Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере загородного СПА-отеля Michur Inn)

Содержание:

Введение

Туристская индустрия представляет собой сложный социально-культурный, экономический и психологический феномен, один из наиболее перспективных и быстроразвивающихся секторов в экономике в целом и в Санкт-Петербурге, в частности. В свою очередь, гостиницы и другие средства размещения представляют собой основной компонент туристской инфраструктуры.

С каждым годом количество предприятий отельного бизнеса в России заметно увеличивается, кроме того, проводится реконструкция старых гостиниц, а в крупных городах растет число гостиниц всероссийского уровня, что является значимым для развития отечественного туризма в условиях пандемии.

Актуальность работы определяется тем, что в текущей экономической ситуации для достижения успеха и укрепления своих позиций на рынке гостиничное предприятие должно донести до сознания потребителей преимущества предоставляемых гостиницей услуг. В настоящее время в маркетинговой системе огромную роль играет комплекс мер по продвижению этих услуг, а в условиях конкуренции необходимо четко понимать современные технологии и методы продаж.

Целью данной работы является исследование специфики современных технологий и методов продаж, а также рассмотрение их практической реализации на примере загородного спа-отеля Michur Inn.

Задачи работы включают:

определение понятий «гостиница» и «гостеприимство»;
изучение специфики работы гостиничного предприятия в контексте функционирования индустрии гостеприимства;
изучение понятия «технологии продаж»;
изучение понятия «методы продаж»;
рассмотрение применения технологий и методов продаж на примере загородного спа-отеля Michur Inn.

Объект исследования – загородный спа-отеля Michur Inn.

Предмет исследования – технологии и методы продажи гостиничного продукта, применяемые в работе загородного спа-отеля Michur Inn.

Методы исследования: анализ теоретических источников по проблеме исследования, сбор эмпирических данных, синтез теоретических и эмпирических материалов по теме работы.

Практическая значимость работы связана с тем, что в ней проведено исследование процесса продвижения гостиничных услуг и выявлены недостатки работы отдела маркетинга и продаж загородного спа-отеля Michur Inn.

Работа состоит из Введения, теоретической и практической глав, выводов по главам, Заключения, списка использованной литературы и Приложения.

Глава 1. Специфика гостиничного бизнеса в области применения технологий и методов продаж

1.1. Характеристика гостиничного бизнеса и подходы к классификации гостиниц

На сегодняшний день гостиничный бизнес представляет собой один из видов предпринимательской деятельности, входящий в систему туристско-экскурсионного обслуживания и относящийся к сфере сервиса и обслуживания. Обязательным условием успешной жизнедеятельности гостиницы является наличие современных и комфортабельных условий, удовлетворяющих потребности туристов.

Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне своего дома, «комплекс услуг, важнейшими (комплексообразующими) среди которых в равной степени являются услуги размещения и питания» (8, с. 52). Услуга размещения заключается в том, что во временное пользование гостей передаются специально оборудованные для проживания помещения (гостиничные номера), а во-вторых, данная услуга включает обслуживание постояльцев непосредственно персоналом гостиницы: службой по бронированию номеров, приему и оформлению гостей, горничными и т.д. Услуга предоставления питания в гостинице состоит из нескольких этапов: производственного (непосредственное приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению блюд, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане гостиницы, баре, кафе, и/или гостиничных номерах).

Центральной категорией функционирования гостиничного предприятия считается понятие гостеприимства. По мнению Л.П. Воронковой, «гостеприимство» происходит из старофранцузского языка от слова «hospis», что означает странноприимный дом» (5, с. 63). И.В. Зорин и В.А. Квартальнов предлагают расширенное понимание данного термина, добавляя в него «гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортности среды отдыха и любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта» (7, с. 89). С точки зрения Д. Уэбстера, гостиничный бизнес – отрасль «предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» (19, с. 324). Таким образом, главной целью сферы гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение потребностей постояльцев гостиницы, и только потом — увеличение доходов отеля. В условиях жесткой конкуренции, присутствующей на рынке гостиничных услуг, только подобным способом привлекаются и удерживаются клиенты, что, в свою очередь, создает основу для процветания и успешности гостиничных предприятий.

Свойства и характеристики предоставляемых гостиницей услуг определяют особенности ведения бизнеса в данном сегменте рынка. По мнению С.А. Быстрова, во-первых, стоит сказать о пакете услуг, предоставляемом гостиницей, который не может полностью сохраняться с целью последующих продаж. В этом контексте речь идет о том, что, например, не представляется возможным продать номер за истекшие сутки. Аналогичный факт будет актуальным и для питания: если номер оказался непроданным, то и услуги по питанию, соответственно, считаются непроданными (2, с. 116).

Во-вторых, важную роль в гостиничном бизнесе играют скорость и качество услуг, поскольку главными критериями для клиента при выборе гостиницы являются удобное местоположение и уровень сервиса. Расположение гостиницы действительно имеет большое значение, т.к. потенциальный клиент отеля сначала определяет для себя цель поездки (командировка, отдых, лечение и т.д.) и место назначения (страна, регион, интересные места для посещения и т.д.), а уже потом изучает варианты размещения в конкретной локации.

Еще одна особенность гостиничного бизнеса заключается в том, что для данной сферы характерна сезонность. Это означает, что спрос на гостиничные услуги во многом зависит от различных факторов: времени года, дней недели, праздничных дней, что оказывает «существенное влияние на степень загруженности гостиниц» (2, с. 128).

Кроме того, как отмечает Э.В. Новаторов, гостиничные услуги соотносятся с туристскими услугами и услугами вообще, поэтому на них распространяются все характеристики этого вида деятельности, но при этом они имеют свою специфику:

1. Неодновременность процессов производства и потребления. Это связано с тем, что некоторые гостиничные услуги не требуют присутствия клиента, например, уборка или подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением гостя.

2. Ограниченная возможность хранения, т.к. комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи.

