Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта)

Содержание:

Введение

Основой любой организации и ее главным богатством являются люди. Было время, когда считалось, что машина, автомат или робот вытеснят человека из большинства организаций и окончательно утвердят превосходство техники над работником. Однако, хотя машина и стала полновластным хозяином во многих технологических и управленческих процессах, вытеснила человека частично или полностью из отдельных подразделений организации, роль и значение человека в ней не только не упали, но и возросли. При этом человек стал не только самым ценным ресурсом организации, но и самым дорогостоящим.

Многие организации, желая подчеркнуть свой вес и размах деятельности, говорят не о размере их производственных мощностей, объеме производства или продаж, финансовом потенциале и т.п., а о числе работников. Хорошая организация стремится максимально эффективно использовать потенциал своих работников, создавая все условия для наиболее полной их отдачи на работе и интенсивного развития их потенциала. [15, 214]

Подавляющее большинство людей почти всю свою сознательную жизнь проводят в организациях. Человек включается в жизнь организации, живет по ее законам, взаимодействует с другими ее членами. При взаимодействии с людьми избежать противоречий практически невозможно, на рабочем месте увеличивается риск возникновения конфликта, так как тут происходит столкновение с множеством проблем. Конфликты отрицательно сказываются на работе коллектива, могут нести угрозы здоровью работников и «здоровью» организации.

Сложная система отношений в организации таит в себе возможность возникновения самых различных конфликтов. Разрушительная сила конфликтов такова, что организации, где не уделяют должного внимания своевременному их разрешению, сводят на нет работу всей организации.

Восстановить работоспособность структуры пораженной конфликтом представляется проблематичным, а в отдельных случаях и невозможным.

Для того, чтобы избегать таких серьезных последствий, необходимо уметь правильно разрешать возникающие разногласия, выбирать правильные стратегии поведения. Это поможет снизить негативное влияние конфликтов на организацию и добиться положительных результатов.

Существует точка зрения, что некоторые конфликты не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах организации.

Конструктивные конфликты, несущие в себе созидательное начало, ведут к перестройке существующих и формированию новых социальных институтов и механизмов, способствуют повышению активности и мотивации к работе, росту квалификации, стимулируют споры и любознательность, появление новых идей. Поэтому часто в зависимости от ситуации возникающие конфликты лучше не подавлять, а регулировать. При этом следует иметь в виду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в разрушительный.

Последствиями такого конфликта является ухудшение морально-психологического климата организации, сворачивание сотрудничества, рост текучести кадров, снижение производительности труда, творческой активности, нарастание враждебности, распад коллектива на мелкие враждующие группировки, стремление к победам, а не к решению проблем.

В коллективе, конфликты могут стоить руководителю (или управляющему) немалых нервов, а организации – убытков. Поэтому лучше, если руководителю удается вовремя их распознать и сделать соответствующие выводы. [24, с.17]

Целью данной работы является изучение теоретических основ конфликта, исследование конфликтных ситуаций в организации и методов их регулирования; разработка рекомендаций по взаимодействию в условиях конфликта.

Задачи исследования: дать определение конфликту; изучить типы и структуру конфликтов; охарактеризовать причины конфликтов; изучить способы предупреждения и решения конфликтов.

В первой главе рассматривается понятие конфликта его сущность, изучены типы конфликтов. Во второй главе рассмотрены причины конфликтов в организации, в третьей представлены методы их регулирования

Глава 1. Общая теория конфликта в организации

1.1 Понятие конфликта

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict — англ., konflikt — нем., conflit — франц.). Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство. Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения.

1. Состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.

2. Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей.

3. Психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.

4. Противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произведении, в особенности главная оппозиция, на которой строится сюжет. [5, с.16]

Во многих коллективах периодически возникают те или иные конфликтные ситуации. Работающие люди в силу своего различия по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация реально носит конфликтный характер [4, с.95].

Конфликт играет важную роль в жизни общества и в жизни организации. Сегодня в разных сферах знаний существуют самые разные определения конфликта. Существует множество разнообразных характеристик понятия конфликт. Большинство из них описывают конфликт в широком смысле, социальный конфликт, другие выделяют конфликт в организации.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят около 20 % своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. [15, с. 297]

В специальной литературе социально-психологический конфликт определяется как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречием целей, способами поведения, установками людей в условиях их стремления к достижению каких-либо целей. [5, с.108].

Самое общее определение конфликта: Конфликт - столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие острый спор. [3, c. 155].

Конфликт – это противоречие между двумя или более сторонами, т.е. конкретными лицами или группами, когда каждая сторона делает так, чтобы были приняты ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. [3, с.278]

Г.И. Козырев, доктор социологических наук, понимает под социальным конфликтом «открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности». [11, с.6]

Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности». [25, с.9]

А.Я. Кибанов дал конфликту следующее определение: «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон». [12, с.36]

А.В. Дмитриев дал следующее определение социальному конфликту: «Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны» [4, с. 80]

Б.И. Хасан, один из известных исследователей конфликта, предлагает следующее понимание конфликта: «Конфликт – это такая характеристика взаимодействия, в которой не могущие сосуществовать в неизменном виде действия взаимодетерминируют и взаимозаменяют друг друга, требуя для этого специальной организации. [5, с. 22]

Д. Майерс дал следующее определение конфликту: «Конфликт – это воспринимаемая несовместимость действий или целей [25, с.10 ]

Таким образом, суммируя все рассуждения, можно предложить следующее определение: конфликт – это особый вид взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающийся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

Основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми. Противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. Чтобы эффективно управлять конфликтами, необходимо изучить их историю, знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как можно их разрешить.

