Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Типы конфликтов (Управление поведением в конфликтных ситуациях)

Содержание:

Введение

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Причинами конфликтов могут выступать различные обстоятельства, например, конфликт, касающийся ресурсов или жизненных приоритетов; материальный ценностей, конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д.

Стили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Большую часть всех конфликтов составляют конфликты, связанные с трудовым поведением.

Любой руководитель заинтересован в скорейшем разрешении конфликта, так как его последствия могут негативно отразиться на работе организации в целом. Поэтому я считаю выбранную мной тему курсовой работы наиболее актуальной.

Целью курсовой работы является проведение теоретических исследований и изучение методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной работе объектом исследования является поведение в конфликтных ситуациях. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтной ситуацией.

В курсовой работе будет проведена оценка конфликтных ситуаций в негосударственном учреждении здравоохранения «Узловая поликлиника на станции Хилок открытого акционерного общества «Российские железные дороги», а так же описаны тесты для определения уровня стрессоустойчивости работников исследуемого учреждения.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

1.1. Конфликт, как социальное явление

Наличие у субъектов социального взаимодействия различных по форме и содержанию мотивов или суждений, является главным условием возникновения конфликта.

Противостояние участников конфликта может происходить в трех областях: общении, поведении и деятельности.

Чтобы понять сущность конфликта, как социального явления, необходимо рассмотреть функциональную составляющую конфликта. Функции конфликта неоднозначны, в различных ситуациях они носят разный характер, например: один и тот же конфликт может иметь разную эмоциональную направленность в жизни противоборствующих сторон, от может быть конструктивен и деструктивен в разные моменты своего развития. Необходимо понимать, для кого из субъектов конфликта он является конструктивным, а для кого деструктивным. Далее рассмотрим подробнее эти функции конфликта.

Конструктивные функции:

1) Конфликт устраняет возможные противоречия, возникающие из-за несовершенной организации совместной деятельности, управленческих ошибок и т.д.

2) Конфликт дает возможность дать оценку психологическим особенностям людей, участвующих в нем.

3) Конфликт является своеобразным толчком для развития личности, межличностных отношений.

4) Конфликты между отдельными индивидами являются механизмом социализации личности, способствуют самоутверждению человека в обществе.

Деструктивные функции:

1) Выраженное негативное воздействие большинства конфликтов на психическое состояние участников.

2) Неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием.

3) Конфликт, сопровождающийся стрессом

4) Конфликт, который формирует негативный образ оппонента - "образ врага".

В любом конфликте всегда принимают участие несколько сторон - это могут быть как разные люди или группы людей, так и отделы психики одного человека. Поэтому базисная классификация конфликта производится именно по характеру и особенностям участвующих в конфликте сторон.

Важнейшей особенностью конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. Согласно иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности можно сгруппировать, выделить пять иерархически связанных уровней: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные потребности, в уважении, потребности самовыражения. В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликт.

1.2. Понятие конфликта, его сущность

Как и у многих понятий, у конфликта имеется множество определений и толкований, например:

1. Конфликт - несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы приняты были именно ее взгляды или помешать другой стороне сделать то же самое (М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури)

2. Конфликт - это ситуация, в которой два или более человек демонстрируют свое разногласие в опорном вопросе при наличии эмоционального антагонизма между ними (Р. Осборн)

3. Конфликт социальный (от лат. conflictus – столкновение) – предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных групп, социальных институтов и т.п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития. (Е. М. Бабосов)

4. Конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству. (Ю. Г. Запрудский)

5. Под конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны. (А. В. Дмитриев)

1.3. Конфликт, как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

Первый этап. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

Второй этап. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.

Третий этап. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

Четвёртый этап. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Пятый этап. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).Результатом конфликта могут быть:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

1.4. Типы конфликтов

Выделяют следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление деятельности организации.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования общепринятых правил и норм и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.Организационный конфликт может возникнуть и в результате плохого качества должностных инструкций, непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон.

По направлению конфликты делятся на:

горизонтальные – конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга;

вертикальные – конфликты, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого;

смешанные – конфликты, в которых участвуют лица как находящиеся в подчинении друг друга, так и находящиеся в подчинении один у другого.

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - разновидность конфликта, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями работника. При внутриличностном конфликте человеку характерны: психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов и т.п. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта.

Межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликта. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную почву или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Например, когда руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а) новый руководитель не соответствует уровню, достигнутому коллективом;

б) если в коллективе есть лидер, который, по мнению работников, должен быть формальным руководителем, а вышестоящее руководство вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и методы управления нового руководителя сильно отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Межгрупповой конфликт может сильно отразиться на результатах деятельности организации в негативном плане - нанести большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы или руководители разных уровней. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.

