ТЕХНОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ…)

Содержание:

Введение

Успех на конкурирующем рынке гостиничного сервиса, умение соответствовать ожиданиям потребителя услуг, а также соблюдение стандартов обслуживания, позволяют достичь высоких результатов и соответственно значительно преуспеть в гостиничном бизнесе.

Актуальность данной курсовой работы – постоянное, а главное правильное использование предприятиями российской гостиничной сферы международных стандартов обслуживания в своей работе, приводит к успеху с точки экономического аспекта. Они позволяют добиться необходимого качества услуг, помогают сформировывать беспрерывный и хорошо отлаженный производственный цикл. Что в свою очередь позволяет многим гостиничным комплексам достичь международного уровня обслуживания, перейти в более высокий ценовой сегмент, добиться сотрудничества с зарубежными коллегами и партнерами и стать более конкурентоспособными на мировом рынке гостиничной индустрии.

Так как зарубежная культура сейчас оказывает сильнейшее давление на российское пространство, во всех сферах жизни граждан РФ происходят непрерывные изменения. Эти же изменения касаются и культуры обслуживания. Она также подвержена формированию других требований и переходу к новым нормам, в соответствии с потребностями современного общества. А потому должна сформироваться совершенно иная культура обслуживания, которая бы легко адаптировалась к международным стандартам и современным запросам потребителя в РФ.

Главная идея высокого уровня культуры обслуживания заключается в том, что высшим преимуществом в работе является умение найти общий язык и предугадать желание клиента, установить с ним тесную связь или как еще это называют обслуживание с « первого предъявления». Кроме того, необходимо обладать навыками культуры речи и переговоров не только в процессе живого общения, но в электронном или телефонном формате, знаниями о правильном поведении в обществе, а также умение пользоваться всеми тонкостями профессионального этикета.

Основными задачами курсовой работы являются возможность рассмотреть особенности стандартизации, основные функции и задачи, виды и требования к реализации стандартов, процесс их создания, плюсы и минусы в развитии стандартизации на предприятиях общественного питания, а также влияние на выбор потребителя знаний о товарах, выполненных при соблюдении высших требований к стандартизации.

Данная тема особенно актуальна в наше время, в период постоянного развития рынка, качество является неотъемлемой частью нашей жизни, оно позволяет быть уверенным не только в продукте или услуге, но и в самом производителе. Выполнение стандартов позволяет получить высококлассный товар, выделяя его среди конкурентов на рынке.

Чем качественнее и профессиональнее специалисты владеют этой информацией, тем успешнее они в своем деле в соответствии с международными требованиями.

В качестве основных объектов исследования выступают стандарты сервиса и обслуживания.

Целью данной курсовой работы является изучение и получение основных знаний о создании, утверждении и внедрении стандартов и усовершенствование внутренних стандартов в области общественного питания на примере кафе «Шоколадница».

В раскрытии данной цели помогут дополнительные задачи, которые необходимо решить, а именно:

• изучение теоретических обоснований системы стандартов и раскрытие понятия стандарта качественного обслуживания;
• знакомство с требованиями к стандартам обслуживания, необходимыми в работе кофеен;
• исследование стандартов поведения, а также общения персонала с гостями на примере кофейни «Шоколадница».

 

1. Теоретические понятия стандарта в сфере предприятия общественного питания

Сегодня для многих предприятий общественного питания крупным препятствием является диалог с представителями санитарно-эпидемиологического контроля. Иногда он не складывается по многим причинам, главной из которых считается не соответствие требованиям и стандартам, контролем которых занимается эта служба. Возникает все это в следствии того, что, к сожалению, зачастую руководство таких предприятий очень плохо разбирается именно в самих требованиях.

Любая организация общественного питания – это единый механизм, в котором в случае неисправности даже малейшего звена, полученный результат измениться не в лучшую сторону, а итог может оказаться плачевным^[1].

В настоящее время все мировые организации такие как Всемирная организация здравоохранения, Сельскохозяйственная и Продовольственная организации разработанные Организацией Объединенных Наций сильно обеспокоены складывающейся продовольственной картиной мира, состоянием пищевых продуктов и сырья, их качеством и безопасностью.