1.2. История исследования конфликтов

Исследование проблем конфликта – одно из традиционных и основных направлений социологической науки. Оно получило название конфликтологии. [21, с.267]

Степень интереса к исследованию конфликта значительно менялась — от признания важности и позитивной ценности конфликта в конце XIX — начале XX вв. (Зиммель) до минимального внимания к нему со стороны социальных аналитиков, с одной стороны, и попытки создания в настоящее время специальной дисциплины о конфликтах — конфликтологии с другой.

Снизившийся в 20-е годы XX в. интерес к проблеме конфликта снова возрос с 40-х годов. Попытку возрождения теории конфликтов связывают с именем Т. Парсонса. [1, с. 141]

Проблема конфликта изучается в рамках различных научных школ: социалдарвинизма, психоанализа, гештальтпсихологии, символического интеракционизма, когнитивизма, математического моделирования и др.

Наибольшую известность получили концепция позитивно-функционального конфликта Л. Козера, конфликтная модель общества Р. Дарендорфа, общая теория конфликта К. Боулдинга.

Согласно Г. Спенсеру, конфликт неизбежен и стимулирует развитие общества. По Г. Зиммелю, конфликт определяется как одна из форм разногласий, объединяющая противоборствующие и одновременно взаимосвязанные стороны. К. Маркс развил теорию классовой борьбы, построенную на принципиальном глобальном конфликте, который приводит к расколу общества как предварительному условию гармонии. Положительная роль конфликта, по Зиммелю, — в стимулировании динамичности и адаптации.

Конфликты неизбежны, так как общество состоит из разных групп интересов. Известный американский социолог Р. Парк называл конфликт основным видом взаимодействия. Согласно немецкому социологу Р. Дарендорфу, конфликт содержит в себе творческое ядро и вызов, является условием существования человеческой свободы наряду с рынком, открытостью, гласностью. Конфликты воспринимаются не как благо само по себе, а как неизбежный способ преодоления противоречий в ходе реформирования структур и сообщества. [1, с. 142]

Современная социология конфликта видит в множественности конфликтов уменьшение возможности развития одного, которое ведет к расколу.

Согласно Р. Дарендорфу, подавление конфликтов ведет к их обострению.

Хороший управленец должен уметь разрешать конфликты, извлекая из них ценную информацию и увеличивая эффективность работы организации, сводя к минимуму негативный аспект. [26]

Поэтому конфликт необходимо рассмотреть с разных сторон. Важно знать о разновидностях конфликтов, причинах их возникновения, о способах их разрешения, а также проанализировать существующие виды противоречий и найти для них наиболее удачные формы разрешения.

1.3. Понятия «объект» и «предмет» конфликта

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта.

Объект конфликта – это та конкретная, материальная или духовная ценность, к обладанию, или пользованию которой стремятся конфликтующие стороны.

Это может быть домовладение, земельный участок, автомобиль или другое имущество, а также социальная реальность в виде должностной вакансии, размера зарплаты – все, что представляет собой объект личных и групповых интересов.

Виды ценностей как объекта конфликта представлены на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1. – Виды ценностей как объекта конфликта

К материальным объектам конфликта относят деньги, капитал, вещи, недвижимость и др.; к социальным - власть, влияния, отношения, статус, полномочия, ответственность, распределение обязанностей, производственные отношения и др.; к духовным - идеи, принципы, нормы и др.

Предметом конфликта является та реальная или воображаемая проблема, которая подлежит решению и становится причиной конфликтной ситуации, «это внутренняя причина, которая толкает человека на конфронтацию». [9, с. 9]

Предметом конфликта могут быть жизненные установки, распределение ресурсов, статус личности в организации и т.д.

На рисунке 1.2 приведена схема, показывающая составляющие конфликта.

Рисунок 1.2 – Элементы конфликта

Оппоненты – это участники конфликта, которые хоть и соперничают между собой в его рамках, не обязательно являются заклятыми врагами. Обычно, они обладают разным весом, влиянием на исход спора. Часто одной стороной является начальство, другой – подчиненный. [26]

Инцидент – то самое действие, разжигающее конфликт, раскрывающее существование противоречий. После инцидента конфликт переходит в открытую форму. Другими словами, его можно назвать поводом. Нередко инцидент не имеет ничего общего с объектом конфликта.

Конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета.

1.4 Классификация конфликтов

Существует много классификаций конфликтов. Классификация помогает выделить определенные виды, и подобрать наиболее удачные пути разрешения. Классификация зависит от тех критериев, которые берутся за ее основу.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов. [3, c.239]

Первый тип – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов.

Второй тип - это конфликт, вызванный тем, что участвующие в нем стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей.

Третий тип – чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различные чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности. [3, с. 239]

По участникам конфликты делятся на следующие 4 типа:

Первый тип – внутриличностный конфликт. Он может принимать разные формы. Одна из наиболее распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и оказывал услуги. Позже он высказывает недовольство тем, что продавец тратит много времени на обслуживание покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Другая ситуация: непосредственный начальник – зав.отделом дал указание ускорить проверку качества обуви, а руководитель по качеству настаивает на улучшении проверки качества обуви путем замедления технологического процесса. Оба примера свидетельствуют о том, что исполнителям давались противоречивые задания и от них требовали взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возник в результате противоречивых требований, предъявляемых к подчиненному, во втором – из-за нарушения принципа единоначалия.

