Автор Анна Евкова

Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостепримства.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

Глава 1. Работа с жалобами гостей как инструмент эффективного управления отелем 5

1.1. Классификация жалоб и обращений гостей 5

1.2. Реакция персонала и руководства гостиниц на жалобы гостей 9

1.3. Повышение конкурентоспособности с помощью анализа и оценки жалоб 14

Глава 2. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое Небо» 20

2.1. Характеристика предприятия 20

2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ 30

претензионный гостеприимство жалоба гостиница

Введение

Темной данной курсовой работы является «Технология работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства». Тема выбрана не случайно. На современном этапе развития сервисных услуг выявление и работа с жалобами клиентов это одна из первостепенных задач предприятия. Жалоба — это не помеха в работе предприятия, а желанная обратная связь, предоставляющая ценнейшую информацию. Если на предприятие поступили жалобы, это не обязательно должно означать, что обслуживание клиентов производится на низком уровне. Верно и обратное — отсутствие жалоб не является показателем того, что на предприятии все в порядке. В связи с этим считается актуальным изучение такого вопроса, как анализ и оценка жалоб клиентов отелей, своевременное и грамотное реагирование на жалобы клиентов.

Целью исследования является рассмотрение и анализ технологии работы с жалобами клиентов в гостинице на примере отеля «Седьмое небо».

Задачи: -

1) провести классификацию жалоб и обращений гостей;

2) выявить реакцию персонала и руководства гостиниц на жалобы гостей;

3) рассмотреть повышение конкурентоспособности с помощью анализа и оценки жалоб;

4) оценить технологию работы с жалобами отеля «Седьмое небо».

5) Предложить методы по совершенствованию системы работы с жалобами в данном отеле.

Объектом работы является технология работы с жалобами клиентов.

Предметом исследования выступает технология работы с претензиями клиентов на примере отеля «Седьмое небо».

В процессе исследования были использованы такие методы как:

Организованные методы исследования: изучение методической и научной литературы по данной теме.

2. Эмпирические методы: наблюдение за процессом работы сотрудников отеля «Седьмое небо» с претензиями клиентов.

3. Также применялись методы общелогические: анализ результатов проведённого наблюдения за процессом обработки и реагирования на жалобы клиентов.

В процессе исследования был использован теоретический и практически полученный материал, к теоретическому, можно отнести учебно-методическую литературу, печатные издания и электронные источники.

В практической части были задействованы материалы полученные путём вышеизложенных методов исследования, анализе опыта отеля «Седьмое небо», а также изложении выводов о технологии работы с претензиями отеля «Седьмое небо».

Глава 1. Работа с жалобами гостей как инструмент эффективного управления отелем

В современных реалиях отельеры, которые планируют долго оставаться на рынке, укрепляя свои позиции, часть времени и средств выделяют на обучение персонала, что включает работу с претензиями и обращениями в том числе. С сотрудниками работают HR-менеджеры: для них составляются инструкции, где прописан алгоритм по работе с жалобами гостей, время от времени их проверяет тайный покупатель, на тренингах и собраниях рассматриваются различные конфликтные ситуации, делаются выводы. Конечно, всего предусмотреть невозможно. В некоторых случаях приходится действовать спонтанно. И здесь многое зависит от профессионализма, опыта сотрудника, а также от его стрессоу-стойчивости, что порой является главным критерием в решении той или иной проблемы. И все-таки жалоба жалобе рознь. Для успешной работы с ними в дальнейшем изначально лучше их систематизировать. Тогда сотруднику будет легче выстроить правильную линию поведения — и в итоге решить проблему, сохранив репутацию отеля.

1.1. Классификация жалоб и обращений гостей

Зачастую гости жалуются на:

оборудование, мебель, детали интерьера (работа кондиционера, водоснабжение, проблемы с электричеством, неисправные ролеты и пр.);
плохую шумоизоляцию;
поведение сотрудников (грубость, некомпетентность);
сервис (проблемы с заездом, ранние завтраки, отсутствие дополнительных услуг и т.д.);
непредвиденные ситуации.

«Не полагаясь на всеобъемлющий характер выкладок в связи с многообразием ситуаций, мы все-таки настоятельно рекомендуем классифицировать жалобы в гостиничной сфере», — говорит к. э. н., доцент кафедры «Менеджмент в индустрии гостеприимства» РАНХиГС Светлана Белова. Рассмотрим систематизацию жалоб и обращений, предложенную нашим экспертом (таблица 1).

