Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация работы службы room-Service В ГОСТИНИЦЕ “ЛОТТЕ РУС”

Содержание:

Введение

Изучаемая тема актуальна по причине удобства услуги room-service среди различных групп клиентов, а также немало важна для самих гостиниц.

Цель работы: рассмотреть технологию Room-service в гостинице АО «ЛОТТЕ РУС».

Для достижения поставленной цели были сформированы следующие задачи:

Рассмотреть особенности работу службы room-service.
Рассмотреть особенности организационной структуры службы питания.
Исследовать особенности взаимодействия службы с другими подразделениями.
Описать деятельности гостиницы АО «ЛОТТЕ РУС».
Представить анализ организационной структуры службы питания.
Исследовать технологию работы службы room-service в гостинице АО «ЛОТТЕ РУС».

Объектом данной работы является гостиница АО «ЛОТТЕ РУС», а предметом работы - система room-service.

В работе были использованы методы теоретического анализа литературных источников, анализ документов организации, анализ статистического материала.

Для написания курсовой работы были использованы теоретические методы исследования:

анализ;
абстрагирование;
индукция;
обобщение;
прогнозирование.

Работа имеет практическую значимость, так как ее результаты и предложения могут быть использованы руководством гостиниц для дальнейшего совершенствования управления качеством обслуживания клиентов в гостинице.

Работа состоит из введения, заключения, списка использованных источников и основной части, представленной тремя главами.

Глава 1. Технологический процесс работы службы room-service в гостинице.

1.1. Организация работы службы room-service в гостинице.

Room-service — это круглосуточный заказ в номер любых блюд и напитков, предлагаемых в гостинице.

В отельном бизнесе эта служба обычно ассоциируется с отелями категорий 3-5 звезд, что не случайно, и во многом предопределено приказом Минкультуры России от 11.07.2014 № 1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».

Первоклассный отель категории 5 звезд должен предоставлять круглосуточно услугу обслуживания номеров (room-service), даже если она убыточна в отдельные часы своей работы.

Таблица 1.

Специфика организации работы службы room-service для гостиницы разной категории в РФ

Показатель	Категорийность гостиниц (звездность)
Показатель	3*	4*	5*
Работа подразделения в часы завтрака	Требование не обязательно для отелей с количеством номеров менее 50 номеров	-	-
Круглосуточно	-	+	+
Наличие меню room-service в номере	+	+	+

При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие факторы работы:

Меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя. Необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд;
Из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы;
Специфика работы официантов, а именно отдаленность клиента от кухни, вынуждает использовать определенное оборудование и инвентарь, к которому относят: специальный сервисный лифт, сервировочные подносы, сервировочные тележки, тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения, крышки Клоше.

Заказ еды в номер может осуществляться гостями отеля следующими способами:

По телефону или путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки. В этих случаях сотрудник room-service записывает номер комнаты гостя, количество персон, подробное наименование желаемых блюд и напитков, время приема заказа и время его подачи;
Посредством интерактивных телевизионных систем (в тех гостиницах, где они применяются). Этот способ позволяет сделать заказ пищи в номер простым нажатием кнопки телевизионного пульта;
С помощью карты заказа (только для завтраков). Бланки карт заказов выдаются на ресепшен при регистрации или же лежат в номере гостя. В этом случае клиенту необходимо заполнить такие графы: время подачи завтрака (временной интервал), фамилия клиента, номер комнаты, дата заказа, количество персон, подпись клиента. Гости вешают бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее утреннее время персонал службы room-service обходит коридоры отеля, собирая бланки и передает их в секцию обслуживания для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов.

Заказ еды по системе room-service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера у гостиниц высокого класса от четырех звезд. Цена блюд в room-service, как правило, немного выше ресторанных в среднем на 15%, чем если бы гость посещал рестораны или кафе, расположенные в отеле.

Оплата заказа производится гостем двумя путями:

Непосредственно официанту в момент подачи заказа;
При выселении.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

1.2. Организационная структура службы питания в гостинице

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Обслуживание на этажах. Любая гостиница категорий 4—5 звезд должна предоставлять услуги обслуживания в номерах. Блюдо доставляется на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. Основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак (до 70 %).

Таблица 2. Организационная структура службы питания

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции (блюд) поступают из ресторана от официанта.

Ресторан - предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий. В структуре больших гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а в малой гостинице может не быть ни одного.

Бар - специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, кондитерских изделий.

Служба банкетинга - проведение банкетов, питание участников конференций и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы.

Служба кейтеринга - предоставление услуг общественного питания вне помещения кафе или ресторана. Существует два вида кейтеринга: на природе и в помещении.

Служба мини-баров отвечает за техническое состояние и ассортимент мини-баров. В мини-баре обычно находятся различные напитки в небольших емкостях, но могут быть и другие товары, например маленькие плитки шоколада и т.п., которые пополняются ежедневно, а их стоимость дополнительно включается в общий счет гостя.

Столовая для персонала — небольшое помещение, в котором согласно определенному графику организуется обслуживание работников гостиницы.

Функциональные обязанности сотрудников службы питания гостиницы:

Руководитель службы питания (Food & Beverage Department Manager) составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Шеф-повар (Head Chef) заведует кухней, обладает абсолютной властью и несет всю ответственность за качество и разнообразие блюд, разрабатывает меню, устанавливает цены, координирует работу персонала, обеспечивает равномерную загрузку подчиненных, отвечает также за закупку продуктов, проверку их качества и соответствие качества цене.

Заместитель шеф-повара (Assistant Chef) может работать в случае его отсутствия.

Повар (Cook) отвечает за отдельные направления — первые блюда, вторые блюда, салаты и др.

Директор службы обслуживания в номерах (Room Service Department Manager) отвечает за доставку еды и напитков в номера гостиницы, обслуживание гостей в номерах и последующую уборку посуды.

Менеджер службы обслуживания в номерах (Manager of Room Service) осуществляет доставку блюд и напитков в номера, сервировку стола и последующую уборку посуды.

Метрдотель (Headwaiter) - должностное лицо в ресторане, распорядитель в торговом зале ресторана. Проверяет состояние торговых помещений, наблюдает, направляет и контролирует работу официантов и других подчиненных ему работников, предупреждая возможные ошибки и нарушения в обслуживании.

Старший официант (Captain Servers, Senior Waiter) - руководит другими официантами, обслуживает гостей.

Официант (Server, Waiter) обслуживает гостей — осуществляет сервировку стола, размещение гостей, предоставление меню, помощь гостям в выборе блюд и напитков, их подачу, предъявление счета и расчет с посетителями, уборку стола и другие операции.

Помощник официанта (Assistant Waiters) накрывает столы, убирает грязную посуду и помещение.

Директор службы банкетинга (Bangueting Department Manager) подчиняется непосредственно директору службы питания и отвечает за обслуживание банкетов.

Координатор банкета (Coordinator of a Banquet) - контролирует документацию и следит за тем, чтобы мероприятие проходило в соответствии с заключенным договором.

Менеджер по обслуживанию банкета (Manager of Bangueting) отвечает за обеспечение обслуживания клиентов с того момента, когда директор службы представит его клиент.

Директор по кейтерингу (Catering Department Manager) руководит организацией выездного обслуживания.

1.3. Взаимодействие службы room-service в гостинице со смежными службами.

Служба room-service как подразделение входит в систему ресторанного обслуживания и является составным элементом этого департамента. Но при этом ресторан работает по четко установленному графику, придерживаясь своего меню, а room-service функционирует круглосуточно в индивидуальном режиме, в зависимости от заказов гостей.

Служба room-service напрямую подчиняется начальнику номерного фонда. Возглавляет службу менеджер по обслуживанию в номерах, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Менеджеры координируют работу официантов и горничных при составлении и выполнении заказов.

Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Зачастую именно такая услуга и является главным поводом для гостя остановиться в определенном отеле.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Работа осуществляется следующим образом: гость звонит в службу, официант принимает заказ и направляет его в ресторан, где он выполняется, затем она забирает заказ и доставляет его гостю в номер. Спустя некоторое время, официант звонит гостю и спрашивает, можно ли забрать пустые тарелки и приборы. Вообще, гость может выставить грязную посуду за дверь. В этом случае горничная замечает ее и звонит официантам.

Также служба room-service взаимодействует со службой маркетинга. Маркетологи тщательно продвигают услуги room-service, тем самым продавая гостиничный продукт.

Служба СПиР может предлагать услуги room-service гостям при регистрации, а также принять заказ от гостя и передать его службе room-service.

В обязанности специалистов службы room-service входит доставка напитков и блюд, заказываемых по специальному меню, в номер гостя.

Время доставки завтрака составляет примерно 15 – 20 минут. Обед привозят за 15 минут (без горячих блюд) и за 25 минут (с горячим). Для ужина срок доставки составляет до 30 минут. При этом гость может заказать блюда не только по специальному меню, которое находится в номере, но и из ассортимента любого из ресторанов. Блюдо доставляется гостю в том же виде, в котором он мог бы получить его в ресторане. Если приготовление выбранной позиции потребует больше времени, чем установлено стандартами обслуживания в номерах, необходимо заранее информировать гостя об этом. Нужно отметить, что во многих пятизвездочных отелях доставка обеда осуществляется бесплатно.

Выводы по первой главе:

Услуга room-service должна быть в отелях категорий 3, 4 и 5 звёзд.
Служба room-service является неотъемлемой частью службы питания.
В каждом отеле служба room-service работает по-своему, но также в каждом отеле данная услуга должна осуществляться в любое время суток.
Услуга room-service может быть оказана за дополнительную плату, либо включена в стоимость номера.

Глава 2. Технология работы службы “room-service” в гостинице “ЛОТТЕ РУС”

2.1. Характеристика гостиницы “ЛОТТЕ РУС”

Роскошный пятизвездочный отель «ЛОТТЕ РУС»,, расположенный на пересечении Нового Арбата и Садового кольца, открылся в сентябре 2010 года. За годы присутствия на рынке отель завоевал множество престижных международных наград и заслужил признание путешественников со всего мира.

Отель «ЛОТТЕ РУС» — бизнес-отель с сервисом в азиатском стиле и элементами Азии в оформлении.

Одна из особенностей сервиса в «ЛОТТЕ РУС» — особый язык телодвижений, распространенный в Азии.

Отель предлагает гостям 300 просторных номеров и люксов, среди которых самый большой в России Королевский люкс площадью 490 кв. м, а также два великолепных ресторана: OVO by Carlo Cracco – ресторан современной итальянской кухни от легендарного шеф-повара, обладателя звезды Michelin – Карло Кракко, и MEGUmi – ресторан современной японской кухни.

В отеле представлен Wedding & Event Bureau – единственный в России бутик по организации свадеб и мероприятий на базе отеля класса люкс с возможностью проведения банкетных и деловых мероприятий любого масштаба и формата. К услугам гостей также инновационный Клубный этаж, трехуровневая подземная парковка, а также современно оборудованный фитнес-центр и бассейн. Древние балийские спа-традиции в сочетании с новейшими достижениями косметических линий Elemis и Bellefontaine представлены всемирно известным Mandara Spa.

Отель «ЛОТТЕ РУС» является частью ассоциации The Leading Hotels of the World, объединяющей лучшие отели, курорты и спа-центры мира.

На таблице 3 указаны категории номеров и их стоимость:

Таблица 3. Категории номеров

Категория номера	Описание	Цена
Номер Супериор	Тип кровати Кинг/Твин Вид Садовое кольцо/двор Вместимость 2 чел. Площадь номера 42~48 ㎡	~30.000₽
Номер Делюкс	Тип кровати Кинг Вид Садовое кольцо Вместимость 2 чел. Площадь номера 50~56 ㎡	~34.000₽
Номер Лакшери	Тип кровати Кинг Вид Садовое кольцо/двор Вместимость 2-3 чел Площадь номера 56~68 ㎡	~38.000₽
Королевский люкс	Тип кровати Кинг Вид Садовое кольцо Вместимость 2 чел Площадь номера 490 ㎡	~1.012.000₽
Люкс Экзекьютив	Тип кровати Кинг Вид Садовое кольцо/двор Вместимость 2~3 чел. Площадь номера 81~97 ㎡	~65.000₽
Люкс Шарлотта	Тип кровати Кинг Вид Садовое кольцо/двор Вместимость 2 чел. Площадь номера 97~136 ㎡	~252.000₽
Люкс Джуниор	Тип кровати Кинг/Твин Вид Садовое кольцо/двор Вместимость 2 чел Площадь номера 85~97 ㎡	~55.000₽
Президентский люкс	Тип кровати Кинг Вид Садовое кольцо Вместимость 2 чел Площадь номера 171 ㎡	~495.333₽
Люкс Атриум	Тип кровати Кинг Вид Сад Атриум Вместимость 2 чел Площадь номера 55~67 ㎡	~50.000₽

Номера в гостинице «ЛОТТЕ РУС» достаточно дорогие и рассчитаны на обеспеченных гостей, но цена полностью соответсвует качеству. Цены на номера могут меняться в зависимости от сезона, места бронирования и даты. Постоянные гости получают различные скидки на проживание.

Как и во всех пятизвездочных отелях, в «ЛОТТЕ РУС» имеется ряд сопутствующих и дополнительных услуг.

Таблица 4. Сопутствующие и дополнительные услуги

Сопутствующие услуги

Дополнительные услуги

Фен

Кондиционер

Сейф

Халаты

Тапочки

Телевизор

Телефон

Побудка

Ванные принадлежности

Предоставление аптечки

Вызов скорой помощи

Доставка газет

Информация об услугах отеля

Доступ к кипятку

Ножницы

Швейный набор

Комплекты посуды и его замена

Спа-услуги (Mandara Spa)

Фитнес-центр

Бизнес-центр

Сад Атриум

Центр красоты Aldo Coppola

Обмен валют

Подземная парковка

Транспортные услуги

Прачечная и химчистка

Продажа сувениров

Камера хранения

Завтрак

Мини-бар

Обслуживание в номерах (room-service)

Организация банкнотов, мероприятий

Бар

Питание в ресторане

Дворецкий

Аренда конференц залов

Трансфер

В «ЛОТТЕ РУС» предоставлены все необходимые сопутствующие услуги для комфортного проживания, а также существует ряд уникальных дополнительных услуг, такие как: сад Атриум на территории отеля, центр красоты и edding & Event Bureau – единственный в России бутик по организации свадеб и мероприятий на базе отеля класса люкс с возможностью проведения банкетных и деловых мероприятий любого масштаба и формата. К услугам гостей также инновационный Клубный этаж, трехуровневая подземная парковка, а также современно оборудованный фитнес-центр и бассейн.

На диаграмме предоставлена сегментация гостей отеля:

Таблица 4. Сегментация гостей

40% - бизнес-люди

25% - туристы

15% - корпоративные группы

10% - семейные пары

10% - индивидуальные гости

Отель «ЛОТТЕ РУС» больше всего востребован среди бизнес-людей, они составляют примерно 40% от всех гостей, 25% - туристы, 15% - корпоративные группы, 10% - семейные пары, 10% - индивидуальные гости.

2.2. Организационная структура службы питания в гостинице «ЛОТТЕ РУС»

Организационная структура отеля «ЛОТТЕ РУС» линейно-функциональная. Руководители структурных подразделений обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. Служба приема и размещения занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, а также выпиской и расчетами с клиентами. Сотрудники службы приема и размещения гостиницы так же занимаются вопросами стратегии продаж, отвечают за заполняемость гостиницы, проводят исследование рынка, осуществляют информационно-рекламную деятельность.

Таблица 5. Организационная структура отеля

Хозяйственная служба – обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.

Инженерная служба – организация бесперебойного функционирования систем электроснабжения, водоснабжения, вентиляции, отопления. Устранение неполадок. Транспортная служба – организация транспортного обслуживания. Служба безопасности – гостиница не имеет собственной службы безопасности. Охраной гостей и персонала гостиницы занимается охранное агентство, с которым гостиница поддерживает договорные отношения.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Финансовая служба гостиницы решает финансовые и учетные вопросы.

Организационная структура службы питания в гостинице:

Таблица 6. Организационная структура службы питания

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Повар определенного участка.

Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Стюард кухни.

Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.

Метродотель - обеспечивает работу ресторана, исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры, встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков, разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания.

Бармен - обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала, отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями.

Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана.

Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении.

Варианты организации питания в отеле:

RO – Room Only – только проживание в номере, без питания.
BB – Bed and Breakfast – кровать и завтрак.
HF – Half Board – полупансион (завтрак и ужин).
FB – Full Board – полный пансион (завтрак, обед и ужин).
AI – All Inclusive – «все включено» (питание без ограничений).
UAI – Ultra All Inclusive – многоразовое питание в течении всего дня.
EAI – Extra All Inclusive - четырехразовое питание и возможность употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки, в течение всего дня.

Организации завтрака, во всех гостиницах уделяется особое внимание. Во-первых, на завтрак приходят практически все постояльцы. Во-вторых, завтрак, это начало дня, у всех гостей начало дня, просто обязано быть хорошим.

2.3. Технология работы службы room-service и взаимодействие со смежными службами в гостинице "ЛОТТЕ РУС"

В целом услуга room-service востребована у деловых людей, уставших после тяжелого рабочего дня и не желающие идти в ресторан.

Основными услугами службы room-service прежде всего являются доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан весь ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню составлено с учетом вкусов среднего постояльца и цены гораздо выше, чем в самом ресторане. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, не зависимо от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Сотрудник отдела должен точно знать время доставки заказов: завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут; завтрак по звонку — в течение 15–30 минут; обед должен доставляться в течение 15–30 минут; ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя; если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут. Если блюдо готовится долго, лучше заранее предупредить об этом гостя. А подавать еду в номер хорошо хотя бы на 5 минут раньше запланированного времени.

Все сотрудники службы room-service должны знать предлагаемые гостям продукты: закуски и салаты, ассортимент горячих блюд, десерты, винную карту и другие алкогольные напитки. Также они должен знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню), оказывать помощь гостям при выборе заказа, знать цены напитков, знать меню со всеми ингредиентами как на русском, так и на английском языках и время приготовления всех блюд.

Заказ осуществляется по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно оговаривает время выполнения заказа. Для того чтобы меньше беспокоить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике или на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время уборки номера.

Заказ еды по системе room-service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда выше ресторанных. Гость может оплатить покупку в номере или у администратора.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

Виды обслуживания в номерах в гостинице «ЛОТТЕ РУС»:

Breakfast (завтрак): Continental, Healthy, Oriental, Breakfast drinks.
Breakfast a la carte (завтрак по меню).
Основное меню: икра, супы, салаты и закуски, горячие блюда, паста, гриль-меню, гарниры/соусы, сэндвичи.
Kids menu& Desserts (детское меню и десерты).
Alcoholic Beverages (алкогольные напитки).
Beverages (б/а напитки).

На таблице 5 изображена схема взаимодействия службы room-service с другими службами в гостинице.

Таблица 5. Схема взаимодействия службы room-service с другими службами в гостинице

Служба управления номерным фондом обеспечивает уборку номеров, подготовку к заселению, ремонт, а также обеспечивает обслуживание гостей в номере.

Инженерно-техническая служба помогает с ремонтом мебели и оборудования, с поддержанием всех систем в надлежащем состоянии (например, ремонт тележек для переноса блюд).

Административная служба решает управленческие, организационные и кадровые вопросы (нанять сотрудников в службу room-service).

Служба приёма и размещения информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. СПиР может уведомить гостя о том, что в отеле существует услуга room-service и гость может ею воспользоваться.

Коммерческая служба занимается финансовой деятельностью, рекламой и PR. Маркетологи могут продвигать гостиничный продукт (услугу room-service) и тем самым завлекать гостей в свой отель.

Выводы по второй главе:

Отель «ЛОТТЕ РУС» предлагает своим гостям роскошные люксовые номера, но отель рассчитан на гостей с высоким доходом.
Отель «ЛОТТЕ РУС» большей популярностью пользуется у бизнес-людей.
В отеле «ЛОТТЕ РУС» линейно-функциональная организационная структура.
Услуга room-service в целом популярна среди бизнес-людей, уставших после трудного дня и не желающих спускаться в ресторан.
Цены на блюда и напитки в меню обслуживания в номерах выше, чем в самом ресторане.
Для того, чтобы служба room-service работала качественно и бесперебойно, она должна взаимодействовать со смешными службами в отеле.

Заключение

Таким образом, в первой главе работы был рассмотрен технологический процесс работы службы room-service, организация работы службы room-service, организационная структура службы питания в гостинице, взаимодействие службы room-service со смежными службами в гостинице.

Во второй главе была рассмотрена характеристика гостиницы “ЛОТТЕ РУС”, организационная структура службы питания в гостинице “ЛОТТЕ РУС”, взаимодействие службы room-service со смежными службами и технология работы службы.

В процессе работы были выявлены преимущества и недостатки работы службы room-service.

Преимущества:

Гости могут поесть и выпить в собственном номере в отеле.
Гости могут заказать еду в любое время.
Обслуживание в номерах может уменьшить потери продуктов питания. Удобство для гостей с детьми и младенцами.
Обеспечивает безопасность, так как гости могут оставаться внутри своего отеля.

Недостатки:

Еда и напитки дороже, чем в среднем.
Горячая еда может стать холодной перед доставкой в номер.
У гостя может быть меньше шансов попробовать местную еду.
Гости не могут наблюдать за приготовлением пищи.
Меню обслуживания номеров часто ограничено.

Итак, в процессе изучения данной темы были выявлены следующие выводы: услуга обслуживания в номерах (room-service) очень востребована среди гостей отеля, особенно среди бизнес-людей, а также очень важна для самого отеля; при неправильном осуществлении работы службы room-service, гостиница может терпеть денежные убытки, поэтому услуга не всегда является прибыльной; служба room-service обязательно должна взаимодействовать со смежными службами в гостинице для бесперебойной и качественной работы.

Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.

Задачи курсовой работы решены и цель курсовой работы достигнута.

Список источников

Нормативные документы:

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". Консультант Плюс, 1997 – 2019. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/, (дата посещения 15.05.2019).
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 04.06.2018) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019) (дата посещения 15.05.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/bb9e97fad9d14ac66df4b6e67c453d1be3b77b4c/#dst762

Учебная литература:

Агеев А.И., Зайцева Ю. С, Зендриков К.Р. Сценарный подход в стратегическом управлении муниципальным образованием // Экономические стратегии. 2016. №5-6. С.134-141.
Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. М.: Книжный мир, 2015. – 228с.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. -Мн.: БГЭУ, 2014. – 301с.
Басовский, Л.Л. Управление качеством. Учебник - М.: Высшее образование. 2017. -314 с.
Богушева, В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник- РнД.: Феникс, 2014.- 368 с.
Белошапка, М.И. Технология ресторанного обслуживания- М.: Академия, 2014. -223 с.
Вакуленко Р. Я Управление предприятием ресторанного бизнеса: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кучерова. - М.: Логос, 2014. – 210 с.
Вихарева А.А. Классификация организационных структур предприятий ресторанного бизнеса // Гостиничное дело. – 2015. - № 4. – С. 11-12
Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов-М.: Инфра-М, 2015. -368 с.
Кучер, Л.С. и др. Ресторанный бизнес в России: Технология успеха-М.: РосКонсульт, 2015.- 468 с.
Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания-М.: Академия, 2015. -355 с.
Методология и методы социологических исследований : учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е. Г. Михайлева ;Нар. укр. акад., [каф. социологии]. – Харьков : Изд-во НУА, 2016. – 321 c.
Методология и методы социологических исследований : учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е. Г. Михайлева ;Нар. укр. акад., [каф. социологии]. – Харьков : Изд-во НУА, 2016. – 369 c.
Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник / В.И. Богушева. — Ростов н/Д : Феникс, 2015. — 253 с. : ил. — (Среднее профессиональное образование).
Осипова С.С. Особенности развития ресторанного бизнеса в России // Гостиничное дело. - 2015. - № 4. – С. 45-46
Повышение качества услуг социальной сферы в современных условиях / Л.В. Лапидус // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2015. – Т.8 – №2 – С. 34-41
Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton. Principles of Hotel Front Office Operations. Cengage Learning EMEA. 2015 – 163 с.

Статьи из периодических журналов:

Брезе О.Н. О ТЕНДЕНЦИЯХ РАЗВИТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ. “Управление экономическими системами: электроннный научный журнал". 2015г.

Интернет-ресурсы:

Взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями. URL: http://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami, (дата посещения 15.05.2019).
Технология работы службы Room-service. URL: https://studfiles.net/preview/3187295/page:2/