Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с постоянными гостями. Программа “Постоянный гость”

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сфера обслуживания, гостиничная индустрия и туризм в целом в настоящее время является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей бизнес-деятельности в России. Развитие российской гостиничной индустрии берет начало с XIX в. С 1970 по 1980 год, интенсивность развития гостиничного хозяйства сопровождалось подготовкой к проведению XXII Олимпийских Игр. На начало московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало множество крупных, комфортабельных гостиниц. В 1990-е гг. в связи с политической и экономической ситуацией в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Поэтому гостиничная деятельность за рубежом по своему развитию опережает на десяток лет. С расширением сферы среднего и крупного предпринимательства, в связи с научно-техническим прогрессом, с заключением взаимовыгодных международных сделок, активизируется деловой туризм и, соответственно, увеличивается потребность в гостиничных услугах. В выигрыше будут те гостиничные предприятия, которые сумеют правильно оценить изменения потребностей и применить конкретные маркетинговые стратегии. Особо важным является обеспечение экономической стабильности путем формирования базы постоянных гостей.

Таким образом, актуальность выбранной темы определяется необходимостью усовершенствования деятельности обслуживания на высоком уровне, чтобы не терять статуса среди конкурентов и поддержать имидж гостиницы в целом.

Целью исследования является организация работы с постоянными гостями на примере гостиницы «Матрешка».

Поставленная цель предопределила ряд задач:

- рассмотреть социально-психологические портреты гостей и модели поведения персонала гостиницы;

- провести разработку программы «Постоянный гость»;

- выявить технологию работы с постоянными клиентами на примере гостиницы «Матрешка».

Объектом исследования выступает гостиница «Матрешка».

Предмет исследования – особенности обслуживания постоянных клиентов гостиницы.

Методами курсовой работы стали: анализ, синтез, наблюдение, сравнительный и статистический методы.

Информационной базой исследования послужили учебная литература, работы отечественных и зарубежных ученых-социологов, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, нормативные документы и профессиональные стандарты в области гостиничного бизнеса, справочная литература, а также другие актуальные источники информации.

ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПОРТРЕТЫ ГОСТЕЙ И МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ

1.1 Социально-психологические портреты гостей гостиницы

Под гостиницей понимается коммерческое предприятие, которое производит и предлагает на рынке свой «товар», продукт в качестве комплекса услуг, среди которых главными выступают услуга размещения и услуга предоставления питания. [1, С. 50]

Гостиница представляет собой имущественный комплекс, то есть здание, часть такого здания или иное имущество, которое предназначено для оказания услуг. [12, С. 437]

В ходе рассмотрения гостиничных услуг в качестве продукта принято выделять три уровня услуг, к которым относятся:

- некоторые услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги.

Под услугой понимается результат прямого влияния потребителя и исполнителя, а также собственной деятельности исполнителя, направленной на удовлетворение потребностей потребителя. Термин «услуга» носит универсальное значение, услуга несохраняема и нематериальна, такую услугу не предоставляется возможным измерить, она может быть только оценена. [1, С. 50]

Содержание услуги размещения заключается в нижеследующем:

1) в пользование предоставляются специализированные помещения (гостиничные номера);

2) предоставляются услуги, которые напрямую выполняются персоналом гостиницы (горничными по уборке гостиничных номеров; портье по приему и оформлению гостей и т.д.)

Гостиничные номера – главный элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Номера в гостинице могут быть использованы в основном в вечернее и ночное время, в связи с чем основной их функцией выступает обеспечение возможности сна. Значимость остальных функций, в первую очередь, зависит от назначения гостиницы и потребностей самих гостей. К примеру, в гостиницах делового назначения крайне важная такая функция в номерах, как обеспечение гостям возможности организовать свою работу, т.е. здесь должен быть расположен письменный стол, телефон, факс, персональный компьютер и т.д.

Гостиница, как предприятие гостиничной индустрии, может быть охарактеризовано при помощи следующих признаков:

- количество номеров (должно превышать их минимальное количество или же нет);

- виды оказываемых гостиничных услуг;

- категория и класс, в зависимости от вида оказываемых услуг согласно принятой системе стандартов в стране, где расположена гостиница. [15, С. 71]

Гостиница также могут отличаться между собой по вместимости, количеству номеров и мест, которые предназначены для проживания в них гостей.

Под номером в гостинице следует понимать помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, которые должны быть оборудованы согласно требованиям, которые предъявляются к гостинице определенной категории.

Персонал гостинцы играет главную роль в развитии гостиничного предприятия. Каждая услуга, которая может быть предоставлена гостям гостиницы, требует слаженной работы одновременно нескольких служб. В связи с чем вытекает необходимость координации работы различных служб и специалистов различного профиля. Они должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие вопросы у гостей гостиницы могли решаться качественно и оперативно. Желание и умение находить общий язык с самыми разными людьми – основное качество специалиста, который напрямую общается с гостями гостиницы. Каждый гость сам по себе уникален. Среди постояльцев принято выделять богатых и бедных, пожилых и молодых, спокойных и вспыльчивых, представителей другой национальности людей.

