Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Рынок систем бронирования гостиничных услуг (Общее понятие о бронировании)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Планируя собственное путешествие, необходимо позаботиться обо всех возможных мелочах, дабы сделать поездку максимально комфортной и интересной. Особое значение имеет бронирование гостиничных номеров, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности. Ведь именно крыша над головой имеет максимальное значение.

В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

Развитие научно-технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса или дома.

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров, так как требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Предмет исследования – работа службы бронирования.

Цель работы – проанализировать работу службы бронирования гостиниц, как важный канал сбыта, а также способы бронирования номеров и мест.

Задачи, поставленные в работе:

- охарактеризовать функционирование службы гостиничного предприятия;

- раскрыть значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе;

- описать современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса;

- проанализировать эффективность работы службы бронирования;

ГЛАВА 1. Общее понятие о бронировании

1.1 Особенности бронирования

В настоящее время существуют разнообразные источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Технология подтверждения и аннуляции заявки стала более доступной и менее затратной по времени, благодаря активному внедрению Internet ресурсов.

Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с материалами.

Технологическим циклом обслуживания клиента является период времени обслуживания клиента с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Разделим гостевой цикл на IV этапа:

1. бронирование;

2. заезд: регистрация гостя и его размещение;

3. проживание и обслуживание гостя в отеле;

4. выезд: выписка гостя.

Бронирование - предварительное закрепление за определенным клиентом (туристом) мест в отеле, в транспортных средствах, билетов на культурно-массовые мероприятия на определенную дату.

Получить заявку на бронирование номера в гостиницы возможно следующим путем:

1) по телефону: заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится к негарантированному.

2) по факсу: письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, форме оплаты за проживание и другое.

3) через почту: письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставлять в отель курьеры. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде и отсылается по почте в течение одного - двух дней. Данный вид бронирования вытесняют современные методы бронирования, которые становиться более популярными и быстрыми, к примеру: онлайн-заявки, через Internet.

4) с помощью не присоединённых систем бронирования, которые соединяют независимые гостиницы. Наиболее крупные гостиницы заключают контракты с несколькими Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая не присоединенную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной сети бронирования. Для этой цепи создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход в Глобальную сеть бронирования и в Интернет-бронирование. Это позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования и благодаря этому охватывает широкий круг потребителей.

5) через интернет-бронирование (онлайн) – данный вид бронирования на современном рынке гостиничных услуг наиболее востребован. Интернет-бронирование наиболее распространенный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер, вид из номера и т. п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту или чат, предлагая им всевозможные скидки, купоны, подарочные сертификаты и разнообразные льготы.

1.2 Типы бронирования

В мировой практике уже давно и с успехом применяется 2 вида бронирования:

1) гарантированное бронирование;

2) негарантированное бронирование.

Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

Негарантированное бронирование (Non Guaranteed reservation). Данный тип бронирования не гарантирует, что клиент получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не приехал до обозначенного времени, отель понесет убытки. В случае, когда клиент прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница вправе предложить клиенту другой свободный номер.

Клиенты чаще выбирают негарантированное бронирование, так как полагают, что приедут в гостиницу ранее фиксированного часа отмены бронирования и не хотят обременять себя финансовыми обязательствами. Но на практике гости достаточно часто опаздывают заселиться до аннуляции брони по различным причинам, поэтому есть способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное. Для этого клиент обращается отель и объясняет причину по которой он задержится, сотрудник отдела бронирования, в свою очередь, не нарушая правила отеля и действуя в рамках своей компетенции, изменяет статус бронирования на гарантированное. Происходит это следующим образом:

1. сотрудник уточняет данные гостя, открывает информацию о бронировании в информационной базе отеля;

2. спрашивает данные платежной карты гостя: имя, номер, срок действия, код с обратной стороны;

3. присваивает клиенту новый номер подтверждения;

4. вводит полученную информацию в базу данных гостиницы для изменения статуса бронирования.

Стоит отметить, что в ряде некоторых стран, с высоким туристическим спросом, широко и успешно применяется сверхбронирование номеров.

