УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

При выборе данной темы исследования я руководствовался значимостью понимания проблемы конфликтных ситуаций, возникающих в организации, их природы и возможности их решения путем выбора правильного (наиболее подходящего) варианта поведения.

Изучение понятия конфликтной ситуации имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с таким явлением как конфликт. Ни одна организация в своей деятельности не может избежать рисков возникновения конфликтных ситуаций между ее работниками. Решение проблем в организационном поведении требует понимания причин и динамики развития конфликта. Виды и способы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и способы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов.

Таким образом, тема моей курсовой работы является актуальной в настоящее время и важной. Так как любой работодатель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или структурном подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб, и нанести непоправимый вред в общей организации работы и взаимодействия подведомственного (подконтрольного) объекта, будь то организация в целом или ее структурное подразделение (отдел, сектор, управление и т.д.).

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их видов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов урегулирование конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации - невозможное явление (так как люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.).

На мой взгляд познав суть конфликтных ситуаций, умение ими управлять и выстраивать последовательность применимых к урегулированию действий поможет сохранить баланс здорового микроклимата организации, поможет без сбоев продолжать эффективную работу и осуществлять предусмотренные уставом организации деятельность, избежав негативных последствий их возникновения.

Вместе с тем только изучив данное явление изнутри, поняв его сущность и возможность им управлять (манипулировать), в некоторых случаях подавлять, преследуя при этом интересы компании можно достичь невероятных высот в сфере управления организацией, повысить работоспособность и прибыльность в целом вверенной руководителю организации

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

1.1. Определение и характеристика конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первоочередным шагом является определение сущности и понятия конфликта.

Конфликт можно рассматривать с разных сторон давая ему совершенно различные понятия, но при этом с единым смыслом. Например:

Конфликт – это столкновение двух или более разнонаправленных сторон с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу. Стать эдаким регулятором процесса динамичного развития в организации. Но это достаточно редкие положительные последствия, как правило конфликт в большинстве своем приводит к негативным последствиям и может нанести существенный урон организации в целом.

Под конфликтом также понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.

Анализ экономической литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и прочего. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Понятие «конфликт» является синонимом следующих понятий:

- спор, соперничество - дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели; Конкуренция всегда присутствует между людьми работающими например в одном отделе и занимающими примерно одинаковые должности, это соперничество может проявляться в желании «выслужится» перед начальством, дабы получить премию, при этом нужно выделиться на фоне других коллег по службе, здесь и идут в ход соревновательные действия направленные на достижение цели (получение премии).

- единоборство - вооруженный конфликт. В практике организационных структур, данный вид встречается довольно редка. Так как этика и правила официально делового общения являются обязательными для применения и учета всеми сотрудниками организаций.

- борьба - столкновение индивидуальных соперников. В данном случае вескими основаниями для борьбы являются именно индивидуальные характеристики сторон.

- скандал -публичное столкновение или шумная ссора. Довольно распространенное явление особенно в женских коллективах, так как именно женщины подвержены проявлению излишней эмоциональности.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности), редко когда умышленно. Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между:

* персоналом (например, рабочими и менеджерами)

* группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

* структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой - банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

* разнородными участниками (например, забастовка энергетиков -- конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

1.2. Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в более широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

Рассмотрим поподробнее эти этапы.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта.

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт и называется конфликтной ситуацией. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами. Конфликтная ситуации лояльней конфликта и не влечет таких кардинальных последствий как конфликт. Но любой конфликт рождается из конфликтной ситуации поэтому нужно принимать меры по урегулированию еще на стадии возникновения конфликтной ситуации. Тогда у вас есть все шансы загасить зарождающийся негатив и стабилизировать обстановку.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создашь или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Наличие объективных причин всегда усложняет процесс урегулирования возникновения сложных, образующихся в коллективе волнений. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта – это, то основное противоречие, из-за которого и ради урегулирование которого стороны вступают в борьбу. Предмет конфликта - это пресловутая причина, послужившая основанием для борьбы. Например, ухудшение условий труда обусловленных внесением изменений в штатное расписание (сокращение должностей), внесение изменений в существенные условия трудового договора (снижение заработной платы, увеличение рабочего времени, увеличение объема выполняемых трудовых функций). Все это будет выступать предметом конфликта то есть предметом недовольства работника (работников), побудивших его (их) к созданию конфликтной ситуации с последующим перерастанием в конфликт.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

- бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников) Примером бойкота может выступать игнорирование поручений от руководителя, нежелание выполнять новые, возложенные на работника функции, с которыми он не согласен;

- саботаж (сознательное нанесение ущерба другим) Нанесение ущерба может быть как материальным так и не материальным;

- травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств). Это открытая демонстрация своего негативного отношения к сопернику, путем привлечения и умаления его достоинств часто сопряжена с привлечением индивидуальных особенностей сторон;

- словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников). Яркий пример словесной агрессии это ругань, хамство сопровождающееся нецензурной лексикой и на повышенных тонах;

- массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги), данная форма конфликта характеризуется созданием коллективной ячейки, которая путем разжигания конфликта хочет достичь общие цели.

Четвертая фаза - окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2) распад или обновление коллектива. Смена работников на предприятии не согласных работать на существующих условиях, приход новых работников для которых данные условия приемлемы;

3) кадровые перестановки (изменение должностей, перевод в другое структурное подразделение, при этом работник не меняет основное место работы, оставаясь работать на том же самом предприятии, организации;

4) поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных). Перевод гнетущего, раздражительного и негативного воздействия на определенных субъектов конфликта.

1.3. Краткая характеристика причин возникновения конфликтных ситуаций (конфликтов)

Выявление причин конфликтов (конфликтных ситуаций) в организации играют немаловажную роль в управлении конфликтной ситуации, ее устранении и исчерпании конфликта в целом, в случае если таковой уже разгорелся.