Таблица 1. Классификация жалоб и предложений^[1]

1	Инфраструктура, техническое оснащение отеля и аспекты некачественной работы служб	Сюда включаются: • проблемы с обеспечением чистоты, комфорта, безопасности гостя, плохая работа техники; • неоперативное предоставление услуги, например, задержки размещения, отсутствие завтраков при ранних выездах из-за неудобных рейсов и т.п.; • просьбы технического характера (дооснастить что-либо, вкрутить лампочку, отремонтировать мебель и т.п.)
2	Организация управления и человеческий фактор в системе сервиса	Данный пункт включает: • несоблюдение правил предоставления услуг (неисполнение отдельных пунктов договора на обслуживание, несоответствие номера заявленному уровню комфорта, вида из окна, его комплектация, невыполнение особых пожеланий клиентов и др.); • несоблюдение стандартов работы персонала (халатность, невнимательность, грубость контактного персонала), отсутствие внимания в чрезвычайных и критических ситуациях (медпомощь для клиентов особых групп: пожилые люди, инвалиды, родители с детьми и т.д.); • неудовлетворенность уровнем сервиса в целом, ассортиментом и качеством дополнительных услуг отеля; • проблемы с согласованием работы бизнес-партнеров в процессе обслуживания гостя (при встречах из-за задержки рейса, нестыковки мероприятий), влияние других форс-мажорных обстоятельств. Здесь требуется обеспечение эффективного информационного взаимодействия служб (привлеченных специалистов/предприятий) в цепочке обслуживания; • нарушения репутационного характера: а) безопасности /конфиденциальности пребывания гостей в отеле; б) утечка информации при работе с индивидуальными данными (криминальные происшествия (пропажи). Важно поддерживать репутацию отеля, степень доверия клиентов к нему
3	Некорректность рекламной информации	Сюда входят: • несовпадение категории отеля и уровня обслуживания, заявленным в рекламе; • невыполнение условий бронирования номера. Здесь речь идет о неполном предоставлении реальной информации, которая часто вводит в заблуждение и приводит к недоразумениям. Это связано также с п. 4
4	Несоответствие запросам и ожиданиям гостя	Здесь имеется в виду, что отель не выдерживает сравнения с подобными гостиницами и первоначальным впечатлением/опытом гостя. Сюда включаются: • непостоянство качества; • «не зацепили, не удивили»; • сравнение фактора цена/качество
5	Субъективность потребителя	Это связано с эмоциональной оценкой впечатления, общим самочувствием/стрессовым состоянием, поведенческим аспектом клиента. Необходимо понимание реалий увеличения числа гостей с завышенной самооценкой и национальных особенностей
6	Характер обращения	Имеется в виду обращение личного оперативного характера/системного (аналитического), например, обращения улучшающего характера (сравнение с опытом работы другого заведения)
7	Тип обратившегося клиента	То есть индивидуальное обращение, от имени семьи. Сюда входят родители с детьми, VIР-гости, лояльные, постоянные гости, а также групповое обращение, например, от группы туристов, экскурсионной группы или от группы проживающих на этаже
8	По фактору замечания (нарушения)	Имеется в виду технического, сервисного, иного свойства
9	По степени срочности обращения	Пункт включает: • оперативное обращение, т.е. непосредственно к персоналу (например, просьба о разрешении конфликтной ситуации «мужчина-женщина», «пьяный-трезвый» и т.д.); • системно-аналитического характера — к руководству смены в течение срока проживания; 7 • обращение по организации работы службы (структурного подразделения) в течение срока проживания/по его итогам; • степени обобщения проблем (о работе отрасли, предприятия в целом, отдельных работников к руководству отеля — в отеле или по возвращении)
10	По виду коммуникации обоснованные/необоснованные	Это: • устное обращение; • письменное; • электронное
11 12	Жалобы, заказанные конкурентами	Например, существуют конструктивные предложения опытных путешественников по улучшению работы, которые отельеры принимают во внимание и внедряют в работу
13	Предложения
14	Благодарности	Здесь мы говорим о позитивных моментах — обращениях с просьбой отметить сотрудника, выразить благодарность, признательности за качественно проведенные мероприятия и др.

Существует ряд обращений, которые сотрудник за некий период работы может слышать n-ное количество раз и уже решать проблему «на автомате». При этом известны также ситуации, которые случаются крайне редко и требуют определенной смекалки.

«Чаще всего возникают жалобы на оборудование (кондиционирование, телевидение, сантехника), — рассказывает управляющий отелем «Времена Года» Анастасия Владимирова (г. Москва). — Подобные вопросы решаются в течение дня. Самая сложная ситуация, которая возникала у нас в отеле, — отключение горячей воды на сутки в то время, когда у нас не работали бойлеры. Ситуация сложная, и, к счастью, большинство наших гостей отнеслись с пониманием к этой проблеме. Мы составили официальное письмо за подписью генерального директора о предоставлении бесплатных суток проживания в отеле в течение года».

1.2. Реакция персонала и руководства гостиниц на жалобы гостей

Одни проблемы решаются быстро, некоторые из них требуют значительных затрат времени. Многое зависит от самой ситуации. Но существуют общие правила, как действовать в конфликтной ситуации (таблица 2).

