Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликт: понятие, виды и основные причины возникновения)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования заключается в том, что конфликт в организации неизбежное явление, поэтому нужно уметь справляться с данным явлением. Каждый человек имеет свои убеждения, цели и свое воспитание, каждый стремится достичь своих убеждений по своему, так, как считает он нужным.

Каждая организация состоит из людей, выполняющих в ней работу, и когда человек приходит в организацию, он может столкнуться с людьми, у которых также есть свои цели, и пути их достижения или сами эти цели у людей могут не сойтись. Из-за этого и не только в компании возникает конфликт, столкновение интересов. Проблема, которая будет рассматриваться в ходе исследования - это наличие или отсутствие инструментов управления конфликтами в организации.

Если рассматривать практическую сторону актуальности работы, то она не менее значительна. Сегодня, руководителям различных уровней абсолютно не хватает элементарной культуры, также не хватает главным образом знаний о конфликтах и о путях их мирного разрешения. Большое число руководителей предпочитают разрешать возникшие в процессе трудовой деятельности конфликтные ситуации посредством силовых методов, при этом они даже не догадываются о том, что есть наиболее мирные и конструктивные способы выхода их конфликта.

Все различия в характерах и в восприятии какой-либо ситуации нередко приводит к тому, что между людьми возникают своего рода разногласия. Такого рода разногласия образуются лишь в том случае, если ситуация на самом деле несет в себе особую конфликтную черту. В свою очередь, конфликт характеризуется тем, что намеренное поведение одной из двух сторон противостоит интересам иной стороны.

Для того, чтобы разрешить возникающие в процессе трудовой деятельности конфликты, руководители в среднем затрачивают порядка 20% от всего рабочего времени. Несомненно, для эффективного управления конфликтом, существует потребность в понимании того, какие именно конфликты бывают, каким образом они образуются и протекают, а также как именно данные конфликты можно искоренить.

Объект исследования - ООО ПК «ГЕОПРОМ», предмет исследования - методы и инструменты управления поведением в конфликтных ситуациях объекта исследования.

Цель данной работы - проанализировать существующие в организации методы и инструменты управления поведением в конфликтных ситуациях, и разработать рекомендации по их совершенствованию.

Соответственно, для достижения поставленной цели необходимо решить задачи следующего порядка:

-изучить основные теоретико-методологические аспекты по теме исследования: понятие, причины и методы управления конфликтами;

-проанализировать основные методы и инструменты управления поведением в конфликтных ситуациях на примере конкретной организации;

-разработать рекомендации по управлению поведением в конфликтных ситуациях в организации;

- сделать основные выводы и дать заключение по теме исследования.

Методы исследования: теоретический анализ научной литературы по менеджменту, управлению персоналом; методы изучения конфликтов: наблюдение, интервью.

Структура данной работы сформирована из введения, двух глав, состоящих из двух подразделов, заключения и списка использованных источников.

Теоретические аспекты управления конфликтами в организации

1.1 Конфликт: понятие, виды и основные причины возникновения

Существует большое количество понятий конфликта, рассмотрим некоторые из них. Конфликт (лат. conflictus - столкнувшийся) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм[15,с.35].

Дмитриев А.В. характеризует как, «конфликт» - это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника. Данное определение перечисляет действия, которые описаны по мере возрастания сопротивления оппонента[6,с.39].

Альберт Хедоури: «Конфликт - отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Это ситуация, при которой каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне сделать тоже самое».

Проанализировав несколько понятий «конфликт», можно сделать вывод, что конфликт - это столкновение нескольких интересов, которые противоположны и вызывают соперничество.

Виды конфликтов[10,с.71]:

• Внутриличностный конфликт. Конфликт, который ведет к стрессу сотрудника из-за недовольства собой, своими результатами на работе.

• Межличностный конфликт. Является одним из самых распространенных видов. Включает в себя, например:

-столкновения при продвижении по карьерной лестнице;

-личностные конфликты между сотрудниками;

-столкновение взглядов и т.д.

• Конфликт между индивидом и группой. Когда один человек, выступает против норм и правил установленных группой.

• Межгрупповой конфликт возникает между: руководящим составом и персоналом; профсоюзом работников и административным корпусом организации; поколениями (более продвинутыми пользователями и консерваторами).

Так же конфликты подразделяются на[18,с.33]:

-кратковременные (конфликты между личностями (ошибки, недопонимания), которые быстро решаются);

-затяжные (более сложные конфликты, которые связаны с психологическими травмами).

Длительность конфликта зависит от конфликтующих сторон, их характера, а также от предмета противоречий.

Длительные конфликты очень опасны, они могут затянуться на очень долгий срок, что приводит к негативным последствиям в виде ухудшения рабочей атмосферы, негативное состояние сотрудников.

Возникновения конфликтов подразделяется на две группы факторов: объективные и организационно-управленческие. Эти две группы носят объективный характер[8,с.34].

Объективные причины - взаимодействие людей, приводящее к столкновению интересов, мыслей и т.д.

Организационно - управленческий конфликт - конфликт возникающий между членами организации, руководителями, различными подразделениями в этой системе управления влияющие на цель организации, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий[5,с.103].

Причины возникновения конфликта: ограниченность ресурсов; различие в целях; ошибки управления; слабая разработанность нормативно-правовых процедур; плохая сплоченность трудового коллектива[6,с.77].

Конфликт, возникающий в организации, имеет не только негативный характер, но в последнее время появилась новая точка зрения, что он несет и положительный характер. Первая точка зрения, что конфликт несет положительный характер, утверждается тем, что[13,с.21]:

-помогает сплотиться коллективу против внешнего давления;

-помогает выявить проблемы, которые не обсуждались и не решались в организации;

-помогает стимулировать работу персонала, для того чтобы доказать свою правоту.