Так, например, к ярким примерам причин возникновения конфликтных ситуаций в организации могут относиться следующие типичные ситуации:

Конфликты могут быть вызваны, например:

- трудовым процессом (распределение ресурсов, взаимосвязь задач, различия в целях, ценностях, жизненном опыте, манере поведения, плохими коммуникациями);

- психологическими особенностями человеческих взаимоотношений (симпатиями и антипатиями; культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя);

- личностным своеобразием членов группы (неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью).

Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырех групп факторов:

- объективных;

- организационно-управленческих;

- социально-психологических;

- личностных.

Объективными причинами конфликтного взаимодействия считаются те обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их мыслей, интересов, ценностей и т. п.

Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая – субъективный, то есть неразрывно связаны с индивидуумом.

На всю сеть объективных детерминант, обусловливающих возникновение конфликтов, зачастую накладывается действие целого ряда субъективных факторов, укорененных в социально-психологических особенностях индивидов и их межличностных взаимодействиях.

1.4. Виды конфликтов

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь.

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента существуют также следующие виды конфликтов: внутриличностный, межличностный, между индивидом и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт. А стоит мне это делать или нет? Можно привести такой пример: государственный гражданский служащий, который по закону должен выполнять и соблюдать ряд требований, получив от представителя нанимателя незаконное поручение, задается вопросом а стоит ли мне это делать, ведь с одной стороны выполнив незаконное поручение он становится соучастником преступления, например коррупционного, не выполнив возможно к нему будут применены меры, давление представителя нанимателя и последующее увольнение, или создание невыносимых условий труда. В данной ситуации как раз и может возникнуть внутриличностный конфликт, не смотря на то, что данное поведение государственного гражданского служащего в такой ситуации прямо прописано в законе, не все служащие принимают соответствующее закону решение.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт - самый распространенный. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

К конфликту между индивидом и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте.

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: работодатель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный работодатель данному уровню не соответствует;

б) если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а «сверху» вопреки мнению коллектива назначают другого человека. В практики такие случае возникают не редко, и в 90 % случаев приводят к ярко выраженному конфликту (противоборству);

в) если стиль и способы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя. В любом случае, в данной ситуации, целесообразно, с целью исчерпания конфликтной ситуации способной привести к разжиганию нескрываемого конфликта, новому руководителю пересмотреть свои действия, требования и правила к сотрудником, сделать их более лояльными, а в последствии внедрять новые последовательно и плавно, чтобы работники постепенно привыкали к специфики работы с новым руководителем.

Между отдельным индивидом и группой может возникнуть конфликт, если эта индивид займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту. Человек являющийся стороной такого конфликта будет обладать бунтарским характером , так как не каждый индивид может вступить в открытый конфликт с группой людей не обладая при этом поддержкой других индивидов. Индивид способный пойти на преднамеренное разжигание такого вида конфликта это сильная, целеустремлённая индивид, обладающая нехилыми лидерскими способностями.

Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.

Как отмечает Э. Дюркгейм, «группа думает, чувствует и действует вполне отлично от того, как бы вели себя ее члены в одиночку»^[1],

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, ибо часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко. При рассмотрении предмета конфликта мы уже делали отсылку на причины его появления. Так как предмет конфликта это граничащие между собой в смысловом понимании термины они взаимосвязаны тесно и часто даже невозможно отличить, где причина, а где предмет.

Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. В действительности, часто причиной конфликта может быть что-то более скрытое и глубокое, нежели то на основании чего, казалось бы, он зародился. Например, личное негативное отношение к руководителю, вызванное тем, что именно он(она) явились в неформализованных отношениях причиной распада семьи конфликтующего может быть латентной причиной конфликта. Но так как данный факт не может быть состоятельным во внутриорганизационных и корпоративных отношениях, видимость основной причины конфликта будет что-нибудь из особенностей и методов руководства и управления в организации. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта. В вышеприведенном примере, явно сторона конфликта преследует цель отомстить.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки.

Из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

Конфликт неадекватной самооценки также распространен. Примером такого конфликта является «я такой умный, у меня два высших образования, а работодатель меня не ценит и не повышает меня в должности не смотря на то что я этого давно заслуживаю» при этом представим себе, что данный индивид проработал на предприятии всего два месяца, а общий стаж его работы менее года.

Еще одним заслуживающим внимания видом конфликта особым по своей природе и необычным по своей специфики в ракурсе уже обозначенных конфликтов является конфликт интересов. Понятие данного вида конфликта дается в Федеральном законе от 25.12.2008 № 273-ФЗ "О противодействии коррупции".

В статье 10 вышеназванного закона дается следующее определение:

Под конфликтом интересов в настоящем Федеральном законе понимается ситуация, при которой личная заинтересованность (прямая или косвенная) лица, замещающего должность, замещение которой предусматривает обязанность принимать меры по предотвращению и урегулированию конфликта интересов, влияет или может повлиять на надлежащее, объективное и беспристрастное исполнение им должностных (служебных) обязанностей (осуществление полномочий)^[2].

Не смотря на, то, что в данном нормативном правовом акте обозначена специфика конфликта в сфере государственной гражданской службы, правовое положение и требования предъявляемые к которой, урегулированы Федеральным законом от 27.07.2004 № 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации"^[3] практика показывает, что в обычных взаимоотношениях работник работодатель, руководитель, подчиненный данный вид конфликта весьма распространен.

Таким образом, более обобщенное понятие конфликта интересов будет обозначать ситуацию, при которой личная заинтересованность человека может повлиять на процесс принятия решения и, таким образом, принести ущерб интересам общества либо компании, являющейся работодателем сотрудника.

