Теория менеджмента Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

Введение

Конфликт - это неотъемлемая часть жизни каждого человека. Пока существует человечество, существует конфликт, как межличностный так и внутриличностный. Очень жаль, что в нашем современном , дипломатичном мире люди так и не научились урегулировать конфликты, разногласия и до сих пор происходят войны . К сожалению это самое страшное к чему могут привести конфликты.

Это очень актуальная тема в жизни каждого человека и общества.

Конечно мы не будем рассматривать нашу тему столь глобально. Мы рассмотрим ее на примере филиала АО «Губернские аптеки» ЦРА №43 п. Шушенское Южного округа Красноярского края. Мы рассмотрим к чему привели конфликты между сотрудниками аптеки в работе аптеки в целом.

Цель моей работы, показать как можно разрешить конфликтные ситуации в организации и каким должен быть хороший руководитель, который не только сможет разрешить конфликт, но и в силах не допустить развития этого конфликта.

В первой главе мы рассмотрим понятие и сущность конфликта. Разберем функции и типы конфликтов. Так же рассмотрим, что такое стресс, стадии его развития и как с ним бороться ведь конфликт - это всегда стресс.

Во второй главе мы рассмотрим причины конфликтов, рассмотрим как надо вести себя во время конфликта с разными типажами людей и сможем оценить конфликт в организации на примере.

В третьей главе мы рассмотрим способы предупреждения конфликта, а также методы управления конфликтными ситуациями, если уж таковы возникли. И рассмотрим несколько рекомендаций по борьбе со стрессом.

Так , что же такое КОНФЛИКТ???

Глава 1.Понятие конфликта

1.1 Определение конфликта

Конфликт (от лат. «confluctus» ) означает столкновение сторон, мнений, сил. А раз так, то и возможен конфликт тогда, когда мнений, сил, сторон более, чем одна.^[1]

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое.^[2]

Сегодня в конфликтологической литературе существуют самые различные определения конфликта. Так, на Западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л.Козером. Под ним он понимает борьбу за ценности и притязания на определенный статус, власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранения соперника. Это определение раскрывает конфликт в большей степени с социологической точки зрения, ибо его сущностью, по мнению автора, выступает столкновение ценностей и интересов различных социальных групп. ^[3]

В отечественной литературе большинство определений конфликта носит также социологический характер. Их достоинство состоит в том, что авторы выделяют различные необходимые признаки социального конфликта, представленного многообразными формами противоборства между индивидуумами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей.

Всякий конфликт как качество социального взаимодействия возникает на основе деятельности людей и их интересов. И в этом состоит его главное отличие от борьбы за существование в мире животных. Конфликт носит временный характер. Рано или поздно он заканчивается .^[4]

1.2 Основные типы конфликтов в организации

Различают несколько типов конфликтов:^[5]

-внутриличностный

-межличностный

-конфликт между личностью и группой

-межгрупповой

Можно выделить четыре основных типа конфликтов в организации:

-организационные

-производственные

-трудовые

-инновационные

1Организационный конфликт – это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентаций. Они возникают в следствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива.

Такое разногласие происходит :

- когда работник не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны организации: прогулы, нарушение трудовой и исполнительской дисциплины, некачественное выполнение своих обязанностей и т.п.

-когда требования, предъявляемые к работнику, противоречивы, неконкретны.

Напр.: низкое качество должностных инструкций, непродуманное распределение должностных обязанностей и т.п.

-когда имеются должностные, функциональные обязанности, но само их выполнение вовлекает участников трудового процесса в конфликтную ситуацию. Напр.: исполнение функции ревизора, нормирования, оценки, контроля.

Организационные конфликты содержат проблемы, связанные в первую очередь с организацией и условиями деятельности.

2Производственный конфликт ^[6]– это специфическая форма выражения противоречий в производственных отношениях трудового коллектива.

Они бывают:

-внутригрупповые

-межгрупповые

-между производственными группами и административно-управленческим аппаратом

3Трудовые конфликты – это столкновение интересов и мнений, оценок между представителями различных групп по поводу трудовых отношений (условий, содержания, организации труда и его оплаты).

Трудовой конфликт в организации рассматривается как:

-прямой вызов внутреннему порядку и стабильности трудового коллектива, позволяющий выявить интересы, разногласия, взаимные претензии и проблемы.

-способ регулирования взаимоотношений, налаживания оптимального порядка в организации производства и трудовых отношениях.

-необходимый этап в развитии трудового коллектива.

4Инновационные конфликты.

