Теоретическое и практическое обоснование разработки механизма управления коммуникациями

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

В современное время повышение эффективности хозяйственной деятельности предприятий продиктовано их стремлением к устойчивому функционированию, что является неотъемлемой частью развития любой организации. Одним из механизмов, обеспечивающих успешное выполнение всех задач, поставленных перед организацией, всех принятых управленческих решений, является коммуникации на предприятии.

Общеизвестно, что коммуникации - проблема менеджмента, причем, сложная. По сути, она представляет собой «кровеносную систему» предприятия в целом. При этом важно отметить, что управляющие, менеджеры организаций должны иметь безупречный опыт в сфере коммуникационного искусства, так поскольку они выполняют работу посредством «чужих рук». Они должны иметь в своем распоряжении достаточно своевременные, а главное точные и полноценные информационные данные, способствующие тому, чтобы принять эффективные полезные управленческие решения. В результате, знающий толк в коммуникациях и имеющий достаточный опыт, считается эффективно работающим руководителем.

Коммуникационная значимость очевидна и в малых, и в больших организациях. Эффективность коммуникационных связей и взаимодействий обеспечивает будущее организации как хозяйствующего субъекта на рынке и, помимо этого, персонала, трудящегося, как на свое, так и на благо компании. Если говорить о глобальном уровне, то коммуникации важны для благополучия всей страны.

Значение коммуникативных процессов в менеджменте предприятия таково: решение острых проблем и задач однозначно строится при взаимном функционировании и коммуникациях людей (например, коммуникации между начальником и подчиненным, у подчиненных) при разных ситуациях, условиях; кроме того, можно предположить, что межличностная коммуникация выступает наилучшим вариантом решения тех задач, которые можно описать как неопределенные и двусмысленные.

Эффективность управления на предприятии и коммуникации - безусловно связаны, т.к. способность работников предприятия обмениваться информацией - коммуницировать, позволяет им сплотиться, работать вместе, ставить и достигать общие с предприятием и личные цели. Из этого вытекает следующее: без коммуникации управление, по сути, невозможно, а это значит, что успех управления предприятием имеет большую зависимость от того, насколько правильного сформированы процессы коммуникации и насколько они эффективны в практическом применении.

Выделяют как внутренние, так и внешние коммуникации, актуальность которых неуклонно растет. Внешние - актуализируются в результате все растущей рыночной насыщенности продуктами, в следствие огромного многообразия потребностей, форм и способов конкуренции, более усовершенствованных инструментов по сбору, хранению, обработке, передачи информации и пр. Внутренние коммуникации выступают в роли именно обязательного связующего звена между руководителем и подчиненными в разрезе точно определенного объекта управления и между функциональными и административными звеньями в организационной структуре управления хозяйствующими субъектами.

Цель работы - теоретическое и практическое обоснование разработки механизма управления коммуникациями, обеспечивающего повышение эффективности функционирования предприятия на примере ОАО «Ростовский порт».

Поставленная цель предопределила решение следующих задач :

• изучить теоретические подходы к управлению предприятием с учетом коммуникационных процессов;
• осуществить диагностику механизма обеспечения эффективности управления предприятием;
• разработать рекомендации по совершенствованию механизма управления организационными коммуникациями;
• осуществить оценку рисков.

Объектом исследования выступает ОАО «Ростовский порт».

Предметом исследования выступает механизм обеспечения эффективности управления

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические подходы изучения взаимосвязи эффективности предприятия и коммуникативного процесса

1.1.Управление предприятием субъективно объективных систем

Деятельность любой организации немыслима и, как правило, не приносит желаемого результата без должного и правильного управления ею. Управление, по сути, имеет и вносит порядок, согласует действия и направляет их на получение желаемого результата. В этом заключается сущность управления и статус необходимого элемента индивидуальной или коллективной деятельности [8].

Управленческой деятельностью занимаются люди, следовательно, эта деятельность заключает в себе именно личностные, иначе говоря, субъективные представления человека об объективных процессах. Другими словами, управление есть сочетание субъективных и объективных факторов воздействия.

Так, объективные факторы обнаруживаются в потребности управления для выполнения любой деятельности, а также в условиях выполнения этой деятельности, в функциях, воспроизводящих содержание воздействия, и в свойствах управления. Свойствами управления выступают:

• целенаправленность;
• согласованность действий;
• профессионализм;
• полномочия;
• развитие организации и прочие свойства.

Субъективные факторы представляют проявление человеческой натуры и ее влияние на деятельность управления. При коллективном управлении субъективные факторы отражают все нюансы субъекта управления в общем. Здесь подразумеваются, как психологические особенности личности, так и психологические особенности всего управленческого аппарата, всей системы. Следует отметить, что субъективные и объективные факторы в управлении объединяются [6.C.37].

Говоря об управлении предприятием, необходимо обратить внимание, что такое управление является системным.

Под системой управления предприятием понимают комплекс организационных, а также технических методов и, вместе с этим, мер, предназначение которых - это решение задач в сфере управления различными аспектами деятельности хозяйствующего субъекта [17, с. 1].

Система управления предприятием, наряду с любой другой системой, состоит из элементов, которые объединены воедино целью функционирования, при этом важно выделять основные компоненты системы управления (рисунок 1.1). Для обеспечения целостности исследования системы управления, каждый элемент подлежит исследованию [2.C.54].

Приведем краткое описание представленных на рисунке 1.1. основных элементов системы управления предприятием.

Так, первая подсистема - это механизм управления, представляющий собой совокупность таких элементов, как задачи, цели, принципы управления, а также совокупность законов, функций, методов, средств, школ управления.

Вторая подсистема - структура управления - это система связей между объектами и субъектами управления организации, которые нашли свою реализацию в частных организационных формах. Структура управления объединяет в себе различные схемные отношения в организации, функциональные, организационные структуры, а также и систему повышения квалификации сотрудников.