Противоположная точка зрения утверждает, что конфликт несет негативный характер, потому что: приводит к стрессу в организации; отвлечение сотрудников от решения задач организации; ухудшение социально-психологического климата.

1.2 Основные подходы и методы управления конфликтами в организации

1) Теоретические подходы.

В настоящее время исследования конфликтов в современной зарубежной психологии ведутся по следующим направлениям: теоретико-игровое (М. Дойч), теория организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон), теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер, У. Юри) [11,с.207].

В современной психологии исследования конфликтов ведутся в следующих традициях.

1. Представители теоретико-игрового подхода основной задачей считают построение универсальной схемы взаимодействия в конфликтной ситуации и ее разрешение. В основе лежат игры типа "дилемма узника". Решение задачи облегчают четко контролируемые экспериментальные условия. Многообразие стилей поведения в конфликтной ситуации обобщается в два основных типа поведения: кооперативное и конкурентное. В системном виде данный подход выражен в работах американского социального психолога М. Дойча. Его концепция представляет собой целостную разработку социально-психологического подхода к проблеме конфликта. По мнению М. Дойча, в основе конфликта лежит несовместимость целей участников межличностного взаимодействия. Этот подход относят к мотивационным концепциям, так как акцент в нем делается на мотивах противоборствующих сторон[2,с.127].

Сторонники теоретико-игрового подхода считают, что конфликты могут разрешаться как конструктивным путем, так и деструктивным. Продуктивным считается конфликт, участники которого убеждены, что добились поставленных целей. Развивая идеи М. Дойча, современные западные исследователи создают в реальных группах экспериментальные ситуации. Среди типов ситуаций выделяют конкурентную, кооперативную и смешанную[1,с.77].

Конкурентная ситуация в процессе обучения может иметь мотивирующий эффект, по не вопреки отношениям сотрудничества и взаимопомощи, а наряду с ними.

Ситуация кооперативного обучения дает больший эффект, чем традиционное индивидуальное обучение[4,с.87].

2. Вторым подходом к изучению конфликта в современной психологии является теория организационных систем. Эта концепция появилась как альтернатива теории игр и результат критики предложенных ею решений. Разработанный Р. Блейком, Дж. Моутон и К. Томасом подход к проблеме межличностного конфликта на основе организационных систем представляет собой оригинальную программу исследования стилей конфликтного поведения людей в реальных условиях.

Из сочетания установок на отношение к сопернику и на достижение собственных целей авторы определили пять стратегий поведения, возможных в конфликтной ситуации: соперничество, приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество[9,с.44].

При переходе конфликта из потенциального в актуальный он может развиваться как прямой или опосредованный, конструктивный стабилизирующий или неконструктивный. Неконструктивный межличностный конфликт возникает, когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится подавить партнера, дискредитируя и унижая его в глазах окружающих.

Обычно это вызывает сопротивление другой стороны, диалог сопровождается взаимными оскорблениями, решение проблемы становится невозможным, разрушаются межличностные отношения. Конструктивным межличностным конфликтом считается тот, при котором оппоненты не выходят за рамки деловых аргументов, отношений и не касаются личностных качеств противоположной стороны[11,с.89].

При этом могут наблюдаться различные стратегии поведения. Р. Блейк и Дж. Моутон выделяют следующие стратегии поведения в конфликтной ситуации: сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон; компромисс - урегулирование разногласий через взаимные уступки; избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем; приспособление как тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами [17,с.43].

3. На рубеже 1960-1970-х гг. начинает формироваться самостоятельное направление по изучению переговорного процесса как части конфликтного взаимодействия. В настоящее время теория и практика переговорного процесса рассматриваются как одно из перспективных направлений прикладной психологии.

Исследования сосредоточены на решении двух проблем: выявлении совокупности условий, способствующих принятию конфликтующими сторонами решения приступить к переговорам; изучении процесса переговоров, когда конфликтующие стороны уже приняли решение идти на поиск взаимных соглашений.

2) Практические подходы[16,с.225]:

• экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях

За основу берутся конфликтные игры и их модификации, конфликтные ситуации, моделирующие реальные жизненные столкновения. Подобные исследования конфликтов связаны с большими трудностями организационного плана. Во-первых, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов нельзя делать выводы применительно к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявится также в реальных конфликтах). В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно смоделировать мотивацию, которая характерна для реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта[2,с.66].

• личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии;

Конфликт изучается через напряженность во взаимоотношениях, предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, наличие микрогруппы с отрицательной направленностью.

К недостаткам данного подхода можно отнести[6,с.72]:

-за рамками такого исследования остается конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей; причины конфликта не раскрываются;

-информация, получаемая от респондента, «приглаживается» самим респондентом;

-личностные особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается ситуативному изменению.

Описание конкретных конфликтных ситуаций, уже имевших место (проводится анализ действий участников, объекта, причин, способов и приемов взаимодействия, исход и т.д.). Хотя данный подход более социологичен, чем психологичен, при умелой формулировке вопросов он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта[12,с. 83].

Однако подобные методы не лишены недостатков.

Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определенную позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации.

Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта. Возможно упущение важных характеристик, причин, которые привели к конфликту, его динамики, последствий из-за использования различных методов (бесед, интервью, анализ документов, анкетирования), что создает трудности в систематизации информации.

В-третьих, за всеобъемлющим и комплексным описанием конфликтов теряется объяснение и поиск существенных связей, что, в конце концов, самое важное в подобных исследованиях конфликта.