Гостиница – непрерывный труд всех ее сотрудников. Специфика гостиничного предприятия заключается в том, что любые проблемы должны решаться как можно оперативнее. На сегодняшний день клиенты требует качественного, а главное быстрого их обслуживания. Потребителей услуг (гостей, клиентов) условно можно разделить на две основные группы: постоянные (регулярные) клиенты и не регулярные. Регулярные клиенты составляют большую часть клиентов и представляют собой целевую группу, что, несомненно, вызывает у руководства гостиницы особый интерес. [6, С. 209-210]

Можно выделить три основные группы потребителей гостиничных услуг: непривередливые, чувствительные к цене, высокообеспеченные экстраверты. Для удовлетворения потребностей каждой из групп принято использовать определенные подходы.

Непривередливые клиенты составляют самую большую группу посетителей. К ним относятся люди, которые не требуют каких-либо специальных мероприятий, которые устраивают отели, они не ищут общения с соседями по гостиничному номеру, не стремятся остановиться в фешенебельных гостиницах или в том месте, где они будут хорошо знакомы. Непривередливые клиенты – единственная группа, предъявляющая конкретные требования к атмосфере отелей, за которые они готовы заплатить, - покой и тишина.

Следующая группа – чувствительные к цене. Представители данной группы готовы отказаться от большинства удобств в пользу экономии К этой группе относятся люли, которые более общительные, для которых важны бесплатные услуги, время работы ресторана при гостинице, наличие холла, где они смогли бы найти себе собеседника. Зачастую такая группа более привержена торговым знакам и конкретным наименованиям гостиничных предприятий, нежели другие группы; принимают участие в программах для постоянных клиентов не только в следствие предоставляемых скидок, но и по причине лояльности к известным брендам.

К третье группе клиентов относятся высокообеспеченные экстраверты, которые выбирают наиболее дорогостоящие гостиницы. Это, в основном, молодые состоятельные бизнесмены и менеджеры высшего звена, высококлассные специалисты своего дела. Такие клиенты согласны только на самое лучшее обслуживание. Не заботясь об экономии они выбирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность принятого времяпрепровождения для такой группы людей выводится на первый план. Представители данной группы также склонны к увеличение время своего проживания в отелях за счет дополнительных дней отпуска.

Рассмотрим особую категорию потребителей гостиничных услуг – женщин. Как правило, женщины используют те же критерии при выборе того или иного отеля (цена, месторасположение и т.д.), что и мужчины, но их система приоритетов различна от принятой мужским полом. Благодаря многим исследованиям, можно резюмировать, что женщины ставят чистоту и привлекательность гостиницы как основание для выбора и лишь половина мужского населения считает вышеуказанные факторы заслуживающими внимания. [1, С. 50-52]

Женщины склонны становиться постоянными клиентами той или иной гостиницы, в связи с чем крайне важно обеспечить данной группы потребителей гостиничных услуг выполнение наиболее существенных требований: комфорт, безопасность, удобство и дополнительные услуги.

Уровень удовлетворенности клиента имеет разные аспекты. Один из таких аспектов ассоциируется с чувством, которое возникает после положительной оценки полученного обслуживания. Неудовлетворенность услугами, соответственно, наступает после наступления отрицательной оценки со стороны клиента. По своей сущности указанные ощущения являются кратковременными. Для предприятия необходимо, чтобы положительное впечатление о гостинице и об обслуживании ее персоналом складывалось у гостей на более продолжительный период времени. Длительное отношение может быть сформировано из основных трех позиций:

1) мнение о предприятии – все, что клиенту известной о той или иной гостинице;

2) эмоции – эмоциональная оценка, которая была вызвана у клиента самим отелем или оказываемыми им услугами;

3) поведенческая готовность, под которой понимается интерес гостя к выбранной им гостинице и его желании дать свои рекомендации относительно ее. [5, С. 395]

Услуга нематериальна, в связи с чем ее качество может быть определено представлением гостя о том, насколько качественно она была предложена. Ожидания клиентов устремлены напрямую на сотрудников, которые взаимодействуют с ними. Следовательно, основным критерием выступает поведение персонала гостиницы, который олицетворяет ее.

1.2 Модели поведения сотрудников гостиницы

Технология обслуживания в области гостеприимства представляет собой унифицированный стандартный перечень услуг с конкретной последовательностью действий, от которого зависит качество обслуживания, финансово-экономическая эффективность деятельности компании. Организация технологического обслуживания выступает своего рода стандартом Технология обслуживания постояльцев гостиниц, может быть охарактеризована цикличностью, т.е. последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в гостиницы до выезда из нее.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно можно разделить на несколько этапов:

1) предварительная бронь номера в отеле (Reservation);

2) прибытие клиента в гостиницу (Arrival), регистрация клиента в отеле (Check in Procedure) и его размещение (Accommodation);

3) проживание (Staying) и обслуживание клиентов в отеле; предоставление дополнительных услуг гостям гостиницы;

4) оформление выезда (Departure) и окончательная оплата клиентом услуг, предоставленных гостиницей.

