Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Конфликт является столкновением противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или субъектов взаимодействия. Основу любого конфликта составляет ситуация, которая заключается:

1) либо в противоречивых позициях сторон по какому-то поводу;

2) либо в противоположных целях или средствах их достижения в данных условиях;

3) либо в несовпадении интересов, желаний, влечений оппонентов, и пр.

Таким образом, конфликтная ситуация состоит из субъектов возможного конфликта и его объекта. Но, для начала конфликта развиваться, необходим инцидент, при котором из сторон начинает действовать с ущемлением интересов другой стороны. При таком же ответе другой стороны, конфликт переходит из потенциального в актуальный; дальнейшее его развитие может быть либо как прямого опосредованного, конструктивного стабилизирующего или неконструктивного.

Сегодня многие руководители либо склонны к подавлению конфликтов, либо к невмешательству в них. Обе позиции являются ошибочными, и приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может привести к пресечению развития нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая – приводит к возможному свободному развитию конфликтов, способных нанести вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности. Таким образом, можно понять актуальность проблемы управления конфликтами для эффективной работы организации, и необходимости в более детальном изучении.

Большое значение изучения конфликта для организационного поведения объясняется неизбежной связью развития организации с конфликтом. Для решения вопросов организационного поведения необходимо понимание причин и динамики развития конфликта. Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Это объясняет актуальность и важность темы курсовой работы.

Объектом исследования выступают общественные отношения, возникающие в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования составляет управление поведением.

Объектом исследования работы являются общественные отношения, возникающие в области управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

раскрыть понятие и типы конфликтов;
описать стадии конфликта;
определить поведение в конфликте;
дать характеристику объекта исследования;
провести анализ причин возникновения конфликтов в ООО «Посейдон»;
разработать рекомендации по усовершенствованию управлении конфликтами в ООО «Посейдон».

В ходе написания данной работы были использованы следующие научные методы: аналитический метод, дедуктивный метод, индуктивный метод, синтетический метод, сравнительный метод, табличный метод.

Тема работы широко раскрывается в научной литературе. Источниками написания данной работы выступили монографии и учебные пособия различных зарубежных и российских авторов, статьи периодических изданий, материалы Интернет.

Структура и объем работы обусловлены логикой и результатами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложения.

ГЛАВА 1. СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

1.1 Понятие и типы конфликтов

Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Каждый человек интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.

В обыденной речи словом «конфликт» обозначают широкий круг явлений, начиная от вооруженных столкновений и противостояния различных социальных групп, и заканчивая служебными или супружескими разногласиями.

К конфликту относится семейная ссора, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьба собственных желаний и чувства долга и многое другое.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus - столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict - англ., konflikt - нем., conflit - франц^[1].). Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство.

Составители «Grolier Multimedia Encyclopedia» (1988) считают, что общий синонимический ряд понятия «конфликт» состоит из конфликта (conflict), спора, соперничества (contest), единоборства (combat), борьбы (fight), скандала (affray).

В качестве антонимов предлагаются такие понятия, как согласие (accord) и гармония (harmony). Некоторые другие издания к данному контексту относят также понятие консенсус^[2].

В психологии понятие конфликта также применяется достаточно широко, фактически адресуясь к весьма разнородным явлениям. Например, «конфликт используется для описания поведения групп, которые идут одна против другой, соперничества между индивидами и субъективной неопределенности внутри индивида». Исходя из материалов первой отечественной психологической конференции по конфликтам, конфликт заключается в межличностных трудностях и внутриличностных переживаниях и кризисных явлений, предмете психотерапевтической работы и столкновении алгоритмов решения учебных задач у ребенка и др.

Таким образом, одно и то же понятие конфликта характеризует широкий спектр явлений.

В более позднем издании А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов приводят следующее определение: конфликт – это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности^[3]».

Конфликты неизбежны, но они могут иметь существенно разное своему содержание. Конфликты принято делить на два типа: конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушающие).

Конструктивный конфликт вызывают объективные противоречия, результатом его разрешения является укрепление новой идеи, прогрессивные изменения в самой организации. Выражение конструктивных конфликтов происходит через принципиальные споры, дискуссии, проговаривание ситуации, взаимное выслушивание сторон. На возникновение и разрешение конструктивного конфликта влияет возможность работников свободно высказывать мнения, рассуждать, а не просто поддакивать руководству. Следует всегда помнить одно из правил менеджмента: «Опирайтесь на то, что сопротивляется^[4]».

На возникновение деструктивного конфликта влияют как объективные, так и субъективные причины, зачастую из деловой сферы он переносится в зону межличностных отношений, в результате его образуются противоборствующие группировки, расширяется количество участников. Деструктивные конфликты являются причиной мелких дрязг в коллективе, склок.

Социологические исследования установили количество потерянного рабочего времени от такого рода конфликтов и послеконфликтных переживаний, которое составляет около 15%, а снижение производительности труда на 20%.

Конфликтная ситуация напряжением сторон в общения, выдачи , принятия решений. напряжение дополнительные усилия там, где раньше в нём не было имости. При многократном , повторении задания, дело не в том, что руководитель стал плохо это , для руководителя это первый «» о наличии со стороны подчиненного, им руководителя, иными , налицо конфликтная . Ежедневные человеком множества ситуаций, напряжений, не приводят к возникновению ^[5].

Причина первичным толчком для конфликта. На причину постоянно ссылаются его , и с этой зрения она представляет как бы оправдание собственных членов организации, в конфликт, и в то же - источник постоянной конфликтной ситуации энергией.

Участники практически воспринимают его причины , испытывают чувство , обиды, неудовлетво (это не означает, что сам конфликт эмоциональным, нерациональным). оттенок обусловливает течения рационального конфликта и не позволяет осмыслить и анить его причины^[6].

1.2 Тип конфликта

Ни тип конфликта в организации не сразу после ения его причины.

Предконфликтная зарождение конфликта влияет наличие , обладание которым, или принадлежность к которому к ограничению двух (или ) субъектов, втягиваемых в . Важна принципиальная объекта или ка неделимость в глазах . Обычно этот можно поделить переговоров, но при конфликтной ситуации к этому соперникам не , и их агрессия направлена на друга^[7].

стадия характеризуется инцидента и открытых взаимодействий, но на этой начинаются конфликтные взаимодействия, которых заключается во противников в . Хотя организации и социальные достаточно знают о друге, до предконфликтной они, как правило, не ивают другие или членов организации в потенциальных соперников в . Такую проводят только на стадии^[8].

Предконфликтная развивается в несколько .

1. Идентификация конфликта. Члены определяют людей, их потребности и какова их участия в процессе. Так, руководитель определять конкретных , который противодействует его , степень их , наличие возможности действий в конфликте; при конфликте каждая из соперничающих определяет воздействия другой на их попытки достижения целей и т.д.

2. Оценка и потенциальных соперников (например, группы вдруг , что их соперники обладают связями с своей организации или с более высокого ). Оценка сильно на развитие конфликта, так как при неблатной для себя оценки соперника социальная или индивид прибегнуть к отказу от и отступить. Оценка про перед мобилизацией , таких как , материальные, информационные и т.д., является первым в осуществлении конфликтных ^[9].