Методы управления конфликтами: наказание или поощрение; мотивации участников конфликта перенаправить через использование ресурсов организации; увольнение или перераспределение участников конфликта; руководитель входит в конфликт в виде арбитра, ведет переговоры[7,с.188].

Стратегии управления конфликтами в организации[10,с.133]:

1. Уход от конфликта;

2. Стратегия уступок и приспособления - администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Данная стратегия используется в случаях разрешения конфликтов[9,с.54]:

• Когда стабильность наиболее важна;

• Когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для администрации;

• Когда наблюдается явное превосходство другой стороны;

• Когда администрация признает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к противоположной стороне, проявить рассудительность.

3. Стратегия сглаживания.

Данная стратегия разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия. Стратегия основана на подчеркивании общих интересов, когда различия преуменьшаются[7,с.63].

4. Стратегия скрытых действий.

Данная стратегия разрешения конфликта, применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его регулирования. Причины выбора данной стратегии: нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликт по существующим правилам; стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт[1,с.144]

Негативный исход стратегии: саботаж; негативное отношение к руководству у работников; возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

5. Стратегия быстрого решения. Решение по конфликту принимается в самые короткие сроки. Используется: при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств; когда обе стороны хотят участвовать в поиске наилучших вариантов соглашений; при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта[5,с.27].

6. Стратегия компромисса.

Компромисс - уступка ради достижения какой-либо цели. Суть стратегии: во время переговоров приходить к общему решению. Применяется: цели достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий уже нет необходимости; когда в равных силах, и имеют противоположные цели; временные соглашения; если соперничество не дает успеха. Технология стратегии: переговоры; поиск приемлемых решений[14,с.122].

Таким образом, в ходе написания первой главе были рассмотрены основные теоретические основы управления конфликтами в организации следующего характера:

- конфликт (лат. conflictus - столкнувшийся) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм;

- конфликты подразделяются на кратковременные (конфликты между личностями (ошибки, недопонимания), которые быстро решаются) и затяжные (более сложные конфликты, которые связаны с психологическими травмами);

- длительность конфликта зависит от конфликтующих сторон, их характера, а также от предмета противоречий;

- длительные конфликты очень опасны, они могут затянуться на очень долгий срок, что приводит к негативным последствиям в виде ухудшения рабочей атмосферы, негативное состояние сотрудников;

- возникновения конфликтов подразделяется на две группы факторов объективные и организационно-управленческие.

Анализ системы управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО ПК «ГЕОПРОМ»

2.1 Общая характеристика системы управления ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Наименование объекта исследования: ООО ПК «ГЕОПРОМ». Действует с 02.12.2013 г. Организационно-правовая форма: общество с ограниченной ответственностью. Тип хозяйствования: коммерческий. Фактический и юридический адрес: 141400, г. Химки, ул. Репина, дом 2/27, офис 402. Офис компании располагается в Бизнес-центре «Норд Плаза», рядом с остановкой «Родионово» на Ленинградском шоссе. По своей технической оснащенности, уровню комфортабельности и другим параметрам здание, построенное в 2009 году, относится к классу "В+" [19].

Основным видом экономической деятельности является "торговля оптовая прочими строительными материалами и изделиями". Также ООО ПК "ГЕОПРОМ" работает еще по 5 направлениям. Размер уставного капитала 10 000,00 руб.

Учредитель компании: Ширяев Павел Валерьевич; генеральный директор: Самсонов Евгений Борисович. Данные реестра субъектов МСП: Критерий организации: Малое предприятие. Численность сотрудников: от 16—100 человек. Активы: 97,3 млн. руб. (915 место среди 16 тыс. предприятий в отрасли). Выручка за год: 558 млн. руб. (229 место) [19].

Компания занимается литейным производством и изготовлением металлоизделий для жилищно-коммунального хозяйства, дорожных служб и другихотраслей и сфер экономики страны[19].

Основной задачей компании является партнерское взаимовыгодное сотрудничество. Клиентами являются подрядные строительные, комплектующие компании и ряд обслуживающих унитарных предприятий Москвы, Московской области и других субъектов РФ.

Компания состоит из 8 отделов: административно-управленческого подразделения, бухгалтерии, отдела чугуна и металлоконструкций, отдела развития и продвижения, склада, отдела снабжения и логистики, технического отдела (Структура организации представлена схематически в Приложении1) [19]..

Для управления компанией существует АУП, которое осуществляет контроль над выполнением возложенных функций на остальных сотрудников, а также регулирует их деятельность. Обязанности учредителя и генерального директора компании направлены на финансово-экономическую и производственно-хозяйственную деятельность в интересах компании.

Отдел бухгалтерии является структурным подразделением, осуществляющим организацию и ведение финансового учета и бухгалтерского отчетности. Бухгалтерия является источником документально обоснованной и структурированной экономической информации, необходимой для принятия управленческих решений в целях обеспечения эффективного управления компанией[19].

Отдел продаж чугунных изделий и металлоконструкций. Большая часть сотрудников компании − менеджеры по продажам, в чьи обязанности входит продвижение продукции и непосредственное взаимодействием с клиентами ООО ПК «ГЕОПРОМ» [19].

Показателем эффективности работы предприятия является его рентабельность, а она, в свою очередь, зависит от объёмов продаж. Несмотря на то, что отдел продаж не участвует в непосредственном производственном процессе, его роль и значимость на предприятии не уменьшается. Реализовывать чугунно-литейную продукцию легче, чем опоры и отводы из металлоконструкций, т.к. спрос на люки и дождеприемники в условиях нашего климата и низкого качества укладки дорожного полотна, каждый год является ажиотажным.

