Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины конфликтов )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Тема конфликта на предприятие на сегодняшний день очень актуальна и интересна, и в работе менеджеров играет очень важную роль.

Управление организацией – это, прежде всего, управление людьми. Именно искусство управления поведением людей становится в современном обществе решающим условием, обеспечивающим конкурентоспособность предприятий и организаций, стабильность их развития. Также изучение управления человеческими ресурсами и использование результатов исследований становится одним из путей усовершенствования государственной системы.

По своим свойствам человеческий ресурс существенно отличается от любых других используемых организациями ресурсов, и, следовательно, требует особых методов управления. Поэтому научные основы организационного поведения и их применение на практике путем управления персоналом организаций превращаются в важное направление в области менеджмента [Тихомирова, Варламов, 2012, с.135].

Актуальность темы обусловлена необходимостью постоянного изучения и обобщения материалов исследований в области организационного поведения в условиях конфликтов, изменениях в общественно-политических, коммерческих организациях для выработки наиболее оптимальной модели поведения в организации. Все это и определило тему нашей курсовой работы: «Управление поведением в конфликтных ситуациях».

Цель исследования: исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

Объект исследования: поведение в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования: подходы к управлению конфликтной ситуацией.

В соответствии с целью исследования нами были поставлены следующие задачи:

1. Раскрыть понятие конфликта.

2. Рассмотреть виды и типы конфликтов.

3. Определить причины конфликтов.

4. Описать модели управления конфликтом.

5. Охарактеризовать предприятие, на базе которого будет проводиться исследование.

6. Оценить уровень состояния конфликтов организации и выявить причины их возникновения

7. Протестировать сотрудников на стрессоустойчивость и конфликтоустойчивость, проанализировать полученные результаты исследования, дать рекомендации.

8. Предложить пути преодоления конфликтов в АО “СТО Михайловка”

9. Разработать стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Для решения поставленных задач в исследовании использовались следующие группы методов:

1. Теоретические (теоретический анализ литературы по проблеме исследования).

2. Эмпирические (наблюдение, беседа, тест на стрессоустойчивость Щербатых Ю. В., тест на определение уровня конфликтоустойчивости Фетискина Н.П., Козлова В.В., Мануйлова Г.М.).

3. Интерпретационные (графические методы обработки данных; качественный анализ результатов исследования).

Эмпирическая база исследования: предприятие АО “СТО Михайловка”

Структура курсовой работы включает введение, три главы, заключение, список использованной литературы из 23 источников, приложения. Общий объем работы составляет 40 страниц.

ГЛАВА 1.

Природа возникновения конфликта. Управление конфликтом

1.1. Понятие конфликта

Словарь дает следующее определение понятию конфликта – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок) [Головин, 2007, с.95].

Так же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их объединений, обусловленное различием взглядов и точек зрения. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других [Щербаков, 2014, с.63].

Опираясь на исследования зарубежных и отечественных исследователей в области конфликтологии, мы определили группы понятий в психологическом анализе конфликта и отнесли к ним: сущность конфликта; генезис конфликта; эволюцию конфликта; структуру конфликта; динамику конфликта; функции конфликта; информацию в конфликте; классификацию конфликта; предупреждение конфликтов; разрешение конфликта; методы диагностики и исследования конфликта [Гришина, 2008, с.46].

Среди сущностных черт конфликта выделяют следующие: наличие противоречия между субъектами; противодействие между субъектами; негативные эмоции по отношению друг к другу [Емельянов, 2009, с.203].

К структурным компонентам конфликта относят:

*объект и предмет конфликта;

*личности оппонентов;

*потребности, интересы, цели оппонентов. Согласно иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности можно сгруппировать, выделить пять иерархически связанных уровней: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные потребности, в уважении, потребности самовыражения. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликт [Маслоу, 2008, с.174].

*ситуацию в стране, регионе, месте жительства;

*условия работы и жизни человека;

*обстановку социального взаимодействия;

*стратегию и тактику противодействия (приемы и способы воздействия друг на друга) [Корнелиyс, Фейр, 1994, с.79].

Большинство авторов в динамике конфликта выделяют следующие этапы: возникновение объективной предконфликтной ситуации; осознание данной ситуации как конфликтной; инцидент или собственно конфликт; разрешение или завершение конфликта; послеконфликтная ситуация [Андреев, 2004, с.152].

Таким образом, конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся стороны-противники, и сами эти стороны имеют определённые интересы. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает основу конфликта. Конфликтная ситуация - противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое создает почву для различного противоборства между социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Однако, каждая ситуация определяется происходящими событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта. [Потанин, Сахаров, 1996, с.137].

Предмет конфликта - это то основное противоречие, ради разрешения которого стороны вступают в борьбу. Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или быть субъективным мнением каждой из сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Участниками в любом социальном конфликте, будь то межличностный или межгосударственный конфликт, являются люди. Они могут выступать в конфликте как частные лица (семейный конфликт), как официальные лица (конфликт по вертикали) или как юридические лица (представители учреждений и организаций) [Любимова, 2008, с. 49].

Объект конфликта - это ядро проблемы. Объектом конфликта может быть материальная, социальная или духовная ценность (например, ресурс, власть или идея), к обладанию или пользованию которыми стремятся оба оппонента.

