Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (Особенности и средства продвижения гостиничных услуг)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной темы курсовой работы заключается в том, что гостиничный бизнес активно развивается в мире, а значит и технологии продажи гостиничного продукта должны меняться, расти, быть более современными и интересными потребителям.

Объектом исследования в работе служит гостиничный продукт.

Предметом исследования технология продажи гостиничного продукта.

Индустрия гостеприимства как сфера услуг оказывает больше всего сложности с точки зрения удовлетворенности клиентов. Гостей из разных стран, представляющих разные традиции, культуры, говорящих на разных языках, необходимо встретить, разместить, познакомить с историей и культурой страны, а также организовать экскурсионно-развлекательную программу. Это требует много времени, сил и внимания. Выполняя все эти действия с максимальной точностью, организации достигают результата.

Развитие индустрии гостеприимства ориентировано на потребителя.

Растущая конкуренция положительно влияет на качество предоставляемых услуг и требует принятия мер, которые будут стимулировать продажу услуг и товаров. Кроме того, открытие новых отелей приводит к уменьшению количества постоянных клиентов и потере дохода. В связи с этим возникает необходимость проведения мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности.

В результате конкуренция на рынке гостеприимства накаляется. Поэтому владельцы отелей всеми способами стараются привлечь потенциальных клиентов, тем самым увеличивая загруженность гостиничного предприятия. Вот почему для успешной работы предприятия индустрии гостеприимства сегодня необходимо разработать и применить меры по продвижению собственных услуг.

Цель курсовой работы - проследить, какие технологии и методы продаж используются для продвижения гостиничного бизнеса.

В соответствии с поставленной целью были поставлены следующие задачи:

- изучить методы продаж в организации

- изучить особенности технологии и метода продаж в компании

- проанализировать деятельность компании.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Сущность и методы продвижения гостиничных услуг

Как показывает практика и опыт организаций, на результат их работы влияет множество факторов. Среди них можно особо выделить продажи в гостиничном бизнесе.

Необходимо, чтобы компания понимала важность продвижения и развития продаж в отеле и уделяла этому особое внимание.

Гостиничные компании в рыночных условиях вынуждены удовлетворять потребности клиентов в качественных услугах и при этом получать доход. Все это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которая устанавливает стабильный контакт с конечным потребителем, посредством стратегически продуманного и реализованного предложения, уведомляющего население о достоинствах предложения и преимуществах покупки услуги. Предприятию, ориентированному на потребителя, необходимо создать соответствующую систему коммуникации с рынком, основной частью которой является система продвижения. Цель процесса продвижения товаров и услуг - получение положительной обратной связи с рынка. Таким образом, компания сможет получить всю необходимую информацию о потребительском рынке, что в дальнейшем будет способствовать развитию ее деятельности.

Методы продвижения — это тактические и стратегические средства, которые действуют с целью прямо или косвенно укрепить позиции предприятия.

Можно выделить следующие важные функции продвижения гостиничных услуг:

- создание престижного имиджа, низкие цены, новаторство;

- информирование об услуге, ее свойствах и качествах;

- поддержание популярности услуги;

- изменение способа использования услуги;

- создание энтузиазма среди конкурентов;

- уговаривать покупателей перейти на более дорогие услуги;

- ответы на вопросы потребителей;

- донесение полезной информации о гостиничной компании.

Западные специалисты разработали четыре основных метода продвижения товаров и услуг:

1. Реклама;

2. Продвижение продаж;

3. Связи с общественностью;

4. Личные продажи.

Первый метод предполагает использование средств массовой информации - газет, журналов, телевидения, радио и социальных сетей. Реклама также может привлекать общественность напрямую через рассылку, листовки и рекламные щиты.

Реклама — это печатное, рукописное, устное или графическое сообщение о человеке, продукте, услуге или общественном движении, которое открыто исходит от рекламодателя и оплачивается им с целью увеличения продаж, расширения клиентуры, получения голосов или общественного одобрения. В современных условиях реклама - необходимый элемент производственно-сбытовой деятельности, способ создания рынка сбыта, активное средство борьбы за рынок. Именно из-за этих функций реклама называется двигателем торговли.

Хотя затраты на рекламу высоки, особенно при публикации на телевидении, они того стоят. Во-первых, расходы на рекламу включены в цену, а продажа большого количества продукта оправдывает вложения. Во-вторых, торговля без рекламы слаба, что приводит к расходам, которые во многом превышают стоимость рекламы.

Реклама гостиничных предприятий в СМИ осуществляется в зависимости от сегмента рынка, в котором работает гостиница. Так, например, если гостиница пятизвездочная, то реклама публикуется в дорогих изданиях, если две или три звезды, то достаточно рекламы в дешевых СМИ.

В рекламе нуждается только качественный, конкурентоспособный товар. Реклама некачественной продукции влечет за собой высокие экономические издержки и потерю репутации предприятия. На восстановление доброго имени компании потребуются годы и большие деньги.

