Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликты и их разновидности)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты в настоящее время являются ключевой проблемой жизни как отдельных личностей, так и целых коллективов в коммерческой деятельности, а также в государственном секторе. Конфликты возникают как на почве, где они естественным образом могут и должны возникать, то есть при возникновении весомых разногласий между сотрудниками, так и на пустом месте, то есть имеются в виду межличностные конфликты, которые мешают возникновению комфортной психологической атмосферы в коллективе.

Тему курсовой работы можно считать актуальной, так как на данный момент российский рынок начал выходить из кризисной ситуации, то есть материальный фактор уже не является столь весомым аргументом для возникновения конфликтов на рабочем месте. Но появляются все новые причины, такие как наложение должностных обязанностей, их невыполнение или недостаточно полное выполнение. Особенно данный вид конфликтов характерен для государственных организаций, где заработная плата не является решающим фактором.

Объектом данной курсовой работы является Самарская Губернская дума. Предметом – конфликтные ситуации в Самарской Губернской Думе. Целью является анализ конфликтных ситуаций в организации, факторов их возникновения и методов регулирования. Для реализации данной цели необходимо решить ряд задач, а именно:

1. Дать понятие «конфликту», привести его виды и разновидности;
2. Рассмотреть теоретические и практические основы возникновения конфликтных ситуаций,
3. Кратко охарактеризовать выбранную организацию, а именно Самарскую Губернскую Думу;
4. На конкретном примере организации определить факторы возникновения конфликтных ситуаций и методы их решения;
5. Разработать, обосновать и оценить предложения по разрешению конфликтных ситуаций в Самарской Губернской Думе.

Для наиболее полного и успешного достижения поставленной цели, для рационального решения задач в данной работе был применен аналитический метод исследования. Также были применены и практические знания по опыту работы в данной компании и метод наблюдения за поведением сотрудников.

Использовались не только литература по данной теме, но и законодательные акты и нормативно-методические документы, которые относятся непосредственно к теме конфликтов в организации и методам их урегулирования. Также были использованы и локальные нормативные документы. В процессе создания работы были использованы 2 группы публикаций: общие и периодические. Исследователи 21 века, такие как Анцупов А. Я., Баклановский С.В. в книге «Конфликтология в схемах и комментариях» подробно разбирают как причины возникновения конфликтов, так и методы их урегулирования. Авторы приводят схемы, по которым действуют сотрудники в организации. При подробном просмотре и анализе данных схем, руководителю или менеджеру по перосналу несложно руководствоваться ими для создания гармоничной команды на предприятии. Использовалась и литература по теме фитнес-клубов, их созданию, функциям в жизни специалистов и т.д. Были использованы и периодические издания. Особую помощь оказали такие журналы, как «Менеджмент в России и за рубежом», «Вопросы экономики», «Секрет фирмы», «Управление персоналом».

Несомненно, данный труд имеет как практическую значимость, так и научную ценность в данной области знаний. Структура данной работы представляет собой введение, две главы, заключение, список использованных источников и литературы. Первая из глав описывает теоретические основы предложенной в исследовании темы. Вторая носит аналитический характер, в ней содержится краткое описание выбранной организации и анализ сложившейся в ней ситуации. Также в ней приводится практический анализ предложенных мер по урегулированию конфликтов в Самарской губернской думе, а также приводится оценка эффективности данных мер для выбранной организации.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

1.1. Конфликты и их разновидности

Во всех сферах человеческой деятельности при решении самых разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Ли одни конфликты решаются довольно быстро, и не влияют на окружающих или не несут за собой деструктивные последствия, то есть и такие, которые приносят разрушения не только между индивидами, но и в целые отделы, а порой и компании. Очевидно, необходимы рекомендации по рациональному образу действий в конфликтных ситуациях. [21, C. 11-15] По статистике, 75 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов. [22, C. 45] Другие же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива, могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой деятельности в лучшую сторону [21, C. 15-16].

При этом необходимо отметить, что по некоторым оценкам у руководителей уходит до 20% рабочего времени на решение конфликтных вопросов [13, С. 35-37]. Для того, чтобы проанализировать процесс управления конфликами, необходимо дать понятие этому термину, а также вывести виды конфликтов. Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями [20, С. 8-10]. Многие исследователи придерживаются мнения, что конфликт явление как негативное, так и позитивное, явление, которое может дать свои плоды. При столконовении с конфликтом, человек может пойти по пути разрушения отношений, а может выйти на путь развития и субъективного осмысления жизненных ситуаций и, как результат, продукцию выводов.

Люди вступают в конфликт, чтобы получить одну из трех основных вещей: материальные ценности (самый удобный стол в помещении, новый компьютер, телефонный номер), социальные (власть) или духовные (идеи, принципы, нормы). А конфликтогеном (слова, действия или бездействие, которые способны привести к конфликту) может быть что угодно, начиная от штатного расписания и заканчивая форменной одеждой [18, Пигарева И., Конфликты не всегда нужно останавливать), С. 28.] Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат. Конфликты могут быть скрытые и явные, интенсивные и стертые, кратковременные и затяжные, вертикальные и горизонтальные и т. д..