Второй тип – межличностный конфликт (наиболее распространенный). Руководителям часто приходится отстаивать интересы коллектива (распределение ресурсов, время использования оборудования и т.д.) Причем каждый считает, что должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы именно ему. Также может быть столкновение двух специалистов за осуществление своих проектов. Возможен конфликт между двумя кандидатами на одну вакансию, между отдельными личностями с различными чертами характера, взглядами, ценностями. [19, с.280]

Третий тип – конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают нормы поведения. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым в эту группу. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, в этом случае может возникнуть конфликт.

Конфликт может возникнуть и на почве должностных обязанностей. Руководитель бывает вынужден принимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными у подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю.

Четвертый тип – межгрупповой конфликт, т.е. между группами (формальными и неформальными). Функциональные группы нередко конфликтуют друг с другом из-за различия целей.

По направленности конфликты подразделяются на:

- горизонтальные, возникающие между равными участниками,

- вертикальные – между подчиненными и начальством,

- смешанные – конфликты, где представлены и коллеги, и руководители разных уровней.

По временным параметрам конфликты подразделяются на:

- кратковременные,

- быстротечные,

- длительные, продолжающиеся годами.

По способу инициации выделяют конфликты:

- объективные (естественные), т.е. возникающие по стихийному стечению обстоятельств в соответствии со складывающейся обстановкой;

- субъективные (искусственные), специально инициируемые людьми.

По критерию результативности конфликты делятся на:

- конструктивные, то есть, ведущие к положительным последствиям для организации;

- деструктивные, когда взаимоотношения между людьми приобретают нецивилизованные формы, ведущие к отрицательным последствиям для организации.

Деление конфликтов на виды достаточно условно. Жесткой границы между различными видами конфликтов не существует. На практике возникают конфликты: организационные, вертикальные, межличностные, горизонтальные, открытые, межгрупповые и другие.

Глава 2. Противоречие интересов как причина конфликта

2.1. Изучение причин конфликтов

Причина конфликта – это то явление, которое предопределяет его появление. [16, с.80]

Необходимо отметить, что одно и то же явление вызывает конфликт у одних людей или социальных групп и не вызывает у других. Дело в том, что для одних людей это явление выступает как потребность, а для других – нет. Следовательно, вне потребностей конфликта не существует. Таким образом, то или иное явление только тогда является причиной конфликта, когда оно выступает для его субъектов как потребность. Но наличие потребности хотя и является необходимым, это еще недостаточное условие для возникновения конфликта. Если удовлетворение потребности не затрагивает интересы, ценности и чувства других людей, то конфликта не происходит. Конфликт возникает тогда, когда наблюдается дефицит явлений, выступающих как потребности у людей, вступающих во взаимодействие.

Однако и этого необходимого фактора еще недостаточно для возникновения конфликта. Человек может объективно испытывать в чем-то нужду, но субъективно не осознавать то или иное явление как потребность. В этом случае оно тоже не становится причиной конфликта. Отсюда следует, что неосознанная потребность не выступает причиной конфликта.

Причиной конфликта является только осознанная потребность, которая выступает как интерес. Но не всякий интерес является причиной конфликта, а только тот, который связан с удовлетворением дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и возникает противоречие и происходит столкновение сторон.

Следует отличать причину возникновения конфликта от его повода. Поводом конфликта служит явление, которое способствует его возникновению, но не определяет появление конфликта с необходимостью. В отличие от причины, повод возникает случайно и может создаваться совершенно искусственно. Причина же отражает закономерную связь вещей. Так, поводом к семейному конфликту может послужить недосоленное (пересоленное) блюдо, тогда как истинная причина может заключаться в отсутствии любви между супругами. [4, с. 28]

Таким образом, конечная причина всякого социального конфликта – это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами. Любой конфликт есть форма выражения этого противоречия интересов. При этом сами интересы могут быть весьма разнообразными. Они могут быть материальными и идеальными, объективными и субъективными. Люди могут вступать в борьбу, как за капитал, так и за идеи; как за утверждение общественных ценностей, так и своих личных амбиций. Интересы могут быть как иллюзорными, или ложными, так и реальными, или истинными. Так, человек может продолжать отстаивать в борьбе с другими какие-либо ценности или идеи, которые не имеют реального основания в жизни или утратили свою актуальность.

2.2. Объективные факторы возникновения конфликтов

На разных уровнях общественной жизни и в различных ее сферах объективные факторы, вызывающие конфликт, весьма многочисленны и разнокачественны. Ими могут быть материальные блага, ресурсы, власть, должность, статус, общественные духовные ценности и т. д. То, что их объединяет, – это независимость от личностных качеств людей, их сознания и воли, ценностей и пристрастий. [4, с. 29]

Более конкретно объяснить роль, значение и механизм влияния объективных факторов на возникновение конфликтов можно на примере какой-либо организации.

Выделяются следующие объективные причины конфликта:

− ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

− взаимозависимость ответственности и заданий;

− несогласованность целей разных групп работников;

− плохие коммуникации;

− нечеткое распределение прав и обязанностей;

− некомпетентность, несоответствие занимаемой должности;

− чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные возможности;

− неблагоприятный стиль руководства;

− плохие условия труда;

− инновации, нововведения на производстве;

− недостаточная разработанность правовых норм и процедур;

− слабая разработанность этических нормативов.

Ограниченность ресурсов, подлежащих распределению может вызывать противоречие интересов между индивидами и социальными группами, так как выделение их кому-либо означает, что другие получат меньшую их долю. При этом не важно, о чем идет речь – премиях, компьютерах, новом оборудовании и т. д.