Западные специалисты определили, что в гостиничном бизнесе реклама необходима для выполнения следующих важных задач:

1. Любой компонент услуги, с ее помощью, должен иметь ощутимый вид, чтобы потенциальный покупатель понимал, что именно ему предлагается;

2. Он должен обещать решение проблемы или выгоду для потребителя;

3. В нем следует указать разницу между продукцией предприятия и продукцией его конкурентов;

4. Он должен иметь положительное влияние на тех сотрудников фирмы, которые должны выполнять обещания, данные клиентам;

5. Он должен быть написан с заглавной буквы при устном распространении.

Организации могут управлять своей рекламной деятельностью различными способами. Гостиничные компании часто пользуются услугами специальных рекламных агентств, которые покупают рекламные места в аэропортах, в общественном транспорте, на автобусных остановках и в зонах ожидания. Учитывая большое разнообразие отелей, практически все специализированные рекламные носители играют для них полезную роль.

Первым шагом в процессе создания рекламной программы является определение ваших рекламных целей. Рекламная цель — это конкретная коммуникационная задача, которую необходимо выполнить применительно к потребительскому рынку в определенный период времени. Цели должны основываться на информации о целевой аудитории и позиционировании.

Выделяют следующие виды рекламы:

информативный - служит для оповещения населения о появлении на рынке новых товаров или услуг. Основная задача - вывести товар на рынок и поиск потенциальных покупателей;

- поучительные - наиболее агрессивный вид рекламы. Цель - убедить покупателя приобрести именно этот товар или услугу. Используется в случаях конкуренции, когда предлагается продукт или услуга, которые имеют какие-либо преимущества перед другими продуктами;

- сравнительные - основные характеристики товара приведены в соответствии с аналогичными характеристиками конкурирующих товаров;

- напоминание - реклама предназначена для продукта, который уже завоевал потребительские рынки, но требует периодических напоминаний о себе. Эта функция напоминания клиенту о существовании отеля полезна даже в то время и в том месте, где нет необходимости ими пользоваться, чтобы позже он свяжется, когда возникнет такая необходимость.

Для обеспечения долгосрочных продаж рекламируемый продукт должен соответствовать потребностям покупателей. Отельеры часто делают ошибку, занимаясь рекламой до того, как бизнес пройдет стадию становления. Владельцы новых отелей, желая быстрее получать доход, рекламируют гостиничные услуги несмотря на то, что персонал не обучен должным образом, а сама гостиница не тестировалась на ситуацию с высоким спросом.

Поскольку посещать новый отель мало кто хочет, эффективная рекламная компания поможет привлечь туристов, особенно в сезон. Однако, если отель предлагает плохое обслуживание, успех будет недолгим. Клиенты, которым отель не нравится, поделятся своими отрицательными отзывами с другими потенциальными клиентами. Таким образом, реклама некачественного продукта или услуги ускорит смерть бизнеса, создав негативное общественное мнение.

После определения рекламных целей организация должна установить бюджет для каждого продукта. Для расчета рекламного бюджета используйте один из следующих четырех методов:

1. Исходя из возможностей компании;

2. В процентах от продаж;

3. Исходя из уровня затрат конкурентов;

4. Исходя из целей и задач рекламной программы.

Третий этап в процессе разработки рекламной программы гостиничного продукта — это решение о содержании рекламного текста. Большой рекламный бюджет не всегда является залогом успеха. Два предпринимателя могут вложить в рекламу одинаковую сумму денег и получить совершенно разные результаты. Исследования западных ученых показали, что творческий подход к написанию рекламных сообщений важнее затраченных денег. Независимо от того, насколько высоки затраты на рекламу, она будет успешной только в том случае, если она привлечет потенциальных клиентов и даст хорошие отзывы. Из этого следует, что для того, чтобы привлечь внимание целевой аудитории, рекламное сообщение должно быть полезным, интересным и креативно продуманным.

Четвертый этап - определение СМИ. Чтобы выбрать СМИ, рекламодатель должен определить, какое освещение и сколько повторений необходимы. Охват — это процент людей на потребительском рынке, которые видят рекламу в течение определенного периода времени. Частота повторения определяет, сколько раз человек видел рекламу.

В индустрии гостеприимства используются следующие основные методы стимулирования продаж:

- торговые скидки;

- групповые распродажи со скидками;

- купоны на скидку и карты;

- сувениры с рекламой;

- конкурсы, игры, викторины и лотереи, дающие возможность клиенту что-то выиграть;

- экспозиции и демонстрации знаков, плакатов, образцов в местах продажи услуг.

Метод стимулирования продаж отличается от других методов тем, что не использует рекламу и личные продажи. Это более высокий уровень, который включает презентации и показы.

Преимущества метода стимулирования продаж:

- возможность прямого контакта с покупателями;

- большой выбор способов стимулирования продаж;

- покупатель получает большой объем информации о товаре и компании;

- повышенная вероятность импульсной покупки.