Выделим следующие виды конфликтов, появление которых наиболее часто отмечается исследователями в организации:

• Первый - между работодателями и служащими.
• Второй - между подразделениями крупных организаций.
• Третий - межличностные конфликты.
• Четвертый – межэтнические конфликты. [13, С. 35-36]

Необходимо отметить, что в длительных конфликтах часто доля делового содержания с течением времени уменьшается и начинает доминировать личностная сфера, что и представлено на рис. 1.

1,0

0,75 Деловая сфера

0,5

0,25

0 Время

Личностная сфера

Рис. 1. Изменение отношений деловой и личностных сфер конфликта.

Также имеется разделение на объекты, субъекты конфликта, причины конфликта. При этом каждый вид конфликта индивидуален, так же, как индивидуален и путь его решения.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов  конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, — это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности. По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Внутриличностный конфликт — это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека. Межличностный конфликт — это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин — с профессиональной деятельностью [19, С. 60-63].

1.2. Факторы возникновения конфликтных ситуаций в организациях

В предыдущем параграфе были рассмотрены основные виды конфликтов, а также их разновидности по признакам возникновения. Далее целесообразно будет рассмотреть факторы, при наличии которых конфликт может возникнуть.

Специалисты в истории конфликтологии (Фролов, Мескон, Дольник в конце 20 в. и Анцупов, Баклановский, Ворожейкин в начале 21 века и т.д.) проанализировали различные причины, по которым в организации может возникнуть конфликт, и в результате, выявили основные подвиды.

Для начала необходимо выделить общие факторы возникновения конфликтов.

          Например, В.Р. Дольник считает, что в основе человеческих конфликтов лежит фактор биологических программ, направленных на стремление выжить в схватке за существование (соревнование особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами). Даже у стадных животных, где существуют определенные правила поведения, предполагается соперничество за лучшую пищу, за самку, за лидерство в стае. Таким образом, стремление к соперничеству заложено еще у предков человека. Применяя данный подход к офисной работе, можно отметить, что данный фактор до сих пор актуален. То есть лидерство, к которому стремятся работники, обеспечивает соответствующую заработную плату, что позволяет вести достойный образ жизни.

          Дж. Ролз главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедливости и, как следствие - с ущемленным чувством собственного достоинства. Данный фактор «справедливости», выделенный еще в конце 20 века, характерен до сих пор для многих конфликтов, так как в офисных стенах зачастую сталкиваются работники с различными ценностями и установками.

С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов, такие как: противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу) [16, С. 56-60].

На основании общих факторов возникновения конфликтов базируются и конкретные причины конфликтов.

          1) Проблемы распределения ресурсов в организации (проблема несправедливости распределения).
          2) Различия в целях (чем больше специализация внутри организации, тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения - свои интересы).
          3) Различия в представлении о ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение в присутствии начальника…).
          4) Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении).
          5) Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному непониманию сотрудничающих сторон [15, С. 520-522].

Обратим внимание на то, что причины и факторы, несмотря на условные объединения в группы, зачастую не проявляются в своем «чистом» виде. Все ситуации, которые появляются в процессе работы сотрудников, глубоко индивидуальны. Также необходимо отметить, что имеются личности. Которые способны целенаправленно создавать конфликты в организации. Не обязательно данные личности чем-то ущемлены или недостаточно оценены начальством. Таким образом, перед тем, как подобрать команду для работы, менеджеру по работе с персоналом необходимо учитывать не только критерии образования сотрудников и их опыта работы, но и психологической совместимости будущих коллег. Также необходимо подчеркнуть, что конфликты приносят не только отрицательные последствия для организации или конкретного отдела. Часто конфликты являются тем моментом, через который необходимо пройти организации для преодоления застоя. Как уже было упомянуто, конфликты несут в себе как положительное влияние на коллектив, так и отрицательно. Приведем таблицу, в которой будут отражены эти показатели (таблица 1).

Таким образом, мы видим, что помимо отрицательных функций, есть функции и положительные, что конфликты необходимы. Но также и необходимо управление ими, направление конфликтов в правильное русло, чтобы они несли в себе функцию «созидания» [18, С. 17-18].

Таблица 1. Функции конфликтов.