Взаимозависимость ответственности и заданий представляет собой систему, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, поэтому если какой-либо элемент системы (работник, подразделение) не выполняет возложенные на него обязанности и задачи, т. е. функционирует неадекватно, допускает сбои в работе, то в этом случае нарушается нормальное функционирование всей системы. А это уже чревато конфликтом на разных уровнях и между различными действующими лицами организации. Возникновению конфликта способствует также нечеткое распределение ответственности между членами организации или ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции.

Несогласованность целей различных групп работников. Причина конфликта при этом кроется в том, что различные функциональные группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, нежели организации в целом. При этом конфликт может возникнуть как между группой и организацией, так и между группами внутри организации.

Слабая разработанность этических нормативов является также важным фактором возникновения конфликтов. Этический фактор – объективный для членов организации, потому что ни один сотрудник субъективно не в силах изменить общепринятые этические нормы и принципы поведения и должен считаться с ними. В данном случае проблема заключается в том, что отсутствие интереса организации к профессиональной этике очень часто приводит к конфликту. С целью предупреждения таких конфликтов в организации необходимо разработать этические нормативы делового общения и поведения. Они должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания – установление нормальной нравственной атмосферы и выработка этических рекомендаций поведения в проблемных ситуациях для предупреждения конфликтов.

Таким образом, конфликты могут порождаться самыми разными причинами: внешними и внутренними, объективными и субъективными и т. д. Конечная причина всякого социального конфликта – это противоречие интересов между его субъектами: индивидами, социальными группами, общностями и обществами.

Глава 3. Изучение конфликтов и эффективные методы их регулирования

3.1. Этапы развития конфликта

Общество находится в постоянном развитии. Одним из способов этого развития является конфликт, представляющий собой процесс, состоящий из определенных этапов. Динамика конфликта – это процесс его изменения.

Следует четко понимать отличие конфликта от конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация предшествует конфликту. Для её появления необходим объект конфликта и оппоненты (участники), которые по отношению к этому конфликту имеют противоположные точки зрения или взгляды. Перерастание конфликтной ситуации в конфликт возможно при возникновении инцидента, который поможет одному из участников осознать возможность ущемления его интересов от интересов других участников взаимодействия. [25, с.38]

Конфликт может быть представлен тремя этапами:

1. – начало
2. – развитие
3. – завершение.

К конфликту примыкают еще 2 периода: предконфликтный и послеконфликтный.

Таким образом, схема динамики конфликта складывается из следующих периодов:

1. – предконфликтная ситуация (латентный период);

2. – открытый конфликт:

- инцидент (начало конфликта),

- эскалация (развитие) конфликта,

- завершение конфликта;

3. – постконфликтный период.

Предконфликтная ситуация – это возможность конфликта, который не возникает на пустом месте, а зреет постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Поэтому его называют латентным периодом конфликта (предконфликтным периодом, инкубационным состоянием, предконфликтной ситуацией). Предконфликтная ситуация характеризуется таким образом, тем, что она создает реальную возможность конфликта. Она может быть разрешена и бесконфликтным путем, если условия, породившие ее, исчезнут, например, вследствие осознания сторонами причинно-следственной связи явлений.

Если противоречия интересов разрешить не удается, предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Противоречия становятся фактором, мешающим нормальному взаимодействию, стороны превращаются в открытых оппонентов. Каждая сторона защищает свои интересы. На этой стадии становится очевидным, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки или компромисс.

Внутри открытого периода конфликта также можно выделить свои внутренние этапы, характеризующиеся различной степенью напряженности, которые обозначаются как: инцидент, эскалация и завершение конфликта.

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате инцидента. Инцидент – это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта отличается от его повода. Повод – это конкретное событие, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. Но повод – еще не конфликт. В отличие от него инцидент – это уже конфликт, его начало. Однако даже после инцидента сохраняется возможность решить конфликт мирным путем, посредством переговоров прийти к компромиссу между субъектами конфликта.

Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта не удалось, то за первым инцидентом следует второй, третий и т.д. Конфликт вступает в следующий этап – происходит его эскалация (нарастание). Эскалация конфликта – это ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве.

На этой стадии затруднительны переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта. Главная задача состоит в том, чтобы нанести как можно больший вред противнику. Развитие конфликта приобретает неуправляемый характер.

Завершение конфликта – это последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта. Иногда завершение конфликта может быть связано с уничтожением одного или даже обоих субъектов.

На этой стадии развития противоборства возможны различные ситуации, которые побуждают стороны к прекращению конфликта. К ним относятся:

- ослабление одной или обеих сторон или исчерпание их ресурсов, не позволяющее вести дальнейшее противоборство;

- очевидная бесперспективность продолжения конфликта и осознание ее участниками;

- обнаружившееся превосходство одной из сторон и ее способность подавить оппонента или навязать ему свою волю;

- появление в конфликте третьей стороны и ее способность и желание прекратить противоборство.

С данными ситуациями связаны и способы завершения конфликта, которые могут быть весьма разнообразны. Наиболее типичные из них следующие:

- устранение (уничтожение) оппонента или обоих оппонентов противоборства;

- устранение (уничтожение) объекта конфликта;

- изменение позиций обеих или одной из сторон конфликта;

- участие в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения;

- обращение субъектов конфликта к арбитру и завершение конфликта при его помощи;

- переговоры как один из наиболее эффективных способов разрешения конфликта.