А потому создание и улучшение имеющихся систем стандартизации способно повысить уровень качества продукции на каждом из этапов ее жизненного цикла, начиная с ее производства, затем хранения, далее транспортировки и заканчивая самой реализацией. Залогом успеха поддержания высокого уровня качества продукта служит несколько факторов, но главными остаются четко изложенные требования к качеству продукции, исходного сырья в нормативно-технической базе. А также идеально выработанный технологический процесс, следование рецептуре, поддержка высокого уровня технической оснащенности, профессионализм работников, хорошая организация обслуживания, поддержание и побуждение к эффективному производству высококачественного продукта.

1.1. История развития ресторанного бизнеса и стандартов обслуживания

Понятие «сервис»^[2] появилось практически сразу с возникновением первых предприятий питания. Но, когда человек создавал данные заведения, он не нуждался в необходимости качественного сервиса, поэтому в основном они были низкого класса.

Термополии – места в древнем Риме, где вино смешивали с водой и подавали с горохом и бобами. В таких местах сидеть было не принято. Эти заведения можно сравнить с нынешними буфетами. В Европе первыми стали появляться так называемые таверны, места, где можно было расслабиться, заказав себе крепкого напитка и съесть простой закуски. В России это были «корчмы» – располагались они на постоялых дворах. Стандартов обслуживания тогда не было, но сервис был. В России напитки подавали половые, как правило, брали на эту должность молодых крестьян, их обучали навыками мытья посуды, полов, а за одно и обслуживанию гостей. Одевали их белые льняные рубахи навыпуск, которые завязывали шелковыми поясами, чаще красного цвета, также стригли их по особенному, как говорилось в скобку, так чтобы линия лба и затылка были прямыми. Такие заведения не пользовались спросом у людей с высоким достатком, поскольку воспитание и статус не мог позволить им отдыхать с шумными компаниями простолюдин. Поэтому через время стали открывать заведения более высокого класса, в которых была иная атмосфера, более изысканная.

В книге рекордов Гинесса существует запись о самом древнем ресторане. «Sobrino de Botín» который был открыт супругами Ботин в Испании г. Мадрид, сначала это была небольшая таверна под названием «Casa Botin» – «заведение Ботинов», тогда Жан Ботин работал поваром, и захотел начать свое дело, с женой они взяли в аренду бывшее здание постоялого двора, и началась их история. Данный ресторан работает и в наше время. Также одним из первых открытых ресторанов стал французский «Restorabo»^[3] – в переводе «восстановление», именно это слово в следствии послужило возникновению слова «Ресторан». Открыл, его трактирщик Буланже в 1765г. в Париже недалеко от самого Лувра. Над рестораном висела табличка на которой была написана следующая фраза «Здесь получат восстановление все, страдающие желудком» в ресторане подавались разнообразные бульоны и супы, красиво оформленные горячие блюда и вкусная выпечка.

В VXIII веке в Европе люди стали иначе относится к заведениям питания. Хозяева первых ресторанов стали с вниманием относится к подаче и ассортименту блюд, а так же к оформлению обеденного зала и расстановке мебели.

В России рестораны появились намного позже, чем в Европе, открытие первого ресторана пришлось на окончание XIX века. Тогда был открыт ресторан «Славянский базар» в г. Москва, вместо половых, гостей обслуживали официанты, одетые в белоснежные фартуки, а в своей работе они использовали белые перчатки, которые добавляли ощущение некого торжества в ресторане, что в свою очередь хорошо сказывалось на постоянных гостях. Звали официантов просто «люди». Кухня была традиционно Русской.

История сервировки берет свое начало со средневековья. В те времена начали декорировать столы свечами, хоть это носило чисто формальный характер, тарелки украшали разным орнаментом. Упоминание о первых вилках встречается в 11 веках. В 12 веке появились первые скатерти, их делали из плюшевых тканей, а украшали разнообразными цветами. Приборы были редкостью, поэтому гости всегда имели свои личные приборы, с которыми приходили на торжество. Приборы были роскошью, их отливали из серебра и олова, но люди с высоким достатком заказывали у кузнецов приборы из золота, которые украшали драгоценными камнями. Со временем приборов становилось все больше, появились новые сплавы для столовых приборов.

С развитием ресторации в целом развивалась культура сервиса и обслуживания, разработаны разные стили сервировки, которые дополнялись оригинально сложенными полотняными салфетками. К обслуживающему персоналу добавились новые профессии сомелье, бармен, бариста, метрдотель и современный хостес.