При этом можно выделить основные особенности метода стимулирования продаж:

- оказывает лишь краткосрочное влияние на увеличение продаж;

- служит дополнением к основным методам продвижения;

- требует рекламы;

- низкое качество элементов поощрения может испортить имидж компании;

- Решение задач по стимулированию сбыта осуществляется самыми разными методами.

1.2. Технологии связей с общественностью для гостиничного бизнеса

Метод продвижения гостиничных услуг — это пиар. Связи с общественностью (PR) — это управленческая деятельность, направленная на установление гармоничных, взаимовыгодных отношений между фирмой и общественностью. Основная задача PR - завоевание высокой публичной репутации компании (или другой организации или частного лица, нуждающегося в PR-услугах). Следует отличать рекламу от пиара: реклама рассказывает о продукте, а пиар - о производителе.

Основные принципы, на которых строится PR-деятельность:

- открытость информации;

- опора на массовое творчество, а также на отношения между обществом и организациями;

- решительный отказ от давления на общественность и манипуляции с принятием желаемого за действительное;

- человеческая ориентация, уважение к личности;

- набор профессионалов с максимальным делегированием полномочий, вплоть до самых низкоэффективных.

Однако на практике эти принципы не всегда полностью применяются. Так, например, принцип открытости информации редко означает желание рассказать общественности всю правду, чаще говорят только то, что может улучшить имидж компании. Также специалисты по связям с общественностью осуждают манипулирование человеческим сознанием, но часто применяют его на практике.

Можно выделить следующие основные направления PR-деятельности:

- отношения со СМИ (гласность) - создание новостей о компании, продуктах или услугах, которые распространяются в газетах, журналах, телешоу, Интернете и т. д.;

- отношения с сотрудниками — это внутрифирменные коммуникации с персоналом. Они основаны на способах мотивации сотрудников выполнять свою работу наилучшим образом;

- отношения с финансовым сообществом - взаимодействие с государственными финансовыми органами, с частными и корпоративными инвесторами, с биржевыми брокерами и финансовой прессой;

- отношения с властными структурами - тесное сотрудничество (в том числе лоббирование) с федеральными, региональными, районными и местными властями;

- отношения с местным населением - поддержание позитивных отношений с местным населением включает в себя спонсорство, например - помощь в решении экологических проблем региона.

Отличительной чертой правильно организованной PR-деятельности является то, что она направлена не на быстрый результат, а на достижение долгосрочной выгоды. Даже спустя долгое время после проведения PR-программ они могут принести результаты в виде подписанных контрактов, государственных льгот, новых инвестиций и так далее.

Последний метод продвижения гостиничных услуг — это личные продажи.

Личные продажи, в которых продавец пытается убедить потенциальных покупателей в необходимости приобретения продуктов или услуг компании. Этот способ продвижения оказывается наиболее эффективным на этапах формирования потребительских предпочтений и непосредственного проведения акта купли-продажи. Например, администратор, помимо своих обязанностей, прописанных в правилах отеля, должен рассказывать о нескольких новых услугах в отеле или о скидках и акциях, которые проводятся или будут проводиться в ближайшем будущем.

Из-за значительного разброса потенциальных клиентов отеля (особенно ночных услуг) прямая продажа может использоваться там, где есть возможность продажи большего объема гостиничных услуг, а именно:

- от туроператоров и сотрудничающих с ними туристических агентств, в первую очередь обслуживающих группы туристов;

- на предприятиях, ведущих образовательную деятельность;

- в PR-агентствах по организации рекламных мероприятий (симпозиумов, выставок) по запросу;

- на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда приходит много людей, нуждающихся в ночевке.

Персональные продажи следует использовать в то время, когда у гостиницы есть возможность оказывать услуги большому количеству людей или если в городе мало предприятий, заинтересованных в гостиничных услугах. Таким образом, гостиница не только произведет хорошее впечатление, но и сделает успешное предложение другим компаниям.

Клиенты, которые уже установили контакт с отелем или приехали в него, продаются индивидуально всеми сотрудниками, так как гость может не знать всех возможностей отеля, а также не знать, что ему могут понадобиться некоторые (известные ему) возможности отеля.:

- служба бронирования - приглашает гостя приехать, предлагая различные гостиничные услуги;

- администрация - помогает выбрать номер, рекомендует другие, отдельно оплачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, сауна, кодирование телепрограммы);

- официант - рекомендует выбор блюд и напитков;

- бармен - готовит напитки в соответствии со вкусами гостя.

Индивидуальные продажи могут осуществляться сотрудниками отеля, но, как и в случае с другими предприятиями, их можно поручить туристическим агентствам или другим лицам на договорных условиях.