Предоставление услуг в гостиничном предприятии производится в соответствии с общепринятыми международными стандартами. [9]

Качественное обслуживание клиентов отеля – неукоснительное соблюдение стандартов оказания предоставляемых отелем услуг. Под стандартами обслуживания понимается совокупность процедур и каждодневных операций, которые выполняет персонал гостиницы и которые способствуют максимальному удовлетворению клиентов. Под стандартами следует понимать не только правильную технологию обслуживания клиентов, но и отношение клиентов к гостям и к своей работе, которые желают воспользоваться услугами гостиницы. Смысл стандартов состоит в определении того, что должно представлять из себя обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. Выполнение стандартов обслуживания гарантирует стабильность качественных показателей. [8]

Содержание стандартов обслуживания в гостиницах базируется на принципах:

- оперативность обслуживания клиентов – сотрудники гостиничной индустрии должны быть всегда готовы оказать помощь своим гостям, предъявляемым с их стороны требованиям;

- точность выполнения заказа – клиентам необходимо предлагать полную и точную информацию;

- удовлетворять желания своих гостей – клиентам следует предугадывать желания своих клиентов и по возможности оказывать им помощь, прежде чем они сами попросят о какой-то из услуг;

- оказывать вежливость и дружелюбие – выражать свое дружелюбие улыбкой и подчеркнутым вниманием;

- вежливость – следует давать понять клиенту отеля, что он замечен, даже в том случае, когда даже сотрудники гостиницы заняты;

- соблюдение стандартов внешнего вида;

- конфиденциальность предоставляемой информации;

- ответственность и терпение, проявляемой к гостям отеля. [12, С. 440-442]

Под профессиональной этикой понимается совокупность моральных норм, определяющих отношение человека к своему профессиональному долгу. Моральные качества персонала – один из наиважнейших элементов профессионализма. Желание и умение общаться с клиентами – самое основное и необходимое качество для работника гостиничной индустрии. Подлинный профессионализм опирается на следующие моральные нормы: честность, требовательность к своим коллегам и к себе, долг, ответственность за результаты своего труда. В гостиничной индустрии умению и желанию общаться с людьми должно уделяться пристальное внимание.

На каждом предприятии, вне зависимости от его вида деятельности, существуют некоторые внутренние правила и распорядок. Каждый из сотрудников гостиницы должен придерживаться определенных правил поведения:

- сотрудники всегда готовы оказать своим клиентам услугу тогда, когда такая услуга нужна клиенту;

- персонал гостиницы обязан демонстрировать позитивное отношение к своему клиенту;

- оказывать уважение, вежливо вести беседу, не повышая при этом тембр голоса;

- сотрудник должен уметь тактично предоставлять информацию клиенту и сообщать ему даже не совсем приятные новости;

- сотруднику отеля следует запоминать имена клиентов, их привычки, любимые блюда и напитки;

- по возможности уделять всем гостям гостиницы одинаковое внимание;

- ни один сотрудник гостиничной индустрии не имеет права спорить с клиентом гостиницы;

- если гость сообщает о чем-нибудь сотруднику гостиницы, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, при этом помнить основные правила: «клиент всегда прав».

Также существуют некоторые требования к обслуживающему персоналу гостиничной индустрии, которые могут быть выделены в четыре категории:

1. Квалификация.

2. Внешний вид и поведение.

3. Униформа.

4. Медицинские требования.

Внешний вид сотрудников гостиницы создает для клиентов первоначальное впечатление о том или ином отеле. В связи с чем весь персонал гостиниц должен заботиться о своем внешнем виде. Так, для персонала всех служб существуют и общие рекомендации по составляющим внешнего вида (прическа, украшения, обувь, униформа и т.д.).

Выводы по первой главе: гостиничные номера – главный элемент услуги размещения – многофункциональные помещения, которые предназначены для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Гостиница – непрерывный труд всех ее сотрудников. Специфика гостиничного предприятия заключается в том, что любые проблемы должны решаться как можно оперативнее.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ «ПОСТОЯННЫЙ ГОСТЬ»

Уже достаточно давно на Западе большинство отелей используют программы «Постоянный гость» (Regular Guest). Первые шаги в разработке таких программ были сделаны авиакомпаниями, а уже позже и отелями, которые подхватили такую форму борьбы за своего клиента. Разработка программы «Постоянный гость» дает возможность клиенту получать определенные скидки, подарки, внимательное отношение со стороны персонала гостиницы и т.д.

В свою очередь, отель при правильно составленной программе приобретает многие положительные факторы, среди которых:

- «привязывание» индивидуального клиента к отелю;

- переключение клиента от агентской фирмы на прямое взаимодействие со службой продаж самого отеля.

В обоих случаях увеличивается загрузка персонала гостиницы. Рассматривая первый случай, стоит отметить, что здесь имеет место быть прямая экономия, т.е. урезание агентских вознаграждений. [17, С. 223]

Но также следует отметить и ряд типичных ошибок для внедрения программы «Постоянный гость». Рассмотрим эти ошибки ниже.