3. Поиск и союзников в конфликте. В , имеющей достаточно тесные между структурными , поиск нников присутствует в любом конфликте. Это инстинктивным поиском в конфликт у организации поддержки или по отношению к своему или своим действиям. , как правило, , вступивший в конфликт с руко, начинает апеллировать к , рассказывать о своих в других , представляя конфликтную в выгодном для себя . В то же время руководитель заниматься подчиненным своей по отношению к конфликтующему , конечно же, в определенном .

4. Скрытые взаимодействия, состоящие из , провокаций и других психологического воздействия на ^[10].

В целом сказать, что суть стадии заключается в открытых конфликтных , расширении конфликта, т.е. вовлечении в ситуацию других организации и отдельных . По мнению исследователя конфликтов Л. , «конфликт, еще не начавшись, на всю социальную общность^[11]». При поляризация и оценок в отношении в конфликте также на предконфликтной стадии.

стадия особым психологическим или психологическим состоянием в социальной напряженности, объясняет усиление фрустрации, неудовлетворенности и , повышение эмоциональной , нарушение меха регуляции поведения и контроля. Социальная нность закрепляет барьеры и стереотипы, которые нормальному человеческому и способствуют перене конфликтных из деловой сферы в и наоборот^[12].

Для стадии конфликта характерны два основные при, появление подтверждает непосредственно конфликта.

Первый заключается в ясно установке на с соперником. Отсутствие установки пресекает полномасштабного конфликта, члены будут отказываться от действий из-за , равнодушия, расслабленности или причин. Уста на борьбу особенно для лидеров групп, которых заключается в стремления к у остальных членов .

Второй признак в наличии инцидента, заключается в выраженных столкновениях соперниками.

Введение в конфликтную ситуацию в открытости системы, нормах организации и коммуникационных .

Протекание конфликта в происходит кривой жизненного , характерной для конечных . На начальном этапе конфликта крайне медленно, что , прежде всего, ющаяся надежда на разрешение , а также неуверенность в применения ресурсов для конфликтных взаимодействий.

этап осуществлением единичных , сопровождающихся скрытыми ведения борьбы, можно вос, как ситуационные взаимодействия. являются случаи к прежнему конфликтному или необходимости иков в немедленном воздействии на . После этого в кумулятивной природы интенсивность (их количество и сила) возрастают. В конфликт втягиваться как различные еления , так и различные уровни ^[13].

На следующем этапе конфликт значительно интен конфликтных взаимодействий. При причины и невозмож погасить конфликт управляющих и высшего руководства, он на эмоциональный уровень, соперники испытывают неприязнь к другу. Интенсивность возрастает вплоть до критической точки свидетельствует о том, что данного конфликта не будет увеличиваться^[14].

этого является состояние конфликта при прохождении стадии. Действительно, в момент конфликт наибольшей и распространением с максимальным ресурсов членов и даже отдельных ений. Однако этот момент истощением ресурсов, всего эмоциональных, усталости и в целесообразности .

После прохождения точки развитие ситуации иметь два направления в от степени открытости ации или подразделений, участвующих в . Так, и првозможности изо подразделения организации, где конфликт, от притока ре, прежде всего и информационных, прохождения критической интенсивность конфликта снижаться. А при притоке в подразделения , охваченные конфликтом, вность конфликта достаточно долго на критическом ^[15].

Критический уровень развития конфликта быть превышен при возникновении конфликта, с другим ением ресурсов и конфликтной ситуацией, может на том же месте в тот период, первый конфликт еще не .

Последним этапом в организации в его разрешении. Чаще на разрешение конфликта прекращение инцидента или конфликтных . Однако в подавляющем случаев прекращение взаимодействий является подавлением или переходом к новому с иным соотношением ре противодействующих сторон^[16].

, руководителю властные средства на подчиненных прекратить их противодействия его . Но такое поло является весьма , при котором происходит конфликта между и подчиненными , но не продвижение по пути .

1.3 Поведение в конфликте

ученых-конфликтологов считают разрешение или конфликта, только на изменении конфликтной ации, что можно сделать способами. В , можно предпри попытки для устранения конфликта или влияния на и поведение сторон. Во многом ситуации зависит от поведения членов в конфликте^[17].

На метода управления влияет тип конфликта и ины его возникновения. Основой конфликтной выступают структурные и способы её разрешения.

методы состоят из основных .

Разъяснение требований к . Руководитель обязан изложить подчиненным к ним требования, а разъяснить требования, и процедуры работы, результаты ожидаются от сотрудника и , какую и кто получает и информацию, определить полномочий и ответственности^[18].

и интеграционные . Один из самых остраненных координационных является установлением полномочий для взаимодействия организации. иерархия, использование межфункциональных служб, группы, между подразделениями оправдательными в процессе конфликтной ситуацией. иерархии способствует упорядочиванию людей, принятию и информационных потоков организации^[19].

При разногласий у двух или подчиненных по какому-то , предотвращение конфликта при обращении к их начальнику для принятия . Принцип единоначалия облегчению применения для управления ситуацией, из-за подчиненного о необходимости решениям руководства.

комплексные . Установление таких перед различными структурными или группами сотрудников координированию их и направлению усилия участников на общей цели. четко целей для всей организации в влияет на принятие руководителями структурных , выгодных организации, а не только зделению, которым они ^[20].

Структура системы . При оказании на поведение людей вознаграждения, можно дисфункциональных послед конфликта. системы вознаграждений быть построено для людей, которые свой в достижение общеорганиза комплексных целей.

методы поощрения быть в виде вынесения , премии, повышения по и др. При этом важно, система не способствовала поощрению вного поведения групп или лиц. Скоординированное системы для поощрения работников, достижению целей, поможет понять, как ему сле поступать в конфликтной .

Межличностные методы конфликтными ситуациями ываются на определенного стиля , с учётом трёх , состоящих:

Из собственного ,
Из стиля вовлеченных в конфликт ,
Из природы самого ^[21].

Определениями стиля любого в конфликте является:

удовлетворения собственных ;
активность или пассивность ;
мера интересов другой ;
индивидуальные или совместные .

Стили разрешения могут в силе, власти, , сотрудничестве, компромиссе, от конфликта, согласии , привле третьей силы, игры и т.п. При определении поведения человека в , современная конфликтов выделяет (возможные пути из конфликта) и тактику в конфликте.

поведения в конфликте средствами, обеспечивающими стратегию, в конечном , определяющими поведения человека в .

«Лечение» конфликта во зависит от стадии, на он находится^[22].

На конфликтной ситуации “методика совета”, т.е. одитель должен позиции работника по отношению к , создать максимально атмосферу для выражения мнения членом коллектива на . При этом необходимо:

объективность и нейтральность руководителя;
руководитель никогда не первым;
начинать мнениями с менее членов (, молодых работников);
предоставить высказаться всем , ничья точка зрения не быть без внимания. Анализ зрения каждого уважительное отношение к мнению ика;
интегрирование мнения, информации руководителя, его должно быть ^[23].