По мнению прокуратуры конфликтом интересов, является ситуация, при которой личная заинтересованность (прямая или косвенная) служащего (работников) влияет или может повлиять на надлежащее, объективное и беспристрастное исполнение ими должностных обязанностей (должностных инструкций).

При этом может возникнуть противоречие между личными интересами государственного или муниципального служащего (обычного работника) и правами и законными интересами граждан, организаций, общества или государства. Именно поэтому, дела, связанные с не правомерным поведением работников (служащих), возникшие по причине имеющегося у них конфликта интересов так интересны контрольно-надзорным органам. Ведь именно, к их непосредственным полномочиям, относится расследование, установление наличия конфликта интересов и причинно-следственной связи конфликта интересов с противоправным поведением работника (служащего) и негативными последствиями такого поведения (ущерб, убытки, нарушения прав итд), а также привлечение к ответственности лиц допустивших нарушения.

Данный вид конфликта очень интересен, во-первых, конфликт по известным причинам происходит внутри одного и того же субъекта (индивидуума), развивается и нарастает, при этом последствия его такие же многообразные, как и при любом другом виде конфликта.

Часто поведение индивидуума, спровоцированное влиянием зародившегося конфликта интересов связанно с правомерными деяниями коррупционной направленности, и влекут за собой все возможные виды юридической ответственности (дисциплинарная, административная, уголовная, гражданско-правовая). Поэтому решение конфликтной ситуации, связанной с конфликтом интересов так важно не откладывать в долгий ящик, а принимать все возможные меры к его урегулированию.

Не всегда конфликт интересов, вызывает нарушения и приводит к ответственности.

Кстати, примером конфликта интересов может служить, в частности, заинтересованность работника в заключении договора на поставку какого-либо товара со своим родственником, если эти договорные отношения заведомо работнику могут быть не выгодны организации, в которой работает работник.

Способы исчерпания конфликта интересов часто связанно с несвязанными с конфликтом интересов сотрудниками, которые могут своевременно обратить на данную дилемму внимание и принять меры по отстранению сотрудника от работы, связанной с заключением невыгодного соглашения. На государственной гражданской службы даже создаются специальные комиссии по урегулированию конфликта интересов и расследованию возможных причин его возникновения.

Данный вид конфликта все-таки по своей природе относится к разряду внутриличностных, но особенность для него — это то, что он затрагивает интересы третьих лиц (организации, работодателя и пр.)

Установленные федеральным законодательством нормы и правила поведения не говорят о том, что конфликт всегда влечет за собой плохие последствия в виде материальных или иных упущений, иногда конфликт интересов может просто мирно существовать внутри индивидуума, не приводя к таким последствиям вовсе. Однако всегда особое внимание заслуживает поведение человека, у которого конфликт интересов имеется. Отстранение его от тех должностных обязанностей, которые возможно проявление не правомерного поведения и как следствие наступления наказуемых деяний.

В задачи комиссии по урегулированию таких конфликтов входит как раз расследование и оценка возможности проявления негативных последствий способных отразиться на нормальной работе организации.

Также при расследовании, например дисциплинарного проступка скажем работника, всегда необходимо в купе рассматривать, а был ли причиной совершенного работником проступка конфликт интересов или же данный проступок был совершен исходя непрофессионализма работника, или просто по невнимательности, халатности. При этом на мой взгляд наличие конфликта интересов, должно служить отягчающим обстоятельством при подборе степени наказания (дисциплинарной ответственности (увольнение, замечание или выговор) для провинившегося работника.

2. СПОСОБЫ И СПОСОБЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

2.1. Характеристика ролевых конфликтов

Определенную сложность создает выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает прежде всего в том случае, когда индивид в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения.

Роль – это, то что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные виды поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации.

Организация разрабатывает функциональные обязанности, которые определяют деятельность человека, занимающего данную должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно установленных правил, но все же правила соблюдаются членами группы. Таким образом, имеются установленные статус иерархий и соответствующие роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации.

Каждый человек выполняет множественные роли, т.е. выполняемые одновременно, так как индивид занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп имеют собственные ожидания от роли.

Для индивида, играющего многие различные роли, каждая из которых имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального поведения. Многочисленные роли и очертания роли представляют собой многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида^[4].

Различные индивиды различно воспринимают поведение, связанное с ролью. В организационной структуре точность восприятия роли может иметь определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли:

Восприятие организаций - положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;

Восприятие группы - восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией;

Восприятие индивида - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего «я» и обязательств перед собой в обмен на внутри-групповую лояльность. Когда это происходит, индивид сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт.

Основные проблемы поведения личности в группах связаны с множественностью ролей и трудностями их совмещения при исполнении, что и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные виды конфликтов, связанные с ролями личности в группе.

Личностно-ролевой конфликт - конфликт между индивидом и ролью. Он происходит тогда, когда требование исполнить роль угрожает базовым ценностям, потребностям личности. Например: когда от дисциплинированного работника ожидают нарушения трудового графика дисциплины или отдельных правил безопасности труда.

Внутриролевой конфликт. Роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции.

Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта близок следующему типу.

Межролевой конфликт. Исполняя некоторые роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень «ожидаемости» поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В этом положении «между двух огней» часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы.

Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовые потенции, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь начальные преставления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин.

2.2. Стили и стратегии поведения при конфликте

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его урегулирование.

Любой работодатель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

Правомерно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:

- эгоистичной (деструктивной), ориентированной на достижение личных преимуществ;

- коммуникативной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

- конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех. Самая, на мой взгляд, позитивная и адекватная попытка решить сложившуюся ситуацию.

В этой связи интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.

Модели поведения в конфликтных ситуациях напрямую связаны со стилем поведения применяемым в том или ином случае.