3. Срочный характер гостиничных услуг состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро, иногда в считанные доли секунды.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе, в связи с чем для гостиниц разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания.

5. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги: колебание спроса зависит от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

6. Гостиничная услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.

7. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах (15, с. 52).

Гостиничные предприятия, в свою очередь, классифицируются по различным критериям. Наиболее часто в основе типологии гостиниц лежат следующие параметры: тип гостиничного предприятия, уровень комфорта, тип размещения, класс и категория гостиницы, месторасположение, тип обеспечения питанием, специфика номерного фонда и т.д. Л.П. Воронкова по типу гостиничных предприятий выделяет следующие виды: отель (располагается в крупном городе, имеет большой штат обслуживающего персонала, предоставляет широкий набор услуг и высокий уровень комфорта), отель-люкс или мини-отель (малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города, отличается высокими стандартами обслуживания и высокими ценами на проживание, подходит для требовательных клиентов, оказывает услуги проведения различного рода мероприятий и т.д.), гостиница (может разместить 400 – 2000 человек, находится в шаговой или транспортной доступности от центра города, предлагает достаточно широкий набор услуг), апарт-отель (вмещает максимум 400 человек, характерен для крупного мегаполиса и деловых людей, т.к. предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья), гостиница экономического класса (бюджетный вариант размещения, для которого характерно простое и быстрое обслуживание, среднее количество номеров – 50, зачастую располагается вблизи автомагистралей), отель-курорт (располагается в загородной или курортной местности, обладает полным набором услуг гостеприимства для комфортного отдыха, имеет в своей структуре оздоровительный комплекс и комплекс специального медицинского обслуживания, лечебницу), мотель (предназначен для автотуристов, семейного размещения, представляет собой одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные неподалеку от автомагистралей, вмещает до 400 гостей). (5, с. 211 – 212)

По мнению Н.М. Мышьяковой, классификация гocтиничныx предприятий по уровню комфорта тесно взаимосвязано с решением вопросов качества предлагаемых гостиничных услуг. Уровень комфорта – «это комплексный критерий», слагаемыми которого являются: состояние номерного фонда – площадь номеров (кв. м), процент однокомнатных и многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания – ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.; предоставление ряда дополнительных услуг (6, с. 285)

По мнению В.Г. Федцова, гостиницы следует разделять по типу размещения – это признак, которым руководствуется Всемирная туристская организация (ВТО). По данной классификации все гостиницы представляют собой объекты, общее число номеров в которых превышает десять единиц, а их услуги относятся к сфере гостеприимства. Кроме того, гостиницы характеризуются по классам и категориям в зависимости от гостиничных стандартов той или иной страны. К предприятиям гостиничного типа по данному основанию относятся гостиницы, отели, пансионаты, туристические общежития, меблированные апартаменты, специализированные средства размещения – оздоровительные заведения (санатории, профилактории), дома отдыха, спа-отели, спортивные базы, базы отдыха, различного рода туристические стоянки, конгресс-центры, кемпинги и т.д. (20, с. 146 – 147).

Д. Уэбстер по местоположению выделяет следующие типы гостиниц: гостиницы, расположенные в черте города; гостиницы, расположенные на морском побережье и гостиницы, расположенные в горах. В черте города находятся практически все отели-люкс, делового назначения и гостиницы среднего класса. Для гостиниц морского побережья очень важным представляется расстояние до моря (50, 100 метров, береговая линия и т.д.). В горной местности обычно преобладают небольшие гостиницы, которые состыковываются с различными туристскими маршрутами. Горная гостиница, как правило, «располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистским и горнолыжным инвентарем, доступом к подъемникам» (19, с. 256).

По мнению А.С. Кускова, по типу предоставления питания существуют определенные категории гостиниц: OB (Only Bed), RO (Room Only) – только размещение, без питания. BB (Bed-n-Breakfast) – режим питания, предполагающий только завтраки (например, шведский стол, континентальный завтрак и т.д.). HB (Half-Board) – режим двухразового питания в гостинице в течение дня (возможные варианты: завтрак и ужин, завтрак и обед). FB (Full-Board) – режим питания, в который входят завтрак, обед, ужин. Al (All inclusive) – режим, включающий не только трехразовое питание, но и дополнительные услуги, такие как легкий завтрак, закуски, легкий ужин (возможны ограничения по потреблению алкогольных и безалкогольных напитков). UAI (Ultra All inclusive) – трехразовое питание + алкогольные и безалкогольные напитки местного и привозного производства в неограниченном числе в течение дня (10, с. 178).

Еще одним подходом к классификации гостиничных предприятий является специфика номерного фонда. В этой связи многие специалисты в сфере гостиничного бизнеса выделяют следующие типы номеров: SNGL (single) – одноместный номер; DBL (double) – двухместный номер с одной большой двуспальной кроватью; TWIN (twin) – двухместный номер с двумя раздельными кроватями; TRPL (triple) – трехместный номер; ЕХВ (extra bed) – дополнительная кровать; ADL (adult) – взрослый; INF (infant) – ребенок 0 – 2 лет; CHD (child) – ребенок 2 – 12 лет; SNGL + INF (single + infant) – 1 взрослый + ребенок (0 – 2 лет); SNGL + CHD (single + child) – 1 взрослый + ребенок (2 – 12 лет); DBL + INF – 2 взрослый + ребенок (0 – 2 лет); DBL + CHD – 1 взрослый +ребенок (2 – 12 лет); DBL + 2CHD – двое взрослых в двухместном номере + 2 детей (2 – 6 лет); 2ADL + 2CHD (2 – 6) (6 – 12) – 2 взрослый + 2 детей (первый 2 – 6 лет, второй 6 – 12 лет); 2ADL + 2CHD (6 – 12) – 2 взрослых + 2 детей (6 – 12 лет); АРАХ (quarter) – четырехместный номер; TRPL + 1 CHD (2 – 6) – трехместный + ребенок (2 – 6 лет); 3ADL + XCHD (2 – 12) – трехместный + ребенок (6 – 12 лет); 3ADL + 2CHD (2 – 6) – трехместный + 2 детей (2 – 6 лет); 3ADL + INF (0 – 2) + CHD (2 – 6) – трехместный + 2 детей (первый до 2 лет, второй 2 – 6 лет); 4ADL + 1CHD (2 – 5) – четырехместный + ребенок (2 – 5 лет); 5ADL – пятиместный номер.