Сверхбронирование (Overbooking), или перерезервирование - маркетинговая компания гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производиться выше имеющихся номеров, по-другому говоря, - бронирование без реального наличия свободных мест. Несмотря на то что иностранное законодательство ряда содержат строгие правила, клиент несет полную ответственность за отказ от уже подтвержденного бронирования

Перед руководителями стоит постоянная задача: что лучше - пойти на риск за двоенного бронирования или остаться с нереализованными номерами? И то и другое создает определенные проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отмену в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает возможность получить максимальную прибыл и терпит убытки.

Преобладает чаще количество гостей, сделавших негарантированное бронирование. Система сверх бюджетирование должна быть тщательно продумана, и четко регулироваться. Нужно мониторить уровень неявок различными видами бронирования, а именно: проводить исследования групп потенциальных клиентов, бронирующих номера, для того чтобы определить, какое соотношение отказов и неявок. Анализ видов бронирования, времени бронирования и гостевого сегмента, делающих резерв, позволяет создать модель политики сверх бюджетирования. Службе бронирования нужно использовать эту систему грамотно.

Сверхбронирование, широко распространенное за границей, в России применяется редко, поскольку несовершенна законодательная база. В элитных отелях, где высоко дорожат репутацией, мнением гостей, стараются не допускать отказа клиентам в заселении по подтвержденному бронированию. Но если гостиница не может заселить клиентов, по негарантированному бронированию, отель, как правило, размещает данных гостей в равноценном отеле и берет на себя расходы за ночь проживания, переезд, и звонок с целью оповещения близких о своем местонахождении. На такие случаи гостиница должна поддерживать положительные взаимоотношения с гостиницами подобного уровня, находящиеся поблизости.

Ни в коем случае нельзя переселять в другой отель гостей, которые уже были переселены в другой отель в прошлый раз. Также не рекомендуется переселять VIP гостей, представителей компаний и гостей, которые забронировали номера на длительное время. При необходимости переселения к гостю должен выйти руководитель Службы приема и размещения или его заместитель, принести извинения за случившееся и пояснить причину, по которой его вынуждены переселить в другую гостиницу.

При переводе гостя в иную гостиницу операторы call-centre должны иметь все данные гостя, переселенного в альтернативную гостиницу. При бронировании более чем на сутки, гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансфер в любое подходящее для него время.

В случае возвращения гостя ему нужно предоставить лучший номер, подарить комплимент от отеля и письмо от руководителя с извинениями за доставленные неудобства. Это письмо направляется в адрес гостя и в том случае, если клиент не вернулся в ранее забронированную гостиницу. Данную ситуацию обязательно зафиксировать в истории клиента. Информация обо всех вынужденных переселениях клиентов в другие отели должна быть зафиксирована в лист переселений.

1.3 Подтверждение бронирования

Письмо, подтверждающее бронирование номера, содержит намерение обеих сторон, а именно – принимающей стороны (отеля) и приезжающего (гостя) соответственно предоставить или воспользоваться связанными с проживанием и дополнительными услугами. В письме-подтверждении четко прописывается количество суток проживания, стоимость номера, тип, количество гостей. Письма-подтверждения, чаще всего, содержат следующие данные:

- номер заказа;

- Фамилия, Инициалы заказчика;

- дата и время заезда в отель;

- дата и время выезда из отеля;

- номер отеля и его категория;

-состав гостей и подтверждение дополнительных обязательств (например, предзаказ встречающего трансфера или места для авто);

- сумма полученной предоплаты;

% скидки, действующей при полной оплате заказа (если таковая предусмотрена).

Максимальный срок обработки заявки - 1 час с момента ее получения (исключая выходные и праздничные дни в межсезонье).

Заявка считается подтвержденной после получения письменного или устного подтверждения от администратора отеля с указанием номера брони.

Заявки, сделанные с помощью онлайн бронирования на сайте отеля, автоматически являются подтвержденными. Подтверждение бронирования появится на экране сразу после оформления заказа. Кроме того, подтверждение бронирования передается по электронной почте на адрес, указанный гостем при оформлении заказа. Гостиницы рекомендуют распечатать его и предъявить при заезде.