К третьей подсистеме относят процесс управления, включающий в себя разработку и приведение в жизнь управленческих решений, формирование коммуникационной системы, и, наряду с этим, создание системы информационного обеспечения управления.

Четвертой подсистемой выступает механизм развития, включающий вопросы организации совершенствования системы управления и анализ экономики системы управления [11.C.28].

Пятая подсистема элементарно включает не только учет конкретной обстановки, сложившейся на предприятии, но такие элементы, как проявление инициативы, активности и творчества.

То есть пятую подсистему можно охарактеризовать как совокупность человеческих возможностей и навыков, с помощью которых используются ресурсы для реализации стратегических целей и планов компании [2.C.32].

Так, к основным элементам, включенным в систему управления предприятием, относят следующие [11.C.34]:

• цель являет собой идеальный образ чего-то приемлемого и желаемого для предприятия;
• процесс управления представляет собой последовательные этапы формирования и осуществления действий для достижения поставленной цели;
• метод - это способ воздействия на одного работника или группу работников, который выбирают основываясь на приоритетах потребностей и интересов этого работника/группы;
• коммуникации есть процессуальное взаимодействие или противодействие в системе «человек - человек», «человек - компьютер» на основе передачи информации;
• задача есть четкая проблема, исходящая из цели и требующая разрешения;
• закон представляет собой устойчивое и необходимое отношение между явлениями; закон не имеет альтернатив;
• под принципом понимают основное положение какого-то теоретического учения, убеждения. В отличие от закона, принципы имеют альтернативы;
• организационные отношения - понятие, предполагающее разные воздействий на человека (сюда же включают функциональные, патронажные, административные воздействия);

функция есть деятельность, которую возлагают, поручают; это может быть и обязанность, и услуга, и работа;

Рисунок 1.1 - Компоненты системы управления предприятием [7]

• технология - понятие, подразумевающее определенные способы, алгоритм, процессы в целях реализации поставленных функций;
• решение - результат мышления человека, итогом которого становится какое-либо действие или вывод;
• характеристики информационного обеспечения - это некоторые параметры/данные по достоверности, ценности, насыщенности, открытости объему информации.
• система документооборота - принятый в организации порядок передвижения внутренних, исходящих и входящих документов.
• под организационной структурой следует понимать некую схему взаимодействия функций, должностей и подчиненностей[ 21.C.34].

Таким образом, по сути, систему управления можно охарактеризовать как совокупность подсистем, элементов, коммуникации систем и подсистем, а также процессов, которые обеспечивают необходимое, качественное функционирование организации.

Считается, что в целом процесс управления выступает той деятельностью объединенных в определенную систему субъектов управления, которая имеет своим направлением достижение поставленных руководством предприятия целей с помощью реализации определенных функций и методов управления [7].

Применительно к управленческим процессам, отметим, что они структурированы, а также весьма многообразны. Процесс управления можно представить в виде рисунка 1.2.

На рисунке видно, что процесс управления включает в себя общие функции управления, объединенные в циклы.

В свою очередь, в процессе управления можно выделить слагаемые и представить их в некой последовательности [11]:

Во-первых, это цель, как идеальный образ желаемого, возможного и необходимого состояния управляемой системы;

Рисунок 1.2 - Цикл управления

Во-вторых, это определенная ситуация, то есть состояние управляемой системы, относительно цели;

В-третьих, это проблема. Проблема выступает главным противоречием цели и ситуации, разрешение которой позволит определить изменение ситуации в направлении принятой цели;

И, в-четвертых, это решение, а именно, перевод процесса управления из сферы управления в сферу производства [11].

Так, с точки зрения практического отношения, под процессом управления предполагаются последовательно выполняемые действия. Выделяют 7 типов процесса управления (рисунок 1.3) [3.C.45].

Рисунок 1.3 - Типы процесса управления Охарактеризуем приведенные типы процесса управления ниже[5].

Так, линейному типу характерна строгая этапная последовательность, данный тип применяется в случае наличия полной определенности относительно цели воздействия, ситуации и т.д., наличия возможности уверенного осуществления каждого этапа в разрезе работ, характерных этому этапу; кроме того, используется по элементарным ситуациям.

Второму типу процесса управления присуща необходимость дополнительной корректировки каждого этапа процесса управления после прохождения следующей стадии; данный тип применяется в случае наличия недостаточной определенности, устраняемой после прохождения последующего этапа процесса управления способом корректировки уже пройденного.

Сущность третьего - разветвленного типа состоит в методологическом разделении действий на некоторых этапах; его использование наступает в ситуации невозможности обобщенной оценки, выделения главной, ключевой проблемы, принятия единственного решения по массе проблем.

Применительно к следующему типу управления можно сказать, что он характеризуется стартом, началом такой ситуации, из которой исходит поиск проблемы; использована типа этого заключается в условиях неопределенности относительно цели воздействия, устраняемой по мере прохождения следующих этапов [11.C.45].

Пятый тип - поисковый тип. Ему свойственна ясность цели воздействия, но невозможность в достаточной степени дать оценку сложившимся условиям касаемо данной цели, а, значит, и выразить основную проблему; это случается в том ситуации, если нет соответствующих показателей или же эти данные абсолютно неполноценно описывают состояние системы.

Целевой тип управленческого процесса отражает особое влияние цели на все стадии процесса управления, в результате, они становятся привязанными к цели, истекают непосредственно из цели.

Что касается заключительного типа управления, то это некоторая модификация целевого типа, суть которой состоит в разработке программы в моментах оценки ситуации и выявления проблемы [11.C.45].

В процесс управления входят четыре элемента (рисунок 1.4) [9]. На рисунке слева представлены элементы процесса управления, справа - их определение.

Рисунок 1.4 - Составляющие процесса управления [9]

В любой организации одновременно протекает невероятное количество всевозможных процессов; все это разнообразие процессов следует различать по таким признакам, как характеристики основные, назначение. При самом обобщенном подходе все коренные процессы в предприятии классифицируют на две группы [11]: имеющие материально-вещественный характер; информационные.