1.5. Причины возникновения конфликта

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

- противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику;

-несовершенство организационной структуры предприятия;

- несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности;

-нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками.

2. Организационные факторы:

- неудовлетворительная организация труда;

- нарушение режима труда и отдыха;

- низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;

- чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий;

- неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях;

- отсутствие гласности.

3. Профессиональные факторы:

- низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий;

- несовершенство системы подбора и расстановки кадров;

- неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

4. Санитарно-гигиенические факторы:

- неблагоприятные условия труда;

- нарушение режима работы.

5. Материально-технические факторы:

- дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием;

- старое оборудование и техническое обеспечение.

6. Экономические факторы:

- несовершенство системы оплаты труда и премирования;

- задержки в оплате труда.

Субъективные причины конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации. Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликтам, можно сгруппировать в три направления:

1) нарушения служебной этики;

2) нарушения трудового законодательства;

3) несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

- грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным;

- навязывание своего мнения;

- невыполнение обещаний, обязательств;

- нетерпимость к критике, что может привести к полному оттоку творческих, активных работников и созданию атмосферы лести и заискивания перед руководителем;

- неумение правильно критиковать действия подчиненных;

- наличие теневой деятельности у руководителя, например, в распределении социальных благ;

- замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным его обязанностей.

К нарушениям трудового законодательства можно отнести:

- несоблюдение режимов труда и отдыха;

- несоблюдение сроков выплаты заработной платы;

- непредоставление отпусков и т.д.

Несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда:

- невыплата премий;

- невыплата надбавок и доплат стимулирующего характера и т.п.

1.6. Модели управления конфликтами

Особенности поведения человека присущие конфликтной личности:

- неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - это может стать почвой для возникновения конфликта;

- стремление доминировать там, где это невозможно;

- консервативное мышление, убеждения и взгляды, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

- излишняя прямолинейность в высказываниях и суждениях, чрезмерное стремление говорить «начистоту».

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными. Например, в разговоре с «неудобными» оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.

«Вздорный человек» - несдержан, нетерпелив, неосознанно подталкивает своих коллег к тому, чтобы они с ним не соглашались и спорили.

Форма поведения - оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументировано, прибегая к помощи других сотрудников.

«Всезнайка» - всегда все знает лучше других, требует слова, всех перебивает.

Форма поведения - потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

«Болтун» - часто и бестактно вмешивается в разговор, не обращает внимания на время, которое он тратит на свои вопросы и отступления.

Форма поведения - с максимальным тактом его остановить, ограничить время выступления, вежливо, но твердо направить на предмет беседы.

«Неприступный собеседник» - замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, так как все недостойно его внимания

Форма поведения - заинтересовать в обмене опытом, признать его знания и опыт, привести примеры из круга его интересов.

1.7. Стратегии разрешения конфликта

Управление конфликтами - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта, позициях и моделях поведения его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Рассмотрим модели поведения участников конфликта:

- деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ;

- конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

- конструктивная, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех;

- уклонение от проблемы или ее игнорирование.

Сущность модели компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль игнорирования избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, например, к агрессии против посторонних лиц.

Необходимо помнить, что конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Таким образом, рассмотрев первую главу курсовой работы, можно сделать следующие выводы:

в любой сфере деятельности человека, будь то крупная организация, мелкая организация, индивидуальная деятельность, жизнь в обществе и т.д., конфликтных ситуаций избежать не удастся:
в конфликте всегда принимают участие несколько сторон;
конфликты могут принести не только вред, но и пользу;
грамотное управление конфликтами поможет избежать неприятных последствий.

Глава 2. Типология конфликтных личностей и стратегии поведения личности в конфликте

Для того чтобы грамотно управлять конфликтами необходимо разбираться в типах конфликтных личностей, знать их поведенческие характеристики, уметь предугадывать стратегию поведения личности в конфликтной ситуации.

2.1. Типы конфликтных личностей и их поведенческие характеристики

Существует пять типов конфликтных личностей:

демонстративный. Этот тип личности хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, хорошо приспосабливается к различным ситуациям, не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя хорошо. Старается избегать кропотливой, систематической работы. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Рациональное поведение демонстративного типа конфликтных личностей выражено слабо, планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь.

2. ригидный. Поведенческие характеристики ригидного типа конфликтной личности следующие: подозрителен, обладает завышенной самооценкой, нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости, часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств, прямолинеен и негибок, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением, выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное, выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду, малокритичен по отношению к своим поступкам, болезненно обидчив, повышенно-чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

3. неуправляемый. Для этого типа конфликтной личности присущи следующие поведенческие характеристики: импульсивен, недостаточно контролирует себя, поведение трудно предсказуемо, ведет себя вызывающе, агрессивно, часто в запале нарушает общепринятые нормы, обычно имеет высокий уровень притязаний, несамокритичен, во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других, не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь, недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами, из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы.