Таблица 2. Алгоритм работы с жалобами^[2]

№ п/п 1	Реакция	Детализация
1	Слушать и сопереживать	Гостя нужно выслушать, не перебивая. Если сотрудник понимает, что проблема решается без особых усилий и по сути не является проблемой, важно не выразить это мимикой, не дать понять гостю, что ситуация случается не впервые, что она настолько мелочна, что можно было по поводу этого и не беспокоиться и т.д. Каждый постоялец важен для отеля, его проблемы — проблемы отеля. Поэтому уважительно отнеситесь к просьбе или жалобе, уведомьте гостя, в какие сроки вы разрешите вопрос, успокойте его. И сопереживайте! Здесь уместны будут фразы: «Мне самому неприятно, что так случилось», «Я понимаю Ваше недовольство» и пр.
2	Извиняться	В любом случае извинитесь перед гостем, ведь его сотрудничество с вами началось из инцидента. Подойдут фразы: «Извините за эту ситуацию», «Извините, такое у нас случилось впервые»
3	Задавать открытые вопросы	Иногда гость не может конкретизировать, что именно его не устраивает, объяснить суть проблемы. Порой он просто пытается манипулировать сотрудником с целью личной выгоды. Поэтому иногда стоит задать несколько вопросов, чтобы узнать истинную причину недовольства. Например: «Почему Вам не понравился завтрак? Что конкретно было не так? Продукты были испорчены? Порции маленькие? У Вас что-то вызвало аллергическую реакцию?»
4	Аргументировать и предлагать варианты решения проблемы/ решать проблему	«Правильно ли я Вас понял, Вам нужно погладить рубашку? Действительно, у нас не предусмотрен утюг в номерах. Но Вы можете в любое время воспользоваться гладильной комнатой, которая находится…»
5	Получить обратную связь	Поинтересуйтесь у гостя, всем ли он остался доволен. Например, «Окно в Вашей комнате уже легко открывается? Все хорошо?»

Конечно, порой жалоба все-таки переходит в конфликт, который может провоцировать и сам гость. Тогда можно подключить к решению проблемы и «тяжелую артиллерию» — высшее руководство. Иногда не обойтись и без материальной компенсации за причиненные неудобства. Но как разобраться, где находится грань? Как поступать в той или иной непредвиденной ситуации?

«В общении с гостями в современной индустрии гостеприимства нет мелочей, — делится знаниями Светлана Белова. — Вместе с тем не существует рекомендаций для совершенствования обслуживания на все случаи жизни и универсальных для всех типов предприятий. Но здесь важно помнить, что главным на рынке является потребитель. Предприятия сервиса борются за него в условиях возрастающей конкуренции. Значительное влияние на спрос в сфере гостиничных услуг оказывают такие изменения в психологии потребления, как: глобализация сервисных услуг, информированность, высокий уровень образованности. Имеет место большая требовательность к комфорту, безопасности и качеству услуг, индивидуализм, мобильность, физическая и умственная активности потребителей во время отдыха, стремление к получению новых эмоций и впечатлений.

Задача гостиничного менеджмента — рассмотреть основополагающие правила и нормативы, обобщить теорию и практику ведущих сетевых отелей и применить советы профессионалов бизнеса на своей практике. Сформированная на предприятии система классификации жалоб и обращений гостей, разработка

алгоритма действий по реагированию на них в отеле позволит определить уровень

ответственности исполнителя за рассмотрение каждого конкретного случая. Стоит изучить клиентскую базу, разделить клиентов на устойчивые группы с предсказуемым поведением, проанализировать их потребности и предпочтения.

Недостатки в обслуживании статусных гостей чреваты потерями репутационного характера. Существуют элементы градации клиентов по степени значимости для отеля. Но в условиях жесткой конкуренции каждый клиент важен для отеля. Качество обслуживания и уникальность предложения — один из способов перевода случайных клиентов в лояльных и вовлеченных потребителей. Прибыль гостиницы зависит как от материальной базы, так и от ее имиджа — положительного образа гостиницы в глазах потребителей, общественности. Позитивный имидж повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке услуг.

Из любой ситуации есть выход. Необходимо лишь четко координировать работу с гостями, реагировать по вертикали. А также нужно создать внутри отельного комплекса атмосферу командной ответственности. Вместе с тем следует выделять время для личных контактов с гостями. И обязательно проявлять благодарность гостю за жалобу. Необходимо уметь признать ошибку и ее исправить. При этом личное внимание руководителя — как к статусным гостям, так и к детям, пожилым людям и другим постояльцам — позволяет привлечь внимание к отелю и создать репутацию социально ориентированного предприятия.

