Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса.(Теоретические подходы к определению эффективности гостиничного бизнеса)

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес сейчас – это быстро развивающаяся отрасль мировой экономики, которая приносит высокий доход и выступает, как один из главных факторов социально - культурного развития, благодаря которым повышается уровень и качество жизни людей.

Гостиничный бизнес связан практически со всеми сферами жизнедеятельности, он в неком роде инструмент стимулирования социально-экономического роста на национальном и региональном уровнях.

Доходы от гостиничного бизнеса и туризма положительно повлияли на экономическое благосостояние некоторых стран Европы. У туризма есть много преимуществ. Во-первых, туризм влияет на экономику: данная отрасль третья по объёмам доходов в мировой экономике. А также доходы в туризме сопровождаются увеличением доходов в других отраслях, таких как: транспорт, бытовое обслуживание, торговля, общественное питание, и т.д. Получается, туризм – это материальный и моральный источник, стимулирующий развитие народного хозяйства. Во-вторых, туризм несет влияние на экологию. Он побуждает людей и поддерживает усилия по охране природы. В-третьих, туризм влияет на образование и саморазвитие. Он расширяет мировоззрение, приносит человеческому разуму опыт, а душу наполняет сильным удовлетворением и радостью.

Все организации, в том числе и туристические, это открытые системы, ни одна из них не может функционировать без связи с внешней средой, а сама организация состоит из элементов внутренней среды. Успешная деятельность компании напрямую зависит от ее внешней и внутренней среды, они могут позволить или ограничить осуществление всех действий организации. Внешняя среда обеспечивает организацию ресурсами, которые необходимы для сохранения всех ее внутренних резервов. Предприятие постоянно находится в состоянии обмена с внешней средой, что дает возможность закрепиться в рыночной нише и функционировать не в ущерб себе. Но у внешней среды ресурсы непостоянные. Также получить их могут и другие организации, функционирующие в этой среде. Поэтому всегда есть возможность, что организация не сможет получить многие ресурсы от внешней среды. А это может уменьшить ее возможности и привести к негативным последствиям для деятельности организации. Поэтому для предприятия важно стратегическое управление, задача которого состоит в обеспечении правильного взаимодействия его с внешней средой, позволяющее поддерживать его потенциал на том уровне, который необходим для достижения его главной цели, и приносило бы возможность существовать в долгосрочной перспективе.

Актуальность исследования заключается в необходимости теоретического аргументирования и разработки системы мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятий гостиничной индустрии.

Практическая актуальность исследования раскрывается в том, что в условиях повышающийся конкуренции с каждым годом среди предприятий индустрии гостеприимства нужно подстраиваться под меняющиеся условия рынка и спроса на туристские услуги, совершенствовать и повышать эффективность этой деятельности с помощью определенных методов. Это необходимо для обеспечения высоких экономических показателей в долгосрочной перспективе и стремления быть лучшей среди конкурентов.

Объектом данного исследования является эффективность деятельности предприятий туристской индустрии.

Предметом – методы повышения эффективности деятельности гостиницы «Ясон».

Цель курсовой работы – разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия гостиничной индустрии «Ясон».

В связи с эти были установлены следующие задачи:

Рассмотреть теоретические основы эффективности деятельности предприятия индустрии гостеприимства.
Охарактеризовать гостиницу «Ясон».
Дать оценку эффективности деятельности гостиницы «Ясон».
Разработать мероприятия по повышения эффективности деятельности гостиницы «Ясон» путем совершенствования кадровой и маркетинговой политики.
Рассчитать экономическое обоснование разработанных мероприятий.

Для реализации всех этих задач были приложены такие методы исследования: теоретические (от общего - к конкретному, от частного к общему, от простого к сложному, анализ и синтез), эмпирические (наблюдение, измерение, сравнение и анализ услуг деятельности) и математические методы.

Научно-теоретической базой исследования явились научные работы таких зарубежных и отечественных авторов как Ансофф И., Азар В.И., Друкер П.Ф., Фатхутдинов Р.А., Попов С.А., Сенин В.С., Ильина Е.Н. многих других.

Глава 1. Теоретические подходы к определению эффективности гостиничного бизнеса

1.1 Основные показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиниц

При наличии множества целей туристского бизнеса доминирующем является достижение наилучших экономических результатов, стремление к извлечению наибольшей прибыли с учетом долговременной перспективы развития. Поэтому в качестве исходного показателя туристского бизнеса выступает экономическая эффективность как инструмент управления экономической организации в условиях конкуренции и повышенного риска. Именно экономическая эффективность позволяет оценить уровень использования отдельных видов затрат и ресурсов, т.е. экономическую результативность туристского бизнеса.[15, С. 68]

В зависимости от решаемых задач экономическая эффективность может быть двух видов:

общая, предназначенная для выявления и оценки уровня использования отдельных видов ресурсов;
сравнительная, позволяющая определить эффективность на основе сравнения результатов с данными предшествующих периодов или данным других организации в данной сфере.

Оценку деятельности предприятия и его экономической эффективности невозможно произвести с помощью одного какого-либо показателя. Многообразие свойств и признаков различных видов производственно-хозяйственной и коммерческой деятельности предприятия гостиничного хозяйства обуславливает и многообразие показателей. При этом проблема их использования состоит в том, что ни один из них не выполняет роль универсального показателя, по которому однозначно можно было бы судить об успехе или неудаче в бизнесе. Поэтому на практике всегда используют

систему показателей, которые связаны между собой и оценивают или показывают различные стороны деятельности предприятия. [21, С. 88]

Показатель- это признак, характеризующий какую-либо одну сторону явления, действия, их количественную или качественную характеристику или степень выполнения определенной задачи. Показатели общей экономической эффективности включают:

общие показатели. Они делятся на:

абсолютные показатели (система показателей прибыли)

- относительные показатели (система показателей рентабельности)

частные показатели. Они используются с той целью, что на практике важно знать эффективность использования отдельных видов ресурсов и мощностей, и, как правило, частные показатели являются относительными. показатели эффективности использования производственной мощности - рентабельность, коэффициент использования производственной мощности;

показатели эффективности основного капитала – фондоотдача, фондоёмкость, фондовооруженность;
показатели эффективности оборотного капитала – оборачиваемость, длительность одного оборота;
показатели эффективности трудовых ресурсов – выработка, трудоемкость. [13, С. 89]

В целом все общие показатели отражают экономический эффект и эффективность туристского бизнеса. Существенным недостатком данных показателей является их статичность. Они демонстрируют эффективность деятельности туристской организации в отдельный момент времени, на отдельном предприятии, позволяют оценить эффективно или неэффективно работает организация, но не дает возможности понять, насколько хорошо она работает.

С этой проблемой помогают справиться показатели сравнительной экономической эффективности:

внешние:
- абсолютные (сравнение рентабельности, прибыли, выручки, мощности, фондоотдачи, оборачиваемости, выработки)
- относительные (отношение рентабельности, прибыли, выручки, мощности, фондоотдачи, оборачиваемости, выработки)
внутренние:

абсолютные

- рост рентабельности, прибыли, выручки, мощности, фондоотдачи, оборачиваемости, выработки;

- снижение себестоимости, фондоемкости, длительности одного оборота, трудоемкости)

относительные (прирост рентабельности, выручки, мощности, фондоотдачи, оборачиваемости, выработки) [14, С. 108]

Экономическая эффективность – это соотношение между результатами хозяйственной деятельности и затратами, в применении к гостинице, включая как осязаемые товары, так и неосязаемые услуги. Осязаемые товары включают продукты и напитки, которые потребляются клиентом, в то время как услуги, выполняемые гостиницей, являются менее осязаемые и о них клиент часто судит субъективно. В результате гораздо труднее изменить объективно то, что неосязаемо, и гарантировать, что гостиничное обслуживание будет всегда удовлетворять клиента. Гораздо легче использовать абсолютные способы измерения эффективности, такие как прибыль, возврат инвестиций и вложений. Гостиница также должна знать, насколько они эффективны при рассмотрении соотношения между тем, что вложено, и тем, что получено в результате, особенно с учетом стоимости рабочей силы, которая часто становится самым крупным вкладом в стоимость гостиницы. [19, С. 208]

Измерение экономической эффективности предприятия требует ее качественной и количественной оценки, а для правильного определения важнейших направлений ее повышения необходимо сформулировать критерии и показатели эффективности. Долгое время среди экономистов была острая дискуссия о том, при помощи какого показателя или показателей можно наиболее объективно определить эффективность производства. Для анализа предлагались различные формулы и показатели, но каждый из них имел свои положительные и отрицательные стороны, достоинства и недостатки.

Поскольку ни один из предлагаемых показателей не может приниматься в качестве универсального, для оценки эффективности деятельности фирмы используется система показателей, в которой показатели оценки и планирования повышения экономической деятельности были объединены в четыре группы (соответственно, экономическая эффективность анализируется как многомерное явление):

- обобщающие показатели финансово-экономической эффективности производства;

- показатели эффективности использования трудовых ресурсов;

- показатели эффективности использования основных фондов, оборотных средств и капитальных вложений;

- показатели эффективности использования материальных ресурсов.