4. сверхточный. Для сверхточного типа конфликтной личности характерны следующие черты: скрупулезно относится к работе; предъявляет повышенные требования к себе; предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки; обладает повышенной тревожностью; чрезмерно чувствителен к деталям; склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих; иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели; страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.); сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях; не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

5. бесконфликтный. Этот тип конфликтной личности неустойчив в оценках и мнениях; обладает легкой внушаемостью; внутренне противоречив; для него характерна некоторая непоследовательность поведения; ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях; недостаточно хорошо видит перспективу; зависит от мнения окружающих, особенно лидеров; излишне стремится к компромиссу; не обладает достаточной силой воли; не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

2.2. Стратегии поведения личности в конфликтных ситуациях

Стратегии поведения личности в конфликтных ситуациях можно разделить на: принуждение, уход, уступка, компромисс, сотрудничество.

Стратегия принуждения.

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д.

Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений.

Стратегия ухода.

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

1. когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

2. когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромиссная стратегия.

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию. Компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию.

Компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п.

Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Стратегия сотрудничества.

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

2.3. Модели поведения личности в конфликте

Конструктивная - при такой модели поведения в конфликте:

- личность стремится уладить конфликт;

- личность нацелена на поиски приемлемого решения;

- личность отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику;

- личность открыта и искренна в общении, лаконична и немногословна.

Деструктивная - в данной модели поведения личность:

- постоянно стремится к расширению и обострению конфликта;

- постоянно принижает партнера, негативно оценивает его личность;

- проявляет подозрительность и недоверие к сопернику;

- нарушает этику общения.

Конформистская - в этой модели поведения личность:

- пассивна, склонна к уступкам;

- непоследовательна в оценках, суждениях, поведении;

- легко соглашается сточкой зрения соперника;

- уходит от острых вопросов.

2.4. Содержание управления конфликтом

В структуру управления конфликтами входят: прогнозирование, предупреждение или стимулирование, регулирование и разрешение конфликта. Далее более подробно рассмотрим каждую составляющую.

Прогнозирование конфликта — предвидение возможности конфликта и его возможного будущего. Прогноз — это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения. К основным методам прогнозирования конфликтных ситуаций относятся:

· экстраполяция данной ситуации на будущее состояние системы;

· моделирование возможной конфликтной ситуации;

· статический метод;

· опрос экспертов.

Исходным пунктом прогностического анализа конфликта является определение противоречия, обусловившего данную проблемную ситуацию, которая может породить конфликт. Далее необходимо выявить тенденции изменения ситуации, развития противоречий, раскрытия проблемы. Далее в анализ проблемной ситуации включается принципы и нормы функционирования данной социальной системы, временные и пространственные факторы ее изменения, социально-экономические, политические, идеологические и социально-психологические условия. В результате этого анализа могут быть разработаны возможные сценарии прогноза конфликтной ситуации.

Предупреждение конфликта — это деятельность, направленная на недопущение его возникновения и разрушительного влияния на общественную ситуацию. Такая деятельность представляет собою активное вмешательство управляющего субъекта в реальный процесс общественных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. Каждый конфликт возникает по конкретным причинам и в определенных условиях, что является отражением более общих проблем и противоречий. Для предупреждения конфликтов необходимо выявление и изучение их причин. Устранение причин конфликта является наиболее эффективной формой его предупреждения. Предупреждение конфликта заключается в воздействии на его элементы до того как возникло открытое противостояние.

Предупреждение конфликтов основано на их прогнозировании и нейтрализации действия детерминирующих факторов. Основные пути:

· удовлетворение потребностей персонала;

· адекватный подбор и расстановка кадров с учетом квалификации, опыта, индивидуально-психологических особенностей;

· формирование единой корпоративной культуры, стиля коммуникации;

· оправданное, исходя из общей цели, распределение ресурсов

Стимулирование конструктивных конфликтов, являющихся двигателем прогрессивных изменений, модернизации общественной системы, составляет весьма существенную сторону социального управления. Речь не идет об искусственном нагнетании конфронтаций, о насаждении враждебности в обществе

Стратегия стимулирования конфликта - это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления.

Этапы регулирования конфликтов:

1. Признание реальности конфликта, осознание его существования, зрелости, определяющих факторов, условий возникновения и развития.

2. Легитимизация конфликта, постановка вопроса, принятие норм и правил конфликтного взаимодействия.

3. Создание регулирующего органа, субъекта ( может быть модератор, группа, комитет).