Что касается денежных компенсаций, к ним может привести невыполнение или неполное выполнение особых личных пожеланий гостей к организации обслуживания в гостинице или ресторане гостиницы. Бывают ситуации, когда случается срыв мероприятия по вине отеля, имеет место неудачное обслуживание торжества. В этом случае вину необходимо признать, и постараться компенсировать потери гостю.

Рекомендуется проводить обязательный анализ всех обращений. В переписке с гостями важно соблюдать профессионально-этические нормы общения,

профессиональную лексику, демонстрировать уважение к бизнес- и

потребительскому сообществу».

По словам нашего эксперта, проявление оперативности, гибкости и уважительного отношения к каждому гостю и потребительской аудитории в целом — это важные критерии в работе с конфликтной тематикой в индустрии гостеприимства, необходимые для сохранения репутации успешного руководителя и отеля в целом.

На практике могут быть ситуации, когда в случившемся нет вины отеля. Например, гость приехал на горнолыжный курорт, а там нет снега. В итоге весь негатив он выливает на персонал отеля. Как уже упоминалось, постояльцы могут специально ввязываться в спор с целью получения материальной компенсации или другой выгоды для себя. Также гости могут создавать конфликтные ситуации, будучи в алкогольном опьянении. Как правило, все эти жалобы необоснованны, но реагировать на них тоже нужно. Здесь важно донести до гостя, что все обязательства перед ним выполнены. И хорошо бы предложить выход из сложившейся ситуации. Если на горнолыжном курорте нет снега, можно скоротать время, катаясь на лошадях, посетив сауну, массажный кабинет или местный ресторан. Как вариант — персонал отеля может организовать пикник на природе для своих гостей. Но все же, как правильно строить отношения с проблемными клиентами?

«Факту признания жалобы необоснованной предшествует анализ ситуации и выявление причин ее возникновения руководством. Определяется корректность поведения гостя и персонала, разрабатываются варианты недопущения подобного в дальнейшем, — рассказывает Светлана Белова. — Правила поведения персонала прописываются руководством отеля в стандартах обслуживания в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг РФ^[3]. То есть поведение персонала отеля в спорных ситуациях регулируется правилами (процедурами) обслуживания гостей конкретного предприятия согласно п.п. 7, 10, 12 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 (далее — Правила). Данные Правила в доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителя (заказчика).

Правила обслуживания конкретного отеля должны находиться в каждом номере заведения. Обслуживание в гостинице осуществляется на основании договора (в п. 20 Правил отмечается, что договор заключается между потребителем и исполнителем путем составления документа, подписанного двумя сторонами, с перечислением необходимых данных для его заключения). Наличие договора о предоставлении гостиничных услуг, составленного в соответствии с действующими правилами и нормами РФ и подписанного клиентом, является главным документом, регулирующим отношения «гостиница-потребитель». Фактом его подписания подтверждается информирование гостя о составе оплаченных гостиничных услуг по Договору обслуживания, наличии сопутствующих (дополнительных) услуг и его согласие на получение последних на возмездной основе. Предоставление гостиничных услуг — это процесс взаимодействия исполнителя и потребителя. Гость участвует в предоставлении (получении) услуги и должен исполнять свои условия Договора. Подчеркнем еще раз, что об этом он должен быть своевременно и в полной мере проинформирован, как и о несении ответственности за неисполнение пунктов Договора.

В любой нестандартной ситуации необходимо соблюдать доброжелательно-требовательное отношение персонала к гостю, проявлять гостеприимство и демонстрировать профессионализм для формирования положительного впечатления об услуге, гостинице в целом. Нужно поддержать репутационный фактор гостя как нежелание создать негативное впечатление о госте и отеле.

Персоналу гостиницы требуется четкое следование правилам и нормам обслуживания и обеспечение правовых методов воздействия на гостей, не исполняющих условия заключенного договора. Также в работе помогут создание «Книги стандартов работы персонала отеля», знание нормативных актов средств размещений, комплекса предлагаемых услуг, системы предложений. В рамках стандарта стоит создать алгоритм коммуникации с недовольным гостем, с учетом особенностей поведения основных контингентов потребителей гостиничных услуг. Например, мы понимаем, что субтильная девушка вряд ли справится с подвыпившим гостем, не желающим платить. В этой ситуации стоит обратиться за помощью к охраннику или же в службу безопасности».

Таким образом, со слов нашего эксперта, правильная позиция персонала формируется в результате соблюдения установленных регламентов, рассмотрения ситуации в отеле, ее всестороннего анализа и необходимой корректировки действий, в том числе за счет прохождения тренингов, организации ролевых игр для всей команды отеля.