1.2 Разработка мероприятий по повышению экономической эффективности деятельности предприятия индустрии гостеприимства

В практике западных компаний применение ключевых показателей эффективности (KPI — key performance indicators) давно стало привычной реальностью. KPI — это показатели, по которым оцениваются результативность и эффективность действий персонала, процессов и функций управления компанией, эффективность конкретной производственной, технологической и другой деятельности. [16, С. 37]

История вопроса ключевых показателей эффективности берет свое начало в Гарварде. В 1992 году профессор Гарвардской школы бизнеса Р. Каплан и директор научного подразделения аудиторской фирмы KPMG Д. Нортон предложили «ось» балансировки показателей для согласования краткосрочных целей деятельности компании с ее стратегией на долгосрочную перспективу. Для этого они использовали четыре главные составляющие, или четыре «перспективы»:

финансовую;
клиентскую — отношения с потребителем;
внутреннюю — организация бизнес-процессов;
перспективу обучения и развития.

По большому счету, для того чтобы сделать систему сбалансированных показателей Balanced Scorecard (BSC), необходимо сначала построить систему самих показателей, то есть KPI.

Многие компании пытались улучшить эффективность своей работы, снижая издержки, занимаясь качеством, сокращая сроки выполнения заказов, но не выделяли при этом подлинно стратегические ключевые процессы и соответственно ключевые показатели. [16, С. 38]

В связи с тем, что ведение гостиничного бизнеса в современных условиях является очень сложным делом, менеджеры должны обладать способностью следить за продвижением бизнеса в этих четырех перспективах.

Финансовая перспектива.

В связи с постоянным изменением спроса на гостиничные услуги в зависимости от времени года или просто скачкообразно, менеджер должен обеспечить, чтобы персонал оставался занятым и продуктивным. Методы измерения производительности труда соотносит результаты на выходе и три основных типа показателей – это физические, финансовые и комбинированные физические и финансовые показатели.

Физические методы измерения обычно применяют специально для особых видов бизнеса. Финансовые и комбинированы могут быть использованы в различных типах бизнеса, и между ними может быть проведено сравнение.

Всего применялось два фундаментальных способа по расширению границ прибыльности бизнеса. Один заключается в увеличивающемся спросе на услуги или продукцию, а другой – в сокращении фиксированных и изменяемых издержек и расходов. Каждый подход обычно рассматривался как отдельный и не имеющий отношения к другому. Однако принятие либо рыночный, либо расходной стратегии является слишком ограниченным подходом к оценке эффективности гостиницы. Для успешного менеджмента по обеспечению эффективности гостиниц необходимо принять, что обратное соотношение существует между спросом и поставкой, вложением и получением результата, рыночными стратегиями и стратегиями издержек.

Поэтому, гостиницам необходимо быть не просто ориентированными на издержки ил на рынок, а быть ориентированными на то и другое. [16, С. 39]

Внутренняя перспектива бизнеса. Вторая перспектива системы сбалансированных результатов – это внутренняя перспектива бизнеса. Сюда включается деятельность и процессы, в которых гостиница должна быть лучше всех, чтоб быть успешной.

Менеджмент – управление имуществом, людьми и разработкой планов на будущее. Гостиничный менеджмент является важной деятельностью и фактором, определяющим успешность гостинцы. Операции – каждодневное ведение бизнеса является главным способом функционирования гостиницы. Системы – те внутренние процессы, которые обеспечивают правильную работу. Информация – всем гостиницам необходимо вести учет, например, клиентов и финансов. Ведение учетных записей по клиентам может помочь гостинице соответствовать потребностям клиентов. Связь – менеджеры и обслуживающий персонал гостиницы должен работать вместе, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов, так что существует постоянная необходимость в эффективных средствах связи.

Новые подходы к изучению перспективы.

В существующем сегодня высокодинамичном рыночном окружении гостиницы постоянно должны думать о том, как они будут работать в дальнейшем, учитывая расширение продукции, маркетинг и технологию. В задачу менеджмента входит постоянная переоценка состояния оборудования и услуг, предлагаемых гостиницей, чтобы обеспечить их соответствие потребителям рынка в будущем. Для гостиницы одним из самых главных требований нашего времени является необходимость эффективно управлять своим персоналом, поскольку многие гостиницы понимают, что их сотрудники являются самым ценным вложением. При наличии эффективной рабочей силы гостиницы могут обеспечить требуемый уровень качества обслуживания, однако, вызовом наших дней является необходимость постоянно совершенствовать навык своих сотрудников и удерживать их при себе.

Перспективы для клиентов.

Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей - базовый принцип, но внедрение его в практику может не дать положительного результата в деятельности организации, если не внедрены такие принципы, как вовлечение персонала, ответственность руководства, процессный и системный подходы и др. Реализация в организации подхода к качеству, ориентированного на потребителя, требует применения таких методов, как метод критических инцидентов, опрос потребителей на предмет негативного или позитивного опыта, метод анализа контактных точек, политика жалоб и др.

Реализация подхода к качеству, ориентированного на производство, предполагает оценку качества процесса оказания услуги. При таком подходе применяется метод «таинственных покупателей». Независимый эксперт производит оценку качества обслуживания как потребитель.

В организации подход к качеству, ориентированный на стоимость, реализуется через расчет индекса полезности услуги (товара) для потребителя.

Внедрение достаточно простых принципов менеджмента качества на предприятиях сферы услуг происходит с большими трудностями.

Выход на российский рынок гостиничных компаний с иностранным менеджментом дал значительный толчок для внедрения принципов менеджмента качества, поскольку стала создаваться конкурентная среда. Таким образом, гостиницам необходимо иметь постоянную обратную связь с клиентами, чтобы регулярно возникающие жалобы на обслуживание доходили заранее до адресата. Наиболее популярным способом общения с клиентами является просьба заполнить анкету или карточку с комментариями по поводу своего пребывания в гостинице. [16, С. 41]

Глава 2. Анализ эффективности деятельности предприятия гостиничной индустрии «Ясон»

2.1 Организационная характеристика гостиницы «Ясон»

Гостевой дом «Ясон» 2008 года постройки расположен рядом с морем и набережной. Все номера полностью оборудованы и с балконами. В гостинице работает бесплатный Wi-Fi интернет, на территории имеется открытый бассейн с подогревом. В центре курортной зоны Анапы, в 300 метрах от моря ждет гостей со всего света, новый гостевой дом «Ясон». Шестиэтажное здание, построенно в современном греческом стиле, размещает 150 человек.

Гостиница «Ясон» - современная гостиница, принадлежащая к гостиницам частного типа для размещения небольшого количества гостей. Предприятие принадлежит к гостиничной отрасли и по размеру относится к категории предприятий малого бизнеса. Основной вид деятельности – гостиничные услуги. Форма собственности – частное предприятие. Учредители – физические лица. Количество филиалов гостиницы – 1, корпусов - 1.

Гостиница «Ясон» имеет небольшое количество номеров, небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд. Уютные гостиничные номера дают возможность клиентам отдохнуть и набраться сил для плодотворной работы и отдыха.

На территории огромный подогреваемый бассейн с площадью водного зеркала – 362 квадратных метра, глубиной 1,5 метра с водными эффектами. В бассейне гостевого дома «Ясон» поддерживается постоянная температура воды не ниже 25 градусов тепла, чтобы и в прохладные дни «Бархатного сезона» в Анапе гости отеля могли наслаждаться комфортным отдыхом. Территория вокруг бассейна оборудована столиками со стульями, шезлонгами и зонтами.

Адрес: г. Анапа, ул. Терская 52

Телефон: (86133) 3-17-25,

(86133) 3-17-45, 8-918-498-55-42

Сайт: www.anapa-yason.ru

Бронирование: без посредников, бронирование осуществляет администратор гостиницы (можно заполнить электронную форму и отправить заявку на бронирование.

Расчетный час: 12.00.

При установке цен действуют следующие базовые правила: время поселения в гостинице «Ясон» - 12 часов, время выезда - 11 часов. Расчетный час - 12: 00, стандартный заезд - после 13: 00. При раннем заезде, до расчетного часа (12.00) и при позднем выезде, до 18.00 часов того же дня (если позволяют условия) взимается дополнительная почасовая оплата. При выезде после 18.00 часов того же дня взимается дополнительная плата в размере 50% от стоимости номера за одни сутки. При позднем выезде, позже 24.00 часов того же дня взимается дополнительная плата в размере 100% от стоимости номера за одни сутки.

Расстояние: до моря: менее 5 минут,

до центра: менее 5 минут

Автостоянка: бесплатная

Питание: Возможно 3-х разовое по желанию

Удобства в отеле:

Бассейн

Доступ в интернет

Автостоянка

Кафе / питание

Смена белья: раз в 5 дней

Уборка номеров: по запросу

Трансферт

Дополнительно:

- Интернет Wi-Fi, бесплатно

- Открытый бассейн с подогревом

- Кафе, 3-х разовое питание по желанию, оплачивается отдельно

- Гладильная доска и утюг на каждом этаже

- Электрочайник на каждом этаже, посуда предоставляется по требованию

- Водоснабжение бесперебойное

- Двор с летними столиками

- Детская игровая площадка

- Трансферт за доп. плату (встреча в Анапе бесплатно)

В гостинице комфортабельные трехместных и двухместных номеров «люкс» со всеми удобствами, в каждом из них присутствуют телефон с прямым выходом на международную автоматическую связь, ванная комната, спутниковое телевидение, кондиционер, и двухместные номеров ограниченного сервиса с ванной комнатой, телевизором, DVD-магнитофоном, кондиционером. Общий фонд размещения гостиницы составляет 150 человек. Также предоставляются следующие виды услуг: камера хранения, сейф, возможность пользования городским телефоном для гостей из номеров с ограниченным сервисом.