Таким образом, мы можем сделать вывод о том, что гостиница – это специально оборудованный комплекс, предназначенный для предоставления услуг по размещению постояльцев, в основе работы которого лежит принцип гостеприимства. При этом гостиницы характеризуется по количеству и категориям номеров, видам предоставляемых гостиничных услуг, по подходам к организации питания и т.д. гостиница является успешной, если она востребована у туристов и пользуется большим спросом, поэтому в данном контексте огромное значение имеют технологии продажи гостиничного продукта, речь о которых пойдет далее.

1.2. Технологии продаж в гостиничном бизнесе

В гостиничном бизнесе, как и в любой другой отрасли, большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов, и чаще всего данная задача реализуется через использование технологий продаж. В общем смысле технология продаж – это «совокупность действий продавца, направленных на привлечение внимания клиента к своему товару и завершающихся сделкой, а правильная и отработанная техника продаж – залог процветания любой компании» (9, с. 196).

Различные фирмы индустрии гостеприимства в настоящее время уже не могут в своей работе использовать традиционные технологии продвижения услуг в отношении потребителей, поскольку для данного сегмента рынка характерно ужесточение конкуренции, что неизбежно приводит к поиску отельерами новых решений и идей по привлечению и удержанию клиентов.

На сегодняшний день в гостиничном деле существует определенная маркетинговая концепция управления этой сферой бизнеса. По существу данная система взглядов заключается в раскрытии понятии «индустрия гостеприимства» и направлена на привлечение туристов в объекты размещения. Благодаря новым технологиям продаж в XXI веке удалось удовлетворить потребности многих туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (например, бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер через специальные сервисы, приложения и т.д.). Кроме того, в рамках данной маркетинговой концепции большинство гостиниц разрабатывает план мероприятий для привлечения внимания клиентов. На практике, как указывает А.С. Кусков, зачастую это осуществляется двумя способами – «путем ценовой дифференциации и путем использования системы натурального вознаграждения клиентов» (10, с. 145).

Ценовая дифференциация – «это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене» (15, с. 50). Иными словами, данное понятие характеризуется как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, причем именно тех, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в столичных городах в центре имеют высокие цены и обслуживают по большей части состоятельных деловых гостей, но в выходные дни и в межсезонье загрузка заметно снижается. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и более приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на диапазон цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.

В индустрии гостеприимства, по словам С.С. Скобкина, также широко используется прием манипулирования ценами, когда предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов, наиболее распространенными из которых являются:

1. Скидки для постоянных клиентов;

2. Скидки для определенных групп туристов;

3. Скидки для туристских агентств и т. п. (17, с. 170)

Еще одна система, часто применяемая в индустрии гостеприимства, – это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме: например, премиальных баллов, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок или бонусов.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, а также «зарабатывает» баллы самостоятельно. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. В этом случае клиенту выдаются дисконтная карта, сертификат или флаер с идентификационным номером. Кроме того, применяя данную систему, владельцам отелей проще организовать опосредованную коммуникацию со своими клиентами через информирование (смс, социальные сети и т.д.) о появлении новых услуг и бонусных программ, изменении цен и т.д.

По мнению Л.П. Воронковой, в гостиничном бизнесе существуют две основные технологии продажи гостиничного продукта – персональные и корпоративные продажи. Под персональной продажей понимается «непосредственный контакт гостиничного предприятия с одним или группой потенциальных покупателей с целью продажи предоставляемых им услуг» (5, с. 207). Под корпоративной продажей гостиничных номеров, по словам А.С. Кускова, подразумевается «процесс получения заявок от корпоративного клиента: торговой, промышленной, финансовой и другой компании, предприятия или организации для размещения их сотрудников в период действия соответствующего договора» (10, с. 209). Для корпоративных клиентов обычно устанавливаются специальные цены в зависимости от предполагаемого количества ночевок и количества гостей отеля, предусмотренных подписанным контрактом.

Стоит отметить, что персональные продажи в гостиничном бизнесе связаны с процессом мотивирования покупателя на приобретение гостиничного продукта. В этой связи мотивационные мероприятия, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, представляется целесообразным разделить на те, которые «увеличивают стоимость (полезность) гостиничной или туристской услуги (лояльность, движимая стоимостью), и те, которые благодаря формальной и неформальной коммуникации, а также взаимодействию между поставщиком и потребителем усиливают интенсивность контактов, повышают доверие и стабилизируют удовлетворенность услугами туристской или гостиничной компании (лояльность, движимая контактами)» (2, с. 71).

Стоимость (полезность) гостиничной услуги определяется, прежде всего, качеством оказанной услуги и заплаченной за нее ценой. При удовлетворении соотношением «цена-качество» у потребителя гостиничного продукта формируется ценовая лояльность, которая поддерживается следующими способами мотивации:

1) ценовые системы, представляющие клиенту гостиницы преимущества в цене при повторном размещении в гостинице (на это направлены разнообразные поощрительные программы для постоянных клиентов в гостиницах);

2) «пакет цен», предусматривающий скидку для определенных категорий потребителей (например, для деловых туристов или семей с детьми);

3) ценовые программы, регулирующие стоимость предоставления услуг в гостинице на определенное время (например, скидки выходного дня на проживание в отеле; установление скидок на обед в определенные часы в ресторане гостинице, спа-салоне и т.д.).