1.3. Повышение конкурентоспособности с помощью анализа и оценки жалоб

Грамотная работа с жалобами – это важная сфера деятельности отеля, так как неэффективная политика в отношении жалоб запускает цепную реакцию негативных последствий, которые приводят к снижению качества сервиса, а следовательно, создают рискованное положение на рынке даже для гостиниц, относящихся к крупным международным сетям. Плохое отношение любого предприятия к жалобам начинается с недовольства клиентов, а заканчивается взаимной неприязнью^[4]. Проследим эту последовательность:

Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Они превращаются в послов «злой воли», выражающих недовольство своим знакомым.
Общественность начинает понимать, что в этой организации жаловаться бесполезно.
Гости перестают выражать претензии, и гостиница теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов.
Качество продукции и обслуживания не улучшается, что приводит к еще большему недовольству клиентов.
Потребители, по-прежнему пользующиеся услугами или товарами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию. Они и не ожидают от компании ни широкого ассортимента, ни хорошего обслуживания.
Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов.
Служащие компании все больше и больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Те, кто может найти себе другое место, уходят, лишая компанию опытного и знающего работника. А вынужденные остаться имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов.
Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов: разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая.

Кроме того, систематическая оценка жалоб позволяет сэкономить на проведении дорогостоящих опросов клиентов. Существует мнение, что если неудовлетворенный клиент нашел время написать жалобу на интернет-ресурсе, то это, в определенной степени, говорит о его преданности гостинице и его заинтересованности в судьбе конкретного предприятия. Клиент, оставляя жалобу, дает возможность предприятию исправить положение и решить проблему, что позволит гостинице сохранить клиента. Клиенты, имеющие

возможность выразить свое недовольство, чаще вновь обращаются в компанию, а люди, не оставляющие претензий, оказываются наименее лояльными^[5].

Вопреки распространенным мифам, что обиженные клиенты все равно уйдут от нас, можно, напротив, заключить, что жалующиеся гости могут стать нашими самыми преданными клиентами.

Если жалоба гостя рассматривается и его требования удовлетворяются, то об этом узнают, как минимум, пять человек, если же клиенты просто сразу получают хорошее обслуживание - только три человека^[6].

Вследствие чего становится очевидно, что управление жалобами- одна из самых сложных областей гостиничной операционной деятельности. Однако всегда есть возможность усилить положительное воздействие на реальных и потенциальных клиентов путем развития системы обратной связи. Большинство потребителей желают только получить причитающиеся им по праву извинения за некачественный сервис. Поэтому, если компания предоставляет им более крупную компенсацию, чем они ожидали, они в ответ станут ее постоянными клиентами. При изучении практики работы в гостиничном бизнесе было обнаружено следующее: именно отношение к жалобам определяет вероятность того, что гость снова воспользуется услугами данной гостиничной сети.

По данным значительного числа исследований, компании сильно разнятся по своей способности настроиться на обратную связь с клиентом. Эта способность колеблется в интервале от 40 до 80%^[7]. Однако доказано, что способность настроиться на обратную связь формирует умение добиваться повторного обращения клиента. Гостиничная сеть вызовет у клиентов ощущение доверия, если отнесется к их жалобам серьезно и предложит им следующие виды компенсации:

Сниженная цена или бесплатное обслуживание, если это допустимо;
Искренние извинения;
Подарок (комплимент);
Скидки на проживание и/или дополнительные услуги в дальнейшем;
Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации и случившееся больше не повторится.

При работе с жалобами следует делить их на две категории: ситуации, которые можно и нужно исправить, и ситуации, которые уже нельзя исправить, но клиенты, тем не менее, хотели бы выразить свои чувства и быть услышанными. Для увеличения количества «небезразличных» клиентов и формирования долгосрочных отношений актуальной является разработка и использование мероприятий, направленных на повышение лояльности гостей гостиничного предприятия. Высшей степенью лояльности клиентов, их преданности компании является почти фанатичное почитание ее бренда.

После проведения анализа и оценки жалоб клиентов, полученные данные используются для разработки мер по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия. Основные факторы, оказывающие влияние на конкурентоспособность гостиницы, представлены на рис. 1

Рис. 1. Факторы, определяющие конкурентоспособность гостиничного предприятия^[8]

В ходе анализа жалоб клиентов гостиниц возможно выявление направлений деятельности, направленных на повышение конкурентоспособности гостиничных предприятий. Наиболее значимым фактором конкурентоспособности любого гостиничного предприятия является его безопасность. В этой связи для улучшения уровня безопасности гостиничным предприятиям необходимо предпринять следующее:

Внедрение технико-технологических комплексных систем безопасности, основной задачей которых будет являться создание благоприятной и комфортной обстановки в местах временного пребывания гостей.
Применение специально разработанных систем регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность.
Донесение до сотрудников детальных инструкций по действиям в обстоятельствах, угрожающих безопасности клиентов гостиницы и т. д.