Поскольку инновации открывают новые перспективы изменения гибкости на изменение спроса и предложения, т.е. идет замена старого – новым , это объективно порождает социальные противоречия. Преобразования, как правило, затрагивают интересы людей, их планы, ожидания. Чем радикальнее и масштабнее проводимые изменения, тем чаще они вызывают противоречия и конфликты, порождаемые борьбой старого и нового. ^[7]

В деятельности трудовых коллективов различают два типа конфликтов:^[8]

-Конструктивные (созидательные)

-Деструктивные (разрушающие)

Конструктивный конфликт вызывается объективными противоречиями, его разрешение ведет к укреплению новой идеи, к прогрессивным изменениям в самой организации. Такие конфликты находят выражения в принципиальных спорах, дискуссиях, обсуждении ситуации, выслушивании сторонами друг друга. Возникновения таких конфликтов и разрешение их способствуют развитию самого производства, выработке нового мышления, свободному высказыванию своего мнения, суждения работниками.

Деструктивный конфликт может быть вызван как объективными, так и субъективными причинами. Зачастую из деловой сферы он переносится в зону межличностных отношений, ведет к образованию противоборствующих группировок, расширению количества участников. Деструктивные конфликты приводят к мелким дрязгам в коллективе, к склокам.

К негативным последствиям деструктивных конфликтов можно отнести:^[9]

-ухудшение социального климата, снижение производительности труда, увольнение части работников с целью разрешения конфликта;

-неадекватное восприятие и непонимание конфликтующими сторонами друг друга;

-уменьшение сотрудничества между конфликтующими сторонами в ходе конфликта и после него;

-дух конфронтации, затрагивающий людей в борьбу и заставляющий их стремиться к победе, во что бы то ни стало, чем к решению реальных проблем и преодолению разногласий;

-материальные и эмоциональные затраты на разрешение конфликта;

1.3 Функции конфликтов

1. Информационная

2. Интеграционная

3. Инновационная^[10]

1. Информационная функция конфликта в организации выражается в том, что она позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности участвующих в нем людей, их ценностные ориентации, психологическую устойчивость к стрессовым факторам.

2. Интеграционная функция конфликта в организации выражается в том, что она позволяет ослабить психическую напряженность, расширить сферу и способы взаимодействий с окружающими, сплачивает группу перед лицом внешних трудностей.

3. Инновационная функция конфликта в организации выражается в том, что он служит источником развития личности, может улучшать качество индивидуальной работы, способствовать созданию новых, более благоприятных условий, к которым легче адаптироваться членам коллектива.

1.4 Субъекты и участники конфликта

Понятие «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны. Субъект – это активная сторона , способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно ( или не вполне сознавая цели и задачи противостояния) принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт. В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами. Если нашим субъектом со временем начинает кто-то манипулировать, разрешая уже свои задачи, он из деятельного субъекта превращается в т.н. «средство» разрешения конфликта. ^[11]

Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта, последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Косвенные участники могут:

- провоцировать конфликт и способствовать его развитию,

-содействовать снижению интенсивности конфликта, его прекращению,

-поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

1.5 Объект и предмет конфликта

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Столкновение между индивидами или социальными группами не бывает беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут «поделить» что-то между собой. Этим «что-то», из-за чего субъекты конфликта вступают в противоборство, могут быть самые различные материальные и духовные ценности: собственность, власть, ресурсы, статус, идея и т.д. Та ценность, по поводу которой происходит столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. ^[12]

Все объекты подразделяются на три вида :

-объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно;

-объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта;

-объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».^[13]

Еще одним элементом конфликтной ситуации является предмет, который отражает различие взглядов оппонентов на объект. ^[14]

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. ^[15]

В общем смысле «объектом» конфликта можно назвать ту часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта. В отличие от этого «предметом» конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредствам противоборства.

1. Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Хотя это не исключает того, что то и другое могут происходить одновременно. Более того, случается так, что объекта конфликта уже нет, а противоречие между субъектами конфликта остается. Так, например, если премия, на которую претендовали служащие организации и из-за которой возникло противоборство, уже распределена или отменена, то вместе с этим в большинстве случаев исчезает и конфликт. Но может случиться так, что он будет продолжен, если конфликтные отношения между участниками спора зашли слишком далеко.

2. Важно также отметить, что объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Люди вступают в борьбу не только за материальные блага и ресурсы, но и утверждая и отстаивая призрачные идеалы и идеи. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Борьба, являющаяся выражением противоречия между оппонентами, всегда реальна и порой ведется не на жизнь, а на смерть, даже когда отстаиваются утопические идеи.

3. Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта – противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо. Даже сам человек порой не представляет отчетливо, почему вдруг ему стало «не спокойно на душе», хотя факт беспокойства налицо. ^[16]

1.6 Среда конфликта

Еще один объективный элемент конфликта – его среда, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и на всю динамику.

С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта.

Микросреда конфликта – это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликт. Масштаб микросреды – малая социальная группа.

Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Хотя опосредствовано макросреда влияет, конечно, и на развитие конфликтов на уровне отдельных личностей и малых групп.