Как единственный и основной критерий для установления постоянного гостя, большинство отелей применяют понятие «количество ночей», которые были проведены гостем в отеле за весь календарный год. Целесообразно предоставляется ввести второй критерий, а именно «доход», который тот или иной клиент принес гостинице. В качестве самого простого примера приведем следующий: клиент провел в гостинице лишь одну ночь, но при этом, оставил в ней 1 миллион рублей. Любой отель будет рад вновь приветствовать такого гостя. Между тем, так как основная задача программы «Постоянный гость» состоит в возвращении такого гостя в отель, может быть введен третий параметр – «количество визитов». Большинство отелей программу «Постоянный гость» вводят только для индивидуальных клиентов. В связи с чем для переманивания клиентов от агентских служб, следует предоставить своим постоянным клиентам тарифы ниже агентских.

Учитывая тот фактор, что кроме низких тарифов, программа «Постоянный гость» предлагает своим клиентам дополнительные льготы, вполне понятно, что гость обратиться именно в отель, но не к агентским службам. Большинство гостиниц рассматривают выражение «календарный год» тривиально: с 1 января и по 31 декабря, в связи с чем они теряют возможность предлагать своим гостям подарки к Новому году и Рождеству. В качестве «календарного года» можно установить некоторые интервалы, к примеру с 1 декабря и по 30 ноября следующего года. Обработка объема информации за весь год займет у персонала гостиницы примерно две недели и с 15 декабря может быть начата рассылка уведомлений о предоставлении статуса «постоянного гостя». Обслуживание постоянных гостей гостиницы следует вести постоянно, опуская периодичность (по окончанию календарного года). Исключать клиентов гостиницы из списка постоянных гостей, когда ими не было набрано определенное количество баллов, в следующем календарном году – тоже неверная политика гостиниц. Задача программы «Постоянный гость» состоит в стимулировании клиентов к выбору определенной гостиницы. Как правило, гостиничными сервисами (PMS) дозволено вести «историю клиента». Для постоянных клиентов персоналом гостиницы заводится история, в которую вносится информация о всех визитах того или иного клиента, его особенностях и привычках. [15, С. 71-73]

В программу «Постоянный гость» входит:

1. Условия программы на английском и русском языках.

2. Технологическая инструкция по установлению «постоянных» клиентов и их обслуживанию.

3. Дизайн пластиковых карт «Постоянный гость» в нескольких оформлениях.

4. Информационное письмо для участников программы, как на русском, так и на английском языке.

Итак, стоит выделить, что в то время, как отели со всего мира удерживают своих постоянных гостей при помощи различных поощрений и скидок, сами гости получают от этого великое удовольствие, а заодно и ощутимую экономию своих денежных средств. Вместе с тем, участие в программе «Постоянный гость» выгодно и бизнес-туристам: здесь право на предоставление скидок и обслуживание на высоком уровне получает не один клиент, а целый коллектив.

Лояльные клиенты оказывают благоприятное влияние на имидж самой компании. В связи с чем вопрос о целесообразности программ поощрения постоянных гостей гостиницы не возникает: персонал отелей уделяет им достаточно пристальное внимание.

Таким образом, напрашивается следующий вывод: стратегия мотивации и поощрения постоянных гостей гостиницы играет значимую роль в их финансовом развитии.

Выводы по второй главе: обслуживание постоянных гостей гостиницы следует вести постоянно, опуская периодичность. Задача программы «Постоянный гость» состоит в стимулировании клиентов к выбору определенной гостиницы. Лояльные клиенты оказывают благоприятное влияние на имидж самой компании. Таким образом, стратегия мотивации и поощрения постоянных гостей гостиницы играет значимую роль в их финансовом развитии.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ ГОСТЯМИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАТРЕШКА»

Гостиница «Матрешка» - трехзвездочная гостиница, находится в историческом центре г. Москвы на Театральном проезде.

Общество с ограниченной ответственностью «Матрешка» (ООО «Матрешка») осуществляет следующие виды деятельности:

- деятельность гостиниц;

- оказание бытовых услуг;

- производство и (или) реализация продуктов питания.

Расположено предприятие по адресу: г. Москва, ул. Театральный проезд, 3, стр. 4.

Гостиница была открыта в 2012 году в реконструированном историческом здании постройки 1889 года. На сегодняшний день в комплексе зданий расположены: Отель Арарат Парк Хаятт, Отель Савой, Отель Артель, Гостиница «Матрешка», а также ночные развлекательные заведения и различные шоу-румы.

Гостиница «Матрешка» приобретает новый облик, сохраняя при этом свои особенности и то, что даровала история. Постоянная тяга к совершенствованию качества предоставляемых услуг является твердой позицией менеджмента гостиницы. В инфраструктуру гостиницы входит небольшой по своей площади конференц-зал, лобби-бар и ресторан. Гостиница снабжена системой беспроводного доступа к сети Интернет.

