Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ» МОСКВА))

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес нацелен на проживание, отдых, и развлечение гостей. Работа гостиничного бизнеса ориентирована на предоставление высококачественных услуг для гостей. Для этого надо улучшать саму гостиницу так и сотрудников гостиниц, при этом повысится поток гостей в гостинце.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания.

Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы -- одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса.

Актуальность курсовой работы заключается в следующем, несмотря на важную роль службы консьержей и батлеров в деятельности гостиницы, на данный момент лишь небольшое количество 5* гостиниц в России уделяют этому направлению должное внимание. Более того, многие гостиницы до сих пор не рассматривают необходимость внедрения и развития служб консьержей и батлеров при составлении маркетингового плана.

Объектом исследования является служба консьержей и батлеров в гостинице «Марриотт Тверская».

Предметом исследования является технология работы службы консьержей и службы батлеров.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение особенностей технологии службы батлеров и консьержей. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

• Рассмотреть историю возникновения служб

• Изучить стандарты и особенности работы служб

• Описать деятельность гостиницы «Марриотт Тверская»

• Исследовать деятельность службы консьержей и батлеров в гостинице «Марриотт Тверская»

Методология исследования: теоретический анализ литературы, аналитический метод.

ГЛАВА 1. OРГАНИЗAЦИЯ РAБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. История возникновения службы консьержей в гостинице

Консьерж – это личность, который всегда порекомендует нужные адреса, предложит ресторан, где вкусно позавтракать, подскажет на какой концерт или в театр идти, предоставит контакты лучшего салона красоты, где можно сделать красивую прическу на важную встречу, лично отвезет дорогой костюм в химчистку и проконтролирует, чтобы его доставили в идеальном состоянии к нужному времени, организует передвижение по городу, поможет найти нужную вещь или галстук нужного цвета.

В XII веке впервые упоминалось о консьержах.

Первые функции консьержа заключились в том, чтобы в замке всегда горели и не потухали свечки. В дальнейшем у консьержа появились и другие обязанности.

В XX веке в сети гостиниц «Гранд» впервые появилось слово консьерж, нововведение было одобрено гостями и вскоре получило широкое распространение по всему миру. Сегодня служба консьержей входят в штат в основном гостиниц категории «пять звезд»

У консьержей есть нечто вроде профсоюза — организация «Золотые ключи». Организация возникла в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество», решив, что совместными усилиями лучше бороться с капризными гостями. Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.

Сейчас Ассоциация насчитывает подразделения более чем в 50 странах, и более 4 тыс. членов по всему миру, в том числе 43 консьержа в российском отделении Ассоциации, из которых более половины работают в столичных отелях, а остальные – в гостиничных предприятиях Санкт-Петербурга, Сочи, Ялты и Киева.

В 2000 году российское отделение Ассоциации получило статус юридического лица. А через год стало полноправным членом международной ассоциации консьержей, получив официальный статус Российского отделения «Золотые ключи».

Консьерж никогда не станет директором отеля, очень редко переходят из-за одного отеля в другой, их не привлекают высокие зарплаты. Консьерж — это человек на своем месте, и даже смена владельца отеля, управляющего компании и менеджера, редко затрагивает консьержа. Для того чтобы отделаться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его и сровнять с землей.

1.1.1. Международная ассоциация «Золотые Ключи» в России

Официально зарегистрированная, как Международная ассоциация консьержей, ассоциация «Золотые ключи консьержей» была основана в 1929 году одиннадцатью консьержами из сети «Гранд Отель» в Париже.

В 1952 году в Каннах была основана организация, во главе с Фердинандом Жиле, консьержем из парижского отеля «Скриб», которого по праву считают отцом-основателем ассоциации «Золотые ключи консьержей».

Сейчас Ассоциация насчитывает подразделения более чем в 50 странах, и более 4 тыс. членов по всему миру, в том числе 43 консьержа в российском отделении Ассоциации, из которых более половины работают в столичных отелях, а остальные – в гостиничных предприятиях Санкт-Петербурга, Сочи, Ялты и Киева.

В 2000 году российское отделение Ассоциации получило статус юридического лица. А через год стало полноправным членом международной ассоциации консьержей, получив официальный статус Российского отделения «Золотые ключи».

Символом принадлежности к Ассоциации является значок перекрещенных золотых ключей, который можно увидеть на лацкане пиджака консьержа.