Микро-среда и макро-среда - это условия, в которых действуют участники. Микросреда - ближайшее окружение сторон. Макросреда - социальные группы, представителем которых является сторона и качества которых она унаследовала [Латынов, 1998, с. 85].

Функции конфликта делят на конструктивные и деструктивные. Обычно конфликт несет в себе и то, и другое, поэтому чаще всего его оценивают по тому, какое начало преобладает. Функциональность конфликта по мере его развития может изменяться в сторону положительных или отрицательных последствий. Рассмотрим подробнее две эти функции:

Конструктивные функции:

1) Конфликт устраняет возможные противоречия, возникающие из-за несовершенной организации совместной деятельности, управленческих ошибок и т.д.

2) Конфликт дает возможность дать оценку психологическим особенностям людей, участвующих в нем.

3) Конфликт является своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений.

4) Конфликты между отдельными индивидами являются механизмом социализации личности, способствуют самоутверждению человека в обществе [Петровская, 1997, с.64].

Деструктивные функции:

1) Выраженное негативное воздействие большинства конфликтов на психическое состояние участников.

2) Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием.

3) Конфликт, сопровождающийся стрессом

4) Конфликт, который формирует негативный образ оппонента - "образ врага" [Петровская, 1997, с.78].

Информация в конфликте представлена главным образом информационными моделями конфликтной ситуации, которые имеются у каждой из участвующих сторон, информационным обменом оппонентов и информационной средой, в которой протекает конфликт.

Предупреждение конфликтов — это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами. Разрешение же конфликта предполагает конструктивное саморазрешение человеком своих конфликтов, или разрешение с помощью квалифицированных специалистов в этой области [Савин, 2003, с.63].

Методы диагностики и исследования конфликтов являются ключевой проблемой, решение которой обеспечивает успех в их изучении. Анализ литературы показал, что используются практически все методы психологии, однако наиболее часто — лабораторные эксперименты, ретроспективные и бланковые методики и тесты [Шипилов, Анцупов, 2000, с.71].

1.2 Виды и типы конфликтов

Говоря о конфликтах, нарушающих успешное осуществление деятельности организации, можно выделить следующие основные их виды:

*рассогласование общепринятых правил и норм и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.;

*плохое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей;

*низкий уровень организации труда и управления. К причинам такого рода конфликта относят: необоснованные нормы выработки, морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон [Тихомирова, Варламов, 2012, с. 186].

По направлению организационные и производственные конфликты делятся на:

*горизонтальные, то есть те, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга);

*вертикальные, то есть те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого;

*смешанные – где представленные и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие [Лапыгин, 2013, с. 207].

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт – это разновидность конфликта, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями сотрудника. При внутриличностном конфликте человеку присущи: эмоциональная неудовлетворенность, психическое напряжение, борьба мотивов и т.п. Внутриличностный конфликт чаще всего является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт – это самый распространенный тип конфликта. Причины его разнообразны и могут иметь как производственную, так и организационную почву, а могут быть чисто психологическими [Игнатьева, Максимцов, Вдовина, Доценко, 2010, с. 118].

Между руководителями на производстве это может быть борьба за рабочую силу, одобрение проекта, ограниченные ресурсы, рабочее время и т.д.

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Зачастую это происходит, когда руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. Данные конфликтные ситуации могут возникнуть при наличии следующих условий:

а) если коллектив достиг определенного уровня развития, а новый руководитель данному уровню не соответствует;

б) если в коллективе есть лидер, который, по мнению работников, должен быть формальным руководителем, а вышестоящее руководство вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и методы управления нового руководителя сильно отличаются от методов работы прежнего руководителя [Резник, 2009, с. 69].

Необходимо помнить, что межгрупповой конфликт может сильно отразиться на результатах деятельности организации в негативном плане, так как может нанести большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы или руководители разных уровней. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.

1.3. Причины конфликтов

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Существуют объективные и субъективные причины возникновения конфликтов на производстве.

Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

- несовершенство организационной структуры предприятия;

- несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности;

- нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками;

- противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику [Игнатьева, Максимцов, Вдовина, Доценко, 2010, с. 84].

2. Организационные факторы:

- неудовлетворительная организация труда;

- чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;

- нарушение режима труда и отдыха;

- неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях;

- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

- отсутствие гласности [Игнатьева, Максимцов, Вдовина, Доценко, 2010, с. 99].

3. Профессиональные факторы:

- несовершенство системы подбора и расстановки кадров;

- неопределенность перспектив профессионального и должностного роста;

- низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий [Игнатьева, Максимцов, Вдовина, Доценко, 2010, с. 104].

4. Материально-технические факторы:

- дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;

- старое оборудование и техническое обеспечение.

5. Санитарно-гигиенические факторы:

- неблагоприятные условия труда;

- нарушение режима работы.

6. Экономические факторы:

- несовершенство системы оплаты труда и премирования;

- задержки в оплате труда [Игнатьева, Максимцов, Вдовина, Доценко, 2010, с. 112].

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1) нарушения служебной этики;

2) нарушения трудового законодательства;

3) несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

При этом, к нарушениям служебной этики относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;

- неумение правильно критиковать действия подчиненных;

- нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;

- невыполнение обещаний, обязательств;

- навязывание своего мнения;

- наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;

- замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей [Кевашин, 2010, с. 84].

1.4 Модели управления конфликтами

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. При этом очень важно проявлять беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов [Сомова, 2000, с. 35].