Мероприятия по стимулированию лояльности потребителя гостиничных услуг с помощью контактов направлены на установление влияния на личные и информационные взаимосвязи между гостиницей и клиентом. Как правило, это происходит посредством вовлечения потребителя гостиничного продукта в деятельность поставщика услуг индустрии гостеприимства с целью пробудить у него психологически-эмоциональное чувство привязанности к тому или иному гостиничному предприятию (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой через социальные сети или путем смс-рассылки поступает информация о важнейших событиях в отеле, приглашения участвовать в различных программах гостиницы и т.д.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики).

Таким образом, мы видим, что технологии продаж гостиничных услуг в данном сегменте бизнеса весьма разнообразны. На практике активное использование в своей работе различных технологий продажи является обязательным условием функционирования гостиничного предприятия, поскольку затраты в этой области окупаются, прежде всего, появлением новых клиентов. С другой стороны, подобная политика способствует поддержанию имиджа организации на рынке и в принципе необходима в условиях серьезной конкурентной борьбы, существующей на рынке гостиничного бизнеса. Стоит отметить, что работа с потенциальными клиентами гостиниц строится также с помощью различных методов продаж гостиничных продуктов, которые будут рассмотрены далее.

1.3. Методы продажи в гостиничном бизнесе

Методы продажи – понятие достаточное объемное, и для привлечения клиентов данные методы используются в каждом бизнес-сегменте. Что касается методов продаж гостиничного продукта, то они представляются собой «систему мер, направленных на повышение покупательского спроса гостиничного продукта, ускорение и интенсификацию процесса его реализации» (6, с. 184).

Главной целью использования метода продаж в деятельности гостиничного предприятия является работа с новыми и уже имеющимися клиентами той или иной гостиницы. В связи с этим, по мнению С.С. Скобкина, «продажная» деятельность отеля должна содержать следующие направления:

выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе контролируемых или возможных для охвата предприятием рыночных секторов;
обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных сегментов рынка;
сотрудничество с индивидуальными и корпоративными постоянными потребителями, используя систему мер по их привлечению и удержанию;
оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории;
использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель;
использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, сайт предприятия и различные нестандартные методы (17, с. 258).

Для поддержания благоприятного имиджа отеля среди различных групп общественности в практике гостиничного бизнеса достаточно активно используются программы лояльности. Они включают скидки постоянным клиентам, накопительную систему баллов или скидок, определенный набор привилегий для индивидуальных клиентов (ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменения/отмена брони без штрафных санкций, билеты в театр, бесплатные экскурсии и т.д.), программы для корпоративных клиентов (особая процедура отмены бронирования, помощь в организации проведения рабочих встреч, конференций, трансфер и т.д.).

Как отмечает С.А. Быстров, в зависимости от размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории, выделяются два основных направления продаж гостиничных продуктов: прямые каналы продажи (внутренние каналы гостиницы) и через посредников (внешние каналы гостиницы). Продажи с помощью прямых каналов осуществляются обычно через отдел бронирования гостиницы, сайт отеля, или напрямую корпоративным клиентам. В свою очередь, внешние каналы продаж включают чаще всего агентские продажи и глобальные системы бронирования: GDS, которые предоставляют возможность отелю быть доступным для бронирования тысячам агентств по всему миру (2, с. 290).

Кроме того, к методам продажи и продвижения гостиничного продукта относятся различные виды рекламы. Во-первых, речь идет о внутренней рекламе, ориентированной на гостей, которые уже прибыли в отель. При этом данная реклама может быть направлена как на потребителей услуг, так и на партнеров отеля, поскольку включает визитки, буклеты с информацией об отеле и дополнительных услугах и сервисах, дисконтные карты и карты постоянного посетителя, сувенирную продукцию с символикой отеля; многочисленные комплименты, например, шоколад с символикой отеля и т.д. Наружная реклама, в свою очередь, предназначена для более легкого нахождения отеля, а также для привлечения потенциальных покупателей. К ней относятся вывески, реклама на транспортных средствах, дорожные указатели. Внешняя реклама призвана информировать всех потенциальных потребителей об услуге вне зависимости от месторасположения покупателя посредством сайта отеля, рекламы в средствах массовой информации (на радио, телевидении, в специализированных изданиях и порталах и др.), баннеров, страничек на туристических сайтах партнеров, буклетов и листовок, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д. Еще одним действенным методом продвижения гостиничной услуги являются выставочные мероприятия (международная туристическая биржа в Берлине, международная туристическая выставка-биржа в Мадриде и др.), т.к. в число участников входят заинтересованные лица, которые могут поспособствовать повышению загрузки отеля (20, с. 243).

В настоящее время современные технологии предоставляют возможность использования нестандартных методов продвижения с применением электронного маркетинга и электронной коммерции, включая, например, продвижение в социальных сетях, блогах, размещение информации об отеле в электронных картах с СР5-навигацией, которые требуют незначительных затрат.

Таким образом, мы можем говорить о том, для продвижения продаж в гостинице необходимо учитывать полный спектр методов сбыта, а также принимать во внимание особенности гостиничной услуги – ее неосязаемость, несохраняемость, нематериальный характер и др.

Выводы по Главе 1

Проведя анализ имеющейся литературы по вопросам специфики гостиниц как бизнес-сферы, мы приходим к выводу, что гостиничные услуги, носят комплексный характер. В свою очередь, они состоят из разнообразных сервисов, предоставляемых различными сферами, которые образуют единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от его предпочтений и запросов.

Гостиничная услуга, как и любой другой вид сервиса, обладает различными характеристиками, в числе которых отмечается невозможность ее хранения и накопления, организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, индивидуальность обслуживания, сезонность предоставления услуг, срочный характер сервиса и т.д.

Гостиницы классифицируются по многочисленным параметрам, среди которых выделяются типы гостиниц, уровень комфорта, варианты размещения, звездность гостиницы, ее месторасположение, виды питания, специфика номерного фонда и т.д.

