Управление поведением в конфликтной ситуации (Понятие и сущность конфликта)

Содержание:

Введение

Тема представленной курсовой работы «Управление поведением в конфликтной ситуации». В XXI веке жизнь вне людского общества, так называемое отшельничество, считается отклонением от нормы. В настоящее время тяжело представить нашу жизнь вне социума. Общество окружает нас везде – дома, в общественном транспорте, на работе, в магазинах и т.п. В течение всей жизни взаимодействие между людьми сопровождается разного рода конфликтами, начиная от быта и работы до международных. Для положительных разрешений конфликтных ситуаций человеку нужно выбрать подходящую стратегию поведения. Этот вопрос приобретает особенно важное значение для руководителя организации, так как управление организацией – это управление людьми. Эффективность деятельности любой организации зависит от психологического климата в рабочем коллективе. Здоровый климат в трудовом коллективе – залог благополучного существования организации и ее конкурентоспособности. Поэтому изучение такого явления как «конфликт», путей его решения, правильного управления поведением в конфликтной ситуации на практике – важное направление в менеджменте. В этом заключается актуальность данной курсовой работы.

Цели написания работы:

1. Определить понятие конфликта, его структуру, виды и причины.
2. Обозначить основные пути решения конфликтных ситуаций.
3. Описать стратегии выбора поведения в конфликтах.

Для достижения поставленных целей необходимо решение следующих  задач:

1. Изучить понятие «конфликт», его структуру, виды, причины и функции.
2. Описать стили и стратегии поведения в конфликтах.
3. Определить способы и методы разрешения конфликтных ситуаций.
4. Выявить мероприятия по регулированию управления поведением в конфликтах.

Таким образом, объект исследования – поведение в конфликтной ситуации, предмет – управление этим поведением.

Конфликтология в России как наука сформировалась недавно, только в постперестроечный период. Первые отечественные работы, посвященные проблеме конфликтов, появились в начале 20-х годов XX века. Сегодня это направление явление востребованным в науке [20, с.2]. Ежегодно защищается от 2 до 10 докторских диссертаций, общее количество защищаемых диссертаций колеблется от 19 до 53 в год, создаются центры, профессиональные группы по исследованию и регулированию конфликтов.

При написании курсовой работы были использованы учебно-методическая литература (учебно-методические пособия, учебники, монографии), статьи в периодической печати, доклады с научных конференций, размещенные в сети Интернет, написанные отечественными авторами и изданные не ранее 2013 года. Использованную в данной курсовой работе учебно-методическую литературу считаю надежной, так как ее авторами и рецензентами являются доктора, кандидаты, доценты социальных, педагогических, биологических, философских, психологических наук, а издана она университетами (государственными и негосударственными), международной академией бизнеса и новых технологий. Учебник «Менеджмент» Виханского О.С. и Наумова А.И. рекомендован Министерством образования и науки РФ для студентов вузов. Учебно-методическая литература, использованная мной, освещает широкий круг вопросов – от развития конфликтологической мысли в Древнем мире до конфликтологии как науки в современном мире, теоретические аспекты конфликтов, управление конфликтами, в том числе в деловой сфере. Периодика по конфликтологии представлена разнообразными отечественными журналами: электронный научный журнал «Инженерный вестник Дона», научно-теоретический и прикладной журнал «Социально-экономические явления и процессы», интернет-журнал «Науковедение», реферативный журнал «Социология», журнал «Вестник Самарского государственного технического университета. Серия: Экономические науки», «Вестник УлГТУ» (Ульяновского государственного технического университета), «Вестник университета «Туран», «Вестник казанского технологического университета», научный журнал «Вестник НГИЭИ», (Нижегородского государственного инженерно-экономического университета), научно-практический журнал «Живая психология», электронный научный журнал «Социальные науки», электронный научно-практический журнал «Экономика и менеджмент инновационных технологий». Также при написании курсовой работы использованы международный научный журнал «Молодой ученый» и международный электронный научный журнал «Перспективы Науки и Образования». Большинство используемых статей о причинах конфликтах, их решении в организации. Периодические издания являются надежными, так как зарегистрированы в Федеральной службе по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор), рецензируемые, большинство из них включены в перечень ВАК РФ (Высшая аттестационная комиссия), в Российский индекс научного цитирования.

Понятие и сущность конфликта

Понятие конфликта, его структура, функции

Слово «конфликт» с латыни переводится как «столкновение» («conflictus»). Впервые понятие «конфликт» в качестве научного термина использовал английский философ и социолог Г.Спенсер в своей работе «Основания социологии» (1874 – 1896 гг.) [12, с.5].

На сегодняшний день термин «конфликт» является межотраслевым и изучается в психологии, педагогике, социологии, истории, политологии, философии, менеджменте и др. Понятие «конфликт» - синоним ниже перечисленных понятий: спор, соперничество – дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели; единоборство – вооруженный конфликт; борьба – столкновение индивидуальных соперников; скандал – публичное столкновение или шумная ссора [4, с.46].

В настоящее время в специальной литературе существует множество неоднозначных трактовок конфликта как социально-психологического явления, так как этот феномен интересует представителей разных социальных и гуманитарных наук, которые рассматривают его с разных точек зрения. Самый распространенный подход определяет конфликт в терминах противоречия [16, с.103]. Так, отечественные ученые дают такие определения явлению «конфликт»:

«Таблица 1

Автор	Определение
Г.И.Козырев	Социальный конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности.
А.Г. Здравомыслов	Конфликт – это форма отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального взаимодействия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.
С.М. Емельянов	Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов или суждений.
А.В. Дмитриев	Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.
А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов	Конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности.
В.П. Ратников	Конфликт есть качество взаимодействия между людьми, выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

[7, с.121].

Обобщив все определения в единое целое, приведем определение доктора экономических наук А.Я. Кибанова: «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон» [24, дата обращения: 08.10.2019]. Можно сделать вывод, что данное определение понятия «конфликт» является нейтральным и более полным.

Разные исследователи рассматривают в структуре конфликта различные компоненты. Попробуем обобщить их исследования в единое целое и представить целостную структуру конфликта.

Автором первой понятийной схемы социально-психологического анализа конфликта является Л.А. Петровская. В структуре конфликта она выделила следующие элементы: стороны (участники), условия протекания, образы конфликтной ситуации, действия участников и исходы конфликтных действий [12, с.7].

1. Объект конфликта – конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта.
2. Стороны (участники, субъекты конфликта, конфликтующие стороны, оппоненты, конфликтанты, соперники) – лица, совершающие наступательные или защитные действия друг против друга для разрешения разногласий. Среди участников конфликта выделяют как минимум две конфликтующие стороны – отдельные индивиды или целые группы.

Роль участника в конфликте может быть разнообразной: от активного противодействия до опосредованного влияния на его ход. «Следовательно, можно выделить:

- основных участников конфликта (оппоненты, которые совершают активные наступательные или защитные действия друг против друга);

- группы поддержки (оказывают активное влияние на ход конфликта);

- других участников (оказывают эпизодическое влияние на ход конфликта)» [3, с.17].

