Управление поведением в конфликтных ситуациях на примере гостиницы «Националь»

Содержание:

Введение

Основой любой организации имеются люди (сотрудники), и без них работоспособность организации затруднительна. Трудовой коллектив – формальная (формализированная) общность людей, сплоченных совместной занятием для достижения определенных целей (производство продукции, ремонт зданий, научные исследования). Совокупность объектных условий, в которых обнаруживаются люди в процессе совместной занятия, предуготовляет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто завязываются производственные ситуации, в ходе которых между людьми раскрываются неприязни по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти несогласия и разногласия могут выступать в качестве утвердительного фактора освежения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут заделываться поперёк дороги успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Общественная жизнь невообразима без столкновения идей, жизненных позиций, как и малых и больших коллективов, целей, так отдельных людей, других сообществ. Постоянно завязываются несогласия и противоречия различных сторон, зачастую сообщающиеся в конфликты. Надобно соответствующее правление этим процессом, задачей которого должно быть предотвращение возникновения ненужных, отрицательного плана конфликтов, придание неминуемым спорным ситуациям конструктивного характера.

Каждому из нас случалось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты изъявляются в занятии всех социальных институтов, социальных групп, во отношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Функционирующие в организации люди разнообразны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они выказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто повергает к тому, что люди не договариваются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это расхождение возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт устанавливается тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в разногласие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов происходит помимо охоты их участников. Это совершается из-за того, что большинство людей, не владеет элементарным представлением о конфликтах, либо не сообщает им значения.

Руководитель организации, согласно своей роли, отыскивается обычно, в центре любого конфликта и вытребован разрешать всеми возможными ему средствами. Управление конфликтом изобличается одной из основных функций руководителя. В среднем руководители издерживают 23 % рабочего времени на дозволение различного рода конфликтов. Каждому управленцу потребно знать о конфликтах, способах поведения при их образовании, средствах и методах опережения и блокирования. Для большинства людей характерно не состоятельность обнаруживать достойный выход из конфликтных ситуаций.

Конструктивные и деструктивные начала в организациях конфликты могут иметь место. Многое зависит от того, как конфликтом управляют. Разрушительные последствия завязываются, когда конфликт очень силен, либо очень мал. Когда конфликт мал, то чаще всего он остаточный незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия смотрятся очень мелкими, чтобы побудить участников провести надобные изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

Конструктивная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное решение, основанное на творческом и инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Цель данной работы – изучить природу возникновения и разработать пути разрешения конфликтной ситуации в трудовом коллективе. Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:

• рассмотреть теоретические аспекты конфликтологии;
• выявить наличие и вид конфликта на анализируемом предприятии;
• разработать мероприятия, направленные на разрешение конфликта.

Объект данного исследования - гостиничное предприятие.

Предмет исследования – управление конфликтами на предприятии.

Взятыми за основу источниками являются импортные и отечественные работы профессионалов в управлении конфликтами в различных областях мировых практик.

Во второй главе приводятся данные об исследовании, проведенному по заказу гостиницы «Националь». Целью практической части было исследование психологических причин конфликтности персонала организации. Для этого были использованы три методики: диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса, диагностика самооценки и оценки другими конфликтности личности, социограмма. Полученные результаты были подвергнуты статистическому анализу, что позволяет говорить об их достоверности.

Глава 1. Теоретические подходы к исследованию конфликтов и стрессов на предприятии

1.1 Сущность и содержание конфликтов и стрессов на предприятии. Причины возникновения конфликтов

Чем является конфликт? Существует ли возможность сосуществовать различным сторонам в его присутствии? Что является причиной возникновения конфликта? Какова их суть, резон, назначение и картина? На эти и другие вопросы попытаемся ответить в результате нашей работы, используя мировую практику в этом вопросе. Во многих языках мира значение конфликта понимается одинаково и одинаково звучит - от латинского conflictus - столкновение.^[1] Не беря во внимание различные культуры стран мира появления конфликтов вообразим, что они происходят среднестатистически одинаково и имеют схожую структуру психологического характера.

Обыденному гражданину, не интересующемуся стихией образования конфликтов, чудится, что конфликты мешают жить, разрушают общественный уклад, портят начинания, здоровью, нарушают координацию действий, стрессы, конфликтность и т.п. Из-за этого большая часть людей не любят конфликтовать и, до некоторой степени, испытывают страх к ним. Так оно и происходит на уровне ощущения конфликтов в личности человека. Однако эта ратификация свидетельствует и о атомарности конфликтных отношений, их разносторонности полярности и многообразии. В результате исполнения конфликта завязывается новое качество, касательства, позиции и ориентиры в личности фигурантов конфликта, в их социальной организации. Определяющим, средством управления социумом, является конфликт его качество и уровни организации, своеобразным в конечном счете.

Возможно обойтись в нашей жизни без конфликтов? Думается нет. Это просто не вообразимо в таком разнообразии культур, народов и полов. Это подтверждается тем, что:

- конфликты случаются повсюду, где обитают люди; - конфликты совершаются в определенных условиях и проходят определенным образом;

- нормальным явлением бытия социума обличается конфликт. "Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс" - говорит известный американский психологи Ч. Диксон^[2], занимающийся конфликтами.

Чем же является конфликт? Как он воздействует на управление? Бывают различные виды конфликтов, они кладутся в основу из традиционных социума и наличествующих в нем истин. Отечественная схема обследования конфликтов образует в себе теории и доктрины либерализма, религиозности и революционности. Германская схема обследования конфликтности базируется на схеме социального прагматизма, религиозности и стабильности и так далее. Поэтому, различные авторы по-разному описывают основы конфликтности, отдавая приоритет близким им по социализации характерам. Максимально суммируя подходы к постижению конфликта можно наблюсти, что конфликты изъясняются:

- через противоречия и столкновения позиций в социуме;

- через различия интересов участников социума;

-через противоречия, столкновения и различие интересов, проявляющихся в нормах поведения (поведенческий аспект);

- через отсутствие согласованных позиций в социуме;

- через возникновение противоречий и угроз удовлетворения базовых потребностей человека как члена социума, когда конфликт возникает с ростом состояния неопределенности их удовлетворения.

Радикальным выделением ключевых понятий в понимании конфликта является - противоречие и интерес. Правда не все неприязни доходят до конфликта, а те, которые:

- заставляют человека (или группу) постигать антитезу интересов, которые порождают противоречия;

- обусловливают некий уровень подобающей конфликту мотивации и поведения.

Именно тогда формируется состояние конфликта, реализующееся как столкновение, противоборство между конфликтующими сторонами, а сам конфликт, как отмечает Н.В. Гришина^[3], протекает в сферах:

- совместной деятельности людей и групп;

- в межличностных отношениях;

- в личности участников конфликта.

Так же значительно будет приметить складываемое любого конфликта, изображающего его существенную долю - наличие познаваемого компонента (познаваемой мотивации, познаваемых отношений, познаваемых чувств и эмоций и др.), который в значительной мере усиливает действие компонентов конфликта - конфликт генов.

Постараемся привести к консенсусу установление конфликта. Итак: конфликт являет из себя социально-психологического взаимодействия систему между людьми или группами людей (конфликтантами) в виде столкновения, противоборства, содержание которого определяется противоречиями, противоположными интересами, угрозами удовлетворения их актуальных потребностей и компонентами иррационального поведения^[4].

Отталкиваясь из данного выше сказанного определения, образованному и особенно эксперту в сфере управления деятельностью других людей в обществе необходимо знать:

- почему возникает и как развивается конфликт?

- кто участвует в конфликте?

- что такое конфликт?

- как реализуется поведение и взаимодействие людей в конфликте при столкновении их представлений и суждений?

- каковы результаты и истинные цели конфликта, и другие вопросы.

Кроме того, специалисту необходимо уметь ориентироваться в ситуации конфликта и принимать эффективные решения для того, чтобы конфликт не выполнял негативную роль в социуме, а являлся бы средством управления, мобилизации и оптимизации реальных производственных, социальных, творческих и других отношений человека. Для этого специалист должен знать и уметь^[5]:

- правильно предотвратить конфликт, разрушающий оптимальную систему управления и организации в социуме, в отношениях между людьми;

- адекватно вести себя в конфликте, чтобы снизить его разрушающее и усилить гармонизирующее действие;

- защитить личность конфликтанта от деструктурирующего воздействия конфликта;

- завершить конфликт с наименьшими потерями для конфликтующих сторон и получить выигрыш от его рационального разрешения. Очевидно, что конфликт может не только мешать, разрушать, дезорганизовывать, но и помогать, созидать, организовывать. В зависимости от результирующей ориентации, конфликты различают на конструктивные и деструктивные. Специалисту в сфере управления необходимо не только изучать конфликты и искать способы их урегулирования. Но важно также уметь превращать конфликт в конструктивное действие управления, результатом которого будет улучшение качественных параметров конфликтующих сторон (систем), их лучшая управляемость и оптимальное взаимодействие с действительностью. Примером такого подхода может служить созданная в США в 70-80 годы система медиаторов - специалистов-практиков, оказывающих реальную помощь в успешном разрешении конфликтов путем хорошо отлаженного переговорного процесса между группами, организациями, гражданами, социальными слоями, семьями и прочими конфликтантами. Как результат такой работы медиаторов - более половины конфликтов разрешается в США в досудебном и внесудебном порядке^[6].

Итак, общая ориентация конфликтов в результирующих их действиях может являться конструктивной и деструктивной, то есть конфликты могут обусловливать позитивные и негативные компоненты и системы отношений между людьми, их ценностями, мотивацией, убеждениями. В истории человеческого общества всегда находились люди утверждающие, что: "В споре рождается истина" (Платон), "Бранись с таким расчетом, чтобы стать другом" (Периандр), "Должно знать, что война общепринята, что вражда - обычный порядок вещей и что все возникает через вражду..." (Гераклит) и многие другие^[7].