По природе составляющие ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта:^[17]

-физическую;

-общественно-психологическую;

-социальную;

Все они проявляются как на микро- , так и на макроуровнях социальной системы и могут служить не только условиями протекания конфликта, но и его объектом. Так борьба может вестись за чистый воздух, улучшение социально-психологического климата на предприятии или социальных условий жизни людей. ^[18]

Физическая среда конфликта.

Это совокупность физических, географических, климатических и экологических условий и факторов в которых протекает противоборство. На микроуровне физическая среда конфликта включает совокупность таких внешних условий взаимодействия людей , как чистота воздуха, уровень освещенности и шума на рабочем месте. Всякий, кто работал в плохо освещенной лаборатории, в шумном цехе, в запыленном и загрязненном помещении, мог неоднократно убедиться в негативном влиянии этих факторов на развитие межличностных и межгрупповых конфликтов. Причем и сами эти условия могут становиться объектом конфликтов как между администрацией и сотрудниками, так и между самими сотрудниками.

Общественно-психологическая среда конфликта.

Это совокупность тех настроений, мнений, забот, чувств и переживаний, в которых развивается конфликт. Эти факторы являются объективными для участников конфликта, ибо они заданы им изначально и не зависят от их воли, сознания и желаний. На микроуровне, в рамках организации, общественно-психологическая среда – это психологический климат данного коллектива, его общий настрой, который может быть в большей или меньшей степени, мажорным или минорным, оптимистическим или пессимистическим.

Социальная среда конфликта.

Социальная среда конфликта представляет совокупность общественных условий , при которых возникает и развивается противоборство сторон. Самыми общими и фундаментальными факторами социальной среды конфликта является тип цивилизации, общественно-экономические условия жизни и социально-политическое устройство общества. Но в социальную среду конфликта входит также вся социокультурная реальность, окружающая человека. Как и всякая другая, социальная среда конфликта оказывает важное влияние на его динамику и способы разрешения. В обществе, находящемся в глубоком социально-экономическом и политическом кризисе, все виды конфликта будут испытывать мощное влияние этого фактора. ^[19]

1.7 Стресс, как неотъемлемая часть конфликта

Стресс ( Дистресс). Обычно стресс воспринимается как негативное явление, вызванное какой либо неприятностью- общая реакция организма на воздействие, нарушающее его гомеостаз, а также соответствующее состояние нервной системы( или организма в целом). Однако есть и не сильный, мобилизующий организм, или позитивный, стресс (эустресс).^[20]

Сегодня синонимом стресса служит «истощение» , которое является одним из видов стресса, характеризуется эмоциональным истощением, потерей личностной ориентации, заниженной самооценкой. Оно чаще всего присуще сотрудникам, работающим в сферах, связанных с коммуникациями: в образовании, медицине, государственном и муниципальном управлении, общественной деятельности.

Стадии развития стресса:

1. Тревога (выделение адреналина, учащение сердцебиения, повышение артериального давления).

2. Сопротивление (организм мобилизуется для борьбы со стрессом).

3. Истощение.

Источники стресса:^[21]

1.Внешние источники (изменения в обществе, ситуации в семье, окружение , в котором живет и работает человек)

2.Факторы, зависящие от организации:

- политика и стратегия топ-менеджмента: сокращение штатов, система оплаты труда по результатам, излишний бюрократизм, инновации и организационные изменения.

-организационная структура: централизация и формализация, конфликты между подразделениями, неопределенность ролей, отсутствие возможностей для карьерного роста, культура ограничения и недоверия.

-организационный процесс: жесткий контроль, односторонние коммуникации, отсутствие обратной связи в отношениях работников, централизованное принятие решений, система стимулирования, основанная на наказании.

-условия труда: плохое освящение, физическое или умственное напряжение, шум, жара или холод.

3. Групповые стрессоры: отсутствие групповой сплоченности, взаимной поддержки, наличие внутриличностных, межличностных и групповых конфликтов.

4. Факторы, зависящие от самого работника: личностные проблемы, а также специфические качества и черты характера самих работников:

-ролевой конфликт и неопределенность ролевой позиции связаны с исполнением человеком в процессе своей деятельности различных ролей в семье, на работе, на отдыхе, в общении и т.д., накладывающих на него определенные требования и ограничения.

-индивидуальное восприятие контроля ситуаций: рабочие, ощущающие потерю контроля , особенно занятые неквалифицированным трудом, втрое чаще страдают гипертонией.

-отсутствие контроля над ситуацией

-уровень самоэффективности ( оценка своей способности действовать и изменять ситуацию)

Стресс на рабочем месте ^[22]– адаптивная реакция на внешнюю ситуацию, которая приводит к физическим, психологическим или поведенческим отклонениям у работников организации, не позволяет нормально функционировать на рабочем месте.