4. Выбор шагов по ограничению, предотвращению нежелательных последствий и поиск путей достижения цели каждой из сторон.

Технологии регулирования конфликтов:

· Ликвидация дефицита информации, устранение информационных искажений;

· Обеспечение эффективного общения между конфликтующими сторонами;

· Укрепление социально-психологического климата в коллективе, работа с формальными и неформальными лидерами;

· Изменения организации взаимодействия сотрудников;

· Работа с мотивацией персонала.

Разрешение конфликта

Существуют две методологии управления конфликтом: структурные и межличностные.

В структурных методах выделяют четыре способа разрешения конфликта:

1. Разъяснение требований к работе. Руководитель должен разъяснить, каких результатов он ожидает от подчиненных, а также четко определить политику, процедуру и правила достижения результатов.

2. Координационные и интеграционные механизмы. Самый распространенный механизм - это построение цепи команд. Такое управление конфликтной ситуацией облегчает реализацию принципа единоначалия, так как подчиненный точно знает, кому он подчиняется. Основные механизмы интеграции - это управленческая иерархия, использование служб, которые осуществляют связь между отделами, межфункциональные и целевые группы, межотдельские совещания.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Это подход основан на направлении усилий всех участников конфликта на достижение общей цели, заданной и контролируемой вышестоящим руководителем.

4. Структура системы вознаграждений. Этот метод предполагает поощрение тех людей, которые способствуют осуществлению общеорганизационных целей

2.5. Технологии регулирования конфликтов

Технологии урегулирования конфликтов делятся на:

- информационные, включающие в себя ликвидацию дефицита информации в конфликте; исключение из информационного поля ложной, искаженной информации; устранение слухов и т.п.;

- коммуникативные - организация общения между субъектами конфликтного взаимодействия и их сторонниками; обеспечение эффективного общения;

- социально-психологические - работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социально напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе;

- организационные - решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т.п.

Глава 3. Оценка уровня социального конфликта в негосударственного учреждения здравоохранения «Узловая поликлиника на станции Хилок открытого акционерного общества «Российские железные дороги» и выявление его причин

3.1 Краткая характеристика негосударственного учреждения здравоохранения «Узловая поликлиника на станции Хилок открытого акционерного общества «Российские железные дороги» (далее - НУЗ)

Численность работников НУЗ – 78 человек, из них:

Главный врач - 1

Заместитель главного врача - 1

Заведующий хозяйством - 1

Главный бухгалтер – 1

Сотрудники бухгалтерии – 2

Ведущий экономист -1

Юрисконсульт -1

Специалист по управлению персоналом -1

Программист – 1

Специалист по охране труда – 1

Заведующий поликлиникой – 1

Старшая медицинская сестра -1

Врачебный персонал – 9

Медицинские сестры- 22

Фельдшера кабинета для проведения предрейсовых медицинских осмотров (далее ПРМО) – 20

Младший обслуживающий персонал – 5

Прочий немедицинский персонал - 9

Заработная плата сотрудников отличается в зависимости от выполняемой работы. Повремённая оплата труда (оклад) осуществляется для всех работников. Также существуют единовременные выплаты в виде премий по результатам работы в каждом квартале и ежемесячные стимулирующие доплаты по результатам работы за месяц.

В январе 2016 года на должность старшего фельдшера ПРМО был принят новый сотрудник, при этом сотрудник, занимавший эту должность, перешел на должность рядового фельдшера. После начала работы нового сотрудника изменился психологический климат в коллективе работников ПРМО. Увеличилось число конфликтных ситуаций.

3.2. Описание конфликтных ситуаций, возникших в структурном подразделении НУЗ

Как было сказано выше, с появлением нового сотрудника увеличилось число конфликтных ситуаций, связанных непосредственно с работой кабинета ПРМО.

Ситуация № 1. Работники кабинета ПРМО работают посменно по графику, график сменности составляется на месяц, переработка допускается – не более 120 часов в год. Находится работник, который недоволен, что его поставили в смену на ту или иную дату просит старшего фельдшера переделать график, в случае несогласия этот работник идёт на больничный сам или по уходу за ребёнком. Старшему фельдшеру приходится вызывать на смену другого работника, вследствие чего получается переработка.

Ситуация № 2. При составлении графика отпусков учитывается принцип очередности, преимущество имеют работники с несовершенными детьми. Работники выражают свое недовольство тем, что не все имеют возможность уйти в отпуск в желаемое время. При уходе в отпуск старшего фельдшера отказываются исполнять его обязанности, чем существенно замедляют процесс отправки отчётов, нарушается общее функционирование подразделения.

Ситуация № 3. Работники неоднократно удаляли из персонального компьютера старшего фельдшера все наработки.