Эти две группы процессов имеются во всех предприятиях, и все же подчеркнем, что в некоторых предприятиях могут преобладать именно материально-вещественные процессы (например, на предприятиях, связанных с переработкой сырья и материалов в продукцию) или информационные (например, в консультационных фирмах, где сбор, переработка и продажа информации и знаний отражают их сущность).Существует следующий способ деления процессов, происходящих в организации, который основывается на их роли в формировании новых ценностей. Согласно этого критерия процессы, происходящие в организации делят на такие группы, как [7]:

• первичные - данные процессы содержат те работы, что имеют непосредственную связь с производством товаров/ услуг и поддерживают функционирование предприятия в целом;
• вторичные процессы; их задача состоит в том, чтобы осуществлять поддержку основных процессов с точки зрения экономичности постоянства;
• управленческие - другими словами, инфраструктурные. Такие процессы содержат работы по факту установления целей и направлений первых двух групп процессов; они создают условия и используют факторы, в которых имеется необходимость для достижения поставленных целей.[7].

Функция управления является видом деятельности, который основан на разделении и кооперации менеджмента и характеризуется определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействия на объект со стороны субъекта управления [11].

Любая организация подвергается влиянию внутренней и внешней среды и этот процесс либо закономерен, либо случайно происходящий. Для поддержания функционирования, системе управления предприятия следует отвечать на такое влияние соответствующим противодействием, и именно своевременно. Процессу управления свойственен свои определенные требования.

Процесс управления должен иметь такие особенности, как: непрерывность, неравномерность, цикличность, последовательность, относительная изменчивость и постоянство[46]. Главное требование к организации управления на предприятии состоит в наличии в системе управления предприятием такого же или большего разнообразия и быстро действия программ, действий[19].

Основными элементами процесса управления предприятием выступают: стратегия, структура, системы, стиль, совместимость ценности, состав персонала, сумма навыков [12.C.19].

Кроме того, процесс управления предприятием приводится в действие посредством основных исходных правил, другими словами, принципов менеджмента, руководствуемыми управленцами предприятия. В них отражается действие законов и практики управления, а также отражены требования к конкретной системе и структурой составляющей менеджмента [2.C.44]. Согласно таким требованиям формируются управляющие органы, взаимоотношения между организациями государством, между уровнями управления, применяются разнообразные методы управления.

Под принципами управления следует понимать закономерности, требования в общем. Соблюдение этих требований способствует более позитивному развитию предприятия в будущем.

Ниже представим градацию общих принципов управления Фредерика Тейлора:

• разработка оптимальных методов работы, в основу которых заложено изучение миграций, затрат времени, усилий и прочих факторов;
• строгое соблюдение стандартов, что утверждены;
• работник должен работать на рабочем месте, котором он сможет и будет приносить наибольшую пользу;
• оплата за труд напрямую зависит от работы работников;
• привлечение к управлению профессиональных менеджеров, осуществляющих контроль по специализированным направлениям;
• формирование исключительно дружеских и вместе с тем профессиональных отношений между менеджерами и рабочими [12.C.44].

Далее отметим, что в любой организации существует (должна существовать) система правил и процедур решения различных задач управления с целью обеспечения эффективного развития организации, эта система называется методом (методами) управления. Методы управления, как наиболее подвижные и активные элементы процесса управления, носят альтернативный характер и направлены на реализацию целей и принципов управления

Организационные отношения - важная составляющая в управлении предприятием, т.к. это устойчивая зависимость между субъектами совместной деятельности [1].

Организационные связи - те коммуникации, которые существуют между работниками аппарата управления и не опосредованы устойчивой зависимостью между ними, а в основном только единством реализуемых ими целей. База процесса управления есть взаимодействие элементов управленческой структуры - отдельными лицами, подразделениями, должностями. По сути, взаимодействие может носить технический, информационный, административный характер. Если рассматривать сторону информационного взаимодействия, то это обмен сведениями, необходимый для принятия управленческих решений; административного, то это распоряжения, приказы, управленческие полномочия, рекомендации, отчеты и процесс контроля; технического, то это осуществление с помощью совместного участие в практике.

Таким образом, процесс управления предприятием трудоемок, имеет несколько составляющих, рассмотренных выше, которые и определяют качество всей работы в целом.

1.2.Обеспечение эффективности управления предприятием с учетом современных коммуникационных особенностей

В качестве связующего звена в процессе управления предприятием, которое пронизывает все функции управления (планирование, организацию, мотивацию и контроль), выступают именно коммуникации.

Произошел темин «коммуникация» от латинского слова «communication», в переводе на русский язык термин означает «связь, сообщение».

Общепринято понимать термин «коммуникации» как процесс обмена информацией между двумя и более людьми [13].

В работе Короткова Э.М. и Кузьминой Е.А. «Генезис менеджмента» упоминается, что коммуникация сплачивает аспекты совместной деятельности людей. Сюда следует отнести и процесс управления, и отношение индивидуума, к цели управления и управленческим решениям, и движение информации [20]. В своем труде автором обращено внимание на тот факт, что «нельзя рассматривать коммуникацию только как информационный процесс», поскольку «коммуникация есть социально-экономического плана явление, проявление сущности человека, а также его отношений с другими людьми. Коммуникация парирует не информационные понятия; это долг, ценности, интересы ответственность, которые заложены в основу коммуникации и определяют ее характер...».

Классификации коммуникаций разнообразны, однако, по традиции выделяют следующие их виды [22]:

• в зависимости от направления потока информации коммуникации подразделяются на горизонтальные и вертикальные. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее;
• по месту осуществления - внешние, внутренние;
• по источнику регулирования - формальные, неформальные.

Главный недостаток любой стандартной формы заключается в отсутствии у нее гибкости.

Характеристика видов коммуникаций представлена в таблице 1[22; 12].