1.2. Используемые стандарты в сфере предприятий общественного питания

Вопрос качества продукции важная и острая тема не только в нашей стране, но и в каждом уголке мира, вне зависимости от их экономического развития. Участие в процессах формирования мирового хозяйства, а также межнациональных торгово-экономических связей возможно при условии повышения качества национальной экономики, включая имеющиеся результаты мирового прогресса.

Для выхода на мировую арену и повышения статуса бренда, производителям товаров и услуг, а также их представителям необходимо учитывать изменения рынка, конкурентную среду, динамику производства, а также выполнять соответствующие требования и нормы к выпуску товаров необходимого качества, т. е. соблюдать стандарт.

Поднимаясь на новую ступень в научных, технических, экономических, информационных и других сферах жизнедеятельности, человеку необходимо учитывать все полученные и накопленные знания, а значит важно формировать некие правила и нормы, т.е. составлять стандарты для достижения высокого качества, безопасности, успешности как продукта или услуги, так и их потребителя. Разработкой и внедрением как обязательных, так и добровольных требований стандартов занимаются органы стандартизации. Они в полной мере отвечают за их утверждение и исполнение, а также составляют нормативную базу.

Стандарт обслуживания понятие довольно часто встречающееся в современной научной литературе. Прежде чем перейти к содержанию термина, следует обратить внимание на разнообразие подходов к изучению данной темы разными авторами, а также отдельное толкование состава слов энциклопедиями.

В последнее время понятие «стандарт» используется в различных сферах деятельности все чаще и чаще. Если воспользоваться информацией, которая указанна в словарях, то понятие «Стандарт»^[4] имеет несколько основных определений:

1. Образец, которому должно соответствовать, удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам, а также документ, содержащий в себе соответствующие сведения. Соответствие изделий стандарту. Государственный стандарт. ГОСТ, Нормативно-технический стандарт.

2. Мерило, основа чего-нибудь (экон.). Золотой стандарт в денежном обращении.

3. Типовой образец, которому должно удовлетворять изделие по размерам, форме и качеству. Изготовлять что-нибудь по определенному стандарту.

Стандарт − официальный государственный или нормативно-технический документ отрасли, предприятия, устанавливающий необходимые качественные характеристики, требования, которым должен соответствовать данный вид продукции, товара.

В современном экономическом словаре^[5] Райзберга Б.А. «стандарт» (от англ. Standart) – это норма, образец, эталон, используемый для сравнения.

А в словаре-справочнике по Экономике и праву^[6] Стандарт – это официальный государственный или нормативно-технический документ отрасли, предприятия, устанавливающий необходимые качественные характеристики, требования, которым должен соответствовать данный вид продукции, товара.

Чтобы управлять, координировать и отлаживать работу организаций общественного питания в России были созданы ключевые стандарты, а именно:

• ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
• ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»;
• ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
• ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» и т.д.

Их создание было выполнено по специальной схеме, которая включала в себя несколько групп^[7]: «Определение», «Классификация», «Технические условия», «Упаковка и маркировка», «Правила приемки и отбора проб», «Методы испытания»,«Хранение и транспортировка». Для упрощения работы с нормативным документом было принято обобщить номер документа из двух чисел – порядкового номера под которым он был утвержден и даты утверждения ГОСТа.

Кроме того, были согласованы и объединены в общенациональную систему и разделены на несколько категорий нормативно-технические документы, с помощью которых ко многим объектам стандартизации устанавливаются необходимые требования:

• Государственные стандарты (ГОСТ);
• Отраслевые стандарты (ОСТ);
• Республиканские стандарты (РСТ);
• Стандарты предприятий (СТП);
• Стандарты общественных объединений (СТО);
• Технические условия (ТУ);
• Международные стандарты (ИСО/МЭК)
• Региональные стандарты;
• Межгосударственные стандарты;
• Национальные стандарты.

Помимо указанных стандартов, деятельность предприятий общественного питания регулируется и подчиняется правилам и нормам санитарного контроля, гигиеническим нормам, таким как:

• Постановление Правительства РФ от 15.08.97 г. №1036 «Правила оказания услуг общественного питания».
• СанПиН 2.3.2.1324-03. «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения продуктов».
• СанПиН 2.3.6.1066-01. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».
• СанПиН 2.3.2.1078-01. «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов».
• СанПиН 2.3.2.1940-05. «Организация детского питания».
• СП 2.3.6.1079-01. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья».