3.3. Причины конфликтных ситуаций в НУЗ

Рассмотрим причины конфликтных ситуаций, описанных выше.

Первая ситуация:

- неспособность старшего фельдшера настоять на необходимости соблюдения графиков сменности;

- нежелание работников подчинятся новому руководителю.

- мягкость старшего фельдшера, желание избежать личной неприязни от подчиненного;

Вторая ситуация:

- неумение руководителя подразделения находить компромисс.

Третья ситуация:

- чрезмерная доверчивость и неуверенность нового руководителя.

3.4 Предложение путей преодоления конфликта в кабинете ПРМО

Для того, чтобы разрешить вышеописанные конфликтные ситуации, предлагаются следующие действия.

Для разрешения ситуации №1:

- графики сменности подписывать лично главным врачом, изменения вносить после согласования;

- допуск к больничному листу согласовывать с главным врачом (работники кабинета ПРМО прикреплены на обслуживание к НУЗ), в целях недопущения «липовых» больничных.

Для разрешения ситуации № 2:

- провести обучение на рабочем месте старшего фельдшера работника кабинета ПРМО с целью дальнейшего замещения им старшего фельдшера в периоды отсутствия, внести соответствующие изменения в должностную инструкцию;

- стимулировать замещающего работника доплатами;

Для разрешения ситуации № 3:

- провести собрание совместно с председателем Профкома НУЗ, разъяснить права и обязанности работников;

- повторно изучить с работниками ПРМО Кодекс этики и поведения работников НУЗ «Узловая поликлиника на ст. Хилок ОАО «РЖД». Донный Кодекс представлен в Приложении 1.

Так же предлагаются действия, необходимые для поднятия корпоративного духа и налаживанию отношений между отделами:

- совместные тренинги и семинары, как внутренние, так и внешние;

- обучение персонала (внутреннее и внешнее);

- спортивные мероприятия;

- выезды на природу, тимбилдинг.

3.5. Определение стрессоустойчивости работников НУЗ «Узловая поликлиника на ст. Хилок ОАО «РЖД»

Для определения частоты и источников конфликтных ситуаций предлагается провести тренинги для работников каждого структурного подразделения с предложением пройти два теста:

- тест на самооценку уровня конфликтности личности. Данный тест и его расшифровка представлены в Приложении 2.

- экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам. Тест и его расшифровка представлены в Приложении 3.

Для улучшения климата в НУЗ «Узловая поликлиника на станции Хилок ОАО «РЖД» предлагается проводить такие тесты при приеме новых сотрудников на работу для возможности принимать в коллектив только неконфликтных людей.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что конфликты занимают не последнее место в жизни общества. Очень важно в любой ситуации уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, а попытаться разрешить его с максимальной удовлетворённостью каждой из сторон конфликта. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Если вовремя не попытаться найти выход из конфликтной ситуации, то она будет разрастаться как снежный ком и стороны конфликта могут стать непримиримыми врагами. Иногда для разрешения конфликта необходимо прибегнуть к третей стороне, например при конфликте межу сотрудниками его разрешение может произойти благодаря грамотным действиям руководителя. Нельзя забывать что, что конфликтом надо умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства.

Список использованной литературы

1. Основная литература:

1. Анцупов А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов – 4-е изд. исп. и доп. М.: Эксмо, 2009 – 512с.

2. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях: учебное пособие 2-е изд. перераб. – СПб.: Питер, 2009 – 304с.

3. Волков Б.С. Конфликтология: уч. пособие для студ. высших уч. завед / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. Изд. 3-е исп и доп. М.: Академический проект; Фонд «Мир», 2007 – 400с.

4. Глазл Ф. Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта: Пер. с нем./Глазл Ф. - Калуга:Духовное познание, 2002 - 516 с.

5. Гришина Н.В. Психология конфликта. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008 – 544с.

6. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебник / А.В. Дмитриев. Изд-во 3-е, перераб. – М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2009 – 336с.

7. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб: Питер, 2010. - 400 с.

8. Ильин Е.П. Пол и гендер. – СПб.: Питер, 2010 - 688с.

9. Козырев Г.И. Конфликтология: учебник/ Г.И. Козырев. Москва: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010 - 304с.

10. Колодей К. Моббинг. Психотеррор на рабочем месте и методы его преодоления. /Пер. с нем. – Х.: Изд-во Гуманитарный Центр, 2007. – 368 с.

11.Фелау Э. Конфликты на работе. Как их распознать, разрешать, предотвращать. /Пер. с нем. – М.: Омега-Л, 2006. – 117 с.

12.Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения. - Новосибирск: Изд-во СибАГС, 2009. – 120 с.