По своему характеру завершение конфликта может быть:

1 – с точки зрения реализации целей противоборства:

- победоносным;

- компромиссным;

- пораженческим.

С точки зрения формы разрешения конфликта:

- мирным,

- насильственным.

С точки зрения функций конфликта:

- конструктивным,

- деструктивным;

С точки зрения эффективности и полноты разрешения:

- полностью и коренным образом завершенным,

- отложенным на какое-либо (или неопределенное) время.

При этом, понятия завершение конфликта и разрешение конфликта не тождественны. Разрешение конфликта – это частный случай, одна из форм завершения конфликта, и выражается в позитивном, конструктивном решении проблемы основными участниками конфликта или третьей стороной. Помимо этого формами завершения конфликта могут быть:

- затухание (угасание) конфликта,

- устранение конфликта,

- перерастание конфликта в другой конфликт.

Последней стадией в динамике конфликта является постконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие.

При этом, не всегда завершение конфликта приводит к согласию. Случается и так, что окончание одного (первичного) конфликта может дать толчок другим, производным конфликтам, возникающим в других сферах жизнедеятельности людей. Так, завершение конфликта в экономической сфере может дать импульс для его возникновения в политической области; после решения политической проблемы может наступить период идеологического противостояния и т.д.

Таким образом, за завершением конфликта может следовать постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. А при обострении противоречий между ними, постконфликтный синдром может стать источником следующего конфликта, причем с другим объектом, на новом уровне и с новым составом участников.

3.2. Формы завершения конфликта

Не смотря на то, что конфликты достаточно многообразны и многовариантны в своем развитии, существуют общепринятые формы завершения конфликтов. Формы завершения конфликта представлены на рисунке 3.1. [26]

Рисунок 3.1 – Формы завершения конфликта

Рассмотрим значения форм завершения конфликта.

Разрешение конфликта – самый благоприятный вариант завершения противоречий. Он подразумевает полное решение проблемы. Для этого требуется заинтересованность обеих сторон в этом и готовность хотя бы одного из оппонентов пойти на компромисс.

Урегулирование конфликта также означает полное разрешение противоречий, но, в отличие от предыдущего, требует еще и участия третьей стороны. Это может происходить как добровольно, так и против воли оппонентов.

Устранение конфликта – третья форма завершения конфликта. Под ним понимают ликвидацию хотя бы одной составляющей конфликта. Например, устранение самого объекта конфликта (похоже на урегулирование), или же разделение оппонентов, для исключения контакта между ними. Не лучший способ, так как не решает проблемы спора, а лишь “разделяет” элементы конфликта. Подходит для использования, если причиной разногласий стала обычная личная неприязнь между работниками, или же если конфликт обещает быть настоящей угрозой для человеческих жизней, существования организации и т.д. и необходима быстрая ликвидация.

Затухание конфликта не является в полной мере его разрешением. Это скорее временное прекращение явного спора, и перетекание конфликта в скрытую форму. Противоречия между оппонентами остаются. Такое возможно, например, при потере актуальности объекта конфликта, при возникновении новых приоритетов и т.д.

Также возможно перерастание в другой конфликт. Это происходит при смене объекта конфликта на новый, более серьезный и значимый для оппонентов.

Как мы уже поняли, завершение конфликта не обязательно означает разрешение разногласий между оппонентами. По статистике, всего 62% всех конфликтов в организациях разрешаются. 38% же либо не разрешаются, либо еще и усугубляются. [9, с. 19]

Поэтому нужно правильно подходить к выбору стратегии выхода из конфликта. Обычно выделяют несколько таких стратегий. Рассмотрим каждую из них.

1. Уступка. Полный отказ от своих требований первой стороны и принятие позиции второй стороны. Используется, когда одна из сторон понимает свою неправоту, понимает, что шансов на победу нет никаких, понимает, что дальнейшее противостояние может привести к еще более плачевным результатам.

2. Компромисс. Используется, если оппоненты готовы идти на уступки ради достижения консенсуса, если они видят разумные мысли в позициях друг друга. Он эффективен, когда оппоненты равны своим влиянием на ситуацию, когда существуют взаимоисключающие пункты, что отбрасывает предыдущую стратегию.

3. Соперничество. Навязывание своего мнения оппоненту. Используется, если одна из сторон имеет абсолютно аргументированную, конструктивную позицию и никаким образом не хочет уступать, если ситуация принципиальна, если есть вероятность опасных последствий.

4. Избегание. Уход от решения проблемы с минимумом потерь, ведет не к разрешению, а к затуханию конфликта. Используется, когда агрессивная, активная стратегия проваливается, и руки опускаются, но в то же время уступка не возможна, когда необходимо потянуть время.

5. Сотрудничество. Конструктивное рассмотрение проблемы обеими сторонами, поиск лучшего решения. Самое эффективное поведение оппонентов. Используется, если участники толерантны к позициям друг друга.

3.3. Изучение конфликта и его устранение

Исследованием конфликтов и разработкой методики их изучения и разрешения занимается наука конфликтология.