Среди косвенных участников конфликта многие исследователи выделяют:

- подстрекателя (провокатора) – стремится спровоцировать участников, при этом преследует свои цели и старается остаться незамеченным;

- пособника – содействует конфликту всеми возможными способами;

- организатора – планирует конфликт и его стратегию;

- посредника – соблюдает нейтралитет, обязуясь помочь разрешить конфликт;

- инициатора – проявляет инициативу.

1. Предмет конфликта (зона разногласий) – объект переговоров или борьбы участников взаимодействия, связанный с целями оппонентов. Предметом конфликта может быть конкретный один объект, либо их может быть несколько. Основная характеристика каждого – неделимость. Зона разногласий не всегда легко обозначаемая. Часто сами конфликтанты представляют ее нечетко. Дело в том, что границы зоны разногласий подвижны – могут как расширяться, так и сужаться в ходе конфликта [12, с.8].
2. Условия протекания конфликта – микро- и макросреда, влияющая на его динамику: социокультурный контекст, ситуационный фон, наличие третьих сил и т.д.
3. Действия (стратегии и тактики поведения сторон). Первые действия в конфликте называются инцидентом, следовательно:

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Действия – это основные диагностические признаки конфликта, так как именно по ним узнают о начале конфликта. Конфликтное взаимодействие – это борьба, в которой действия одной стороны встречают противодействия другой.

1. Масштаб конфликта – межличностный, локальный, региональный, глобальный.
2. Исходы конфликта – результаты, последствия, их осознание [3, с.17-18], [10, с.33-36], [12, с.7-9].

С обыденной точки зрения, конфликт – это плохо, так как он связан с неприятностями, ссорами, скандалами. Поэтому конфликт оценивают как явление нежелательное. Такая оценка связана с преобладанием негативных (деструктивных) функций конфликта:

• 1. стрессогенная – появление стрессовых состояний, обида на коллег, неудовлетворенность, плохое самочувствие.
  2. дезадаптивная – нарушение процессов адаптации членов общества, ухудшение дисциплины и социально-психологического климата;
  3. отвлекающая – чрезмерное увлечение процессами конфликтного взаимодействия в ущерб другим видам деятельности;
  4. антагонистическая – непродуктивные отношения между людьми: усиление враждебности и противостояния в отношениях;
  5. дезинтегративная – распад и сложное восстановление отношений, снижение уровня солидарности, уменьшение степени сотрудничества в коллективе [10, с.45].

Также конфликты приносят пользу. Следовательно, можно говорить о существовании позитивных (конструктивных) функциях конфликта:

• 1. функция разрядки напряженности между оппонентами («выхлопного клапана») – снимается напряженность в отношениях, происходит выход агрессии;
  2. «коммуникативно-информационная» и «связующая» функции, в ходе которых люди могут проверить отношения друг к другу;
  3. функция стимулятора и движущей силы социальных изменений;
  4. функция содействия формированию социально необходимого равновесия:
  5. функция гарантии развития общества путем вскрытия противоположных интересов, возможностей их научного анализа и определения необходимых изменений;
  6. оказания содействия в переоценке прежних норм и ценностей;
  7. стимуляционная – самоутверждение личности, осознание собственной значимости, стимулирование людской активности;
  8. интегративная – рост целостности, сплоченности, установление и поддержание нормативных и физических границ группы [3, с.16].

Классификация конфликтов

На сегодняшний день существует большое количество классификаций и типологий конфликтов. Они отличаются в зависимости от принципов, которые берут за основу исследователи при разработке классификаций.

Наиболее распространена классификация по составу участников, вовлеченных в конфликт. Так, разные исследователи выделяют следующие виды конфликтов:

Таблица 2

Классификация конфликтов

Автор (авторы)	Виды конфликтов
К. Боулдинг	Конфликты между отдельными личностями; между личностью и группой; между личностью и организацией; между группой и организацией; конфликты между разными типами групп и организаций
С. Чейз	Конфликтные явления внутриличностного и межличностного уровня; конфликты между государствами, нациями и т.д.
А.Г. Здравомыслов	Межиндивидуальные конфликты; Межгрупповая конфликты: - между группами по интересам; - группами этнонационального характера; - группам, объединенными общностью положения; конфликты между ассоциациями (партиями) внутри и межинституциональные конфликты; конфликты между государственными образованиями; конфликты между культурами (типами культур)
А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов	Внутриличностные конфликты; социальные конфликты: межличностные, конфликты между малыми, средними и большими социальными группами; международные конфликты между отдельными государствами (их коалициями)

[12, с.10].

Далее приведем классификации конфликтов разных авторов.

Р. Дарендорф выделяет такие типы:

1. По источникам возникновения:

-конфликт интересов,

- ценностей;

- идентификации

1. По социальным последствиям:

- успешные,

- безуспешные,

- созидательные,

Разрушительные

1. По масштабности:

- локальные,

- региональные,

- межгосударственные,

- микро-, макро-, мегаконфликты

1. По формам борьбы:

- мирные,

- немирные

1. По направленности:

- вертикальные,

- горизонтальные

1. По особенностям условий происхождения:

- эндогенные,

- экзогенные

1. По отношению субъектов к конфликту:

- подлинный,

- смещенный,

- неверно приписанный,

- случайный,

- ложный,

- латентый

1. По использованной сторонами тактике:

- сражение,

- игра,

- дебаты.

По мнению Роберта Даля, профессора Йельского универститета, конфликты делятся на:

1. биполярные (двусторонние) и мультиполярные (многосторонние) – по количеству участников;
2. кумулятивные и перекрещивающиеся – в зависимости от сходства и различия состава участников;
3. конфликты, ведущие к поляризации и сегментации – по степени антагонизма оппонентов. Поляризация – глубокий раскол общества на две противоположные группы, противоречие между которыми мирными способами решить невозможно, сегментация – деление общества на слои и группы с разными интересами, при этом стабильность общества сохраняется системой взаимных уступок и т.д. [21, с.122-124].

Л.А. Козер основным критерием при классификации конфликтов выбрал критерий реальности – ложности. Так, он выделяет реалистические (предметные, деловые) и нереалистические (беспредметные, эмоциональные) конфликты. Реалистические вызваны неудовлетворением конкретных требований участников или несправедливым (по их мнению) распределением между ними каких-то преимуществ. Такие конфликты направлены на борьбу с источником неудовлетворенности и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты вызваны недоверием, основанным на опыте прошлых взаимодействий, антипатией, стереотипы и т.д. Такие конфликты требуют взаимодействия между двумя или более людьми [12, с.26-27].

По направленности конфликты делят на горизонтальные, вертикальные, смешанные. Горизонтальные – те конфликты, чьи участники не находятся друг у друга в подчинении. Вертикальные – их участники находятся один у другого в подчинении. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные аспекты.

Конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т.е. вертикальные и смешанные конфликты) занимают в среднем от 70 до 80% их числа. Они наиболее нежелательны для руководителя, ведь руководитель, участвуя в этом конфликте, «связан по рукам и ногам». Так как каждое действие в данном случае воспринимается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму этого конфликта.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов:

1. Конфликт целей – участвующие стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.
2. Конфликт взглядов - оппоненты расходятся во взглядах и идеях по поводу способов решения проблемы.
3. Чувственный конфликт – у участников с самого начала разные чувства и эмоции, лежащие в основе их взаимоотношений друг с другом как личностей [2, с.413].