1.3. Внутренние стандарты предприятия и рекомендации по их составлению

Стандартизация необходима для того, чтобы привести все к одному виду, как внутри отдельного предприятия, так и на уровне государства – это поможет исключить не состыковки, недопонимание и различие в трактовках.

Внутренние стандарты на предприятии – это утвержденный официальными лицами компании список правил и норм, касающийся рабочего процесса и его итоговых результатов. Разработкой занимаются специальные служащие. Такие нормативы имеют силу только в той компании, или нескольких организациях, которые официально их приняли.

Внутренние стандарты могут касаться разных сфер деятельности предприятия, но в заведениях питания одним из первых по значимости будут выступать стандарты обслуживания гостей, ведь качество сервиса так же важно для ресторанного бизнеса, как и вкус еды поступающей с кухни.

Установленные стандарты обслуживания в каждом заведении питания являются главным документом, который регулирует обслуживание в предприятии питания. Он помогает новым сотрудникам в приобретении новых навыков. Четко сформулированные стандарты предоставления услуг это залог успешного сервиса.

Главной задачей стандартов обслуживания является грамотное их исполнение сотрудниками компании и впоследствии узнаваемость бренда в дальнейшем, что влечет за собой конкурентное преимущество на рынке.

Важно при создании стандартов – это сделать их понятными для своих сотрудников. Также сделать их такими, чтобы они были удобны для оценки работы персонала.

При разработке внутренних стандартов важно опираться на следующие критерии:

• 1. Должна быть четко прописана выполняемая задача.
  2. Требования должны быть объяснены легко и просто, чтобы каждый смог спокойно выполнить поставленные цели.
  3. При введении новых стандартов выполнять их должны как руководители, так и персонал предприятия.
  4. Стандарты должны со временем усовершенствоваться, опираясь на потребности гостей.
  5. Стандарты требуют вложения средств. Нельзя требовать от сотрудников качественного исполнения стандартов не имея необходимых ресурсов. Это может быть наличие специальной униформы или необходимый транспорт для своевременной доставки заказанной еды.
  6. Установленные стандарты необходимо отработать на практике персоналом предприятия на тренингах, для лучшего их понимания и выполнения. Также будет целесообразно хранить их в распечатанном виде в легкодоступном для сотрудников месте.

2. Методы построения стандартов на примере сети кафеен «Шоколадница»

Кофейня – предприятие питания, предоставляющее потребителю услуги по организации питания, с предоставлением ограниченного, по сравнению с рестораном, ассортимента продукции и услуг, специализирующиеся в первую очередь на большом ассортименте кофейных напитков, а так же может иметь в реализации фирменные блюда, кондитерские и хлебобулочные изделия, алкогольные и безалкогольные напитки, покупные товары. Кафе это место, где прием пищи соединяется с отдыхом и непринужденным времяпрепровождением.

Очень часто кафе подразделяют на несколько категорий относительно того какой уровень комфорта и состав услуг обеспечивает клиентам предприятие – высшую, первую и вторую. В высшей и первой категории чаще всего обслуживание проводится с помощью официантов, расчет за заказы также проводится по предоставленному официантом счету. В кафе второй категории в основном практикуется самообслуживание.

Также кафе можно подразделить на несколько видов, в зависимости от предоставляемого гостям ассортимента продукции. Существуют молочные кафе, кафе-мороженное, чайные дома, кофейни специализирующиеся только на кофе, кафе с разнообразием шоколадного меню.

2.1. Знакомство с сетью кафеен «Шоколадница»

Свое начало, компания берет с 1964 года, когда в городе Москве на улице Большая Якиманка была открыта первая кофейня. Обслуживание любителей чая и кофейных напитков проводилось со стойки. Со временем, кроме напитков, можно было заказать изысканные сладости, популярные во всех уголках России блинчики с различной начинкой, а кроме того, появилась возможность заказа горячих блюд. Возможно, именно это в дальнейшем и повлияло на имеющееся сейчас разнообразие блюд в меню. 