Таким образом, суть современного продвижения гостиничных услуг заключается в том, что все составляющие гостиничного комплекса предприятия, а не только реклама, персональные продажи, стимулирование сбыта и связи с общественностью, задействованы в установлении контактов с потребителями. Сегодня успех предприятия на рынке требует использования всего комплекса инструментов продвижения, которые будут учитывать специфику предлагаемой продукции, а также происходящие изменения в расстановке конкурентных сил на рынке, характеристиках. потребительского поведения и общих условий работы предприятия. Поэтому перед современными предпринимателями стоит задача обеспечить максимально возможную эффективность работы отеля в условиях жесткой конкуренции, сочетая перечисленные выше методы продвижения гостиничных услуг.

1.3. Управление процессами продвижения гостиничного продукта

Услуги, предоставляемые в отеле, еще не являются продуктом в полном смысле этого слова. Чтобы он стал товаром, он должен быть доставлен на рынок (рыночный сегмент) и предложен покупателю. Следовательно, за производственным циклом следует политика продаж, которая связывает производственные, финансовые, организационные и управленческие возможности предприятия со спросом, его размером, динамикой и структурой на целевом рынке. Политика продаж отеля должна максимально удовлетворять потребности потребителя и при этом учитывать фактор давления со стороны конкурентов. Представленное широкое определение охватывает все средства, которые как в ближайшем будущем, так и в долгосрочной перспективе могут привести к увеличению спроса на гостиничный продукт. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, близком к приведенному выше определению, как активация продаж, система маркетинговых коммуникаций или система торговых коммуникаций.

Управление процессами продвижения гостиничного продукта как системы маркетинговой деятельности включает в себя планирование, выполнение и мониторинг индивидуальных обязанностей каждого сотрудника, оценку рисков и доходов, а также эффективности процесса продвижения продукта.

Управлять продвижением гостиничного продукта — значит построить систему сбора информации таким образом; маркетинговые исследования, реклама; маркетинговая стратегия операций по продвижению гостиничного продукта и услуги с целью обеспечения максимального эффекта при рациональном минимуме маркетинговых затрат.

Гостиничный бизнес работает в динамично меняющейся внешней среде и постоянной трансформации ее внешних факторов. Основная задача менеджмента - выявить, проанализировать эти изменения и уметь адаптировать деятельность компании к новым условиям. Управление продвижением как процесс состоит из анализа, планирования, реализации, согласования, а также программы контроля всех элементов комплекса. В основе современного менеджмента продвижения лежит концепция маркетинга. Это философия, ориентированная на клиента, которую воплощают в жизнь отели, стремящиеся обслуживать клиентов лучше, чем их конкуренты. Процесс управления включает в себя следующие процессы:

 анализ рыночных возможностей;

 поиск целевых сегментов рынка;

 формирование стратегических программ;

 реализация и контроль стратегических маркетинговых программ.

Успешное функционирование гостиничного бизнеса зависит от того, какой из подходов к взаимосвязи основных производственных и экономических функций доминирует в общей концепции: традиционный, ориентированный на производство, и новый, ориентированный на потребителя и рынок.

Маркетинговая направленность требует, прежде всего, экономического подхода - необходимо продвигать только тот гостиничный продукт, который востребован на гостиничном рынке.

Управление процессом продвижения гостиничного продукта современного отеля направлено на слаженную работу отделов. В то время как специалисты по маркетингу пытаются выявить сегменты рынка, увеличить доходы отеля и расширить его долю на рынке, специалисты по продажам работают напрямую с клиентами, полагаясь на их опыт и способность продвигать сервисные продукты.

ГЛАВА 2. ОСНОВЫ ПРОДВИЖЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ГОСТИНИЧНОМ РЫНКЕ

2.1. Особенности и средства продвижения гостиничных услуг

Гостиница — это предприятие, задача которого - получение прибыли за счет реализации услуг по краткосрочному размещению гостей и их питанию. Такие услуги имеют ряд понятий, наиболее распространенным из которых является действие, направленное на помощь потребителю.

Особенности продвижения гостиничных услуг предполагают получение результатов, которые достигаются за счет взаимодействия потребителя и исполнителя. Услуга — это продукт, который нематериален, то есть его нельзя измерить, ему дается объективная оценка.

Услуги в сфере гостеприимства включают:

 возможность использования специального помещения, позволяющего удовлетворить потребности и потребности потребителя;

 возможность получить комфортные условия проживания благодаря действиям персонала гостиницы (например, ежедневная уборка номеров, процедура регистрации, кейтеринг).

Позиционирование

Положение гостиницы на рынке во многом зависит от стоимости услуг и их качества. Для многих потребителей такие показатели являются решающими при выборе подходящего заведения.

Позиционирование включает несколько этапов:

мониторинг конкурентов, выявление их достоинств (при этом учитывается определение позиции собственного отеля);

важно определить количество отелей, которые могут быть конкурентами;

К особенностям продвижения гостиничных услуг на рынке относятся проведение мероприятий, направленных на изучение и признание планов конкурентов, их ценовой политики и ставок;

продвижение отеля.

Интерес для клиентов

Чтобы гостиница была востребованной, руководство должно правильно распределить предлагаемые продукты по разным группам. Это позволит определить ряд характеристик, которые будут отличать отель от конкурентов.