1.8 Методы управления неизбежным и затяжным стрессом

1. Физические упражнения

2. Снятие напряжения ( просмотр телешоу, общение, медитация)

Например, по мнению Б.З.Зельдовича , метод визуализации предполагает, что вся конфликтная ситуация проигрывается в воображении и таким образом снижается внутреннее напряжение. Для визуализации необходимо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание. Метод релаксации основан на расслаблении мышечной системы. Прежде всего надо попытаться смягчить свой гнев и унять свою агрессивность, затем следует расслабиться и изобразить на своем лице улыбку.

- самоконтроль поведения ( люди должны осознавать пределы своих возможностей и распознавать первые сигналы надвигающихся неприятностей, избегать ситуаций, грозящих вызвать стресс)

- сеть взаимопомощи.

Управление стрессом на уровне организации может осуществляться по следующим направлениям:^[23]

-подбор и расстановка кадров ( с точки зрения подверженности и адаптации к стрессам)

- постановка конкретных и выполнимых задач (должна быть постоянная обратная связь между руководителем и подчиненным)

-проектирование работ (эффективное лишь при наличии индивидуального подхода к каждому работнику)

-взаимодействие и групповое принятие решений ( эффективное при условии самостоятельного планирования работы, развития самоконтроля)

-программы оздоровления работников.

Конечно в организации развитие конфликта зависит напрямую от руководителя. Хороший и грамотный руководитель не позволит развиться конфликту и разрешит спорную ситуацию на стадии ее развития.

Глава 2. Конфликт на примере

2.1 Причины конфликтов

Выявление причин конфликтов раскрывает источники их возникновения и способствует дальнейшему их урегулированию.^[24]

Причины конфликта – это проблемы, явления, события, которые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях вызывают его.

Конфликт не возникает мгновенно, для этого необходимо определенное время, когда возникает конфликтная ситуация, которая перерастает в конфликт.^[25]

Среди огромного множества причин конфликтов можно выделить четыре группы причин: ^[26]

-объективные;

-организационно-управленческие;

-социально-психологические;

-личностные;

Первые две группы носят в основном объективный характер, третья и четвертая субъективный.

Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки, к их числу можно отнести обстоятельства социального взаимодействия людей, приводящие к столкновению их интересов, мнений, взглядов и т.д.

Конфликты никогда не возникают только из-за тяжелых условий работы или какой то определенной ситуации в организации: к этому всегда причастны люди. Следовательно, можно сказать, что в возникновении и развитии конфликта большую роль играют также и субъективные причины, ведь поступки вызванные личными чувствами и интересами, другим людям особенно трудно понять. Личные качества, взгляды и манеры поведения не менее важны, чем отношения между конфликтующими сторонами.

Итак, назовем основные причины производственного конфликта:^[27]

-ограниченность ресурсов, которые нужно делить;

-взаимозависимость заданий;

-различия в целях;

-различия в представлениях и ценностях;^[28]

-различия в манере поведения и жизненном опыте;^[29]

-различия в уровне образования;

-плохие коммуникации;

-несоответствие структуры организации требованиям деятельности;^[30]

2.2 Типы конфликтных личностей

Психотехники работы с ними

Суть межличностных конфликтов заключается в нежелании понять другого и встать на его точку зрения, из-за сильных эмоций блокируется анализ ситуации, сужается сознание. В основе конфликта лежат столкновения людей, их мнений, позиций, взглядов, характеров, интересов. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная, эмоционально окрашенная реакция.

По данным английского исследователя менеджмента Роберта Брамсона только 10% работников являются трудными субъектами. По мнению Брамсона для того, чтобы обеспечить в подразделении благоприятный психологический климат, надо прилагать главные усилия лишь к десятой части персонала. Остальные 90% сами стремятся к упорядоченности.

Среди трудных Брамсон выделяет пять типов возмутителей спокойствия:^[31]

-Агрессивные;

-Жалобщики;

-Нерешительные;

-Безответственные;

-Всезнайки;

1. Агрессивные.

Подразделяются на три подтипа: «танки», «снайперы» и «взрывники».

-Танки. Для первых характерна гордо поднятая голова, громкий голос и высокая самоуверенность. Они абсолютно уверенны в том, что они знают нужды и чаяния своих коллег и что их советы – самые компетентные. Но поладить с ними можно. Единственное, чего не любят танки, это агрессивные реакции со стороны тех, с кем общаются.

Чтобы добиться в споре с ними перевеса в свою сторону, используйте следующую технику:

-Перейдите на официальный тон в общении(по имени и отчеству, если раньше обращались по имени)

-Максимально мобилизуйте волю на сохранение спокойствия.

-Рассуждайте четко, спокойно, логично.

-Смотрите оппоненту как-бы в глаза, но чтобы не зажечься от его агрессии, смотрите в точку между глаз.

-Не отвечайте агрессией на агрессию (Помните: отрицательная эмоция породит только отрицательную и Вы проиграете.)

