Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология регистрации граждан РФ и граждан СНГ в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность работы заключается в том, что быстрое обслуживание клиентов гостиницы является одной из основ успеха для развития гостиничного бизнеса в России. Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве Российской Федерации и жизни общества, вносит значительные коррективы в механизмы макроэкономического, межфирменного и внутрихозяйственного регулирования их деятельности, ставит перед ними целый ряд новых сложных задач.

Россия давно стала открытой страной и во многих отелях, особенно, в крупных городах, становится все больше иностранных гостей.

Управление гостиничными структурами всех классов и типов в условиях рынка во многом сложнее, чем при централизованном регулировании экономики, что связано с необходимостью их оперативной гибкой адаптации к постоянно изменяющейся ситуации с учетом высокой неопределенности среды и обостряющихся конкурентных отношений.
Повышение конкурентоспособности и динамичное развитие гостиничного сектора национального хозяйства в огромной степени зависит от эффективности форм и методов обслуживания клиентов, в особенности иностранцев. В настоящее время существует острая практическая необходимость обосновать технологию работы с иностранными гостями в гостинице. Так как приезжающих в страну иностранных туристов становится все больше, необходимо подробно знать весь технологический процесс обслуживания.

Целью курсовой работы является изучение технологии регистрации иностранных граждан в российской гостинице.

Задачи:

- изучить особенности организации и специфику работы с иностранными гостями в гостинице;
- описать организацию регистрации иностранных граждан.

Объектом исследования является гостиничная служба приема и размещения, предметом – технологический процесс регистрации иностранных граждан в российской гостинице на примере Marriott Grand Hotel, а также изучение нормативно-правовых актов, регулирующих данный процесс.

В создании данной работы участвовали различные книжные пособия, в виде интернет- ресурсов, также бумажных носителей. Не мало важную роль сыграло прочтение материала из книги автора по гостиничному сервису: Юлии Полюшко две части книги и два сборника “должностных инструкций для персонала гостиничного сервиса”. Далее проводилась работа с выбором наиболее важного материала в соответствии с выбранной темой курсовой работы. После чего весь материал распределялся по параграфам.

ГЛАВА 1. Правила Предоставления гостиничных услуг в РФ.

Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

В соответствии со статьей 39 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" Правительство Российской Федерации постановляет:

1. Утвердить прилагаемые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

2. Признать утратившими силу:

Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, N 18, ст. 2153);

Пункт 3 изменений и дополнений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации по вопросам сертификации продукции и услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 2 октября 1999 г. N 1104 "О внесении изменений и дополнений в некоторые акты Правительства Российской Федерации по вопросам сертификации продукции и услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1999, N 41, ст. 4923);

Постановление Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2000 г. N 693 "О внесении изменений и дополнений в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2000, N 39, ст. 3871);

Пункт 33 изменений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 1 февраля 2005 г. N 49 "Об изменении и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 7, ст. 560);

Пункт 9 изменений, которые вносятся в акты Правительства Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "О полиции", утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2011г. N 824 "Об изменении и признании утратившими силу некоторых актов Правительства Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона "О полиции" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2011, N 42, ст. 5922);

Постановление Правительства Российской Федерации от 13 марта 2013 г. N 206 "О внесении изменения в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 11, ст. 1132).

Председатель Правительства Российской Федерации

Д. Медведев

1.1 Общие положения

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг. Настоящие Правила распространяются на деятельность гостиниц и иных средств размещения, за исключением деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах.

Требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрены другие требования.

Предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством культуры Российской Федерации, в случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории Российской Федерации.

Цена номера (места в номере), а также иные условия договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством Российской Федерации или локальными нормативными актами исполнителя допускается предоставление льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.

1.2 Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем гостиничных услугах

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Служба приема и размещения входит в состав службы управления номерным фондом. В перечень ее обязанностей входит решение вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой и бронированием номеров. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, следующую информацию:

а) наименование и фирменное наименование (если имеется), адрес и режим работы - для юридического лица;

б) фамилия, имя, отчество (если имеется), адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также государственная регистрация и наименование зарегистрировавшего его органа - для индивидуального предпринимателя.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:

а) сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);

в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

д) категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

Информация настоящих Правил, располагается в доступном для посетителей месте и оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере правил, указанных в пункте 7 настоящих Правил.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.