Гостиница «Матрешка» принимает гостей из всех уголков земного шара. В гостинице созданы отличные условия как для бывалых туристов, так и для бизнесменов, семейных пар и молодоженов. К услугам гостей предоставляются номера различных категорий по самым демократичным ценам: от недорогих номеров со всеми удобствами до номеров класса «люкс». Далее для оценки гостиничного предприятия следует охарактеризовать его номерной фонд. На сегодняшний день гостиница «Матрешка» является средним гостиничным предприятием.

В гостинице предлагается размещение в номерах различного уровня комфортности. В гостинице присутствуют следующие категории номеров: экономичная категория без окна, стандартный номер с мансардным окном, номера улучшенной категории, номера люкс. Общее количество номеров в гостинице – 116. Емкость номерного фонда составляет 184 места. Номера в гостинице оборудованы согласно стандартам отелей категории «3 звезды», убранство комфортабельных номеров отличается современным дизайном. В каждом номере имеется ЖК-телевизор, сейф.

Категории номеров в гостинице «Матрешка» представим в виде таблицы

Таблица 1 – Категории номеров

Тип номера		Стоимость одноместного размещения Руб./сут.	Стоимость двуместного размещения Руб./сут.
STD1	Одноместный номер эконом категории без окна	2900
STD2	Двуместный номер эконом категории без окна	3900	4200
TW/DB	Стандартный двуместный номер с 1 или 2 кроватями по запросу с мансардным окном	4600	4900
Double	Стандартный двуместный номер с одной кроватью с мансардным окном	4000	4300
COMF	Двуместный улучшенный номер с обычным окном, 20 кв. м	5400	5700
LUXE	Люкс, 40 кв. м	7800	8200

Организационная структура отеля – отражение обязанностей и полномочий, возложенных на каждого из его сотрудников. В целях наилучшей работы руководство распределяет среди персонала все те задачи, которые необходимо выполнять для достижения основной цели гостиницы.

Гостиница «Матрешка» осуществляет свою деятельность в рамках линейно-функциональной структуры управления, где в качестве основного звена выступает управляющий гостиницы. Структуру управления гостиницы представим в виде рисунка 1.

Рисунок 1 – Организационная структура управления гостиницы «Матрешка»

Общее количество сотрудников гостиницы составляет 28 человек. Для всего персонала разработаны основные инструкции и стандарты.

В соответствии со статистическими данными гостиницы «Матрешка» 55% гостей в 2018 году являются постоянными гостями гостиницы и пользуются услугами гостиницы более 2-3 раз в месяц. Более того, при выборе места для бизнеса поездок и семейного отдыха 30% лояльных гостей выбирают именно гостиницу «Матрешка». На сегодняшний день стоит отметить высокую тенденцию к росту вышеназванных показателей, поскольку в работе гостиницы, в первую очередь, учитывается мнение клиентов, поддерживается связь с ними при помощи электронной почты.

Количество гостей гостиницы «Матрешка» в разрезе групп представим в динамике за 3 года на рисунке 2.

Рисунок 2 – Количество гостей гостиницы «Матрешка» за 2016-2018 гг., %

Из рисунка 2 наглядно виден рост количества постоянных клиентов гостиницы «Матрешка» в динамике за 3 года. Так, в 2018 году количество постоянных гостей составило 50% от общей численности гостей, что в сравнении с 2017 годом больше на 10%.

Рассмотрим количество гостей гостиницы «Матрешка» в 2018 году на рисунке 3.

Рисунок 3 – Количество гостей гостиницы «Матрешка» в 2018 году, %

Исходя из рисунка 3 напрашивается вывод, что общее количество прибывших гостей в 2018 году увеличилось на 5,4% в сравнении с прошлым годом. Таким образом, возросло и количество постоянных гостей и VIP-клиентов гостиницы, но вместе с тем произошло сокращение гостей, которые воспользовались услугами гостиницы однократно. На полученные данные оказало влияние несколько причин:

1. Улучшение рекламной деятельности гостиницы «Матрешка» приводит к взаимодействию с большим количеством агентских служб, с заключением взаимовыгодных договоров о групповых приемах туристических групп.

2. Совершенствование внутренней организации гостиницы из-за смены руководящего персонала, что нашло свое отражение на повышении качества выполняемой работы сотрудниками гостиницы.

3. Были проведены ремонтные работы в общественных местах отеля и в его номерах, что способствовало позитивным отзывам от клиентов, увеличению рейтинга на сайтах бронирования.

4. В летний период 2018 года было проведено множество фестивалей и концертов в г. Москва. В результате чего в гостиницу устремился поток постоянных клиентов, которые были рады посетить уже знакомое и уютное для них место в самом сердце России.

Следует отметить, что гостиница «Матрешка» - динамично развивающееся гостиничное предприятие, которое предоставляет своим клиентам широкий спектр услуг, что говорит о положительном имидже гостиницы, наличием достаточного количества постоянных гостей.