Какие негативные и позитивные феномены проявляются в социальной системе в результате функционирования конфликта? К наиболее важным негативным проявлениям (функциям) конфликта относят:

- ухудшение социально-психологического климата в конфликтной группе, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;

- неадекватное, социально неоправданное восприятие конфликтующими сторонами друг друга, а также непонимание их коренных интересов;

- снижение активности сотрудничества конфликт антов во время конфликта и после него;

- создаются виртуальные, мнимые проблемы в отношениях и взаимодействии конфликт антов, формируется дух конфронтации и противоборства в ущерб эффективному решению реальных проблем и преодолению разногласий; - возрастают материальные, эмоциональные, системные затраты процесса достижения результатов и целей деятельности организации.

Можно выделить еще ряд негативных моментов, определяемых конфликтностью, однако, наряду с ними существуют другие, полярно иные позитивные проявления (функции) конфликтов. С позиции позитивного значения конфликт может обусловливать такие явления в социальной системе, к которым можно отнести следующие^[8]:

- конфликт исключает возможность стагнации системы, он стимулирует ее к изменению и развитию, инновационным преобразованиям и усовершенствованиям;

- определяет активную информационную и коммуникативную функцию, поскольку в ситуации конфликта конфликт анты стремятся лучше узнать друг друга;

- конфликт способствует лучшей структурированности группы, возрастанию степени ее сплоченности и организованности;

- стимулирует предприимчивость и творчество конфликт антов, развитие их личности, чувства ответственности, индивидуальной значимости; - усиливает групповую динамику, мониторинг ролевого поведения и систему внутригрупповой управляемости;

- создает ситуацию снижения напряженности, субъективного облегчения и объективного снижения ситуативной неопределенности, что является внутренним стимулом производительного взаимодействия;

- кроме того, конфликт выполняет диагностическую функцию, показывая реальную картину отношений между членами группы.

Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое, поэтому конфликт ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями.

Конфликты могут выполнять функции как позитивные, так и негативные:

Таблица 1 Функции конфликтов

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты.

Поэтому, иногда, управленцу полезно спровоцировать управляемый конструктивный конфликт, чтобы прояснить обстановку и понять истинное состояние дел в группе, а также активизировать внутригрупповое взаимодействие и социальную дифференциацию.

Сегодня изучением конфликтов занимается ряд наук. Эта сфера знания все более переводится в практическую плоскость реализации потому, что именно в практике необходимо управлять конфликтами, снимать их остроту, напряженность, ориентировать конфликт антов на социально принятые и одобряемые способы и формы разрешения противоречий. Поскольку конфликты всегда связаны со столкновением взглядов, интересов людей, постольку в их возникновении, развитии и разрешении основную роль играют психологические факторы.

"Если социология конфликта ориентирована на рассмотрение социальных конфликтов в качестве анализа общественных отношений, то психология конфликта концентрируется на анализе межличностных отношений и противоречий, а также на вопросах прикладного характера, связанных с нахождением психологических средств, способствующих разрешению конфликта"^[9].

Иначе, можно и нужно говорить о том, что основой любого конфликта являются противоречия, возникающие в социуме, а механизм функционирования этих противоречий заключен в человеке, его психическом содержании, в личности. Поэтому, независимо от области возникновения противоречий, их проекция всегда затрагивает внутреннюю структуру человека, его личность и отражается в ее психическом содержании. Психология, при этом, является той сферой знания, в которой можно постигнуть истинные смыслы и значения конфликт генной ситуации, понять проблематику конфликта, определить механизм его переживания и функционирования.

К внешним компонентам конфликта мы относим систему противоречий, возникающих в среде жизнедеятельности человека. К ним можно отнести экономическую, производственную, правовую, политическую, нравственную и другие виды социальной среды.

К внутренним компонентам конфликта относятся противоречия, возникающие и разрешающиеся на уровне психологической организации личности, в которую включены ее познавательные, эмоциональные и регулятивные компоненты.

Внешние и внутренние компоненты конфликта связаны между собой^[10]. Они проецируют свое содержание друг на друга. При этом механизм субъективного возникновения, развития, протекания и разрешения конфликта определяется внутренними компонентами конфликта - личностью конфликт анта. Личность является центральным звеном и механизмом конфликта, в которой преломляются существующие объективно или субъективно противоречия.

В качестве резюме к сказанному необходимо отметить что:

- конфликты необходимы объективно;

- возникновение конфликтов определено существующими противоречиями;

- функционирование конфликтов сопряжено с психикой человека, с его личностью;

- в зависимости от динамики, целей и результатов реализации конфликты могут быть конструктивными и деструктивными, а в зависимости от сферы возникновения противоречий - внутренними и внешними;

- существует необходимость профессионального разрешения конфликтов в самых разнообразных сферах жизнедеятельности человека.

Рассмотрим виды конфликтов и их психологические параметры^[11]. Системы управления охватывают, по существу, широкое многообразие объектов - от личности, до больших социальных групп. Во всех системах управления осуществляется процесс целенаправленного воздействия субъекта управления на объект в рамках определенной схемы управления. В ходе такого воздействия снимается существующая неопределенность во внешней и внутренней среде системы управления. Но часто этот процесс обостряет и даже формирует противоречия в системе, масштаб и социальная значимость которых зависят от величины и степени организованности системы. Критериями величины и организованности системы управления могут служить ее психологические параметры: уровень развития личности, группы, система межличностного и межгруппового взаимодействия, ценности, ориентации, групповые эффекты и другие. В зависимости от:

- уровня и специфики возникновения противоречий;

- количественных характеристик включенности членов социума в сферу их проявления (по составу участников);

- формы протекания конфликта;

- способов его разрешения;

- степени интенсивности и силы реализации

можно классифицировать разнообразные конфликты.

1.2 Виды конфликтов

По специфике возникновения противоречий, можно говорить об экономических, политических, производственных и других конфликтах.

Схема 1 - Классификация конфликтов

Классификация конфликтов

По составу участников

По источникам конфликтности

По характеристикам типа функциональной системы

1. По составу участников можно выделить внутри личностные, межличностные, между личностью и группой, групповые (между подразделениями организаций), конфликты в больших социальных группах.

Схема 2 - Виды конфликтов

Внутри личностный конфликт. Это конфликт в самой личности, при котором происходит столкновение субъективно значимых мотивов, интересов, ценностей, идеалов и других личностных образований.

Внутри личностный конфликт далеко не всегда виден окружающим. Часто человек не осознает его сам. Тогда говорят о латентном (скрытом) течении конфликта. Внутри личностный конфликт протекает в форме сложных переживаний человека, сопровождается состоянием страха, тревоги, депрессии, стресса. Формой защиты от внутри личностных конфликтов является невроз.

В психологии внутри личностные конфликты объясняются, например, такими существующими теориями:^[12]

1) Психоаналитической теорией З. Фрейда, согласно которой в личности сосуществуют и противоборствуют два противоположных начала - эрос и тянуто - начала возрождения и умирания.

2) Теорией комплекса неполноценностей (А. Адлер), согласно которой в раннем детстве формируются комплексы неполноценности, оказывающие определяющее влияние на поведение личности в течение всего времени ее существования.

3) Теорией экстра-интравертированности К. Юнга, которая является главными ориентирующими личность факторами.

4) Теорией ролевых конфликтов, где личность выступает как носитель системы социальных ролей, а каждая роль имеет свое содержание. Конфликт определяется рассогласованностью ролевого поведения и системой ожиданий со стороны социума и самой личности.

5) Теорией уровня притязаний, объясняющей внутри личностную конфликтность процессом рассогласования "Я" - концепции - информационной модели, регулирующей поведение. Это самые различные соотношения "Я" личности от реального до идеального:

- реальное "Я" (какой я на самом деле);

- наличное "Я" - (каким я посильно стремлюсь стать);

- возможное "Я" (каким я могу стать);

- идеальное "Я" (каким хочу видеть себя);

- ирреальное "Я" (я как сверх возможность).

Чем дальше "Я" от полюса реалистичности, тем более интенсивно формируется внутри личностный конфликт.

6) В теории когнитивного диссонанса (Л. Фестингер) внутри личностная конфликтность объясняется с позиции несовпадения познавательных возможностей человека, несогласованностью его структурных компонентов сознания.

7) в теории кризисов возраста (Э. Эриксон) (теория психосоциального развития) внутри личностные конфликты происходят на каждом возрастном этапе, предпосылки, преодоления которого вызывают в личности внутренние переживания.

Существует еще немало теоретических подходов к объяснению внутри личностных конфликтов, но основной причиной ситуативных внутри личностных кризисов (конфликтов) являются изменения в социальной и внутренней среде организма, которые отражаются в личности в форме преобразования ее психологического структурно-динамического своеобразия.

Межличностные конфликты. Межличностные конфликты наиболее распространены и охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт, в конечном счете, сводится к межличностному. Межличностные конфликты происходят как специфические взаимодействия между людьми в процессе их общения и совместной деятельности. Складываются напряженные отношения, в которые втягиваются личностные ресурсы противоборствующих сторон: потребности, цели и ценности, мотивация, установки и интересы, эмоции и воля, интеллект. Каждый участник стремится самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь своих интересов.

В межличностных конфликтах задействован весь спектр причин: общих и частных, объективных и субъективных. Кроме того, межличностные конфликты затрагивают интересы смежных сторон, так или иначе соприкасающихся с конфликтом. Сферами развития и реализации межличностных конфликтов могут быть коллективы (организации), семья, общественные объединения и другие.