Таблица 1. -Классификация коммуникаций и их содержание

Вид коммуникаций		Содержание коммуникаций
С внешней средой
Формальные	Предприятия используют разные средства для коммуникаций с внешним окружением, например, с клиентами коммуницируют посредством рекламы и других средств; с общественностью сообщаются с помощью создания определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном и международном уровнях; им приходится подчиняться госрегулированию, а, следовательно, формировать различные отчеты.
Неформальные	К такой форме коммуникации с внешней средой, как способу передачи устной информации, относят слухи, сплетни, сарафанное радио.
Межуровневые (нисходящие)	в рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. В итоге, нижним сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах (как пример этому, сообщение от вице-президента управляющему цехом о предстоящих изменениях в производстве продукта. Тот, в свою очередь, обязан оповестить своих подчиненных руководителей о всех наступающих будущих изменениях).
Межуровневые (восходящие)	свойственна функция оповещения верхних уровней управления о происходящем уровнях снизу. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Движение информации осуществляется в виде отчетов, предложений и объяснительных записок.
Горизонтальные	Представляют собой таки связи, что происходят на одном уровне управления, они используются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.
Вертикальные	осуществление общения между категориями «подчиненный - руководитель»
Диагональные	такого вила коммуникации, как правило, сочетают признаки горизонтальных и вертикальных коммуникаций (начальник - подчиненный)
Руководитель - подчиненный	это пример обмена информацией по вертикали; частично - это основа коммуникативной деятельности руководства. Эти коммуникации связаны с обсуждением проблем эффективности работы, достижением признания и вознаграждения в целях мотивации, с прояснением задач и ожидаемых результатов.
Между руководителем и рабочей группой	коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий сотрудников организации (или группы работников), поскольку обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность высказаться о новых задачах, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях и т.п.
Неформальные
Слухи передают информацию гораздо быстрее, чем каналы формального сообщения, следовательно, руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации.

Если рассматривать коммуникацию с позиции средств общения, то ее делят на вербальную (словесную, реализуемую в виде письменной и устной речи) и невербальную (мимика, жесты, разнообразные изображения, например, графики, диаграммы и гистограммы).

В большинстве российских организаций коммуникации сверху вниз получили наибольшее распространение. В организациях преобладание вертикально направленных информационных потоков отражает многолетнюю российскую практику с ее сильной вертикалью власти [12], централизованным управлением организациями и администрированием».

Коммуникация снизу вверх (восходящая) долгое время играла сугубо информационную роль - для принятия решений руководителям необходимо знать о положении на местах. Сегодня огромное множество хозяйствующих субъектов имеют формализованную систему статистических и аналитических отчетов, справок, записок и т.д. Основной проблемой при реализации данного вида коммуникации является неравенство статусов и, как следствие, - предоставление искаженной информации. Как правило, методы контроля качества предоставляемой снизу информации - это есть сбор данных из независимых источников, выборочные проверки, а наряду с этим, доверие руководства предприятия и работников хозяйствующего субъекта [15].

В последние годы еще одной целью восходящей коммуникации стало использование потенциала сотрудников за рамками их непосредственных обязанностей и развитие коммуникаций, содержанием которых являются предложения по улучшению деятельности. Чтобы этой цели достичь, как правило, применяют систему «диалог», «ящики для предложений», когда работники могут анонимно внести какие-либо рекомендации, согласно которым руководство дает публичный ответ, встречи-совещания в рабочих группах [9]. Исследования показывают, что при наличии у сотрудников возможности высказать собственные предложения, и особенно когда эти предложения вызывают реакцию руководства, значительно повышается мотивация и производительность.

Основная функция восходящих коммуникаций - обеспечение обратной связи [10]. В теории коммуникации обратная связь представляется необходимым процессом, обеспечивающим функционирование, адаптацию и развитие любой организационной системы. Она представляет собой действенный инструмент повышения заинтересованности сотрудников, занимая промежуточное положение между информационной и социальной составляющими коммуникаций предприятия. В процессе функционирования и развития предприятия важно наличие как положительной (обеспечивает рост и преобразование системы), так и отрицательной обратной связи (стабильное функционирование и воспроизводство системы, корректирует отклонения от цели) [6].

Значение обратной связи для организационных коммуникаций требует постоянного мониторинга качества обратной связи как внутри предприятия, так и с внешним окружением для целенаправленного воздействия на данный процесс и повышения эффективности коммуникаций.

В целях полного исследования целесообразно дополнить существующие классификации. Для уточнения роли и места коммуникационной составляющей в процессе управления, в том числе стратегического, следует классифицировать коммуникации по этапу управленческого цикла (рисунок 1.9) [22].

Коммуникация - основное условие существования и развития организации. Ее особенности во многом определяют не только построение организации (что особенно справедливо для получающих все большее распространение горизонтальных структур), но и формирование, развитие организационной культуры, а также миссии и целей [12]. Особенностью коммуникаций можно назвать то, что она выступает как средство обеспечения синергетического эффекта. Данный эффект проявляется в том новом, что приобретает экономическая система в результате того или иного коммуникационного взаимодействия.

Таким образом, коммуникации - сложное, неоднозначное явление, в самой природе которого заложены двойственность и противоречивость [12.C.39]. Сод- ной стороны, коммуникации - это потоки информации и технические средства их реализации, а с другой - взаимодействие между людьми и средство влияния на поведение сотрудников и имидж организации, поэтому и необходимо системное исследование коммуникационных процессов предприятия, а также необходим поиск инструментов и методов управления коммуникациями, с целью повышения эффективности управления предприятием.

Так или иначе, но для достижения желаемого результата управление предприятием должно быть эффективным, и коммуникации в этом аспекте играют большое значение.