Кроме основных услуг, которые предоставляет гостиница своим клиентам, также предлагаются и дополнительные услуги с взиманием оплаты и без взимания.

Так гостям, которые проживают в гостинице, могут быть предоставлены традиционные услуги без взимания оплаты: хранение багажа (не более 24 часов), уборка номеров, услуги гладильной, вызов скорой помощи, предоставление справочно-информационных услуг, выдача свежей корреспонденции, заказ и бронирование билетов, предоставление беспроводного Интернета, вызов такси, регистрация иностранных граждан и др.

Рассмотрим услуги, которые предоставляются гостиницей на платной основе: проживание в номерах выбранной категории; услуги бар-ресторана, кроме завтраков; услуги прачечной; услуги конференц-зала; заказ цветов; аренда дополнительной кровати в номер; охраняемое парковочное место; прокат ноутбуков; предоставление сейфовой ячейки и др.

Итак, необходимо сделать вывод: гостиница «Матрешка» - одна из наиболее востребованных гостиниц по ценовому сегменту, которые расположены в центре города. Главным критерием отбора клиентов выступает удобное месторасположение гостиницы относительно бизнес-центров, аэропортов и вокзалов.

Деятельность по работе с постоянными клиентами гостиницы – одно из наиболее важных и рентабельных направлений работы отдела маркетинга. Персоналом гостиницы «Матрешка» уделяется пристальное внимание работе с постоянными гостями, тем самым гостиница получает высокую прибыль, несравнимые с расходами на выполнение такой деятельности. В соответствии с принципом Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон относится и к гостиничному бизнесу, где 20% составляют именно постоянные клиенты. Между тем, озвученный процент не является «потолком». Количество возвратных клиентов может быть увеличено в ходе правильной системной работы по росту лояльности клиентов.

В гостинице существуют специальные тарифы как для индивидуальных гостей, так и для групповых бронирований. С каждым новым годом количество постоянных клиентов гостиницы «Матрешка» увеличивается. Программы лояльности в гостинице используются не только для привлечения новых клиентов и удержания постоянных, но и для поддержания благоприятного имиджа предприятия. Таким образом, в гостинице используются такие программы, как:

- гибкая система скидок для постоянных гостей;

- привилегии – услуги, оказываемые клиентам сверх списка обязательных услуг, т.е. ранний заезд / поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокого класса, скидки в ресторане, отмена / изменение брони без штрафных санкций;

- программы для корпоративных клиентов, в соответствии с которыми предоставляются различные льготы; скидки на размещение, оказание помощи в организации проведения бизнес встреч, трансфер.

Вышеназванные программы предполагают конкретную эксклюзивность, которая позволяет клиентам гостиницы почувствовать себя особыми клиентами. Программа «Постоянный гость» в гостинице «Матрешка» предоставляет гостям скидку на продолжительное в ней проживание, внимательное отношение со стороны персонала, подарки. Отель, со своей стороны, привязывает клиента к своим услугам. Цель программ «Постоянный гость» заключается в побуждении клиента к выбору именно этого отеля. Используемая программа позволяет гостинице вести историю ее гостей, в которой находится вся необходимая информация о каждом клиенте:

- категория номера при бронировании;

- номера, в которых гость останавливается чаще обычного;

- предпочтения гостя (время заезда и выезда, этаж);

- контактное лицо;

- контактные данные клиента.

Также гостиница «Матрешка» имеет ряд отличительных признаков при обслуживании постоянных клиентов, а именно:

- в качестве единственного и основного критерия отбора для установления постоянного клиента служит число проведенных клиентом ночей в отеле;

- дополнительные бонусы при первом бронировании номера без использования посредников, при условии, что клиент ранее бронировал свой номер посредством агентских служб;

- индивидуальный подход к каждому гостю;

- финансовые льготы при использовании дополнительных услуг гостиницы;

- скидка в размере 10% на длительное проживание в гостинице (от 14 до 28 ночей);

- скидка в размере 20% на длительное проживание в гостинице (от 30 до 60 ночей);

- скидка в размере 30% на длительное проживание в гостинице (от 60 до 90 ночей);

-бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные и праздничные дни, при условии, что загрузка гостиницы в эти дни составляет не более 60%;

- предоставление ужина в подарок на двоих, при условии, что гостю не были предоставлены номера в гарантированное время заезда в 14.00;

- выдача сертификата на повышение категории одного номера.

Каналы бронирования – это каналы, по которым поступает заявка на бронирование определенного номера в отеле.

Руководством гостиницы «Матрешка» предлагаются следующие тарифы:

1. Тариф выходного дня. Бронирование номера предусматривает специальную цену на выходные дни, а также бесплатный поздний выезд до 15.00 вместо 12.00. Такое предложение притягивает гостей гостиницы, заставляя сделать свой выбор на гостинице «Матрешка», увеличивая тем самым загрузку гостиницы.

2. Предложение для молодоженов и семейных пар, которое подразумевает предоставление скидки в размере 15% от стоимости всего проживания, вазу фруктов и бутылку шампанского, возможность доставки ужина в номер.