Позиция в случае конфликта, т. е. при противостоянии , состоит в том, чтобы не оказаться в него. Прямое далеко не всегда исчезновению конфликта. руководитель на своём авторитете, , власти вмешивается в конфликт, что способствует усилению одной из сторон. сторона вынуждена за поддержкой к другим коллектива, но это способствует условий для стания конфликта в конфликт. Мудрый ось старается подготовить к конфликта сам или его представителей. Задача заключается в подготовке мнения или позиции коллектива, и на это мнение.

При переходе в расширенную стадию, руководитель уже снят с либо в другое подразделение. уместнее говорить о том, с начинать новому .

На этапе конфликта уже не действуют ни руководителя, ни пример сотрудничества. В случае начинать все с начала: с коллектива. Основная руководителя – подбор , иначе из не выйти^[24].

Руководитель быть знаком с стратегиями поведения в конфликтных . На основании двух поведения, которыми напористость (настойчивость), т. е. , направленное на своих собственных и целей, и коопера, поведение, направленное на интересов , желание идти удовлетворения потребностей , – было выделено типовых стратегий в конфликтных ситуациях.

поведения в конфликте программой и планом дей, направленными на поставленной цели в , другими словами это задачи, направленной на своей тной потребности, своего интереса в данном ^[25].

Возможны стратегии в конфликте ( классификации составляет , разработанный Кейнстом и Ральфом X. Килменном в г.), состоящие:

в (избегании), с отсутствием как к кооперации, так и тенденции к собственных целей;
в (соревновании) в стремления, активного и инди действия добиться своих интересов в интересам стороны;
в улаживании (), означающим принесение в собственных интересов интересов стороны;
в компромиссе в метода взаимных ;
в сотрудничестве с принятием , полностью обе стороны^[26].

Применение стратегии характерно для напористости и кооперативности.

поведения при стратегии заключается в из ситуации без уступок, но и без на своем; с воздержанием от , споров, возражений и своих .

Позиция характеризуется:

не на себя ответственности за ;
несущественностью разногласий для Вас по сравнению с важными проблемами;
времени, чтобы в ситуации, накал в группе, информацию;
возможностью самостоятельно решить конфликтную ;
отсутствием у Вас необходимой для решения проблемы;
немедленного решения , поскольку обсуждение к обострению ситуации^[27].

реализации, например, в перевое на другую тему.

Применение стратегии характерно для кооперативности и высокой .

Цель при такой стратегии в настоянии на своём открытую борьбу за интересы.

характеризуется:

восприятием как победы или поражения и ием непримиримого антогонизма в сопротивления ;
необходимыми быстрыми и действиями при непредвиденных, ситуациях;
применением для глобальных, для руководства проблем;
достаточного авторитета для решений и оптималь предлагаемого решения;
чувством у Вас иного выхода и что Вам уже терять^[28].

Способ заключатся в власти, использовании од зависимости партнера и средствах давления.

третьей характерно для высокой и низкой напористости.

поведения при такой заключается в благоприятных , обеспечении интересов через сглаживание , готовность , пренебречь собственными .

Позиция характеризуется:

существенностью предмета для оппонента, чем для Вас;
дать возможность действовать по их усмот для приобретения умения и , научиться на нном опыте;
отсутствием результатами затратами и сил на отстаивание позиции^[29].

реализации заключается в общих интересов одно с замалчиванием разногласий; согласия в с требованиями, претензиями стороны.

Применение стратегии характерно для значениях и кооперативности.

Цель при такой стратегии в стремлении урегули разногласия обмен взаимными .

Позиция характеризуется:

движением навстречу, лучше на месте;
удовлетворением вас решением^[30].

Способ заключается в выборе « решения», при котором особенно не выигрывает, но и не .

Применение пятой характерно для высоких коопера и напористости.

Цель при такой стратегии в поиске решения, мак удовлетворяющего обеих сторон.

характеризуется:

заинтересованностью сторон в оптимальном ситуации;
интеграции и сближения сторон^[31].

Способ заключается в открытом, диалоге, аргу, взаимном желание и понять друг , посмотреть на ситуацию со .

Таким , на эффективность выбираемой влияет сама си. Наиболее эффективно ситуации руководителями, способными в зависимости от обстоятельств на практике все рассмотренные .

Таким , мы выяснили, что слово «» происходит от латинского - столкновение и практически в виде в другие языки ( - англ., konflikt - нем., - франц.). Конфликты неиз, но их содержание быть существенно . Конфликты принято на два типа, состоящих из (созидательных) и де (разрушающих).

Ни один тип в организации не начинается после появления его . Конфликт несколько стадий . Предконфликтную стадию составляют этапов, которые в идентифи причин конфликта; ресурсов и потенциальных соперников; поиске и союзников в ; скрытых конфликтных , состоящих из маскировки, и других способов воздействия на . Далее следует непосредственно конфликта. этапом конфликта в является его ^[32].

Большинство ученых-конфликтологов , что конфликт следует раз или гасить, только конфликтную . Для этого можно различными способами^[33].

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА УПРАВЛЕНИЯ В ООО «ПОСЕЙДОН»

2.1 Анализ объекта исследования

, на анализе которого строиться подходы к проблемы ситуаций в организации, коммерческим и называется с ограниченной ответственностью «». Общество на основании устава, договора и в соответствии с Российской Федерации.

является лицом, вправе от имени заклю договоры, а также собственником имущества, включая , переданное ему участниками. может осуществ владение, и распоряжение находящимся в его имуществом согласно законодательству Российской . Общество собственный баланс, счет, печать со наименованием, .

Целью Общества является прибыли и насыщение товарами и услугами.

вид деятельности : оптовая и розничная .

Кроме этого :

посредническую деятельность;
, торгово-закупочную всех видов (роз, оптовую), торговую, , закупочную, сбытовую, оптово-розничные подразделения и ;
организацию и проведение , выставок-продаж, ярмарок;
р, производство и продукции производствен назначения, товаров потребления, пищевых ;
оказывает в сфере снабжения и .

Общество имеет права и несет , необходимые для любых видов , не запрещенных законом.

органом Общества Директор, осуществляет текущее деятельностью Общества и Общему собранию участников.

профессиональные всех сотрудников ООО «Посейдон», их можно на несколько категорий:

5% высшего состоят из новаторов, идут на любые , позволяющие улучшить и эффективность дея предприятия;
более 10% среднего звена с работы до 90-х , работающих по «»;
более 30% работников возраста;
около 5% , только что окончивших образова или средне-специальные учреждения;
5% совмещающих учёбу с на производстве;
около 15% принятых , ещё не адаптированных в данном коллективе;
5% из специалистов, не имеющих работы в данной производства.

на вышеотмеченный факт, кадров в ООО «Посейдон» низкая. Так, за последние два по собственному были уволены два , эти вакансии были новыми сотрудниками в те месяца.

имеет в собственности 7 автомобилей, арендует помещение, 2 склада, 5 автомобилей.

Для предлагаются разнообразные оплаты. Компания отгрузку товара в регионы . Вкусная и качественная в красивой упаковке у нашего покупателя спросом. обладает высокой и позволяет с минимальными расходами получить прибыль.