-Снайперы.Действуют по-другому. Например, они «стреляют» в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройства в коллективные действия. Или , наоборот, могут использовать «анонимки», действовать метко, но скрытно. В любом случае, «бьют» по самому больному. Незаметно , порой, ведут свой бой, не проявляя внешней агрессивности, создавая у людей мнение о себе, как о корректном, интеллигентных людях. Выискивают умело компромат или слабые места у оппонента. ^[32]

Самым эффективным приемом воздействий , является прямая на них атака. Пускать дело на самотек нельзя. Он должен быть уличен и обезврежен. Используйте его же приемы, что он использовал против Вас. Например, если потребовать, чтобы он подробно разъяснил, что он понимает под той или иной своей остротой, тот сникнет и затихнет. Но атаку на «снайперов» следует проводить осторожно, чтобы они не теряли своего лица, иначе они взрываются или затаиваются с «камнем за пазухой». Если ситуация более серьезная, есть «подметные» письма начальству от Вас и прочее. Надо раздобыть компромат на оппонента, но не громко чернить его в глазах социума, а разыграть историю благородно. Защищать себя перед начальством четко, с документами. Но показать слабые аналогичные стороны противника (тоже, как-бы невзначай, с демонстрацией душевной расположенности к решению всего с миром). ^[33]

-Взрывники. Это те, кто внезапно оглашает помещение криками, кто обрушивается на оппонентов с бранью. Призывами идти на «баррикады», как бы за социальную справедливость. «Гордо рвут на себе тельняшку» . Но преследуют свои цели. Например, показать свою силу, ум, сноровку. Возможно «перетянуть одеяло на себя», а не защищать интересы коллектива. На самом деле это не «борцы» , а больше «позеры».

Тактика обращения с такими типами очень проста: дайте им выплеснуть из себя накопившиеся эмоции, сыграть свою социальную роль «взрывника». Тогда, через некоторое время эти типы начинают, например, ощущать потребность извиниться, энергия их иссякнет. До дела «идти на баррикады» не дойдет.

2. Жалобщики.

Обычно пересыпают свою речь словами «всегда» или «никогда». Эти типы так красочно описывают свои «беды», что у слушателя нередко складывается мнение в их пользу.

Лучшее, что можно сделать в таких случаях, это эмоционально нейтрально перефразировать жалобы своими словами, дав этим типам понять, что переживание их замечено.

3. Нерешительные.

Обычно встречаются два их подтипа:

-аналитик – это тот, кто боится сделать по жизни, в работе, в личных делах ошибку.

-добряк – не хочет ни в коем случае нажить себе врагов.

Подобного типа люди делают так много пробных шагов перед тем, как что-либо сделать, что вызывают раздражение у окружающих. Будучи слишком осмотрительными, они, если уж на что решились, то непременно добьются успеха. Дойдут до намеченной цели, но … очень медленно. ^[34]

Ваша задача – дождаться. Если Вы не знаете этой особенности аналитиков, то можете себе поломать даже жизнь( если это касается ваших с ним личных отношений), или потерять друга, или хорошего работника. Например, считая их предателями, что в нужный момент они не оказались рядом. Они шли к Вам, но маленькими шагами , все обдумывая и анализируя. Умейте дождаться, держите свои эмоции, темперамент в «узде» , если человек Вам дорог и нужен . Не горячитесь. Нерешительные сторонятся тех, кто на них оказывает давление. Навязанные им предписания они исполняют без энтузиазма.

4. Безответственные.

Сложные люди. В какой-то степени это тревожные личности. Однако, тревоги порождают у них не уход от конфликта, а агрессию. Лучше всего действует на таких людей дружеское расположение к ним. Если они почувствуют к себе теплоту в отношениях, поведение их как-бы само собою войдет в рамки. Хорошо реагируют на распространение о них положительной информации, улучшение у людей их имиджа. Но , в целом, действуют, действительно, иногда безответственно. Это приводит к конфликтам с ними. Могут, например , подвести по срокам сдачи бумаг, или в проведении срочного мероприятия. Надо «взвесить на весах», может быть этот человек очень талантлив, способен решать креативные задачи. Поэтому можно простить ему ряд издержек.? Ценить его сильные стороны.? Улучшая его имидж в глазах других людей, Вы дадите ему шанс подтянуться в том, где он слаб, т.к. любой человек склонен тянуться к тому положительному образу, что складывается в глазах других людей о нем.

5. Всезнайка.

Есть два подтипа: липовые и реальные. ^[35]

-Реальные всезнайки- это , прежде всего, эрудиты. Быстро решают поставленные задачи, что является, само по себе, для тех, кто не поспевает за их молниеносным умом. Им надо ставить соответствующие, сложные, требующие креативности задачи. Достойно (посильно) отмечать их решения. Это погасит их бурную активность ( подчеркивающую слабость других сотрудников), и направит в нужное русло процесс получения результата. Это будет полезно всем.