Возьмем за основу и исследуем следующие стили поведения:

1. Стиль конкуренции.

Наиболее типичным является стиль конкуренции, т.е. стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения.

Такой стиль может быть эффективен, если работодатель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.^[5] Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

2. Стиль компромисса.

Сущность данного стиля заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Если стороны хотят урегулировать конфликт они должны сосредоточится на интересах, а не на личности аппонента.^[6]

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

Обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью;

Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

Возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого;

Или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

Компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

3. Стиль приспособления.

Означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие:

Важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта.

Предмет разногласия не важен для одного из участников.

Добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения.

У участника недостаточно шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти «взрыв».

4. Игнорирование или уклонение.

Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной индивидю. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

1) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

2) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

3) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом, и подчиненные могут сами урегулировать конфликт

4) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

5) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

6) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

уУ лукоморья дуб зелёный;
Златаяведение и организация работы организации напрямую завиит от умения и навыков руководителя справлятся со всеми всплывающими возникающими и происходящими в конфликтными ситуациями это не мало вашно для ведения общей работы и сохранения идеального микрроклимота в структуре организации между членам групп сотрудников. цепь на дубе том:
И днём и ночью кот учёный
Всё ходит по цепи кругом;
Идёт направо - песнь заводит,
Налево - сказку говорит.
Там чудеса: там леший бродит,
Русалка на ветвях сидит;
Там на неведомых дорожках
Следы невиданных зверей;
Избушка там на курьих ножках
Стоит без окон, без дверей;
Там лес и дол видений полны;
Там о заре прихлынут волны
На брег песчаный и пустой,
И тридцать витязей прекрасных
Чредой из вод выходят ясных,
И с ними дядька их морской;
Там королевич мимоходом
Пленяет грозного царя;
Там в облаках перед народом
Через леса, через моря
Колдун несёт богатыря;
В темнице там царевна тужит,
А бурый волк ей верно служит;
Там ступа с Бабою Ягой
Идёт, бредёт сама собой,
Там царь Кащей над златом чахнет;
Там русский дух... там Русью пахнет!
И там я был, и мёд я пил;
У моря видел дуб зелёный;
Под ним сидел, и кот учёный
Свои мне сказки говорил.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например к агрессии против посторонних лиц.

5. Стиль сотрудничества.

Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе урегулирование конфликта.

Для урегулирование конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

1) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

2) основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

3) существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

4) необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

6. Силовой стиль.

В случае если ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше («примирение с тупиком»). Применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и проч. Если это дает возможность обеспечить себе выгодную или, по крайней мере, не проигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне таким путем удается навязать принятие невыгодного для нее решения, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом.

Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента в перспективе выигрыша для другого, а следовательно, для организации в целом, быть не может.

Но чаще конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

С точки зрения превентивных мер.

Руководителю необходимо всегда и внимательно обращать внимание и контролировать внутри-организационные взаимоотношения, будь то работник работодатель, работник и другие работники, в группах работников, именно так работодатель на ранней стадии зарождения конфликтной ситуации сможет понять, что что-то пошло или идет не так. Обладая данной информацией и чутьем ко всякого рода сложным моментам возникающим в работе организации и связанных с взаимоотношениями в коллективе можно предупредить возникновение, разжигание конфликта и стабилизировать ситуацию.

Конструктивное разрешение конфликтной ситуации предполагает либо объективное изменение состояния самого объекта, доступности к нему, либо субъективного восприятия самой проблемы.^[7]

Для этого можно использовать стратегии предупреждения и урегулирование конфликта (последняя в зависимости от ситуации реализуется двумя способами - принуждением и убеждением).

7. Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера.

Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики.

8. Примирительный стиль.

Стратегия преодоления конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

Реализуя стратегию преодоления, работодатель овладевает обстановкой, показывает невозможность добиться путем конфликта желаемых целей, выясняет причины его возникновения, границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего стороны хотят добиться в итоге), общее в них и вместе с участниками пытается найти выход из сложившегося положения, хотя бы на основе компромисса. Если стороны не желают следовать разумным доводам, работодатель применяет административные меры. Для борьбы с интригами применяются более специфические способы. Например, лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

Чаще всего конфликты сами по себе не затухают и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

2.3. Способы урегулирования конфликтов.

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

- частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

- полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Так, если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, работодатель добивается лишь частичного урегулирование конфликта.

Для успешного урегулирование конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

- различать повод конфликта и его причины;

- определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

- уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

- определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.^[8]

Управление конфликтными ситуациями – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы к которой имеет отношение конфликт.^[9]

Управление конфликтными ситуациями и развитие организации находятся в тесной взаимосвязи. Суть этих двух моментов основана, главным образом, на следующих трех факторах:

1. Сосредоточение внимания на взаимосвязи между людьми в обществе, будь то в глобальном понимании данного термина, или в узком таком как конкретный коллектив определенной организации, или структурном подразделении организации, так сказать в конкретной ячейки общества, межличностных процессах, проявлениях определенного поведения, возникновении проблем в их взаимоотношениях. Развитие организации предусматривает такие моменты и оптимизирует их.

2. Другой немало важный фактор развития организации — ряд так, называемых вмешательств. Они, в общем то, и направлены на урегулирование конфликтов социально-эмоционального и делового и профессионального характера, зачастую основанных на крепких взаимоотношениях между субъектами взаимозависимости.