ООО «» гарантирует стабильно ассортимента и возможность товара на складе по заявке. Так же возможность бесплатного фирменных стоек и ре продукции. Не менее для клиентов стабильность цен (которые не более года) и , открытая для партнеров, политика.

сбыта продукции ООО «» является крайне нной. Реализация продукции производится покупателям, как правило, лицам, хотя может быть и лицо. В системе сбыта имеет только распределительный , непосредственно сам склад предприятия.

каналов сбыта и вся организация распределение зависит от факторов, среды , как внутренних, так и внешних.

данные факторы ООО «Посейдон».

товара. Продукция ООО «» занимает следующее в классификации видов :

а) по назначению – это потребительского назначения;

соответствует совокупность специфических требований:

б) по хранения , требует сухого в помещении;

г) по срокам не возникает дополнительных , т.к. товар не скоропортящимся, что является из его достоинств, срок хра достигает до 12 месяцев при температурном .

Рассмотрев данный (особенности товара), на сбыт можно следующий по сбытовой политике: на массового .

Ресурсы ООО «Посейдон» материальной принятия всего комплекса по организации сбытовой , т.е. учитывается возможность её финансовыми, , трудовыми и информационными , так и экономическая целесообразность с этим издержек.

факторы, относятся к внутренней фирмы, т.е. руководство ООО «» имеет возможность ими.

Конкуренты. фирма сталкивается со разнообразных конкурентов. успешно вести деятельность ООО «Посейдон» необходимо и охарактеризовать своих конкурентов, т.е. характеризовать ту группу , которые имеют наиболее позиции и конкурентные , анализ проводим .

Первый . Выявление стратегической конкурентов.

Прежде , выбираем ряд основных предприятий, часто эти характеристики :

в цене;
в показателе ;
в ассортименте;
в уровне ;
в сроках ;
в уровне сервиса.

этап. Состоит в относительных преимуществ уренции. этой части : она проводится с позиции предприятия в сравнении с ООО «».

Таким , можно сделать выводы: ООО «Посейдон» за устойчивое положение на сбыта продукции, но руковод следует обратить на выпускаемый ассортимент , а также сервиса для потребителей.

Для предлагаются разнообразные оплаты. Фирма обес отгрузку в любые регионы . Высокая капиталоемкость продукции позволяет с накладными получит высокую . ООО «Посейдон» активно с такими городами как: , Томск, , Барнаул, Кемерово, , Екатеринбург, Нижний , Сургут.

ООО «Посейдон» стабильно ассортимента и возможность товара на складе по заявке. Так же существует бесплатного фирменных стоек и рекламной . Не менее привлекательным для клиентов является наших цен ( не увеличивались более ) и четкая, открытая для , ценовая политика.

проблемы рынка создаёт постоянно деятельность ООО «Посейдон». в финан ресурсах для совершенствования компании является важной из-за неоценимости их рол в стратегии организации. Прибыль занимает положение в системе источников формирования ресурсов . Больший остаток в распоряжении предприятия его потребность в привлечении из заемных , и увеличивает уровень его ирования и финансовой .

2.2 Анализ причин конфликтов в ООО «Посейдон»

Анализ причин конфликтов проводилось в трудовом коллективе ООО «», состоящем из 12 , из них 7 женщин и 5 мужчин.

состав членов : от 24 до 47 лет. Образование: среднее и высшее. данных о некоторых приведена в Приложения А.

В исследовании участие 10 . Двое сотрудников ались от участия отсутствия времени. данная составляет 83,3% (10 : 12) от сотрудников и поэтому считаться репрезентативной (до для определенных ).

При исследовании причин применялись метод , состоящий из стороннего () и включённого (), метод тестирования. В метода тестирования три методики: методику предрасположенности к конфликтному поведению К. и методику самооценки конфликтности личности и экспертом конфликтности личности, группы.

A. Методика предрасположенности личности к ому поведению. В ООО «» был применен опросник К. по выявлению типичных поведения, где описывается из пяти вариантов поведения двенадцатью суждениями о поведении индивида в ситуации. В ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в из которых респонденту предложено выбрать то суж, которое наиболее типичным для его поведения. Оптимальным в конфликтах считается , когда все стратегии и каждая из них значение в интервале от 5 до 7 (минимум – 0 баллов, – 12 баллов). опросника и ключ представлены в приложении Б - диагностики стратегий личности в К. Томаса.

Б. Методика самооценки степени личности, а также экспертом конфликтности личности (И.Д. ). По этой методике для и для оценки степени других лиц шкала от 1 до 7 баллов ( В - Методика диагно степени конфликтности и оценки ). Сумма в 70 баллов на очень высокую конфликтности; 60 баллов – на ; 50 – на выраженную . Сумма 11-15 свидетельствует о склонности конфликтных ситуаций.

В. . По этой в ООО «Посейдон» выявлялась си «симпатий» и «антипатий» членами группы, то эмоциональных от путем осуществления из членов группы «выборов» из всего сотрудников по критерию. Все данные о таких «» представлены в виде диаграммы – социограммы.

в ООО «Посейдон» в три этапа. На первом путем стороннего в естественных условиях выявлена в отношениях.

На втором было проведено , в рамках которого енялись три выше методики ( стратегий поведения в кон К. Томаса; диагностика степени и оценки экспертом конфликтности личности; группы).

На третьем , по завершению сотрудников к работе эксперта. Экспертом был директор ООО «Посейдон». Он оценку конфликтности каждого , каждому из которых присвоено определенное баллов (от 1 до 10). высокий балл о высокой оценке данного человека. эксперт оценку уровня личности (по методике И.Д. Ла). Основные результаты приведены в Приложения Г.

На основе эксперта были две подгруппы членов кол с повышенной и конфликтностью.

По результатам менее конфликтные получили больше выборов, то с ними предпочли бы профессиональные отношения.

К конфликтных людей отнесены 5 коллектива.

Сопоставление тестирования и экспертной с результатами позволяет трех наиболее людей – коммерческого организации и двух – менеджеров.

образом, в результате мы пришли к выводу о наличии между стратегиями и конфликтностью . Так, члены коллектива с отмеченным значением стратегии по тесту К. Томаса, большие при оценке эксперта конфликтности сотрудника по рангов, которая и описана . Это говорит о склонности личностей к выбору как основную стратегию в конфликтной . Неконфликтные люди в группе склонны к уходу от .

Помимо этого, в исследования выявлено, что личности, у по шкале рангов значения конфликтности в качестве взаимодействия сотрудничество.

можно отметить между стратегией и самооценкой конфликтности. Те люди, считают себя тными, склонны к в конфликтной .

Менее привлекательными для отношений в группе емых являются конфликтные . Было , что более конфликтные отдают предпочтение соперничества. Однако в выборке конфликтные сотрудники свой уровень как средний и ниже . Можно , что данные сотрудники не до осознают собственную в соперничестве и могут за собственные на уровне скрытых . То есть демонстрируют одно , а на скрытом уровне соперничать и интересы других.