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
Получение новой информации об оппоненте	Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	Представление о побежденных группах как о врагах
Стимулирование к изменениям и развитию	Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
Снятие синдрома покорности у подчиненных	После завершения конфликта — уменьшение степени сотрудничества между частью коллектива
Диагностика возможностей оппонентов	Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)

В качестве выводов по первой главе необходимо еще раз подчеркнуть, что имеется большое количество конфликтов, факторами возникновения которых могут быть как общие причины (такие как стремление к лидерству, повышению заработной платы, недостаточное внимание руководства или коллег), так и конкретные причины, которые зависят от ситуации (этнические конфликты на предприятии, психологическая несовместимость сотрудников в одном отделе и т.д.). Также необходимо помнить, что конфликты несут в себе не только разрушающее воздействие на коллектив, но и созидающее, пройдя через конфликт, отдел или группа сотрудников могут перейти на новый этап отношений, где расставлены приоритеты и намечены новые цели для реализации. Руководителю или менеджеру по персоналу важно помнить, что методы урегулирования конфликтов, а также управление ими также зависит от конкретной ситуации. Но оптимальнее всего будет собрать гармоничную команду в начале, внеся вопросы на психологическую совместимость в анкету по набору персонала в тот или иной отдел, и затем руководствоваться советами психолога-консультанта как для подбора команды, так и для урегулирования возникающих конфликтов. Можно также воспользоваться привлечением специалистов для проведения тренингов по построению эффективно работающей команды.

ГЛАВА 2 . АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ НА ПРИМЕРЕ САМАРСКОЙ ГУБЕРНСКОЙ ДУМЫ

2.1. Организационная структура и деятельность Самарской Губернской Думы

Самарская Губернская Дума является постоянно действующим высшим единственным органом законодательной власти Самарской области. [9, С. 71].

Самарская Губернская Дума формируется из депутатов и действует с 1994 года. Депутатом Думы является законно избранный в Думу представитель граждан Российской Федерации, проживающих на территории Самарской области, уполномоченной осуществлять в Думе законодательные и иные полномочия, вытекающие из деятельности Думы как представительного органа законодательной власти Самарской области [10, С. 87-88].

Депутаты Думы осуществляют депутатскую деятельность на профессиональной постоянной основе, или на профессиональной основе в определенной период, или без отрыва от основной деятельности. При этом в Думе на профессиональной постоянной основе могут работать не менее 5 депутатов.

Работу Думы организует ее председатель, который избирается на срок полномочий Думы из числа депутатов тайным голосованием. Порядок избрания определяется Регламентом Думы.

Председатель Думы осуществляет следующие полномочия: [11, С. 78]

- представляет Думу в отношениях с населением, трудовыми коллективами, организациями, общественными объединениями, органами государственной власти и местного самоуправления;

- созывает заседания Думы, доводит до сведения депутатов Думы время и место их проведения, а также проект повестки дня заседания;

- ведет заседания Думы в соответствии с Регламентом Думы;

- осуществляет общее руководство аппаратом Думы;

- подписывает постановления Думы, протоколы заседаний Думы, другие документы Думы;

- решает иные вопросы, которые могут быть ему поручены Думой или изложены на него федеральным и областным законодательством.

По вопросам своей компетенции председатель Думы издает распоряжения.

Дума каждого созыва принимает решение о числе заместителей председателя Думы. Заместитель председателя Думы также избирается из числа депутатов Думы на срок ее полномочий. Порядок избрания, отзыва и добровольного сложения полномочий заместителя (заместителей) председателя Думы определяется действующим законодательством и Регламентом Думы.

Заместитель (заместители) председателя Думы выполняет (выполняют) функции в соответствии с распределением обязанностей, установленным Думой, и поручениями председателя Думы, а в случае отсутствия председателя или невозможности выполнения им своих обязанностей один из них выполняет функции председателя Думы. [http://www.samgd.ru/66/]

В соответствии со ст.13 Закона Самарской области «О Самарской Губернской Думе» [11, с. 78] депутаты Думы могут объединяться в депутатские группы и фракции.

Депутатское объединение (фракция, депутатская группа) считается созданным со дня внесения соответствующей записи в реестр депутатских объединений в Думе.

Фракция и депутатские группы обладают равными правами. Возглавляет и организует деятельность депутатского объединения руководитель, который избирается из состава депутатского объединения. Организация и порядок деятельности депутатского объединения определяются им самостоятельно.

В Думе для предварительного рассмотрения, подготовки законопроектов и других вопросов, относящихся к компетенции Думы, образуются постоянные комитеты и комиссии. Количественный состав комитетов и комиссий не может быть менее пяти и более восьми человек. Вопрос об изменении численного состава комитета рассматривается Думой отдельно. Каждый депутат, за исключением председателя Думы и его заместителя (заместителей), обязан работать в постоянных комитетах или комиссиях.

Необходимость образования постоянных комитетов и комиссий, их наименование самостоятельно определяются депутатами Думы нового созыва.

Комитеты и комиссии Самарской Губернской Думы четвертого созыва: [http://www.samgd.ru/23/]

- по законодательству, законности и правопорядку;

- по бюджету, финансам, налогам, экономической и инвестиционной политике;

- по местному самоуправлению;

- по промышленности, связи и торговле;

- по здравоохранению, демографии и социальной политике;

- по образованию и науке;

- по культуре, спорту и молодежной политике;

- по строительству и транспорту;

- по сельскому хозяйству и продовольствию;

- по нефтехимии, ТЭК и охране окружающей среды.

Постоянные комитеты и комиссии Думы образуются на срок полномочий Думы донного созыва. Полномочия, направления деятельности постоянных комитетов и комиссий определяются Регламентом Самарской Губернской Думы и Положением о постоянных комитетах и комиссиях Самарской Губернской Думы.