На сегодняшний день клиенты, которые остановились в гостинице «Матрешка» более пяти раз подряд, автоматически становятся постоянными гостями. При последующих визитах в гостинице в качестве комплимента предусмотрено предоставление приветственного письма от начальника службы приема и размещения.

Также для постоянных гостей гостиницы «Матрешка» предусмотрено бесплатное предоставление некоторого вида услуг: телефонный звонок в пределах РФ, ежедневная смена полотенец и постельного белья, побудка, предоставление свежей информации в номер, заказ билетов, камера хранения багажа. К платным услугам относятся: трансфер, услуги прачечной, услуги конференц-зала, услуги парикмахерской, питание в ресторане и др. Постоянным гостям уделяется пристальное внимание во время всего их проживания в отеле. Кроме основного оснащения номера, в состав принадлежностей также включаются:

- тапочки и халат (в зависимости от количества проживающей гостей в отеле);

- бокалы и фужеры;

- меню ресторана «Матрешка»;

- щетки для обуви.

Сотрудниками службы размещения клиентам гостиницы в круглосуточном режиме предоставляется различная информация о светской жизни столицы: выставках, режимах работы театра и кино, предстоящих концертах и т.д.

Ко дню отъезда постоянного гостя из гостиницы персоналом составляется подробный счет гостя, который должен находится в запечатанном конверте, после оплаты дополнительных услуг гость должен освободить ранее занимаемый им номер, сдать ключи от него, получить подтверждение оплаты, и только после этого гость может покинуть гостиницу. Клиенту гостиницы также может быть предложена услуга по доставке багажа от номера к транспорту, либо гость может воспользоваться камерой хранения багажа при гостинице. В ходе процедуры выезда из отеля, сотрудник ресепшн, удостоверяется в удовлетворении оказанных услуг гостю гостиницы «Матрешка», желает доброго пути и приглашает посетить гостиницы вновь. Обслуживание постоянного гостя имеет целью подчеркнуть и показать его значимость для гостиницы.

К послепродажной технологии обслуживания постоянного гостя следует отнести поздравление его с днем рождения, Новым годом и важными государственными праздниками. В гостинице «Матрешка» рассылка новостей об акциях и скидках не производится.

К постоянным клиентам относится человек, который неоднократно прибегал к услугам той или иной гостинице. Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или сеть отелей обладает своими подходами и тактикой в выполнении такой работы, свою рекламную политику и концепцию. Между тем, существуют главные принципы, которыми могут воспользоваться все участники гостиничного бизнеса, начиная с небольшим семейных отелей и заканчивая сетью гостиниц.

Для каждого отеля каждый его гость – самый главный клиент. Гостиница «Матрешка» не является исключением, постоянные гости для гостиницы – наиболее ценная категория клиентов. Именно постоянными клиентами обеспечивается загрузка гостиницы в «мертвый сезон».

При проведении анализа клиентской базы могут быть выявлены данные, посредством которых оценивается результат работы сотрудников гостиницы с ее гостями. В основе успеха любой гостиницы лежит правильная политика работы с ее гостями. Бизнес растет по мере роста клиентской базы и укрепления взаимоотношений между клиентами. Как правило, удовлетворение потребностей гостей гостиницы является главным критерием обеспечения и поддержания конкурентоспособности каждой гостиницы. Поэтому, все более главной является задача в познании своего клиента «в лицо», обладать понятием о том, в каком объеме и когда клиент пользовался услугами гостиницы, и в какой мере он был удовлетворен ими. Вышеназванные сведения дают прогноз потребительскому поведению и призваны предопределять возможности последующего формирования отношений.

Выводы по третьей главе: в гостинице предлагается размещение в номерах различного уровня комфортности: экономичная категория без окна, стандартный номер с мансардным окном, номера улучшенной категории, номера люкс. Общее количество номеров в гостинице – 116. Емкость номерного фонда составляет 184 места. Номера в гостинице оборудованы согласно стандартам отелей категории «3 звезды». Общее количество сотрудников гостиницы составляет 28 человек.

В 2018 году количество постоянных гостей гостиницы «Матрешка» составило 50% от общей численности гостей, что в сравнении с 2017 годом больше на 10%. Общее количество прибывших гостей в 2018 году увеличилось на 5,4% в сравнении с прошлым годом. Таким образом, возросло и количество постоянных гостей и VIP-клиентов гостиницы, но вместе с тем произошло сокращение гостей, которые воспользовались услугами гостиницы однократно.

Программа «Постоянный гость» в гостинице «Матрешка» предоставляет гостям скидку на продолжительное в ней проживание, внимательное отношение со стороны персонала, подарки. Отель, со своей стороны, привязывает клиента к своим услугам. Цель программ «Постоянный гость» заключается в побуждении клиента к выбору именно этого отеля. Используемая программа позволяет гостинице вести историю ее гостей, в которой находится вся необходимая информация о каждом клиенте.