Вступить в организацию и получить право носить «Золотые ключи» непросто. Для этого необходимо минимум 4 года отработать в отеле, в том числе 3 года на должности консьержа, получить 2 рекомендации от членов Ассоциации, сдать экзамен и эссе, а самое главное – человек должен привнести свой вклад в развитие Ассоциации.

Основная цель ассоциации – удовлетворить любую просьбу гостя отеля, до тех пор, пока данная просьба укладывается в общепринятые нормы морали и этики, а также в принципе исполнима физически. Если же консьерж сталкивается со сложной задачей, которую он не может выполнить сам по тем или иным причинам, на помощь приходят друзья-коллеги из других отелей, городов и стран.

Значок перекрещенных ключей получает не отель, а именно консьерж, который является «визитной карточкой» отеля. Как правило, консьерж – это человек, обладающий широким кругозором, экстраверт, новатор, досконально знающий нюансы работы с клиентами и свободно владеющий иностранными языками».

1.1.2. Организационная структура службы. Стандарты и особенности работы службы консьержей

Размер гостиничной службы зависит от концепции отеля, размера номерного фонда, так же и от звездности и услуг который предоставляет отель. Консьерж координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная.

На рисунке 1 показана распространённая организационная структура службы консьержей.

Рисунок 1. Организационная структура службы консьержей

Гостиничный консьерж – это человек, ответственный за комфорт гостей в отеле. Особенно тех, что живут в отеле на протяжении длительного времени или являются постоянными гостями. Консьерж должен запомнить лица гостей и делать всё возможное, для того чтобы угодить их потребностям. Хороший сотрудник должен знать всё о предпочтениях и вкусах своих гостей.

Персональные функции консьержа:

1. повседневные поручения (покупка подарков, цветов, билетов (кино, театр, авиа и ж/д) и их доставка, заказ такси, бронь столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле);
2. деловые поручения (поиск информации, перевод и набор текста, приём телефонных звонков, организация презентаций, поиск конференц-зала и др.);
3. бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, аренда и прокат).

Работы консьержа в гостинице состоит в том, чтобы обеспечить гостю безграничный круг услуг, большого внимания требует услуги за пределами гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг консьержа состоит в том, что гость получает всё из одних рук - рук консьержа. Гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках.

Для качественного выполнения работы, консьержу необходимо быть в курсе жизни гостиницы, знать службы отеля, говорить на нескольких иностранных языках, грамотно общаться с гостями, быть коммуникабельным и всегда оказать помощь гостям.

Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:

• трансферты в аэропорт;
• аренда машины с водителем;
• прокат автомобилей;
• заказ такси;
• бронирование авиа - и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления;
• ВИП обслуживание во всех аэропортах;
• визовая поддержка;
• экскурсии;
• билеты в театр и концертные залы.

Персонал службы должен:

1) быть одетым в форму;

2) носить сделанные со вкусом именные значки;

3) быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

4) быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

5) понимать гостя с полуслова;

6) поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

1) приветствовать гостя;

2) обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

3) объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

4) развесить одежду гостя в шкафу;

5) разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

6) объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

7) указать запасные выходы;

8) предложить открыть или закрыть шторы;

9) объяснить любые необычные особенности в номере;

10) проверить запасы в ванной комнате;

11) предложить дополнительные услуги.

На контроле:

1) прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

2) проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

3) предложить вызвать такси.

Консьерж должен знать: 
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг; 
- правила предоставления гостиничных услуг; 
- планировку помещений гостиницы; 
- организацию работы гостиницы, службы приема и размещения; 
- правила и процедуры бронирования номеров гостиницы, приема, регистрации, размещения и отъезда гостей; 
- стандарты обслуживания; 
- правила пользования оргтехникой; 
- меры безопасности; 
- системы охранной сигнализации и правила работы с ними; 
- иностранный язык; 
- основные нормы международного этикета; 
- основы трудового законодательства; 
- правила внутреннего трудового распорядка; 
- правила по охране труда и пожарной безопасности.

1.2. История возникновения службы батлеров в гостинице

 Батлеры в отеле — это высококвалифицированные профессионалы сферы сервиса, которые становятся главным контактом для гостя, доступным 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Они подают еду и напитки в номер, организовывают встречи и экскурсии, отвечают за то, чтобы нужные вещи были вовремя постираны и выглажены, пакуют и распаковывают багаж, чистят обувь гостя и так далее.