1.4 Аннуляция бронирования

Служба бронирования исполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заявок на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется заявление на отмену бронирования.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес проживания, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения при наличии. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была осуществлена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и уточняет, будет ли он делать какое-либо иное бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия клиента только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, кол-во забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производиться не самим гостем, а по его просьбе, то проставляться имя того, кто производит аннуляцию.

Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики гостиницы в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в базе отеля до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных гостиницах могут отличаться между с тобой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, посылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, актуально и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц.

ГЛАВА 2. Системы бронирования в гостинице «Гранд Холл»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд Холл»

«Гостеприимный отель европейского уровня «Гранд Холл» расположен в тихом центре, в стороне от городского шума и суеты, что позволяет плодотворно работать, совершать походы по магазинам или просто наслаждаться прогулками по Екатеринбургу.

Недалеко от отеля находится деловой центр города, поблизости расположены основные достопримечательности Уральской столицы»

Гостиница «Гранд Холл» с классификацией 4* предлагает гостям 52 гостевых номера бизнес-класса: одноместные и двухместные стандартные номера, студии и люкс.

Номера обставлены классической мебелью, кровати с ортопедическими матрасами. В каждом номере кондиционер, телевизор, электронный сейф, телефон, мини-бар, рабочая зона. В ванных комнатах Вы найдете фен, халат, тапочки и гостевой набор.

На территории отеля расположен оздоровительный комплекс, фитнес центр, массажный кабинет, лобби-бар, конференц-зал на 60 человек, комната переговоров, ресторан «Палех», банкетные залы, сувенирный киоск.

Услуги, оказываемые в отеле бесплатно:

- Доступ в Интернет (Wi-Fi) на территории отеля;

- Прокат зонтов;

- Побудка к определенному времени;

- Пользование электронным сейфом в номере;

- Поднос багажа (услуги портье);

- Пользование медицинской аптечкой;

- Предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и

столовых приборов;

- Хранение ценностей;

- Хранение багажа.

Услуги, оказываемые в отеле платно:

- Круглосуточный room-service;

- Сауна;

- Мини-бар в номерах;

- Конференц-зал;

- Бильярд;

- Охраняемая стоянка;

- Услуги бизнес-центра;

- Стирка, глажение одежды;

- Сувенирный киоск.

Общая численность персонала отеля на последний отчетный период составила 55 человек, из которых 8 – аппарат управления, 47 – работники среднего и низшего звена.

Отель состоит из служб:

1. Службы приема и размещения (менеджер, 4 администратора, старший администратор, портье);

2. Служба гостиничного хозяйства (5 горничных, руководитель, старшая горничная, 2 уборщицы общественной зоны),

3. Техническая служба (руководитель, 1 сотрудник);

4. Служба безопасности (руководитель, 4 охранника),

5. Директор;

6. Учредитель;

7. Финансово-коммерческая служба (2 бухгалтера, кадровик, финансовый директор);

8. IT- служба (руководитель, 2 IT-специалиста);

9. Отдел маркетинга и продаж (2 менеджера по продажам, маркетолог);

10. Служба питания (ресторатор, управляющий, 3 метрдотеля, 3 бармена, 4 официанта, 4 повара, 2 мойщицы).

Далее на рисунке 1 подробно можно рассмотреть организационную структуру отеля «Гранд Холл», отследить подчиняющиеся цепочки.

Рис. 1 - Организационная структура гостиницы «Гранд Холл»

Рис. 1.1 - Структура персонала отеля «Гранд Холл» (по возрасту)

Исходя из рисунка 1.1 структура персонала отеля «Гранд Холл» (по возрасту), можно выделить четыре основных сегмента диаграммы, это 38% персонала в возрасте от 18-30 лет, 25% персонала в возрасте от 30-40, 25% персонала в возрасте от 40-50 лет и 12% возраста от 50-60 лет. По проведенному анализу, можно сказать, что служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 18 до 45.