Главной задачей соответствующих служб гостиницы – организовать продажу гостиничного продукта, привлечь новых клиентов и удержать уже имеющихся, поскольку гостиница должна продемонстрировать полную концентрацию на запросах и потребностях клиентов. Для достижения этой цели гостиницы используют разнообразные технологии (ценовая дифференциация, натуральное вознаграждение, персональные и корпоративные продажи и т.д.) и методы (программы лояльности, участие в выставках и т.д.), которые подразумевают широкое внедрение различных средств коммуникации и информационных технологий.

Таким образом, мы отмечаем, что все технологии и методы продажи гостиничного продукта направлены на выстраивание и налаживание коммуникаций с отдельными личностями, группами людей и организациями с помощью прямых (например, реклама) и косвенных (например, интерьер гостиницы) средств для эффективного обеспечения продаж услуг гостиницы.

Глава 2. Технологии и методы продаж: их использование в работе загородного спа-отеля Michur Inn

На сегодняшний день индустрия гостеприимства в Санкт-Петербурге представлена большим количеством разнообразных гостиниц: гостиницы эконом-класса, апарт-отели, спа-отели, загородные отели, мини-гостиницы и т.д. В данной в качестве иллюстративного примера применения в практической деятельности гостиницы разнообразных технологий и методов продажи рассматривается загородный спа-отель Michur Inn, который расположен недалеко от Санкт-Петербурга.

2.1. Общая характеристика загородного спа-отеля Michur Inn

Загородный СПА-отель Michur Inn – гостиница, предназначенная для организации и проведения загородного отдыха. Загородный СПА-отель Michur Inn, расположенный в 80 километрах от Санкт-Петербурга в Приозерском районе Ленинградской области на берегу живописного озера «Мичуринское», был открыт в конце 2017 года, и с тех пор девизом отеля является слоган «Рай для уставших жителей мегаполиса».

Загородный СПА-отель Michur Inn предлагает размещение в 52 современных гостевых номерах пяти различных категорий: стандарт, комфорт, полулюкс, люкс, семейный люкс (см. Таблицу 1).

Таблица 1. Номерной фонд загородного СПА-отель Michur Inn.

№ п/п	Категория номера	Кол-во номеров отеле/ Площадь номера (кв.м.)	Тип кровати	Техническое оснащение	Услуги в стоимости номера
1	Стандарт	25/15	Две односп. (90х200) каждая	Цифровое TV, холодильник, телефон, лоджия	Комплект махровых полотенец, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор, расческа, тапочки, рожок обувной
2	Комфорт	10/20	Две односп. (90х200) каждая или одна большая (180х200)	Холодильник, кондиционер, цифровое телевидение, фен, санузел с душевой кабиной, лоджия	Комплект махровых полотенец, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор, расческа, тапочки, губка для обуви, рожок обувной
3	Полулюкс	8/25	Две односп. (90х200) каждая или одна большая (180х200)	Холодильник, кондиционер, цифровое телевидение, фен, санузел с душевой кабиной (или ванной), лоджия	Комплект махровых полотенец, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор, расческа, тапочки, губка для обуви, рожок обувной
4	Люкс	5/55 (два уровня)	Одна большая (180х200)	Холодильник, кондиционер, цифровое телевидение, фен, раздельный санузел с ванной, сейф, мини-бар, лоджия	Комплект махровых полотенец, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор, расческа, тапочки, губка для обуви, рожок обувной, беруши, щетка одежная, халаты, тапочки
5	Семейный люкс	3/65 (вместимость – до 4 чел.)	Одна большая (180х200) и две односп. (90х200) каждая	Холодильник, кондиционер, цифровое телевидение, фен, санузел с душевой кабиной (или ванной), лоджия, биде, сейф, гардероб	Комплект махровых полотенец, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор, расческа, тапочки, губка для обуви, рожок обувной, беруши, щетка одежная, халаты, тапочки
6	Гостевые домики	2/80 (до 6 чел.)	Две большие (180х200) и диван-кровать	Холодильник, кондиционер, цифровое телевидение, фен, санузел с душевой кабиной (или ванной), биде, сейф, гардероб	Комплект махровых полотенец, шампунь, гель для душа, мыло, зубной набор, расческа, тапочки, губка для обуви, рожок обувной, беруши, щетка одежная, халаты, тапочки

Интерьер отеля выполнен в стиле усадьбы-дачи прошлых лет: при его строительстве активно использовались дерево разных видов, резные элементы, балки, светлые натуральные тона с включением цветочного орнамента, текстиль, стилизованная под старину мебель и большое количество живых растений. Для маленьких гостей отель также предоставляет множество развлечений – на территории имеется собственный мини-зоопарк с домашними животными, детские площадки, батут, игровая зона рядом с рестораном, где малыши могут играть, оставаясь в поле зрения отдыхающих родителей.

Спектр Спа-программ включает большое количество различных вариантов – лечебные и расслабляющие массажи, джакузи с травами, уникальная кедровая бочка, ароматерапия, парафинотерапия и еще множество других процедур для красоты и здоровья. Кроме того, отель всегда можно получить консультацию врача и разработку индивидуальной оздоровительной программы. Отель подходит как для любителей спокойного отдыха и оздоровительных процедур, так и для любителей активных развлечений. В летнее время для гостей отеля доступны настольный теннис и велосипеды, баня и рыбалка, пешие прогулки, занятия в тренажёрном зале, а в зимний период гости могут посетить горнолыжный курорт в поселке Коробицыно.

Загородный СПА-отель Michur Inn самостоятельно разрабатывает собственную организационную структуру и комплектует штат гостиничного предприятия квалифицированными кадрами. Формы, системы и размер оплаты труда работников отеля устанавливаются в соответствии с действующим на территории РФ законодательством и результатами хозяйственной деятельности. Трудовые отношения в отеле, в свою очередь, регулируются законодательством РФ о труде и Уставом гостиницы.