Но спустя почти 16 лет, в кофейне встал вопрос о закрытии. Получить второй шанс и возобновить работу она смогла только к середине 2002 года, но немного в другом формате. Она предстала перед посетителями уже в знакомом всем, ближе к нынешнему, облике. Кофейня перешла на европейские стандарты обслуживания. Изменения коснулись и меню, также был сделан упор на европейскую кухню, но при этом были оставлены некоторые полюбившиеся советским гражданам лакомства. Это позволило кофейне сделать хороший рывок в развитии и спустя несколько лет она формируется в сеть кофеен «Шоколадница». Кроме того, компания допускает возможность самостоятельного открытия кафеен по договору франчайзинга. На сегодняшний день, сеть насчитывает до 211 предприятий питания в 44 городах не только в России, но и в странах СНГ.

Далее, в данной работе, для достижения поставленных целей и задач, были сформированы и пройдены этапы знакомства и анализа с выбранной организацией:

Первый подготовительно-аналитический этап. Важно было ознакомиться с имеющейся в настоящее время ситуацией в сети. Получить и проанализировать всю полученную информацию, среди которой есть — индивидуальные особенности компании, ее основная концепция, единый стиль и перспективы сети в целом наиболее частые отзывы и мнения посетителей, пожелания гостей и руководства относительно действий сотрудников предприятия. А также наблюдение за процессом выполнения своих обязанностей наиболее эффективными работниками, проведение интервью и т.д.

Вторым этапом рассматривалась разработка стандартов. Все полученные исходные данные подвергаются анализу и тщательному разбору и в дальнейшем формировались в общие требования и положения обслуживания, которые необходимо соблюдать всем сотрудникам сети.

Третий этап — внедрение разработанных стандартов. Важно определить и разработать необходимые процессы и дальнейшие действия для внедрения и поддержания работы стандартов. В разработку входит – проработка и снижение сопротивляемости персонала изменениям и беседы с административным отделом касательно эффективности внедрения данных изменений. Формирование обучающих программ для всех работников, и для новичков, и для опытных специалистов сети, а также создание технологий оценки работы сотрудников (аттестация, акции «Тайный покупатель» и т.п).

Все кофейни сети постоянно развиваются, стандарты обновляются, что позволяет им находиться на высоком уровне качества обслуживания. Для того чтобы улучшить качество обслуживания сеть кофеен, после получения результатов аттестаций, анкетирования и прочих мероприятий, проводит обновление старых стандартов, создает и вводит новые, чтобы гости чувствовали себя наилучшим образом.

Рассматриваемое нами кафе «Шоколадница» включает в себя 40 посадочных мест. Расположено в торговом центре «Иридиум» города Зеленограда по адресу Крюковская площадь, 1, г.Зеленоград, Россия. Время работы с 10:00 до 22:00.

Кофейня находится на первом этаже торгового центра «Иридиум», находящегося не только в сердце города, но и на его крупнейшей транспортной артерии, а значит оно очень удобно для посещения гражданами. Рядом имеется парковка, автобусная станция и привокзальная площадь города. Расположение очень выгодно подобрано. Контингент составляют, в основном, молодые люди в возрасте от 18 до 30 лет, так же кофейня ориентирована на семейные пары. Кроме того в «Шоколаднице» часто проходят деловые встречи и специально для таких гостей создан бизнес-ланч. Отпуск блюд и напитков производится официантами. Кафе имеет собственную пекарню, это позволяет клиентам получать свежую выпечку. Так же гостей обслуживает бариста – мастер по приготовлению кофе.

Интерьер выполнен в теплых классических коричнево-белых оттенках и цветах, непосредственно вызывающих ассоциацию с кофейными напитками. В зале имеется разная мебель для отдыха: столы и стулья из дерева, мягкие кресла, с большими столами, рассчитанные на компанию из шести человек и барная стойка.

Кухня в данном кафе европейская. Меню имеет четыре вида: детское, взрослое, банкетное и изготовление тортов. В стандартном меню присутствуют разные виды холодных закусок, супы и бульоны, горячие блюда, несколько видов паст. В продаже большой ассортимент свежей выпечки, кондитерских изделий и кофе, выполненном по авторским рецептам. Средний чек более 600 рублей. Имеются дополнительные услуги бесплатного подключения к сети wi-fi. Можно заказать организацию торжества по разным случаям, для детских праздников имеется наличие шоу-программ с аниматорами. Оборудована детская комната. Кроме того в кофейне проводятся различные мастер-классы.