Для решения конкретных задач Думой могут создаваться временные депутатские комиссии. Функции, полномочия и состав временных депутатских комиссий определяются Думой при их создании.

Для предварительного рассмотрения вопросов, координации деятельности комитетов и рабочих групп, согласования проектов законодательных инициатив Думы, принятия заключений по проектам законов и иных нормативных правовых актов РФ и Самарской области Дума на основании ст.10 Закона Самарской области «О Самарской Губернской Думе» [11, С. 78] формирует Совет Думы. В Совет Думы входят председатель Думы и его заместитель (заместители), председатели постоянных депутатских групп и фракций, зарегистрированных в установленном порядке. Председатель Думы является председателем Совета и организует его работу.

Заседания Совета Думы проводятся по мере необходимости, но не реже одного раза в месяц. Заседания Думы правомочно, если на нем присутствует более половины от числа его членов. Материалы по вопросам, вносимым на рассмотрение Совета Думы, представляются членам Совета Думы, как правило, не позднее, чем за два дня до заседания. Заседания сопровождаются аудио- и, при необходимости, видеозаписью.

Каждое заседание Думы оформляется протокольно, а при необходимости ведется стенограмма заседания. Решения Совета Думы принимаются большинством голосов от числа членов совета Думы. [12, С. 134]

Правовое, информационное, организационное, материально-техническое или иное обеспечение деятельности Думы, ее органов, депутатов осуществляется аппаратом Думы. Структура аппарата, Положение об аппарате утверждаются Думой по представлению председателя Думы. Положения о структурных подразделениях аппарата утверждаются председателем Думы. Организует работу аппарата руководитель аппарата, назначаемый и освобождаемый от должности Думой по представлению председателя Думы. Гарантии работникам аппарата Думы предоставляются в соответствии с федеральным законодательством и законами Самарской службы. [11, С. 80]

Для осуществления контроля за исполнением бюджета области Дума образует Счетную палату. Порядок деятельности и состав Счетной палаты определяется Законом Самарской области «О Счетной палате Самарской Губернской Думы» и Регламентом Счетной палаты.

Основной формой работы Думы является заседание. Заседание Думы правомочно, если на нем присутствует не менее двух третьей от установленного числа депутатов Думы. На ее заседании принимаются законы Самарской области и постановления Думы. [9, С. 91]

Нормативные правовые акты Думы принимаются в следующем порядке:

●Устав Самарской области, закон Самарской области о внесении изменений в Устав Самарской области во всех чтениях, закон Самарской области, отклоненный Губернатором Самарской области и повторно рассматриваемый Думой в прежней редакции, принимаются не менее чем двумя третями голосов от установленного числа депутатов Думы;

●Законы Самарской области принимаются большинством голосов от установленного числа депутатов;

●Постановления Думы принимаются большинством голосов от числа избранных депутатов.

В Думе рассматриваются проекты законов Самарской области, внесенные субъектами законодательной инициативы. Правом законодательной инициативы в Думе обладают: [http://www.gordumasamara.ru]

- депутаты Думы;

- комитеты и комиссии Думы;

- депутатские группы и фракции;

- Совет Думы;

- Губернатор Самарской области;

- Правительство Самарской области;

- члены Совета Федерации Федерального Собрания – представители от Самарской области;

- главы муниципальных образований в Самарской области;

- представительные органы муниципальных образований в Самарской области;

- региональные общественные объединения, зарегистрированные в установленном законом порядке на территории Самарской области.

Дума как законодательный (представительный) орган субъектов РФ в соответствии Конституции РФ [1] обладает правом законодательной инициативы в Государственной Думе Федерального Собрания РФ.

Полномочия Думы прекращаются со дня открытия первого заседания Думы нового созыва, за исключением случаев досрочного прекращения полномочий. Полномочия Думы могут быть прекращены досрочно в случае:

- принятия Думой постановления о самороспуске, которая принимается не менее чем двумя тремя голосов от установленного числа депутатов Думы;

- роспуска Думы Губернатором Самарской области. Губернатор Самарской области вправе принять решение о досрочном прекращении полномочий Думы в случае, если она не устранила противоречия в течение 6 месяцев со дня вступления в силу судебного решения о противоречии Устава Самарской области, закона Самарской области, постановления Думы, носящего нормативный характер, Конституции РФ, федеральным законом, Уставу Самарской области;

- вступления в силу решения суда о неправомочности данного состава депутатов Думы, в том числе в связи со сложением депутатами своих полномочий;

- принятия Президентом РФ указа о роспуске Думы.

Порядок и основание роспуска Думы установлены Федеральным законом «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов РФ». [14, С. 18]

2.2. Анализ факторов возникновения конфликтных ситуаций в Самарской Губернской Думе

Каждая организация имеет свой способ управления и, соответственно, модель управления. В данную модель управления входит и механизм прекращения или недопущения конфликтных ситуаций.