Сложно показать все особенности продвижения гостиничных услуг на примере одной конкретной гостиницы, но все они должны учитывать пожелания клиентов.

Стоит активно развивать и использовать свою гостевую базу. Информация собирается из различных каналов, включая контакты, которые клиент оставляет при бронировании и заселении в номер. Следует предусмотреть наличие специальных программ для постоянных клиентов, улучшение сервиса и т. д.;

Особенности продвижения услуг в гостиничном бизнесе заключаются в том, чтобы тратить больше средств на привлечение более прибыльных клиентов, что объясняет дифференциацию клиентов по их требованиям и величине прибыли, которую получает отель.

Выгодные предложения, которые могут заинтересовать определенную группу клиентов (например, молодожены, гости с домашними животными, детьми и т. д.), не останутся без внимания.

Особенность продвижения гостиничной компании, по большей части, заключается в персонализации отношений между самой компанией и ее клиентами. Он позволяет создать определенную систему коммуникационных отношений для продуктивного взаимодействия с каждым гостем в отдельности. Клиентоориентированный подход поможет вам в любое время предложить гостям то, что им нужно, чтобы сделать их пребывание приятным и незабываемым.

2.2. Управление качеством услуг на гостиничном рынке

Под качеством понимаются свойства и характеристики услуги, которые вызывают у потребителя чувство удовлетворения. Качество может быть:

технический - что осталось у клиента после общения с сотрудниками отеля;
функциональный - процесс предоставления услуги, которая может улучшить впечатление клиента от комнаты, не совсем соответствующей его желаниям (рис. 1).

Рис. 1. Модель восприятия качества обслуживания в гостинице

Управление качеством обслуживания осуществляется по двум направлениям.

1. Улучшение обслуживания каждого клиента за счет:

По внедрению внутренней информационной системы - брифинги, собрания сотрудников, PR;

По непрерывному обучению персонала - тренинги по командообразованию, повышению квалификации, обучение творческому подходу;

Признание и вознаграждение - проведение конкурса «Работник года», моральное и материальное поощрение;

Об определении полномочий обслуживающего персонала - определение задач персонала, рассмотрение жалоб гостей, устранение недостатков в работе.

2. Получение максимального удовлетворения клиента от проживания в отеле за счет:

Учет пожеланий клиента - с помощью анкет и отзывов гостей;

О пересмотре спектра услуг - введение новых и отказ от старых услуг, повышение качества существующих услуг;

О формировании лояльности клиентов - создание базы постоянных клиентов, прием клиентов самого высокого класса.

Повышение качества обслуживания в отеле достигается следующими 10 принципами:

О лидерство: менеджмент отеля должен иметь четкое представление о стратегическом развитии предприятия;

О внедрении маркетингового подхода во всех отделах гостиницы;

• понимание потребностей клиентов: предлагаемые отелем услуги должны быть рассчитаны на целевой рынок и иметь свою нишу;

О понимании целей и задач гостиничного бизнеса: сотрудники каждого отдела должны понимать, как их работа влияет на результаты всей команды;

О применение основных организационных принципов в работе: в отелях, где отлажены операционные процессы, предоставляется качественный сервис;

Факторы свободы: система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой; персонал должен иметь определенную степень свободы для обслуживания клиента в соответствии с его требованиями;

Об использовании соответствующей технологии контроля;

• эффективное управление персоналом, т.е. E. чтобы сотрудники знали, как эффективно работать;

• установления стандартов, оценки результатов деятельности и внедрения систем стимулирования;

• отзывов сотрудников о результатах их работы: результаты должны быть доведены до сведения сотрудников, которые должны знать, чем гости довольны, а что нет.

Управление эффективностью персонала включает три аспекта:

1) планирование работы - согласование целей и задач, которые необходимо выполнить после определения перспектив и направлений развития гостиничного предприятия;

2) обратная связь, позволяющая получать достоверную информацию о происходящих процессах и своевременно вносить изменения в случае отклонения от поставленных целей;

3) оценка качества работы, позволяющая определить размер вознаграждения за достигнутый результат.

Эффективная система менеджмента качества работы реализуется, если в организации правильно функционируют пять подсистем:

Подсистема ответственности - достижение целей организации возможно только в том случае, если каждый сотрудник знает, за что он отвечает. В отсутствие подсистемы ответственности сотрудники не будут знать, куда направить свою энергию;

Информационная подсистема - для выполнения задачи сотрудники должны получить необходимое количество информации. В условиях постоянно растущего объема информации в современном мире управление данными и их распространение становятся ключевой проблемой. Сотрудники, не обладающие соответствующей информацией, не могут оценивать свою работу, обучать других, признавать их достоинства и принимать правильные решения, в отличие от тех, кто имеет доступ к необходимым данным;

Подсистема обратной связи - отслеживание производительности и обратная связь составляют основу управления производительностью. Без обратной связи работники не будут знать, находятся ли их результаты на требуемом уровне или нет;

Подсистема обучения - помогает решить множество задач. Одна из причин неудач в работе (после непонятных целей) - недостаточная подготовка. Когда сотрудники не работают хорошо, они либо не могут добиться большего, либо не хотят;

О подсистеме распознавания - критично для поддержания высокого качества обслуживания. В деловом мире система признания важна для принятия решений о вознаграждении, продвижении по службе и вознаграждении сотрудников.