-Липовые всезнайки – лишь на словах пытаются доказать свой профессионализм. На все у них есть ответ и решение( чаще поверхностные). Быстрее других они любят отрапортовать о проделанной, удивительной (на из взгляд) по качеству, по идеям работе. Чтобы это не раздражало людей, такого псевдо-эрудита легко нейтрализовать , деликатно показав, что уровень его изысканий недостаточно высок, и надо еще много потрудиться, в том ключе, что заявлен, как путь решения, сложной производственной задачи. Можно поставить ему конкретные вопросы по проделанной теме, указать не замеченные им «подводные камни», нейтрализовать его, показав, что ему надо еще что-то дополнительно изучить.

Эрудиты, как правило, ценные работники. Но следует помнить, что они редко признают свои ошибки. И чем грамотнее работник, тем чаще он склонен анализировать правильность действий своего руководителя. ^[36]

На самом деле типы личностей в чистом виде встречаются редко и их можно легко распознать. Чаще всего это смешанные типы. Которых еще вывести на чистую воду, чего стоит.

2.3 Конфликт в подразделении АО «Губернские аптеки»

и итоги его решения

Итак, рассмотрим конфликт на примере .

АО «Губернские аптеки» филиал Южного округа Красноярского края ЦРА № 43.

Число сотрудников : 11. Из них:

-Заведующая аптекой;

-Заведующая отделом ОГЛФ;

-Кассир;

-Оператор;

-4 фармацевта отдела готовых лекарственных форм;

-1 фармацевт льготного отдела;

-1 продавец оптики и ортопедии;

-1 уборщица.

Заработная плата: оклад + премия по результатам выполнения планов по аптеке и личных планов сотрудников.

2016 год развития острых конфликтов.

Конфликты возникали один за другим, невыносимо стало даже заходить клиентам в аптеку, так как от фармацевтов шел один негатив. Фармацевты стали наплевательски относиться к своей работе, к своим обязанностям, в шкафах ничего не найти, нет порядка. Грубость в отношении друг друга и даже в отношении к клиентам. Даже уборщица позволяет себе грубость в адрес клиентов.

При том, что есть регламент работы. Правила висят в каждом отделе :

7 шагов к благодарному клиенту!!!

Где столько добрых слов и пожелания здоровья , что клиент должен выходить из аптеки абсолютно счастливым и здоровым.

В итоге : отток клиентов в другие аптеки, снижение товарооборота, невыполнение планов, огромные недостачи.

В центральном офисе приняли решение увольнять всех!!!

Подождите, давайте разберемся.

Где мы в отдаленном небольшом районе найдем столько специалистов?

Что же произошло на самом деле?

Не могут же быть все сотрудники такими плохими?

Провели мониторинг фармацевтов в других аптеках, оказалось, что это бывшие сотрудники нашего филиала, которые готовы вернуться, при условии, что поменяют заведующую.

Вот где надо копать!

В итоге выяснилось:

-Заведующая пользовалась своими полномочиями в личных целях, выписывая себе премию за выполнение определенных задач, а задачи требовала выполнять сотрудников, обещая доп. премию. По итогу закрытия месяца объясняла , что не хватает бюджета. Офис отказал. А выполнять надо.

-Низкая оплата труда. Сотрудники аптеки выполняя планы, не получали соотв. премий , поэтому перестали стремиться к их выполнению.

-Непонимание руководителя, что необходимо заранее озвучивать о дополнительных выходах на работу. И оплачивать их. За год накопилось огромное количество часов, переработок, неоплаченных, которые в конце года, как оказалось, сгорают. В итоге не желание работать, а работать где то надо.

-Нежелание руководителя разделять зоны ответственности между сотрудниками , в итоге бардак на рабочих местах.

-Принуждение сотрудников к работе , без разъяснения сути и важности работы, причем сотрудников не имеющих необходимого для этого образования. Оператор занимался отпуском льготных лекарств. В итоге выгорание, не успевала выполнять свою работу и увольнение по собственному желанию.

Эта сложная ситуация разрешилась к концу года вполне успешно.

Сотрудники получили свои заработанные доходы за переработки. По результатам выполнения плана стали получать соответствующие премии. Зав отделом распределила зоны ответственности и ввела штрафы за несоблюдение фарм.порядка. Сотрудники стали стремиться выполнять план, стали выполняться правила обслуживания клиентов.

В итоге приток покупателей и прирост товарооборота в течении 6 мес на 50 %.

Заведующую попросили уволиться по собственному желанию.

Ну что еще можно дополнить в этой истории?

И откуда эта история так хорошо мне известна?

Конечно это я в 2016 г. поехала спасать коллектив, который должна была уволить. Я научила девочек работать в команде!!! И это моя победа тоже, ведь это был мой первый опыт руководства.

Глава 3. Управление поведением в конфликтных ситуациях

3.1 Как предупредить конфликт?

1. Правильный подбор кадров, их расстановка с учетом психологической совместимости и других факторов. Особое значение при этом имеет максимальное сближение формальной и неформальной структур подразделения.