Батлер должен обеспечить максимально четкое и эффективное выполнение пожеланий гостя, передавать их другим сотрудникам отеля или выполняя лично, когда другие коллеги заняты или недоступны. Для гостя очень удобно такое обслуживание, так как он дает задания одному человеку и не задумывается, кто и как будет их выполнять.

Только на родине дворецких – в Англии – во всех тонкостях понимают, какими должны быть дворецкие. По книгам и фильмам многим известны английские представители этой профессии, были неотъемлемой частью любого загородного особняка, замка или городского дома. Это слово произошло от римского, что означает "бутылка". Древние римляне так называли человека, который разливал вино. Перейдя из латинского языка через французский язык в английский, слово приобрело свою окончательную форму. В Британии батлером изначально называли человека, следившего за винным погребом и вином. Батлером мог стать только самый надежный, пользующийся абсолютным доверием человек, поскольку вместе с вином в его руки вверяли собственную жизнь. Отправляясь в крестовые походы, рыцари оставляли на батлеров свои замки. Так батлеры постепенно превращались в управляющих поместьями. Много столетий потребовалось батлеру, чтобы поднять свой статус и превратиться в полноценного управляющего в нынешнем виде. В настоящее время эго высококвалифицированный менеджер, имеющий высокий достаток, почет и уважение. В разных странах дворецких называли и называют по-разному: в Британии – батлеры, во Франции и Испании – мажордомы, в США – хаусхолд- менеджер.

Средний возраст дворецкого – 22–25 лет. Стать батлером в отеле непросто. При приеме на работу к потенциальным дворецким предъявляются следующие требования: опыт работы в гостиничном или ресторанном бизнесе, свободное владение английским языком (желательно знание и других иностранных языков), знание информационных технологий, высшее или неоконченное высшее образование, эрудированность, сообразительность, стрессоустойчивость и не только. Из 10 соискателей на эту должность работу получает один. Это связано с тем, что к дворецкому как к работнику, чаще всего контактирующему с гостями, предъявляются очень высокие требования. Это природная способность легко находить общий язык с разными людьми и уметь правильно общаться. Кандидат на должность должен быть коммуникабелен, открыт, иметь довольно широкий кругозор. Человек, претендующий на должность дворецкого, должен быть образован, интеллигентен, общителен и доброжелателен. Охотно принимаются люди, которые, прежде всего, ориентированы на общение с людьми. Можно дать определенные технические навыки для работы, но обучить быть коммуникабельным, дружелюбным, заботливым гораздо труднее. Очень важно, чтобы человек был обучаемым и обладал так называемой готовностью к сервисной деятельности. Это означает то, что от сотрудника требуется понимать клиентов, видеть вещи их глазами, чаще ставить себя на место клиентов, оказывать услугу "как для себя", иметь желание помогать гостям в решении их проблем, неформально относиться к работе и т.д. Если человек обладает такими знаниями, умениями, навыками и личностными качествами, то он непременно преуспеет в гостиничном деле и легко освоит профессию дворецкого.

1.2.1 Школа батлеров «Богартс Батлерс»

Мартен Богартс, выпускник университета Тер Дуинен (Коксейд, Бельгия), бакалавр гостиничного управления и ресторанного обслуживания/приготовления ресторанной пищи. Мартену чуть более 30 лет, о он уже успел приобрести опыт деятельности в королевских домах Марокко, Дании и Саудовской Аравии, служил главным батлером в отеле «Конрад Брюссель», управлял резиденцией посла США в Бельгии.

Получив бесценный опыт и по достоинству оценив свои возможности, Богартс решил создать собственный бизнес в России.

В сентябре 2012-го была создана российская компания «Богартс Батлерс». Ученики школы – люди разного возраста и профессий, большая часть, молодежь, с интересом относящиеся к индустрии гостеприимства и обладающие желанием работать с людьми. Школа проводит интервью, чтобы оценивать мотивацию будущих студентов – если ее недостаточно, подготовить их должным образом не сможет. Обучение состоит из четырех ступеней. Начинается с вводного курса в профессию, затем следует практический курс (навыки и стандарты выполнения тех или иных работ – обслуживание, уборка, стирка, сервировка и пр.). Третий этап – менеджмент (управление персоналом и подрядными организациями, уход за дорогими объектами, первая помощь, охрана). И наконец, специализация (безопасность, управление яхтами, управление домами и пр.). Стоимость примерно 200 тыс. рублей за первые три ступени, цена за четвертую зависит от выбранной программы.

1.2.2. Технология работы службы батлеров в гостинице

Главный друг и помощник батлера — это компьютер. Батлеры используют специальные программы для составления и чтения досье на постояльцев отеля. Если гость уже останавливался в отеле, про него будет известно почти всё — во сколько приходит и уходит, на какой стороне кровати спит, что смотрит в интернете, что любит есть и пить, нет ли у него аллергии, нравится ли ему разговаривать по утрам, предпочитает ли он комедии или драмы, какие ночные развлечения его привлекают.

Изучение гостей начинается с момента их появления в отеле. Батлер встречает гостя и провожает его до номера. По дороге в номер он пытается разговорить гостя, выяснить, придумать, как решить его проблемы, и заодно кратко ознакомить с функционалом отеля. Разговор лучше начать с вопроса, как гость добрался.

Обязанности:

• Подготовка номеров для гостей (проверка, устранение мелких неполадок).
• Доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей в номера перед их приездом.
• Встреча VIP-гостей в аэропорту и их проводы.
• Подготовка ключей и регистрационных карт для гостей для осуществления быстрой процедуры заезда.
• Проводы гостя в номер и экскурсия по отелю (если пожелает гость).
• Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям.
• Персональная помощь при посещении магазинов
• Организация культурной программы (заказ билетов в музеи, театры и т.д.).
• Организация транспорта, авиа-, ж/д билетов.
• Доставка еды в номер.
• Доставка газет.
• Упаковка и распаковка багажа.
• Процедура ускоренного выезда.

Личные качества:

• Тактичность и чувство собственного достоинства
• Интеллигентность
• Убедительность и жесткость
• Абсолютная честность
• Ответственность и умение постоять за себя и своих подчиненных.

ВЫВОДЫ

1. Основная работа консьержа, обеспечивать гостю высококачественные услуги, особенно те, которые требуют больше усилий вне пределов отеля.
2. Консьерж должен быть в курсе жизни отеля, говорить на нескольких иностранных языках, грамотно общаться с гостями, быть коммуникабельным и всегда оказать помощь гостям.
3. Консьерж - это инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа — вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.
4. Консьерж должен уметь — все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, пить не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше — по паре, чтобы всегда иметь замену.
5. Основная цель персонализированного подхода, осуществляемого дворецким - заслужить лояльность гостя и сделать все, чтобы он вернулся ещё и ещё раз.
6. Батлер – одна из служб, находящаяся в контакте с гостем в течение 24 часов и имеющая все возможности решить подавляющее большинство вопросов напрямую.
7. Иногда гости обращаются с нестандартными, неординарными пожеланиями и просьбами. Дворецкий должен быть готов и к этому.
8. Дворецкий должен быть хорошо воспитан, сдержан и толерантен. Профессионализм и четкое выполнение стандартов и инструкций должно быть его кредо, но в то же время он должен быть и достаточно самостоятелен, иногда обходить инструкции, чтобы предоставить гостю максимально качественный сервис.

ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ» МОСКВА)

2.1. Общая характеристика гостиницы Марриотт Тверская

Гостиница "Марриотт Москва Тверская". 1-я Тверская-Ямская улица, 34. http://www.marriott.com.ru. Закрытое Акционерное Общество «Гостиница Тверская». Год основании бизнес-отеля - 1995.

Характеристика основных видов деятельности:

Номера:

• Номер Делюкс – комфортабельная мебель, телевизор, телефон, мини-бар, система климат-контроля;
• Номер Бизнес сьют – двухкомнатный номер, предназначен для длительного проживания, с помещением для кухни, удобная мебель, телевизор, телефон, мини-бар, гладильная доска, сейф, система климат-контроля:
• Номер Угловой сьют - 2-комнатный люкс, комфортабельная мебель, телевизор, мини-бар, телефон, сейф, система климат-контроля. Номер отличается особым уютом из-за необычной планировки.
• Номер Президентский сьют – 3-комнатный номер люкс, гостиная, спальня, столовая, 2 ванные комнаты. Красивая удобная мебель, телевизор, телефон, мини-бар, сейф, система климат-контроля.

Рестораны:

• Ресторан «Граци» находится на 2 этаже гостиницы Марриотт Тверская. Известен как один из лучших московских ресторанов, в ресторане можно отведать русскую, средиземноморскую и национальную кухню, так же в ресторане имеется специальное меню для самых маленьких. В ресторане играет живая музыка, для детей есть игровая комната с клоуном.
• Кроме ресторана, в отеле работают круглосуточно кафе и лобби-бар «Тверская», где быстро и вкусно можно пообедать, и выпить ароматный кофе.

Конференц-услуги:

• К услугам гостей – необходимая техника, беспроводной доступ в Интернет и полностью оборудованные конференц-залы. Всего в гостинице 5 конференц-залов на 130 человек;
• Бизнес-центр с обслуживающим персоналом на территории отеля, копировальные услуги, многофункциональный бизнес-центр;
• Переводчик;
• Услуги секретаря и т.д.

Спортивно-оздоровительные услуги:

• Фитнес центр (неограниченный круглосуточный доступ для всех гостей отеля);
• Кардиотренажеры;
• Свободные веса;
• Сауна.

История развития предприятия:

Гостиница Марриотт Тверская входит в коллекцию международной сети отелей Марриотт и находится под управлением американской компании.

Компания была основана в 1927 и вплоть до 1967 называлась «Горячие покупки». Первоначально она специализировалась вовсе не на гостиничном бизнесе: фирма представляла собой несколько баров по продаже газированных напитков и закусок, но постепенно выросла в одноименную сеть ресторанов. В 1930–40-х годах удалось заключить контракты с американскими авиакомпаниями — «Горячие покупки» стала поставщиком готовых обедов для рейсов.

В 1957 компания открыла свой первый отель на 365 номеров — Твин Бриджес в Арлингтоне. А уже через 12 лет появился первый международный отель Марриотт в Акапулько. В 1970–80-х годах удалось выйти на рынок Европы. В 1977, когда компания отмечала 50-летие, объем продаж превысил 1 млрд долларов, а в 1998 — уже 8 млрд, тогда же Марриотт приобрела 98 % акций компании Риц Карлтон , появилась 1 500-я гостиница сети.

Так же компания Марриотт целенаправленно уменьшает негативное воздействие деятельности на окружающую среду, и вместе с организациями, занимающимися охраной окружающей среды по всему миру, содействуют экологической устойчивости. В их обязанности включают уменьшение потребления энергии и воды на предприятиях компании, а также расширению программ «Reduce, reuse, and recycle»^[1].

Гостиница Марриотт Тверская, Москва была построена в 1995 году, под маркой американской гостиничной сети Колони, однако с 1999 года отель стал носить известнейшее имя Марриотт. Уровень сервиса, набор и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки.

Гостиница отличается повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Особый шик отелю Мариотт Тверская, Москва придает его расположение – на главной улице столицы, в двух зданиях, построенных в начале ХХ века.

Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.

Весь интерьер гостиницы здесь продуманы до мелочей. Этот отель сети Марриотт является четырех звездочным, однако от пятизвездочного он отличается только несколько уменьшенной площадью номеров. В остальном Марриотт Тверская полностью соответствует пятизвездочным стандартам.

В гостинице "Марриотт Тверская" 162 просторных номера и апартамента, в том числе 36 двухкомнатных бизнес - апартаментов, рассчитанных на длительное пребывание. Роскошно обставленные, комнаты имеют прямой телефон с двумя линиями, автоответчик, голосовую почту, быстрый доступ в Интернет, сейфы в номерах, фен, мини-бар, ТВ с дистанционным управлением, кабельное/спутниковое телевидение, видеофильмы, доставка прессы (с понедельника по пятницу).

В дополнение, банные халаты и минеральная вода в бутылках в каждом номере. В люксах высшей категории гостиницы "Марриотт Тверская" дополнительные удобства - рабочие столы больших размеров, микроволновые печи, бар со спиртными напитками, кофеварки и утюги. Люксы высшей категории на 50% больше стандартных номеров и позволяют гостям чувствовать себя как дома.

2.2. Технология работы службы консьержей и батлеров на примере гостиницы

Технология процесс в гостинице – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. На каждом гостиничном предприятии существует своя установленная форма технологического процесса, которая и является основой грамотной работы персонала.

Рис2. Процесс обслуживания гостей

Полная характеристика процесса:

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимается отдел бронировании или служба приема и размещения.

Регистрация при заселении – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Предварительная оплата – оплата за номер и услуги, в гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный.

Размещение в номере – гость заселяется в номер.

Различные виды обслуживания – проживание, питание, спа-обслуживания и услуги консьерж и т.д.

Должностные обязанности консьержа:

Обеспечивает гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы.

Содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

Ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию ВИП, и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы.

Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей категории ВИП, встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах, предоставляемых в гостинице.

Принимает и исполняет заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов.

Получает почту, проверяет ее, сортирует и организует доставку гостям в номер.

Принимает сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей.

Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.

Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений.

По просьбе гостей оказывает им факсимильные услуги.

Предоставляет подробную информацию о достопримечательностях, музеях выставках и т.д.

Выполняет поручения гостя.

Выполняет кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

В гостинице Марриотт Тверская, Москва предоставляют услугу виртуальный консьерж, так же у них есть стойка консьержа.

Виртуальный консьерж – это тот же консьерж, только данным видом сервиса гости могут пользоваться с помощью телефонного приложения, веб-сайта, экрана телевизора в номерах или дисплеев различного типа и размера, которые монтируются внутрь стен и мебели, декорируются в элементы интерьера, а также устанавливаются в виде отдельно стоящих информационных стендов.

Функции системы «Виртуальный консьерж»:

• передача информации в любое помещение отеля благодаря работе аудиовизуальных вывесок в едином режиме с различными системами управления гостиницей;
• бронирования мест в ресторане, SPA-центре и тому подобное;
• демонстрация каталога предложений отеля, меню ресторанов;
• отправления гостем запросов администратору;
• демонстрация постояльцам с помощью галерей и 3D-туров различных сервисов отеля: типы номеров, рестораны и бары, конференц-залы и тому подобное;
• предоставления информации о погоде, курсах валют, последние новости;
• с помощью карт можно проложить маршрут постояльца с празднованием на нем достопримечательностей, заведений ресторанного хозяйства с определенным типом кухни, оценить уровень загрузки городских дорог перед поездкой;
• с помощью «виртуального консьержа» в номерах можно работать с документами, презентациями и таблицами, а также связаться со

У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех отелях сети Марриотт. Их разработал еще основатель — Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve^[2]. Согласно политике Марриотт, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам», — объяснял Уиллард Марриотт. Сотрудники Марриотт решают ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик.

Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Марриотт существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованная, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

2.3. Организационная структура службы консьержей и батлеров гостиницы «Марриотт Тверская, Москва»

В должностные обязанности генерального директора и руководителя СПиР входит:

• Объяснять сотрудникам их обязанности;
• Подавать должный личный пример;
• Не ставить нереальные цели, которые косвенно окажут давления на сотрудников;
• Выражать одобрение сотрудникам за добросовестные действия;
• Сообщать о нарушениях правил или закона;
• Создавать рабочий климат сотрудникам;
• Следовать политике Open Door^[3] для более эффективного общения с сотрудниками;
• Хранить конфиденциальность в отношениях сотрудников, которые добросовестно сообщили о нарушениях, и обеспечить им защиту от мести и притеснений на работе.

На рисунке 3 изображена организационная структура управления службы консьержей гостиницы Марриотт Тверская

Рис.3. Организационная структура управления службы консьержей гостиницы Марриотт Тверская, Москва

Функции и задачи службы консьержей:

• сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;
• заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;
• организация особых мероприятий, таких, например, как VIР – приемов;
• исполнение секретарских обязанностей и т.д.

Главной задачей консьержа состоит в том, чтобы оказывать помощь постояльцам отеля в решении их повседневных проблем, беря при этом все организационные вопросы на себя.

Рабочее место сотрудников службы консьержей:

• стойка консьержа;
• компьютер;
• канцелярские принадлежности;
• табличка;
• телефон.

Рабочий день службы консьержей начинается в 7:00часов утра и длится до 23:00 вечера. Длительность смены длится около 8,5часов.