Основными функциями отдела развития и продвижения являются: планирование маркетинговой деятельности; исследование рынка; позиционирование компании и ее продуктов на рынке; ассортиментная политика; повышение уровня продаж. Основное назначение склада – концентрация запасов, их хранение и обеспечение бесперебойного и ритмичного выполнения заказов потребителей. В структуре организации склад рассматривается как промежуточное звено, через которое материальный поток преобразуется и перемещается как можно быстрее.

Отдел снабжения и логистики. Целью отдела является координация деятельности по формированию и проведению закупочной, сбытовой и сервисной политики предприятий. В его функции входит анализ рынка, формулирование требований к качеству продукции и обслуживанию клиентов, формирование и поддержание имиджа предприятия[19].

В теории задачами технического отдела являлись: разработка новых изделий, качественная и своевременная подготовка предприятия к производству новой продукции, обеспечение эффективности проектных решений. Предприятие, позиционирующее себя как производитель, на практике таким не является. Это подтверждается штатным расписанием компании, − большую часть которого, как уже говорилось раннее, составляют менеджеры по продажам[19].

В штате компании ООО ПК «ГЕОПРОМ» только один конструктор, в чьи обязанности входит перевод имеющейся (закупленной у других производителей) продукции в электронный вид (чертежи, трехмерное моделирование), а не разработка новых изделий[19].

Эффективность управленческой деятельности ООО ПК «ГЕОПРОМ» во многом определяется уровнем рациональной организации управляемой системы и процесса управления. Так, эффективность управления представляет собой результативность деятельности управляющей системы, которая отражается в различных показателях (максимум результата при минимуме затрат).

Менеджмент организации ООО ПК «ГЕОПРОМ» не готов признать наличие существующей неэффективности, так как у сотрудников, с одной стороны, не всегда есть необходимые знания, чтобы ответить на вопрос «каким образом выполнить работу более эффективно». С другой стороны, по причине личного нежелания что-либо менять в сложившемся образе профессиональной жизни, ведь любая оптимизация подразумевает перемены - изменение существующих стереотипов и открытость для нового. Любые подобные изменения воспринимаются большинством людей как негативные факторы и даже угрозы для личной безопасности. Состояние компании ООО ПК «ГЕОПРОМ» можно охарактеризовать как мнимое благополучие, существующее на фоне острой организационной недостаточности. Данная ситуация создает риски успешного функционирования компании. Даже при незначительном изменении факторов внешней и/или внутренней среды на всех уровнях организационной структуры возникают стрессовые и конфликтные ситуации.

1 Основные причины низкой эффективности организации ООО ПК «ГЕОПРОМ»

1. Отсутствие у владельцев компании ясного представления, что непосредственно, кроме прибыли, они хотят получить, и как должна выглядеть эффективная организационная структура. Сотрудники не всегда понимают, что является показателем их эффективной деятельности. Отсутствие в организации конкретной и измеримой постановки цели, известной сотрудникам, приводит к тому, что персонал не осознает, какой вклад в деятельность вносит каждый лично и каким именно образом влияет на качество предоставляемых услуг.

2. Отсутствие в организации культуры планирования. Как правило, на каждом уровне организации присутствует большое количество планов, которые могут никак не соотноситься ни друг с другом, а в большинстве случаев противоречат друг другу и мешают эффективной деятельности.

3. Наличие неграмотной системы мотивации: сотрудники не знают, за что именно они получают вознаграждение, в частности в виде денег. Персонал не видит связи между собственным заработком и целями организации. Проблема данной модели заключается в том, что генеральный директор компании является носителем одной из нескольких возможных категорий лояльности и в соответствии со своими ценностями проецирует присущие ему мотивы на своих подчиненных. Если для генерального директора главным является прибыль, то и сотрудников он будет мотивировать только с помощью материальных инструментов, в то время как финансовая составляющая не является единственно возможной и оптимальной формой стимулирования продуктивной деятельности.

4. Отсутствие инструментов для оценки эффективности и быстрого контроля выполняемых действий. Это актуально как в отношении каждого сотрудника, отдела или подразделения, так и организации в целом.

5. Отсутствие в организации профессиональных (корпоративных) стандартов. Это особенно актуально для компании, в которой существуют и регулярно выполняются типовые процессы и процедуры. При отсутствии корпоративных стандартов каждый сотрудник вносит свой вклад в ход последовательности действий, в результате которого формируется сложно устроенная самобытная система организационной работы. В случае ухода из компании сотрудников, занятых в реализации такого процесса, могут возникнуть ситуации, которые на время парализуют работу отдела или организации.

6. Отсутствие в организации системы работы с персоналом, в том числе отсутствие системы адаптации нового персонала и программ лояльности для сотрудников. В ситуации, когда функция управления персоналом отсутствует, а менеджер по персоналу прежде всего занимается кадровым делопроизводством, эта задача ложится на топ-менеджмент организации. Желательно, чтобы каждый руководитель отдела (и компании в целом), имел четкое представление, что происходит в его подразделение.

Однако, руководители не всегда в состоянии отслеживать и удерживать информацию, о чем думает каждый из его подчиненных и каковы психологические особенности поведения его людей.

В результате получается, что лояльностью, одной из ключевых факторов, составляющих систему мотивации персонала, никто не управляет (представлен на рисунке в Приложении 2) [19].

2.2 Анализ и модель трудового конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Перед приёмом на работу новых сотрудников, генеральный директор компании Самсонов Е.Б. принял решение проводить тесты:

- по написанию инструкций, чтобы определить насколько грамотно, ясно и четко соискатель может излагать свои мысли, так чтобы они были понятны окружающим (Рис. 1);

Рис. 1. Инструкция по написаю инструкции[19].