2.Четкая организация труда . Как уже отмечалось , недостатки в этой области являются основной причиной возникновения конфликтов. Если труд ритмичен, его условия нормальные, заработок удовлетворяет рабочих, то причин для возникновения конфликтов не создастся.

3. Организация досуга и быта. Этот фактор является одним из важнейших для создания благоприятного социально-психологического климата и, следовательно, уменьшения числа конфликтов.

4. Совершенствование стиля руководства. Руководители , ориентирующиеся , прежде всего на человеческий фактор, добиваются лучших производственных результатов, чем те, которые главное внимание обращают на техническую сторону дела. Авторитет руководителя помогает ему быть арбитром при возникающих противоречиях, принимать справедливые решения и не допускать возникновения конфликтных ситуаций.

5. Правильно организованная, повседневная воспитательная работа. Повышение сознательности и уровня развития людей снижает вероятность конфликтов. ^[37]

6. Тесное взаимодействие с общественными организациями. Тогда создаются принципиальные, товарищеские отношения. Работа по предупреждению конфликтов дает ожидаемые результаты лишь там, где общественное мнение является реальной силой, направленной против недостатков. ^[38]

3.2 Методы управления конфликтными ситуациями

Управление любой организацией , это процесс с помощью которого профессионально подготовленные специалисты управляют путем постановки целей и разработки способов их достижения. ^[39]

Процесс управления предполагает выполнение множества функций, таких , как : нормирование, планирование, организация, координация, мотивация, контроль, учет, анализ. Более того управлять, значит уметь добиваться поставленных целей, направлять умения, труд, мотивы поведения работников в нужном направлении. В жизни любых коллективов возникают различные противоречия, нередко перерастающие в конфликт. Этому процессу необходимо управление.

Существует несколько методов управления конфликтной ситуацией:

-внутриличностные;

-структурные;

-межличностные;

-переговоры;

-ответные агрессивные действия.

Нас интересуют структурные методы:

-разъяснения требований к работе;

-использование координационных механизмов;

-установление общеорганизационных комплексных целей;

-использование системы вознаграждения;

Межличностные методы:

Наряду со стилями конфликтного поведения , к которым относятся уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество , компромисс, выделяют принуждение и решение проблемы. ^[40]

-Принуждение- стремление одной стороны навязать другой свое решение. Применимо в ситуациях:

-когда необходимо быстрое, решительное действие. Иногда в условиях чрезвычайных обстоятельств.

- в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений. (дисциплинарных ограничений, понижения размера заработной платы).

-в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона, осознает свою правоту.

-против социальных групп с деструктивным поведением.

Данный метод эффективен в ситуациях при которых руководитель имеет значительное преимущество над работниками. Существенным недостатком этого стиля является то, что он подавляет инициативу подчиненных, существует вероятность того, что будет упущено что-то важное, так как во внимание принимается только одна точка зрения.

-Решение проблемы - признание участниками различия во мнениях и их готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы найти единственное, приемлемое для обеих сторон решение. Использовать этот стиль следует в ситуациях , где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия решения.

-Переговоры – метод разрешения конфликта, который заключается в использовании ненасильственных средств и приемов для решения проблемы. Этот метод может быть применен не на всех этапах развития конфликта.

-Ответные агрессивные действия – этот метод подразумевает использование грубой силы. Он применяется в крайних случаях, когда другие методы не приносят желаемого результата.

От того, насколько управление конфликтом эффективно, зависит многое: масштаб последствий, будут ли устранены причины конфликта, возникновение последующих конфликтов и т.д. ^[41]

Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами постепенно превращает его в своего рода в свод правил, кодекс принципов.

Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В.И. Андреев. ^[42]

Он включает в себя следующие правила:

1.Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало;

2.Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов;

3.Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда;

4.Критикуйте, но не критиканствуйте;

5.Чаще улыбайтесь. Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6.Традиции хороши, но до определенного предела.

7.Сказать правду тоже надо уметь.

8.Будьте независимы, но не самоуверенны.

9.Не превращайте настойчивость в назойливость.

10.Не ждите справедливости к себе , если Вы сами не справедливы.

11.Не переоценивайте свои способности и возможности.

12.Не проявляйте инициативу там , где в ней не нуждаются.

13.Проявляйте доброжелательность.

14.Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.

15.Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах.

Подобные кодексы не только являются обобщением содержания современной теории управления конфликтом, но и служат практическим руководством для регулирования поведения людей в конфликтной ситуации. Именно эта многообразная практика разрешения конфликтов препятствует догматизации сложившихся правил и норм, способствуя их дальнейшему совершенствованию и развитию.^[43]

И все таки, я убеждена , что в нашем современном мире хороший руководитель должен уметь предупреждать конфликт, нежели его потом расхлебывать. Современный руководитель должен уметь просчитывать все на 5 шагов вперед, это должен быть своего рода стратег и психоаналитик в одном лице.