Таким образом, чтобы сотрудники гостиничной компании достигли наилучших результатов, им необходимо знать, о чем их просят (ответственность), как правильно выполнить задачу (информация), насколько хорошо они работают (обратная связь), если они что-то делают не так, как переориентировать свои усилия (обучение), если задача выполнена успешно, сотрудник должен об этом знать (признание).

В задачи маркетинговой службы гостиничного предприятия должна входить не только разработка инструментов маркетингового комплекса, но и формирование клиентоориентированного менталитета у всех сотрудников. Последовательность - ключевой фактор успеха в сфере услуг. Клиенты должны получать услуги ожидаемого качества без сюрпризов. Кофе, заказанный в 10 и 15 часов, должен быть одинаково вкусным, постельное белье и полотенца всегда должны быть чистыми.

2.3. Внутренний и внешний маркетинг гостиничного предприятия

Внутренний маркетинг отеля направлен на то, чтобы сотрудники всех уровней осознавали влияние своей деятельности на формирование отношений с клиентами.

Цель внутреннего маркетинга - помочь сотрудникам гостиничной компании предоставить клиенту нужный сервис.

Маркетинговая деятельность гостиничного предприятия должна быть сосредоточена на: выявлении желаний и предпочтений гостей, формировании гостиничных услуг, удовлетворяющих эти желания и предпочтения, продаже и продвижении гостиничных услуг на рынке с целью обеспечения прибыльности.

Гостиничный сервис имеет ряд отличительных особенностей, которые необходимо учитывать при выборе конкретных маркетинговых инструментов.

1. Нематериальность товара. Воспользовавшись услугами гостиницы, гость получает услугу в виде регистрации и оформления проживания и выселения, обслуживание в ресторане и в виде других удобств. У гостя, покидающего отель, не остается ничего, что могло бы напомнить ему о часах, проведенных в отеле. Процессы производства и потребления гостиничных услуг неразделимы и происходят одновременно.

2. Потребительское участие. Гости, остановившиеся в отеле, имеют возможность связаться с обслуживающим персоналом и объяснить ему свои требования относительно выполнения того или иного запроса. Например, приготовление диетических блюд или заказ конкретных блюд в ресторане.

3. Сложность контроля качества. Если в производстве выпускается некачественный товар, его можно изъять из обращения для устранения дефекта. В случае услуги это невозможно. Плохо приготовленное блюдо в ресторане или некачественная уборка номера перед заселением могут сформировать негативное отношение гостя в отеле. Качество не может быть проверено до обслуживания гостя.

4. Невозможность накопления и хранения впрок. Если материальный продукт можно хранить и перераспределять в пространстве и времени, то в гостиничном бизнесе количество номеров всегда постоянно. При невысокой востребованности и незанятости части комнат возможность получать с них доход теряется навсегда. Аналогичная ситуация возникает в случае превышения количества заявок на размещение: гостиница не может принять больше того количества клиентов, на которое рассчитан ее номерной фонд. Как правило, отели взимают плату за бронирование номеров, даже если гость не был вынужден ими пользоваться. Следовательно, он сможет оценить услугу, оказываемую клиенту, только через ее восприятие. В этом процессе важная роль отводится обслуживающему персоналу, который должен осознавать полную ответственность за выполнение миссии гостиничной компании.

Организационная культура — это система ценностей и убеждений, позволяющая сотрудникам отеля реализовывать свои задачи и реализованные правила поведения.

В отелях высокого класса каждый сотрудник выступает носителем организационной культуры, а сотрудники действуют как единое целое, они умеют ориентироваться на запросы клиентов. Отели с низкой общей культурой плохо соблюдают обычные стандарты обслуживания.

Для эффективности сотрудников необходимо регулярно информировать о своем отеле (как правило, администраторы не имеют представления о меню в баре или ресторане отеля). Для новичков следует разработать программу обучения, чтобы настроить их на работу в команде и снизить текучесть кадров. Чем лучше сотрудники будут выполнять свои обязанности, тем более позитивным будет сформированный имидж и тем больше будет привлечено гостей.

Внешний маркетинг гостиничной деятельности связан с осуществлением непрерывных коммуникаций с потенциальными клиентами.

Любая гостиничная компания испытывает информационное влияние и сама является источником маркетинговых коммуникаций, включая основные средства продвижения гостиничного продукта (реклама, стимулирование продаж, связи с общественностью, прямой маркетинг).