Рисунок 1.5-Роль коммуникаций на разных стадиях управленческого цикла

В современное время эффективность управления можно трактовать как вопрос, имеющий ряд аспектов. Как правило, эффективность можно оценить по конечным результатам ее деятельности; по степени достижения намеченных организацией целей; эффективности использования капитальных вложений и другим факторам наряду с этим, эффективность управления следует рассматривать как деятельность системы управления посредством особых факторов, что отражают результаты ее функционирования. В традиционной административно-организационной теории управления проблема заключалась в выборе определенного набора количественных экономических показателей, наиболее полно характеризующих эффективность производственной организации в целом [5]. Здесь эффективность определялась как степень достижения поставленных целей (см. рис.1.6). Согласно такому с таким способом, мера эффективности состоит в сравнении результата деятельности с определенным некоей нормой, произведенной на базе исследования прошлых прогнозных данных, результатов.

Рисунок 1.6-Концепция эффективности менеджмента

Как правило, оценивая эффективность управления, на первый план ставятся вопросы соотношения как количественных, так и качественных показателей, измерения достаточно трудно поддающихся или же вообще не поддающихся квантификации или сведению к количественным показателям величин, описывающим состояние управляющей системы

Ключевым моментом выступают вопросы в отношении придания количественной определенности критериям, что являются неизмеримыми, качественными, однако, но при этом есть необходимость учитывать факторы, поддающиеся измерению именно с количественной стороны (например, материальные и стоимостные) и не поддающиеся ему (отношения, позиции, моральное состояние, коммуникации, информационное обеспечение, оценка выполнения программ, удовлетворение потребителей и т.д.). Безусловно, 2 группа показателей имеет характер субъективный, а наряду с этим, достаточно трудно поддается количественному выражении, а, значит, и измерению.

Так, в целях реализации эффективного менеджмента существует механизм управления предприятия, который представлен на рисунке 1.7 [1].

Рисунок 1.7-Механизм менеджмента

Механизм управления представляет собой совокупность действий и методов воздействия на деятельность людей в целях побуждения их к достижению организационных целей, то есть в целях их мотивации. Понятие «механизм менеджмента» отражает рычаги или средства воздействия, каковыми являются интересы, и ценности человека.

В механизме управления - коммуникации выступают в качестве средства, инструмента процесса управления, обеспечивая, во-первых, информационные взаимодействия в управлении и удовлетворение информационных потребностей, во-вторых - процесс принятия и реализации решений [1].

Реализация процесса управления, в том числе стратегического, невозможна без непрерывного получения и передачи информации.

Коммуникационный механизм - это целенаправленный процесс решения коммуникационных задач на основе совокупности коммуникационных ресурсов, правил, норм формирования и развития коммуникационных процессов- предприятия. К ресурсам, задействованным в процессе развития коммуникаций, относятся как технические ресурсы (средства и каналы коммуникации),так и человеческие (коммуникативная компетентность, владение техническими- приемами и навыками коммуникации) [12.C.29]. Кроме того, важное значение имеет временной ресурс, что связано с динамичным характером изменения коммуникационных потребностей предприятия.

Развитие коммуникаций предприятия связано с разработкой коммуникационной стратегии, направленной на устранение разрыва между коммуникационными потребностями предприятия и сложившимся уровнем развития коммуникаций предприятия. Развитие коммуникаций способствует расширению коммуникационных возможностей предприятия и разработке новых решений, позволяющих своевременно реагировать на изменение коммуникационных потребностей, вызванное меняющимися условиями внешней и внутренней среды [2.C.55].

Коммуникационный механизм позволяет оказывать целенаправленные- управленческие воздействия на коммуникации предприятия [29]. Организационными формами реализации коммуникационного механизма выступают коммуникационные программы и мероприятия. Коммуникационные программы - это совокупность мероприятий, имеющих определенные сроки, исполнителей, состав используемых ресурсов. В процессе их реализации происходит потребление ресурсов, в том числе финансовых, что требует составления бюджета и определения эффективности. Именно на уровне коммуникационных мероприятий происходит пересечение коммуникационных процессов с основными подсистемами предприятия (маркетинговой, социальной, технологической).

Коммуникационные программы и мероприятия направлены на достижение целей, которые определяются в результате анализа коммуникаций предприятия. В их реализации участвуют подразделения и должностные[26]лица, ответственные за достижение результата в определенном виде коммуникационных взаимодействий. За счет реализации коммуникационных программ и мероприятий выбранные элементы организационных коммуникаций усиливаются и превращаются в конкурентные преимущества.

Многочисленные исследования свидетельствуют о наличии связи между уровнем информационной поддержкой и эффективностью предприятия (рисунок 1.7).

Рисунок 1.7 - Факторы, влияющие на эффективность менеджмента

Информационная составляющая обеспечивает удовлетворение потребностей руководителей в информации, а социально-психологическая формирует психологическую оболочку системы управления, коммуникационный климат, в котором работает управленческая команда и от которого зависит эффективность управления [10].

Коммуникации оказывают воздействие на уровень доверия к руководству, мотивацию и удовлетворенность персонала, на качество решений и исполнения, поэтому возникает необходимость управления коммуникационными процессами предприятия [14]. Представим в таблице 1.3 влияние коммуникаций на эффективность предприятия.

Для оптимизации коммуникационных процессов предприятия необходимо определить характер влияния различных видов коммуникационных взаимодействий на эффективность управления с тем, чтобы принимать обоснованные и целенаправленные решения в коммуникационной сфере (рисунок 1.8).

Рисунок 1.8- Факторы, влияющие на эффективность менеджмента[15]

Таким образом, несмотря на то, что двойственная природа организационных коммуникаций в значительной мере осложняет процесс управления (особенно процедуры планирования и оценки), делая последствия решений слабо предсказуемыми, организационные коммуникации требуют пристального внимания, поскольку способствует развитию предприятия и повышению эффективности функционирования.

В процесс управления входят четыре элемента: информация, управленческие решения, коммуникации и технология процесса управления[19].