Персонал гостиницы делится на следующие подразделения: служба номерного фонда, инженерная служба, бухгалтерия, отдел маркетинга и продаж, отдел еды и напитков, СПА-салон. С подробной организационной структурой загородного СПА-отеля Michur Inn можно ознакомиться в Таблице 2.

Таблица 2. Организационная структура загородного СПА-отеля Michur Inn

Служба номерного фонда контролирует состояние номеров на этажах, сохранность имущества и чистоту в номерах, предоставляет информацию о гостях сотрудникам стойки портье. Кроме того, данная служба занимается резервированием номеров для клиентов (бронированием), выполняет функции оформления гостей при въезде и выезде, расчетов с клиентами, функции информационного центра.

Инженерная служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта (подогрев воды, вентиляцию воздуха, кондиционирование воздуха, эксплуатацию насосных, электрических и холодильных систем, эксплуатацию лифтового оборудования, компьютерных систем, отопление помещений и др.).

Бухгалтерия осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Отдел маркетинга и продаж занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.

Отдел еды и напитков обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится.

СПА-салон предоставляет услуги и консультирование клиентов центра по оздоровительным программам, предлагает разнообразие процедур современной индустрии красоты. К основным спа-процедурам загородного СПА-отеля Michur Inn относятся водолечение (гидротерапия), термальные процедуры и бальнеотерапия, талассотерапия, различные вида массажа.

В загородном СПА-отеле Michur Inn присутствует линейная структура управления, это означает, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредотачивающий в своих руках все функции управления.

Преимущества линейной структуры управления заключаются в следующем:

четкость распорядительства;
оперативность в принятии решений;
простота управления.

При этом недостатками данной системы являются:

концентрация власти в управляющей верхушке;
перегрузка информацией;
множество контактов с подчиненным, вышестоящими и структурами (4, с. 104).

В загородном СПА-отеле Michur Inn установлен круглосуточный режим работы, согласно правилам внутреннего распорядка (см. Приложение 1), а также организована работа по охране труда и соблюдению правил пожарной безопасности (см. Приложение 2).

К внутрикорпоративным правилам отеля относится распоряжение генерального директора, что каждый сотрудник отеля в рамках выполнения миссии должен помнить пять принципов гостеприимства:

1. Приветствовать каждого гостя с улыбкой.

2. Говорить с гостем вежливо и дружелюбно.

3. Никогда не грубить и не спорить с гостем.

4. Проявлять живой интерес к гостю и уделять должное внимание.

5. Искать пути предугадывания пожеланий гостя.

2.2. Технологии продаж, используемые в работе загородного СПА-отеля Michur Inn

В данной части нашей работы внимание будет обращено на работу отдела маркетинга и продаж, который состоит из начальника отдела, двух менеджеров по маркетингу и трех менеджеров по продажам, в обязанности которых работа с исходящими вызовами, формирование базы корпоративных клиентов, занесение информации в CRM (Customer Relationship Management), работа с текущими клиентами (индивидуальными и корпоративными), взаимодействие со службой номерного фонда и т.д. стоит отметить, что за каждым менеджером закреплен определенный сегмент клиентской аудитории: корпоративные продажи, персональные продажи и работа с продажами через Интернет-каналы.

Для координации работы в отделе продаж два раза в неделю проходят пятиминутки, в которых участвуют только сотрудники отдела продаж. В рамках этой встречи работники обсуждают результаты прошлой и текущей недели, озвучивают достижения и проблемы этого периода, анализируют динамику спроса на услуги отеля в каждой клиентской группе, оглашают контракты, заявки на мероприятия, приводят отчет о мониторинге текущих событий и мероприятий, проходящих в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, в которых загородный отель в том или ином качестве может принять участие и т.д. Загородный отель не входит ни в одну гостиничную сеть, тем самым это гостиничное предприятие в своей деятельности делает упор на индивидуальный клиентоориентированный подход.

В настоящее время одним из основных направлений работы отдела продаж являются корпоративные клиенты, для которых, прежде всего, создаются специальные корпоративные тарифы, например, от общей стоимости бронирования рассчитывается скидка 20%, при условии бронирования пяти номеров, шестой номер предоставляется бесплатно, или по прибытию корпоративных клиентов при наличии номеров более высокой категории, такие комнаты предоставляются без доплат.

С каждым годом в загородном спа-отеле Michur Inn увеличивается количество корпоративных клиентов (с кем подписан договор): в 2015 году их насчитывалось семь, в 2018 году – шестнадцать, в 2020 году – двадцать (ОАО «Газпром», Петербургская топливная компания и т.д.), что составляет примерно 30% от общего числа клиентов отеля. Кроме того, корпоративные клиенты и клиенты турфирм, с которыми заключены соглашения о сотрудничестве, также пользуются в гостинице определенными привилегиями, например, для них возможен ранний заезд/поздний выезд без доплаты, изменение/отмена брони без штрафных санкций, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер из города/аэропорта и т.д. Подобные программы предполагают определенную эксклюзивность, позволяющую корпоративным гостям чувствовать себя особыми посетителями в данной гостинице.

При этом стоит отметить, что в данном отеле корпоративные клиенты реализуют свои бонусы исключительно в рамках предоставления сервиса по размещению, на услуги питания или спа-салона подобные льготы в настоящее время не распространяются, хотя и ведутся разговоры о расширении этого направления работы отеля.

Система обслуживания индивидуальных клиентов в гостинице «Загородный отель Michur Inn» позволяет удовлетворить любые запросы: от краткосрочного пребывания гостей с деловыми целями до длительного комфортного семейного отдыха с развлекательными мероприятиями. Главная цель организации сервисных услуг в данном отеле – это атмосфера комфорта и уюта, при котором соблюдается главный принцип гостеприимства: каждый гость отеля должен ощущать комфорт во время пребывания.