Чем больше отделов включает государственная организация, тем больше конфликтов возникает в ней. Так как Самарская Губернская Дума работает как с людьми, в нее обращающимися, так и в ней осуществляется кооперация между сотрудниками, то конфликты здесь могут быть как внешнего характера, так и внутреннего (рис. 2).

Основные виды конфликтов в Думах

«Внешние» конфликты (между сотрудниками думы и гражданами)

«Внутренние» конфликты (между сотрудниками, отделами, подразделениями)

Рис. 2. Основные виды конфликтов в Самарской Губернской Думе

Необходимо отметить, что за последние три года количество увольнений по причине конфликтов несколько снизилось, что обуславливается новой политикой, проводимой в губернских думах по всей стране. Во время, когда политика еще не была введена в действие, то увольнения были часты. Приведем количество работников, которые покинули свой пост в 2013-2017 гг. (рис 3).

Рис 3. Увольнение работников по причине конфликтов.

В общем, конфликты в организации можно классифицировать:

• по критериям их возникновения (конфликты по поводу целей и по поводу средств);
• по конфликтующим сторонам (внутриличностные конфликты, межличностные конфликты, конфликты между индивидуумом и группой, межгрупповые конфликты);
• по детерминантам процесса конфликта (видимость конфликта, его интенсивность, частота и пр.);
• по формам протекания конфликта (открытое разрешение конфликта, подавление конфликта и пр.).

«Внутренние» конфликты. Внутренние конфликты или конфликты внутри организации– это конфликты, возникающие непосредственно между работниками организации при выполнении их служебных обязанностей.

Конфликты внутри организации можно также разделить на трудовые споры и непосредственно сами конфликты [23, С. 32-35].

Первый - это конфликт целей. Приведем пример. К примеру, одни депутаты или же работники имеют своей целью выполнять свои обязанности, другие же получить материальную выгоду. Поэтому данные поставленные цели и их достижения требуют разного подхода, и естественно, приводят к конфликтам. Второй - это конфликт, вызванный расхождениями во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных противоречием целей. Для примера можно взять конфликт, который зачастую связан с предлагаемыми решениями депутатов по тому или иному вопросу. Третий - это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат психологические причины. Само собой разумеется, что чувственные конфликты возникают в Самарской Губернской Думе чаще всего, так как априори понятно, что в данном государственном учреждении собираются стороннники различных партий, течений и направленностей.

2.3. Разработка предложений по предотвращению конфликтных ситуаций в Самарской Губернской Думе

В коммерческой среде бизнесмены часто разрабатывают стратегии ведения бизнеса, просчитывают расходы и риски для введения капиталла, но зачатую забывают о таком важном аспекте политики ведения бизнса, как кадровая. В нее также включается и профилактика прекращения конфликтов в организации [25, С. 10-11]. Если же говорить о государственной или губернских думах, то конфликты в них – дело естественное. Тем не менее, профилактика прекращения конфликтов нужна и в данной организации, так как сформированная система кадров, «кадровые ресурсы» зачастую становятся двигателем развития организации и выведения ее на более успешный уровень развития. Необходимо отметить, что в условиях обострения конкуренции и снижения доходности многие организации ищут резервы повышения собственной рентабельности. Один из таких резервов заключен в управлении уровнем текучести персонала, от которого в немалой степени зависит эффективность деятельности организации в целом [24, Лысков А.Ф., Текучесть персонала: причины, последствия, способы оптимизации), С. 43-49].

Автор работы считает, что предложения по предотвращению возникновения конфликтных ситуаций в Самарской Губернской Думе необходимо рассмотреть по направлениям, а именно:

1) внесение изменений в локальные нормативные акты,

2) изменение стратегии мотивации персонала,

3) изменение рабочего климата в организации в целом,

4) корректировка технологий процесса найма и отбора персонала (рис. 4).

Рис. 4. Направления предотвращения конфликтных ситуаций в амарской Губернской Думе.

К разработке данных мер необходимо подключение всех сотрудников Самарской Губернской Думы. Для начала необходимо проведение опроса на удовлетворенность условиями работы и причиной возникновения конфликтов (Приложение 2). Данный опрос может быть проведен тайным образом, с ответами на компьютере.

На данном этапе опроса могут быть выявлены дополнительные предложения от работников, которые будут учтены при разработке мер по регулированию и предотвращению конфликтов.

Далее меры будут приниматься в соответствии с разработанной последовательностью, так как базой для любых изменений в компании служит локальная нормативная база организации. Далее необходимо рассмотреть вопросы по мотивации персонала, согласовать все с бухгалтерией (аспекты материальной мотивации) и администрацией (относительно изменений в локальной нормативной базе). Последней стадией будет извещение всех сотрудников о проведенных мероприятиях.

Данный метод разработки по регулированию и предотвращению конфликтных ситуаций покажет себя как действенный, потому что учтены все аспекты не только осуществления непосредственно методов по сохранению благоприятного климата в организации, но также опрос сотрудников и их информирование после проведения реформирования организационных изменений.