Рассмотрим четыре модели поведения участников конфликта:

МОДЕЛЬ	СУЩНОСТЬ МОДЕЛИ	ПЛЮСЫ И МИНУСЫ
деструктивная	Индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.	Данная модель поведения способна превратить конструктивный конфликт в деструктивный и поэтому является нежелательной и вредной, приводящей конфликт в тупик.
конформная	Личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.	Данная модель поведения способствует агрессивности соперника, а иногда и провоцирует ее. Такая модель может играть и положительную роль. Когда противоречия, вызвавшие конфликт, носят несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому затуханию и разрешению конфликта.
конструктивная	Индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, компромисса, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, лаконичен и немногословен в общении.	Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.
игнорирование	Индивид уклоняется от проблемы. Избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.	Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.

Немаловажным обстоятельством, определяющим поведение индивида в конфликте, являются особенности индивидуально-психологического состояния конфликтующих сторон. Руководителю необходимо знать, какие особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

К ним относятся следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - это может стать почвой для возникновения конфликта;

- стремление доминировать там, где это невозможно;

- консервативное мышление, убеждения и взгляды, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление говорить «начистоту» [Скотт, 1997, с. 132].

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности:

ОСОБЕННОСТЬ ЛИЧНОСТИ ПОДЧИНЕННОГО	ФОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
«Вздорный человек» - несдержан, нетерпелив, неосознанно подталкивает своих коллег к тому, чтобы они с ним не соглашались и спорили.	Оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.
«Всезнайка» - всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.	Потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.
«Болтун» - часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.	С максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.
«Неприступный собеседник» - замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания	Заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

Необходимо помнить, что конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разрушить организацию. Поэтому руководителям необходимо брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Выводы по первой главе

Раскрыв понятие конфликта, мы определили, что понятие конфликт рассматривается как отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов или суждений. К структурным компонентам конфликта относят: объект и предмет конфликта; личности оппонентов; потребности, интересы, цели оппонентов; ситуацию в стране, регионе, месте жительства; условия работы и жизни человека; обстановку социального взаимодействия, а так же стратегию и тактику противодействия.

Рассмотрев виды конфликтов, мы выделили те, которые мешают успешному осуществлению деятельности организации: рассогласование общепринятых правил и норм и реального поведения членов организации; плохое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей; низкий уровень организации труда и управления. К типам конфликтов относят внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой, при этом второй и третий типы самые распространенные в рамках функционирования организации.

Определяя причины конфликтов, мы рассмотрели объективные и субъективные причины возникновения конфликтов на производстве. Объективными причинами выступают: управленческие, организационные, профессиональные, материально-технические и санитарно-гигиенические факторы. Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации.

Описывая модели управления конфликтом, мы отметили, что при управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников, не делая акцента на их личностных особенностях.

ГЛАВА 2. Оценка уровня социального конфликта в организации и выявление его причин

2.1. Характеристика предприятия АО “СТО Михайловка”

АО “СТО Михайловка” насчитывает около 25 сотрудников, из них:

Директор предприятия (мужчина): стаж работы 3 года. Возраст 37 лет.

Торговый отдел

Сотрудники отдела продаж (СОП) 3 человека:

Старший сотрудник отдела продаж (ССОП) (мужчина): стаж работы 2 года. Возраст 27 лет. Другая национальность.

СОП (мужчина): стаж 3 года. Возраст 43.

СОП (девушка) стаж: 8 мес. Возраст 26 лет.

Ассистент отдела продаж (женщина): стаж 9 лет. Возраст 35 лет.

Кредитный специалист (КС) 2 человека:

КС (относится к банку) (женщина): стаж 8 лет. Возраст 38 лет.

КС (девушка): стаж 3 месяца. Возраст 22 года.

Отдел сервисного обслуживания: кладовщик, 2 мастера -консультанта, инженер по гарантии, маркетолог, 6 механиков.

Другие сотрудники: работники бухгалтерии, уборщица, мойщики, завхоз, охрана.

Обязаности СОПа: приемка авто, перегон авто; консультация по телефону; работа с входящим трафиком (клиентами, приходящими в салон); отслеживание бывших клиентов. Так же проведение тест драйва, оценка авто для трейд ина; работа с договорами. Помимо этого СОП выполняет обязанности мойщика н/а (новых авто) в выходные дни, когда у официального мойщика выходной.

График работы СОПа: 5 через 2, выходные выбирает сам сотрудник, но чтоб они не пересекались с выходными днями других сотрудников.

Заработная плата СОПа варьируется от 17 тыс. руб.(получает ССОП) до13 тыс. руб., плюсом идет бонусная часть (в зависимости от эффективности работы)

2.2. Оценка уровня состояния конфликтов организации и причины их возникновения

Исходя из пункта 2.1. мы видим, что на предприятии АО “СТО Михайловка” работает достаточно большое число сотрудников, которые отличаются возрастными рамками, стажем работы, национальностью, гендерными различиями, разной заработной платой и, конечно же, отличаются взглядами, убеждениями, стремлениями и личностными характеристиками. В результате на предприятии возникают разнообразные конфликты, некоторые из которых довольно быстро разрешаются, некоторые же имеют затяжной характер. Особенно явно это прослеживается в торговом отделе, где сотрудники ежедневно работают бок о бок друг с другом, часто их интересы пересекаются, что накладывает явный отпечаток на их взаимоотношения. Именно в этом отделе мы и будем проводить свое дальнейшее исследование.