2.2. Стандарты обслуживания сети кафеен «Шоколадница»

«Шоколадница» является сетью кофеен, а значит вести контроль над качественным исполнением своих обязанностей персоналом, является не простой задачей. Именно поэтому были разработаны внутренние стандарты сервиса на предприятии, которые назвали «5 шагов к успеху».

В данной программе детально рассмотрены и проработаны следующие аспекты работы с гостями:

Приветствие. В ресторанном бизнесе важно умение общаться с гостями. А общение начинается с приветствия, потому что, именно с первых секунд у человека складывается первое впечатление о заведении. Каждый официант зала должен поприветствовать новых гостей, игнорировать их запрещено. Для удобства, принято говорить «доброе утро, день или вечер». После встречи, гостям сразу нужно предложить свободный столик и подать меню. Подача меню гостям производится в открытом виде. Впервые секунды после подачи меню официант сообщает о имеющихся акциях на блюда и напитки.

Принятие заказа. В кофейне «шоколадница» строгий временной период подачи всех блюд он варьируется от 5 до 15 минут. Сервировка блюд стандартизирована. Каждое блюдо имеет свою подачу и вид посуды. Официанты используют европейский метод подачи блюд, блюда носят на подносах с кухни, сразу к столику гостей. Отполированные приборы подаются в аккуратно сложенных салфетках. Процесс сервировки упрощен для удобного контроля свободных приборов в зале. При подаче блюд предлагаются соль и специи, чтобы гость смог довести блюдо до желаемого вкуса. Далее официант желает приятного аппетита и дает гостям насладиться отдыхом.

Официантами всегда поддерживается чистота в зале, своевременно убирается, с разрешения гостей, лишняя посуда со столов.

Расчет гостей. По требованию гостей официант должен подать «предсчет», поинтересоваться наличием бонусных карт действующих в кофейне. Расчет гостя производится у касс, сдача должна выдаться гостю через одну минуту, для экономии его времени.

Прощание с гостями. По стандартам кофейни гостей нужно провожать только в случае, кода они встали и направились к выходу. Официант должен подойти к гостям узнать как их настроение и пожелать хорошего дня, поблагодарить за посещение кофейни «Шоколадница» и сообщить, что их будут рады вновь видеть со своими друзьями и родственниками.

Рассмотрены самые важные элементы взаимодействия с гостями. В кофейне разработан план подготовки новых сотрудников, который осуществляет старший официант или менеджер предприятия. С каждым сотрудником прорабатываются практические навыки работы, и объясняется важность исполнения требуемых стандартов сервиса. По окончанию обучения проводится аттестация.

2.3. Анализ качества обслуживания в кафе «Шоколадница»

В данном разделе я проанализирую работу обслуживающего персонала кафе «Шоколадница» взяв за основу отзывы посетителей выложенных в сети интернет на сайте www.tripadvisor.ru.

Рисунок 1. Процентное соотношение отзывов гостей кофейни «Шоколадница» г. Зеленоград

Всего об анализируемом заведении есть 29 отзывов. Которые разделены на пять групп оценки качества предоставляемых услуг.

Люди в группе «отлично» отметили, что официанты улыбаются, обслуживают быстро. Качество кухни отличное. Популярностью пользуется бизнес – ланч и кофе.

Группа отзывов «очень хорошо» – подача блюд официантами быстрая, обслуживание нормальное. Качество блюд, напитки и подача соответствует ожиданиям. Некоторые считают цены высокими из-за сравнительно не больших порций.

Группа отзывов «неплохо»- вывялено, что гостям не понравились высокие цены, не понравилось обслуживание, слишком яркий макияж официанта, интерьер считают обычным, кофе и десерты отмечены на «отлично».

Группа отзывов «плохо»- долгое ожидание блюда, высокие цены.

Группа отзывов «Ужасно» – отметили, что официант был равнодушен, не поздоровался с гостями, обслужил плохо, не предупредил об отсутствии безналичной оплаты, расчет был не проверен, и в чеке было внесено другое блюдо. Расстроила смена рецептуры любимого блюда. Высокие цены.