В качестве причинных факторов межличностного конфликта можно назвать следующие (по В. Линкольну)^[13]:

1) Информационные факторы - связаны с неприемлемостью информации для одной или всех сторон конфликта. Это может быть неточная, неполная информация, дезинформация, преждевременная или запоздалая информация и т.д.

2) Поведенческие факторы - предполагающие неадекватное поведение. Они также вызывают конфликт. Например, стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость и другие виды поведения.

3) Факторы отношений - определяют конфликт и проявляются во взаимодействии сторон. Так определяющую конфликт роль может играть важность отношений в понятиях ценностей, поведения, различия в образовательных, профессиональных отношениях и другие.

4) Ценностные факторы конфликтности охватывают сферы личностных систем верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты); групповые традиции, ценности, нормы; религиозные, культурные, региональные и политические ценности и так далее.

5) Структурные факторы, такие как закон, возраст, системы подотчетности, время, доходы, доступность (возможности) и другие.

Любые межличностные конфликты формируются на фоне структурных факторов, которые являются "внешними" по отношению к конфликту, но существенно влияют на его ход. В качестве таких факторов выступают власть, системы управления, политические партии и объединения, социальные нормы, право собственности, религии, правосудие, статус, роли, стандарты поведения, изолированность или открытость, географическое положение.

В реальной жизни "чистые", обусловленные лишь одной причиной конфликты встречаются крайне редко. Поэтому управленцу важно разобраться в системе причинных факторов конфликта, чтобы упредить развитие конфликтной ситуации или разрешить его на возможно ранней стадии.

Классифицировать межличностные конфликты можно по различным основаниям:

1) По сферам существования они могут быть: деловыми; семейными; имущественными; бытовыми и другими.

2) По реальности существования: подлинными - существующими объективно; случайными или условными - зависящими от легко изменяемых обстоятельств; "смещенными" - когда за видимым конфликтом скрывается другой - невидимый; "латентными" (скрытыми) - неосознаваемыми сторонами; "ложными" - когда отсутствуют объективные основания конфликта и он существует лишь в силу ошибок восприятия и понимания.

3) По эффекту функционирования и последствиям: конструктивные и деструктивные.

Конфликт между группой и руководителем. Здесь следует различать конфликты между руководителем и подчиненным ему подразделением, подразделением и руководителем другой группы, между руководителями различных подразделений, если в конфликт вовлекаются члены группы. В последних двух случаях конфликт может перерастать в межгрупповой. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Это яркий пример бифункционального конфликта.

Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или иные организации, так или иначе связана с методами управления ею. Ибо управление – ни что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради тех целей и задач, которые определяет суть организации. Руководитель призван разрешать частные конфликты, возникающие между подразделениями организации, между управляющими и работниками, между производителями и потребителями во имя более общих интересов организации, которые он рассматривает в качестве целей своей управленческой деятельности.

2) По источникам конфликтности (конфликт генам) конфликты могут быть:

а) структурными - между структурными подразделениями организации (например, между отделами производства - бухгалтерией и отделом развития);

б) инновационными - связанными с развитием организации, ее структурными изменениями;

в) позиционными - возникающими в сфере значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации;

г) ресурсными - возникающими в процессе распределения и использования ресурсов;

д) динамическими - происходящими в процессе социально-психологического изменения, функционирования организации.

Соответственно видам рассмотренных нами конфликтов их причинами, как правило, становятся несоответствия и противоречия в сфере их возникновения: противоречия в задачах, которые объективно должны решать в организации и ее подразделениях; изменения в организационной структуре организации, ошибках распределения функций, просчеты и несоответствия во взаимоотношениях, нормативах общения, в квалификации работников; различие в целях деятельности подразделений, групповой эгоизм; ограниченность ресурсного обеспечения, нарушение справедливости и целесообразности в отношениях между персоналом организации; Социально-психологические причины жизнедеятельности организации, ее структурированности и уровня организованности.

3) По характеристикам типа функциональной системы.

а) Организационно-технологические конфликты. При таких конфликтах происходит рассогласование организационных начал структуры, что вызывает разбалансированность рабочих мест, должностных установок и предписаний через внутренние факторы конфликта, нарушение технологических процессов.

б) Конфликты в социально-экономической системе организации. Причинами такого вида конфликтов являются: неудовлетворенность заработной платой, задержки ее выплаты, увеличение норм выработки и снижение тарифов оплаты труда; просчеты в руководстве организацией.

в) Конфликты в административно-экономической системе. Обусловливаются радом экономических и организационно-технологических причин, нарушением договорных обязательств, информационной неопределенностью и закрытостью.

г) Конфликты, связанные с функционированием неформальной организации. Причины такого вида конфликтов кроются, прежде всего, в противоречиях системы формальных и неформальных интересов, несовпадением формальных и неформальных методов решения управленческих задач.

д) Конфликты, связанные с функционирование социально-психологической системы отношений. Причины таких конфликтов в противоречиях между сложившимися формальными и неформальными системами отношений в группе, групповыми нормами, в борьбе за лидерство и другие формы влияния, в столкновении групповых интересов, ценностей и целей.

1.3. Структура конфликта и методы его преодоления, предотвращение стрессовых ситуаций

Многие специалисты^[14], занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет.

Развитие конфликта являет собой сложное социально-психологическое явление, которое воспроизводится, главным образом, в двух соображениях: этапы конфликта и фазы конфликта. Кроме того, мы выяснили, что направление конфликта подвержено содержательной неритмичности, трансформации границ зоны несогласий, напряженности, а также характеризуется различной направленностью. Все это предопределяет его динамику модифицирования, развития от момента создания до момента финала.

Существуют объективные и субъективные факторы конфликта.

По-настоящему имеющие место быть неприязни называются объективными. Они объединены с началами жизнедеятельности и начальными особенностями личности. Если приводить пример являющихся противоречий то выделим противоречия социального неравенства, классовые, конкурентные рыночные отношения. Это могут быть противоречия информационного, умственного характера, внутренних желаний человека и видений. Объективные факторы конфликтов делают конфликт неизбежным.

Управление конфликтами в таком случае потребно осуществлять в определенных формах, санкционирующих наиболее эффективно воплощать в действительность информационный мониторинг и вырабатывать зоны конфликта в субъективно значимых для конфликт антов границах^[15].

Субъективные факторы конфликта познакомлены наглядно, надуманно существующими противоречиями, которые появляются в силу субъективности соображения и постижения конфликтной ситуации ратующими сторонами. Люди извращенно видят ситуацию и условия, в которых они находятся. Расстановка сил подчинения не отвечает реальной надобности и их мысленное видение создает картины не подобающие реальности бытия. Препровождаемое делается реальным - результат. Иллюзии становятся источниками неприязней и конфликта, а стимулы подчинения возрастают. Чья позиция конфликт антов не менее адекватна и правдоподобна, часто невозможно определить.

Динамика конфликта^[16] реализуется в нескольких этапах, отличающихся один от другого, по содержанию и очередности форм его протекания. Такие этапы в каждом конкретном конфликте имеют различную продолжительность, но последовательность их неизменна. Представить ее можно следующим образом:

1) Этап пред конфликтные ситуации. Характеризуется возникновением и развитием особых конфликтных отношений между субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2) Этап инцидента. Характеризуется осознанием конфликтной ситуации хотя бы одним из участников конфликта. Осознание формирует значительное эмоциональное переживание им этого факта.

На втором этапе могут проявляться критические, недоброжелательные выказывания, ограничение контактов, резкое изменение настроений и прочее.

3) Этап развития конфликта. Участники (один или несколько) переходят к активным действиям, направленным на нанесение ущерба "противнику". Участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Одновременно, они могут не осознавать конечных целей конфликта, собственных интересов и до конца не понимать суть и предмет конфликта.

4) Этап кульминации конфликта. Это своего рода верхняя точка развития конфликта, выражается пиковыми значениями и характером проявления. В кульминации конфликт достигает такого накала, что сторонам (хотя бы одной из них) становится, очевидно, что продолжать его больше невозможно. Кульминация приводит стороны к осознанию необходимости снизить активность противодействия и искать средства и пути решения конфликта в посреднических сферах. Кульминация - вариант острого конфликта. Часто конфликт не развивается до такой фазы и разрешается на предыдущей.

5) Этап разрешения конфликта. На этой фазе конфликт завершается. Здесь необходимо рассмотреть два понятия^[17]:

а) Цена конфликта.

ЦК = Э + Д + С

где э - затраты энергии, времени, и сил на конфликтную деятельность;

Д - ущерб, наносимый в ходе конфликта соперничающей стороной;

С - потери, связанные с ухудшением общей ситуации (например, развал организации, беспорядок, снижение престижа и т.д.)

б) Цена выхода из конфликта.

ЦВК = У - П

где У - утраты связанные с выходом из конфликта (статуса, перспектив, затраты на реорганизацию, поиск возможностей, уступки противоборствующей стороне и т.п.);

П - приобретения, которые дает выход (высвобождение сил, поля деятельности, ресурсов и пр.).

Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяют рационально решить вопрос о продолжении конфликта. Если цена резко возрастает, то выгоднее прекратить его. Конфликт может быть оценен в вероятностном варианте, в котором будут взвешиваться шансы на победу, проигрыш и цена рисков. Если риски остаются неоправданными, а ЦК ЦВК, то есть все основания искать пути к прекращению конфликта.

6) Этап постконфликтной ситуации. Конфликт почти всегда не проходит незаметно. Поэтому возникает необходимость ликвидировать или закрепить деструктивные, негативные или наоборот позитивные, конструктивные последствия, изменения в организации, группе или личности, такую ситуацию называют еще последействием конфликта.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Управление конфликтами – это целенаправленные воздействия:

по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

по коррекции поведения участников конфликта;

по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Существует достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов:

-внутри личностные методы – методы воздействия на отдельную личность;

-структурные методы – методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;

--межличностные методы или стили поведения в конфликте;

персональные методы;

-переговоры;

-методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками;

-методы, включающие ответные агрессивные действия.