Основные направления совершенствования документации, ведущие к снижению затрат на управленческие документы - это унификация и стандартизация документов. Могут быть унифицированы видовой состав документов, правила, методы и программно-технические средства работы с ними. По сути, любые мероприятия по оптимизации ДОУ представляют собой унификацию. Стандартизация представляет собою правовое закрепление, то есть высший этап унификации. Результаты унификации состава документов получают свое закрепление в Табеле форм документов, а результаты унификации форм документов – в Альбоме форм документов, применяемых в деятельности организации. Заметим, что разработка этих локальных актов, согласно ГСДОУ, является обязательной.

Следует отметить, что Самарская Губернская Дума не имеет Табель либо Альбом документов; все необходимые документы составляются и оформляются при помощи компьютерных шаблонов, а также зачастую «с чистого листа». Это может служить поводом для возникновения конфликтных ситуации, поскольку составление данных документов, их проверка, а также обсуждение требуют определенных временных затрат. Ускорению документооборота, а следовательно предотвращению конфликтных ситуаций может способствовать введение стандартизированных или же просто унифицированных форм. Источниками информации по составлению станут не люди, а нормативные документы, Табеля, Альбомы [21, C. 146].

Разработка таких локальных актов - один из наиболее сложных, но при этом эффективных мероприятий по совершенствованию делопроизводства. От работников службы производства в данном случае требуется высокая квалификация.

Еще одним недостатком в работе с документами в Самарской Городской Думе является регистрация писем и обращений граждан производится в журнальной форме. Такой способ регистрации документов создает дополнительные сложности и делает её более длительной и трудоемкой. Также такой способ может служить причиной конфликтов между отделами (обращениям не присваиваются те или иные классификаторы, с помощью которых можно легко определить их по отделам), так и конфликты между работниками Думы и гражданами, так как зачастую данные обращения теряются, таким образом работа не осуществляется необходимым образом.

Из всего вышерассмотренного можно сделать вывод, что автоматизация большинства функций и задач отдела документационного обеспечения Самарской Губернской Думы, в частности, такого процесса, как работа с письмами и обращениями граждан в частности является актуальной в настоящее время. В системе центральных и региональных органов власти эта задача приоритетна. Реализуются меры по её решению в рамках федеральной целевой программы «Электронная Россия», в задачи которой входит создание условий для развития местного самоуправления за счет внедрения массового распространения информационной системы и коммуникационных технологий (ИКТ), обеспечения прав граждан на свободный поиск, получение, передачу, производство и распространение информации, создание условий для эффективного взаимодействия между органами государственной власти и гражданами на основе использования ИКТ.

Также эффективным инструментом воздействия на властно-правленческую систему может служить введение системы «Электронная приемная». Такая система позволит гражданам получать нормативно-правовую информацию простым и удобным способом и даст равные возможности для реализации конституционного права на обращение в орган государственной власти. При этом в режиме реального времени гражданин может отслеживать состояние своего обращения или заявки, а также влиять на качество работы государственного органа путем участия в голосованиях и опросах. [http://www.digdes.ru/db/projects/internetportal/] При помощи данной системы может решиться задача обеспечения «прозрачности» деятельности властного органа, его дебюрократизации. Введение данной системы позволит избежать двух категорий конфликтов: 1) конфликтов между отделами; 2) конфликтов между гражданами и сотрудниками организации, так как даст им возможность отслеживать свои обращения [24, Васильева Ю. А. Если текучки не избежать, стоит научиться ее контролировать), С. 50-52].

Автор предлагает ввести к основной анкете по приему на работу дополнительную, включающую психологические вопросы по совместимости сотрудников. Это предотвратит возникновение конфликтов задолго до их реального появления. Автор предлагает включить в данную анкету вопросы по определению типа личности, по совместимости сотрудников и т.д. (Приложение 1). При возникновении конфликтов очень важна причина невнимательности к новому сотруднику на этапе адаптации. Она же является одной из причин увольнения в первые три месяца работы. Еще одна причина - (впрочем, она же является одной из составляющих первой): в корпоративной культуре компании не привита политика доброжелательного, внимательного отношения к новичкам.
Для того чтобы адаптационная система была эффективной, чтобы новые сотрудники как можно быстрее вошли в ритм работы, избежали конфликтов на первом этапе работы, службе персонала следует разработать положение «О системе адаптации и наставничества». В данном документе будет предложена подробная программа введения новичка в курс дела, его информирование и курирование старшим специалистом. Положение «О системе адаптации и наставничества» даст уверенность всем сотрудникам, что они не будут забыты на первом периоде знакомства с организацией [28, С. 18-26].

Необходимо заметить, что не просто введение новых организационных и методических документов, а их применение на практике обеспечит тот эффект, о котором говорят специалисты. Введение данных документов будет служить базисом при построении надстройки, а именно мотивации персонала, что снизит текучесть, повысит производительность труда и укрепит имидж компании. Как следствие введения данных мер по регулированию конфликтных ситуаций, сотрудники начнут ощущать, что компания заботится об их интересах, соответственно, уровень конфликтности уменьшится.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная курсовая работа имела своей целью анализ конфликтных ситуаций в выбранной организации, а именно в Самарской Губернской Думе, в качестве задач автор поставил анализ факторов возникновения конфликтов и методы предотвращения возникающих разногласий, а также и урегулирование имеющихся конфликтных ситуаций.

