Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ БАРА В ГОСТИНИЦЕ (ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ БАРА В ГОСТИНИЦЕ)

Содержание:

Введение

История появления питейных заведений начинается с восемнадцатого столетия. Первые бары стали открываться на западе соединённых штатов Америки. Во времена обнаружения американцами крупных запасов золота. Изначально это были обыкновенные распивочные трактиры. В их помещениях было две части: первое где располагались гости, а второе где стоял хозяин заведения и подавал напитки с закусками. Хозяева специально отгораживали себя от своей публики высоким прилавком.

Термин «bar» возник в Америке, в переводе означает барьер. Со временем прилавки преобразовались в более красивые прочные деревянные стойки, а слово «барьер» с ходом времени утратило свою менее звучную половину и превратилось в удобное и запоминающееся слово «Бар».

Ранее бары выгладили как обычные кафетерии где, гости располагались за столиками. Но вскоре владельцы решили, что гостей стоящих у барных стоек можно избавить от дискомфорта, и пересадили за высокие стулья. А столики были убраны, что поспособствовало сокращению их пребывания в баре и увеличило его пропускную способность. Так же владельцы баров изначально привлекали гостей следующим видом сервиса: гость, заказавший алкогольный напиток получал доступ к бесплатным закускам. Поначалу такой сервис удваивал доходы хозяев, но аппетит гостей со временем стал расти и хозяева перешли на обычный вид обслуживания и продажу напитков до нашего времени без существенных изменений.

Тема, рассматриваемая в курсовой работе, особенно актуальна в наше время, сейчас пик роста разнообразных баров, а качество является неотъемлемой частью нашей жизни, оно позволяет быть уверенным не только в продукте или услуге, но и в самом производителе. Выполнение стандартов позволяет получить высококлассный товар, выделяя его среди конкурентов на рынке.

Чем качественнее и профессиональнее специалисты владеют информацией о качественной работе внутри заведения, правилах работы с современным оборудованием и понимании стандартов, тем выше уровень заведения.

Основными задачами курсовой работы являются возможность рассмотреть особенности организации работы бара в гостинице, основные функции и задачи, виды и требования к барам, процесс их создания, а также влияние на выбор потребителя, выполненных при соблюдении высших требований стандартов обслуживания в предприятиях общественного питания.

Данная тема особенно актуальна в наше время, сейчас пик роста разнообразных баров, а качество является неотъемлемой частью нашей жизни, оно позволяет быть уверенным не только в продукте или услуге, но и в самом производителе. Выполнение стандартов позволяет получить высококлассный товар, выделяя его среди конкурентов на рынке.

В качестве основных объектов исследования выступают стандарты сервиса и обслуживания.

Целью данной курсовой работы является изучение и получение основных знаний об оборудовании, правил составления меню и внедрении стандартов и усовершенствование внутренних стандартов в области обслуживания гостей на примере бара «Консерватория» при гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва».

В раскрытии данной цели помогут дополнительные задачи, которые необходимо решить, а именно:

• изучение классификации баров, технического оснащения и правил организации работы персонала в баре;

• знакомство с требованиями к стандартам обслуживания, необходимыми в работе бара;

• исследование стандартов поведения, а также общения персонала с гостями на примере бара «Консерватория» при гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва».

Глава 1. Организация работы бара в гостинице

1.1. Общая классификация баров и их характеристика

Бары классифицируют по основной группе напитков, типу посетителей, виду развлечений и т.д. Далее я приведу примеры нескольких видов баров:

Коктейль-бар - уже из названия ясно, что основой будет приобретение разнообразных коктейлей. Карта бара должна составляться профессиональными барменами, а подача коктейлей в этом баре обязательно должна быть продумана до мелочей. Основная линейка подаваемых коктейлей должна быть популярной. Губительно в таком баре иметь большой ассортимент бочкового пива. Лучше иметь в меню несколько видов эксклюзивного бутылочного пива. Такие бары лучше располагать в зонах ресторана.

Винный бар предполагает большой ассортимент вин в меню, в таком баре важно грамотное оснащение профессиональным оборудованием для правильного хранения вина. Такой тип баров будет востребован в центре больших городов.

Пивной бар предлагает, достаточно большой ассортимент бочкового пива. Меню дополняется специальными напитками, в основу которых входит пиво в сочетании с лимонадами, фруктовыми сиропами и соками. Данный вид баров очень часто предлагает дополнительные развлекательные услуги, размещать подобные бары лучше в местах досуга, отличным решением будет боулинг, бильярд и т.д.

Дополнительно бары классифицируют по особому функциональному назначению, связанному с их расположением.

Сервис-бар располагают в гостевых зонах ресторана и кафе. выполняет функции дополнительной помощи заведению, официанты приняв заказы у гостей могут готовить тут аперитивы, разливать вино по бокалам и другие алкогольные напитки. В ресторанах могут оборудовать до трех сервис-баров, чтобы разделить нагрузку в заведении.

