Управление конфликтами в социально-экономических системах (Теоретические основы конфликта)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день каждому известно, что проблематика, связанная с изучением конфликтов, имеет весомое право на существование. К проблемам появления и разрешения конфликтов, проведения переговоров и поиска согласия и выхода, проявляют огромный интерес не только профессиональные психологи, социологи, но и руководители, ведущие менеджеры, педагоги, социальные работники — в общем те, кто в своей ежедневной практической деятельности, работе, службе связан с проблемами взаимодействия людей.

Данная заинтересованность постоянно возрастает и в большей степени связана он и с увеличением конфликтной напряженности в разных сферах взаимодействия, с постоянной потребностью привлечения помощи, различных общественных структур, и отдельных людей найти выход и разрешить конфликт.

Наша история перенасыщена различного рода конфликтами, столкновениями и бунтами. Одни – охватывали целые континенты, множество стран и народов, другие – крупные и малые социальные связи, третьи – происходили между отдельными людьми.

Курсовая работа посвящена теме изучения конфликта в социальной сфере, в сфере – постоянного взаимодействия людей при исполнении своих обязанностей.

Конфликт как социальный феномен и как научная категория, имеет весомое значение для понимания природы общества, индивида и его деятельности.

Актуальность темы курсовой работы заключается в изучении методов управления конфликтом, повышении навыков и применения знаний на практике. Ведь обучаясь на специальности «Гостиничный сервис» будущий специалист безусловно должен иметь навыки распознавания конфликтных ситуаций, уметь урегулировать их и предотвращать.

Цель работы – исследование методов разрешения конфликтов на лакокрасочном предприятии ООО «Юнит» как основы эффективного управления.

В связи с поставленной целью можно выделить следующие задачи курсовой работы:

- выявить сущность конфликтов, рассмотреть теории конфликтов;

- рассмотреть роль конфликтов в организации;

- проанализировать типологию конфликтов;

- изучить методы разрешения организационных конфликтов;

- исследовать конфликтные ситуации на предприятии ООО «Юнит» и разработать рекомендации по совершенствованию процессом управления конфликтами.

Тема конфликтов отражена в работах таких ученых как Т.Гоббс, Ю. Запрудский, Дж. Фон Нейман, К. Левин, О. Моргенштейн, В.Д. Гончаров, Н.В. Гришина, В.Н. Зигер, Е.В. Александрова, Г.И. Козырев, В.Е. Сперанский, Н.Е. Шуркова и другие.

Объект исследования – персонал компании ООО «Юнит».

Предмет исследования – конфликтные ситуации на предприятии ООО «Юнит».

Методы исследования, используемые в работе – анализ и синтез, а также опрос сотрудников предприятия и наблюдение.

Прикладная значимость работы состоит в детальном рассмотрении причин конфликтов в организации, а также путей их разрешения, что может помочь руководителям предприятий в их отношениях с подчиненными и улучшить социально-психологический климат коллектива.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы, приложения.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТА

1.1. Современное представление конфликта

Конфликт – наиболее резкий метод решения возражений, вызванных разницей во взглядах, позициях, интересах, возникающих в процессе аллелопатии, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящими за рамки правил и норм^[1].

Считается, что стороны находятся в конфликте, если действия хотя одной из них оказывают негативное влияние на другую. Если конфликт не переходит определённые рамки терпения, то это считается конкуренцией. Если конфликт быстро переходит в форму благоприятную для конфликтующих сторон, то говорят о сотрудничестве.

Слово «конфликт» ( лат. Conflictus ) — столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки {conflict — англ., konflikt — нем., conflit — франц.)^[2]. Анализ определений конфликта, принятых в различных собраниях современной научной литературе, обнаруживает их сходство. Как правило, содержание понятия конфликта объясняется через следующие значения:

• Состояние накаленной, часто открытой борьбы, сражения;
• Состояние дебаланса в отношениях между людьми, мнениями или целями; столкновение противоположностей;
• Психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или стремлений;
• Противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произведении, в особенности главная позиция, на которой строится сюжет^[3].

Конфликтология – наука, предметом изучения, которой являются конфликты, методы управления и урегулирования конфликтов.

Управление конфликтами – это процесс направленного воздействия на индивидов с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведение поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Известно несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами:

- институциализация конфликта, то есть установление четких норм и правил конфликтного взаимодействия, определение рабочих групп или комиссий по управлению конфликтом и процедур урегулирования или его разрешения;

- легитимизация конфликта предполагает признание конфликтующими субъектами установленных норм и правил конфликтного поведения и соблюдение их, а также признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора. Легитимизация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта;

- структурирование конфликтующих групп, то есть определение состава участников конфликта, представителей соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силы^[4].