В ходе анализа деятельности загородного спа-отеля Michur Inn в контексте обслуживания индивидуальных клиентов было выявлено, что в данном отеле существует система поощрения постоянных гостей, но при этом практически отсутствует программа лояльности. Система поощрения включает, например, 10% скидку на пользование услугами спа-комплекса при одновременном бронировании проживания и косметических сервисов. Именинники участвуют в программе «День рождения с нами»: за три дня до дня рождения, в день рождения и в течение пяти дней после него имеют возможность получить дополнительную скидку 15% на все услуги отеля (в ресторане, спа-комплексе и т.д.).

Стоит отметить, что в 2021 году к началу нового туристического сезона в рамках развития программы лояльности отель для постоянных клиентов планирует введение дисконтных карт следующих видов: Silver – скидка 10% на проживание и услуги спа-отеля (будет выдаваться гостю, который более 5 раз останавливался в отеле), Gold – скидка 15% (будет выдаваться гостю, который более 15 раз останавливался в отеле), Platinum – скидка 25% (будет выдаваться гостю, который более 25 раз останавливался в отеле).

При взаимодействии с клиентской базой для организации продажи гостиничного продукта загородный спа-отель Michur Inn в своей работе использует инфологическую модель базы данных. Данная модель содержит подробные сведения о клиентах гостиницы, номерах, о стоимости номеров и об услугах, предоставляемых отелем, позволяет просматривать информацию о конкретных номерах в отеле, а также легко модифицировать ее (добавлять, редактировать, удалять), просматривать заказанные гостем услуги, а также позволяет полностью автоматизировать информацию гостиницы о ее номерах, а также облегчает деятельность обслуживающего персонала гостиницы (см. Таблицу 3).

Таблица 3. Инфологическая база данных загородного спа-отеля Michur Inn

Данная модель позволяет оперативно и качественно отслеживать поток клиентов, получать статистику занятости номеров, мониторить частоту использования той или иной услуги и на основании этого корректировать политику отеля в области применения методов продаж, речь о которых пойдет далее.

2.3. Методы продаж, используемые в работе загородного СПА-отеля Michur Inn

В нынешней экономической ситуации огромную роль в гостиничном бизнесе играют методы продажи гостиничного продукта, конечной целью применения которых является рост спроса на услуги гостиницы.

Из большого количества методов продажи специалисты загородного спа-отеля Michur Inn используют следующие: системы бронирования (agoda.com, booking.com), социальные сети (группа «В Контакте» https://vk.com/michur_inn), сайт отеля (https://michur-inn.ru), сувенирную продукцию гостиницы (футболки, кружки, канцелярская продукция с логотипом и фотографиями отеля). Однако сразу стоит сказать, что перечень сайтов по бронированию гостиниц и социальных сетей, где зарегистрирован отель, представляется достаточно скудным, но в планы развития отеля входит расширение участия в различных сайтах в качестве продвижения его услуг. В этом контексте хочется отметить, что данное направление в отеле не реализуется систематически и на постоянной основе, в связи с чем отель может недополучать определенное количество гостей.

Поскольку методы продаж являются частью маркетинговой стратегии гостиничного предприятия, которая, в свою очередь, включает внутреннюю и внешнюю маркетинговую среду, то мы считаем необходимым остановиться на описании этой работы в загородном спа-отеле Michur Inn. Внутренняя маркетинговая среда отеля реализуется, прежде всего, через работу с компьютерной информационной базой данных, которая отслеживает работу всех подразделений отеля. Программное обеспечение данной программы осуществляет система управления отелей Bnovo PMS.

Целью внутреннего маркетинга является предоставление максимальной помощи сотрудникам отеля для качественного и полноценного обслуживания клиента. Программное обеспечение Bnovo PMS рассчитывает сметы, координирует работу системы по бронированию номеров, гостевых домов, загрузке отеля, ресторанов и спа-центра, а также помогает прогнозировать спрос на различные услуги отеля и его загруженность, в т.ч. с учетом фактора сезонности.

Внешняя маркетинговая среда отслеживается систематически: на регулярной основе в отеле отделом маркетинга и продаж инициируются исследования по изучению характеристик и изменений целевой аудитории отеля и сегмента рынка, в котором функционирует отель, а также анализ возможностей конкурентов с помощью методов контент-анализа, интернет-опросы, анкетирование клиентов и т.д. Результаты недавно проведенного исследования по выяснению текущей целевой аудитории отеля показали, что больше всего его услугами пользуются мужчины и женщины в возрасте от 20 до 50 лет (70% из числа опрошенных составляют семейные пары) со средним уровнем дохода, которые являются жителями или приехали в Санкт-Петербург (Ленинградскую область) с целью отдыха или в командировку. Опираясь на полученные данные, отдел маркетинга и продаж отеля в настоящее время разрабатывает различные варианты пакетов для организации семейного отдыха, отдыха молодоженов, пенсионеров и программы «Мать и дитя».

Если говорить о наиболее часто применяемых отелем методах продвижения своих услуг, то в этом случае стоит упомянуть рекламу и прямую почтовую рассылку. В качестве рекламных средств стимулирования продаж чаще всего данным отелем используются бесплатные журналы, распространяемые в аэропорту «Пулково», в бортовых журналах и изданиях авиакомпании «Россия», реклама в журналах для путешественников.

Что касается прямой почтовой рассылки как метода продаж гостиничного продукта, то в этом случае стоит сказать о e-mail-рассылках организациям, которые уже являются корпоративными клиентами отеля или могут ими стать. В последнее время в отеле активно используется функцией email-маркетинга модуля бронирования «TravelLine: Отель», с помощью которого система сама отправляет гостю письма до заезда и после выезда, а также уведомления о незавершенном бронировании. Кроме того, еще одним видом рассылки являются СМС-уведомления о бронировании номеров, информировании о подаче транспорта, о том, как доехать до отеля, сообщения о новых услугах, акциях и скидках, поздравления клиентов, информирование о графике работы объектов инфраструктуры и т.д.