3. Независимо от вида, характера, и иерархии отношений существующих в организации, проблемы в таких юридических лицах, вне зависимости от их правовой формы являются проявлением напряженных отношений или конфликтов между его членами, работниками или сотрудниками и пр. Корни конфликтов в организациях лежат в межличностных, межгрупповых отношениях, отношениях между индивидуумами и группой. Суть развития организации заключается в улучшении существующих отношений их стабилизации и определении выбора оптимального метода регулирования данных отношений. Важным аспектом такого развития является управление уже имеющимися и (или) прогнозируемыми конфликтами. Что именно делать, как, в таких ситуациях действовать, какие методы и способы применять в конкретной ситуации? Здесь не может быть жестких рамок. Все зависит от очень многих факторов, в таком случае иногда было бы не плохо и с импровизировать, использую при этом смешанные техники по урегулированию конфликта, обязательно при этом принимая во внимание и условия его протекания и еще ряд факторов. Выбор способа и варианта поведения в конфликтах, как и вариантов достижения желаемого результата, бывает несколько, и все они могут быть правильными, смешанными, бывают конечно и универсальными подходы к решению конфликта. Неважно, какой «микс» из всех сопутствующих и возможных методов урегулирования конфликтных ситуаций выберите именно вы выработано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом, следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими намерениями непременно потребует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его. Поэтому требование, выдвинутое еще Гиппократом к врачам: «Не навреди», очевидно, в полной мере относится и к тем, кто занят поисками пути выхода из конфликтной ситуации. Конфликт также может уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся:

- разъяснение требований к работе. Работодатель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность.

- координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять. Из средств интеграции используются межфункциональные группы, межотделские совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.

- общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.

- структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами включает и межличностные способы урегулирование конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные способы, стили урегулирование конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной.

2.4. Итоговые краткие рекомендации по результатам исследования

И так изучив основы основ и причин возникновения, развития конфликтных ситуаций, видов и их особенностей, методов и способов управления такими ситуациями, обобщив всю вышеприведенную информацию и изучив проблему, рассматриваемую в настоящей курсовой работе, я попробую самостоятельно провести работу по систематизации и даче рекомендаций, как, с моей точки зрения, можно уладить конфликтную ситуацию.

Ну, во-первых, так как конфликт — это нормальная часть здоровых отношений. В конце концов, люди не могут быть всегда и во всем согласны друг с другом (такова наша основная особенность, у каждого как говорится всегда есть свое мнение).

Умение действовать в конфликтных ситуациях, а не избегать их, является ключевым и особо важным.

Когда конфликт не взят под контроль и неуправляем, конфликт вредит взаимоотношениям, но когда участники (стороны) конфликта ведут себя в нем вежливо и позитивно, конфликт приобретает новую слабеющую форму, и, в итоге, связь между обеими сторонами крепнет а конфликт угасает.

Освоив навыки решения конфликтов, возможно сделать свои личные и профессиональные взаимоотношения сильными, крепкими, развивающимися и основанными на доверии и компромиссе.

Осознание конфликта во взаимоотношениях и это весьма важно!

Конфликт возникает из-за различий. Он проявляется, когда между людьми (группами людей) нет согласия в их ценностях, мотивациях, восприятии, идеях или желаниях. Иногда эти различия выглядят тривиально, но когда конфликт запускает сильные чувства, базовые личные потребности встают в самое сердце проблемы, такие потребности, как потребность в безопасности, в чувстве собственной ценности и значимости или потребность уединения или близости.

Конфликт возникает из различия этих самых потребностей и поэтому все нуждаются в понимании, заботе и поддержке, но пути у всех удовлетворения этих потребностей очень разные. Различия в ощущении комфорта и безопасности создают несколько сильнейших противоречий в наших личных и профессиональных взаимоотношениях.

Подумайте о конфликте между потребностью в безопасности и стабильности, противоречащей потребности в экспериментах и рисках. Ярким примером такой ситуации является конфликт между детьми и их родителями. Одна из ведущих потребностей детей – это потребность в познании; поэтому улица или отвесный обрыв – это то, что им нужно. Но родителям необходимо защитить своих детей, что приводит к тому, что ограничения в способах познания окружающего мира становятся камнем преткновения в их отношениях. Так же дела обстоят и во взрослой профессиональной деятельности при работе на предприятии или в организации.

Важно, чтобы это признавали обе стороны. Потребности играют важные роли для продолжительного успеха большинства взаимоотношений, и каждый заслуживает к себе уважения и такта. В личных взаимоотношениях отсутствие понимания различий в потребностях может привести к отдалению, упрекам и разрывам. В конфликтах на работе различие в потребностях часто становится причиной ожесточенных споров. Когда Вы способны распознать подоплеку конфликтов потребностей, изучив их в обстановке понимания и сочувствия, это открывает пути для поиска решений проблемы, построения команды и улучшения взаимоотношений.

При рассмотрении вопроса необходимо особо акцентировать внимание на том, что конфликт — это больше, чем просто разногласие. Это ситуация, когда одна или обе стороны ощущают угрозу (не важно, реальна эта угроза или нет). Именно угроза является мотиватором, который стремительно запускает процесс развития конфликтной ситуации с последующим перерастание такой ситуации в полноценный конфликт.

Очень важно учитывать тот факт, что в большинстве своем конфликт быстрее развивается, если его игнорировать. Никогда не старайтесь замолчать или проигнорировать зарождающийся конфликт, это только усугубит ситуацию. Конфликт будет преследовать до тех пор, пока мы не сможем столкнуться с ним и решить все проблемы его породившие.

Мы отвечаем на конфликты в соответствии с нашим восприятием ситуации, которое не всегда соответствуют объективной реальности. Наше восприятие находится под влиянием нашего жизненного опыта, культуры, ценностей и надежд. Но при этом есть вторая сторона, у которой тоже есть свое восприятие и свои мысли на этот счет. И это тоже нужно понимать и учитывать.