2.4. Оценка результатов и рекомендации в применении стандартов сетью кофеен «Шоколадница»

Можно сделать вывод, что хороший сервис и качество блюд несут высокую значимость для репутации предприятий общественного питания. В данном кафе было отмечено, что не все официанты справлялись со своими прямыми обязанностями, но в основном обслуживание хвалят. Кухня и акционные предложения пользуются спросом. В основном негативные отзывы основаны на высоких ценах и медленной подаче блюд. Отмечена плохая подготовка бариста.

Мною выявлены следующие отклонения от внутренних стандартов:

1. Нарушение установленного стандарта о времени подачи заказанных блюд.
2. Не соблюдение стандарта «встреча гостя». Гости находились без внимания.
3. Нарушен стандарт расчета гостя.
4. Нарушен стандарт внешнего вида персонала.

Считаю, что на данном предприятии нужно обеспечить контроль соблюдения внешнего и внутреннего стандарта, следующим образом:

Разработать план контроля соблюдения стандартов. Усилить внутренний контроль за работой сотрудников. Результаты заносить в специально разработанный бланк. Внешний контроль можно усилить путем увеличения дней посещения «тайного гостя», также вести мониторинг за оставленными отзывами в сети интернет.

Выгода от соблюдения стандартов будет очевидна. Во-первых, будет повышена лояльность сотрудников к своему заведению, так как будет ясна цель работы.

Во-вторых, повысится доверие гостей, ведь четкое выполнение стандартов говорит само за себя, сразу будет отмечена качественная работа сотрудников кофейни. А это выделит заведение на фоне конкурентов, и повысит имидж компании.

Когда сервис налажен гостю хочется вернуться, чтобы вновь ощутить приятную атмосферу и отдохнуть от непростой ежедневной суеты.

Заключение

Основной целью данной курсовой работы было изучение и получение основных знаний о том, что такое стандарт, как происходит процесс из создания, утверждения и внедрения на предприятии. Анализ технологии усовершенствования внутренних стандартов в области общественного питания на примере кафе «Шоколадница» и оценка возможных направлений по совершенствованию дальнейшей работы этой сети.

Изучение данной темы позволяет вывести некоторые выводы в соответствии с поставленными задачами:

1. Мы рассмотрели основные понятия стандарта и особенности стандартизации и пришли к выводу, что Стандарт качественного обслуживания – это способ достижения определенных целей и высоких показателей компании с помощью умения находить общий язык и предугадывать желания клиента. Определили его основные характеристики, функции и технологию формирования в сфере общественного питания.
2. Осознали, что внутренние стандарты являются важным компонентом на всех этапах осуществления работы по улучшению качества обслуживания. Поняли что четко сформулированные стандарты предоставления услуг являются залогом успешного сервиса.
3. Была изучена нормативная база, а именно существующие стандарты индустрии общественного питания, основная функция которых заключается в формировании норм и правил в работе специалистов, координация и систематизация работы организаций общественного питания в России. Благодаря использованию стандартов в работе предприятий, можно значительно улучшить показатели и добиться успеха на столь быстроразвивающимся и конкурирующем рынке.
4. Был проведен анализ и оценка деятельности сети предприятий питания «Шоколадница», исследование стандартов поведения, а также общения персонала с гостями на примере кофейни «Шоколадница» и благодаря тем основным правилам и подходам, которые изложены во второй главе стала видна реализация применения стандартов предприятием.
5. Были разработаны рекомендации по улучшению работы сети кофеен «Шоколадница», а именно:
6. Разработать план контроля соблюдения стандартов.
7. Усилить внутренний контроль за работой сотрудников.
8. Результаты заносить в специально разработанный бланк.
9. Усилить внешний контроль путем увеличения дней посещения «тайного гостя».
10. Вести мониторинг за оставленными отзывами в сети интернет, чтобы своевременно корректировать работу персонала.

Список литературы:

Нормативные документы:

1. ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования » – М.: Стандартинформ 2016г.
2. ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» – М.: Стандартинформ 2014г.
3. ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» – М.: Стандартинформ 2016г.
4. ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» – М.: Стандартинформ 2015г.