Коммуникации называют связующим процессом пяти основных функций управления, выступающим основным средством обеспечения целостности и функционирования организации. Коммуникации - основа для контроля и координации в организациях, они также обеспечивают информацией, необходимой для эффективной реализации миссии организации, реализуют социальную, мотивационную информационную и регулирующую функции, которые в совокупности позволяют осуществлять интеграцию и координацию деятельности предприятия [29]. Развитие коммуникаций предприятия связано с разработкой коммуникационной стратегии, направленной на устранение разрыва между коммуникационными потребностями предприятия и сложившимся уровнем развития коммуникаций предприятия. Их развитие способствует расширению коммуникационных возможностей предприятия и разработке новых решений, позволяющих своевременно реагировать на изменение коммуникационных потребностей, вызванное меняющимися условиями внешней и внутренней среды. Коммуникационный механизм позволяет оказывать целенаправленные управленческие воздействия на коммуникации предприятия [12.C.29].

Организационными формами реализации коммуникационного механизма выступают коммуникационные программы и мероприятия. Коммуникационные программы - это совокупность мероприятий, имеющих определенные сроки, исполнителей, состав используемых ресурсов. В процессе их реализации происходит потребление ресурсов, в том числе финансовых, что требует составления бюджета и определения эффективности. Именно на уровне коммуникационных мероприятий происходит пересечение коммуникационных процессов с основными подсистемами предприятия (маркетинговой, социальной, технологической).

Глава 2. Анализ и совершенствование коммуникационного процесса управления в ОАО «Ростовский порт»

2.1 Анализ коммуникационного процесса в ОАО «Ростовский порт»

В первой главе подробно рассматривались этапы и элементы коммуникационного процесса. Этими этапами являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности. Рассмотрим эти особенности исходя из элементов, этапов коммуникационного процесса, видов коммуникаций присущих ОАО «Ростовский порт».

Привлечение акционерного капитала позволило ОАО «Ростовский порт» повысить конкурентоспособность предприятия, так как произошла централизация капитала акционеров, а непосредственно заинтересованное участие акционеров простимулировало более экономичное использование ресурсов.

В условиях акционерного предприятия происходит слияния личных и коллективных интересов трудящихся. С одной стороны, здесь реализуется коллективная форма собственности и каждый заинтересован в наивысших конечных результатах своего труда. С другой стороны, участвуя своей долей акций в капитале общества, каждый акционер проявляет творческую активность в меру своих возможностей.

Акционерная форма хозяйствования раскрывает широкие возможности участия каждого работника в управлении делами предприятия. В условиях акционерного предприятия появляется возможность развития самых разнообразных форм самоуправления, воспитания чувства подлинного хозяина производства. Становится возможным принятие оригинальных решений, развитие творческой инициативы. Основным моментом в работе должны стать подготовка и повышение квалификации руководителей и специалистов акционерного предприятия.

Главные условия успешной деятельности акционерного общества это: квалифицированно, компетентно готовить и вести дела, вовлечь в активную деятельность каждого работника предприятия, совершенствовать коммуникационный процесс в управлении, постоянно информировать сотрудников о состояние дел.

Порт обладает информационной системой управления технологическим процессором – это компьютерная информационная система, обеспечивающая поддержку принятия решений по управлению технологическим процессами с заданной дискретностью и в рамках определённого периода управления.

Порт отчисляет достаточное колличество средств для совершенствования коммуникационных систем, надежность оборудования и, что очень важно на защиту своей информации.

Техническое обеспечение Акционерного Общества находится на высоком уровне. Это позволяет обеспечить:

• организацию эффектной связи между подразделениями;
• обеспечение координированной распределённой обработки всей документации.

В ОАО «Ростовский порт» приоритет отводится строительству специализированных комплексов по переработке различных родов грузов, позволяющих осуществлять круглогодичную перегрузку, а также накопление и хранение генеральных, навалочных грузов и контейнеров, что позволяет повысить эффективность использования транспортных коммуникаций, производственных мощностей в Ростовском транспортном узле.

Для анализа коммуникационных систем в сфере управления ОАО «Ростовский порт», было проведено анкетирование некоторых сотрудников .

Проанализировав полученные ответы, можно сделать выводы, что большинство сотрудников испытывает неудобства по следующим причинам:

• выполнение работ, которые не входят в круг обязанностей;
• недостаточная квалификация у некоторых сотрудников;
• частая отвлеченность от основной работы (более пяти раз в день);
• несвоевременное и недостаточное поступление информации.

В результате проведенных наблюдений за коммуникациями в ОАО «Ростовский порт», выявлено, что преобладающими барьерами в установлении контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

• невнимательность, причиной которой является усталость (42%);
• отсутствие четкой определенности в исполнении обязанностей (13%);
• потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций – обратной связи (25%);
• отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их (9%);
• страх – чувство неуверенности относительно правильности сообщения, времени и точности его изложения (4%);
• информационные перегрузки – невозможность эффективно реагировать на всю информацию в процессе информационного обмена из-за его большого объема (7%).

Построим диаграмму и представим её на рисунке 5, чтоб наглядно увидеть какой из барьеров имеет наиболее существенное влияние на коммуникационный процесс управления.

Рисунок 2.1. – Процентное соотношение влияния барьеров на коммуникационный процесс

Из диаграммы видно, что основными препятствиями в коммуникационном процессе управления являются:

• невнимательность, причиной которой является усталость;
• потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций – обратной связи;
• отсутствие четкой определенности в исполнении обязанностей.

2.2. Пути улучшения коммуникационного процесса управления в ОАО «Ростовский порт»

Барьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним можно отнести отношение коммуникатора информации к реципиенту; отношение коммуникатора к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи [10].

В связи с этим нужно учесть некоторые способы профилактики негативных явлений в коммуникационном процессе организации:

1. Регулирование информационных потоков. Нужно оценивать качественную и количественную стороны своих и подчиненных информационных потребностей. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.
2. Управленческие действия. Дополнительные действия: обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам этого контроля.
3. Системы обратной связи. Совершенствование в организации систем обратной связи. Один из вариантов – перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Другой – опрос работников для получения различной информации.
4. Системы сбора предложений. Цель – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Ящик для предложений, собрания трудового коллектива для передачи сообщений.
5. Информационные бюллетени и публикации организации. Статьи с обзором предложений по поводу управления, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников и т.п.
6. Современная информационная технология. персональные компьютеры, электронная почта, интеренет которые уменьшают поток телефонных разговоров [11].