Существует множество методов управления конфликтом. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

- внутриличностные;

- структурные;

- межличностные;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия^[5].

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента.

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников корпоративных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и тому подобное. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем мотивации.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый работник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов – это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать стратегию дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам^[6].

Переговоры как методов решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений.

Ответные агрессивные действия – методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием силы, насилия. Иногда возникают ситуации, когда разрешение конфликта, возможно, только таким путем^[7].

1.2. Функции конфликта

Функция конфликта выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с другой – зависимость, которая возникает между ним и другими элементами общественной жизни. В первом случае берутся во внимание последствия конфликта, а во втором – направленность отношений конфликтующих субъектов социальных связей.

Функции конфликта могут нести как позитивные, так и негативные последствия для его участников.

Положительными, функционально полезными результатами конфликта считается решение той проблемы, которая породила противоречие и вызвала столкновение, с учетом взаимных интересов и целей всех сторон.

К отрицательным последствиям конфликта относятся неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения назревших проблем, нарастание враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабление сплоченности сотрудников^[8].

Люди расширяют границы и уходят от стереотипов, и находятся в поисках способов помочь себе и другим, в том числе создавая различные организации регулирования или привлекая отдельных специалистов к решению сложных и спорных ситуаций. В наше время, когда возможности личности увеличиваются и предъявляют к нам повышенные требования, навыки эффективной коммуникации (владение речью, искусство ведения беседы, навыки проведения переговоров, в том числе и по решению спорных проблем) считаются естественными и обязательными для любого толерантного и образованного человека, а для значительного числа — и профессионально необходимыми. Прежде не появлялось столько возможностей совершенствования навыков своего общения с людьми, будь то посвященные этому издания или специальные курсы. Многие из нас нередко оказываются перед необходимостью решения «чужих» проблем, в частности конфликтных ситуаций. Это прежде всего руководители всех рангов, к которым обращаются их сотрудники или клиенты с жалобами, им поручают «разобраться» с конфликтами. Из-за отсутствия соответствующих организаций и специально подготовленных работников в своей организации становятся психологами – посредниками, которые в силу своей должностной позиции или профессиональной деятельности периодически вынуждены в той или иной форме брать на себя функции регулирования отношений между людьми. Как правило, функции конфликта раскрывается через следующие представления:

1.Обьеденение персонала. Влияет на твердость и прочность социальной системы, формирование и единение групп, соотношение индивидуальных и коллективных интересов, перенастройку управленческого аппарата. Слияние выигрывает в тех определенного рода ситуациях, когда конфликт приводит к интеграции общих усилий на основании взаимных интересов и взаимной выгоды, и проигрывает, если конфликтное столкновение наносит невосполнимый удар налаженности и сплоченности коллектива.

2.Усиление социальных связей. Взаимодействие людей и их взаимоотношений, ускорение активности и подвижности сказывается на ритме общего развития, как в едином коллективе, так и в рамках взятой отдела, организации. Единство коллектива, гармония и расположение друг к другу и к команде в целом. Основу притяжения образуют следующие составляющие: во-первых, симпатия целей объединения, а во-вторых – близость взглядов и ценностных тенденций членов коллектива, групповая продуктивность.

3.Предупреждение об фокусе социальной напряженности. Конфликтное обстановки позволяет не только заметить нерешенные проблемы и серьезные оплошности в ведении дел, но и предоставляет возможность для открытого выражения нуждаемости, интересов людей, их неудовлетворенности или забастовки. Обычно возникновение конфликтной ситуации предупреждает о удовольствии положения в данной организации, обнаруживая и предавая огласке, к примеру, непримиримые условия труда, управленческий произвол, покушение на свободу прав и т.д.

4.Средство преобразования, поощрение творческой инициативе. Осознание интересов, тенденций, противоречия общественного развития, необходимость преодоления преград на пути прогресса и достижения максимальной выгоды. Необычные идеи, отказ от приевшихся манер и старых традиций очень часто встречают на пути сопротивление, негативные отзывы.

5.Перерождение, новая жизнь межличностных и межгрупповых взаимоотношений. Конфликт, поляризуя противоположные стороны, параллельно создает предпосылки для их объединения на новой основе, содействует укреплению взаимного уважения и доверия^[9].