По мнению автора, данная цель и задачи были успешно выполнены. В первой главе были описаны теоретические основы конфликтов как естественных процессов, возникающих в организации, отражено их положительное и отрицательное влияние на организацию. Также были проанализированы основные факторы возникновения конфликтов и методы их предотвращения, то есть управление конфликтами на предприятии.

Во-второй главе был проведен анализ сложившейся ситуации на выбранном предприятии, в Самарской Губернской Думе на предмет обнаружения факторов возникновения конфликтных ситуации и предложил методы и рекомендации по их урегулированию и предотвращению. Также были отражены разработки по предотвращению конфликтных ситуаций в Самарской Губернской Думе, их обоснование и оценка эффективности выбранной методики.

Отметим, что конфликтные ситуации в Самарской Губернской Думе возникают как между сотрудниками внутри организации, так и с гражданами снаружи. Поэтому были созданы механизмы работы с конфликтами и их прекращению, а именно:

1. Две анкеты, которые дадут возможность проанализировать причины конфликтов внутри организации и проработать способы их прекращения. Данные анкеты смогут ликвидировать или замедлить темп развития «чувственных» и «личностных» конфликтов.
2. Дано начало разработке Табеля и Альбома форм документов, в которых будут заложены унифицированные формы документов. При этом вся Самарская Губернская Дума будет работать именно по данным образцам, что значительно снизит звонки с требованием разъяснений в тех или иных вопросах, а также и конфликтные ситуации, порождаемые этим. Также процесс согласования и утверждения станет легче;
3. Введение системы «Электронная приемная», при которой граждане заполняют обращения по интернету, в электронной форме и по образце. Данные обращения доставляются непосредственно к специалисту, который должен им заниматься. Таким образом конфликты как между специалистами, так и между гражданами и работниками (внешние конфликты) могут быть легко урегулированы.

Курсовая работа была построена как на исследованиях специалистов в области конфликтологии и управлению персоналом, так и собственных наблюдений и опросов. Был проведен анализ локальных нормативно-методических и организационных документов для внесения корректив. Автором для данного исследования были разработаны две анкеты, ответы на которые послужат материалом для внесения изменений в образ управления компанией и методам по урегулированию и предотвращению конфликтов в организации.

Автором были разработаны многочисленные схемы, которые визуально отражают этапы по реализации методов по предотвращению конфликтов в Самарской Губернской Думе.

Необходимо подчеркнуть, что лишь добровольное желание всех сотрудников Самарской Губернской Думы, начиная от специалистов, работающих с гражданами, и заканчивая и самими депутатами, разработать совместный алгоритм действий при решении конфликтной ситуации, поможет организации эффективно справляться с появляющимися трудностями и поддерживать имидж компании.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации. – М.: Омега-Л, 2014.

2. Трудовой кодекс Российской Федерации. М.: Проспект, 2014.

3. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях. М.: Эксмо, 2015.

4. ГОСТ Р 6.30 – 2003. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», утв. постановлением Госстандарта России от 03.03.2003 № 65-ст.//Правовой сервер Консультант Плюс [Электронный ресурс] – М., 1997 – 2015. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=44595. – Загл. с экрана.

5. Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих, утвержденный постановлением Минтруда РФ от 21.08.1998 № 37 (ред. от 29.04.2014).// Правовой сервер Консультант Плюс [Электронный ресурс] – М., 1997 – 2015. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=76885. – Загл. с экрана.

6. Кодекс чести сотрудника предприятия по оказанию услуг// РП Технологии. Инновации и ресурсосбережение [Электронный ресурс] Режим доступа http://www.rprest.ru/personell/4169.html - Заглавие с экрана.

7. "Инструкция по статистике численности и заработной платы рабочих и служащих на предприятиях, в учреждениях и организациях" (утв. Госкомстатом СССР 17.09.1987 N 17-10-0370) (ред. от 20.04.1993) http://nalog.consultant.ru/doc11.html - Заглавие с экрана.

8. Интернет-портал для Общественной приемной Минэкономразвития России [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.digdes.ru/db/projects/internetportal/ - Заглавии с экрана.

