Технология работы службы room-service в гостинице международного уровня (“ЛОТТЕ РУС”)

Содержание:

Введение

Актуальностью работы является тот факт, что определение качества бронирования гостиницы формирует не только ее показатель работы по отношению к группе клиентов, но и является индикатором деятельности и репутации гостиницы. Все аспекты работы служб гостиницы формируют одну и следуют одной цели организации.

Цель работы: рассмотреть технологию Room-service в гостинице “ЛОТТЕ РУС”.

Для достижения поставленной цели были сформированы следующие задачи:

1. Рассмотреть современное состояние и тенденции развития общественного питания в России.
2. Провести анализ современных подходов к управлению качеством услуг.
3. Определить проблемы повышения качества услуг предприятий общественного питания
4. Проанализировать роль потребителя в деятельности системы общественного питания.
5. Исследовать формы и виды обслуживания.
6. Изучить современные направления и подходы к формам и видам обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания.
7. Исследовать технологию работы службы Room-service в гостинице международного уровня (на примере гостиницы "ЛОТТЕ РУС”.)

Объектом данной работы является система Room-service, а предметом работы - гостиница "ЛОТТЕ РУС”.

Разработка мероприятий для улучшения работы службы Room-service в гостинице “ЛОТТЕ РУС”.

Предметом исследования является технология работы службы Room-service в отеле “ЛОТТЕ РУС”.

Объектом исследования является работа службы Room-service в отелях международного уровня.

Для написания курсовой работы были использованы теоретические методы исследования:

1. анализ;
2. абстрагирование;
3. индукция;
4. обобщение;
5. прогнозирование.

Информационной базой для курсовой работы послужили законы Российской Федерации, указы президента Российской Федерации, постановления правительства Российской Федерации, нормативные акты, учебники, учебные пособия, иностранная литература и интернет-ресурсы.

Научная новизна исследования состоит в том, что в работе изучен новый аспект существующего знания.

Работа имеет практическую значимость, так как ее результаты и предложения могут быть использованы руководством гостиниц для дальнейшего совершенствования управления качеством обслуживания клиентов в гостинице.

Работа состоит из введения, заключения, списка источников и основной части, представленной тремя главами.

Глава 1. Характеристика предприятий питания в РФ

1.1 Современное состояние и тенденции развития общественного питания России

Общественное питание — отрасль народного хозяйства, совокупность предприятий, занимающихся производством, реализацией и организацией потребления кулинарной продукции.

Привлекательные цены и скидки играют все большую роль при выборе ресторана: на этот показатель ориентируются 17% опрошенных, что на 2 пункта больше по сравнению с 2014 годом. 28% всех заказов совершается с использованием купонов, скидок, комбо-предложений, акций.

В крупнейших европейских странах ситуация противоположная ― там общепит выбирают не по цене, а по качеству еды. Фактор качества в России не растет и держится на примерно одинаковом уровне с 2012-го ― около 30%, тогда как в Европе он значительно выше ― 42% в 2016-м.

Фаст-фуд ― единственный растущий сегмент рынка, и по совместительству самый крупный (40 %). По сравнению с 2015-м визитов стало больше на 6%. Рост в основном экстенсивный, за счет открытия новых заведений. Фаст-фуд прошел в регионы, и тренд предположительно продолжится.

Фуд-сервис, как правило, содержит больше калорий и меньше основных питательных веществ, чем продукты, приготовленные дома. Большинство ресторанов, включая фаст-фуд, добавили больше салатов и фруктовых предложений и либо по выбору, либо в соответствии с местным законодательством предусмотрели маркировку питания.

Посещаемость традиционных ресторанов упала на 16%: люди ходят реже или по программам со скидками.

Набирающий силу тренд ― заправки; крупные сети работают с операторами общепита или развивают свои точки питания. Это выгодный бизнес: к примеру, маржинальность чашки кофе равна маржинальности 6 литров бензина. Но пока кафетерием оборудованы лишь 8% российских заправок, в крупнейших городах ― 20 %, так что есть куда стремиться.

Формат фасткэжуал на стыке ресторана и фастфуда привлекает потребителей быстрым обслуживанием, качественной свежей едой, невысокой ценой и стильным интерьером; посещаемость ежегодно растет. Российские сети Marketplace, Ploveberry, Prime, «Обед Буфет», «Братья Караваевы», «Три правила» показывают двузначные темпы роста и отлично чувствуют себя в кризис.

Хотя в 2016-м сегмент прирос на 40 %, он все еще очень мал: доля фасткэжуал на российском ресторанном рынке ― 0,2%, и пройдет еще несколько лет, пока цифра не повысится хотя бы до 2%. За пределы столицы формат пока не выходит ― регионы еще не «наелись» фастфудом.

Популярность кофе навынос породила новые форматы ― мобильные кофейни, палатки в парках и на улице, кофейные корнеры в деловых и торговых центрах. До кризиса были популярны завтраки ― новое предложение для России, где всегда было принято завтракать дома. Когда экономическая ситуация ухудшилась, на завтраках стали экономить и зачастую заменять их чашкой кофе на бегу.

Вывод: в настоящее время большой популярностью пользуются предприятия быстрого питания, благодаря своим низким ценам и быстрым обслуживанием.

1.2 Современные подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания

Стандарты ИСО 9004, а также порядка десяти стандартов, являющихся сегодня настоящими пособиями, разрабатывались для того, чтобы каждое предприятие имело эффективную систему качества. Международные стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003  можно назвать наиболее важными из стандартов, так как они являются нормативными и созданы для того, чтобы потребители или третья сторона могли оценить систему качества предприятия. В нашей стране они взяты за основу российских стандартов и называются, в свою очередь, ГОСТ Р ИСО 9001- 96, ГОСТ Р ИСО 9002-96 и ГОСТ Р ИСО 9003-96 .

Международные стандарты управления качеством ИСО 9000-й серии позволили с помощью единой нормативной базы  сертифицировать системы качества многих стран. Согласно аналитическим данным, в настоящее время по ИСО 9001 – ИСО 9003 прошли сертификацию более двухсот тысяч предприятий и организаций многих стран.

Комплекс международных стандартов управления качеством ISO 9000-9004 под названием «Управление качеством продукции» был принят международной организацией по стандартизации (ISO) в марте 1987 года. В нём обозначены главные принципы систем качества, актуальные и по сей день. В частности, говорится о системе качества. Цель создания и внедрения системы качества в компании – обеспечить проведение определённой политики и достигнуть поставленные цели. И вот в декабре 2000 года выходит новая версия стандартов, опубликованных международной организацией по стандартизации. Это серия стандартов 9000 версии 2000 г. В неё включены:

- ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

- ISO 9001 Системы менеджмента качества. Требования.

- ISO 9004 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению деятельности.

Версию 2000 года отличает изменение распространения требований к системе международного качества: сейчас они прописываются только в ISO 9001. Кроме того, в переводном варианте версии 2000 года слово «управление» заменяет слово «менеджмент». Термин «менеджмент» в данном случае означает скоординированную деятельность по управлению организацией и руководству ею.

Учитывая значимость вопросов безопасности, ISO совместно с МЭК разработали Руководство ISO/МЭК «Общие требования к изложению вопросов безопасности при подготовке стандартов». Продекларирована главная цель международной стандартизации в сфере безопасности: это поиск защиты от различных видов опасностей.

Кроме ISO и МЭК, в международной стандартизации участвуют и другие организации:

Европейская экономическая комиссия ООН (ЕЭК ООН), занимается работой по стандартизации требований безопасности транспортных средств;

Продовольственная и сельскохозяйственная организация ООН (ФАО);

Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), имеет консультативный статус в ISO и участвует в работе более сорока технических комитетов;

ЮНЕСКО, МАГАТЭ и др. международные организации при ООН, участвуют в стандартизации в пределах своей компетенции;

Международная торговая палата (МТП);

Компании, поставляющие услуги общественного питания, называются дистрибьюторами общественного питания. Дистрибьюторы общественного питания продают такие товары, как мелкие товары (кухонная утварь) и продукты питания. Некоторые компании производят продукцию как в потребительской, так и в пищевой версии. Потребительская версия обычно поставляется в индивидуальной упаковке с продуманным дизайном этикетки для розничной продажи. Версия для общественного питания упакована в гораздо больший промышленный размер и часто не имеет ярких дизайнов этикеток потребительского варианта.

Вывод: для хорошей работы предприятий общественного питания созданы специальные стандарты.

1.3 Проблемы повышения качества услуг предприятий общественного питания

Качество услуги определяется совокупностью свойств услуг, в которых они под влиянием внутренних и внешних опасных факторов оказывают воздействие на потребителя, не подвергая их жизни, здоровья и имущественных рисков.

Что касается качества услуг, с точки зрения гостей:

1. критерии компетентности (работники предприятий общественного питания имеют необходимый уровень квалификации и знаний для оказания необходимой услуги);
2. критерии (надежность и стабильность работы предприятий общественного питания); критерии отзывчивости (система не подводит при необычном запросе);
3. критерии доступности (Легкость контакта между клиентами и обслуживающим персоналом);
4. критерии понимания (понимание потребностей гостя);
5. критерии доверия (репутация предприятий общественного питания);
6. критерии вежливости (вежливость, внимательность, дружелюбие);
7. критерии осязаемости (материальная привлекательность помещения, форма и аккуратность сотрудников).

Поэтому качество определяется степенью удовлетворенности гостей, которая влияет на их решения повторно подать заявку на услугу и поддерживает хорошее общественное мнение.

Исследователи доказали, что в четыре-шесть раз труднее приобрести новых клиентов, чем сохранить существующих. Зачастую даже значительные падения цен конкуренты не заставляют посетителей менять привычные рестораны. Довольных гостей и создать хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в этих заведениях общепита.

Таким образом, процесс обслуживания в общественном питании - это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и т. д.

Из первой главы следует, что развитие общественного питания России не стоит на месте, современные подходы к управлению качеством услуг предприятий общественного питания обеспечивают исправную работу предприятий, проблемы повышения качества услуг исправны.

Глава 2. Характеристика основных методов обслуживания на гостиничных предприятиях питания

2.1. Роль потребителя в деятельности общественного питания

В настоящее время все быстрее развивается сеть предприятий общественного питания – от самых простых киосков с пирожками до ресторанов высшего класса, в которых готовят блюда для истинного гурмана.

Потребитель играет важную роль в системе общественного питания, так как на него направлена основная деятельность. От того, насколько хорошо обслужат клиента, зависит формирование клиентской базы.

Определенные типы предприятий общественного питания служат и местом отдыха населения (рестораны, бары, кафе и т.д.), в связи с этим в них организуются различные мероприятия: от выступлений эстрадных исполнителей до встреч с актерами, композиторами и другими известными людьми.

Деятельность предприятия пищевой промышленности и общественного питания схожи, так как они осуществляют производственные функции.

Еще одно сходство состоит в том, что и торговые предприятия, и предприятия общественного питания реализуют товар.

Под предприятием общественного питания в экономическом смысле понимается хозяйственная единица, выполняющая определенные функции по обслуживанию населения.

Сеть предприятий общественного питания, которой пользуется население, представлена различными типами (рис. 2, приложение 2).

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на 3 класса (Госстандарт России принят и введен в действие от 05.04.95 № 198): люкс, высший, первый которые должны соответствовать требованиям (рис.3, приложение 2)

Однако, кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Согласно требованиям ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» услуги общественного питания, которые обеспечивают процессы удовлетворения потребностей и гармонизации интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), которые предоставляют эти виды услуг, отвечают ряду требований:

1. соответствие целевым назначениям;
2. точность и своевременность предоставления;
3. безопасность и экологичность;
4. эргономичность и комфортность;
5. эстетичность;
6. культура обслуживания;
7. социальная адресность;
8. информативность.

Вывод: потребитель напрямую влияет на предприятие.

2.2. Формы и виды обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания

Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают им возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов. Рассмотрим некоторые из них.

Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В период с 8 до 11 ч пассажирам предлагают два вида европейских завтраков одинаковой стоимости, а с 11 до 15 ч - экспресс-обеды также двух видов.

Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от нее.

Бизнес-ланч – деловой обед в ресторане, который предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 ч) по более низким ценам по сравнению с меню а ля карт. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботы и воскресенья. В меню бизнес-ланча включаются блюда несложного приготовления. Стоимость бизнес-ланча в ресторане заранее определена, в нее входит также кофе или чай.

Воскресный бранч. Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обеды, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола с широким ассортиментом холодных блюд и закусок, супов, вторых горячих блюд, приготовленных в горшочках, запеченных на сковороде, на решетке гриля, прохладительных напитков.

Презентации устраиваются по самым разнообразным поводам: открытие выставки, университета, колледжа, основание фирмы или банка, дегустация вин и т.д.

Презентация — это повод для приглашения спонсоров, предпринимателей, банкиров, представителей различных фирм для установления новых деловых контактов. Список лиц, приглашенных на презентацию, определяется заранее, им рассылают приглашения.

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют на предприятиях общественного питания для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые столы накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя. В меню кофе-брейка включают пирожные, пирожки, сладкие и соленые печенья, сдобные булочки, канапе с сыром и со свежими фруктами, лимон, сливки, кофе. Из прохладительных напитков - минеральную воду, соки.

Счастливый час (Happy hour) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятницам с 17 до 19 ч по меню а ля карт со скидкой на напитки до 50 %.

При организации русского стола за круглым столом одновременно могут разместиться 20 человек. Он состоит из двух поверхностей разного диаметра и вращается при помощи ручек.

На предприятиях общественного питания применяются методы обслуживания, которые отражены на рис. 4 (приложение 1).

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает чек у кассира в конце раздаточной, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала.

Преимущества американского сервиса заключаются в низкой трудоемкости; достаточно небольшом количестве требуемого персонала. Недостатки американского обслуживания заключаются в слабом контакте с гостями; установленных объемах порций.

Вывод: предприятия общественного питания стараются угодить всем клиентам, для этого разрабатывают различные методы обслуживания.

2.3. Современные направления и подходы к формам и видам обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания

Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.

Помимо традиционных форм обслуживания, существуют и инновационные. Рассмотрим их.

Обслуживание двумя официантами - венская система. При этой форме обслуживания оба официанта работают вместе под одним номером и несут ответственность.

Обслуживание «общественный официант – потребитель». Счет посетителю подготавливает кассир предприятия, а подает счет и получает деньги первый официант.

При этой системе напитки подает обязательно официант, одетый в специальную форменную одежду с нашивками, и развозит напитки на тележке по всему залу. Он же подает счета за напитки отдельно. Чистку и уборку использованных приборов и посуды делает специально назначенный служитель, называемый «третий официант» «коми де барасьор».

Русская система. Обслуживание производится бригадами в составе трех человек; бригадир, официант для подачи блюд и официант для подачи напитков. Для этой системы характерно то, что официанты подают все блюда в многопорционной посуде, все супы в супницах.

В настоящее время существуют различные способы автоматизации обслуживания клиентов:

Кнопка вызова официанта. Такой способ обслуживания нравится клиентам заведений. Чаще всего ее используют в барах, ресторанах, кинотеатрах и других местах, где осуществляется обслуживание клиентов.

Существует 3 вида использования беспроводной системы вызова официанта с помощью кнопки вызова официанта или пульта администратора.

1.1. Самый распространенный способ – использование клиентами кнопок вызова официантов для вызова обслуживающего персонала,

1.2. Вызов официанта с помощью пульта администратора (или повара): вызов «приходит» на пейджер к конкретному официанту. После получения вызова официант либо приходит на кухню за заказом, либо подходит к администратору с целью получения инструкций по улучшению качества работы вашего заведения, например, кафе или ресторана.

1.3. Гибридный способ, т.е. сочетание обоих способов. В этом случае обслуживающий персонал, например, официанты могут получать вызовы и от администраторов, и поваров, и от клиентов.

Использование кассового оборудования. С вводом в обиход банковских карт, все чаще можно встретить людей, которые предпочитают оплачивать товары и услуги картами. Для таких посетителей создали ПОС - терминалы, которые выполнены в виде моноблоков. С таким портативным терминалом можно ходить по всему залу, а клиент может оплатить счет либо банковской картой, либо PayPass.

Другими способами, применяемыми на предприятиях общественного питания, являются:

1. Комплименты от заведения. В ресторанном бизнесе существует такое понятие, как «комплимент от шеф – повара». Чаще всего это может быть закуска, которую приносят клиенту, пока он ждет остальной заказ. Достаточно хитрый способ, чтобы клиент оставался доволен обслуживанием, при этом не обращал внимание на то, когда же ему принесли весь заказ: через 15 или 30 минут.

2. Еще одной «фишкой» можно назвать выдачу дисконтных карт постоянному клиенту. Это довольно распространенный маркетинговый ход для привлечения новых клиентов и удержания старых.

3. Поздравления постоянного клиента в день рождения – менее распространенный способ, однако некоторые заведения им пользуются. Каждому человеку приятно получать поздравления и подарки в день своего рождения. Такой способ также помогает удержать старых клиентов, а внимание со стороны заведения – приятный бонус.

Таким образом, в данной главе была проанализирована система обслуживания на предприятиях общественного питания.

Глава 3. Практическая часть. Технология работы службы Room-service в гостинице международного уровня (на примере гостиницы “ЛОТТЕ РУС”)

3.1 Характеристика отеля “ЛОТТЕ РУС”

Отель «ЛОТТЕ РУС» расположен в финансовом и торговом центре Москвы. К услугам гостей роскошные номера с ультрасовременными удобствами. В отеле работают 2 превосходных ресторана, большой спа-центр и 20-метровый крытый бассейн.

Каждый просторный номер оснащен горизонтальным сейфом, мини-баром и специальной сенсорной панелью для регулирования освещения и температуры и управления телевизором. Данное устройство можно использовать как навигатор по отелю, а также для того, чтобы узнать прогноз погоды или связаться с персоналом отеля.

В ресторане OVO отеля «ЛОТТЕ РУС» под руководством всемирно известного шеф-повара Карло Кракко, обладателя звезд Мишлен, подают блюда современной итальянской кухни. Ресторан OVO — единственный ресторан Карло Кракко за пределами Италии.

В спа-центре отеля «ЛОТТЕ РУС» гостям предлагают более 300 видов различных лечебных терапий, сочетающих в себе традиционные русские и балийские процедуры. Для гостей, предпочитающих активный отдых, в отеле работает оснащенный по последнему слову техники фитнес-центр с сауной, хаммамом и шелковой ванной.

Отель «ЛОТТЕ РУС» находится в 15 минутах езды на автомобиле от Красной площади, Кремлевского дворца и Большого театра. В гостинице 293 номера различных категорий, включая два роскошных президентских люкса. Организация конференций и банкетов.  Работает круглосуточная служба Room Service, предоставляются оборудование для людей с ограниченными возможностями. К услугам гостей: минеральная вода, меню подушек, косметические и банные принадлежности, распечатка электронных версий газет со всего мира, все виды доступа в Интернет и другие возможности, которые подразумевает проживание в гостинице.

Структура управления гостиницей представлена на следующем рисунке (приложение 1).

Руководители структурных подразделений обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и расчетами с клиентами. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы так же занимаются вопросами стратегии продаж, отвечают за заполняемость гостиницы, проводят исследование рынка, осуществляют информационно-рекламную деятельность.

Хозяйственная служба – обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.

Инженерная служба – организация бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение неполадок. Транспортная служба – организация транспортного обслуживания. Служба безопасности – гостиница не имеет собственной службы безопасности. Охраной гостей и персонала гостиницы занимается охранное агентство, с которым гостиница поддерживает договорные отношения

Сотрудники всех подразделений обеспечены служебными помещениями, раздевалками и комнатами гигиены и приёма пищи. Детально разработана и воплощена концепция, внимания и заботы о гостях, высочайший уровень безопасности, отличные условия и высокий уровень обслуживания деловых встреч, конференций и семинаров, удобное место расположения, сделали гостиницу идеальным местом для отдыха и деловых встреч.

3.2 Обслуживание номеров в отеле “ЛОТТЕ РУС”

Обслуживание номеров или питание в номере - это гостиничный сервис “ЛОТТЕ РУС”, позволяющий гостям выбирать продукты питания и напитки для доставки в свой гостиничный номер для потребления. Обслуживание номеров организовано как подразделение в Департаменте продуктов питания и напитков гостиничной сети. Нередко обслуживание в номерах предлагается в отелях не высокого класса или в мотелях. Гости могут также воспользоваться обслуживанием номеров на борту круизных лайнеров. Обслуживание в номерах может быть предоставлено круглосуточно или ограничено только до поздней ночи. Из-за удобства обслуживания номеров, цены, взимаемые с покровителя, как правило, выше, чем в ресторане отеля или магазина, и часто ожидают чаевые.

Организации, как правило, имеют свои собственные стандарты обслуживания в номерах, поскольку не существует общепринятых передовых практик, поскольку они различаются в зависимости от бизнеса, и наилучшая практика зависит от перспективы квестов, но, как правило, это можно считать способностью гостя заказать еду, еда готовится и подается продукт в приватной комнате, чтобы максимизировать комфорт клиентов.

Специально для индустрии гостеприимства может быть большое количество ролей, эти роли будут специфическими для тех, которые могут повлиять на обслуживание номеров в отеле.

Роль управления гостиницей заключается в обеспечении удовлетворенности гостей и решении любых жалоб и вопросов, которые могут возникнуть. В их обязанности также входит подбор, обучение и контроль персонала, а также управление бюджетом для ведения финансового учета, планирования технического обслуживания, проведения мероприятий и бронирования номеров, рекламных акций и маркетинга.

Помимо того, что гости чувствуют себя желанными гостями и обеспечивают приятные впечатления от ужина, руководители ресторанов отвечают за точную и эффективную обработку заказов и следят за соблюдением соответствующих правил охраны труда и техники безопасности. Менеджер ресторана отвечает за набор, обучение, контроль персонала, управление бюджетом, планирование меню, приветствие клиента и обработку жалоб и запросов клиентов.

Официанты и официантки (также известные как «серверы») отвечают за настройку ресторана отеля, доставку еды в номера и обеспечение гостей всем необходимым. В некоторых отелях гости могут выставлять счета в свои номера, в то время как другие совершают оплату при выезде из отеля. Официантам и официанткам часто приходится проявлять терпение, индивидуальность и настойчивость, поскольку их ответственность часто включает в себя приветствие и сопровождение клиентов, представление, понимание и специальную информацию в меню, подготовку столов, посуды и стаканов, а также общение между работниками кухни.

Исполнительные повара, также известные как шеф-повар, несут ответственность за надзор за операциями, которые происходят на кухне. Они контролируют и поддерживают качество всех блюд, которые подают клиентам, создают меню, изобретают новые блюда и контролируют персонал кухни. Их обязанности, как правило, носят административный характер. Шеф-повар в основном координирует других поваров, а также проверяет кухонное оборудование на предмет санитарных соображений в соответствии с санитарными нормами, они также могут нанимать и обучать, поддерживая запасы пищевых ингредиентов.

Персонал кухни отвечает за приготовление пищи в соответствии со стандартами обслуживания и рабочими процедурами. Они помогают поварам готовить, оценивают качество ингредиентов и размещают заказы у поставщиков. Кроме того, они планируют доставку еды или напитков и контролируют кухонное производство в рамках своих обязанностей. Кухонный персонал, как правило, выполняет большую часть работы на быстро меняющейся кухне, хотя в основном он используется для помощи шеф-поварам и другим сотрудникам в приготовлении еды. Базовое приготовление пищи включает организацию кухни и приготовление ингредиентов, чтобы приготовление пищи было максимально эффективным, а также мытье, нарезку и чистку. Они также надлежащим образом хранят ингредиенты на кухне, в складских помещениях и холодильных камерах, даже при необходимости перемещая расходные материалы, надлежащую очистку и дезинфекцию оборудования, посуды, полов, столешниц и разделочных досок, чтобы поддерживать санитарные и санитарные нормы.

Менеджер по ведению хозяйства, аналогичный другим руководителям, отвечает за планирование, организацию и развитие отделов по ведению домашнего хозяйства, они следят за укомплектованием персоналом, обучением персонала и составлением расписания. Они управляют ежедневными действиями, такими как уборка, места для сидения, уборная, рестораны, апартаменты и все общественные зоны, гарантируя удовлетворенность клиентов посредством эффективного планирования и организации членов команды, надзора за ведением домашнего хозяйства и обслуживанием территории, обслуживанием запасов, оборудования и бюджета, набором персонала. и обучение персонала и даже проведение инспекций в общественных местах.

Роль обслуживающего персонала заключается в том, чтобы контролировать деятельность персонала, который убирает помещения, чтобы убедиться, что санитария, порядок и привлекательность номеров соответствуют высоким стандартам в отеле, но могут также включать другие учреждения, такие как больницы и все, что в аналогичное отношение. они также могут помогать в выполнении обязанностей других сотрудников и проверять работу, они также рассматривают жалобы и справки о домашнем хозяйстве, а также нанимают и обучают новых сотрудников.

Главная роль оператора континентального завтрака состоит в том, чтобы предоставлять и предоставлять клиентам гостиничный сервис для завтрака, который должен быть подготовлен и поддержан в течение утра в качестве услуги, которая включает смесь различных горячих и холодных блюд, которые можно выбирать, но клиент в течение ограниченного времени каждое утро, по существу, обслуживающий персонал должен обеспечить и поддерживать утренний буфет на завтрак, а также убирать помещение на следующее утро, а также другие формы приготовления, это может включать приготовление умеренных ингредиентов, заправку напитков, пол Уборка, чистка и пополнение посуды даже обязанности, аналогичные официанту для клиентов, которые имеют особые потребности и документы или ведение учета. У сопровождающих континентального завтрака есть широкий круг ролей, которые они должны выполнять.

Доставка в номер. Часто это очень важная роль, поскольку они могут выполнять несколько ролей, но основная функция заключается в том, что управляющий едой выступает в роли посредника между клиентом и кухонным персоналом, доставляя еду к нужному столу как можно быстрее, помогая персоналу с приоритетом заказов и решения любой проблемы клиента, которая внезапно возникает. Как правило, в любом бизнесе, который обслуживает клиентов, есть такие, как бары, кафе и даже обслуживание номеров, которые могут переключаться между передней и задней частью дома. Обязанности организатора еды - доставлять еду, выявлять вопросы и жалобы клиентов и надлежащим образом решать их, приветствовать гостей, предоставлять и объяснять меню, проверять правильность питания, очищать и чистить столы.

Технология обслуживания гостей в гостинице определяется множеством факторов, которые формируют всю картину в целом. Вся технология обслуживания представляет собой системой предоставления услуг гостю.

Следует отметить, при возможном посещении гостиницы в следующий раз клиент руководствуется следующими аспектами: установленные нормы ведения гостиничного бизнеса, следующим аспектом является отношение персонала к клиенту и уже на третьем месте находится обстановка и интерьер номера и гостиницы.

Но именного данный факт может стать решающим при выборе того или иного места остановки посетителя.

В организации используется система бронирования Opera, которая определяет систему автоматизации бронирования, приема и размещения гостей, система автоматизации продаж, маркетинга, а также управление качеством обслуживания.

Таким образом, в данной главе была проанализирована система обслуживания Room-service гостиницы "ЛОТТЕ РУС”.

3.3 Разработка мероприятий для улучшения работы службы Room-service в гостинице “ЛОТТЕ РУС”.

В ходе исследования работы службы Room-service в гостинице “ЛОТТЕ РУС”, было выявлено несколько недостатков, которые можно исправить для улучшения работы службы:

1. Горячие блюда могут остыть перед доставкой в номер (долгое обслуживание).

Для решения этой проблемы необходимо тщательно выбирать сотрудников в данную службу, чтобы те были внимательны, быстры и многозадачны.

1. Слишком высокие цены.

Из-за удобства данной услуги, цены на блюда в два или в три раза выше, следовательно меньше заказов. Необходимо немного снизить цены на блюда, но не делать их ниже ресторанной цены.

1. Ограниченное меню.

Гость не может попробовать в своем номере блюдо, которое он хочет и отказывается от этой услуги. Необходимо расширить меню.

Заключение

Таким образом, в первой главе работы были рассмотрены теоретические аспекты системы обслуживания. В аспекте рассмотрения данного вопроса были определены показатели системы бронирования в структуре обслуживания.

В первой главе также были исследованы аспекты организации бронирования номеров в гостинице. Были исследованы особенности системы общественного питания в настоящее время.

Во второй главе были рассмотрены и исследованы различные методы обслуживания.

На основании рассмотренного и проанализированного материла были выявлены недостатки в системе обслуживания, которые подробно рассматриваются в третьей главе.

В третьей главе работы были проанализированы характеристики Room-service гостиницы "ЛОТТЕ РУС”.

Материалы и разработки проекта могут быть использованы в гостиничных предприятиях не только Москвы, но и других организаций городов России.

Теоретический материал может быть использован для дальнейшего исследования, более полного и структурного.

Результаты, полученные в ходе реализации разработанного проекта, могут представлять интерес как для академического, так и для бизнес-сообщества.

Объект исследования является популярным в настоящее время и изучаемым активно как исследователями, так и пользователями и владельцами туристического бизнеса. При этом наличие разрозненной информации по данному вопросу затрудняет поиск эффективного пути деятельности организации.

Главные преимущества этого вида рекламы заключаются в:

1. широком охвате аудитории, ведь большинство пользователей сети находит информацию об интересуемых товарах или услугах из результатов выдачи поисковой машины;
2. естественности и меньшей навязчивости благодаря большему доверию к результатам поиска в сравнении с остальными распространенными видами рекламы, благодаря чему поисковая оптимизация выглядит незаметной для обычного пользователя;
3. относительно недорогом привлечении пользователей на сайт;
4. четкой направленности, ведь при хорошей оптимизации пользователи благодаря поиску переходят на страницы, которые более подходят к запросу и предоставляют искомую информацию.

К тому же исследование предполагает разработку оригинального и актуального процесса осуществления продвижения организации с использованием интернет-технологий.

Таким образом, цель курсовой работы достигнута, и все задачи решены.

Список источников

Нормативные документы:

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 15.05.2019).
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019) (дата посещения 15.05.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/bb9e97fad9d14ac66df4b6e67c453d1be3b77b4c/#dst762

Учебная литература:

1. Агеев А.И., Зайцева Ю. С, Зендриков К.Р. Сценарный подход в стратегическом управлении муниципальным образованием // Экономические стратегии. 2016. №5-6. С.134-141.
2. Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. М.: Книжный мир, 2013. – 228с.
3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -Мн.: БГЭУ, 2014. – 301с.
4. Басовский, Л.Л. Управление качеством. Учебник - М.: Высшее образование. 2017. -314 с.
5. Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник- РнД.: Феникс, 2014.- 368 с.
6. Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания- М.: Академия, 2013. -223 с.
7. Вакуленко Р. Я Управление предприятием ресторанного бизнеса: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кучерова. - М.: Логос, 2013. – 210 с.
8. Вихарева А.А. Классификация организационных структур предприятий ресторанного бизнеса // Гостиничное дело. – 2013. - № 4. – С. 11-12
9. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов-М.: Инфра-М, 2015. -368 с.
10. Кучер, Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха-М.: РосКонсульт, 2015.- 468 с.
11. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания-М.: Академия, 2014. -355 с.
12. Методология и методы социологических исследований : учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е. Г. Михайлева; Нар. укр. акад., [каф. социологии]. – Харьков : Изд-во НУА, 2016. – 321 c.
13. Методология и методы социологических исследований : учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е. Г. Михайлева; Нар. укр. акад., [каф. социологии]. – Харьков : Изд-во НУА, 2016. – 369 c.
14. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / В.И. Богушева. — Ростов н/Д : Феникс, 2015. — 253 с. : ил. — (Среднее профессиональное образование).
15. Осипова С.С. Особенности развития ресторанного бизнеса в России // Гостиничное дело. - 2013. - № 4. – С. 45-46
16. Повышение качества услуг социальной сферы в современных условиях / Л.В. Лапидус // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2014. – Т.8 – №2 – С. 34-41
17. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA.2014 – 163 с.

Статьи из периодических журналов:

1. Брезе О.Н. О ТЕНДЕНЦИЯХ РАЗВИТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. “Управление экономическими системами: электронный научный журнал". 2015г.

Интернет-ресурсы:

1. Взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями. URL: http://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami, (дата посещения 15.05.2019).
2. Технология работы службы Room-service. URL: https://studfiles.net/preview/3187295/page:2/