2. Интернет-ресурсы:

http://psychologiya.ucoz.ru – О конфликтах – Конфликтология – НЛП – Библиотека психолога – Все о психологии.

Приложение 1

Утверждён

приказом главного врача

НУЗ «Узловая поликлиника

на ст. Хилок ОАО «РЖД»

от 01.07.2014 г. № 286

КОДЕКС ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ и СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ НУЗ «УЗЛОВАЯ ПОЛИКЛИНИКА НА СТ. ХИЛОК ОАО «РЖД»

Кодекс профессиональной этики медицинского работника НУЗ «Узловая поликлиника на ст. Хилок ОАО РЖД» (далее - Кодекс) является документом, определяющим совокупность этических норм и принципов поведения медицинского работника при осуществлении профессиональной медицинской деятельности.

Настоящий Кодекс определяет отношения между медицинскими работниками, обществом и пациентом и направлен на обеспечение прав, достоинства, здоровья личности и общества в целом, а также определяет высокую моральную ответственность медицинского работника перед обществом за свою деятельность.

РАЗДЕЛ I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Статья 1. Понятие «медицинский работник».

Под медицинскими работниками в настоящем Кодексе понимаются специалисты, имеющие высшее и (или) среднее специальное медицинское образование, принимающие участие в оказании медицинской помощи, проведении профилактических мероприятий, направленных на предупреждение факторов риска развития заболеваний и раннее их выявление, как в государственных, муниципальных, так и в частных организациях и учреждениях Забайкальского края.

Статья 2. Цель профессиональной деятельности.

Цель профессиональной деятельности медицинского работника - сохранение жизни человека, проведение мероприятий по охране его здоровья, качественное оказание всех видов диагностической, профилактической, реабилитационной и паллиативной медицинской помощи.

Статья 3. Принципы деятельности.

В своей деятельности медицинский работник руководствуется законодательством Российской Федерации, в части прав граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь, клятвой врача, принципами гуманизма и милосердия.

Медицинский работник должен направить все усилия, в соответствии со своей квалификацией и компетентностью, делу охраны здоровья граждан, обеспечению качества оказываемой им помощи на самом высоком уровне.

Медицинский работник обязан оказать медицинскую помощь любому человеку вне зависимости от пола, возраста, расовой и национальной принадлежности, места проживания, его социального статуса, религиозных и политических убеждений, а также иных немедицинских факторов.

Медицинский работник должен постоянно совершенствовать свои профессиональные знания и умения, навыки и эрудицию.

Медицинский работник несет ответственность, в том числе и моральную, за обеспечение качественной и безопасной медицинской помощи в соответствии со своей квалификацией, должностными инструкциями и служебными обязанностями в пределах имеющихся ресурсов.

Моральная обязанность медицинского работника соблюдать чистоту рядов медицинского сообщества, беспристрастно анализировать как ошибки своих коллег, так и свои собственные. Препятствовать практике бесчестных и некомпетентных коллег, а также различного рода непрофессионалов, наносящих ущерб здоровью пациентов.

Учитывая роль медицинского работника в обществе, он должен поддерживать и принимать посильное участие в общественных мероприятиях, особенно тех, где пропагандируется здоровый образ жизни.

Статья 4. Недопустимые действия медицинского работника.

Злоупотребление знаниями и положением медицинского работника несовместимо с его профессиональной деятельностью.

Медицинский работник не вправе:

- использовать свои знания и возможности в негуманных целях;

- без достаточных оснований применять медицинские меры или отказывать в них;

- использовать методы медицинского воздействия на пациента с целью его наказания, а также в интересах третьих лиц;

- навязывать пациенту свои философские, религиозные и политические взгляды;

- наносить пациенту физический, нравственный или материальный ущерб ни намеренно, ни по небрежности и безучастно относиться к действиям третьих лиц, причиняющих такой ущерб.

Личные предубеждения медицинского работника и иные непрофессиональные мотивы не должны оказывать воздействия на диагностику и лечение.

Отказ пациента от предлагаемых платных медицинских услуг не может быть причиной ухудшения качества и доступности, уменьшения видов и объемов медицинской помощи, предоставляемых ему бесплатно в рамках государственных гарантий, установленных законодательством Российской Федерации.

Подарки от пациентов и пациентам крайне не желательны, поскольку могут создать впечатление у пациентов, не дарящих и не получающих подарков, что им оказывают меньшую заботу. Подарки не должны вручаться или приниматься в обмен за услуги. Получение подарков в виде наличных денег или ценных подарков запрещается.

Медицинский работник не имеет права, пользуясь своим положением, эмоциональным состоянием пациента, заключать с ним имущественные сделки, использовать в личных целях его труд, а также заниматься вымогательством и взяточничеством.