Конфликтология - это наука, которая исследует объективную реальность человеческого бытия в изменении и развитии. Как область научных знаний конфликтология изучает теорию конфликта, практику прогнозирования, профилактики и преодоление конфликтов. Иначе говоря, конфликтология - это наука о психогигиене социально-политических, межличностных и внутриличностных отношениях. [13, с. 11]

Существуют многие и разнообразные методы конфликтологических исследований:

1. Системный метод. Системность изучения любой проблемы предполагает сравнительно целостное ее изучение, тем не менее, сложность применения системного подхода к изучению конфликтов состоит в частности в том, что сам объект исследования не является системой в точном понимании этого слова. В таблице 2.1 представлена группировка конфликтологических исследований, предложенная С.М. Емельяновым [7]

Таблица 3.1 - Методы конфликтологических исследований по С.М. Емельянову

№ п/п	Группа методов	Конкретные методы
1	Методы изучения и оценки личности	Наблюдение, опрос, тестирование
2	Методы изучения и оценки социально-психологических явлений в группах	Наблюдение, опрос, социометрический метод
3	Методы диагностики и анализа конфликта	Наблюдение, опрос, анализ результатов деятельности, метод экспертного интервью
4	Методы управления конфликтами	Структурные методы, метод картографии

Системная основа - это комплекс исследований и мероприятий, направленные на выявление общих тенденций и факторов развития организации и выработку действий по совершенствованию системы управления и всей производственно-хозяйственной деятельности организации.

Системный анализ конфликта имеет следующие особенности:

- использует не только формальные методы, но и методы качественного анализа, т.е. методы, направленные на активизацию использования интуиции и опыта сотрудников;

- объединяет различные методики воедино;

- опирается на научное мировоззрение, в частности на диалектическую логику;

- даёт возможность объединить знания, суждения и интуицию специалистов различных областей знаний и обязывает их к определённой дисциплине мышления;

- акцентируется на целях и целеобразовании.

2. Эмпирический подход. Для решения конфликтов важно обеспечить оптимальное соотношение эмпирического и теоретического компонентов познания при их изучении.

3.Ситуативный подход. Предусмотрим, есть выбор как единица анализа конфликтного взаимодействия конфликтной ситуации, которая имеет определенное время и пространство, границы, а также основной набор содержательных характеристик конфликта. Он является описательной, динамической моделью конфликта.

4. Статистический метод. Оказывает содействие изучению многих случаев и дает возможность благодаря полученным статистическим данным установить закономерности, взаимозависимости, помогает сделать обобщение.

5. Метод экспертных оценок. Применяется для прогнозирования развития тех или иных явлений. Конфликтологи используют его для прогнозирования конфликтов, оценивания уровней латентных конфликтов. Основой качественной и количественной оценки объективных и субъективных факторов, которые влияют на конфликт, становится мысль специалистов.

Следует перечислить основные требования к методам конфликтологического исследования:

- Объективность - выводы должны быть сделаны на основании достоверных данных, не на предположениях или представлении.

- Валидность - возможность полноты исследования.

- Надежность - получение однозначных результатов при многоразовом контроле.

- Специфичность - соответствие определенной методики только тому факту, процессу или проблеме, которые изучаются.

- Экономичность - решения этой проблемы с наименьшими затратами времени, средств, усилий и т.п.

Перед началом исследования и оценки конфликта выводят три аспекта, от которых отталкиваются далее:

- Пространственные границы конфликта - определения границ территорий, на которых происходит конфликт. Это очень важно для социальных, межгрупповых конфликтов.

- Временные границы - продолжительность конфликта во времени, его начало и конец.

- Субъектная граница конфликта зависит от количества участников в конфликте, приходящихся на его начало.

Для признания конфликта как такого, что уже начался, нужно три условия:

- первый участник конфликта действует сознательно и активно в ущерб оппоненту;

- второй участник, который сознает, что эти действия направлены против его интересов; в связи с этим второй участник сознает, что его действия в свою очередь направлены против первого участника.

- признака конфликта. Любой конфликт независимо от его характера, конкретного содержания и вида обязательно содержит в себе момент противостояния, противоборств. Это могут быть ссоры, забастовки, отказ и т.д.

Выделяются следующие практически подходы к изучению конфликта:

1. Экспериментальное конструирование конфликта.

При таком изучении за основу берутся конфликтные игры и их модификации, конфликтные ситуации, моделирующие реальные жизненные столкновения. Подобные исследования конфликтов связаны с большими трудностями организационного плана. Во-первых, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов нельзя делать выводы применительно к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявятся также в реальных конфликтах). В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно смоделировать мотивацию, которая характерна для реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта.

2. Личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии.

Конфликт изучается через напряженность во взаимоотношениях, предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, наличие микрогруппы с отрицательной направленностью. К недостаткам данного подхода можно отнести: за рамками такого исследования остается конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей; причины конфликта не раскрываются; информация, получаемая от респондента, "приглаживается" самим респондентом; личностные особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается ситуативному изменению.

3. Исторический (ретроспективный).

Описание конкретных конфликтных ситуаций, уже имевших место (проводится анализ действий участников, объекта, причин, способов и приемов взаимодействия, исход и т.д.). Он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта. Однако подобные методы не лишены недостатков. Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определенную позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации. Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта. Возможно упущение важных характеристик, причин, которые привели к конфликту, его динамики, последствий из-за использования различных методов (бесед, интервью, анализ документов, анкетирования), что создает трудности в систематизации информации. В-третьих, за всеобъемлющим и комплексным описанием конфликтов теряется объяснение и поиск существенных связей, что, в конце концов, самое важное в подобных исследованиях конфликта.

Когда наступает стадия завершения конфликта, то выделяют следующие состояния:

- полное разрешение;

- мнимый выход из конфликта;

- возврат к состоянию готовности к конфликту;

- спад, переход в хроническое состояние.

Если намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидация его как такового, подобное происходит либо вследствие явной победы одной из сторон, опасений противника понести чрезмерный урон. Здесь требуются профилактические меры для нейтрализации, снятия стресса. Очевидно, что полное разрешение конфликта подразумевает не только решение предметной проблемы, но и нормализацию эмоционально-волевой сферы человека.