Лобби-бар (от англ. lobby — "вестибюль") располагается на первом этаже гостиницы, недалеко от стоек регистрации.

В зоне лобби-бара располагают удобные мягкие кресла, которые дополняют кофейными столиками, в данном баре чаще гости отдыхают в ожидании готовности регистрации номеров, отдыхают после сложного дня в командировке и т.д. Не смотря на то, что лобби-бар находится в гостиницах, посещать его могут не только постояльцы, но и гости в нем не проживающие.

В меню лобби-бара представлены десерты, легкие закуски, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, включая чай и кофе.

Пул-бар (от англ. pool -"бассейн") такой вариант баров чаще относится к гостиницам и расположен в зоне бассейна или в аквапарках. Различают несколько видов пул-баров:

Бар, размещенный в центре бассейна. Для его организации требуется застройка внутренних тоннелей для передвижения персонала. Строительство такого бара очень трудоемко и требует большого бюджета.

Бар с двумя уровнями. Оснащается двумя барными стойками. Гостевая зона является бордюром для бассейна. Вторая часть располагается в прибрежной зоне для обслуживания посетителей.

Бар расположенный рядом с бассейном. Обслуживает гостей, которые отдыхают как на берегу, так и в самом бассейне. Обслуживание производится барменом, который работает с подносом и подает, напитки на бордюр бассейна.

В таких барах отсутствуют алкогольные напитки. Посуду выбирают только из небьющихся материалов. В виду высокой вероятности нарушения техники безопасности гостей и их травмирования.

Классификация баров очень разнообразна. Формат бара также будет выбран в зависимости от места его окружения и предполагаемого контингента. К примеру, в зонах отдыха с большим количеством детей, большей популярностью будут обладать молочные бары, а в фитнес - клубах востребованы будут безалкогольные бары.

1.2. Требования к оснащению и оформлению баров

Залогом успеха заведения на современном рынке является правильное оснащение новым и удобным в использовании оборудованием. Конечно, высокое значение имеет компетентность и профессиональность барменов, поваров и баристов, способных предложить гостям интересные блюда, однако конкурентоспособным будет бар, оборудованный новейшей техникой. Грамотный подбор нужного оборудования в заведении будет влиять на его прибыльность.

Сейчас невозможно представить себе хороший бар без кофемашин, холодильного оборудования, соковыжималок, блендеров и т.д. При подборе оборудования стоит учитывать размеры заведения, предполагаемое количество гостей, уровень обслуживаемого контингента и т.д.

Барная стойка - главное оборудование бара. В зависимости от ценовой категории бара, будет зависеть материал, из которого будут собраны барные модули. Сейчас владельцы в основном отдают предпочтение новым современным формам, так как важно, чтобы мебель легко трансформировалась и хорошо эксплуатировалась. Посетители любят, когда барные стойки оригинально украшаются с помощью декоративных и световых элементов. Однако классический стиль еще в моде и не утратил своей притягательной силы. Классика это в основном строгие стойки из массива дерева, что придает бару свой солидный и респектабельный вид.

Камень - благородный отделочный материал. Поскольку натуральный камень, как правило, довольно дорог и сложен в обработке, все большую популярность приобретают его искусственные аналоги. Искусственный камень применяется для изготовления столешниц барных стоек, стоек ресепшн, раковин. Он эффектно смотрится на полах и в качестве элементов отделки стен.

Чаще всего барная стойка комплектуется холодильными шкафами для напитков, ледогенератором, модулем для пивной башни, аппаратами для розлива газированных напитков, держателями для бутылок, кассовым аппаратом, стаканомоечной машиной - это необходимый минимум для бара, предлагающего алкогольные напитки.

Бар комплектуется холодильными шкафами – витринами для напитков, ледогенераторами, модулями для пивных башен, аппаратами для розлива сильногазированных напитков, средствами автоматизации работы предприятия (IIko, R-Keeper, Tillypad и другие), посудомоечной машиной.

Линия бара со стороны зоны гостей снабжается подставками для ног, которые создают комфортные условия отдыха, также они являются элементом интерьера.

Сейчас в любом баре не обойтись от хорошего кофе. Его ассортимент полностью зависит от выбранной концепции предприятия. Сейчас на рынке огромный выбор профессиональных кофемашин: автоматические, полуавтоматические с возможностью вспенивания молока и подачей горячей воды для заваривания чая, фильтрационные, аппараты для приготовления кофе на песке, гейзерного типа.

Разнообразить ассортимент напитков помогут специальные аппараты для приготовления горячего шоколада. Сейчас пользуются популярностью молочные коктейли, для их приготовления потребуются миксеры. А для приготовления алкогольных и безалкогольных коктейлей необходим блендер.