В заключении приведем классификацию Я.П. Карташова с пояснениями:

Таблица 3

Классификация конфликтов

Признак классификации	Виды конфликтов
Сферы проявления	- Производственно-экономические противоречия; - различия во взглядах; - разногласия в соц.сфере; - разногласия из-за особенностей психики каждого человека; - разногласия в семейно-бытовых отношениях.
Масштабы распространения	- Всеохватывающие; - общие; - локальные.
Длительность, напряженность	Яростные, агрессивные, краткие, острые, длительные, слабовыраженные, быстрые.
Субъекты конфликтного взаимодействия	Внутриличностные; - межличностные (противоречия между двумя личностями); - межличностно-групповые (противоречия между личностью и группой); - межгрупповые (противоречия между группами).
Предмет конфликта	- Реальные (имеют четкий предмет конфликта); - нереальные (не имеют четкого предмета конфликта).
Источники и причины возникновения	- Организационные (в связи с изменениями регламентов); - эмоциональные и социально-трудовые; - деловые и личностные.
Коммуникативная направленность	- Горизонтальные (оппоненты равного соц. уровня); - вертикальные (оппоненты разного соц. уровня, обычно между управляющими и подчиненными); - смешанные.
Последствия для организации	- Позитивные (созидательные, ведут к развитию компании) и негативные (разрушительные, приводят к деградации компании); - конструктивные (основанные на объективных проблемах); - деструктивные (основанные на субъективных противоречиях).
Формы и степени столкновения	- Открытые (обычный спор, ссора); - скрытые (стороны не знают намерения друг друга); - спонтанные (возникшие стихийно); - инициативные (спланированные).
Возможности урегулирования	Антагонистические (фактически непримиримые противоречия, если и разрешаются, то частично); компромиссные (стороны готовы идти на уступки, обычно полностью решаются и приводят к сотрудничеству)

[24, дата обращения: 08.10.2019].

Причины возникновения конфликтов

Конфликты могут возникать как по объективным, так и по субъективным причинам. Подробно рассмотрим причины самых распространенных конфликтов – межличностных. Их причины можно разделить на 2 группы:

• 1. Социально-психологические:

- различные аспекты взаимозависимости (полномочия, власть и т.п.);

- неудовлетворительные коммуникации (искажения информации в процессе межличностного взаимодействия);

- несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей;

- отличия в способах оценки личности и деятельности друг друга;

- психологическая несовместимость (темпераментов, характеров, мировоззрения и т.д.).

• 1. Личностные (психологические)

- низкий уровень социально-психологической компетентности;

- наличие у человека внутренних конфликтов;

- половозрастные особенности;

- пониженная психологическая устойчивость;

- психофизиологические особенности;

- отсутствие способности к эмпатии;

- неадекватная самооценка;

- акцентуации характера (доминирование одной черты характера над другими, что вызывает тревогу у общающихся с таким человеком людей);

- эмоциональное состояние.

В. Линкольн выделяет причинные факторы конфликтов и делит их на 5 групп:

1. Информационные факторы – связаны с неприемлемостью информации одной из сторон (ненадежность информации, неточные факты и т.п.).

2. Поведенческие факторы – поведение, отвергаемое одной из сторон (унижение, эгоизм, агрессия и т.д.).

3. Факторы отношений – неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами.

4. Ценностные факторы – жизненные принципы, которые отвергают или придерживаются стороны (система верований, традиции и т.п.).

5. Структурные факторы – относительно стабильные обстоятельства, которые существуют объективно, их трудно либо невозможно изменить (власть, социальные нормы, географическое положение и т.п.) [10, с.66-68].

Управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям. Если говорить о конфликтах в современных организациях, то исследователи, как правило, выделяют три группы причин, приводящих к конфликтам:

1. Причины, вызванные процессом деятельности:

• Технологическая взаимозависимость и взаимосвязь работников, когда действия одного негативно влияют на эффективность действий другого. Например, выполнение задания бригадой, командой, когда действия одного ставят под удар действия всех;
• перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизонтальный уровень отношений. Например, нехватка оборудования и инструментов иногда ведет к напряженности и в отношениях по горизонтали;
• невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель – подчиненный». Например, руководитель не обеспечивает надлежащих условий деятельности для подчиненных или подчиненные не выполняют требований руководителя, что ведет к типичному вертикальному конфликту;
• несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, попадая в новый коллектив, человек не может сразу усвоить нормы межличностных отношений в этом коллективе, и это также ведет к конфликту [11, дата обращения: 11.09.2019].
• неопределенность роли работника, когда ему непонятны содержание, смысл, приемы работы, ее взаимосвязь с другими видами деятельности в организации. Для снижения негативного влияния этих причин важны четкие инструкция, ясная постановка задач; необходима оптимизация выполнений рабочий заданий, устранение помех в ходе коммуникаций.
• ошибочные действия руководителя (нарушение служебной этики, трудового законодательства) [23, с.73].

1. Причины, вызванные психологией человеческих отношений:

• взаимные симпатии (антипатии);
• неблагоприятный психологический климат в коллективе;
• плохая психологическая коммуникация (люди не учитывают потребностей других, их настроение);
• нарушение принципа территориальности (когда нарушаются установленные эмпирические зоны и территории, которые есть у любого человека).

1. Причины, порождаемые индивидуальными особенностями характеров членов коллектива:

• Отсутствие самоконтроля;
• низкий уровень самоуважения;
• повышенная тревожность;
• агрессивность;
• низкая коммуникабельность;
• чрезмерная принципиальность.

Эти причины возникновения конфликтов возникают во внутренней среде организации. Что касается внешней среды, здесь выделяют следующие причины конфликтов:

1. Социально – экономические, которые возникают в обществе из-за объективно существующих социально-экономических противоречий.
2. Социально-психологические, связанные с потребностями, мотивами, целями деятельности и поведением различных людей, влияющих на организацию извне.
3. Социально-демографические, обусловленные принадлежностью людей к различным национальным образованиям, их полом, возрастом и в связи с этим имеющим различия в установках, мотивах поведения, целях и устремлениях [11, дата обращения: 11.09.2019].

К субъективным причинам конфликтов в организации можно отнести следующие:

• • 1. Проблемы распределительных отношений при ресурсной ограниченности.
    2. Инновации. Любое нововведение затрагивает интересы многих сотрудников: другая должность, дополнительная нагрузка, переобучение, отказываясь от привычных методов работы – все это вызывает противодействие нововведениям и конфликтные ситуации.
    3. Борьба за лидерство (процессы соперничества, доминирования, инициативы).
    4. Необъективная оценка труда персонала и основанное на ней материальное вознаграждение.
    5. Недостаточные коммуникации, качество информации.
    6. Противоречивость целей отдельных групп и работников [17, с.201-202].

1. Взаимозависимость задач (человек (группа) зависит о другого человека (группы) в выполнении задания).
2. Различия во взглядах и представлениях (например, у непосредственных исполнителей и их начальством возможны разные взгляды на способы достижения даже общих целей).
3. Различия в психологических особенностях членов коллектива (характер, темперамент, восприятие, ожидания, потребности и т.д.) [20, с.190-191].