- по уровню знаний программы Microsoft Excel, т.к. она является основной программой для работы в данной компании;

- тест на IQ (Рис. 2).

Рис. 2. Инструкции ген. директора по прохождению теста[19]

Для того чтобы определить какие требования нужно установить к соискателям, и ввести на постоянную основу тест на компетентность, необходимо было выяснить какими навыками обладают сотрудники компании. Генеральный директор приказал с этой целью протестировать всех сотрудников отдела продаж.

Причины возникновения конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ».

Психологические исследования показывают, что люди, обладающие низким уровнем самоуважения, стараются компенсировать это показной самоуверенностью, рвением продемонстрировать свою власть и стремлением к полному контролю над сотрудниками. В потенциально-напряженной организационной системе конфликт возник при выдаче распоряжения генерального директора протестировать персонал, и основная проблема его заключалась в том, то сотрудники отдела продаж имплицитно сомневались в своих интеллектуальных способностях, продвинутых навыках использования программы необходимой для работы, а также опасались, что низкие результаты тестирования в последствии скажутся на объеме их дохода. Некоторые из сотрудников ООО ПК «ГЕОПРОМ» высказывали опасения о возможном увольнении из компании, из-за неудовлетворительных итогов тестирования.

Субъекты конфликта ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Участниками конфликта можно назвать тех, кто совершал наступательные и оборонительные действия друг против друга. В конфликте присутствовали две противоборствующие стороны: генеральный директор и менеджеры по продажам, каждая из которых руководствовалась своими целями и задачами. Кроме того, в конфликт были вовлечены посредник (менеджер по персоналу) и очевидцы (остальные отделы компании). Следует отметить, что менеджер по персоналу, как посредник между руководством компании и сотрудниками, пытался не просто разобраться в причинах и обстоятельствах происходящего, но и своими силами разрешить конфликт.

Задача руководителя, как подстрекателя ограничилась тем, что он спровоцировать конфликт среди сотрудников.

Характер, тип и вид конфликта. Схема анализа конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ»

На этой стадии управленческого общения руководитель вторгался в приватность другого человека, требуя прохождения теста на интеллектуальные способности. Групповой тип конфликта возник на основе неудовлетворенности отдела продаж обстоятельствам, которые складывались в зависимости от намерений генерального директора. Подчиненные не знали, каких именно показателей от них ожидает руководство компании.

Конфликт между руководителем и подчиненным ООО ПК «ГЕОПРОМ» носили скрытый характер. Никто не решился открыто выступить против начальника.

Внутриличностный конфликт также присутствовал и выражался в страхе неудовлетворительно пройти тесты и потерять работу. Некоторым сотрудниками казалось, что приказ носил двойной смысл и содержал в себе иронию. Данный конфликт также можно охарактеризовать как организационный и вертикальный, который в своем разрешении оказался еще и деструктивным, потому что не принес положительных результатов ни участникам конфликта, ни организации в целом, и привел к неудовлетворенности участников (ухудшению отношений сотрудников к руководителю).

Рис. 3. Схема анализа конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ» [19]

Локализация и продолжительность конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Каждый сотрудник ООО ПК «ГЕОПРОМ» на своем персональном компьютере, в течение недели прошел тест на IQ, тест на степень владения программой Excel, на умение правильно формулировать свои мысли и способности донести их до окружающих.

В результате анализа данных в ООО ПК «ГЕОПРОМ» обнаружилось насколько сотрудники владеют заявленным компетенциям и какие поведенческие стратегии используют в конфликте: трое сотрудников из отдела чугуна под разными предлогами, в т. ч. проявляющимися в конфронтации, уклонились от прохождения тестов, более половины затягивали с результатами, но все же прошли тест до конца отведенного срока (стратегия приспособления), и только пятеро сотрудников отдела металлоконструкций прошли тесты в день оформления распоряжения (компромисс, сотрудничество). Некоторое время среди персонала еще сохранялся остаточный психологический фон напряженности.

После подведения итогов и оформления результатов данные были направлены генеральному директору, и не получив обратной связи, сотрудники переключились на другие источники профессионального стресса.

Методы урегулирования конфликта в ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Предупреждение конфликта в данной ситуации было невозможно, так как в условиях высокой психологической напряженности среди персонала, вызвал гнев и раздражение даже такой незначительный инцидент, как тесты на навыки и знания, необходимые им для эффективного выполнения своей профессиональной деятельности.

К методам урегулирование конфликтной ситуации в ООО ПК «ГЕОПРОМ» путем снижения значимости вопроса и рассеивания сомнений относительно дальнейшей судьбы тех, кто прошел тест с низким результатом, прибегал менеджер по персоналу, что в свою очередь, возможно, сократило длительность и остроту конфликта, и не привело к его эскалации.

Разрешение конфликтной ситуации в ООО ПК «ГЕОПРОМ» прошло естественным путем, об этом инциденте забыли, после того как результаты тестирования были проанализированы и не были внедрены в систему отбора новых сотрудников. Для анализа вышеописанного конфликта использовались методы наблюдения, опроса, изучения и обработки документов.

2.3 Проектное решение по управлению поведением в конфликтных ситуациях в ООО ПК «ГЕОПРОМ», профилактика профессионального стресса работников

Основными причинами возникновения организационных конфликтов в ООО ПК «ГЕОПРОМ» являются: несовершенство системы мотивации и стимулирования трудовой деятельности; неэффективность организации труда персонала; деформация информации в процессе деловых коммуникаций; невысокий уровень конфликтологической компетентности персонала и руководящего состава; слабая разработанность нормативных процедур разрешения конфликтов.