Для уменьшения количества клиентов, не удовлетворенных соотношением «цена-качество», гостиничным предприятиям необходимо:

Регулярно проводить маркетинговые исследования с целью выявления мнения гостей в области
Внедрить гибкую ценовую политику и специальные цены для постоянных гостей;
Проводить тренинги и организовывать курсы повышения квалификации для сотрудников отеля, в первую очередь, для персонала, находящегося в непосредственном контакте с гостями отелей. В этой связи следует:
Увеличить частоту проведения инвентаризаций, плановых проверок и косметического ремонта;
Постоянно модернизировать техническую базу отеля и использовать высокотехнологичное оборудование.

В целях успешного технологического развития и в интересах экономии гостиницам следует использовать ресурсосберегающие технологии: энергосберегающие элементы освещения, систему освещения и водоснабжения на фотоэлементах, использование легко перерабатываемых и экологичных материалов при оснащении и переоснащении помещений, а также в качестве расходных материалов и т. д. Подобные методы и подходы также позволят предприятию повысить уровень своей конкурентоспособности.

Подводя итоги, можно отметить, что комплексное применение всех вышеперечисленных мер позволит предприятиям индустрии гостеприимства повысить удовлетворенность своих клиентов, увеличить процент положительной обратной связи и укрепить свои позиции на рынке гостиничных услуг.

ГлаВА 2. Анализ работы с жалобами гостей в гостинице «седьмое небо»

2.1. Характеристика предприятия

Комплекс «Седьмое Небо» включает в себя: современный, комфортабельный отель, кафе, бар 24 часа, летнее кафе, парикмахерскую и многое другое с настоящим европейским качеством за приемлемые деньги. Расположен комплекс на бульваре Краснопольский, д. 5 в самом центре Москвы, в 1,1 км от Большого театра.

Универмаг ГУМ находится в 1,4 км от хостела «Седьмое небо», а Мавзолей Ленина — в 1,5 км. Расстояние от хостела «Седьмое небо» до международного аэропорта Шереметьево составляет 26 км.

Прейскурант цен с 1 марта 2018 года на проживание в отеле «Седьмое Небо»:

Категория номера	Кол-во номеров	Характеристика номера	Цена
Категория номера	Кол-во номеров	Характеристика номера	До 12 часов	Сутки
Эконом (двух-кроватный) №4,10	6	Две 1,5 спальные кровати	1600	3200
Стандарт №2,3,6,7,9,11	6	2-х спальная кровать	1500	2800
Комфорт №5,8	2	2-х спальная кровать, мягкая мебель. Возможно размещение 2-х доп. Мест	2000	3900
Полулюкс №1	1	2-х спальная кровать, прихожая	1800	3400
Люкс № 12	1	2-х спальная кровать	2500	4200

В стоимость проживания включен один завтрак.

Все номера однокомнатные. В оснащение каждого номера входит:

ванная комната (душевая кабина, гигиенический душ)

спутниковое телевидение телефон

WI-FI интернет (бесплатно) сейф

кондиционер

холодильник

Стоимость доп. места в номерах категории "комфорт" 600 руб. с человека (без завтрака)

Детям до 7 лет (без предоставления места и завтрака) проживание бесплатно.

Дополнительная кровать 600 рублей.

Дополнительная кровать для детей от 0 до 6 лет бесплатно.

Дополнительная кровать для детей от 7 до 12 лет 400 рублей.

Дополнительный завтрак 200 рублей

Форма оплаты:

наличный расчет

безналичный расчет.

К оплате принимаются карты: VISA, VISA electron, MASTER Card, Maestro, UNION Kard.

Временная регистрация иностранных граждан 2300 руб.

Забронировать номер можно по тел. +7 916 184-21-33 или на сайте http://www.7skyhostel.ru/

2. Гостиница «Седьмое Небо» имеет правовую форму ИП. В своей деятельности она руководствуется Федеральным Законом РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» N 129-ФЗ, Гражданским кодексом РФ, другими федеральными законами РФ, а также отдельными постановлениями Правительства РФ.

7. Официальное открытие гостиницы «Седьмого Неба» было 1 июля 2010

г. Само здание двухэтажное. На первом этаже находится ресторан и стойка администратора. На втором этаже расположена жилая часть. В состав жилой части гостиницы входят:

· номера, горизонтальные коммуникации (коридоры);

· гостиные;

· лестничный холл;

· помещения дежурного персонала.

Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Номер для постояльца имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Лифты устанавливаются, если гостиница имеет больше 5 этажей, но «Седьмое Небо» имеет только 2 этажа, поэтому гостиница имеет только лестницу.

10. В гостинице «Седьмое Небо» в основном постояльцами являются:

Командировочные,

Участники спортивной группы,

Компании,

Путешественники.

11. Согласно штатному расписанию в гостинице работают 13 человек.

Персонал гостиницы «Седьмое небо».