Конфликт, если он имеет положительный характер, способствует укреплению гуманности и союзничества людей, занятых совместным делом. Довольствие их необходимости в уважении к себе и всеобщем признании, обеспечивая тем самым выбор оптимальных для многих правил поведения. В рамках определенной организации такой конфликт улучшает социально – психологическое настроение в коллективе, отпуская или вовсе снижая напряжение, приносит профилактический эффект очищения атмосферы межличностных и межгрупповых отношений, создает условия, которые благоприятствуют хорошему настрою и социальному оптимизму персонала^[10].

Если же в конфликте доминируют негативные начала, такой конфликт отвращает стороны от пособничества, возводит фальшивые барьеры на пути к взаимопониманию, раздуваемые тягу продолжить противостояние и, несмотря ни на что, любой ценой стоять на своей правоте. Как результат регрессирует морально-психологическая обстановка, ухудшаются взаимоотношения между сотрудниками, притупляет их уверенность в своей этической защищенности при общении с коллегами.

6.Информация о порядке организации, позитивных и негативных сторонах сотрудников, занятых общим делом. Конфликт, безусловно, обогащает развитие сторон конфликта и повышает уровень их компетентности, может служить ключом жизненного опыта, средством обучения и воспитания. Конфликтная ситуация создает внеочередные возможности для предания разглашения запас сведений как о проблемах, ожидающих скорого решения, так и о людях, от которых зависит принятие надлежащих мер по устранению данной ситуации.

7. Профилактика разрушительных сопротивлений. Приходя к логическому разрешению напряженности между конфликтующими сторонами, сглаживая возникшее разногласия, получается избежать схватки с весомым моральным и материальным ущербом, продолжительной размолвкой в коллективе, выбивающим всю организацию из рабочей колеи. На пример, не достаточный интерес к решению спорных трудовых конфликтов, на основании задержки заработной платы, недооценивай сглаживающих мер могут перерасти в общий социально-трудовой конфликт вплоть до ее крайней формы – протеста^[11].

При любом завершении, позитивном исходе, или же негативном последствия конфликта оказывают воздействие на организацию, и ее сотрудников. Важно, в оценке и позитивных, и негативных последствий произошедшего конфликтна, избежать чрезмерных преувеличений. Основная задача состоит в том, чтобы придать конфликту по возможности функционально-положительный характер, свести к минимуму неминуемый ущерб от его негативного влияния.

1.3. Управление конфликтами в организации

Управление – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. Суть управления состоит в оптимальном использовании ресурсов для достижения поставленных целей.

Любая управленческая деятельность предполагает наличие конфликтов и попыток их разрешения. Конфликт – это наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу.

Для специалиста сферы гостиничного бизнеса умение эффективно управлять конфликтами является профессиональной компетенцией. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, выявляя мотивы и цели участников конфликта, осознавая свои истинные интересы в конкретной ситуации, владея методами анализа конфликтной ситуации и организации совместного поиска решений, гораздо эффективнее справится с данными проблемами^[12].

Для многих конфликт в организации ассоциируется с нарушением взаимоотношений, потерей психологического равновесия, эмоциональным дисбалансом. Однако конфликт может быть полезен как конфликтующим сторонам, так и компании. Задача состоит в том, чтобы конфликт из делового контекста не смещался в область личностных отношений, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

Безусловно, организационными конфликтами необходимо управлять, и здесь важны не столько формы действий, сколько их функциональные или дисфункциональные последствия.

Управление конфликтами – это целенаправленные воздействия по устранению причин, породивших конфликт, по коррекции поведения участников конфликта, а также по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы^[13].

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

- частичное, когда искореняется только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные причины, внутренние рвения к конфликту;

- полное, когда конфликт разрешается и на уровне действий, поведения, и на психологическом уровне.

Для успешного разрешения конфликтов следует объективно оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

1. реально оценить сложившуюся ситуацию, и если это по-настоящему так, признать наличие конфликта. Признание наличия конфликта снимет множество отрицательных моментов - недоговоренность, недомолвки между сотрудниками, действия внутри коллектива, приблизит его к финальной развязке;

2. отличить повод конфликта от его предмета – по сути той причины, которая часто объективно или субъективно скрывается;

3. определить вид конфликта, его стадию, выявить предмет конфликта, цели всех участников конфликта;

4. установить, в какой мере предмет спора касается организации производства, труда и управления, а в какой – особенностей деловых и личностных отношений, характера конфликтующих сторон;

5. выяснить субъективные поводы вступления людей в конфликт.