1.3 Порядок и условия предоставления гостиничных услуг

Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

Исполнитель вправе отказать в бронировании, если на указанную в заявке дату отсутствуют свободные номера.

Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;

з) вида на жительство лица без гражданства.

Договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, который должен содержать:

а) наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество (если имеется), сведения о государственной регистрации;

б) сведения о заказчике (потребителе);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя).

Регистрация потребителей, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".

Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

Исполнитель обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В малом средстве размещения исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

В случае если в соответствии с законодательством Российской Федерации вводится государственное регулирование стоимости гостиничных услуг (гостиничного обслуживания) в период проведения мероприятий (церемоний), стоимость гостиничных услуг не может превышать максимально установленной стоимости для данной категории гостиницы.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).

Исполнитель по просьбе потребителя обязан без дополнительной оплаты обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.

При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Потребитель обязан соблюдать правила, указанные в пункте 7 настоящих Правил.

Порядок учета, хранения и утилизации (уничтожения) забытых вещей в гостинице определяется исполнителем.

Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Исполнитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, если потребитель нарушает условия договора, при этом потребитель возмещает исполнителю фактически понесенные им расходы.

1.4 Ответственность исполнителя и потребителя

Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии с законодательством Российской Федерации. За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации. Вред, причиненный жизни или здоровью потребителя в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и (или) условиям договора, подлежит возмещению исполнителем в соответствии с законодательством Российской Федерации. Потребитель несет ответственность и возмещает ущерб в случае утраты или повреждения по его вине имущества гостиницы в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящими Правилами. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Выводы по главе 1

В данной главе было выявлено что некоторые постановления утратили силу или пункты в постановлениях больше не являются действительными.

Ознакомились с основными понятиями в настоящих Правилах предоставления гостиничных услуг.

Также выявлено какие гостиничные услуги должен предоставлять исполнитель и в чем заключается его роль в данной сфере оказания услуг.

Знание порядка и условий предоставления гостиничных услуг неотъемлемая задача исполнителя, также умение составлять различные договора.

Также сотрудник предприятия должен знать какую ответственность несет посетитель в момент пребывания в гостинице. Сам сотрудник аналогично несет ответственность за сохранность предприятия и выполнения полного, качественного объема услуг, что указаны в договоре клиента.

Глава 2 Технология регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице.

2.1 Общая характеристика гостиницы

Впервые Marriott Grand Hotel открылся для гостей в 1997 году и расположен в деловом районе Москвы, в нескольких минутах ходьбы от Кремля, Красной площади и главных достопримечательностей российской столицы. Отель является частью сети отелей Marriott International и управляется компанией Interstate.

Расположена пятизвездочная гостиница рядом с садовым кольцом на центральной Тверской улице. Также неподалеку расположена главная достопримечательность: Красная Площадь. Расстояние до аэропорта составляет 24 км.

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница "Марриотт Москва Гранд" ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Сокращённое наименование классифицированного объекта: Гостиница "Марриотт Москва Гранд". Наименование юридического лица/индивидуального предпринимателя: ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ".

Адрес места нахождения: г Москва, ул. Тверская, д 26/1, Телефон:84959370000 Факс: +7(499)9370001, E-mail: Grand@marriott-moscow.ru, Адрес сайта: www.marriott.com.ru

Здание гостиницы было построено в 1995—1997 годах на месте снесённых палат князей Кантакузенов (XVII—XVIII веков). В стоявшем на этом месте здании в 1846 году скончался поэт, друг Пушкина и Гоголя — Николай Языков. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки XVIII века, которые были сохранены и встроены в новое здание.

Инвентаризация номеров включает в себя более 387 номеров различных категорий. Помещения оформлены в светлых тонах и имеют красочные акценты в виде декора. Большинство номеров оснащены всеми удобствами: телевизор с кабельными каналами, деревянная мебель, эргономичные матрасы. Гостей встречают в отеле в атмосфере комфорта и дружелюбия.

На территории есть два ресторана: "Гранд Александр" и "Самобранка", которые готовы предложить блюда русской и европейской кухни. В ресторане "Самобранка" сервируется завтрак "шведский стол".

В лобби-баре также предлагается обширное меню коктейлей и блюд интернациональной кухни.