Заключение

Еще раз, пробежавшись глазами по своей курсовой работе, хочу сделать выводы.

Каждый руководитель должен уметь предусмотреть разгорающийся конфликт и разрешить его на начальной стадии.

Ни один руководитель не должен уходить от конфликта, если уж он случился. Руководитель во что бы то ни стало должен взять все в свои руки и разрешить все спорные вопросы, которые привели к конфликту.

Никогда не торопитесь увольнять сотрудников в порыве гнева, разберитесь в ситуации. А может быть Ваше не очень справедливое отношение к нему и привело к конфликту, возможно это Ваши недоработки.

Создайте своим сотрудникам комфортные условия для работы, если вы хотите, чтобы Ваши сотрудники работали с удовольствием и качественно.

Никогда не забывайте, что работа должна быть в удовольствие не только руководителю , но и всему коллективу!!!

Библиография

1.Дейнека А.В., Управление человеческими ресурсами: Учебник для бакалавров / А.В.Дейнека, В.А Беспалько. – М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и Ко», 2018г. – с..389

2.Дейнека А.В. Управление персоналом организации : Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017 . –с.288

3.Згонник Л.В. Организационное поведение: Учебник / Л.В. Згонник .-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017 –с.232

4.Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.381

5.Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.540

6.Чернышов А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации.- М.: Лаборатория Книги , 2012г.-с.156

1. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.225 ↑

2. Дейнека А.В., Управление человеческими ресурсами: Учебник для бакалавров / А.В.Дейнека, В.А Беспалько. – М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и Ко», 2018г. – с..270 ↑

3. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.38 ↑

4. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.42 ↑

5. Дейнека А.В. Управление персоналом организации : Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017 . –с.184 ↑

6. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.238 ↑

7. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.251 ↑

8. Дейнека А.В., Управление человеческими ресурсами: Учебник для бакалавров / А.В.Дейнека, В.А Беспалько. – М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и Ко», 2018г. – с.272 ↑

9. Чернышов А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации.- М.: Лаборатория Книги , 2012г.-с.10 ↑

10. Дейнека А.В., Управление человеческими ресурсами: Учебник для бакалавров / А.В.Дейнека, В.А Беспалько. – М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и Ко», 2018г. – с.273 ↑

11. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.227 ↑

12. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.44 ↑

13. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.229 ↑

14. Чернышов А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации.- М.: Лаборатория Книги , 2012г.-с.30 ↑

15. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.44 ↑

16. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.45 ↑

17. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.62 ↑

18. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.62 ↑

19. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.65 ↑

20. Згонник Л.В. Организационное поведение: Учебник / Л.В. Згонник .-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017 –с.156 ↑

21. Згонник Л.В. Организационное поведение: Учебник / Л.В. Згонник .-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017 –с.156 ↑

22. Згонник Л.В. Организационное поведение: Учебник / Л.В. Згонник .-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017 –с.157 ↑

23. Згонник Л.В. Организационное поведение: Учебник / Л.В. Згонник .-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2017 –с.158 ↑

24. Чернышов А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации.- М.: Лаборатория Книги , 2012г.-с.16 ↑

25. Дейнека А.В., Управление человеческими ресурсами: Учебник для бакалавров / А.В.Дейнека, В.А Беспалько. – М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и Ко», 2018г. – с.273 ↑

26. Чернышов А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации.- М.: Лаборатория Книги , 2012г.-с.16 ↑

27. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.250 ↑

28. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.250 ↑

29. Дейнека А.В., Управление человеческими ресурсами: Учебник для бакалавров / А.В.Дейнека, В.А Беспалько. – М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и Ко», 2018г. – с.274 ↑

30. Чернышов А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации.- М.: Лаборатория Книги , 2012г.-с.18 ↑

31. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.266 ↑

32. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.266 ↑

33. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.266 ↑

34. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.267 ↑

35. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.267 ↑

36. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.268 ↑

37. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.269 ↑

38. Марусева И.В. Современный менеджмент (Классический и прикладной аспекты): Учебное пособие для вузов / И.В.Марусева. – Москва; Берлин: Директ-Медиа, 2018 г.-с.269 ↑

39. Чернышов А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации.- М.: Лаборатория Книги , 2012г.-с.110 ↑

40. Чернышов А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации.- М.: Лаборатория Книги , 2012г.-с.112 ↑

41. Чернышов А.В. Роль конфликтов в социально-экономическом развитии организации.- М.: Лаборатория Книги , 2012г.-с.114 ↑

42. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.322 ↑

43. Магомедова, П.К., Алиева, Р.Р., Булуева, Ш.И. Конфликтология : учебное пособие. /П.К.Магомедова, Р.Р.Алиева, Ш.И.Булуева.-Москва;Берлин: Директ-Медиа, 2019г. – с.323 ↑