В барах в меню имеется небольшой ассортимент холодных закусок, десертов и кондитерских изделий. Хранить их потребуется в охлаждаемых витринах с температурным режимом от 2 до 10 градусов. Горячие закуски можно хранить в тепловых витринах с подсветкой, а также в них может комплектоваться пароувлажнитель с возможностью регулирования температуры от 0 до 90 градусов. Для разогрева еды можно устанавливать микроволновые печи.

В баре обязательно используются свежевыжатые соки, для их получения нужно приобрести соковыжималку. Бывают они электрические и механические, также только для цитрусовых и для всех видов фруктов и овощей.

Душой бара является лед, поэтому очень важным оборудованием является – ледогенератор. Корпус собран из нержавеющей стали, аппарат оснащен функцией воздушного охлаждения.

Гости во все времена обращали внимания на посуду в ресторанах, барах и кафе. Именно в баре нужно сделать особый акцент на подборе бокалов, стаканов, рюмок, вазочек для десертов и украшении для бокалов. В баре правильно подобранная посуда подчеркивает вкус напитка, показывает класс заведения и привлекает новых покупателей. На современном рынке имеется огромный выбор интересной посуды и приборов для подаваемых блюд. Главное требование ко всей стеклянной, хрустальной, фарфоровой посуде - прочность, гигиеничность и красота.

Покупка посуды дело ответственное и дорогое. Но отдача от грамотно подобранной посуды будет оправдана.

Но ни один бар не сможет обойтись без чистой посуды, поэтому важно установить хорошую посудомоечную машину способную отмыть большое количество бокалов, тарелок и приборов за короткий срок. Существует специальные посудомоечные машины ориентированные только на мойку стеклянных предметов. Они деликатно и бережно очищают поверхность бокалов из разного материала, а так же чайных и кофейных пар.

Аксессуары в баре включают в себя огромное количество мелочей. К ним относятся скатерти, салфетки, шторы, вазы для цветов и другие предметы способные поддерживать стиль интерьера, его концепцию и общее настроение от посещения бара.

Инвентарь бара очень велик и очень важен в работе профессиональных барменов. Нельзя представить себе работу бармена без мерных, смесительных емкостей, ими являются джиггеры, смесительные стаканы, мерные стаканы, шейкеры. Так же в баре должны быть гейзеры для бутылок , коктейльные ложки разных размеров, мельницы для крошенного льда, ведра для льда «Ice Bucket», стрейнеры для процеживания и отделения льда от коктейлей, сита, риммер для украшения каемок бокалов, барный нож и доски, разнообразные трубочки и другие украшения для коктейлей.

1.3. Организация рабочего места бармена

Главная фигура за барной стойкой это – бармен и от того на сколько будет хорошо организованно его рабочее место будет зависеть его производительность труда и эффективность работы. Если бармен комфортно организует свою рабочую зону, то обслуживать заказы получится быстро, гости всегда будут довольны, а заказов будет больше.

Рабочее место бармена находится за барной стойкой и предназначено оно для выполнения операций по приготовлению холодных, горячих алкогольных и безалкогольных напитков, а также отпуску закусок и десертов входящих в ассортимент блюд предлагаемым в баре. Оснащено оно барным оборудованием, инвентарем и посудой. По правилам рабочее место должно быть организованно таким образом, чтобы в процессе работы бармен не делал больше одного шага в ту или иную сторону.

Бар можно условно разделить на несколько зон: барная стойка верхняя ее часть и нижняя, проход и задняя линия бара.

Верхняя часть барной стойки – демонстрационная, обычно несет высокую нагрузку в работе бармена. Это зона где бармен подает напитки, гости также со своей стороны используют её для отдыха. Данная зона должна всегда содержаться в чистоте, быть красивой и удобной в работе. Тут можно установить специальные модули для пивного оборудования. Козырек барной стойки можно оснащать держателями для бокалов, бутылок, подсветкой. Данная часть бара имеет огромную важность, все владельцы баров стараются сделать ее оформление особенным, поэтому подходят к ее оформлению ответственно.

Нижняя часть барной стойки - основное рабочее место бармена. Используется в основном как техническая зона. На нижней зоне размещается большая часть оборудования используемого для приготовления коктейлей. Здесь располагают моечные ванны, блендеры, определённый запас необходимых бокалов часто используемых для приготовления напитков, инвентарь бармена, кассы и оборудование для автоматизации работы предприятия.

Проход – это зона между барной стойкой и задней линией бара. В этой части бармен передвигается. Эта зона должна быть всегда свободной, нельзя загромождать проход ящиками с напитками, ведрами для мусора, лишним оборудованием и чем-либо еще, так как в процессе работы будут нарушаться правила техники безопасности. Нижняя часть барной стойки должна совпадать по высоте с тумбами задней части бара и иметь расстояние не менее одного метра. Все тумбы должны быть с раздвижными дверцами для экономии пространства рабочего места бармена.