Выявлены значимые психологические факторы, оказывающие влияние на уровень конфликтогенности в коллективе:

- психологическая профессиональная деформация сотрудников, проявляющаяся в развитии некоторых акцентуаций (как правило паранойяльности и педантичности);

- недостатки при осуществлении своей профессиональной деятельности;

- психологическое давление больших материальных интересов;

- низкий уровень ответственности персонала [14, с.45].

Все причины конфликтов в современных организациях можно сгруппировать в таблицу:

Таблица 4

Причины возникновения конфликтных ситуаций в коллективе

Правовые	Нарушение законов, прав, невыполнение обязанностей со стороны как руководителя, так и членов коллектива
Финансовые (материальные)	Нарушение финансовой дисциплины, использование средств организации и государственных средств в личных целях
Организационно-управленческие	Недостатки руководителя обусловлены невыполнением своих организационно-распорядительных, управленческих функций
Коммуникативные	Несоблюдение норм делового и неформального общения
Оценочные	Необъективная оценка труда, поведения лиц и групп
Психологические	Психологическая несовместимость, негативная, предвзятая установка, индивидуальные недостатки характера
Нравственные	Нарушение нравственных норм (агрессия, несоблюдение этических норм)
Идейные	Принципиальные различия в убеждениях и взглядах
Межнациональные	Пренебрежение национальными чувствами, оскорбление национального достоинства и т.п.

[21, с.297].

Этапы протекания конфликта

Конфликт – это динамический процесс, состоящий из 6 этапов:

• 1. предконфликтная стадия;
  2. инцидент;
  3. эскалация;
  4. сбалансированное противодействие;
  5. завершение конфликта;
  6. послеконфликтная стадия.
     1. Предконфликтная стадия – отражает ситуацию перед конфликтом. В это время нарастает социальная напряженность, конфликтующие стороны осознают несовместимость взглядов и интересов. Конфликтанты понимают необходимость предпринять какие-то действия для разрешения противоречия, оценивают свои ресурсы (материальные ценности, власть, информация) и выдвигают требования к оппоненту.

Иногда на этой стадии присутствует высокая напряженность в отношениях, но она остается скрытой и не переходит в открытое конфликтное столкновение. Такая ситуация может сохраняться продолжительное время. В таком случае говорят о потенциальном (латентном, скрытом) конфликте [10, с.41].

• • 1. Инцидент – конфликтный эпизод, так называемая завязка конфликта, первая стычка конфликтантов. Это стечение обстоятельств, из-за которых становится возможным конфликт. Напряжение отношений происходит как по объективным причинам, так и по случайному поводу, который переполняет чашу терпения хотя бы одного из участников (то есть из-за переизбытка эмоций, нечеткого выражения мыслей, недостойного обращения). Действия (бездействия) и слова, приводящие к конфликтам, называются конфликтогенами [23, с.74].

Руководителю нужно уметь вычислять конфликтогенов среди сотрудников организации. Провокаторами и источниками становятся не все сотрудники, а только имеющие специфические черты характера. К обладателям таких черт относятся личности, которые:

- думают только о своих интересах;

- предпочитают действовать методом штурма, не ищут путей решения, приемлемых для всех;

- тратят большую часть рабочего дня на поиски слабых мест у коллег, рассматривая их как потенциальных противников;

- считают, что отступают только слабые люди;

- маскируют свои намерения по дестабилизации отношений;

- считают себя всезнайками;

- стремятся к достижению цели любой ценой;

- сразу же прекращают дискуссию, если она не приносит им явных дивидендов.

Самыми недопустимыми служебными отношениями являются отношения двух холериков, двух флегматиков и двух меланхоликов. Сангвиник – самый универсальный психотип, может ужиться с представителями любых психотипов.

Самые опасные конфликтогены среди персонала – создатели мифов. Профессиональная компетенция, личные качества и частная жизнь руководителя чаще всего подвергается мифологизации в сфере бизнеса [13, с.29].

• • 1. Эскалация (пик, кульминация) – интенсификация противостояния оппонентов. Начало открытого конфликтного противоборства, при котором последующее разрушительное воздействие конфликтантов друг на друга выше предыдущего по интенсивности.
    2. Сбалансированное противодействие – стадия тупика, оппоненты осознают, что продолжение конфликта агрессивными методами неэффективно, затухание противоборства, начало переговоров.
    3. Завершение конфликта – угасание либо преобразование конфликта. Необходимо различать завершение и разрешение конфликта. Завершение – более общее понятие, означающее любую форму окончания конфликта. Завершение иногда происходит в силу того, что конфликтанты устали враждовать и адаптируются к совместному существовании. Разрешение – более частный случай завершения конфликта, разрешение проблемы.
    4. Послеконфликтная (постконфликтная) стадия – состоит их двух этапов:
• частичная нормализация отношений – наличие негативных эмоций, не дающие возможности адекватно реагировать на действия противоположной стороны (переживания, осмысление своей позиции, коррекция самооценки, уровня притязаний, отношения к оппоненту, обостренное чувство вины к нему);
• полная стабилизация отношений наступает при осознании сторонами необходимости дальнейшего конструктивного взаимодействия [3, с.28].

Таким образом, самый распространенный подход к трактовке конфликта определяет его как противоречия разного рода. Конфликт состоит из следующих элементов: объект, стороны, предмет, условия протекания, действия, масштаб, исходы. Конфликт выполняет как негативные, так и позитивные функции. Классификации конфликтов отличаются в зависимости от принципов, которые берут за основу при разработке классификаций. Наиболее распространена классификация по составу участников, вовлеченных в конфликтную ситуацию.

Конфликты возникают по самым разнообразным причинам (их можно разделить на 2 группы: социально-психологические и личностные) и протекают в 6 этапов: предконфликтная стадия, инцидент, эскалация, сбалансированное противодействие, завершение конфликта, послеконфликтная стадия.

Стили (стратегии) и тактики поведения в конфликтах

Характеристика основных поведенческих стилей (стратегий) и тактик в конфликтах

Стратегии поведения персонала в конфликтных ситуациях – комплекс мер, которые направлены на определенное поведение человека в конфликте. К. Томас и Р. Килменн предлагают 5 стилей поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

• • • 1. Уклонение (уход, избегание, игнорирование) – пассивное несотрудничество, характеризуется отсутствием стремления взаимодействовать с оппонентом и защищать свои интересы. Причины избегания: на самом деле проблемы нет; проблема есть, но она незначительна; у меня есть проблемы посерьезнее. Существует два способа превращения в жизнь этой стратегии:

- уклонение от ситуации, характеризуется игнорированием проблем, отсутствием желания вступать во взаимодействие с оппонентом по поводу существующих разногласий;

- разрешение разногласий за счет отказа от собственной позиции и своих интересов.

• • • 1. Приспособление (коллаборационизм, уступка) – пассивное сотрудничество, отличается намерением смягчить противостояние, сохранить гармонию существующих взаимоотношений путем согласия с оппонентом [18, с.22-23]. Одна сторона частично либо полностью отказывается от удовлетворения своих интересов. Приспосабливающаяся сторона готова уступить, пренебрегая собственными интересами, соглашается на требования и претензии противоборствующей стороны. Причины приспособления могут быть разными: у меня есть интересы поважнее, я дорожу общением с этим человеком, поэтом не хочу его обижать; не хочу усугубления конфликта; желание сделать «жест доброй воли» и поскорее прекратить конфликт; противник прав.