Конфликтная ситуация № 1.

Как уже говорилось выше, каждому СОПу к заработной плате плюсом идет бонусная часть (в зависимости от эффективности работы). Естественно это порождает множество скрытых недовольств и открытых конфликтов. Некоторые сотрудники считают, что их недооценивают (нет открытой таблицы подсчета баллов для распределения бонусов). При этом, ассистент отдела продаж, имея заработную плату чуть выше обычного СОПа (15 тыс. руб.) совсем не получает бонусную часть и считает это несправедливым. Ведь стаж ее работы около 10 лет, она работает на предприятии почти с его основания, поэтому знает все нюансы своей работы, и часто помогает другим решить возникшие вопросы.

Причины: объективными причинами данных конфликтов выступают экономические факторы, а именно несовершенство системы оплаты труда и премирования

Конфликтная ситуация № 2.

Как уже говорилось выше, сотрудники отдела продаж (СОП) отличаются по гендерным и национальным признакам, что так же вносит недопонимания и различного рода конфликтные ситуации в работу отдела. Девушка, сотрудник отдела продаж, имея сравнительно небольшой стаж работы (меньше года) старается проявить себя и доказать всем, что она может работать наравне с мужским коллективом, а возможно, где то и лучше. Мужская половина игнорирует ее стремления, и старший сотрудник отдела продаж делает больший упор, как в распределении работы, так и в распределении бонусов к заработной плате, на сотрудника отдела продаж мужчину (возможно, в силу своего менталитета).

Причины: субъективные причины данного конфликта связаны с личностью ССОПа. Здесь мы можем наблюдать несправедливую оценку подчиненных и результатов их труда.

Конфликтная ситуация № 3.

Недавно из торгового отдела уволился один из сотрудников отдела продаж, что повлекло за собой увеличение объема работы и перераспределение выходных дней других сотрудников. Некоторые были недовольны данным перераспределением, так как получили те дни отдыха, которые им неудобны, что повлекло за собой череду конфликтных ситуаций.

Причины: объективными причинами данных конфликтов выступают организационные факторы, а именно нарушение режима труда и отдыха работников.

Конфликтная ситуация № 4.

Одна из сотрудниц, женщина, являющаяся кредитным специалистом, ведет себя очень надменно. Она считает себя опытным сотрудником, профессионалом своего дела (стаж работы 8 лет), да еще и являясь сотрудником другой организации (банка), она позволяет с высокомерием и пренебрежением общаться с другими специалистами и даже клиентами. В результате, это привело к тому, что в отделе ее недолюбливают и стараются избегать общения с ней. Особенно разница в общении заметна на фоне другой сотрудницы, являющейся так же кредитным специалистом, которая всегда приветлива и вежлива, с ней приятно общаться всем.

Причины: субъективные причины данного конфликта связаны с личностью кредитного специалиста.

Таким образом, можно отметить, что, как и в любой другой организации, в АО “СТО Михайловка” в силу различных обстоятельств, между ее сотрудниками происходят разнообразные конфликты, которые требуют своего разрешения.

2.3. Тестирование сотрудников на стрессоустойчивость

Для определения частоты и источников конфликтных ситуаций мы провели тестирование на стрессоустойчивость и конфликтоустойчивость для работников отдела. Для проведения исследования нами были взяты следующие тесты: тест на стрессоустойчивость, разработанный Щербатых Ю. В. и тест на определение уровня конфликтоустойчивости Фетискина Н.П., Козлова В.В., Мануйлова Г.М.

Согласилось пройти данное тестирование 5 человек – сотрудников торгового отдела. Одна из кредитных специалистов отказалась пройти данное тестирование, ссылаясь на то, что не видит необходимости в данном тестировании, данная проблема ее никак не беспокоит, она не имеет конфликтных ситуаций с другими сотрудниками и с ними ее связывают чисто деловые отношения.

Для определения стрессоустойчивости сотрудников нами был взят тест на стрессоустойчивость, разработанный Щербатых Ю. В. (приложение 1). Данный тест оценивает уровень стрессочувствительности – показатель, обратный стрессоустойчивости. Следовательно, чем выше показатели данного теста, тем ниже стрессочувствительность человека. Стрессоустойчивость - интегральное качество личности, основа успешного социального взаимодействия человека, который характеризуется эмоциональной стабильностью, низким уровнем тревожности, высоким уровнем саморегуляции, психологической готовностью к стрессу. Нами был выбранный данный тест, потому как стресс негативно влияет и на профессиональную деятельность человека [Щербатых, 2005, с. 231].

Таблица № 2.1

Результаты определения стрессоустойчивости сотрудников

АО “СТО Михайловка”

№ респондента	Общие баллы	Устойчивость – неустойчивость к стрессу
01 респондент	84 балла	Норма
02 респондент	51 балл	Норма
03 респондент	27 баллов	Устойчивость к стрессу
04 респондент	96 баллов	Повышенная чувствительность к стрессу
05 респондент	48 балла	Норма

Результаты исследования показывают, что только один испытуемый (20%) находится в зоне риска и обладает повышенной чувствительностью к стрессу. Тестирование показало, что данный респондент имеет повышенную реакцию на обстоятельства, на которые он не может повлиять, а так же склонность все излишне усложнять, что собственно и приводит его к стрессам. Остальные сотрудники достаточно стрессоустойчивы, а один из них даже обладает повышенной устойчивостью к стрессу.