Задняя линия – зона, где чаще всего расположены длинные полки для экспозиции широкого ассортимента напитков, которые ставят в определенной последовательности, часто на самом верху выставляют дорогие крепкие алкогольные напитки, в середине находятся более популярные напитки. Здесь с точки зрения эргономики расстояние между полок должно составлять до 40 сантиметров, что позволит экспонировать алкогольную продукцию. Порядок расположения напитков не меняют ведь приготовление смешанных коктейлей доводиться до автоматизма. В задней линии баров могут располагаться красивые охлаждаемые витрины. В нижней части устанавливают барные тумбы куда встраивают различное оборудование, к примеру: холодильное оборудование, посудомоечные машины, ледогенераторы. Порядок расположения очень важен для быстрой работы бармена.

1.4. Должностные требования к персоналу бара

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия с учетом особенностей работы и требований действующего законодательства.

Согласно ГОСТ Р 50935-2007 при установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются следующие критерии оценки:

- уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и практические навыки;

- способность к организации деятельности предприятий общественного питания и руководству персоналом [для директора (управляющего, менеджера, заведующего) предприятия, заведующего производством, начальника цеха, метрдотеля и др.];

- знание и соблюдение профессиональной этики;

- знание нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности.

К персоналу предприятий общественного питания всех типов и классов предъявляют следующие общие требования:

- знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия (организации);

- соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- знание требований нормативных и технических документов на услуги общественного питания, в том числе на продукцию общественного питания;

- владение профессиональной терминологией;

- повышение квалификации работников (не реже одного раза в пять лет).

Обслуживающий и производственный персонал предприятия общественного питания должен быть одет в соответствующую форменную и/или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца.

На предприятиях общественного питания классов люкс и высший должен работать персонал, знакомый со спецификой иностранной кулинарии и особенностями обслуживания потребителей зарубежных стран.

Требования к конкретным должностям и профессиям обслуживающего персонала

Метрдотель (администратор зала) должен:

- иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку;

- знать основы законодательства об административных правонарушениях и основы трудового законодательства, правила оказания услуг общественного питания, нормативные и технические документы, касающиеся его профессиональной деятельности;

- нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию, за соблюдение режима работы предприятия, за поддержание надлежащего порядка в зале;

- нести ответственность за организацию встречи и приветствия потребителей, в том числе разрабатывать процедуру встречи потребителей, устанавливать порядок субординации, контролировать порядок общения персонала с потребителями;

- знать правила и технологию обслуживания потребителей, основные правила этикета и сервировки столов, уметь составлять винную карту;

- знать основы приготовления блюд, напитков и изделий, в том числе фирменных, особенности оформления и правила их подачи, консультировать потребителей в выборе блюд и напитков;

- знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональную терминологию (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- знать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также отдельных контингентов потребителей;

- знать и соблюдать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- осуществлять контроль за качеством обслуживания потребителей официантами и барменами;

- обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, рассматривать претензии потребителей, связанные с обслуживанием, и принимать по ним решения;

- организовывать обслуживание престарелых и инвалидов в залах предприятий общественного питания с самообслуживанием;

- знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации и правила пользования ими, номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожарной службы) и т.п.;

- организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях.

Официант должен:

- иметь профессиональное образование и владеть практическими навыками или пройти профессиональную подготовку;

- знать и соблюдать правила обслуживания потребителей, основные правила этикета, правила сервировки стола;

- знать виды и назначение посуды, приборов, столового белья, применяемых при обслуживании потребителей;

- знать особенности приготовления и подачи блюд, изделий и напитков, в том числе фирменных, национальных и блюд иностранных кухонь;

- знать правила и очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и температуре подачи, соответствие ассортимента алкогольных напитков характеру и очередности подаваемых блюд;

- знать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- уметь порционировать и доводить до готовности кулинарные изделия на виду у потребителей (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- знать и соблюдать особенности обслуживания специальных мероприятий в залах предприятий общественного питания и при выездном обслуживании, а также особенности обслуживания отдельных контингентов потребителей;

- знать характеристики блюд, изделий и напитков, включенных в меню, уметь предложить их потребителям и предоставить краткую информацию о них в процессе обслуживания;

- знать иностранный язык (английский и/или соответствующий специализации предприятия) в пределах разговорного минимума и профессиональной терминологии (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- знать формы расчетов с потребителями;

- знать правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями.

Бармен должен:

- знать основные правила этикета и технологию обслуживания потребителей за барной стойкой и в зале;

- нести ответственность за подготовку барной зоны к обслуживанию и за поддержание барной стойки в надлежащем порядке;

- знать ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи алкогольных, слабоалкогольных коктейлей, напитков, а также закусок, блюд и кондитерских изделий, реализуемых в баре;

- уметь составлять коктейльную (винную) карту;

- нести социальную ответственность за обслуживание потребителей при реализации алкогольных напитков;

- знать правила международного этикета (для персонала ресторанов и баров классов люкс и высший);

- знать виды и назначение инвентаря, оборудования, столовой посуды, столовых приборов, используемых в баре;

- знать и соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных товаров, температурные режимы подачи напитков и закусок;

- знать правила эксплуатации теле-, видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;

- знать правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок оформления счетов и расчета по ним с потребителями;

- знать номера телефонов служб вызова такси, служб экстренного вызова (милиции, скорой помощи, пожарной службы) и т.п.