При управлении конфликтом основное внимание следует уделить предмету конфликта и ролям его участников, не делая акцента на их личностных особенностях. Важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Таким образом, управленческое действие во многих вариантах не только допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного. Именно конфликтные ситуации могут являться склоняющими к росту и развитию организации, могут дать существенный толчок для формирования в ней новых взаимоотношений. Однако для реализации данной функции конфликтов требуются несколько существенных условий:

- во-первых, изменение отношения к конфликтам, формирование позитивного настроя и навыка видеть в конфликтах конструктивную исходящую;

- во-вторых, формирование навыка анализировать конфликтные ситуации, управлять ими, совершенствовать технологию разрешения конфликтов, а также соблюдение принципов, способствующих урегулированию конфликта^[14].

Организациям, по определению, крайне необходимы сотрудники, которые обладают навыками обучения окружения взаимодействия и лояльного отношения друг к другу. В идеале такого рода межличностные взаимоотношения предполагают продуктивность, сотрудничество и удовлетворение всех участвующих в них лиц. В реаль­ной жизни ситуации чаще всего складывается иначе. Рано или поз­дно практически все взаимосвязи в процессе труда приводят к конфликтам, но их характер, прежде всего, зависит от установок сторон.

1.4. Устранение конфликтов

Устранение конфликта – это универсальная реакция индивида на его появление. Конфликт вызывает возражение, разногласия, отсутствие целостности, антигармонию с самим собой и остальными людьми. Не нужно приводить доводы негативности последствий конфликта – они очевидны.

Отсутствие конфликтов – психологическое здоровье человека, к которому он тянется, поэтому многое зависит от навыков разрешения конфликтов. Для этого необходимо отличаться знанием теории и практическими навыками разрешения конфликтов. Незнание данных правил не освобождает нас от ответственности возникновения трудностей во взаимодействии с людьми.

Среди руководствующих воздействий по отношению к конфликту главное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предугадать. Поэтому очень важно уметь с умом выходить из конфликта.

Основные формы завершения конфликта: устранение, разрешение, урегулирование, затухание в другой конфликт.

Разрешение конфликта – это общая деятельность его участников, направленная на результат, искоренение противодействия и решение проблем, которые привели к возникновению споров. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению негативных условий, в которых они конфликтуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих противников, защищающих свои позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения конфликтующих сторон к его объекту или друг к другу^[15].

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении спора между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно, как с согласия воюющих сторон, так и без их согласия. Не всегда удается разрешить противоречие при завершении конфликта. Только приблизительно 60% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешается или регулируется. В 40% конфликтов противоречие обостряется. Это происходит тогда, когда конфликт затухает, перерастает в другой или устраняется административным путем.

Затухание конфликта – это временное явление по прекращению противодействий, но с сохранением основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт перерождается в скрытую форму. Затухание конфликта чаще происходит в результате:

- сокращения ресурсов сторон, необходимых для борьбы;

- потеря мотивации к борьбе, снижения важности роли объекта конфликта;

- переориентации мотивации соперников (возникновение других проблем, на фоне которых, она становиться менее значимой).

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого устраняются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на неприменимость устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных действий на конфликт (опасность, намерение, угроза, недостаток времени или материальных составляющих). Устранение конфликта возможно посредством данных способов:

- исключение из конфликта одного из конфликтующих сторон (перевод в другое подразделение, отдел, либо сокращение)

- исключение взаимодействия сторон на долгое время (командировка, отпуск)

- устранение объекта конфликта (изъять то самое «яблоко раздора»)

- устранение недостатка объекта конфликта^[16].

Переформирование в иной конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает нечто новое, более весомое противоречие и происходит пересменок объекта конфликта.

Последствие конфликта рассматривается как последствие борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

- убрать ту или иную конфликтующую сторону;

- завершить конфликта и исключить возможностью его возобновления;

- успех одной из сторон спора;

- поделить объекта конфликта (преобладание в пользу одной из сторон);

- прийти к компромиссу;

- выразить компенсацию одной из сторон за овладение предметом спора;

- прекращение посягательства обеих сторон;

- альтернативное решение, которое возместить интересы обеих сторон^[17].

Вопрос о критериях оценивания разрешения конфликта достаточно важен. Основными критериями разрешения конфликтов могут быть довольствие сторон результатами конфликта, прекращение сопротивления, устранение негативных разрушающих факторов, достижение поставленной цели одной из противостоящих сторон, формирование навыка активного поведения человека в подобных ситуациях в будущем.