Медицинский работник не вправе предоставлять при назначении курса лечения пациенту недостоверную, неполную или искаженную информацию об используемых лекарственных препаратах, медицинских изделиях, в том числе скрывать от пациента информацию о наличии лекарственных препаратов, медицинских изделий, имеющих более низкую цену.

Медицинский работник не должен принимать поощрений от фирм-изготовителей и распространителей лекарственных препаратов за назначение предлагаемых ими лекарств, использовать на территории медицинской организации предметы, имеющие логотип компании или торговое наименование лекарственного препарата, медицинского изделия.

При выполнении должностных обязанностей медицинский работник должен сохранять трезвость и не находиться под воздействием каких-либо средств, вызывающих стойкое пристрастие к ним.

Статья 5. Профессиональная независимость.

Право и долг медицинского работника - хранить свою профессиональную независимость. Оказывая медицинскую помощь населению Забайкальского края, медицинский работник принимает на себя всю полноту ответственности за профессиональное решение, а потому обязан отклонить любые попытки давления со стороны администрации, пациентов или иных лиц. Медицинский работник должен отказаться от сотрудничества с любым физическим или юридическим лицом, если оно требует от него действий, противоречащих законодательству Российской Федерации, этическим принципам, профессиональному долгу.

Участвуя в консилиумах, комиссиях, консультациях, экспертизах и т.п., медицинский работник обязан ясно и открыто заявлять о своей позиции, отстаивать свою точку зрения, а в случаях давления на него - прибегать к общественной и юридической и защите.

РАЗДЕЛ II. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

МЕДИЦИНСКОГО РАБОТНИКА И ПАЦИЕНТА

Статья 6. Уважение чести и достоинства пациента.

Медицинский работник должен уважать честь и достоинство пациента, проявлять внимательное и терпеливое отношение к нему и его близким. Грубое и негуманное отношение к пациенту, унижение его человеческого достоинства, а также любые проявления превосходства или выражение кому-либо из пациентов предпочтения или неприязни со стороны медицинского работника недопустимы.

Статья 7. Условия оказания медицинской помощи.

Медицинский работник должен оказывать медицинскую помощь в условиях минимально возможного стеснения свободы и достоинства пациента.

Статья 8. Конфликт интересов.

При возникновении конфликта интересов пациент-общество, пациент-семья и т.п. медицинский работник должен отдать предпочтение интересам пациента, если только их реализация не причиняет прямого ущерба самому пациенту или окружающим.

Статья 9. Медицинская тайна.

Пациент вправе рассчитывать на то, что медицинский работник сохранит втайне всю медицинскую и доверенную ему личную информацию. Медицинский работник не вправе разглашать без разрешения пациента или его законного представителя сведения, полученные в ходе обследования и лечения, включая и сам факт обращения за медицинской помощью. Медицинский работник должен принять меры, препятствующие разглашению медицинской тайны. Смерть пациента не освобождает от обязанности хранить медицинскую тайну. Разглашение медицинской тайны допускается в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Статья 10. Моральная поддержка пациента, находящегося при смерти.

Медицинский работник обязан облегчить страдания умирающего всеми доступными и легальными способами. Медицинский работник обязан гарантировать пациенту право по его желанию воспользоваться духовной поддержкой служителя любой религиозной конфессии.

Статья 11. Выбор медицинского работника.

Медицинский работник не вправе препятствовать пациенту, решившему доверить свое дальнейшее лечение другому специалисту. Медицинский работник может отказаться от работы с пациентом, направив его другому специалисту в следующих случаях:

- если чувствует себя недостаточно компетентным, не располагает необходимыми техническими возможностями для оказания должного вида помощи;

- данный вид медицинской помощи противоречит нравственным принципам специалиста;

- если имеются противоречия с пациентом или его родственниками в плане лечения и обследования.

РАЗДЕЛ III. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ

Статья 12. Взаимоотношения между коллегами.

Взаимоотношения между медицинскими работниками должны строиться на взаимном уважении, доверии и отличаться безукоризненностью и соблюдением интересов пациента.

Во взаимоотношениях с коллегами медицинский работник должен быть честен, справедлив, доброжелателен, порядочен, должен с уважением относиться к их знаниям и опыту, а также быть готовым бескорыстно передать им свой опыт и знания.

Моральное право руководства другими медицинскими работниками требует высокого уровня профессиональной компетентности и высокой нравственности.

Критика в адрес коллеги должна быть аргументированной и не оскорбительной. Критике подлежат профессиональные действия, но не личность коллег. Недопустимы попытки укрепить собственный авторитет путем дискредитации коллег. Медицинский работник не имеет права допускать негативные высказывания о своих коллегах и их работе в присутствии пациентов и их родственников.