К повышению уровня профессионального стресса чаще всего приводят такие факторы, как ненормированный режим рабочего времени, нечеткое ограничение полномочий, деструктивное поведение коллег, отсутствие объективной информации и т.д. Персонал предприятия находится под постоянным давлением необходимости приспосабливаться к требованиям, которые постоянно изменяются.

Профессиональный стресс - это напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанных с выполняемой профессиональной деятельностью. Различают такие разновидности профессионального стресса, как информационный, эмоциональный и коммуникативный стресс.

Информационный стресс возникает в случаях информационных перегрузок, когда работник не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени, из-за чего не может справится с поставленной перед ним задачей.

Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности. Переживания унижения, чувство вины, гнева и обиды, в случаях противоречий между «хочу» и «надо», расторжении деловых отношений с коллегами или конфликтом с руководством компании.

Коммуникативный стресс проявляется в повышенной раздражительности, неумении защититься от коммуникативной агрессии, неспособности сформулировать отказ там, где это необходимо. Основная причина раздражительности - это эмоциональная истощенность по причине рабочей перегрузки.

Причиной хронической раздражительности на работе может выступить привычка разговаривать громко и возмущенно. Кроме того, люди часто раздражаются, когда испытывают неуверенность в себе. Следовательно, причиной раздражительности может выступить пониженная самооценка, высокая тревожность, низкий эмоциональный интеллект, неудовлетворенность собой на работе[14,с.133].

В управлении организационными конфликтами в ООО ПК «ГЕОПРОМ» актуальным является своевременное прогнозирование потенциальных копинг-стратегий работников в стрессовых ситуациях. Выделяют три основные модели поведения индивида в конфликтном столкновении: конструктивную, деструктивную и конформистскую.

Механизмы совладания (копинг-стратегии)

Основными из способов адаптации к трудным, стрессовым ситуациям, выделяют механизмы психологической защиты и механизмы совладающего поведения (копинг-стратегии). В качестве основного отличия защитных механизмов от совладающего поведения выступает неосознанное включение первых и сознательное, целенаправленное использование вторых[12,с.87].

Понятие «механизмы совладания» со временем стало включать в себя реакцию не только на чрезмерные требования превышающие ресурсы человека, но и на каждодневные стрессовые ситуации.

Под копингом в практическом смысле понимают стратегии, которые используются индивидами для достижения адаптивного функционирования или приспособления. Копинг — это то, что делает человек, чтобы справиться со стрессом: он объединяет когнитивные, эмоциональные и поведенческие стратегии, которые используются, чтобы справиться с запросами обыденной жизни. Мысли, чувства и действия образуют копинг-стратегии, которые используются в различной степени в определенных обстоятельствах. Задача копинга − поддержание благополучия человека, его физического и психического здоровья и удовлетворенности социальными отношениями.

Рис. 4. Транзакционная модель стресса Ричарда Лазаруса[11,с.76].

Развитие стрессоустойчивости у сотрудников ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Современные условия интенсивного и напряженного уровня жизни, приводят к увеличению отрицательных эмоций, которые при длительном воздействии могут накапливаться и формировать ярко выраженные стрессовые состояния. Научные теории о трансформации интеллектом человека поступающей информации, при возникновении стрессовых ситуаций, подразделяют людей на четыре группы[17,с.43]:

1. Стрессонеустойчивые. Ригидные люди, не умеющие контролировать свои эмоции, менять свои принципы и установки, и несклонные подстраиваться под внешние условия. Любые отрицательные изменения приводят их в стрессовое состояние.

2. Стрессотренируемые спокойно реагирующие на постепенные перемены. При возникновение внезапных перемен впадают в депрессию, подвержены негативным эмоциям. По мере накопления опыта в резких изменениях обстоятельств, к стрессам относятся более спокойно.

3. Стрессотормозные − неизменно принципиальные люди в своих жизненных позициях, и совершенно спокойно реагирующие на внешние изменения. Готовы к внезапным переменам, и при необходимости согласны стать лидером по решению возникших проблем. При медленных, вялотекущих стрессовых состояниях впадают в депрессию.

4. Стрессоустойчивые люди спокойно реагируют на любые внешние изменения, психологически не подвержены разрушению. Хорошие организаторы новых реформ, отлично работающие в любых форс мажорных ситуациях. В местах с устоявшими традициями чувствуются себя немного хуже.

Для повышения стрессоустойчивости важным является накопление человеком ресурсов, которые могут быть психологическими, материальными, информационными, социальными[13,с.84].

К материальным ресурсам человека относятся:

• высокий уровень заработной платы;
• хорошие условия труда;
• технические средства (персональный компьютер, автомобиль, иная техника);
• наличие постоянного, комфортного места жительства.

Информационные ресурсы – это наличие у человека доступа к необходимой информации при решении профессиональных задач и рабочих вопросов.

Социальные ресурсы – это общество людей, готовых помочь и поддержать человека в трудную минуту. Коллеги, психолог, друзья и семья могут выполнять функцию поддержки.

Психологическими ресурсами, помогающими человеку в трудной жизненной ситуации, являются: самоуважение, адекватная самооценка, ощущение собственной значимости и самодостаточность; позитивность и рациональность мышления; умение адекватно выражать свои эмоции; целеустремленность, настойчивость, активность.

Способность человека к саморегуляции также повышает его стрессоустойчивость. Развить данную способность помогут следующие психотехники:

Изменение содержания сознания. Данная техника предполагает отвлечение от неприятных ситуаций, мыслей, переключение внимания на окружающий мир, другую деятельность.

Управление физическим «Я». Например, управление дыханием, занятия йогой, практика медитации осознанности.

Практика репродукции ресурсных состояний или позитивных образов, сосредоточенная на приятных воспоминаниях или сюжетах, с сопутствующими ощущениями (физическими, зрительными, обонятельными и слуховыми).