Внутри личностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать “Я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

Это способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание” может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен.

Компоновка заявления от “Я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (продвижения, увольнения, поощрения).

Структурные методы, т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы.

Метод постановки общеорганизационных целей предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли.

Устранение реального предмета (объекта) конфликта – т.е. подведение одной из сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один ин нескольких возможных вариантов поведения:

-активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;

-уход из конфликтного взаимодействия;

-разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

-использование результатов конфликта в своих интересах.

Было выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс^[18].

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

-исход конфликта для индивида не особенно важен;

-ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

-у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;

-исход конфликта для индивида не особенно важен.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид прилагает все доступные ему средства для достижения установленных целей: власть, принудительность, различные средства прессинга на конкурентов, использование подвластности других участников от него. Данная ситуация оказывается очень значимая для сотрудника, так проигрыш или виктория, проявляют яростную позицию к соперникам, а тем более в результате их сопротивления.

Условия применения данного стиля:

-ощущение момента очень влиятельно для соперника;

-имение сильной руки и право настоять на своей точке зрения;

-ситуация требующая быстрого принятия решения и потребность в наискорейшем решении возникшей ситуации;

-требуемость не упасть в грязь профессиональным имиджем и укрощать строптивость подчиненных, иногда даже жестоко по отношению к ним.

Уступчивость. Умение приспосабливаться в стрессовой ситуации таким образом чтобы выровнять возникающую конфликтную ситуацию поступаясь своими принципами и иногда в ущерб себе.

Данный подход возможен, если:

-количество работы было проделано не так много и ей можно пожертвовать в ситуации, когда провал неизбежен;

-вид спора более важен оппоненту чем себе;

-дальнейшее положительное общение с оппонентом находиться в твоих интересах и будущее более важно тебе;

-соперник слабее и его роль в этом процессе не так выгодна руководству.

Содействие является удовлетворяющим фактором во взаимно выгодном решении данной ситуации, но при этом не забывать о своей выгоде. Намереваться открытая мена способов решения, индифферентность всех участников конфликта в формировании общего решения. Данная форма вызывает к долговременной работе и участливости заинтересованных лиц. Если располагают временем и желанием, а решение проблемы предопределяет будущее всех сторон, то при таком подходе возможно полное обсуждение вопроса, появившихся разногласий и формирование общего решения с не поколебимостью интересов всех участников.

Если сотрудники пришли к единому мнению, то начинают работать в направлении проблемы с применением уступчивости в отношении к другим, устанавливают точки и решения пути, достаточного для обеих сторон, при котором находят консенсус в выигрыше каждого сотрудника. Такой подход к игре возможен если соперники имеют в своем распоряжении равноценную власть, имеют соответствующие друг другу интересы интересы, у них нет длительной возможности на поиск решения, их вполне удовлетворяет усредненное решение на поставленный период времени.

Любая неожиданно возникшая конфликтная ситуация, часто приводит к сбою в работе структур и отделов, ломая ее связи, взгляды, ценности, разрушая устоявшуюся систему управления кадрами. Он приводит к стимулированию стрессовой ситуации в коллективе, в такой ситуации сотрудники враждуют, а некоторые прибегают к различным способам физического решения проблемы и психологического давления. Эти действия не помогают решить проблему, а только ухудшают и без того не легкую сложившуюся ситуацию.

Важно использовать весь находящийся административный ресурс и опыт производственной практики руководителю в сложившейся ситуации. Хотя вполне вероятно в сложившейся ситуации имеет смысл в полной мере воспользоваться имеющейся властью и силой для предотвращения или решения состоявшегося конфликта с использованием подвластных ему структур. Хотя решение конфликта личностного характера с подчиненным используя такой метод может быть не эффективным и достаточно продолжительным и трудным. Положение употребляется не как средство утряски и генерирования конфликта, а как возможность выхода из этой ситуации. При блокировании конфликта и конфликтной ситуации потребно, прежде всего, отчетливо представлять пути решения конфликта, которые необходимо использовать в рамках конфликта как:

- предметная сторона конфликта, связанная с конкретной зоной противоречий, которые существуют между участниками конфликтной ситуации. Соответственно, их действия будут ориентированы на достижение результата, желательного для каждой из сторон;

- социальная сторона конфликта, связана с характером отношений участников конфликтной ситуации и их эмоциональных установок относительно друг друга;

- эмоциональная сторона конфликта - именно с ней связывается иррациональное отношение участников конфликта к ситуации и друг к другу. Поэтому конфликт анты могут часто добиваться своего, не принимая во внимание негативную реакцию партнера на свои действия или напротив, платить очень высокую "цену", сохраняя отношения на приемлемом им уровне.

Традиционные стратегии^[19] и тактики поведения, взаимодействия в конфликте различаются в зависимости от ориентации конфликт антов на достижение своих собственных целей (или ориентацией на цели партнера). Такие стратегии можно считать признанными большим количеством специалистов, хотя разные авторы описывают их в различных терминах:

- доминирование - (конкуренция, соперничество, борьба, напористость);

- уход - (избегание, игнорирование);

- уступчивость (иногда обозначается как приспосабливаемость);

- сотрудничество (кооперация, интеграция);

- компромисс (взаимные уступки).

Стратегии поведения, которые избирают участники конфликта, имеют решающее значение для его последующего развития и исхода. Необходимо отметить, что стратегии конфликтного поведения и взаимодействия не являются жестко определенными, а могут плавно или резко (в зависимости от конфликтной ситуации, уровня и качества его развития, структуры и целей) меняться. Они приобретают наиболее приемлемую для сторон форму воздействия друг на друга.

Рассмотрим виды психологического влияния в конфликте^[20].

1) Убеждение – давление фактами осознано на оппонента или группу людей, для того чтобы повлиять на их точку зрения и пошатнуть веру в нее, взгляд, намерение или постановление. Конкуренту доводятся сильные аргументы своей точки зрения, четко сформулированные аргументы в в обще доступных понятиях легко усваиваемых. Правдиво раскрываются сильные стороны, но и не утаиваю слабые, что дает противнику возможность осмыслить (уразуметь) правильность предлагаемого решения и согласится с ним.

2) Само продвижение - выявленное проявление своей более высокой осведомленности и профессионализма для того, чтобы противник понял свою слабость и сдал свои позиции в вашу пользу. Используя такой способ давления на соперника и его психологию показываем свои силы и знания, документацию, указывающую на профессионализм, личностные цели, требования, условия и другое.

3) Внушение - Специальное, слегка или всецело неаргументированное давление на подсознание сотрудника или весь отдел с целью переменить их отношение или состояние к смыслу образованного конфликта, а также оказания влечения к определенным действиям. Завоевывается это при давлении своим авторитарным престижем, используя методы внушения и давления.

4) Заражение – когда соперник и его приспешники сами того не понимая начинают верить в правильность решения конфликта, донесенного им. Входить в такое состояние оппоненты могут сами того не замечая, так и испытывая давление и не возможность ему противостоять. Такой процесс аккомпанирует вербальными путями общения с сотрудником и группой лиц (взгляд в глаза, прикосновения, телесный контакт и другие).

5) Склонение к подражанию – создается необходимость похожести у сотрудника эталону руководителя. Применяется психологическое давление на подсознание что вызывает потребность подражания, копирования стороннего поведения и вида предоставления информации. Для этого надобно обладать высокопрофессиональными качествами, высокий интеллект, храбрость, участие, милосердие, призывами к подражанию.

6) Просьба - устное воззвание к сопернику с обращением в удовлетворении нужды и жажд зачинателя. Доводить нужно спокойными действиями и простыми словами, дабы уважить оппонентов и не в коем образе не обидеть их права и безупречность оппонента, понимать его интересы.

7) Принуждение – воздействовать на соперника любыми возможными способами, используя скрытые или явные угрозы. Принуждение переживается инициатором давления - как собственное давление, а тем на кого адресовано - как давление на него. При этом используются угрозы, запугивания, административное давление, запреты и ограничения.

8) Деструктивная критика - изливаются отпугивающие или скабрезные взгляды о сопернике, реализовывается грубое, а иногда агрессивное порицание, брань или высмеивание его решений, поступков. Разрушительность такой критики в том, что она обнажает личность оппонента, принуждая его недооценивать себя, модифицировать свои взгляды и директивы слаживаясь или нет с критикующим. В такой критике глумятся над положением и особенностями человека, поменять которые он не в состоянии объективно: национальное происхождение, лицо, голос, интеллектуальные возможности и др.

9) Игнорирование – специально, а порой и подчеркнуто умышленное игнорирование, отвращение к оппоненту, при котором игнорирование является тактикой помилования, давления или притягивания внимания оппонента. Для этого демонстративно не замечают действия и разговоры оппонента, не исполняются обещания, высказывания, и попытки действия на ситуацию. Очень эффективно во время разговора игнорировать соперника или резко менять тему разговора делая вид что не слушал своего соперника или группу противников.

10) Манипуляция – действуя за спиной противника и прибегая к помощи третьих лиц, оказывать давление на соперника его мнение. Самое главное в этой тактике чтобы противник или группа лиц думали, что предпринимаемые действия — это их решение, а не пришедшее из вне. В таком виде манипуляции мы проникаем в подсознание противника, осуществляя действия кажущимися дружелюбными, а также раскрытие скрытой информации третьим лицам.