В литературе по проблемам конфликтов различные виды взаимодействия сторон обсуждаются в контексте трех принципиальных возможностей: борьбы, ухода или переговоров. Меньше внимания при этом уделяется варианту отказа от конфликтного взаимодействия, поскольку он фактически означает прекращение конфликта.

Силовые методы, объединяемые собирательным понятием "борьбы", имеют свою историю и культурные детерминанты. Однако разрушительные последствия "борьбы" на протяжении истории всего человечества, особенно в XX веке, привели к появлению движения, направленного на развитие "миролюбия" и навыков "мирного" разрешения конфликтов.

Предупреждение конфликтов - это создание объективных условий и субъективных предпосылок, способствующих разрешению предконфликтных ситуаций неконфликтными способами.

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого являются переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности полно проанализировать сложившуюся ситуацию.

Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

- необходимо выяснить причину конфликта;

- определить цели оппонента;

- наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие особенности оппонента.

Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих вопросов:

• 1. Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?
  2. Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих? Все ли одинаково стремятся к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?
  3. Сферы сближения. По каким проблемам конфликтующие могли бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.
  4. Субъекты конфликта. Кто является лидером? Как относятся люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, то есть направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

Для руководителя полезно знать, какие черты характера и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих;

- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

3.4. Управление конфликтом в организации

Управлять конфликтом в организации – значит устранять причину, способствующую его появлению, и приводить поведение участников конфликта к этическим нормам и правилам, принятым в коллективе. Существуют несколько способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на 2 категории: структурные методы и межличностные стили. Группа структурных методов в большей степени предполагает использование формальных организационных способов воздействия на участников конфликта, межличностная – выбор определенного стиля поведения оппонентов при разрешении или предотвращении конфликта.[5, c.100]

Структурные методы разрешения конфликтов:

1. Разъяснение требований к работе, т.е., разъяснение того, какие результаты ожидаются от работника или от группы. Здесь упоминаются: уровень результатов, источники информации, система полномочий и ответственности; определяются политика, процедуры и правила.
2. Использование координационных и интеграционных механизмов. Этот метод основывается на правильном использовании формальной структуры организации, в частности, иерархии и принципа единства распорядительства.
3. Установление общеорганизационных комплексных целей. Эффективное достижение комплексных целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, поэтому установление таких целей, которые являются общими для всех работников, может служить методом предотвращения конфликта. Например, если три смены производственного отдела конфликтуют между собой, следует формулировать цели для всего отдела, а не для каждой смены в отдельности.
4. Использование системы вознаграждений. Система вознаграждений должна осуществлять поощрения тех работников, которые способствуют осуществлению общеорганизационных целей, и наоборот, она не должна поощрять неконструктивное поведение отдельных лиц или групп, добивающихся решения узких проблем за счет других подразделений.

Межличностные стили разрешения конфликтов:

1. Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта и не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий.
2. Сглаживание. Этот стиль характеризуется поведением, направленным на достижение временной гармонии, но проблема, лежащая в основе конфликта, не решается.
3. Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки руководителя заставить подчиненных принять свою точку зрения любой ценой. Этот стиль может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу подчиненных и может вызывать возмущение персонала.
4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, может помешать правильному диагнозу проблемы. В результате, принятые решения могут быть не оптимальными.
5. Решение проблемы. Данный стиль означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

Успех разрешения конфликта во многом зависит от точности описания его структуры (объекта, предмета и т.п.) и последовательной реализации следующих этапов в процессе управления им:

- выявление действительных участников конфликтного взаимодействия;

- изучение их мотивов, целей, особенностей характера, профессиональной компетентности;

- определение остроты отношений участников в предконфликтной фазе;

- выявление главных различий интересов и ценностей, которые привели к этому конфликту;

- выяснение мнений участников о приемлемых, на их взгляд, способах преодоления конфликта;

- выяснение того, имеются ли другие заинтересованные лица, не участвующие пока в конфликтном взаимодействии;

- определение всех возможных в данном конфликте путей его преодоления.

В условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки:

- запаздывание в принятии мер по урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов;

- попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;

- применение только силы, карательных мер по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических переговоров;

- шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей.

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов – содержания самого конфликта, условий его возникновения и развития и многих других. Универсальный алгоритм деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но существуют основные шаги, которые можно выделить. Они представлены в таблице 3.1.[19, с.68]

Таблица 3.2 – Общий алгоритм управления конфликтом

Шаг	Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
1	Изучение причин возникновения конфликта	Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод (изучение биографических данных участников)
2	Ограничение числа участников	Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п.
3	Дополнительный анализ конфликта с помощью экспертов	Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др.
4	Принятие решения	Административные методы; педагогические методы

В процессе деятельности по разрешению конфликтов и в выборе алгоритма для руководителя следует учитывать следующие принципы управления конфликтами:

- объективности и адекватности оценки конфликта;

- конкретно-ситуационного подхода;

- гласности;

- комплексного использования способов и приемов воздействия.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю следует объективно оценивать конфликтную ситуацию. При разрешении конфликта следует также учитывать негативные факторы для принятия конструктивных решений.

Заключение

Конфликт как организационный процесс представляет собой сложное, динамичное явление. Он может разворачиваться на различных уровнях: индивида, группы, организации. Для их разрешения используются соответствующие методы. [3, с. 246]

Конфликты в организации могут очень серьезно снизить эффективность работы, а так как они неизбежны, необходимо уметь с ними справляться. Для этого было проведено исследование конфликтов, проведен анализ их видов.