Удобное расположение и широкий выбор номеров делают гранд-отель Marriott Moscow идеальным местом для проведения деловых встреч и мероприятий различного уровня. Все номера оснащены современными техническими устройствами и Wi-Fi доступом. Отель расположен в 9-ти этажном здании. Имеется четыре гостевых лифта.

Двухместный номер "Делюкс" площадью 31-33 м2 (в номере: одна кровать king size/две кровати queen size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с основными международными телеканалами, а также есть рабочий стол с креслом и бесплатный Wi-Fi и набор для приготовления чай/кофе).

Двухместный улучшенный номер "Супериор" площадью 37-55м2 (в номере: одна кровать king size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с международными телеканалами, а также набор для приготовления чая/кофе.

Двухместный номер "Представительский" площадью 31-33 м2 расположен на представительском этаже (в номере: одна кровать king size/две кровати queen size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), телевизор с основными международными телеканалами, а также есть рабочий стол с креслом и бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный Двухкомнатный номер "Полулюкс" площадью 55 м2 (в номере: одна кровать king size, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), рабочий стол с креслом, удобный диван, журнальный столик, телевизор, бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный Двухкомнатный номер "Угловой Люкс" площадью 75м2 (в номере: одна кровать king size, диванная зона, телевизор, мини-бар (за дополнительную плату), а также рабочий стол с креслом, бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный номер "Студию Люкс" площадью 83 м2 (в номере: одна кровать king size, рабочий стол и эргономический стул, диваны, кресла и журнальный столик, обеденный стол, холодильник, набор для приготовления/кофе, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Двухместный Двухкомнатный номер "Президентский Люкс" площадью 92 м2 (в номере: одна кровать king size, рабочий стол и эргономический стул, диваны, кресла и журнальный столик, обеденный стол, холодильник, набор для приготовления/кофе, кондиционер, мини-бар (за доп. плату), бесплатный Wi-Fi). Гостям предоставляется доступ в Представительскую гостиную.

Отель "Марриотт Москва Гранд" предлагает своим гостям фитнес-центр, джакузи, закрытый бассейн и два ресторана с изысканной кухней. Организаторов мероприятий, несомненно, заинтересуют 10 многофункциональных конференц-залов и профессиональный кейтеринг. Заезд в гостинице в 2:00 PM, а выезд: 12:00 PM. А также в гостинице разрешено проживание с домашними животными.

2.2 Технология регистрации граждан СНГ в российской гостинице.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие — нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.
Для этого гости обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать это он обязан в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»: «Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность». «Документами, удостоверяющими личность граждан Российской Федерации (далее именуются - документы, удостоверяющие личность), необходимыми для осуществления регистрационного учета, являются:
паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации; паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;
свидетельство о рождении - для лиц, не достигших 14-летнего возраста;
паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лиц, постоянно проживающих за пределами Российской Федерации.»
Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) поселяются по удостоверению личности офицера. Солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, поселяются по военному билету. Возможно поселение в гостиницу по удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет регистрации по месту жительства, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы.
Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постоялец правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.

Временная регистрация граждан
Регистратор обязан выдать гражданам России свидетельства о регистрации по месту пребывания.
Некоторые гостиницы обеспечивают россиян так называемой справкой о временной регистрации граждан в г. Москве (документ аналогичный свидетельству о регистрации по месту пребывания и не имеет принципиальной разницы).

Оба варианта документа о временной регистрации в Москве допустимы. Принципиальным является то, что и свидетельство, и справка выписываются в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем так же, как и анкета, переходит в архив гостиницы.
Гостей столицы предупреждают, что отсутствие у них паспорта, справки или свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов.

Справки и свидетельства о временной регистрации по месту пребывания действительны только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи, когда поселение осуществляется только из-за регистрации.
Для постановки на миграционный учет прибывший из СНГ иностранный гражданин обязан передать принимающей стороне паспорт гражданина СНГ и миграционную карту, полученную при пересечении границы. Исключение составляет процедура регистрация иностранного гражданина из Белоруссии — белорусам при пересечении граница миграционная карта не выдается.