Какими аспектами руководитель обязан уметь пользоваться, принимающий участие в разрешении конфликта? Основные понятия и термины процесса разрешения конфликта:

- управление конфликтами – умение держать палец на пульсе конфликта используя самих участников или третьих лиц;

- урегулирование конфликта - временное или окончательное удовлетворение, благодаря грамотным действиям в конфликте, когда находятся условия, ублажающие все стороны конфликта;

- завершение конфликта – завершение конфликта при этом не обязательно условие договоренности сторон. Как пример отчисление студента или увольнение сотрудника. При таком воздействии конфликт завершается в связи с отсутствием одной из сторон;

- разрешение конфликта – нахождение компромисса для достижения цели смягчения и достижения удовлетворения всех сторон. В такой ситуации конфликтующие стороны договариваются кто победил, кому какие бонусы и льготы, и стороны договариваются о прекращении спора;

- конструктивное управление конфликтом – это длительное и окончательное, не разрывное завершение конфликта, стороны получают наименьшие потери и наибольшую выгоду.

Рассмотрим существующие основные способы урегулирования конфликтов^[21]:

1) доминирование – неэффективный способ, так как в будущем становить не возможным кооперация с соперником, так как победа была одержана с использованием принуждения и давления как действуя на психику соперника, так и угрожая физической расправой.

2) компромисс – когда каждый соперник уступает какую либо часть дуг другу – самый выгодный вариант.

3) интеграция – происходит в результате нахождения решения обеими сторонами с наименьшими потерями или отсутствием таковых. Самый эффективный способ разрешения конфликта. В его основе находится обоюдно выгодные решения обеих конфликтующих сторон: прямое обозначение сторон споров, постижение ряда требований и действий, прилагаемых в конфликте. Несмотря на потенциалы интеграции образуется структура правления с новыми возможностями организации и благодаря им формируется постижение конфликта как явления, связанного с прогрессивным развитием, а их содержание может рассматриваться как важный критерий оценки организации.

Благодаря иным трудам, можно выделить еще несколько видов разрешения конфликтов:

- капитуляция – полное признание поражения;

- уход – выход из создавшейся ситуации в связи с уходом одной из сторон ;

- переговоры – решение конфликта путем принятия устраивающих решений все стороны конфликта;

- посредничество – участие в решении ситуации конфликтующих сторон, не имеющих отношения к данному конфликту;

- арбитраж – способ авторитарного вмешательства в конфликт органом власти, наделенный законной силой. В таком случае ситуацию подавляют силой и властью.

Основные рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

Опознать существование конфликта, т.е. признать наличие антагонистических целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Как показывает опыт наблюдений, сторонам конфликта бывает не просто признаться в нахождении в конфликте с другим сотрудником или группой лиц. Часто случается, что ситуация существует уже продолжительное время, но стороны не признают ее и попытка решить ситуацию не приводит к выходу из нее.

Понять необходимость переговоров. Если стороны поняли и признали нахождение в конфликте имеет смысл начать переговоры, и договориться о правилах проведения их и возможности участия нейтральной стороны удовлетворяющим все стороны конфликта.

А также определить территорию для проведения переговоров, как они будут проходить, кто будет присутствовать и остальные возможные условия для благоприятного решения проблемы.

Определить вопросы, определяющие сам конфликт. Главная задача и очень сложная используя обще понятные слова и выражения договорится о предмете споров сторон. В этот момент существует возможность найти решение спора, выявить видение сторон, определить наиболее сложные части позиций сторон и решение их.

Найти решение проблемы. Противники в ходе переговоров высказывают свои пути решения конфликта с различными последствиями и затратами на решение ситуации.

Принять согласованное решение. В следствии изучения всех вариантов и переговоров в результате которых был найден консенсус, необходимо задокументировать решение, принятое на переговорах: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. А также желательно заносить в документы все этапы переговоров для предотвращения образования сложных ситуаций в дальнейшей работе.

Реализовать принятое решение на практике. Принятые решения требуется обязательно исполнять так как если этого не делать, то сила конфликта может еще сильнее возрасти. Бездействие порой более губительно чем неверные решения и их осуществление. Причины из-за которых начался сам конфликт, не устранили и еще сильнее усилили невыполненными обещаниями. Дальнейшие переговоры могут быть поставлены под угрозу срыва.

Варианты решения и психологические способы созданы на управление конфликтами и ситуациями, происходящими во всех компаниях и различных сферах труда. Уровень руководителя и его умение находить, видеть, выходить и управлять конфликтом и есть мастерство и искусство разрешения конфликтов.

Глава 2. Анализ возникновения конфликтов и стрессовых ситуаций на примере гостиницы «Националь»

2.1 Общая характеристика предприятия

Отель Националь – роскошный и редкий по своей сути отель. Сооружение гостиницы было возведено в 1903 году по эскизу известного архитектора Александра Иванова в современном в начале века эклектическом стиле с видами модерна. Этот элегантный отель с великолепным рестораном и высоким сервисом всегда был на пике популярности среди русских господ и интеллигенции. Люксовые номера, учтивый обслуживающий персонал, утонченные интерьеры – все это служит причиной того, что отель Националь считается гордыней рынка гостиничного бизнеса столицы.

Услуги отеля:

• 211 номеров, включая 56 люксов

• 14 конференц залов для встреч, банкетов и торжеств

• Лобби бар и Бар «Александровский»

• Ресторан «Московский»

• Круглосуточный румсервис

• Услуги дворецких

• Бизнес-центр

• Wi-Fi Интернет для гостей

• Оздоровительный центр с бассейном, тренажерным залом, саунами и солярием

• Салон красоты известного французского дома Guerlain

• Услуги прачечной и химчистки

• Обмен валют

2.2 Анализ причин возникновения конфликтных ситуаций в гостинице «Националь»

В отеле «Националь», как и в любой организации сферы услуг, возникают всевозможные конфликты. И порой это положительный показатель, существования заведения. Из произошедших конфликтов можно вынести положительный опыт, благодаря им можно проявить и откорректировать изъяны как системы организации в целом, так и расхождения между различными членами команды. Причем модификации, которые влечет само блокирование конфликта, не всегда могут быть обращены именно на усовершенствование ситуации, они могут просто исправить ее или ввергнуть к отправному состоянию.

Итак, проанализируем несколько примеров конфликтов, действительно обладавших место в данной заведении. Один из них – конфликт, выросший из-за неточного установления обязанностей сотрудников и сроков их реалезации, то есть внутренний конфликт.

Пример 1.

Гостиница является не простым механизмом, все отделы которого обязаны грамотно и слажено работать. Один из отделов – housekeeping. В нем особенно тесно перевивается работа всего отельного персонала: сведения, своевременно переданные одним сотрудником снабжают своевременность и точность выполнения своих обязанностей коллегой. На первоначальной стадии дела гостиницы, именно тогда, когда не было явственной закрепленной системы производственных процессов, вершились проблемы с приборкой номеров гостей, что порождало их на справедливые возмущения. Такие иногда обладали место, а в отдельных случаях при проведении проверок эти изъяны (плохо сдобренная кровать, пятна в ванной комнате на плитке, пыль на столике) вскрывались менеджером управляющего отдела. В итоге, для отладки работы сотрудников отдела, вышестоящее руководство отеля приняло следующие меры: проведен скрупулёзный рассмотрение всех случаев допущения «горничными» ошибок. На формировании проведенного рассмотрения детально локализованы и расставлены должностные обязанности каждого сотрудника. Составлен ежедневный график более скрупулёзной идентификации номеров, и внедрение ежесменной отчётности по приборке каждого номера).

В следствии проведенной работы выдалось отладить работу гостиницы, всецело выставить нарушения в уборке номеров, так же

усовершенствовался климат в данном отделе, а выходит и его плодотворность.

В общем, такого рода конфликты выказываются показателем успешной работы коллектива, то есть наладки его работы, и блокирование таких конфликтов быть может только при модифицировании непредвзятой ситуации и условий труда, в которых очутились сотрудники.

Другой пример сформирован на «человеческом», индивидуальном аспекте конфликта, то есть противоречия пропущены в самих людях, их деяниях, актах и поведении – чисто индивидуальных неблагородных действиях. К этим поступкам можно отнести устремление навязывать свое мнение, ультимативность воззрений, вспыльчивость, не желание вникать и убеждать, тяготение к обвинению коллектива и многие другие негативные качества человека.

Пример 2.

Один из менеджеров гостиницы при диалоге со своими подневольными употреблял исключительно приказной тон. Надо наблюсти, что все сотрудники отдела – это высоко квалифицированный персонал, умеющие работать профессионалы своего дела, но, тем не менее, руководитель игнорировал это.

В конкретном случае напластование заданий, не заинтересованности или нежелание предназначить приоритеты и цепь выполнения заданий, заявка привести в исполнение все сразу и незамедлительно, то есть умноженные и голословные требования – все это располагает негативный характер: играет на нервах работников, вливает негативный климат в отдел, что, безотносительно, парирует жажду корпеть и не содействует качественному и производительному труду работников. В обстоятельствах существования обусловленных сложностей при зачислении на работу и в силу своей природной не состоятельности, сотрудники продолжительное время не осмеливались изречь притязании своему начальнику. Но такая обстановка тянуться в скрытой форме нескончаемо не могла, и в какой-то момент притязания были до некоторой степени заявлены. Нездоровая, сложившаяся обстановка в отделе, как и ожидалось, в итоге приковала участие высшего руководства гостиницы. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель выказывается профессиональным работником и отменно реализовывает свою работу, и просто выгонять его не было смысла, – стоящего специалиста не так-то просто найти. В этой обстановки была сделана попытка устроить открытый разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к угрызению, она должного последствия не имела. Конечно, обусловленные усовершенствования предстали, но в полной мере ликвидировать конфликтную обстановку не удалось. Поэтому для полного улучшения обстановки в отделе сейчас прокладываются индивидуальные конфиденциальные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.