Работа с негативными установками и убеждениями основанная на переформулировании отрицательных эмоций, установок и убеждений в конструктивные и позитивные.

Позитивное внушение и самовнушение, основанное на формулировании и постоянном повторении про себя позитивных высказываний.

В профессиональной деятельности более успешны люди с высоким адекватным уровнем самоуважения, практикующие техники саморегуляции и научившиеся владеть собой в стрессовых ситуациях. Такие люди, как правило, не вступают в бесцельные конфликты по мелочам.

По данным психологов им свойственны: преданность собственным принципам, невзирая на противоположные мнения других людей, в сочетании с гибкостью и способностью поменять свое мнение, если оно окажется неверным; умение действовать по собственному усмотрению, отстаивая свою правоту, не опасаясь неодобрительных суждений и не испытывая по этому поводу вины или раскаяния; умение не проявлять излишнего волнения о вчерашнем и предстоящем дне; вера в себя и свои способности, несмотря на временные трудности и неудачи; в независимости от уровня своих способностей и занимаемого положения, умение оценивать каждого человека как личность, чувствовать его полезность и значимость для других; умение вести и поддерживать непринужденный и легкий стиль общения, уважать мнение других; умение принимать похвалу и комплименты без лицемерной застенчивости; умение оказывать сопротивление в случаях давления со стороны. Говорить «я тебя не понимаю», или «меня это не интересует» (принципы ассертивности); высокий эмоциональный интеллект, способствующий пониманию своих и чужих эмоций и чувств; умение контролировать свои эмоции и порывы; способность находить удовольствие во всех областях жизнедеятельности: в работе, общении с коллегами и друзьями, креативном самовыражении, в хобби, отдыхе и т. д.; способность проявлять самообладание, терпеливость, спокойствие и уважение к коллегам в сложных ситуациях[7,с.122].

Профилактика профессионального выгорания сотрудников в ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Разрушение личности в результате продолжительного и интенсивного профессионального стресса, провоцируется накоплением отрицательных эмоций без возможности освободиться от них.

В систему скоординированных действий по профилактике профессионального стресса включаются: мероприятия, направленные на оценку эмоционально-психологического климата коллектива; анализ уровня вовлеченности персонала; разработка и введение программы профилактики профессионального стресса сотрудников компании.

Влияние стрессовых факторов можно уменьшить с помощью переорганизации рабочей структуры. Уменьшить количество стрессов среди сотрудников поможет детальное составление плана действий в течении рабочего дня (тайм-менеджмент). С целью формирования благоприятного морально-психологического климата необходимо привлекать персонал к участию в принятии решений, связанных с модернизацией структуры организации или рабочего процесса. Для снижения возможности возникновения профессионального стресса, сопряженного с ролевой неопределенностью, необходимо четко определить границы должностных обязанностей сотрудников и область их функциональной ответственности.

С целью изучения факторов организационной среды вызывающие профессиональный стресс, необходимо с определенной периодичностью проводить оценку удовлетворенности персонала условиями труда, анализировать уровень лояльности, исследовать степень удовлетворенности системой мотивации. Данная организационная диагностика включает в себя систематический опрос и тестирование персонала, экспертизу и анализ полученных данных, и затем, на основе полученных результатов, составление комплекса мероприятий по решению выявленных проблем.

Менеджеру по персоналу и/или конфликтологу необходимо сформировать модель стресс-компетентности сотрудников, которая сделает возможным учитывать профессиональные особенности персонала при создании программ профилактики профессионального стресса.

К структурной группе методов, направленных на эффективные способы преодоления профессионального стресса относятся: разъяснения требований к поставленным задачам; слаженная и согласованная работа организации; эффективная постановка достижимых целей компании и следование им; использование грамотно-построенной системы вознаграждений и признаний заслуг сотрудников.

Для того, чтобы проводить эффективную деятельность по управлению конфликтными ситуациями и осуществлять профилактические работы по снижению уровня профессионального стресса, в случае если руководители и собственники компании заинтересованы в стабильных и долгосрочных отношениях с персоналом, необходимо повысить конфликтологическую компетентность менеджера по персоналу, либо пригласить в штат компании психолога или конфликтолога, которые будут[3,с.141]:

• предупреждать и урегулировать конфликты;
• давать сотрудникам компании практические рекомендации по устранению или минимизации негативных психологических состояний;
• информировать работодателя о возможных деструктивных последствиях конфликтного противостояния;
• оказывать помощь участникам конфликта в роли третьей стороны;
• вносить предложения по устранению причин и условий, способствующих возникновению профессионального стресса;
• способствовать формированию атмосферы доверия и конфиденциальности;
• осуществлять деятельность по развитию конфликтологической компетентности и стрессоустойчивости сотрудников;
• разрабатывать программы повышения лояльности сотрудников;
• в процессе конструктивного, делового и межличностного общения владеть технологиями управленческой деятельности, учитывая индивидуально-психологические особенности сотрудников;
• участвовать в создании благоприятного эмоционально-психологического организационного климата;
• осуществлять социальную поддержку и психологическую помощь работникам.

Организационные способы профилактики профессионального стресса заключаются в: проведении для сотрудников оздоровительно-физкультурных программ (волейбол, теннис, абонемент в бассейн / тренажерный зал); проведение тренингов, мастер-классов и обучающих семинаров, повышающих уровень психологической устойчивости и конфликтологической компетентности работников; изменение рабочей обстановки с токсичной, в котором формируется профессиональный стресс, на комфортную психологическую среду социального окружения [9,с.67].