Для наглядности мы предоставили данные результаты в виде диаграммы (диаграмма 2.2).

Диаграмма № 2.3

Результаты определения стрессоустойчивости

сотрудников АО “СТО Михайловка”

в процентном соотношении

Для определения уровня конфликтоустойчивости работников торгового отдела, нами был взят тест Фетискина Н.П., Козлова В.В. и Мануйлова Г.М. (приложение 2). Данный тест позволяет выявить основные стратегии поведения в потенциальной зоне конфликта – межличностных спорах и косвенно определить уровень конфликтоустойчивости личности [Фетискин, Козлов, Мануйлов, 2002, с. 262]. Конфликтоустойчивость личности -способность человека оптимально организовать свое поведение в трудных ситуациях социального взаимодействия, бесконфликтно решать проблемы в отношениях с другими людьми, а в конфликтной ситуации приходить к оптимальному разрешению конфликта. Высокий уровень конфликтоустойчивости личности сотрудника является необходимым условием выстраивания и сохранения доброжелательных и эффективных взаимоотношений в любой организации [Ланских, Пономарев, 2008, с. 74].

Таблица № 2.3

Результаты определения конфликтоустойчивости сотрудников

АО “СТО Михайловка”

№ респондента	Общие баллы	Уровни конфликтоучтойчивости
01 респондент	38 балла	средний уровень конфликтоустойчивости
02 респондент	36 балл	средний уровень конфликтоустойчивости
03 респондент	46 баллов	высокий уровень конфликтоустойчивости
04 респондент	27 баллов	низкий уровень конфликтоустойчивости
05 респондент	32 балла	средний уровень конфликтоустойчивости

Результаты исследования показывают, что только один испытуемый (20%) находится в зоне риска и обладает низким уровнем конфликтоустойчивости, свидетельствующим о выраженной конфликтности. Остальные сотрудники демонстрируют средний уровень конфликтоустойчивости, что свидетельствует об ориентации их личности на компромисс, об их стремлении избегать конфликта. Один испытуемый продемонстрировал высокий уровень конфликтоустойчивости.

Для наглядности мы предоставили данные результаты в виде диаграммы (диаграмма 2.4).

Диаграмма № 2.4

Результаты определения уровня конфликтоустойчивости

сотрудников АО “СТО Михайловка”

в процентном соотношении

По результатам диагностики можно дать следующие рекомендации:

Чтобы повысить уровень стрессоустойчивости работников организации мы предлагаем проведение психологических тренингов для сотрудников с приглашением профессионального психолога, который поможет освоить способы саморегуляции, вызывающие позитивный настрой и увеличивающие стрессоустойчивость.

Чтобы повысить уровень конфликтоустойчивости сотрудников, необходимо проводить постоянную работу по формированию навыков бесконфликтного взаимодействия и повышению конфликтологической компетентности работников организации. Мы предлагаем это делать посредством корпоративных тренингов. В подобных тренингах моделируются различные конфликтные ситуации, в которых участникам приходится выполнять те или иные конфликтные роли. Таким образом, в процессе тренинга моделированный конфликт объективизируется, обсуждаются его причины, противоречия, содержание, мотивы оппонентов, методы конфликтного противоборства и пр., определяются различные способы разрешения конфликта, которые отрабатываются в игровой ситуации.

Кроме этого, для улучшения климата в АО “СТО Михайловка” мы предлагаем проводить такие тесты при приеме новых сотрудников на работу для возможности принимать в коллектив только устойчивых к стрессу и неконфликтных людей.

Выводы по второй главе

Дав характеристику предприятия, на базе которого проводилось исследование, мы выяснили, что в АО “СТО Михайловка” работает около 25 сотрудников, которые отличаются возрастными рамками, стажем работы, национальностью, гендерными различиями, разной заработной платой, а так же взглядами, убеждениями, стремлениями и личностными характеристиками. В результате на предприятии возникают разнообразные конфликты, которые особенно наблюдаются в торговом отделе, где сотрудники ежедневно работают бок о бок друг с другом, часто их интересы пересекаются, что накладывает явный отпечаток на их взаимоотношения. Именно в этом отделе мы и проводили свое дальнейшее исследование.

Оценив уровень состояния конфликтов организации, мы заметили, что на первый взгляд в организации царит рабочая обстановка, не заметна скованность и напряженность сотрудников при общении с другом. Но при наблюдении и беседах с сотрудниками выяснилось, что есть несколько конфликтных ситуаций, которые требуют своего разрешения. При этом данные конфликты имеют как объективные, так и субъективные причины.

Протестировав сотрудников на стрессоустойчивость и конфликтоустойчивость и проанализировав результат, мы определили, что большинство сотрудников предприятия достаточно стрессоустойчивы и конфликтоустойчивы, но один работник находится в зоне риска. Для повышения уровня стрессоустойчивости и конфликтоустойчивости работников организации мы рекомендовали проведение психологических тренингов по освоению способов саморегуляции, по формированию навыков бесконфликтного взаимодействия, а так же проведение таких тестов при приеме новых сотрудников на работу для возможности принимать в коллектив только устойчивых к стрессу и неконфликтных людей.