Внедрение маркетинговых коммуникаций начинается с выбора целевого рынка (бизнесмены, частые туристы, правительство и спортивные группы), исследования потребностей потребителей, подготовки информационного сообщения и выбора канала для передачи информации. Информационное сообщение должно информировать потенциальных клиентов об услугах, предлагаемых гостиницей, и стимулировать их желание поселиться в этой конкретной гостинице; он должен быть понятным, интересным, убедительным, сообщать о местонахождении и контактных телефонах.

В последние годы особое значение приобрели виды компьютерной рекламы, например, через Интернет. Клиент, выбирающий отель, может получить информацию, не выходя из дома. Для этого вам нужно найти сайт отеля, и отель появится на экране. По мере перемещения курсора вид меняется, и у клиента создается впечатление, что он идет по зданию. Нажав на изображение двери, вы можете находиться в комнате, перемещаться по коридору, вверх или вниз по лестнице.

В гостиничном бизнесе широкое распространение получила наружная реклама, которая должна выделять гостей на фоне других построек. На фасаде здания гостиницы должны быть: вывеска со словом «гостиница», ее название русскими и латинскими буквами; освещение в темноте, табличка с названием улицы и номером дома. Внешний вид здания должен соответствовать его специфике, поскольку он является неотъемлемой частью общего впечатления, которое необходимо сохранить в памяти клиента. Не только здание гостиницы, но и пространство вокруг него должно формировать положительный имидж, для чего территория благоустроена и построены искусственные фонтаны.

В холлах многоквартирных гостиниц размещена планировка зданий. В отелях, кемпингах или пансионатах, имеющих значительные территории, можно установить указатели их местонахождения и маршрутов на русском и иностранных языках.

Внутренняя реклама должна вписываться в интерьер помещения. Примеры внутренних рекламных материалов включают в себя гостиничные услуги и знаки обслуживания, витрины печатных рекламных изданий, знакомящих гостей с достопримечательностями города, афиши театров, музеев и выставок. В незнакомом городе сориентироваться поможет специально разработанный стенд, на котором размещена карта города с указанием архитектурных и исторических памятников.

Особое внимание следует уделить рекламе дополнительных гостиничных услуг, например, рекламе ресторанов, кафе, баров. Фото столовой, образцы сервировки стола, благодаря предыдущим клиентам, способствуют лучшему продвижению услуг.

ГЛАВА 3. Технология и методы продаж гостиничного продукта на примере гостиницы Марриотт

3.1. История развития предприятия

Marriott – один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг.

Принято считать, что начало истории данных отелей датируется 1927 годом, когда семейная пара Джона Уилларда Марриотта и его жены Эллис, проживавших на тот момент в Вашингтоне, решила создать свой бизнес. Лето 1927 года, в Вашингтоне выдалось довольно душным и влажным, поэтому Джон был убежден, что жителям необходимо место, где они могли бы выпить прохладный напиток и отдохнуть. Джон и его жена решили открыть бар на 9 мест, для продажи газированных напитков, а точнее для продажи «Root Beer». «Root Beer» — это пиво, которое очень популярно в Северной Америке, бывает алкогольным и безалкогольным. В ресторанах, принято подавать этот напиток вместе с мороженым, то есть в отдельном сосуде для того, чтобы смешивать эти ингредиенты. Данное нововведение оказалось достаточно прибыльным, в результате чего, через несколько лет эта компания стала поставлять готовые обеды для американских авиакомпаний. Фирма Джона и Эллис оказалась первой, которая предложила такие услуги.

В 1957 году, ровно 30 лет спустя, Джон и Эллис открывают свой первый отель, который и по сей день существует в городе Арлингтоне, штат Вирджиния, однако только в виде музея. Называется данный отель-музей «Twin-Bridges Marriott Motor Hotel». Он предназначался для короткого отдыха и оборудован парковочными местами для посетителей. Новый бизнес быстро пошел в гору, что в дальнейшем позволило компании постепенно выбраться на международную арену, в результате чего, в 1969 году, в Акапулько, Мексика, была открыта гостиница «Paraiso». В 1975 году был открыт новый отель в Амстердаме, что положило начало строительству гостиниц Marriott по всему миру.

На данный момент, гостиницы, относящиеся к сети Marriott можно встретить фактически во всех странах мира, их насчитывается более 3000. Количество сотрудников превышает отметку в 200 тысяч человек, что является также немаловажным показателем. В России сейчас работают 14 отелей компании Marriott International четырех брендов: восемь в Москве, три в Санкт-Петербурге, по одному в Казани, Иркутске и Самаре. До конца 2012 года еще два пятизвездочных отеля Marriott откроются в Краснодаре и Красноярске и три под четырехзвездочным брендом Mariott Courtyard — в Ростове–на–Дону, Нижнем Новгороде и Омске.