Таблица 1 Классификация номеров гостевого дома «Ясон»

Тип номера:	2х-, 3х-, 4х-местный с удобствами и с балконом
Спальных мест:	2-3-4 (возможно доп место платно)
Площадь номера:	12-15 кв.м. Комнат в номере: 1 Этаж: 1-2-3
Санузел+Душ:	в номере
Мебель:	односпальные или двуспальная кровати, шкаф, прикроватные тумбочки, туалетный столик, зеркало
Удобства:	кондиционер, холодильник, телевизор, балкон

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции при её получении;
побудка к определённому времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Номерной фонд гостиницы «Ясон» на курорте Анапа насчитывает 50 номеров:

апартаменты - 2 номера в греческом стиле, каждый площадью 34 м2 с колоннами, с большим витражным окном
двухкомнатные 3-х местные люксы, 4 номера
однокомнатные 2-х местные номера повышенной комфортности, 24 номера.

Все номера - светлые, комфортные и просторные. В каждом номере гостиницы «Ясон»: холодильник, телевизор, кондиционер, ванная комната или душевая кабина, телефон, стеклопакеты, москитные сетки.

Таблица 2 Удобства в номерах гостевого дом «Ясон»

Удобства	2-х местный номер с балконом	3-х местный номер с балконом	4-х местный номер с балконом	Люкс 2-х комнатный 5-ти местный с балконом	2-х местный номер без балкона (цоколь)	3-х местный номер без балкона (цоколь)
Кол-во комнат вном	1	1	1	2	1	1
Кол-во мест в ном	2	3	4	5	2	3
Площадь номера(м²)
Максим. кол-во доп. мест в номере
Балкон	+	+	+	+
Душ / ванна	душ	душ	душ	душ	душ	душ
Туалет	+	+	+	+	+	+
Кондиционер / сплит система	сплит-система	сплит-система	сплит-система	сплит-система
Телевизор	+	+	+	+	+	+
Холодильник / мини-бар	холодильник	холодильник	холодильник	холодильник	холодильник	холодильник
Фен
Сейф
Телефон
Интернет	+	+	+	+
Питание
Кухня
Утюг
Описание номера	двуспальная или две односпальные кровати, шкаф для одежды, прикроватные тумбочки, трюмо	три односпальные кровати или двуспальная + односпальная кровать, шкаф для одежды, прикроватные тумбочки, трюмо	двуспальная кровать и две односпальные кро	спальня – двуспальная кровать, кресло-кровать, туалетный столик с зеркалом, гостиная – двуспальный диван, креслокровать, шкаф, журнальный столик, ЖК телевизор, сплит,холодильник	двуспальная или две односпальные кровати, шкаф для одежды, прикроватные тумбочки, вентилятор	три односпальные кровати или двуспальная + односпальная кровать, шкаф для одежды, прикроватные тумбочки, вентиялтор

Питание в отеле «Ясон» - гостиница с высоким уровнем сервиса, замечательным и разнообразным питанием, которое порадует даже самых взыскательных клиентов. Организуется трехразовое питание за дополнительную плату по желанию гостей в кафе гостевого дома "Ясон".

Услуги на территории отеля

В гостевом доме «Ясон» в Анапе также к вашим услугам—турецкая баня с профессиональным массажем, сауна с шикарным бассейном, кофейня с лучшим кофе и десертами, бесплатная автостоянка перед зданием.

Также дополнительные услуги:

сауна с бассейном с подогреваемой водой
турецкая баня с массажем
кафе на 150 посадочных мест
лифт 4-х местный
стоянка на 10 машин перед зданием
сейф с ячейками для сохранности ценных вещей
прачечная для отдыхающих
гладильная доска на каждом этаже

Рядом с гостевым домом «Ясон» расположен банк, рынок, салон красоты, центральный парк развлечений и супермаркет.

Лечебная база.

Если вы прибыли в Анапу для отдыха и лечения в гостевом доме «Ясон» окажут вам содействие для приобретения курортных путевок в ведущие санатории Анапы. За дополнительную плату можно пройти лечение по «курсовкам» в ведущих санаториях города-курорта Анапа, которые расположены в 50- 100 метрах от гостевого дома «Ясон».

Требования по обеспечению безопасности жизни, здоровья, сохранности имущества клиентов – выполняются. В общественных местах гостиницы установлена система видеонаблюдения. Пожарные датчики установлены во всех номерах, помещениях, коридорах, служебных комнатах гостиницы. Весь обслуживающий персонал проходит противопожарный инструктаж и периодические учения. Основные направления деятельности гостиницы «Ясон»:

- приём и размещение гостей

- предоставления широкого спектра дополнительных услуг для гостей (заказ бильярда, солярия, заказ такси и др.) Качеству гостиницы предъявляют высокие санитарно-гигиенические требования. Гостиница должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Последовательность осуществляемых видов уборки: забронированные номера, текущая ежедневная уборка, уборка после выезда гостя.

Таблица 3 -Ключевые цели гостиницы «Ясон»

Цель	Показатели	Недостатки
1. Максимизация прибыли	Большое количество прибыли в денежном выражении	1. Пренебрежение риском. 2. Ориентация на короткий период. 3. Можно не считаться с менеджментом. 4. Потребность в срочных ресурсах.
2. Максимизация управленческого вознаграждения	Наибольшее жалование	Снижение прибыли
3. Совершенствование маркетинговой и рекламной политики	Улучшение сбытовой деятельности при реализации услуг	Потребность в финансовых ресурсах
4. Расширение спектра услуг (организация питания гостей, интернет-услуги, банкомат и др.)	Возможность повысить прибыль и конкурентоспособность организации	Потребность в финансовых ресурсах

Генеральная уборка производиться 1 раз в 5 дней. В объем работ входят: мытье стен, чистка матрасов, чистка, мытье окон и дверей, мытье ковровых дорожек, чистка и стирка гардин, мытье осветительных приборов.

В комплекс ежедневной уборки санузлов общего пользования входят: протирание навесных полок и зеркал, мытье умывальников, унитазов, протирание специальными дезинфицирующими средствами кафельной плитки, дверей, полов.

Целью обслуживающего персонала гостиницы «Ясон» является создание открытой, дружественной атмосферы. Обращаясь к гостю по имени и отчеству, работники гостиницы добиваются его расположения. Гости и сотрудники строят свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха на рынке гостиничных услуг.

Основной целью гостиницы «Ясон» является получение устойчивой максимальной прибыли.

Выделим ключевые цели предприятия индустрии гостеприимства «Ясон».

Источниками имущества общества являются собственные и привлеченные (заемные) средства.

К собственным средствам общества относятся:

имущество, переданное в общество;
нераспределенная прибыль;
фонды накопления.

Таблица 4 Стоимость проживания на 2016 год Рублей в сутки за номер

Тип номера	Кол-во мест	01.01 - 30.04	01.05 - 31.05	01.06 - 14.06	15.06 - 30.06	01.07 - 10.07	11.07 - 25.08	26.08 - 15.09	16.09 - 30.09	01.10 - 31.12
2-х местный номер с балконом	2		700	1200	1500	2200	2400	1300	1100
3-х местный номер с балконом	3		800	1500	2000	2500	2700	1500	1300
4-х местный номер с балконом	4		1000	1700	2200	2700	3000	1800	1500
Люкс 2-х комнатный 5-ти местный с балконом	5		1600	2500	3500	4000	4500	2000	1500
2-х местный номер без балкона (цоколь)	2			800	800	1200	1200	800	800
3-х местный номер без балкона (цоколь)	3			1000	1000	1500	1500	1000	1000
6-ти местный номер без балкона (цоколь)	6			1800	1800	2500	2500	1800	1800
2-х комнатный 6-ти местный номер без балкона (цоколь)	6			2000	2000	3500	3500	2000	2000

Гостиница «Ясон» - гостиничный комплекс небольшой вместительности, имеет номера класса «люкс» и номера с ограниченным сервисом.

Предприятие имеет разветвленную структуру управления, представленную на рисунке 1.

Рисунок 1- Организационная структура гостевого дома «Ясон»

В теории определения понятие «организационная структура» – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Организационная структура исследуемого объекта полностью отвечает данному определению, и представляет следующее.

Важной проблемой формирования структуры управления гостиницей «Ясон» является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

руководства;
функциональной структуры;
вспомогательной структуры.

2.2 Оценка эффективности деятельности гостиницы «Ясон»

Эффективность деятельности предприятия индустрии гостеприимства напрямую связана с инновационным потенциалом, его возможностями, а также реализацией кадровой и информационной политики.