ГЛАВА 3. Разработка стратегии управления коммуникации в условиях конфликта

3.1. Предложение путей преодоления конфликтов

в АО “СТО Михайловка”

Для разрешения конфликтных ситуаций и гармонизации взаимоотношений в коллективе АО “СТО Михайловка” мы предлагаем следующие пути преодоления конфликтов в конфликтных ситуациях, описанных в главе 2.1:

Для разрешения ситуации №1:

Ввести открытую таблицу подсчета баллов для распределения бонусов, а так же структуру системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы, прежде всего, поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. При этом важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Для разрешения ситуации №2:

Директору предприятия провести беседу со старшим сотрудником отдела продаж (ССОП) для улучшения организации работы с разъяснением общей цели работы, которая ставится перед всеми сотрудниками вне зависимости от стажа работы, половых, национальных и других признаков работников организации. Открытая таблица подсчета баллов для распределения бонусов, о которой говорилось выше, позволит стимулировать молодых работников к профессиональному рвению.

Для разрешения ситуации №3:

Необходимо пополнить штат сотрудник во избежание переработок и переутомления сотрудников, при неимении такой возможности составить варьирующийся график выходных дней работников предприятия, который бы смог удовлетворить каждого.

Для разрешения ситуации №4:

Не зависимо от того, что данная сотрудница работает в коллективе, она до сих пор считает себя более причастной к другой организации (банку), поэтому директору предприятия необходимо предпринять действия, необходимые для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между сотрудниками – это могут быть спортивные мероприятия, выезды на природу, тимбилдинг, поздравления с днем рождения сотрудников и т.д.

3.2. Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

Как уже говорилось выше, одна из сложных и важных задач, которая стоит перед руководителем организации - это разрешение конфликтов. Для решения этой задачи руководителю понадобятся его знания, искусство переговоров, опыт работы и искусство находить нестандартный выход из ситуации.

Необходимо понимать, что причиной конфликтов может быть не только различие характеров сотрудников, а куда-более сложные и глубокие причины [Латынов, 1998, с. 46].

Руководителю необходимо обратить особое внимание на те конфликты, в которые по тем или иным причинам оказалось вовлечено руководство - это может быть неверные управленческие решения, сбои в работе и т.п. Разрешение конфликтов такого рода возможно на двух уровнях:

*частичное разрешение, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

*полное разрешение, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Если оппоненты вынуждены прекратить конфликтную ситуацию (временно), но у них остается желание достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Если руководитель вводит административные наказания и санкции, не вникая в суть конфликтной ситуации, конфликт разрешается лишь частично.

Для успешного разрешения конфликтов, руководителю организации прежде всего следует объективно оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

*различать повод конфликта и его причины;

*определить предмет конфликта;

*охарактеризовать работников, понять их взгляды и убеждения, основные интересы и причины, побудившие их вступить в конфликт;

*определить мотивы действий участников конфликта;

*выслушать обе конфликтующих стороны.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Руководитель должен понимать, что при урегулировании конфликта важна беспристрастность и сдержанность. Необходимо разобраться в причинах конфликта, не делая поспешных выводов [Сомова, 2000, с. 109]. .

Для того чтобы избежать конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, необходимо:

*в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью, не допускать грубости в обращении с сотрудниками, потому что грубостью нельзя добиться желаемого эффекта, наоборот, руководитель чаще всего получает отрицательный результат, так как подчиненный вместо работы зацикливается на обиде и переживаниях;

*ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз, так как кулуарный разговор спасает его от позора, а взамен руководитель может рассчитывать на благодарность и заверения, что подобное больше не повторится; в противном случае сотрудник вместо того, чтобы исправлять ошибку, будет тратить время на переживания по поводу пережитого позора;

*хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе, так как человеку всегда приятно, когда его усилия замечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках; в противном случае он станет считать, что его успехи никому не нужны, и в дальнейшем не будет стараться работать качественно;

*не допускать панибратства в отношениях с подчиненными, соблюдение субординации необходимо, иначе станет невозможно ничего потребовать от своих подчиненных;

*быть объективным по отношению ко всем сотрудникам - критерием для повышения может быть только стабильно успешная работа того или иного сотрудника, а для наказания -- стабильно плохая, иметь любимчиков и нелюбимых сотрудников недопустимо, так как хорошо работающий сотрудник с "неудобным" характером лучше, чем плохо работающий подхалим;

*выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение;

*быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать;

*решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым мешая работать другим;

*если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций [Сомова, 2000, с. 114].

Наилучшими предпосылками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Необходимо научиться эффективно использовать каждую из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Выводы по третьей главе

Разобрав причины возникновения конфликтов в АО “СТО Михайловка”, мы предложить пути преодоления в зависимости от сложившейся ситуации.

Разработав стратегии поведения руководителя в ходе конфликта, мы определили, что руководителю необходимо обратить особое внимание на те конфликты, в которые по тем или иным причинам оказалось вовлечено руководство. При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Для избегания конфликтов с сотрудниками и между сотрудниками, руководителю необходимо придерживаться нескольких правил: в общении с подчиненными использовать спокойный тон и вежливость в сочетании с твердостью; ругать сотрудника за некачественную работу только с глазу на глаз; хвалить сотрудника за качественную работу при всем коллективе; не допускать панибратства в отношениях с подчиненными; быть объективным по отношению ко всем сотрудникам; выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон; быть вне конфликта; решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество; если примирение между двумя сотрудниками невозможно, не обходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать (и предупреждать) производственные и трудовые конфликты является профессиональной компетенцией. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами.