В тех случаях, когда гостю нужна помощь после 23:00 консьерж безусловно остается и продолжает работать на гостя.

Непосредственный начальник консьержей – старший консьерж. Глобально вся служба подчиняется руководителю службы Приема и Размещения. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.

Сотрудник обязан знать и соблюдать правила делового поведения. Также сотрудник обязан всегда соблюдать закон. Жизненно важно, чтобы каждый сотрудник понимал в чем состоит юридическая и этическая ответственность, на основе которых сможет принимать правильные решения каждый день.

Стандарты обслуживания службы консьержей:

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

• Быстрота обслуживания – сотрудник всегда должен быть готов предложить помощь гостю, обслужить гостя надо как можно скорее.
• Точность исполнения заказа – гостю нужно предлагать точную и полную информацию.
• Дружелюбие и вежливость – всегда начинать беседу первым. Всегда улыбаться и быть вежливым.
• Внимательность – быть предельно внимательным.
• Конфиденциальность информации – соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем.

Требования предъявляемые к сотруднику службы:

• Образование высшее или среднее профессиональное
• Опыт работы в аналогичной должности и продажах, будет преимуществом
• Клиент ориентированность, стрессоустойчивость, вежливость и доброжелательность
• Умение работать с большими объемами информации
• Знание английского языка на уровне не ниже Upper-Intermеdiate^[4]

К постоянным клиентам отеля Марриотт Тверская, Москва (4 звезды) являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний.

ВЫВОДЫ

1. Виртуальный консьерж эффективный способ донести информацию о недвижимости и услугах в динамическом визуальном эффекте гостям отеля.
2. Целью повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо обеспечить в отеле высокий уровень комфорта для проживания постояльцев. Удовлетворение пожеланий современных потребителей гостиничных услуг невозможно без активного использования инноваций в процессе их обслуживания, а именно — компьютерных сетей, Интернета и программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес-процессов.
3. Для компании Марриотт главная цель является предоставление исключительно высокого уровня обслуживания гостям. С гостями всегда следует обращаться справедливо и с уважением.
4. Компания Марриотт очень заботиться об окружающей среде.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении проведенного исследование можно сделать следующие выводы:

На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности гостей;

В России служба консьержей и батлеров не так популярна, как за границей, но служба стремительно растёт

Служба консьержей отличается от службы дворецких тем, что консьерж в основном предоставляет услуги за пределами гостиницы, а дворецкий в пределах гостиницы, но он так же может по просьбе гостя оказать услугу за пределами гостиницы;

Консьерж – лицо гостиницы и на эту должность может претендовать не каждый;

Дворецкий – это многофункциональный сотрудник, предоставляющий собой все виды услуг, которые отель может предложить своим гостям

Данная тема освещена недостаточно хорошо, практически отсутствует информация про службу консьержей и батлеров. Так же в гостинице Марриотт Тверская отсутствует служба дворецких.

Цель данной курсовой работы заключалась в изучении технологии работы службы консьержей и батлеров в гостинице Марриотт Тверская, Москва и была успешна выполнена. Для достижения поставленной цели были решены задачи:

• Рассмотрено история возникновения службы консьержей и батлеров;
• Изучены стандарты и особенности работы службы консьержей и батлеров;
• Описана деятельность гостиницы Марриотт Тверская, Москва;
• Исследована деятельность службы консьержей в гостинице Марриотт Тверская, Москва.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Учебная литература:

1. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А. Д. Чудновского /– М.: ЭКМОС, 2004.
2. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учеб. пособие. - М: Дашков
3. Гостиничное дело: Учебное пособие, 2-е издание. Стандарт 3-го поколения – Шкуропат С.Г. Михеева Н.А.
4. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М

Интернет-ресурсы:

1. http://prohotel.ru
2. https://www.bogarts.ru
3. http://jobdescription.onlydoc.ru
4. http://kursak.net
5. http://concierge-russia.ru

Нормативные документы:

1. Кодекс делового поведения сети Марриотт.

1. Reduce, reuse, and recycle – использовать меньше, использовать повторно и использовать как вторсырье. ↑

2. Spirit to Serve – «дух обслуживания» всеми сервисами обслуживания. ↑

3. Open door – политика «открытых дверей». ↑

4. Upper-Intermеdiate – самостоятельное владение языком, пороговый продвинутый уровень. ↑