№	Должность	Кол-во человек
1	Директор	1
2	Заместитель директора	1
3	Бухгалтер	1
4	Администратор	4
5	Мастер	1
6	Горничная	4
7	Гладильщица	1
	Итого:	13

Организационную структуру гостиницы можно охарактеризовать как линейную. Все работники имеют непосредственное подчинение директору.

2.2. Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице

При анализе жалоб в гостинице «Седьмое небо» использовались такие источники как: жалобная книга, анкеты постояльцев, устные беседы с клиентами гостиницы. На основе проведённого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства.

Тип жалобы	Форма жалобы	Суть претензий клиента
Жалобы на оборудование и мебель	Устные жалобы клиентов	1. Качество предоставляемого постельного белья. 2. Качество предоставляемых полотенец. 3. Слабый Wi-Fi. 4. неисправность кондиционеров в номерах. 5. Плохое освещение в номерах. 6. Отсутствие москитных сеток на окнах в некоторых номерах в летний период.
Жалобы на отношение сотрудников отеля	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1. Пропажа изделий из драгоценных металлов (золотая подвеска и крест), заявленная после выезда постояльца из номера. 2. Недоброжелательность персонала.
Жалобы на сервис	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1.Предоставлени дополнительного комплекта постельного белья за дополнительную плату (не было указано в правилах гостиницы). 2. Недобросовестная уборка номеров.
Жалобы не непредвиденные обстоятельства	Отсутствуют

Что касается организации работы с жалобами клиентов, то, по сути, никакой работы по анализу таковых в гостинице не ведётся. В гостинице отсутствует книга регистрации жалоб клиентов, но имеется в наличии жалобная книга. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы (см. таблицу). Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Клиентам перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но по сути, их заполняют лишь единицы.

2.3. Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице

На основании анализа претензионной работы в гостинице «Седьмое небо», можно сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на данном предприятии гостеприимства.

Завести книгу регистрации жалоб клиента. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.

Каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей гостиницы. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.

Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать повторному появлению однотипных жалоб.

Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый дешевый способ избежать недовольства клиентом состоит прежде всего в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен». Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления жалобы клиента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть

возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из

бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и клиентов гостиницы. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо»

26 ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Превосходный сервис – это способность предвидеть, определять, удовлетворять ожидания гостей и желание превосходить эти ожидания. Плохой сервис – это тогда, когда люди не получают ожидаемого. В таких ситуациях они моментально раздражаются, разочаровываются и чувствуют, что их просто обманули и провели. Гости ждут от отеля:

теплого приема;
персонального внимания и общения;
спокойствия и безопасности буквально во всем;
профессионального сервиса;
дружеской, успокаивающей атмосферы;
высокого качества обслуживания;
осведомленности, заботы, доброжелательности, вежливости, честности сотрудников;
радости и удовольствия от посещения заведения;
эффективного и индивидуального сервиса, который удовлетворяет и превосходит их ожидания.

Просто довольный клиент не всегда делится своими впечатлениями, так как быть довольным это нормально. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию. Один недовольный гость способен поделиться своим негативным опытом с 10–15 людьми в зависимости от серьезности проблемы. В высококлассной гостинице заботятся о каждой просьбе и жалобе гостя. Это нужно делать вежливо и быстро, отказывая только в самых крайних случаях. Каждая жалоба гостя – это возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда помнить, что клиенты – это главное, то, без чего не обойтись.

Даже в самых высококлассных отелях с высочайшими стандартами обслуживания возникают ситуации, в результате которых персонал сталкивается с претензиями со стороны клиентов. Необходимо помнить, что клиенты – люди с чувствами и эмоциями, они могут жаловаться по различным причинам. Наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей:

ошибка сотрудника;
ошибка самого гостя;
несоответствие цены качеству;
товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя;
обнаружение скрытых или неуказанных издержек;
плохое настроение гостя;
качество товара или услуги не совпадают с устными договоренностями;
проблемы с оборудованием (оснащением).

Первоочередная задача гостиницы или турфирмы при наличии жалоб не уходить от их решения, а умело обращаться с ними. В первую очередь предусматривается устранение недостатков в оказанной услуге и восстановление законных требований клиента. Одновременно параллельно поступает информация о слабых сторонах услуги и о возможных путях по ее улучшению. Необходимо отметить, что туристические и гостиничные организации постоянно усиливают внимание на конструктивную работу по жалобам с целью привлечения дополнительных клиентов. До недавнего времени обработке жалоб в процессе управления компаниями уделялось явно недостаточное внимание, поскольку основная задача сводилась к минимизации расходов. При этом эффективность определялась процентом выполненных претензий, предъявленных потребителем. Но постепенно стало приходить осознание того, что жалобы являются ценными, актуальными и бесплатными идеями для улучшения качества предоставляемых услуг.