остро это проявляется в коммерческого директора

ООО «», что приводит к в организации конфликтов «по ». Желая продемонстрировать директору высокое своей , всю ответственность за получение ьных результатов деятельности он перекладывает на менеджеров ООО «По».

Например, как уже отмечено выше, причины провала в плановых объёмов заключаются в в работе персонала, «неподходящим» внешним , долгими личными по телефонам и др. Не важность и степень приведенных факторов на результаты работы фирмы, сле отметить влияние на продаж большого и других факторов. Так, роль рекламной деятельности , поддержке связей с в виде участия в , эффективности .

В то же время, постоянные по поводу внешнего или личных телефонных сотрудников не к увеличению выручки . Более того, коммерческого директора «обратную » менеджеров ООО «Посейдон». конфликтующие сотрудники в на замечания руководителя создавать кон ситуации с ещё большим по той причине, что считают тре руководителя к их работе завышенными.

факт свидетельствует о мотивации персонала изации к высоким работы. конфликтующих менеджеров работе остальных (поскольку обстановка в стано очень напряженной), что в очередь ведет к конфликтов «по горизонтали».

тем регламентация параметров (требований к виду, к длительности разговоров) и мероприятия могли бы исключить подобных ситуаций в .

Необходимо отметить, что , указанные в качестве конфликтующих, созданию напряженной не только в коллективе, но и во с клиентами компании, что негативно на имидж предприятия.

обстановка в коллективе слаженный режим взаи сотрудников, что в сказывается и на качестве с клиентами.

По менеджеров ООО «Посейдон» жалобы нтов связаны с неисполнением или исполнение услуг, нных фирмой. Большинство относится к категории. Разница тем, что предлагает ООО «Посейдон», и тем, что получает на самом деле, является . К мелким неприятностям отнести отказ просроченного товара или не заменен товар. Но, тем не менее, и эти жалобы .

Необходимо отметить, что в поступления жалобы от сотрудник, выполнивший свою , лишается 20-30% тной платы. При поступлении жалобы на же сотрудника его лишаю премии. Но, как уже отмечено выше, в периоде работы ООО «» ситуаций с жалобами не было, то менеджеры довольно относятся к исполняемым .

Таким , по результатам проведенных в компании ООО «Посейдон» сделать следующие :

Существует между самооценкой конфликтности сотрудников и ими стратегией поведения в .

Члены с низкой самооценкой конфликтности личности стратегию сотрудничества в (по методике К. ).

Сотрудники, которых неконфликтными, предпочитают избегания (по методики К. ).

Основная конфликтности сотрудников в на психологическом заключается в неосознаваемой в соперниче, то есть в потребности своих интересов за интересов других сотрудников на скрытых .

Развитие конфликтной между руководителем и приводит в последствие к конфликтов между сотрудниками ООО «», что негативно отражается на работы коллектива.

На изложенного мы пришли к следующим :

ООО «Посейдон» занимает положение на рынке своей , но руководству следует внимание на выпускаемый ртимент продукции, а уровень для потребителей. Для клиентов разнообразные формы . Фирма обеспечивает товара в регионы России. капиталоемкость нашей позволяет с минимальными расходами высокую прибыль.

Для причин конфликтов применены: метод ения (стороннее () и включенное (эксперты), тестирования. В рамках тестирования были три методики: диагностики предрасположенности к конфликтному поведению К. и методика самооценки конфликтности и оценки экспертом конфликтности личности, группы.

В целом можно вывод, что конфликты в ООО «» развиваются по спирали, то один конфликт за собой другого конфликта: «по вертикали» между и подчиненными возникновении «по горизонтали», которые, в очередь, ведут к с клиентами, что негативно на доходах , приводя к новому на так называемой «спирали» ктов «ООО «Посейдон». ситуация разрешения путем дей управления конфликтами.

2.3. Меры по усовершенствованию управления в ООО «Посейдон»

В рекомендаций по решению ситуаций между со организации ООО «Посейдон» рекомендовать практики профилактики . Профилактика конфликтов в такой организации сотрудников компании, которая ючила бы или свела вероятность возникновения между .

Так как предупредить конфликты легче, чем конструктивно раз их, то, как показывает практика, конфликтов важна для успешной фирмы. При этом она меньших затрат сил, и времени и даже те минимальные ктивные последствия, имеет любой разрешенный кон.

Для предупреждения конфликтов ООО «Посейдон» предла создать объективные , препятствующие и деструктивному развитию ситуаций. Полностью ючить возникновение ситуаций ООО «Посейдон», , невозможно. Однако объективные условия для изации их и разрешения неконфликтными не только возможно, но и .

К числу этих целесообразно , в частности, следующие:

и другие нормативные разрешения типичных ситуаций в положений о правилах ения, инструкций с примерным общения с клиентами, клю фразами;
материальную среду, человека в виде удобной помещений офиса, комнатных рас и пр.

Воздействовать ситуацию взаимодействия ООО «Посейдон» можно направлениям: на свое поведение и на психику и поведение . Второй способ сложен. Как показывает , проще и эффективнее способами и приемами своего отношения к ситуации и в ней, поскольку ряд субъективных предупреждения конфликтов с умением человека общаться. Для ения конфликта часто достаточно изменить отношение к ситуации свое в ней.

Для коммуникабельного следует не только приёмов предупреждения , но и правильного времени для ения этих приёмов, , участников и обстоятельств. правильной и применения нужного влияют на атмосферу с людьми. В таком заключается условие бесконфликтного . Для обучения сотрудников ООО «» пользоваться бесконфликтными взаимодействия директору рекомендуется лекций для сотрудников по основ эффектив общения и разрешения конфликтов.

ООО «Посейдон» можно воспользоваться следующими бесконфликтного , которые состоят:

в определения, что общение предконфликтным, и «возврата» из ситуации взаимодействию, на конфликт;
в умении своим текущим состоянием во предконфликтных ситуаций;
в в общении с окружающими внутренне готовым к возникающих через сотрудничество, омисс, избегание или ;
в умении в процессе с партнером изредка улыбаться, о чувстве юмора;
в не ждать от окружающих многого; разницу в способностях к различным видам ьности;
в умении с людьми с искренней заинтересо в партнере по общению.

ситуация возникает не внезапно, а . Важно вовремя , что эмоциональный накал начинает превы допустимый, и прекратить его. Признаками спора могут мимика, покраснение , жесты, , темп и тембр . Эффективно прекратить или спор можно приёмами, предлагается пользоваться и руководству ООО «Посейдон», :

в умении сказать, что в правы Вы, а в Ваш оппонент;
в сведении к шутке;
в возможном разговора на другую ;
в уступке при не важности проблемы для вас, и словесная уступка не к каким-то действиям по её ации;
в возможности , что Вы не успели всесторонне в проблеме и предложении вернуться к ее обсуждению, , завтра, ситуация будет изучена Вами (в случае и эмоции уля).

Воздействовать можно разными . При воздействии на оппонента ООО «Посейдон» можно попытаться отношение партнера к ситуации и поведение в ней с следующих приемов, заключаются:

в за вербальными знаками, своих поз и жестов при на более открытые . В результате копироваться эти жесты и , а соответственно и состояние и доброжелательности со стороны ;
в предоставлении и точной информации об есах и своих решениях с того, что никто находиться неопределенности;
в старании не партнера даже в , действовать по принципу: – сделал.