С 1 января 2015 года для граждан большинства стран СНГ не входящих в Таможенный союз (Азербайджана, Молдовы, Таджикистана, Туркменистана, Узбекистана) въезд в РФ возможен только по загранпаспорту (без визы). Возможность въезда в Россию по внутреннему паспорту сохраняется для жителей, входящих в ЕАЭС: Армении, Белоруссии, Казахстана и вступающей в союз Киргизии. Также (из-за сложной политической ситуации) пересечь границу по внутреннему паспорту по-прежнему могут граждане всех регионов Украины. Не получая особого разрешения, гражданам СНГ погостить можно до 90 дней в течение каждого полугодия (180 суток), то есть пробыть на российской земле суммарно 180 суток из 12-ти месяцев подряд, не становясь на учёт в ФМС. Гражданам Таджикистана официально разрешается 15-дневное пребывание в РФ без учёта, Белоруссии и Казахстана – 30 дней; но для белорусов вообще не предусмотрены миграционные карты и штампы о переходе границы, поэтому вопрос контроля остаётся открытым. Остальным на границе обязательно надо заполнить (правильно) миграционную карту и сохранить её.
Порядок регистрации иностранных граждан в гостинице
Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан.
Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза. По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации.
Иностранным гражданам, прибывшие в РФ из-за границы на основании виз, регистрация оформляется при определенных условиях:

по визам обыкновенной въездной-выездной, обыкновенной въездной-выездной двух кратной (многократной), туристической въездной-выездной - иностранцам регистрация оформляется гостиницами на срок проживания в них;
по визе обыкновенной въездной – иностранцы регистрируются в ПВУ ГУВД г. Москвы, в гостиницах подлежат учету;
по визе дипломатической (въездной-выездной) - иностранцы регистрируются в МИД РФ, в гостиницах подлежат учету;
по визе дипломатической (как въездная) - иностранцы регистрируются в МИД РФ, при отсутствии регистрации МИД РФ подлежат регистрации в гостиницах в пределах срока действия визы на срок проживания;
по визам транзитной, транзитной въездно-выездной двух кратной с остановкой в г. Москве до 24-х часов (разрешение на остановку не оформляется) - регистрация в гостиницах оформляется на время проживания;
по визам транзитной, транзитной въездно-выездной двух кратной с остановкой в г. Москве свыше 24-х часов - регистрация осуществляется в ПВУ ГУВД г. Москвы, в гостиницах эти лица подлежат учету.

Регистрация и продление срока регистрации документов иностранных граждан, размещенных в гостиницах, производится на основании виз, миграционных карт и документов, удостоверяющих личность с отметкой органа пограничного контроля о въезде в Российскую Федерацию, независимо от цели поездки на срок, необходимый для проживания, по личным заявлениям иностранных граждан. Регистрация детей, не достигших 18-летнего возраста и въехавших в РФ вместе с родителями либо с одним из них, производится одновременно с регистрацией родителей (родителя). В случае перемены иностранцем гостиницы производится его повторная регистрация.
Миграционная карты с проставленными в них отметками о въезде и регистрации по месту пребывания хранится у иностранных граждан в течение всего периода их пребывания на территории Российской Федерации и сдаются должностным лицам органа пограничного контроля при выезде из Российской Федерации при прохождении пограничного контроля в пункте пропуска через государственную границу Российской Федерации.

МВД РФ Информация для гостиниц

17 февраля 2019 г. вступил в силу приказ МВД России от 9 июля 2018 г. № 435 «Об утверждении Порядка представления администрациями гостиниц, санаториев, домов отдыха, пансионатов, кемпингов, туристских баз, медицинских организаций или других подобных учреждений, учреждений уголовно-исполнительной системы, исполняющих наказания в виде лишения свободы или принудительных работ, информации о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания в территориальные органы МВД России и Типовой формы соглашения об информационном взаимодействия» (зарегистрирован в Минюсте России 5 февраля 2019 г., регистрационный № 53694).

Сотрудничество служб гостиницы.

1. Служба приема и размещения. Служба общественного питания.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей. Также в службу приема и размещения могут поступать звонки от гостей с просьбой организовать завтрак, обед, ужин в номер или банкет.