Конфликт запускает сильные эмоции и вызывает психологическую нестабильность индивидуума. Если Вы не чувствуете себя комфортно с этими эмоциями и не способны контролировать их во время стресса, Вы не сможете успешно выйти из конфликта. Гармония и покой в данном случае просто необходимы человеку в организационных и профессиональных моментах.

Конфликт дает возможность для развития, то есть, прибывая в конфликте общая работа и развитие организации тормозится и возможно также приведет к регрессу в служебной деятельности. Когда Вы способны разрешить конфликт во взаимоотношениях, наградой Вам будет доверие и крепкие трудовые, социальные и производственные взаимоотношения на предприятии или в организации. Вы сможете чувствовать себя в безопасности, зная, что отношения, которые Вы выстроили, способны устоять перед трудностями и разногласиями.

Конфликт может казаться гораздо более страшным, чем это есть на самом деле. Такая сторона конфликта тоже может быть. И если так случится, тогда исход такого конфликта может нанести особо непоправимый вред организации и межличностным профессиональным отношениям в ней.

Как бы вы не относились к конфликту, боитесь ли Вы конфликта или избегаете его любыми путями, конфликт воспринимается, как нечто устрашающее, напоминающее о болезненных воспоминаниях или о прежних проблемных взаимоотношениях, то, скорее всего, подсознательно мы ждем того, что он не может быть разрешен взаимовыгодно и в любом случае закончится плохо. Возможно, смотря на конфликт во взаимоотношениях как на нечто негативное, оскорбительное, опасное и пугающее. Если жизненный опыт оставил у нас ощущения потери контроля и бессилия, конфликт может быть, действительно, губительным и приводить к саморазрушению.

Если Вы воспринимаете конфликт как на опасность, это может стать Вашей приоритетной программой, программа по избеганию конфликтных ситуаций и попытка их обойти. Вы вступите в конфликтную ситуацию только в состоянии непомерной угрозы, когда ее избежать уже нельзя и в этом случае будет трудно решить проблему здоровым способом, так как в ход пойдут эмоциональные вкрапления и будет присутствовать скоропостижность(стремительность) при принятии любых решений и в действиях. На обдумывание своего поведения и выстраивания плана действий времени уже не будет. Напротив, скорее всего, Вы просто уступите или же, наоборот, взорветесь под давлением гнева.

В связи с вышеизложенным и в продолжение темы, предлагаю дать условное разделение способам решения конфликтов (конфликтных ситуаций) и поделить их опять же условно на здоровые и нездоровые.

К нездоровым способам мы отнесем:

- неспособность распознать мысли и мотивы другого человека и дать ответ;

- вспыльчивость, гнев, обида и реакция сопротивления;

- подавление любви (симпатии) и, как результат, неприятие, изоляция, стыд и боязнь отказа;

- неспособность к компромиссам и принятию точки зрения другой стороны;

- боязнь и уклонение от конфликта, ожидание плохих последствий;

К здоровым способам отнесем:

- способность распознать мысли и мотивы другого человека;

- спокойная, необоронительная и уважительная реакция;

- готовность простить и забыть, оставить конфликт без чувства обиды и негодования;

- способность искать компромиссы и избегать осложнений;

- убеждение в том, что решение конфликта — это наилучший выход для обеих сторон;

Таким образом, успешное разрешение конфликта в немаловажной степени, зависит от способности управлять стрессом и своими эмоциями. Данная способность увы от природы дана не всем.

Конфликт вызывает сильные эмоции и может привести к болезненным ощущениям, разочарованию, неуверенности и дискомфорту. Если справляться с ним нездоровым способом, он может стать причиной непоправимых расколов, обиды и разрывов. Но если конфликт разрешается здоровым путем, это способствует росту понимания друг друга, развивает доверие и усиливает связь во взаимоотношениях.

Если Вы не в контакте с вашими чувствами или настолько возбуждены, что можете сосредоточить внимание на ограниченном числе эмоций, Вы не сможете понять Ваши собственные потребности. Если Вы не понимаете собственных потребностей, Вам будет трудно общаться с другими, не осознавая того, что Вас реально беспокоит.

Способность к успешному решению конфликтов зависит от ваших умений:

- умения быстро справляться со стрессом, оставаясь спокойным и внимательным. Сохраняя спокойствие, Вы сможете точнее читать и интерпретировать вербальные и невербальные коммуникации;

- умения контролировать свои эмоции и поведение. Когда Вы контролируете свои эмоции, Вы можете донести свои потребности без раздражения, устрашения или оскорбления других;

- умения уделять внимание не только словам других, но и их проявленным чувствам;

- умения осознавать и уважительно относиться к различиям, существующим между людьми. Избегая обидных слов и поступков, так Вы быстрее решите проблему.

Для того, чтобы достичь этого, Вам необходимо приобрести и практиковать два основных навыка:

- способность быстро подавлять стресс;

- способность комфортно чувствовать себя со своими эмоциями, чтобы конструктивно реагировать, даже когда компромиссные доводы воспринимаются в штыки.

Быстрое подавление стресса: Первый из основных навыков решения конфликтов (конфликтных ситуаций)

Умение контролировать и подавлять стресс — это ключ к сохранению равновесия, сосредоточенности и контроля, ничто не должно отразиться на Вашем внутреннем спокойствии. Если Вы не знаете, как оставаться сосредоточенным и контролировать себя, Вы будете поглощены конфликтом и не сможете ответить нужным образом и применить подходящую в данной конкретной ситуации модель поведения и управления конфликтной ситуацией.

Стресс мешает способности решить конфликт и прекратить развитие конфликтной ситуации, не давая Вам возможность:

- правильно считывать невербальные знаки другого человека;

- слышать то, что реально было сказано;

- быть осведомленным о собственных ощущениях;

- быть в контакте со своими главнейшими потребностями;

- ясно излагать свои потребности.