Учебная литература:

1. Кучер Л. С. , Шкуратова Л. М. Официант-бармен: учеб. пособие, – Ростов-на-Дону: Феникс, 2017.- 562 стр.
2. Главчева С. И. , Чередниченко Л. Е. «Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: учеб. пособие». 2-е изд. – Новосибирск: НГТУ, 2011.- 204 стр.
3. Райзберг Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. — 6-е изд., перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2017. — 512 с.
4. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. «Толковый словарь русского языка » – М.: Мир и Образование, Оникс, 2011г.
5. Л. П. Кураков, В. Л. Кураков, А. Л. Кураков «Экономика и право: словарь-справочник». — М.: Вуз и школа. 2014г.
6. Барановский В.А. «Шеф-повар.Организация производства на предприятиях общественного питания» переизд.– М.: Изд-во Книжкин Дом; М.: Изд-во Эскимо 2012г. – 320с.

Интернет-ресурсы:

1. Самые интересные уголки Мадрида [Электронный ресурс] // espanarusa.com 2008-2018. Режим доступа : https://espanarusa.com/ru/pedia/article/448286, свободный – (04.04.2018г.)

Приложение.

Бланк соблюдения внутренних стандартов обслуживания.

Кофейня «Шоколадница»	Да	Нет	Комментарии
Приветствие гостя
Поприветствовали ли гостя в течение 1 минуты после того, как он вошел?
Поприветствовал ли сотрудник гостя в теплой и дружелюбной форме, поддерживал ли при этом зрительный контакт?
Предложил ли официант гостю меню?
Сообщил ли о акциях?
Обслуживание
Во время ли были поданы блюда?
Использовал ли официант поднос?
Были ли предложены соль и специи?
Убрана ли была посуда в течение 4 минут после того, как гости закончили кушать?
Подходил ли сотрудник к столу, уточнить, все ли гостей устраивает?
Проводил ли официант гостей?
Поблагодарил ли официант остей за их визит?
Расчет
Был ли предоставлен счет в течение 1 минуты после того, как гость попросил об этом?
Был ли счет предоставлен в специальной папке и с ручкой?
Был ли счет четким и понятным?
Проверил ли правильность расчета в чеке?
Сотрудники
Работали ли сотрудники как одна команда?
Были ли сотрудники одеты в чистую, отглаженную униформу?
Подходила ли обувь сотрудников под единый стандарт?
Был ли на униформе сотрудников (на левой стороне груди) именной бейдж?
Поддерживал ли официант с гостем зрительный контакт?
Улыбался и общался ли сотрудник с гостем дружелюбно?
Был ли сотрудник всегда внимателен к просьбам гостя?
Было ли меню чистым и в хорошем состоянии?
Был ли хороший выбор доступных блюд на завтрак
Соответствовали ли блюда их описанию в меню?
Были ли поданные горячие блюда соответствующей температуры?
Был ли чай/ кофе горячим и свежезаваренным?
Сервировка стола
Все ли столы в ресторане были тщательно накрыты скатертями?
Была ли скатерть чистой, выглаженной и без пятен?
Была ли посуда чистой, небитой?
Были ли подготовлены приборы?
Были ли соль и перец на столах?
Если на стол подали сахар в кубиках, были ли предоставлены щипцы/ложечка для сахара?

1. Главчева С. И. , Чередниченко Л. Е. «Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах: учеб. пособие». 2-е изд. – Новосибирск: НГТУ, 2011.- 54 стр. ↑

2. Сервис (от лат. service — служение,служить, прислуживать) – обслуживание посетителя в любой сфере жизни общества. ↑

3. Самые интересные уголки Мадрида [Электронный ресурс] // espanarusa.com 2008-2018. Режим доступа : https://espanarusa.com/ru/pedia/article/448286, свободный – (04.04.2018г.) ↑

4. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. «Толковый словарь русского языка » — М.: Мир и Образование, Оникс, 2011г. - 595 с. ↑

5. Райзберг Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Райзберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. — 6-е изд., перераб. и доп. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 256с. ↑

6. Л. П. Кураков, В. Л. Кураков, А. Л. Кураков «Экономика и право: словарь-справочник». — М.: Вуз и школа. 2004г. - 56с. ↑

7. Барановский В.А. «Шеф-повар.Организация производства на предприятиях общественного питания» переизд.– М.: Изд-во Книжкин Дом; М.: Изд-во Эскимо 2012г. - 105с. ↑