Мерой конструктивного решения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем стороны, которая права. Важно, найти решение проблемы, из-за которой он разгорелся сам конфликт. Чем полнее разрешено противостояние, тем больше надежды на нормализацию отношений между коллективом, меньше вероятность перерастания конфликта в новую схватку. Существенной является победа стороны, которая права. Утверждение правды, победа честности благоприятно сказываются на социально-психологическом состоянии коллектива, эффективности совместной деятельности, служат извещением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта. Необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если ими пренабрегать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами^[18].

Итак, на основании изученной информации можно сделать следующие выводы. Текущую деятельность любого предприятия невозможно представить без постоянной трудной работы по разрешению различного рода конфликтов Конфликт представляет собой столкновение двух противоречивых мнений, позиций, мировоззрений, убеждений с категорическим неприятием точки зрения оппонента. Суть конфликта состоит из различных точек зрения индивидуумов на одинаковую ситуацию, а также личностных и социально-психологических причин. Последние включают в себя потери и искажения информации, отличия в методах оценивания деятельности друг друга, напряженные межличностные отношения, несбалансированное взаимодействие двух особей, стремление к власти и психологическую несовместимость.

2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЮНИТ»

2.1. Общая характеристика организации, анализ основных конфликтов

Объект исследования компания – ООО «ЮНИТ» работает более 5 лет на рынке. Организационно – правовая форма компании – индивидуальное предпринимательство. Основной вид деятельности компании - оказание услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей. Помещение, в котором находится «Юнит», сдается на условиях ежемесячной аренды.

Руководитель компании «ЮНИТ» прежде всего, обращает внимание на качественную сторону работы, прекрасно понимая, что только точное, быстрое и качественное предоставление услуг дает им возможность получения прибыли и развития технического центра. Помогает находить наиболее эффективные решения в области удовлетворения клиентов, оптимизировать свои затраты, укреплять свои позиции на потребительских рынках в конкурентных условиях.

Руководитель компании отмечает, что возникающие конфликтные ситуации в трудовом коллективе и в общении с клиентами сильно подрывают престиж фирмы и следование целям организации.

Таким образом, цель исследования определить пути решения конфликтных ситуаций в компании «ЮНИТ».

Цель исследования – изучить уровень конфликтности в коллективе, причины конфликтов и способы их регулирования.

Объект исследования – ООО «ЮНИТ» коллектив, состоящий из 1 руководителя, и 6 сотрудников: 2 мастера-консультанта и 4 механика.

Предмет исследования – конфликты и отношения в коллективе.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

1.Определить степень конфликтности в целом.

2.Выявить причины и сущность конфликтов.

3.Профилактика и регулирование конфликтов.

4.Разработать предложения по совершенствованию системы управления конфликтами.

Метод исследования: наблюдение - целенаправленное и систематизированное восприятие социального явления, черты которого, регистрируются исследователем. Формы и приемы регистрации могут быть различными.

На данный момент руководитель центра занимается всеми финансовыми и правовыми операциями, такими как: выплата аренды за помещение, коммунальные и бытовые расходы, заключение договоров и пр.

В данной организации, как и в любой другой организации, существуют различные конфликты. И это не всегда является отрицательным показателем трудовой деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки, как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Весной 2017 года в данной организации было выявлено отсутствие навыков в управлении конструктивным конфликтом. Загруженность цеха, занятость работой сотрудников была хорошей, улучшились экономические показатели рентабельности. Это послужило поводом «снижения бдительности» руководства, в результате чего персонал, по сути, остался предоставлен сам себе. Это привело к появлению конфликтов между сотрудниками, и в конечном итоге увольнению некоторых из них.

Итак, рассмотрим несколько конфликтных ситуаций^[19], действительно имевших место в данной организации:

Ситуация 1:

Причины конфликта: организационно-управленческие, обусловленные ошибками, допускаемые руководителями организации и подчинёнными в процессе решения управленческих задач.

Описание конфликтной ситуации:

Каждое рабочее место в цеху закреплено за парой механиков, которые занимают его согласно рабочего графика. Были случаи, когда работники выходили на работу вне графика, и занимали рабочее место в свободное время механика, за которым это место было закреплено в данный день. Обычно сотрудники сами договаривались друг с другом, руководство в этих договоренностях не принимало участие и не регулировало. Требований к четкому соблюдения графика смен тоже не предъявляло.