Сомелье должен:

- иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку;

- знать ассортимент, характеристики вин и других алкогольных напитков, правила их подачи, уметь составлять винную карту;

- соблюдать правила хранения вин и напитков, поддерживать необходимый запас винной посуды;

- знать правила подготовки к подаче вин, других алкогольных напитков, виды и назначение винной посуды и аксессуаров, правила сервировки;

- оказывать консультативную помощь потребителям в выборе вин и других алкогольных напитков;

- владеть правилами дегустации вин и других алкогольных напитков, ориентировать и обучать персонал правильному сочетанию блюд и алкогольных напитков;

- отслеживать ассортимент, пополнение запаса вин; знать рынок по реализации алкогольных напитков и участвовать в их закупках.

Бариста должен:

- иметь профессиональное образование и пройти профессиональную подготовку;

- знать товароведные характеристики кофе, ассортимент, рецептуры, технологию приготовления, правила оформления и подачи напитков из кофе, порядок составления кофейной карты;

- соблюдать правила хранения кофе, поддерживать необходимый запас кофейной посуды;

- знать правила подготовки к работе оборудования для приготовления кофе;

- оказывать потребителям помощь в выборе напитков из кофе, владеть способами их подачи;

Буфетчик должен:

- иметь профессиональное образование или пройти профессиональную подготовку;

- знать порядок обслуживания потребителей и расчета с ними, правила эксплуатации контрольно-кассовой техники;

- знать и соблюдать ассортимент, рецептуру, технологию приготовления реализуемых блюд, закусок, изделий и напитков;

- соблюдать правила реализации потребителям кулинарной продукции, кондитерских изделий, покупных товаров, товарное соседство, сроки и температурные режимы хранения и реализации;

- знать и выполнять правила эксплуатации торгового и холодильного оборудования для обеспечения безопасности потребителей в процессе обслуживания;

- знать виды и назначение используемой посуды, приборов и инвентаря;

- знать способы и правила упаковки товаров и продукции при отпуске потребителям.

Кассир должен:

- иметь профессиональное образование или пройти профессиональную подготовку;

- знать устройство и правила эксплуатации контрольно-кассовой техники, порядок выполнения кассовых операций, правила расчета с потребителем;

- знать ассортимент реализуемой продукции, нормы ее выхода и цены, а также ассортимент покупных товаров и их цены;

- знать признаки платежеспособности государственных денежных знаков, порядок получения, хранения и выдачи денежных средств и ценных бумаг.

Директор (управляющий, менеджер, заведующий) предприятия общественного питания должен:

- иметь высшее или среднее профессиональное образование; опыт работы по специальности и (или) пройти дополнительную профессиональную подготовку;

- обеспечивать высокий уровень эффективности производства, внедрение современной техники и технологии, прогрессивных форм обслуживания и организации труда;

- контролировать объемы производства и качество продукции и услуг на предприятии общественного питания;

- организовывать расстановку персонала с учетом его специальности и квалификации, опыта работы, личностных качеств;

- контролировать соблюдение инструкций по технике безопасности, требований охраны труда, пожарной безопасности, санитарного порядка на рабочих местах;

- организовывать эвакуацию потребителей из предприятия в чрезвычайных ситуациях, обеспечивать вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы) при необходимости.

В первой главе курсовой работы мы ознакомились с особенностями бара в различных типах заведений и его отличительными характеристиками. Прежде всего нами были рассмотрены виды и основные группы баров. В основном их классифицируют по типу подаваемых напитков, классу и основному контенгенту посетителей, различиям зоны отдыха и развлечений. И основных функциональных назначениях.

Изучили типы и виды оборудования, познакомились с основами технического оснащения. Рассмотрели особенности организации работы бара. Отметили, что для быстрой и качественной работы бармена важен правильный порядок и оснащение современного бара.

Кроме того, благодаря развитию в современном ресторанном бизнесе можно выбрать подходящий стиль обслуживания, который будет соответствовать виду бара, проработать соответствующее меню, обучить персонал данному стилю обслуживания и создать необходимый интерьер помещения бара. Также, важно учесть и другие факторы, которые влияют на качество обслуживания в данных типах заведений. Фактов достаточное количество: от места расположения до степени технологической оснащенности.