Рис. 1.2 - Структура персонала отеля «Гранд Холл» по образованию

По данным рисунка 1.2 видно, что 55% работников имеют средне-специальное образование, 40% работников отеля имеют высшее образование и всего лишь 5% имеют два и более высших образования. Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.

Рис. 1.3 - Структура персонала отеля «Гранд Холл» по полу

По данным рисунка 1.3 видно преимущество персонала женского пола (65%), так как это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В отеле «Гранд Холл» мужчины (35%) занимают руководящие должности, и там, где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

2.2 Системы онлайн бронирования, применяемые в гостинце «Гранд Холл»

С образцом точки зрения аннуляции отеля, все этим системы он-лайн отчет бронирования по реальным методу итоговых информация расчетов сделавших делятся на предо платные и имеющих пост оплатные, а детская также по стране однако происхождения именно клиентов этой запросу системы. момент Пост оплатная система туристических предполагает то, что четко гость оплачивает всю смог сумму модификация бронирования на стойке в список отеле, а по перемещается итогам месяца когда система бронирования выставляет агентства счет на если комиссию.

Если система объекта предо платная, то это означает, что появлению хоть ежедневно клиент оплачивает прочие бронирование обрабатывать непосредственно в момент его программисты создания, собой отель получает месячный деньги разного только по итогу такие месяца альтернативных сразу за все заказы. заявках Подавляющее заезда большинство клиентов модификация склонны часто платить при заезде в кодекс отель, номера поэтому такая некоторых схема вносятся работы не используется высококлассных другими возвращать системами бронирования, извиниться кроме базе Expedia, а продажи поздняя самой подготовка Expedia в последнее гость время очень сокращаются даже на сутки родине в США.

Рассмотрим системы он-лайн бронирования, которые использует гостиница «Гранд Холл».

Expedia (комиссия составляет выше 23%) – крупнейший американский портал, позволяющий бронировать более 156 тысяч отелей по всему миру, билеты на 310 авиакомпаний, круизы, автомобили, экскурсии и прочее. Но к сожалению, Expedia не приносит высокой эффективности поскольку более востребована она в определенной части мира. По данным Интернет источников: она является самым популярным туристическим сайтом в США (15.6% всех обращений в августе 2018 г.).

Booking.com (которыми комиссия зависит от страны и варьируется от 10 – 25%) – глобальная система бронирования, основанная в 1996 году в Амстердаме, прошла путь от маленького голландского проекта до одного из лидеров на мировом рынке онлайн-бронирования. Доказала свою эффективность, предлагая самые разнообразные варианты проживания: от стильных городских квартир и уютных загородных мини-гостиниц до роскошных курортных отелей на побережье. И является на данный момент крупнейшей в мире системой, а именно: 28 556 128 единиц размещения, включая 5 936 219 домов, апартаментов и другое уникальное жилье по 150 368 направлениям в 229 странах и территориях. В компании трудится штат работает из более 17 000 человек в 198 офисах в 70 странах. Ежедневно через данный сервис бронируют более 1 550 000 номер ночей, что представляет собой порядка 80% рынка он-лайн бронирования.

Востребованный он-лайн сервис Ostrovok.ru (комиссия 15%) – система бронирования, ориентированная под русскоязычных клиентов. Делает доступным бронирование гостиниц по всему миру. Предоставляет своим клиентам возможность забронировать отель всего за пару минут. Причем сделать это можно как через сайт, так и по телефону, а также на планшете или с мобильного телефона. На сайте можно найти свыше 1 000 000 вариантов даже в самых отдаленных и экзотических уголках мира. Можно выгодно забронировать подходящий номер в Москве, Петербурге и других популярных европейских и российских городах, а можно найти уединенное бунгало на экзотическом острове в Тихом океане и отправиться туда. Островок предлагает своим клиентам полную свободу передвижения.

HRS (комиссия 15%) - крупнейший немецкий брокер отелей, после приобретения сервиса Hotels.de - фактический монополист на национальном рынке. Сайт на 32 языках, включая русский.