2. Служба приема и размещения. Инженерно - техническая служба.
Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Между службами может происходить обмен информацией о возникших технических неисправностях в номерном фонде и в других помещениях гостиницы.
3. Служба приема и размещения. Административная служба.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Административная служба нанимает работников в службу приема, следит за их работой, выплачивает заработную плату. Так как служба приема и размещения работает со счетами гостей, то она может обратиться по каким- либо финансовым вопросам к административной службе.
4. Служба приема и размещения. Коммерческая служба.
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.
Из службы приема и размещения в коммерческую службу поступают отчеты, счета для проведения анализа работы гостиницы. Также коммерческая служба может, в случае необходимости, предоставить необходимую информацию в службу фронт – офис.
5. Служба приема и размещения. Вспомогательные и дополнительные службы.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Гости, находящиеся в гостинице, часто обращаются к службе приема и размещения с просьбой поменять постельное белье, убрать номер и распечатать документы. Сотрудники службы, связываются с вспомогательной службой, сотрудники которой оказывают услугу. В свою очередь, сотрудники вспомогательной службы могут сообщить службе приема о порче каких- либо вещей, чтобы ее сотрудники решили данный вопрос.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и другие подразделения.
Гости обращаются за информацией к службе приема и размещения. Из дополнительной службы на фронт - офис приходит счет за какую-либо оказанную гостю услугу.
6. Служба приема и размещения. Административно- хозяйственная служба.
Административно – хозяйственная служба обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.
Административно – хозяйственная служба сообщает службе приема о ремонте номера, порче мебели, потере личных вещей гостей. Также может быть обнаружена пропавшая вещь, из мини - бара гости могут взять какую- либо продукцию. Та же информация может идти и в обратном направлении.
7. Служба приема и размещения. Служба бронирования.
Служба бронирования занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров.
Служба бронирования информирует службу приема и размещения о том, что был забронирован определенный номер, сообщает информацию о потенциальных гостях. Сотрудник службы фронт - офис составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. Также существует и обратная связь. Служба приема и размещения предоставляет службе бронирования список свободных и занятых номеров.

Взаимодействие различных служб играет очень важную роль в функционировании всей гостиницы. От того, как тесно сотрудничают службы, зависит процесс оказания услуг гостю и вся работа ГП в целом.
Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер.

Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы. Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но неудовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сроки. На основании ряда документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

Требования к оформлению и оборудованию стойки службы приема и размещения гостей

Служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля.
Стойка регистрации клиентов должна быть чистой и свободной от посторонних предметов, удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Она должна иметь четкое функциональное зонирование – информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.
Но существует стандартные размеры, которых придерживаются многие гостиницы. В гостиничной практике сложилось, что размеры стойки составляют в высоту 1,1 м и в ширину - 0,76 м. Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по – разному - либо подвешиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхность стойки.
Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.
Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала. Компьютеризация гостиниц, начавшаяся еще в 80-х гг. XX в., в настоящее время проходит быстрыми темпами и по двум главным направлениям: 1) подключение гостиниц к мировым транснациональным компьютерным сетям универсального и специализированного назначения для осуществления функции постоянного и быстрого бронирования мест в гостинице из любой точки планеты; 2) автоматизация трудоемких технологических процедур по управлению гостиницей (процедур планирования, учета, контроля), а также автоматизация технологических процедур жизнеобеспечения и обеспечения безопасности.

Рабочие инструменты сотрудников службы приема и размещения:
• компьютер;
• лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
• авторизационная машина для проката кредитных карточек;
• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;
• терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
• факс;
• ксерокс;
• детектор для просмотра денег;
• калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат;
• информационно-ключевой щит;
• документация;
• канцелярские товары;
• информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Основной рабочий инструмент – автоматизированная система управления. Перед стойкой предусматривается пространство, позволяющее избегать скученности во время регистрации больших групп.

Этикет работников службы приема и размещения

В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, внимательность.
Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное – нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Сотрудники службы приема и размещения делятся на несколько категорий, в зависимости от которой, к каждому работнику предъявляются разные требования.
Первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;
Второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.
Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.
При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров — высшее профессиональное образование.
К третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и др.
Деятельность этих работников связана с руководством службой приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.
Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

Требования к обслуживающему персоналу гостиницы

Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).
Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность. Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
На основе вышеизложенного материала можно сделать вывод о том, что работа службы приема и размещения является одной из главных составляющих во всем функционировании гостиничного предприятия. Служба приема и размещения имеет достаточно сложную организационную структуру и большое количество работников, поэтому управляя данной службой, нужно иметь хороший опыт работы в данной сфере и обладать определенными профессиональными и личными качествами. К самим работникам также предъявляются высокие требования, т. к. данная служба тесно контактирует с гостями и от ее работы зависит общее впечатление от гостиницы.