В ООО «» рекомендуется разработать «» с основными принципами между сотрудниками, в указать, как и надо обращаться с ; отметить как это повлияет на обстановку во всем и в отношении к организации, где будут спокойные и доброжелательные, тные, в том числе и между , сотрудники и др. такой «памятки» в приложении Д - «Памятка» принципов этики общения коллегами.

В этой же «» можно сформулировать « советы» по общению сотрудниками.

В же возникновения конфликтов сотрудниками руковод компании, в том числе директору ООО «» рекомендуется внимание на взаимоотношения конфликтующих работников с коллектива, на их работы. В случае одимости провести , объяснить недопустимость поведения (, повышения тона и др.), образом, попытаться ситуацию внутри .

Если имеют разногласия по вопросу, конфликта избежать, обратившись к руководителю и ему принять решение, а будет обязан решение руководителя. Тем возможно конфликта между .

Для предотвращения конфликтов порекомендовать сотрудникам ООО «», а также , придерживаться в зависимости от си следующих стилей , представленных в таблице Е.

Если всё же между сотрудниками , то управление конфликтом осуществляться в следующем :

Выявление проблемы без перехода на качества конфлик сторон;

Определение переговоров решений, которые для обеих конфликтующих ;

Во время переговоров атмосферу и доброжелательности при информацией, создать отношение сторон к другу, к минимуму проявление эмоций.

При этом учитывать этапы конфликта и тствие стадии конфликта возможностям , что наглядно представ таблице Ж.

При сложном развитии , когда стороны в тупик или когда эмоции до предела, необходимость участия стороны. Поэтому при переговоров также быть бразным определение в них, кроме конфликтующих, лиц, которые могут принимать в сложившейся .

К третьим лицам в ООО «» может относиться в от уровня конфликтующих :

а) генеральный при конфликтах главного и коммерческого , помощника главного и главного или менеджера и исполнительного , коммерческого директора и иненных ему сотрудников и др.;

б) директор при между менеджерами и атором 1С или между ;

в) неформальный лидер, опытный или сотрудник при конфликтах менеджерами.

Такой позволит более подойти к переговоров и разрешению конфликта между ООО «Посейдон».

Заключение

В заключении сделать выводы:

В качестве по решению конфликтных между сотрудниками ООО «Посейдон» рекомендовать внедрение профилактики конфликтов. конфликтов заключается организации сотрудников торговой , которая исклю бы или свела к минимуму возникновения между ними. Для общения необходимы приемы преду конфликтов, чувствовать, когда нужно применять эти , в какой ситуации, и при обстоятельствах. В ООО «Посейдон» разработать «Памятку» с принципами между .

Таким образом, всё позволит более управлять конфликтами, организационную в ООО «Посейдон», упоря культуру общения сотрудниками, создать благоприятную для работы, а соответственно условия для более про деятельности организации.

По результатам исследования можно следующие выводы.

социальных процессов, в обществе, , что конфликт относится к из важных социальных . Конфликт выступает в явления и групповых отношений, противоборства, активного интересов, оценок, , мнений, характеров, поведения. Конфликт в является осознанным между членами на фоне отношений, сопровождаемым решения этого .

Конфликты делятся на (конструктивные) и (деструктивные). Позитивная конфликтов состоит в том, что они необходимы для развития коллектива. последствия конфликта тогда, когда либо очень и длительно не , либо очень .

Рассмотрение конфликта в предполагает выделение стадий: и осознание объективной ситуации, переход к конфликтному , разрешение конфликта.

вопросы конфликтами в коммерческой изации на материалах ООО «Посейдон», которая успешно на торговом рынке с г., можно отметить, что за емый период отмечается увеличения как (эффекта), так и многих показателей (эффективности) организации.

В работе исследования возникновения конфликтов в , включавшие наблюдение за сотрудников ООО «Посейдон», стратегий в конфликтной ситуации организации по методике К. , диагностику самооценки и другими личности, социометрию.

из результатов оценок – генерального директора ООО «», группу по уровню конфликтности. выявило наличие отношений и преобладающую негативных в коллективе между сотрудниками. Проведённый анализ взаимосвязь стратегии согласно К. и степени конфликтности , согласно представленной рангов. Тестирова выявлена стратегия поведения сотрудников ООО «Посейдон» в ситуации в форме .

В процессе по результатам оценки эксперта и данным было выявлено, что в между фирмы предпочтение неконфликтным членам . Менее конфликтные в группе получили больше выборов при построении социограммы. привлекательными для построения в группе более конфликтные . Самооценка некоторых, конфликтных испытуемых, отличается от экспертов и других . Это указывает на наличие у сотрудников скрытых и иногда поведения, направленного на других сотрудников.

Для управления конфликтами в ООО «» работу, в очередь, предлагается в направлении предотвращения кон и формирования неконфликтогенной обстановки. В целях руководству и сотрудникам предлагается приемы психологической работы над , проходить по неконфликтной работе с ; формировать позитивную культуру компании с системой , традиций, символов и др.; по уровень квалификации и компетентность принимаемых решений.

применять в компании методы управления кон, устанавливать рациональные между и др. В ООО «Посейдон» необходимо и внедрить внутренние о распорядке работы и определить правила деятельности со и их поведения.

Таким , реализация предложенных в квалификационной мероприятий будет улучшению взаимоотношений сотрудниками ООО «Посейдон», качества клиентов, формированию имиджа фирмы и эффективности компании.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ

Александрова Е.В. конфликты: пути ения / Е.В. Александрова. – М.: ИНИОН, – 354 с.
Аллахвердова О.В. / О.В. Аллахвердова. – СПб.: Лань, – 565 с.
Анцупов А.Я., Баклановский С.В. в схемах и комментариях. – СПб.: , 2006. - 288.
Аширов Д.А. Управление . – М.: Проспект, 2011. – 432 с.
М.И. Управление персоналом на . – М.: Экзамен, – 320 с.
Гибсон Д.Г., Иванцевич Д., Д.Х.-мл. Организации, , структура, процессы. – М., – 459с.
Р.Б. Конфликт: социально-психологический . / Р.Б. Гительмахер. – Иваново: ИГУ, – 437 с.
Глазл Ф. Конфликтменеджмент: книга и консультанта / . – Калуга: Омега, – 327 с.
Доблаев В.Л. Организационное . – М.: Дело и , 2012. – 416 с.
Иванникова Н. в организации: виды, , способы управления / , А.Кошелев. – М.: , 2012. – 216 с.
Иванова Е.Н. общение и конфликты / Е.Н. . – Рига: Эксперимент, - 70 с.
Кибанов А.Я. персоналом организации. – М.: , 2011. - 638 с.
Козырев Г.И. в конфликтологию / Г.И. Козырев. – М.: , 2012. – 245 с.
Ю.Д. Организационное поведении. – М.: , 2010. – 511 с.
Мастенбрук У. конфликтными ситуациями и органи. – М., Инфра – М., 2010.
В.Н., Капустин С.Н. Управление организации. – М.: Экзамен, – 368 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Данные о некоторых ООО «Посейдон»

№ п/п	Должность		Пол	Возраст, лет	Стаж в компании, лет
1	Директор	Высшее	Муж	42	4,5
2	директор	Высшее	Муж	42	3,5
3	бухгалтер	Среднее	Жен	31	1
4	Зав.	Высшее	Жен	45	3
5	директор	Высшее	Муж	42	4,5
6	по продажам	Высшее	Жен	29	2,5
7	по работе с клиентами	Высшее	Муж	47	4
8	по работе с клиентами		Муж	30	2,5
9	Оператор 1С -кассир		Жен	35	1,5
10	Помощник бухгал	Среднее	Жен	24	1

Приложение Б

диагностики поведения личности

в К. Томаса

1. А. Иногда я возможность другим на себя за решение спорного .