1. Подавление (соперничество, конкуренция, соревнование, доминирование) – характеризуется высокой степенью настойчивости в удовлетворении своих собственных потребностей и интересов, отсутствием уступчивости в удовлетворении интересов других. Конкуренция не всегда ведет к насилию, а иногда даже пробуждает талант. Причины такого стиля: недоверие к другим; недооценивание сил противоположной стороны; правила поведения в данной среде; восприятие поведения другого человека как унизительное; честная игра по правилам и по закону.
2. Компромисс – обе стороны идут на взаимные уступки. Его результат – различная степень удовлетворенности и неудовлетворенности всех сторон. Причины этого стиля поведения: переговоры в тупике; перерыв для дальнейшего противостояния.
3. Сотрудничество (интеграция) – предполагает совместный поиск такого выхода из конфликта, который отвечал бы интересам всех сторон. Результат: стопроцентное удовлетворение потребностей сторон, возможность плодотворных выгодных взаимоотношений в будущем [22, с.137-138].

Наряду с вышеперечисленными стилями поведения в конфликте, имеют место быть принуждение и решение проблемы.

1. Принуждение – диктат своей точки зрения (попытка любыми способами заставить принять свою точку зрения). Оппонент в таком случае ведет себя агрессивно. Такой подход эффективен тогда, когда руководитель обладает значительной властью над подчиненными.
2. Решение проблемы – принятие различий в точках зрениях, готовность ознакомиться с иными мнениями, с целью осознать причины конфликта и найти путь его решения, удовлетворяющий все стороны. Человек, пользующийся этим подходом, ищет самый лучший вариант исхода конфликта. В сложных конфликтных ситуациях, где разнообразные подходы и точная информация – существенные факторы для принятия правильного решения, появление противоборствующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя данный стиль [4, с.48].

Все вышеперечисленные стратегии (стили) осуществляются через разнообразные тактики (убеждение оппонента, заключение сделок, корректное обращение) поведения персонала в конфликтных ситуациях. Таким образом, стратегия – набор целей, тактика – средство их достижения. Например, тактика образования союзов относится к стратегии сотрудничества, тактика выхода из конфликта – к уклонению, тактика морального и физического ущерба применяется при соперничестве, тактика заключения сделок – в компромиссе, а тактика выполнение требований оппонента в его целях используется в стратегии приспособления. Таким образом, разные тактики поведения в конфликте соответствуют определенной стратегии [9, с.17].

Выбор стиля (стратегии) поведения в конфликтной ситуации

Для более оптимального решения конфликта необходимо выбрать определенный стиль поведения, при этом учитывая собственный стиль, стиль других участников конфликтов и условия возникновения и развитие самого конфликта [21, с.232].

Выбирая стратегию поведения в конфликте, необходимо учитывать то, насколько важно достижение результата с одной стороны, и сохранение отношений с противоборствующим конфликтантом, с другой. В случае, когда ни первое, ни второе не имеет значения, то оптимальным будет уход от конфликта. Если результат очень важен, а отношения не значимы, то более рационально следует достигать своей цели при помощи соперничества. Если важнее всего отношения, то лучше уступить (приспособление). Бывает, что важны и результат и отношения, тогда нужно использовать сотрудничество [10, с.173].

Рассмотрим подробнее условия, на которые следует обращать внимание при выборе стиля (стратегии) поведения в конфликте.

Стратегию уклонения следует выбирать при существовании следующих условий:

- причина конфликта не важна для субъекта;

- существует возможность достижения своих целей бесконфликтным способом;

- столкновение происходит между равными по статусу и силе субъектами, которые осознанно избегают разногласий;

- один из участников испытывает чувство вины;

- разрешение конфликта не приведет к выигрышу;

- желание выиграть время с целью проанализировать ситуацию, найти дополнительные ресурсы для продолжения противоборства.

Наиболее типичные ситуации, при которых более всех подходят стиль приспособления:

- проблема не является значимой для субъекта;

- оппонент обладает значительно более высоким статусом, потенциалом и т.д. (имеет больше шансов на победу);

- приоритетность межличностных взаимоотношений над предметом конфликта;

- стремление оказать поддержку оппоненту, при получения удовлетворения от своей доброты (понимание, что результат для другого человека намного важнее, чем для вас);

- временная мера, которая заморозит конфликт, предупредив разрушительное столкновение [18, с.22-23].

Далее приведены примеры тех ситуаций, когда следует использовать стиль конкуренции (соперничества):

- исход очень важен для субъекта;

- обладание достаточным авторитетом для принятия решения, которое, очевидно, наилучшее;

- решение нужно принять быстро, и это во власти субъекта;

- чувство, будто выбора нет и терять нечего.

Следовать стилю сотрудничества рекомендуется в следующих ситуациях:

- исход конфликта очень важен для обеих сторон;

- взаимозависимые и длительные отношения между оппонентами;

- конфликтанты способны изложить суть своих интересов, выслушав друг друга, готовы приложить усилия над выработкой решения;

- вовлеченные в конфликт стороны обладают одинаковой властью.

Стиль компромисса является наиболее эффективным при наличии следующих условий:

- обе стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- компромисс – самый эффективный и короткий путь;

- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- компромисс позволит сохранить хорошие взаимоотношения;

- вы можете немного изменить поставленную вначале цель, так как удовлетворение вашего желания не имеет слишком важного значения [21, с.233-236].

Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации в конкретном случае индивидуален, зависит от опыта, приоритетных и привычных стилей реагирования человека. Чаще всего в конфликте применяются комбинации стратегий, иногда доминирует одна из них.

Таким образом, выделяют 5 основных стратегий поведения в конфликте: уклонение, приспособление, подавление, компромисс, сотрудничество, и 2 дополнительных – принуждение и решение проблемы. Каждой стратегии соответствует определенные тактики поведения в конфликтной ситуации.

Управление конфликтами

Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов – совокупность методов и направлений управления организацией, уменьшающая вероятность возникновения конфликтных ситуаций.

Профилактика конфликтов положительно себя зарекомендовала при устранении различных причин появления конфликтов и при управлении поведением сотрудника в соответствии с принятыми нормами в организации. Основные направления профилактики конфликтов заключаются в эффективном построении системы управления организацией и трудовым коллективом. С одной стороны, эти направления напрямую не связаны с конфликтными ситуациями, но, с другой стороны, практика их реализации показала, что их внедрение позволяет значительно увеличить процесс управления коллективом, что, в свою очередь, приводит к снижению конфликтов в организации [9, с.17].

Выделяют первичную и вторичную профилактику конфликтов. Первичная заключается в психологическом образовании потенциальных оппонентов. Вторичная профилактика связана с проведением работы по снижению уровня напряженности в конфликтных группах. При этом необходимо учитывать конфликтогены (все того, что может вызвать конфликт – действие или бездействие, слово и т.д.).