Конфликты в организации показывают существование определенной проблемы. При правильном, успешном их разрешении, организация может увеличить эффективность производства, использовав подход, мнение одной из сторон. Например, это может быть инновационная идея, которую предложил работник, но которую коллектив, не принимал. Если рассмотреть внутриличностную составляющую конфликта, он также может помочь человеку самоутвердиться, добиться уважения со стороны коллег, со стороны начальства, что тоже благотворно скажется на эффективности работы коллектива.

С другой стороны, не всегда удается удачно и вовремя разрешить конфликтную ситуацию. Причиной этого обычно служит неопытность управляющего персонала, менеджеров. Отсутствие базовых знаний в сфере психологии, непонимание причин возникновения конфликта, незнание теории разрешения конфликтов негативно сказывается на эффективности их ликвидации, а следовательно, и на эффективности работы организации в целом. Также часто случается, что конфликт выстраивается исключительно на почве личной неприязни двух сторон. Таких конфликтов нужно избегать, следить за атмосферой в коллективе, и стараться пресекать.

Конфликты, возникающие внутри организации – явления негативные, однако устранить их невозможно. Задача руководителя – вовремя распознать конфликт и сделать соответствующие выводы при этом анализируя и собственное поведение. Если конфликта избежать не удалось – следует ослабить его силу разными приемами. Лучшие способы разрешения конфликтов в организации – забота руководителя о совершенствовании условий труда, своевременное информирование о состоянии дел и задачах коллектива.

В ходе проведения данной курсовой работы были достигнуты поставленные цели и задачи: дано определение конфликту; приведена классификация, охарактеризованы причины, динамика конфликтов; описаны пути разрешения конфликтов и рассмотрено управление ими в организации.

В результате проведенной работы сделан вывод, о том, что конфликт является сложным социальным явлением и процессом, исследованием и разрешением которого занимаются многие науки.

Список использованных источников

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов – М.: ЮНИТИ, 2000.
2. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: учеб.пособие для студентов вузов/ Т.Ю. Базаров – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 239 с.
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник для ср.спец.учебюзаведений. –2-е изд., перераб.и доп. /О.С. Виханский, А.И. Наумов. – Магистр, 2009. – 285 с.
4. Геранюшкина Г. П. Управление конфликтами и организация переговорного процесса: учеб. пособие / Г. П. Геранюшкина. – Иркутск : Изд-во БГУЭП, 2015. – 174 с.
5. Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 544 с: ил.
6. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие - М.: Гардарики, 2000
7. Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. - СПб., 2000
8. Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. - Ростов, н/Д.: Феникс, 1992
9. Здравомыслов А. Г. Социология конфликта: Россия н путях преодоления кризиса. - М.: АО «Аспект Пресс», 1995
10. Карташев Я.П. Конфликты в организации. – М., Лаборатория книги, 2010
11. Кашицына Е. С. Регулирование и разрешение конфликтов в организации на примере ООО «Каскад» // Молодой ученый. — 2016. — №9. — С. 575-578. — URL https://moluch.ru/archive/113/29259/ (дата обращения: 13.02.2020).
12. Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е. и др: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010
13. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб.пособие для студ.высш.учеб.заведений. – М.: ВЛАДОС, 2001
14. Конфликты в организации. Методы разрешения конфликтов – URL http://bmanager.ru/articles/konflikty-v-organizacii-metody-razresheniya-konfliktov.html (дата обращения: 13.02.2020).
15. Кусков А.Н. Чумаченко А.П. Менеджмент: Учебное пособие, 4-е изд., стереотип. – М.: МГИУ , 2008 – 318 с.
16. Магомедова П.К., Алиева Р.Р., Булуева Ш.И. Конфликтология: учебное пособие / П.К. Магомедова, Р.Р. Алиева, Ш.И. Булуева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа , 2019 – 380 с.
17. Мардас А.Н., Мардас О.А. Краткий курс практического менеджмента. – СПб.: Издательский Дом «Литера», 2002. – 160 с.: ил.
18. Пирен М. И. Основы конфликтологии: Учебное пособие. - М., 1997
19. Семенов А.К., Набоков В.И. Основы менеджмента: Учебник. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2003. – 300 с.
20. Словарь иностранных слов / под. ред. И. В. Лехина — М.: Рус. яз., 1986–608 с.
21. Социология и психология труда: Учебное пособие. Ч.1 3-е изд., стереотип. / Под ред. Златина. – М. : МГИУ, 2008. – 426 с.
22. Спатарь А. В. Основы управления конфликтами в организации [Текст] // Проблемы современной экономики: материалы IV Междунар. науч. конф. (г. Челябинск, февраль 2015 г.). — Челябинск: Два комсомольца, 2015. — С. 95-98. — URL https://moluch.ru/conf/econ/archive/132/7201/ (дата обращения: 13.02.2020).
23. Удалов Ф.Е., Алёхина О.Ф., Гапонова О.С. Основы менеджмента: Учебное пособие. – Нижний Новгород: Нижегородский госуниверситет, 2013
24. Уткин Э.А. Сборник ситуационных задач, деловых и психологических игр, тестов по курсам «Менеджмент», «Маркетинг»: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 1997. – 64 с.: ил.
25. Шейнов В.П. Управление конфликтами. – СПб.: Питер, 2014. – 576 с.
26. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения – URL http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610 (дата обращения: 13.02.2020).