Мы рассмотрели основные правила и должностные обязанности сотрудников бара. И при этом выделили, что важнейшим фактором качественного сервиса является работа обслуживающего персонала. Все сотрудники и менеджеры предприятия общественного питания должны ориентироваться на клиента, чтобы обеспечить успех. Клиенты – их жизненная основа, и, если сотрудники не хотят удовлетворять запросы клиентов, заведение будет терпеть убытки. Когда клиент выражает озабоченность нерешенной проблемой, задача сотрудника и менеджера состоит в том, чтобы исправить проблему.

Глава 2. Особенности обслуживания в баре «Консерватория» в гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва»

2.1. Общая характеристика бара «Консерватория»

Бар «Консерватория» расположен по адресу г.Москва, ул. Неглинная, д. 4 (10й этаж гостиницы "Арарат Парк Хаятт Москва"). Бар поддерживает концепцию ботанического сада, с великолепными панорамными окнами, которые открывают вид на Красную площадь, Большой театр и Кремль. Ранее это было совершенно обычное заведение с хорошей кухней, но однажды его посетил особенный гость – ботаник и путешественник Мистер Вуд, он является постоянным гостем бара «Консерватория». Он посещал его многочисленное количество раз, откуда открывались захватывающие виды на особенные исторические достопримечательности города, и отметил, что стеклянный атриум бара и солнечный свет создают идеальные условия для отличного роста растений. Страсть господина Вуда к натуральным ингредиентам вдохновила шеф-поваров Даниэла Джиалуси и шеф-кондитера Гордона Галеа на создание авангардного меню, в котором главной изюминкой являются ароматные травы, выращенные в специальных маленьких теплицах помещения бара.

Интерьер заведения совершенно необычный. В баре находится огромное количество интересных растений, сам бар расположен на 10 этаже гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва»

Далее рассмотрим общие сведения о ресторане:

1. Сведения о помещении: 2 зала – основной зал и терасса. Основной зал расположен на 10 этаже гостиницы, гостиница построена по атриумному плану.

2. Общие данные:

а) формат предприятия общественного питания – ресторан и бар.

б) специализация: международная, европейская, японская современная, подходит для вегетарианцев и веганов.

в) фактический адрес расположения: ул. Неглинная, 4, гостиница «Арарат Парк Хаятт Москва», 10 этаж, Москва 109012, Россия, тел.+7 495 783-12-98, Веб-сайт: https://conservatorybar.com

3. Характеристики предприятия:

а) количество посадочных мест – 190 мест.

б) форма обслуживания через официантов и барменов.

в) целевая аудитория: гости проживающие в отеле, корпоративные клиенты, бизнесмены, молодежь.

4. Меню: имеется меню с блюдами, коктейлями и отдельно с напитками.

2.2. Анализ системы управления качеством обслуживания в баре-ресторане «Консерватория»

Ресторанный сервис играет огромную роль в восприятии гостей. Сейчас при использовании сети интернета можно найти сайты в которых можно отследить качество обслуживаемых гостей, к примеру сайт https://www.tripadvisor.ru. В данной главе я использую этот сайт для проведения сравнительного анализа.

В близи ресторана – бара «Консерватория» расположены следующие рестораны с баром и европейской кухней

O2 Lounge- Тверская ул., 3 | г-ца Ритц-Карлтон, Москва 125009
Большой - Петровка ул., д. 3/6, стр. 2 | Across From Bolshoi Theater, Москва 125009
Вино и краб - Никольская улица, 19-21/1, Москва 109012, Россия
SAVVA - Театральный пр-д, дом 2, Москва 109012, Россия

Далее будет проведен анализ представленных предприятий. Оценку качества услуг будет опираться на следующие критерии (табл.1): обслуживание гостей, меню, атмосфера, инфраструктура заведения

Таблица 1: Анализ конкурентов бара-ресторана «Консерватория»

Фактор	«1»	«2»	«3»	«4»	«Консер-ватория»
Обслуживание гостей
Приветствие гостей, предложение меню	-	+-	+-	+-	+
Уровень сервиса	-	-	-	-	-
Униформа	+	+	+	+	+
Внимательность	+-	+-	+-	+-	+-
Этические нормы	-	+	-	-	+
Меню
Специальное меню (детское, вегатрианское и т.д)	+	+	+	+	+
Оформление в стиле концепции заведения	+	+	+	+-	+
Обновляемое меню	+	+	+-	+-	+
Соответствие цены блюд уровню заведения	+-	+-	+-	+	+-
Наличие свежевыжатых соков в меню	+	+	+	+	+
Художественное оформление чая, кофе и др. напитков	+	+	+	+	+
Большие порции блюд	+	+	+-	+	+
Инфраструктура и дополнительные услуги
Возможность бронировать столик он-лайн	+	+	+	+	+
Интересная подача блюд	+	+	+	+	+
Удобная мебель	+-	+	+	+	+
Вид из окна	+	+-	+-	+-	+
Парковка	+	-	-	-	-
Наличие живых цветов	-	-	+-	-	+
Наличие кондиционера	+	+	+	+	+
Удобное месторасположение	+	+	+	+-	+
Форменная одежда у персонала, отвечающая концепции заведения	+	+	+	+	+
Чистота зала	-	-	+-	+	+
Стильный дизайн, продуманный интерьер, отвечающий духу заведения	+-	+-	+	+	+
Посуда, соответствующая концепции заведения	+-	+-	-	-	+
Сертификат качества	-	+	-	-	+
Доступ для кресел-каталок	+-	+-	+-	+	+