К индивидуальным методам профилактики профессионального стресса относят: развитие эмоционального интеллекта; коррекция способности эффективно разбираться в эмоциональной сфере человеческой жизни; развитие стрессоустойчивости и практика ассертивного поведения; моделирование поведения для изменения окружения; методы улучшение физического и эмоционального состояния работника с целью повышения эффективности борьбы со стрессом.

Методика профилактики профессионального стресса и управления конфликтными ситуациями предполагает проведение системы мероприятий, которые делятся по своей целевой аудитории на 3 категории[18,с.162]:

- работа с руководителем,

-тренинги для персонала,

- создание комфортного эмоционально-психологического климата в коллективе.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в ходе написания данной курсовой работы было определено, что конфликт в организации неизбежное явление, поэтому нужно уметь справляться с данным явлением. Каждый человек имеет свои убеждения, цели и свое воспитание, каждый стремится достичь своих убеждений по своему, так, как считает он нужным.

Соответственно, каждая организация состоит из людей, выполняющих в ней работу, и когда человек приходит в организацию, он может столкнуться с людьми, у которых также есть свои цели, и пути их достижения или сами эти цели у людей могут не сойтись. Профессиональный стресс – это накапливающееся напряженное психологическое состояние сотрудника, связанное с выполняемой профессиональной деятельностью, возникающее при негативном влиянии стрессовых факторов. В большинстве случаев факторами развития стресса являются неблагоприятные условия профессиональной деятельности:

• напряженность труда и высокая рабочая нагрузка;
• нехватка времени для выполнения обязанностей;
• отсутствие поддержки со стороны коллег и руководства;
• неэффективная система мотивации персонала;
• непрекращающееся угрозы оказаться среди оштрафованного персонала;
• неясность и противоречивость поставленных задач;
• однообразная монотонная работа без перспективы карьерного роста;
• неэффективная организация рабочего пространства.

В наибольшей степени выгоранию способствует ситуация, поэтому, чтобы справиться с основными причинами, зачастую необходимо провести изменения на должностном, командном или организационном уровне.

Для того, чтобы помочь сотрудникам ООО ПК «ГЕОПРОМ» восстановить свои запасы эмоциональной энергии, необходимо ограничить воздействие факторов стресса, организовать комфортные рабочие условия, предоставить возможность, с помощью образовательных программ, повысить уровень эмоциональной устойчивости, обеспечить необходимыми ресурсами, выделить время на отдых и физическую нагрузку, подчеркивать вклад команды в общее дело.

Соответственно, ключевая цель в сохранении стабильности компании ООО ПК «ГЕОПРОМ», за счет эффективной практики управления персоналом, − устранение источников профессиональных стрессов, преодоление негативных последствий профессионального стресса и профилактика синдрома эмоционального выгорания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Книги, монографии, сборники

1. Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник [для вузов]/ А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - СПб.: Питер, 2017. - 448 с.
2. Вергилес Э.В. Возникновение и разрешение конфликтных ситуаций в организации. М., 2016. - 365 с.
3. Емельянов С.М., Управление конфликтами в организации. – СПб.: Авалон, Азбука-классика, 2016. - 266 с.
4. Кибанов А.Я., Гагаринская Г.П., Калмыкова О.Ю., Мюллер Е.В., «Управление персоналом» – М.: ИНФРА-М, 2017. - 433 с.
5. Кишкель Е.Н., «Управленческая психология». Учебник. – М.: Изд-во "Высшая школа", 2016. – 270 с.
6. Кибанов А. Я. Конфликтология : учебник [для студ. вузов]/ А. Я. Кибанов, И. Е. Ворожейкин, Д. К. Захаров, В. Г. Коновалова. -2-е изд., перераб. и доп. -М.: ИНФРАМ, 2016.- 304 c.
7. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учебное пособие для вузов. М.: Владос, 2016. - 458 с.
8. Крюкова Т.В. Основы теории принятия решений в конфликте: учеб. пособие. — СПб., 2016. - 248 с
9. Лукин Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами. М.: Академический проект, 2017. - 322 с.
10. Леонов Н.И. Конфликтология: учебное пособие.- М.; Воронеж: МОДЭК, 2015. - 548 с.
11. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: Инфра-М, 2016. - 266 с.
12. Решетникова К.В. Организационная конфликтология: учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2016. – 368 с.
13. Светлов В.А. Конфликтология: учебное пособие [для студ. вузов]/ В. А. Светлов, В. А. Семенов. - СПб.: Питер, 2017. - 548 с.
14. Светлов В.А. Введение в конфликтологию: учеб. пособие /В.А. Светлов.-М.: ФЛИНТА:НОУ ВПО «МПСУ», 2015. - 528 с.
15. Светлов В.А. Конфликт: модели, решения, менеджмент. СПб.: «Питер», 2015. - 158 с.
16. Щербина В.В. Конфликт в организации // Социальные теории организации. Словарь. М., 2016.- 314 с.
17. Конфликтология: хрестоматия: [учебное пособие]/ сост. Н. И. Леонов. - М.; Воронеж: МОДЭК, 2016. - 476 с.
18. Конфликтология: учебное пособие для бакалавров / отв. ред. А.Я. Гуськов. – М.: Проспект, 2016. - 428 с.

Электронные ресурсы

1. Информация с официального сайта, раздел «О компании» [Электронный ресурс] URL: http://www.npp-gp.ru/about.html (дата обращения 01.07.19)
2. Моник В., «Как справиться с выгоранием» [Электронный ресурс] URL: https://hbr-russia.ru/karera/professionalnyy-i-lichnostnyy-rost/a19241/ (дата обращения 01.07.19)

Приложение 1. Организационная структура управления организации ООО ПК «ГЕОПРОМ»

Приложение 2. Индекс лояльности NPS (Net Promotes Score)