Сотрудник 1 решил выйти на подработку не в свою смену и занять место сотрудника 2. Предупредив за несколько дней мастера-консультанта и сотрудника 1. В оговоренный день на работу вышли оба сотрудника, причем сотрудник 2, которым рабочее место было определено по графику, сказал, что не договаривался с сотрудником 1, и место уступать не будет. Аргументировав тем, что каждый должен выходить только в свою смену и отслеживать это должно руководство, и оно же должно принимать решения о возможности обмена рабочими местами. Данная ситуация была не первой.

В такой ситуации выявить действительно виновного работника не удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в организации, соответственно и его работе в целом.

Руководством были предприняты следующее меры по управлению конфликтом:

- был проведен тщательный анализ всех случаев допущения «своевольного» изменения рабочего графика.

- на основании проведенного анализа детально распределены и расписаны даты рабочего графика для всех сотрудников, для желающих работать вне графика было выделено отдельное рабочее место, и при желании занять его, сотрудник сообщал об этом руководству.

- введен ежедневный контроль за соблюдением рабочего графика.

В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу технического центра, полностью исключить нарушения договоренности среди сотрудников, так же улучшился климат внутри коллектива, а значит и его производительность.

В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.

Ситуация 2:

Стороны конфликта: руководитель и коллектив «Юнит».

Причины конфликта: личностные, обусловленные неадекватным уровнем притязаний и субъективной оценкой поведения руководителя, как недопустимого; социально-психологические причины, обусловленные несбалансированным ролевым взаимодействием людей.

Описание конфликтной ситуации:

Мастер-консультант при общении со своими работниками использовал строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль.

В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.

Сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему руководителю. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.

Ненормальная, накаленная обстановка, как и следовало ожидать, в итоге привлекла внимание руководителя.

Руководителем были предприняты следующие меры по управлению данным конфликтом:

- была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу с Мастером-консультантом;

- были проведены также индивидуальные доверительные беседы с каждым из сотрудников.

- было проведено внутриорганизационное собрание, на котором руководителем были сформулированы четкие требования по работе персонала.

Предпринятые меры по выходу из конфликтной ситуации, к сожалению, должного результата не имели. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось, так как разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

Итак, мы рассмотрели две конфликтные ситуации. Естественно, существует множество различных видов конфликтов. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный или наоборот. Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.

2.2. Рекомендации по управлению конфликтами в ООО «Юнит»

В конфликтной ситуации участниками, которого являются сотрудники с возникшими проблемами делового взаимодействия, целесообразно провести следующий предварительный анализ данных проблем. Прежде необходимо сформировать перечни острых проблем, которые в ходе предварительных бесед с участниками конфликта были определены как предмет совместного обсуждения. При этом каждый перечень разделить на две части — общие проблемы, а также проблемы, предъявляемые только одним участником. Как правило, начинать совместное обсуждение целесообразно с тех проблем, которые признаются обоими участниками. Далее эти общие проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношениях — с точки зрения их значимости (какие-то из них могут оказывать более существенное влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а другие являются более частными и мелкими) и с точки зрения легкости достижения согласия.

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы о причинах возникающих в организациях конфликтов и, как следствие, необходимости внедрения рациональных элементов управления конфликтами руководителем.

Во-первых, для предотвращения социально-психологической напряженности в коллективе необходимо еще на стадии подбора кадров осуществлять отсев кандидатов, чье поведение может впоследствии вызвать возникновение конфликтов в коллективе.

Во-вторых, для улучшения показателей стабильности кадров необходимо не только обеспечить соответствующий ожиданиям работников уровень заработной платы, но также необходимые благоприятные условия труда и возможности профессионального роста.

В-третьих, необходимо информировать персонал о деятельности и конечных результатах работы организации. Сотрудники должны осознавать конечную цель, как своей деятельности, так и цель работы всей организации. Осознание своей роли в процессе достижения конечного результата позволит сотрудникам более ответственно относится к выполнению своих обязанностей, а также усилит их внутреннюю мотивацию^[20].

В-четвертых, важным фактором профилактики конфликтов является зрелость коллектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны друг друга, в терпимости к трудным чертам характера, в умении сознательно сглаживать неизбежно возникающие напряженные ситуации. В целях оздоровления коллективов с недостаточно высоким уровнем развития, предотвращения реальной опасности их развала можно использовать различные методы, например, воспользоваться услугами специалистов.