РАЗДЕЛ IV. ПРЕДЕЛЫ ДЕЙСТВИЯ КОДЕКСА ЭТИКИ И СЛУЖЕБНОГО ПОВЕДЕНИЯ

Статья 13. Действие этического кодекса.

Настоящий кодекс действует в НУЗ «Узловая поликлиника на ст. Хилок ОАО РЖД» и имеет обязательную силу для всех работников.

Приложение 2

Тест: Самооценка уровня конфликтности личности

При ответе на вопросы теста из трех предлагаемых вариантов ответа выберите один.

1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет;

б) когда как;

в) да.

2. Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются, а, возможно, и ненавидят?

а) да;

б) затрудняюсь ответить;

в) нет.

3. Кто Вы в большей степени?

а) пацифист;

б) принципиальный;

в) предприимчивый.

4. Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто;

б) периодически;

в) редко.

5. Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Вас коллектив?

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперед и убедил коллектив в его целесообразности;

б) выявил бы, кто есть кто, и установил бы контакт с лидерами;

в) чаще советовался бы с людьми.

6. В случае неудач, какое состояние для Вас характерно?

а) пессимизм;

б) плохое настроение;

в) обида на самого себя.

7. Характерно ли для Вас отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет.

8. Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

а) да;

б) скорее всего да;

в) нет.

9. Из трех личных качеств выберите то, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность;

б) обидчивость;

в) нетерпимость к критике других.

10. Кто Вы с точки зрения сотрудников?

а) аутсайдер;

б) лидер;

в) генератор идей.

11. Каким человеком считают Вас Ваши друзья?

а) экстравагантным;

б) оптимистом;

в) настойчивым.

12. С чем Вам чаще всего приходится бороться?

а) с несправедливостью;

б) с бюрократизмом;

в) с эгоизмом.

13. Что для Вас наиболее характерно?

а) недооцениваю свои способности;

б) оцениваю свои способности достаточно объективно;

в) переоцениваю свои способности.

14. Что приводит Вас к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициатива;

б) излишняя критичность;

в) излишняя прямолинейность.

Подсчет набранных очков

Ответ	Вопросы
Ответ	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
А	1	3	1	3	3	2	3	3	2	3	2	3	2	1
Б	2	2	3	2	2	3	2	2	1	1	1	2	1	2
В	3	1	2	1	1	1	1	1	3	2	3	1	3	3

Результаты

От 14 до 17 очков. Уровень конфликтности очень низкий.

От 18 до 20 очков. Уровень конфликтности низкий.

От 21 до 23 очков. Уровень конфликтности ниже среднего.

От 24 до 26 очков. Уровень конфликтности чуть ниже среднего.

От 27 до 29 очков. Уровень конфликтности средний.

От 30 до 32 очков. Уровень конфликтности чуть выше среднего.

От 33 до 35 очков. Уровень конфликтности выше среднего.

От 36 до 38 очков. Уровень конфликтности высокий.

От 39 до 42 очков. Уровень конфликтности очень высокий.

Если Вы набрали более 36 баллов, это еще не означает, что Вы принадлежите к какому-либо из описанных выше типов конфликтных личностей, но, скорее всего, характер у Вас не из легких. Вам бывает трудно прийти к согласию не только с другими, но и самим собой. Более того, вероятно, отсутствие согласия с самим собой и является причиной Вашей конфликтности

Приложение 3

Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам

Инструкция. Оцените по пятибалльной системе, насколько у вас проявляется каждое из приведенных слева свойств:

1. Уклоняюсь от спора	54321	Рвусь в спор
2. Отношусь к конкуренту без предвзятости	54321	Подозрителен
3. Имею адекватную самооценку	54321	Имею завышенную самооценку
4. Прислушиваюсь к мнению других	54321	Не принимаю иных мнений
5. Не подаюсь на провокации, не завожусь	54321	Легко завожусь
6. Уступаю в споре, иду на компромисс	54321	Не уступаю в споре: победа или поражение
7. Если взрываюсь, то потом ощущаю чувство вины	54321	Если взрываюсь, то считаю, что без этого нельзя
8 Выдерживаю корректный тон в споре, тактичность	54321	Допускаю тон, не терпящий возражений, бестактность.
9. Считаю, что в споре не надо демонстрировать свои эмоции.	54321	Считаю, что в споре нужно проявить сильный характер.
10. Считаю, что спор - крайняя форма разрешения конфликта.	54321	Считаю, что спор необходим для разрешения конфликта.

Обработка и интерпретация результатов.

Подсчитайте общую сумму балов.

Уровни устойчивости к конфликтам соответствуют следующим показателям:

40-50 - высокий уровень конфликтоустойчивости;

30-39 - средний уровень конфликтоустойчивости;

20-29 - уровень выраженной конфликтности;

19 и менее - высокий уровень конфликтности.