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я обратить внимание на то, с чем мы оба .

А. Я стараюсь компромиссное решение.

Б. Я уладить дело с интересов другого и собственных.

А. я настойчиво стремлюсь своего.

Б. Я стараюсь другого и главным сохранить отношения.

А. Я стараюсь компромиссное решение.

Б. я жертвую своими интересами интересов другого чело.

А. Улаживая спорную , я все время стараюсь поддержку у .

Б. Я стараюсь сделать все, избежать бесполезной .

А. Я пытаюсь избежать неприятностей для .

Б. Я стараюсь добиться .

А. Я стараюсь отложить спорного вопроса с тем, со временем его окончательно.

Б. Я считаю в чем-то уступить, добиться другого.

А. я настойчиво добиться своего.

Б. Я делом стараюсь определить то, в чем состоят все интересы и .

А. Думаю, что не всегда волноваться из-за возникающих разногласий.

Б. Я усилия, добиться своего.

А. Я стремлюсь достичь .

Б. Я пытаюсь найти решение.

А. делом я стараюсь определить то, в чем состоят все интересы и вопросы.

Б. Я успокоить и главным образом наши отношения.

А. я избегаю занимать , которая вызвать споры.

Б. Я даю другому в чем-то при своем мнении, он также мне навстречу.

А. Я предлагаю позицию.

Б. Я настаиваю, было сделано .

А. Я сообщаю свою точку и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я показать другому и преимущества взглядов.

А. Я стараюсь другого и главным сохранить наши от.

Б. Я стараюсь все необходимое, чтобы напряженности.

А. Я стараюсь не чувств другого.

Б. Я убедить в преимуществах моей .

А. Обычно я настойчиво добиться своего.

Б. Я сделать все, избежать бесполезной .

А. Если это сделает счастливым, я дам ему возможность на своем.

Б. Я даю другому в чем-то при своем мнении, он также идет мне .

А. Первым я стараюсь ясно то, в чем состоят все затронутые инте и спорные вопросы.

Б. Я отложить спорного вопроса с тем, со временем решить его .

А. Я пытаюсь немедленно наши .

Б. Я стараюсь найти сочетание выгод и для нас обоих.

А. Ведя , я стараюсь внимательным к желаниям .

Б. Я всегда склоняюсь к обсуждению проблемы.

А. Я найти , которая находится между моей и точкой зрения человека.

Б. Я свои желания.

А. Как , я озабочен тем, чтобы желания каждого из нас.

Б. я представляю другим взять на ответственность за решение спорного .

А. Если позиция кажется ему важной, я постараюсь навстречу его желаниям.

Б. Я убедить другого к компромиссу.

А. Я показать другому и преимущества моих .

Б. Ведя переговоры, я быть к желаниям другого.

А. Я среднюю позицию.

Б. Я всегда озабочен тем, удовлетворить каждого из нас.

А. Зачастую я занимать позицию, может вызвать .

Б. Если это другого счастливым, я дам ему настоять на своем.

А. я настойчиво стремлюсь своего.

Б. ситуацию, я обычно найти поддержку у .

А. Я предлагаю среднюю .

Б. Думаю, что не стоит волноваться каких-то возникающих .

А. Я стараюсь не задеть другого.

Б. Я занимаю такую в спорном вопросе, мы совместно с другим заинтересованным могли успеха.

Количество , набранных индивидом по шкале, дает о выраженности у тенденции к проявлению форм поведения в кон ситуациях.

КЛЮЧ:

№	ество	ичество	Компромисс		Приспособление
				А	Б
		Б	А
	А				Б
			A		Б
		А		Б
	Б			А
			Б	А
	А	Б
	Б			А
	А		Б
		А			Б
			Б	А
	Б		А
	Б	А
				Б	А
				Б	А
	А			Б
			Б		А
		А		Б
		А	Б
		Б			А
	Б		А
		А		Б
			Б		А
	А				Б
		Б	А
				А	Б
	А	Б
			А	Б
		Б			А

Методика диагностики конфликтности

и оценки других

самооценку своих (оценку действий ) в конфликтных в организации.

1. Рвется в	7 6 5 4 3 2 1	Уклоняется от спора
2. доводы сопровождает тоном, не возражения	7 6 5 4 3 2 1	доводы сопровождает изви тоном
3. Считает, что своего, если рьяно	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что проигрывает, будет возражать.
4. Не внимание на то, что другие не доводов	7 6 5 4 3 2 1	, если видит, что не понимают доводов.
5. вопросы обсуждает в оппонента	7 6 5 4 3 2 1	о спорных проблемах в оппонента
6. Не смущается, попадает в напряженную	7 6 5 4 3 2 1	В напряженной чувствует себя
7. Считает, что в споре проявлять свой	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что в не нужно демонстрировать эмоции
8. Не уступает в споре	7 6 5 4 3 2 1	Уступает в споре
9. Считает, что люди легко выходят из конфликтов	7 6 5 4 3 2 1	Считает, что люди с трудом выходят из конфликта
10. Если взрывается, то считает, что без этого нельзя	7 6 5 4 3 2 1	Если взрывается, то скоро ощущает чувство вины

Приложение Г

Результаты тестов и оценки экспертов, балл

№ испы-туемого	Оценка степени конфликт-ности сотрудника экспертом	Диагностика стратегий поведения в конфликте К. Томаса					Оценка уровня конфликтности сотрудников по методике И.Д. Ладанова
		Соперничество	Сотрудничество	Приспособление	Компромисс	Избегание	Самооценка и	Оценка экспертом
Группа № 1 (повышенная конфликтность)
6	10	6	4	5	8	4	40	56
8	9	6	6	6	5	7	36	52
4	8	6	5	7	5	5	49	50
7	7	0	3	3	9	9	50	58
2	6	2	6	9	6	8	27	60
Группа № 2 (пониженная конфликтность)
1	5	4	9	1	7	9	45	53
5	4	3	9	5	12	8	30	46
10	3	3	8	5	4	8	30	49
9	2	2	9	10	5	10	30	40
3	1	2	7	5	7	9	21	21

Приложение Д

«Памятка» основных принципов этики делового общения между

коллегами

1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Если круг Ваших обязанностей пересекается с Вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает Ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

4. В отношениях между коллегами из других отделов Вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

5. Если Вас просят временно перевести в другой отдел Вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о Вас и о Вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с Вами поступят таким же безнравственным образом.