Доступ к более 250 000 отелей по всему миру, особенно хорошо представлены отели в Центральной и Западной Европе.

Предоставляет уникальную возможность бронировать отель без кредитной карты. При так называемом “стандартном бронировании” просто указываете, что хотели бы остановиться в данной гостинице, и там держат для вас номер до 18:00 в день заезда. Оплата такого проживания производится непосредственно на месте, а обо всех изменениях в своих планах придется извещать отель напрямую по телефону. Разумеется, никакой платы за отмену такого бронирования также не взимается.

Так называемое “гарантированное бронирование” предполагает, что указываете номер кредитной карты, с которой отель может списать полную предоплату (а может и не списывать — это всегда указано в правилах каждой гостиницы, что также выгодно отличает HRS от большинства конкурентов). Такой вид бронирования обычно предполагают спецпредложения HRS “Hot Deals”, и прочие сниженные тарифы. Отмена и изменения “гарантированных бронирований” подчиняются правилам конкретной гостиницы, указанным на странице оформления заказа.

Компания активно развивает бронирование с мобильных устройств (свои приложения для iPhone, iPad и т.д.) и осваивает социальные сети. Например, приложение для Фейсбука HRS Friends помогает выбрать район для проживания в чужом городе, исходя из точек, в которых отмечались ваши друзья.

Академсервис (комиссия – 20%) - предлагает своим клиентам не только индивидуальные и групповые туристические поездки в Россию и другие страны бывшего Советского Союза.

OneTwoTrip (комиссия 18%) — онлайн-сервис для организации путешествий, позволяет найти и забронировать номер в отеле, купить ж/д, авиа и автобусные билеты, арендовать автомобиль или приобрести тур. Сервис доступен с помощью мобильного приложения для iOS и Android и сайта, а также для пользователей ВКонтакте в виде приложения в социальной сети. Сервис представлен на рынках России, стран СНГ, Европы и США.

101hotels.ru (комиссия 15%) - стал крупнейшим колл-центром, пользующимся популярностью не только у граждан России, но и у гостей из-за рубежа. За время существования организация приобрела тысячи партнеров из различных городов России. С ними сотрудничает уже более 2000 крупных компаний (заводов и крупнейших сетей), 1700 средних (ООО, ИП), а также более 850000 физических лиц (постоянных клиентов). 101hotels.ru был основан в 2009 году как служба бесплатного бронирования гостиничных номеров, мест в хостелах и турбаз. На сегодняшний день проект входит в ТОП-5 лучших компаний в сфере бронирования гостиничных объектов России.

Сbooking.ru (комиссия 15%) - российская компания работает на рынке туристических услуг с 2011-го года. В настоящее время система бронирования различных объектов размещения содержит более 9 000 российских гостиниц, отелей, мини-отелей, хостелов, апартаментов. Работает по прямым договорам. Охвачено более 800 городов Российской Федерации. Оказываем услугу – бронирование квартир посуточно в более, чем 300 городах РФ. Количество охваченных городов постоянно растет.

Гостиница «Гранд Холл» для продажи номерного фонда использует самые популярные и продаваемые системы он-лайн бронирования при этом выплачивают агентам достаточно высокий % комиссии.

2.3 Анализ продаж номерного фонда с помощью систем он-лайн бронирования, применяемые в гостинце «Гранд Холл»

Для анализа в таблице № 1, представленной ниже выделены системы бронирования, используемые в гостинице «Гранд Холл» и % комиссии.

Таблица 1. Системы бронирования, используемые в гостинице «Гранд Холл»

Система онлайн бронирования		Booking.com		HRS	Академсервис	OneTwoTrip	101hotels.ru	Сbooking.ru
% комиссии	23%	10-25%	15%	15%	20%	18%	15%	15%

Кроме приведенных выше систем бронирования, в гостинице так же есть гость в категории «индивидуалы» - это те гости которые совершают бронирования по телефону или через сайт, а также «частные лица» - это те гости, для которых работодатель (компания) бронирует отель по телефону, электронной почте и оплачивает их проживание в частном порядке как правило по безналичному расчету. Для верного анализа и статистики данные категории гостей так же присутствуют в таблице № 2 которая представлена ниже:

Таблица 2. Продажи номерного фонда по месяцам и системам в гостинице «Гранд Холл»

Система/месяц	Январь 19г.	Февраль 19г.	Март 19г.	Апрель 19г.	Май 19г.
	54	33	0	0	6
Booking.com	87	142	181	154	132
	0	3	2	0	1
HRS	1	0	0	0	3
Академсервис	9	26	21	35	24
OneTwoTrip	5	8	7	2	13
101hotels.ru	3	14	3	4	5
Сbooking.ru	1	8	3	3	2
Индивидуалы	26	48	56	46	48
Частые лица	5	7	25	21	26

Исходя из выше представленных данных, динамика продаж через онлайн системы бронирования не однозначная. Четко выделяется такая система как Booking.com среди международных систем, Академсервис лидирует по продажам в русских системах. Так же можно наблюдать, что большой пласт продаж забирают «индивидуалы» и «частные лица», объяснить это можно тем, что целевая аудитория гостиницы «Гранд Холл» — это деловые люди «командировочники», а онлайн системы бронирования международные направлены на целевую аудитория «турист». Нельзя не отметить, что Booking.com так же является международной системой бронирования и их аудитория в подавляющей степени «турист», но так как клиент уже на протяжении многих лет знаком с такой системой как Booking.com, командировочный клиент так же бронирует в связи с тем, что есть официальное подтверждение бронирование, оплата с помощью корпоративной карты компании в которой он работает или ему достаточно документов, для бухгалтерии, которые предоставляет гостиница при оплате. Так же компания Booking.com имеет собственную внутреннюю систему лояльности для клиента и когда клиент едет по работе за его бронирования о работе, баллы ему все равно начисляется.

В связи в вышеперечисленным мы имеем данную статистику по продажам в гостинице «Гранд Холл».

ГЛАВА 3. Деятельность службы бронирования отеля и её функции, цели и период процесса бронирования

3.1 Цели и регламентирующие документы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет функции:

1. Приём заявок и их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Цели процесса бронирования:

• Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице

• Максимальная загрузка гостиницы

• Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг

Период процесса бронирования:

• По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью заселения

• По отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

а) трудовые;

б) материальные (мебель, компьютерная и оргтехника);

в) интеллектуальные (программный продукт);

г) бланки строгой отчетности.

3.2 Обзор систем бронирования

Глобальные системы появились в конце 60-х годов в связи с ростом объёма мировых авиаперевозок предназначены для профессиональных туристских агентств. Тогда авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объёмами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи перевозок, но и номеров в отелях, дополнительных услуг. Это потребовало большого привлечения средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе бронирования. Что позволило сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

На сегодня существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, World span, Sabre. Они используются более чем 990 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Термин "глобальная" был введен авиакомпаниями и поэтому у него нет четкого определения. Таковой называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды и проката транспорта, и т.д.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании соединялись, прибавляя название первой к своему. Вышеперечисленные системы также величают "Золотой четверкой". Они занимают 95% рынка и охватывают больше 900 тыс. агентств по миру, причем многие агентства устанавливают у себя терминалы.

К недостаткам глобальных систем можно отнести сложность подключения и использования, высокие накладные расходы, маленький охват российского рынка (около 1000 терминалов различных систем).

Другая система электронных продаж - это Internet, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основная особенность сети -- большинство ее пользователей являются частными лицами, а не профессиональными агентствами.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования "Сирена" и Gabriel, система "Алеан" появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Компания "Алеан" была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс "Алеан" предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении - преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них - замкнутость таких систем в пределах государственных границ России ("Сирена"). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда ("Алеан"). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, "Сирена" не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

3.3 Компьютерные системы бронирования

Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях.

Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф - это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу.

Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%.

Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования турагент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

3.4 Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения - компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль "Бронирование".

Модуль "Бронирование" ("Резервирование") создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль "Бронирование" позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль "Бронирование", служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

- запросы на резервирование;

- обоснование готовности номеров к сдаче;

- создание записей о резервировании;

- подтверждение резервирований;

- поддержание записей о резервировании;

- создание отчетов.