Проанализировав коммуникационный процесс в ОАО «Ростовский порт», а так же четко сформулировав основные проблемы, можно определить эффективные пути их решения непосредственно для руководителей, которые помогут им повысить управляемость [13]:

• • добиваться от себя ясности и точности формулировки сообщений, учиться изображать свои мысли таким языком и передавать информацию таким образом, чтобы она была понятна подчиненным;
  • следовать принципу, что управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями, цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия;
  • использовать в процессе коммуникаций неформальные организации в дополнение к формальным, постоянно совершенствуя при этом навыки общения в межличностных коммуникациях (умение слушать; систематически обдумывать и анализировать вопросы, правильно использовать язык жестов и интонаций; удачно применять эмпатию, т. е. проявлять внимание к чувствам других людей, сопереживание, поддержание открытости в разговоре, эффективно налаживать обратную связь, т. д.);
  • стремиться к регулированию информационных потоков, стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах;
  • стремиться к управлению информационными потоками путем создания периодических собраний, коротких встреч с подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, и т. д.
  • использовать систему обратной связи на организационном уровне;
  • использовать систему сбора предложений, целью которой является снижения остроты тенденций фильтрации и игнорирования идей на пути сверху - вниз, облегчение поступления информации наверх, все работники при этом получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования;
  • использовать информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, целью которых является пропаганда целей и политики организации в области дальнейшего развития;
  • использовать в своей работе современные информационные технологии, для повышения эффективности информационного обмена;
  • создавать в процессе деятельности специальные коммуникативные сети, позволяющие обеспечить поступление правильной информации нужным людям в нужное время.

Здесь можно высказывать ряд рекомендаций для улучшения работы, потому, что мы видим – большое значение имеет система коммуникаций, которая дает возможность проведения заочных совещаний, летучек (участники которых могут находиться друг от друга на значительных расстояниях), оперативной информации.

Эффектность работы порта также должна достигаться за счёт хороших информационных систем: системы обработки текстов, платёжных ведомостей, счётов, улучшения доступа к основной информации, предоставления финансовой информации о каждом деловом секторе, базы данных и обратной связи.

Рассмотрим ценности организации и потребности ее сотрудников. По данным аналитиков российского рынка, современные работники не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большей независимостью: не задумываясь, они уходят из организации, если их что-то не устраивает. В конечном счете, только от них зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверены в том, что работодатели заботятся о них. К сожалению, этого не принимают во внимание некоторые руководители. Попытки руководства справиться с корпоративными проблемами малыми средствами, внедрение оплаты по результатам, разработка более эффективной цели, периодические командные тренинги не всегда дают негативный эффект. Людям часто недостает простого, человеческого отношения.

Для того чтобы воплотить все ожидания работников нужно иметь не только сформулированную цель, но и ясно выраженные принципы, корпоративные ценности. Называя их, руководитель демонстрирует своим работникам, как именно он намеревается завоевать доверие персонала.

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки [12].

Рассматривая эффективность коммуникаций, нужно привести наиболее простые и распространенные способы ее улучшения.

Ящик предложений и общие собрания – два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководителем. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит от того, что сообщений бывает довольно много и ответить на все из них не представляется возможным. И наоборот, сообщения бывают очень редко и поначалу они принимаются во внимание, а потом постепенно не берутся в расчет. Что касается собраний, то они не должны превращаться в монолог одного лица.

Коммуникационный процесс так же оказывает влияние и на финансовое благосостояние организации. Можно выделить следующие критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации [2]:

• • продвижение имиджа организации открывает пути новым идеям и продукции.
  • внутренняя мотивация работников способствует созданию здорового морального климата в организации, готовности к инновациям.
  • исключение двойственного толкования политики организации помогает избежать нежелательных споров и конфликтов.
  • поддержка истинных ценностей организации ее сотрудниками помогает ей сохранить достигнутое знание в период кризисов.
  • обмен информацией дает возможность руководству понять, что происходит в действительности.
  • связи с работниками организации помогают преодолеть их сопротивление необходимым переменам.

Выводы:

Несомненно, что коммуникации являются жизненно важной системой любой организации, они пронизывают все виды деятельности предприятий, это самый главный рабочий инструмент для обеспечения восприятия людьми своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений.

Заключение

Коммуникации играют важную роль для руководителей организаций по следующим причинам [7]:

1. коммуникации необходимы для эффективности управления;
2. коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя;
3. хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности;
4. коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех.

Из финансово-экономического анализа можно сделать вывод, что материальное состояние организации удовлетворительное, а уровень платежеспособности достаточно высокий.

С учетом выявленных в результате ФСА качества функций и затрат на их осуществление была сформулирована основная задача по совершенствованию деятельности начальника отдела кадров: исключить излишнюю функцию «организация работы по созданию безопасных и здоровых условий труда», так как она дублируется у заместителя главного инженера по охране труда, экологии и пожарной безопасности.

В результате анализа коммуникационного процесса управления в ОАО «Ростовский порт» были выявлены следующие причины неудобства сотрудников:

• выполнение работ, которые не входят в круг обязанностей;
• недостаточная квалификация у некоторых сотрудников;
• частая отвлеченность от основной работы (более пяти раз в день);
• несвоевременное и недостаточное поступление информации.

В результате проведенных наблюдений выявлено, что преобладающими барьерами в установлении контактов между субъектами организации при передаче и восприятии информации являются следующие:

• невнимательность, причиной которой является усталость (42%);
• отсутствие четкой определенности в исполнении обязанностей (13%);
• потери в процессе передачи или хранения, связанные с недостаточным присутствием необходимого этапа коммуникаций – обратной связи (25%);
• отсутствие передачи и неразъясненные предположения, которые заключается в том, что руководитель, по мнению персонала, не всегда считает нужным информировать коллектив о тех или иных решениях или причинах, побудивших его принимать их (9%)
• страх – чувство неуверенности относительно правильности сообщения, времени и точности его изложения (4%);
• информационные перегрузки – невозможность эффективно реагировать на всю информацию в процессе информационного обмена из-за его большого объема (7%).

