240 с.: ISBN 978-5-394-02402-3 - Текст : электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/512837
17. Основы конфликтологии [Текст]: учебное пособие / Под ред. Кудрявцева В.Н. – М.: Инфра-М, 2017. – 232с.
18. Основы психологического консультирования : учебное пособие / О.О. Андронникова. — М.: Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2020. — 414 с. - Текст: электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/1069193 
19. Спивак, Е.А. Управление персоналом [Текст]: практикум по курсу.- СПб.: Питер, 2017. – 178с.
20. Управление персоналом организации [Текст]: учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: Инфра-М, 2016. – 234с.
21. Управление конфликтами / Балан В.П., Душкин А.В., Новосельцев В.И. – М.: Гор. линия-Телеком, 2015. - 160 с.: ISBN 978-5-9912-0471-2 - Текст : электронный. - URL: https://new.znanium.com/catalog/product/563782
22. Цветаев, В.М. Управление персоналом [Текст]: учебное пособие. - СПб.: Питер, 2016. – 225с.