Средняя заполняемость гостиницы «Ясон» за 2016 год составила 52,65%, что в сочетании с данными прибылей и убытков косвенно показывает рентабельность гостиничных услуг. Все данные выше среднего значения по заполняемости, согласно этому основные доходы у соответствующих гостиниц связываются менеджментом в основном с заполняемостью, хотя не у всех управляющих этот фактор находит практическое подтверждение.

Важным аспектом в гостиничном бизнесе, является грамотная кадровая политика, а так же гибкая система обучающих программ, позволяющая создать в отеле единую квалифицированную команду сотрудников. Повышение качества и конкурентоспособности услуг также имеет немаловажное значение для развития предприятия гостиничного бизнеса в условиях постоянно растущей конкуренции курортов Краснодарского края.

В настоящее время стратегию можно изменить на стратегию разработки, т.е. расширение ассортимента, продвижение новых услуг, модернизация существующих услуг, внедрение инноваций в различные сферы деятельности. Как дополнительную цель можно использовать разработку маркетинговой стратегии, направленной на расширение каналов сбыта.

Для оценки качества предоставляемых услуг в гостинице проводится анкетирование гостей по нескольким показателям. В приложении 1 приведены основные показатели качества гостиничных услуг и статистические данные обработки анкет (средние показатели) за последние 12 месяцев.

Таблица 5 Исследование удовлетворенности потребителей работой гостевого дома «Ясон» за 2016 год

Основные составляющие работы гостиницы	Средняя оценка по показателям (1-5 баллов)												Кол-во опросов за год	Средняя оценка за год
Основные составляющие работы гостиницы	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	Кол-во опросов за год	Средняя оценка за год
Прием в рецепции	5	5	5	5	4,8	4,9	5	5	4,7	4,8	5	4,9	836	4,92
Наличие парковки	4,1	4,2	4,2	4	4	4	4	4,1	4,5	3,9	3,7	4,1	836	4,07
Кондиционер в номере	4	4,8	3,9	4,6	5	4,2	4,8	3,8	4,2	4,1	4,2	4,6	836	4,35
Доступ в Интернет	4,1	4,2	4,2	4	4	4	4	4,1	4,5	3,9	3,7	4,1	836	4,07
Чистота в номере	4,9	4,6	4,8	4,8	4,7	4,5	4,9	4,9	5	3,9	4,2	4,8	836	4,67
Телефонная и спутниковая связь	4,1	4,5	3,8	4,6	4,9	4,3	4,7	3,2	4,6	4,2	4,2	4,5	836	4,3
Организация питания	4,1	4,2	4,2	4	4	4	4	4,1	4,5	3,9	3,7	4,1	836	4,07
Географическое расположение гостиницы	4,6	5	4,7	4,6	4,6	4,8	4,9	4,6	4,6	4,7	4,2	4,8	836	4,68
Возможность бронирования номера	3,5	3,8	3,9	3,1	3,5	3,7	4,1	4,5	3,7	3,5	3,8	3,6	836	3,73
Профпригодность персонала	2,2	1,8	1,9	2,1	2	1,8	3,0	2,1	2,2	2,6	2	2,2	836	2,16
Наличие скидок и акций	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	1	836	1

В соответствии с приведенной статистикой можно сделать вывод, что самой слабой стороной гостиницы является профпригодность персонала. Довольно низкие оценки получили такие позиции как возможность бронирования номера и наличие скидок. Это в очередной раз говорит о необходимости совершенствования кадровой, маркетминговой, инновационной политики.

Деятельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категорийностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг. Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий. Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60—70 %, недопустимой — 100 % и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров. Средний коэффициент загруженности гостиницы «Ясон» - 52% - за 2015 год, 65% - за 2016 год. Это достаточно высокие показатели, учитывая сезонность деятельности данного предприятия.

Кадровая политика на предприятия индустрии гостеприимства также требует более тщательного рассмотрения и изучения проблем. Особенности управления кадрами на предприятиях туризма во многом связаны с проблемами подготовки кадров для отрасли и недостатками системы туристского образования.

Таблица 6 Анализ движения рабочей силы гостиницы «Ясон» за 2015 - 2016 гг.

Показатели	2015 г.	2016 г.
1. Принято за год, чел.	15	18
2. Уволено за год, чел.	16	17
3. Среднесписочная численность, чел.	46	50
4. Уровень текучести персонала в периоде (У_тп) , %;	34,8	34,1
5. Коэффициент оборота по приему, %	32,6	36

Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций остается голое материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %..

Из приведенного анализа видно, что текучесть кадров на предприятии катастрофически высокая. При этом большая часть работников ушла по собственному желанию.

Одной из причин высокой текучести кадров (34,8% и 34,1%) является фактор оплаты труда, несовершенная система мотивации сотрудников, другие факторы связаны со спецификой отрасли (психологическая и физическая неготовность новых сотрудников к работе в сфере обслуживания).

Отношения работников организации, возникшие на основе трудового договора, регулируются Российским трудовым законодательством.

Структуру и штатное расписание утверждает директор.

Директор в пределах своих полномочий вправе устанавливать порядок найма и увольнения работников, формы и системы оплаты труда, распорядок рабочего дня, сменность работы, порядок предоставления выходных дней и отпусков и другие вопросы. Условия оплаты труда, продолжительность ежегодных отпусков, меры социальной защиты работников не должны быть хуже условий, предусмотренных трудовым законодательством Российской Федерации.

Персонал – это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции.

Количество работников составляет 50 человек. Средний возраст работников составляет 34 года.

Управление персоналом в гостинице «Ясон» начинается с процесса отбора сотрудников на вакантную должность, который состоит из следующих этапов: предварительная отборочная беседа; заполнение анкеты кандидата; беседа по найму; тестирование; принятие предложения о приёме.

На каждом этапе часть кандидатов отсеивается. Если же претендент показал хорошие результаты, проявил способности и зарекомендовал себя как необходимый компании специалист, то стороны подписывают трудовой договор.

В трудовом договоре указываются фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя, заключивших трудовой договор.

На предприятии гостиничной индустрии «Ясон» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции.

Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Исследуя далее систему мотивации, следует отметить, что кроме отсутствия материального стимулирования, отрицательным является то, что в гостинице «Ясон» не внедрена и система морального стимулирования сотрудников. Что не обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе.

Обстановка в коллективе достаточно психологически некомфортная и дух соперничества ухудшает моральный климат.

Опрос отдельных уволившихся сотрудников выявил, что вопрос оплаты труда был все таки второстепенным, а на первом месте были сложные психологические условия труда и агрессия внутри трудового коллектива, слабая социальная защищенность сотрудников и проблема с профессиональным ростом.

Руководство гостиницы практически не выделяет средств на обучение и переобучение сотрудников, и невысокая отраслевая квалификация непосредственно сказывается на прибыли отеля. В настоящее время отель не полностью обеспечен достаточным количеством людей с навыками и способностями, необходимыми для достижения его целей. На предприятии не стимулируется повышение квалификации и бесконфликтная работа, не организована система исчисления личного трудового вклада в доходы предприятия.

Нет даже элементарного вводного инструктажа или печатных памяток для исполнителей.

Таблица 7 Экономические показатели гостевого дома «Ясон» за 2015 - 2016 гг.

Показатели	2015 г.	2016 г	Изменения абсолютные	темпы прироста, %
1. Выручка от реализации, тыс. руб.	11547,9	19431,1	7883,2	68,27
2. Прибыль от реализации, тыс. руб.	1029	1292,4	263,4	25,60
3. Среднесписочная численность, чел.	46	50	4	0,9
4. Производительность труда	339,64	462,65	123,00	36,21
5. Прибыль на одного сотрудника, руб.	22,37	25,85	3,48	1,67

Обслуживание в гостинице - это система мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации. Результативность управления инновациями в гостиничном бизнесе - можно оценить как оказание услуг по проживанию с максимальной выгодой и минимальными трудовыми затратами, при приемлемом уровне качества. Исходя из этого оценим результативность инновационной деятельности по отношению к управлению трудовыми ресурсами в гостинице «Ясон» (таблица 7) .

Таблица 7 показывает, что в целом гостинице «Ясон» в исследуемом периоде имеет положительные тенденции по всем исследуемым позициям: то есть на фоне не измененной общей численности, вырос объем выручки от услуг (более 68%) и прибыли (на 25%), повысилась и производительность труда (на 36%) и прибыль на одного сотрудника.

Таким образом, результаты эффективности деятельности в целом положительны в исследуемом периоде.

Как показал анализ результатов работы гостиницы «Ясон», расходы на оплату труда являются самой существенной статьей расходов в данном бизнесе (около 80% себестоимости). Поэтому, любая реформа в сфере оплаты труда должна принести влияние на прибыль.

Важной задачей руководства отеля является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания не только используемых на территории Краснодарского края, но и норм и методов международного класса. Качественный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

В связи с тем, что в условиях ожесточающейся конкуренции отели вынуждены непрерывно искать новые пути повышения конкурентоспособности своих предприятий сегодня на передний план выходит способность отеля создавать инновации.

Совершенствование деятельности предприятия является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия, в связи с этим нами был проведен SWОT-анализ гостиницы «Ясон».

Из SWOT – анализа видно, отсутствие грамотной политики сбыта и рекламы не позволяет гостинице оперативно реагировать на постоянно изменяющиеся запросы потребителей гостиничных услуг, вызывает дополнительные финансовые затраты и в долгосрочной перспективе это может привести к неблагоприятным последствиям для организации в целом.