Работа по профилактике конфликтов должна проводиться по следующим направлениям: создание условий, способствующих профилактике деструктивных конфликтов, оптимизация организационно-управленческих решений, устранение личностных и социально-психологических причин конфликта. Профилактика конфликтов в трудовом коллективе зависит от учета личных черт персонала, уровня психологической совместимости сотрудников, соблюдения ими норм корпоративной этики и т.д. [18, с.47-49].

А.Н. Чумиков предлагает такой алгоритм предупреждения конфликтных ситуаций:

- прогнозирование возможных трудностей (социально-психологическое исследование, служебное разбирательство);

- тестирование опасности (проверка уровня конфликтности);

- нейтрализация конфликтного потенциала (работа с соответствующими коммуникационными потоками) [3, с.53].

Уровень профессионального стресса сотрудников организации – один из важнейших показателей благоприятности социально-психологического климата. Среди инструментов профилактики деструктивных конфликтов и снижения уровня профессионального стресса сотрудников отметим проведение обучающих тренингов, цель которых – формирование конфликтологической компетентности и повышение уровня стрессоустойчивости, формирование благоприятного социально-психологического климата. Комплекс тренингов по профилактике конфликтов и стрессов должен быть частью регулярно действующей профилактической программы в рамках системы повышения квалификации либо профессионального обучения сотрудников организации [6, с.207].

В период диагностического этапа (подготовки) комплекса тренингов нужно проанализировать потребности в тренинге (кого и чему нужно обучить, определить содержание программы тренинга). Параллельно необходимо провести анализ потребностей организации (кадровая политика, стратегия развития, уровень квалификационного кадрового потенциала, корпоративная этика, ныне существующая система управления конфликтами и т.п.). На концептуальном этапе необходимо определить: цели и задачи тренинга, состав и уровень подготовки, список потребностей участников, ресурсы, технология проведения тренинга. В ходе аналитического этапа нужно проанализировать проделанную работу, выявить возникшие трудности при организации и проведении тренингов, оценить степень вовлеченности сотрудников и их совместную деятельность. На оценочном этапе проводят оценку результатов тренинга и отношение трудового коллектива к нему.

Формированием технологии профилактики трудовых конфликтов могут заниматься психолог, конфликтменеджер, менеджер по персоналу, служба по управлению персоналом [5, с.13-17].

Способы и методы управления и разрешения конфликтов

Конфликты возникают в любой системе взаимодействия людей, но существуют так называемые организационные конфликты, возможные только в организации. Вопросы, касающиеся управления конфликтов, в т.ч. организационных, в нашей стране стали изучать относительно недавно. На сегодняшний день в отечественной и зарубежной науке накоплен определенный опыт в области управления конфликтами.

Отметим многовариативность понимания исследователями явления «управление конфликтом». Одни считают, что управление конфликтом – это деятельность, другие, что это – процесс. Но все ученые делают акцент на следующем: управление конфликтом – это часть общего процесса социального управления, представляющая собой планируемую, целенаправленную, регулируемую, контролируемую, сознательно организуемую и прогнозируемую деятельность, которая способствует достижению максимального эффекта при минимальных затрат ресурсов.

Понятия «управление конфликтом» и «разрешение конфликта» часто используются как синонимы, но они таковыми не являются, а отражают разные грани процесса, являясь составными частями этой деятельности. Мнения, разделяющего понятия «управление» и «разрешение» конфликта, придерживаются многие авторитетные исследователи в области изучения организационных конфликтов.

Разграничим эти два понятия:

• Разрешение конфликта – деятельность по устранению уже существующего конфликта.
• Управление организационным конфликтом – специфический вид управленческой деятельности, состоит в целенаправленном устранении возможных причин возникновения конфликтных ситуаций с целью формирования целостности организации. Основная цель управления конфликтами – предотвратить деструктивное влияние конфликта и способствовать его оптимальному разрешению, чтобы привести взаимоотношения участников конфликта в норму, способствующую относительной целостности отношений в организации [1, дата обращения: 01.09.2019].

Алгоритм управления конфликтами в организации состоит из нескольких этапов:

• • 1. Анализ источников конфликта (необходимо определить истинные причины).
    2. Определение структурных элементов конфликта (объект, предмет, участники, внешние факторы, образы конфликта).
    3. Минимизация количества сторон конфликта. Эффективность разрешения трудового конфликта увеличивается при снижении количества оппонентов.
    4. Выработка решения конфликтной ситуации.

В теории и практике управления конфликтами в организации выделяют две стратегии – предупреждение конфликтов и их разрешение. Среди методов разрешения конфликтов применяются разнообразные: внутриличностные, структурные, межличностные, а также методы, основанные на анализе конфликта, переговорах и ответной агрессии [15, с.274].

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказывать свою точку зрения, при этом не вызывая со стороны оппонента реакции. Нередко применяется метод передачи другому человеку того или иного отношения к определенному предмету без требований и обвинений таким образом, чтобы он изменил свое отношение (метод «Я – высказывание»). Это метод дает возможность человеку отстоять свою точку зрения, при этом не превращая оппонента в противника. «Я – высказывание» особенно эффективно, когда человек недоволен, рассержен. Этот способ позволяет высказать свое мнение о сложившейся ситуации, принципиальные положения. «Я – высказывание» особенно полезно, когда человек хочет передать что-либо другому, но не желает, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в наступление [4, с.47].

Структурные методы разрешения конфликтов связаны с проведением структурных и кадровых изменений в организации. К таким методам относятся:

- использование руководителем своего служебного положения, позволяющего издавать распоряжения и приказы;

- разъединение (разведение) участников конфликта или уменьшение их зависимости друг от друга;

- создание определенного «задела» в работе взаимосвязанных отделов (к примеру, поддержание необходимого запаса материалов и сырья);

- назначение для конфликтующих сторон координатора или куратора (посредника, который пытается примирить оппонентов; им может быть конфликт-менеджер, отдел трудовых отношений или комиссия по рассмотрению трудовых споров);

- изменение рангов конфликтантов (например, конфликт может прекратиться, если кто-то из его участников, ранее занимавших одинаковые должности, станет руководителем);

- слияние подразделений и постановка им единой задачи (к примеру, объединить отдел заработной платы, отдела кадров и отдела труда в службу управления человеческими ресурсами);

- проведение профилактических мероприятий, направленных на профилактику конфликтов [23, с.74-75].

Межличностные методы при разрешении конфликтов предполагают выбор стиля (стратегии поведения): уклонение, соперничество, компромисс, приспособление, сотрудничество, принуждение, решение проблемы. Эти стили поведения подробно рассмотрены в главе 2.

Методы управления конфликтами могут быть связаны и с анализом конфликта. Х.Корнелиус и Ш.Фэйр предложили систему составления карты конфликта, включающей в себя три блока. Определение проблемы – первый и самый важный этап алгоритма этого метода. Второй шаг – составление списка оппонентов. Третий этап – определение мотивов, интересов и опасений участников конфликта насчет потенциальных угроз их деятельности. Карта конфликта не является способом непосредственного разрешения конфликта, но помогает отразить более ясную картину причин и структуру спора [15, с.275].

Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается в ходе переговоров. Когда оппоненты, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решают разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними. По сравнению с другими методами разрешения конфликтных ситуаций переговоры имеют ряд преимуществ:

- в ходе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

- оппоненты могут контролировать ход переговоров;

- переговоры позволяют выработать такое соглашение, которое устраивало бы всех участников конфликта [10, с.192-193].

Ответные агрессивные действия – самый нежелательный метод для разрешения конфликтов. Использование таких способов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе насилия и грубой силы. Но бывают такие случаи, когда урегулирование конфликта возможно только данными методами [4, с.48].

Важно при урегулировании конфликта не допускать таких типичных ошибок:

- запаздывание в принятии необходимых мер;

- попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин;

- использование только наказательных мер и силы или, наоборот, только переговоров;

- шаблонное использование схем разрешения конфликта без учета его типа и особенностей [12, с.14].

Мероприятия по регулированию управления поведением в конфликтах

В наше время проблема эффективного разрешения конфликтов является актуальной. Для эффективного разрешения конфликта очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других.

Для того, что уметь управлять своим поведением в конфликтах, необходимо развивать в себе конфликтологическую компетентность – уровень профессиональной осведомленности об инструментарии диагностики и профилактики конфликтов, о диапазоне возможных стратегий оппонентов и умение оказать содействие в реализации конструктивного взаимодействия в конкретной ситуации. Конфликтологическая компетентность включает в себя:

• понимание природы организационных и межличностных конфликтов между людьми;
• формирование конструктивного отношения к конфликтам;
• наличие навыков управления конфликтами;
• умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;
• умение предвидеть возможные дисфункциональные последствия конфликтов.

Формирование конфликтологической компетентности руководителя позволяет точно разбираться в истинных причинах конфликта, индивидуально-личностных особенностях конфликтантов, планируемых стратегиях конфликтной деятельности и возможных приемах своего воздействия, т.е. помогает выбрать наиболее оптимальный стиль поведения, способы и методы разрешения конфликта [5, с.17-21].

В управлении поведением важно уметь бороться со стрессами. В современной организационной конфликтологии используется такое понятие, как «стратегия совладания», или «копинг-стратегии». Р.С.Лазарус определяет его таким образом: «Копинг – это когнитивные и поведенческие усилия по управлению специфическими внешними или внутренними требованиями (и конфликтами между ними), которые оцениваются как напрягающие или превышающие ресурсы личности».

Копинг-стратегии поведения в конфликте успешно осуществляются при соблюдении трех условий: полное осознание возникшего конфликта; знание способов эффективного совладания именно с ситуацией данного типа; умение своевременно применять их на практике [8, с.173-175].

Для того, чтобы увидеть и проанализировать все детали конфликтной ситуации, рекомендуется составить карту конфликта по методике, предложенной Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Об этой карте подробно говорилось в предыдущем параграфе.

Ниже приведены рекомендации и правила по управлению конфликтами.

Рекомендации по управлению конфликтом:

• • • 1. Взять под контроль собственные эмоции и выбрать для начала время для разрешения конфликта, когда Вы находитесь в подходящем эмоциональном состоянии.
      2. Вскрыть за мнимыми причинами подлинные: для этого необходимо очень внимательно следить за поведением, реакциями, состоянием оппонента.
      3. Локализовать конфликт: противостоять инстинктивному желанию перейти в наступление ради победы во что бы то ни стало.
      4. Бегство от конфликта при отсутствии шансов на победу. В ситуации избегания конфликта: внешний конфликт переходит во внутренний, со всеми последствиями для работоспособности и здоровья личности.
      5. Избегать чрезмерной концентрации внимания на защите: запуск психологических механизмов защиты закрывает Ваши глаза на изменения в поведении оппонента и обстановке в целом.
      6. Держать инициативу в своих руках, диктуя партнеру эмоции (в том числе спокойствие), тему разговора, выбор социальных ролей, языковой стиль, степень строгости правил игры.
      7. Не опровергать аргументы противника в той же последовательности и в таких же объемных пропорциях, в которых они изложены противником; сначала переформулировать аргументы на своем языке.

Правила поведения в конфликте, если Вы руководитель:

• • • • 1. Ставьте перед своими подчиненными конкретные, понятные задачи.
        2. Обеспечьте выполнение задачи всем необходимым.
        3. Текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов.
        4. Не старайтесь перевоспитать человека.
        5. Критикуя, анализируйте не личность человека, а поступки.
        6. Уважайте достоинство и права подчиненных.
        7. Боритесь с проявлением негативных эмоций.
        8. Аргументируйте свои требования в конфликте.

Правила поведения в конфликте, если Вы подчиненный:

Не торопитесь высказывать открытое противодействие в конфликте.

Учтите, конфликтный руководитель – не всегда плохой руководитель.

Вызывайте руководителя на откровенный разговор.

Если Вы не правы в конфликтной ситуации, то лучше сразу уступить руководителю.

Учитывайте психологические особенности своих руководителей.

Предложите несколько вариантов разрешения конфликта. Не настаивайте на диаметрально противоположном мнению руководителя решении [3, с.42].

Таким образом, профилактика конфликтов направлена на уменьшение вероятности их возникновение. При первичной профилактике большое значение в организации имеет проведение тренингов, главная цель которых – формирование конфликтологической компетентности сотрудников. Среди методов разрешения конфликтов используются разнообразные: внутриличностные, структурные, межличностные, а также методы, основанные на анализе конфликта, переговорах и ответной агрессии. Для успешного управления поведением в конфликтной ситуации важно уметь бороться за стрессами и необходимо развивать в себе конфликтологическую компетентность.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Слово «конфликт» как термин в научном смысле впервые использовал Г.Спенсер в конце XIX века. Сегодня термин «конфликт» - межотраслевый, изучается во многих гуманитарных науках, и его определения многовариативны. Самым полным является определение А.Я. Кибанова: «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон».

Что касается классификации конфликтов, то их существует великое множество. Они отличаются в зависимости от принципов, которые берут за основу исследователи при разработке классификаций. Наиболее распространена классификация по составу участников, вовлеченных в конфликт. Так, А.Я. Анцупов и А.И Шипилов выделяют: внутриличностные конфликты, социальные (межличностные, конфликты между социальными группами), международные. Кроме того, конфликты классифицирует по таким критериям как: источникам возникновения, социальным последствиям, масштабности, формам борьбы, направленности, по количеству участников, по степени антагонизма, по критерию реальности – ложности, по направленности.

Конфликты могут возникать как по объективным, так и по субъективным причинам. В повседневной жизни чаще всего мы сталкиваемся с межличностными конфликтами, причины которых делятся на 2 группы: социально-психологические (различные аспекты взаимозависимости, неудовлетворительные коммуникации, психологическая несовместимость и т.п.) и личностные (половозрастные особенности, психологическая неустойчивость, акцентуации характера, эмоциональное состояние и т.п.). Если же рассматривать причины конфликтных ситуаций в организациях, то выделяется 3 группы причин, вызванных: процессом деятельности (технологическая взаимосвязь сотрудников, невыполнение функциональных обязанностей, отступление от норм коллектива в поведении человека, неопределенность роли работника и т.п.), психологией человеческих отношений (симпатии – антипатии, нездоровый психологический климат в коллективе и т.д.), индивидуальными особенностями характеров членов коллектива.