*(+) – соответствует, (-) – не соответствует, (+-) – частично соответствует

В ходе анализа стало ясно, что у всех ресторанов есть проблемы с обслуживанием гостей. Хороших оценок много, но в свою очередь есть и плохие. У бара «Консерватория» проблемы с высокими ценами в меню и не очень внимательным официантам.

Рассмотрим подробнее проявления этих недостатков и вариантов их устранения в таблице 2.

Фактор	Его характеристика	Рекомендации по совершенствованию
Уровень сервиса	Гости бронируют столики в определенных местах, официанты игнорируют этот факт и при свободных столиках предлагают сесть гостям за другие менее интересные места.	Внедрить стандарт обязательного оповещения гостей о не возможности забронировать более красиво расположенный столик, предложив другое время или день.
Высокие цены	В основном гости жалуются на неоправданно высокие цены.	Нужно пересмотреть уровень цен, разработать форму лояльности клиентов.

Таблица 2: Недостатки бара «Консерватория» и способы их устранения

Всего об анализируемом заведении есть 171 отзыв. Они разделены на пять групп оценки качества предоставляемых услуг.

Люди в группе «отлично» отметили захватывающий вид из окон, оформление бара и необычную, запоминающуюся подачу коктейлей, отличную кухню, блюда подаются быстро и их оформление относится, по их мнению, к высокой кухне.

Группа отзывов «очень хорошо» – подача блюд официантами достаточно долгая из-за высокого наплыва гостей. Качество блюд, напитки и подача соответствует ожиданиям. Красивое оформление и интерьер, гости пишут, что обязательно вернутся. Некоторые считают цены высокими.

Группа отзывов «неплохо»- вывялено, что гостям не понравились отсутствие вин, не понравились слишком высокие цены по сравнению с другими местами поблизости. Так же гости отметили, что барная карта не большая, но подача коктейлей на высоком уровне.

Группа отзывов «плохо»- в данной группе всего один отзыв иностранного гражданина, он сообщил о том, что персонал не заинтересован в своей работе.

Группа отзывов «Ужасно» – в этой группе отзывы отсутствуют.

2.3. Оценка результатов и рекомендации в применении стандартов в баре-ресторане «Консерватория»

Можно сделать вывод, что в проектируемом заведении обслуживание гостей проводится на высоком уровне, но все же есть немного отклонений. Репутация предприятий общественного питания безусловно имеет высокую значимость, а она складывается в свою очередь из высокого качества подаваемых блюд и напитков, отличного сервиса, уровня заведения и способности поддержания его на долгое время. Негативные отзывы были основаны на некоторых моментах, а именно медленной работы официантов и высокой стоимости блюд.

Считаю, что в баре – ресторане «Консерватория» нужно обеспечить контроль над соблюдением стандарта обслуживания гостей, следующим образом:

Усилить контроль за работой сотрудников, провести мотивирующие мероприятия, внедрить чек - листы работы обслуживающего персонала в электронном варианте, которыми сможет пользоваться менеджер предприятия, а так же сами работники бара и ресторана для контроля своей работы.

Результаты будут очевидны, во-первых сотрудники смогут отслеживать свои ошибки, тем самым лояльность сотрудников к своему заведению будет повышена, а также будет ясна цель работы.

Во-вторых, четкое выполнение стандартов будет отмечено гостями, а значит, доверие будет повышено и это выделит заведение на фоне конкурентов. Заинтересованных сотрудников это так же будет мотивировать на улучшение работы.

За долгие годы динамично развивающейся сферы питания стало ясно чем лучше сервис, тем комфортнее гостям. Именно от хорошо отлаженной системы обслуживания люди готовы вновь возвращаться, чтобы окунуться в приятную атмосферу, где можно расслабиться после тяжелых рабочих дней.

Во второй главе дана характеристика проектируемому бару «Консерватория» при гостинице «Арарат Парк Хаятт Москва» также проделан анализ на выявление ошибок в обслуживании гостей.

Бар «Консерватория» имеет превосходный модный и современный интерьер. В последнее время в моде все натуральное, свежее и здоровое. В данном баре концепция разработана в стиле ботанического сада. Путем к созданию интересного интерьера, который поддерживает идею красивого сада стал стеклянный атриум, то есть застекленный потолок помещения, через который проходит большое количество дневного и солнечного света. За счет света создаются идеальные условия выращивания растений. Вдохновленные идеей шеф-повара заведения создали внутри заведения целый парник, в котором, выращивается своя полезная зелень, которую повара непременно используют в своих блюдах и коктейлях. Интерьер ресторана-бара является очень необычным, что отметили гости по многочисленным отзывам.

Далее был проведен анализ на выявления минусов в обслуживании. Было проведено исследование через сайт https://www.tripadvisor.ru. Стало понятно, что большая часть гостей довольны кухней, подачей блюд и коктейлей, но остались не довольны медленной подачей блюд. Было предложено повысить мотивирующую программу, а также в работе усилить контроль над работой обслуживающего персонала путем использования электронных чек-листов, которые смогут использовать как руководители, так и персонал.

Заключение

Современные бары имеют различные направления и могут быть посвящены одному виду напитков. Все это сказывается и на оформлении интерьера, и на дизайне барной стойки.

Карта для коктейль-баров должна составляться профессиональными коктейль-мэйкерами и содержать эксклюзивные варианты напитков. Процесс приготовления должен быть отработан до мелочей, ведь от этого зависит престиж бара и, следовательно, количество заказов. В винных барах целесообразно предлагать различные сорта вин, в том числе коллекционные и эксклюзивные. В оформлении интерьера применяются мягкие тона, отделка деревом, мягкая мебель. Пивные бары, пожалуй, самая популярная на сегодняшний день концепция. Здесь можно хорошо отдохнуть, провести время в беседе.

Барная карта состоит из разнообразных сортов пива, в основном, бочкового, и других алкогольных напитков. Меню включает в себя небольшое количество горячих и холодных закусок. Особняком стоят безалкогольные бары. Здесь приверженцы здорового образа жизни могут заказать различные молочные, фруктовые коктейли, а также чай и кофе. В качестве примера можно привести такие концепции, как: лаунж-бары, пул-бары, диско-бары, лобби-бары, сервис-бары. Все они отражают определенное направление -- в том числе и в дизайне, и имеют своих поклонников. Барные стойки изготавливают в соответствии со следующими стилями: хай-тек, классика, модерн, диско, кантри и др.

Они могут быть самых различных форм: прямые, радиусные, криволинейные, комбинированные. Но если предприниматель хочет выделить свой бар, то стойку лучше изготовить на заказ, в этом случае можно быть точно уверенным в ее неповторимости. Для того чтобы укомплектовать оборудованием бар, кроме самой барной стойки необходимо учесть такой фактор, как внутренние размеры, ведь оборудование должно войти внутрь, а, следовательно, быть компактным и эстетичным, но в то же время иметь достаточную производительность.

Невозможно сегодня представить бар без кофемашин, соковыжималок, блендеров, миксеров, посудомоечных или стаканомоечных машин, ледогенераторов, холодильных шкафов, аппаратов для розлива пива или соков, тепловых витрин, которые сохранят выпечку свежей, а закуски горячими, и многого другого. Важно учитывать, что правильный выбор стеклянной посуды -- стаканов, рюмок, бокалов, -- охарактеризует бар только с лучшей стороны.

В работе бармена незаменимыми будут такие аксессуары, как: специальные стаканчики-джиггеры, гейзеры для розлива напитков из бутылок, коктейльные ложки, дозаторы, щипцы для колки льда, ложки и многое другое.

Для оснащения туалетных комнат баров предусмотрено такое оборудование, как: диспенсеры для мыла, полотенец и бумаги, электросушители для рук.

Из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что продуманная концепция бара, воплощённая в его оформлении вкупе с грамотным оснащением современным и надёжным оборудованием - залог успеха бара.

Список литературы

Все рестораны Москвы, район: Тверской//Режим доступа: www.restoran.ru/msk/catalog/restaurants/rajon/tverskoi/
Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С.
Культура ресторанного сервиса / Федцов В.Г., - 3-е изд. - М.:Дашков и К, 2017. - 248 с.
Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5-1. – С.68.
Мордовченков Н.В., Сидякова В.А. Определение качества услуг в ресторанном бизнесе// АНИ: экономика и управление. 2015. №1 (10). – С.101 - 103
Официальный сайт ресторана «Нормандия-Неман»//Режим доступа: http://www.n-nbistro.su/
Хайруллин С,А. Ресторанный сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства // Режим доступа: http://www.1pub.ru/pages/ serviceZ2.htm
F & B Services - Types Of Service//Режимдоступа: https://www.tutorialspoint.com/food_and_beverage_services/food_and_beverage_services_types_of_service.htm
FRENCH-, RUSSIAN & BRITISH SERVICE//Режимдоступа: https://gastronomical.net/?page_id=159
Lloyd Н. Key Elements of a Successful Restaurant//Режимдоступа: https://smallbusiness.chron.com/key-elements-successful-restaurant-25545.html
Miksen, Chris. "Key Elements of a Successful Restaurant." Small Business - Chron.com, http://smallbusiness.chron.com/key-elements-successful-restaurant-25545.html. Accessed 16 April 2019.