Все гостиницы сети Marriott делятся на 4 уровня: Отели с полным спектром услуг, отели с выбором опций по предоставляемым услугам, отели для продолжительного пребывания или же Vacation Hotels для отдыха на каникулах. Каждый из уровней состоит из 4 и более видов отелей, так, например, отели с полным спектром услуг содержат в себе Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Gaylord Hotels, Renaissance Hotels, Ritz-Carlton и так далее. которые являются одними из самых дорогих по стоимости проживания за одну ночь отелей, поскольку преимущественно они находится в таких местах, как Time Square в Нью-Йорке или же на побережье Тихого океана в Калифорнии. В каждом из отелей имеется свой неповторимый стиль декора, так, например, Renaissance Hotels выполнен в стиле Ампир, с богатством цветочных композиций. В Laguna Cliffs Marriott Resort & Spa создана атмосфера уюта и спокойствия, что позволяет посетителю чувствовать себя полностью расслабленным. Именно неповторимость каждого отеля ценят все посетители.

«На сегодняшний день сеть отелей Marriott добилась небывалых успехов, оставив далеко позади многих конкурентов. Это наиболее динамично развивающаяся компания в мире в сфере гостиничного бизнеса, акции которой на протяжении последних лет неуклонно повышаются в цене, несмотря на мировой кризис и спад в туристической индустрии.»

Компания Марриотт целенаправленно уменьшает негативное воздействие деятельности на окружающую среду, и вместе с организациями, занимающимися охраной окружающей среды по всему миру, содействуют экологической устойчивости. В их обязанности включают уменьшение потребления энергии и воды на предприятиях компании, а также расширению программ «Reduce, reuse, and recycle»^{^[1]}.

Начиная с 1927 г. компания Marriott придерживается политики открытости для людей вне зависимости от их культурных особенностей. Привлечение сотрудников с различным социокультурным наследием — один из ведущих принципов ведения нашего бизнеса по всему миру, ключевой для достижения успеха в качестве ведущей компании в гостиничном бизнесе с постоянно расширяющимся портфолио. Политика открытости для людей вне зависимости от их культурных особенностей тесно связана с нашими ключевыми ценностями и долгосрочными деловыми целями, поэтому она заложена в каждом аспекте нашего бизнеса.

Гостиница считает, что главное преимущество — это умение принять различия и предоставить равные возможности всем нашим сотрудникам, гостям, владельцам, франчайзингом и поставщикам. Политика открытости для всех людей вне зависимости от их культурных особенностей при поддержке корпоративного Комитета по высоким стандартам деятельности (Committee of Excellence) имеет первостепенную важность для всей компании Marriott.

3.2. Особенности технологий метод продаж гостиничного продукта в гостиничной сети Марриотт

Нет такой успешной компании, которая преуспевает за счет бизнес-идей. Marriott существует и преуспевает благодаря работе своих сотрудников, многие из которых трудятся в компании долгие годы.

Уиллард Марриотт рассказывал, как получил письмо от клиента. Тот хотел поблагодарить одну из сотрудниц со стойки регистрации. Она быстро его оформила, каждый день здоровалась и спрашивала о настроении. Как-то клиент вышел не через холл, а через черный ход – и каково же было его удивление, когда вечером он нашел телефонное сообщение от сотрудницы: она не видела его утром и спрашивала, все ли в порядке, не нужны ли помощь или вызов врача. Внимательное отношение к гостям останется вечной ценностью, уверен он. А вот остальное в его бизнесе стремительно меняется.

В Marriott понимают чрезвычайную важность умения лидеров по-настоящему понимать и принимать различные культуры. Создание новых целей, расширяющих открытость для различных культур, на основе главной ценности Marriott «люди прежде всего» поддерживает глобальный рост компании и создает новые возможности в сообществах по всему миру.

У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех отелях сети Марриотт. Их разработал еще основатель — Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve^{^[2]}. Согласно политике, Марриотт, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам», — Философия основателя компании Дж. Уилларда Мэрриотта сделала Marriott привлекательным местом работы, каким компания и остается в течение уже более 85 лет. Принцип «люди превыше всего» постоянно приносит им признание и награды по всему миру. Создание условий для роста и успешного развития сотрудников — неотъемлемая часть культуры компании. Сотрудники Марриотт решают ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик.

Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Марриотт существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованная, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять. Сотрудник обязан знать и соблюдать правила делового поведения. Также сотрудник обязан всегда соблюдать закон. Жизненно важно, чтобы каждый сотрудник понимал в чем состоит юридическая и этическая ответственность, на основе которых сможет принимать правильные решения каждый день.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный гостиничный комплекс — это сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий предоставляют услуги гостям. Бесспорно, основной функцией гостиничного бизнеса и других средств размещения является предоставление временного жилья. Однако для современного туриста недостаточно только получить ночлег, уровень ожиданий клиентов явно вырос, в зависимости от уровня богатства выдвигаются многочисленные требования к гостиничному бизнесу. В современном мире ни один отель не может обойтись без использования информационных технологий.

К основным методам продвижения относятся реклама и личная продажа услуг отеля, а к дополнительным - стимулирование сбыта и PR. Важные функции продвижения гостиничных услуг: