ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ И СОПУТСВУЮЩИХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ

Содержание:

Введение

Гостиничный бизнес - это сфера предоставления разных услуг материального и нематериального характера. Он тесно связан со степенью развитости в стране делового туризма и отдыха. Туристический бизнес не может существовать без гостиничных предприятий. Его развитие влечет за собой увеличение доли постоянных доходов и, как следствие, приводит к расширению перечня предоставляемых услуг, а главное, к повышению качества обслуживания.

От услуг зависит репутация гостиницы, и дальнейшая ее база клиентов. Каждая гостиница предоставляет разные дополнительные и сопутствующие услуги, и предоставляет их по-разному. Каждой гостинице всегда важно, чтобы клиент возвращался к ним, да и еще посоветовал своим друзьям и родственникам. Также ассортимент услуг зависит от звездности гостиницы.

Объект исследования: гостиница “Интерконтиненталь Москва”.

Предмет исследования: организация и технология предоставления дополнительных услуг на примере гостиницы “Интерконтиненталь Москва”.

Цель работы: изучить организацию и технологию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном деле.

Задачи работы:

1. Дать определение понятиям дополнительные и сопутствующие услуги;
2. Выявить современные тенденции в предоставлении дополнительных услуг;
3. Рассмотреть гостиницу “Интерконтиненталь Москва” на предмет организации и технологии предоставления дополнительных и сопутствующиъ услуг;
4. Разработать и предложить план по организации и предоставлению услуги «Детская игровая комната» в гостинице “Интерконтиненталь Москва”.

Глава 1. Теоретические основы работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

1.1 Дополнительные и сопутствующие услуги на предприятии гостиничных и туристских комплексов

Дополнительные услуги включают в себя организацию и предоставление услуг за вознаграждение для приезжающих в данную местность людей в целях отдыха, по личным надобностям или по работе^[1]. Естественно, что каждая гостиница пытается завлечь потребителя своими услугами, а постоянным клиентам стараются всегда сделать приятные подарки.

Сопутствующими являются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами^[2].

На мировом гостиничном рынке существуют разные виды гостиниц, разная классификация и в каждой гостинице есть свои дополнительные услуги, но есть общие дополнительные услуги, эти услуги должна предоставлять каждая гостиница. Эти услуги можно разделить на несколько категорий.

Для гостиниц от среднего до высокого уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг.

В услуги общественного питания входят: лобби бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар.

Так же немаловажна инфраструктура развлечений, чтобы потребитель не заскучал, прибывая в отеле. В эту структуру входит: ночной клуб, бильярдная, казино.

В сопутствующие услуги входят: экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков, продажа билетов в театры, цирк, на концерты^[3].

Теперь рассмотрим транспортные услуги, в них входят: бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей. В гостиницах от среднего до высокого уровня должен присутствовать трансфер, которым может воспользоваться потребитель, так же личные автомобили, которыми может пользоваться потребитель, по предварительному заказу.

Следующие услуги можно встретить в гостиницах высокого уровня: покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции. В некоторых отелях можно встретить услугу флориста, который сделает букет на любой вкус потребителя. Также можно отметить, что некоторая печатная продукция, такая как ежедневные газеты и журналы, предоставляется бесплатно^[4].

Не стоит забывать о таких дополнительных услугах, как: ремонт и чистка обуви, химчистка и прачечная, услуги швеи. Для таких услуг в каждом номере должен быть бланк на заполнение. В этом бланке должно все подробно расписано об услуге и указаны цены^[5].

Услуг в гостинице от среднего до высшего класса много. Стоит помнить, конечно, не только об услугах, но и о качестве, от него зависит многое. Рассмотрим услуги в гостинцах более низкой категории.

В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. За дополнительную плату можно взять напрокат посуду, фен или пульт от телевизора, кондиционера^[6].

Перечень услуг в таких гостиницах очень маленький. В таких гостиницах не бывает шведского стола, обычно при них есть небольшое кафе, где можно сытно и не дорого перекусить. Многие услуги предоставляются за отдельную плату, что не очень удобно. Стоит помнить, наверное, о самой главной услуге, это наличие wi-fi. В наше время, где его только нет. Обычно в гостиницах он предоставляется бесплатно, но еще остались гостиницы, которые предоставляют пароль от wi-fi за деньги. Причем платить приходится каждый день, так как каждый день обновляется пароль. Такое неудобство естественно сразу отталкивает потребителя.

В независимости от класса гостиницы, в каждом номере должна быть папка с рекламой, где есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. В гостиницах высокого класса должно быть меню, по которому гость смог заказать себе еду в номер. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.

Дополнительные услуги могут быть безвозмездно оказанными, оказанными за плату и оказанными за плату нетипичных услуг^[7].

Рисунок 1. Классификация дополнительных услуг в зависимости от цены

1. Дополнительные услуги, оказываемые гостиницей безвозмездно (вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов). Список этих услуг, а также тот факт, что за их оказание не должна взиматься плата, закреплены в «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

2. Дополнительные услуги, предлагаемые гостиницей за плату. Гость вправе требовать оказания таких услуг, а гостиница должна оказать их на равных условиях для всех своих постояльцев. Перечень таких услуг, цены на их оказание и т.д. должны быть закреплены в прейскуранте, либо каком-то другом документе гостиницы. Доступ для ознакомления с данными услугами должен иметь каждый гость.

3. Нетипичные услуги, которые постоялец гостиницы может потребовать, а гостиничное предприятие вправе или предоставить, или отказать, объяснив причины своего отказа во избежание негативных последствий.

Для гостиниц со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие обширного ассортимента дополнительных услуг.

В зависимости от вида гостиничного предприятия и категорий его клиентов система дополнительных услуг гостиничного предприятия будет иметь различный ассортимент. Например, для бизнес-отеля при формировании системы дополнительных услуг необходимо сделать акцент на услугах для бизнеса, а в отеле расположенном на курортной территории – на организацию досуга отдыхающих (аренда пляжного инвентаря, кинотеатр на улице и т.д.).

Дополнительные услуги в гостиницах можно условно разделить по следующим категориям: бытовые, транспортные, корпоративные, развлекательные, технические и справочно-информационные услуги^[8] (рис.2).

Рисунок 2. Классификация дополнительных услуг

Развлекательные услуги в гостиницах представлены услугами, как бронирование билетов в театры, на концерты и спектакли, в кино, на выставки и т.д. Гостиница может иметь в своей организационной структуре экскурсионное бюро, службу гидов-переводчиков, клубы по интересам, службу аниматоров и шоуменов, тренеров, няни для детей, инструкторов-спасателей.

В гостиницах также создаются клубы по интересам, проводятся встречи с интересными людьми, проводятся конкурсы, показы мод, приглашаются артисты и музыканты. Расписание таких мероприятий составляются менеджером службы досуга на определенный период времени^[9]. Это расписание размещают в вестибюле гостиницы или в холлах на этажах.

Так, в гостинице Radisson Royal развлечения для гостей присутствуют в виде трех «опций»: культурно-исторических артефактов, библиотеки и флотилии ледоходных яхт «Рэдиссон Ройал», базирующихся на причале гостиницы, а с этого года – в парке им. Горького. Организацией культурных и развлекательных мероприятий в гостинице занимаются несколько отделов в тесном сотрудничестве с департаментом питания, банкетной службой, департаментом рекламы и маркетинга. В гостинице стараются совмещать позитивный опыт этого сегмента с креативным подходом, иногда привлекают сторонние компании с хорошей репутацией, известные своим профессионализмом. Флотилия гостиницы обеспечивает гостям полноценное проведение досуга, например, экскурсионно-развлекательные прогулки по Москве-реке, ресторанный сервис на борту, различные праздничные программы, гастрономические фестивали, дегустации и, конечно, тематические вечеринки во время рейсов. Идея с яхтами возникла из стремления расширить спектр услуг для гостей, дать им возможность познакомиться с Москвой, минуя пробки и предоставив сервис европейского класса. Москвичи остро нуждаются в подобных услугах. Яхты флотилии ледового класса оснащены климат-контролем, поэтому навигация не прекращается даже в самые суровые морозы^[10].

Необходимо хорошо представлять портрет потенциального гостя, его потребности и предпочтения, чтобы легко понять, что можно предложить в качестве дополнительных услуг. Стоит уделить особое внимание барам, буфетам и ресторанам, которые есть в гостинице. Питание, его качество и разнообразие — такой же важный аспект успеха, как и комфортабельность номеров в отеле. По мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода начала возрастать, а сейчас практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к данной службе. Управление общественным питанием в гостинице можно вывести в отдельную строку. Например, рекламная кампания ресторана может осуществляться отдельно от рекламы отеля. Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

В случае если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве открытой террасы. Летнее кафе не только принесет доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов извне. Ресторанной службе отеля не следует забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на разных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесет существенный дополнительный доход.

Если гостиница находится в центре города, в окружении офисов, следует использовать возможности ресторана для деловых встреч, бизнес-ланчей, деловых обедов и ужинов, организовать доставку еды в ближайшие фирмы. Если мощность кухни позволяет готовить кондитерские изделия, можно предложить праздничные торты и выпечку на заказ. В выходные дни в некоторых гостиницах проводятся мастер классы для детей и взрослых, детские праздники, тематические мероприятия. Часто люди, живущие с гостиницей по соседству, не знают, чем занять и развлечь малышей в выходной, а мастер-класс с умеренными ценами может заполнить гостинице невостребованные дни или часы и расширить спектр ваших клиентов.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным надзором ресторанных менеджеров. Это место идеально подходит для общения — делового или расслабляющего. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков дает гораздо больше прибыли, нежели продажа блюд, и требует меньше затрат.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Их использование всегда рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов должен искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счет; контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар-контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль за потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов — достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

При наличии свободных конференц-залов гостиницы используют их как банкетные для торжеств и праздничных мероприятий. Предлагают услуги проведения конференций, тренингов, семинаров. Достаточно востребованным видом гостиничных услуг стал конференц-сервис. Однако проведение подобных мероприятий требует основательной подготовки, в которой нет мелочей. Здесь на первое место выходят: профессионализм обслуживающего персонала, возможность предоставления высококачественных кейтеринговых услуг, необходимый уровень технической оснащенности отеля.

Высококлассный конференц-сервис подразумевает обязательное наличие качественной ауди-видеосистемы, синхронного перевода (в случае международного статуса мероприятия). Наличие подобного набора позволяет проводить симпозиумы и форумы на качественном уровне. За все услуги конференц-центра участники уплачивают одну цену, включающую стоимость номера, питания, использования залов, технического обеспечения и связанных с этим прочих услуг. Однако возможности для развлечения ограничены, так как программа больше нацелена на удовлетворение нужд организаторов конференции, чем на досуг ее участников.

Организуя на территории гостиницы различные конференции, симпозиумы и тренинги для компаний, гостиницы увеличивают заполняемость гостиничных номеров даже в межсезонье. При этом следует учесть, что обслуживание корпоративных бизнес-туристов не увеличат список постоянных клиентов, и для этого понадобятся подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых нет конференц-сервиса, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли ^[11].

Игровая детская комната:

Сейчас эта услуга набирает большую популярность в современных гостиницах. Ведь в основном потребители путешествуют с детьми, однако дети не разделяют планы с родителями и не хотят отрываться от игр. Начинают капризничать, а это может помешать отдыху другим гостям гостиницы. Во избежание таких ситуаций многие гостиницы, начали создавать свои детские комнаты. Где можно оставить детей и не переживать за их сохранность. Естественно это услуга не бесплатна. Существуют разные тарифы. В основном это почасовая оплата, или же в стоимость проживания уже входила эта услуга. В отсутствие родителей, за детьми смотрит няня или аниматор, который еще развлекает детей, по выходным проходят различные мастер классы для детей и для их родителей.

1.2 Современные тенденции в предоставлении дополнительных услуг

Обычно отель в нашем представлении – это место для кратковременного проживания, возможность отдохнуть между поездками и посетить местные экскурсии. Для гостей отелей важными являются комфорт, сервис и чистота предложенных номеров. Сегодня во всем мире существует некоторое количество отелей, которые предлагают своим постояльцам весьма необычные и уникальные услуги.

Так, в городе Уоррингтон (Англия, графство Чешир) персонал «Приюта счастливого гостя» предлагают своим клиентам чешуйчатого друга в виде золотой рыбки. Всего за пять фунтов в номере гостя появляется соседка по имени «Happy» (Приносящая счастье), всемирно известная золотая рыбка, которая дарит ощущение радости, комфорта и безоговорочную любовь после насыщенного дня^[12].

Отель Ritz-Carlton в штате Флорида в Палм-Бич широко известен, как отель, предлагающий некоторые услуги для незабываемого пребывания гостей, предлагая пакет «Бой с подушками». За шестьдесят долларов отдыхающие семьями могут приобрести целый мешок с атласными подушками, компакт-диском и книгой с разными семейными играми, в которые можно играть всем вместе.

На курорте Loews Coronado Bay Resort & Spa лагерь Su’ruff Camp предлагает совершенно уникальную возможность подарить домашнему питомцу гостя шанс покататься на гребнях волны. Лагерь для сёрфингистов в Сан-Диего специализируется на обучении домашних собак серфингу. Владелец учебного центра считает, что все собаки имеют способности к этому занятию, просто их нужно чуть подучить.

В отеле проводятся ежегодные соревнования среди собак-сёрфингистов, куда охотно съезжаются участники всех пород, которые желают побороться за право называться лучшим псом, покорившим волну.

Для домашних питомцев в этой гостинице есть и другие услуги, включающие в себя выгулы собак, предоставление нянь для собак и даже специальное меню службы доставки, которое содержит все виды любимых собачьих деликатесов. Со всеми домашними животными, приезжающими на курорт Loews Coronado Bay Resort & Spa вместе со своими владельцами, обходятся, как с самыми настоящими VIP-персонами.

Гостям отеля-замка Ashford Castle в Ирландии, планирующим задать важный вопрос своим возлюбленным, предлагают воспользоваться услугой особого преподношения обручального кольца. Это поистине яркий и незабываемый момент в жизни будущих супругов, поскольку кольцо им доставит филин Дингл, живущий в замке с 1999 года и имеющий достаточно крепкие когти, чтобы удержать камень большого размера. Гости также могут посещать школу соколиной охоты, которая находится на территории замка. Пакет «Предложение» стоит две тысячи долларов и включает в себя трехдневное проживание в гостинице, массаж для возлюбленной пары, прогулку при луне, шампанское, изысканный ужин при свечах, ну, а апогеем станет парящий над землей Дингл, который доставит кольцо будущей невесте. При высокой стоимости, этот сервис является довольно популярным потому, что является одним из самых крутых способов сделать возлюбленной предложение.

Пятизвездочный лондонский Andaz Liverpool Street - a Hyatt Hotel предлагает своим гостям почувствовать себя ребенком и послушать чтение сказок на ночь. Специальный сотрудник гостиницы рассказывает по желанию клиента историю в самом разнообразном жанре – приключение, романтическая история или другие. Подобная услуга стала пользоваться популярностью, что привело руководство отеля к мысли пригласить на роль рассказчиков известных людей.

В четырехзвездочном отеле Barnsley Gardens Resort в штате Джорджия работает «крестная фея», которая украшает комнату лепестками роз и угощает посетителей шампанским с шоколадом. Отель Hilton Sao Paulo Morumbi в Бразилии предлагает клиентам передвижение по воздуху, избегая пробок и шума уличного движения. Специальные вертолеты отеля доставят гостей в магазины, музеи и аэропорт^[13].

Отель Nine Zero в Бостоне предназначен для комфортного размещения с домашними животными. Постояльцам предлагают сервис высокого класса, в который входит массаж, прогулки и прочие развлечения специально для питомца. Кроме того, животным предоставлены специальные кроватки и набор блюд. Есть также отели для постояльцев с детьми и для любителей фитнеса. Fitzpatrick Hotel в Вашингтоне предлагает особые апартаменты, оборудованные не только «взрослой» мебелью, но и миниатюрными предметами. Игрушечные кроватки, столики и шкафчики, даже крошечные тапочки у кроватки – все это приведет в восторг любого ребенка. В услуги Houstonian Hotel в Фьюстоне входит специальная программа, включающая плавание в бассейне, скалолазание на специально приспособленной площадке, а также десятки других видов физической нагрузки.

Среди отелей, предлагающих самые необычные и оригинальные дополнительные услуги, выделяют Rambagh Palace (Индия), в котором сотрудники разгоняют голубей на площади перед гостиницей, и Holiday Inn London-Kensington Forum (четыре звезды), в котором по желанию постояльцев нагревают постель. Это делают люди в специальных термокостюмах.

Гостиница Taj Falaknuma Palace (Хайдарабад, Индия) славится своей историей - раньше это был дворец Тадж Фалакнума, в котором останавливались именитые гости, как Николай II и король Георг V. С тех пор отель возит своих постояльцев по булыжникам в конной упряжке и осыпает лепестками роз^[14].

У некоторых отелей есть особые акции для клиентов, по которым предоставляются скидки. Например, некоторые американские отели практикуют так называемый digital detox - отказ от электронных девайсов в обмен на скидки. Вы можете оставить свой смартфон, ноутбук или планшет дома (или сдать при заселении) и получите скидки до 15% на различные услуги отеля. А гостиница Renaissance в г. Питтсбург даже предлагает отдельные курсы для людей с зависимостью от техники. Этот отель пользуется особой популярностью у родителей, так как у них появляется больше времени на своих детей.

А вот отели солнечной Италии из-за участившихся дождливых дней предложили постояльцам страховку от непогоды. Размеры «извинений за дождь» в разных районах страны составили от 10 до 50 процентов от стоимости проживания. Например, в городе Линьяно хозяева гостиниц решили возвращать гостям половину стоимости забронированных номеров в случае непогоды. Менее щедрые предложения сделали в Лацио (20 процентов) и Тоскане (10 процентов)^[15].

Гостиница Rocco Forte’s Savoy состоит в партнерстве с ведущими преподавателями Accademia Europea di Firenze и предлагает своим гостям индивидуальные уроки оперного пения и классической живописи. Совместно со специалистами флорентийской академии здесь также разработаны тематические прогулки по городу с посещением музеев и театров^[16].

Роскошный отель «Rosewood Hotels & Resorts» предлагает другой эксклюзивный сервис. В любое время суток, по звонку гостя, на пороге номера появляется «дворецкий по запахам» с серебряным подносом, на котором расположены флаконы таких роскошных ароматов, как Chanel No. 5, Daisy Marc Jacobs, Tom Ford for Men, Bulgari Pour Homme и др. Гость может бесплатно воспользоваться любым из предложенных ароматов неограниченное количество раз в течение своего пребывания в отеле.

Наиболее требовательные гости могут посетить отель Vicery Riviera Maya - там любители ванн могут воспользоваться услугами «Мыльного дворецкого». Оригинальность услуги заключается в следующем: в номерах отеля отсутствует стандартное мыло в фирменной упаковке (хотя есть гель для душа, шампунь, кондиционер и увлажняющий крем). Вместо этого сразу после заселения, номер гостей навещает «мыльный» дворецкий с коллекцией натурального мыла местного производства и с большим, острым ножом, которым он будет это самое мыло нарезать. Мыло изготавливается местными жителями на основании древних традиций майя и полностью состоит из органических компонентов, найденных на полуострове Юкатан. В ассортименте представленных ароматов: шоколад, розмарин, лаванда, эвкалипт, вербена, лимон, персик, дыня, корица и овес.

В гостинице Петербурга Sokos Hotel Palace Brisge открылся один из самых необычных ресторанов: «Dans Le Noir», предлагающий своим посетителям принимать пищу в абсолютной темноте. Во-первых, в таком ресторане появляется возможность избавиться от вкусовых стереотипов, которые преследуют нас в обычной жизни, хотим мы этого или нет: ведь, как правило, по внешнему виду мы уже начинаем ожидать какого-то определенного вкуса блюда. Во-вторых, взамен «утраченного» зрения обостряются обоняние и сенсорные ощущения, и мы можем тоньше чувствовать вкус блюд. В ресторане работают слепые официанты.

В отеле Park Hyatt, для родителей есть спецпредложение. Пакет услуг VIB — Very Important Baby предусматривает размещение в номере с детской кроваткой и другими дополнительными удобствами, которые сделают пребывание в отеле максимально комфортным и приятным даже для самых маленьких. В номере ребенка будет ждать сюрприз — большой выбор игрушек, а в ресторанах отеля юным посетителям предложат вкусное и полезное детское меню.

Сфера гостиничного бизнеса успешно развивается по всему миру, поэтому для привлечения туристов многие отели предлагают качественный сервис и обслуживание, а порой и самые неожиданные и интересные услуги.

Глава 2. Анализ дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном учреждении на примере гостиницы «Интерконтиненталь Москва»

2.1 История и характеристика гостиницы «Интерконтиненталь Москва»

Отель InterContinental® Moscow Tverskaya всего в 500 метрах от четырех станций метро, совсем рядом с Государственным центральным музеем современной истории России, позволит гостю оказаться в эпицентре московской жизни. До Кремля всего 15 минут пешком, а до Большого театра с его потрясающими спектаклями — 2 км.

Отель находится в 200 метрах от автобусной остановки "Пушкинская площадь - Музей современной истории" и в 5 минутах ходьбы от станции метро "Тверская". Отель находится в 30 минутах от аэропорта "Шереметьево".

Количество этажей:  12.

Количество номеров:  203.

ИнтерКонтиненталь Москва Тверская-современный отель в центре российской столицы, станет отличным местом для проживания, независимо от цели путешествия в Москву.

Номера.

Отель предлагает 184 номера, 16 двухкомнатных люксов, 2 роскошных дипломатических и президентский люкс с просторной террасой. Все номера выполнены в современном стиле и обладают всем необходимым для комфортного проживания гостей^[17].

На втором этаже отеля расположен ресторан международной кухни Chekhonte, в котором ежедневно сервируется завтрак, предлагающий широкий выбор блюд. Ресторан также работает во время ланча и ужина. В стильном баре P-Square можно перекусить в течение всего дня и попробовать авторские коктейли.

Гостиница «Интерконтиненталь Москва» имеет линейно-функциональную организационную структуру, наглядно представленную на рисунке 1.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы

Главная задача организационной структуры гостиницы «Интерконтиненталь Москва» – это утверждение взаимоотношений полномочий, связывающих руководителей с подчиненными (высшие уровни, с низшими). Установление данных отношений происходит с помощью делегирования (перенесение ответственности на лицо, которое и будет ее нести) обязанностей.

Проводя анализ организационной структуры, действующей, в гостинице «Интерконтиненталь Москва» необходимо отметить, что возглавляет ее – собственник, именно он контролирует и финансирует всю деятельность гостиницы, решает, по какому пути развития будет идти предприятие.

В гостинице «Интерконтиненталь Москва» к целевым функциям относится:

– прием и размещение гостей;

– организация и производство питания;

– продажа номеров;

– организация деловых встреч и конференций. Функциональными элементами является:

– обеспечение безопасности гостей и сотрудников;

– инженерно-техническое обеспечение;

– бухгалтерский учет;

– деятельность руководства.

Гостиница “Интерконтиненталь Москва” в основном получает прибыль за счёт размещения и организации питания гостей. Это две основные функции доступные гостям отеля. Все дополнительные услуги оплачиваются отдельно, но они непосредственно связаны с основными услугами. Рассмотрим годовую загрузку номеров за 2016 год (таблица 1).

Таблица 1

Годовая загрузка за 2016 г.

Месяц	Загрузка номеров %
Январь	36,03
Февраль	34,03
Март	41,33
Апрель	62,42
Май	50,09
Июнь	57,99
Июль	93,21
Август	79,12
Сентябрь	79,47
Октябрь	66,23
Ноябрь	50,18
Декабрь	41,33
Среднее значение	57,64

Как видно из таблицы 2.1, загрузка гостиницы не равномерная и колеблется в зависимости от сезона. Средний процент загрузки номеров в течение года составляет 57,64%.

2.2 Дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице «Интерконтиненталь Москва»

Миссия гостиницы “Интерконтиненталь Москва” — обеспечить своим гостям лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. Прививать гастрономическую культуру и предугадывать желания гостей.

За предоставление дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице “Интерконтиненталь Москва” отвечает служба приема и размещения, отдельной службы не выделено.

Главные цели и стратегии службы приёма и размещения в гостинице “Интерконтиненталь Москва” совпадают с основной задачей всей гостиницы – предоставить гостям услуги самого высокого качества, а также увеличить процент заполняемости гостиничного предприятия.

Организационная структура службы приема и размещения представлена на рис.2.

Рисунок 2. Организационная структура службы приема и размещения

Служба имеет линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в отеле аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

Служба имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

В нижней части иерархии находятся служащие, которые заняты непосредственно работой. К ним относится производственный персонал гостиницы.

Такой структуре присуще:

- четкое разграничение ответственности и компетенции;

- достаточно простой контроль;

- быстрые и экономические формы принятия решения;

- простые иерархические коммуникации.

Операционный процесс облуживания и предоставления дополнительных услуг представлен в таблице 2.

Τаблица 2

Οперационный процесс обслуживания^[18]

Πроцесс	Πерсонал	Документы	Οплата
Πредварительный заказ мест в гостинице	Μенеджер отдела бронирования или службы приёма	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Βключается в счёт при регистрации. Устанавливает администрация
Βстреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Ρегистрация	Αдминистратор службы приёма, портье, кассир	Αнкета, разрешение на поселение счёт, визитная карта	Πо счёту: тариф на места, налоги, специальные сборы
Πредоставление основных и дополнительных услуг	Служба приёма, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	Πо счёту в соответствии с установленными тарифами на услуги
Οкончательный расчёт и оформление выезда	Αдминистратор, портье, кассир	Счёт	Πо счёту

Взаимодействие службы приема и размещения представлено на рисунке 3.

Рисунок 3. Взаимодействие службы приема и размещения с подразделениями гостиницы

Служба приема и размещения является главным центром связи со всеми постояльцами гостиницы. Но этот отдел не работает в безвоздушном, изолированном пространстве: он очень тесно связан с другими отделами всего предприятия гостиничного хозяйства.

Служба приема и размещения работает круглосуточно.

Гостям предоставляются услуги консьержа, прачечной, а также бизнес центра.

В отеле работает круглосуточный фитнес зал. Спа отеля предлагает широкий спектр услуг: сауна, паровая баня, процедуры по уходу и оздоровлению.

На территории отеля находится частная парковка.

Многие достопримечательности Москвы, включая Московский Кремль, Московский зоопарк и Московский Метрополитен, находятся в 20 минутах от отеля. В 2 км от центра Москвы и таких известных мест, как Пушкинская площадь, Тверская улица и Ленком Московский Государственный Театр. Вблизи отеля расположены монастырь, кафедральный собор, проводятся экскурсии.

Каждое утро в столовой отеля подается завтрак «шведский стол» по цене RUB 1770 с человека за ночь. 

Дополнительные и сопутствующие услуги, предоставляемые в гостинице^[19]:

• Общие
  • Wi-Fi
  • Платная парковка
  • Сейф
  • Круглосуточная регистрация заезда
  • Круглосуточный ресепшн
  • VIP регистрация заезда/ отъезда
  • Поздний заезд
  • Экспресс регистрация заезда/ выезда
  • Домашние животные запрещены
  • Номера/ услуги для инвалидов
  • Доступ для инвалидных колясок
  • Кондиционеры в общественных местах
  • Хранение багажа
  • Номера для аллергиков
  • Лифт
  • Обмен валют
  • Банкомат
  • Подарочный/газетный киоск
  • Парикмахерская
  • Cалон красоты
  • Многоязычный персонал
  • Mobile phone network
• Спорт и фитнес
  • Фитнес-центр
• Услуги
  • Платный трансфер
  • Круглосуточное обслуживание номеров
  • Уборка помещений
  • Прокат авто
  • Прачечная
  • Химчистка
  • Услуги экскурсовода/Заказ билетов
  • Доктор по вызову
  • Прокат лимузина
  • Услуга "будильник"
  • Магазины/коммерческие услуги
  • Чистка обуви
  • Доставка прессы
  • Платные услуги носильщика
• Питание
  • Завтрак в номер
  • Ресторан а-ля карт
  • Снэк-бар
  • Бар/ зона отдыха
  • Buffet breakfast
• Проведение мероприятий
  • Бизнес-центр
  • Конференц-залы/ банкетные залы
  • Бизнес-услуги
  • Факс/фотокопирование
• Отдых
  • Спа и оздоровительный центр
  • Сауна
  • Турецкая баня
  • Парная
  • Джакузи
  • Массаж
• Медиа
  • Телевизор с плоским экраном
  • Система Hi-Fi
  • Кабельное/ Спутниковое телевидение
  • Платное телевидение
  • Прямая телефонная связь
  • Радио
  • Радио-будильник

Самая востребованная услуга для потребителя это конечно парковка. Особенно для тех, кто улетает, и не знает где оставить свой автомобиль. В нашем отеле можно воспользоваться парковкой и автомойкой, парковка находится на территории отеля и охраняется круглосуточно. Необязательно быть гостем нашего отеля, можно просто приехать и оставить свой автомобиль, заполнив необходимые документы. Естественно гостям отеля существуют скидки и привилегии. Если гость проживает в нашем отеле, и хочет оставить машину на нашей парковке, для него будет скидка, семь дней бесплатной парковки. Обычная стоимость парковки составляет 200 рублей за сутки. Столько низкая цена, за парковку, очень привлекает клиентов. Поэтому наш отель имеет неплохой доход с парковочных мест. Автомойка также работает круглосуточно, для клиентов автомойки существует привилегия. Пока приводят в порядок автомобиль, владелец своего авто, может пройти в лобби-бар нашей гостиницы и бесплатно попить чай или кофе, также для него действует скидки на заказ сытных и вкусных сэндвичей.

Внутри отеля кроме фитнесс-центра и спа можно еще посетить ювелирный магазин, который располагается на первом этаже. В нем можно найти украшения на любой вкус, цены конечно не маленькие. Но, несмотря на это магазин имеет хороший спрос. В магазине часто проводятся распродажи, различные акции и скидки. Также имеются дополнительные привилегии для наших гостей, проживающих в нашем отеле. Магазин не только продает красивые украшения, но и также можно их заказать на заказ. Если даже гость уезжает, и заказ не успеют выполнить ко дню отъезда гостя, то его пришлют в любую точку мира бесплатно.

Рядом с ювелирным магазином располагается небольшой прилавок, где можно приобрести сувениры в русском стиле, такие как матрешки, платки, магниты и многое другое. Цены соответственно разные, в зависимости от товара, который вы хотите купить. К сожалению, акции и скидки бывают редко, но это не мешает гостям приобретать различные сувениры и магниты на память о прекрасном городе Москве.

Исходя из характеристики гостиницы, можно провести SWOT-анализ, определяющий сильные и слабые стороны отеля, а также его возможности в будущем и угрозы внешней среды. Такой анализ поможет выяснить, что является преимуществами гостиницы и, проанализировав слабые стороны, что можно изменить и улучшить и как снизить влияние со стороны недостатков и угроз внешней среды. SWOT-анализ представлен в виде таблицы (таблица 3).

Таблица 3

Сильные стороны:	Слабые стороны:
1. Привлекательное месторасположение (недалеко от аэропорта). 2. Забота об охране жизни и имущества клиента. 3.Всемирно известный бренд. 4. Высокий уровень сервиса. 5. Широкий ассортимент номерного фонда. 6. Скоординированная работа со всеми службами гостиницы. 7.Постоянное повышение уровня квалификации персонала.	1.Мало индивидуальных потребителей. 2. Не определены критерии постоянного клиента (80 % дохода приносят 20% постоянных клиентов). 3. Цены выше среднего уровня цен. 4. Дальнее расположение гостиницы от центра. 5. Текучесть кадров, недостаток квалифицированных специалистов. 6. Недостаток предоставляемых дополнительных услуг.
Возможности:	Слабые стороны:
1. Расширение ассортимента предоставляемых услуг. 2. Повышение квалификации персонала. 3. Повышение качества предоставляемых услуг. 4. Возможность привлечения дополнительного финансирования.	1. Усиление позиций конкурентов. 2. Потеря клиентов 3. Несоответствие своему статусу. 4.Введенные санкции, способные неблагоприятным образом повлиять на деятельность гостиницы. 5. Изменение предпочтений туристов.

После проведения SWOT-анализа администрация гостиницы “Интерконтиненталь Москва” должна выбрать стратегию. Выбор стратегии гостиницы зависит от степени насыщенности рынка Москвы гостиничными услугами и возможности постоянно поддерживать услуги в надлежащем состоянии. Гостиница выбирает стратегию по увеличению предоставляемых услуг, чтобы избежать потери клиентов и успешно существовать в динамичной конкурентной среде. Так же это увеличивает сбыт услуг: привлекает тех, кто раньше не пользовался услугами данной гостиницы, а также клиентов конкурентов и увеличивает спрос уже привлеченных потребителей. Также разрабатывает рекламы для дополнительных услуг, чтобы потребители знали о них. Самая лучшая реклама это довольный клиент. Стратегия разработки новых услуг эффективна, когда гостиница имеет свою успешную торговую марку и пользуется приверженностью потребителей. Гостиница “Интерконтиненталь Москва” делает упор на улучшение качества и другие мелкие инновации, тесно связанные с уже внедренными услугами, а так же внедряет новые услуги. Не стоит забывать про персонал, если будут введены новые услуги, то нужен будет дополнительный персонал, который придется также обучать. Чтобы наш сервис и качество услуг не падало. Для этого нужно определиться с конкретными услугами и уже искать новый персонал. Вокруг гостиницы масса конкурентов, поэтому нужно еще больше повышать свою конкурентно способность, ведь она очень сильно растет. Нужно стараться дальше выходить на лидирующие позиции^[20].

После рассмотрения основных и дополнительных услуг гостиницы “Интерконтиненталь Москва” можно сделать следующие выводы: ассортимент и качество дополнительных инфраструктурных объектов и услуг гостиницы соответствует вышеназванным критериям организации дополнительных услуг гостиница “Интерконтиненталь Москва” в отличие от большинства отелей с аналогичным номерным фондом, существенно отличается по своим качественным характеристикам и способом организации своей деятельности. Но для того, чтобы уверенно занимать свое место и быть востребованным на рынке туристской индустрии, необходимо с каждым днем улучшать качество обслуживания и предоставлять новые, усовершенствованные, специфические услуги. Соответственно, для того, необходимо: во-первых, качественная работа всех служб, а именно обслуживающего персонала, так как первое впечатление о гостинице производит он, насколько он приветлив, дружелюбен, как быстро реагирует на просьбы и решает конфликтные ситуации, во-вторых, конечно, очень важным элементом в работе являются дополнительные услуги^[21].

2.3 Рекомендации по совершенствованию организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Интерконтиненталь Москва»

На сегодняшний момент путешествие и отдых всей семьей приобретает всю большую актуальность. Ведь семейный отдых - это всегда возможность ощутить единство семьи, лучше узнать своего ребенка, показать ему мир и научить чему-нибудь очень важному и нужному.

Однако, отдыхая с маленьким ребенком, зачастую возникают такие проблемы, как отсутствие специализированных детских развлекательны центров или игровых комнат. Ведь на сегодняшний день такая индустрия развлечений в России находиться на начальном периоде своего развития.

Игровая комната для детей — это специально оборудованное помещение, где родители могут оставить ребенка поиграть на определенное время под присмотром взрослых.

Москва всегда был городом туристов и командировочных. Сюда ежегодно со всех концов России и из-за рубежа, приезжают гости. Однако останавливаясь в гостинице начинают возникать проблемы, такие как; не с кем на время оставить своего ребенка, отсутствие детских развлекательных мероприятий, отсутствие поблизости детской площадки и так далее.

Исходя из этого, во избежание конфликтов родителей с детьми, и предоставлении им отдыха от семейных проблем, гостиница "Интерконтиненталь Москва" предполагает проектирование детской игровой комнаты, в которой ребенок будет себя отлично чувствовать, находясь под присмотром высококвалифицированных нянь.

Данная комната будет большим плюсом для гостиницы и гостей, проживающих с детьми, дети которых тоже смогут весело провести свое время. Что главным образом будет способствовать привлечению все новых и новых клиентов, увеличивая при этом приток прибыли и увеличение конкурентоспособности данного предприятия. Главное будет привлечение семейных клиентов, которые смогут комфортно чувствовать себя в гостинице.

Однако необходимо учесть, что для непосредственной реализации данного проекта руководство комплекса должно иметь в наличии и выделить немалые денежные средства для приобретения дорогостоящего специализированного оборудования, мебели и игрушек. Организовать найм монтажников и другого рабочего персонала, выделить время для проведения всех работ, в течение которого может наноситься урон основной деятельности гостиницы в виде шума и других неудобств, обеспечить проведение рекламных мероприятий.

Размещением развлечений на территории гостиничного комплекса планируется привлечение до 40% посетителей. Чем интереснее проект детской комнаты, тем скорее гостиница станет якорем для посетителей с детьми. Ведь только качественные развлечения формируют довольно большие и, главное, постоянные потоки посетителей, которые, безусловно, выгодны для любой гостиницы.

В такой игровой комнате дети могут отмечать дни рождения, в игровую комнату можно приглашать клоунов, кукольный театр, а также в игровой комнате можно проводить занятия с воспитателями, учителями рисования, и музыки. Такая игровая комната станет постоянным магнитом для посетителей, и источником дополнительного дохода.

Исходя из актуальности данной проблемы, нами было предложено переоснастить одну из комнат на первом этаже гостиницы в детскую игровую комнату.

Заключение

В работе были рассмотрены особенности и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице “Интерконтиненталь Москва”.

В первой главе работы было описано теоретическое обоснование предоставления услуг в гостиницах различной звездности, так же рассмотрены госты и основные правила обслуживания потребителей в отеле. на предприятиях общественного питания, представлена характеристика услуг питания и дополнительных, обоснована важность выбора посетителем кафе и ресторанов в зависимости от спектра предоставляемых услуг предприятием.

На сегодняшний день отелей очень большое количество. Все они разной категории и с разным обслуживанием. У каждого отеля свои дополнительные услуги. Если это сетевые отели, то у них присутствуют дополнительные бонусные программы и скидки.

Практическая часть работы была посвящена характеристике гостиницы «Интерконтиненталь Москва» и выявлению спектра дополнительных услуг в ней.

Гостиница «Интерконтиненталь Москва», новая гостиница, с уютными и просторными номерами. В гостинице имеются конференц-залы для проведения совещаний важных встреч и празднования торжеств. В гостинице очень удобно остановится для отдыха после тяжелого рейса, что набраться новых сил и отдохнуть, посетив тренажерный зал или спа комнату. В отеле есть лобби-бар, где предоставляют вкусные блюда и напитки на любой вкус, так же имеются два ресторана, европейской и азиатской кухни.

Во второй главе работы были разработаны рекомендации по разработке детской комнаты в гостинице “Интерконтиненталь Москва”. В гостинице достаточно мало дополнительных услуг и она нуждается в нововведениях. Что привлечет новых гостей. Новая разработанная дополнительная услуга поможет привлечь новых гостей и заинтересовать постоянных.

Список использованных источников

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1, 2, 3 и 4 / Издательство Эксмо, 2016 – 880 с.
2. ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
3. ГОСТ Р 52169-2003. Оборудование детских игровых площадок. Безопасность конструкции и методы испытаний. Общие требования. - М.: Изд-во стандартов, 2012
4. Международные гостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 2012г.
5. Байгулова А.А., Якушенко А.А. Система показателей стратегического отраслевого бизнес-анализа.- Проблемы экономики и менеджмента, 2016, - № 1(53)
6. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов: учебник для студентов высш. учеб. заведений / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2013г.
7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учебные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2013 г.
8. Глухов С.Г. Менеджмент предприятия гостеприимства. М., 2015 г.
9. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –12, М., 2012г.
10. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Академия, 2012 г.
11. Жмулина Д.А. Правовое регулирование деятельности по оказанию гостиничных услуг.: монография.- М.: Волтерс Клувер, 2012 г.
12. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиничного бизнеса. М., 2012 г.
13. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2012 г.
14. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2015 г.
15. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. - М.: Академия, 2014 г.
16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2013 г.
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2014 г.
18. Маллинз Л., Прис Д. Менеджмент и организационное управление. М., 2016 г.
19. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2015 г.
20. Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, 2014 г.
21. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2016 г.
22. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2015 г.
23. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. С англ.- 2-е изд.-М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2015 г.
24. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2013 г.
25. Гостиница “Интерконтиненталь Москва” https://booking.com
26. Краткие маркетинговые исследования гостиничного рынка Москвы (http://www.marketing.spb.ru/mr/travel/hotel_moscow.htm)
27. Официальный сайт гостиницы “Интерконтиненталь Москва” http://www.igh.com/
28. Статья “Дополнительные услуги в гостиницах” http://fb.ru/article/200262/osnovnyie-i-dopolnitelnyie-uslugi-v-gostinitsah

Приложение 1

Отель “Интерконтиненталь Москва ”

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиничного бизнеса. М., 2012 г. ↑

2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сфере услуг. Туризм и гостиничное дело. – М.: Академия, 2013. – С.56-57 ↑

3. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –12, М., 2012г. ↑

4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2014-158 ↑

5. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. - М.: Академия, 2012 г. ↑

6. Лойко О.Т. Сервисная деятельность. - М.: Академия, 2014-55с ↑

7. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2012. – С.113 ↑

8. Головко О.М. Организация гостиничного хозяйства. – К.: Кондор, 2012. – С.119 ↑

9. Бахиркина М.В. Организация досуга в гостиничном комплексе (на примере гостиницы ООО «Катальпа») // Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.scienceforum.ru/2015/1092/14750 ↑

10. Развлечения в гостинице: трудное искусство [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://5stars-mag.ru/journal_article/266.html ↑

11. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2012. – С.136 ↑

12. Самые необычные услуги, предлагаемые отелями [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://lenta.ru/articles/2014/05/20/weirdservice/ ↑

13. Макарова Д.Д. Инновационные услуги в гостиничном бизнесе как инструмент повышения конкурентоспособности // Сервис в России и за рубежом. - 2016. - Вып. 2. - С. 173-186 ↑

14. Необычные услуги в отелях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/tag/необычные-услуги-в-отелях ↑

15. Самые необычные услуги, предлагаемые отелями [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://lenta.ru/articles/2014/05/20/weirdservice/ ↑

16. Необычные услуги в отелях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/tag/необычные-услуги-в-отелях ↑

17. Официальный сайт гостиницы “Интерконтиненталь Москва” http://www.igh.com/ ↑

18. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. – СПб., 2012. ↑

19. 27. Гостиница “Интерконтиненталь Москва” https://booking.com ↑

20. Краткие маркетинговые исследования гостиничного рынка Москвы (http://www.marketing.spb.ru/mr/travel/hotel_moscow.htm) ↑

21. Байгулова А.А., Якушенко А.А. Система показателей стратегического отраслевого бизнес-анализа.- Проблемы экономики и менеджмента, 2016, - № 1(53) ↑