Ценность жалоб заключается в том, что они:

дают шанс устранить ошибки и выявить потенциал для улучшения качества;
предоставляют информацию о потребностях клиента;
позволяют убедиться, что обещания качества предоставляемых услуг истинны.

Отдельным вопросом является обработка жалоб. Чем меньше инстанций и чем быстрее принимается решение, тем меньше неудовлетворенность потребителя. Важно, чтобы принятие решений занимало не недели и месяцы, а было строго определено временем, желательно не более 5 дней. Если жалоба обрабатывается дольше, чем положено или было обещано, то следует сообщить потребителю промежуточный результат обработки. Обработка жалоб осуществляется централизованно (в офисе фирмы) и децентрализовано (по месту пребывания). Письменные жалобы в любом случае обрабатываются централизовано туристические и гостиничные организации выделяют следующие инструменты для обработки письменных или телефонных жалоб:

звонок жалующемуся клиенту;
письменное извинение;
возмещение некачественной услуги, что можно рассматривать как уменьшение стоимости самой услуги. Можно предложить клиентам схожую услугу, либо небольшой презент (бесплатное проживание на определенный период, свободное посещение музеев, парков и т.д.);
в случае, если потребитель отказывается от схожей услуги и подает на фирму в суд, организация признает судебное обвинение, не прогнозируя негативных перспектив.

Важен не сам процесс обработки жалобы, а ее результат. Потребитель должен получить компенсацию. При этом следует учесть и необоснованные жалобы. Многие организации готовы выплачивать компенсации только после тщательной проверки.

Это нерационально, поскольку требует больших расходов, а большинство жалоб в конечном итоге справедливы. Экономнее компенсировать небольшие притязания в виде маленьких презентов. При разрешении конфликта следует определить и уточнить компетенции сторон.

В курсовой работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

дана характеристика гостиницы «Седьмое небо»;

подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов гостиницы;

определены основные виды жалоб;

разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов в гостиницы «Седьмое небо».

Поставленная цель данного дипломного проекта была достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Седьмое небо», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в дипломной работе также может быть использован в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма.

30СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

1. Федеральный закон от 24.11.1996 г. №132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons. – Загл. с экрана. (13.06.18).

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа:http://base.consultant.ru/cons, свободный. – Загл. с экрана. (13.06.18).

Учебная литература

Бернхард Х, Трошке Б., Хаас Б., Беттина фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. — М.: SmartBook, 2014. – 176 с.
Блиева А.А., Скворцова А.Е. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в Интернете клиентов сетевых отелей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://yandex.ru/clck/jsredir?bu=4073o6&from, свободный. – Загл. с экрана. (13.06.18).
Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. - 288 с.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учеб.пособие. Ю.Ф.Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 104с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М.: Издательский дом «Академия», 2015. – 223 с.

Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования.– 3-е изд., стер-М. : Издательский
центр «Академия» 2015. – 312 с.
Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. - М.: ИНФРА-М, 2016. – 456 с.
Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом Вильямс, 1999.- 1152 с.
Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие. – М.: Кнорус, 2014. – 115 с.
Моисеева Н. К., Анискин Ю. J1. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. — М.: Внешторгиздат, 2013. - 302 с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ, 2001. - 224 с.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: Инфра-М, 2014. – 234 с.
Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова. - М. :Издательский центр « Академия», 2017. – 422 с.
Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов. М.: Вильямс, 2005. — 106 с.
Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7. – С. 45-51.
Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. М.- Баланс Бизнес Букс, 2013. – 352 с.

Шелест О. Работа с жалобами гостей как инструмент эффективного управления отелем // Академия гостеприимства. – 2017. - №1. – С. 36-40.

Шелест О. Работа с жалобами гостей как инструмент эффективного управления отелем // Академия гостеприимства. – 2017. - №1. – С. 37.

6 ↑
Шелест О. Работа с жалобами гостей как инструмент эффективного управления отелем // Академия гостеприимства. – 2017. - №1. – С. 37.

9 ↑
Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. №1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2018. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=166051, свободный. – Загл. с экрана. (13.06.18).

12

13 ↑
Бернхард Х, Трошке Б., Хаас Б., Беттина фон Трошке. Управление жалобами: как с помощью жалоб клиентов увеличить объем продаж. — М.: SmartBook, 2014. –С. 77.

14 ↑
Бэрлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2015. – С. 112. ↑
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. — М.: Издательский дом «Академия», 2015. – С. 211. ↑
Блиева А.А., Скворцова А.Е. Повышение конкурентоспособности предприятий индустрии гостеприимства на основе анализа жалоб и отзывов в Интернете клиентов сетевых отелей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://yandex.ru/clck/jsredir?bu=4073o6&from, свободный. – Загл. с экрана. (13.06.18).

16 ↑
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: Инфра-М, 2014. – С. 88.

18 ↑