Конфликты неизбежны, и стремиться к их отсутствию нет необходимости, так как любой конфликт, организационный в том числе, является формой проявления объективных противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, способствует их развитию, переходу на более высокий уровень. Задача заключается в том, чтобы минимизировать деструктивные последствия конфликтов, уменьшить их разрушительный потенциал, используя методы их конструктивного урегулирования.

Организационными конфликтами необходимо управлять, учитывая их возможные функциональные и дисфункциональные последствия. Для того чтобы конфликтное управленческое действие являлось точкой роста и развития организации, необходимо соблюдение ряда существенных условий и принципов, способствующих разрешению конфликта.

Для профилактики конфликтов и эффективного управления людьми в целом необходимы базовые знания основных стратегий разрешения конфликта, типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений.

У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, поэтому им нужны рекомендации и соответствующая практика.

Список литературы

Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов / Хрестоматия по социальной психологии. - M.: Международная педагогическая академия, 2004. - 178 с.
Головин С. Ю. Словарь практического психолога – М.: Издательство Харвест, 2007. – 164 с.
Гришина Н.В. Конфликтология. СПб., Питер, 2008. – 142 с.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. — 2-е изд., перераб. — СПб.: Питер, СПб.: Питер, 2009 г. - 384 с.
Кевашин А.В. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2010. – 186 с.
Корнелиyс Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт / Хрестоматия по социальной психологии. - M.: Международная педагогическая академия, 1994. – 157 с.
Ланских М.В., Пономарев А.С. ФОРМИРОВАНИЕ КОНФЛИКТОУСТОЙЧИВОСТИ СОТРУДНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ М./: Просвещение. – 2008. – 175 с.
Латынов В. Конфликт: протекание, способы разрешения, поведение конфликтующих сторон. Обзор зарубежных исследований по психологии конфликта // Иностранная психология, 1998. - т. 1. - № 2. - 89 с.
Любимова Г.Ю. Психология конфликта. - М.: Педобщество, 2008. – 122 с.
Маслоу А. Мотивация и личность. — СПб.: Питер, 2008. – 216 с.
Менеджмент: Учебно-практическое пособие / А.В. Игнатьева, М.М. Максимцов, И.В. Вдовина, Е.В. Доценко. - М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2010. - 284 с.
Менеджмент организации: теория, история, практика: Учебное пособие / О.Г. Тихомирова, Б.А. Варламов. - М.: НИЦ Инфра-М, 2012. - 256 с.
Определение уровня конфликтоустойчивости / Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., 2002. - C.162-163
Организационное поведение: Учеб. пособие / С.Д. Резник. - М.: ИД РИОР, 2009. - 127 с.
Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта / Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. - М.: Изд-во Моск. ун-та, 1997. – 146 с.
Потанин Г.М., Сахаров А.И. Конфликты: сущность и преодоление/ Г.М. Потанин, А.И. Сахаров/. М.: Просвещение. – 1996. – 211с.
Савин И.С. Предупреждение конфликтов // Бизнес и политика. - 2003. - № 3. – 84 с.
Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. - Киев: Внешторгиздат, 1997. – 189 с.
Сомова Л.К. «Разрешение конфликтов»./Л.К. Сомова.// Москва.: Просвещение. - 2000г. – 156 с.
Теория организации и организационное поведение: Учебное пособие /Ю.Н. Лапыгин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 329 с.
Шипилов А.И., Анцупов А.Я., Конфликтология: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ,. 2000. - 551 с.
Щербаков И.Д. «Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения». Экономика и менеджмент инновационных технологий./И.Д. Щербаков. - М.: НИЦ Инфра-М, 2014. – 164 с.
Щербатых Ю.В. Психология стресса/ Ю.В. Щербатых. – М.: Изд во Эксмо, 2005. – 304 с.

Приложение 1

Тест на стрессоустойчивость Щербатых Ю. В.

1. Постарайтесь определить, насколько сильно вы переживаете по поводу следующих событий. Оцените по 10-балльной системе каждое событие, поставив любое число от «1» (совершенно не задевает) до «10» (очень сильно беспокоит и напрягает).

1.1.Высокие цены (на транспорт, продукты, одежду).

1.2. Внезапно испортившаяся погода, дождь, снег.

1.3. Машина, которая обрызгала вас грязью.

1.4. Строгий, несправедливый начальник (преподаватель, родитель).

1.5. Правительство, депутаты, администрация.

2. Отметьте по 10-балльной системе, какие из перечисленных ниже качеств вам присущи (10 баллов - если данное свойство у вас очень выражено, 1 — если оно отсутствует).

2.1. Излишне серьезное отношение к жизни, учебе, работе.

2.2. Стеснительность, робость, застенчивость.

2.3. Страх перед будущим, мысли о возможных неприятностях и проблемах.

2.4. Плохой, беспокойный сон.

2.5. Пессимизм, тенденция отмечать в жизни в основном негативные черты.

3. Как проявляются ваши стрессы на вашем здоровье (оцените по 10-балльной шкале признаки).

3.1. Учащенное сердцебиение, боли в сердце.

3.2. Затрудненное дыхание.

3.3. Проблемы с желудочно-кишечным трактом.

3.4. Напряжение или дрожание мышц.

3.5. Головные боли, повышенная утомляемость.