Научитесь как можно быстрее справляться со стрессом это очень важно в работе по урегулированию конфликтной ситуации.

Лучший путь быстро и надежно справиться со стрессом (если у Вас нет никого поблизости, с кем можно было бы поговорить) — путь ощущений: зрения, слуха, прикосновений, вкуса и запаха. Но у каждого человека свои особенности сенсорного восприятия, поэтому для начала Вам нужно найти способы, подходящие именно Вам. Есть еще один способ, широко применяемый на практике, это во время стремительного развития негативной ситуации, когда уже вы чувствуете, что поддаетесь, охватывающему Вас стрессу и панике, нужно про себя или вслух досчитать до шестидесяти, и непременно стресс утихнет, голова станет яснее соображать и станет проще ориентироваться в сложившейся ситуации.

Осознание эмоций: второй ключевой навык решения конфликтов.

Осознание эмоций является ключом к пониманию себя и других. Если Вы не знаете, как Вы себя чувствуете, или почему Вы чувствуете именно так, Вы не сможете эффективно вступать в коммуникацию или мягко проходить через разногласия.

Даже не смотря на то, что осознание собственных ощущений может показаться очень простым делом, многие люди игнорируют или пытаются успокоить сильные эмоции, такие как гнев, грусть, или страх. Но способность руководить конфликтом зависит от Вашей связи с этими чувствами. Если Вы опасаетесь сильных эмоций или склонны, скорее, рационализировать то, что с Вами происходит, Ваша способность воспринимать и решать различия снижается. На первый взгляд покажется противоречием, то что сначала я говорю о том что необходимо справляться со своими эмоциями, а потом сразу рассуждаю на тему того, что нельзя игнорировать и успокаивать сильные эмоции. Но тут сразу с акцентирую Ваше внимание на том, что во втором случае идет речь о том, что эмоции необходимо принимать и учитывать, а не подавлять их полностью не придавая им никакого значения.

Так почему же знание эмоций это ключевой фактор в решении конфликтов.

Осведомленность о собственных эмоциях, осознание ежесекундного эмоционального опыта, а также способность справляться со своими чувствами адекватно – это основа коммуникационного процесса, в ходе которого появляется возможность решить конфликт.

Осознание эмоций помогает Вам:

- понимать, что действительно беспокоит других людей;

- понимать себя, включая то, что реально вас беспокоит;

- оставаться мотивированным до тех пор пока конфликт не будет разрешен;

- общаться ясно и эффективно;

- притягивать и влиять на других.

Итак, итоговые краткие рекомендации для управления и решения конфликтов (конфликтных ситуаций).

Управление и решение конфликтов требует способностей к быстрому подавлению стресса и обретению Вами эмоционального баланса. Вы можете гарантировать позитивность процесса, по возможности следуя правилам решения конфликтов: Слушайте то, что фильтруется во время разговора. Когда мы слушаем, мы соотносим все со своими глубинными потребностями и эмоциями и потом с другими людьми. Слушая, мы делаем себя сильнее, информируем себя и делаем свои аргументы понятными для собеседников. Сделайте приоритетным решение конфликта, а не победу или потребность «быть правым». Поддерживайте и укрепляйте взаимоотношения больше, чем «победу», аргументы должны всегда быть на первом месте. Уважительно относитесь к другим людям и их точке зрения. Сконцентрируйтесь на настоящем. Если Вы храните старые обиды и возмущения, Ваша способность реально оценивать текущую ситуацию ухудшится. Чем смотреть с порицанием на прошлое, лучше сфокусироваться на том, что можно сделать здесь и сейчас для решения проблемы. Проверяйте свои сражения. Конфликт может быть исчерпан, если Вы заранее оцените, стоит ли проблема Вашего потраченного времени и энергии. Вам не обязательно нужно сдаваться, попробуйте попросту не думать об этом 15 минут. И если против Вашей точки зрения противопоставлена уйма доводов, подумайте, стоит ли это усилий. Будьте готовы прощать. Решение конфликта невозможно, если Вы не расположены или не способны прощать. Решение лежит в освобождении от желания наказывать, которое никогда не скомпенсирует наши потери и лишь добавит нам боли, истощая и осушая наши жизни. Знайте, когда нужно позволить чему-либо уйти. Если Вы не можете достичь любых соглашений, согласитесь с несогласием. Это позволит обеим сторонам исчерпать любые аргументы. Если конфликт не исчерпан, у Вас есть возможность выпутаться из него и продолжать движение.

Таким образом, всегда важно быть на чеку, конфликт если и рождается всего лишь из конфликтной ситуации, все равно требует особого внимания, его игнорирование приведет к развитию весьма невыгодных для любой из сторон конфликта последствий. Так, что особо хочется отметить, ваша внимательность, оперативность реакции, рациональное осознание причин возникновения и подбора стиля, вида поведения по его урегулированию поможет вам принять правильное решение, и вырулить из конфликтной ситуации, или вывернуть любую конфликтную ситуацию в свою пользу. Конфликт это то что побуждает движение, а движение может быть как в перед так и назад, например разрушить сложившиеся в организации устои, порядок и организацию слаженной работы, вместе с тем , конфликт может и стать стартовой точкой и движением вперед, таким как выяснение имеющихся недопониманий и урегулирования сложных неправильно поставленных взаимоотношений сторон конфликта, в данном случае выяснение этих моментов, пусть даже посредством конфликта возможно сделает правильную расстановку взаимоотношений, обличит все сложности в общении и поможет таким образом Установленные федеральным законодательством нормы и правила поведения не говорят о том что конфликт всегда влечет за собой плохие последствия в виде материальных или иных упущений, иногда конфликт интересов может просто мирно существовать внутри индивидуума, не приводя к таким последствиям вовсе. Однако всегда особое внимание заслуживает поведение человека, у которого конфликт интересов имеется. Отстранение его от тех должностных обязанностей, которые возможно проявление не правомерного поведения и как следствие наступления наказуемых деяний.