Из этого образчика хорошо видно, что найти решение конфликта, завязавшийся из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает не легче, чем производственный, ведь его благополучный исход зависит не только от багажа знаний руководителя и опытности правильно соответствовать в критической ситуации (синтез ситуации, подчинение ей), но и от жажды самих конфликтующих.

Итак, мы проанализировали два примера. Естественно, существует множество различных видов конфликтов, но основных все-таки два: выросших по непредубеждённым причинам или показавшихся по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может трансформироваться в межличностный (если из-за не обкатанной системы труда нарождаются несогласия между людьми, затем перерастающие в личную антипатию) или напротив (если из-за личностных неприязней берутся отрицательные видоизменения в системе организации или творятся постоянные сбои в ее работе).

Так же могут стрястись конфликты между группами людей, различными организациями, могут вырабатываться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; случаются так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не обходится его чураться и надо помнить, что он проявляется своего рода сигналом к поступкам, которые должны изменить ситуацию и в следствии должны в той или иной степени ввергнуть к улучшению производственного процесса организации, к ее регрессу в целом.

2.3. Экономическое обоснование мероприятий по исследованию психологических причин конфликтности личности в организации

Анализ работы по управлению конфликтами выражается первым этапом по нахождению вида конфликта в трудовом коллективе ООО «Националь».

В первую очередь я выяснил, ведется ли регистрация конфликтов на предприятии в каких-либо документах. После того, как проявилось, что как таковой регистрации в документах не имеется, анализ прочерчивался путем включенного наблюдения автора в естественные условия.

В процессе занятия гостиницы «Националь» ежедневно завязывается большое количество расхождений, которые перетекаютют в конфликты. По продолжительности протекания являются кратковременные, а порой и затяжные конфликты, объединенные с высокими нравственно-психологическими травмами.

Охарактеризуем персонал гостиничного предприятия по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Руководство и его сотрудники усердствуют следовать некоторым условиям по отведению конфликтных ситуаций. Это совершается следующим образом. В первую очередь - это сотворение условий, которые мешают образованию и формированию конфликтных ситуаций. Руководители ведут наблюдают за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не располагает желанием трудиться качественно и эффективно, его рассчитывают.

Следующим условием предупреждения конфликтов является забота о справедливости. Руководство не подвергает наказанию не виновных, прежде чем, что-то предпринимать, очень хорошо взвешивает, какие результаты вытекут из его постановлений. Но это не всегда получается, иногда вгорячах или не поразмыслив, страдают незаслуженно сотрудники, хотя грешны сами руководители.

Взгляды в коллективе вырабатываются при помощи уступок, случается учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников предприятия. Желание уступить амортизирует напряженную обстановку. А если на оппонента выказывается давление – это всегда вызывает отпор с его стороны.

Также прилагают принцип безоблачности и доброжелательности. Это позволяет избежать ложного сваливания своему противнику антагонистической позиции, а также деактивировать или умерить обстановку.

Сотрудники гостиницы «Националь» обучаются распоряжаться своими реакциями, удерживать отрицательные эмоции при возникающих расхождениях, но это не всегда выходит.

Сотрудники гиперболизируют негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

- желанием идти на сближение позиций;

- обстоятельная оценка некоторых действий другой стороны;

- самокритичное отношение к самому себе и уравнивание поведения.

После этого предпочитается оптимальная стратегия позволения конфликтной ситуации.

Как представил первичный анализ по подчинению конфликтами в гостинице «Националь», руководство влекутся решить завязывающиеся конфликты с поддержкой компромисса, и часто довольно успешно. На первый взгляд ситуация в плане разрешения конфликтов смотрится положительно. Но созерцание обнаружило, что в коллективе существуют недоговорённости между руководством и подчиненными. Коллектив предприятия полагает, что руководство зачисляет ложные решения в плане разделения фонда оплаты труда, премий, не поощряет инициативу работников и не подмечает отличившихся.

Руководство ощущает завязавшуюся напряженность, стремится быть более отворенным и лояльным по отношению к трудовому коллективу, возбуждая тем самым еще большее легковерие с его стороны.

Таким образом, анализ представил, что руководители подразделений отлично преодолевают с периодически рождающимися открытыми конфликтами, но в коллективе также наличествует скрытый конфликт, который вулканизирует социально-психологический климат в коллективе, убавляет эффективность труда и является разрушающим фактором в занятии предприятия.

Для проведения вида конфликта на анализируемом предприятии обойдем исследование социально-психологического климата в коллективе. Разыскание будет проходить в два этапа. На первом этапе охваченного наблюдения в непосредственных условиях была установлена напряженность социально-психологического климата, превалирование отрицательных эмоций в общении между членами коллектива.

На втором этапе был применен метод тестирования^[22], в рамках которого применялись две методики: диагностики склонности личности к конфликтному поведению К. Томаса (Приложение 1) и диагностики самооценки мотивации похвалы Д. Марлоу и Д. Крауна.(Приложение 2)

По запросу гостиницы «Националь» было проведено исследование, сосредоточенное на выявление психологических причин конфликтности личности в организации.

Изыскание протягивалось в первичном трудовом коллективе отдела «House keeping» – гостиницы «Националь», состоящем из 20 человек, из них 13 женщин и 7 мужчин. В обследовании приняло участие 18 человек, двое отказались от участия из-за нежелания.

Возрастной состав членов коллектива: от 24 до 42 лет.

Образование: среднее специальное и высшее.

Выборка была ограничена запросом (табл.).

Гипотеза: существует взаимосвязь между сознанием предпочтения стратегии соперничества (по К. Томасу) и конфликтностью личности в коллективе.

Для проверки выпяченной гипотезы были применены: метод созерцания (стороннее (автор) и включенное (эксперты)), метод тестирования. В рамках метода тестирования были применены три методики: методика оценки склонности личности к конфликтному поведению К. Томаса и методика самооценки уровня конфликтности личности и оценки экспертом уровня конфликтности личности, социометрия группы.

- Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению^[23].

Тест адаптирован Гришиной Н.В. для проведение исследования личностной склонности к конфликтному поведению. В своем выходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал ударение не только на разрешение конфликтов, а на подчинение ими. В соответствии с этим, К. Томас считает нужным фиксировать внимание на том, какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более производительными или деструктивными, каким образом, возможно, стимулировать плодотворное поведение.

Для обрисовки типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас использует двухмерную модель разборки конфликтов, стержневыми измерениями в которой являются кооперация, связанная со заинтересованностью человека к интересам других людей, ввязанных в конфликт, и упрямство, для которой свойственен акцент на предохранении собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас абсорбирует следующие способы улаживания конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, участие, сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас обрисовывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью взглядами о поведении индивида в конфликтной ситуации. В всевозможных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается отдать предпочтение тому суждению, которое показывается наиболее типичным для характеристики его поведения. Первейшим поведением в конфликтах полагается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет смысл в интервале от 5 до 7 баллов (минимум – 0 баллов, максимум – 12 баллов). Бланк и ключ методики познакомлены в Приложении.

- Методика диагностики самооценки степени конфликтности личности^[24], а также оценки экспертом степени конфликтности личности (Ладанов И.Д.)

Шкала прилагается для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц. Сумма в 70 баллов свидетельствует на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов – на высокую; 50 – на проявленную конфликтность. Сумма 11-15 баллов заверяет о склонности сторониться конфликтных ситуаций (Приложении 6).

Таким образом, из результатов исследования в гостинице «Националь» можно произвести следующие выводы:

- Наличествует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и избираемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и избранием стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

-Сотрудники, которых видят неконфликтными, избирают стратегию избегания (по методики К. Томаса);

-Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может выказываться бессознательная потребность в конкуренции, т. е. желание ублаготворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне утаённых мотивов.

-Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого обнаруживается переговоры. Намереваясь провести беседу со своим оппонентом, руководитель обязан предварительно, по вероятности полно подвергнуть рассмотрению сложившуюся ситуацию.

Как изобразило исследование, в коллективе наличествует скрытый конфликт, при котором сотрудники остановили свой выбор на отступническую форму поведения. Задачи руководителя по разрешению скрытого конфликта заключаются в следующем:

- необходимо выяснить причину конфликта;

- обусловить цели оппонента;

- запланировать сферы сближения точек зрения с оппонентом;

- утвердить поведенческие особенности оппонента.

Проведенное таким образом исследование приносит возможность разобрать общее суждение обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для этого надлежит подвергнуть разбору обстановку линией постановки следующих вопросов:

а) Причина конфликта. Уразумеют ли конфликтующие стороны причину конфликта? Нужна ли поддержка для отхода из конфликта? Где отыскивается причина конфликта? Адресовались ли конфликтующие за помощью?

б) Цель конфликтующих. В чем конкретно охватываются цели конфликтующих? Все ли в равной мере влекутся к этим целям? Сколь эти цели разделяются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла бы сплотить усилия конфликтующих? Несогласия сторон имеют отношение к цели деятельности или средств, для ее достижения?

в) Сферы сближения. По каким вопросам конфликтующие могли бы сформировать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной атмосферы.

г) Субъекты конфликта. Кто изобличается лидером? Как причисляются люди друг к другу? Каковы особенности языковых и неязыковых факторов общения? Функционируют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

- Причина конфликта. Причиной конфликта в коллективе стали не плодотворные руководящие действия головной части предприятия. Работники не ощущают себя частью «большого» трудового коллектива. Стиль руководства в гостинице «Националь» больше аналогичен на авторитарный, администрация передает распоряжения, которые должны выполняться, но в то же время не дает работникам сообщить свои замечания.