	Возможности внешней среды	Угрозы внешней среды
	1. Рост деловой активности, увеличение ассортимента, выход на новые рынки 2. Включение компании в глобальную сеть резервирования	1. Сворачивание деловой активности по причине глобальных изменений внешней среды. 2. Вход на рынок агрессивного сетевого игрока (игроков) и строительство им новой гостиницы
Сильные стороны	Поле СИВ	Поле СИУ
1. Крайне привлекательное расположение гостиницы. 2. Номерной фонд гостиницы отвечает требованиям, предъявляемым гостиницам этого класса, содержит номера класса «люкс» с удобствами, предоставляемыми не во всех гостиницах города. 3. Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции, расширения ассортимента, разработки рекламной стратегии 4. Высокое качество обслуж-я. 5. Привлек-е конкурент-е цены	Выход на новые рынки, увеличение ассортимента, добавление сопутствующих товаров и услуг позволит увеличить наличие финансовых средств; Привлекательность расположения гостиницы будет способствовать расширению ассортимента; Наличие свободных финансовых ресурсов, гибкая ценовая политика дадут возможность успеть за ростом рынка; Четкая стратегия позволит использовать все возможности.	Усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии; Появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов; Высокое качество обслуживания, гибкие цены, разработке рекламной стратегии защитит от товаров- субститутов и добавит преимуществ в конкуренции; Достоверный мониторинг уловит изменения вкусов потребителей.
Слабые стороны	Поле СЛВ	Поле СЛУ
1. Низкий ассортимент 2. Неудовлетворительное соотношение площади номерного фонда к общей площади гостиницы, вследствие чего возникает высокий уровень постоянных затрат на 1 кв.м. площади номерного фонда. 3. Неумение работать с постоянными клиентами. 4. Отсутствие стратегии сбыта, рекламной политики 5. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.	плохая система сбыта создаст затруднения при выходе на новые рынки, увеличении ассортимента добавлении дополнительных сопутствующих продуктов и услуг; Проблемная кадровая политики может ухудшить репутацию и качество услуг	появление новых конкурентов, низкий уровень сервиса и средний уровень цен ухудшит конкурентную позицию; Глобальные изменения во внешней среде приведут к снижению количества клиентов, изменению вкусов потребителей, ужесточенной конкурентной борьбе и , как следствие, дополнительным финансовым затратам и снижению рентабельности

Рисунок 2- SWOT-анализ гостевого дома «Ясон»

В данной ситуации является актуальным проведение исследований, мониторинга, касающихся выяснения потребительских предпочтений и анализа качества гостиничных услуг. Необходимо также совершенствовать рекламную и маркетинговую политику гостиницы. В развивающемся регионе выход на новые рынки и расширение ассортимента являются основными возможностями. В то же время эти же факторы способствуют усилению конкурентной борьбы. «Ясон» на данном этапе развития обладает как свободными собственными финансовыми средствами, так и возможностью привлечения дополнительных заемных источников и может позволить глобальное изменение стратегии в сторону развития маркетинговой политики.

Для выявления всех действующих и потенциальных конкурентов необходимо составить перечень предприятий-конкурентов, реализующих услуги номенклатуры предприятия. Источником информации о конкурентах могут быть: результаты исследований научно- исследовательских организаций, результаты опросов клиентов, поставщиков, различные статистические данные, коммерческая периодика, местные газеты, отчеты сбытового персонала и др. Основными конкурентами гостиницы «Ясон» в сфере предоставления услуг, принадлежащих к гостиницам частного типа для небольшого количества гостей являются следующие гостиницы: гостиница «Акрополь», отель «Европа».

Основные характеристики гостиниц приведем в таблице 8:

Таблица 8 Основные характеристике конкурентов гостиницы «Ясон»

Название гостиницы	Адрес	Номерной фонд	Общая вместимость	Дополнительные услуги
«Ясон»	Г. Анапа, ул. Терская, 52	номера «люкс» на 3 места номера «люкс» на 2 места номера с ограниченным сервисом на 2 места	150 чел.	Телефон Сейф Камера хранения
«Акрополь»	Анапа ул Терская 73	номер на 5 мест номера на 4 места номера на 3 места номера на 2 места Все номера с огран-м сервисом	150 чел.	Телефон Камера хранения
«Европа»	Анапа ул Шевченко, 152	номер на 3 места номера на 2 места номера на 1 место Все номера с огран-м сервисом	150 чел.	Телефон

Проведем сравнительный анализ факторов привлекательности для потребителя исследуемой организации и ее конкурентов в таблице 9.

Таблица 9 Сравнительный анализ сильных и слабых сторон «Ясон» и его конкурентов

Факторы	«Ясон»	«Акрополь»	«Европа»
Удобное географическое положение	5	2	5
Большой спектр услуг	3	2	1
Низкие (конкурентоспособные) цены	4	4	4
Высокое качество обслуживания	5	3	4
Престиж и имидж фирмы	4	2	3
Рекламная политика	3	2	2
Наличие скидок и акций	4	2	3
Внешняя привлекательность гостиницы и номера	5	3	4
Удобство номерного фонда	4	3	5
Наличие парковки	1	5	3
Средняя оценка	3,8	2,8	3,6

Необходимо отметить, что большая часть информации о конкурентах гостевого дома «Ясон» была получена с помощью проведенных исследований.

Исследование конкурентной среды было проведено по различным признакам: по уровню загрузки, ценовой политике, номерному фонду дает возможность определить косвенных и прямых конкурентов.

В результате проведенного исследования выяснилось, что прямыми конкурентами гостиничному предприятию стали 5 видов объектов размещения. Для анализа внешней среды организации проведем PEST-анализ гостевого дома «Ясон», отражающий основные факторы влияния внешней среды на уровень эффективности деятельности исследуемого предприятия.

Географическое положение района, экономическая и политическая среда по данным PEST – анализа оказывают в большей степени положительное влияние на деятельность исследуемой гостиницы.

Таблица 10 PEST – анализ гостевого дома «Ясон»

Политика	Экономика
Изменение законодательства в сфере налогообложения (повышения/снижения налога) Расстановка политических сил Отношение правительства с иностранными государствами	Общий уровень экономического развития региона. Динамика курса российского рубля к иностранной валюте. Общая конъюнктура регионального рынка и изменение уровня развития конкурентных отношений Система ценообразования и уровень централизованного регулирования цен.
Сценарии	Сценарии
Снижение налога на прибыль по упрощенной системе налогообложения в рамках республиканской программы правительства по развитию предпринимательства в регионе, с одной стороны, может привести к увеличению чистой балансовой прибыли (положительное влияние), с другой стороны, вызовет максимальное развитие данной сферы деятельности и как следствие увеличение конкуренции на рынке гостиничных услуг района. Расстановка политических сил косвенно может повлиять на развитие предприятия гостиничных услуг, так как существующее в данный момент политическое демократическое и либеральное большинство выступает за поддержку малого предпринимательства в сфере гостиничных услуг и туризма, к примеру, коммунистическое же большинство выступает за государственную монополию в данной сфере деятельности.	В настоящий момент в Краснодарском крае наблюдается значительная тенденция повышения уровня экономического развития региона. Постоянно растущее число фестивале и других культурно массовых мероприятий в районе неизбежно приведет к повышению спроса на гостиничные услуги. Повышение доллара США, евро на валютном рынке приведет к повышению цен на оборудование и материалы, к большим затратам организации, следовательно, снижению рентабельности прибыли и снижению качества предоставляемых услуг. Изменение конъюнктуры регионального рынка может произойти вследствие увеличения уровня приезжего населения на местное. В первую очередь, изменение конъюнктуры рынка и уровня развития конкурентных отношений повлечет за собой изменение соотношения спроса и предложения на рынке услуг, улучшение качества предоставляемых услуг, необходимость применения инновационных стратегий. В настоящий момент политика ценообразования исследуемого предприятия зависит от общего уровня цен на гостиничные услуги в регионе. При отсутствии государственного регулирования цен в районе может резко снизится спрос на услуги данной сферы деятельности.
Социальная сфера	Технологии
Демографическое изменение Изменение в уровне и стиле жизни Принятие-непринятие частного предпринимательства	Новые технологии обслуживания Расширение ассортимента Инновационные технологии в области маркетинга и подбора кадров
Сценарии	Сценарии
Демографический взрыв и спад уровня и стиля жизни приведет к тому, что потребители перераспределят затраты на более дешевый товар.	Использование новых технологий и введение в ассортимент новых услуг приведет к тому, что будет увеличиваться приток потребителей, так же увеличиться конкурентоспособность организации, следовательно, прибыль. Значительное расширение ассортимента предоставляемых услуг может себя не оправдать, это приведет организацию к большим затратам. При использовании политики расширения ассортимента услуг необходимо исследовать конъюнктуру рынка вводимых услуг, потребителей, конкурентную среду. Введение инновационных технологий в области маркетинга и кадровой политики окажет значительное влияние на улучшение имиджа, количества продаж, качества услуг, однако может привести к увеличениям затрат и снижению чистой прибыли. Поэтому для проведения инновационной политики в области маркетинга и кадров рекомендуется использовать собственные свободные финансовые средства.

PEST-анализ показал, что положительными факторами влияющими на работу гостиницы являются прежде всего экономические факторы региона: конъюнктура рынка гостиничных услуг, уровень экономического развития региона, уровень ценообразования и государственное (правительственное) регулирование уровня цен.

Также в настоящее время в районе складывается выгодная для развития малого предпринимательства в отрасли гостиничного хозяйства политическая обстановка.

Федеральное правительство и муниципальное управление создают благоприятную среду для развития малого бизнеса в республике (законодательная и информационная поддержка, низкие кредитные ставки, выгодная аренда муниципальной собственности и т.д.).

Отрицательными факторами являются, в первую очередь, факторы демографической среды. Также как положительное, так и отрицательное влияние оказывает постоянно увеличивающееся количество приезжих в регионе.

С одной стороны, это приводит к повышению спроса на гостиничные услуги, с другой – к повышению требований качеству предоставляемых услуг. Технологические факторы также не оказывают существенного влияния на сферу деятельности предприятия, так как «Ясон» - предприятие непроизводственной сферы. Влияние оказывают только инновации в области гостиничного оборудования и технологий, а также факторы совершенствования маркетинговой и кадровой политики (рекламные технологии, программы обучения кадров по западным технологиям и т.д.).

В некоторых теориях природно-экологические факторы занимают одно из ведущих мест. Основной причиной, которая объясняет такое отношение к природной среде в этих теориях, является тезис о том, что развитие предпринимательства сдерживается ограниченностью ресурсов.

Влияние сильных и слабых сторон, угроз и возможностей на гостиницу «Ясон» рассмотрено в SNW-анализе (таблица 11).

Таблица 11- SNW-анализ гостевого дома «Ясон»

Фактор	S(сильная)	N (ней-тральная)	W(слабая)	Комментарии
Текучесть кадров	//			Увеличение заработной платы и повышение мотивации труда
Уровень жизни		//		Повышение заработной платы
Возраст персонала			//	Проведение профориентации среди учащихся, повышение заработной платы
Ценовая политика		//		Увеличение цен за счет высокого качества продукции
Зарплата		//		Дальнейший рост заработной платы
Технология			//	Разработка инновационных технологий, увеличение скорости их внедрения
Ассортимент		//		Разработки в расширении ассортимента
Оборудование	//			Дальнейшее снижение уровня износа оборудования
Поставщики			//	Разработка маркетинговой стратегии
Качество	//			Дальнейшее улучшение качества предоставляемых услуг
Объем		//		Разработки в расширении ассортимента
Структура	//			Оптимальная структура управления
Кадры	//			Обучение персонала, повышение квалификации
Управление		//		Отсутствие лишних звеньев управления
Прибыль	//			Поддержание и увеличение
Инвестиции			//	Формирование инвестиционной стратегии, привлечение дополнительных источников средств
Потребители	//			Выход на новые рынки, используя благоприятную экономическую ситуацию региона
Рынок		//		Проведение исследования рынка
Ценности		//		Улучшение качества жизни работников
Условия работы			//	Модернизация производства
Условия жизни		//		Повышение зарплаты, разработка социальных программ

Как видно из анализа, самыми слабыми сторонами управления предприятием является кадровая политика: низкий уровень подготовки и квалификация сотрудников, высокая текучесть кадров, отсутствие мотивации персонала, отсутствие контроля за циклами найма рабочей силы; и инновационная и маркетинговая политика: отсутствие единой маркетинговой стратегии и инновационных разработок.

Выводы по второй главе

Гостиница «Ясон» обладает достаточно устойчивыми финансовыми ресурсами и является эффективно развивающемся предприятием индустрии гостеприимства.

Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций является недостаточное материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %..

Глава 3. Разработка мероприятий по повышения эффективности деятельности гостиницы «Ясон»

3.1 Мероприятия по совершенствованию маркетинговой политики гостиницы «Ясон»

Для совершенствования структуры и организации маркетинговой политики предлагается новая структура службы маркетинга (рис. 3).

Рисунок 3- Новая структура маркетинговой службы гостиницы «Ясон»

К числу отрицательных явлений в практике деятельности службы маркетинга гостиницы «Ясон» можно отнести то, не была выделена в ее составе самостоятельная должность по проведению маркетинговых исследований и по созданию имиджа гостиницы. Эта работа, конечно, велась и ранее, в первые годы существования отдела, но она не носила упорядоченного характера, не было сотрудников, ответственных именно за этот участок работы. С созданием такой группы процесс проведения маркетинговых исследований может заметно активизироваться, приобретая характер систематики и плановости. Данной должностью по итогам проведения маркетинговых исследований могут начать составляться программы маркетинга отдельных гостиничных продуктов и проблем их внедрения, которые в целом положительно могут восприниматься подразделениями гостиницы «Ясон», т.к. они могут давать ценный информационный материал для принятия соответствующих решений по гостиничным продуктам.

2. Разработка положения о службе маркетинга.

В данном положении можно закрепить основные функции ее главных отделов. Так, маркетолог сбыта и оперативно-договорной работы может выполнять следующие функции: подготовка предложений по привлечению сторонних специализированных организаций по решению проблем маркетинга, изучение спроса на гостиничную продукцию, рекламы; разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, ёмкости рынка, меняющегося платёжеспособного спроса, проникновения на новые рынки сбыта, конкуренции; разработка стратегии рекламы по каждому товару и плана проведения рекламных мероприятий; организация рекламы при помощи средств массовой информации (газет, телевидения, радио и т.п.); обеспечение наружной, световой, электронной рекламы; организация участия торгового предприятия в центральных и региональных отраслевых выставках, ярмарках, выставках-продажах.

Макетинг продвижения услуг и создание имиджа гостиницы может осуществлять разработку предложений по формированию фирменного стиля, организации рекламы с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс-информации); обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами; может производить анализ деятельности рекламы, её влияния на сбыт продукции, информированности потребителей о продукции предприятия; может осуществлять разработку предложений по совершенствованию организации рекламы: изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта, изучение и анализ эффективности форм доставки гостиничной продукции потребителям; анализ состояния реализации гостиничной продукции предприятия, выявление продукции, не имеющей достаточного сбыта, определение причин этого.

3. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования.

- наблюдения - один из возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь наблюдает за людьми и обстановкой, не вмешиваясь в события;

- эксперимент предусматривает плановое воздействие на события. Это активный метод. Экспериментальные исследования требуют отбора сопоставимых между собой групп субъектов, создания для этих групп разной обстановки, контроля переменных составляющих и установления степени значимости наблюдаемых различий.

- опрос наиболее удобен для поисковых и описательных исследований. Гостиница «Ясон» может проводить опросы, чтобы получить информацию о предпочтениях людей, о степени их удовлетворенности, а также оценить свое положение в глазах аудитории.

4. В гостинице «Ясон» не осуществляется маркетинговое планирование. Поэтому предлагается в гостинице «Ясон» управление и планирование проводить путем ранжирования стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий.

5. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размеры прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальных (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиницы «Ясон».

Итак, в рамках маркетинговой деятельностью на данном гостиничном предприятии для создания наиболее благоприятных условий производства и достижения коммерческих целей предлагается контроль осуществлять по нескольким направлениям.

Соответствие плановых показателей реальным показателям производственно-коммерческой деятельности по плановым (временным) периодам. Цель контроля — установить совпадение или несоответствие основных запланированных показателей реально достигнутым результатам по объемам реализации работ и услуг, доходам и прибылям, рентабельности в целом. В рамках контроля за фактическим выполнением плановых заданий производится значительный объем аналитической работы, включающей: изучение занимаемой предприятием доли рынка сбыта, соответствие фактической доли рынка производственным и коммерческим возможностям; анализ использования возможностей реализации произведенной и отгруженной с предприятия продукции; анализ соотношения затрат на проведение маркетинговых мероприятий с фактической реализацией произведенной продукции, т.е. оценка эффективности затрат на маркетинг; контроль за спросом на услуги и работы, т.е. установление уровня удовлетворенности потребителей коммерческой деятельностью гостиницы «Ясон» на рынке; контроль за поведением конкурентов, степенью их воздействия на позиции гостиничного предприятия на рынке, на выполнение плановых показателей.

Цель подобного контроля состоит в установлении реального отклонения фактического состояния производственно-хозяйственной деятельности гостиницы «Ясон» от плановых установок для последующей выработки корректирующих воздействий. За этот вид контроля и принятие корректирующих мер отвечает высшее руководство, управляющие среднего звена при поддержке соответствующих планово-экономических функциональных структур гостиницы.

6. Стратегический контроль маркетинга. Предприятие, ориентирующееся в своей производственно-коммерческой деятельности на долговременный успех, через определенные интервалы времени должно проводить критическую оценку эффективности всей маркетинговой деятельности.

Каждое предприятие обязано периодически проводить оценку своего подхода к маркетинговой деятельности и его соответствия меняющимся условиям внешней среды.

7. Создать компьютерную сеть, связывающее воедино разные подразделения гостиницы «Ясон».

Пользуясь данной системой, можно получить справочные данные о свободных местах в гостинице, данные об использовании дополнительных услугах, о заключенных договорах и их условиях, информацию о дебиторской и кредиторской задолженностях.

8. Предлагается активно осуществлять координацию взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в гостинице «Ясон», которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

Специалисты отдела должны иметь возможность быстрой и квалифицированной консультации специалистов по юридическим вопросам. Юридическая служба предприятия в обязательном порядке визирует все заключаемые отделом маркетинга и сбыта договоры и консультирует сотрудников отдела по различным правовым аспектам их деятельности. Более того, в юридическом отделе выделен юристконсульт, специально работающий с отделом маркетинга и сбыта.

3.2 Экономическое обоснование разработанных мероприятий

Эффективность мероприятий по совершенствованию маркетинговой политики гостиницы «Ясон».

В разработанных мероприятий по улучшению маркетинговой политики в гостиницы «Ясон» было предложено создать новую структуру службы маркетинга. Но для этого необходимо повышение квалификации специалистов в области маркетинга. Внедрение новых функций маркетинговой деятельности требует от работников профессиональных знаний и навыков, повышения общеобразовательного уровня.

Поэтому важным условием по улучшению маркетинговой деятельности является повышение общего образования, расширение экономических знаний и повышение квалификации работников экономического. В гостинице «Ясон» предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем работникам маркетинговой службы.

Произведем расчет экономического эффекта от предложенного мероприятия. Исходные данные в таблице 12.

Таблица 12- Исходные данные для расчёта годовой экономической эффективности по подготовке и повышению квалификации специалистов маркетинговой службы

Показатели	Условные обозначение	Единицы измерения	Значение показателей
1.Численность рабочих, охваченных мероприятием	Ч	Чел.	3
2.Плановый реальный фонд рабочих дней на одного рабочего	Рд	Дни	182
3.Затраты рабочего времени -до внедрения мероприятия -после внедрения мероприятия	Зрв1 Зрв2	Час Час	11,5 11,0
4.Сокращение затрат рабочего времени после проведения мероприятия	Сзрв	Мин	30
5.Фонд зарплаты среднегодовой на одного рабочего до и после мероприятия	Фз/пср	Руб	103680
6.Годовой фонд рабочего времени на одного рабочего	Фвр	Час	2093
7.Затраты на внедрение мероприятия	Зед	Руб	1000
8.Нормативный коэффициент сравнительной экономической эффективности мероприятий	Ен	%	0,15

Расчёт производим по следующей схеме:

Экономия времени, час.

Эвр = Ч*Сзрв*Р/60 (6)

Эвр= 3*30*182 /60 = 276.

2.Условное высвобождение численности, чел.

Эч = Эвр/Фвр (7)

Эч= 276/2093 = 0,13.

3.Повышение производительности труда, %.

Птр = [Эч*100] / [Чср –Эч] (8)

Птр= [0,13*100] / [19- 0,13] =0,69.

4.Экономия зарплаты, руб.

Эз/пл = Эч*Фз/пл ср (9)

Эз/пл = 0,13*103680 = 13478.

5.Экономия социальных нужд, руб.

Эсоц = Эз/пл *40,3 /100 (10)

Э соц = 13478 *40,3/100 =5430.

6.Экономия себестоимости, руб.

Эс/б = Эз/пл + Эсоц (11)

Эс/б= 13478 + 5430 = 18908.

7.Годовой экономический эффект, руб.

Эг = Эс/б – Ен*Зед (12)

Эг =18908 – 0,15*1000 = 17408.

Таким образом, годовой экономический эффект по данному мероприятию составит 17408 рублей.

Далее для создания маркетинговой службы необходимо определенная планировка рабочего места, на основе требований научной организации труда маркетологов. Исходные данные для расчета экономической эффективности представлены в таблице 13.

Таблица 13- Исходные данные для расчета экономической эффективности

Показатель	Количество
1.Количество охваченных человек	18
2.Годовой выпуск, норма-часа	25960
3.Часовая производительность, норма-часа	1,2
4.Себестоимость, тыс. руб	3840
5.Условно-постоянные расходы в себестоимости, %	20
6.Потери рабочего времени одним работником в смену, мин	25
7.Годовой фонд рабочего времени, 1 работника	236
8.Стоимость компьютерного оборудования, тыс.руб	301,69
9. Затраты на внедрение мероприятия, тыс. руб	10

Расчёт экономической эффективности:

1. Экономия рабочего времени, чел-час.

25*18*236/60 = 1770.

2.Высвобождение численности, чел:

1770/10*236 = 0,75.

3.Рост производительности труда, %.

П = 0,75 *100/ 18 - 0,75 = 4,3.

4.Экономия условно постоянных расходов, тыс. руб.

20*3840=768.

5 .Увеличение объема товарооборота, норма-часа.

1770* 1,2 =2124.

25960 – 2124 = 23836.

увеличение объема 25960-100%

23836 - х

х = 95,2%, 100-95,2 = 4,8%.

6. Экономия условно постоянных расходов тыс. руб.

23836*20/100 = 4767,2.

25960*20/100 = 5192.

5192*100/23836 = 21,78.

3840*0,2*4,8/100=36,86.

7.Экономия капитальных вложений тыс. руб.

301,69*0,15*4,8/100=2,2.

8. Годовой экономический эффект, тыс. руб.

2,2 + 36,86 +10*0,15 = 40,1.

Таким образом, экономический эффект по данному мероприятию составил 40100 рублей

Внедрение новой структуры маркетинговой службы гостиницы «Ясон» позволит снизить производственные затраты.

Исходные данные для расчета экономического эффекта представлены в таблице 14.

Таблица 14- Исходные данные для расчета экономического эффекта

Экономические показатели	Количество
1.Экономия времени, в смену, мин.	20
2.Количество охваченных человек	18
3.Затраты на внедрение, руб.	1500
4.Общая численность	35
5.Годовой фонд времени, дни	236
6.Нормативный коэффициент	0,15

Расчет экономической эффективности:

1.Найдем экономию времени, чел-час.

Эвр = (20*18*236)/60.

где 20- экономия времени в смену, мин.

18 - количество человек, задействованных в мероприятии

236- годовой фонд времени, дни

60- перевод в часы

Э вр= 1416.

2. Снижение трудоемкости, норма-часа.

Ст=Эвр*К, (13)

где Ст- снижение трудоемкости, норма-час

Эвр - экономия времени

К- коэффициент перевода

Ст= 1416 *1,05 = 1486,8.

3. Произведем расчет экономии численности, чел.

Эч=Ст/(Фч*К), (14)

где Эч- экономия численности;

Ст- снижение трудоемкости;

Фч- годовой фонд в дни.

1486,8 / (236*10*1,05) = 0,6.

4.Расчет производительности труда

- для задействованных мероприятий

Птр = (Эч*100)/(Чср – Эч), (15)

где Птр- производительность труда, %,

Эч-экономия численности;

Чср-число задействованных в мероприятии работников.

Птр = (0,6*100)/(18 - 0,6 ) = 3,4.

5.Экономия от снижения себестоимости, руб.

Эсб=Эч*Фзл*1,385, (16)

где Фзл- среднегодовой фонд оплаты труда одного работника;

Эсб=0,6* 30000* 1,385 = 24930.

6. Вычислим окупаемость мероприятий, год.

Ток.ф=Зед/Эсб, (17)

где Зед- единовременные затраты

Ток.ф.=1500/ 24930 = 0,06.

7.Годовой экономический эффект, руб.

Эг=Эсб - (К*Зед) (18)

Эг= 24930 - (0,15*1500) = 24705.

Таким образом, годовой экономический эффект по данному мероприятию составил 24705 рублей.

Все рассчитанные мероприятия и годовой экономический эффект от их внедрения занесем в таблицу 15.

Таблица 15- Итоговая таблица эффективности мероприятий по совершению маркетинговой службы гостиницы «Ясон»

Предложенные мероприятия	Годовой экономический эффект от внедрения мероприятий, руб.
Переобучение и повышение квалификации экономистов –маркетологов	17408
Организация рабочего мета на основе требований научной организации труда	40100
Снижение производственных затрат при внедрении новой структуры маркетинговой службы	24705
Итого	82213

Таким образом, суммарный экономический эффект от предложенных мероприятий составит 17408 +40100 + 24705 = 82213 рублей.

Выводы по третьей главе:

В целях повышения эффективности деятельности гостиницы «Ясон» были разработаны мероприятия по совершенствованию кадровой политики, такие как:

структурные мероприятия;
мероприятия по стимулированию персонала;
коммуникационные мероприятия;
формальные мероприятия;
психологические мероприятия;
обучение, повышение квалификации и аттестация сотрудников гостиницы «Ясон».

В связи с имеющимися недостатками, нами были разработаны основные направления по совершенствованию маркетинговой политике в гостинице «Ясон».

Для совершенствования структуры и организации маркетинга в гостиничном бизнесе можно предложить следующие мероприятия:

Новая структура службы маркетинга

2. Разработка положения о службе маркетинга.

3. Для проведения маркетинговых исследований можно использовать следующие методы исследования: наблюдения; эксперимент; опрос.

4. Управление и планирование проводить путем ранжирование стратегических задач, которые включают ряд последовательных действий.

5. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размерь прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальны: (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиницы «Ясон».

6. Осуществлять стратегический контроль маркетинга.

7. Создать компьютерную сеть, связывающее воедино разные подразделения гостиницы «Ясон».

8. Активно осуществлять координацию взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в гостинице «Ясон», которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. В работе был рассчитан экономический эффект от предложенных мероприятий , равный 82213 рублей и выявлена социальная эффективность, которая заключается в следующем:

1.Улучшатся результаты работы всего предприятия.

2. Повышается заинтересованность работника в результатах своего труда.

3.Спосбствует повышению уровня квалификации работников.

Заключение

В заключении дипломной работы можно сделать следующие выводы:

В курсовой работе были рассмотрели теоретические основы эффективности деятельности предприятий гостиничной индустрии, понятие «эффективность» и ее виды.

Как видно из анализа SNW-анализ гостевого дома «Ясон», самыми слабыми сторонами управления предприятием является кадровая политика: низкий уровень подготовки и квалификация сотрудников, высокая текучесть кадров, отсутствие мотивации персонала, отсутствие контроля за циклами найма рабочей силы; маркетинговая политика: отсутствие единой маркетинговой стратегии и инновационных разработок. Итоги проведенных опросов показывают, что ключевым инструментом мотиваций является недостаточное материальное стимулирование. В результате коэффициент текучести кадров среди персонала столичных гостиниц достигает 47 %..

структурные мероприятия;
мероприятия по стимулированию персонала;
коммуникационные мероприятия;
формальные мероприятия;
психологические мероприятия;
обучение, повышение квалификации и аттестация сотрудников гостиницы «Ясон».

Социальная эффективность данных мероприятий выражается в следующем:

1.Улучшатся результаты работы всего предприятия.

2. Повышается заинтересованность работника в результатах своего труда.

3.Спосбствует повышению уровня квалификации работников.

В процессе исследования в гостинице «Ясон» мы пришли к выводам: что маркетинговая политика имеет свои преимущества и недостатки. Преимуществами являются простота и логичность структуры; выделение в составе самостоятельной службы по маркетингу, способствующих проведению работы по стимулированию сбыта и рекламной деятельности. Но в структуре наблюдаются некоторые недостатки: в гостинице «Ясон» не уделяется должного внимания изучению рынка, поведению потребителей, отсутствует четкая система проведения маркетинговых исследований и т.д.

Для совершенствования маркетинговой политики гостиницы «Ясон» можно предложить следующие мероприятия:

Новая структура службы маркетинга.

2. Разработка положения о службе маркетинга.

6. Осуществлять стратегический контроль маркетинга.

7. Создать компьютерную сеть, связывающее воедино разные подразделения гостиницы «Ясон».

8. Активно осуществлять координацию взаимодействия служб маркетинга и экономической службы в гостинице «Ясон», которая будет заключаться в составлении отделом маркетинга квартальных смет (бюджетов) расходов на маркетинг и подаче на рассмотрение и утверждение в экономическую службу. Кроме того, расчетом издержек гостиничного производства и калькулированием себестоимости услуг занимается экономическая служба, с которой служба маркетинга поддерживает взаимосвязь, в основном, для анализа и сопоставления цен гостиниц - конкурентов.

В дипломной работе были предложены мероприятия и рассчитан экономический эффект от внедрения этих мероприятий, а именно:

- предлагается пройти переподготовку и повышение квалификации трем экономистам - маркетологам. Годовой экономический эффект по данном; мероприятию составит 17408 рублей;

- организация рабочего места, на основе требований научной организации труда экономистов - маркетологов. Экономический эффект по данному мероприятию составил 40100 рублей.

- внедрение новой структуры маркетинговой службы позволит снизить производственные затраты. Годовой экономический эффект по данном) мероприятию составил 24705 рублей.

- суммарный экономический эффект от предложенных мероприятий составит 82213 рублей.

Список использованных источников и литературы

Нормативно – правовые акты

Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок от 30.12.2008 г. № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 г. № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 г. № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 г. № 11-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. – 2014. - № 31. - Ст. 439
Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 03.07.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2017)//Собрание законодательства РФ", 07.01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ(ред. от 28.12.2016) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 02.12.1996, N 49, ст. 5491
Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 15.02.2016) (с изм. и доп., вступ. в силу с 15.03.2016)// "Собрание законодательства РФ", N 31, 03.08.1998, ст. 3824
Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 13.03.2013 г.) // Собрание законодательства РФ. – 2013. - №11. – Ст. 1132.

Учебная и научная литература

Абрамов, В.В. Управление персоналом: технология формирования команды. Учебное пособие / В.В. Абрамов. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 544с.
Авдеев, В.В. Управление персоналом: технология формирования команд: Учебное пособие /В.В. Авдеев. - М.: Финансы и статистика, 2015. -554с.
Аверьянов, Б.А. Путь к звездам отеля /Б. Аверьянов. – Сочи: Нива, 2014.-231 с.
Азар, В.И. Экономика туристского рынка: учебник /В.И. Азар, С.Ю., Туманов. - М.: Наука, 2015.-315с.
Армстронг, Майкл. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем. Серия «Учебники и учебные пособия» / Майкл Армстронг. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2015. - 512с.
.Базарова, Т.Ю. Управление персоналом: Учебник для вузов / Т.Ю. Базарова, Б.Л. Ерёмина. – М.: ЮНИТИ, 2015.– 560 с.
Бородина, В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. - М.: Книжный мир, 2016. - 165 с.
Браймер, Р. Основы управления в индустрии гостеприимства /Р. Браймер. – М.: Русь, 2015.-321с.
Виноградов, П.А. Менеджмент туризма: основы менеджмента. Учебник / П.А. Виноградов, В.А. Квартальнов, И.В. Зорин. – М.: Финансы и статистика, 2014.– 227с.
Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебник /Ю.Ф. Волков. – Ростов - на –Дону: Респект, 2013. - 385с.
Гвозденко, А.А. Гостиничный и туристский бизнес: учебник/ А.А Гвозденко. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2016. — 284 с.
Герчикова, И.Н. Маркетинг и международное коммерческое дело: учебник/ И.Н Гречкова. - М: Внешторгиздат, 2015. - 354 с.
Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме: учебное пособие /В.Г Гуляев. - М.: Приор, 2014. - 415 с.
Гуревин, А.А. Гостиничное хозяйство: справочное пособие/ А.А.Гуревин. - М.,2015. - 196 с.
Дейян, А. Реклама: учебное пособие/ А.Дейян. - М.: Респект, 2013. - 364 с.
Джанджугазова, Е.Ф. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебник/ Е.Ф. Джанджугазова. - М.: Русь, 2015. - 256 с.
Долматов, Г.М. Правовые основы туристского бизнеса/ Г.М. Долматов. - М.: Наука, 2013. - 348 с.
Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие/ А.П. Дурович. – Минск: Зара, 2016. - 213с.
Дурович, А.П. Организация туризма: Учебное пособие / А.П. Дурович, Т.М. Сергеева. – М.: Новое знание, 2015.-632с.
Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов/ О.П. Ефимова.- М.: Приор, 2016. - 213 с.
Жих, Е.М. Маркетинг: как завоевать рынок/ Е.М. Жих, А.П. Панкрухин, В.А.Соловьев. - Л.: Лениздат, 2016.- 417 с.
Журавлев, П.В. Мировой опыт в управлении персоналом. Обзор зарубежных источников / П.В. Журавлев, М.Н. Кулаков, С.А. Сухарев. - М.: Изд-во Рос. экон. Акад. Екатеринбург: Деловая книга, 2016. - 232с.
Завьялов, П.С. Формула успеха. Маркетинг: 100 вопросов и ответов/ П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. - М.: Метро, 2016. - 393 с.
Зайцев, Л.Г. Стратегический менеджмент: Учебник / Л.Г. Зайцев, М.И. Соколова. – М.: 2013. - 416с.
Зайцева, О.А. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов / О.А. Зайцева, А.А. Радугин, Н.И. Рогачева. – М.: Центр, 2014. - 432 с.
Зорин, И.В. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство: учебник / И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 393 с.
Зуб, А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика: Учеб. пособие для вузов / А.Т. Зуб. – М.: Аспект Пресс, 2015. - 415с.
Ильенкова, С.Д. Инновационный менеджмент. Учебник дл вузов / С.Д. Ильенкова, Л.М. Гохберг. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 327 с.
Исмаев, Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России/ Д. К. Исмаев. - М.: Респект, 2014. - 265 с.
Кабинов, А.Я. Управление персоналом. Регламентация труда / А.Я. Кабинов, Г.А. Мамедов-Заеде. – М.: «Экзамен», 2016. - 576с.
Кабушкин, И.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. 2-е изд. / И.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. – М.: Новое знание. 2015. - 216с.
Карданская, Н.Л. Принятие управленческого решения: Учебник для вузов / Н.Л. Карданская. – М.: ЮНИТИ, 2016. - 407с.
Картер, Г. Эффективная реклама/ Г. Картер. - М.: Русь, 2015. - 312 с.
Коротков, А.В. Совершенствование управления маркетингом/ А.В. Коротков. - М.: Русь, 2015. - 296 с.

Размещено на Allbest.ru