9. Устав Самарской области от 18 декабря 2006 года № 179-ГД. Ст.73 // Правовое регулирование организации и деятельности Самарской Губернской Думы. М., 2013. С.71

10. Закон Самарской области от 7 февраля 2003 г. № 4-ГД «О статусе депутата Самарской Губернской Думы». Ст.1 // Правовое регулирование организации и деятельности Самарской Губернской Думы. М., 2013. С.87-88

11. Закон Самарской области от 5 февраля 1996 г. №3-ГД «О Самарской Губернской Думе». Ст.8 // Правовое регулирование организации и деятельности Самарской Губернской Думы. М., 2013. С. 78

12. Регламент Самарской Губернской Думы от 25 ноября 2003 г. № 840. Ст. 6 // Правовое регулирование организации и деятельности Самарской Губернской Думы. М., 2013. С. 134

13. Конституция Российской Федерации. Ростов н/Д, 2004. Ст. 104

14. Федеральный закон от 6 октября 1999 года №184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации». Ст. 20 // Правовое регулирование организации и деятельности Самарской Губернской Думы. М., 2013. С. 18

15. Положение об отделе документационного обеспечения организационно-информационного обеспечения аппарата Самарской Губернской Думы. п.1.2 // Приложение к распоряжению председателя Самарской Губернской Думы от 14 января 2004 г. № 136

16. Баринов В.А., Баринов Н. В, Организационный подход к управлению конфликтами в кризисной ситуации, С. 35-37.

17. Ватолина М.В. Указ. соч. - С. 65

18. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления) / Под ред. проф. Т.В. Кузнецовой. М., 2005. С. 213

19. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоурн Ф. Основы менеджмента. М.: ЭКСМО, 2014, С. 520-522.

20. Новохатский А.В. «Электронная Приемная» главы города // Делопроизводство и документооборот на предприятии. 2014. № 10. С. 65-67

21. Организация работы с документами / Под ред. проф. Кудряева. М., 2005. С. 146

22. Пшенко А.В. Системы документации в организации // Секретарское дело. 2004. № 4. С. 12

23. Психология труда, Прусова Н., Боронова Г. М.: Эксмо, 2014. С. 56-60.

24. Сборник статей по управлению персоналом. Самара, 2015 (Фомин Г.П., Модели конфликтов), С. 15-17.

25. Управление персоналом. Словарь-справочник, Самара, Чакона, 2014, С. 60-63.

26. Уткин Э. А. Конфликтология. Теория и практика. М.: Экмос, 2006, С. 8-10.

27. Фомин Г.П., Модели конфликтов, С. 11-15.

28. Коломиец Е.К. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация// «Работа & зарплата», №11, 2016.

29. Поздин Д. В бизнесе нас не интересуют личные качества//Управление персоналом, №19, 2016, С.32-35.

30. Сидашева С. Острожно, конфликт//Управление персоналом, №3, 2017, С. 23-25.

31. Xиманыч В. Удержание сильных, ярких, талантливых людей в любые времена - всегда сложная задача//Управление персоналом № 15, 2015, С.

32. Xайдас Э. Почему новички уходят или как построить эффективную систему адаптации//Управление персоналом, №23, 2005, С. 18-26.32.Янковая В.Ф. Как организовать делопроизводство. М., 2004. С. 158

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Самарская Губернская Дума

АНКЕТА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ

РЕГУЛИРОВАНИЕ И ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

1. Считаете ли вы, что в СамГД имеются нерешенные конфликтные ситуации или спорные вопросы?

2. Если да, то укажите, какие именно

3. Каким образом, вы считаете, можно урегулировать или предотвратить в дальнейшем данный конфликт?

­­­____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Считаете ли вы, что руководство на данный момент успешно справляется с разрешением конфликтных ситуаций? Приведите пример.

__________________________________________________________________________________________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Самарская Губернская Дума

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ АНКЕТА ПРИ ПРИЕМЕ НА РАБОТУ

№ ________________ «____»____________20___

1. Нравится ли вам ваша работа?________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. Почему вы ушли в предыдущего места работы?_______________________________________________________________________________________________________________________________________
3. Если бы вам сейчас предстояло заняться поиском работы, остановили бы вы свой выбор на вашем настоящем месте?___________________
4. Достаточно ли ваша работа для вас интересна и разнообразна?_______
5. Устраивают ли вас условия на вашем рабочем месте?______________
6. Удовлетворяет ли вас оснащение, оборудование, которое вы используете в работе?_________________________________________________________________________________________
7. Насколько удовлетворяет вас оплата труда?_________________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Имеете ли вы возможность повысить свою квалификацию? Хотите ли воспользоваться такой возможностью?__________________________________________________________________________________________________________________________________
9. Устраивает ли вас объем работы, которую вам приходится выполнять?________________________________________________________________________________________________ Не перегружены ли вы? Приходится ли работать в нерабочее время?________________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Что в организации совместной деятельности вы предложили бы изменить?_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
11. Как бы вы оценили атмосферу в вашем бывшем трудовом коллективе (дружеские отношения, взаимное уважение, доверие или зависть, непонимание, напряженность в отношениях)?__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
12. Устраивали ли вас отношения с вашим непосредственным руководителем?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
13. Часто ли возникали в вашем коллективе конфликты?______________
14. Считаете ли вы своих коллег квалифицированными работниками? Ответственными?________________________________________________________________________________________________________________________________
15. Пользуетесь ли вы доверием и уважением у ваших коллег?______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

_____________ _________________ _____________

(Должность соискателя) (подпись соискателя) (расшифровка подписи)