Хорошим стабилизирующим фактором могут служить и положительные традиции в коллективе. Для каждого сотрудника необходимо разработать твердые правила деятельности. В любой фирме должны присутствовать ясные должностные инструкции, устанавливающие совокупность обязанностей работников, четко определяющие роль каждого в общегрупповой работе.

В-пятых, во избежание ролевых конфликтов необходимо, чтобы персонал соответствовал профессии и своей роли в организации. Грамотное распределение должностей и обязанностей более чем на треть повышает эффективность деятельности компании. Разные виды деятельности предъявляют разные требования к вниманию, памяти, мышлению и личностным качествам человека.

В первую очередь нужно проводить выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических особенностей уменьшает вероятность возникновения конфликтов.

В-шестых, немаловажную роль в предотвращении конфликтов в коллективе играет стиль руководства и индивидуальные качества руководителя. К числу важных качеств, которые позволяют ему выполнять свои функции по управлению производственным процессом и трудовым коллективом, относятся аналитические способности, готовность принимать решения, высокая стрессоустойчивость, самоконтроль и умение правильно строить отношения с окружающими^[21].

Но если конфликт всё же произошёл, то общие рекомендации для руководителей организаций по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему:

Во-первых, признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

Во-вторых, определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

В-третьих, согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

В-четвертых, выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

В-пятых, разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

В-шестых, принять согласованное решение и реализовать принятое решение на практике. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры будут намного сложнее^[22].

Итак, важным фактором, который может предотвратить конфликт, является авторитет руководителя. В коллективе должен быть только один производственный лидер – официальный. Хорошо, если он одновременно является и неформальным лидером, то есть лидером общения. Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников. Если конфликт в организации очевиден, руководитель, прежде всего, должен вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения.

Но нужно помнить: предотвратить конфликт, то есть заранее устранить порождающие его факторы, или своевременно подготовиться к нему и, значит, правильно выбрать стратегию поведения гораздо лучше, чем его разрешать.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт является довольно непростым и активным процессом. Он является одним из важных социальных процессов, поэтому им можно и нужно управлять, более того, им нужно уметь управлять. В частых ситуациях конфликты помогают обнаружить множество различных мнений, предоставляют дополнительную информацию, позволяют обнаружить большее число альтернатив, компромиссов - это, в свою очередь, делает процесс принятия решения боле эффективным, а также дает людям право продемонстрировать свои идеи и тем самым удовлетворить потребности самоактуализации.

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считает, что они не могут им управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Менеджеры должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он показывает, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. И, наконец, люди оценивают необходимость понимания норм и желаний другого.

Жить и работать вместе – непросто, и поэтому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения, определяется целями и ценностями, смыслами и задачами. которые предопределяют деятельность консультанта и теснейшим образом связана с деятельностью организации клиента. И самое существенное в ней то, что позиция консультанта предполагает очень четкое опознавание и (в ряде случаев, не столь уж редких) если необходимо, размежевание с позицией клиента. Здесь главное – ответственность за результат. 

В данной курсовой работе выполнены поставленные задачи: то есть рассмотрена сущность конфликта, его функции и значение, определенно само понятие конфликта, выделены методики по разрешению и регулированию конфликтов.

Конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности людей в обществе, при этом он выполняет не только деструктивные функции, но может нести в себе и созидание, инновации, новые подходы и решения.

Поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических и практических знаниях. Кроме того, необходимо научиться предупреждать конфликты, совершенствуя организационную структуру и межличностные отношения в ней. Тогда возникающие конфликты будут не негативным явлением, а стимулом для движения и развития организации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

:

Книги:

1. Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное в PR / У. Аги, Г. Кэмерон, Ф. Олт, Д. Уилкокс / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2014. – 560 с.
2. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров / И.В.Алешина. - М.: Юнити, 2013. — 456 с.
3. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство ведения споров. - Казань, 1992. – 422 с.
4. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: Учебное пособие. 3-е изд. - Минск: Университетское, 2002. – 344 с.
5. Демин Д.А. Корпоративная культура: Десять самых распространенных заблуждений / Д.А. Демин. – М.: Альпина Паблишерз, 2014. – 138 с.
6. Дмитриев А.А., Кудрявцев С.В. Введение в общую теорию конфликта. - М., 1993 – 220 с.
7. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии / М.С.Емельянов. – СПб.: Питер, 2014.-384 с.
8. Ефимов А. Использование различных видов коммуникаций в системе маркетинга / А. Ефимов. – М.: Лаборатория книги, 2014. – 314 с.
9. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект-пресс, 2012. – 118 с.
10. Ильин В.И. Структура конфликта в организации. Социальный конфликт. – 1999. – 358 с.
11. Кибанов А.Я. Конфликтология / А.Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2012 . – 302 с.
12. Крылов А. Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика / А.Н.Крылов. - М.: Издательство Национального института бизнеса, 2012. – 202 с.
13. Крюкова Е.А. Алгоритмы работы с конфликтами в организации. Российское предпринимательство. – 2013. – 384 с.
14. Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент / Орлов А.С. — М.: Гардарики, 2015. – 228 с.
15. Попова Т.Л. Конфликты в менеджменте / Т.Л. Попова. – Воронеж: ВГУ, 2014. – 47 с.
16. Скотт Дж.Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов. - СПб: ВИС, 1994.- 266 с.
17. Степанов Е.И., Куконков П.И. Моделирование, мониторинг и менеджмент региональных напряжений и конфликтов. – Конфликтология. Научно-практический журнал. - 2008. – 344 с.
18.  Фейррабенд П. Избранные труды по методологии науки. - М., 1986. – 426 с.
19. Шарипов Ф.В. Психологические основы менеджмента. Учебное пособие для вузов. Изд.: «Владос – Пресс», 2008 – 264 с.

Статьи:

1. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов / В. Розанова, Н. Беседина // Управление персоналом. – 2012. – № 3. – С. 18.

1. Кибанов А.Я. Конфликтология / А.Я. Кибанов. – М.: ИНФРА-М, 2012 . – С. 16-17 ↑

2. Шарипов Ф.В. Психологические основы менеджмента. Учебное пособие для вузов. Изд.: «Владос – Пресс», 2008 – С. 8 ↑

3. Ефимов А. Использование различных видов коммуникаций в системе маркетинга / А. Ефимов. – М.: Лаборатория книги, 2014. – С. 25 ↑

4. Демин Д.А. Корпоративная культура: Десять самых распространенных заблуждений / Д.А. Демин. – М.: Альпина Паблишерз, 2014. – С. 17-20 ↑

5. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров / И.В.Алешина. - М.: Юнити, 2013. — С. 19 ↑

6. Попова Т.Л. Конфликты в менеджменте / Т.Л. Попова. – Воронеж: ВГУ, 2014. – С. 12 ↑

7. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: Учебное пособие. 3-е изд. - Минск: Университетское, 2002. – С. 102-106 ↑

8. Степанов Е.И., Куконков П.И. Моделирование, мониторинг и менеджмент региональных напряжений и конфликтов. – Конфликтология. Научно-практический журнал. - 2008. – С. 122 ↑

9. Крюкова Е.А. Алгоритмы работы с конфликтами в организации. Российское предпринимательство. – 2013. – С. 48-52 ↑

10. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии / М.С.Емельянов. – СПб.: Питер, 2014.-С. 56. ↑

11. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта / А.Г. Здравомыслов. – М.: Аспект-пресс, 2012. – С. 122-125 ↑

12. Андреев В.И. Конфликтология. Искусство ведения споров. - Казань, 1992. – С. 222-225 ↑

13. Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент / Орлов А.С. — М.: Гардарики, 2015. – С. 56-63 ↑

14. Крылов А. Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика / А.Н.Крылов. - М.: Издательство Национального института бизнеса, 2012. – С. 155-156 ↑

15. Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное в PR / У. Аги, Г. Кэмерон, Ф. Олт, Д. Уилкокс / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2014. – С. 17-22 ↑

16. Фейррабенд П. Избранные труды по методологии науки. - М., 1986. – С. 255-257 ↑

17. Ильин В.И. Структура конфликта в организации. Социальный конфликт. – 1999. – С. 52-56 ↑

18. Дмитриев А.А., Кудрявцев С.В. Введение в общую теорию конфликта. - М., 1993 – С. 144-145 ↑

19. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов / В. Розанова, Н. Беседина // Управление персоналом. – 2012. – № 3. – С. 18. ↑

20. Скотт Дж.Г. Сила ума. Способы разрешения конфликтов. - СПб: ВИС, 1994.- С. 99-102 ↑

21. Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное в PR / У. Аги, Г. Кэмерон, Ф. Олт, Д. Уилкокс / Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2014. – С. 326-329 ↑

22. Крылов А. Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика / А.Н.Крылов. - М.: Издательство Национального института бизнеса, 2012. – С. 155-163 ↑