Неотъемлемыми элементами конфликта являются: объект, стороны, предмет, условия протекания, действия, масштаб, исходы.

Для успешного решения конфликтной ситуации необходимо выбрать подходящий стиль поведения в конфликте. Стратегии поведения персонала в конфликтных ситуациях – комплекс мер, которые направлены на определенное поведение человека в конфликте. Выбирая стратегию поведения в конфликте, во-первых, необходимо учитывать то, насколько важно достижение результата, и, во-вторых, сохранение отношений с оппонентом. В-третьих, необходимо оценивать все условия, в которых протекает конфликт. Исследователи выделяют 5 основных стратегий поведения в конфликтной ситуации: уклонение, приспособление, подавление, компромисс и сотрудничество. Очевидно, что самым удачным для всех участников конфликта стилем поведения является сотрудничество, т.к. в результате происходит стопроцентное удовлетворение потребностей сторон. Выбор стиля поведения в конфликте всегда индивидуален, зависит от опыта, от привычных стилей реагирования человека. Чаще всего в конфликте применяются комбинации стратегий, иногда доминирует одна из них.

В крупных организациях проблемами трудовых конфликтов занимаются психолог, конфликтменеджер, менеджер по персоналу, служба по управлению персоналом. Они разрабатывают целые технологии профилактики конфликтов в коллективе. Основные направления профилактики конфликтов заключаются в эффективном построении системы управления организацией и трудовым коллективом. Выделяют первичную (психологическое образование потенциальных оппонентов) и вторичную (проведение работы по снижению уровня напряженности в конфликтных группах) профилактику конфликтов. Среди инструментов профилактики деструктивных конфликтов и снижения уровня профессионального стресса сотрудников отметим проведение обучающих тренингов, цель которых – формирование конфликтологической компетентности и повышение уровня стрессоустойчивости, формирование благоприятного социально-психологического климата.

В теории и практике управления конфликтами в организации выделяют две стратегии – предупреждение конфликтов и их разрешение. Среди методов разрешения конфликтов применяются разнообразные: внутриличностные, структурные, межличностные, а также методы, основанные на анализе конфликта, переговорах и ответной агрессии. Для благоприятного исхода конфликта его участникам важно уметь управлять своими эмоциями (бороться со стрессами), развивать в себе конфликтологическую компетенецию.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Брылева Л.Г. Теоретические особенности управления организационными конфликтами в условиях современного менеджмента / Л.Г. Брылева, Р.Г. Леонтьев // Инженерный вестник Дона. – 2013 [Электронный ресурс]. - URL: http://ivdon.ru/uploads/article/pdf/IVD_95_Brileva.pdf_1550.pdf (дата обращения: 01.09.2019).
2. Виханский О.С. Менеджмент: учебник / Виханский О.С., Наумов А.И. – М.: Магистр: ИНФА-М, 2014. – 576 с.
3. Горбачёва Г.В. Конфликтология: учебное пособие / Г.В. Горбачёва. – Ярославль: Международная академия бизнеса и новых технологий, 2013. – 70 с.
4. Зобова А.Г. О современных тенденциях и методах управления конфликтами на предприятиях // Социально-экономические явления и процессы. – 2014. - №4 (062). – С.46-49.
5. Калмыкова О.Ю. Внедрение организационного конфликтменеджмента в систему стратегического управления / О.Ю. Калмыкова, Г.П. Гагаринская // Науковедение. – 2014. - №5 (24). – С.1-26.
6. Калмыкова О.Ю. Организационно-методические аспекты управления конфликтами в системе социально-трудовых отношений в организации / О.Ю. Калмыкова, Н.В. Соловова // Вестник СамГУ. – 2014. - №8 (119). – С.206-212.
7. Калмыкова О.Ю. Управление конфликтами в организации и профилактика профессионального стресса работников / О.Ю. Калмыкова, Г.П. Гагаринская // Вестник САмГУ. – 2013. - №1 (7). – С.120-132.
8. Калмыкова О.Ю. Эффективное управление конфликтами в социально-трудовых отношениях / О.Ю. Калмыкова, Н.В. Соловова // Вестник СамГУ. – 2013. - №1 (102). – С.171-176.
9. Козлова Л.С. Конфликтные ситуации в организациях и пути их устранения // Вестник УлГТУ. – 2018. - №4. – С.16-18.
10. Король Л.Г. Конфликтология: учебное пособие для студентов, обучающихся по направлениям 37.04.01 Психология, 38.04.02 Менеджмент, 38.03.03 Управление персоналом / Л.Г. Король, И.В. Малимонов, Д.В. Рахинский. – Ульяновск: Зебра, 2015. – 248 с.
11. Кравчук В.А. Причины возникновения конфликтов в современной организации // Вестник университета «Туран». – 2016. - VII межвузовская научно-практическая конференция молодых ученых, магистрантов и студентов «Образование, наука, инновации – вклад молодых ученых» [Электронный ресурс]. - URL: https://ru.b-ok.cc/book/3105221/ffb45d (дата обращения 11.09.2019 г.).
12. Курочкина И.А. Педагогическая конфликтология: учебное пособие / И.А. Курочкина, О.Н. Шахматова. – Екатеринбург: Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2013. – 229 с.
13. Лукаш Ю.А. Внутрифирменные конфликты, или Трудовая конфликтология в бизнесе / Ю.А. Лукаш. – М: Юстицинформ, 2014. – 180 с.
14. Оболонский А.Ю. Особенности конфликтов // Живая психология. – 2016. – Том 3. – №1. – С.39-46.
15. Пушкарёва В.А. Управление конфликтными ситуациями в организации // Молодой учёный. – 2018. - №47 (233). – С.273-276.
16. Раренко А.А. Управление конфликтами в организации // Социаильные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература. Социология. – 2018. – Серия 11. – С.101-110.
17. Рыбакова Н.Н. Способы разрешения конфликтов в организации в современных условиях // Молодой учёный. – 2017. - №45 (179). – С.201-203.
18. Управление конфликтами: учебное пособие / сост. Е.В. Рябинина. – Челябинск: ЮУГГПУ, 2016. – 94 с.
19. Хаярова Л.Р. Управление организационными конфликтами на предприятиях нефтехимического комплекса / Л.Р. Хаярова, Д.А. Панферов // Вестник Казанского технологического университета. – 2013. - №21. – С.298-302.
20. Хлыстова Н.М. Конфликтология, как наука. Пути урегулирования конфликтов / Н.М. Хлыстова, К.А. Хлыстова // Социальные науки. – 2017. - №4 (19). – С.187-197.
21. Хохлов А.С. Конфликтология. История. Теория. Практика: учебное пособие / А.С.Хохлов. – Самара: СФ ГБОУ ВПО МГПУ, 2014. – 312 с.
22. Целютина Т.В. Рациональное поведение руководителя и эффективная коммуникация в конфликте: стратегии управления конфликтами // Перспективы Науки и Образования. – 2015. - №1 (13). – С.135-139.
23. Чекалдин А.М. Причины организационных конфликтов и способы их устранения // Вестник НГИЭИ. – 2015. - №9. – С.73-77.
24. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2014. - № 3. - Ч. 1 [Электронный ресурс]. - URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4610 (дата обращения: 08.10.2019).