В рекламных целях загородный спа-отель Michur Inn использует множество сувениров. Это касается, прежде всего, канцелярских принадлежностей и других приятных мелочей, которые гостиница вручает гостям и туристическим группам при заезде. Предметы быта (тарелки, кружки, зеркала), специально сделанные для данного отеля, также являются его своеобразной рекламой. Логотипы отеля расположены на многих предметах: на специальных флакончиках для банных принадлежностей, салфетках, спичках, обложках меню в ресторане и т.д. Эта тенденция особенно актуальна для вещей, которые турист может забрать с собой: шампунь, карта города, блокнот, ручка, открытка, гигиенические аксессуары гостиничного номера отеля – мыло, полотенца, халаты и др. – также имеют символику гостиницы.

Поскольку отель находится на рынке всего четвертый год, то у него все еще имеются много планов по укреплению и совершенствованию своей деятельности: развитие направления PR-деятельности для организации различных специальных мероприятий, выход на новые целевые аудитории с помощью активного завоевания позиций в социальных сетях, расширение перечня сайтов по бронированию отелей, запуск новой программы лояльности и т.д.

Выводы по Главе 2

В данной главе мы рассмотрели деятельность по организации продаж гостиничного продукта на примере загородного спа-отеля Michur Inn. Описав структуру данного гостиничного предприятия и основные характеристики номерного фонда, мы наше основное внимание сосредоточили на исследовании специфики работы отдела маркетинга и продаж. Анализ показал, что в настоящее время сотрудники этого отдела используют следующие способы и инструменты продвижения отеля: прямая почтовая рассылка, реклама в печатных СМИ, сувенирная продукция. Кроме того, мы отмечаем недостаточно эффективное Интернет-продвижение гостиницы, в том числе с использованием социальных сетей, практическое отсутствие организации различных мероприятий для гостей отеля.

Среди технологий продаж недостаточно охваченными остаются различные варианты программы лояльности, на данный момент в отеле отсутствуют дисконтные карты, флаеры или купоны, которые предоставляют гостю возможность получения скидки, в данный момент бонусы доступны только корпоративным клиентам.

Администрация отеля в ближайшее время обещает расширить спектр возможностей для дополнительного привлечения клиентов и как результат – увеличения продаж: расширить поле PR-деятельности за счет организации праздников, торжеств, презентаций и других вариантов специальных мероприятий, внедрить различные конфигурации социальных программ: туры для пенсионеров, «Мать и дитя» и т.д.

Заключение

В настоящей курсовой работе было проведено исследование практического применения технологий и методов продвижения услуг в работе отдела маркетинга и продаж загородного спа-отеля Michur Inn. В результате написания курсовой работы были достигнуты изначально поставленные цели и задачи.

Таким образом, гостиница представляет собой организацию, которая предлагает людям комплекс услуг по размещению и питанию, и при этом это предприятие относится к индустрии гостеприимства. В свою очередь под гостеприимством понимается сочетание множества туристских услуг, комфортности, любезного поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей.

Технология продаж определяется как совокупность действий продавца по обращению внимания клиента к своему товару. В гостиничном бизнесе к подобным технологиям относятся ценовая дифференциация, корпоративные и индивидуальные продажи и т.д.

Методы продаж включают действия, адресованные на повышение покупательского спроса гостиничного продукта. Среди активных методов продаж гостиничного продукта выделяют прямые и посреднические каналы продаж, разнообразные программы лояльности, мероприятия по поддержанию благоприятного имиджа гостиницы и т.д.

Проведя анализ деятельности загородного спа-отеля Michur Inn, мы приходим к выводу, что данное предприятие гостиничного бизнеса в своей работе применяет ограниченный диапазон имеющихся современных технологий и методов продаж, при этом отмечается отсутствие программ лояльности и несистемное использование социальных сетей и прочих современных способов продвижения продукта, но программа развития отеля подразумевает в скором времени обращение к передовым каналам продвижения гостиничного продукта.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Барнетт Д., Уилстед У. Формулирование стратегии // «Проблемы теории и практики управления», 2009, №1, стр. 118 – 127.
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. М. Форум., 2016. – 432 с.
Ваген Л. Гостиничный бизнес. М. Феникс, 2011. – 414 с.
Виноградова, Т.В. Технологии продаж турпродукта: учебник для вузов. – М. Академия, 2012. – 236 с.
Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства. Учебное пособие. М. Фаирпресс, 2004. – 223 с.
Гостиничное дело. Учебник под ред. проф. Н.М. Мышьяковой. СПб, издательство СПбГУСЭ, 2013. – 314 с.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Минск, Новое знание, 2001. – 216 с.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М. 2007. – 615 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело. М.: Дашков и Ко, 2009. – 328 с.
Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М. Юнити, 2008. – 234 с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. – М.: ПрофОбрИздат, 2014. – 208с.
Моисеева Н. К. Маркетинг и турбизнес: учебник. - М.: Финансы и статистика, 2009. – 496 с.
Николенко, П.Г. Организация гостиничного дела: учебник и практикум для вузов / П.Г. Николенко, Е.А. Шамин, Ю.С. Клюева. — Москва: Издательство Юрайт, 2019. — 449 с.
Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг //«Маркетинг в России и за рубежом», 2012, №1, стр. 50 – 54.
Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ». – 2014. – с. 72 – 107.
Скобкин С.С. Экономика предприятия в индустрии гостеприимства и туризма: учебник и практикум для вузов/ С.С. Скобкин. — 2-е изд., испр. и доп. Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 373 с.
Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. – М.: Альфа-М. – 2015. – 304с.
Уэбстер Д. Гостиничный бизнес. М. Русский язык, 2012, – 365 с.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2014, 312 с.

Приложение 1

Рекламный модуль загородного спа-отеля Michur Inn в печатных СМИ