Выводе по главе 2

В данной главе мы подходим к следующим выводам:

Иностранные граждане обязаны иметь при себе документы при предоставлении в гостинице.
У иностранного гражданина есть определенное время пребывания в стране чтобы не становиться на учет в ФМС.
Для регистрации иностранных граждан гостинице самостоятельно, необходимо иметь особые документы.
Регистрация детей, не достигших 18-летнего возраста и въехавших в РФ вместе с родителями либо с одним из них, производится одновременно с регистрацией родителей.
Регистрация и продление срока регистрации документов иностранных граждан, размещенных в гостиницах, производится на основании виз, миграционных карт и документов, удостоверяющих личность с отметкой органа пограничного контроля о въезде в Российскую Федерацию, независимо от цели поездки на срок, необходимый для проживания, по личным заявлениям иностранных граждан.
Рабочие инструменты сотрудников службы приема и размещения.
Взаимодействие различных служб играет очень важную роль в функционировании всей гостиницы. От того, как тесно сотрудничают службы, зависит процесс оказания услуг гостю и вся работа гостиничного предприятия в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основе проведенного в курсовой работе анализа, установлено, что весь процесс регистрации граждан иностранного туриста в российской гостинице требует высокой квалификации и оперативной работы сотрудников службы приема и размещения.

В ходе работы были выявлены организационные и управленческие особенности регистрации иностранных граждан в гостиницах России:

- обязательное наличие документов у иностранного туриста, которые необходимы при въезде в страну и для поселения в любое средство размещения;

- сотрудничество гостиничного предприятия с ФМС.

Также были определены проблемы регистрации иностранных граждан в российских гостиницах:

- процесс регистрации иностранных граждан занимает достаточное длительное время и требует высокой квалификации сотрудников.

Кроме того, в ходе работы были проанализированы элементы системы регистрации иностранных граждан в гостиницах России. Для эффективного обслуживания иностранных гостей службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу.

Как уже было сказано, среди туристов, приезжающих в Россию становится все больше иностранных граждан. Поэтому, чтобы сотрудники службы приема и размещения четко и быстро выполняли свои должностные обязанности, в гостинице должны существовать определенные стандарты обслуживания, которых работники службы будут придерживаться. Таким образом, сотрудники будут теряться, а туристы, приехавшие из-за границы будут уютно и уверенно себя чувствовать не только в гостинице, но и на территории всей страны.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. N 16-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации:

https://rg.ru/2018/02/07/fz-dok.html

Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. N 1085 г. Москва "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

http://base.garant.ru/71216750/

Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, N 18, ст. 2153);

http://base.garant.ru/10200913/

Постановление Правительства Российской Федерации от 15 сентября 2000 г. N 693 "О внесении изменений и дополнений в Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2000, N 39, ст. 3871):

http://base.garant.ru/12120689/

Постановление Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации":

https://xn--b1aew.xn--p1ai/upload/site1/document_file/09_ob.htm

Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:

https://dokipedia.ru/document/5150124

Приказ МВД: https://xn--b1aew.xn--p1ai/mvd/structure1/Glavnie_upravlenija/guvm/inform/%D0%B8%D0%BD%D1%84%D0%BE%D1%80%D0%BC%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F-%D0%B4%D0%BB%D1%8F-%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BD%D0%B8%D1%86
Юлия П. “Гостиничное дело”, сборник статей. https://mybook.ru/author/yuliya-polyushko-2/gostinichnoe-delo/ (в данном приложении я ознакомилась с книгами Юлии Полюшко, так как в открытом доступе их нет).
Юлия П. “Гостиничное дело”, сборник статей выпуск https://mybook.ru/author/yuliya-polyushko-2/gostinichnoedelo-sbornik-statej-vypusk2/
Юлия П. “Сборник должностных инструкций для персонала гостиничного сервиса” часть 1. https://mybook.ru/author/yuliya-polyushko-2/sbornik-dolzhnostnyh-instrukcij-dlya-personala-g-2/
Юлия П. “ Сборник должностных инструкций для персонала гостиничного сервиса” часть 2. https://mybook.ru/author/yuliya-polyushko-2/sbornik-dolzhnostnyh-instrukcij-dlya-personala-gos/read/
Миграционный учет иностранных граждан https://www.superjob.ru/pro/5363/
Интернет-ресурсы:

https://studme.org/65771/turizm/pravovye_normativnye_dokumenty_reglamentiruyuschie_gostinichnuyu_deyatelnost