В гостинице используется набор тарифов для привлечения новых и удержания старых гостей. Сегодня клиенты, которые остановились в гостинице «Матрешка» более пяти раз подряд, автоматически становятся постоянными гостями. Для постоянных гостей гостиницы предусмотрено бесплатное предоставление некоторого вида услуг.

Рекомендации по улучшению работы постоянного гостя гостиницы “Матрёшка”

Особое внимание в гостинице уделяется повышению квалификации персонала, который отвечает за обслуживание постоянных клиентов и VIP-гостей. В связи с чем гостинице целесообразно провести расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность постоянных гостей.

Таким образом, при соблюдении правил и требований, предъявляемых к обслуживанию VIP-гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им захочется возвращаться вновь и вновь, тогда из статуса VIP-гостя такой клиент перейдет в статус постоянного клиента, что является залогом успешного процветания любого отеля.

По отзывам я посмотрела, что нужно гостинице “Матрёшка” улучшить качества комфорта, чистоты и удобства по сравнениям с booking.com и 101Hotels все тоже самое, только из этих сайтов не совпадают оценки качества получается этой гостинице нужно улучшить цены и удобства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие гостиничного бизнеса в РФ на сегодняшний день сдерживается несколькими негативными факторами, а именно:

- отсутствием достаточным количеством свободных площадей, которые будут пригодны для использования под гостиницы;

- сложностью перевода помещений гостиниц из жилого фонда;

- возникновению сложностей в кадровой области;

- наличием высокого удельного веса переменных издержек;

- неправильной оценкой инвестиционных возможностей и ошибок в ходе формирования маркетинговой политики отеля.

Вместе с тем, особо важным выступает фактор стимулирования гостей гостиницы, который оказывает помощь в формировании базы постоянных клиентов и обеспечении финансовой стабильности предприятиям гостиничной индустрии. Поощрение и стимулирование является необходимым и крайне важным фактором обслуживания на его различных уровнях, включая и обслуживание постоянных гостей.

Гостиница «Матрешка» функционирует на рынке гостиничных услуг сравнительно недавно, но уже успело проявить себя в качестве конкурентоспособного развивающегося предприятия в среднем ценовом диапазоне. На сегодняшний день приоритетным направлением деятельности гостиницы выступает улучшение качества обслуживания с целью удержания постоянных клиентов.

Также особе внимание в гостинице уделяется повышению квалификации персонала, который отвечает за обслуживание постоянных клиентов и VIP-гостей. В связи с чем гостинице целесообразно провести расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность постоянных гостей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1 Алиев Р. В. Роль социально-психологических методов в управлении персоналом гостиничного предприятия // Молодой ученый. - 2018. - №7. - С. 50-52.

2 Блинова Е. А., Ковальчук А. П., Трифонова Ю. А. Инновационные подходы к управлению и маркетингу услуг в гостиничном бизнесе: адаптация международного опыта в условиях современного российского рынка //Российский экономический интернет-журнал. – 2017. – №. 2. – С. 7.

3 Бутенко Н.В. Лояльность потребителя как основа концепции маркетинга взаимоотношений / Н.В. Бутенко. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://uchebnikionline.com/marketing, 2014 г. (дата обращения 10.06.2019)

4 Гареев Р. Анализ недостатков качества обслуживания гостей в несетевых московских трехзвездочных гостиничных предприятиях [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://elibrary.ru/download/50171182.pdf (дата обращения: 10.06.2019)

5 Гареев Р. Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях / Гареев Р. Р. // РИСК -2011. -№ 4. -С. 394–398.

6 Гареев Р. Р. Сущность и особенности гостиничного качества/ Гареев Р. Р. // РИСК -2014. -№ 2. -С. 209-212.

7 Голубева А. Ю. Создание и распространение систем качества в гостиничных предприятиях Москвы на примере отеля «Ворота» // Молодой ученый. -2015. -№24. -С. 408-412.

8 Гостиничный бизнес России. Индустрия гостеприимства [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.new-hotel.ru/ (дата обращения: 10.06.2019)

9 Зеленцова Т.А., Косинова Ж.В. Перспективные Технологии в Обслуживание Гостей в Отеле// Материалы XI Международной студенческой научной конференции «Студенческий научный форум» [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://scienceforum.ru/2019/article/2018012624 (дата обращения: 10.07.2019)

10 Качество гостиничного обслуживания [Электронный ресурс] – Режим доступа: www.gostinnica.info/13.html (дата обращения: 10.06.2019)

11 Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице — М.: Магистр, 2012. — 511 с.

12 Корнеева Е. И., Морозова Э. В. КЛИЕНТСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ //АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА. – 2018. – С. 437-448.

13 Максимова Е. С. Аспекты управления гостиничным бизнесом в кризисных условиях в Москве //Инновационная наука. – 2016. – №. 11-1.

14 Организация гостиничного бизнеса: учебное пособие / В.С. Варивода, Ю.М. Елфимова, К.Ю. Михайлова, Я.А. Карнаухова.-Ставрополь: Ставропольский государственный аграрный университет, 2015. - 167 с.