- Основная цель оппонента – сконцентрировать на себя внимание, быть услышанным.

- Сфера сведения точек конфликтующих. Для установления точек сближения потребно назначить глубину конфликта. Для этого нужно, употребляя форму семантического дифференциала, подготовить шкалу оценки. Шкала дает потенциал определить:

а) Тактику блокирования конфликта;

б) Характер поведения персоны деятельности, то есть того, кто урегулирует конфликт.

Для руководителя здорово знать, какие черты характера и особенности поведения человека специфичны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть причислены следующие:

- неадекватная самооценка своих потенциалов и способностей, которая может быть как заниженной, так и преувеличенной. И в том, и другом случае она может прекословить адекватной оценке окружающих;

- тяготение превалировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- закоснелость мышления, взглядов, убеждений, нежелание справиться с отжившими традициями;

- ненужная принципиальность и прямодушие в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало вымолвить правду в глаза;

- определенный набор экспансивных качеств личности: смятенность, враждебность, напористость, раздражительность.

Руководителю случается разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При разрешении последних используются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект консенсусов, наличествует видимое столкновение интересов. В конфликтной обстановке или в общении с трудным человеком подобает употреблять такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным ситуациям и при котором последний испытывал бы себя комфортно.

2.4. Пути улучшения микроклимата путем предотвращения конфликтов и стрессов

Причиной конфликта, как правило, обличается и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не комплексны четко по подразделениям и рабочим местам. Подобия в ценностях – также очень испущенная причина конфликта. Вместо того чтобы невзирая на лица запрашивать ситуацию, люди фиксируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, одобрительны для группы и личных потребностей. Не добросовестная передача информации является как причиной, так и результатом конфликта. Она может оказывать влияние как катализатор конфликта, препятствуя отдельным работникам или группе осмыслить ситуацию или точки зрения других. Популярные проблемы трансляции информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно установить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих запросов к работе.

Плохая трансляция информации изобличается и следствием конфликта. Так, между его участниками опускается уровень коммуникаций, приступают формироваться неверные соображения друг о друге, формируются враждебные отношения – все это ввергает к усилению и продолжению конфликта. Если у большинства сотрудников завязывается ощущение, что стиль и методы управления не соответствуют практическим потребностям, то это может служить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя обладает большой анти мотивирующий потенциал. По всей вероятности, важно знать, чего ожидает персонал от своих руководителей, и делать из этого соответствующие выводы. Если получается добиться совпадения потребителей индивидов с надобностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради ублажения этих потребностей, чего не обеспечит никакое насилие.

Их результативность сыскивается в прямой локализации от степени законности институциональной процедуры, то есть от добровольной готовности большинства участников конфликтующих групп придерживаться этих норм и правил. Должно реализоваться и структурирование конфликтующих групп, что намеривают создание условий для проявления и организационного ослабления коллективных субъектов - носителей существующих в обществе интересов

Взгляды конфликтующих сторон содержат в себя такие этапы, как информационное противоборство (измерение собственного потенциала в сравнении с возможностями соперника) и энергетическое противоборство (непосредственные действия). При более полной информации основная задача конфликта постановляется с минимальными энергетическими затратами. Чем лучше информация, тем меньшая часть энергии абсорбируется на подчинение и тем большая - для постановления основной задачи. Отсюда цель информационного противоборства - диагностировать собственное положение, а также положение противника и в зависимости от этого остановить свой выбор на адекватных способах поведения.

Р.Л. Кричевский указывает три группы причин конфликтных отношений^[25]:

- определенные трудовым процессом;

- психологическими особенностями человеческих связей;

- личностным оригинальностью членов группы.

Конфликты распознают по их смыслу для организации, а также способу их разрешения. Разбирают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов присущи разногласия, которые касаются принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации, и ее членов и позволение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты повергают к негативным, часто разрушительным действиям, которые время от времени перерастают в склоку и другие отрицательные явления, что приводит к резкому уменьшению результативности работы группы или организации.

Для обнаружения причин конфликта, может статься, употребить метод картографии конфликта, суть которого заключается в графическом воссоздании составляющих конфликта, в параллельном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в выражении основной проблемы, надобностей и боязней участников, способов ликвидации причин, ввергнувших к конфликту. Эта работа заключается из нескольких этапов.

На первом этапе проблема обрисовывается в общих чертах, назначается предмет конфликта. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно воссоздать как “распределение нагрузки”. Если конфликт предстал из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно сформулировать как “взаимоотношения”. На данном этапе важно обусловить саму природу конфликта и пока не имеет значения, что это не всецело воссоздает суть проблемы.

На втором этапе раскрываются главные участники (субъекты) конфликта. В список можно влить отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой завлеченные в конфликт люди имеют общие надобности по отношению к данному конфликту, их можно сплотить вместе.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно подсоединить этих работников, а оставшихся специалистов связать в одну группу либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап полагает перечисление основных надобностей и опасений, объединенных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Надобно выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей обусловливаются их желаниями, надобностями, мотивами, которые надобно обусловить.

Графическая обрисовка потребностей и опасений расширяет возможности и основывает условия для более широкого круга решений, потенциальных после завершения всего процесса картографии.

Заключение

Цель данной работы заключалась в том, чтобы подвергнуть рассмотрению типичные конфликтные ситуации, завязывающиеся в процессе деятельности компании и на основе разобранных теоретических положений современной социологии конфликта разработать некоторые рекомендации по их улаживанию и блокированию.

Проведенный анализ управления конфликтами на предприятии путем охваченного наблюдения автора в естественные условия представил, что в процессе деятельности гостиницы «Националь»» каждый день появляются разногласия, которые перерастают в конфликты. Конфликты выказываются, как столкновения между:

- клиентами и персоналом;

- ведущими менеджерами и сотрудниками;

- между сотрудниками предприятия.

Как представил первичный анализ по управлению конфликтами в гостиничном предприятии, ведущие менеджеры пытаются решить появляющиеся конфликты при помощи компромисса, и часто довольно успешно. На первый взгляд ситуация в плане дозволения конфликтов смотрится положительно. На наблюдение обличило, что в коллективе существуют недоговорённости между начальством и подчиненными по поводу методов руководства. Коллектив предприятия мыслит, что начальство не знает действительного положения дел в коллективе, а, таким образом, принимает неверные решения в плане разделения фонда оплаты труда, премий, не поощряет инициативу работников и не означает отличившихся. Руководство ограничивается общением с исполнительным директором, и через него передает все веления и команды. Руководители гостиницы «Националь» переживают возникшую напряженность, усердствуют быть более раскрытыми и лояльными по отношению к трудовому коллективу, возбуждая тем самым еще большее легковерие с его стороны.

Таким образом, анализ показал, что руководство отменно справляется с периодически зарождающимися открытыми конфликтами, но в коллективе так же наличествует скрытый конфликт, который накаляет социально-психологический климат в коллективе, снижает эффективность труда и является деструктивным фактором в деле предприятия.

Для установления конфликта на анализируемом предприятии было проведено исследование социально-психологического климата в коллективе. Для этого был проведен метод тестирования, в рамках которого прилагались две методики: диагностики склонности личности к конфликтному поведению К. Томаса и диагностики самооценки мотивации одобрения Д. Марлоу и Д. Крауна. диагностика прочерчивалась путем опроса Работников предприятия. Результаты теста санкционировали выдвинуть экспериментальную гипотезу между выбором индивидами стратегии избегания и их стремлением к одобрению есть взаимосвязь. Для доказательства гипотезы был рассчитан коэффициент корреляции Спирмена. Расчеты подтвердили выдвинутую гипотезу.

Для блокирования скрытого конфликта в коллективе, предлагаются следующие мероприятия:

- Необходимо сковать коллектив, дать работникам предприятия ощутить себя частью большого и дружного коллектива. Для этого надобно периодически проводить корпоративные мероприятия: спортивные соревнования, совместное проведение праздничных мероприятий с выездом всего коллектива за город и т. п.

- Уделять большое внимание стимулированию труда работников. Проводить награждения, приноровленные к определенным датам с вручением денежных премий и ценных призов.

- Построить положительный психологический настрой. Для этого потребно проводить раз в 2 месяца организационные собрания с участливостью руководства, где будут разрешаться наболевшие вопросы.

- Уделить особое внимание условиям труда. Выявить как именно хотели бы усовершенствовать условия труда работники, и предпринять все усилия для постановления обозначенных проблем.

Проведение данных мероприятий позволит решить возникший конфликт на предприятии, также это позволит получить ряд других продолжительных плюсов, а именно:

- улучшение атмосферы доверия;

- подъем мотивации работников;

- усиление корпоративной культуры на предприятии;

- совершенствование условий труда;

- повысит неизменность имиджа организации.

Как обнаружила оценка эффективности проекта притягивания работ специализированного психолога, наиболее эффективными эти мероприятия будут, если осуществлять их будет специалист: на 7,1% уменьшится текучесть кадров, а так же снизится уровень конфликтных ситуаций.

Результаты конфликтных ситуаций в современных организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, закрытию деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и не функциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Нельзя завоевать однозначно положительного или однозначно отрицательного выхода из конфликта. Всегда в итоге будут наличествовать как конструктивный, так и деструктивный моменты конфликта для организации, подразделений, людей. К потенциальным отрицательным результатам конфликта относятся: уменьшение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, повышение текучести кадров, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном встревании конфликт может иметь положительные последствия. Например, более основательная работа над поиском решения, многообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем. Наиболее рациональной и наилучшей по результатам является линия на сотрудничество.

Исследование социальных процессов, совершающихся в обществе, показывает, что конфликт обличается одной из важнейших социальных проблем. Среди специалистов, берущихся изучением конфликта, нет единой точки зрения по вопросу о том, что он собой представляет. Это определено рядом причин: сложностью самого феномена конфликта, а также неоднозначным осмыслением того, чем вызвано его возникновение.