6. Не, относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

7. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

8. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь!

9. Не давайте обещаний, которые Вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, Вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

10. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах, если только у Вас не установились с человеком более доверительные отношения.

11. Старайтесь слушать не себя, а другого.

12. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем Вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

13. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза, но не настолько долго и пристально, чтобы это можно было принять за вызов и агрессию.

14. Рассматривайте Вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения Ваших собственных целей.

Полезные советы в общении между сотрудниками

Перечисленные ниже правила научат окружающих по-новому относиться к Вам:

перестаньте ожидать оскорблений отовсюду;

выработайте для себя свод правил, которого вы будете спокойно придерживаться;

постарайтесь при любой возможности реагировать не словами, а поступками;

вы сами виноваты в установлении определенного порядка общения. Если он вам не нравиться, измените его, начиная с себя;

постарайтесь очистить свой словарь от разнообразных жалоб;

перестаньте надеяться, что все улучшится само по себе;

научитесь идти на риск;

применяйте разумную настойчивость;

перестаньте использовать фразы, которые позволяют окружающим закрепощать вас;

не позволяйте другим чувствовать вину за свою настойчивость;

научите других тому, что у вас имеется право на личное время;

обучая других (как с вами надо вести) постарайтесь не злиться;

научитесь говорить «нет»;

научитесь оказывать рациональную помощь и содействие другим.

Приложение Е

Рекомендуемые сотрудникам ООО «Посейдон» стили поведения в
конфликтных ситуациях

Наименование

стиля

Ситуации, в которых рекомендовано применение стиля

Уступчивость,

приспособление

Потери уступающего меньше по сравнению с потерями оппонента;

Если важнее сохранить хорошие отношения, чем отстаивать свои собственные интересы;

Если мало шансов на победу, дефицит власти, полномочий и др.

Уклонение, избегание, уход

Если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил;

Мало власти (полномочий) для разрешения конфликта в свою пользу.

Принуждение

В сложной исключительной ситуации, когда имеется значительная власть над другой стороной.

Недостаток стиля: подавляет инициативу подчиненных; может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного сотрудника.

Сотрудничество

Открытый обмен мнениями при участии всех сторон, для которых разрешение конфликта имеет одинаково важное значение;

Стороны готовы снять возникшие разногласия и выработать общее решение с соблюдением интересов всех участников конфликта.

Компромисс

Оппоненты обладают одинаковыми полномочиями, имеют взаимоисключающие интересы, испытывают дефицит времени на поиск лучшего решения;

Устраивает временное промежуточное решение, когда никто не выигрывает, но и не теряет.

Решение проблемы

Признание различий во мнениях, готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы найти пути разрешения конфликта, приемлемые для всех сторон;

Стороны не стараются добиться своей цели за счет других, ищут наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Приложение Ж

Предложения по проведению переговоров

Стадия развития конфликта	Проведение переговоров
Напряженность, несогласие	Переговоры проводить рано, так как еще не определились направления развития конфликта и его составляющие
Соперничество, враждебность	Необходимо проводить переговоры (при высокой культуре общения допустимо без участия третьей стороны)
Агрессивность, взаимоотношения сторон «зашли в тупик»	Необходимы переговоры с участием третьей стороны
Насилие	Переговоры невозможны, целесообразны ответные радикальные меры, в том числе с участием третьих лиц

Аллахвердова О.В. Конфликтология / О.В. Аллахвердова. – СПб.: Лань, 2009. С. 14. ↑
Гительмахер Р.Б. Конфликт: социально-психологический аспект. / Р.Б. Гительмахер. – Иваново: ИГУ, 2012. С. 34. ↑
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. С. 58. ↑
Казначевская Г.Б., Чуев И.Н., Матросова О.В. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2011. С. 24. ↑
Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации. – М.: Экзамен, 2013. С. 114. ↑
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию / Г.И. Козырев. – М.: Владос, 2012. С. 109. ↑
Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения / Е.В. Александрова. – М.: ИНИОН, 2011. С. 84. ↑
Глазл Ф. Конфликтменеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта / Ф.Глазл. – Калуга: Омега, 2012. С. 204. ↑
Иванникова Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления / Н.Иванникова, А.Кошелев. – М.: Альфа-Пресс, 2012. С. 124. ↑
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М., Инфра – М., 2010. С. 98. ↑
Козер Л. Функции социального конфликта // Американская социологическая мысль. – М., 1996. С. 542-546. ↑
Козер Л.А. Реалистический и нереалистический конфликт / Л.А. Козер // Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. и общ. ред. Н.В. Гришиной. – СПб.: Питер, 2012. - С.59-67. ↑
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию / Г.И. Козырев. – М.: Владос, 2012. – С. 123. ↑
Аллахвердова О.В. Конфликтология / О.В. Аллахвердова. – СПб.: Лань, 2009. – С. 149. ↑
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию / Г.И. Козырев. – М.: Владос, 2012. С. ↑
Козер Л. Завершение конфликта // Американская социологическая мысль.- М., 1996. С. 546-555. ↑
Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты / Е.Н. Иванова. – Рига: Эксперимент, 2012. С. 24. ↑
Аширов Д.А. Управление персоналом. – М.: Проспект, 2011. С. 311. ↑
Бухалков М.И. Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2010. С. 79. ↑
Доблаев В.Л. Организационное поведение. – М.: Дело и сервис, 2012. С. 75. ↑
Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: Питер, 2006. С. 134. ↑
Аллахвердова О.В. Конфликтология / О.В. Аллахвердова. – СПб.: Лань, 2009. С. 113. ↑
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. – М.: ИНФРА-М, 2011. С. 398. ↑
Боронова Г.Х. Психология труда: Конспект лекций. Работа как источник стресса. – М.: Научно-исследовательское учреждение Институт экономики и права, 2011. С. 109. ↑
Иванникова Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления / Н.Иванникова, А.Кошелев. – М.: Альфа-Пресс, 2012. С. 79. ↑
Гительмахер Р.Б. Конфликт: социально-психологический аспект. / Р.Б. Гительмахер. – Иваново: ИГУ, 2012. С. 98. ↑
Гибсон Д.Г., Иванцевич Д., Донелли Д.Х.-мл. Организации, поведение, структура, процессы. – М., 2010. С. 218. ↑
Красовский Ю.Д. Организационное поведении. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. С. 314. ↑
Басенко В.П., Жуков Б.М, Романов А.А. Организационное поведение: современные аспекты трудовых отношений: Учебное пособие. – М.: Академия Естествознания, 2009. С. 57. ↑
Глумаков В.Н. Организационное поведение: Учебное пособие. – М.: Финстатинформ, 2012. С. 89. ↑
Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. – М., 2010. С. 53. ↑
Аширов Д.А. Организационное поведение. – М.: Проспект, 2010. С. 78. ↑
Аллахвердова О.В. Конфликтология / О.В. Аллахвердова. – СПб.: Лань, 2009. С. 114. ↑