4. Насколько для вас характерно применение нижеприведенных приемов снятия стресса (отметьте по 10-балльной системе, где «1» - совсем не характерно, а «10» — применяю почти всегда).

4.1. Алкоголь.

4.2. Сигареты.

4.3. Телевизор.

4.4. Вкусная еда.

4.5. Агрессия (выплеснуть зло на другого человека).

5. Насколько для вас характерно применение нижеприведенных приемов снятия стресса (отметьте по 10-балльной системе, где «1» - совсем не характерно, а «10» — применяю почти всегда).

5.1. Сон, отдых, смена деятельности.

5.2. Общение с друзьями или любимым человеком.

5.3. Физическая активность (бег, плавание, футбол, ролики, лыжи и т. д.).

5.4. Анализ своих действий, поиск других вариантов.

5.5. Изменение своего поведения в данной ситуации.

6. Как изменился уровень вашего постоянного стресса за последнее три года? (Отметьте V.)

Значительно уменьшился	Незначительно уменьшился	Не изменился	Незначительно возрос	Значительна увеличился
-20	-10	0	+10	+50

Подсчет результатов

Фактически данный стресс оценивает уровень стрессочувствительности — показатель, обратный стрессоустойчивости. Следовательно, чем выше показатели данного теста, тем ниже стрессочувствительность человека. Просуммируйте результаты по первым 4 шкалам. Вы полеучите сумму, которая будет варьировать от 20 до 200 баллов. Это базовый показатель стрессочувствительности. Значение этого показателя в пределах от 70 до 100 баллов можно считать удовлетворительные.

Затем подсчитывается показатель динамической чувствительности к стрессам. Для этого из базового результата вычитается сумма результатов по 5 пункту (она показывает способность сопротивляться стрессам с помощью адекватного поведения).

Затем к полученному результату добавляется показатель 6 пункта (с «+» или «-») в зависимости от выбора испытуемого. Если стрессы меньше беспокоят человека за последнее время, то результат будет с минусом и итоговый результат уменьшится, а если стрессы нарастают, то итоговый показатель стрессочувствительности возрастет.

Средние результаты по итогам теста

Устойчивость к стрессу	Норма	Повышенная чувствительность к стрессу
Менее 35 баллов	От 35 до 85 баллов	Более 86 баллов

Интерпретация по отдельным шкалам

Первая шкала определяет повышенную реакцию на обстоятельства, на которые мы не можем повлиять. Средние показатели — от 15 до 30 баллов.

Вторая шкала показывает склонность все излишне усложнять, что может приводить к стрессам. Средние показатели — от 14 до 25 баллов.

Третья шкала — предрасположенность к психосоматическим заболеваниям. Средние показатели — от 12 до 28 баллов.

Четвертая шкала - определяет деструктивные способы преодоления стрессов. Средние показатели — от 10 до 22 баллов.

Пятая шкала — определяет конструктивные способы преодоления стрессов. Средние показатели - от 23 до 35 баллов.

Приложение 2

Тест на определение уровня конфликтоустойчивости Фетискина Н.П., Козлова В.В., Мануйлова Г.М.

Назначение теста

Данная методика позволяет выявить основные стратегии поведения в потенциальной зоне конфликта – межличностных спорах и косвенно определить уровень конфликтоустойчивости личности.

Инструкция к тесту

Внимательно прочитайте и оцените каждое из десяти полярных суждений, указанных в бланке, которые в большей мере свойственны вашему поведению. Для этого сначала определите, какое из двух крайних суждений подходит вам, а затем оцените его по 5-балльной системе. Помните, что промежуточная графа 3 означает равнозначное присутствие обоих качеств. Крайние же значения 4-5 и 1-2 характеризуют либо уклонение от споров, либо непринужденное участие в разрешении спорных моментов.

	5	4	3	2	1
Уклоняюсь от спора						Рвусь в спор
Отношусь к конкуренту без предвзятости						Подозрителен
Имею адекватную самооценку						Имею завышенную самооценку
Прислушиваюсь к мнению других						Не принимаю иных мнений
Не поддаюсь провокации, не завожусь						Легко завожусь
Уступаю в споре, иду на компромисс						Не уступаю в споре: победа или поражение
Если взрываюсь, то потом ощущаю чувство вины						Если взрываюсь, то считаю, что без этого нельзя.
Выдерживаю корректный тон в споре, тактичность						Допускаю тон, не терпящий возражений, бестактность
Считаю, что в споре не надо демонстрировать свои эмоции						Считаю, что в споре нужно проявить сильный характер
Считаю, что спор – крайняя форма разрешения конфликта						Считаю, что спор необходим для разрешения конфликта

Обработка и интерпретация данных теста

Оцените по пятибалльной системе, насколько у вас проявляется каждое из приведенных слева свойств. Подсчитайте общую сумму баллов. Начертите свой профиль поведения в спорных ситуациях.

Проанализируйте причины полярных стратегий поведения с целью внесения необходимых корректив.

40-50 баллов – высокий уровень конфликтоустойчивости.

30-40 баллов – средний уровень конфликтоустойчивости, свидетельствующий об ориентации личности на компромисс, стремлении избегать конфликта.

20-30 баллов – низкий уровень конфликтоустойчивости, свидетельствующий о выраженной конфликтности.

1-19 баллов – очень низкий уровень конфликтоустойчивости. Данный уровень свойствен конфликтным людям.