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформатируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

- дата прибытия%=;

- тип и количество требующихся комнат;

- количество ночей;

- код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.);

- количество человек в номере.

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.)

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

- принятие или отказ в принятии запроса на резервирование;

- предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки;

- предложение остановиться в другом отеле.

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

1. Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона).

2. Время прибытия.

3. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное).

4. Данные позвонившего (агентство или секретарь).

5. Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона некурящих и т.д.).

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

1.Имя и адрес гостя.

2. Время и дату прибытия.

3. Тип, количество и стоимость номеров.

4. Количество ночей.

5. Количество человек в группе.

6.Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное гарантированное).

7. Специальный сервис, необходимый гостям.

8. Требование депозита или предоплаты.

9. Изменение первоначального резервирования (дополнительно подтверждение, изменение или отмена).

10. Возможность отмены заказа.

11. Цена за номер за ночь.

Подтверждения резервирования могут быть отпечатаны в любое время. Однако, обычно они печатаются как часть потока продукции, производимой во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, производимого в неавтоматизированных отелях. Модификация системы проводится ежедневно с целью составления отчетов, реорганизации системных файлов, поддержания системы и обеспечения временных рамок конца дня.

Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Например, если клиент хочет отменить заказ, работник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи о резервировании, изменить ее и сделать отмену.

Информация из записей о резервировании может быть использована для создания бланков предварительной регистрации.

Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями службы приема. Информация о резервировании может быть использована следующим образом:

- распечатана на карточках для увеличения скорости процедуры прописки;

- использована как база для распечатывания фолио гостей для внутреннего пользования отеля и листа информации о гостя (который может быть составлен в алфавитном порядке или в соответствии с номерами комнат);

- переправлена для дальнейшей обработки в файл о комиссионных для агентов;

- переформатирована для включения в файл истории гостя.

Так же, как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью максимизации продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа.

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы, умножая предсказываемую занятость в будущем на существующие в отеле расценки. Заменивший неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования может так же составлять и другие отчеты:

- отчет о сделках по резервированию,

- список предполагаемых прибытий и отбытий,

- отчет о комиссионных агентов,

- статистика отказов.

Отчет о сделках по резервированию предоставляет информацию о ежедневных записях по принятию, изменению или отмене резервирования. Модуль резервирования может также составлять дополнительные специализированные отчеты, например, отчет об отказах, отчет о заблокированных номерах, отчет о не появившихся клиентах.

Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке.

Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.

Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

В заключении можно сказать, что программные системы бронирования значительно облегчают работу менеджеров, позволяют быстро и точно обрабатывать заявки, создавать отчеты, что в итоге дает возможность быстро и качественно обслужить клиентов гостиницы. Однако, все программные системы требуют определенной доработки и усовершенствования, о чем будет рассказано далее.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Процесс бронирования в отеле неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. На сегодняшний день ни одно турагентство не может обойтись использования глобальных систем бронирования, а также ресурсов сети Internet. Люди в условиях всемирной компьютеризации бронируют свои путешествия и размещение самостоятельно онлайн. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами реализации и продвижения гостиничных услуг во всем мире. Сегодня в Едином федеральном реестре туроператоров значится более 4 000 компаний, предлагающих услуги организации путешествий внутри страны и за рубежом.

Статистика российских отелей отличается от мировой в разы: через Сеть в отели приходит лишь небольшая часть клиентов. Одна из причин - так называемый "рынок продавца": в условиях недостатка гостиничных мест отели ряда регионов просто не видят смысла в улучшении качества продаж. Учитывая динамичное развитие рынка, необходимость в совершенствовании может возникнуть очень скоро.

Первые гостиничные компьютерные системы появились более 40 лет назад. За эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок.

Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства - компьютерные системы бронирования. Последующее внедрение систем бронирования привело к существенному сокращению времени обслуживания клиентов и обеспечению резервирования в режиме онлайн, что позволило снизить себестоимость предлагаемых услуг и повысить их качество. Так стало возможным бронирование не только авиабилетов, но и других услуг туристской индустрии. Глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление "Супер Глобальной системы резервирования". Также необходимо отметить, что подавляющее большинство гостиниц принадлежит к центральной системе резервирования. Центральный офис резервирования (ЦОР) выполняет обязанности по поддержания информации о количестве свободных номеров в каждом отеле, входящем в систему. Передача информации осуществляется через постоянно действующую связь между отелями и компьютерной системой ЦОР. Преимуществом эффективного ЦОР является то, что персонал службы приема гостиницы имеет возможность подтверждать информацию о количестве свободных номеров и их статусе непосредственно во время резервирования. Компьютерная система резервирования основана на единой базе данных о состоянии загруженности, так что остается только поддерживать информацию о занятости номеров.

На примере гостиницы «Гранд Холл» в Екатеринбурге, мы видим, как интернет-технологии помогают идти в ногу со временем. Следует сделать вывод, что для эффективной работы современного отеля необходима хорошо оснащенная информационная система, использование новейших компьютерных программ бронирования и других систем. Модуль резервирования позволяет быстро обрабатывать заявки на номера и, исходя из этого, координировать количество свободных номеров и доходы по времени. Записи о резервировании хранятся в электронных файлах, разделенных по времени прибытия гостей (год, месяц, день), названию группы, имени гостя. Такая организация файлов и метод исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля резервирования, поскольку гости часто приезжают раньше установленной даты, изменяют дату, отменяют заказ или подтверждают его повторно. Записи о резервировании могут также служить пред регистрационным счетом для предварительной подготовки циклических сделок.

Накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных "истории гостя" позволяют точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую политику. Гостиница получат возможности реализовывать программы частого гостя и поощрять своих постоянных клиентов. Платежная история каждого клиента гостиницы позволяет правильно строить кредитную политику.

Для успешного функционирования таких систем необходимо постоянное совершенствование компьютерных систем и переподготовка персонала. Одним из недостатков работы отдела бронирования является устарелое техническое оснащение, что приводит к постоянным сбоям работы внутренних компьютерных систем.

Необходимость использования современных систем уже стала очевидным фактором, критически важным для успешного развития бизнеса. Более того, информационные технологии становятся средством конкурентной борьбы гостиниц. Вопрос уже даже не в сроках отдачи от инвестиций в автоматизацию, а в самой способности гостиницы выжить в условиях нарастающей конкуренции на рынке.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебное пособие / И. Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат,

2016. – 368 с.

2. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебное пособие / Е. Е. Филипповский. – М.: Финансы и статистика, 2017. – 297 с.

3. Корнеева, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студ. Учреждений высш. проф. образования /Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. - М.: Издательский центр «Академия», 2017, - 5-6 с.

4. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. – Москва, 2017. – 325 с.

5. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: учебное пособие / С. И. Байлик. – К.: ВМРА-Р, 2014. – 423 с.

6. Медлик, С.Г. Гостиничный бизнес: учебное пособие / С. Г. Медлик. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 267 с.

7. Шматько, Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / Л. П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д: «МарТ», 2017. – 287с.

Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вызов, обучающихся по специальности сервиса (430211)/С.Медлик, Х.Инграм; [пер.с англ.А.В.Павлова].–М.:ЮНИТИ-ДАНА,2015.-239с

9. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие / Е. А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2011. – 341 с.

10. Кусков, А.С., Гостиничное дело: Дашков и Ко: Учебное пособие / Кусков, А.С.- Москва; 2015. -42-44с.

11. Ляпина, И.Ю., Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / под. Ред. Ляпина, И.Ю., – 8-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2014. -28с. (дата обращения: 15.04.2016)

12. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / Е.Е. Филипповский, Л.В. – М.2018. – 421с.

13. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. – Мн: Новое знание, 2015. – 409 с.

14. Сенин, B.C., Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие / В.С. Сенин,, А.В. Денисенко,. - М.: Финансы и статистика, 2017. -7с