Проанализировав коммуникационный процесс в ОАО «Ростовский порт», а так же четко сформулировав основные проблемы, были предложены некоторые эффективные пути их решения непосредственно для руководителей, которые помогут повысить управляемость [13]:

• • добиваться от себя ясности и точности формулировки сообщений, учиться изображать свои мысли таким языком и передавать информацию таким образом, чтобы она была понятна подчиненным;
  • следовать принципу, что управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями, цель управленческих сообщений – содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия;
  • использовать в процессе коммуникаций неформальные организации в дополнение к формальным, постоянно совершенствуя при этом навыки общения в межличностных коммуникациях (умение слушать; систематически обдумывать и анализировать вопросы, правильно использовать язык жестов и интонаций; удачно применять эмпатию, т. е. проявлять внимание к чувствам других людей, сопереживание, поддержание открытости в разговоре, эффективно налаживать обратную связь, т. д.);
  • стремиться к регулированию информационных потоков, стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах;
  • стремиться к управлению информационными потоками путем создания периодических собраний, коротких встреч с подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, и т. д.
  • использовать систему обратной связи на организационном уровне;
  • использовать систему сбора предложений, целью которой является снижения остроты тенденций фильтрации и игнорирования идей на пути сверху - вниз, облегчение поступления информации наверх, все работники при этом получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования;
  • использовать информационные бюллетени, публикации и видеозаписи, целью которых является пропаганда целей и политики организации в области дальнейшего развития;
  • использовать в своей работе современные информационные технологии, для повышения эффективности информационного обмена;
  • создавать в процессе деятельности специальные коммуникативные сети, позволяющие обеспечить поступление правильной информации нужным людям в нужное время.

Использованные методы исследования позволили достичь необходимых результатов и добиться решения поставленных задач.

Список литературы

1. Алибаева А. Т. Практика управления в компаниях / А.Т. Алибаева // Молодой ученый. - 2015. - №4. - С. 331-333.
2. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты для совершенствования / Б. Андерсен. - Москва: Стандарты и качество, 2013. - 272 с.
3. Афанасьев В. Социальная информация и управление обществом / В. Афанасьев. - Москва: Экономика, 2010.
4. Блинов А.О. Коммуникации в управлении корпоративными структурами / А.О. Блинов // Консультант директора. - 2013. - №24. - С. 23-26.
5. Борисова Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе / Е.А. Борисова.Санкт-Петербург: Питер, 2014. - 208 с.
6. Верников Г.Г. Корпоративные информационные системы: не повторяйте пройденных ошибок / Г.Г. Верников // Менеджмент в России и за рубежом. - 2012. - № 2. - С. 42-47.
7. Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - Москва: Гардарики, 2013. - 527 с.
8. Воронов А.А. Показатели и методы оценки эффективности организационно-экономического механизма управления предприятием / А.А. Воронов, В.Ф. Катичев // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - №4. - С. 98-107.
9. Гибсон Д. Организации / Д. Гибсон, Д. Иванцевич. - Москва: Инфра- М, 2011. - 660 с.
10. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления / В.В. Верников. - Москва: МНИ-ИПУ, 2013. - 304 с.
11. Гутгарц Р. Анализ информационного обеспечения на предприятии // Проблемы теории и практики управления / Р. Гутгарц. - 2013. - №2. - С. 62-68.
12. Дафт Р.Л. Менеджмент / Р,Л. Дафт. - Санкт-Петербург: Питер, 2013. -829 с.
13. Дик У. Эффективная коммуникация. Приемы и навыки / У. Дик. - Москва: Гуманитарньш 145 центр, 2012. - 188 с.
14. Затуливетров, А. Какие тенденции ресторанного рынка особенно раздражают [Электронный ресурс] / А. Затуливетров. - Режим доступа:

http://restoranoff.ru/trends/focus/kakie-tendentsii-restorannogo-rynka-osobenno-razdrazhayut/.

1. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент / А.Б. Зверинцев. - Санкт-Петербург: Союз, 2011.-288 с.
2. Карпов А.В. Психология менеджмента / А.В. Карпов. - Москва: Гар- дарики, 2012. - 582 с.
3. Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии / Б. Кверк под общ. ред. А.Л. Разумовской. - Москва: Вершина, 416 с.
4. Ким А. Система управления предприятием [Электронный ресурс]/ А. Ким. - Режим доступа: http://www.lessonslearned.ru/systema-upravleniya- predpriyatiem.
5. Ключко В.Н. Участие работников в управлении предприятиями. Рос- сийскийопыт и перспективы / В,Н. Ключко // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - С. 132-140.
6. Козловский В.А. Производственный и операционный менеджмент /В.А. Козловский, Т.В. Маркина, В.М. Макаров. - Санкт-Петербург: Специальная литература, 2012. - 366 с.
7. Комышев А.П. Основы документационного обеспечения управления / А.П. Комышев. - Москва: Дело и сервис, 2013. - 224 с.
8. Коротков Э.М. Концепция менеджмента / Э.М. Коротков - Москва: Дека, 2011. - 304 с.
9. Косилова Г.С. Потенциал развития рынка предприятий общественного питания [Электронный ресурс] / Г.С. Косилова. - Режим доступа: http://arbir.ru/articles/a 3742.htm.
10. Мескон М. Основы менеджмента / М. Мескон. - Москва, 2009. - 641
11. с.
12. Моргунов Е.Б. Модели и методы управления персоналом / Е.Б. Моргунов. - Москва: Интел-синтез, 2012.
13. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / под ред.А.К.Казанцева. - Москва: Инфра-М, 2011.- 252 с.