Как мы уже отмечали, конфликт стал превалирующей ячейкой общественных отношений. Он наличествует как в явных, так и в пасивных формах. Он наличествует в сечах предлагаемых будущностей развития страны и в повседневной жизни, прошибая ткань межличностных отношений. Конфликт наличествует и там, где есть сотрудничество и согласие. Главный вопрос заключается, следовательно, не в возврате к бесконфликтному состоянию, а в том, чтобы научиться жить с конфликтом, давая себе, отчет в его стимулирующем воздействии в тех случаях, когда он выковывается в определенных рамках, и, уразумевая его разрушительный характер, когда он перерастает эти рамки.

Управление делается возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное постижение конфликта как реальности; признание возможности активного влияния на конфликт и обращения его в фактор само регуляции и само корректировки системы; присутствие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, вероятности общественных субъектов к координированию своих позиций и интересов, суждений и ориентаций.

Список используемой литературы:

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2004 год.

2. Березин Ф.Б. Психическая и психофизиологическая адаптация человека. – Л.: ЛГУ, 2006 год.

3. Берковиц Л. Агрессия. Причины, последствия и контроль. – СПб.: 2003 год.

4. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. – СПб: 2006 год.

5. Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. – М.: «Флинта», 2004 год.

6. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2004 год.

7. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 год.

8. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 2003 год.

9. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов: Феникс, 2005 год.

10. Изард К. Психология эмоций. – СПб.: 2006.

11. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. – СПб.: 2007 год.

12. Карелин А. Большая энциклопедия психологических тестов. – М.: Владос, 2007 год.

13. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: 2005 год.

14. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. – М.: «Дело», 2006 год.

15. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша Л.М. Межличностные отношения. – СПб.: 2003 год.

16. Леонов Н.И. Основы конфликтологии. - Ижевск, 2006 год.

17. Лютенс Ф. Организационное поведение. – М.: Инфра-М, 2007 год.

18. Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 2005 год.

19. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 2006 год.

20. Мещеряков Б.Г., Зинченко В.П. Большой психологический словарь. – М.: Академия, 2006 год.

21. Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г.М. Андреевой, Я. Яноушек.–М.: МГУ, 2007 год.

22. Олейник А. Н. Основы конфликтологии. – М.: АПО, 2002 год.

23. Основы менеджмента / Д.Д. Вачугов. - М.: Дело, 2005 год.

24. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПб.: «Речь», 2004 год.

25. Прихожан А.М. Причины, профилактика и преодоление тревожности // Психологическая наука и образование. – 2008 год. - № 2.

26. Психология и этика делового общения / Под ред. В.К. Лавриненко. М., 2007 год.

27. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 2008 год.

28. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2007 год.

29. Рощин С.К. Об исследованиях организационного климата. В кн.: Винокуров Л.В., Скрипюк И.И. Организационная психология: Хрестоматия. – СПб., 2007 год.

30. Румянцева Т.Г. Понятие агрессивности в современной зарубежной психологии // Вопросы психологии. 2004 год. - № 1.

31. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. – СПб, 2003 год.

32. Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 2004 год.

33. Снелл Ф. Искусство делового общения. М., 2005 год.

34. Социология труда: Учебник / Под ред. Н.И. Дряхлова, А.И. Кравченко, В.В. Щербины. М., 2003 год.

35. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. – М., 2005 год.

Приложение 1

ТЕСТ К. ТОМАСА

ИНСТРУКЦИЯ:

В каждой из предложенных пар суждений выберите то, которое наиболее типично для вашего поведения. На листе ответов обведите кружочком цифру и букву соответствующие вашему ответу. Не пропускайте ни одной пары.1а Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

1б Чем обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны

2а Я стараюсь найти компромиссное решение

2б Я пытаюсь уладить дело с учётом интересов другого и моих собственных

3а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

3б Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения

4а Я стараюсь найти компромиссное решение

4б Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека

5а Улаживая спорную ситуацию, я всё время стараюсь найти поддержку у другого

5б Я стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряженности

6а Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя

6б Я стараюсь добиться своего

7а Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно

7б Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться своего

8а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

8б Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и вопросы

9а Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий

9б Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего

10а Я твердо стремлюсь достичь своего

10б Я пытаюсь найти компромиссное решение

11а Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и вопросы

11б Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения

12а Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры

12б Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идёт мне навстречу

13а Я предлагаю среднюю позицию

13б Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему

14а Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах

14б Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов

15а Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения

15б Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности

16а Я стараюсь не задеть чувств другого

16б Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции

17а Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего

17б Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряжённости

18а Если это сделает другого счасостатьтливым, я дам ему возможность

18б Я даю возможность другому в чём-то ся настоять на своёмпри своём мнении, если он также идёт мне навстречу

19а Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы

19б Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20а Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия

20б Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих

21а Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого

21б Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы

22а Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека

22б Я отстаиваю свои желания

23а Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас

23б Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

24а Если позиция другого кажется ему очень важной, я пойду навстречу его желаниям

24б Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу

25а Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов

25б Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого

26а Я предлагаю среднюю позицию

26б Я всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас

27а Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры

27б Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём

28а Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

28б Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого

29а Я предлагаю среднюю позицию

29б Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий

30а Я стараюсь не задеть чувств другого

30б Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха

Ключ к опроснику

1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.

2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В, ПА, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.

3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.

4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.

5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.

Приложение 2

Диагностика самооценки мотивации одобрения

(тест на искренность ответов Д. Марлоу, и Д. Крауна)

Инструкция: внимательно прочитайте каждое из приведенных ниже утверждений. Если вы считаете, что оно верно и соответствует особенностям вашего поведения, то напишите рядом с ним «да», если же оно неверно, то – «нет».

Опросник

1.Я внимательно читаю каждую книгу, прежде чем вернуть ее в библиотеку.

2.Я не испытываю колебаний, когда кому-нибудь нужно помочь в беде.

3.Я всегда внимательно слежу за тем, как я одет.

4.Дома я веду себя за столом так же, как в столовой.

5.Я никогда ни к кому не испытывал антипатии.

6.Был случай, когда я бросил что-то делать, потому что не был уверен в своих силах.

7.Иногда я люблю позлословить об отсутствующих.

8.Я всегда внимательно слушаю собеседника, кто бы он ни был.

9.Был случай, когда я придумал "вескую" причину, чтобы оправдаться.

10.Случалось, я пользовался оплошностью человека.

11.Я всегда охотно признаю свои ошибки.

12.Иногда, вместо того чтобы простить человека, я стараюсь отплатить ему тем же.

13.Были случаи, когда я настаивал на том, чтобы делали по-моему.

14.У меня не возникает внутреннего протеста, когда меня просят оказать услугу.

15.У меня никогда не возникает досады, когда высказывают мнение, противоположное моему.

16.Перед длительной поездкой я всегда тщательно продумываю, что взять с собой.

17.Были случаи, когда я завидовал удаче других.

18.Иногда меня раздражают люди, которые обращаются ко мне с просьбой.

19.Когда у людей неприятности, я иногда думаю, что они получили по заслугам.

20.Я никогда с улыбкой не говорил неприятных вещей.

Ключ

Вы получаете по 1 баллу за ответ «да» на вопросы: 1, 2, 3, 4, 5, 8, 11, 14, 15, 16, 20 и за ответ «нет» на вопросы: 6, 7, 9, 10, 12, 13, 17, 18, 19.

Сложите все полученные по двум позициям баллы. Итоговая сумма баллов является показателем «мотивации одобрения». Чем выше итоговый показатель, тем выше мотивация одобрения и тем, следовательно, выше готовность человека приукрасить себя, представить себя перед другими как полностью соответствующего социальным нормам (тем выше готовность человека в одобрении других, связанная с потребностью в общении). Низкие показатели могут свидетельствовать как о непринятии традиционных норм, так и о высокой требовательности к себе.

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ, 2004 с.24. ↑

2. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. – СПб: 2006 с.88 ↑

3. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2004 с 56 ↑

4. Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. – М.: «Флинта», 2004 с23 ↑

5. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – Калуга, 2003 год. ↑

6. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 с 142 ↑

7. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 с 150 ↑

8. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов: Феникс, 2005 с 39 ↑

9. Изард К. Психология эмоций. – СПб.: 2006 с100 ↑

10. Конфликтология / Под ред. А.С. Кармина. – СПб.: 2005 с 87 ↑

11. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша Л.М. Межличностные отношения. – СПб.: 2003 с 120. ↑

12. Журавлев А.Л., Вахин А.А. Социально-психологические аспекты исследования конфликта // Современная конфликтология в контексте культуры мира. – М.: АСТ, 2006 с 163-182. ↑

13. Майерс Д. Социальная психология. – СПб., 2005 с 213 ↑

14. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 2006 с 95 ↑

15. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: ИНФРА-М, 2006 с 121 ↑

16. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПб.: «Речь», 2004 с 60 ↑

17. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психология. - СПб.: «Речь», 2004 с 104 ↑

18. Пугачев Е.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М., 2008 с 46 ↑

19. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2007 c.133 ↑

20. Робер М., Гильман Ф. Психология индивида и группы. М., 2007 c.165 ↑

21. Скотт Дж. Конфликты: пути их преодоления. Киев, 2004 c. 90 ↑

22. Карелин А. Большая энциклопедия психологических тестов. – М.: Владос, 2007 г ↑

23. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: 2004 с.124. ↑

24. Карелин А. Большая энциклопедия психологических тестов. – М.: Владос, 2007 ↑

25. Кричевский Р.Л. Если Вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. – М.: «Дело», 2006 с183. ↑