В задачи комиссии по урегулированию таких конфликтов входит как раз расследование и оценка возможности проявления негативных последствий способных отразиться на нормальной работе организации.

Также при расследовании, например дисциплинарного проступка скажем работника, всегда необходимо стабилизировать ситуацию. Поэтому можно смело сделать вывод что результат конфликта может быть как негативным, так и позитивным. Главное всегда держать ситуацию под контролем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновение скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Очень часто мотивы поведения совсем не те, которые характерны для той или иной ситуации. Заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью. Если, в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Необходимо предварительно оценив причины его возникновения незамедлительно приступить к его гашению, принять все возможные меры к его устранению. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Не умение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения.

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

- внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

- умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное;

- эмоциональная зрелость и устойчивость — по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

- знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

- готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

- умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я», будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

- восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

- стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

- наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

- стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

- дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

- умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение — учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

При этом всегда следует помнить:

Не расширяйте зону конфликта;

Предлагайте позитивные решения;

Не используйте категоричных форм;

Сокращайте число претензий;

Жертвуйте второстепенным;

Избегайте оскорблений.

Следуя этим простым правилам можно найти выход из любой ситуации, устранить конфликтную ситуацию не дав возможности ей перетечь в полноценный конфликт.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативные правовые акты:

Трудовой кодекс Российской Федерации;

Федеральный закон от 25.12.2008 № 273-ФЗ "О противодействии коррупции";

Федеральный закон от 27.07.2004 № 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации";

Иные источники:

Аверченко Л.К. Психология управления: Практикум для руководителей и менеджеров по управлению персоналом - Новосибирск: СибАГС, 2003. - 251 с.

Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути урегулирование. – М.: 1993. - 453с.

Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 312 с.

Аширов Д.А. Организационное поведение: — М.: Проспект, 2006. — 360 с.

Аширов Д.А. Управление персоналом. — М.: Проспект, 2007. – 432 с.

Банковский А.Н. Организационная психология. М.: Флинта, МПСИ,2000. С. 435.

Бухалков М.И., Управление персоналом на предприятии. – М.: Экзамен, 2005. – 320 с.

Вересов Н.Н. Формула противостояния, или как устранить конфликт в коллективе. - М.: Флинта, 2009. - 260 с.

Вершигора Е.Е. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2003. — 364 с.

Веснин В.Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2007. — 512 с.

Галенко В.П., Рахманов А.И., Страхова О.А., Менеджмент. – СПб.: Питер, 2003. – 229 с.

Глухов В.В. Менеджмент. – СПб.: Питер, 2007. – 608 с.

Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2011. - 400 с.

Дмитров Н.Н. Карпов Е.А. Пустозеров А.И. Социальные, психологические и правовые аспекты урегулирования современных конфликтов – Москва. 2018. – 11 с.

Доблаев В.Л. Организационное поведение. – М.: Д ело и сервис,2006. – 416 с.

Дружинин В.В., Конторов М.Д. Введение в теорию конфликта. - М.: Радио и Связь, 2009. - 415 с.

Захарова Т.И. Организационное поведение: Учебно-методический комплекс. – М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. – 330 с.

Здравомыслов А.Г. Социология конфликтов. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 230 с.

Зеленская О.А. Технологии управления конфликтами в организации. – Новочеркасск ЮРГПУ (НПИ). 2016. – 44 с.

Казначевская Г.Б. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 346 с.

Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 378 с.

Карташова Л.В. Организационное поведение: Учебник - М.: Инфра-М, 1999. - 220 с.

Кибанов А.Я. Управление персоналом организации, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 638 с.

Красовский Ю.Д. Организационное поведении. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 511 с.

Москвин В.А. Анатомия трудового конфликта. – Москва: Курс ИНФРА-М. 2016.

Огарков А.А. Управление организацией, — М.: Эксмо, 2006. – 512 с.

Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). — М.: Экзамен, 2006. – 637 с.

Таранец А.В. Управление организационными конфликтами в российских деловых организациях – Ростов-на-Дону: Фонд науки и образования 2017. – 18.

Файоль А. Учение об управлении. Сб. Научная организация труда и управление. Под ред. А.Н.. Щербаня, М. 1965. - с.154.

Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент. − М.: ЮНИТИ, 1997. - с.143.

Федосеев В.Н., Капустин С.Н., Управление персоналом организации. — М.: Экзамен, 2003 – 368 с.

_________________

1. Цит. по: Банковский А.Н. Организационная психология. М.: Флинта, МПСИ,2000. С. 435. ↑

2. Федеральный закон от 25.12.2008 № 273-ФЗ "О противодействии коррупции" статья 2 ↑

3. Федеральный закон от 27.07.2004 № 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" ↑

4. Файоль А. Учение об управлении. Сб. Научная организация труда и управление. Под ред. А.Н.. Щербаня, М. 1965. - с.154. ↑

5. Раздорожный А.А. Управление организацией (предприятием). — М.: Экзамен, 2006. – 637 с ↑

6. Зеленская О.А. Технологии управления конфликтами в организа-ции. – Новочеркасск ЮРГПУ (НПИ). 2016. - 70 с. ↑

7. Москвин В.А. Анатомия трудового конфликта. – Москва: Курс ИНФРА-М. 2016 – 67 с ↑

8. Аширов Д.А. Организационное поведение: — М.: Проспект, 2006. — 360 с. ↑

9. Дмитров Н.Н. Карпов Е.А. Пустозеров А.И. Социальные, психоло-гические и правовые аспекты урегулирования современных конфликтов – Москва. 2018 – 11 с. ↑